Enero de 2003 Gestión del Conocimiento Empresa Nominada Europe´s 500 (Comisión Europea y...

Enero de 2003

Gestión del Conocimiento

Empresa Nominada Europe´s 500 (Comisión Europea y Fundación EFER)

Certificación de calidad ISO 9001 (AENOR)

2

Presentación de Soluziona

Cómo aplicamos la gestión del conocimiento

Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento

Descripción funcional del Portal de Conocimiento

Experiencia práctica

Próximos pasos.

Modelo de resolución de problemas

Indice

3

Div

isio

nes

de

negoci

o

Are

as

de

act

ivid

ad

Inversiones Internacionales

Otros

Negocios

Core

Busi

ness

Energía

Servicios

Tecnología

GeneraciónGeneración GasGas Multiservicios MultiserviciosRedesRedes Telecomunicaciones

Telecomunicaciones

Configuración Grupo UNION FENOSA

4

SOLUZIONA es el soporte estratégico para el crecimiento y la diversificación de UNION FENOSA así como el medio de poner en valor todo el conocimiento adquirido

Utility Tradicional

UtilityTradicional y Eficiente

Global Utility

Multiutility

Energía y Servicios

1985...

2003

...

Creando valor a través de la experiencia...

5

Cómo aplicamos la gestión del conocimiento

6

La GC y la cadena de valor en la empresa

Are

as

inte

rnas

- TI /

RR

HH

/

Org

aniz

aci

ón

ATENCIÓN / SOPORTE

CLIENTESCLIENTES

OPERACION/PROYECTOS

DESPLIEGUE COMERCIAL

DESARROLLO DE PRODUCTOS

INNOVACION

ALIANZAS TECNOLÓGICASALIANZAS TECNOLÓGICAS

Pro

veedore

s Est

raté

gic

os

Consumidor

Demanda conocimiento para realizar una tarea

ProductorAlguien poseedor del

conocimiento demandado por otros

Flujo clave de conocimiento

7

SÍNTOMAS

• No se comparte conocimiento

• Conocimiento es poder

• Expertos no identificados

IMPACTO

• Constante reinvención de la rueda

• No existe capacidad colectiva

• Asignación incorrecta de personas

• No hay alineación entre personas y estrategia

BarrerasA

reas

inte

rnas

- TI /

RR

HH

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rgan

izaci

ón

ATENCIÓN / SOPORTE

CLIENTESCLIENTES

OPERACION/PROYECTOS



INNOVACION


Pro

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ore

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raté

gic

os

ISLAS DECONOCIMIENTO

8

BarrerasA

reas

inte

rnas

- TI /

RR

HH

/ O

rgan

izaci

ón

ATENCIÓN / SOPORTE

CLIENTESCLIENTES

OPERACION/PROYECTOS



INNOVACION


Pro

veed

ore

s Est

raté

gic

os

POLUCIÓNINFORMATIVA

SÍNTOMAS

• Demasiada información

• No se puede encontrar el conocimiento necesario y falta tiempo para buscarlo

• Información no estructurada de acuerdo a las necesidades de negocio

IMPACTO

• No reutilización de experiencia

• Toma de decisiones desinformada

9¿Cuál es la partida de gastos más importante no controlada en tú organización?

Creación

Consumo

Búsqueda

Selección

Filtrado

DistribuciónOrganización

Gestión de la Información

Procesos de negocio de alto valor añadido

Tiempo Total de Trabajo

40%40%

10

Personas (cultura)Personas (cultura)

Procesos ProcesosCapturar y

DifundirConocimiento

Tecnología y herramientasTecnología y

herramientas

Adecuar la cultura organizativa y la actitud de las personas

Herramientas para facilitar los flujos de conocimiento

Mejoras en la captura y desitribución de conocimiento

Estrategia

Los fundamentos de la gestión del conocimiento

11

Productos Diagnóstico

de la situación actual de Gestión del Conocimiento

Plan de implantación: tiempo, recursos y presupuesto

Diseño e Implantación piloto

Auditoría de Gestión del

Conocimiento

Selección de herramientas

Definición del Modelo de Gestión del

Conocimiento

Definición e Implantación de un piloto y estrategia

de implantación

Organización

Plan de Calidad

Plan de Proyecto

Definición de Modelo de Gestión del Conocimiento

Diseño Funcional

Diseño Técnico

Análisis y evaluación de herramientas

Org.de Proyecto

Auditoría y Captación de Información

Identificación y análisis de iniciativas

Identificación y análisis de necesidades

Definición orgánica

Definición estructural

Definición pedagógica

Definición de estrategias de gestión

del cambio

Estrategia de ImplantaciónEstrategia de Implantación

PresupuestoPresupuesto

Tiempo de ejecución

Tiempo de ejecución

RecursosRecursos

Def. de requerimientos funcionales y técnicos

de herramientas

Diseño funcional

Especific.técnicas

Evaluación de herramientas

Análisis de ROIAnálisis de ROI

Definición e Implantación de un piloto

GESTION DEL CAMBIOGESTION DEL CAMBIO

Pasos a seguir en la ejecución de un Proyecto de GC

12


13

Una plataforma que permita crear espacios virtuales para la

generación y consumo de conocimiento

El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse el conocimiento de uso práctico.

Para ello, es necesario que el Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión del Conocimiento que disponga de:

Modelo de Gestión del Conocimiento

BASE DE DATOS DE

CONOCIMIENTOPORTAL DE CONOCIMIENTO

HERRAMIENTA

METODOLOGIA

GESTORES DE CONOCIMIENTO

14

Una metodolología y normativa para encauzar y filtrar la interacción de los participantes en el Portal

El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse en conocimiento de uso práctico.



BASE DE DATOS DE

CONOCIMIENTO

PORTAL DE CONOCIMIENTO

HERRAMIENTA

METODOLOGIA


15

Unos gestores de conocimiento con

funciones diferenciadas y definidas que

gestionan el espacio




BASE DE DATOS DE

CONOCIMIENTO


HERRAMIENTA

METODOLOGIA


16



Una base de conocimiento del

negocio sobre temas tratados que va

generando el Portal y que queda almacenado, referenciado y accesible


BASE DE DATOS DE

CONOCIMIENTO

PORTAL DE CONOCIMIENTO HERRAMIEN

TA

METODOLOGIA


17

COMUNIDADES DE PRÁCTICA

COMUNIDADES DE PRÁCTICA

GRUPOS DE TRABAJO

GRUPOS DE TRABAJO



EXPERIENCIAS

CONSULTAS

PREGUNTAS A EXPERTOS

VALORACIÓN DE APORTACIONES

Servicios Unidades deconocimientoUnidades de

conocimiento

DOCUMENTACIÓN

DE

PROROR

DE

MEJORES PRÁCTICAS

PREGUNTAS MÁSFRECUENTES

Taxonomía

DE

PROROR

DE

FOROS

DE

PROROR

DE

Principales elementos: estructura

DE

PROROR

DE

18

Principales elementos: estructura

GRUPOS DE TRABAJO

COMUNIDAD DE PRÁCTICA

CONOCIMIENTO CORPORATIVO:

PORTAL

Comunidad de Práctica

Grupo de Trabajo

Conjunto de conocimiento comunes para el aprendizaje de personas con áreas de interés común

Unidades operativas dónde se genera el conocimiento

Conocimiento corporativo

Memoria corporativa de conocimiento relevante para toda la organización

Conocimiento personalizado por áreas de interés

19

TEMÁTICA 1.1TEMÁTICA 1.1



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RTA

L D

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1C

OM

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IDA

D 1

TEMATICATEMATICA GRUPOS DE

TRABAJO

GRUPOS DE TRABAJOCOMUNIDAD

COMUNIDADSUBTEMATICA

SUBTEMATICA

CO

MU

NID

AD

2C

OM

UN

IDA

D 3

TEMÁTICA 2.1

TEMÁTICA 2.2

TEMÁTICA 2.3

TEMÁTICA 3.1

TEMÁTICA 3.2

TEMÁTICA 3.3


20

Principales elementos

Unidades de conocimiento

DOCUMENTACIÓN

Entendemos por documentación cualquier documento en formato electrónico (word, excel,

powerpoint, visio,..) en que se recoge un conocimiento específico de la empresa para su consumo,

consulta y valoración.

EXPERIENCIAS

Acción, idea, solución u opinión que el usuario adquiere teniendo como base la práctica de su trabajo

diario y que comparte con el resto de los integrantes del Portal. Las experiencias pueden ser positivas

o negativas.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

Son aquellas que debido a la frecuencia con las que los usuarios las realizan al experto son

identificadas por este como tales y publicadas para su consulta por parte el moderador.

MEJORES PRÁCTICAS

Aquella experiencia o idea extraída por su utilidad o interés se considera como ejemplo “de buen

hacer” para la organización y que puede acabar derivando en un cambio en los procesos o en la

operativa diaria de la empresa.

21

CONSULTAS/VALORACIONESSUSCRIPCIÓN

Suscripción aotra comunidad

CONTRIBUCIONES

Ranking de aportaciones

Últimas aportaciones

DIRECTORIOS

Expertos

Knowledge leadersMiembros

Suscripción a grupos de trabajo

Comunidades y grupos

Novedades

Faq

Consultas aexpertos

COLABORACIÓN

Foros

Chats

Aportaciones a grupos de trabajo

Mis suscripciones

Solicitud de nuevogrupo de trabajo

Mejores prácticas

Documentación

Experiencias

Inteligencia de la competencia

Mis aportaciones

NOVEDADES

LOS GRUPOS QUE MÁS APORTAN

ÚLTIMAS APORTACIONES

AYUDABÚSQUEDA SIMPLE

SUGERENCIAS

BÚSQUEDA AVANZADA

LOS QUE MÁS PARTICIPAN

Servicios

Principales elementos

22

Roles

Administrador y Responsable Funcional

Moderadores

Experto

Usuario


Cada uno de los roles tiene tareas relacionadas con los procesos de:

Generación Consumo Colaboración Fomento de la

participación Validación y control Análisis y

mantenimiento

23

Descripción del Portal de Conocimiento

24

Qué hace el portal de conocimiento

CAPTURAR

OPTIMIZAR

ANALIZAR

Optimizar la distribución y búsqueda de contenidos y personas y la colaboración

Analizar con el Sistema de Soporte a la Decisión contenidos y colaboración

Capturar el conocimiento estructurado y no estructurado (tácito y explícito)

Procesos de negocio de alto valor añadido

Optimizar la gestión de la información

Reduciendo el coste asociado a la gestión de la misma

Proporcionando información

de más calidad

25

Gestor documentalHerramientas Recuperación

Entornos de Colaboración

Análisis

Principales funciones

WWW

Personalización

Administración descentralizada

Seguridad Workflows

26

Arquitectura tecnológica

Acceso aL Conocimien

to

Base de Datos RelacionalSQL Server

SGDMotor de W-F

INTRANETRed LAN

Servidor WebMotor Java

IISIIS

Publicación

Navegador

Navegador

Aprobación de publicación

Monitorización del Ciclo de Conocimiento

Servidor de correo

Sistema operativo Windows

Sistema operativo Windows

INTRANETRed LAN

27

Próximos pasos

28

Analizar

Capturar

Optimizar

e

Innovar

SISTEMA DE SOPORTE

A LA DECISIÓN

SERVICIOS INTELIGENTES

AGENTES PERSONALES

PORTAL DE CONOCIMIENT

O

PROCESADOR DE CONTENIDOS

Internet

Intranet Sistema de archivos

Navegador

Herramientas Prod.

Gestión Doc.

Integrar

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Hacia dónde vamos

MULTIDISPOSITIVO

29

Módulo de resolución de problemas: la gestión del conocimiento y la mejora

permanente

30

30

1. Modelo de Resolución de Problemas

2. Ciclo de resolución

3. Aportaciones de la Gestión del Conocimiento al Modelo de Resolución de Problemas

4. Aportaciones del Modelo de Resolución de Problemas a la Gestión del Conocimiento

5. Nuestro modelo

6. Tipología de los Problemas

7. Funciones/Perfiles del módulo de resolución de problemas

7. El Concepto del Block de Problema

8. De la Gestión del Conocimiento hacia la oficina sin papeles

Índice

31

GENERACIÓN DE ACCIONES INNOVADORAS

PRIORIZACIÓN

VALORACIÓN

DETECCIÓNDEPROBLEMAS

RETORNO DE EXPERIENCIAS

EJECUCIÓN

ELABORACIÓNPLAN DE ACCIÓN

SELECCIÓN DEACCIONES

Modelo de Resolución de Incidencias

32

GENERACIÓN DE ACCIONES INNOVADORAS

DETECCIÓNDEPROBLEMAS

RETORNO DE EXPERIENCIAS

EJECUCIÓN

ELABORACIÓNPLAN DE ACCIÓN

VALORACIÓN

SELECCIÓN DEACCIONESPRIORIZACIÓN

Módulo de resolución de problemas: Ciclo de Conocimiento

BASE DE DATOS DE

CONOCIMIENTO

33

CREACIÓN DE UNENTORNO

COLABORATIVOÓPTIMO

PARA LA INNOVACIÓN

Aportaciones de la gestión del conocimiento al módulo de resolución de problemas

RECOGIDA Y ESTRUCTURACIÓNDE SOLUCIONES Y

EXPERIENCIAS

RECUPERACIÓN INMEDIATADE SOLUCIONES Y

EXPERIENCIASSIMILARES

WORKFLOWS DE RESOLUCIÓNSENCILLOS Y EFECTIVOS

34Aportaciones del modelo de resolución de problemas a la gestión del conocimiento

DINAMIZA EL CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

FACILITA LAS SINERGIASEN LA INNOVACIÓN

DINAMIZA EL CICLO DE CONOCIMIENTO

35


GRUPOS DE TRABAJO

COMUNIDAD DE PRÁCTICA

CONOCIMIENTO CORPORATIVO:

PORTAL

Comunidad de Práctica

Grupo de Trabajo

Conjunto de conocimiento comunes para el aprendizaje de personas con áreas de interés común

Unidades operativas dónde se genera el conocimiento

Conocimiento corporativo

Memoria corporativa de conocimiento relevante para toda la organización

Conocimiento personalizado por áreas de interés

36

ENTRE GRUPOSDE TRABAJO

ENTRE GRUPOSDE TRABAJO

EN UN GRUPODE TRABAJO

EN UN GRUPODE TRABAJO

INDIVIDUALESINDIVIDUALES

Son aquellos problemas que involucran en su resolución varios Grupos de trabajo, esto es,a distintas unidades operativas (proyectos, departamentos…)

Su priorización se realizará en un comité de dirección fuera del sistema y la asignación de tareas para la resolución deberá contar con el consenso de un responsable superior

Son aquellos problemas que afectan a varias personas en un Grupo de Trabajo.

Su priorización se realizará fuera del sistema con el responsable del Grupo de Trabajo.

Son aquellos problemas que afectan a las únicamente a una persona.

Su priorización la realizará la persona que lo ha detectado.

Tipología de problemas

37

Funciones/Perfiles del Modelo de Resolución de Incidencias

PROBLEMAS ENTREGRUPOS DE TRABAJO

PROBLEMAS ENUN GRUPO DE TRABAJO

COLABORADORES COLABORADORES

RESPONSABLE RESPONSABLE

EJECUTORES EJECUTORES

PRIORIZADOR PRIORIZADOR

VALORADOR VALORADOR

DETECTOR DETECTOR

Usuarios de losGrupos de Trabajo

colaboradores


colaboradoresModerador

responsable

Moderadorresponsable


resolutores


resolutoresComité direcciónComité direcciónModerador

detector

ModeradordetectorModerador

detector

Moderadordetector

Usuarios delGrupo de Trabajo

colaboradores


colaboradoresUsuario

responsable

Usuarioresponsable


resolutores


resolutores

Moderadory usuariosdel Grupo

de Trabajo

Moderadory usuariosdel Grupo

de Trabajo

Usuario detector

Usuario detectorUsuarios de un

Grupo de Trabajo

Usuarios de unGrupo de Trabajo

PROBLEMAS INDIVIDUALES Usuario

detector

Usuario detector Usuario

detector


detector


detector


detector


detector

Usuario detector

38

BLOCK DE PROBLEMA

El concepto de block de problema

Engloba todos losconceptos relacionados

con la innovación

Nos permite tratar cada problemática analizada en la compañía como un

ente global

El Problema Sus Causas Las posibles soluciones Las acciones resolutoras Las experiencias tras su

resolución

39

EL CONCEPTO DEL BLOCK DEL PROBLEMAEl concepto de block de problema

40

RECUPERACION REMOTA DE

DOCUMENTOSDE INTERES

ACCESO A LAS EXPERIENCIAS

E INNOVACIONESPARA RESOLVERLOS PROBLEMAS

CONOCIMIENTOSIEMPRE

ESTRUCTURADO YAHORRO EN PAPEL

CONSULTASA EXPERTOS

PLANIFICACIÓNESINMEDIATAS

EN LOS COMITESY EN LAS REUNIONES

ASIGNACIÓNDE TAREAS

ON-LINEA LOS EMPLEADOS


De la Gestión del Conocimiento a la oficina sin papeles

41

Demo sobre la maquetade Resolución de

Problemas

DEMO

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