Enero-Diciembre 2011 Informe de Autoevaluación · la Secretaría de Hacienda, uno del Banco de...

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Informe de AutoevaluaciónEnero-Diciembre 2011

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Informe de Autoevaluación Enero-Diciembre 2011

Presentación

Integración y Funcionamiento del Órgano de Gobierno

Acciones de Atención a Usuarios: Cifras Estadísticas

Pasivos Contingentes y Reservas Técnicas

Sanciones

Unidades Especializadas

Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Actividades de Supervisión al Sistema Financiero

Visitas de verificación a SoFom, E.n.R.

Apoyo a la Desconcentración Institucional

Promoción de la Educación Financiera

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental

Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público

Programa de mejora de la Gestión

Programa de Transparencia y Combate a la Corrupción

Desarrollo y Potencialización del Personal

Informe de Auditoría

Control Interno Institucional

Presupuesto

Situación Financiera

Seguimiento a oportunidades de mejora Enero-Junio 2011

oportunidades de mejora

Lo Destacado

Seguimiento a Recomendaciones del Informe de Autoevaluación Enero-Junio 2011

4

5

6

8

8

10

12

12

19

20

21

29

29

31

32

33

35

35

38

45

47

48

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51

ÍnDICE

4


PRESEnTACIÓn

El Informe de Autoevaluación elaborado en el marco de la Ley Federal de Entidades Paraestatales; contiene los propósitos institucionales, los resultados efectivamente logrados, así como aspectos susceptibles de mejora, planteados por cada una de las áreas de la Comisión nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (ConDUSEF), correspondientes al período enero-diciembre 2011.

Con el propósito de incidir en el Sistema Financiero mexicano, al tiempo fomenta la Educación Financiera y coadyuva al fortalecimiento de la confianza en las operaciones entre los Usuarios y las instituciones Financieras, ConDUSEF llevó a cabo acciones congruentes con los objetivos establecidos en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, en un marco de eficiencia y eficacia operativo-administrativa, durante el período enero-diciembre 2011.

El presente Informe de Autoevaluación es la herramienta por excelencia para recopilar, sistematizar, analizar y valorar la información sobre el desarrollo de acciones y resultados de la ConDUSEF, en atención a las actividades sustantivas, acciones de apoyo administrativo y presupuestal, así como las acciones del Órgano Interno de Control; fundados en el análisis de indicadores que permiten a las áreas emitir juicios sobre la gestión de las funciones encomendadas, para facilitar la toma de decisiones para el mejoramiento institucional.

La Junta estuvo integrada por un representante de la Secretaría de Hacienda, uno del Banco de méxico, uno de cada una de las Comisiones nacionales, tres del Consejo Consultivo nacional y el Presidente de la ConDUSEF, quien asistió con voz pero sin voto.

Cada uno de los integrantes de la Junta contó con su respectivo suplente, quien debió tener el nivel in-mediato inferior. Éstas, fueron presididas por el re-presentante de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

InTEGRACIÓn y FUnCIonAmIEnTo DEL ÓRGAno DE GoBIERno

Referencias normativas: Artículos 18 y 20 de la Ley Federal de Entidades Paraes-tatales, 17 y 18 del reglamento de la Ley de Entidades Paraestatales y 19 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

La Junta de Gobierno de ConDUSEF sesionó de forma ordinaria en seis ocasiones, y extraordinariamente en una ocasión, durante el período enero – diciembre 2011.

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ACCIonES DE ATEnCIÓn A USUARIoS: CIFRAS ESTADÍSTICAS

ciudadana. Comprende entre otras a Banco de méxico, CnBV, CnSF, ConSAR, ImSS, ISSSTE, Pensionissste, PRoFECo, Secretaría de Hacienda y Crédito Público.6 Se refiere a llamadas recibidas por el Interactive Voice Response.7 Información correspondiente de 2001 a la fecha, por Instrucciones de la Presidencia de ConDUSEF, a partir del mes de octubre de 2011, todas las Acciones de Atención deberán quedar registradas a través del Sistema de Información operativa (SIo). Es por esto que a partir de la fecha señalada, se incluyen nuevos procesos y asuntos de años anteriores de Acciones de Atención y corresponden a 2 del 2001, 2 del 2002, 1 del 2003, 3 del 2006 y 1 del 2008.(*) Incluye 1,741 Gestiones Inmediatas Telefónicas (GIT). 1,739 corresponden a Instituciones de Banca múltiple y 2 no Financieras. (**) Incluye 26 asuntos de Conciliación Telefónica. 19 corresponden a Instituciones de Banca múltiple, 2 de SoFoL, 1 de SICs, 1 de SoFom EnR y 3 del Asegurador.

Fuente: Vicepresidencia Técnica, ConDUSEF1 Incluye 1,499 asuntos de SIAB-VIDA.2 Se refiere a las peticiones de los Usuarios para que se les otorgue una Defensoría Legal Gratuita u orientación Jurídica Especializada (2,711 asuntos), de acuerdo con lo establecido en los artículos 86 y 87 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.3 Incluye información de cuatro SoFom ER.4 Son Acciones de Atención relacionadas con el REUS, CURP y otras acciones en materia de información sobre ConDUSEF.5 Se refiere a consultas generales que corresponden a empresas que no pertenecen a algún sector financiero en particular. Sin embargo, significó una atención en el sentido de informar adecuadamente a la persona y orientarla hacia la entidad u organismo que pudiera atender sus inquietudes, lo que queda enmarcado en los conceptos de difusión de la cultura financiera y atención

SECTOR

ASESORÍAS CONTROVERSIAS

AR

BIT

RA

JES

SOLI

CITU

DES

DE

D

ICTA

MEN

TÉC

NIC

O

SOLI

CITU

DES

DE

DEF

ENSO

RÍA

LEG

AL2

DEF

ENSO

RÍA

S

TOTAL %

ASE

SOR

ÍAS

TÉ

CNIC

O

JUR

ÍDIC

AS

CON

SULT

AS

JUR

ÍDIC

AS

1

ASE

SOR

ÍA

JUR

ÍDIC

A P

ENA

L

GES

TIÓ

N

EL

ECTR

ÓN

ICA

GES

TIÓ

N

O

RD

INA

RIA

*

CON

CILI

ACI

ÓN

**

Instituciones de Crédito3 519,391 312 14 134,021 8,499 19,248 0 1,203 3,937 661 687,286 50.21

Bursátil 422 0 0 0 43 26 0 6 4 1 502 0.04 Org. Aux. del Crédito

1,043 2 15 0 49 17 0 128 22 1 1,277 0.09

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

2,889 0 0 0 730 159 0 0 9 1 3,788 0.28

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple

14,605 18 6 3,699 2,407 1,642 0 72 212 35 22,696 1.66

Seguros 32,164 1,534 1 20,650 3,269 8,020 0 922 1,426 136 68,122 4.98

Fianzas 401 0 0 0 81 92 0 18 3 0 595 0.04

SAR 130,555 41 2 5,602 2,978 856 0 15 88 19 140,156 10.24

Condusef4 52,832 0 0 0 0 0 0 0 0 0 52,832 3.86

No Financieras 5 130,136 30 0 0 994 31 0 0 33 0 131,224 9.59 Acciones Programadas 693,000 - - 124,585 26,388 1 1,800 2,650 690 849,114 100.00

Acciones Realizadas 884,438 1,937 38 163,972 19,050 30,091 0 2,364 5,734 854 1,108,478 80.99

IVR 6 260,337 - - - - - - - - - 260,337 19.01

Total general 1,144,775 1,937 38 163,972 19,050 30,091 0 2,364 5,734 854 1,368,815 100.00

Otros servicios (Registro de Usuarios) 66,963 Concurso Mercantil7 9 REUS (Usuarios registrados) 48,566 CURP (Cedulas generadas) 17,156 RECA (Contratos de Adhesión registrados) 1,241

6


1,0861,108*

20112010

2%

ACCIonES DE ATEnCIÓn PARTICIPACIÓn

Con

TRo

VER

SIA

S

Cifras en millones. Fuente: Anuario Estadístico.*Incluye 9 Concursos mercantiles.

Fuente: Anuario Estadístico. nota: no se consideran las cifras de IVR.1. A partir del 2011 incluye: Asesorías Técnico Jurídicas y Asesorías Jurídicas Penales.

TIPo DE ATEnCIÓn

Asesorías1

Gestión ordinaria

Gestión Electrónica

Conciliación

Dictamen

Arbitraje

Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita

Defensa Legal Gratuita

2010

898,089

24,382

129,842

28,276

2,605

0

2,841

964

2011

886,413

19,050

163,972

30,091

2,364

0

5,734

854

83%

16% 1%

Participación

Asesorias

Controversias

Otros

7


PASIVoS ConTInGEnTES

RESERVAS TÉCnICAS ToTAL

$ 4.2 mdp $ 124.6 mdp $ 128.8 mdp

$ 0 mdd $ .6 mdd $ .6 mdd

EnERo-DICIEmBRE 2011

PASIVoS ConTInGEnTES y RESERVAS TÉCnICAS

El registro de Pasivos Contingentes y Constitución de Reservas Técnicas derivadas de la substanciación de los procedimientos conciliatorios, en el periodo enero-diciembre 2011 observó el siguiente comportamiento:

Información obtenida del Sistema de Información operativa S.I.o., como cifras preliminares.

Es necesario hacer la aclaración de que las Reservas Técnicas solamente se ordenan a las Aseguradoras.

Respecto a los Pasivos Contingentes or-denados en moneda nacional durante Enero a Diciembre 2011, el 77% de la cifra se ordenó principalmente en contra de Instituciones de Crédito, un 12% contra el sector Fianzas, el 8% a SOFOM, y final-mente el 3% para AFoRE.

La Dirección de Arbitraje y Sanciones a través de los diversos procedimientos de sanción que realiza, coadyuva con el objeto y finalidad de la CONDUSEF al garantizar que las Instituciones Financieras se abstengan de contravenir la Ley que rige a este organismo.

En números

En el ejercicio 2010, se impusieron 2465 sanciones, por un mon-to total de $62,413,293.52 (Sesenta y dos millones cuatrocientos trece mil doscientos noventa y tres pesos 52/100 m.n.).

mientras que en el mismo período 2011, esta Comisión nacional impuso 2,739 sanciones, por un monto total de $86,029,085.08 (ochenta y seis millones veintinueve mil ochenta y cinco pesos 08/100 m.n.), representando un crecimiento del 37.8% de con-formidad con el siguiente cuadro informativo:

SAnCIonES

En este sentido, es importante destacar que derivado

de las diversas reformas al marco legal que rige

al Sistema Financiero mexicano, la ConDUSEF se

encuentra desarrollando 4 procedimientos distintos

de sanción previstos en las siguientes leyes: LPDUSF,

LRSIC, LToSF y LIC.

77%

12%

8% 3%

Integración de Pasivos Contingentes

Institucionesde Crédito

Fianzas

SOFOM

AFORE

LPDUSF.- Ley para la Protección de usua-rios de Servicios Financieros.

LRSIC.- Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia

LToSF.- Ley para la Transparencia y orde-namiento de los Servicios Financieros

LIC.- Ley Instituciones de Crédito.

8


SECToRInSTITUCIonES SAnCIonADAS

mULTAS ImPUESTAS monTo ToTAL

En el año 2010, ConDUSEF impuso un total de 2465 sanciones, y para 2011 se impusieron un total de 2739 sanciones, lo que refleja un incremento de 274 sanciones por un monto de $23,615,791.56 (Veintitrés millones seiscientos quince mil setecientos noventa y un pesos 56/100 m.n.).

DETALLE DE SAnCIonES

Adminst. de Fondos para el Retiro

Almacenes Generales de Depósito

Arrendadoras Financieras

Casas de Bolsa

Casas de Cambio

Empresas de Factoraje

Empresas oper. de la BDnSAR

Entidades de ahorro y crédito popular

Instituciones de Banca múltiple

Instituciones de Banca de Desarrollo

Sociedades Financieras Populares

Compañías Afianzadoras

Compañías de Seguros

org. de Servicio Social

Soc. de Información Crediticia

Sociedades de Inversión

Soc. Financiera de objeto Limitado

Soc. Financiera de objeto múltiple EnR

Soc. Financiera de objeto múltiple ER

Soc. operadora de Soc. de Inversión

Uniones de Crédito

ToTALES

8

2

0

5

1

0

1

19

34

0

1

3

30

1

3

2

2

651

9

0

16

788

66

2

0

5

1

0

9

30

788

0

1

6

432

3

20

5

13

1288

47

0

23

2739

$1,767,389.72

$57,460.00

$0.00

$131,115.00

$26,295.00

$0.00

$155,172.00

$763,998.02

$27,128,767.95

$0.00

$11,964.00

$215,288.20

$11,856,913.73

$59,694.05

$528,226.76

$152,102.14

$327,345.39

$40,342,034.15

$1,894,182.97

$0.00

$611,136.00

$86,029,085.08

Cifras en pesos.

2,465

2,739 $86,029,085.08

$62,413,293.52

2011 20112010 2010

11%37.8%

mULTAS monToS

9


UnIDADES ESPECIALIzADASDe conformidad con lo dispuesto por el artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, a diciembre de 2011 se regis-traron 2,693 Unidades Especializadas constituidas,

5,553 Representantes Estatales de Unidad Especia-lizada designados, 451 Instituciones Financieras re-queridas para constituir y 40 por requerir en virtud de no contar con su domicilio actualizado.

Unidades Especializadas organizadas en las Instituciones Financieras

SOCIEDADES DE INFORMACION CREDITICIA 3 3 0 0 0 0S ubto ta l 71 70 967 1 0 1

CASAS DE BOLSA 36 34 261 2 0 2SOCIEDADES OP. DE SOCIEDADES DE INVERSION 35 33 325 2 0 2SOC. DIST. DE ACCIONES SOCIEDADES DE INVERSION 9 9 8 0 0 0

S ubto ta l 80 76 594 4 0 4

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.R. 24 24 291 0 0 0SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.N.R. 2,615 2,130 1,101 445 40 485ALMACENES GENERALES DE DEPOSITO 20 20 55 0 0 0ARRENDADORAS FINANCIERAS 4 4 22 0 0 0EMPRESAS DE FACTORAJE FINANCIERO 1 1 0 0 0 0CASAS DE CAMBIO 9 9 42 0 0 0ENTIDADES DE AHORRO Y CREDITO POPULAR 103 102 516 0 0 0UNIONES DE CREDITO 129 129 21 0 0 0

S ubto ta l 2 ,905 2,419 2,048 446 40 486

INSTITUCIONES DE SEGUROS 78 76 668 0 0 0INSTITUCIONES DE PENSIONES 10 10 195 0 0 0INSTITUCIONES DE SALUD 11 11 119 0 0 0INSTITUCIONES DE FIANZAS 15 15 233 0 0 0

ADMINISTRADORAS DE FONDOS PARA EL RETIRO 13 14 688 0 0 0S ubto ta l 13 14 688 0 0 0

INFONACOT 1 1 41 0 0 0S ubto ta l 1 1 41 0 0 0

T OT AL UN ES 3,184 2,693 5,553 451 40 491

Co rte de Info rma ci ó n a l 23 de diciembre de 2 0 11

IN S T IT UCION ES DE CRÉDIT O

BURS ÁT IL

ORGAN IZACION ES Y ACT IVIDADES AUXILIARES DEL CRÉDIT O

S EGUROS Y FIAN ZAS

ORGAN IS MOS DE S ERVICIO S OCIAL

REQUERIDAS* P OR

REQUERIRT OT AL

INSTITUCIONES DE BANCA MÚLTIPLE 42 41 684 1 0 1INSTITUCIONES DE BANCA DE DESARROLLO 6 6 66 0 0 0FINANCIERA RURAL 1 1 31 0 0 0SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO LIMITADO 19 19 186 0 0 0

S ubto ta l 114 112 1,215 0 0 0

S ECT OR ACT IVASCON

T IT ULARREP RES EN -

T AN T ES

P OR CON S T IT UIR

S IS T EMA DE AHORRO P ARA EL RET IRO

Fuente de información: Dirección de Verificación, Control Normativo y Unidades Especializadas.

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Acumulado de consultas y reclamaciones del primero al cuarto trimestre de 2011

SECToRConSULTASRECIBIDAS

RECLAmACIonESRECIBIDAS

monTo ToTAL

Administradoras de Fondos para el Retiro

Almacenes Generales de Depósito

Arrendadoras Financieras

Casas de Bolsa

Casas de Cambio

Empresas de Factoraje Financiero

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Instituciones de Banca de Desarrollo

Instituciones de Banca múltiple

Instituciones de Fianzas

Instituciones de Pensiones

Instituciones de Salud

Instituciones de Seguros

organismos de Servicio Social

Sociedades de Información Crediticia

Sociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de Inversión

Sociedades Financieras de objeto Limitado

Sociedades Financieras de objeto múltiple EnR

Sociedades Financieras de objeto múltiple ER

Sociedades operadoras de Sociedades de Inversión

Uniones de Crédito

ToTAL

6,747,564

2,389

93

207

89

3,316

13,069

374,802

66

125,267

5,168

5,514,038

43

68,945,610

45,562

389,604

141,884

44,563

59

1,134

82,354,527

275,122

119

612

1,422

15,811

191,055

1,449

7

86

14,435

106

21,037

2

1,742

4,027

12,638

10

407

540,087

7,022,686

2,508

93

819

89

4,738

28,880

565,857

1,515

125,274

5,254

5,528,473

149

68,966,647

45,564

391,346

145,911

57,201

69

1,541

82,894,614

11


REGISTRo DE PRESTADoRES DE SERVICIoS FInAnCIERoS

El registro de prestadores financieros al cierre de 2011 contem-pla 3,823 Instituciones Financieras; dicho registro contempla la actualización corporativa sustentada en la información que remiten las autoridades y las Instituciones Financieras para tal propósito, además se precisa que incorpora como fuente de ac-tualización las publicaciones del Diario Oficial de la Federación:

El 28 de dic. se publicaron en el DoF las nuevas reglas del Registro, en las que se establece la obligación trimestral de las instituciones para la actualización de su información y validación de su registro.

FECHAInSTITUCIonES REGISTRADAS Con

AUToRIzACIÓn VIGEnTE

31 de diciembre de 2011 3,823

Acceso Público en: http://www.condusef.gob.mx/index.php/sipres

ACTIVIDADES DE SUPERVISIÓn AL SISTEmA FInAnCIERo

Las Actividades de Supervisión al Sistema de Financiero son realizadas por la DGEV1, cuyos objetivos son:

Fortalecer las funciones de Análisis y Dictaminación de con-tratos, publicidad y estados de cuenta.

Ejercer las atribuciones de Supervisión y Vigilancia estable-cidas en leyes y disposiciones generales.

Fungir como Titular de la Unidad de Enlace coordinando las actividades de atención y resolución a las solicitudes de ac-ceso a la información, para dar cumplimiento a lo dispuesto por la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informa-ción Pública Gubernamental.

3823

3129

20112010

22%

nÚmERo DE REGISTRoS

1 Dirección General de Evaluación y Vigilancia.

12


Tarjeta de CréditoTarjeta de Crédito

Cheques

Banca Electrónica

A fin de dar cumplimiento a dichos objetivos en el año de 2011:

Se llevó a cabo la evaluación de contratos de adhesión, publici-dad y estados de cuenta de los productos:

• Banca Electrónica • Crédito Simple con Pagos Descuento vía Nómina • Crédito Empresarial (PYMES)• Arrendamiento Financiero• Cuenta de Cheques• Tarjeta de Crédito• Crédito automotriz

Actividades de supervisión

• Seguro de automóvil Servicio Público• Crédito Personal• Seguro de Gastos Médicos Mayores• Fondos de Inversión administrados por Operadoras

Estas evaluaciones han abarcado a Bancos, Sofoles, Sofomes E.R y Sofomes E.n.R., Aseguradoras, Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SCAPS), Sociedades Financieras Populares (SoFIPoS) y Sociedades operadoras de Fondos de Inversión.


Cheques

Banca Electrónica


Cheques

Banca Electrónica


Cheques

Banca Electrónica


Cheques

Banca Electrónica

Se dictaminaron:


Cheques

Banca Electrónica


Cheques

Banca Electrónica

18 instituciones en

banca electrónica.

45 instituciones

en crédito empresarial.

18 instituciones en

tarjeta de crédito.

33 instituciones en arrendamiento

financiero.

19 instituciones en

cuenta de cheques.

43 instituciones en crédito personal.

13


- Se enviaron las recomendaciones correspondien-tes a publicidad de 2 bancos.

- Se envió recomendación respecto del uso del Cos-to Anual Total (CAT) y la Tasa de Interés en el ma-terial publicitario del producto Tarjeta de Crédito solicitada por la Asociación de Bancos de méxico.

- Se requirió a las Sofomes constituidas su inscrip-ción al Registro de Prestadores de Servicios Fi-nancieros, al Registro de Contratos de Adhesión (RECA) y al Registro de Comisiones, lo cual o no se realizó o fue incompleto, por lo que se turna-ron a la Dirección General de Servicios Legales 62 oficios de posibles sanciones por incumplimiento ante ConDUSEF.

- Se turnó a la Comisión nacional de Seguros y Fian-zas, recomendación respecto a la capacitación que

deben recibir los agentes de seguros, así como la certificación otorgada por dicha Comisión.

- Se envió recomendación a Seguros Inbursa respec-to a su producto denominado “Inbursa 20 Total”.

- Actualizaciones en los calificadores de tarjeta de crédito, crédito hipotecario, tarjeta de débito, cré-dito personal, crédito empresarial (PymES), cuen-ta de cheques, arrendamiento financiero, casa ha-bitación, automóvil residente, seguro de vida con fondo y seguro de vida sin fondo.

- Se realizaron Boletines de Prensa de los temas: Se-guro de Vida, Conoce más sobre Fondos de Inversión, Seguro de Auto de Servicio Público, otras opciones de Ahorro, otras opciones de Crédito, Transparencia en materia de Seguros, Seguro de Gastos médicos, Un traje a la medida y Riesgos en Bolsa.

Actividades de Supervisión

1. Se concluyó el Informe Anual de Supervisión 2011, mismo que se rindió al Presidente de la ConDUSEF. en cumplimiento a lo establecido en el artículo 16, fracción XXVII del Estatuto orgánico de la ConDU-SEF.

Los principales hallazgos del Informe Anual son los siguientes:

1.1 Se efectuó la supervisión a 148 instituciones fi-nancieras, que representan el 5% del total de enti-dades registradas en ConDUSEF. La supervisión se realizó del 1o de enero al 30 de noviembre de 2011.

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1.2 Los 13 temas que abarcó la supervisión fueron :

a) Tercer Proceso Anual de Supervisión y Vigilancia a SoFomES E.n.R.

b) Supervisión a Instituciones Financieras en Rela-ción a la Prohibición de otorgamiento de Crédito a menores de Edad.

c) Supervisión a SoFomES E.n.R. en materia de las Autorizaciones de Clientes para ser consultados en las Sociedades de Información Crediticia.

d) Supervisión sobre Comisiones que las Institu-ciones Financieras deben dar a conocer a través de Carteles, Listas o Folletos en sus Sucursales o Es-tablecimientos.

e) Supervisión a las Instituciones de Crédito para que Transparenten las Cuentas Asistenciales con motivo de Catástrofes naturales.

f) Supervisión a Instituciones Financieras sobre el Procedimiento para la Terminación de operaciones Activas. El caso de las tarjetas de crédito.

g) Supervisión a Instituciones Financieras sobre el Cumplimiento de la normatividad relacionada con

una Tarjeta de Crédito, derivada de los artículos 18 Bis y 18 Bis 1, 6 y 8 de la LToSF.

h) Supervisión a Instituciones Financieras sobre el Procedimiento para la Terminación de operaciones Activas. El caso del crédito para automóvil.

i) Supervisión a Instituciones Financieras sobre el Procedimiento para la Terminación de operaciones pasivas. El caso de las cuentas de nómina.

j) Supervisión a Instituciones Financieras sobre el Procedimiento para la Terminación de operaciones Pasivas. El caso de cuentas de ahorro.

k) Supervisión a Instituciones Financieras sobre el Pro-cedimiento para la Terminación de operaciones Acti-vas. El caso de la tarjeta de crédito con saldo deudor.

l) Supervisión a Instituciones Financieras sobre la observancia de sanas prácticas en el ofrecimiento de la oferta Vinculante en créditos hipotecarios.

m) Supervisión a Instituciones Financieras sobre no incurrir en prácticas discriminatorias en caso de tar-jetas de crédito con mora.

1.3 Los distintos reportes que integran el informe se apegaron al principio de hacer una solicitud de informa-ción debidamente fundada y motivada, para proceder a realizar un análisis de gabinete1.

El análisis de la información recibida se guió por enfoques metodológicos que dieron por resultado una cuan-tificación, en escala de cero a 10 puntos, del grado de cumplimiento de las instituciones al marco normativo. Una vez concluido el análisis de la información, se procedió a emitir una serie de recomendaciones a las instituciones financieras a fin de que aprovechen las áreas de oportunidad arrojadas por el proceso de su-pervisión, y ofrezcan productos y servicios apegados al marco normativo vigente, en beneficio de los usuarios del sector financiero.

Con base en 107 instituciones financieras a las que se les cuantificó su desempeño, la calificación promedio fue de 9.4 puntos sobre un máximo de 10, cifra superior al 8.2 alcanzado en 2010 que abarcó 89 instituciones.(Ver gráfico)

1. La excepción fue el proceso de supervisión a las SOFOM E.N.R. en el marco de la LGOAAC, el cual considera, además, visitas de verificación en sitio.

15


SUPERVISIÓn 2011 A 107 EnTIDADES FInAnCIERAS SELECCIonADAS, SEGÚn TEmA y TIPo DE EnTIDADCalificaciones Promedio en escala de 0 a 10 puntos

PROMEDIO GENERAL 9.5(8.2 EN 2010 Y 89 ACCIONES DE ENTIDADES)

10.0

10.0

10.0

10.0

10.0

9.9

9.8

9.7

9.5

9.4

9.3

8.1

7.3

Número de Otorgamiento de crédito a menoresde edad 6 BANCOS Y 3 SOFIPO´S

5 BANCOS Y 1 BANCA DE DESARROLLO Comisiones en Sucursal

(Cartel, Lista, o Folleto)

1 BANCOCuentas Asistenciales

por Catástofres Naturales

4 BANCOSSanas Prácticas

(Oferta Vinculante)

5 BANCOSPrácticas Discriminatorias

(Tarjeta de Crédito)

6 BANCOS Y 3 SOFOM E.R. Normatividad de tarjetas de Crédito

18 Bis de la LTOSF

3 BANCOS 2 SCAP´S Y 1 BANCA DE DESARROLLOTerminal de Operaciones Pasivas

(Cuenta de Ahorro)

5 BANCOSTerminal de Operaciones Pasivas

(Cuenta de Nómina)

7 BANCOSTerminal de Operaciones Activas

(Tarjeta de Crédito)

7 BANCOSTerminal de Operaciones Activas

(Crédito de Auto)

2 BANCOS 1 SOFOM E.R. 1 SOFOL Y 1 BANCA DE DESARROLLO

Terminal de Operaciones Activas(Tarjetas de Crédito con Saldo Deudor)

17 SOFOM E.N.R. 3er Proceso de Supervisión art. 87-N LGOAAC

26 SOFOM E.N.R. Autorización de clientes para ser

consultados en las SIC

16


En el siguiente cuadro se resumen las fortalezas y áreas de oportunidad detectadas como producto de la supervisión, por tipo de proyecto:

1 Ley General de organizaciones y Actividades Auxiliares de Crédito.(En los casos que se cuenta con el resultado de 2010, se ubica la información entre paréntesis y corresponden a nuevos conceptos de evaluación en 2011).

La excepción fue el proceso de supervisión a las SoFom E.n.R. en el marco de la LGoAAC1, el cual considera, además, visitas de verificación in situ.

InFoRmE AnUAL DE SUPERVISIÓn 2011. PRInCIPALES áREAS DE oPoRTUnIDADTÍTULo DE REPoRTE FoRTALEzAS áREAS DE oPoRTUnIDAD3er. Proceso de Supervisión a Sofomes E.n.R.Inconsistencia en el cálculo del CAT 59% 41% (64% en 2010)Autorización de clientes para ser consultados en el Buró de CréditoUso de un Formato Único 65% 35%(73% en 2010)Llenado del Lugar de Solicitud 67% 33% (30% en 2010)Cancelación de operaciones Activas (Tarjeta de Crédito)El manual de cancelación no indica: i) que se debe en-tregar al Usuario un documento que conste el fin de la relación contractual y ii) que se debe enviar un Reporte de los Burós de Crédito sobre la cancelación.

87% 13%

Falta de autenticidad veracidad de la identidad del usuario

87% 13%(11% en 2010)

Cancelación de operaciones pasivas (Cuenta de Ahorro)Falta de solicitud de fin de crédito 63% 37%Cancelación de operaciones Pasivas (Cuenta de Ahorro)El manual no indica que se debe i) recibir la solicitud de cancelación, ii) realizar la autentificación del usuario, iii) entregar un acuse de recibo, iv) indicar al cliente el saldo de la cuenta a cancelar

83% 17%

Cancelación de operaciones Activas (Tarjeta de Crédito con Saldo Deudor)no se bloqueo el medio de disposición en la fecha de solicitud

64% 36%

no se dio un acuse de recibo o equivalente 71% 29%no existe solicitud de cancelación 79% 21%manual de Cancelación en apego al procedimiento normativo

79% 21%

Cancelación de operaciones pasivas (Cuenta de nómina)Falta de acuse de recibo, clave de confirmación o nú-mero de folio

92% 8%

17


Asimismo, en el siguiente cuadro se presentan las principales recomendaciones emitidas por la ConDUSEF a las Entidades Financieras supervisadas:

Las oportunidades de mejora determinadas por ConDUSEF se harán de conocimiento de las institu-ciones financieras en enero de 2012. Emplazándolas para que en un plazo de 30 días naturales, presenten las medidas correctivas determinadas.

2. El Sistema de Supervisión de Reclamaciones por Transparencia (SURT), el cual capta en tiempo real las controversias interpuestas por Usuarios, relacionadas con presuntas violaciones a la Ley de Transparencia arrojó para el periodo que se informa 949 casos, de los cuales se conforma el patrón de conducta siguiente: i) se están captando en promedio 450 casos mensua-

les; ii) el principal producto involucrado es la tarjeta de crédito; iii) los principales asuntos motivo de las con-troversias son cargos no reconocidos realizados por terceros (aseguradoras, Sofomes, etc.) y la emisión de tarjeta de crédito sin solicitud previa, y iv) la principal institución financiera involucrada es BBVA Bancomer.

En el período que abarca el presente informe, se remitieron al área legal de la ConDUSEF, 30 casos por presuntas violaciones realizadas por BBVA Ban-comer, Banamex, Santander, Banorte y HSBC en la venta de seguros por teléfono con cargo a tarjeta de crédito y cuenta de cheques.

InFoRmE AnUAL DE SUPERVISIÓn 2011. PRInCIPALES áREAS DE oPoRTUnIDADTÍTULo DE REPoRTE REComEnDACIÓn3er. Proceso de Supervisión a Sofomes E.n.R.

Las SoFom E.n.R. deben hacer los cálculos correctos del Costo Anual Total (CAT), de acuerdo a la Circular 21/2009

Autorización de clientes para ser consultados en el Buró de Crédito

i) Incluir en llenado de las autorizaciones, el lugar de la solicitud; ii) Solicitar el RFC o CURP como medio de autentificación del cliente;

iii) Llevar un control de las autorizaciones; iv) Usar un formato único para las autorizaciones de manera integral y legible

Cancelación de operaciones Activas en Tarjeta de Crédito

i) Recabar la solicitud de cancelación debidamente fechada, ii) Asegurar la autenticidad del Usuario que solicita la cancelación; iii) Dar al Usuario un acuse de recibo de la cancelación; iv) Emitir un documento que de fin a la relación contractual, y v) Reportar a los

Burós de crédito que la cuenta está cerrada y sin adeudo.Cancelación de operaciones Activas (Crédito de Automóvil)

i) Recabar la Solicitud de cancelación debidamente fechada y ii) Dar al Usuario un acuse de recibo de la cancelación.

Cancelación de operaciones Pasivas (Cuenta de Ahorro)

i) Cancelar los medios de disposición en la fecha de presentación de la solicitud, ii) Rechazar cualquier disposición con posterioridad a la cancelación de los medios de disposición, incluyendo los servicios de domiciliación y iii) no cobrar al Usuario comisión o penalización por la terminación del contrato.

Cancelación de operaciones Activas (Tarjeta de Crédito con Saldo Deudor)

i) Dar a los clientes un acuse de solicitud de cancelación; ii) Bloquear la línea de crédito y, en su caso, el medio de disposición en la fecha

de solicitud de cancelación, y iii) Actualizar su manual de Cancelación.

Cancelación de operaciones Pasivas (Cuenta de nómina)

Dar al Usuario un acuse de recibo de la cancelación.

LO NUEVOLO NUEVO

18


LO NUEVOLO NUEVO

VISITAS DE VERIFICACIÓn A SoFom, E.n.R.

Conforme al Programa Anual de Supervisión 2011, se aprobaron 30 visitas de verificación ordinarias y 3 visitas de verificación especiales a Sofomes E.N.R.

De las visitas de verificación ordinarias, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión programó y practicó la realización de 24, sin embargo debi-do a que durante la etapa de vigilancia, se remitió a sanción a un total de 6 Entidades Financieras por incumplimiento a la normatividad vigente, por lo que

ya no fue necesaria la realización de las verificacio-nes respectivas.

Por lo que respecta a las visitas de verificación es-peciales, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión programó la realización de 2 en 2011, pero debido a que una Entidad Financiera durante la etapa de vigilancia, fue sancionada por los mismos motivos descritos en el párrafo anterior, únicamente se realizó 1.

24

6

2

1

Visitas Practicadas

Visitas no practicadas (remitidas a sanción)

ordinarias:30

Especiales:3

33 VISITAS ConFoRmE AL PRoGRAmA AnUAL 20111

19


APoyo A LA DESConCEnTRACIÓn InSTITUCIonAL

1. Incluye consultas jurídicas y Teléfono ConDUSEF.2. Se refiere a las peticiones de los Usuarios para que se les otorgue una defenso-ría legal gratuita u orientación jurídica, de acuerdo con lo establecido en los artícu-los 86 y 87 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.3. Se refiere a consultas generales que corresponden a empresas que no pertene-cen a algún sector financiero en particular. Sin embargo, significó una atención en el sentido de informar adecuadamente a la persona y orientarla hacia la entidad u organismo que pudiera atender sus inquietudes, lo que queda enmarcado en los conceptos de difusión de la cultura financiera y atención ciudadana. 4. Estas acciones se relacionan principalmente con el REUS y el trámite de la CURP.5. Son inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario con respecto a una Institución Financiera, en donde un asesor conduce y realiza con la Institu-

ción las gestiones pertinentes para avenir los intereses de ambas partes, las cua-les se canalizan a través de gestión ordinaria, gestión electrónica o conciliación. - Gestión electrónica: Son los asuntos canalizados a las Instituciones Financieras vía electrónica para resolución de los mismos.- Gestión ordinaria: Solicitud por escrito a la institución financiera, para que pro-porcione información necesaria y ayude a la resolución del asunto.- Conciliación (reclamaciones): Se presenta escrito formal de reclamación, con el cual da inicio el procedimiento conciliatorio.

noTA: Considerando la importancia que tiene la desconcentración se desarrolla el presente reporte de Autoevaluación para determinar el impacto de las 35 Delega-ciones dentro de toda la ConDUSEF.

SECTOR

AS

ESO

RÍA

S TÉ

CNIC

O-

JUR

ÍDIC

AS

1

CONTROVERSIAS 5

SO

LICI

TUD

ES D

E D

EFEN

SOR

ÍA L

EGA

L 2

DEF

ENSO

RÍA

S

TOTAL %

GES

TIÓ

N

EL

ECTR

ÓN

ICA

GES

TIÓ

N

O

RD

INA

RIA

CON

CILI

ACI

ÓN

Instituciones de Crédito 262,129 107,308 6,437 14,795 407 61 391,137 65.67%

Bursátil 166 0 31 22 1 0 220 0.04%

Org. Aux. del Crédito 409 0 35 14 2 1 461 0.08% Entidades de Ahorro y Crédito Popular 1,097 0 709 158 4 1 1,969 0.33% Sociedades Financieras de Objeto Múltiple 8,241 19,102 2,345 4,182 69 5 33,944 5.70%

Seguros 11,785 18,146 2,797 7,216 149 23 40,116 6.74%

Fianzas 226 0 60 78 1 0 365 0.06%

SAR 91,445 4,944 2,655 843 12 4 99,903 16.77%

No Financieras 3 11,013 0 907 31 0 0 11,951 2.01%

Condusef 4 15,502 - - - - - 15,502 2.60%

Acciones Realizadas 402,013 149,500 15,976 27,339 645 95 595,568 100.00%

Los procesos de Atención a Usuarios que llevan a cabo las 35 Delegaciones del país (32 Delegaciones Estata-les y 3 Metropolitanas) tienen como objetivo principal brindar una atención ágil y eficaz a los asuntos plantea-dos por parte de los Usuarios de Servicios Financieros.

La Asistencia Técnica Jurídica, Gestión Electrónica y Gestión ordinaria son procedimientos que buscan una respuesta inmediata al Usuario, si sus intereses no son resueltos por estas vías se puede optar a petición del Usuario por el procedimiento de Conciliación y/o el Dictamen Técnico; como última opción se da la posibilidad de la Solicitud de Defensoría Legal y la Defensoría Legal Gratuita.

Durante el 2011 los procesos de atención a Usuarios en la Delegaciones tuvieron los siguientes resultados:

20


Las Controversias reportaron un total de 192,815 acciones, ob-teniendo así un crecimiento del 31% respecto al 2010 (147,476); el 78% de las controversias son Gestiones Electrónicas, medio con-venido con varias Instituciones Financieras para resolver favo-rablemente los problemas planteados por el usuarios sin llegar al proceso conciliatorio; en el 2011 se realizaron 149,500 Ges-tiones Electrónicas, 48% más que las 101,018 de 2010, es decir, el 25% del total de acciones realizadas por las 35 Delegaciones.Se llevaron a cabo 15,976 acciones de Gestión ordinaria y 27,339 de Conciliaciones, que conforman el 7% del total de acciones de atención.

En el 2011 las Controversias llevadas a cabo por las 35 Delega-ciones sobrepasaron la meta programada en un 28%.

Las Delegaciones Aguascalientes, Chiapas, Chihuahua, Gua-najuato, Jalisco, metropolitanas: norte, oriente y Sur, nuevo León, Puebla, Quintana Roo, Sinaloa, Tamaulipas y zacatecas; destacan en los procesos de atención al contribuir con el 51% de total de acciones.

Promoción y Difusión de Educación Financiera en Delegaciones

Las actividades de difusión de Educación Financiera en Dele-gaciones tienen como objetivo principal orientar y ofrecer infor-mación sobre los productos existentes en el mercado financiero a través de Foros, Ferias, Pláticas en escuelas de nivel Básico y Universidades, participación en medios Electrónicos e Impre-

sos, con la finalidad de que el Usuario tome mejores decisiones al contratar o utilizar

algún Servicio Financiero.

Gestión Electrónica reportó un crecimiento

del orden de 48% respecto a lo logrado

en el 2010 (101,018) gestiones electrónicas.

Estas Delegaciones contribuyen con el 51% de

total de acciones.

21


El organismo ha avanzado en el posicionamiento regional a tra-vés de la celebración de sus Consejos Consultivos, Convenios de Colaboración, Reuniones de Vinculación, distribución de Guías de Educación en nivel básico y los módulos Fijos e Itinerantes en localidades donde la CONDUSEF no cuenta con oficinas de atención al público .

Durante el 2011 se realizaron un total de 3,725 eventos de difu-sión, a través de Foros, Ferias del Ahorro y Pláticas impartidas tanto en nivel Básico como en Universidades, destacando en estos las delegaciones Aguascalientes, Campeche, Cd. Juárez, Estado de méxico, Guerrero, Jalisco, morelos, Tabasco, Vera-cruz, yucatán y zacatecas, quienes realizaron el 58% del total.

En cuanto a la participación en medios electrónicos e impresos las Delegaciones Estatales tuvieron presencia durante 148,423 minutos al aire, en radio y televisión, por lo que la meta de 131,605 fue rebasada en un 13%; se realizaron 4,399 notas de prensa en las distintas localidades donde se encuentran esta-blecidas estas Oficinas, por lo que la meta de 4,298 notas pre-sentó un incremento de 2% en 2011.

Destacan por su participación en medios electrónicos las De-legaciones Aguascalientes, Estado de méxico, Jalisco, morelos, Tamaulipas y Veracruz contribuyendo con el 51% y con el mismo porcentaje las Delegaciones Aguascalientes, Cd. Juárez, Duran-go, Estado de méxico, morelos, Quintana Roo y Veracruz en el rubro de Prensa. Refiriéndonos al posicionamiento regional se realizaron 9,488 actividades en las que tuvieron una destacada participación di-versas organizaciones tanto públicas como privadas, sobresa-len por sus logros las Delegaciones Aguascalientes, Baja Ca-lifornia Sur, Guerrero, morelos, Sonora, Tabasco y zacatecas con el 54% del total de estas actividades La meta programada se cubrió, sobrepasándose en un 11% de las 8,564 actividades programadas.

Se ha incrementado el posicionamiento regional de la ConDUSEF

22


PRomoCIÓn DE LA EDUCACIÓn FInAnCIERA

En 2009, la ConDUSEF creó el programa “Educación Financiera, Tu ganancia”, orientado a desarrollar en los Usuarios habilidades para el día a día: pre-supuestar los gastos de la casa, identificar la tarje-ta de crédito más barata, tener un fondo de ahorro para enfrentar imprevistos y preparar su retiro, en-tre otros. Durante 2011 se trabajó en las siguientes iniciativas:

1. Revista Proteja su dinero y material Educativo e InformativoSe publicaron los números del 131 al 142 de la revis-ta Proteja su dinero (un número mensual), con un ti-raje total de 540,000 ejemplares; adicionalmente, se editó el siguiente material de promoción e informa-ción: 1,825,000 trípticos, 10,000 carteles, 1,482,500 folletos, 600,000 flyers, 1,000 polípticos, 30,000 ima-nes,10,000 alcancías; haciendo un total de 4,498,500 ejemplares impresos.

Asimismo, se distribuyeron 537,189 ejemplares de la revista Proteja su dinero, 1,397,234 trípticos, 7,097 carteles, 1,470,550 folletos, 655,432 flyers, 49,900 dípticos, 15 polípticos,10,000 alcancías, 28,245 ima-nes; haciendo un total de 4,155,662 ejemplares dis-tribuidos. Es importante mencionar que se pri-vilegió la distribución del material existente en el almacén.

2. Participación en foros y eventos Atendiendo la invitación que nos hicieron las diversas instituciones, participamos en los siguientes eventos en pro de la educación financiera: Foro Resuelve tu Deuda; CONAM-PRoS; Escuela Benjamín Franklin; 2º Con-greso Bancario Universitario ABm; Instituto de los mexicanos en el Exterior - Clear Point, Congreso Bancario Universitario ITEm-ABm, Fi-nancial Inclusión Policymakers Forum (FIPF) de la Alliance for Financial Inclusion (AFI) y Foro iiR España: Congreso de Tarjetas medios de Pago y

Seguridad Electrónica, I Taller Internacional de Edu-cación Económica y Financiera (medellín, Colombia); Conferencia Finanzas Personales en Grupo Wal-mart; Taller de Capacitación de medición Financiera de Banco mundial, mesa Redonda: Educación y Cul-tura de Ahorro para el Retiro: Acciones y Desafíos; Video Conferencia master Card: Salud Crediticia, qué es el crédito y sus reglas de uso; 89ª Jornada Informativa dedica al tema de Educación Financiera para migrantes, Instituto de mexicanos en el Exte-rior; Encuentro Nacional de Microfinanzas, Acciones de ConDUSEF en materia de Educación Financiera.

3. Guías de Educación Financiera para el maestro de Secundaria:Más de 6 millones de jóvenes beneficiados gracias a la distribución de 1,253,000 ejemplares de las guías de educación financiera para maestro de secundaria, las cuales se entregaron en más de 34,000 escuelas secundarias públicas y privadas de todo el país, con el apoyo de la SEP. Los temas que abordan las guías van de acuerdo al grado escolar: 1er año “mi vida financiera”, 2º año “Los productos y Servicios Finan-cieros” y 3er año “El Sistema Financiero mexicano”.

23


SnEF 2011 Temática: Se establecieron 5 temas para esta edición:

Presupuesto Familiar

Ahorro e Inversión

Ahorro para el Retiro y Pensiones

Crédito Seguros

4. Semana nacional de Educación Financiera 2011 Es una iniciativa que se realiza año con año coordi-nada por ConDUSEF, forma parte de las acciones de Educación Financiera que impulsa la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y cuenta con la participa-ción de diversas instituciones de los sectores público, financiero, educativo, empresarial y social.

Durante su 4ª edición que se llevó a cabo del 3 al 9 de octubre de 2011, se obtuvieron los siguientes re-sultados que reflejan el cumplimiento de las metas programadas en el Programa Institucional 2011:

6828

98.5%

6935

Total de Encuestas

Encuestas Positivas

EnCUESTAS APLICADAS

Los mensajes clave fueron: cuidar el dinero y pla-near para el futuro .• Se llevaron a cabo más de 2,700 actividades gratui-tas y abiertas al público en toda la República .• Participaron más de 420 mil personas entre niños, jóvenes, universitarios, amas de casa, adultos ma-yores, comerciantes, etc.• Se distribuyeron alrededor de 2.6 millones de ma-teriales educativos. • Participaron más de 330 instituciones, entre ellas:

• De 6,935 encuestas aplicadas para conocer la per-cepción de los usuarios sobre la efectividad de la in-formación ofrecida durante la SnEF, se obtuvieron 6,828 respuestas positivas .

193 instituciones educativas (41 Universidades pú-blicas y 30 privadas) 8 Instituciones Financieras 54 Dependencias Públicas 75 organizaciones civiles y sociales.

24


5. Exhibición Itinerante Finanzas y Bienestar: el ciclo de la vida

metas y el ahorro, El juego de la vida, Decisiones en familia, El mundo financiero y ConDUSEF.

Durante el recorrido se van analizando diversas si-tuaciones que permiten al visitante ver cómo al to-mar decisiones más informadas, su calidad de vida puede mejorar.

ITInERAnCIA LUGAR FECHASEDE VISITAnTES

En EL 2011, SE LLEVARon A CABo 2 ITInERAnCIAS :

Cuarta

Quinta

Del 09 de junio al 17 de julio

Del 1° de sept. al 30 de nov.

Papalote museo del niño

Centro de Innovación y Estudios

Distrito Federal

Los mochis, Sinaloa

9,288

5,133

ToTAL DE VISITAnTES 14,421

6. Programa “Educación Financiera en tu Empresa”

Educación Financiera en tu Empresa: Es una estra-tegia 100% educativa, sin fines de lucro y que difunde y desarrolla contenidos útiles con las necesidades específicas en materia de finanzas personales para los colaboradores de empresas privadas e institu-ciones públicas.

Al cierre del 31 de diciembre de 2011 cerca de 600,000

trabajadores de 31 diferentes empresas cuentan con acceso a diversos contenidos educativos y de orien-tación en materia de presupuesto familiar, ahorro, crédito, afores, seguros, entre otros; destacándose que los materiales e información su adecuan a las necesidades de cada empresa y en todo momento se garantiza la no difusión o publicidad de productos y servicios financieros de alguna marca en particular .

La exposición es, en su conjunto, una herramienta conformada por juegos interactivos para la divulga-ción de conceptos de educación financiera.

Está conformada por 7 estaciones: El túnel de la vida, Las herramientas financieras el ciclo de la vida, Tus

7. Comunicación Social

Con el fin de coadyuvar a la difusión de información sobre productos y servicios financieros y sobre las actividades que desempeña la ConDUSEF, se man-tuvo presencia constante en diversos medios masi-vos de comunicación.

• La presencia de la ConDUSEF sin costo en los me-dios, presentó los siguientes resultados:

9,141

4,194

2010 2011

EnCUESTAS APLICADAS

118%

25


•Se enviaron 100 Comunicados de Prensa a Nivel Na-cional y uno Regional, dirigido al Estado de oaxaca. •Se realizaron tres campañas:1. Campaña “Conoce a la ConDUSEF” etapa 1, del 14 al 25 de marzo de 2011, que incluyó: 113 programas locales en radio, los cuales transmi-tieron 7,560 spots con la siguiente versión:“En tus problemas con los productos y servicios fi-nancieros, Condusef te asesora, protege y defiende”.

2. Campaña “Conoce a la ConDUSEF” etapa 2, del 20 de junio al 1 de julio de 2011, con la cual:94 programas locales en radio los cuales transmitie-ron 6,240 spots con la siguiente versión:“En tus problemas con los productos y servicios finan-cieros, CONDUSEF te asesora, protege y defiende”.

3. Campaña “Semana nacional de Educación Finan-ciera” del 6 de septiembre al 7 de octubre de 2011en la que se tuvieron:• 192 inserciones en medios impresos • 6 diarios de circulación nacional (29 inserciones)• 2 revistas de circulación nacional (9 inserciones)• 31 diarios locales en el Interior de la República (154 inserciones) Con las siguientes versiones:• “¡Yo planeo mi futuro! ¿Y tú?”• “Yo aprendo a cuidar mi dinero ¿Y tú?” 107 programas locales en radio y 6 programas de radio en el Distrito Federal y sus repetidoras en los estados, transmitieron 7,110 spots con la siguiente versión:• Participa en la Semana Nacional de Educación Fi-nanciera 2011 del 3 al 9 de octubre, habrá activida-des en todo el país.

• En cumplimiento a la Ley de Transparencia y Or-denamiento de los Servicios Financieros y a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Fi-nancieros, se publicaron 8 mensajes en 2 diarios de circulación nacional, cuadros comparativos sobre Comisiones Bancarias Vigentes con las siguientes versiones:

• Compara las comisiones de las tarjetas de crédito.• Compara las comisiones que te cobran las Cuentas de nómina.• Conoce algunas comisiones que te cobran las cuentas de Cheques, para personas físicas.• Conoce las comisiones que te cobran las Tarjetas de Crédito.• Acciones de Difusión RelevantesTuKnal, empresa de televisión que transmite men-sajes en los principales centros comerciales del país, concedió de manera gratuita la transmisión de los spots: Conoce tu Tarjeta de Crédito (3 versiones) y Conoce a la ConDUSEF (1 versión), en las plazas comerciales: Perisur, Galerías Atizapán, Galerías Coapa, Galerías Insurgentes; Perinorte; Centro San-ta Fe y en provincia en las plazas Galerías: Vallarta, Cuernavaca, monterrey; Saltillo, Chilpancingo, Lagu-na, Tabasco, metepec, mérida y Querétaro.

Las cápsulas fueron proyectadas 46,624 ocasiones.

Periódicos Revistas On-line Radio Televisión Total

Total enero - diciembre 2011 3798 92 4328 677 246 9141

Total enero - diciembre 2010 1597 79 1912 493 113 4194

Diferencia 2010 – 2011 2201 13 2416 184 133 4947

Porcentaje de Variación 137.82% 16.46% 126.36% 37.32% 117.70% 117.95%

mEnCIonES DE LA ConDUSEF En LoS mEDIoS DE ComUnICACIÓn

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8. Divulgación a través de la página de Internet

Herramienta que busca dar a conocer los servicios que ofrece la Comisión nacional, así como propor-cionar al público en general, información en materia de Educación Financiera, calculadoras y simulado-res, con el fin de permitir a los Usuarios una toma de decisiones mejor informada en todo lo relacionado con los productos y Servicios Finan-cieros:

• Diplomado en Cultura Financiera a Distancia

Tiene por objeto brindar capacitación referente a la estructura del Sistema Financiero mexicano y las instituciones que lo conforman, así como aspectos legales e información del entorno económico de nuestro país. Con el método e-learning, se pueden beneficiar todas las personas interesadas, sin importar su ubicación geográfica, actividad, profesión u horarios.

Durante el periodo, 5,959 personas se beneficiaron de dicha información, superando la meta programa-da de 1500 personas en 297%.

• Tutorial en línea: “Conoce tu tarjeta de crédito y sá-cale provecho”Dirigido a Usuarios y público interesado en el buen uso de las tarjetas de crédito.Del 1o de enero al 31 de diciembre se obtuvo un total de 12,811 consultas.

• Boletín electrónico de Educación Financiera: “Con-sejos para tu bolsillo”Con objeto de ofrecer consejos prácticos para mejo-rar las finanzas personales, semanalmente se envió por correo electrónico el Boletín “Consejos para tu Bolsillo” a medios de comunicación a nivel nacional y suscriptores alrededor de 184,000 contactos, se enviaron 52 boletines.

• Revista electrónica “Proteja su Dinero”Se integraron los números 130 al 141 de la revista Proteja su Dinero, la cual recibió en el periodo que se reporta 179,247 visitas.

• Sitio de cuadros comparativosCuenta con el histórico, que permite al Usuario la elaboración de análisis del comportamiento de in-dicadores cuantitativos (tasas, comisiones y ren-dimientos). Con lo cual se contribuye a la transpa-rencia y difusión de la información en materia de productos y servicios financieros.

Durante el periodo fue consultado 99,763 ocasiones, actualmente el sitio cuenta con 66 cuadros compa-rativos.

• Redes Sociales: Twitter@Condusefmx es la cuenta oficial en Twitter, tiene por objeto contribuir a difundir la educación finan-ciera, así como orientar al Usuario, ade-más de ser un canal que nos permite conocer sus inquietudes y necesida-des de información.

En septiembre de 2010 se inició la in-cursión en las redes sociales, al cierre del ejercicio 2011 contamos con 7,914 segui-dores.

27


9. Proyecto de medición de Capacidades Financieras. (Condusef- CnBV-Banco mundial)

Dentro de los principales objetivos de este proyecto se encuentra el obtener metodologías de medición que permitan identificar los niveles de capacidad fi-nanciera en la población, así como desarrollar un marco conceptual homogéneo para la realización de estudios que permitan obtener datos comparables. Durante 2011 se realizaron 48 entrevistas a profun-didad que tuvieron como finalidad ahondar en la de-

finición de las capacidades financieras y aprobar un cuestionario. Como resultado, se desarrolló y aprobó un cuestionario que servirá como herramienta para medir por primera vez las capacidades financieras de la población mexicana a través de la aplicación de una encuesta a nivel nacional. Los resultados serán dados a conocer por el Banco mundial para el ejer-cicio 2013.

10. Proyecto: Catálogo de Tarjetas de Crédito

Herramienta que orientará al usuario en su elección de una tarjeta de crédito, al mostrarle de manera sencilla y con fines comparativos, las característi-cas, costos y comisiones de las tarjetas que se ofre-cen en el mercado. Se prospecta su publicación en el segundo semestre de 2012.Características principales:• Concentrar en un solo lugar toda la oferta de tarje-tas de crédito (la fuente de la información es la Central de Información Financiera (CIF) de Banco de méxico y

la página web de cada Institución Financiera).• El catálogo integrará alrededor de 130 tarjetas de crédito, 1 Sofol y 6 Sofomes Reguladas.Cada tarjeta contará con una ficha descriptiva en donde se ofrecerán:• Principales características de cada tarjeta.• Seguros y beneficios ofrecidos.• Datos para contactar a la institución financiera para dudas o aclaraciones.

11.Comité de Educación Financiera (CoEF)

dito Público y como Secretario Técnico funge la Direc-ción General de Educación Financiera de ConDUSEF. Participan las autoridades del Sistema Financiero mexicano, otras dependencias públicas entre las que se encuentran la Secretaría de Educación Pública y los gremios representantes de las Instituciones Fi-nancieras.

12. Consejo nacional de Inclusión Financiera (ConAIF)

Desde su creación en octubre de 2011, ConDUSEF participa activamente en el ConAIF, órgano que agrupa a todas las autoridades del Sistema Finan-ciero Mexicano con el fin de diseñar e implementar una política pública nacional de inclusión financiera.

De manera específica, CONDUSEF tiene una partici-pación relevante en la coordinación de los trabajos relacionados con la protección del consumidor fi-nanciero y la Educación Financiera; dos de los com-ponentes indispensables de la política de inclusión.

ConDUSEF promovió la creación del CoEF (mayo de 2011), con la finalidad de contar con un espacio de coordinación interinstitucional que diseñe e ins-trumente una estrategia nacional de educación fi-nanciera, evite la duplicidad de esfuerzos y mida la eficacia de las acciones que se lleven a cabo.Es presidido por el Subsecretario de Hacienda y Cré-

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LEy FEDERAL DE TRAnSPAREnCIA y ACCESo A LA InFoRmACIÓn PÚBLICA GUBERnAmEnTAL

En 2011 ConDUSEF efectuó las siguientes actividades a fin de dar cumplimiento a la Ley de Transparencia.

Se realizaron cuatro Comi-tés de Información para in-dicar el estado que guardan las solicitudes de informa-

ción recibidas por este organismo.

Se atendieron 300 solicitudes, 276 corresponden al periodo de enero a diciembre de 2011 y 24 a los me-ses de noviembre y diciembre de 2010, mismas que

LEy DE ADQUISICIonES, ARREnDAmIEnToS y SERVICIoS

La Secretaría de Hacienda y Crédito Público au-torizó a la ConDUSEF en el 2011 para ejercer en los capítulos 2000 y 3000, $149.8 millones. La Comisión nacional hizo de conocimiento público el Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios (PAAAS 2011) en Compranet y de su página en internet como se detalla a continuación:

CAPÍTULo DEL GASTo monTo 2011 monTo 2010

PRoGRAmA AnUAL DE ADQUISICIonES ARREnDAmIEnToS y SERVICIoS 2011

2000 “materiales y Suministros”

3000 “Servicios Generales”

5000 “Bienes muebles e Inmuebles”

ToTAL

$4.5

$102.2

$0.00

$106.7

$5.1

$208

$4.6

$217.8

Cifras en millones de pesos

nota: El PAAAS 2011, no incluye el importe de las partidas 32201, 34101, 35101, 37504, 37602, 39202 y 39801, que suman $43.1 millones cantidad aprobada por el Comité de Adquisiciones Arrenda-mientos y Servicios en la primera sesión ordinaria del 27 de enero de 2011.

se atendieron en enero de 2011, debido a los días inhábiles que marca el IFAI.

Las últimas calificaciones publicadas por el Institu-to Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos, corresponden al primer segundo semes-tre de 2011, siendo las de ConDUSEF, por cada uno de los indicadores, las siguientes: Alineación de Criterios, Comportamiento de las Resoluciones y su Cumplimiento, 74.08; Atención Prestada por las Unidades de Enlace, 8.84; obligaciones de Transpa-rencia, 93.50; y de Respuestas a las Solicitudes de Información, 96.11.

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Como en el ejercicio 2010 las adquisiciones por medio de in-vitación a cuando menos tres personas o adjudicaciones directas no han rebasado el 30% del presupuesto, acorde a lo establecido en el artículo 42 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, cuyos por-centajes de ejecución fueron:

EnE-DIC 2011 EnE-DIC 2010

10.47% 6.73%

Porcentaje de adquisiciones, arrendamientos y servicios ejercidos (artículo 42 de la LAASSP)

Referencias normativas: Artículo 42 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

De conformidad con los trabajos realizados con la Comisión Intersecretarial de Com-pras y obras de la Administración Pública Federal, a la micro, Pequeña y mediana Empresa, se estableció una meta de $33.7 millones, lo que representa el 31.63 % del PAAAS 2011. Para el ejercicio fiscal 2011 se adjudicaron a las Mipymes $36.9 millo-nes, del monto total adjudicado dentro del PAAAS, lo que representa el 111.93 % de la meta establecida.

TIPo DE ADJUDICACIÓn EnE-DIC 2011 EnE-DIC 2010

monTo ADJUDICADo DEnTRo DEL PAAAS 2011. PoR TIPo DE ADJUDICACIÓn

Contratación entre dependencias o entidades de la Administración Pública Artículo 1 LAASSP

Excepciones a la Licitación Pública Artículo 41 LAASSP

Adjudicación directa artículo 42 LAASSP

Invitación a 3 personas artículo 42 LAASSP

Licitación pública artículo 26 fracc. I LAASSP

Total adjudicado

$2.6

$49.1

$11

$ .1

$61.5

$124.3

$ 1.6

$ 24

$ 6.5

$ .4

$ 63

$ 95.8

Cifras en millones de pesos

A continuación se presenta el resumen de montos adjudicados dentro de la PAAAS 2011, por tipo de procedimiento:

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PRoGRAmA ESPECIAL DE mEJoRA DE LA GESTIÓn (PmG) 2011

La Secretaría de la Función Pública, autorizó los Proyectos que formarían parte del Programa de me-jora de la Gestión de la ConDUSEF 2011, siendo és-tos los siguientes:

1) Notificaciones Electrónicas: Cuyo principal objetivo es crear un canal de comuni-cación entre ConDUSEF y los diversos Usuarios del

proceso conciliatorio o bien, cualquier otro en el que sea necesario hacer notificaciones dentro del proce-so de Atención a Usuarios.

Entre las actividades relevantes destacan:El proyecto se enfocó a integrar las acciones rela-cionadas directamente con el Proceso de Atención a Usuarios, como Gestión Electrónica y Conciliación Telefónica.

Se desarrolló un sistema que permite la integra-ción de la información de notificaciones derivada de los diversos sistemas de la ConDUSEF (SIo, RECo, RECA, REUnE, SIPRES, SIAm, etc.)

Se desarrolló un portal de interacción con la Institución

Financiera que se adhiera a este esquema, con el fin de realizar la notificación de los asuntos, el envío de la información requerida para solucionar el asunto y la recepción del informe de la propia Institución Finan-ciera, así como las actas de conclusión de los asuntos.

El 18 de octubre del 2011 se publicaron en el Diario Oficial de la Federación, las Reglas de Carácter Ge-

neral para recibir promociones y realizar notificacio-nes por medios electrónicos.

Se concretó el desarrollo del Portal del SInE para las Instituciones Financieras, a través del cual es posible la consulta y envío de la documentación que requiera notificarse ante ConDUSEF.

Se adecuó el Portal de Instituciones Financieras (PoR-TALIF) de ConDUSEF, de tal manera que la institu-ción financiera sólo ingrese a través de un solo medio y una sola clave, para operar los diversos sistemas del proceso de atención a Usuarios que requieran. Este proyecto se concluyó en el mes de diciembre de 2011, satisfactoriamente, con el visto bueno del Órga-no Interno de Control de la ConDUSEF.

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2) Conciliación Electrónica:Cuyo principal objetivo es implementar un sistema que permita establecer una comunicación eficiente entre las Instituciones Financieras, el Usuario de Servicios Financieros y la CONDUSEF, con la finali-dad de celebrar audiencias de Conciliación en tiem-po y forma.

Entre las actividades relevantes destacan:Se está ofreciendo el proceso de conciliación te-lefónica, bajo los mismos términos legales de la que se ejecuta de forma presencial, pero con la salvedad de que no se requiere de su persona, se desahoga de manera telefónica, reflejando una reducción de costos de operación eliminando el uso de papel al notificar a la Institución Financiera así como ahorro en costos de traslado. El sistema permite llevar a cabo distintas audiencias de con-ciliación en paralelo.

Se integraron herramientas tecnológicas para au-tomatizar los procesos de enlace y comunicación

con el Usuario, obteniendo mejoras de atención así como la satisfacción en cuanto a la realización del trámite o servicio.

Se hicieron adecuaciones requeridas en el Sistema Telefónico automatizado de la ConDUSEF, con el fin de optimizar el proceso de enlace con la Con-ciliación para el desahogo de la Audiencia (Usua-rio, Institución Financiera y abogado conciliador de ConDUSEF).

Se emitió un boletín de prensa dirigido a los Usua-rios, para dar a conocer este nuevo esquema de atención en la etapa de Conciliación, así como en las delegaciones en las que se realiza; esto con el fin de difundir este proyecto y de sensibilizar a los ciuda-danos sobre los beneficios de este proceso.

Este proyecto se concluyó favorablemente en el mes de diciembre 2011, las actividades registradas en el Sistema de Administración del PmG, con el visto bue-no del Órgano Interno de Control.

PRoGRAmA DE TRAnSPAREnCIA y ComBATE A LA CoRRUPCIÓn

Durante el período enero – diciembre 2011, la ConDUSEF desarrollo las siguientes acciones relativas al Pro-grama nacional de Transparencia Rendición de Cuentas y Combate a la Corrupción:

TEmA: SITIoS WEB InSTITUCIonALESCALIFICACIÓn: 10 oBJETIVo: Consolidar una política de estado en materia de información, transparencia y rendición de cuentas, mediante la adopción de estándares en tecnologías de información, aplicables en la Admi-nistración Pública Federal.

TEmA: GUÍA DE PARTICIPACIÓn CIUDADAnACALIFICACIÓn: 10

oBJETIVo: Se busca dar orientación con un alto grado de eficiencia y estándares de calidad, gene-rando en la población la participación inclusiva en los proyectos que realiza el Gobierno Federal.Además permite que la ciudadanía identifique te-mas de su interés y señale cuales tramites gene-ran un alto impacto en los gobernados, todo ello con el fin de buscar oportunidades de mejora de la gestión.

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LO NUEVOLO NUEVO

Programa de Capacitación e-learning ConDUSEF

DESARRoLLo y PoTEnCIALIzACIÓn DEL PERSonAL

Siempre con la visión de capacitar al personal para mejorar su desempeño y el desarrollo de sus habilidades, con la finalidad de hacerlo mas satisfactorio, la ConDUSEF a desarrollado el Portal de Capacitación e-learning.

Surge en 2010 ante la necesidad de extender el alcance de la capacitación a las 36 Delegaciones de ConDUSEF, se desarro-llan y liberan 35 video cápsulas en la Intranet institucional, así como un sistema de medición de visitas, obteniendo un total de 10,575 visitas. Posteriormente con la evolución del proyecto, se crea el Portal de Capacitación y Desarrollo, herramienta que permite liberar, administrar y evaluar la capacitación a distan-cia, así como reducir los costos asociados. El Portal inicia su operación el 15 de abril de 2011.

TEmA: BLInDAJE ELECToRALCALIFICACIÓn: 10 oBJETIVo: Evitar que los recursos federales que ejercen las entidades y dependencias de la Admi-nistración Pública Federal sean utilizados en favor de candidatos o partidos políticos.

TEmA: TRAnSPAREnCIA FoCALIzADAGRADo DE CUmPLImIEnTo: 100%oBJETIVo: Identificar y difundir información de las dependencias y entidades, que resulte de interés o

de utilidad para los particulares, con ello se busca facilitar la toma de decisiones de los ciudadanos respecto a bienes y servicios que ofrece las Institu-ciones Financieras para el caso de la ConDUSEF.

TEmA: CULTURA InSTITUCIonALCALIFICACIÓn: 8 oBJETIVo: Informar, sensibilizar y difundir una cultura de legalidad, transparencia, combate a la corrupción, equidad de género e igualdad de con-diciones laborales.

El Órgano Interno de Control mantiene en la pági-na principal de la ConDUSEF, un Link denominado “Denuncia los Actos de Corrupción”. • Se está trabajando conjuntamente con la SFP, consideraciones generales y específicas para ho-mologar la publicación de información en el portal institucional de Internet de las dependencias y en-tidades, solicitada por el manual Administrativo de Aplicación General en las materias de Transparencia y de Archivos (mAAGmTA).

• Con el Programa de Transparencia y Rendición de Cuentas se pretende desarrollar una cultura en el servicio público de calidad y transparencia. Se están mejorando los sistemas, métodos y proce-sos de trabajo y se difunde la información oportu-na y de los aspectos más relevantes de la ConDU-SEF, cumpliendo las líneas de acción señaladas en dicho Programa en el ámbito de la Administra-ción Pública Federal emitido por la Secretaría de la Función Pública.

33


Elementos del Programa

1. Plataforma tecnológica: Utiliza herramientas con licencias gratuitas (Freeware).

2. Diseño de contenidos:• Principalmente, se aplica el modelo de diseño ins-truccional por sus siglas en inglés ADDIE (Analysis, Design, Development, Implementation and Evaluation).• Se clasifican los contenidos de la siguiente forma: Video cápsulas institucionales y técnicas, Video con-ferencias, Cápsulas de desarrollo personal, Cursos, Fichas técnicas, mensajes breves (Programa Empe-cemos por Casa), Talleres de Educación Financie-ra (Adelante con tu Futuro) y Folletos electrónicos (Conduguías).• La calidad de los contenidos se garantiza con la colaboración de expertos en cada materia mediante la técnica educativa de Subjet matter Expert (SmE´s por sus siglas en inglés) de forma interna, lo que en forma adicional permite promover la gestión y desa-rrollo del conocimiento interno.

3. Estructura del Portal de Capacitación y Desarrollo:• El menú del Portal está estructurado de la siguien-te forma: Capacitación Institucional, Capacitación Técnica, Desarrollo Personal, Delegaciones, Prodin (Especial para becarios de Servicio Social y Practi-cas Profesionales y Capaci-notas.

4. Herramientas para Administración y Evaluación:• Administración: Emisión automática de diplomas y constancias, generación de reportes estadísticos y aplicación de cuestionarios Detección de necesida-des de Capacitación .• Evaluación: de conocimientos y encuestas de sa-tisfacción.

RESULTADoS DEL PRoGRAmA En 2011

número de productos formativos 84

Visitas 35,534

Servidores públicos capacitados 581

Prestadores capacitados 512

Porcentajes (con respecto al año 2010):Incremento de servidores públicos capacitados 41%

Incremento de prestadores capacitados 43%

Reducción de costos de capacitación 31%

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InFoRmE DE AUDIToRÍA

Programa Anual de Trabajo 2011.En el Programa de Auditorías y Revisiones de Con-trol se programaron 18 revisiones integradas por 12 auditorías y 6 revisiones de control, mismas que du-rante el período que se informa fueron concluidas.

Auditorías.En las 12 auditorías practicadas, se determi-naron 27 observaciones clasificadas de media-no riesgo.

Revisiones de Control.En las 6 revisiones de control realizadas se de-terminaron 14 acciones.

Seguimiento de observaciones y de acciones de mejora.a) observaciones Determinadas por el Órgano Inter-no de Control.Durante 2011, se dio seguimiento a 23 observacio-

nes de las cuales 21 se solventaron y 2 quedaron pendientes .

b) Acciones de mejora Determinadas por el Órgano Interno de Control.Se dio seguimiento a 14 acciones de mejora, de las cuales 12 fueron im-plementadas y 2 quedan en proceso de implementación ,

ConTRoL InTERno InSTITUCIonAL

Seguimiento a compromisos generados del Informe de Control Interno 2009

Durante el 2011, se dio seguimiento puntual a todos los compromisos pendientes del Control Interno Institu-cional 2009, logrando su conclusión definitiva:

Compromiso: Proyecto Sitio Alterno de Respaldo

En la Delegación metropolitana Sur de la ConDUSEF se estableció un sitio alterno de respaldo de informa-ción, donde resguardar las Cintas magnéticas con in-formación de los Usuarios de Servicios Financieros.

Compromiso: Evaluación del Desempeño

A 645 servidores públicos de nivel operativo y man-do, les fueron aplicadas las Evaluaciones del Des-empeño.

Detalle de actividades y compromisos derivados del Informe Anual del estado que guarda el Sistema de Con-trol Interno Institucional, con corte al 30 de abril de 2011.

Durante el mes de mayo de 2011 se llevó a cabo la Au-toevaluación del estado que guarda el Sistema de Con-trol Interno Institucional con corte al 30 de abril de 2011, mediante la aplicación de Encuestas de Autoevaluación a 120 servidores públicos de los niveles Estratégico, Di-rectivo y operativo (mandos medios y superiores).

En la Encuesta Consolidada emitida por la Secre-taría de la Función Pública, destaca el Porcenta-je de Cumplimiento General con 91.2%, así como los porcentajes registrados por nivel y por norma General.

35


94.2%

100.0%

91.5% 91.4%

96.0%

Porcentaje de Cumplimiento por Norma General

PRIMERA: Ambiente de controlSEGUNDA: Administración de RiesgosTERCERA: Actividades de ControlCUARTA: Información y ComunicaciónQUINTA: Supervisión y Mejora Continua

91.2%

99.8%

89.4%

88.9%

CumplimientoGeneral

Estratégico

Directivo

Operativo

Porcentaje de Cumplimiento General y por Nivel de Control Interno

CumplimientoGeneral

Estratégico Directivo Operativo

Se determinaron 5 áreas de oportunidad cuyos elementos de control registraron los % de madurez más bajos. Para fortalecerlas se implementó el Programa de Trabajo que incluye 6 acciones de mejora.

ELEmEnTo DE ConTRoL

DESCRIPCIÓn monTo 2010

InFoRmA LAS 5 áREAS DE oPoRTUnIDAD DETERmInADAS En LA EnCUESTA ConSoLIDADA

1.1.i

2.4.b

3.3.f.3

3.1.b

2.5.b

Se cuenta con un sistema de información integral y preferentemente automatizado que, de manera oportuna, económica, suficiente y con-fiable, resuelve las necesidades de seguimiento y toma de decisiones.

El Sistema de Información proporciona información contable y pro-gramático presupuestal oportuna, suficiente y confiable.

Existen y operan los controles necesarios en materia de TIC’s para poner en marcha un plan de contingencia que dé continuidad a las operaciones de la Institución.

Las actividades se realizan conforme a lo establecido en los manua-les de procedimientos actualizados, autorizados y publicados.

Se identifica la causa raíz de las debilidades de control interno que se determinan, dando prioridad a las de mayor importancia, a efecto de evitar su recurrencia.

96.0

82.2

62.2

82.1

87.0

Cumplimiento al Programa de Trabajo de Control Interno 2011A diciembre de 2011, y de acuerdo con lo programado, las acciones de mejora números 1, 2, 3, 5 y 6 fueron cumplimentadas; queda pendiente la Acción de mejora núm. 4 relativa a la “Elaboración y Actualización de 6 manuales de Procedimientos Sustantivos y su difusión”, al registrar un avance de 50% en promedio. Por lo cual, se presentó a los miembros del CoCoDI el Acuerdo 01/14-02/07-2012 para solicitar la prórroga al 29 de febrero de 2012, para su conclusión. Se informo al oIC su cumplimiento mediante DGPo/015/2012 de fecha 4 de abril de 2012.

36


#

SIIE

SICoFIP

TIC’S

ADmon. DE RIESGoS

FECHA DE InICIo

ACCIonES DE mEJoRA FECHA DE TÉRmIno

áREAS DE oPoRTUnIDAD DETERmInADAS En LA EnCUESTA ConSoLIDADA

1

2

3

4

5

6

Difundir a través de la Intranet la existencia del Sistema Integral de Información Ejecutiva (SIIE).

Difundir a través de la Intranet la existencia del Sistema Integral de Información Contable, Financiera y Presupuestal (SICoFIP).

Formalizar las condiciones del elemento de control con los que cuenta la ConDUSEF.

Elaborar y actualizar manuales de procedimientos sustantivos y difundirlos.

Fortalecer los conocimientos de los servidores públicos de la Con-DUSEF sobre el “Proceso de Administración de Riesgos”.

Determinar los riesgos a administrar en el ejercicio 2012.

01/08/11

01/08/11

01/08/11

01/08/11

05/09/11

01/10/11

30/11/11

30/11/11

17/10/11

15/12/11

30/10/11

15/12/11

RESULTADoS oBTEnIDoS Con LA ImPLEmEnTACIÓn DE LAS ACCIonES DE mEJoRA:

1. Diseñar y difundir a nivel institucional, material infor-mativo sobre el “Sistema de Integral de Información Ejecu-tiva” (SIIE).

El personal conoce que la ConDUSEF cuenta con el "Sistema Integral de Información Ejecutiva" (SIIE), a través del cual se da seguimiento al cumplimiento de las metas institucionales, elaborando los informes y reportes necesarios para la toma de decisiones oportunas, ya sea en los Órganos Colegiados o en las reuniones de trabajo del día a día cele-bradas por el personal.

El personal conoce que la ConDUSEF cuenta con el "Sistema Inte-gral de Información Contable, Financiera y Presupuestal" (SICoFIP) a través del cual se da seguimiento al cumplimiento de las metas institucionales, elaborando los informes y reportes necesarios para la toma de decisiones oportunas en lo concerniente al manejo de recursos económicos.

La Dirección de Informática elaboró la “Guía para Contingencia In-formáticas” a fin de contar con respaldos de la información de infor-mación crítica de los sistemas de apoyo a procesos sustantivos en una ubicación alterna al centro de cómputo de la ConDUSEF.

Los servidores públicos de la ConDUSEF conocen el "Proceso de Ad-ministración de Riesgos", e identifican y establecen, de manera oportu-na y bajo criterios establecidos, acciones preventivas y correctivas que les permitan alcanzar los objetivos establecidos, así como administrar los riesgos que se determinen.

3. Elaborar un Plan de Contin-gencias en materia de TIC’S.

5. Diseñar y difundir a nivel institucional el Proceso de Ad-ministración de Riesgos.6. Determinar los riesgos para administrar durante 2012.

2. Diseñar y difundir a nivel institucional, material infor-mativo sobre el “Sistema Inte-gral de Información Contable, Financiera y Presupuestal” (SICoFIP).

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Egresos

Con la finalidad de asesorar, proteger y defender los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, frente a las instituciones públicas, privadas y del sector social debi-damente autorizadas; actuar como árbitro en los conflictos que sean sometidos a su jurisdicción; así como procurar que todas esas actividades se lleven a cabo con equidad, propiciando de este modo, un sano desarrollo del Sistema Financiero, para el ejercicio 2011 ConDUSEF recibió una asignación presupuestal anual de $567.2 millones está conformada por $552.2 millones de recursos fiscales y por $15.0 millones de ingresos propios, y representa un decremento del 0.1% con respecto del presupues-to original del ejercicio fiscal 2010 ($567.9 millones).

Variaciones en el Ejercicio Presupuestal

Al cierre del ejercicio presupuestario 2011, el presupuesto mo-dificado definitivo autorizado ascendió a $601.5 millones, inte-grado por un monto de $588.9 millones de recursos fiscales y $12.6 millones de ingresos propios.

Adecuaciones presupuestarias externas:

Durante el periodo de enero-diciembre se autorizaron reduccio-nes presupuestales por un total de $13.2 millones de acuerdo a lo siguiente:

Multas 66%

REUS 26%

Copias Certificadas

5%

Ingresos Diversos

3%

Captación de Ingresos por Concepto 2011

PRESUPUESTo

Eficiencia en la Captación de los ingresos

Durante 2011, la ConDUSEF tuvo un presupuesto de captación de Ingresos Propios de $15.0 millones al cierre del ejercicio se obtuvo una cifra de $12.5 millones lo que representa una dismi-nución del 3.7%, en comparación a lo captado durante el mismo periodo en 2010.

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Detalle de Ampliaciones Presupuestarias (cifras en millones de pesos)

Detalle de Adecuaciones Presupuestarias Externas (cifras en millones de pesos)

ConCEPTo

ConCEPTo

ImPoRTE

ImPoRTE

JUSTIFICACIÓn

JUSTIFICACIÓn

FECHA y FoLIo DE AUToRIzACIÓn DE LA SHCP

FECHA y FoLIo DE AUToRIzACIÓn DE LA SHCP

Reducción presupuestal







1000 “Servicios Personales”


$0.5

$2.9

$0.1

$0.2

$2.4

$0.8

$6.3

$40.4

$9.5

Restitución de recursos otorgados por el Fondo para la conclusión laboral

Remanentes de recursos asignados para la aplicación del nuevo tabulador de sueldos del personal operativo

Reducción de gastos de operación distintos de Servicios Personales del PnRGP

Por vacancia del mes de septiembre, para el cierre del ejercicio presupuestario de Servicios Personales

Por disponibilidad presupuestaria al 31 de octubre

Por vacancia reportada de los meses de octubre, noviembre y diciembre

Por reintegros presupuestales al cierre del ejercicio fiscal y se refieren a los conceptos de seguridad social y a gastos de operación.

Las disposiciones específicas para el pago de la Gratificación de fin de año, y las medidas de fin de año, así como para cubrir la siniestralidad que se presentó en el ejercicio fiscal por el seguro de gastos médicos.

Atender en su totalidad los gastos de operación, y cubrir los laudos laborales.

22 de febrero mediante folio 2011-6-G3A-542

30 de septiembre mediante folio 2011-6-G3A-2531

19 de octubre mediante folio 2011-6-G3A-2749

14 de noviembre mediante folio 2011-6-G3A-3007

2 de diciembre mediante folio 2011-6-G3A-3007

10 de enero 2012 mediante folio 2011-6-G3A-3777

31 de enero 2012 mediante folio 2011-6-G3A-3854; 30 de enero

2012 mediante folio 2011-6-G3A-3855; 30 de enero

2012 mediante folio 2011-6-G3A-3896; 31 de enero

2012 mediante folio 2011-6-G3A-3898



Durante el periodo de enero-diciembre se autorizaron ampliaciones presupuestales por un total de $49.9 millones de acuerdo a lo siguiente:

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Detalle de Adecuaciones presupuestarias internas (cifras en millones de pesos):

En el periodo enero-diciembre se realizaron movimientos presupuestarios internos que no modificaron el gran total, ya que estos se identifican con transferencias de recursos entre partidas de gasto.

CAPÍTULo DE GASTo ImPoRTE JUSTIFICACIÓnFECHA y FoLIo DE

AUToRIzACIÓn DE LA SHCP






4000 “Transferencias, Asignaciones, Subsidios y otras Ayudas”



3000 “Servicios Generales” al capítulo 1000 “Servicios Personales”

$0.6

$11.3

$0.1

$1.0

$0.9

$0.5

$0.2

$0.5

$6,2

$0.4

$5.2

Con la finalidad de contar con la suficiencia presupuestaria para estar en posibilidades de adquirir los materiales necesarios para la operación.

Transferencia de recursos entre partidas de gasto con el propósito de evitar déficit entre éstas.




Con la finalidad de cubrir el costo de la prestación “curso de verano para los hijos de los trabajadores de esta Comisión nacional”.

Cubrir con las provisiones autorizadas, la aplicación del nuevo tabulador de sueldos del personal operativo.

Evitar déficit entre las partidas.

Contratación de 76 plazas eventuales en el presente ejercicio fiscal.

22 de febrero mediante folio 2011-6-G3A-308

04 de marzo mediante folio 2011-6-G3A-422




18 de abril mediante folio 2011-6-G3A-857

25 de julio mediante folio no.2011-6-G3A-1818

11 de agosto mediante folio no.2011-6-G3A-1930

22 de agosto mediante folio no.2011-6-G3A-1989

9 de septiembre mediante folio no.2011-6-G3A-2294

27 de septiembre mediante folio 2011-6-G3A-2414

40


CAPÍTULo DE GASTo ImPoRTE JUSTIFICACIÓnFECHA y FoLIo DE

AUToRIzACIÓn DE LA SHCP







$2.8

$3.4

$2.2

$2.1

$4.4

$2.5













7.9 34.8

524.5 567.2

7.9 31.9

561.7 601.5

Función pública y buengobierno

Servicios de ApoyoAdministrativo

Sistema financierocompetitivo, eficiente ycon mayor cobertura

Total

Avance Financiero Enero - Diciembre

RecursosProgramados

RecursosEjercidos

Detalle de Ampliaciones presupuestarias internas (cifras en millones de pesos):

Al considerar las erogaciones totales del ejercicio se contempla que estos representan una cobertura del 106.1% del presupuesto original, este porcentaje es resultado de un presupuesto ejercido de $601.5 contra un presu-puesto asignado de $567.2 millones. Cabe destacar que el 98.0% del gasto es financiado por recursos fiscales y el restante 2.0% corresponden a recursos propios. Siendo el gasto por capítulo y por actividad el siguiente:

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Avance FísicoConDUSEF da cuenta del cumplimiento de sus metas en una vinculación programático presupuestaria con el seguimiento y evaluación del Programa Presupuestario Autorizado “Eo11 Protección y Defensa de los Usua-rios de Servicios Financieros”, a través matriz de Indicadores de Resultados (mIR).

La matriz establece de manera resumida y clara la contribución del programa presupuestario a los objetivos nacionales a través de la entrega de bienes y servicios a la población, y su seguimiento se da con la incorpo-ración de indicadores.

1,146.363 584,515

883.708

305,917

Programado Realizado

Indicador EstratégicoAtención de Casos 2011

(miles de Acciones)

Indicador EstratégicoEducación Financiera 2011

30%

91%

Programado Realizado

PROGRAMACIÓN Y AVANCE DE LOS INDICADORES REGISTRADOS PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO, EJERCICIO FISCAL DEL 2011. (Atención de Casos)

PROCEDIMIENTOS PROGRAMADO REALIZADO

Asistencias Técnicas y Jurídicas 693,000 884,438

Gestión 124,585 183,022

Reclamaciones-Conciliaciones 26,388 30,134

Juicio Arbitral 5 0

Dictamen Técnico 3,600 4,782

Solicitudes De Defensoría Legal 5,160 5,214

Defensorías* 30,970 38,773 Total 883,708 1,146,363

EDUCACIÓN FINANCIERA 2011


Promoción y difusión 149,277 160,372

Diplomado 1,500 2,957

SNEF 152,500 420,000

Contractual 2,640 1,186 Total 305,917 584,515

*Comprende total de Unidades de medida registradas en el Programa Institucional 2011.

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Seguimiento de Indicadores 2011

Como resultado al cierre del ejercicio se efectuó una cobertura del 129.7% y del 191.0% para cada indicador, respecto de lo programado, esto como consecuencia del incremento en el acceso de la población al uso de los productos y Servicios Financieros, el impacto de las acciones en materia de la difusión y promoción de la educación financiera, y la puesta en marcha de la Semana Nacional de la Educación Financiera, ya que por sus niveles de cobertura y exposición de información a segmentos importantes de la población proporciona herramientas que facilitan la toma de decisiones.

Para el ejercicio 2011 se atendieron las recomenda-ciones para la mejora de la mIR mediante la actuali-zación la ficha técnica del programa presupuestario (Pp) esto con el apoyo de la Coordinadora Sectorial y personal de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL).

Las recomendaciones y proceso de actualización estuvieron centradas en la definición de manera más clara de los objetivos del Pp, y los métodos de cálculo que permitan medir el impacto directo en la población. Al respecto, y en el ámbito de sus atri-buciones, la Unidad de Evaluación de la Gestión y el Desempeño Gubernamental de la Secretaría de la Función Pública emitió, mediante oficio No.SSFP/UE-GDG/416/328/2011 de fecha 24 de mayo 2011, su vali-dación favorable al proceso de mejora de la mIR 2011.

Informe sobre las medidas de Racionalidad y Austeridad

Continuando con el compromiso establecido por la presente administración de ejercer los recursos presu-puestarios en forma eficiente y responsable, CONDUSEF realizó su ejercicio presupuestal 2011 en el marco de las medidas de Austeridad y Disciplina del Gasto de la Administración Pública Federal, por el cual se desarro-llaron una serie de acciones encaminadas primordialmente a la reducción de costos administrativos:

PROGRAMACIÓN Y AVANCE DE LOS INDICADORES REGISTRADOS PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO, EJERCICIO FISCAL DEL 2011. (Atención de Casos)


Asistencias Técnicas y Jurídicas 693,000 884,438

Gestión 124,585 183,022

Reclamaciones-Conciliaciones 26,388 30,134

Juicio Arbitral 5 0

Dictamen Técnico 3,600 4,782

Solicitudes De Defensoría Legal 5,160 5,214

Defensorías* 30,970 38,773 Total 883,708 1,146,363

EDUCACIÓN FINANCIERA 2011


Promoción y difusión 149,277 160,372

Diplomado 1,500 2,957

SNEF 152,500 420,000

Contractual 2,640 1,186 Total 305,917 584,515

Por lo anterior, los avances reportados para el ejer-cicio 2010 consideran el total de acciones de atención de casos y eventos realizados, mientras que para el ejercicio 2011 la información que se reporta como avance considera acciones favorables y eventos aprobatorios, en este sentido la principal diferencia en la evaluación del desempeño radica en los pará-metros definidos para medir el avance en cada uno de los indicadores.

Cabe señalar que el avance en cada uno de los indi-cadores tiene como sustento base la información del portal de estadísticas de la Entidad, y los registros del Sistema Integral de Información Ejecutiva (SIIE) relativas a las metas consignadas en el Programa Institucional 2011.

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Para efectos de alcanzar las metas de ahorro defini-das en el Programa de mediano Plazo, se emitieron los Lineamientos Específicos del Programa Nacio-nal de Reducción del Gasto Público para el Ejercicio Fiscal 2011 (PnRGP), en la que se indican los porcentajes a reducir .

En materia de Servicios Personales y en atención a estos lineamientos, se pre-sentó a nuestra coordinadora sectorial análisis e impacto, en los progra-mas sustantivos, de las nue-vas atribuciones conferidas a esta Comisión nacional, en la cual se remarcaba la pro-blemática operacional que se generaría con la aplicación de la medida de reducir al menos el 1.5% la estructura de mando autorizada, además del 2.5% del in-ventario de plazas de la oficialía ma-yor.

Por lo anterior, durante el ejercicio 2011 no se can-celaron plazas con lo cual se cumpliera con esta obligatoriedad.

En lo referente a la reducción de los gas-tos de operación distintos de Servicios Personales, se indicaba la reducción al menos el 6% en diferentes conceptos de gasto de los programas presupues-tarios aplicables (“Apoyo a la Función Pública” (0001), y “Apoyo Administra-tivo” (m001), se registró y autorizó en

el sistema para el Proceso Integral de Programación y Presupuesto

(PIPP) adecuación presupuestaria con Folio 2011-6-G3A-2749 por un monto de $63.5 miles de pesos que impactaron los capítulos de gasto 2000 “materiales y Sumi-nistros” y capítulo 3000 “Servicios

Generales” cumpliendo de esta ma-nera con esta medida.

Programa nacional de Reducción del Gasto Público

• No incrementos salariales al personal de mando superior y medio, y no creación de plazas.• Cancelación de solicitud de programa de inversión para adquisición de inmueble.• No adquisición de mobiliario para oficinas.• No adquisición de vehículos.• Registro de cuentas por pagar de acuerdo al Pro-grama de Cadenas Productivas.• Contratación de arrendamientos y servicios bajo el criterio de los mínimos indispensables para la ope-ración, considerando su incorporación como contra-tación consolidada.• Otorgamiento de viáticos y pasajes en apego a las necesidades mínimas del organismo y a la norma-tividad aplicable.

• Programa de optimización de energía.• Gastos de telefonía celular de acuerdo a tarifas au-torizadas, etc.

El comparativo de las erogaciones totales del 2011 significan un incremento en términos corrientes del 5.3% respecto al ejercicio 2010, sin embargo en tér-minos reales este crecimiento es del 1.9%. Este cre-cimiento en las erogaciones está sustentado en la contratación desde el inicio del ejercicio de 76 plazas de eventuales, cuyas actividades para el personal se vinculan al cumplimiento de las nuevas facultades del organismo.

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SITUACIÓn FInAnCIERA

Los Estados Financieros han sido preparados de conformidad con los principios de Contabilidad Guberna-mental, y a las normas jurídico-administrativas de carácter general aplicables a las dependencias y entidades del Sector Público Federal.

Comentarios a las variaciones entre los Estados de Situación Financiera al 31 de Diciembre de 2011 y su comparativo al mismo periodo de 2010.

Estado de situación financiera a diciembre de 2011 vs diciembre de 2010Cifras en miles de pesos

Activo CirculanteCaja, Bancos e InversionesCuentas por Cobrar

Suma Activo Fijo neto

Suma Activo PasivoImpuestos por Pagar y Cuotas por PagarGastos y Servicios Acumulados

Suma Pasivo PatrimonioPatrimonioResultado de Ejercicios AnterioresResultado del Ejercicio

Suma PatrimonioTotal Pasivo y Patrimonio

Dic 2011

34,12216

34,138

13,65947,797

21,72012,83334,553

53,217(38,365)

1,60813,24447,797

Dic 2010

12,60016,18628,786

16,64145,427

19,26311,32430,587

53,206(35,311)(3,055)14,84045,427

Variaciones

21,522

-16,1705,352

-2,9822,370

2,4571,5093,966

11-3,0541,447

-1,5962,370

Variaciones Importantes (miles de pesos)

a) Activo Circulante: La variación reflejada se origina por las cuentas por cobrar del ejercicio anterior las cuales son mayores a las de 2011, la citada variación radica en las ministraciones del ejercicio 2010 depo-sitadas en el ejercicio dictaminado.

b) Activo Fijo neto: Este rubro presenta un decre-mento originado principalmente por las deprecia-ciones y las bajas efectuadas en el ejercicio 2011.

c) Pasivo: Este rubro presenta un aumento originado por el incremento en el rubro de impuestos, básica-mente en el renglón de ISR salarios el cual es mayor en comparación con la provisión de 2010.

d) Patrimonio: Reporta un decremento que se basa en el resultado del ejercicio ya que la perdida conta-ble de 2010 es mayor a la de 2011.

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Ingresos Propios Gastos de AdministraciónServicios Personalesmateriales y SuministrosServicios Generalesotros Egresos IVA por Activo Fijo

Suma Depreciación del Ejercicio

Total de Gastos

Resultado de operación Transferencias del Gobierno Federal

Resultado neto del Ejercicio

dic. 2011

12,536

427,0613,826

157,62111,600

0 600,108

2,992

603,100

590,564

588,956

(1,608)

dic. 2010

13,000

411,5283,878

142,23410,735

372568,747

3,014

571,761

558,761

555,706

(3,055)

Estado de resultados a diciembre 2011 vs. diciembre 2010Cifras en miles de pesos

a) Ingresos por servicios:

Este rubro presenta un decremento basado en la disminución del ingreso recaudado por los concep-tos REUS y multas cobradas al Sistema Financiero durante el presente ejercicio.

b) Gastos de Administración:

Este rubro presenta un incremento reflejado básica-mente en los conceptos de gasto “Servicios Persona-les y Servicios Generales” derivado del incremento anual al salario y al incremento de los arrendamien-tos por las justipreciaciones aplicadas en los inmue-bles de las delegaciones estatales.

c) Depreciación del Ejercicio:

Este rubro presenta un decremento derivado de la aplicación de las bajas realizadas en el ejercicio 2011.

d) Transferencias del Gobierno Federal:

Este concepto refleja un incremento que se sustenta básicamente para respaldar el incremento general al salario del personal operativo y los “Servicios Ge-nerales¨.

e) Resultado del ejercicio:

Este diferencial radica principalmente por el mayor ejercicio del gasto en 2011 vs las ministraciones lí-quidas.

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SEGUImIEnTo A oPoRTUnIDADES DE mEJoRA PLAnTEADAS En EL In-FoRmE DE AUToEVALUACIÓn EnERo – JUnIo 2011

Proyecto: Actualizar el manual de Asistencia Técnica.Actividades Realizadas: Se realizó la actualización y se envió al área Jurídica para su revisión y dictami-nación para continuar con el trámite ante Comité de mejora Regulatoria Interna (ComERI), en el mes de noviembre de 2011.

Proyecto: Actualizar el catálogo de Productos y Ser-vicios para el registro de Comisiones de Sofomes E.n.R. (RECo).Actividades Realizadas: En el mes de octubre se agregaron conceptos de comisiones y productos ge-nerales, se dieron de baja algunos conceptos que no aplican y se agregó el estatus de “no aplica” para las Instituciones Financieras que así ocurre.

Proyecto: Proyecto de Simplificación de Avisos de Infracción (REUS).Actividades Realizadas: Se está en análisis con el área de sanciones.

Proyecto: Implantación de la Conciliación Telefónica y centralización del servicio.Actividades Realizadas: El proyecto está en Cierre, con lo cual quedó liberado el servicio en la Delega-ción Metropolitana Central y Yucatán como las Ofici-nas que reciben y desahogan; en Aguascalientes y Michoacán como las Oficinas que turnan los asuntos para su desahogo centralizado.Finalmente, se mejoró la plataforma telefónica ro-busteciendo la parte informática y modificando los números a los que marca el Usuario para beneficio de éste. Con lo anterior, queda listo el servicio para que sea operado en las Oficinas de Atención restantes a nivel nacional.Este proyecto fue reportado en PmG y en PETIC.

Proyecto: Implementación de Citas Telefónicas.

Actividades Realizadas: Al cierre del año 2011, se ha implementado la atención a través de citas telefó-nicas en las oficinas de Metropolitana Central, Me-tropolitana norte, metropolitana Sur, metropolitana oriente, Tamaulipas, Puebla, yucatán y michoacán, en las que se ha acudido personalmente para su ca-pacitación e implantación.

Proyecto: Evaluación de Calidad en el Servicio a tra-vés de encuestas electrónicas.Actividades Realizadas: Se envió la encuesta al co-rreo electrónico de 32,126 Usuarios que acudieron a una Delegación o gestionaron su asunto vía CAT.12,325 Usuarios contestaron la encuesta que se apli-ca una vez que registraron su asunto en la Oficina Virtual (mAE-módulo de Atención Electrónica o Por-tal de Gestión de Cobranza).

• De los Usuarios que contestaron las encuestas de calidad, el 48% son mujeres y el 52% son hombres, entre los 30 y 50 años de edad, principalmente (Da-tos recabados a partir del 3er. Bimestre 2011). • Con respecto de la Oficina Virtual, el 97% de los Usuarios encuestados opinó que REComEnDARÍA EL SERVICIo. • Por otro lado, el 92% de los Usuarios que acudie-ron a una oficina de atención a Usuarios percibie-ron como bueno y excelente el servicio que recibie-ron por parte de nuestros funcionarios de atención. • Con respecto de los atributos que evalúan las instalaciones, ubicación, espera para ser atendido y disponibilidad de horario del 85 al 87% de los ciu-dadanos lo califican como “Excelente o Bueno”.

Proyecto: Actualización Integral del Sistema SIo-SIGE.Actividades Realizadas: Se implementó una serie de mejoras que permiten agilizar la operación y mejo-rar el flujo de información entre las UNEs y la Co-misión:1. Proceso de segunda respuesta

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oPoRTUnIDADES DE mEJoRA 2011

En forma adicional, se plantean las siguientes opor-tunidades de mejora; para su seguimiento en el ejercicio 2012

I. nuevos procesos de supervisión del gasto en Dele-gaciones: Integrando los procedimientos de super-visión, seguimiento y control de fondos revolventes, pasajes y viáticos, coordinados por las Direcciones Generales de Delegaciones y la Dirección de Finan-zas en una herramienta electrónica.II. Supervisión de tableros de control de las Dele-

gaciones: Al simplificarse el trabajo administrativo de supervisión, seguimiento y control de fondos re-volventes, pasaje y viáticos; se le dará seguimiento continuo a la operación de las Delegaciones, alimen-tándolas con sus resultados y evaluaciones a fin de que estén en condiciones de autoevaluarse y em-prender acciones de mejora.III. Supervisión de avances en educación financiera: Al simplificarse el trabajo administrativo de super-visión, seguimiento y control de fondos revolventes, pasajes y viáticos, estaremos en posibilidad de dar

2. optimización del tablero de control de asuntos3. Envío de respuesta al Usuario vía correo electró-nico4. mejoras en las consultas y en los reportes

Proyecto: Estandarización de causas del módulo de Atención Electrónica (mAE).Actividades Realizadas: Se logró que Banco Inbursa y Azteca se incorporaran a este servicio sumándo-se a Banamex, BBVA Bancomer, Santander, HSBC y Scotiabank. Con esto, se pudo lograr que todas estas instituciones admitieran las mismas 7 causas de re-clamo del Ciudadano:1. Bloqueo o cancelación de la tarjeta de crédito2. Cobro de comisión no pactada en el contrato3. Cobro de comisión por manejo de cuenta4. Cobro de comisión por reposición de plástico no imputable al Usuario5. Cuota anual cobrada sin recepción del plástico6. Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal, ca-jero automático no reconocida por el cliente7. Solicitud de cancelación no atendida

Proyecto: Rediseño del Portal de Gestión de Cobran-za Indebida (PGC).Actividades Realizadas: Se mejoró la navegación del sitio y la visualización de la información de apoyo. En esa misma medida se cambió la distribución de las

ventanas para ingresar la queja y el seguimiento de la misma.

Proyecto: Consulta Automatizada del Reporte de Crédito Especial con la Institución Círculo de Crédito.Actividades Realizadas: Se desarrolló en el Sistema de Información operativo (SIo), plataforma de re-gistro de Usuarios institucional, un mecanismo de consulta directa y automática con Círculo de Crédito para la emisión del Reporte Especial de Crédito; con el fin de agilizar la respuesta al Usuario.

Proyecto: Conciliación TelefónicaActividades Realizadas: Se han desahogado de manera efectiva audiencias de Conciliación de las Delegaciones metropolitana Central, Aguascalien-tes y michoacán, facilitando a los Usuarios el des-ahogo de sus controversias de manera telefónica sin trasladarse a la oficina Delegacional, para las instituciones financieras representa importantes beneficios en sus procesos; en tanto que para la ConDUSEF, significa una gran contribución a la eficiencia operativa, ofreciendo un servicio más en beneficio de los Usuarios que tienen mayor problema en disponibilidad de tiempo, se preten-de que durante el ejercicio 2012 las Conciliaciones Telefónicas se lleven a cabo en cada Delegación Estatal.

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LODESTACADO

LODESTACADO

seguimiento continuo a la operación de las Delega-ciones, alimentándolas con sus resultados y evolu-ciones a fin de que estén en condiciones de autoeva-luarse y emprender acciones de mejora en cuanto a los temas y metas relativos a la Educación Financie-ra y propalación de información significativa.• Actualización y mejora de diseño del Portal Esta-dístico.• Creación de Fichas Estadísticas de nuevos produc-tos, para el sector Asegurador y Banca múltiple.• Portal de Atención a Usuarios (PAU).• Rediseño al Sistema del Registro de Prestadores de Servicios Financieros (nuevo-SIPRES) derivado de las nuevas Reglas.• Implantación Nacional del Sistema de Notificacio-nes Electrónicas.

• Implantación Nacional de la Conciliación Telefónica.• Implantación Nacional de las Citas Telefónicas.• Evaluación de Calidad en el Servicio electrónicas.• Reducción de tiempos en el procedimiento deriva-do de la LToSF.• Mejora en los formatos de emplazamientos, Acuer-dos y resoluciones derivados del procedimiento de sanción de la LToSF y LIC.• Implementar un boletín informativo bimestral de capacitación, el cual vaya dirigido a todo el personal de ConDUSEF a nivel nacional y cuyo objetivo será reforzar la Cultura de Capacitación en la institución.• Crear en el Portal de Capacitación una Biblioteca Digital, cuyo objetivo será liberar material de con-sulta a todo el personal de la Comisión, en específico a las áreas de atención a usuarios.

ConDUSEF como una institución comprometida en el cumplimiento de su misión ha hecho de la in-novación un estandarte y una condición necesaria en su mejora de procesos y atención de áreas de oportunidad. Esto no sólo ha beneficiado a una ma-yor cantidad de Usuarios apoyándolos en la resolu-ción de sus dudas o conflictos, sino que también ha traído el reconocimiento de diversos organismos, aquí damos cuenta de los premios y nominaciones recibidas por ConDUSEF durante el ejercicio 2011; al tiempo que hacemos extensiva una felicitación a todos los servidores públicos que con su esfuerzo y entrega día a día hacen de su trabajo una contribu-ción a través de su institución para la construcción de un país mejor:

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de Conciliación desde la comodidad de su trabajo u hogar, vía telefónica.• Para la puesta en marcha de este proyecto, CON-DUSEF diseñó el marco legal, la firma electrónica, el proceso, las herramientas automatizadas (SIo y Portal de la Institución Financiera), la capacitación y todo lo que conlleva su implementación.• La fase de prueba piloto se inició el 15 de diciem-bre del 2010.• Actualmente el proyecto se ejecuta de forma exi-tosa en 4 delegaciones, siendo un nuevo objetivo su réplica en todas las Delegaciones.• El nuevo reto para el proyecto es convencer y sen-sibilizar al ciudadano sobre las ventajas de este pro-ceso, que les resulta inusual, pero que realmente es benéfico para sus intereses.

nominación al Premio al Servicio Público de naciones Unidas (onU).objetivo del Premio: El reconocimiento internacional más prestigioso a la excelencia en el sector público. A través de un concurso anual, el Premio de las na-ciones Unidas intenta promover el rol, profesionali-dad y visibilidad del servicio público; los resultados se darán a conocer en mayo del 2012.• La nominación es producto del proyecto “Gestión Electrónica”.• Gestión Electrónica es un proyecto que está ope-rando desde el 2007, en el que se engloba el pro-ceso, normatividad y herramientas automatizadas para gestionar los asuntos que presentan los ciuda-danos en contra de alguna Institución Financiera, de manera electrónica.• Este proyecto ha madurado de manera exitosa, con la participación de 123 instituciones financie-ras; obteniendo como resultados en 2011 la atención del 77% del total de controversias atendidas a nivel nacional y en todos los sectores financieros; con un porcentaje de ATEnCIÓn A FAVoR DEL USUARIo del 57% y un tiempo promedio de atención de 17 días há-biles a nivel nacional.• Como valor agregado el proyecto ha permitido:a) Incrementar el compromiso por parte las Institu-

Premio de la revista Information Weekobjetivo del Premio: El reconocimiento a los proyec-tos más innovadores en el sector público.• La revista Information Week de forma anual entre-ga un reconocimiento a los proyectos más innova-dores en el sector público.• Como resultado de este certamen, Information Week dentro del marco del Goverment Innovation Forum 2011, entregó una estatuilla, que represen-ta la innovación tecnológica y trabajo en equipo de ConDUSEF, por Conciliación Telefónica, posicionán-dose dentro de los 40 proyectos más innovadores del Sector Público. • Conciliación telefónica es un esquema de aten-ción que permite al Usuario celebrar su Audiencia

ciones Financieras con sus clientes.b) Economías materiales para los Usuarios, Condu-sef e Instituciones Financieras.c) Fomentar la transparencia y unificación de cri-terios a nivel nacional, facilitando la rendición de cuentas.d) obtención de información estadística oportuna y con calidad.e) Ha sido la plataforma para el desarrollo e instru-mentación de otros procesos electrónicos que per-mite a la ConDUSEF acercar los trámites y servicios a los ciudadanos. • Gestión Electrónica fue registrado en 2010 como parte del el Programa de mejora de la Gestión (PmG) de la Secretaría de la Función Pública, como un pro-yecto con grandes beneficios para el usuario y en 2011 la misma SFP, lo distinguió como un “Caso de Éxito” dentro del Gobierno Federal. • Fue la SFP quién Pública impulsó y propuso la par-ticipación de Gestión Electrónica para concursar por el Premio al Servicio Público de naciones Unidas (onU).• ConDUSEF fue postulado ante la onU por parte de la Asociación de Bancos de méxico (ABm), la Aso-ciación mexicana de AFoRES (AmAFoRE) y de una Sociedad de Información Crediticia (TransUnion).

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Con fecha 21 de octubre de 2011, ConDUSEF recibió la opinión favorable del Comisario Público sobre el Infor-me de Autoevaluación enero – junio 2011, acompañada de 4 recomendaciones, mismas que en cumplimiento al acuerdo celebrado en la Septuagésima Sexta Sesión de la Junta de Gobierno, reciben atención y segui-miento reportando el siguiente avance:

1. Elaborar un plan de trabajo estratégico a mediano plazo para la supervisión de las Entidades Financie-ras., que contemple una cobertura anual progresiva de Instituciones a Supervisar, sujeta a los recursos disponibles, con miras a lograr una cobertura sufi-ciente.

ConCLUIDoSe recibió respuesta de la DGEV el día 24 de Enero; proporcionando el Programa Estratégico de Super-visión autorizado por el Vicepresidente Técnico Luis Fabre.

2. Informar sobre el avance en la redefinición de los esquemas de medición en materia de promoción y difusión de la educación financiera.

ConCLUIDoPara el Programa Institucional 2012 la Dirección Ge-neral de Educación Financiera replanteó sus metas bajo un esquema de medición de calidad.

3. Dado el avance logrado en 2011 en la definición de indicadores en el Sistema de Evaluación del Desem-peño en cuanto a la atención de casos, con base en acciones favorables y eventos aprobatorios, en vez de número total de casos, se sugiere que en el in-forme de autoevaluación del año 2011 se amplíe la información sobre el tema.

4. Dar seguimiento en el informe de autoevaluación sobre la implementación de las oportunidades de mejora determinadas por las propias áreas de la Comisión nacional, incluidas en dicho informe.

ConCLUIDoEstas consideraciones ya se encuentran incluidas en la metodología del Informe de Autoevaluación 2011. En el Informe presente se reflejan los cambios efec-tuados en el esquema de presentación.

ConCLUIDoEl seguimiento a las oportunidades de mejora se considera dentro de la información a presentar por las áreas correspondientes de manera permanente.

REComEnDACIÓn SEGUImIEnTo

SEGUImIEnTo A REComEnDACIonES DEL InFoRmE DE AUToEVALUACIÓn EnERo – JUnIo 2011

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Enero-Diciembre 2011 Informe de Autoevaluación · la Secretaría de Hacienda, uno del Banco de...

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