ENJ 500- Atención y servicio al usuario/a- Primer encuentro
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Curso Atención y Servicio al/a los Usuario s/as
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Curso Atención y Servicio al/a
los Usuario s/as
Objetivo
Contribuir a la mejora del servicio y atención al usuario, con miras de
elevar el nivel de satisfacción de los usuarios
internos y externos de la organización.
“Se necesitan muchos servidores judiciales, pero mas que muchos servidores judiciales, buenos servidores judiciales; que incluyen a jueces, defensores publicos, abogados ayudantes, docentes, oficinistas, etc”.
Discurso Magistrado Presidente Mariano German
del 7 de enero 2013
Contenido
• Módulo I: Gestión del Servicio y Atención al Usuario.
• Módulo II: Servicios de Calidad.
• Módulo III: La Comunicación con el Usuario.
• Módulo IV: Las Actitudes de la Excelencia en el Servicio.
• Módulo V: Estrategias de Servicio como Factor de Éxito.
Sesión Mañana
Los héroes del servicio PJ-TV Algo de historia Qué nos espera Y así trabajaremos Proceso de enseñanza
/aprendizaje Qué es el servicio?
Sesión Tarde
El boom Gente de éxito Juego de roles Comunicación efectiva –
comunicación asertiva Soup Nazi Sopa de letras
Los héroes del Servicio
“El servicio de los jueces es un servicio social y como tal la apreciación que tenga la comunidad a la cual se le ofrece es lo que realmente representa la justicia”.
Discurso Magistrado Presidente Mariano German
del 7 de enero 2013
PJ-TV
Principios del Sistema de Integridad• Vocación de
Servicio• Excelencia• Cortesía• Eficiencia, eficacia
y efectividad• Integridad
• Decoro• Honestidad• Responsabilidad• Equidad• Igualdad
Coffee Break15 min.
Algo de historia
“Ya lo hemos dicho en varias ocasiones: necesitamos un Poder Judicial que se desarrolle sobre la capacidad, la independencia, la probidad, el reconocimiento de la primacía de la Constitución como garante de los derechos de los ciudadanos y la existencia de agiles sistemas procesales en los cuales se levanten los pilares sobre los cuales, a la vez, debemos fundamentar una justicia pronta, oportuna, garantista y eficaz”.
Discurso Magistrado Presidente Mariano German
del 7 de enero 2013
Qué es cultura de servicio?
Es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.
¿Qué nos espera?
Así trabajaremos
Proceso enseñanza / aprendizaje ENJ
Perfil del estudiante virtual
El estudiante que se compromete con un curso de educación virtual o a distancia, debe comprender que se trata de un tipo de aprendizaje totalmente distinto al tradicional. Principales elementos a considerar:
Es necesario el manejo eficaz y eficiente de su tiempo, ya que esta modalidad implica independencia en el aprendizaje. El alumno debe organizarse para cumplir en tiempo y forma con las actividades establecidas.
Requiere un alto grado de compromiso e independencia con su aprendizaje ya que es en lo esencial autogestivo. El estudiante es el responsable de su propio aprendizaje, los instructores participan como guías.
Perfil del estudiante virtual
El estudiante debe tener la capacidad de auto motivación para dirigir sus métodos y ambientes de aprendizaje.
Habilidades de escritura para transmitir con claridad ideas, trabajo colaborativo en redes.
Capacidad para seguir instrucciones.
Debe tener un manejo fluido en el uso de la computadora y de herramientas como el correo electrónico, foros de discusión y trabajo en ambientes colaborativos.
“Nuestra firme convicción es que sólo jueces y auxiliares de la justicia estan en condiciones de
ofrecer con criterios éticos; eficientemente el servicio que le corresponde segun sus
atribuciones. Sólo una justicia en la cual los órganos que la dirigen se conviertan
institucionalmente en vigilantes y controles de las desviaciones, esta en condiciones de servir
eficazmente a la sociedad”. Discurso Magistrado Presidente Mariano German
del 7 de enero 2013
ALMUERZO
Actitudes y tipos de Servicio
Qué es servicio?
Trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra”. La Revolución del
Servicio,Karl Albrecht
“La sociedad tiene que ser bien servida, pero también es necesario que la sociedad aprecie que la justicia que se le sirve es buena, porque en materia de políticas publicas la percepción es tan importante como la realidad misma”.
Discurso Magistrado Presidente Mariano German
del 7 de enero 2013
Gente de Exito
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La Estrategia del Servicio
El Cliente
La genteLos
Sistemas
Karl Albrecht
Triángulo del Servicio
Proyecto de Vida
Trabajo Individual Quiero ser… Quiero hacer… Quiero tener…
E + ITO!!E ntusiasmo. No soy responsable de la cara
que tengo, pero sí de la cara que pongo.
+I ntegridad. Uno en cualquier situación.
T olerancia. Cliente interno. Trabajo en Equipo.
O rden. Orden físico, orden mental, orden en mi comunicación, orden externo (lugar de trabajo, mi casa, mi entorno).
La Producción del Servicio
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Deben diseñarse sistemas, no reglas!!!
Las políticas crean robots, enfatizan los procedimientos, no necesariamente los
resultados.
Comportamientos Permitidos
Límite
Comportamientos no Permitidos
Límite
Comportamientos Permitidos
Requerimientos Mínimos de desempeño
Enfoque Tradicional Nuevo Enfoque
El APODERAMIENTO hace diferencia en el SERVICIO!!!
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Los usuarios no persiguen
productos o servicios, ellos
buscan resultados!!!
Role Playing
Políticas! Políticas! Políticas!
Almuerzo
Comunicación Efectiva-Comunicación Asertiva
Servicio al Usuario Interno
Comunicación Efectiva-Comunicación AsertivaLa comunicación es un factor de vital
importancia para la atención y el servicio a los usuarios tanto internos como externo.Escucha Activa.Comunicación Efectiva. Comunicación Asertiva.
Escucha Activa: Escuchar y PreguntarCortesía, respeto y trato amable.Saber qué quiere el usuario realmente:
Haga preguntas.Atención a qué dice el usuario y cómo lo dice.Retroalimente para asegurarse de que entendió.
Mostrar profesionalismo.
Comunicación Efectiva
Existen cuatro estilos diferentes de comunicación, que son:PasivoAgresivoPasivo/AgresivoAsertivo
Comunicación Pasiva
Una persona pasiva es aquella que no sabe expresar sus sentimientos y no defiende sus derechos.
La pasividad a menudo se relaciona con la inseguridad y con sentirse poco aceptado por los demas.
Son personas que facilmente se dejan manipular por los demas.
Estilo pasivo
Tono de voz bajo.Evita contacto visual.Habla lento.Es dependiente.Evita enfrentar o resolver problemas.
Comunicación Agresiva
Una persona de comunicación agresiva es aquella que usa la fuerza o la violencia en sus intercambios.
Es propensa al maltrato verbal.La comunicación agresiva se relaciona con la
humillación y con la necesidad de ridiculizar a los demas.
Estilo Agresivo
Tono de voz alto o amenazante.Contacto visual para intimidar.Puede llegar a la agresión verbal o hasta física.Impulsivo.
Comunicación pasiva-agresivaEs la actitud que asume la persona que
usualmente es sumisa, pero de repente se torna hostil y violenta los derechos de los demas.
Expresa coraje y resentimientos de forma subita, interfiriendo en su relación con los demas.
Las Manipulaciones
La Víctima.Evoca la pena en los demas.“Después de todo lo que yo he hecho por
ti…”
Pasivo Agresivo
Las Manipulaciones
No Comprometido.Acepta la decisión de los demas aunque
no esté de acuerdo.“Por mí está bien, no me hace diferencia”
Pasivo Agresivo
Las Manipulaciones
Aguafiestas.Exhibe resistencia de forma pasiva.“No…yo no voy”.
Pasivo Agresivo
Las Manipulaciones
El Sabotaje.Parece estar de acuerdo y ser un
miembro de equipo, pero realmente no lo es y actuara en contra.
Pasivo Agresivo
Las Manipulaciones
La Seducción.Consigue sus objetivos mediante el
coqueteo. Utiliza vocabulario, gestos y tono de voz
especiales.
Pasivo Agresivo
Las Manipulaciones
El Chantaje.Amenaza de daño o privación de algo, a
fin de obtener provecho.
Pasivo Agresivo
Las Manipulaciones
El Sarcasmo.Burla fina y disimulada, con el fin de
hacer daño.
Pasivo Agresivo
Las Manipulaciones
La Burla.Acción o palabra con la que se busca
poner en ridículo a otra persona.
Pasivo Agresivo
Las Manipulaciones
La Amenaza.Dar a entender que se tiene la capacidad
tacita o explícita de hacer mal a alguien.“No me busques…”
Pasivo Agresivo
Las Manipulaciones
El Menosprecio.Dar a una persona un lugar inferior al
que dignamente se merece.
Pasivo Agresivo
Comunicación Asertiva
Es una habilidad personal que nos permite comunicar nuestros sentimientos, pensamientos , opiniones y deseos; en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar los derechos de los demas.
Es una manera de lograr nuestros objetivos sin sentirnos incómodos ni incomodar a los demas.
Estilo AsertivoAprende a decir SI a lo que considera que
debe hacer y NO a lo que entiende que no debe hacer o esta en desacuerdo.
Se caracteriza por ejercer la capacidad de escuchar activamente.
Es abierto a las opiniones.Piensa y analiza antes de actuar.Es seguro y confiado.No utiliza manipulaciones en su comunicación.
Guía de la Comunicación AsertivaNo podemos cambiar a otros, sólo a nosotros
mismos.Somos responsables por nuestro
comportamiento.Si cambiamos nuestro comportamiento, las
personas que nos rodean van a responder de forma diferente.
Guía de la Comunicación AsertivaNadie puede leer la mente exitosamente. Realiza contacto visual, sin abusar, en una
mirada frente a frente.Evita revelar demasiada información sobre tu
vida personal.Evita asumir actitudes como la de alejarse
demasiado.
Guía de la Comunicación AsertivaPermanece en el presente.Presta atención a las emociones expresadas.Afronta los problemas y situaciones tan pronto
surjan.Actua en tu terreno. Es mas facil ganar en su
propio terreno.Evita hacer promesas que no vayas a cumplir.
Derechos en la Comunicación: Tengo derecho a…Decir NO.Ser competente y estar orgullos@ de mis logros.Sentir y expresar coraje.Ser tratado como un ser humano.Cometer errores y tomar responsabilidad por ellos.Cambiar una situación.Decir “yo no sé” “yo no entiendo” “no estoy de
acuerdo”.Ser tratado con respeto.
Derechos en la Comunicación: Tengo derecho a…Expresar ideas, opiniones o sentimientos.Tomar orgullo de mi cuerpo y definir lo que es
atrativo en mis propios términos.Tener un sistema de apoyo.Ser yo mism@ y preservar mi identidad.Preservar mi privacidad.Crecer, aprender, cambiar y valorizar mi edad
y experiencia.Reconocer mis necesidades como importantes.
Respeta mis derechos !!!
Video Forum
El Valor del Servicio
Mientras los productos se vuelven menos diferenciados, los clientes/usuarios comienzan a tomar sus decisiones de compra en base al valor.
El servicio agrega valor al producto, proveyendo, por tanto, diferenciación al producto, permitiendo agregar un extra al precio por el mismo.
Enfoque de ServicioOportunidad: El cliente/usuario debe ser servido
cuando desea ser servido.
Conveniencia: Cercanía del producto cuando el cliente desea obtenerlo.
Flexibilidad: Modificación de los productos de acuerdo a las necesidades del cliente/usuario.
Conocimento: La organización debe conocer lo que el cliente/usuario realmente quiere o necesita.
Accesibilidad: El cliente/usuario necesita conocer la oferta de la empresa (organización), cómo contactar la empresa, cómo usar mejor el producto o servicio, etc.
Apertura: Facilidades para el cliente/usuario comunicar inconformidades con el producto o servicio.
Manejo de las Colas
La fila de espera es muchas veces el primer contacto del cliente con el servicio.
La satisfacción del cliente se ve afectada tanto por el largo de fila como por su percepción de la espera.
Cómo se maneje esto tendra gran impacto sobre el comportamiento del cliente en el futuro y su percepción de la empresa como un todo.
Filas de Espera
Colas: El Tiempo de Espera Cero
Barájamelo de Nuevo!
10 Mandamientos del Servicio
Crucigrama
Gracias Por Su Tiempo!!!
Juego de roles
Cómo es posible brindar un servicio de alta calidad aún cumpliendo con las políticas de la organización?
Comunicación efectiva – Comunicación asertiva
Expresar con claridad, y en forma apropiada al contexto y la cultura, lo que se siente, piensa o necesita.
La persona que se comunica asertivamente, expresa en forma clara lo que piensa, siente o necesita, teniendo en cuenta los
derechos, sentimientos y valores de sus interlocutores.
Para esto, al comunicarse da a conocer y hacer valer sus opiniones, derechos, sentimientos y necesidades, respetando
las de las demás personas.
Comunicación Asertiva ES: Un comportamiento comunicacional maduro en el cual la
persona no agrede, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos, sin la intención de herir o perjudicar.
Tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un medio social y laboral normalizado.
Respetarse a si mismo, respetar a los demás, ser directo, honesto y apropiado. Mantener el equilibrio emocional. Saber decir y saber escuchar. Ser muy positivo y usar correctamente el lenguaje no verbal.
Sopa de Letras
