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Ensayo E-Marketing E, Avila-E. Becerra
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UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO
EL BUEN DESEMPEÑO Y LA CALIDAD ÓPTIMA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA
EMPRESA SON RESPONSABILIDAD DEL MARKETING
Ensayo
E. Ávila;E. Becerra
20/04/2012
En este ensayo se debate la veracidad y aplicación de la frase: El Buen Desempeño Y La Calidad Óptima De Los Productos Y Servicios De Una Empresa Son Responsabilidad Del Marketing expresada por Javier Gómez Arias en su libro “El maravilloso mundo del Marketing”.
1
ENSAYO: EL BUEN DESEMPEÑO Y LA CALIDAD ÓPTIMA DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA EMPRESA SON RESPONSABILIDAD DEL
MARKETING
EDUARD ANDRÉS ÁVILA MERIÑO
EDUARDO ANTONIO BECERRA RUEDA
DOCENTE
ING. JUAN MANUEL SANTACRUZ V.
E-MARKETING
UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
Barranquilla
Abril 20 de 2012.
2
CONTENIDO
ENSAYO ........................................................................................................................................... 3
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 5
3
ENSAYO
El buen desempeño y la calidad óptima de los productos y servicios de una empresa
son responsabilidad del marketing1.
El marketing lo podemos definir como “un proceso social y administrativos por el
que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través del intercambio de
productos y valor con otros”2, y para satisfacer estas necesidades y deseos los
consumidores se centran en tres aspectos: Valor, satisfacción y calidad. La satisfacción
hace referencia a al desempeño de los productos y servicios en comparación con las
expectativas del comprador y la Calidad tiene un impacto directo con respecto al
desempeño de estos. Juran define la Calidad como “la satisfacción del cliente”3, de esta
forma, la calidad y el desempeño, podemos asegurar, estarán enfocados al Cliente.
Ahora bien, el marketing nos permite segmentar el mercado y escoger nuestro
mercado objetivo en el cual nos vamos a enfocar. La metodología 6 Sigma nos indica que
es necesario “Escuchar la voz del cliente”4 y de esta forma identificar las variables criticas
de calidad para estos basándose en cómo usan el producto, por qué, qué aspectos les llaman
la atención, por que se van a la competencia, entre otros de forma tal que obtengamos una
lista de requerimientos para el diseño, implementación y/o mejora del producto5. Es así
como el 6 Sigma se enfoca en estos requerimientos y tiene como fin, controlar las variables
necesarias en el proceso de tal forma que el producto final cumpla con estas
especificaciones y estas a su vez son tomadas como los estándares para medir el desempeño
de los productos y hasta que punto logra satisfacer los requerimientos.
1 Gómez, J. (2008). El Maravilloso Mundo del Marketing. pág. 42. 2 Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing. pág. 5. 3 Jurán, J. (2001). Manual de Calidad de Jurán. pág. 3.
4 Gutiérrez, H. y De La Vara, G. (2004). Control estadístico de Calidad y Seis Sigma. pág. 506.
5 En adelante “Producto” hará referencia a Bienes, Software o Servicio según la clasificación realizada por Jurán, J. (2001). Manual de Calidad de Jurán. pág. 3.
4
Una forma altamente efectiva de identificar, caracterizar y ponderar los
requerimientos de los clientes es el QFD o Despliegue de Función de Calidad (por sus
siglas en ingles) con el cual se pretende trasladar esos requerimientos en parámetros de
diseño y fabricación del producto y sus actividades puntales; “también identifica medios
específicos para asegurar que los requerimientos del cliente sean cumplidos por todas las
actividades funcionales de la empresa”6 y de igual forma el proceso de despliegue se debe
llevar en forma inversa para garantizar que en efecto se cumple con lo esperado. Las
empresas pueden realizar encuestas, organizar grupos de enfoque, analizar las preguntas y
quejas de forma tal que puedan averiguar las necesidades y deseos de los clientes.
Escuchar a los consumidores como clientes externos no es suficiente, otros Clientes
cuya voz debe ser escuchada son las de la competencia, distribuidores y comerciantes de
los productos y a su vez la de los clientes internos, ya sean las distintas áreas de la empresa
como Producción, Contabilidad, Compras, Almacén entre otras; de esta forma se pueden
encontrar otras maneras de lograr y garantizar una mejora en términos de calidad y
desempeño de los productos. También cabe anotar que cada área tiene una responsabilidad
particular en cuanto a la calidad como por ejemplo la materia prima debe cumplir con los
estándares para asegurar que el producto cumplirá con los requerimientos y de igual forma
todo el proceso productivo y la cadena de distribución hasta que el producto es llevado a las
manos de los consumidores.
Es entonces como el Marketing (externo e interno) se convierte en una herramienta
útil y primordial en todos los procesos de la Empresa y aunque hemos logrado demostrar la
relación existente entre desempeño y calidad y cómo el marketing es responsable en
principal medida de estos dos, debemos anotar que estos solo se cumple si y solo si las
organizaciones están enfocadas al cliente. Desafortunadamente, muchas organizaciones
están meramente enfocadas a la producción, reducción de costos y demás actividades que
pueden elevar sus utilidades y dejan a un lado a su principal razón de ser: sus Clientes y los
consumidores.
6 Gutiérrez, H. y De La Vara, G. (2004). Control estadístico de Calidad y Seis Sigma. pág. 506.
5
BIBLIOGRAFÍA
Gutiérrez, H. y De La Vara, G. (2004). Control estadístico de Calidad y Seis Sigma
(1ª ed.). México: McGraw-Hill Interamericana.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing (6ª ed.). México:
Pearson Educación.
Juran, J. (2001). Manual de Calidad de Jurán (5ª ed.). Madrid: McGraw-Hill
Interamericana.
Gómez, J. (2008). El Maravilloso Mundo del Marketing (1ª ed.). Bogotá:
Universidad Sergio Arboleda.
Verma, D. Chilakapati, R y Blanchard, B. Quality Function Deployment (QFD):
Integration of Logistics Requirements into Mainstream System Design [PDF]. Virginia:
Virginia Tech. Disponible en:
http://sse.stevens.edu/fileadmin/sse/academics/courses/sdoe_625/Appendix_E_QUALITY_
FUNCTION_DEPLOYMENT.pdf