ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS MODALIDAD ABIERTA Y A …

i

ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

“Preferencias en el uso de productos y servicios

financieros que ofrecen las instituciones del sistema

financiero regulado ecuatoriano. Año 2011”

Plaza: Santo Domingo de los Tsáchilas

Trabajo de fin de carrera previa a la obtención del Título

de Ingeniero en Administración en Banca y Finanzas.

Autores:

Cárdenas Mendieta Silvia Marley

Merino Figueroa Wilmer Leonid

Director:

Ing. Mireya del Cisne Landacay Torres

SANTO DOMINGO – ECUADOR

2011

ii

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS DE GRADO

Ing. Mireya del Cisne Landacay Torres

DOCENTE DE LA ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS

C E R T I F I C A:

Que el presente trabajo realizado por los estudiantes Silvia Marley Cárdenas

Mendieta y Wilmer Leonid Merino Figueroa, ha sido orientado y revisado durante su

ejecución, por lo tanto autorizo su presentación.

Loja, diciembre de 2011

f). . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

iii

CESIÓN DE DERECHOS

“Nosotros, Silvia Marley Cárdenas Mendieta y Wilmer Leonid Merino Figueroa

declaramos ser autores del presente trabajo y eximimos expresamente a la

Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles

reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaramos conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto

Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente

textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad

intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se

realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de

la Universidad”.

................................... ...............................

AUTOR AUTOR

iv

AUTORÍA

Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados

vertidos en el presente trabajo, son de exclusiva

responsabilidad de los autores.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Silvia Cárdenas M. Wilmer Merino F.

v

DEDICATORIA

A mis padres que a lo largo de mi vida han

velado por mi bienestar y educación siendo

mi apoyo en todo momento., a mi hermano

por haber fomentado en mí el anhelo de

triunfo en la vida y a mi esposo por su apoyo

constante, gracias a ustedes por su amor y

por la confianza que depositaron en mí y en

especial a ti mi Dios porque hiciste realidad mi

sueño, concediéndome fe, salud y paciencia.

Los amo.

Silvia Cárdenas Mendieta

Con especial cariño, dedico este

trabajo a mis padres Ana Figueroa y

Victoriano Merino.

Wilmer Leonid Merino Figueroa

vi

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Técnica Particular de Loja por permitirnos realizar nuestros estudios

profesionales, a través de la Educación a Distancia.

A las instituciones del sistema financiero de Santo Domingo, por su valiosa

colaboración al permitirnos realizar las encuestas y proporcionarnos toda la

información necesaria para desarrollar el presente trabajo de investigación.

De manera especial, nuestro sincero agradecimiento a la Ingeniera Mireya

Landacay, y al Ingeniero Miguel Ángel Peñarreta por su capacidad de guiar y

orientar nuestras ideas, que sin duda fueron un aporte invaluable en el desarrollo de

esta tesis y en nuestra formación como investigadores.

Finalmente agradecemos a todas las personas que de una u otra manera

colaboraron con nosotros hasta la culminación de nuestro trabajo y a todos y cada

uno de los que lean y han leído nuestra tesis porque, por ese simple hecho, ya

forman parte de él.

Silvia Cárdenas Mendieta y Wilmer Merino Figueroa

viii

ÍNDICE DE CONTENIDOS

CAPÍTULO I

1. EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO: BREVE DESCRIPCIÓN

Y CARACTERIZACIÓN 1

INTRODUCCIÓN 1

1.1 Ley General de Instituciones financieras 1

1.1.1 Definición 1

1.1.2 Órganos rectores del sistema financiero 2

1.1.3 Alcance y regulaciones 2

1.2 Estructura del sistema financiero ecuatoriano 4

1.2.1 Banca privada 5

1.2.1.1 Definición 5

1.2.1.2 Características de la banca ecuatoriana 6

1.2.1.3 Productos y servicios financieros 8

1.2.2 Cooperativismo 9


1.2.2.2 Cooperativismo en el Ecuador 9


1.2.3 Mutualismo 12


1.2.3.2 El Mutualismo en el Ecuador 12


1.2.4 Banca pública 14


1.2.4.2 La banca pública en el Ecuador 14


1.3 Tendencias actuales de productos y servicios financieros 16

1.3.1 La importancia de la web 2.0 y la tecnología en los productos y

servicios financieros 16

1.3.2 Canales de provisión de servicios financieros 18

1.3.3 Los retos futuros de los productos y servicios financieros en

Ecuador 19

CAPÍTULO II

2. ANÁLISIS DEL SISTEMA FINANCIERO EN LA PROVINCIA DE

SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS 21

ix

INTRODUCCIÓN 21

2.1 EL SISTEMA FINANCIERO LOCAL (ANÁLISIS POR PLAZA Y

POR SUBSISTEMA) 21

2.1.1 Bancos públicos 21

2.1.2 Bancos privados 22

2.1.3 Mutualista de Ahorro y Crédito 23

2.1.4 Cooperativas de Ahorro y Crédito 24

2.2 EVOLUTIVO DE CAPTACIONES 26

2.2.1 Por tipo de depósito 26

2.2.2 Por tipo de subsistema 28

2.3 EVOLUTIVO DE COLOCACIONES 30

2.3.1 Por tipo de cartera 30

2.3.2 Por subsistema 32

2.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. TIPOS Y COSTOS 34

2.4.1 Por institución financiera 35

2.4.1.1 Bancos privados 35

2.4.1.2 Mutualistas 36

2.4.1.3 Cooperativas de ahorro y crédito 37

2.4.2 Por subsistema 39

2.4.2.1 Captaciones 39

2.4.2.2 Colocaciones 40

CAPÍTULO III 42

3. ANÁLISIS LOCAL DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS 42

3.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PREFERENCIA DE

PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 42

3.1.1 Estudio comparativo entre los tipos de subsistemas (IFIS) 48

3.1.2 Estudio comparativo entre productos y servicios 61

3.2 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE 70

3.2.1 Comunicación con el cliente 71

3.2.2 Servicio al cliente 77

CONCLUSIONES 87

RECOMENDACIONES 88

BIBLIOGRAFÍA 89

ANEXOS 90

x

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro No. 1: Entidades del Sistema Cooperativo de Ahorro y

Crédito en Ecuador 11

Cuadro No. 2: Bancos Privados en Santo Domingo de los Tsáchilas 23

Cuadro No. 3: Mutualistas en Santo Domingo de los Tsáchilas 24

Cuadro No. 4: Cooperativas de Ahorro y Créditoen Santo Domingo de los

Tsáchilas 25

Cuadro No. 5: Obligaciones al público 26

Cuadro No. 6: Cuentas Corrientes 26

Cuadro No. 7: Cuentas de Ahorros 26

Cuadro No. 8: Depósitos a plazo 27

Cuadro No. 9: Depósitos Restringidos 27

Cuadro No. 10: Comparativo por servicios 27

Cuadro No. 11: Bancos públicos 28

Cuadro No. 12: Bancos privados 28

Cuadro No. 13: Mutualistas 29

Cuadro No. 14: Cooperativas de ahorro y crédito 29

Cuadro No. 15: Comparativo en captaciones por subsistema 29

Cuadro No. 16: Colocaciones en Bancos públicos

Cuadro No. 17: Colocaciones en Bancos privados 30

Cuadro No. 18: Colocaciones en Mutualistas 30

Cuadro No. 19: Colocaciones en Cooperativas de Ahorro y Crédito 31

Cuadro No. 20: Comparativo en colocaciones por tipo de cartera 31

Cuadro No. 21: Cartera bruta 32

Cuadro No. 22: Cartera comercial 32

Cuadro No. 23: Consumo 33

Cuadro No. 24: Vivienda 33

Cuadro No. 25: Microempresa 33

Cuadro No. 26: Comparativo en captaciones por subsistema 33

Cuadro No. 27: Tasa Pasiva de los bancos privados al 2011 35

Cuadro No. 28: Tasa Pasiva de los bancos privados por plazo al 2011 35

Cuadro No. 29: Tasa Activa por Segmento de los bancos privados al 2011 36

Cuadro No. 30: Tasas de Interés pasivas nominales y remuneraciones por

servicios al 2011 36

xi

Cuadro No. 31: Tasas de Interés de depósitos a plazo con pagos al

vencimiento al 2011 37

Cuadro No. 32: Pago de Interés mensual por montos al 2011 37

Cuadro No. 33: Tasas de interés activas nominales y efectivas por tipo de

crédito al 2011 37

Cuadro No. 34: Tasas de interés activas nominales y efectivas en

Cooperativas de Ahorro y Crédito al 2011 38

Cuadro No. 35: Tasas de interés para primeras operaciones en


Cuadro No. 36: Tasas de interés para créditos con pagos de nómina en


Cuadro No. 37: Tasas de interés para crédito con pago de fondos externos

en Cooperativas de Ahorro y Crédito al 2011 39

Cuadro No. 38: Tasas de interés pasivas enel 2011 39

Cuadro No. 39: Tasas de interés pasivas a plazo en el 2011 40

Cuadro No. 40: Tasas de interés activas en el 2011 40

xii

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura No. 1: Cartera neta del Sistema Financiero Nacional 8

Figura No. 2: Distribución de las captaciones y cartera bruta del sector

financiero en Ecuador 10

Figura No. 3: Colocaciones del Sistema de Cooperativas Ahorro y

Crédito en Ecuador 12

Figura No. 4: Captaciones del Sistema de Cooperativas Ahorro y Crédito en

Ecuador 12

Figura No. 5: Distribución de Crédito por número y monto en el Sector

Financiero Público y Privado. 15

Figura No. 6: Comparativo por servicios 27

Figura No. 7: Comparativo por Institución financiera 29

Figura No. 8: Comparativo por tipo de colocación 31

Figura No. 8: Comparativo por tipo de colocación por Institución Financiera 34

Figura No. 9: Edad promedio de los clientes de las Instituciones Bancarias 42

Figura No. 10: Sexo de los clientes de las Instituciones Bancarias 43

Figura No. 11: Nivel de instrucción de los clientes de las Instituciones

Bancarias 43

Figura No. 12: Sexo de los clientes de las Instituciones Bancarias 44

Figura No. 13: Disposición de una cuenta de correo electrónico 45

Figura No. 14: Razón para tener una cuenta de correo electrónico 45

Figura No. 15: Forma parte de una red social 46

Figura No. 16: Razones para formar parte de una red social 47

Figura No. 16: Nombre y orden de preferencia del Banco Privado

(1ra opción) 48

Figura No. 17: Razones para ser clientes del Banco (1ra opción, razón 1) 49

Figura No. 18: Razones para ser clientes del Banco (2da opción, razón 1) 50

Figura No. 19: Tiempo de ser clientes del Banco (1ra opción, razón 1) 50

Figura No. 20: Forma en que valora el servicio al cliente (opción 1) 51

Figura No. 21: Nombre y orden de preferencia de la Cooperativa regulada

(1ra opción) 52

Figura No. 21: Nombre y orden de preferencia de la Cooperativa regulada

(2da opción) 53

Figura No. 22: Razones para ser clientes de la Cooperativa

(1ra opción, razón 1) 53

xiii

Figura No. 23: Razones para ser clientes de la Cooperativa

(2da opción, razón 1) 54

Figura No. 24: Tiempo que es cliente de la Cooperativa (1ra opción) 54

Figura No. 25: Forma en que valora el servicio al cliente 55

Figura No. 26: Razones para ser clientes de la Mutualista 55

Figura No. 27: Tiempo que es cliente de la Mutualista 56


Figura No. 29: Razones para ser clientes de la Sociedad Financiera

(1ra razón) 57

Figura No. 30: Tiempo que es cliente de la Sociedad Financiera 58


Figura No. 32: Razones para ser clientes del Banco Público (1ra razón) 59

Figura No. 33: Tiempo que es cliente del Banco Público 60

Figura No. 34: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca

Privada (1ra opción) 61


Privada (2da opción) 62

Figura No. 36: Producto Financiero de mayor preferencia en las

Cooperativas de Ahorro y Crédito (1ra opción) 62


Mutualistas 63


Sociedades Financieras 64


Pública 64

Figura No. 40: Producto Financiero de mayor preferencia en la Entidades

no reguladas 65

Figura No. 41: Servicio Financiero de mayor preferencia en los Bancos

Privados (1ra opción) 66

Figura No. 42: Servicio Financiero de mayor preferencia en los Bancos

Privados (2da opción) 66

Figura No. 43: Servicio Financiero de mayor preferencia en las

Cooperativas (1ra opción) 67


Cooperativas (2da opción) 67


Mutualistas (1ra opción) 68

xiv


Sociedades (1ra opción) 68

Figura No. 47: Servicio Financiero de mayor preferencia en la Banca

Pública 69


Sociedades no reguladas 69

Figura No. 48: Principal canal de comunicación en la Banca privada


Figura No. 49: Principal canal de comunicación en la Banca privada


Figura No. 50: Principal canal de comunicación de las Cooperativas de

Ahorro y Crédito (razón 1) 73





Figura No. 53: Principal canal de comunicación de las Sociedades

financieras no reguladas (razón 1) 75

Figura No. 54: Servicio Financiero de mayor preferencia en la Banca

Pública (razón 1) 75


Sociedades no reguladas (razón 1) 76

Figura No. 56: Mejoras que le agradaría en la Banca privada


Figura No. 57: Mejoras que le agradaría en la Banca privada


Figura No. 58: Mejoras que le agradaría en las Cooperativas de Ahorro y

Crédito (1ra opción, razón 1) 79

Figura No. 59: Mejoras que le agradaría en la Cooperativas de Ahorro y

Crédito (2da opción, razón 1) 80

Figura No. 60: Mejoras que le agradaría en las Mutualistas (razón 1) 81

Figura No. 61: Mejoras que le agradaría en las Sociedades financieras

(razón 1) 82

Figura No. 62: Mejoras que le agradaría en la Banca pública (razón 1) 83

Figura No. 62: Mejoras que le agradaría en las Sociedades financieras no

reguladas (razón 1) 84

vii

RESUMEN EJECUTIVO

El mercado financiero con sus componentes en la provincia de Santo Domingo de

los Tsáchilas tiene marcadas tendencias a nivel de tipo de institución financiera y

tipo de producto y servicio.

Es así como la investigación expone que la banca pública el único representante que

es el Banco de Fomento aún debe mejorar la atención al cliente y agilidad en los

trámites, aunque este último factor es reiterativo en todas las instituciones en

general; en la banca privada, el Banco del Pichincha es la entidad que mayor

presencia en el mercado refleja debido según los encuestados a los mayores

beneficios que este presenta para sus clientes y además de la seguridad que

evidencia.

Cabe resaltar que la tecnología pese a que presenta grandes avances, el público no

lo está utilizando ya que no se realiza una eficiente publicidad y muchas menos

capacitaciones para optimizar los servicios que las entidades financieras ofertan.

Definitivamente, la provincia es una plaza atractiva para el mercado financiero y el

crecimiento poblacional es un factor que motiva a estas instituciones a servir al

mercado.

xv

INTRODUCCIÓN

Es necesario recordar la definición de sistema financiero ya que es el tema central

de esta disertación y se requiere que se manejen conceptos con uniformidad, es así

que se establece que el sistema financiero es la convergencia de las diferentes

instituciones cuyo fin es suministrar financiamiento profesional tanto a las personas

naturales como jurídicas para el desarrollo de actividades económicas del país.

La relevancia del sistema financiero en el cotidiano vivir de todos los ecuatorianos es

muy alta ya que de un buen manejo en este sentido dependen un sin número de

familias, microempresas, agricultores, entre otros; es así, que se ha realizado un

análisis del mercado financiero en la creciente provincia de Santo Domingo de los

Tsáchilas.

Siendo esta ciudad el centro en que convergen Sierra y Costa se pueden observar

un gran movimiento financiero, el cual se conjuga en función de las instituciones

financieras que laboran en la misma, ofreciendo sus servicios que básicamente son

muy similares entre tipo de institución.

Para plasmar la investigación realizada, se ha elaborado la presente tesis, la misma

que para una mejor apreciación de los resultados se la ha tenido que dividir en tres

capítulos.

En el primer capítulo se encuentra la fundamentación científico del sistema

financiero así como la base legal a la cual este debe regirse para su aplicación en el

mercado y hacia la comunidad que representa la demanda actual y potencial.

De igual forma, en esta primera parte se describe quienes integran el sistema

financiero, las características de cada tipo así como los servicios y productos que

ofrecen.

Adicionalmente, se aborda los canales de comunicación entre las instituciones

financieras y los usuarios reales y potenciales, indicando las fortalezas y falencias en

este sentido.

xvi

Finalmente, se describe los adelantos a nivel tecnológico que el sistema financiero

ha tenido, puntualizando los beneficios que la Web 2.0 representa para el público en

general.

En la segunda parte que constituye el capítulo dos de la tesis se realiza un análisis

del sistema financiero en la provincia propiamente dicho, primeramente conjugando

la plaza y el subsistema, de tal forma que se establece la preferencia y participación

de cada uno de ellos.

Adicionalmente, se hacen observaciones en cuanto a las captaciones hechas en

función de los tipos y subsistemas al igual que en las colocaciones de capital en la

provincia.

El tercer capítulo en sí es la investigación de campo, la cual constituye la

fundamentación para realizar un diagnóstico del sistema financiero en la provincia en

función de la encuesta aplicada de forma aleatoria a la comunidad Tsáchila.

En esta sección se observan los factores que influyen en la preferencia de los

productos y servicios de las diferentes instituciones financieras de la localidad,

pudiendo establecer un estudio comparativo entre las IFIS.

Como punto final se encuentran las conclusiones y recomendaciones que se han

redactado en función de la investigación realizada con base a daos reales y

concretos.

Realizada la investigación se puede establecer que los objetivos de la misma se han

cumplido ya que se define claramente la participación en el mercado de los tipos de

institución financiera y además de ellos se expone la preferencia de los clientes

hacia la que se mejore beneficios le aporta tanto a nivel de servicios como de

productos.

1

CAPÍTULO I

EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO: BREVE DESCRIPCIÓN Y

CARACTERIZACIÓN

INTRODUCCIÓN

Al sistema financiero se lo considera como el factor más relevante en la economía,

ya que permite canalizar los recursos económicos hacia la inversión razón por la

cual este juega un papel significativo en la vida económica y productiva del país

siendo la base para generar riqueza, sin embargo se requiere acudir a las

instituciones financieras con la finalidad de obtener el componente con el cual se

realice la financiación para invertirlo en una expansión productiva o en

infraestructura.

1.1 Ley General de Instituciones financieras

La Ley General de Instituciones Financieras comprende la programación,

organización, dirección, ejecución, coordinación y control de los procesos

siguientes: de presupuesto y crédito público, de determinación, recaudación,

depósito, inversión, compromiso, obligación, desembolso y recuperación de

los recursos financieros públicos; de registro contable de los recursos

financieros y materiales; de preparación e interpretación de informes

financieros relacionados con los resultados de las operaciones, de situación

financiera, los cambios operados en ella y en el patrimonio; y comprende,

finalmente, la evaluación interna y externa de dichos procesos, por medio de

la auditoría.

1.1.1 Definición

El sistema financiero, es el conjunto de instituciones que se encargan de

proporcionar financiamiento profesional a las personas físicas como morales y

a las actividades económicas del país.

Según el Artículo No. 1, la Ley General de Instituciones financieras regula la

creación, organización, actividades, funcionamiento y extinción de las

instituciones del sistema financiero privado, así como la organización y

2

funciones de la Superintendencia de Bancos, entidad encargada de la

supervisión y control del sistema financiero, en todo lo cual se tiene presente

la protección de los intereses del público. En el texto de esta Ley la

Superintendencia de Bancos se llamará abreviadamente "la

Superintendencia"1.

1.1.2 Órganos rectores del sistema financiero

El Ministerio de Finanzas como responsable de la función financiera del

Gobierno, es el órgano central rector de los sistemas de presupuesto, de

determinación y recaudación de recursos financieros, y de tesorería. La

Contraloría General es el órgano central rector de los sistemas de

contabilidad y de control2.

Ambos órganos procederán de acuerdo con lo dispuesto en los títulos

pertinentes de esta ley. Formarán parte de un grupo financiero únicamente las

instituciones financieras privadas, incluyendo las subsidiarias o afiliadas del

exterior, las de servicios financieros, de servicios auxiliares del sistema

financiero que regula esta Ley, así como las compañías de seguros y

reaseguros, las casas de valores y las compañías administradoras de fondos.

1.1.3 Alcance y regulaciones

Según el Artículo No. 5 de la Ley General de Instituciones financieras, la

presente ley rige para todas las entidades y organismos del sector público3.

Según este, la administración financiera del Gobierno Nacional incluye las

operaciones de presupuesto, determinación, recaudación, depósito,

administración, inversión, transferencia y registro de los recursos financieros4.

1 CONCEPTO DE LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.superban.gov.ec

/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_gral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf]. Junio 2011. 2 ÓRGANOS RECTORES DEL SISTEMA FINANCIERAS: [http://www.bahiadecaraquez.com/legales/

loafyc.pdf]. Junio 2011. 3 ALCANCE DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.superban.gov.

ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_gral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf]. Junio 2011. 4 ALCANCE DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: : [http://www.bahiadecara

quez.com/legales/loafyc.pdf]. Junio 2011.

3

Las atribuciones y deberes del Ministro de Finanzas, en materia de

administración financiera, son fundamentalmente las siguientes5:

1. Definir y conducir la política financiera del Gobierno Nacional;

2. Dirigir los sistemas de determinación y recaudación de los recursos

financieros del Estado, de tesorería y de presupuesto, en los términos

previstos en la Ley*;

* Reforma Ley No. 41, R.O. 206 de 2 de Diciembre de 1997.

3. Establecer las normas de que trata esta ley, con respecto a las siguientes

materias:

a. Proceso de determinación y recaudación de los recursos financieros;

b. Proceso de depósito y administración de los recursos financieros;

c. Proceso de programación del flujo de los recursos financieros;

d. Elaboración, ejecución y evaluación de los presupuestos públicos y la

consolidación de la información presupuestaria;

e. Formulación, coordinación y ejecución de la política de endeudamiento

interno y externo, la emisión de bonos y el servicio de la deuda pública; y

f. Funcionamiento de la cuenta corriente única del tesoro nacional.

4. Velar por la correcta y legal aplicación de todas las leyes tributarias y las

concernientes a recursos financieros o materiales del Estado;

5. Dirigir la preparación del proyecto de presupuesto del Gobierno Nacional,

y presentarlo a consideración del Presidente de la República;

6. Aprobar los presupuestos de entidades adscritas, empresas del Estado y

los denominados presupuestos y distributivos especiales, de acuerdo con

lo previsto en esta ley;

7. Planificar el flujo de los recursos financieros del Gobierno Nacional;

8. Invertir transitoriamente y en forma lucrativa los recursos financieros que

no tengan aplicación inmediata;

9. Determinar las necesidades de préstamos a corto plazo, para financiar

períodos transitorios de deficiencia de caja, y ejecutar dichos préstamos;

10. Administrar el crédito público del Estado;

11. Intervenir, en representación del Presidente de la República, en la

celebración de los contratos que interesen a la administración financiera

5 REGULACIÓN DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.superban.

gov.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_gral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf]. Junio 2011.

4

nacional, exceptuados los que por disposición expresa de la ley

correspondan a otro ministro;

12. Asegurar la transferencia oportuna de los recursos financieros

autorizados, a las entidades y organismos del sector público, para el

cumplimiento de sus metas y objetivos;

13. Dirigir la contabilidad gubernamental, de acuerdo con lo dispuesto en esta

ley;

14. Asegurar el control interno de los recursos financieros que administre;

15. Llevar a cabo las acciones correctivas para mejorar la administración

financiera a su cargo;

16. Imponer sanciones de acuerdo con la ley;

17. Mantener informado al Presidente de la República acerca de la marcha de

la administración financiera que le compete;

18. Dictaminar en forma obligatoria sobre todo proyecto de ley o decreto que

tenga incidencia económica en los recursos financieros del Gobierno

Nacional;

19. Formular y dirigir la política tributaria;

20. Formular la política de adquisiciones para el Gobierno Nacional;

21. Elaborar y presentar a los órganos competentes un informe anual sobre la

administración financiera;

22. Emitir informe previo a los proyectos de reformas o codificación de esta

ley; y,

23. Las demás que le confieran las leyes.

* El artículo 3 de la Ley de Presupuestos del Sector Público, publicada en

R.O, suplemento 76 de 30 de Noviembre de 1992, otorga otras

atribuciones al Ministro de Finanzas.

1.2 Estructura del sistema financiero ecuatoriano

La estructura del Sistema Financiero Nacional está dada de la siguiente

manera:

Autoridades monetarias:

o Banco Central del Ecuador.

o Superintendencia de Bancos.

5

o Junta Bancaria.

Instituciones financieras públicas:

o Corporación Financiera Nacional.

o Banco Ecuatoriano de la Vivienda.

o Banco Nacional de Fomento.

o Banco del estado.

Instituciones financieras privadas:

o Bancos Privados.

o Sociedades Financieras.

o Asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito para la vivienda.

o Cooperativas de Ahorro y Crédito que realizan intermediación

financiera con el público.

Instituciones de servicios financieros:

o Almacenes Generales de Depósitos.

o Compañías de Arrendamiento Mercantil.

o Compañías emisoras o administradoras de tarjetas de crédito.

o Casas de cambio.

o Corporaciones de Garantía y Retro garantía.

o Compañías de Titularización.

Instituciones de servicios auxiliares del sistema financiero:

o Transporte de especies monetarias y valores.

o Servicios de Cobranza.

o Cajeros.

1.2.1 Banca privada

1.2.1.1 Definición

Los bancos cuyo capital es de propiedad privada, son regulados por parte de

6

la autoridad monetaria (Banco Central), quién señala las líneas generales de

actuación, los coeficientes legales y las formas de obtener liquidez, entre

otros aspectos, que inciden de manera notable en su funcionamiento6.

Son las instituciones financieras de propiedad particular que realizan

funciones de captación y financiamiento de recursos, persiguiendo con ello

una utilidad o beneficio como resultado del diferencial entre las tasas de

interés activo y pasivo

La banca es una actividad muy reglamentada (intervenida) que sólo puede

ejercerse mediante una autorización expresa de la autoridad pública. Según

el artículo 37 de la Ley de Ordenación Bancaria: Ejercen el comercio de

banca las personas naturales o jurídicas que con habitualidad y ánimo de

lucro reciben del público, en forma de depósito irregular u otras análogas,

fondos que aplican por cuenta propia a operaciones activas de crédito y a

otras inversiones, con arreglo a las leyes y a los usos mercantiles, prestando

además, por regla general, a su clientela servicios de giro, transferencia,

custodia, mediación y otros propios de la comisión mercantil. La banca

privada puede ser de ámbito nacional, regional o local.

1.2.1.2 Características de la banca ecuatoriana

Es importante hacer una revisión a través del tiempo de los distintos

problemas que se han presentado en las industrias bancarias y cuáles han

sido las medidas tomadas y, de forma especial revisar cuál ha sido el costo

social que han implicado7:

En el sector bancario de los años 70 se puede apreciar un gran

crecimiento, especialmente en lo referente a activos fijos, personal y

número de instituciones, el mismo que se puede explicar debido al boom

petrolero y la condiciones favorables que el estado ofrecía a este sector,

tales como: las líneas de crédito subsidiadas, controles administrativos

sobre tasas de interés y asignación del crédito.

6 REGULACIÓN DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.dspace.

espol.edu.ec/bitstream/123456789/335/1/597.pdf]. Junio 2011. 7 REGULACIÓN DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS: [http://www.dspace.

espol.edu.ec/bitstream/123456789/335/1/597.pdf]. Junio 2011.

7

La década de los 80, se caracteriza por la explosión de la crisis de la

deuda externa, que en el Ecuador habría alcanzado niveles exorbitantes

produciendo la incapacidad de pago por parte de los deudores privados

y públicos.

Ante esta situación, las tasas de interés internacionales aumentaron, se

suspendieron las líneas de crédito externo y los precios de los productos

primarios de exportación se desplomaron (entre ellos el petróleo); todo

esto generó presiones a nivel de crédito interno, tipo de cambio y

reserva monetaria; el sistema bancario ecuatoriano presentó una

situación generalizada de iliquidez generado por altos índices de cartera

vencida (en especial moneda extranjera), sobregiros en las cuentas

bancarias del exterior y alta dependencia de los créditos canalizados a

través del Banco Central.

Durante la década de los 90’s se han presentado cambios en la industria

bancaria, como la expedición de la Ley General de Instituciones

Financieras, la cual vino a reemplazar a la antigua Ley de Bancos.

A través de esta nueva regulación se intentó implantar la supervisión

prudencial para el sistema bancario, la cual consiste en la vigilancia que

ejercen las autoridades competentes sobre el cumplimiento de las

normas preventivas aplicadas a los agentes financieros a nivel nacional

en el país.

En el presente siglo se ha presentado la tranquilidad para la inestabilidad

bancaria, se hacen permanentemente controles de los diferentes bancos

para evitar una nueva crisis.

La Banca Privada presenta ventajas e inconvenientes como por ejemplo, el

hecho que supone una atención cuidadosa y personalizada. Los productos

de inversión generalmente, se adaptan a las necesidades financieras,

fiscales y familiares del cliente. Sin embargo, no se presenta como un

servicio gratuito, más bien, las entidades cobran una comisión que, en la

mayoría de bancos, se fija en el 1% trimestral del volumen de la cartera.

8

Ecuador tiene el índice más bajo de bancarización de la región. El Ministerio

Coordinador de la Política Económica espera poner en marcha este proyecto

en el 20118.

Figura No. 1: Cartera neta del Sistema Financiero Nacional

FUENTE: Superintendencia de Bancos / MCPE ELABORADO POR: INEC / 2010

Según cifras de la Superintendencia de Bancos, en Quito, Guayaquil y

Cuenca, las captaciones de la banca privada alcanzan un 73%, mientras que

las cooperativas generan un 35% de captaciones en esos cantones.

1.2.1.3 Productos y servicios financieros

Las instituciones bancarias del sector privado como parte de su actividad

económica aceptan depósitos y otorgan préstamos, además de una amplia

gama de productos y servicios adicionales.

Entre los servicios de estas entidades, se encuentran: la emisión de estados

de cuenta regularmente; tarjeta de débito para usarla en un cajero

automático (ATM, por sus siglas en inglés) y para realizar compras; tarjeta

de crédito si se cumple con los requisitos; préstamos hipotecarios,

personales y de consumo; amplia gama de inversiones como depósitos a

8 ESTADÍSTICAS DE LA BANCA PRIVADA: [http://www.burodeanalisis.com/2010/09/27/la-banca-

de-desarrollo-integrada-busca-aumentar-la-penetracion-financiera/]. Junio 2011.

9

plazo; servicios de banca electrónica, que incluye revisión de estados de

cuenta, transferencias, etc.; pago de diferentes servicios básicos; recepción

y envío de remesas; pago de impuestos; fila preferencial para clientes;

seguros banca privada, que incluye de vida-riesgo, de hogar, de ahorro,

médico, entre otros.

Los bancos proporcionan información detallada acerca de las cuentas que

ofrecen, las cuales actualizan cada vez que hacen cambios.

Estos también cuentan con representantes de servicio al consumidor cuya

labor es responder a sus preguntas y ayudarle a beneficiarse de sus

productos y servicios.

Al visitar la sucursal local de un banco o su sitio Web, se podrá tener una

buena idea de los productos y servicios que este ofrece, así como sus

costos.

1.2.2 Cooperativismo

1.2.2.1 Definición

Una cooperativa es una asociación autónoma de personas agrupadas

voluntariamente para satisfacer sus necesidades económicas, sociales y

culturales comunes por medio de una empresa que se posee en conjunto y

se controla democráticamente9.

Son aquellas cooperativas de servicio que tengan por objeto único y

exclusivo brindar servicios de intermediación financiera en beneficio de sus

socios. Para ello, entre otras actividades, pueden recibir depósitos de sus

socios y de terceros; contraer préstamos con instituciones financieras

nacionales o extranjeras y otorgar préstamos a sus socios, que se

encuentren amparados por garantía hipotecaria10.

9 DEFINICIÓN DE COOPERATIVISMO: [http://www.gestiopolis.com/canales5/

comerciohispano/116.]. Fontanez Diana, Agosto-2005, Junio-2011. 10

Ley General de Cooperativas, Junio-2011.

10

1.2.2.2 Cooperativismo en el Ecuador

Las Cooperativas ocupan la segunda posición en la participación del total de

captaciones y colocaciones en el sistema financiero nacional, y es que como

se presenta a continuación, en el primer rubro representan el 9,52% y en el

segundo alcanza el 12,68%.

Figura No. 2: Distribución de las captaciones y cartera bruta del sector financiero en Ecuador

FUENTE: Superintendencia de Bancos Elaborado por: INEC / 2010

La Superintendencia de Bancos y Seguros, identifica a las Cooperativas de

Ahorro y Crédito como uno de los pilares que sostienen el Sector Financiero

de la economía ecuatoriana.

Se presenta a las 37 entidades que componen el Sistema de Cooperativas

de Ahorro y Crédito, basados en la información al 31 de diciembre de 2010

referentes al número de clientes, número de cuentas y el valor conjunto en

USD de cada una.

En comparación con el año anterior, se evidencia que el sector se dinamizó

ya que hubo un crecimiento anual de 15,97% en el número total de clientes,

de 13,93% en el número total de cuentas registradas y un incremento de

32,88% en el valor de depósitos.

Así, la siguiente tabla expone esta información de una manera organizada

para una mejor visualización.

11

Cuadro No. 1: Entidades del Sistema Cooperativo de Ahorro y Crédito en Ecuador

FUENTE: Superintendencia de Bancos Diciembre de 2010 ELABORADO POR: INEC / 2010

Para un análisis del desempeño de las Cooperativas de Ahorro y Crédito a

nivel regional, se presenta el total de captaciones y colocaciones del Sistema

de Cooperativas de Ahorro y Crédito en Ecuador. Se observa una

concentración de la actividad de ambos flujos en la Región Sierra, y es que,

por un lado, para el promedio mensual en 2010 de captaciones la región

Sierra representa el 78,97%, mientras que la regiones Costa y Amazonía,

conjugan el restante 21,03%; por otro lado, en el promedio mensual de 2010

de colocaciones la Sierra tienen una participación del 78,35%, y las otras

dos regiones conforman el 21,65%.

NOMBRE DE COOPERATIVA NÚMERO DE CLIENTES NÚMERO DE CLIENTES VALOR EN USD

11de Junio 28.644 28.688 $ 10.538.156,84

15 de Abril 87.048 87.167 $ 50.657.554,97

23 de Julio 46.440 49.118 $ 44.327.306,97

29 de Octubre 327.679 393.870 $ 138.163.729,23

9 de Octubre 8.432 8.432 $ 5.316.433,06

Alianza del Valle 79.981 87.207 $ 41.433.799,62

Andalucía 115.120 116.330 $ 56.404.053,49

Atuntaqui 62.586 62.804 $ 44.234.077,64

CACPE Biblian 23.040 23.572 $ 31.970.187,67

CACPE Pastaza 63.884 64.208 $ 29.153.220,84

CACPECO 86.101 92.299 $ 63.780.529,26

Calceta 27.907 34.761 $ 4.534.268,13

Cámara de Comercio de Ambato 157.453 166.587 $ 43.389.842,99

Chone 38.239 63.676 $ 16.611.329,38

Codesarrollo 80.959 84.958 $ 35.189.933,35

Comercio 52.849 52.804 $ 16.109.257,45

Coopad 24.118 2.849 $ 4.873.572,91

Coopccp 194.884 196.006 $ 26.896.149,36

Tcooprogreso 115.153 119.185 $ 92.244.263,12

Cotocollao 36.211 37.993 $ 10.090.119,67

El Sagrario 30.203 30.313 $ 40.868.145,91

Guaranda 13.206 13.206 $ 11.656.348,16

Jardín Azuayo 216.754 241.129 $ 157.219.267,91

Juventud Ecuatoriana Progresista 234.219 234.550 $ 241.504.168,85

La Dolorosa 13.716 14.489 $ 5.486.090,02

Mego 77.772 105.322 $ 11.282.002,36

Nacional 520.566 537.645 $ 96.820.595,76

Oscus 135.255 136.295 $ 90.832.800,43

Pablo Muñoz Vega 56.341 56.341 $ 30.250.713,31

Padre Julian Lorente 27.346 27.755 $ 17.830.231,98

Riobamba 99.603 116.844 $ 97.029.780,79

San Francisco 68.364 68.221 $ 65.354.903,20

San José 65.848 66.012 $ 28.938.396,98

Santa Ana 15.015 15.147 $ 3.668.271,87

Santa Rosa 29.967 30.328 $ 27.424.586,31

Túlcan 52.341 57.137 $ 28.628.109,25

TOTAL 3.313.244 3.523.248 $ 1.720.712.199,04

12

Figura No. 3: Colocaciones del Sistema de Cooperativas Ahorro y Crédito en Ecuador

FUENTE: Superintendencia de Bancos ELABORADO POR: INEC / 2010

Figura No. 4: Captaciones del Sistema de Cooperativas Ahorro y Crédito en Ecuador

FUENTE: Superintendencia de Bancos ELABORADO POR: INEC / 2010


Las Cooperativas de Ahorro y Crédito tienen por objeto fundamental

fomentar el ahorro y otorgar préstamos a sus asociados con los recursos

aportados por los mismos, a un interés muy bajo, con el fin de eliminar los

altos costos que representan los créditos otorgados por los bancos

comerciales, presentan los siguientes servicios: cuentas de ahorro a corto y

largo plazo; tarjeta de débito para el cajero automático; préstamos de

vivienda, comerciales, microcréditos y de consumo y pago de servicios

básicos.

13

1.2.3 Mutualismo

1.2.3.1 Definición

Las mutualistas son instituciones de derecho privado con finalidad social o

pública en las cuales pueden depositar fondos, especialmente en cuentas de

ahorro, las personas naturales o jurídicas, con el objeto de promover bajo su

propia administración, la formación de capitales destinados al otorgamiento

de préstamos a sus asociados para la construcción, adquisición o

mejoramiento de la vivienda, u obtenerlos de otras fuentes con la misma

finalidad11.

Las asociaciones mutuales se definen como personas jurídicas de derecho

privado, sin ánimo de lucro, constituidas libre y democráticamente por

personas naturales, inspiradas en la solidaridad, con el objeto de brindarse

ayuda recíproca frente a riesgos eventuales y satisfacer sus necesidades de

seguridad social12.

1.2.3.2 El Mutualismo en el Ecuador

Son instituciones financieras privadas, con finalidad social, cuya actividad

principal es la captación de recursos al público para destinarlos al

financiamiento de vivienda, construcción y bienestar familiar de sus

asociados. Están sometidas a la vigilancia y control de la Superintendencia

de Bancos y normas de solvencia y prudencia financiera y de contabilidad,

que dispongan la Ley y la Superintendencia13.


Como ya se mencionó en el concepto de mutualista, el objeto de estas

instituciones financieras privadas es “captar los recursos del público para de

esta manera destinarlos al financiamiento de la vivienda, la construcción y el

11

L., ORTUÑO. (1997). El fin de las Mutualistas. Quito: PPL Impresores. p. 16-17. 12

DEFINICIÓN DE MUTUALISTA: http://www.gerencie.com/asociaciones-mutuales.html], Junio-2011. 13

DEFINICIÓN DE MUTUALISTA: [http://html.rincondelvago.com/instituciones-financieras-de-ecuador.html], Junio-2011.

14

bienestar familiar de sus asociados, que deberá evidenciarse en la

composición de sus activos”14.

El objetivo general de la asociación mutual es prestar ayuda recíproca frente

a los riesgos y necesidades de la existencia, mediante la prestación de

servicios de previsión que aseguren una vida agradable para las personas.

Una mutualista puede prestar los siguientes servicios: asistencia médica y

odontológica; asistencia farmacéutica; Subsidios e intermediación de

seguros; ahorro; crédito; actividades culturales; educativas; deportivas y

turísticas; auxilios exequiales; además, otros servicios que se puedan incluir

dentro del ámbito de la seguridad social y que tengan como meta la

promoción y dignificación de la persona humana.

1.2.4 Banca pública

1.2.4.1 Definición

La banca pública en el sistema bancario, son las entidades o instituciones

que, prestan el servicio de banco pero el capital pertenece al Estado. Son

organismos creados por el gobierno con el objetivo de atender las

necesidades de crédito de algunas actividades que se consideren básicas

para el desarrollo de la economía de un país15.

1.2.4.2 La banca pública en el Ecuador

Por tipo de operación, se observa que en la banca privada el 79% del

número total de operaciones de crédito corresponden a crédito de consumo,

mientras que la banca pública el 65% de estas operaciones corresponde a

crédito comercial. En cuanto al monto de volumen de crédito otorgado,

dentro de la banca pública la concentración en el crédito comercial es del

88% comparada con el 64% de la banca privada, siendo el monto promedio

del crédito comercial de USD 11.113 en la banca pública, versus USD

14

CORPORACIÓN DE ESTUDIOS Y PUBLICACIONES. (marzo 2004). Legislación sobre vivienda e inquilinato. Ecuador. Art. 2. 15

CONCEPTO DE BANCA PÚBLICA: [http://www.wikilearning.com/monografia/los_bancos_y_otras_ instituciones_financieras-clasificacion_de_la_banca_y_otras_instituciones_financieras/13012-3] 2011.

15

12.321 en la banca privada. Este comportamiento es una clara muestra de

que la banca de desarrollo se concentra en pequeños y medianas empresas,

productores agrícolas y artesanos que tienen grandes problemas de acceso

al crédito y tienden a recibir un tratamiento desfavorable en cuanto a tasas

de interés y acceso al crédito, en el sistema financiero privado, respecto al

otorgado a las grandes empresas, esto se expresa en la siguiente figura:

Figura No. 5: Distribución de Crédito por número y monto en el Sector Financiero Público y Privado.

FUENTE: Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador ELABORADO POR: INEC / 2010


La principal institución financiera en una economía de mercado es el banco

central, asume las siguientes funciones: actúan como banco del Estado,

banco de bancos, reguladores del sistema monetario tanto en lo que

concierne a los objetivos de política económica interna como externa, y son

bancos emisores.

Como banco del Estado, el banco central cobra y paga los ingresos y gastos

del gobierno, gestiona y amortiza la deuda pública, asesora al gobierno

sobre sus actividades financieras y efectúa préstamos al gobierno. Como

banco de bancos, el banco central mantiene en sus cajas un porcentaje de

los depósitos que poseen los bancos privados, vigila las operaciones de

éstos, actúa como institución crediticia en última instancia y proporciona

servicios técnicos y de asesoría. Lleva a cabo la política monetaria tanto

nacional como exterior y, en muchos países, es el banco central el que

diseña esta política, de forma independiente del gobierno, sirviéndose de

toda una gama de controles directos e indirectos sobre las instituciones

16

financieras.

Las monedas y los billetes que circulan como moneda nacional suelen

representar los pasivos del Banco Central.

1.3 Tendencias actuales de productos y servicios financieros

La creciente internacionalización de los mercados es una de las tendencias

más significativas de la evolución de las finanzas. Es difícil entender los

cambios en el funcionamiento del mercado financiero sin tener en cuenta la

aplicación de nuevas tecnologías en el negocio bancario. Estas posibilitaron la

ampliación de la oferta de servicios a los clientes y la reducción de los costos

de operaciones, tornándose más eficiente la toma de decisiones de inversión y

financiación

1.3.1 La importancia de la web 2.0 y la tecnología en los productos y servicios

financieros

Se presenta una gran relevancia ya que la web 2.0 es la revolución

empresarial de la industria del software causada por su traslado hacia el

internet como plataforma en la cual se construyen aplicaciones que

aprovechen y agiliten las acciones.

La Web 2.0 es una nueva filosofía de hacer las cosas y, por ello, no es de

extrañar que, en el ámbito tecnológico, los estándares sobre los que se

apoyan las aplicaciones y los servicios de este existieran desde mucho antes

de acuñarse el concepto; es así que gracias a las facilidades, evolución y

gratuidad de tecnologías que antes eran inaccesibles para la mayoría de los

usuarios, se están fomentando las redes sociales y la participación activa.

En esta nueva filosofía, el usuario tiene un papel activo en la Web; ya no solo

accede a la información, sino que además aporta contenidos. Así, cuantas

más personas obtienen el servicio, mayor será el valor para el resto de

usuarios (efecto de red) y, por tanto, más se fomentará el desarrollo de la

inteligencia colectiva.

17

La aplicación de la Web 2.0 le ha otorgado el poder del ciudadano en la era

digital, donde el cliente cobra fuerza manifestando sus gustos como

consumidor, su opinión o su voto. Aunque este poder ha sido minusvalorado a

lo largo de la historia, hoy es más importante que nunca, gracias a la

posibilidad que da Internet de crear redes y globalizar la información.

En la nueva generación Web 2.0, las empresas deben planificar como hacer

dinero a largo plazo utilizando Internet. En esta perspectiva, algunos modelos

son muy simples, ya que basta con que una empresa ofrezca un servicio

online, lo distribuya a sus clientes y, si todo va bien, los ingresos por venta

superarán los costes y de esta manera se obtendrá ganancia.

También existen otras formas de hacerlo que no poseen esta simplicidad.

Cualquiera con un receptor común y corriente puede capturar la señal y

obtener la transmisión. Este proceso es parte de una compleja red de

distribuidores, creadores de contenidos, agencias de publicidad,

radioescuchas y telespectadores. Con tanta gente implicada, no queda muy

claro quién genera la ganancia, ni mucho menos a cuánto asciende, porque

todo depende de un conjunto de factores.

No hay una clasificación clara para todos los modelos de negocios Web 2.0

existentes, ni en el mundo físico ni mucho menos en Internet; esta no supone

únicamente buenas oportunidades para crear nuevas empresas, sino también

tiene numerosas aplicaciones para empresas tradicionales.

La Web 2.0 altera la forma de relacionarse interna y externamente y que se

evoluciona hacia empresas en red. Aparte del incremento de la comunicación,

uno de los argumentos que se dan a favor de la utilización de estas

aplicaciones es la reducción de costes, sobre todo los de atención al cliente,

los destinados al cliente estrella o los de publicidad.

A continuación se muestran qué herramientas Web 2.0 que se dan para

gestionar la colaboración interna son más útiles, a la larga el interés de las

empresas por incorporar estas tecnologías será mejorar la interacción con el

cliente.

18

Esto se logra al exponer las utilidades y principales beneficios de la

Web 2.0 para las empresas que son:

Mayor eficiencia de las aplicaciones.

Mayor satisfacción del cliente por la mejora de la comunicación.

Incremento de la navegación de información interna y externa, sobre

todo la relativa al consumo y uso de productos, a través de las

tecnologías semánticas.

Feedback acerca de nuevos productos gracias a las comunidades

2.0.

Mayor control de la imagen pública por parte de la empresa, que

podrá "venderse" mejor a través de la localización escritores de

blogs y otros usuarios de la Web influyentes

1.3.2 Canales de provisión de servicios financieros

Los bancos proveen servicios financieros mediante una variedad de

mecanismos, incluyendo sucursales bancarias, ATMs, puntos de venta (POS),

banca por Internet, banca telefónica, banca celular y corresponsales no

bancarios. Aunque la gran mayoría de los países aún no cuentan con

información agregada sobre la cobertura bancaria mediante la utilización de

banca por Internet, telefónica y celular, existe información sobre sucursales,

ATMs y, en algunos casos, POS.

La generalización del uso de nuevas tecnologías en a nivel mundial

representa un factor clave para el desarrollo de nuevos servicios financieros y

para la apertura de nuevas vías de contacto entre las entidades de crédito y

sus clientes. Entre los nuevos canales de distribución es preciso recalcar el

crecimiento del canal Internet que se ha consolidado en los últimos años

como un canal alternativo indispensable en la implantación de las estrategias

de los grupos bancarios.

Se presenta una gran ventaja sobre todo en el decremento de los gastos de,

tales como de personal y alquiler, situación que se da como razón primordial

en la implantación de Internet como canal de distribución de productos y

19

servicios bancarios. Así, el desarrollo de infraestructuras que permiten a los

clientes realizar directamente operaciones de compra-venta de valores

(brokerage on-line), con el correspondiente ahorro de costes, siendo una de

las actividades que emprenden la adopción de Internet por las entidades de

depósito en el Sistema Financiero y una vía habitual para la trasformar

clientes de canales tradicionales en usuarios de banca electrónica.

Además del beneficio anotado anteriormente, también aparece la racionalidad

económica de la introducción del canal Internet el cual se sustenta en que los

ingresos por comisiones como resultado de brindar mayor facilidad a los

clientes de realizar determinadas transacciones o de ampliación del número

de productos disponibles. Más aún, los avances tecnológicos permiten que

algunas de las tradicionales barreras de entrada para la provisión de servicios

bancarios (red de oficinas, sistemas micropagos) se estén reduciendo

gradualmente.

Los productos financieros distribuidos preferentemente por este canal son las

transferencias de dinero, la gestión de carteras, los depósitos y los créditos

hipotecarios, siendo estos dos últimos productos los que han experimentados

un mayor desarrollo en los últimos años.

En el Sistemas Financiero, la prestación de servicios bancarios online se ha

desarrollado prioritariamente en un modelo de banca multicanal, lo que se

refleja en las elevadas tasas de adopción de este canal.

No obstante, este modelo multicanal coexiste con entidades especializadas

para las que Internet representa la vía prioritaria, aunque no exclusiva, de

contacto con la clientela.

1.3.3 Los retos futuros de los productos y servicios financieros en Ecuador

El desarrollo de la economía mundial refleja el crecimiento de la actividad

financiera, es decir, en el aumento del uso de productos y servicios

financieros en la sociedad. Bajo esta premisa, El Sistema Financiero

ecuatoriano ha volcado su esfuerzo hacia la masificación y modernización del

20

uso de los productos y servicios financieros, que permitan la inclusión de un

mayor número de ecuatorianos en el mismo. Se ha denotado un gran avance,

los niveles de profundización financiera pero lo que es fundamental es la

adopción de nuevas políticas que estimulen el crecimiento sostenido del

sector.

La actividad financiera y sus necesidades revelan un gran crecimiento en el

país. Se puede observar en los niveles de cobertura Bancaria extendidos

significativamente en los últimos años. En la actualidad se ven agencias,

sucursales y corresponsales no bancarios en todo el Ecuador.

El desarrollo tecnológico y la constante innovación del Sistema Financiero

ecuatoriano mediante la fusión de servicios independientes a la

intermediación financiera, como el Internet y el celular, ha sido importante.

En este sentido, la Banca se está desarrollando con nuevos productos y

servicios de alta calidad, como es el caso de la Banca electrónica. Ahora es

común que miles de ecuatorianos realicen transacciones bancarias vía celular

e Internet, extendiendo y agilitando el acceso a la actividad financiera en el

país.

Sin embargo, la tendencia hacia la bancarización se ha visto desacelerada,

debido a ciertas políticas promulgadas por el Estado, que conspiran en contra

de una mayor inclusión financiera. La implantación de límites y controles a las

tasas de interés y a las tarifas por servicios financieros, son ejemplos de ello.

Permitir la creación de las condiciones favorables para la promoción de

acceso a servicios financieros, para lograr superar las imperfecciones que

caracterizan a este mercado con respecto a la banca móvil o en línea.

21

CAPÍTULO II

ANÁLISIS DEL SISTEMA FINANCIERO EN LA PROVINCIA SANTO DOMINGO

DE LOS TSÁCHILAS

INTRODUCCIÓN

El Sistema Financiero Nacional, puede entenderse como el conjunto de instituciones

financieras ya sean bancos, sociedades financieras, asociaciones mutualistas de

ahorro y crédito para la vivienda y las cooperativas de ahorro y crédito; que realizan

intermediación financiera con los clientes.

Los bancos y las sociedades financieras o corporaciones de inversión y desarrollo se

caracterizan principalmente por ser intermediarios en el mercado financiero actuando

en él de manera usual, realizando captaciones de recursos del público en general

para obtener fondos por medio de depósitos u otro tipo de captación, con la finalidad

de darle usos a dichos recursos de forma total o parcial, en operaciones de crédito e

inversión. Esto se encuentra contenido en el Artículo 2 de la Ley de Instituciones del

Sistema Financiero.

2.1 EL SISTEMA FINANCIERO LOCAL (ANÁLISIS POR PLAZA Y POR

SUBSISTEMA)

Como se ha indicado anteriormente en el sistema financiero existen varios

integrantes entre los que se pueden identificar en la provincia de Santo

Domingo de los Tsáchilas los siguientes:

2.1.1 Bancos públicos

Son instituciones financieras que cumplen funciones como tales, pero se

diferencian de los bancos privados pues pertenecen al estado y manejan

recursos de entidades privadas y públicas con el objetivo de mantener ayuda

social buscando el fomento y desarrollo de la economía del país.

Este tipo de instituciones otorga créditos a agricultores, ganaderos,

comerciantes, artesanos, pescadores, micro, pequeños y medianos

22

empresarios, así como a personas naturales que desean tener su propio

patrimonio. Estos captan recursos principalmente del sector público no

financiero. Estas instituciones son:

Banco Nacional de Fomento.

Banco Ecuatoriano de la Vivienda.

Corporación Financiera Nacional.

Banco del Estado.

En Santo Domingo de los Tsáchilas tienen presencia el Banco Nacional de

Fomento y la Corporación Financiera Nacional. Sin embargo el BNF es quien

tiene mayor representatividad en función de que presenta mayores facilidades

especialmente a nivel de tipos de créditos.

Así pues, esta institución se mantiene constantemente con líneas de créditos

de todo tipo para la atención a la comunidad en general.

2.1.2 Bancos privados

Un banco privado es una institución financiera que se encarga de administrar

el dinero de terceros y hacer llegar este a los demandantes de créditos.

Entre las funciones más importantes de los bancos privados, se pueden

indicar:

Recibir recursos del público a la vista y/o plazo.

Recibir préstamos y aceptar créditos de instituciones financieras del país y

del exterior.

Otorgar préstamos enmarcados en la segmentación nacional.

Negociar letras de cambio, libranzas, pagarés, facturas y otros

documentos que representan obligación de pago, creados por ventas a

crédito.

Efectuar servicios de caja y tesorería.

Actuar como emisor u operador de tarjetas de crédito, de débito o tarjetas

de prepago.

23

Cuadro No. 2: Bancos Privados en Santo Domingo de los Tsáchilas NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN

Austro

Bolivariano

Finca

Guayaquil

Internacional

Pacifico

Pichincha

Procredit

Produbanco

Solidario

Sudamericano

Unibanco S.A.

FUENTE: Banco Central del Ecuador ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer

El grupo de bancos más grandes fueron los primeros en demostrar un

crecimiento en sus índices tras la crisis financiera, lo que originó igualmente

que los bancos disminuyeran sus réditos debido a que la Superintendencia de

Bancos y Seguros dispuso una reducción en las tarifas de los servicios

bancarios, ocasionando en muchos de las entidades el cierre de cuentas de

ahorros con bajo saldo para evitar los costos operativos del mantenimiento de

dichas cuentas, en otros en cambio subieron al máximo el costo de los

servicios bancarios de los cuales todavía se pueden cobrar.

Los servicios que presta la banca para captar el capital son:

Cuentas corrientes.

Cuentas de ahorros.

Depósitos a plazo.

Reepos.

2.1.3 Mutualista de Ahorro y Crédito

Las mutualistas tienen como objetivo captar recursos del público para

orientarlos al financiamiento de la vivienda, la construcción y el bienestar

social de sus asociados, pero este objetivo de las que también rige en la ley

no les permite realizar todas las operaciones y prestar todos los servicios

financieros.

24

Estas instituciones se crearon por decreto ejecutivo en 1961, con el fin de

reducir el déficit habitacional de ese tiempo ya que el Banco Ecuatoriano de la

Vivienda no podía cubrir todas las necesidades.

Con respecto a la estructura, no disponen de capital ni de accionistas y su

patrimonio se ha formado sobre la base de sus resultados operacionales

positivos, el que pertenece a todos sus asociados. A pesar de la crisis

económica reciente las mutualistas han logrado según las cifras solventar en

gran parte el déficit habitacional, atendiendo a más de 500.000 clientes,

creando a la vez fuentes de trabajo para los ecuatorianos.

Cuadro No. 3: Mutualistas en Santo Domingo de los Tsáchilas ENTIDAD

Mutualista Pichincha


2.1.4 Cooperativas de Ahorro y Crédito

Es imprescindible primeramente aclarar que significa una Cooperativa, así,

según el Ing. Mario Barzallo, una cooperativa es una asociación autónoma de

personas que se reúnen de forma voluntaria para satisfacer sus necesidades

y aspiraciones económicas, sociales y culturales, mediante una empresa de

propiedad conjunta y de gestión democrática sin fines de lucro.

En vista de la inestabilidad y la crisis que se presentó en el sistema bancario a

nivel nacional se ha generalizado la desconfianza de los clientes, sobre todo

hacia los bancos y las cooperativas han tenido una gran participación como

alternativa para contribuir en la solución permitiendo fomentar el ahorro y

brindar créditos.

Esta alternativa de economía solidaria merece atención por parte del Estado,

de forma muy especial el sistema cooperativo de Ahorro y Crédito, ya que se

basan en principios de solidaridad, ayuda mutua, autogestión y control

democrático.

25

Teniendo como objetivo principal el desarrollo del hombre, manejándose con

conocimientos técnicos, para dar servicios de una manera eficiente, efectiva y

económica.

Las cooperativas se caracterizan por la democratización de capitales, de

ahorros y de crédito, así no existe vinculación ni concentración de recursos en

pocas manos, que es uno de los aspectos negativos que rigen en el País y

una práctica muy común en las entidades bancarias, que hoy se encuentran

en un estado de shock.

Cuadro No. 4: Cooperativas de Ahorro y Crédito en Santo Domingo de los Tsáchilas


La quiebra de varios bancos ha venido a fortalecer el sistema cooperativo de

ahorro y crédito, debido a que se demuestra confianza por la solvencia de las

mismas, lo cual se refleja en un incremento de los depósitos, en especial a

plazo fijo, que periódicamente presentan un crecimiento, lo que demuestra

que las personas han incrementado la confianza en las cooperativas más que

en los bancos.

ENTIDAD

CÍRCULO DE SUBOFICIALES

COORPORACIÓN CENTRO

DE LOS SERVIDORES

29 DE OCTUBRE

CÁMARA DE COMERCIO

ILALÓ

ILALÓ COSTA LTDA.

LA BENÉFICA

CACPE

POLICÍA NACIONAL

PROGRESO LTDA.

PUERTO LIMÓN

SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS

SUMAK KAWSAY

TEXTIL 14 DE MARZO LTDA.

26

2.2 EVOLUTIVO DE CAPTACIONES

Para la economía ecuatoriana, al igual que para la economía mundial, el año

pasado representó una recuperación económica, en función de los años

anteriores en los cuales la economía ecuatoriana se avocó a desacelerar su

crecimiento como consecuencia de la profunda crisis económica internacional

cuyos efectos se evidenciaron tanto en el sector financiero como en el sector

real.

2.2.1 Por tipo de depósito

El análisis por tipo de depósito se basa en los siguientes cuadros y más aún

en el de comparación de tipo de depósito.

Cuadro No. 5: Obligaciones al público


Cuadro No. 6: Cuentas Corrientes


Cuadro No. 7: Cuentas de Ahorros


TIPO DE INSTITUCIÓN CAPTACIONES PORCENTAJE

Bancos públicos $ 1.107,58 7,73%

Bancos privados $ 12.924,60 90,17%

Mutualistas $ 300,78 2,10%

Cooperativas de Ahorro y Crédito 0 0,00%

TOTAL $ 14.332,96 100,00%


Bancos públicos $ 55,51 1,16%


Mutualistas 0 0,00%


TOTAL $ 4.773,22 100,00%





Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 682,43 15,55%

TOTAL $ 4.388,99 100,00%

27

Cuadro No. 8: Depósitos a plazo


Cuadro No. 9: Depósitos Restringidos


Cuadro No. 10: Comparativo por servicios


Figura No. 6: Comparativo por servicios


Así bien, se puede observar que las obligaciones al público constituyen el

49,60% en lo referente a captaciones seguido por los depósitos a plazo con el






TOTAL $ 5.325,24 100,00%



Bancos privados $ 0,00 0,00%



TOTAL $ 79,47 100,00%

TIPO DE SERVICIO CAPTACIONES PORCENTAJE

Obligaciones al público $ 14.332,96 49,60%

Cuenta corriente $ 4.773,22 16,52%

Cuenta de ahorro $ 4.388,99 15,19%

Depósito a plazo $ 5.325,24 18,43%

Depósitos restringidos $ 79,47 0,27%

TOTAL $ 28.899,88 100,00%

CUADRO COMPARATIVO

$ 0,00$ 2.000,00$ 4.000,00$ 6.000,00$ 8.000,00

$ 10.000,00$ 12.000,00$ 14.000,00$ 16.000,00

28

18,43% tal vez debido a la inestabilidad empresarial muchos inversionistas ya

no están tan interesados en aportar con su capital en empresas sino más bien

prefieren mantenerlo en depósitos a plazo, de los cuales el 74,18% se

encuentran ubicados en los bancos que ya están ganando nuevamente la

confianza de los clientes.

Finalmente, las cuentas de ahorro ocupan un 15,19% y de igual manera se

las ha colocado en un 76,46% en los bancos privados, pero es preciso

reconocer la gran cantidad de clientes que éstos abarcan; tal vez este análisis

tenga una inconsistencia al no poder constatar la cantidad promedio de

cuenta ahorristas que poseen los bancos en virtud de los que optan por las

mutualistas y cooperativas de ahorro y crédito.

Además también hay que señalar la presencia de las sucursales de los

mismos.

2.2.2 Por tipo de subsistema

Con respecto al análisis a efectuar por subsistema se torna necesario

presentar los siguientes cuadros como base para realizar el estudio

correspondiente:

Cuadro No. 11: Bancos públicos


Cuadro No. 12: Bancos privados




Cuenta corriente $ 55,51 2,67%

Cuenta de ahorro $ 186,20 8,95%

Depósito a plazo $ 732,25 35,18%

TOTAL $ 2.081,54 100,00%



Cuenta corriente $ 4.717,71 18,91%

Cuenta de ahorro $ 3.355,65 13,45%

Depósito a plazo $ 3.950,51 15,83%

TOTAL $ 24.948,47 100,00%

29

Cuadro No. 13: Mutualistas


Cuadro No. 14: Cooperativas de ahorro y crédito


Cuadro No. 15: Comparativo en captaciones por subsistema


Figura No. 7: Comparativo por Institución financiera


La presencia de los bancos privados en el sistema financiero de la provincia

de Santo Domingo de los Tsáchilas constituye el 86,33%; siendo un factor


Obligaciones al público $ 300,78 50,39%



TOTAL $ 596,88 100,00%




Depósitos restringidos $ 79,47 6,24%

TOTAL $ 1.272,99 100,00%





Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 1.272,99 4,40%

TOTAL $ 28.899,88 100,00%

$ 0,00

$ 5.000,00

$ 10.000,00

$ 15.000,00

$ 20.000,00

$ 25.000,00

Bancospúblicos

Bancosprivados

Mutualistas Cooperativasde Ahorro y

Crédito

30

determinante pese al comportamiento generalizado de inseguridad a nivel

financiero lo que volcó a los clientes a recurrir en tiempos de crisis económica

a las cooperativas de ahorro y crédito y mutualistas. Sin embargo, la

confianza se ha ido restituyendo y nuevamente se puede observar que la

banca privada está logrando la captación del capital que se maneja en la

provincia.

2.3 EVOLUTIVO DE COLOCACIONES

Refiriéndose a los recursos que las instituciones financieras otorgan a

terceros, con el fin de recuperarlo más un porcentaje de interés, al analizar la

concentración crediticia se encuentra que la tendencia se mantiene, es decir

son pocas las entidades del sistema financiero que capturan una gran porción

del mercado crediticio, como se podrá comprobar al realizar el análisis con la

base de la información del Banco Central del Ecuador plasmada en los

cuadros.

2.3.1 Por tipo de cartera

Al analizar las colocaciones por tipo de cartera es preciso definir la clase de

créditos que se expiden y determinar el comportamiento de cada uno de ellos.

Cuadro No. 16: Colocaciones en Bancos públicos


Cuadro No. 17: Colocaciones en Bancos privados


TIPO DE SERVICIO COLOCACIONES PORCENTAJE

Cartera bruta $ 2.003,05 50,00%

Cartera comercial $ 1.826,44 45,59%

Consumo $ 32,83 0,82%

Vivienda $ 20,09 0,50%

Microempresa $ 123,69 3,09%

TOTAL $ 4.006,10 100,00%


Cartera bruta $ 9.021,71 50,00%


Consumo $ 2.767,95 15,34%

Vivienda $ 1.266,22 7,02%


TOTAL $ 18.043,42 100,00%

31

Cuadro No. 18: Colocaciones en Mutualistas


Cuadro No. 19: Colocaciones en Cooperativas de Ahorro y Crédito


Cuadro No. 20: Comparativo en colocaciones por tipo de cartera


Figura No. 8: Comparativo por tipo de colocación


Las necesidades de los clientes básicamente están dadas a nivel de cartera


Cartera bruta $ 201,13 50,00%

Cartera comercial $ 31,87 7,92%

Consumo $ 42,86 10,66%

Vivienda $ 125,07 31,09%


TOTAL $ 402,25 100,00%


Cartera comercial $ 24,98 1,88%

Consumo $ 598,57 45,01%

Vivienda $ 138,81 10,44%


TOTAL $ 1.329,93 100,00%


Cartera bruta $ 11.225,89 47,20%


Consumo $ 3.442,21 14,47%

Vivienda $ 1.550,19 6,52%

Microempresa $ 1.530,59 6,44%

TOTAL $ 23.781,70 100,00%

$ 0,00

$ 2.000,00

$ 4.000,00

$ 6.000,00

$ 8.000,00

$ 10.000,00

$ 12.000,00

32

bruta con un 47,20% seguido del 25,37% en créditos comerciales, esto en

función de que se está impulsando permanentemente la creación de

empresas y el desarrollo del producto nacional, sobre todo en el presente

gobierno.

Así se puede confirmar que Santo Domingo de los Tsáchilas es una provincia

que le apuesta al crecimiento y empuje hacia la solución de varios problemas

que aquejan a nuestro país, entre ellos se destacan el desempleo y

subempleo.

Los créditos de consumo ocupan un 14,47% y con muy poca diferencia se

encuentran los de vivienda y microempresa.

2.3.2 Por subsistema

El análisis por subsistema se presenta básicamente con la participación de

cada tipo de institución financiera con respecto al tipo de servicio.

En los cuadros que se exponen a continuación se puede visualizar

perfectamente el comportamiento de las colocaciones en las diferentes

instituciones financieras de la provincia.

Cuadro No. 21: Cartera bruta


Cuadro No. 22: Cartera comercial


TIPO DE INSTITUCIÓN COLOCACIONES PORCENTAJE





TOTAL $ 11.225,89 100,00%






TOTAL $ 6.032,82 100,00%

33

Cuadro No. 23: Consumo


Cuadro No. 24: Vivienda


Cuadro No. 25: Microempresa


Cuadro No. 26: Comparativo en captaciones por subsistema


Se ratifica la credibilidad en la banca privada por parte de los clientes al

representar el 75,87% de las colocaciones a nivel del sistema financiero.

Esta situación se desprende básicamente debido a que los bancos han

flexibilizado las tasas de interés y han intensificado sus requisitos para el

otorgamiento de créditos, sea cual fuere su naturaleza.






TOTAL $ 3.442,21 100,00%






TOTAL $ 1.550,19 100,00%



Bancos privados $ 838,01 54,75%



TOTAL $ 1.530,59 100,00%





Cooperativas de Ahorro y Crédito $ 1.329,93 5,59%

TOTAL $ 23.781,70 100,00%

34

Figura No. 8: Comparativo por tipo de colocación por Institución Financiera


De igual forma se puede observar que la banca pública tiene el 16,85% ya

que el Gobierno Nacional se mantiene impulsando varios tipos de línea de

crédito especialmente orientados a la microempresa, crédito comercial y al

agro.

Con respecto a las cooperativas de ahorro y crédito al igual que las

mutualistas tienen el 5,59% y el 1,69% correspondientemente situación que

se presenta definitivamente por la necesidad de créditos más blandos y con

menos requisitos.

2.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. TIPOS Y COSTOS

Con respecto a los productos y servicios financieros, es preciso realizar un

análisis sobre la evolución y las tasas de interés que rigen el mismo a nivel

privado, para determinar las diferentes tendencias en la captación y en la

otorgación de crédito, dicho estudio contendrán a los sectores económicos.

Este debe basarse a un informe que presenten las entidades financieras en el

cual conste la información remitida por dichas entidades y los datos

presentados corresponderán a la información obtenida de las operaciones

realizadas durante un período.

$ 0,00

$ 2.000,00

$ 4.000,00

$ 6.000,00

$ 8.000,00

$ 10.000,00

$ 12.000,00

$ 14.000,00

$ 16.000,00

$ 18.000,00

$ 20.000,00

Bancospúblicos

Bancosprivados

Mutualistas Cooperativasde Ahorro y

Crédito

35

2.4.1 Por institución financiera

2.4.1.1 Bancos privados

Los bancos privados presentan para la captación de capital una variedad de

alternativas como se lo había mencionado anteriormente y los beneficios a

nivel de tasas pasivas se expresan claramente en los siguientes cuadros:

Cuadro No. 27: Tasa Pasiva de los bancos privados a Diciembre de 2011

TASA PASIVA EFECTIVA REFERENCIAL PROMEDIO POR

INSTRUMENTO

Depósitos a plazo 4.58%

Depósitos de Ahorro 1.43%

Depósitos monetarios 0.81%

Depósitos de Tarjetahabientes 0.61%

Operaciones de Reporto 0.22%


Cuadro No. 28: Tasa Pasiva de los bancos privados por plazo a Diciembre de 2011

TASA PASIVA EFECTIVA REFERENCIAL PROMEDIO POR PLAZO

Plazo 30-60 3.85%

Plazo 121-180 5.00%

Plazo 61-90 3.89%

Plazo 181-360 5.70%

Plazo 91-120 4.83%

Plazo 361 y más 6.69%


De igual forma para la colocación de capitales, existe un sin número de

líneas de crédito entre las principales se analizaron anteriormente algunas,

las otras se presentan con su correspondiente tasa de interés para tener una

referencia y poder analizarlas a posterior.

Cabe destacar que las tasas suelen ser fluctuantes dependiendo del

mercado financiero y las disposiciones de la Superintendencia de Bancos y

Seguros.

36

Cuadro No. 29: Tasa Activa por Segmento de los bancos privados a Diciembre de 2011

TASA ACTIVA EFECTIVA REFERENCIAL POR SEGMENTO

Productivo Corporativo 8.37%

Productivo Empresarial 9.54%

Productivo PYMES 11.27%

Consumo 15.99%

Vivienda 10.38%

Microcrédito Acumulación Ampliada 22.97%

Microcrédito Acumulación Simple 25.24%

Microcrédito Minorista 28.97%


2.4.1.2 Mutualistas

Las mutualistas pese a tener un gran tiempo de permanencia en el mercado

tan solo en la provincia se cuenta con la Mutualista Pichincha, la cual se ha

sostenido gracias a la confianza de sus depositantes y a la labor

transparente en la realización de sus transacciones.

La Mutualista Pichincha registra los siguientes porcentajes en sus tasas de

interés:

Cuadro No. 30: Tasas de Interés pasivas nominales y remuneraciones por servicios a Diciembre de 2011

DEPÓSITOS A LA VISTA (Capitalización diaria)

Cuenta Tradicional y Parte Corriente (Constructiva)

Parte Planificada (Constructiva)

Montos Tasa

Nominal

Tasa

Efectiva

Hasta - 500 0.00% 0.00%

500.01 - 1.000 0.60% 0.60%

1,000.01 - 5.000 0.80% 0.80%

5,000.01 - 10.000 1.28% 1.29%

10,000.01 - en adelante 1.40% 1.41%

Monto mínimo en cuenta 2 US$

Montos Tasa

Nominal

Tasa

Efectiva

200.00 - 500 2.75% 2.79%

500.01 - 1.000 3.00% 3.05%

1.000.01 - 5.000 3.05% 3.10%

5.000.01 - 10.000 3.10% 3.15%

10.000.01 - 25.000 3.15% 3.20%

25.000.01 - en adelante 3.20% 3.25%


37

Cuadro No. 31: Tasas de Interés de depósitos a plazo con pagos al vencimiento a Diciembre de 2011


Cuadro No. 32: Pago de Interés mensual por montos a Diciembre de 2011

Montos 121 - 180 días 181 - 360 días Más de 360 días

Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva

2.000.00 - 5.000 5.30% 5.44% 5.30% 5.44% 5.75% 5.91%

5.000.01 - 10.000 5.40% 5.54% 5.45% 5.60% 5.85% 6.02%

10.000.01 - en adelante 5.50% 5.65% 5.50% 5.65% 5.95% 6.12%


En lo que respecta a las colocaciones, esta institución presenta una variedad

en tipos de crédito, generalmente orientados en su mayoría a la vivienda que

constituye el 31%, pese a que en el análisis de los puntos anteriores se pudo

observar que más bien se registra el 50% de las colocaciones en cartera

bruta, así las tasas activas son:

Cuadro No. 33: Tasas de interés activas nominales y efectivas por tipo de crédito a Diciembre de 2011

DETALLE TASAS ACTIVAS NOMINALES TASAS ACTIVAS EFECTIVAS

PRODUCTIVO CONSUMO VIVIENDA PRODUCTIVO CONSUMO VIVIENDA

Tasa máxima 11.23% 15.20% 10.78% 11.83% 16.30% 11.33%

Fija SI N/A N/A SI N/A N/A

Variables SI SI SI SI SI SI

Plan de pagos Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual


2.4.1.3 Cooperativas de ahorro y crédito

De igual forma se analiza las tendencias en tasas de interés de las

NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA NOMINAL EFECTIVA

500,00 - 1.000,00 3,85% 3,92% 3,95% 4,02% 4,85% 4,94% 5,25% 5,34% 5,35% 5,42% 5,80% 5,80%

1.000,01 - 5.000,00 3,90% 3,97% 4,05% 4,12% 4,95% 5,04% 5,35% 5,45% 5,45% 5,52% 5,90% 5,90%

5.000,01 - 10.000,00 3,95% 4,02% 4,10% 4,17% 5,05% 5,15% 5,45% 5,55% 5,60% 5,68% 6,00% 6,00%

10.000,01 - 25.000,00 4,00% 4,07% 4,15% 4,22% 5,15% 5,25% 5,55% 5,65% 5,65% 5,73% 6,10% 6,10%

25.000,01 - en adelante 4,05% 4,13% 4,20% 4,27% 5,25% 5,35% 5,60% 5,70% 5,70% 5,78% 6,20% 6,20%

MONTOS 30 - 60 DÍAS 61 - 90 DÍAS 91 - 120 DÍAS 121 - 180 DÍAS 181 - 360 DÍAS MÁS DE 360 DÍAS

38

Cooperativas de Ahorro y Crédito; en lo referente a las captaciones se puede

observar que las tasas son atractivas registrando un incremento según el

plazo, es decir que a mayor tiempo la rentabilidad tiende a crecer

incentivando de esta forma el ahorro a mayores plazos.

En las colocaciones sucede en cambio que existe un impulso en función de

la tasa de interés hacia el productivo corporativo, productivo PYMES y

obviamente hacia la vivienda.

Podría decirse que los microcréditos a pesar de tener un comportamiento

uniforme al de las demás instituciones financieras mantiene un interés

sumamente elevado, lo que dificulta la decisión de optar por el mismo en el

caso de los clientes.

Cuadro No. 34: Tasas de interés activas nominales y efectivas en Cooperativas de Ahorro y Crédito a Diciembre de 2011


Cuadro No. 35: Tasas de interés para primeras operaciones en Cooperativas de Ahorro y Crédito a Diciembre de2011


CÓDIGO PRODUCTO TASA NOMINAL ENCAJE TEA MÁXIMA BCE

1 Comrecial corporativo 7,40% 10 X 1 9,33%

2 Consumo 13,40% 16 X 1 16,30%

3 Micro minorista 20,00% 11 X 1 30,50%

4 Micro acumulación simple 20,00% 11 X 1 27,50%

5 Micro acumulación ampliada 18,00% 11 X 1 25,50%

6 Comercial PYMES 11,00% S / E 11,83%

7 Vivienda 10,70% S / E 11,33%

8 Micro vivienda 10,50% S / E 11,33%

USD 300,00

USD 5.000,00

3 meses

24 meses

Ordinario y CFN

CÓDIGO PRODUCTO TASA NOMINAL TEA MÁXIMA BCE

1 Consumo hasta USD 3.000,00 15,00% 16,30%

2 Micro minorista 23,00% 30,50%

3 Micro acumulación simple 23,00% 27,50%

Monto mínimo:

Monto máximo:

Plazo mínimo:

Plazo máximo:

Producto:

TASAS SIN ENCAJE

39

Cuadro No. 36: Tasas de interés para créditos con pagos de nómina en Cooperativas de Ahorro y Crédito a Diciembre de 2011


Cuadro No. 37: Tasas de interés para crédito con pago de fondos externos en Cooperativas de Ahorro y Crédito a Diciembre de 2011


2.4.2 Por subsistema

Para hacer el análisis del subsistema se lo realizará en función de la

naturaleza de la tasa de interés es decir como captaciones o colocaciones, de

tal manera que se puedan exponer y comparar por tipo de servicio ofrecido en

las instituciones financieras.

2.4.2.1 Captaciones

Con respecto a las captaciones se presentan los cuadros en los que están

registradas las tasas de interés pasivas para cada tipo de servicio.

Cuadro No. 38: Tasas de interés pasivas en el 2011


USD 1.500,00

15 meses

Restricción:


1 Consumo crédito especial 15,00% 16,30%

Sólo para empleados que tienen pago con nómina de empresas privadas

TASAS CRÉDITOS PARA PAGOS EN NÓMINA

Monto mínimo:

Plazo máximo:

Producto: Crédito especial consumo sin garante

USD 5.000,00

15 meses

Restricción:


1 Microcrédito minorista 23,00% 30,50%

2 Micro acumulación simple 23,00% 27,50%

No aplica a créditos de consumo

Monto mínimo:

Plazo máximo:

Producto: Micro crédito

TIPO DE SERVICIO BANCOS PRIVADOS MUTUALISTAS COOP. DE AHORRO Y CRÉDITO

Depósitos a plazo 4.58 5.18 5.22

Depósitos de Ahorro 1.43 0.6 -1.41 1.31

Depósitos monetarios 0.81 2.79 - 3.25 1.51

Depósitos de Tarjetahabientes 0.61 0 0.81

40

Cuadro No. 39: Tasas de interés pasivas a plazo en el 2011


Se registra una variedad de alternativas de inversión y se observa la

variabilidad en las tasas de interés de las diferentes instituciones financieras,

en la cual las mutualistas y cooperativas de ahorro y crédito presentan las

alternativas con más alta tasa.

2.4.2.2 Colocaciones

Con respecto a las colocaciones también existe una diversidad de

alternativas a analizar.

Por lo que se expone en el siguiente cuadro se desprende que los bancos

privados ofrecen un menor costo en los créditos tanto a nivel del productivo

corporativo, productivo PYMES, de consumo, vivienda y en los diferentes

microcréditos.

Cuadro No. 40: Tasas de interés activas en el 2011


Esta básicamente es la razón por la que en los análisis anteriores se

observa que los bancos privados tienen una mayor participación en el

mercado superando en mucho a las otras instituciones financieras; sin


Plazo 30-60 3.85 4.02 4.11

Plazo 121-180 5.00 4.09 4.17

Plazo 61-90 3.89 4.98 5.03

Plazo 181-360 5.70 5,35 5.40

Plazo 91-120 4.83 5,53 5.67

Plazo 361 y más 6.69 5,97 0


Productivo Corporativo 8.37 0 9.33

Productivo Empresarial 9.54 0 0

Productivo PYMES 11.27 11.83 11.83

Consumo 15.99 16.30 16.30

Vivienda 10.38 11.33 11.30

Microcrédito Acumulación Ampliada 22.97 0 25.50

Microcrédito Acumulación Simple 25.24 0 27.50

Microcrédito Minorista 28.97 0 30.50

41

embargo, el nivel de dificultad al reunir los requisitos y el tiempo en que se

cristalizan los créditos hacen que algunos clientes decidan realizarlos ya sea

en las mutualistas o en las cooperativas de ahorro y crédito.

42

CAPÍTULO III

ANÁLISIS LOCAL DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

El establecimiento de los requisitos, gustos y preferencia de los actores del Sistema

Financiero Nacional se los determina con información confiable, actualizada y veraz,

la cual ha sido recabada a conciencia y se la expone en el presente capítulo para

que esta sirva como base para la toma de decisiones relacionadas al Sistema

Financiero Nacional.

La búsqueda del posicionamiento en el mercado exige que se tenga

permanentemente en cuenta el desarrollo sobre aspectos que el mercado requiere y

la facilidad que se le da al cliente para que este sea parte de la organización y pueda

servirse de los beneficios que se generan en el sistema financiero ecuatoriano.

La existencia de una gran cantidad de competencia hace que se haga imprescindible

que los integrantes del Sistema Financiero Nacional tomen en cuenta las opiniones

sobre cada uno de los productos y servicios que se exponen a continuación.

3.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS FINANCIEROS

El mercado está marcado de una gran cantidad de oferentes y demandantes

para cada tipo de producto o servicio, los cuales no se encuentran totalmente

satisfechos.

Figura No. 9: Edad promedio de los clientes de las Instituciones Bancarias

FUENTE: Investigación Directa ELABORADO POR: Cárdenas Silvia y Merino Wilmer

10%

31%

23%

19%

15% 2%

15 a 19 años 20 a 29 años30 a 39 años 40 a 49 años50 a 59 años 60 años en adelante

43

En Santo Domingo en lo que se refiere al sector financiero, los la edad de los

clientes que más cuentas bancarias manejan oscila entre 20 a 49 años con un

31% y entre 30 a 39 años con un 23%, en función de que se encuentran en

una etapa en que ingresan a la actividad comercial ya sea como empresarios

o como dependientes.

Figura No. 10: Sexo de los clientes de las Instituciones Bancarias


Con respecto al sexo los clientes que mayor representatividad tienen en el

sistema bancario son las mujeres con una participación del 53% del total de

encuestados; este particular se produce, considerando que ahora ellas

ejercen un rol más activo a nivel económico, no solo con un trabajo sino

también con un negocio en sí.

Figura No. 11: Nivel de instrucción de los clientes de las Instituciones Bancarias


47%

53%

Masculino Femenino

18%

31%

20%

8%

0%

23%

Primario Secundario Tercer nivel

Cuarto nivel Otros Ninguno

44

Adicionalmente, se puede expresar que en su mayoría con un 31% tienen un

nivel de instrucción secundario aunque existe una gran presencia de personas

que no registran ningún tipo de instrucción formal con el 23%.

Se identifican también aunque en un porcentaje mucho menor las personas

con títulos de cuarto nivel en un 8%.

Figura No. 12: Situación Laboral Actual


El impulso que ha dado este gobierno hacia el desarrollo de microempresas

se ve reflejado en que los que más demandan los productos y servicios de las

instituciones financieras son aquellos que tienen negocio propio con el 26%,

posteriormente se encuentra el sector público con el 23% y personas del

sector privado alcanzando el 20%.

Adicionalmente a ello, los jubilados también se forman parte con una

participación importante del 17%, esto en función a la seguridad que el

sistema financiero actualmente provee a sus clientes.

Los demás factores a analizar como es el caso de las amas de casa,

desempleados y estudiantes tienen porcentajes poco representativos y otros

es hasta nulo.

1%

23%

20% 26%

11%

2% 17%

0%

0%

Desempleado Sector público Sector privadoNegocio propio Ama de casa EstudianteJubilado Ninguna Otros

45

Figura No. 13: Disposición de una cuenta de correo electrónico


La tecnología está ingresando como un medio que contribuye al desarrollo

tanto económico como social y es así que se observa que el 44% de los

encuestados tienen una cuenta de correo electrónico y esto se lo observa a

todo nivel. Pese a que en mayor porcentaje con el 56% se indica que no

tienen una cuenta de correo electrónico, esto se produce por la poca

capacitación que recibe la comunidad sobre el particular y la importancia de

su manejo en el desarrollo de sus actividades.

Figura No. 14: Razón para tener una cuenta de correo electrónico


44%

56%

0%

Si No No Contesta

14%

26%

18%

34%

5% 3%

0% 0%

Comunicarse con familia y amigos Por trabajo

Por negocios Por transacciones bancarias

Por estudios Por moda

No contesta Otros

46

Las razones para tener una cuenta de correo electrónico según los resultados

expuestos el 34% indican que es para 34% la usa para realizar transacciones

bancarias, el 26% en el desempeño de su trabajo, el 18% en sus negocios.

Cabe destacar que también un porcentaje considerable del 14% lo requiere

para comunicarse con la familia y amigos, al igual que para los estudios con el

5% ya que constituye una fuente inagotable y permanente de información

actualizada.

Es preciso recordar que existe una gran variedad de redes sociales como son

el Twiter, Facebook, entre otras; las cuales tienen un gran alcance y abarcan

a un gran número de seguidores.

Figura No. 15: Forma parte de una red social


Las redes sociales tienen una utilidad infinita y el pertenecer a ella puede

contribuir a la eficiencia en las tareas, el 61% de los encuestados manifiesta

que no pertenece a ninguna y el 39% dijeron que sí, sobre todo se identifican

con Facebook y Twiter ya que son las más difundidas.

Sin embargo, ya que la mayoría de la población no tiene no pertenece a

ningún grupo de redes sociales, se establece que es porque no la maneja

bien la tecnología.

39%

61%

0%

Si No No Contesta

47

Figura No. 16: Razones para formar parte de una red social


El formar parte de una red social indica que la población va avanzando en

cuanto al manejo de tecnología, aprovechando los beneficios y adquiriendo

experiencias. Las razones para pertenecer a una red social son variadas,

sobre todo para conocer personas con un 41%, por trabajo con el 23% y para

hacer negocios con el 17%.

De los datos se puede inferir que se requiere cultivar aún más la investigación

de tal forma que se logre captar las necesidades reales para definir qué tipo

de artículos se necesitan.

La totalidad de los encuestados eran clientes de una institución financiera

regulada por el Estado.

Con respecto a las preferencias que se observan sobre los productos y

servicios financieros lo que expuso la investigación de campo es que hay

mucha variedad en requerimientos; sin embargo, se han estandarizado los

servicios en las diferentes instituciones financieras esto debido no sólo a las

nuevas leyes dictadas en este sentido sino también a la gran competitividad

existente, así se realiza un análisis basados en las encuestas efectuadas a

los clientes de las distintas instituciones financieras en la provincia.

Finalmente se indica que en Anexos se visualizan todas las tabulaciones y

gráficas

11%

23%

17% 6%

41%

0% 2%

Comunicarse con familia y amigos Por trabajoPara hacer negocios Por modaPara conocer personas No contesta

48

3.1.1 Estudio comparativo entre los tipos de subsistemas (IFIS)

Se observa una gran tendencia de los clientes hacia los bancos, en función

de que representan mayor solvencia y seguridad económica.

Sin embargo, se debe enfatizar que de entre este tipo de instituciones la que

más se destaca es el Banco de Pichincha sobre todo por su solidez, prestigio,

cobertura, ubicación, variedad de productos y servicios, pero sobre todo por

su tradición.

Figura No. 16: Nombre y orden de preferencia del Banco Privado (1ra opción)


Lo expuesto anteriormente se reitera en la pregunta de la encuesta donde se

da la opción para identificar la segunda entidad bancaria que tiene preferencia

por los clientes y es el Banco del Pichincha con un 42%, seguido del Banco

Internacional con el 14% y el Banco Procredit con el 13%, las otras

instituciones tienen una participación inferior al 10%.

Esto permite realizar una visualización de la tendencia, posteriormente se

establecerán las razones que apoyen esta respuesta.

3% 5% 3% 8%

14%

7%

42%

13%

4% 1%

0%

BPAustro BP Bolivariano BP FINCA

BP Guayaquil BP Internacional BP Pacifico

BP Pichincha BP Procredit BP Produbanco

BP Solidario BP Unibanco

49

Figura No. 17: Razones para ser clientes del Banco (1ra opción, razón 1)


Como se lo analiza en párrafos anteriores, la variedad de productos y

servicios financieros es tal vez la razón preponderante para la determinación

de a qué banco se le confía sus recursos alcanzando un 24% en la respuesta

de los encuestados.

Adicionalmente la cobertura es un factor relevante con el 20% y lo

complementa la tradición con el 18%, características que en la mayoría de

encuestados se expresan hacia el Banco de Pichincha, sin que esto minimice

la gestión del resto de bancos en la provincia.

En su gran mayoría, la población de Santo Domingo de los Tsáchilas, tiene ya

sea una cuenta de ahorros o corriente en el Banco del Pichincha ya que ese

se ha sabido orientar hacia el aporte con empresas de la región a las cuales

les aporta con un mejor servicio.

También ha incursionado en diferentes tipos de productos captando cuenta

ahorristas con edades menores a 12 años, lo que hace que el usuario refleje

la preferencia o no en tal o cual entidad bancaria.

11%

18%

13% 2% 20%

24%

1% 6% 5%

0%

0%

Solidez Tradición

Prestigio Recomendación

Cobertura Productos y servicios financieros

Costos Servicio al cliente

Ubicación Fácil tramitología

Otros

50

Figura No. 18: Razones para ser clientes del Banco (2da opción, razón 1)


La diversidad en productos y servicios financieros es el referente en un 23%

para elegir la institución financiera. Se reitera que la cobertura con el 19% y

prestigio con el 17% en conjunto con la variedad de productos y servicios es

lo que hace la diferencia en los bancos y es el motivo por el que el Banco del

Pichincha a nivel local es quien lleva la posta en posicionamiento al igual que

en el desarrollo de productos y servicios financieros.

Figura No. 19: Tiempo de ser clientes del Banco (1ra opción, razón 1)


13%

8%

17%

1% 19%

23%

0% 12%

7%

0% 0%

Solidez Tradición





Otros

4% 21%

37%

30%

8%

Menos de un año 1 a 3 años 4 a 6 años Màs de 6 años Otros

51

En la gráfica se visualiza de mejor manera el comportamiento e historial de

los clientes en el sistema financiero correspondiente a la banca privada.

La mayor parte de los encuestados tiene una larga trayectoria en el sistema

financiero con cuentas que tienen un historial superior a los 4 años con el

37%, es aquí que se debe recalcar la necesidad de que los bancos realicen

una gestión para captar nuevos clientes, vía quizás de una variedad de

estrategias como la diversificación de productos y servicios con la posibilidad

a que todos sean capaces de acceder a ellos.

Figura No. 20: Forma en que valora el servicio al cliente (opción 1)


Es así, que para los clientes el accionar de la banca privada es muy bueno

según el 63% de los encuestados, hecho que reitera la confianza que ellos

tienen hacia estas instituciones.

También la presencia de las Cooperativas de Ahorro y Crédito ha ido en

aumento como solución en parte a la necesidad de una entidad que acoja

tanto a clientes con mucha liquidez así como los que no gozan de un fluido

capital, adicionalmente estos vienen a ser una fuente crediticia orientada no

solo a la vivienda sino también a la microempresa como impulso al desarrollo

económico propuesto por el régimen.

63%

35%

2% 0%

Muy bueno Bueno Malo Muy Malo

52

Para los clientes, luego del feriado bancario que se dio en el gobierno de

Jamil Mahuad en 1999, la confianza en el sistema financiero se ha ido

robusteciendo de una forma lenta sin embargo, en la actualidad se ha logrado

solventar ese fantasma financiero.

Las diferentes leyes dictadas a nivel financiero pueden desanimar a los

clientes debido a que los impuestos se van gravando hacia el sector ahorro

con la finalidad de que el capital se operativice en proyectos sustentables y no

se mantenga estático.

Adicionalmente a esto, la tendencia social del presente gobierno debe crear

confianza a la demanda.

Figura No. 21: Nombre y orden de preferencia de la Cooperativa regulada (1ra opción)


En la provincia la Cooperativa de Ahorro y Crédito que mayor captación y

aceptación en el mercado la registra la 29 de Octubre con el 75% de

respuestas a favor.

La Cooperativa Codesarrollo con el 20% y el 5% restante de la Cooperativa

Coprogreso.

75%

20%

5%

Coop. 29 de octubre Coop. CODESARROLLO

Coop. Cooprogreso

53

Figura No. 21: Nombre y orden de preferencia de la Cooperativa regulada (2da opción)


En la segunda opción se reiteran los resultados anteriores teniendo la

Cooperativa de Ahorro y Crédito que mayor captación y aceptación en el

mercado la registra la 29 de Octubre el 80% de respuestas a favor, la

Cooperativa Codesarrollo con el 15% y el 5% restante de la Cooperativa

Coprogreso.

Figura No. 22: Razones para ser clientes de la Cooperativa (1ra opción, razón 1)


La razón por la que la Cooperativa 29 de Octubre tiene la mayor aceptación

es según el 30% de los encuestados por la solidez que refleja, además de la

variedad de los servicios financieros que ofrece con el 20%.

80%

15%

5%


Coop. Cooprogreso

30%

0%

0% 15% 10%

20%

5% 5%

15%

0%

0%

Solidez TradiciónPrestigio RecomendaciónCobertura Productos y servicios financierosCostos Servicio al clienteUbicación Fácil tramitologíaOtros

54

Figura No. 23: Razones para ser clientes de la Cooperativa (2da opción, razón 1)


En las Cooperativas de Ahorro y Crédito la tendencia se mantiene con

respecto a que es cliente y básicamente el motivo es los productos y servicios

financieros y la tradición en un 25% por igual.

Figura No. 24: Tiempo que es cliente de la Cooperativa (1ra opción)


El crecimiento de los cuenta ahorristas de las cooperativas se ha dado en un

corto plazo entre 1 a 6 años con el 45% de los encuestados y entre 4 a 6

años con el 35% de los mismos.

5%

25%

5%

10% 15%

25%

0%

5% 10%

0% 0%

Solidez Tradición





Otros

15%

45%

35%

5% 0%


55

Figura No. 25: Forma en que valora el servicio al cliente


La gráfica ilustra de mejor forma el comportamiento de los clientes en el

mercado y los requerimientos que los mismos tienen y deben ser

abastecidos. El accionar de estas instituciones del sector financiero según los

clientes según el 90% de los encuestados es bueno ya que no se ha

registrado ningún problema o desajuste económico en ellas.

De igual forma es preciso realizar un análisis de la investigación de mercado

realizado en cuanto al comportamiento de las mutualistas en la provincia

registrando los siguientes resultados.

Figura No. 26: Razones para ser clientes de la Mutualista


5%

90%

5% 0%


26%

31%

13%

0%

4%

13% 0%

4% 9% 0%

0%

Solidez TradiciónPrestigio RecomendaciónCobertura Productos y servicios financierosCostos Servicio al clienteUbicación Fácil tramitologíaOtros

56

Las Mutualistas en la provincia no tienen una variedad ya que sólo se

encuentra en Santo Domingo de los Tsáchilas a la Mutualista Pichincha, la

cual se presenta como una institución sólida con una gran trayectoria en el

mercado y acogiendo a una importante cantidad de clientes, identificándose

con un nicho específico de usuarios que buscan un tipo específico de

servicios.

El trabajo realizado por esta institución desde hace más de 20 años está

expuesto en la fidelidad de sus clientes.

Así, el 31% de los encuestados indican que la razón por ser cliente de esta

institución es la tradición, seguido con el 26% su solidez.

Figura No. 27: Tiempo que es cliente de la Mutualista


Es así como se reitera la participación en el mercado en un tiempo superior a

los 4 años en función del 44% de respuestas de los encuestados y por más

de 6 años con el 26%.

Cabe indicar que pese a ser la única entidad de este tipo en Santo Domingo

de los Tsáchilas, la Mutualista Pichincha debe competir por igual con el resto

de instituciones financieras.

4%

13%

44%

26%

13%


57



Además, los clientes califican su accionar el mercado como bueno en un 91%

en función a las pruebas que ha debido soportar en relación a la inestabilidad

del país.

Figura No. 29: Razones para ser clientes de la Sociedad Financiera (1ra razón)


Otras de las instituciones que contribuye al desarrollo de la provincia es las

9%

91%

0% 0%


0%

0%

0% 0%

0%

100%

0% 0%

0% 0% 0%

Solidez Tradición





Otros

58

sociedades financieras; en la región labora Lesingcorp, la cual tiene una

trayectoria larga en el mercado y se ha mantenido pese a que debe competir

con instituciones más sólidas y con un capital social más alto.

Sin embargo, esta institución se ha posicionado firmemente en el mercado y

registra una demanda alta a nivel de los micro empresarios

santodomingueños en función al servicio al cliente que realiza según el 100%

de los encuestados.

Figura No. 30: Tiempo que es cliente de la Sociedad Financiera


La presencia tanto en la mente como en el accionar de los clientes es en un

tiempo entre 4 a 6 años según el 100% de los encuestados, pese haber

funcionado desde mucho tiempo atrás.

La situación descrita en el párrafo anterior tiene su explicación en que la

creación de este tipo de entidades tuvo su origen con la maquila y en la

actualidad esta práctica ya no se la realiza; además, competir con grandes

instituciones es difícil y estar en igualdad de condiciones no es posible por el

respaldo financiero.

0% 0%

100%

0% 0%


59



También, los clientes opinan que su desempeño ha sido bueno según el

100% de los encuestados ya que ha contribuido con el desarrollo de los

emprendedores en la provincia proveyéndoles de alternativas de inversión.

Figura No. 32: Razones para ser clientes del Banco Público (1ra razón)


La banca pública pese a tener a un solo integrante ha logrado solventar las

necesidades de la ciudadanía en la variedad de requerimientos que se

0%

100%

0% 0%


25%

40%

0%

20%

10% 5%

0%

0%

Solvencia Tradición

Fácil tramitología Cobertura

Buen servicio al cliente Costos

Buena calificación riesgo Otros

60

presentan.

Así se expone que por tradición el Banco Nacional de Fomento es una

institución con gran prestigio y tradición con el 40% de respuestas de las

encuestas y se encuentra orientada a los diferentes sectores económicos que

solicitan un aporte financiero a un interés menor que el del mercado.

Figura No. 33: Tiempo que es cliente del Banco Público


El Banco Nacional de Fomento inició sus actividades casi al conjunto con la

cantonización y desde entonces viene sirviendo a la comunidad en general

manteniéndose como una salvaguarda para los clientes en la zona.

Es así, como se puede observar que existen clientes que tienen un gran

tiempo sirviéndose tanto de los productos y servicios como de los beneficios

de esta ilustre institución. El 45% de los encuestados tiene de 4 a 6 años sus

cuentas, el 25% entre 1 a 3 años; sin embargo el 15% tiene más de 6 años de

ser clientes de esta institución.

Como las necesidades son grandes y los emprendedores ecuatorianos

deciden formar empresas que contribuyan al desarrollo económico del país se

han gestado un sin número de instituciones financieras no reguladas entre las

5% 25%

45%

15% 10%


61

que se destaca en Santo Domingo la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo

Domingo, la cual ha ido ganando clientes por la variedad de facilidades a nivel

de vivienda que presenta.

3.1.2 Estudio comparativo entre productos y servicios

En la captación de recursos se puede observar que la banca privada ofrece

un gran número de productos financieros, eso aunado con la trayectoria y

solidez vienen a ser la diferencia en la decisión de los clientes, los cuales

tienen una amplia gama de entidades que pueden satisfacer las necesidades

y expectativas financieras.

Figura No. 34: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca Privada (1ra opción)


Se reitera la tendencia en el requerimiento de las cuentas de ahorros con el

24% de las encuestas y cuentas corrientes con el 23%, en el sector banca

privada; esto en relación a que la comunidad empieza nuevamente a confiar

en el sistema financiero y prefiere tener su efectivo en una institución que

respalde su inversión.

24%

23%

1% 10% 14%

5%

8%

4% 3% 5% 3%

0%

0%

0%

Cuenta ahorro Cuenta corriente

Pólizas acumulación ( CDs) Crédito consumo

Crédito comercial Crédito vivienda

Micrócredito Tarjeta crèdito Visa

Tarjeta crédito American Express Tarjeta crédito Dinners Club

Mastercard Administración de fondos

Compra y venta de divisas Compra y venta de valores

62

Figura No. 35: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca Privada (2da opción)


De igual forma se observa que existe una tendencia en la Banca privada

según el 25% de los encuestados hacia las cuentas de ahorros y el 23%

hacia las cuentas corrientes, aunque también se registra un 16% hacia el

crédito comercial ya que el impulso a la empresa ha cobrado fuerza en este

gobierno. También se debe analizar estas tendencias en lo referente a

Cooperativas de Ahorro y crédito.

Figura No. 36: Producto Financiero de mayor preferencia en las Cooperativas de Ahorro y Crédito (1ra opción)


23%

25%

0% 12%

16%

4%

10% 3% 2% 4%

1%

0%

0%

0%

Cuenta ahorro Cuenta corrientePólizas acumulación ( CDs) Crédito consumoCrédito comercial Crédito viviendaMicrócredito Tarjeta crèdito VisaTarjeta crédito American Express Tarjeta crédito Dinners Club

25%

5% 15%

15%

35%

5% 0%

Cuenta ahorro Polìzas acumulación ( CDs)

Crédito consumo Crédito comercial

Crédito vivienda Micrócredito

Otros

63

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito, han debido ver la forma de incrementar

los productos a ofertar en el mercado de tal manera que puedan competir y

han logrado un posicionamiento en el mismo y se registra un 35% de los

resultados de la encuesta hacia el crédito en vivienda, seguido con el 25%

hacia cuentas de ahorro y el 15% crédito de consumo.

Finalmente el microcrédito y las pólizas de acumulación (CDs) tienen un 5%

para cada uno.

Figura No. 37: Producto Financiero de mayor preferencia en las Mutualistas


La Mutualista es otra entidad que ha continuado con su gestión financiera

ofreciendo sus productos e innovándolos para competir a la par en el

mercado, es así que el producto que más acogida tiene por los clientes es el

crédito hipotecario en función a las facilidades que presenta para los clientes,

tanto a nivel de tiempo, cuotas, periodicidad de pagos, entre otros aspectos.

Se puede observar que el 50% de los encuestados manifestaron que realizan

un crédito hipotecario, seguido con el 20% en una cuenta de ahorro

programado.

10%

20%

5% 50%

15%

0% 0%

0%

0%

0%

Cuenta de ahorro tradicional Cuenta ahorro programado

Pòlizas de acumulación Crèdito hipotecario

Crédito consumo Crédito para vehiculo

Tarjeta crédito Mastercard Tarjeta de crèdito visa

Seguros Otros

64

Figura No. 38: Producto Financiero de mayor preferencia en las Sociedades Financieras


Las sociedades financieras tienen su fortaleza en el crédito de pago de

nómina, esto, pese a que los bancos realizan también este servicio ha logrado

superar las expectativas.

Los otros productos que ofertan estas instituciones no tienen mucha

relevancia según los encuestados.

Figura No. 39: Producto Financiero de mayor preferencia en la Banca Pública


0% 0% 0% 0% 0%

0%

0%

100%

0%

Certificados financieros (dep. plazo fijo) Prestamos hipotecarios

Préstamos prendarios Préstamos quirografarios

Tarjetas de crédito Crédito automotriz

Cèdulas hipotecarias Crèdito para pagar nómina

Otros

10%

20%

5% 5%

15%

45%

0% 0%

Cuentas de ahorro Cuentas corrientes Depositos a plazo

Crèditos vivienda Crèditos consumo Créditos productivos

Microcréditos Otros

65

La banca pública registra una mayor demanda en créditos productivos según

el 45% de los encuestados, generalmente del sector agropecuario con tasas

de interés blandas y diferentes facilidades. También el 20% se orienta hacia

las cuentas corrientes y el 15% a los créditos de consumo.

Maneja otros productos que en la actualidad se están desarrollando como son

los microcréditos que han tenido gran acogida.

Figura No. 40: Producto Financiero de mayor preferencia en la Entidades no reguladas


Las entidades no reguladas como es el caso de la Cooperativa Santo

Domingo, ofrece productos financieros teniendo una gran demanda en

préstamos hipotecarios como lo corrobora el 100% de los encuestados, sobre

todo por el Bono de Desarrollo Social y el hecho de que presentan gran

variedad de lotizaciones.

El Bono de Desarrollo Social está orientado hacia la población de escasos

recursos con la finalidad de brindarle casa propia.

Los servicios financieros que las entidades ponen a disposición del cliente

también son variados y se los presenta como atractivo para captar clientes en

función a la alta competitividad actual.

0%

100%

0% 0%

0% 0%

0% 0%

Certificados financieros (dep. plazo fijo) Prestamos hipotecarios


Tarjetas de crédito Crédito automotriz


66

Figura No. 41: Servicio Financiero de mayor preferencia en los Bancos Privados (1ra opción)


Los servicios financieros más requeridos por los clientes de los bancos son

los pagos a nómina según el 12% de los encuestados, referencias bancarias

con el 11% y las tarjetas de débito con el 10%.

Figura No. 42: Servicio Financiero de mayor preferencia en los Bancos Privados (2da opción)


De igual forma en la segunda opción los servicios financieros más requeridos

de los bancos son los pagos a nómina según el 11% de los encuestados,

6% 3%

1%

0%

5%

3% 0%

6%

5%

3% 5%

12%

6% 2% 3% 11%

9%

9%

10% 0%

Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularBono de desarrollo humano Pago nómina empleadosCheques exterior Cheques gerenciaCheques certificados Referencia bancariaCasilleros de seguridad Garantias y avales localesNexo Otros

6% 2% 4%

3% 8%

5%

0%

8% 3% 6% 8%

11% 6%

5%

7%

8% 0%

0%

8%

0%

Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularBono de desarrollo humano Pago nómina empleadosCheques exterior Cheques gerenciaCheques certificados Referencia bancariaCasilleros de seguridad Garantias y avales locales

67

pago de servicios básicos con el 8% al igual que las tarjetas de débito.

Figura No. 43: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Cooperativas (1ra opción)


Con respecto a los que las Cooperativas brindan al mercado los más

demandados son los giros nacionales según el 45% de los encuestados y el

20% de los pagos al banco del barrio.

Figura No. 44: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Cooperativas (2da opción)


0%

45%

0% 0%

0%

10% 5% 5%

15%

20%

0%

Transferencias Giros nacionales

Pago Servicios básicos Pago matrícula centros educativos

Pago giros por remesas Tarjetas de dèbito

Bono de desarrollo humano Pago SOAT

Referencias financieras Pagos banco barrio

Otros

0%

35%

5% 0%

0% 15% 5% 5%

25%

10%

0%






Otros

68

Se ratifica que según los encuestados los servicios financieros preferidos en

las Cooperativas con el 35% son los giros nacionales y con el 25% las

referencias financieras.

Figura No. 45: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Mutualistas (1ra opción)


Por otra parte, las Mutualistas las orientan a los pagos de servicios básicos y

los del impuesto al SRI.

Figura No. 46: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Sociedades (1ra opción)


0% 0%

0%

0%

39%

0%

0%

0%

26%

0% 0%

9%

26%

0%

Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularCheques gerencia Cheques certificadosReferencia bancaria Otros

0% 0% 0% 0% 0%

100%

0%

Garantias bancariasAvalesGiros y transferenciasTransferencias internacionalesDivisas y valoresRemesas sobre el extranjero (cambio de cheques otros bcos.)Otros

69

Las Sociedades por su parte son las que tienen su mayor demanda en lo que

se refiere al cambio de cheques

Figura No. 47: Servicio Financiero de mayor preferencia en la Banca Pública


En la banca pública, se observa la demanda del Bono de Desarrollo Social,

los cheques de gerencia según el 71% de los encuestados, giros y

transferencias con el 10%. Con respecto al Bono se puede indicar que existe

una mayor fluidez por lo tanto la percepción de los clientes de este beneficio

es el más esperado.

Figura No. 47: Servicio Financiero de mayor preferencia en las Sociedades no reguladas


9% 5%

10%

0%

71%

0% 5%

Cheques de gerencia Avales

Giros y transferencias Transferencias internacionales

Bono de desarrollo humano Convenios de recaudación

Otros

100%

0% 0% 0%

0%

0%

0%

Garantias bancariasAvalesGiros y transferenciasTransferencias internacionalesDivisas y valoresRemesas sobre el extranjero (cambio cheques otros bcos)Otros

70

Las instituciones financieras no reguladas también tienen presencia en los

servicios financieros sobre todo en lo que respecta a las garantías bancarias

según el 100% de los encuestados, situación que puede darse en función de

que los trámites a realizar son más ágiles que en otras instituciones y menos

rigurosos por lo tanto, los clientes los solicitan de este tipo de IFIS.

Finalmente con este primer análisis, se puede rescatar que las diferentes

instituciones financieras, ya sea regulada como las no reguladas han venido

desarrollando tanto productos como servicios para atraer al cliente y estos

han reconocido que casi todas las entidades tienen un comportamiento

positivo y en pro del desarrollo aportando tanto a nivel financiero como de

solidez y confianza para con sus clientes.

3.2 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

La comunicación en todos los ámbitos es un factor decisivo, sobre todo

cuando se pretende brindar un servicio de excelencia para distinguirse de la

competencia.

Con los avances tanto a nivel práctico como tecnológico, se puede dar a

conocer las variadas formas de llegar al cliente, la globalización ha sido el

primer paso para que las empresas de cualquier índole traduzcan sus

esfuerzos no solo a obtener utilidades, sino a servir de manera eficiente a sus

usuarios.

Las instituciones financieras en Ecuador no están retrasadas en sus aportes

sino más bien se mantienen a la vanguardia tanto con las entidades locales

como internacionales, formando alianzas si fuere necesario para robustecer la

economía y contribuir al desarrollo de la comunidad, engrandeciendo la

Patria.

Así, la presencia de tendencias tecnológicas cada vez más avanzadas obliga

tanto a oferentes como demandantes financieros a actualizar sus prácticas y

utilizar los medios, los cuales les permitan obtener mayores ventajas, las

cuales se traducen una mejor atención al cliente, productos y servicios de

71

calidad, entre otros.

3.2.1 Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente es vital en el presente ya que si una empresa

no logra hacer una conexión con sus usuarios cómo estos van a saber que se

encuentra presta a satisfacer sus expectativas y requerimientos.

Las instituciones financieras deben hacer uso de este valioso recurso de tal

forma que se logre un servicio con excelencia y por consiguiente un cliente

complacido; sin embargo, hay que seguir creciendo y capacitando tanto al

personal interno de la entidad como a los clientes para que puedan utilizar tan

valiosas herramientas.

Es necesario realizar un análisis sobre la manera en que se desarrolla el

sistema de comunicación entre las Instituciones Financieras y el cliente.

Figura No. 48: Principal canal de comunicación en la Banca privada (1ra

opción, razón 1)


En los bancos privados la mayoría de sus clientes deben dirigirse a ellos para

realizar sus transacciones económicas según el 37% de los encuestados,

esto puede ser debido a que no todos los clientes gozan de tener y manejar

una tecnología más avanzada que pudiera evitarles molestias.

37%

2%

22%

26%

5% 8%

0%

Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visita

A traves del teléfono A travès de la banca virtual

A travès de la web 2.0 A travès de medios impresos

Otros

72

Sin embargo, se puede observar también que la banca virtual que

corresponde al 26% reflejando una presencia importante y poco a poco se va

incluyendo también a través de la web 2.0, que es un sistema nuevo que no

se ha publicitado lo suficiente y sería importante que los bancos dieran ese

paso, para de este modo captar un mayor número de clientes y sobre todo

que éstos se sientan satisfechos con los servicios y productos de la

institución.

Finalmente también se exhibe un 22% de los clientes a quienes se les realizó

la encuesta, los cuales manifiestan que lo realizan por medio de la línea

telefónica.

Figura No. 49: Principal canal de comunicación en la Banca privada (2da

opción, razón 1)


En referencia a los resultados expuestos en la investigación de mercados, en

porcentajes iguales del 27% indican que el principal canal que aplican los

clientes es a través del teléfono y de la banca virtual y con un 22% de una

manera física.

Sin embargo, también se observa el 13% a través de medios impresos, el 7%

cuando un funcionario del banco visita al cliente y el 4% a través de la Web.

22%

7%

27% 27%

4% 13%




73

Figura No. 50: Principal canal de comunicación de las Cooperativas de Ahorro y Crédito (razón 1)


Las Cooperativas de Ahorro y Crédito, por ser instituciones que han logrado

un crecimiento tanto en número como en prestigio, también deberían

desarrollar un medio por el cual se logre informar y capacitar al cliente sobre

los beneficios de aplicar la banca electrónica y la web 2.0; esto, sobre todo

por el crecimiento de la delincuencia, claro con estas actualizaciones, surgen

también otros peligros como son los robos automáticos con la utilización y

apoyo de la tecnología; sin embargo las encuestas reflejan en un 85% que el

medio que utilizan es el físico.



85%

0% 0%

10% 0% 5% 0%

Fisico ( va a la IFI) Funcionario de la Coop. me visita

A traves del teléfono A travès de medios virtuales


Otros

60%

0% 5%

15%

0% 20%

0%




Otros

74

Esta pregunta refleja igualmente que el medio que las Cooperativas de Ahorro

y Crédito más aplican según el 60% de los encuestados es el físico y en un

20% por medios impresos.

El mismo análisis se realiza para las mutualistas y consta a continuación.



La Mutualista Pichincha, ha desarrollado en su página web un gran avance, el

cual demuestra la importancia que para esta institución tiene el cliente, ya que

todos estos esfuerzos los realiza en aras de que sus usuarios tengan mayores

facilidades para desarrollar sus actividades financieras, evitando que deban

dirigirse a las instalaciones.

Sin embargo, aún falta la difusión de los servicios en línea que la institución

dota para beneficio de los clientes ya que la encuesta realizada expone que el

52% de los mismos acuden de forma física a la institución a realizar sus

transacciones.

Con respecto a las Sociedades financiera, también se analiza este factor con

resultados expuestos en la figura para una mayor visualización de los

mismos.

52%

0% 4% 13%

9%

22%

0%

Fisico ( va a la mutualista) Funcionario de la mutual. me visita



Otros

75

Figura No. 53: Principal canal de comunicación de las Sociedades financieras no reguladas (razón 1)


Las Sociedades Financieras se encuentran algo relegadas a la aplicación de

la tecnología y más bien se encuentran orientados hacia el cliente en función

de que éste debe trasladarse a las instalaciones según el 100% de los

encuestados, sobre todo por la característica de requerimientos que estos

tengan. Pero, es preciso que se concienticen en la aplicación de nuevas

herramientas que permitan una mejor comunicación con el cliente.

Figura No. 54: Principal canal de comunicación de la Banca Pública (razón 1)


100%

0% 0% 0% 0%

0% 0%

Fisico ( va a la sociedad financiera) Funcionario de soc. finan. me visita



Otros

65%

20%

0% 0%

0%

15%

0%

Fisico Funcionario del bco. público me visita



Otros

76

Lamentablemente, la banca pública no se encuentra desarrollando nuevas

formas de comunicación más efectivas con el cliente sino más bien lo utilizado

a nivel tradicional como lo expone el 65% de los encuestados visitando las

instalaciones, con el 20% cuando el personal del Banco Nacional de Fomento

los visite, claro esto sucede cuando deben hacer avalúos para otorgar

créditos o en la visita a cultivos para brindar asesoramiento técnico.

Figura No. 55: Principal canal de comunicación de las Instituciones Financieras no reguladas (razón 1)


Las instituciones financieras no reguladas, por su parte tienen un gran reto

que es posicionarse en el mercado y quienes entiendan que la forma más

adecuada para hacerlo es por medio de un canal de comunicación y un

servicio de calidad eficiente, son aquellos que continuarán en el mercado y

crecerán con el apoyo de los usuarios.

Sin embargo, el 100% de los encuestados manifiestan que deben acudir a la

institución para realizar sus gestiones ya que no se les presenta ningún otro

medio por el que podrían hacerlo.

La comunicación es una herramienta que toda organización debe practicar

tanto con sus clientes internos como externos, por lo que debe hacerse un

seguimiento de la misma.

100%

0% 0% 0%

0%

0% 0%

Fisico ( va a la IFI no regulada) Funcionario de la IFI no regulada me visita



Otros

77

Para desarrollar un adecuado canal de comunicación es preciso utilizar los

métodos y técnicas de tal manera que los recursos que se inviertan en ello

sean fructíferos contribuyendo al crecimiento empresarial y al desarrollo de la

comunidad en general en el ámbito económico tanto a nivel provincial como

nacional.

Sin embargo, cabe desatacar que el desarrollo e implementación de nuevas

tecnologías es un aporte para la fluidez de la comunicación y el desarrollo de

la misma.

Actualmente, es delicado debatir que Internet modifica la forma en que las

empresas hacen los negocios; es más, todo indica que en el futuro tal vez,

Internet sea el núcleo central para efectuar negocios ya que viene a ser otra

forma de relacionarnos.

3.2.2 Servicio al cliente

Con respecto al servicio al cliente, es preciso manifestar que al hacerlo hay

que brindárselo facilitándole las herramientas adecuadas para que los clientes

logren realizar sus actividades financieras de la manera más rápidas y

eficientes.

Sin embargo, si no se agilitan definitivamente los clientes se no se encuentran

estimulados a continuar trabajando con tal o cual entidad, por lo tanto, es

necesario alcanzar una verdadera vocación hacia el cliente, pues tanto los

servicios electrónicos como presenciales deben demostrar tanto calidad como

eficiencia.

Así pues, todas las instituciones financieras deben ofrecer un trato cálido y

amable con sus clientes actuales y potenciales, que marque la diferencia y

atraiga a los clientes tanto por los productos y servicios como por la atención

que estos reciben.

En la siguiente figura se ilustra las mejoras que los clientes piensan debe

realizar la banca privada para dar un servicio con excelencia.

78

Figura No. 56: Mejoras que le agradaría en la Banca privada (1ra opción, razón 1)


Los bancos privados, deben considerar un mejoramiento sobre todo en el

servicio al cliente ya que lo demuestran con el 26% del resultado de las

encuestas, sobre todo cuando existe congestión en el servicio, ya que el

cliente valora la forma en que el personal maneja dicha situación,

categorizando al banco por la atención brindada en ese momento, y hay que

recordar que si se da un servicio bueno y agradable se lo recuerda, pero uno

malo es inolvidable.

Existe una planificación de los bancos deberán establecer para evitar la

estancamiento en el momento de prestar los servicios en días y horas

específicas, teniendo un plan de contingencias que se pudiere aplicar y

facilitándole al cliente sus requerimientos al mismo tiempo que se brinda una

buena atención al mismo.

También se deben considerar según los clientes que la tramitología que casi

todos por no decir debe mejorar, para la aplicación de cada producto o

servicio es preciso realizar un sin número de gestiones que a veces por la

demora el cliente desiste y sencillamente se pierde.

14% 11%

26%

10%

13%

16%

10% 0%

Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucional

Mejorar servicio al cliente Mejorar recurso humano

Mejorar tecnología Mejorar tramitologia

Costos Todo bien

79

Figura No. 57: Mejoras que le agradaría en la Banca privada (2da opción, razón 1)


Se ratifica los resultados anteriores con un 21% de respuestas de las

encuestas que debe mejorar el servicio al cliente, seguido en el 18% el

mejorar la imagen institucional y en porcentajes iguales del 14% en tecnología

y recurso humano.

En porcentajes menores también se registra una necesidad de mejora en la

tramitología, los productos y servicios y en los costos.

Figura No. 58: Mejoras que le agradaría en las Cooperativas de Ahorro y Crédito (1ra opción, razón 1)


11%

18%

21% 14%

14%

12% 10%

0%

Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bien

35%

30%

10%

5%

0% 15%

5%

0%

0%




Costos Todo bien

Otros

80

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito en sí, deben concentrarse en mejorar

los productos y servicios ya que la variedad de los mismos no satisface las

expectativas de los clientes, además se presenta la lentitud con que se

realizan las transacciones a nivel de ventanilla sobre todo.

La imagen institucional, es otro aspecto en el que se debe trabajar, de tal

forma que cuando los clientes asistan a las instalaciones se sientan

importantes porque lo son y se refleje eso en el trato que reciben por parte del

recurso humano al percibir el producto o servicio.

Y otro aspecto, pero no menos importante la tramitología, es un aspecto que

frena el desarrollo e impiden que se dé un buen servicio con el cual el cliente

se sienta satisfecho logrando su fidelidad.

Figura No. 59: Mejoras que le agradaría en la Cooperativas de Ahorro y Crédito (2da opción, razón 1)


Según las encuesta realizadas a las Cooperativas de Ahorro y Crédito, el 40%

indica que se debe mejorar la imagen institucional, el 25% piensa que debe

mejorar el servicio al cliente y el 15% opina que debe hacer mejoras en los

productos y servicios financieros.

15%

40% 25%

10% 0% 5% 5%

0%

0%

Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bienOtros

81

Figura No. 60: Mejoras que le agradaría en las Mutualistas (razón 1)


La Mutualista Pichincha, debe trabajar en mejorar los productos y servicios

financieros, en función que se encuentran limitados y no son tan amplios

como en los bancos, según el 26% de los encuestados y en el mismo

porcentaje también debe mejorar el servicio al cliente ya que este debe primar

en el accionar de la institución y es necesario capacitar al personal y hacer

que reconozcan que el cliente es la razón de ser de cualquier institución y que

debe prestársele el máximo esfuerzo para cumplir con las expectativas y

requerimientos que este exija.

También y pese a que la Mutualista Pichincha se ha ido adaptando a los

avance tecnológicos es preciso que se preocupe por mejorar su imagen

institucional beneficiándose de un personal comprometido con la entidad, de

tal manera que se pueda posicionar en el mercado apoyándose en la fidelidad

de los clientes y sobre todo en el conocimiento que en la provincia es la única

en su género.

Sobre todo la última parte, esta entidad debe aprovechar el hecho de que es

la única Mutualista en la provincia, es decir que es la única que provee de

servicios específicos y de soluciones habitacionales para todo tipo de estrato

social.

26%

22% 26%

17% 9%

0%

0% 0%

0%

Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucional

Sobre servicio al cliente Sobre recurso humano

Sobre tecnologia Sobre tramitologia

Sobre costos Todo esta bien

Otros

82

Figura No. 61: Mejoras que le agradaría en las Sociedades financieras (razón 1)


Leasingcorp, es una empresa comprometida con sus clientes, sin embargo

eso no es lo que éstos perciben, por lo tanto, debería realizar un análisis

interno para descubrir en qué se está fallando y de qué manera se puede

eliminar las fallas, corregir los errores para proveer a los clientes de un

excelente servicio.

Adicionalmente a este análisis, es imprescindible recalcar que esta institución

está formando un nicho de mercado en razón de que presenta una gran

apertura a un servicio que pocas instituciones lo ponen en práctica como lo es

el cambio de cheques, esto permite que las empresas gocen de liquidez y

puedan desarrollar sus actividades de forma plena y con ello se obtiene a un

cliente satisfecho el cual tendrá la firme convicción que Leasingcorp siempre

estará a su alcance para tenderle una mano cuando lo necesite y es eso lo

que se persigue en la atención al cliente, un usuario complacido y

comprometido con la institución.

Leasingcorp, también se encuentra comprometida con los usuarios a

incrementar los productos y servicios financieros de tal forma que se

encuentre a la par de la competencia y alcance el éxito.

En vista que este tipo de instituciones relativamente se dedican a un nicho

0%

0%

100%

0% 0% 0% 0% 0% 0%





83

específicamente es difícil realizar un análisis en igualdad de condiciones, sin

embargo se puede determinar que pese a que la capacidad financiera es

menor a la de otra institución realiza una gestión permanente por permanecer

en el mercado.

Figura No. 62: Mejoras que le agradaría en la Banca pública (razón 1)


La gestión de la banca pública, es un aspecto que se debe analizar

detenidamente, en función de que se asocia la palabra pública con

burocracia, por lo que debe mejorar en el servicio al cliente según el 35% de

los encuestados.

El poco cuidado que se piensa pone el personal y la organización en la

atención al cliente se produce porque no se registra un avance en la

prestación del servicio, aún es necesario capacitar al personal debido a que

piensan que porque laboran en una empresa pública, eso les autoriza un bajo

desempeño

Lamentablemente la institución debe demostrar que a ese fantasma se lo ha

desterrado en el accionar del Banco Nacional de Fomento, sin embargo aún

persiste en la mente de los clientes que la tramitología es muy larga y su

ejecución muy lenta; esto, es negativo para la institución por cuanto se piensa

que existe ineficiencia y mediocridad en su gestión, esto según el 25% de los

15% 5%

35% 15%

5%

25%

0%

0%

0%





Otros

84

encuestados.

También el 15% piensa que es preciso una actualización de los productos y

servicios que el Banco Nacional de Fomento pone a disposición de sus

clientes vía desarrollo de la microempresa. De igual forma y en el mismo

porcentaje, se debe trabajar con un mejoramiento a nivel de recurso humano,

sin embargo se ha visto un cambio positivo a últimas fechas pero aún hay que

trabajar en ello de tal forma que se presente una imagen eficiente y amable

cuando se acuda a la institución.

Figura No. 62: Mejoras que le agradaría en las Sociedades financieras no reguladas (razón 1)


Las entidades financieras no reguladas también deben realizar un arduo

trabajo con la finalidad de dotar un servicio de calidad a sus clientes para

sobresalir con respecto a la competencia y poco a poco irse posicionando en

el mercado sobre todo en la tramitología como lo demuestra el 100% de los

encuestados.

La cultura de la atención al cliente es preciso aplicarla en todo tipo de

empresas y debe darse mayor énfasis en las que prestan servicios, sobre

todo cuando existe un entorno competitivo tan alto, por lo tanto, es necesario

que aprovechen las nuevas medidas de regularización e implementar las

nuevas tecnologías.

0% 0% 0%

0%

0%

100%

0%

0% 0%





85

La banca ha sido pionera en lo referente a los principios básicos que

sustentan la vida de ese nuevo orden virtual, por lo que no es de extrañar que

sean ellos quienes al final saquen el mayor provecho al Internet como

herramienta para ser aún más eficientes a la hora de atender las necesidades

del cliente.

En esencia el Sistema Financiero Nacional, por ser un sector que ofrece una

mezcla de productos tangibles e intangibles, entiende de una forma correcta

cómo deben equilibrarse lo virtual y lo real para obtener dinero.

Pese a que la tecnología ha cambiado las reglas de la gestión financiera, el

cliente continúa siendo el centro de atención de todos aquellos persiguen ser

los que lo doten de sus necesidades, y es que es claro aquel lema de que el

cliente es el rey hoy más que nunca. Y en es preciso lugar es que se lo vea al

banco como un elemento diferenciador

Los clientes buscan una institución financiera que responda a la variedad de

respuestas que dé a sus clientes más no una que se dedique a exhibir una

gran cantidad de productos y servicios sin que presente la viabilidad de los

clientes a acceder a ellos.

Se puede establecer que el sector bancario se encuentra en el camino para

lograr entender y transformar las necesidades, requerimientos y expectativas

de un cliente en soluciones reales, las que se plasmarían en la red, lo que le

permitiría una buena posición tanto en mundo físico como en el virtual, ya que

tiene que aprovechar la tendencia y brindar el mayor valor agregado a sus

clientes a través de la calidad de atención al cliente.

Además, es muy práctico dividir al de mercado lo que facilitará la atención al

cliente y es preciso dotar al segmento productos y servicios novedosos como

préstamos en línea, venta de seguros, entre otros servicios adicionales como

los pagos de servicios públicos, hasta los préstamos personales y diferentes

egresos que el cliente los realice con frecuencia.

Para cristalizar estas ideas las instituciones financieras deben apoyarse en las

86

alianzas estratégicas debido a que amplía los servicios y hace más atractivo

el panorama.

La atención al cliente dentro del mercado tiene que seguir ciertos principios

básicos como es el caso de definir el perfil del cliente potencial e identificar los

factores de impacto en la atención al cliente.

También es importante considerar aspectos que hacen que el cliente se

sienta cómodo y seguro al hacer negocios con determinada entidad financiera

sobre todo con lo que pasa en nuestro entorno con una ola de delincuencia

cada vez más alta.

87

CONCLUSIONES

Siendo una provincia recién formada tiene un amplio servicio a nivel de

instituciones financieras tanto a nivel de tipo como de entidades en sí,

especialmente se refleja una gran presencia de los bancos privados con muchas

sucursales en la ciudad para que los clientes gocen de la cobertura que se les

presenta, con respecto a las Cooperativas de Ahorro y Crédito también se

observa una variedad, sin embargo la banca privada, mutualistas y sociedades

financieras sólo hay una entidad por cada tipo; cabe destacar que también se

observa un crecimiento en sociedades financieras que no se encuentran

reguladas.

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito se han incrementado de forma acelerada

en los últimos años debido sobre todo al feriado bancario que soportó nuestro

sistema financiero hace algunos años y vino a ser una alternativa viable en aquel

momento, sin embargo no se observa un posicionamiento real en el mercado ya

que a pesar de la desconfianza de la población hacia los bancos se registra una

preferencia notoria hacia el Banco de Pichincha por parte de los usuarios.

Existe una variedad en los servicios financieros, los cuales se encuentran a

disposición de la comunidad en general, pese a que no se realiza una adecuada

difusión de los mismos, sin embargo, es preciso que se realice algún tipo de

diferenciación de cada institución para lograr una mayor captación de clientes.

Muy pocas instituciones financieras de la zona han aprovechado los beneficios

tecnológicos en su accionar por lo que deben mejorar su canal de comunicación

y aplicar los beneficios de los adelantos tecnológicos tanto en lo referente a la

Web 2.0 como a la utilización de las diferentes redes sociales que están a

disposición en la actualidad, presentando facilidades a los clientes.

En la provincia la mayoría de la población no tiene una preparación superior,

razón por la cual se dificulta la capacitación en la utilización de la tecnología y el

poco interés que las diferentes organizaciones hace que se desperdicie las

posibilidades de un mejor servicio sin tener que acudir a la institución de forma

física.

88

Existe poca preocupación por parte de las instituciones financieras en lo

referente a la atención al cliente y agilidad en la tramitología para acceder a sus

productos y servicios financieros, lo que ocasiona que los usuarios desistan de

acceder a estos, resultando en una pérdida tanto financiera como de prestigio

para la entidad.

La tendencia en lo que a clientes del sistema financiero se refiere se ubica en

una edad entre los 29 a 49 años y una presencia cada vez más creciente de la

mujer en el accionar empresarial es de sexo femenino.

89

RECOMENDACIONES

Fomentar el desarrollo financiero de la provincia por medio de la difusión de los

beneficios de las instituciones financieras, además es preciso generar la

inclusión de una mayor diversidad de instituciones a nivel de la banca pública

por medio de la exposición a las autoridades pertinentes, de tal forma que los

habitantes puedan acceder a una variedad de beneficios que en la actualidad el

gobierno está impulsando.

Establecer las Cooperativas de Ahorro y Crédito que son reguladas por el

sistema financiero ya que no todos los clientes pueden identificar que entidades

son o no reguladas, enfatizando las ventajas a nivel de seguridad que dichas

organizaciones presentan a los usuarios, para esto es preciso emprender una

campaña en la que pueden participar estudiantes de colegios para definir con un

estudio de mercado las Cooperativas que se encuentran reguladas y cuales no

lo están.

Difundir los servicios y productos financieros por tipo de institución financiera

para orientar adecuadamente al cliente de acuerdo a las necesidades y

requerimientos que este tenga tanto a nivel de proyectos de inversión como de

financiamiento, para lo cual se deberán emprender campañas en los medios de

comunicación masiva de tal forma que esta llegue a todo nivel de la población.

Realizar una concientización de las instituciones financieras para que incentiven

a sus clientes a utilizar otros canales de comunicación para aprovechar los

beneficios que se dan a nivel de tecnología, esto por medio de charlas a sus

usuarios y de una publicidad más intensa y de mayor cobertura.

Impulsar a la comunidad mediante campañas informativas tanto en las

instalaciones de las entidades como en los medios de comunicación de la

ciudad, para que utilicen de la tecnología y accedan a las ventajas que estos

representan en la actualidad proporcionando agilidad en su accionar.

Exponer la importancia del cliente a las diferentes instituciones financieras para

que den un servicio de calidad y reflejen eficiencia en sus funciones por medio

de una capacitación constante al personal interno de cada entidad; optimizando

los recursos de las mismas.

90

BIBLIOGRAFÍA

Ley General de Cooperativas.

ORTUÑO, L., (1997). El fin de las Mutualistas. Quito: PPL Impresores.

CORPORACIÓN DE ESTUDIOS Y PUBLICACIONES. (marzo 2004). Legislación

sobre vivienda e inquilinato. Ecuador. Art. 2.

http://www.superban.gov.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_

gral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf.

[http://www.bahiadecaraquez.com/legales/loafyc.pdf].

[http://www.superban.gov.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_g

ral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf].

[http://www.bahiadecaraquez.com/legales/loafyc.pdf].

[http://www.superban.gov.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/Ley_g

ral_inst_sist_financiero_jun_2011.pdf].

[http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/335/1/597.pdf].

[http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/335/1/597.pdf].

[http://www.burodeanalisis.com/2010/09/27/la-banca-de-desarrollo-integrada-

busca-aumentar-la-penetracion-financiera/]. Junio 2011.

[http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/116.]. Fontanez Diana,

Agosto-2005.

http://www.gerencie.com/asociaciones-mutuales.html].

[http://html.rincondelvago.com/instituciones-financieras-de-ecuador.html].

[http://www.wikilearning.com/monografia/los_bancos_y_otras_instituciones_finan

cieras-lasificacion_de_la_banca_y_otras_instituciones_financieras/13012-3]

91

ANEXOS

ENCUESTAS

"Preferencias en el uso de productos y servicios financieros que ofrecen las

instituciones del sistema financiero regulado ecuatoriano. Año 2011”

Objetivo: Conocer el grado de preferencia en el uso de productos y servicios

financieros y el servicio al cliente que ofrecen las entidades financieras ecuatorianas

reguladas en las capitales de provincia.

1. CAPITAL PROVINCIA

El 100% son de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

2. EDAD

3. SEXO

DETALLE RESULTADOS PORCENTAJE

15 a 19 años 27 10

20 a 29 años 88 32

30 a 39 años 64 23

40 a 49 años 53 19

50 a 59 años 41 15

60 años en adelante 5 2

TOTAL 278 41

FUENTE: Investigación Directa

ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011

10%

31%

23%

19%

15% 2%

EDAD

15 a 19 años 20 a 29 años

30 a 39 años 40 a 49 años

50 a 59 años 60 años en adelante


Masculino 131 47

Femenino 147 53

TOTAL 278 100


ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 201147%

53%

SEXO

Masculino Femenino

92

4. NIVEL DE INSTRUCCIÓN

5. SITUACIÓN LABORAL ACTUAL

6. ¿DISPONE ACTUALMENTE DE UNA CUENTA DE CORREO

ELECTRÓNICO?


Primario 51 18

Secundario 87 31

Tercer nivel 54 19

Cuarto nivel 21 8

Otros 0 0

Ninguno 65 23

TOTAL 278 100



18%

31%

20%

8%

0%

23%

NIVEL DE INSTRUCCIÓN

Primario Secundario Tercer nivel

Cuarto nivel Otros Ninguno


Desempleado 2 1

Sector público 64 23

Sector privado 57 21

Negocio propio 72 26

Ama de casa 31 11

Estudiante 6 2

Jubilado 46 17

Ninguna 0 0

Otros 0 0

TOTAL 278 100



1%

23%

20%26%

11%

2%17%

0%

0%

SITUACIÓN LABORAL ACTUAL

Desempleado Sector público Sector privado

Negocio propio Ama de casa Estudiante


Si 121 44

No 157 56

No Contesta 0 0

TOTAL 278 100



56%

0%

DISPOSICIÓN DE UNA CUENTA DE CORREO

ELECTRÓNICO

Si No No Contesta

93

7. En caso de que sí, ¿indique cuáles son las tres principales razones para

tener correo?

8. Segunda razón

9. Tercera razón


Comunicarse con familia y amigos 17 14

Por trabajo 31 26

Por negocios 22 18

Por transacciones bancarias 41 34

Por estudios 6 5

Por moda 4 3

No contesta 0 0

Otros 0 0

TOTAL 121 100



14%

26%

18%

34%

5% 3%

0%0%

RAZÓN PARA TENER UNA CUENTA DE CORREO

ELECTRÓNICO

Comunicarse con familia y amigos Por trabajoPor negocios Por transacciones bancariasPor estudios Por modaNo contesta Otros



Por trabajo 17 14

Por negocios 20 17


Por estudios 14 12

Por moda 8 7

No contesta 0 0

Otros 0 0

TOTAL 121 100



21%

14%

16%

31%

11%7%

0%

0%


ELECTRÓNICO




Por trabajo 31 26

Por negocios 22 18


Por estudios 6 5

Por moda 4 3

No contesta 0 0

Otros 0 0

TOTAL 121 100



14%

26%

18%

34%

5%

3%0% 0%


ELECTRÓNICO


94

10. ¿ACTUALMENTE ES PARTE DE UNA RED SOCIAL COMO FACEBOOK,

LINKEDLN?

11. En caso de que sí, ¿indique cuáles son las tres principales razones para

cuenta en una red social?

12. Segunda razón


Si 47 39

No 74 61

No Contesta 0 0

TOTAL 121 100



61%

0%

FORMA PARTE DE UNA RED SOCIAL

Si No No Contesta



Por trabajo 11 23

Para hacer negocios 8 17

Por moda 3 6

Para conocer personas 19 40

No contesta 0 0

Otros 1 2

TOTAL 47 100



11%

23%

17%6%

41%

0% 2%

RAZÓN PARA FORMAR PARTE DE UNA RED SOCIAL




Por trabajo 6 13


Por moda 2 4


No contesta 0 0

Otros 1 2

TOTAL 47 100



21%

13%

15%4%

45%

0% 2%



95

13. Tercera razón

14. ¿ES USTED CLIENTE DE ALGUNA INSTITUCIÓN DE LA BANCA

PRIVADA?

15. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique la opción 1 del

banco.



Por trabajo 3 6


Por moda 5 11


No contesta 0 0

Otros 1 2

TOTAL 47 100



36%

7%6%11%

38%

0% 2%




Si 214 77

No 64 23

TOTAL 278 100



77%

23%

ES CLIENTE DE LA BANCA PRIVADA

Si No


BPAustro 7 3

BP Bolivariano 10 5

BP FINCA 7 3

BP Guayaquil 17 8

BP Internacional 29 14

BP Pacifico 15 7

BP Pichincha 89 42

BP Procredit 28 13

BP Produbanco 9 4

BP Solidario 2 1

BP Unibanco 1 0

TOTAL 214 100



3% 5% 3%8%

14%

7%

42%

13%4%

1%

0%

NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DEL BANCO PRIVADO (PRIMERA OPCIÓN)




96

16. Opción 2

17. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁL ES EL PRODUCTO FINANCIERO DE SU

PREFERENCIA EN EL BANCO OPCIÓN 1?

18. Opción 2


BPAustro 5 2

BP Bolivariano 12 6

BP FINCA 9 4

BP Guayaquil 15 7

BP Internacional 30 14

BP Pacifico 17 8

BP Pichincha 92 43

BP Procredit 24 11

BP Produbanco 8 4

BP Solidario 1 0

BP Unibanco 1 0

TOTAL 214 100



2% 6% 4%

7%

14%

8%

43%

11% 4%

1%

0%

NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DEL BANCO PRIVADO (SEGUNDA OPCIÓN)





Cuenta ahorro 51 24

Cuenta corriente 49 23

Pólizas acumulación ( CDs) 2 1

Crédito consumo 22 10

Crédito comercial 29 14

Crédito vivienda 11 5

Micrócredito 17 8

Tarjeta crèdito Visa 8 4

Tarjeta crédito American Express 6 3

Tarjeta crédito Dinners Club 11 5

Mastercard 7 3

Administración de fondos 0 0

Compra y venta de divisas 0 0

Compra y venta de valores 1 0

TOTAL 214 100



24%

23%

1%10%14%

5%

8%4% 3% 5% 3%

0%0%

0%

PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (PRIMERA OPCIÓN)

Cuenta ahorroCuenta corrientePólizas acumulación ( CDs)Crédito consumoCrédito comercialCrédito viviendaMicrócreditoTarjeta crèdito Visa


Cuenta ahorro 48 22

Cuenta corriente 54 25

Pólizas acumulación ( CDs) 0 0




Micrócredito 22 10

Tarjeta crèdito Visa 6 3

Tarjeta crédito American Express 5 2

Tarjeta crédito Dinners Club 8 4

Mastercard 3 1

Administración de fondos 0 0

Compra y venta de divisas 0 0

Compra y venta de valores 0 0

TOTAL 214 100



23%

25%

0%12%

16%4%

10%3% 2% 4%

1%0%

0%

0%

PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (SEGUNDA OPCIÓN)

Cuenta ahorro Cuenta corrientePólizas acumulación ( CDs) Crédito consumoCrédito comercial Crédito viviendaMicrócredito Tarjeta crèdito VisaTarjeta crédito American Express Tarjeta crédito Dinners ClubMastercard Administración de fondos

97

19. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁL ES EL SERVICIO FINANCIERO DE SU

PREFERENCIA EN EL BANCO OPCIÓN 1?

20. Opción 2


Transferencias bancarias 17 8

Transferencia interbancarias 9 4

Giros nacionales 3 1

Giros internacionales 1 0

Pago Servicios básicos 12 6

Pago matrícula centros educativos 7 3

Interbancarios 0 0

Aportes patronales 16 7

Impuestos SRI 14 7

Matriculación vehicular 8 4

Bono de desarrollo humano 12 6

Pago nómina empleados 31 14

Cheques exterior 15 7

Cheques gerencia 4 2

Cheques certificados 9 4

Referencia bancaria 29 14

Casilleros de seguridad 0 0

Garantias y avales locales 0 0

Nexo 27 13

Otros 0 0

TOTAL 214 87



8% 4%1%

0%

6%

3%

0%

7%

7%4%6%

14%

7%2%

4%

14%

0% 0%

13%

0%

SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (PRIMERA OPCIÓN )









Interbancarios 0 0


Impuestos SRI 7 3



Pago nómina empleados 23 11

Cheques exterior 13 6




Casilleros de seguridad 0 0

Garantias y avales locales 0 0

Nexo 18 8

Otros 0 0

TOTAL 214 100



6% 2% 4%

3%8%

5%

0%8%

3%6%8%11%

6%

5%

7%8%

0% 0% 8%0%

SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (SEGUNDA OPCIÓN)


98

21. INDIQUE ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES RAZONES EN ORDEN

DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 1

22. Razón 2

23. Razón 3


Solidez 24 11

Tradición 39 18

Prestigio 27 13

Recomendación 4 2

Cobertura 44 21

Productos y servicios financieros 51 24

Costos 3 1

Servicio al cliente 12 6

Ubicación 10 5

Fácil tramitología 0 0

Otros 0 0

TOTAL 214 100



11%

18%

13%2%20%

24%

1%6% 5%

0%0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros


Solidez 34 16

Tradición 29 14

Prestigio 48 22

Recomendación 0 0

Cobertura 21 10


Costos 0 0


Ubicación 24 11


Otros 0 0

TOTAL 214 100



16%

14%

22%

0%10%

17%

0%

10%

11%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros


Solidez 28 13

Tradición 38 18

Prestigio 29 14

Recomendación 1 0

Cobertura 14 7


Costos 0 0


Ubicación 15 7


Otros 0 0

TOTAL 214 100



13%

18%

14%0%6%

29%

0%

13%7% 0% 0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros

99


DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 2

25. Razón 2

26. Razón 3


Solidez 29 14

Tradición 17 8

Prestigio 36 17

Recomendación 2 1

Cobertura 41 19


Costos 0 0


Ubicación 15 7


Otros 0 0

TOTAL 214 100



13%

8%

17%

1%19%

23%

0%

12% 7%

0%0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros


Solidez 29 14

Tradición 13 6

Prestigio 31 14

Recomendación 1 0

Cobertura 17 8


Costos 0 0


Ubicación 43 20


Otros 0 0

TOTAL 214 100



16%

27%

0%12%

20%0%

12%

13% 0% 0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)

Tradición Prestigio

Recomendación Cobertura

Productos y servicios financieros Costos

Servicio al cliente Ubicación

Fácil tramitología Otros


Solidez 17 8

Tradición 11 5

Prestigio 46 21

Recomendación 5 2

Cobertura 22 10


Costos 0 0


Ubicación 19 9


Otros 0 0

TOTAL 214 100



13%

18%

14%0%6%

29%

0%

13%7% 0% 0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE BANCO OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros

100

27. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 1?

28. Tiempo banco opción 2

29. ¿CÓMO VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS FINANCIEROS EN EL BANCO OPCIÓN 1?


Menos de un año 8 4

1 a 3 años 46 21

4 a 6 años 79 37

Màs de 6 años 64 30

Otros 17 8

TOTAL 214 100



4%21%

37%

30%

8%

TIEMPO QUE ES CLIENTE DEL BANCO (OPCIÓN UNO)




1 a 3 años 45 21

4 a 6 años 73 34


Otros 20 9

TOTAL 214 100



4%21%

34%

31%

10%

TIEMPO QUE ES CLIENTE DEL BANCO (OPCIÓN DOS)



Muy bueno 136 64

Bueno 74 35

Malo 4 2

Muy Malo 0 0

TOTAL 214 100


ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 2011 63%

35%

2% 0%

FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE (OPCIÓN UNO)


101

30. Servicio banco opción 2

31. ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES CANALES QUE SU BANCO

OPCIÓN 1 MANTIENE CON USTED?. EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL

32. Segunda opción


Muy bueno 112 52

Bueno 91 43

Malo 11 5

Muy Malo 0 0

TOTAL 214 100


ELABORADO POR: Cárdenas Silvia / 201152%43%

5% 0%

FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE (OPCIÓN DOS)



Fisico ( voy al banco) 78 36

Un funcionario del banco me visita 5 2

A traves del teléfono 47 22

A travès de la banca virtual 56 26

A travès de la web 2.0 11 5

A travès de medios impresos 17 8

Otros 0 0

TOTAL 214 100



37%

2%22%

26%

5%8% 0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)




Otros








Otros 0 0

TOTAL 214 100



38%

0%12%

35%

11% 4%0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (SEGUNDA OPCIÓN)

Fisico ( voy al banco) Un funcionario del banco me visitaA traves del teléfono A travès de la banca virtualA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros

102

33. Tercera opción

34. ¿CUÁLES SON LAS TRES PRINCIPALES CANALES QUE SU BANCO

OPCIÓN 2 MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL

35. Segunda opción








Otros 0 0

TOTAL 214 100



47%

0%4%22%

11%

16% 0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)









Otros 0 0

TOTAL 214 100



22%

7%

27%

27%

4%13%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)











Otros 17 8

TOTAL 214 100



52%

1%4%

21%

5%

9%8%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)


103

36. Tercera opción

37. ¿CÓMO CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 1 ¿QUÉ MEJORAS LE GUSTARÍA

RECIBIR? CONSIDERE LAS TRES OPCIONES MÁS IMPORTANTES EN

ORDEN DE IMPORTANCIA.

38. Segunda opción








Otros 0 0

TOTAL 214 100



22%

0%

13%

48%

15%2%

0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓN)



Mejoras en los produc. y serv. Finan. 31 14

Mejorar imagen institucional 24 11

Mejorar servicio al cliente 56 26

Mejorar recurso humano 21 10

Mejorar tecnología 27 13

Mejorar tramitologia 34 16

Costos 21 10

Todo bien 0 0

TOTAL 214 100



14%

11%

26%10%13%

16%10% 0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)




Costos Todo bien








Costos 25 12

Todo bien 0 0

TOTAL 214 100



16%

13%

23%10%9%

17%

12%0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)




Costos Todo bien

104

39. Tercera opción

40. ¿CÓMO CLIENTE DEL BANCO OPCIÓN 2 ¿QUÉ MEJORAS LE GUSTARÍA


ORDEN DE IMPORTANCIA.

41. Segunda opción








Costos 21 10

Todo bien 0 0

TOTAL 214 100



14%

11%

26%10%13%

16%10% 0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)




Costos Todo bien








Costos 21 10

Todo bien 0 0

TOTAL 214 100



11%

18%

21%14%

14%

12%10%

0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)




Costos Todo bien








Costos 25 12

Todo bien 0 0

TOTAL 214 100



16%

13%

23%10%9%

17%

12%0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)




Costos Todo bien

105

42. Tercera opción

43. ES USTED CLIENTE DE ALGUNA COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO REGULADA?

44. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique la opción 1 de la

cooperativa.








Costos 23 11

Todo bien 0 0

TOTAL 214 100



7%18%

30%15%

6%

13%11% 0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓNN)




Costos Todo bien


Si 20 100

No 0 0

TOTAL 20 100



100%

0%

ES CLIENTE DE UNA COOPERATIVA REGULADA

Si No


Coop. 29 de octubre 15 75

Coop. CODESARROLLO 4 20

Coop. Cooprogreso 1 5

TOTAL 20 100



75%

20%

5%

NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA COOPERATVA REGULADA (PRIMERA OPCIÓN)


Coop. Cooprogreso

106

45. Opción 2

46. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁL ES EL PRODUCTO FINANCIERO DE SU

PREFERENCIA EN LA COOP. AHORRO Y CRÉDITO REGULADA OPCIÓN 1

47. Opción 2


Coop. 29 de octubre 16 80

Coop. CODESARROLLO 3 15

Coop. Cooprogreso 1 5

TOTAL 20 100



15%

5%

NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA COOPERATIVA REGULADA (SEGUNDA OPCIÓN)


Coop. Cooprogreso


Cuenta ahorro 5 25

Polìzas acumulación ( CDs) 1 5




Micrócredito 1 5

Otros 0 0

TOTAL 20 100



25%

5%

15%

15%

35%

5% 0%





Otros


Cuenta ahorro 3 15

Polìzas acumulación ( CDs) 1 5




Micrócredito 1 5

Otros 0 0

TOTAL 20 100



15% 5%

20%

15%

40%

5%0%

PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (SEGUNDA OPCIÓN)




Otros

107

48. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁL ES EL SERVICIO FINANCIERO DE

MAYOR PREFERENCIA EN LA COOP. AHORRO Y CRÉDITO REGULADA

OPCIÓN 1.

49. Opción 2


DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DE LA COOP. OPCIÓN 1?


Transferencias 0 0




Pago giros por remesas 0 0

Tarjetas de dèbito 2 10


Pago SOAT 1 5

Referencias financieras 3 15

Pagos banco barrio 4 20

Otros 0 0

TOTAL 20 100



0%

45%

0%0%

0%

10%5%5%

15%

20%

0%


Transferencias Giros nacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosPago giros por remesas Tarjetas de dèbitoBono de desarrollo humano Pago SOATReferencias financieras Pagos banco barrioOtros


Transferencias 0 0




Pago giros por remesas 0 0

Tarjetas de dèbito 3 15


Pago SOAT 1 5

Referencias financieras 5 25

Pagos banco barrio 2 10

Otros 0 0

TOTAL 20 100



0%

35%

5%0%

0%15%5%5%

25%

10%

0%

SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA (SEGUNDA OPCIÓN)






Otros


Solidez 6 30

Tradición 0 0

Prestigio 0 0

Recomendación 3 15

Cobertura 2 10


Costos 1 5


Ubicación 3 15


Otros 0 0

TOTAL 20 100



30%

0%

0%15%10%

20%

5%5%

15%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros

108

51. Segunda opción

52. Tercera opción


DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DE LA COOP. OPCIÓN 2?


Solidez 3 15

Tradición 2 10

Prestigio 1 5

Recomendación 2 10

Cobertura 1 5


Costos 1 5


Ubicación 3 15


Otros 0 0

TOTAL 20 100



15%

10%

5%

10%5%

25%

5%

10%

15% 0% 0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros


Solidez 1 5

Tradición 1 5

Prestigio 5 25

Recomendación 1 5

Cobertura 2 10


Costos 0 0


Ubicación 4 20


Otros 0 0

TOTAL 20 100



5% 5%

25%

5%10%15%0%

15%

20%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros


Solidez 1 5

Tradición 5 25

Prestigio 1 5

Recomendación 2 10

Cobertura 3 15


Costos 0 0


Ubicación 2 10


Otros 0 0

TOTAL 20 100



5%

25%

5%

10%15%

25%

0%

5%10%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros

109

54. Segunda opción

55. Tercera opción

56. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DE LA COOPERATIVA OPCIÓN

1?


Solidez 2 10

Tradición 2 10

Prestigio 2 10

Recomendación 2 10

Cobertura 2 10


Costos 0 0


Ubicación 3 15


Otros 0 0

TOTAL 20 100



10%10%

10%

10%10%15%

0%

20%

15%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros


Solidez 8 40

Tradición 1 5

Prestigio 1 5

Recomendación 1 5

Cobertura 2 10


Costos 0 0


Ubicación 3 15


Otros 0 0

TOTAL 20 100



40%

5%5%5%10%

15%

0%

5%

15%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA COOPERATIVA OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros



1 a 3 años 9 45

4 a 6 años 7 35

Màs de 6 años 1 5

Otros 0 0

TOTAL 20 100



15%

45%35%

5% 0%

TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA COOPERATIVA (OPCIÓN UNO)


110

57. Tiempo de ser cliente de la Coop. Opción 2


SERVICIOS FINANCIEROS EN LA COOPERATIVA OPCIÓN 1?

59. Servicio en la Coop. Opción 2



1 a 3 años 6 30

4 a 6 años 8 40


Otros 1 5

TOTAL 20 100



10%

30%

40%

15%5%

TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA COOPERATIVA (OPCIÓN DOS)



Muy bueno 1 5

Bueno 18 90

Malo 1 5

Muy Malo 0 0

TOTAL 20 100



5%

90%

5% 0%

FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE (OPCIÓN UNO)



Muy bueno 3 15

Bueno 16 80

Malo 1 5

Muy Malo 0 0

TOTAL 20 100



15%

80%

5% 0%

FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE (OPCIÓN DOS)


111

60. ¿CUÁLES SON LOS DOS PRINCIPALES CANALES QUE LA

COOPERATIVA OPCIÓN 1 MANTIENE CON USTED?. EN IMPORTANCIA

PRIMER CANAL

61. Segunda opción

62. ¿CUÁLES SON LOS DOS PRINCIPALES CANALES QUE LA

COOPERATIVA OPCIÓN 2 MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA

PRIMER CANAL


Fisico ( va a la IFI) 17 85

Funcionario de la Coop. me visita 0 0


A travès de medios virtuales 2 10



Otros 0 0

TOTAL 20 100



85%

0%

0%

10% 0% 5% 0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)




Otros








Otros 0 0

TOTAL 20 100



70%

0%

5%

15%0% 10% 0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)

Fisico ( va a la IFI) Funcionario de la Coop. me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros








Otros 0 0

TOTAL 20 100



60%

0%5%

15%

0%20% 0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)




Otros

112

63. Segunda opción

64. ¿CÓMO CLIENTE DE LA COOPERATIVA OPCIÓN 1 ¿QUÉ MEJORAS LE

GUSTARÍA RECIBIR? CONSIDERE LAS TRES OPCIONES MÁS

IMPORTANTES EN ORDEN DE IMPORTANCIA

65. Segunda opción








Otros 0 0

TOTAL 20 100



0%

0%

5%0%

15% 0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)

Fisico ( va a la IFI) Funcionario de la Coop. me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros








Costos 1 5

Todo bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



35%

30%

10%

5%0%

15% 5%0%

0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (PRIMERA RAZÓN)

Mejoras en los produc. y serv. Finan. Mejorar imagen institucionalMejorar servicio al cliente Mejorar recurso humanoMejorar tecnología Mejorar tramitologiaCostos Todo bien








Costos 1 5

Todo bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



25%

35%15%

10%

0%

10%5%

0%

0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (SEGUNDA RAZÓN)


113

66. Tercera opción

67. ¿CÓMO CLIENTE DE LA COOPERATIVA OPCIÓN 2 ¿QUÉ MEJORAS LE

GUSTARÍA RECIBIR?

68. Segunda opción








Costos 1 5

Todo bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



40%

25%

5%

15%

0%

10%5%

0%0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN UNO (TERCERA RAZÓN)









Costos 1 5

Todo bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



15%

40%

25%

10%0% 5% 5%

0%

0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (PRIMERA RAZÓN)









Costos 2 10

Todo bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



35%

20%10%10%

0%

15%10%

0%

0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (SEGUNDA RAZÓN)


114

69. Tercera opción

70. ¿ES USTED CLIENTE DE ALGUNA MUTUALISTA?

71. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique el nombre de la

mutualista








Costos 2 10

Todo bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



30%

35%

15%

0%0%

10%10%

0%

0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA OPCIÓN DOS (TERCERA RAZÓN)



Si 23 100

No 0 0

TOTAL 23 100



100%

0%

ES CLIENTE DE UNA MUTUALISTA

Si No


Mutualista Pichincha 23 100

TOTAL 23 100



100%

NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA MUTUALISTA (PRIMERA OPCIÓN)

Mutualista Pichincha

115

72. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁLES SON LOS PRODUCTOS

FINANCIEROS DE SU PREFERENCIA EN LA MUTUALISTA?

73. INDIQUE ACTUALMENTE ¿CUÁLES SON LOS SERVICIOS FINANCIEROS

DE SU PREFERENCIA EN LA MUTUALISTA?


DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DE LA MUTUALISTA?


Cuenta de ahorro tradicional 5 22

Cuenta ahorro programado 4 17

Pòlizas de acumulación 1 4

Crèdito hipotecario 10 43


Crédito para vehiculo 0 0

Tarjeta crédito Mastercard 0 0

Tarjeta de crèdito visa 0 0

Seguros 0 0

Otros 0 0

TOTAL 23 100



22%

17%

4%

44%

13%

0%

0%

0%0%

0%


Cuenta de ahorro tradicional Cuenta ahorro programadoPòlizas de acumulación Crèdito hipotecarioCrédito consumo Crédito para vehiculoTarjeta crédito Mastercard Tarjeta de crèdito visaSeguros Otros








Interbancarios 0 0


Impuestos SRI 6 26





Otros 0 0

TOTAL 23 100



0%

0% 0%

0%

39%

0%

0%

0%

26%

0%

0%9%

26%

0%


Transferencias bancarias Transferencia interbancariasGiros nacionales Giros internacionalesPago Servicios básicos Pago matrícula centros educativosInterbancarios Aportes patronalesImpuestos SRI Matriculación vehicularCheques gerencia Cheques certificadosReferencia bancaria Otros


Solidez 6 26

Tradición 7 30

Prestigio 3 13

Recomendación 0 0

Cobertura 1 4


Costos 0 0


Ubicación 2 9


Otros 0 0

TOTAL 23 100



26%

31%

13%

0%

4%

13%0%

4%

9%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA MUTUALISTA (PRIMERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros

26%

31%

13%

0%

4%

13%0%

4%

9%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA MUTUALISTA (PRIMERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros

116

75. Segunda opción

76. Tercera opción

77. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DE LA MUTUALISTA?


Solidez 4 17

Tradición 7 30

Prestigio 4 17

Recomendación 2 9

Cobertura 1 4


Costos 0 0


Ubicación 0 0


Otros 0 0

TOTAL 23 100



18%

31%

17%

9%

4%

17%0% 4%

0% 0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA MUTUALISTA (SEGUNDA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros


Solidez 2 9

Tradición 8 35

Prestigio 3 13

Recomendación 1 4

Cobertura 2 9


Costos 0 0


Ubicación 1 4


Otros 0 0

TOTAL 23 100



9%

35%

13%4%9%

22%

0% 4% 4%

0%0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA MUTUALISTA (TERCERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros



1 a 3 años 3 13

4 a 6 años 10 43


Otros 3 13

TOTAL 23 100



4%13%

44%

26%

13%

TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA MUTUALISTA


117


SERVICIOS FINANCIEROS EN LA MUTUALISTA?

79. ¿CUÁLES SON LOS TRES PRINCIPALES CANALES QUE LA MUTUALISTA

MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL

80. Segunda opción


Muy bueno 2 9

Bueno 21 91

Malo 0 0

Muy Malo 0 0

TOTAL 23 100



9%

91%

0%0%

FORMA EN QUE VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE



Fisico ( va a la mutualista) 12 52

Funcionario de la mutual. me visita 0 0





Otros 0 0

TOTAL 23 100



52%

0%4%13%

9%

22% 0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (PRIMERA RAZÓN)

Fisico ( va a la mutualista) Funcionario de la mutual. me visita



Otros








Otros 0 0

TOTAL 23 100



39%

4%9%18%

4%

26%

0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (SEGUNDA RAZÓN)

Fisico ( va a la mutualista)Funcionario de la mutual. me visitaA traves del teléfonoA travès de medios virtuales

118

81. Tercera opción

82. ¿CÓMO CLIENTE DE LA MUTUALISTA ¿QUÉ MEJORAS LE GUSTARÍA


ORDEN DE IMPORTANCIA

83. Segunda opción








Otros 0 0

TOTAL 23 100



61%

0%

4%

18%

0%17% 0%

PRINCIPAL CANAL DE COMUNICACIÓN (TERCERA RAZÓN)

Fisico ( va a la mutualista) Funcionario de la mutual. me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros


Sobre produc. y servicios finan. 6 26

Sobre imagen institucional 5 22

Sobre servicio al cliente 6 26

Sobre recurso humano 4 17

Sobre tecnologia 2 9

Sobre tramitologia 0 0

Sobre costos 0 0

Todo esta bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 23 100



26%

22%26%

17%9%

0%

0%

0%

0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (PRIMERA RAZÓN)

Sobre produc. y servicios finan. Sobre imagen institucionalSobre servicio al cliente Sobre recurso humanoSobre tecnologia Sobre tramitologiaSobre costos Todo esta bienOtros








Sobre costos 0 0

Todo esta bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 23 100



17%

26%

30%

9%9%

9%

0%

0%

0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (SEGUNDA RAZÓN)


119

84. Tercera opción

85. ¿ES USTED CLIENTE DE ALGUNA SOCIEDAD FINANCIERA?


sociedad financiera








Sobre costos 0 0

Todo esta bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 23 100



22%

22%22%

13%

4%

17%

0%

0%

0%

MEJORAS QUE LE AGRADARÍA (TERCERA RAZÓN)



Si 1 100

No 0 0

TOTAL 1 100



100%

0%

ES CLIENTE DE UNA SOCIEDAD FINANCIERA

Si No


Leasingcorp 1 100

TOTAL 1 100



100%

NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA SOCIEDAD FINANCIERA (PRIMERA OPCIÓN)

Leasingcorp

120


FINANCIEROS DE SU PREFERENCIA EN LA SOCIEDAD FINANCIERA?


DE SU PREFERENCIA EN LA SOCIEDAD FINANCIERA?


DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DE LA SOCIEDAD FINANCIERA?


Certificados financieros (dep. plazo fijo) 0 0

Prestamos hipotecarios 0 0

Préstamos prendarios 0 0

Préstamos quirografarios 0 0

Tarjetas de crédito 0 0

Crédito automotriz 0 0

Cèdulas hipotecarias 0 0

Crèdito para pagar nómina 1 100

Otros 0 0

TOTAL 1 100



0%0% 0%0%0% 0%0%

100%

0%

PRODUCTO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA

Certificados financieros (dep. p lazo fijo) Prestamos hipotecarios


Tarjetas de crédi to Crédito automotr iz


Otros


Garantias bancarias 0 0

Avales 0 0

Giros y transferencias 0 0

Transferencias internacionales 0 0

Divisas y valores 0 0

Remesas sobre el extranjero (cambio de cheques otros bcos.)1 100

Otros 0 0

TOTAL 1 100



0%0%0%0%0%

100%

0%


Garantias bancariasAvalesGiros y transferenciasTransferencias internacionalesDivisas y valoresRemesas sobre el extranjero (cambio de cheques otros bcos.)Otros


Solidez 0 0

Tradición 0 0

Prestigio 0 0

Recomendación 0 0

Cobertura 0 0


Costos 0 0


Ubicación 0 0


Otros 0 0

TOTAL 1 100



0%

0%

0%0%

0%

100%

0%0%

0%0% 0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA SOCIEDAD FINANCIERA (PRIMERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros

121

90. Segunda opción

91. Tercera opción

92. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DE LA SOCIEDAD FINANCIERA?


Solidez 0 0

Tradición 0 0

Prestigio 0 0

Recomendación 1 100

Cobertura 0 0


Costos 0 0


Ubicación 0 0


Otros 0 0

TOTAL 1 100



0%

0%0%

100%

0%0%0%0%

0%0%0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA SOCIEDAD FINANCIERA (SEGUNDA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros


Solidez 0 0

Tradición 0 0

Prestigio 0 0

Recomendación 0 0

Cobertura 0 0


Costos 0 0


Ubicación 0 0


Otros 0 0

TOTAL 1 100



0%0%0%

0%0%0%0%

100%

0%0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DE LA SOCIEDAD FINANCIERA (TERCERA RAZÓN)

Solidez Tradición





Otros



1 a 3 años 0 0

4 a 6 años 1 100

Màs de 6 años 0 0

Otros 0 0

TOTAL 1 100



0%0%

100%

0%0%

TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA SOCIEDAD FINANCIERA


122


SERVICIOS FINANCIEROS EN LA SOCIEDAD FINANCIERA?

94. ¿CUÁLES SON LOS TRES PRINCIPALES CANALES QUE LA SOCIEDAD

FINANCIERA MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL

95. Segunda opción


Muy bueno 0 0

Bueno 1 100

Malo 0 0

Muy Malo 0 0

TOTAL 1 100



0%

100%

0%0%




Fisico ( va a la sociedad financiera) 1 100

Funcionario de soc. finan. me visita 0 0





Otros 0 0

TOTAL 1 100



100%

0%0%0%0%

0%0%


Fisico ( va a la sociedad financiera) Funcionario de soc. finan. me visita



Otros








Otros 0 0

TOTAL 1 100



0%0%

100%

0%0%

0%0%


Fisico ( va a la sociedad financiera)Funcionario de soc. finan. me visitaA traves del teléfonoA travès de medios virtuales

123

96. Tercera opción

97. COMO CLIENTE DE LA SOCIEDAD FINANCIERA ¿QUÉ MEJORAS LE

GUSTARÍA RECIBIR? CONSIDERE LAS TRES OPCIONES MÁS

IMPORTANTES EN ORDEN DE IMPORTANCIA

98. Segunda opción








Otros 0 0

TOTAL 1 100



0% 0%0%0%

0%

100%

0%


Fisico ( va a la sociedad financiera) Funcionario de soc. finan. me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros








Sobre costos 0 0

Todo esta bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 1 100



0%

0%

100%

0% 0%0%0%

0%0%










Sobre costos 0 0

Todo esta bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 1 100



100%

0%0%0%0%0%0%0%0%



124

99. Tercera opción

100. ¿ES USTED CLIENTE DE LA BANCA PÚBLICA?


banca pública








Sobre costos 0 0

Todo esta bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 1 100



0%

100%

0% 0%0% 0%0%

0%0%




Si 20 100

No 0 0

TOTAL 20 100



100%

0%

ES CLIENTE DE LA BANCA PÚBLICA

Si No


Banco Nacional de Fomento 20 100

TOTAL 20 100



100%

NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DEL BANCO PÚBLICO

Banco Nacional de Fomento

125


FINANCIEROS DE SU PREFERENCIA EN EL BANCO PÚBLICO?


DE SU PREFERENCIA EN EL BANCO PÚBLICO?


DE PREFERENCIA PARA SER CLIENTE DEL BANCO PÚBLICO?


Cuentas de ahorro 2 10

Cuentas corrientes 4 20

Depositos a plazo 1 5

Crèditos vivienda 1 5

Crèditos consumo 3 15

Créditos productivos 9 45

Microcréditos 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



10%

20%

5%5%

15%

45%

0%0%


Cuentas de ahorro Cuentas corrientes Depositos a plazo

Crèditos vivienda Crèditos consumo Créditos productivos

Microcréditos Otros


Cheques de gerencia 2 10

Avales 1 5




Convenios de recaudación 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



10%

5%10%

0%75%

0%0%

SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA

Cheques de gerencia Avales

Giros y transferencias Transferencias internacionales

Bono de desarrollo humano Convenios de recaudación

Otros


Solvencia 5 25

Tradición 8 40


Cobertura 4 20

Buen servicio al cliente 2 10

Costos 1 5

Buena calificación riesgo 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



25%

40%

0%

20%

10% 5%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DEL BANCO PÚBLICO (PRIMERA RAZÓN)





126

105. Segunda opción

106. Tercera opción

107. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DEL BANCO PÚBLICO?


Solvencia 4 20

Tradición 7 35


Cobertura 5 25


Costos 2 10


Otros 0 0

TOTAL 20 100



20%

35%

0%

25%

10%10%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DEL BANCO PÚBLICO (SEGUNDA RAZÓN)






Solvencia 6 30

Tradición 9 45


Cobertura 4 20


Costos 1 5


Otros 0 0

TOTAL 20 100



30%

45%0%

20%

0% 5%

0%

0%

RAZONES PARA SER CLIENTES DEL BANCO PÚBLICO (TERCERA RAZÓN)







1 a 3 años 5 25

4 a 6 años 9 45


Otros 2 10

TOTAL 20 100



5%25%

45%

15%10%

TIEMPO QUE ES CLIENTE DEL BANCO PÚBLICO


127


SERVICIOS FINANCIEROS EN EL BANCO PÚBLICO?

109. ¿CUÁLES SON LOS TRES PRINCIPALES CANALES QUE EL BANCO

PÚBLICO MANTIENE CON USTED? EN IMPORTANCIA PRIMER CANAL



Muy bueno 1 5

Bueno 18 90

Malo 1 5

Muy Malo 0 0

TOTAL 20 100



5%

90%

5%0%




Fisico 13 65

Funcionario del bco. público me visita 4 20





Otros 0 0

TOTAL 20 100



65%20%

0%

0%

0%

15% 0%





Otros


Fisico 11 55






Otros 0 0

TOTAL 20 100



55%

25%

10%0%

0%

10% 0%


Fisico Funcionario del bco. público me visitaA traves del teléfono A travès de medios virtualesA travès de la web 2.0 A travès de medios impresosOtros

128


112. ¿CÓMO CLIENTE DEL BANCO PÚBLICO ¿QUÉ MEJORAS LE GUSTARÍA


ORDEN DE IMPORTANCIA



Fisico 13 65






Otros 0 0

TOTAL 20 100



65%

30%

0%

0%0%

5%0%





Otros








Sobre costos 0 0

Todo esta bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



15%

5%

35%

15%

5%

25% 0%

0%

0%













Sobre costos 0 0

Todo esta bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



25%

10%

30%

10%

5%

20%

0%

0%

0%



129


115. ¿ES USTED CLIENTE DEL SISTEMA FINANCIERO NO REGULADO?

116. EN CASO DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA. Indique el nombre del

sistema financiero no regulado








Sobre costos 0 0

Todo esta bien 0 0

Otros 0 0

TOTAL 20 100



20%

25%25%

10%

5%15%

0%

0%

0%




Si 2 100

No 0 0

TOTAL 2 100



100%

0%

ES CLIENTE ALGUNA INSTITUCIÓN DEL SISTEMA FINANCIERO NO REGULADO

Si No


Coop. de Ahorro y Crédito Santo Domingo 2 100

TOTAL 2 100



100%

NOMBRE Y ORDEN DE PREFERENCIA DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA NO REGULADA

Coop. de Ahorro y Crédito SantoDomingo

130

117. ¿QUÉ PRODUCTOS FINANCIEROS ACTUALMENTE MANTIENE EN LA

INSTITUCIÓN?


DE SU PREFERENCIA EN EL BANCO PÚBLICO?

119. INDIQUE ¿DESDE CUANDO ES CLIENTE DE LA INSTITUCIÓN?


Certificados financieros (dep. plazo fijo) 0 0

Prestamos hipotecarios 2 100

Préstamos prendarios 0 0

Préstamos quirografarios 0 0

Tarjetas de crédito 0 0

Crédito automotriz 0 0

Cèdulas hipotecarias 0 0

Crèdito para pagar nómina 0 0

Otros 0 0

TOTAL 2 100



0%

100%

0%0%

0%0%

0%0%


Certificados financieros (dep. p lazo fijo) Prestamos hipotecarios

Préstamos prendarios Préstamos qu irografarios

Tarjetas de crédi to Crédito automotr iz



Garantias bancarias 2 100

Avales 0 0



Divisas y valores 0 0

Remesas sobre el extranjero (cambio cheques otros bcos)0 0

Otros 0 0

TOTAL 2 100



100%

0%0% 0%

0%

0%

0%

SERVICIO FINANCIERO DE MAYOR PREFERENCIA

Garantias bancarias

Avales

Giros y transferencias

Transferencias in ternacionales

Divisas y valores

Remesas sobre el extranjero (cambio cheques otros bcos)

Otros



1 a 3 años 1 50

4 a 6 años 0 0

Màs de 6 años 0 0

Otros 0 0

TOTAL 2 100



50%50%

0%

0%

0%

TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA NO REGULADA


131

120. ¿CÓMO VALORA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INSTITUCIÓN?


Muy bueno 1 50

Bueno 1 50

Malo 0 0

Muy Malo 0 0

TOTAL 2 100



50%50%

0%0%



ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS MODALIDAD ABIERTA Y A …

Documents

Transcript of ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS MODALIDAD ABIERTA Y A …