ESCUELA SUPERIORESCUELA SUPERIORPOLITÉCNICA DEL LITORAL POLITÉCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICASMATEMÁTICAS

PROYECTO DE GRADUACIÓNPROYECTO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DEDE

“MAGISTER EN GESTIÓN DE “MAGISTER EN GESTIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD LA PRODUCTIVIDAD

Y LA CALIDAD”Y LA CALIDAD”

AUTORAUTORRODRIGO FERNANDO MORALES RODRIGO FERNANDO MORALES

SALTOSSALTOS

Guayaquil – EcuadorGuayaquil – Ecuador  

AÑOAÑO2010 – 20112010 – 2011

TEMATEMA

DESARROLLO DE SISTEMA DESARROLLO DE SISTEMA INFORMÁTICO DE TABLERO DE INFORMÁTICO DE TABLERO DE

MANDO INTEGRAL PARA UN MANDO INTEGRAL PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La empresa de fumigación ABC, tiene La empresa de fumigación ABC, tiene como objetivo el diseño e como objetivo el diseño e

implementación de un SI que permitirá implementación de un SI que permitirá alinear la política de calidad (acorde con alinear la política de calidad (acorde con la estrategia de la organización) con el la estrategia de la organización) con el

SC mediante el CMI. Esto permitirá SC mediante el CMI. Esto permitirá monitorear el estado de los indicadores monitorear el estado de los indicadores

creados para cada objetivo.creados para cada objetivo.

CAPITULO 1CAPITULO 1MARCO DE REFERENCIAMARCO DE REFERENCIA

EMPRESAS CON PROYECCIÓNEMPRESAS CON PROYECCIÓN

Análisis de reportes financierosAnálisis de reportes financieros Análisis de variables - Procesos claveAnálisis de variables - Procesos clave

Monitoreo de variables – Múltiples perspectivasMonitoreo de variables – Múltiples perspectivas Mejor toma de decisionesMejor toma de decisiones

Adopción herramientas de gestión Adopción herramientas de gestión Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral Sistemas de Calidad (ISO 9004 – Directrices para la mejora Sistemas de Calidad (ISO 9004 – Directrices para la mejora

del desempeño )del desempeño ) Información Información

Extracción del conocimientoExtracción del conocimiento Inteligencia de negocioInteligencia de negocio

ETAPAS DE DESARROLLOETAPAS DE DESARROLLO

Elaboración de Sistema de Elaboración de Sistema de InformaciónInformación Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral Sistema de CalidadSistema de Calidad

Definición de similitudesDefinición de similitudes Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral Sistema de CalidadSistema de Calidad

SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2008SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2008 Formar parte de la estrategia empresarialFormar parte de la estrategia empresarial

Norma ISO 9001:2008Norma ISO 9001:2008 Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos Propuesta de valor al clientePropuesta de valor al cliente Compromiso de la direcciónCompromiso de la dirección Cumplimiento de requisitosCumplimiento de requisitos

Establecidos por la NormaEstablecidos por la Norma Establecidos por el clienteEstablecidos por el cliente

Mejora ContinuaMejora Continua

CUADRO DE MANDO INTEGRALCUADRO DE MANDO INTEGRAL

Robert Kaplan y David NortonRobert Kaplan y David Norton Información financiera y no Información financiera y no

financierafinanciera Desempeño organizaciónDesempeño organización Enfocada a habilidades y Enfocada a habilidades y

conocimientos de las personasconocimientos de las personas Decisión de los directivosDecisión de los directivos Involucra a toda la organizaciónInvolucra a toda la organización

Perspectivas del CMIPerspectivas del CMI Aprendizaje y desarrolloAprendizaje y desarrollo ProcesosProcesos ClientesClientes FinancieraFinanciera

SISTEMAS INFORMATICOSSISTEMAS INFORMATICOS

Parte fundamental de toda organización Parte fundamental de toda organización Sistemas IntegradosSistemas Integrados Repositorios de informaciónRepositorios de información Inteligencia de NegociosInteligencia de Negocios

Herramientas de extracción, Herramientas de extracción, transformación y cargatransformación y carga

Herramientas de análisisHerramientas de análisis Minería de datosMinería de datos

Herramientas de desarrolloHerramientas de desarrollo Herramientas de administración del desarrolloHerramientas de administración del desarrollo Herramientas de desarrolloHerramientas de desarrollo

Alto nivel (analistas)Alto nivel (analistas) Bajo nivel (programadores)Bajo nivel (programadores) Gestión de proyectos (directores de proyecto) Gestión de proyectos (directores de proyecto)

CAPITULO 2CAPITULO 2DISEÑO METODOLÓGICODISEÑO METODOLÓGICO

INTEGRACIÓN DE SISTEMASINTEGRACIÓN DE SISTEMAS

DISEÑO METODOLOGICODISEÑO METODOLOGICO

Sistema de CalidadSistema de Calidad Parte de la estrategiaParte de la estrategia Alineado con la estrategiaAlineado con la estrategia

Sistema de InformaciónSistema de Información Alineado con la estrategiaAlineado con la estrategia Aportando valor a las unidades de negocioAportando valor a las unidades de negocio

Etapas de desarrolloEtapas de desarrollo Diseño estratégicoDiseño estratégico Análisis y diseño del Sistema de InformaciónAnálisis y diseño del Sistema de Información

DISEÑO ESTRATÉGICODISEÑO ESTRATÉGICO

Proporciona visión claraProporciona visión clara Importante involucramiento de Importante involucramiento de

la organizaciónla organización Coherencia con Misión, Visión y Coherencia con Misión, Visión y

retos estratégicosretos estratégicos Política y objetivos de calidad Política y objetivos de calidad Un solo propósitoUn solo propósito

LA ORGANIZACIÓNLA ORGANIZACIÓN

Empresa de Fumigación Aérea ABC y Empresa de Fumigación Aérea ABC y venta de insumos para la fumigaciónventa de insumos para la fumigación

ClientesClientes Productores bananeros – 80% Productores bananeros – 80% Productores otros cultivos – 20%Productores otros cultivos – 20%

Flota de avionetasFlota de avionetas Pistas Pistas

GuayasGuayas El OroEl Oro Los RíosLos Ríos

MISIÓNMISIÓN

“ “Mantenernos a la vanguardia en la Mantenernos a la vanguardia en la fumigación aérea y venta de insumos fumigación aérea y venta de insumos agrícolas, promoviendo el crecimiento agrícolas, promoviendo el crecimiento

del sector agrícola, utilizando para del sector agrícola, utilizando para esto los mejores recursos humanos y esto los mejores recursos humanos y tecnológicos, sin descuidar al medio tecnológicos, sin descuidar al medio

ambiente”.ambiente”.

VISIÓNVISIÓN

“ “Lograr el reconocimiento a Lograr el reconocimiento a nivel nacional e internacional nivel nacional e internacional como la primera empresa de como la primera empresa de fumigación aérea y venta de fumigación aérea y venta de

insumos agrícolas”.insumos agrícolas”.

RETOS ESTRATÉGICOSRETOS ESTRATÉGICOS

Implementar y mantener un SC ISO Implementar y mantener un SC ISO 9001:2008.9001:2008.

Aumentar la rentabilidad de la organización.Aumentar la rentabilidad de la organización. Fomentar la mejora continua a todos los Fomentar la mejora continua a todos los

niveles de la organización.niveles de la organización. Capacitar a todo el personal en las áreas de Capacitar a todo el personal en las áreas de

su competencia.su competencia. Mantener la satisfacción del cliente, Mantener la satisfacción del cliente,

ofreciendo productos y servicios de calidad.ofreciendo productos y servicios de calidad.

ALCANCE DEL SISTEMA DE ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDADCALIDAD

Sistema de Calidad Sistema de Calidad Basado en ISO 9001:2008Basado en ISO 9001:2008

Prestación del servicio de fumigaciónPrestación del servicio de fumigación Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral

Procesos de apoyoProcesos de apoyo

IncluyeIncluye Todas actividades del servicioTodas actividades del servicio Actividades de apoyoActividades de apoyo

PROCESOS DE APOYO

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

MEDICION Y MEJORA GESTION DE RECURSOS

PROCESO PRINCIPAL

PROCESOS DE OPERACION

Planificaciónde la calidad

RevisiónGerencial

Administraciónde equipo e

Infraestructura

Administraciónde equipo e

Infraestructura

Administración delCapital humanoAdministración del

Capital humano Medición dela satisfacción

del cliente

Medición dela satisfacción

del cliente

Auditoríasdel

sistema

Auditoríasdel

sistema

Control deequipos demedición

Control deequipos demedición

Mercadeo yVentas

Mercadeo yVentas

Sistema de gestión de la calidad

Administración de lasComprasAdministración de las

Compras

Monitoreo,evaluación ymedicióna

Monitoreo,evaluación ymedicióna

Atenciónquejas y reclamos

Atenciónquejas y reclamos

Acciones correctivas y preventivas

Acciones correctivas y preventivas

FumigaciónFumigación

Facturación Y Cobranzas

al Cliente

Facturación Y Cobranzas

al Cliente

CLIENTES

CLIENTES

Hardware Y Software

Hardware Y Software

Ambiente deTrabajo

Ambiente deTrabajo

Elaboracion y control de presupuestosElaboracion y control de presupuestos

Reportes Financieros e Impuestos

Reportes Financieros e Impuestos

Flujos de FondosFlujos de Fondos

Soporte Tecnico y ComunicacionesSoporte Tecnico y Comunicaciones

Administración de

Bodega

Administración de

Bodega

Mantenimiento y Reparaciones

Mantenimiento y Reparaciones

COMUNICACION

RETROALIMENTACION

REQUISITOS

POLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDAD

Nuestro objetivo es mantenernos a la Nuestro objetivo es mantenernos a la vanguardia en las áreas que laboramos, vanguardia en las áreas que laboramos,

sirviendo con calidad y eficacia a nuestros sirviendo con calidad y eficacia a nuestros clientes para lograr la satisfacción y confianza clientes para lograr la satisfacción y confianza

de quienes contratan nuestros servicios, de quienes contratan nuestros servicios, brindándoles productos y servicios basados en brindándoles productos y servicios basados en los requisitos del cliente, ISO 9001:2008 e ISO los requisitos del cliente, ISO 9001:2008 e ISO

14000, así como con el concurso de un 14000, así como con el concurso de un personal bien entrenado y comprometido en la personal bien entrenado y comprometido en la misión y objetivos de calidad, valiéndonos de misión y objetivos de calidad, valiéndonos de la mejor tecnología, asegurando el respeto al la mejor tecnología, asegurando el respeto al

Medio Ambiente y el mejoramiento constante. Medio Ambiente y el mejoramiento constante.

OBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDADOBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDAD Incrementar la capacitación al personal.Incrementar la capacitación al personal.

Rotación de empleados ((ES – EN) / CE) * 100Rotación de empleados ((ES – EN) / CE) * 100 Costo de formación por empleado (CCA / CE)Costo de formación por empleado (CCA / CE) Número de empleados capacitados Número de empleados capacitados

Reducir la contaminación en áreas pobladas y en Reducir la contaminación en áreas pobladas y en vertientes de agua durante la fumigación.vertientes de agua durante la fumigación. Número de reglamentaciones incumplidas Número de reglamentaciones incumplidas

(multas)(multas) Número de hectáreas totales fumigadas sin Número de hectáreas totales fumigadas sin

contaminacióncontaminación Número de hectáreas con quejas de Número de hectáreas con quejas de

contaminación.contaminación.

Incrementar las ventas.Incrementar las ventas. Cuota de Mercado (VT / VTS)Cuota de Mercado (VT / VTS) Ventas Netas (VB – IM)Ventas Netas (VB – IM) Media de duración de relación con el cliente Media de duración de relación con el cliente

(CN - CR)(CN - CR) Aumentar la productividad y eficiencia de Aumentar la productividad y eficiencia de

los procesos.los procesos. Porcentaje de reprocesos (fumigaciones Porcentaje de reprocesos (fumigaciones

doblemente hechas) (HVF/HFF)doblemente hechas) (HVF/HFF) Porcentaje de hectáreas fumigadas sin Porcentaje de hectáreas fumigadas sin

infecciones (HFI / HFF)infecciones (HFI / HFF)

Productividad mensual de empleados por Productividad mensual de empleados por fumigación (HFF/CF )fumigación (HFF/CF )

Incrementar la inversión de nueva Incrementar la inversión de nueva tecnología.tecnología. Recursos totales de sistemas Recursos totales de sistemas

informáticosinformáticos Inversiones en nuevos proyectos Inversiones en nuevos proyectos

informáticosinformáticos Gasto total en I + DGasto total en I + D

RELACION OBJETIVOS CON ISO 9001RELACION OBJETIVOS CON ISO 9001

Incrementar la capacitación al personal.Incrementar la capacitación al personal. Relación clausula 6.2.1. Relación clausula 6.2.1. Generalidades Generalidades – –

(Personal)(Personal)

Reducir la contaminación en áreas pobladas y Reducir la contaminación en áreas pobladas y en vertientes de agua durante la fumigación.en vertientes de agua durante la fumigación. Relación clausula 7.2.1. Relación clausula 7.2.1. Determinación de Determinación de

requisitos relacionados con el productorequisitos relacionados con el producto – – (Normalización)(Normalización)

Incrementar las ventas.Incrementar las ventas. Relación clausula 6.1. Relación clausula 6.1. Provisión de recursosProvisión de recursos – (Recursos) – (Recursos)

Aumentar la productividad y eficiencia de los Aumentar la productividad y eficiencia de los procesos.procesos. Relación clausula 6.1. Relación clausula 6.1. Provisión de recursosProvisión de recursos – (Recursos) – (Recursos)

Incrementar la inversión de nueva tecnología.Incrementar la inversión de nueva tecnología. Relación clausula 4.1. Relación clausula 4.1. Requisitos generalesRequisitos generales – (Procesos) – (Procesos) Relación clausula 6.3. Relación clausula 6.3. Infraestructura Infraestructura – (Infraestructura)– (Infraestructura)

PROCESOS RELACIONADOS EN ISO Y CMIPROCESOS RELACIONADOS EN ISO Y CMI

CMI identificar procesos críticosCMI identificar procesos críticos Procesos de producción y/o entrega de Procesos de producción y/o entrega de

serviciosservicios Procesos relacionados con los clientesProcesos relacionados con los clientes Procesos de innovación y realización del Procesos de innovación y realización del

productoproducto Procesos relacionados con el entorno Procesos relacionados con el entorno

(clientes internos y externos)(clientes internos y externos)

ISO requiere procesosISO requiere procesos Procesos de comunicación y revisión Procesos de comunicación y revisión

(Responsabilidad de la Dirección)(Responsabilidad de la Dirección) Procesos relacionados con el producto Procesos relacionados con el producto

(Realización del producto)(Realización del producto) Procesos de análisis y mejora (Medición, Procesos de análisis y mejora (Medición,

análisis y mejora)análisis y mejora) Procesos de competencia (Gestión de los Procesos de competencia (Gestión de los

recursos)recursos)

CAPITULO 3CAPITULO 3DESARROLLO DEL SISTEMA DESARROLLO DEL SISTEMA

INFORMÁTICOINFORMÁTICO

DESARROLLO DEL SISTEMA DESARROLLO DEL SISTEMA INFORMÁTICOINFORMÁTICO

Requerimientos Requerimientos Forma de ejecuciónForma de ejecución Configuración InicialConfiguración Inicial

EmpresaEmpresa ProyectoProyecto PerspectivasPerspectivas ObjetivosObjetivos IndicadoresIndicadores IniciativasIniciativas ActividadesActividades ResponsablesResponsables

Origen de la informaciónOrigen de la información Bases de datos existentesBases de datos existentes Otras fuentes de datosOtras fuentes de datos

Alimentación de información en el Sistema Alimentación de información en el Sistema InformáticoInformático Utilizando herramientas ETLUtilizando herramientas ETL Alimentación manualAlimentación manual

ANALISIS Y DISEÑO DEL SISTEMAANALISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA

Elementos de entradaElementos de entrada Definición de unidades de medida y Definición de unidades de medida y

peso para los indicadores.peso para los indicadores. Incrementar la capacitación al personal Incrementar la capacitación al personal

durante un año. Perspectiva del durante un año. Perspectiva del Aprendizaje y DesarrolloAprendizaje y Desarrollo

IndicadorIndicador Unidad de medidaUnidad de medida

Rotación de empleados Porcentaje

Costo de formación por empleado unidades monetarias

Número de empleados capacitados (cifras – empleados)

Reducir las hectáreas contaminadas en Reducir las hectáreas contaminadas en áreas pobladas y en vertientes de agua áreas pobladas y en vertientes de agua durante la fumigación. durante la fumigación. Perspectiva del Perspectiva del ClienteCliente

Incremento de Ventas. Perspectiva Incremento de Ventas. Perspectiva FinancieraFinanciera

IndicadorIndicador Unidad de medidaUnidad de medida

Número de reglamentaciones incumplidas cifras - multas

Número de hectáreas totales fumigadas sin contaminación cifras - hectáreas

Número de hectáreas contaminadas cifras - hectáreas

IndicadorIndicador Unidad de medidaUnidad de medida

Cuota de mercado porcentaje

Ventas Netas unidades monetarias

Media de duración de relación con el cliente cifra - días

Aumentar la productividad de los Aumentar la productividad de los procesos. procesos. Perspectiva de ProcesosPerspectiva de Procesos

Incrementar la inversión de nueva Incrementar la inversión de nueva tecnología. tecnología. Perspectiva del Perspectiva del Aprendizaje y DesarrolloAprendizaje y Desarrollo

IndicadorIndicador Unidad de medidaUnidad de medida

Porcentaje de reprocesos porcentaje

Porcentaje de hectáreas fumigadas sin infecciones porcentaje

Productividad mensual de empleados por fumigación porcentaje

IndicadorIndicador Unidad de medidaUnidad de medida

Recursos totales de sistemas informáticos unidades monetarias

Inversiones en nuevos proyectos informáticos unidades monetarias

Gasto total en I + D unidades monetarias

MODELO CONCEPTUAL Y FÍSICOMODELO CONCEPTUAL Y FÍSICO Flujo de procesosFlujo de procesos

Modelo Entidad Relación

DESARROLLO DEL SISTEMADESARROLLO DEL SISTEMA

Estructura de datosEstructura de datos Herramienta de modelamientoHerramienta de modelamiento

Sybase DesignerSybase Designer Base de datosBase de datos

SQL Server 2008SQL Server 2008

Estructura del AplicativoEstructura del Aplicativo Herramienta de desarrolloHerramienta de desarrollo

Power Builder 11.5Power Builder 11.5

PANTALLAS DEL APLICATIVOPANTALLAS DEL APLICATIVO

Presentación de resultadosPresentación de resultados

Semáforos como indicadoresSemáforos como indicadores

CONCLUSIONES Y CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

GRACIASGRACIAS