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ESE UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS Código: USSFA-SIAU

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión: 1

MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

Vigencia: NOVIEMBRE

2012

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

JUSTIFICACIÓN

1.MARCO CONCEPTUAL

2.MARCO LEGAL

3.PLATAFORMA ESTRATEGICA

DE LA OFICINA SIAU

4. OBJETIVOS

5.FUNDAMENTO DEL SIAU

6.QUE ES EL SIAU

7.RESPONSABILIDADES SIAU

8.MEDIOS PARA INTERPONER QUEJAS,

RECLAMOS, Y SUGERENCIAS

9.COMO SE REALIZA EL TRAMITE DE UNA

QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA

10.UBICACIÓN DEL AREA DE ATECIÓN AL USUARIO

11.PLAN DE PROMOCIÓN DE EDUCACIÓN

12.SERVICIOS QUE BRINDA LA ATENCIÓN

DEL USUARIO

13.DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS

14.SERVICIOS QUE OFRECE LA E.S.E

15.FLUJOGRAMAS

15.1 RESPONSABILIDAD EN EL PROCESO SIAU

15.2 MEDIOS DE INTERPONER UNA QUEJA, RECLAMO,

SUGERENCIA




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

PRESENTACION

La E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís con el fin de dar cumplimiento

a la normatividad prevista con respecto a la obligatoriedad de establecer el

proceso, ha desarrollado el Manual de Información y Atención al Usuario como

un instrumento que permitirá el control y mejoramiento continuo del servicio

prestado a los usuarios, familiares y demás personal vinculado a la Institución.

El empeño de esta entidad para que en sus prácticas de gestión se incorporen

conceptos de calidad; no puede ser ajeno a conocer la percepción de los

usuarios respecto a los servicios que en ella se prestan y en ese sentido, el

manual constituye una valiosa herramienta.

El propósito fundamental del manual como se advierte entonces; es conocer las

inquietudes de los usuarios, los familiares, el personal interno y la ciudadanía en

general con el fin de viabilizar alternativas de solución para que esa expresión

sea atendida y se materialice en respuestas oportunas a los usuarios, acciones

correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora que conlleven a una

respuesta satisfactoria a los requerimientos recibidos por diferentes medios y al

desarrollo de procesos de mejora continua en la atención a la comunidad.

El presente Manual es una herramienta de gestión que le permitirá tanto al

cliente interno como externo de la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís

conocer el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

INTRODUCCION

Este manual le informará y orientará respecto a los servicios que la E.S.E Unidad

de Salud San Francisco de Asís presta y de la forma como Usted debe ser

preparado para acceder a cualquiera de ellos; será una guía al interior de la ESE

que permitirá hacer un buen uso de todos y cado uno de los servicios aquí

prestados, a la vez le dará a conocer los derechos y los deberes que como

Usuario tiene en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, le informara

los medios que de comunicación para elevar alguna queja, reclamo, felicitaciones

o sugerencias.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

JUSTIFICACION

En virtud de la legislación Colombiana en cuanto a la calidad de atención al

usuario, es necesario crear en las Instituciones Prestadoras de Servicios de

Salud de naturaleza Pública una dependencia SIAU integrado al Sistema

General de Salud y Seguridad Social que facilite el desarrollo de funciones

vigilancia y control en el marco de los principios de equidad, economía,

eficiencia y eficacia en el uso de los recursos y el desarrollo de la gestión,

teniendo en cuenta que continuamente se presentaban reclamos por los

usuarios de la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís, debido a

presuntas irregularidades relacionadas con la eficiencia y calidad en la

prestación de los servicios de salud observando el desconocimiento de los

deberes y derechos de los usuarios y la insatisfacción de los mismos se llego a

la conclusión que se hacía necesario crear la oficina SIAU.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

MARCO CONCEPTUAL

Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable; para el caso particular de

este manual afecte negativamente el resultado del indicador.

Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad u otra situación potencialmente no deseable; para el caso particular

de este manual afecte negativamente el resultado del indicador.

Acción de Mejora. Acción que incrementa la capacidad administrativa y el

desempeño organizacional y que no actúa sobre problemas reales o

potenciales, ni sobre sus causas.

Atención al ciudadano: Es el conjunto de servicios y actividades que se presta

a las personas que requieran de la colaboración de un servidor público para que

se les guíe, asesore y oriente hasta obtener una respuesta satisfactoria

Buzón. Pequeña caja ubicada en cada una de las I.P.S adscritas a la E.S.E

Unidad de Salud San Francisco de Asís que prestan atención directa o indirecta

a los usuarios y que tiene como objetivo disponer de los formatos que toda

aquella persona realice alguna petición, queja, reclamo o sugerencia lo deposite

allí con el fin de que posteriormente se haga el tramite respectivo.

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio

Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Consulta: Es la manifestación verbal o escrita la cual se presenta a las

autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con

sus atribuciones.

Derecho de Petición. El derecho de petición es el que toda persona tiene para

presentar solicitudes ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener

de ellos una pronta resolución sobre lo solicitado. Dentro de las peticiones se

encuentran las quejas, reclamos, manifestaciones, peticiones de información y

consultas.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

Información: Conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un

mensaje sobre un determinado ente o fenómeno.1. Su manejo puede hacerse

en dos sentidos: Se pueden recibir solicitudes para entregar información o

brindar información para dar respuesta a requerimientos.

Intermediación: Actuar entre dos partes, en este caso concreto solicitar el

acompañamiento de las E.P.S para atender una inconformidad expresada por el

usuario y cuyo origen esté relacionada con la prestación del servicio.

Manifestaciones: Es la expresión verbal o escrita en la cual se hacen llegar a

las autoridades la opinión del peticionario sobre una materia sometida a

actuación administrativa.

Puesto de Atención: Lugar destinado a brindar información sobre las

generalidades de los servicios brindados por la entidad así como de recibir y

remitir los casos en los que por algún medio se interponen peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias.

Queja: Es la manifestación verbal o escrita en la cual se pone en conocimiento

de las autoridades conductas irregulares de empleados o de particulares a

quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.

Recibir: Aceptación de alguna petición queja, reclamo o sugerencia, que no

implica necesariamente la aprobación de su contenido.

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de inconformidad presentada por una

persona natural o jurídica sobre el incumplimiento en la prestación de un servicio

o la atención inoportuna de una solicitud.

Resolver: Solución definitiva a los requerimientos planteados por algún usuario

respecto a los servicios brindados por la administración municipal.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos.

Sugerencia: Es una propuesta que formula un usuario o institución para el

mejoramiento de los servicios y cumplimiento de los objetivos de la

administración municipal.

Usuario: Persona, organización o entidad destinataria de algún servicio.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

MARCO LEGAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL

USUARIO

Normas Articulo Tema(s)

Constitución Política de

Colombia 1991

95,

103, 106

300,

336,

356,

365,366

De los deberes y obligaciones

De las formas de participación

democrática

Del régimen departamental

De las disposiciones

generales.

Del presupuesto.

De la finalidad social del

estado y de los servicios

públicos.

Ley 190 de 1995, Estatuto

anticorrupción

53,55 Sistema de quejas y reclamos

en las entidades públicas.

Decreto 2232 de 1995 7-9 Reglamentación sistema de

quejas y reclamos.

Ley 100 de 1993 159

198-200

Garantía de los afiliados

De los usuarios

Decreto 1757 de 1994 3-6 Formas de participación

ciudadana, servicio de

Atención al Usuario

Circular 009 de 1996 de la

Superintendencia Nacional de

Salud

Sistema de quejas y

reclamos.

Decreto 2174de 1996 Articulo 13 Sistema de información

Decreto 1011 de 2006 Sistema Obligatorio de

Garantía de Calidad de la

atención de Salud del Sistema

General de Seguridad Social

en salud.

Resolución 1446 de 2006 Sistema de información para

la calidad




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2012

PLATAFORMA ESTRATEGICA DE LA OFICINA DE SIAU

MISION SIAU

Garantizar eficiencia y equidad en la atención de servicios de salud, siendo

receptor inicial de las necesidades y expectativas de los usuarios, adelantando de

manera oportuna y precisa la solución a las inquietudes, quejas o sugerencias de

estos.

VISION SIAU

Ser una unidad sólida de atención al usuario dentro de la ESE que genere

confianza, progreso, crecimiento y mejoramiento continuo en la calidad de los

servicios de salud, aumentando el conocimiento sobre necesidades y expectativas

de los usuarios, como resultado de la interacción con la población; proyectándose

como una de las unidades funcionales de mayor gestión institucional

OBJETIVOS SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

Objetivo General

Contribuir al mejoramiento de los servicios de salud de la ESE Unidad de Salud

San Francisco de Asís, a través de estrategias y metodologías del servicio de

información y atención al usuario con el fin de brindarle al mismo una atención

eficiente, oportuna y de calidad.

Objetivos Específicos

Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios

Recibir y dar respuesta a las quejas, inquietudes o sugerencias de los

usuarios que acuden a nuestros servicios.

Capacitar al Cliente interno y externo sobre el SIAU

Desarrollar campañas del buen trato




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

FUNDAMENTO EN LO QUE SE BASA EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN AL USUARIO “SIAU” EN LA E.S.E UNIDAD DE SALUD DE SAN

FRANCISCO DE ASIS

Ética: La E.S.E siempre tiene una repuesta a la solicitud del usuario, soportado

por el marco jurídico legal

Responsabilidad: Es obligación ética y moral de la E.S.E atender con criterios de

calidad y eficiencia a los usuarios. Tener claridad en los procedimientos definidos

para orientar e informar a los usuarios sobre las funciones y nombres de las

personas responsables de la recepción, trámite, análisis y repuestas de las quejas,

sugerencias y solicitudes en el marco de la satisfacción y calidad del servicio.

Oportunidad: entrega de información al usuario en el momento que sea requerida

por los usuarios.

Equidad: toda la información debe llegar al 100% de la población.

Proactividad: La información es el punto de referencia para que la población

conozca el plan de beneficios de la E.S.E. De las deudas e inconformidades que

se presenten se precisan correctivos para evitar en el futuro usuarios

insatisfechos.

Respeto al usuario: Toda información sea verbal o escrita debe ser suministrada

con consideración y actitud de servicio teniendo en cuenta la opinión del usuario

para el mejoramiento continuo

VALORES Y HABILIDADES QUE DEBEN DISTINGUIR AL PERSONAL

Tolerancia

Calidad Humana

Vocación de servicio

Actitud de escucha

Proactividad

Habilidades en el manejo de información

Compromiso

Responsabilidad

Creatividad de innovación

Experiencia en atención al público




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2012

COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO QUE LIDERA EL SISTEMA DE

INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

LIDER DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION DEL USUARIO

Perfil. EL Profesional a desempeñarse en este cargo debe tener su titulo

relacionado en el área de Ciencias de la Salud o Ciencias Sociales, con

conocimiento de la institución; con facultades de decisión, autonomía para dar

respuesta aclaratoria y resolver citaciones con rapidez, en caso de ser posible.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

EL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

QUE ES EL SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO “SIAU”?

El servicio de Información y Atención al Usuario es una dependencia de la ESE

Unidad de Salud San Francisco de Asís Sincelejo, que permite al usuario

participar en la gestión institucional por medio de solicitud de información e

intermediación, manifestación de inconformidad y expresión de sugerencia para

que los servicios mejoren continuamente.

Este proceso se constituye como una herramienta institucional para identificar,

canalizar y solucionar en tiempos mínimos las inquietudes que manifiesten

nuestros usuarios sobre lo servicios ofertados, teniendo como referencia las

necesidades sentidas y manifestadas por ellos, a través de las (quejas o reclamos)

sobre la prestación del servicio.

Esta dependencia además ayudará a fortalecer los servicios de nuestra ESE que

sean calificados con felicitaciones, para mantener el mejoramiento.

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

“SIAU”

Es el área encargada de brindar información y orientar a los usuarios acerca de

los servicios que ofrece la ESE, los derechos y deberes, política de calidad para

su atención en salud, así como también resolver inquietudes y necesidades.

Se tiene diseñado un modelo de atención basado en las necesidades básicas en

salud de los usuarios con el fin de brindarles servicios con calidad, siempre

apoyados con el comité de ética hospitalaria, coordinados con la oficina Asesora

Médica y de Calidad con los cuales se elaboran planes de mejoramiento basados

en fallas detectadas en la atención.

Como herramienta de fortalecimiento, el “SIAU” diseña procesos de cualificación

institucional, los cuales promueven la optimización de los servicios de acuerdo a

las necesidades planteadas por los usuarios, para ello en la actualidad se aplican

encuestas estructurales de satisfacción, que permiten evidenciar la percepción del

cliente externo con respecto al servicio prestado, igualmente se implementan

charlas socioeducativas a fin de que estos obtenga el debido conocimiento acerca

de sus deberes y derechos .




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

QUIENES HACEN PARTE DEL SIAU

El Sistema de Información y Atención al Usuario está liderado por dos

trabajadoras sociales y apoyan todos los funcionarios de la E.S.E Unidad de Salud

de San Francisco de Asís tanto los que laboran en la parte administrativa como en

la asistencial, en su día a día, cuando se atiende a un usuario, cuando se presta

un servicio y cuando se contesta un teléfono.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

RESPONSABILIDADES

La trabajadora Social o a quien designen es la persona encargada del proceso;

por lo tanto debe establecer los procedimientos y las políticas para la recepción,

trámite, análisis y adopción de acciones de mejora, correcciones, acciones

correctivas o preventivas, gestionando para ello los recursos humanos,

tecnológicos y financieros que se requieran.

La Dependencia de Asesoría Médica y de Calidad apoya a las trabajadoras

sociales en el consolidado y análisis de las encuestas de satisfacción las cuales

mensualmente son digitadas en el programa EPI INFOS con el fin de medir el

grado de satisfacción e insatisfacción de los servicios prestados en cada una de

las IPS a los usuarios que acuden a solicitar los diferentes servicios , así mismo el

informe que se deriva de estas encuestas, el análisis proveniente de los buzones

de sugerencia, las quejas interpuestas por los usuarios ya sea a través de la

pagina web o radicadas directamente en la entidad que debe ser presentado ante

el comité de ética hospitalario es elaborado en la dependencia de Auditoria Médica

y de Calidad.

El equipo SIAU además realiza apertura de buzones de sugerencias con

acompañamiento de Asesoría Médica y de Calidad en cada una de las I.P.S

adscritas a la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís de forma mensual en

el cual se encuentra escritos clasificados en quejas, exaltaciones, anónimos y

reclamos; a los cuales se les hace un respectivo análisis plasmado en un informe

el cual es dirigido a la Gerencia de este entidad.

De otra parte, en lo concerniente a los derechos de peticiones relacionados con la

atención a fallas de la prestación del servicio son contestados en la dependencia

de Asesoría Médica y de Calidad dentro de los términos de Ley, con fundamento

en la legislación que emana el sector salud, sin embargo es necesario resaltar

que de acuerdo a la competencia de este proceder se solicita en todos los casos

el visto bueno de la oficina de jurídica de esta Institución.

En concordancia con lo anterior, al Gerente le compete velar porque se cumplan

los procedimientos y las políticas para la recepción, trámite, análisis y adopción de

acciones de mejora, correcciones, acciones correctivas o preventivas.




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2012

MEDIOS PARA INTERPONER PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS

1. Medio Escrito:

1. Directamente en Oficina: Los usuarios podrán radicar sus peticiones,

quejas, reclamos o sugerencias por escrito en la E.S.E Unidad de Salud

San Francisco de Asís en el horario de 8:00 a.m. a 12: 00 m. y de 2:00 a

6:00 p.m. de lunes a viernes, en este sentido una vez estas son radicadas a

la Gerencia, posteriormente este despacho direcciona estos documentos a

la Dependencia de Asesoría Médica y de Calidad y a la oficina SIAU en

donde se les da el trámite correspondiente para lo cual se tiene un libro de

registros llevado por ambas oficinas en donde se relacionan los siguientes

datos de interés: Nombre completo, apellidos, N° de identificación, EPS a la

que se encuentra afiliado o entidad que la interpone, consecutivo, fecha de

trámite, motivo de queja y resumen de la repuesta.

Las peticiones escritas deberán contener por lo menos la siguiente información:

a) Designación de la persona a la que se dirigen

b) Nombres y apellidos completos del solicitante o de su representante o su

apoderado

c) Documento de identidad, dirección, teléfono para poder efectuar las

respectivas notificaciones, del solicitante o de su representante o su

apoderado.

d) Objeto claro y preciso de la petición.

e) Relación de documentos que acompaña la petición.

f) Firma del peticionario, su representante o apoderado.

2. Encuesta de Satisfacción al cliente: Con el fin de determinar el nivel de

satisfacción de los usuarios frente a los servicios prestados por la

institución, la IPS con el apoyo técnico de las Trabajadoras Sociales

aplicará un formato de encuesta el cual será entregado a los usuarios que

utilicen el servicio; para que lo diligencien y esta información sea analizada

posteriormente por la Gerencia a través del Comité de Ética Hospitalaria;

para que se adopten las correcciones, acciones correctivas, acciones

preventivas y acciones de mejora. De igual forma la institución cuenta con

un formato de encuesta de satisfacción del Cliente Interno.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

3. Buzón de Sugerencias: Estos buzones están ubicados en cada una de

las IPS que hacen parte de nuestra red de servicios, en ellos se depositan

las quejas, reclamos, exaltaciones y sugerencias que por escrito hagan los

usuarios, los cuales mensualmente se les realiza apertura, es de señalar

que esta la realizan las trabajadoras sociales de la institución quienes de

forma posterior emiten un informe el cual es direccionado a la Gerencia de

la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís con copia a la oficina de

control interno.

MEDIOS ELECTRONICOS:

Los usuarios podrán presentar sus peticiones, quejas, reclamos o sugerencias de

la siguiente manera: Ingrese a la página Web

http://www.esesanfranciscodeasis.sincelejo-sucre.gov.co/

1. Use link Peticiones, Quejas y Reclamos. Ubicado en la parte central

derecha de la página de inicio.

http://www.esesanfranciscodeasis.sincelejo-sucre.gov.co/




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

1. Diligencie el formulario que aparece con sus datos de contacto, es

imprescindible rellenar la casilla de correo electrónico para poder así

dar respuesta a su Petición, Queja ó Reclamo.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

2. Escriba el mensaje con la descripción de su Petición, Queja, Reclamo,

Sugerencia, Agradecimiento.

3. Responda la pregunta. A continuación observe el ejemplo:

La pregunta es ¿Cuanto suma 9 más 1? Usted debe escribir en el recuadro la

respuesta 10.

4. Luego de clic en el botón enviar

1

0




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

Una vez presiona el botón enviar usted recibirá un pantallazo donde se muestra

que el procedimiento a sido satisfactorio, a través de este usted obtiene los pasos

para hacer seguimiento a su solicitud, la cual puede realizar con su número de

cedula y el respectivo código de seguimiento. Como se muestra a continuación.

Si desea hacer seguimiento a su solicitud ingrese al link a Seguimiento a

solicitudes. Ingrese su número de cédula y el código seguimiento suministrado

0Ap2eJvmBt.

Cuando usted ingrese su número de cédula y código de seguimiento se presenta

la siguiente pantalla.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

Su respuesta será enviada al correo suministrado en los datos de contacto o en

dado caso será localizado vía telefónica.

La implementación y divulgación del proceso de recepción de quejas, peticiones,

reclamos y sugerencias empezó a funcionar a partir del mes de julio de 2012, (a

través de las charlas dictadas a nuestros usuarios informamos sobre los diferentes

medios y formas de tramitar una queja, sugerencia o reclamo, ya sea en forma

personal, buzones o pagina Web).

¿COMO SE REALIZA EL TRAMITE DE UNA QUEJA/PETICIÓN O RECLAMO

EN LA E.S.E UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS?

El coordinador SIAU inicialmente se reúne con el usuario quejoso a que el

exponga su inconformidad, posteriormente con el funcionario comprometido y

superior inmediato para escuchar sus descargos; se analiza la situación , se

procede a la elaboración de la respuesta pertinente de acuerdo a los hechos

ocurridos en concordancia con la situación presentada se toman las medidas a las

que haya lugar; en este sentido si dado el caso el funcionario involucrado incurre

en falta disciplinaria se trasladara el caso al comité disciplinario de la Institución.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

Tiempos de Respuesta: Las quejas y reclamos formulados por la comunidad

serán resueltos o contestados en los siguientes plazos de acuerdo al tipo de

manifestación:

Quince (10) días a más tardar para dar respuesta a las quejas

Quince (10) días para contestar peticiones de información

Un (1) día para atender consultas y reclamos

Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.

En este orden de ideas, es de señalar que una vez se haya realizado las

investigaciones del caso la respuesta de la queja será notifica al usuario en su

dirección de residencia.

UBICACIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO

El área de atención al usuario, se encuentra ubicada en la Sede Administrativa de

la Institución, además se cuenta con un profesional del área social en cada una de

las I.P.S urbanas adscritas a la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís, en

concordancia con lo anterior cabe destacar que se realizan visitas a las I.P.S

rurales; con el acompañamiento de la Dependencia de Auditoria Médica y Calidad,

como apoyo en la organización y solución de los problemas que manifiesten los

usuarios, en cuanto a la prestación de los servicios y satisfacer sus necesidades,

LOGOTIPO

El logotipo para identificar al SIAU, es una imagen de manos abiertas,

entrecruzadas en puente, con significado de confianza, solidaridad, apoyo,

compromiso, unión; ésta imagen estará acompañada de un slogan que

complementara esta idea.

El logotipo será incluido en los afiches, volantes, cartillas, a través de

mecanismos como señalización y correspondencia, de tal manera que con solo

observar el logo y el slogan, los usuarios sepan que se trata de este servicio.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

El Sistema de Atención e Información al Usuario, se organiza como una modalidad

de participación local, en la prestación de los servicios de salud, con el fin de

informar, canalizar y resolver peticiones e inquietudes de los ciudadanos, para lo

cual dentro del Sistema deben desarrollar las siguientes acciones:

1. Tramite de quejas, reclamos, peticiones.

2. Orientación e información.

3. Evaluación de la calidad del servicio basada en el usuario.

4. Promoción de la participación ciudadana.

PLAN DE PROMOCION DE ATENCION AL USUARIO

Además de lo mencionado en el presente Manual es de resaltar que las

trabajadoras sociales desarrollan el Plan de Promoción se desarrolla al interior de

la institución, así mismo de forma conjunta con las EPS, usuarios internos y

externos.

La sensibilización y capacitación de estos programas, de acuerdo a las

necesidades y expectativas que se detecten.

Promoción interna

Actividades de sensibilización

Derechos Humanos

Humanización de los servicios

Ética, salud y servicios públicos

Relaciones Humanas

Educación y prevención




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

. ACTIVIDADES DE CAPACITACION

Servicio de Información y Atención al Usuario

¿Cómo se Diligencia una Queja?

Humanización en Salud

Usuarios ley 100 de 1993

Derechos y Deberes de los Usuarios

Jornada contra el Mal Trato

PROMOCION EXTERNA

Actividades de sensibilización al usuario en:

Utilización de los servicios.

Desarrollo de herramientas de protección de los derechos y deberes.

Buzón de sugerencias.

Atención en salud de primer nivel.

Actividades de divulgación a través de medios de comunicación sobre el

portafolio de servicios, horario de atención, tarifas, requisitos para la

atención, mecanismos existenciales para agilizar la atención con

intervención interinstitucional y comunitario, información al usuario a través

de folletos, volantes, plegables, afiches, notas periódicas, participación en

programaciones de otras áreas, etc.

Verificar la identificación del tipo de usuario que accede a los servicios de

salud, constatando su Plan de Salud o si pertenece a algún tipo de

población especial, su sitio de residencia especifica, nivel SISBEN, tipo de

servicio que demanda o que requiere acorde a su diagnostico.

Orientar y educar al usuario y a sus familiares, en cuanto al uso, horario y

tipo de servicios que ofrece la empresa, su relación con la afiliación o no a

la Seguridad Social en Salud y a los planes de beneficio en salud.

Informar al cliente interno y externo acerca de los deberes y derechos de

los usuarios, requisitos que se exigen para la atención, instrucciones y

cuidados especiales para procedimientos y en general por el buen trato.

Estudiar las características socio-familiares de la población atendida.

Realizar el proceso de tratamiento social requerido por los pacientes de

acuerdo con el estudio u evaluación socio-familiar que se realice.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

Actuar sobre los problemas y/o situaciones sociales que incidan en el

proceso sobre la salud de los pacientes y/o familias que están al alcance de

ser resueltos por esta dependencia.

Fomentar y coordinar la participación ciudadana que estipula la legislación

en la E.S. E Unidad de Salud de San Francisco de Asis, teniendo en

cuenta la naturaleza jurídica de la empresa.

Remitir y reubicar a los usuarios que requieran otro tipo de servicios de las

diferentes instituciones prestadoras del servicio en atención a su

problemática de salud.

Participar con el equipo interdisciplinario en proyectos de investigación

sobre la salud integral de la población y sobre los factores de riesgos del

ambiente sociofamiliar.

Participar en reuniones seminarios o eventos que tengan relación con su

actividad o en programas que dirija.

Fortalecer la participación de los usuarios en el mejoramiento de los

servicios de salud.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

CAMPAÑAS DE DIVULGACIÓN DESARROLLADAS POR EL SIAU UNIDAD DE

SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS ESE SINCELEJO

Campañas de sensibilización

Campañas sobre maltrato infantil

Participación en programaciones de otros servicios en cuanto a las

actividades

Campaña vacúnate contra el maltrato

Educación en salud y proyección de películas

Monitoreo continuo en consulta externa sobre los servicios de salud

Seminario participativo y reflexivo sobre violencia intrafamiliar, maltrato

infantil y abuso sexual

Educación sobre la prestación de los servicios

Motivación a los usuarios, para el uso de buzones de sugerencia

Manual de procedimientos y flujogramas de información

Buzón para sugerencias




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

SERVICIOS QUE BRINDA LA ATENCION AL USUARIO

La atención al usuario es la denominación genérica de un grupo de procesos de

diversa índole que tiene como común denominador satisfacer las necesidades

individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios.

Involucra los siguientes procesos.

Informar al usuario

Por medio de este proceso da a conocer por iniciativa de la ESE, aspectos

relacionados con los servicios que esta institución brinda, su calidad, ventajas y

condiciones para satisfacer las necesidades de información al usuario.

Apoyar trámites sociales requeridos por el usuario

Esto tiene por finalidad apoyar a los usuarios, afrontar incidentes sociales

determinados por su condición socioeconómica, cultural, familiar, etc.,

relacionados con el proceso de enfermedad, entre estos se encuentran el maltrato

infantil, violencia intrafamiliar, exclusión social, etc.

Tramitar quejas y reclamos

Conocer las causas de insatisfacción de los usuarios.

Establecer programas de mejoramiento.

Ofrecer a los usuarios respuestas a sus reclamos.

Medir el nivel de satisfacción del usuario

Aquí se busca conocer que los directivos y trabajadores conozcan las necesidades

y expectativas del usuario, la percepción de estos sobre la calidad de los servicios

y generar programas de mejoramiento.

Promover el uso adecuado de la red de servicios

Esto va orientado a educar, orientar e informar a los usuarios sobre la oferta de

servicios, los prestadores, contratados y las condiciones determinadas para la

prestación con el objeto de hacer un buen uso de los servicios, racionalizar la

demanda y asegurar la disponibilidad en la oferta.

Considerar el pago de las cuentas a usuarios sin capacidad de pago limitado

Mediante conciliación, se llega a acuerdo sobre las alternativas del valor de las

cuotas de recuperación de los usuarios sin capacidad de pago.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

DEBERES Y DERECHOS DE NUESTROS USUARIOS

DERECHOS DE LOS USUARIOS: Se cual fuera el régimen al que usted se

encuentra vinculado, usted tiene derecho a:

Estar afiliado al SGSSS

Acciones de promoción de la salud, prevención de la enfermedad, consulta

externa, atención hospitalaria, atención a la embarazada, al menor y atención

para enfermedades de alto costo.

Escoger libremente la IPS o ESE a la cual quiere asistir.

Derecho a ser escuchado cuando se tenga alguna inquietud, al buen trato.

Acciones de recuperación de la salud

Atención hospitalaria y de medicamentos

Atención inicial de urgencias

Participación comunitaria y control social a través de diferentes formas de

participación (veedurías ciudadanas, COPACOS, asociaciones de usuarios,

CTSSS, y redes sociales de apoyo y vigilancia a las secciones del PAB )

DEBERES DE LOS USUARIOS

Cuidar su salud y la de su familia

Hacer buen uso de los servicios médicos, odontológicos y seguir las

indicaciones dadas por los profesionales de la salud

Acudir puntualmente a las citas y contrales programadas

Tratar con dignidad y respeto a las personas que lo atiendan en salud

Respetar la intimidad de aquellas personas que están recluidas como

pacientes

Hacer buen uso de las instalaciones hospitalarias y de los servicios que se

presten

Facilitar el pago y pagar cuando le corresponda, las cotizaciones o cuotas por

la prestación del servicio de salud que le hayan suministrado.




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

SERVICIO QUE OFRECE LA ESE SAN FRANCISCO DE ASIS

La ESE Unidad de Salud San Francisco de Asís ofrece una alta gama de

servicios de primer nivel de atención brindados en las 19 IPS Ubicadas

estratégicamente, en la Zona Urbana y la Zona Rural del municipio de Sincelejo,

para satisfacer las necesidades en salud de nuestra población objeto, como lo

describimos a continuación: servicios de Promoción y Prevención, Consulta

Externa, Odontología, Rayos X, Ecografías, Laboratorio Clínico, Toma de muestra

de Laboratorio, Laboratorio Citológico, Toma de muestras de Citologías

Cervicouterinas, Servicio de Urgencias, Sala de parto, Hospitalización materna,

Hospitalización Pediátrica y Hospitalización Adulto de primer nivel, Trasporte

Asistencial Básico, Sala de procedimientos menores, estudios patológicos de

primer nivel.

Cabe resaltar que basados en el principio de la protección integral que promulga el

Sistema General de Seguridad Social en Salud; en primera instancia se cuenta

con un Equipo Extramural el cual de manera diaria se traslada a las Zonas de

difícil acceso del municipio de Sincelejo, para que de esta manera se logre ampliar

coberturas, y así garantizar accesibilidad y oportunidad a las comunidades más

alejadas.

Por otra parte se cuenta con servicios de Ginecología y Pediatría, como valor

agregado con el fin de minimizar riesgos, proteger la integridad del binomio madre-

hijo, detectar posibles complicaciones durante la atención en los controles

prenatales que nos permita enfatizar en el principio de la calidad, reducir al cien

por ciento las muertes maternas, muertes perinatales, y otros factores que puedan

ser causa de alteraciones de la salud en estos. A eso se le suma que

adaptándonos a la normatividad vigente por el cual se emite el nuevo POS creado

por la CRES, donde algunos procedimientos de naturaleza más compleja pasaron

a ser competencia del primer nivel de atención, se optó por realizar reingenierías

en los servicios para poder realizar este tipo de procedimientos




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

DATOS DE LAS IPS INSCRITAS A LA ESE UNIDAD DE SALUD SAN

FRANCISCO DE ASÌS.

NOMBRE DE LAS IPS DIRECCION TELEFONO HORARIO DE

ATENCION

UBICACIÓN DE LA

LINEA TELEFONICO

SERVICIO

TELEFONICO

SAN FRANCISCO Kra 22 Nº 19-57 2828294 24 Horas ADMINISTRACION

SI

SAN FRANCISCO

Kra 22 Nº 19-57 2813236

24 Horas FACTURACION

SI

LAS AMERICAS Calle 22 Nº 22-15 2816245 7:00AM a

6:00PM

FACTURACIÓN SI

SAN LUIS Calle 7 Nº 15ª -5 2815661 7:00AM a

6:00PM

PAI EXCLUSIVO SI

SAN LUIS Calle 7 Nº 15ª -5 2807579

7:00AM a

6:00PM

ADMINISTRACIÓN

SI

LA CAMPIÑA Calle 40 Nº 16C-44 2807408- 7:00AM a

6:00PM

FACTURACION PYP

SI

ARGELIA Trasv 6 Nº 32-15 2827521 7:00AM a

6:00PM

FACTURACION

SI

CENTRO DE

PROMOCION Y

PREVENCION 20 DE

ENERO

Calle 40 Nº 16C-44 2811404 7:00AM a

6:00PM

ADMINISTRACIÓN SI

VALLEJO Calle 7 N° 17 A-24B 2816652

7:00AM a

6:00PM

SI

LIBERTAD Calle 13 46-26 2824632

7:00AM a

6:00PM

FACTURACION

SI

LAS HUERTAS Calle principal 7:00AM a

1:00PM

LAGUNA FLOR Calle principal 7:00AM a

1:00PM

SAN ANTONIO Calle principal 7:00AM a

1:00PM

CRUZ DEL BEQUE Calle principal 2499999

7:00AM a

1:00PM

FACTURACION

SI

LA ARENA Calle principal 2499932

7:00AM a

1:00PM

FACTURACION

SI

LA GALLERA Calle principal 2499936

7:00AM a

1:00PM

FACTURACION

SI

LAS PALMAS Calle principal 7:00AM a

1:00PM

ARGELIA Trasv 6 Nº 32-15 2827521 7:00AM a

6:00PM

FACTURACION

SI

CHOCHO Calle 4 N° 8B-4 Los

Laureles

2499926

7:00AM a

5:00PM

FACTURACIÓN SI

CERRITO DE LA

PALMA

Calle principal 7:00AM a

1:00PM

BUENAVISTA Calle principal 7:00AM a

1:00PM

AREA AMINISTRATIVA DE LA E.S.E UNIDAD DE SALUD DE SAN FRANCISCO DE ASIS




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

SEDE

ADMINISTRATIVA

CALLE 23- N° 14-39 BARRIO MOCHILA

2828189 2818032

En la Mañana

de 8:00 a 11

a:m y por la

tarde de 2:00

a 4:00 p:m

Comutador E.S.E SI

SEDE

ADMINISTRATIVA


2822349

En la Mañana

de 8:00 a 11

a:m y por la

tarde de 2:00

a 4:00 p:m

Fax E.S.E SI

SEDE ADMINISTRATIVA


2814052

Horario

extensivo de

7:00 a:m a

5:00 p:m

(Lunes a

Viernes)

Citas Médicas PBX




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

PROCESO SIAU.

FLUJOGRAMA 1: Responsabilidades en el proceso SIAU.

FUNCIONES SIAU EDUCACIÓN AL CLIENTE

APERTURA DE BUZONES DE

SUGERENCIAS

TRAMITE DE QUEJAS/RECLAMOS

APLICACION DE ENCUESTAS Y

CONSOLIDACIÓN DE INFORME




Vigencia: NOVIEMBRE

2012

PROCESO SIAU.

FLUJOGRAMA 1: Medios de Interponer una Queja, Reclamo, Petición y

sugerencia en la E.S.E Unidad de Salud San Francisco de Asís.

MEDIOSSIAU

Medios para interponer quejas,

peticiones y reclamos

Medio Escrito

Encuesta de satifación al cliente

Buzon de sugerencias

Medio Electronico Pagina web

Radicar su escrito en la oficina de administración y radicación de documentos

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