Especificación funcional y

contratación de servicios

Villavicencio, Septiembre 3 de 2015

Mauricio Gaviria Maldonado, MSc. mauriciogaviria@qaingenieros.com

Objetivo

Compartir algunos puntos a tener en cuenta en los procesos de contratación de servicios para lograr una relación equilibrada, mutuamente provechosa y duradera con el proveedor

La Realidad

• Los Centros Comerciales destinan una parte significativa de sus presupuestos a la contratación de servicios críticos para su operación.

• El estándar de calidad de operación del negocio de los Centros Comerciales, es alto con respecto del mercado en general.

• Los prestadores de servicios no necesariamente están alineados en sus intereses de negocio con los de los Centros Comerciales.

La Realidad

• Frecuentemente se contratan servicios con contratos que no especifican claramente el servicio.

• Cuando se contratan manos, frecuentemente se esperan resultados sin gestionarlas.

• Frecuentemente y en buena fe, se negocia al proveedor y se pacta con él por debajo de los costos reales.

• Los conflictos con los proveedores dejan perdidas cuantiosas para ambas partes.

• Muchas veces se llega a situaciones generadoras de desgaste para las administraciones.

• Algunas veces se acoge en la minuta del contrato la especificación que entrega el proveedor.

Servicios

Actividad Resultado

Servicio. (Del lat. servitĭum).

… Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales

Servicios

• Contratos de medios (manos)

• Contrato de actividades

• Contrato de resultados

Actividad

Medios (Personas, herramientas, vehículos)

Resultado

Contrato

El éxito

• Disponer de los medios • Suficientes

• A tiempo

• Hábiles

El éxito

• El éxito de la administración en la contratación de servicios está dado por la obtención del resultado esperado.

Obtención del resultado

A tiempo

Con calidad

Completo

Medición del resultado

Ejemplos de indicadores

Aseo Vigilancia Mantenimiento

A tiempo

Oportunidad de realizacion de las tareas Oportunidad de cubrimiento de los puestos Oportunidad en el cumplimiento del plan de mantenimiento programado

Tiempo de respuesta a los servicios por evento

Oportunidad de las rondas Tiempo de respuesta para los mantenimientos correctivos

Oportunidad de respuesta a los servicios por evento

Tiempos para reparar

Con calidad

Grado de limpeza de los recintos Nr de incidentes Tiempos medios entre fallas

Seguimiento de los procesos establecidos seguimiento de los procesos establecidos Cumplimiento de los estandares y procesos

Completo Cubrimiento de los recintos y areas del alcance

Cubrimiento de las areas/actividades vigiladas

Cumplimiento del plan de mantenimiento programado

Ciclo de contratación

Planeamiento

Contratación Ejecución

Mejoramiento

Términos de referencia

Medición y control

Análisis de resultados

Términos de referencia

Estimación del costo

Definición del servicio

Nec

esid

ades

Li

mit

acio

nes

Especificación de indicadores

y niveles

Diseño de controles

Análisis de los riesgos

Términos de referencia

Medición y control

• Medir lo importante – (indicadores).

• Medir con la frecuencia y oportunidad adecuada.

• Normalizar los indicadores para el análisis.

• Asociar los eventuales estímulos o penalidades a los indicadores más importantes.

• Comunicar.

Análisis

El análisis de la información proveniente de la medición del comportamiento de los indicadores.

• Herramientas estadísticas para entender la realidad desde los datos. (la población desde la muestra). • Indicadores de tendencia central.

• Indicadores de dispersión.

• Indicadores de posicionamiento

• Contenido de información de un dato*

• Determinar la causa raíz de las desviaciones

* - Entropía, (Teorema de Shannon)

Gracias

Mauricio Gaviria Maldonado, MSc. mauriciogaviria@qaingenieros.com