FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA:

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA

REEBOK

INTEGRANTES:

MELI ANA GARCIA

ANAPAULA UBILLUS

SERGIO CARRANZA

HILLARY GONZALES

PROFESORA:

JESSICA LEONOR OLIVA GASTULO

CARRERA:

ESTADÍSTICA APLICADA

Chiclayo, Noviembre del 2015

REEBOKTÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

a. Evaluación de la eficacia en el proceso de atención y satisfacción

del cliente mediante una auditoria operativa en la empresa

comercial JATS S.R.L. de la ciudad de Chiclayo. Chiclayo, Perú.

Angeles, K. (2013).

En la actualidad la satisfacción del cliente por un servicio de calidad es

importante para las empresas, puesto que estas organizaciones

conocerán las necesidades de sus clientes y serán capaces de

determinar si la satisfacción. Según Montgomery, T. (1996), la calidad es

el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la

gente que los usa.

De acuerdo a lo señalado por Rey, M. (1999). Comenta que “el análisis

de este concepto lo iniciamos con el desglose de los elementos que lo

integran: calidad y servicio. Entendemos necesario, sin embargo,

realizar algunas matizaciones al termino calidad que nos ayudaran en

nuestro propósito. Para proceder a su definición hay que señalar

inicialmente la diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La

primera es juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de

un producto o marca sobre otros desde una óptica global. Por su parte la

calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y verificable de un

producto o servicio sobre otro, tomando como base algún estándar

preestablecido.

Esta tesis nos ayuda a entender de manera fácil y sencilla la satisfacción

del cliente, dándonos a conocer todo sobre lo que es servicio al cliente y

calidad de servicio; y así poder tener una base de cómo podemos medir

la satisfacción del cliente mediante su preferencia.

b. Propuesta de mejora en la calidad y servicio al cliente de la

empresa IMDIGESAC. Pacheco, M. (2007)

Hoy en día los clientes son más críticos con respecto al servicio que se

les brinda, no solo desean un buen servicio sino que esperan ser

atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las

empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dándole calidad,

atención, orden, buenos precios y un excelente trato tal como nos hace

ver Strout (2002).

A nivel de los colaboradores (personal) la empresa que no cuenta con

buenos talentos no podrá satisfacer en su totalidad a los clientes

teniendo como consecuencia el que estos no regresen a adquirir el

producto (Strout 2002).

Zarate (2007), nos dice que; si una empresa no hace que el servicio sea

una experiencia emocional buena, cuando los clientes tienen contacto

con los productos o servicios, esta dicha experiencia puede ser parte del

fracaso del negocio. La empresa que no identifica mediante una buena

empatía cuales son las necesidades emocionales del consumidor final y

no las satisface tendrá menos posibilidades de que este satisfecho por la

atención que le brinda por consiguiente no ayudará a satisfacer sus

expectativas.

1. PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Hoy en día, las empresas de servicios tienen una importancia mayor

en el mercado, se basan sobretodo en la satisfacción, en la

excelencia de la calidad y le ponen más empeño a su competitividad

incrementando su valor diferenciado.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del

estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus

expectativas. Las empresas de servicio hacen hincapié en la fidelidad

de sus clientes y en la capacitación de sus colaboradores.

En nuestra localidad chiclayana contamos con la empresa Reebok,

una sucursal comercial de zapatillas, ropa y accesorios deportivos

ubicada en el mayor centro comercial.

Nuestra investigación busca determinar cuáles son los valores de la

satisfacción de público atendido por medio de esta empresa de

servicios.

1.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA

¿Cómo es la satisfacción del cliente en la empresa Reebok – Chiclayo

en el periodo 2015?

1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Como alumnos de la USAT nuestro fin es evaluar que efecto tiene el

rendimiento laboral de la empresa Reebok con resultado de la

satisfacción de sus clientes.

Dado el resultado positivo la empresa estaría dando un buen servicio

y el cliente estaría receptándolo muy bien.

Caso contrario, la empresa debería considerar un nuevo plan de

acción para con sus trabajadores, con la finalidad de impartir un

mejor servicio hacia sus clientes.

2. MARCO TEÓRICO

SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

a. Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del

marketing y que implica como su denominación nos lo anticipa

ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un

producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el

mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al

momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente

con el producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió

satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.

b. Para que haya una buena satisfacción al cliente primero tiene

que haber una buena satisfacción al trabajador la cual se

relaciona trabajo-familia. El trabajador dará una buena atención

al cliente para que se sienta satisfecho cuando éste se sienta

motivado por su trabajo y su ambiente laboral.

CARACTERÍSTICAS DE SERVICIO

INTANGIBILIDAD

Los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.

INSEPARABILIDAD

La creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume,

examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre

otros.

VARIABILIDAD

La calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así

como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan.

CARÁCTER PERECEDERO

Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización

posterior.

AUSENCIA DE PROPIEDAD

Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la

propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor

paga por un servicio más no por la propiedad.

CALIDAD DE SERVICIO

DEFINICIÓN

La calidad en el servicio es la amplitud de la discrepancia o

diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes

y sus percepciones. Consiste en cumplir con las expectativas que

tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus

necesidades.

SERVICIO

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades

identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos

o necesidades" (en esta propuesta, cabe señalar que según los

mencionados autores ésta definición excluye a los servicios

complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios,

pero sin que esto signifique subestimar su importancia).

Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios

o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son

esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de

algo”.

CALIDAD

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda

medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de

un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter

integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o

comportamientos.

CARACTERÍSTICAS

1. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera

segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar

bien el servicio desde la primera vez.

2. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben

facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un

servicio rápido.

3. Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un

servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes

en éste sentido.

4. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que

se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las

prestaciones.

5. Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su

lugar para saber cómo se siente.

SATISFACCIÓN VS CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son ejes

fundamentales de la estrategia, que cuenta con un modelo

corporativo para la gestión de la calidad y experiencia del cliente.

Conocer las necesidades de los clientes, mejorara la segmentación,

simplificara los procesos, identificar y compartir las mejores prácticas

de los países, permiten asegurar e impulsar de forma continua la

calidad de servicio y la satisfacción.

En ese sentido, y para conocer las expectativas e inquietudes de los

clientes, es necesario realizar más de un millón de encuestas en los

principales mercados.

La línea entre satisfacción y calidad de servicio es una concorde a la

otra, ya que la satisfacción del cliente no sería posible si es que no

existe una calidad de servicio satisfactoria.

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Objetivo general

Conocer la satisfacción del cliente en la empresa Reebok.

3.2. Objetivos específicos

Elaborar una medida de calidad en el servicio que dan los

trabajadores hacia los clientes.

Medir la calidad de los productos, servicios y elementos

intangibles del establecimiento.

Calcular la fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y

empatía de los colaboradores al momento de brindar el

servicio.

4. VARIABLES

4.1. Operacionalización de variables

Variable /

DimensiónSubdimensiones Indicadores Instrumento

Calidad de los

productos y

servicio

Producto deportivoSatisfacción de

productoCuestionario

Servicio al clienteCalidad de servicio

brindado

Elementos Instalaciones físicas Iluminación Encuestas

tangibles

Instalación de equipos Distribución

Empleados Equipos de sonido

Tecnología del local

FiabilidadHabilidad prestar

servicio

Desenvolvimiento

personalEncuestas

Capacidad de

respuesta

Deseo ayuda a clientes Servicio de calidad

CuestionarioServicio de forma

rápidaEmpatía

Capacidad solucionar Ofrece alternativas

Conocimiento del

servicio prestadoPersonal capacitado

ObservaciónCortesía de empleadosRespuesta del

publico

Habilidad para

transmitir confianza

Habilidad de

convencimiento

Empatía

Atención

individualizadaCalidad de atención

CuestionarioApoyo personalizado Satisfacción al

publico

5. METODOLOGÍA

5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Nuestra investigación es de tipo descriptiva pues se centra en

describir lo que pasa actualmente con los clientes de la empresa

Reebok con respecto a la Satisfacción, así mismo tiene un enfoque

mixto pues estas variables no se calculas de forma concreta y única

sino de forma subjetiva, y también dando resultado a cantidades

numéricas como porcentajes, a través de encuestas, entrevistas y

cuestionarios.

 

5.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

Nuestra población es indeterminada, guiada por un gran número de

clientes y habitantes en la ciudad de Chiclayo.

Ya que nuestro enfoque es mixto, hemos considerado tomar los

resultados de ambos para elaborar un promedio y ejecutar la tercera

parte.

Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

5.3. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En el presente trabajo se aplicó una entrevista al store manager con

el objetivo de que nos describa como se aplica la Satisfacción al

cliente en la empresa, la misma que estaba conformada por 10

interrogantes; así mismo se aplicó una encuesta a los usuarios de

REEBOK, la cual estaba conformada por 13 preguntas con el objetivo

de saber su opinión con respecto a la satisfacción impartida por la

empresa.

6. RESULTADOS Y ANÁLISIS

En el presente estudio realizado a los clientes de la empresa Reebok

con el fin de conocer su nivel de satisfacción, se tuvo a bien aplicar

Z 1.96 Z 1.96O 200 p 0.5e 40 q 0.5

e 0.05n 216 n 384

Promedio 300

Cuantitativo Cualitativo

2

e

zn

2

2

eqpz

n

una encuesta a un total de 121 personas, la cual estaba conformada

por 13 interrogantes, cuyo análisis de los resultados obtenidos los

detallamos agrupados en dimensiones.

En la Ilustración 1, podemos observar que del total de participación

de los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo, el

52.9% fue del género femenino, mientras que el porcentaje de

participación de los varones fue de un 47.1%.

Ilustración 1: ¿Género de los encuestados?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo – 2015.

6.1. Calidad de los servicios

52.9%47.1%

FEMENINO MASCULINO

En la Ilustración 2, podemos observar los resultados de la encuesta

aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo reflejados en porcentajes respecto al ítem ¿Satisfacen sus

necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?

En dicha ilustración podemos apreciar que el 66.9% de los clientes

de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo afirman que los

productos que adquieren en Reebok satisfacen sus necesidades.

Asimismo, observamos que el 33.1% de los clientes de la Empresa

Reebok de la ciudad de Chiclayo refieren que los productos que

adquieren en Reebok no satisfacen sus necesidades.

Ilustración 2: ¿Satisfacen sus necesidades los productos que

usted adquiere en Reebok?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo – 2015.

En la Ilustración 3, observamos los resultados de la encuesta

aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

SI NO0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

66.9%

33.1%

Chiclayo reflejados en porcentajes respecto al ítem ¿Cómo califica

usted el servicio que se le brinda en Reebok?

En esta ilustración observamos que el 39.7% de los clientes de la

Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo califican como Bueno el

servicio que le brinda Reebok, seguido de un 30.6% que califican el

servicio como Muy bueno; mientras que los que le dan una

calificación de Regular al servicio brindado por Reebok alcanzan un

25.6. Asimismo, solo el 4.1% considera dicho servicio como Malo.

Como podemos ver que entre los que califican el servicio brindado

por Reebok como Bueno y Muy bueno asciende a 70.3%, por lo que

se puede calificar como aceptable dicho servicio; aun así, se tiene

que fortalecer el servicio para disminuir el porcentaje de aquellos

clientes que afirman lo contrario.

Ilustración 3: ¿Cómo califica usted el servicio que se le brinda

en Reebok?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo – 2015.

MALA REGULAR BUENA MUY BUENA0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

4.1%

25.6%

39.7%

30.6%

6.2. Elementos Tangibles

Ilustración 4: Elementos tangibles

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo – 2015.

Asimismo, tenemos los resultados de los elementos tangibles, lo cual

abarca el desenvolvimiento del personal, la música y volumen, y el

grado de iluminación de la tienda; obteniéndose que el 68.6%, el

54.5% y 52.9% está de acuerdo con tales aspectos, mientras que el

31.4%, el 45.5% y 47.1% opina lo contrario.

Debemos tener en cuenta que, si bien es cierto la aceptación de

estos aspectos superan el 50%, se debe realizar las correcciones

respectivas para que dicha aceptación aumente, y pueda estar

dentro de un rango superior al obtenido, incrementando de esta

manera la concurrencia y ventas en la tienda.

¿Le parece adecuado el grado de iluminación con la que cuenta la tienda?

¿Está conforme con la musica y el volumen que proporciona esta tienda?

¿Está de acuerdo con el desenvolvimiento del personal?

0% 20% 40% 60% 80% 100%

52.9%

54.5%

68.6%

47.1%

45.5%

31.4%

SINO

6.3. Fiabilidad

Ilustración 5: ¿Piensa usted que el personal cuenta con empatía

hacia usted resolviendo sus dudas?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo – 2015.

Con respecto a los resultados de la dimensión de fiabilidad, ante la

interrogante ¿Piensa usted que el personal cuenta con empatía hacia

usted resolviendo sus dudas?, se obtuvo que el 71.1% de los clientes

encuestados refiere que dicho personal si cuenta con empatía,

resolviendo las dudas que se le presentan al momento de querer

elegir unos de los productos que ofrece la tienda.

Dicho porcentaje es aceptable, ya que casi las 3/4 partes de los

clientes entrevistados tiene una buena aceptación, aun así hay que

reducir el porcentaje de las personas que piensan lo contrario.

SI NO0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%71.1%

28.9%

6.4. Capacidad de respuesta

Ilustración 6: Dimensión Capacidad de respuesta

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo – 2015.

En la dimensión de capacidad de respuesta, la ilustración 6 muestra

los porcentajes respecto al ambiente, la calidad del servicio en

comparación con otras tiendas a nivel nacional, las alternativas que

se le ofrecen con la finalidad de satisfacer sus necesidades, y la

capacitación del personal de acuerdo al servicio brindado; se obtuvo

que el 62.8%, el 77.7%, el 52.9% y el 66.9% está de acuerdo con

tales aspectos, mientras que el 37.2%, el 22.3%, el 47.1% y el 33.1%

opina lo contrario.

La aceptación de estos aspectos superan el 50%, resaltando lo

referido a la satisfacción del servicio respecto a otras tiendas de

Según el servicio brindado, ¿cree que el personal está totalmente capacitado?

¿Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades?

¿Según otras tiendas de Reebok a nivel nacional a las que a acudido cree que el servicio es satisfactorio?

¿Cree usted que el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca?

0% 20% 40% 60% 80% 100%

66.9%

52.9%

77.7%

62.8%

33.1%

47.1%

22.3%

37.2%

SINO

Reebok a nivel nacional cuyo porcentaje es de 77.7%, el más alto de

esta dimensión, mientras que el más bajo asciende a 52.9%, y es en

esta última variable en donde se puede poner más énfasis para

aumentar el porcentaje de aceptación.

Ilustración 7: ¿Está de acuerdo con el mensaje de bienvenida

que ofrece el personal?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo – 2015.

En la presente interrogante, referida al mensaje de bienvenida que

ofrece el personal a los clientes de Reebok, el 44.6% se encuentra

satisfecho por el mensaje; seguido de un 24% que está ni satisfecho

ni insatisfecho; a su vez los que se encuentran insatisfechos suman

el 16.5%; los que se encuentran muy satisfechos ascienden a 9.9%;

mientras que solo el 5% se muestra insatisfecho.

Muy i

nsatisfe

cho

Insatisfe

cho

Ni sati

sfech

o ni insa

tisfech

o

Satisfe

cho

Muy s

atisfech

o0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

5.0%

16.5%

24.0%

44.6%

9.9%

Si sumamos el porcentaje de clientes satisfechos y muy satisfechos,

este asciende a 54.5%, por lo que se puede afirmar más de la mitad

de clientes están de acuerdo con el mensaje de bienvenida que

ofrece el personal. Sin embargo el porcentaje que está ni satisfecho

ni insatisfecho alcanza casi la cuarta parte del total de clientes

encuestados, por lo que se debería trabajar para hacer que este

porcentaje se encuentre satisfecho y así obtendríamos un porcentaje

considerable en el mensaje de bienvenida.

Ilustración 8: ¿Del 1 al 10 cómo calificaría a nivel general el

ambiente del local?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de

Chiclayo – 2015.

Con respecto a la calificación general que le dan los clientes al

ambiente del local, los cuales van de 1 a 10, los porcentajes más

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100%

5%

10%

15%

20%

25%

1.7%

5.0%

9.9%

15.7%

21.5%

11.6%

16.5%

9.1%

5.8%

3.3%

resaltantes se ubican en los clientes cuya calificación es 5, seguido

de un 16.5% de los clientes que le dan una calificación de 7 al

ambiente del local; los que le dan una calificación de 4 asciende al

15.7; mientras que los que le dan una calificación de 6 equivale al

11.6%. Asimismo debemos mencionar que existe un 1.7% de clientes

que le dan una calificación de 1 al ambiente del local, calificación

extremadamente baja para la tienda Reebok; y en oposición a ello

tenemos a un 3.3% de clientes que han dado la calificación máxima

al ambiente del local.

6.5. Empatía

Ilustración 9: ¿Cómo califica usted el servicio que se le brinda en

Reebok?

MALA REGULAR BUENA MUY BUENA0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

6.6%

28.1%31.4%

33.9%

La dimensión de Empatía abarca una sola variable referida a la

calificación que el brinda el cliente al servicio de Reebok,

mostrándose en la ilustración 9 los porcentajes de tal calificación.

Podemos apreciar que el 33.9% califica como muy buena el servicio

que brinda Reebok, seguido de un 31.4% de los que consideran el

servicio como Bueno; asu vez lo que consideran el servicio como

regular asciende a 28.1%, y los que refieren que el servicio de

Reebok es Malo suman el 6.9%.

Sumados los porcentajes de los clientes que califican el servicio de

Reebok como Bueno y Muy Bueno asciende a 65.3%, porcentaje

aceptable respecto al servicio; sin embargo existe un porcentaje de

clientes que califican el servicio como regular, por lo que se debe

utilizar técnicas y procedimientos para disminuir este porcentaje.

INTERVALOS DE CONFIANZA

1) Intervalo de confianza para la variable ¿Está de acuerdo

con el mensaje de bienvenida que ofrece el personal?

Asimismo, se hizo el cálculo de los intervalos de confianza de la

variable ¿Está de acuerdo con el mensaje de bienvenida que

ofrece el personal?, obteniéndose los resultados que pasamos a

detallar.

Estadísticos

Media 3.38

Desviación Estándar 1.03

Nivel de Confianza 95%

Alfa 5%

Muestra 121

Nivel de confianza 95%

Z 1.96

LI 3.20

LS 3.56

2) Intervalo de confianza para la variable ¿Del 1 al 10 cómo

calificaría a nivel general el ambiente del local?

La otra variable a la se realizó el cálculo de los intervalos de

confianza fue la variable ¿Está de acuerdo con el mensaje de

bienvenida que ofrece el personal?, cuyos resultados fueron los

siguientes:

Estadísticos

Media 5.55

Desviación Estándar 2.09

Nivel de Confianza 95%

Alfa 5%

Muestra 121

Nivel de confianza 95%

Z 1.96

LI 5.17

LS 5.92

PRUEBA DE HIPÓTESIS

Muchos problemas de ingeniería, ciencia, y administración, requieren

que se tome una decisión entre aceptar o rechazar una proposición

sobre algún parámetro. Esta proposición recibe el nombre

de hipótesis. Este es uno de los aspectos más útiles de la inferencia

estadística, puesto que muchos tipos de problemas de toma de

decisiones, pruebas o experimentos pueden formularse como

problemas de prueba de hipótesis.

La prueba de hipótesis es un procedimiento basado en la evidencia

muestral y la teoría de probabilidad; se emplea para determinar si la

hipótesis es una afirmación razonable.

Para realizar esta prueba se siguieron los siguientes pasos:

Paso 1: Se seleccionó la hipótesis nula y la hipótesis alterna.

Paso 2: Se eligió el nivel confianza o significancia. Para nuestro caso

95%.

α = 0.05

Paso 3: Calculamos y determinamos el valor estadístico de la

prueba, el cual determinará si se rechaza la hipótesis nula. Para

nuestro caso elegimos el estadístico “z” ya que nuestra muestra es

superior a 30, caso contrario utilizaríamos el estadístico “t”.

Z= X−μσ /√n

Donde:

X = Media

μ = Valor de la prueba

σ = Desviación Estándar

n= Población

Paso 4: Se formuló la regla de decisión, estableciendo las

condiciones específicas para rechazar o aceptar la hipótesis nula.

Paso 5: Se tomó la decisión, para lo cual se calculó el estadístico de

prueba y se comparó con el valor crítico tomando la decisión de

rechazar o no la hipótesis nula.

1) El promedio del mensaje de bienvenida que ofrece el

personal es mayor a 3.

Ho: μ ≤ 3

Ha: μ > 3

n 121X 3.38σ 1.03μ 3

Z 4.04

Regla de decisión:

Z= X−μσ /√n

Se acepta Ho si: Z <= 1.645.

Se rechaza Ho si: Z > 1.645.

Decisión: Como Z = 4.04 > 1.645 se rechaza la Hipótesis Nula y

se acepta la Hipótesis Alterna.

Conclusión: No existe evidencia estadística para decir que el

promedio del mensaje de bienvenida que ofrece el personal es

mayor a 3.

2) El promedio de la calificación a nivel general del ambiente

del local es mayor a 5.

Ho: μ ≤ 5

Ha: μ > 5

n 121X 5.55σ 2.09μ 5

Z 2.88

Regla de decisión:

Se acepta Ho si: Z <= 1.645.

Se rechaza Ho si: Z > 1.645.

Decisión: Como Z = 2.88 > 1.645 se rechaza la Hipótesis Nula y

se acepta la Hipótesis Alterna.

Conclusión: No existe evidencia estadística para decir que el

promedio de la calificación a nivel general del ambiente del local

es mayor a 5.

Z= X−μσ /√n

PRUEBA CHI - CUADRADO

La prueba de Chi-Cuadrado (X2) es una prueba de hipótesis que

determina si dos variables están relacionadas o no. Cabe indicar que

esta prueba se realiza con variables cualitativas.

El primer paso para realizar esta prueba es tener una tabla de

frecuencias, la cual debe tener la variable principal y la variable

secundaria que vamos a analizar.

Chi-Cuadrado Calculado

Para obtener el valor de Chi-Cuadrado se tiene la siguiente fórmula:

X2=∑ ( f 0−f e )2

f e

Donde:

f 0 = Frecuencia del valor observado.

f e = Frecuencia del valor esperado.

Grado de Libertad (g)

Para calcular el grado de libertad (g) se realiza:

g= (cantidad de filas−1 ) (cantiad de columnas−1 )

Nivel de significancia

Es el error que se puede cometer al rechazar la hipótesis nula siendo

verdadera.

Por lo general se trabaja con un nivel de significancia de 0.05, que

indica que hay una probabilidad de 0.95 de que la hipótesis nula sea

verdadera.

Valor del parámetro p

Para calcular el valor de p se realiza:

p = 1 – Nivel de significancia

En Excel hicimos uso de los complementos (MegaStat) de esta

aplicación para generar la prueba de Chi-Cuadrado.

1) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables ¿Cómo

calificaría la atención del trabajador que le prestó el

servicio? y Sexo

Tabla de Distribución de frecuencias

Sexo¿Cómo calificaría la

atención del trabajador que le prestó el servicio?

Femenino MasculinoTotal

general

MALA 7 1 8REGULAR 17 17 34

BUENA 19 19 38MUY BUENA 21 20 41Total general 64 57 121

Ho: La calificación que le dan los clientes de Reebok a la atención

que le prestó el trabajador es independiente al sexo de los

encuestados.

Ha: La calificación que le dan los clientes de Reebok a la atención

que le prestó el trabajador está relacionado con el sexo de los

encuestados.

Para el caso consideramos un α = 0.05. Es decir, un intervalo de

confianza de 95%.

α = 0.05

4.13

chi-

square

3 df

.2474 p-value

p = 0.2474 por lo tanto p > 0.05

Entonces: se acepta Ho.

Conclusión: Con un 95% de confianza, se concluye que,

estadísticamente hay evidencias para aceptar la Hipótesis Nula y

rechazar la Hipótesis Alterna, en otras palabras: “No existe

relación entre las variables ¿Cómo calificaría la atención del

trabajador que le prestó el servicio? y el sexo de los encuestados,

es decir no existe asociación”.

2) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables ¿Cómo

calificaría la atención del trabajador que le prestó el

servicio? y ¿Satisfacen sus necesidades los productos que

usted adquiere en Reebok?

Tabla de Distribución de frecuencias

¿Satisfacen sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?

¿Cómo calificaría la atención del

trabajador que le prestó el servicio?

NO SITotal

general

MALA 6 2 8REGULAR 15 19 34

BUENA 15 23 38MUY BUENA 4 37 41Total general 40 81 121

Ho: La calificación que le dan los clientes de Reebok a la atención

que le prestó el trabajador es independiente de la satisfacción de

sus necesidades al adquirir los productos.

Ha: La calificación que le dan los clientes de Reebok a la atención

que le prestó el trabajador está relacionado con la satisfacción de

sus necesidades al adquirir los productos.

Para el caso consideramos un α = 0.05. Es decir, un intervalo de

confianza de 95%.

α = 0.05

19.01

chi-

square

3 df

.0003 p-value

p = 0.0003 por lo tanto p < 0.05

Entonces: se rechaza Ho.

Conclusión: Con un 95% de confianza, se concluye que,

estadísticamente hay evidencias para desechar la Hipótesis Nula y

aceptar la Hipótesis Alterna, en otras palabras: “Existe relación

entre las variables ¿Cómo calificaría la atención del trabajador que

le prestó el servicio? y ¿Satisfacen sus necesidades los productos

que usted adquiere en Reebok?, es decir existe asociación”.

3) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables ¿Cómo califica

usted el servicio que se brinda en Reebok? y Sexo

Tabla de Distribución de frecuencias

Sexo¿Cómo califica usted

el servicio que se brinda en Reebok?

Femenino MasculinoTotal

general

MALA 4 1 5REGULAR 14 17 31

BUENA 25 23 48MUY BUENA 21 16 37Total general 64 57 121

Ho: La calificación que le dan al servicio que se brinda en Reebok

es independiente al sexo de los encuestados.

Ha: La calificación que le dan al servicio que se brinda en Reebok

está relacionado con el sexo de los encuestados.

Para el caso consideramos un α = 0.05. Es decir, un intervalo de

confianza de 95%.

α = 0.05

2.45

chi-

square

3 df

.4839 p-value

p = 0. 8394 por lo tanto p > 0.05

Entonces: se acepta Ho.

Conclusión: Con un 95% de confianza, se concluye que,

estadísticamente hay evidencias para aceptar la Hipótesis Nula y

rechazar la Hipótesis Alterna, en otras palabras: “No existe

relación entre las variables ¿Cómo califica usted el servicio que se

brinda en Reebok? y Sexo, es decir no existe asociación”.

4) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables ¿Está de

acuerdo con el desenvolvimiento del personal? y Según el

servicio brindado, ¿cree que el personal está totalmente

capacitado?

Tabla de Distribución de frecuencias

Según el servicio brindado, ¿cree que el personal está totalmente capacitado?

¿Está de acuerdo con el desenvolvimiento

del personal?SI NO

Total general

SI 64 19 83NO 17 21 38

Total general 81 40 121

Ho: El desenvolvimiento del personal es independiente a su

capacitación.

Ha: El desenvolvimiento del personal está relacionado a su

capacitación.

Para el caso consideramos un α = 0.05. Es decir, un intervalo de

confianza de 95%.

α = 0.05

12.34

chi-

square

1 df

.0004 p-value

p = 0. 0004 por lo tanto p < 0.05

Entonces: se rechaza Ho.

Conclusión: Con un 95% de confianza, se concluye que,

estadísticamente hay evidencias para desechar la Hipótesis Nula y

aceptar la Hipótesis Alterna, en otras palabras: “Existe relación

entre las variables ¿Está de acuerdo con el desenvolvimiento del

personal? y Según el servicio brindado, ¿cree que el personal está

totalmente capacitado?, es decir existe asociación”.

5) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables ¿Satisfacen sus

necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?

y ¿Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus

necesidades?

Tabla de Distribución de frecuencias

¿Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades?

¿Satisfacen sus necesidades los

productos que usted adquiere en Reebok?

SI NOTotal

general

SI 54 27 81NO 10 30 40

Total general 64 57 121

Ho: La satisfacción de las necesidades de los clientes es

independiente al ofrecimiento de los productos alternativos.

Ha: La satisfacción de las necesidades de los clientes está

relacionado al ofrecimiento de los productos alternativos.

Para el caso consideramos un α = 0.05. Es decir, un intervalo de

confianza de 95%.

α = 0.05

18.66

chi-

square

1 df

1.56 p-value

p = 1.56 por lo tanto p > 0.05

Entonces: se acepta Ho.

Conclusión: Con un 95% de confianza, se concluye que,

estadísticamente hay evidencias para aceptar la Hipótesis Nula y

rechazar la Hipótesis Alterna, en otras palabras: “Existe relación

entre las variables ¿Satisfacen sus necesidades los productos que

usted adquiere en Reebok? y ¿Se le ofrece alternativos con el fin

de satisfacer sus necesidades?, es decir no existe asociación”.

6) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables ¿Cree usted que

el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca? y ¿Le

parece adecuado el grado de iluminación con la que cuenta

la tienda?

Tabla de Distribución de frecuencias

¿Le parece adecuado el grado de

iluminación con la que cuenta la tienda?

¿Cree usted que el

ambiente va de

acuerdo con el estilo

de la marca?

SI NOTotal

general

SI 64 19 83

NO 17 21 38

Total general 81 40 121

Ho: La aceptación del ambiente por parte del cliente es

independiente al grado de iluminación de la tienda.

Ha: La aceptación del ambiente por parte del cliente está

relacionado al grado de iluminación de la tienda.

Para el caso consideramos un α = 0.05. Es decir, un intervalo de

confianza de 95%.

α = 0.05

8.64

chi-

square

1 df

.0033 p-value

p = 0. 0033 por lo tanto p < 0.05

Entonces: se rechaza Ho.

Conclusión: Con un 95% de confianza, se concluye que,

estadísticamente hay evidencias para desechar la Hipótesis Nula y

aceptar la Hipótesis Alterna, en otras palabras: “Existe relación

entre las variables ¿Cree usted que el ambiente va de acuerdo con

el estilo de la marca? y ¿Le parece adecuado el grado de

iluminación con la que cuenta la tienda?, es decir existe

asociación”.

7) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables ¿Cómo

calificaría la atención del trabajador que le prestó el

servicio? y ¿Piensa usted que el personal cuenta con

empatía hacia usted resolviendo sus dudas?

Tabla de Distribución de frecuencias

¿Piensa usted que el personal cuenta con empatía hacia usted resolviendo sus

dudas?¿Cómo calificaría la

atención del SI NO Total

general

trabajador que le prestó el servicio?

MALA 2 6 8REGULAR 21 13 34

BUENA 27 11 38MUY BUENA 36 5 41Total general 86 35 121

Ho: La calificación que le dan los clientes de Reebok a la atención

que le prestó el trabajador es independiente a la empatía con la

que cuenta el personal.

Ha: La calificación que le dan los clientes de Reebok a la atención

que le prestó el trabajador está relacionado a la empatía con la

que cuenta el personal.

Para el caso consideramos un α = 0.05. Es decir, un intervalo de

confianza de 95%.

α = 0.05

15.28

chi-

square

3 df

.0016 p-value

p = 0.0016 por lo tanto p < 0.05

Entonces: se acepta Ho.

Conclusión: Con un 95% de confianza, se concluye que,

estadísticamente hay evidencias para desechar la Hipótesis Nula y

aceptar la Hipótesis Alterna, en otras palabras: “Existe relación

entre las variables ¿Cómo calificaría la atención del trabajador que

le prestó el servicio? y ¿Piensa usted que el personal cuenta con

empatía hacia usted resolviendo sus dudas?, es decir existe

asociación”.

8) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables ¿Está conforme

con la musica y el volumen que proporciona esta tienda? y

Sexo

Tabla de Distribución de frecuencias

Sexo¿Está conforme con la música y el volumen que proporciona esta

tienda?

Femenino MasculinoTotal

general

SI 37 29 66NO 27 28 55

Total general 64 57 121

Ho: La conformidad de los clientes de Reebok respecto a la música

y volumen es independiente al sexo de los encuestados.

Ha: La conformidad de los clientes de Reebok respecto a la música

y volumen está relacionado con el sexo de los encuestados.

Para el caso consideramos un α = 0.05. Es decir, un intervalo de

confianza de 95%.

α = 0.05

.58

chi-

square

3 df

.4444 p-value

p = 0.4444 por lo tanto p > 0.05

Entonces: se acepta Ho.

Conclusión: Con un 95% de confianza, se concluye que,

estadísticamente hay evidencias para aceptar la Hipótesis Nula y

rechazar la Hipótesis Alterna, en otras palabras: “No existe

relación entre las variables ¿Está conforme con la música y el

volumen que proporciona esta tienda? y el sexo de los

encuestados, es decir no existe asociación”.

ANEXOS

ANEXO N° 1: ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE REEBOK

1. ¿Satisface sus necesidades los productos que usted adquiere en

Reebok?

a) SI

b) NO

2. ¿Cómo califica usted el servicio que se le brinda en Reebok?

a) Mala

b) Regular

c) Buena

d) Muy buena

3. ¿Le parece adecuado el grado de iluminación con la que cuenta la

tienda?

a) SI

b) NO

4. ¿Está conforme con la música y volumen que proporciona esta

tienda?

a) SI

b) NO

5. ¿Está de acuerdo con el desenvolvimiento del personal?

a) SI

b) NO

6. ¿Piensa usted que el personal cuenta con empatía hacia usted

resolviendo sus dudas?

a) SI

b) NO

7. Según el servicio brindado, ¿cree que el personal está totalmente

capacitado?

a) SI

b) NO

8. ¿Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades?

a) SI

b) NO

9. ¿Está de acuerdo con el mensaje de bienvenida que ofrece el

personal? Califique del 1 al 5, siendo este último el mayor grado de

satisfacción.

a) 1

b) 2

c) 3

d) 4

e) 5

10. ¿Según otras tiendas de Reebok a nivel nacional a las que a acudido

cree que el servicio es satisfactorio?

a) Si

b) No

11. ¿Del 1 al 10 como calificaría a nivel general el ambiente del local?

12. ¿Cree usted que el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca?

a) SI

b) NO

13. ¿Cómo calificaría la atención del trabajador que le prestó el servicio?

a) Mala

b) Regular

c) Buena

d) Muy buena

ANEXO N° 2: ENCUESTA APLICADA AL STORE MANAGER

1. ¿Cuál es su opinión con respecto al desenvolvimiento de su

personal?

El equipo con el que cuento ahora está motivado en resultados

trabajamos sobre targets individuales y grupales que permiten que

nuestros colaboradores sean 100% competitivos.

2. ¿Cuál es la motivación que ofrecen a sus empleados para

asegurar un buen desenvolvimiento?

La corporación tiene 2 estrategias a nivel global que son SHINE y CCI

(conectar, comprometer e inspirar), que permite que la mayor

motivación sea la línea de carrera que puedan tener ellos en la

empresa.

3. ¿Considera que la empresa Reebok tiene acogida en los

clientes chiclayanos?

Sí, tenemos varios clientes frecuentes y los números nos respaldan.

4. ¿Cumplen sus objetivos planteados a fin de año?

Hasta ahora, vamos 8% en aumento a comparación del año pasado,

estamos en buen camino pero seguimos trabajando para obtener

buenos resultados.

5. ¿Alguna vez tuvo algún reclamo por parte de un cliente?

Sí. Tuvimos un altercado con un consumidor por una prenda que

adquirió de nuestra tienda, la cual tuvo una falla de fabricación. Pero

solucionamos su problema y le brindamos las disculpas

correspondientes.

6. ¿Ofrece total respaldo a su personal con respecto al

desenvolvimiento?

Por supuesto, el personal recibe capacitaciones constantes sobre

atención al cliente sobre todo. Además, de calidad de servicio y el

método de ventas.

7. ¿Cuáles son las decisiones más difíciles que tuvo que tomar?

Las decisiones más complicadas siempre son la rotación de personal,

puesto que algunos tienden a acostumbrarse a su ro dentro de la

empresa.

8. ¿Cómo interviene usted en el éxito de Reebok?

Con el manejo del personal al 100% motivándolos, manejo de

reposición de mercadería, manejo de procesos y operaciones,

manejo de VM, y los resultados diarios.

9. ¿Han recibido algún reconocimiento por parte de la empresa?

Ya sea individual o grupal ¿A qué se debió?

Los chicos recibieron vales de $150 por ser una de las mejores

tiendas de Latinoamérica. Hemos llegado a la cuota 3 veces

consecutivas en lo que respecta al presente año.

10.¿Desarrollaron innovaciones para brindar una atención

agradable a sus clientes?

Si, contamos con CCI que es el nuevo modelo de atención al cliente

que es lanzado desde global y ahora se lanzó en Chiclayo.

7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

KINICKI, A.; KREITNER, R. (2003). Comportamiento organizacional.

Conceptos, problemas y prácticas. México, D.F. McGraw Hill.

KOTLER, P.; BLOOM, P.; y HAYES, T. (2004). El marketing de

servicios profesionales. Editorial Paidós SAICF.

STANTON, W.; ETZEL, M.; y WALKER, B. (2004). Fundamentos de

Marketing, 13va. Edición. Mc Graw Hill.

SANDHUSEN, R. (2002). Mercadotecnia, 1ra edición. compañía

editorial continental.