ESTADÍSTICA APLICADA (1)

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Estadística Aplicada

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESASTEMA:SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA REEBOK

INTEGRANTES: MELI ANA GARCIA ANAPAULA UBILLUS SERGIO CARRANZA HILLARY GONZALES

PROFESORA:JESSICA LEONOR OLIVA GASTULO

CARRERA:ESTADSTICA APLICADA

Chiclayo, Noviembre del 2015

REEBOKTTULO DE LA INVESTIGACIN: SATISFACCIN DEL CLIENTEa. Evaluacin de la eficacia en el proceso de atencin y satisfaccin del cliente mediante una auditoria operativa en la empresa comercial JATS S.R.L. de la ciudad de Chiclayo. Chiclayo, Per. Angeles, K. (2013).

En la actualidad la satisfaccin del cliente por un servicio de calidad es importante para las empresas, puesto que estas organizaciones conocern las necesidades de sus clientes y sern capaces de determinar si la satisfaccin. Segn Montgomery, T. (1996), la calidad es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa.

De acuerdo a lo sealado por Rey, M. (1999). Comenta que el anlisis de este concepto lo iniciamos con el desglose de los elementos que lo integran: calidad y servicio. Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas matizaciones al termino calidad que nos ayudaran en nuestro propsito. Para proceder a su definicin hay que sealar inicialmente la diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La primera es juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto o marca sobre otros desde una ptica global. Por su parte la calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y verificable de un producto o servicio sobre otro, tomando como base algn estndar preestablecido.Esta tesis nos ayuda a entender de manera fcil y sencilla la satisfaccin del cliente, dndonos a conocer todo sobre lo que es servicio al cliente y calidad de servicio; y as poder tener una base de cmo podemos medir la satisfaccin del cliente mediante su preferencia.

b. Propuesta de mejora en la calidad y servicio al cliente de la empresa IMDIGESAC. Pacheco, M. (2007)Hoy en da los clientes son ms crticos con respecto al servicio que se les brinda, no solo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dndole calidad, atencin, orden, buenos precios y un excelente trato tal como nos hace ver Strout (2002).

A nivel de los colaboradores (personal) la empresa que no cuenta con buenos talentos no podr satisfacer en su totalidad a los clientes teniendo como consecuencia el que estos no regresen a adquirir el producto (Strout 2002).

Zarate (2007), nos dice que; si una empresa no hace que el servicio sea una experiencia emocional buena, cuando los clientes tienen contacto con los productos o servicios, esta dicha experiencia puede ser parte del fracaso del negocio. La empresa que no identifica mediante una buena empata cuales son las necesidades emocionales del consumidor final y no las satisface tendr menos posibilidades de que este satisfecho por la atencin que le brinda por consiguiente no ayudar a satisfacer sus expectativas.

1. PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. SITUACIN PROBLEMTICAHoy en da, las empresas de servicios tienen una importancia mayor en el mercado, se basan sobretodo en la satisfaccin, en la excelencia de la calidad y le ponen ms empeo a su competitividad incrementando su valor diferenciado.Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Las empresas de servicio hacen hincapi en la fidelidad de sus clientes y en la capacitacin de sus colaboradores.En nuestra localidad chiclayana contamos con la empresa Reebok, una sucursal comercial de zapatillas, ropa y accesorios deportivos ubicada en el mayor centro comercial.Nuestra investigacin busca determinar cules son los valores de la satisfaccin de pblico atendido por medio de esta empresa de servicios.

1.2. FORMULACIN DE PROBLEMACmo es la satisfaccin del cliente en la empresa Reebok Chiclayo en el periodo 2015?

1.3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMAComo alumnos de la USAT nuestro fin es evaluar que efecto tiene el rendimiento laboral de la empresa Reebok con resultado de la satisfaccin de sus clientes.Dado el resultado positivo la empresa estara dando un buen servicio y el cliente estara receptndolo muy bien.Caso contrario, la empresa debera considerar un nuevo plan de accin para con sus trabajadores, con la finalidad de impartir un mejor servicio hacia sus clientes.

2. MARCO TERICO

SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIN DE SATISFACCIN AL CLIENTEa. Satisfaccin del cliente es un concepto inherente al mbito del marketing y que implica como su denominacin nos lo anticipa ya, a la satisfaccin que experimenta un cliente en relacin a un producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto o servicio que compr ya que el mismo cumpli satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.

b. Para que haya una buena satisfaccin al cliente primero tiene que haber una buena satisfaccin al trabajador la cual se relaciona trabajo-familia. El trabajador dar una buena atencin al cliente para que se sienta satisfecho cuando ste se sienta motivado por su trabajo y su ambiente laboral.

CARACTERSTICAS DE SERVICIO INTANGIBILIDADLos servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos. INSEPARABILIDADLa creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros. VARIABILIDADLa calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan. CARCTER PERECEDEROLos servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior. AUSENCIA DE PROPIEDADLos compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.

CALIDAD DE SERVICIO DEFINICINLa calidad en el servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

SERVICIOStanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe sealar que segn los mencionados autores sta definicin excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia).Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo.

CALIDADSe define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o comportamientos.

CARACTERSTICAS1. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. 2. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido. 3. Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido. 4. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.5. Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se siente.SATISFACCIN VS CALIDAD DE SERVICIOLa calidad de servicio y la satisfaccin del cliente son ejes fundamentales de la estrategia, que cuenta con un modelo corporativo para la gestin de la calidad y experiencia del cliente.Conocer las necesidades de los clientes, mejorara la segmentacin, simplificara los procesos, identificar y compartir las mejores prcticas de los pases, permiten asegurar e impulsar de forma continua la calidad de servicio y la satisfaccin.En ese sentido, y para conocer las expectativas e inquietudes de los clientes, es necesario realizar ms de un milln de encuestas en los principales mercados.La lnea entre satisfaccin y calidad de servicio es una concorde a la otra, ya que la satisfaccin del cliente no sera posible si es que no existe una calidad de servicio satisfactoria.

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

3.1. Objetivo generalConocer la satisfaccin del cliente en la empresa Reebok.

3.2. Objetivos especficos Elaborar una medida de calidad en el servicio que dan los trabajadores hacia los clientes. Medir la calidad de los productos, servicios y elementos intangibles del establecimiento. Calcular la fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empata de los colaboradores al momento de brindar el servicio.

4. VARIABLES4.1. Operacionalizacin de variables

Variable / DimensinSubdimensionesIndicadoresInstrumento

Calidad de los productos y servicioProducto deportivoSatisfaccin de productoCuestionario

Servicio al clienteCalidad de servicio brindado

Elementos tangiblesInstalaciones fsicasIluminacinEncuestas

Instalacin de equiposDistribucin

EmpleadosEquipos de sonido

Tecnologa del local

FiabilidadHabilidad prestar servicioDesenvolvimiento personalEncuestas

Capacidad de respuestaDeseo ayuda a clientesServicio de calidadCuestionario

Servicio de forma rpidaEmpata

Capacidad solucionarOfrece alternativas

Conocimiento del servicio prestadoPersonal capacitadoObservacin

Cortesa de empleadosRespuesta del publico

Habilidad para transmitir confianzaHabilidad de convencimiento

EmpataAtencin individualizadaCalidad de atencinCuestionario

Apoyo personalizado Satisfaccin al publico

5. METODOLOGA

5.1. TIPO DE INVESTIGACINNuestra investigacin es de tipo descriptiva pues se centra en describir lo que pasa actualmente con los clientes de la empresa Reebok con respecto a la Satisfaccin, as mismo tiene un enfoque mixto pues estas variables no se calculas de forma concreta y nica sino de forma subjetiva, y tambin dando resultado a cantidades numricas como porcentajes, a travs de encuestas, entrevistas y cuestionarios.5.2. POBLACIN Y MUESTRANuestra poblacin es indeterminada, guiada por un gran nmero de clientes y habitantes en la ciudad de Chiclayo. Ya que nuestro enfoque es mixto, hemos considerado tomar los resultados de ambos para elaborar un promedio y ejecutar la tercera parte.Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

5.3. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOSEn el presente trabajo se aplic una entrevista al store manager con el objetivo de que nos describa como se aplica la Satisfaccin al cliente en la empresa, la misma que estaba conformada por 10 interrogantes; as mismo se aplic una encuesta a los usuarios de REEBOK, la cual estaba conformada por 13 preguntas con el objetivo de saber su opinin con respecto a la satisfaccin impartida por la empresa.

6. RESULTADOS Y ANLISISEn el presente estudio realizado a los clientes de la empresa Reebok con el fin de conocer su nivel de satisfaccin, se tuvo a bien aplicar una encuesta a un total de 121 personas, la cual estaba conformada por 13 interrogantes, cuyo anlisis de los resultados obtenidos los detallamos agrupados en dimensiones.

En la Ilustracin 1, podemos observar que del total de participacin de los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo, el 52.9% fue del gnero femenino, mientras que el porcentaje de participacin de los varones fue de un 47.1%.

Ilustracin 1: Gnero de los encuestados?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo 2015.

6.1. Calidad de los serviciosEn la Ilustracin 2, podemos observar los resultados de la encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo reflejados en porcentajes respecto al tem Satisfacen sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?

En dicha ilustracin podemos apreciar que el 66.9% de los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo afirman que los productos que adquieren en Reebok satisfacen sus necesidades.Asimismo, observamos que el 33.1% de los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo refieren que los productos que adquieren en Reebok no satisfacen sus necesidades.

Ilustracin 2: Satisfacen sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo 2015.

En la Ilustracin 3, observamos los resultados de la encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo reflejados en porcentajes respecto al tem Cmo califica usted el servicio que se le brinda en Reebok?

En esta ilustracin observamos que el 39.7% de los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo califican como Bueno el servicio que le brinda Reebok, seguido de un 30.6% que califican el servicio como Muy bueno; mientras que los que le dan una calificacin de Regular al servicio brindado por Reebok alcanzan un 25.6. Asimismo, solo el 4.1% considera dicho servicio como Malo.Como podemos ver que entre los que califican el servicio brindado por Reebok como Bueno y Muy bueno asciende a 70.3%, por lo que se puede calificar como aceptable dicho servicio; aun as, se tiene que fortalecer el servicio para disminuir el porcentaje de aquellos clientes que afirman lo contrario.

Ilustracin 3: Cmo califica usted el servicio que se le brinda en Reebok?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo 2015.

6.2. Elementos TangiblesIlustracin 4: Elementos tangibles

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo 2015.

Asimismo, tenemos los resultados de los elementos tangibles, lo cual abarca el desenvolvimiento del personal, la msica y volumen, y el grado de iluminacin de la tienda; obtenindose que el 68.6%, el 54.5% y 52.9% est de acuerdo con tales aspectos, mientras que el 31.4%, el 45.5% y 47.1% opina lo contrario.Debemos tener en cuenta que, si bien es cierto la aceptacin de estos aspectos superan el 50%, se debe realizar las correcciones respectivas para que dicha aceptacin aumente, y pueda estar dentro de un rango superior al obtenido, incrementando de esta manera la concurrencia y ventas en la tienda.

6.3. Fiabilidad

Ilustracin 5: Piensa usted que el personal cuenta con empata hacia usted resolviendo sus dudas?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo 2015.

Con respecto a los resultados de la dimensin de fiabilidad, ante la interrogante Piensa usted que el personal cuenta con empata hacia usted resolviendo sus dudas?, se obtuvo que el 71.1% de los clientes encuestados refiere que dicho personal si cuenta con empata, resolviendo las dudas que se le presentan al momento de querer elegir unos de los productos que ofrece la tienda.Dicho porcentaje es aceptable, ya que casi las 3/4 partes de los clientes entrevistados tiene una buena aceptacin, aun as hay que reducir el porcentaje de las personas que piensan lo contrario.

6.4. Capacidad de respuesta

Ilustracin 6: Dimensin Capacidad de respuesta

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo 2015.

En la dimensin de capacidad de respuesta, la ilustracin 6 muestra los porcentajes respecto al ambiente, la calidad del servicio en comparacin con otras tiendas a nivel nacional, las alternativas que se le ofrecen con la finalidad de satisfacer sus necesidades, y la capacitacin del personal de acuerdo al servicio brindado; se obtuvo que el 62.8%, el 77.7%, el 52.9% y el 66.9% est de acuerdo con tales aspectos, mientras que el 37.2%, el 22.3%, el 47.1% y el 33.1% opina lo contrario.La aceptacin de estos aspectos superan el 50%, resaltando lo referido a la satisfaccin del servicio respecto a otras tiendas de Reebok a nivel nacional cuyo porcentaje es de 77.7%, el ms alto de esta dimensin, mientras que el ms bajo asciende a 52.9%, y es en esta ltima variable en donde se puede poner ms nfasis para aumentar el porcentaje de aceptacin.

Ilustracin 7: Est de acuerdo con el mensaje de bienvenida que ofrece el personal?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo 2015.

En la presente interrogante, referida al mensaje de bienvenida que ofrece el personal a los clientes de Reebok, el 44.6% se encuentra satisfecho por el mensaje; seguido de un 24% que est ni satisfecho ni insatisfecho; a su vez los que se encuentran insatisfechos suman el 16.5%; los que se encuentran muy satisfechos ascienden a 9.9%; mientras que solo el 5% se muestra insatisfecho.Si sumamos el porcentaje de clientes satisfechos y muy satisfechos, este asciende a 54.5%, por lo que se puede afirmar ms de la mitad de clientes estn de acuerdo con el mensaje de bienvenida que ofrece el personal. Sin embargo el porcentaje que est ni satisfecho ni insatisfecho alcanza casi la cuarta parte del total de clientes encuestados, por lo que se debera trabajar para hacer que este porcentaje se encuentre satisfecho y as obtendramos un porcentaje considerable en el mensaje de bienvenida.

Ilustracin 8: Del 1 al 10 cmo calificara a nivel general el ambiente del local?

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la Empresa Reebok de la ciudad de Chiclayo 2015.

Con respecto a la calificacin general que le dan los clientes al ambiente del local, los cuales van de 1 a 10, los porcentajes ms resaltantes se ubican en los clientes cuya calificacin es 5, seguido de un 16.5% de los clientes que le dan una calificacin de 7 al ambiente del local; los que le dan una calificacin de 4 asciende al 15.7; mientras que los que le dan una calificacin de 6 equivale al 11.6%. Asimismo debemos mencionar que existe un 1.7% de clientes que le dan una calificacin de 1 al ambiente del local, calificacin extremadamente baja para la tienda Reebok; y en oposicin a ello tenemos a un 3.3% de clientes que han dado la calificacin mxima al ambiente del local.

6.5. Empata

Ilustracin 9: Cmo califica usted el servicio que se le brinda en Reebok?

La dimensin de Empata abarca una sola variable referida a la calificacin que el brinda el cliente al servicio de Reebok, mostrndose en la ilustracin 9 los porcentajes de tal calificacin.Podemos apreciar que el 33.9% califica como muy buena el servicio que brinda Reebok, seguido de un 31.4% de los que consideran el servicio como Bueno; asu vez lo que consideran el servicio como regular asciende a 28.1%, y los que refieren que el servicio de Reebok es Malo suman el 6.9%.Sumados los porcentajes de los clientes que califican el servicio de Reebok como Bueno y Muy Bueno asciende a 65.3%, porcentaje aceptable respecto al servicio; sin embargo existe un porcentaje de clientes que califican el servicio como regular, por lo que se debe utilizar tcnicas y procedimientos para disminuir este porcentaje.

INTERVALOS DE CONFIANZA

1) Intervalo de confianza para la variable Est de acuerdo con el mensaje de bienvenida que ofrece el personal?Asimismo, se hizo el clculo de los intervalos de confianza de la variable Est de acuerdo con el mensaje de bienvenida que ofrece el personal?, obtenindose los resultados que pasamos a detallar.

Estadsticos

Media3.38

Desviacin Estndar1.03

Nivel de Confianza95%

Alfa5%

Muestra121

Nivel de confianza 95%

Z1.96

LI3.20

LS3.56

2) Intervalo de confianza para la variable Del 1 al 10 cmo calificara a nivel general el ambiente del local?La otra variable a la se realiz el clculo de los intervalos de confianza fue la variable Est de acuerdo con el mensaje de bienvenida que ofrece el personal?, cuyos resultados fueron los siguientes:

Estadsticos

Media5.55

Desviacin Estndar2.09

Nivel de Confianza95%

Alfa5%

Muestra121

Nivel de confianza 95%

Z1.96

LI5.17

LS5.92

PRUEBA DE HIPTESISMuchos problemas de ingeniera, ciencia, y administracin, requieren que se tome una decisin entre aceptar o rechazar una proposicin sobre algn parmetro. Esta proposicin recibe el nombre dehiptesis.Este es uno de los aspectos ms tiles de la inferencia estadstica, puesto que muchos tipos de problemas de toma de decisiones, pruebas o experimentos pueden formularse como problemas de prueba de hiptesis.La prueba de hiptesis es un procedimiento basado en la evidencia muestral y lateoradeprobabilidad; se emplea para determinar si la hiptesis es una afirmacin razonable.Para realizar esta prueba se siguieron los siguientes pasos:Paso 1: Se seleccion la hiptesis nula y la hiptesis alterna.Paso 2: Se eligi el nivel confianza o significancia. Para nuestro caso 95%. = 0.05Paso 3: Calculamos y determinamos el valor estadstico de la prueba, el cual determinar si se rechaza la hiptesis nula. Para nuestro caso elegimos el estadstico z ya que nuestra muestra es superior a 30, caso contrario utilizaramos el estadstico t.

Donde: = Media = Valor de la prueba = Desviacin Estndar= Poblacin

Paso 4: Se formul la regla de decisin, estableciendo las condiciones especficas para rechazar o aceptar la hiptesis nula.Paso 5: Se tom la decisin, para lo cual se calcul el estadstico de prueba y se compar con el valor crtico tomando la decisin de rechazar o no la hiptesis nula.

1) El promedio del mensaje de bienvenida que ofrece el personal es mayor a 3.Ho: 3 Ha: > 3

n121

3.38

1.03

3

Z4.04

Regla de decisin:Se acepta Ho si: Z 1.645.Decisin: Como Z = 4.04 > 1.645 se rechaza la Hiptesis Nula y se acepta la Hiptesis Alterna.Conclusin: No existe evidencia estadstica para decir que el promedio del mensaje de bienvenida que ofrece el personal es mayor a 3.

2) El promedio de la calificacin a nivel general del ambiente del local es mayor a 5.Ho: 5 Ha: > 5

n121

5.55

2.09

5

Z2.88

Regla de decisin:Se acepta Ho si: Z 1.645.Decisin: Como Z = 2.88 > 1.645 se rechaza la Hiptesis Nula y se acepta la Hiptesis Alterna.Conclusin: No existe evidencia estadstica para decir que el promedio de la calificacin a nivel general del ambiente del local es mayor a 5.

PRUEBA CHI - CUADRADOLa prueba de Chi-Cuadrado (X2) es una prueba de hiptesis que determina si dos variables estn relacionadas o no. Cabe indicar que esta prueba se realiza con variables cualitativas.El primer paso para realizar esta prueba es tener una tabla de frecuencias, la cual debe tener la variable principal y la variable secundaria que vamos a analizar.

Chi-Cuadrado CalculadoPara obtener el valor de Chi-Cuadrado se tiene la siguiente frmula:

Donde: = Frecuencia del valor observado. = Frecuencia del valor esperado.

Grado de Libertad (g)Para calcular el grado de libertad (g) se realiza:

Nivel de significanciaEs el error que se puede cometer al rechazar la hiptesis nula siendo verdadera.Por lo general se trabaja con un nivel de significancia de 0.05, que indica que hay una probabilidad de 0.95 de que la hiptesis nula sea verdadera.

Valor del parmetro pPara calcular el valor de p se realiza:p = 1 Nivel de significancia

En Excel hicimos uso de los complementos (MegaStat) de esta aplicacin para generar la prueba de Chi-Cuadrado.1) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio? y Sexo

Tabla de Distribucin de frecuencias Sexo

Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio?FemeninoMasculinoTotal general

MALA718

REGULAR171734

BUENA191938

MUY BUENA212041

Total general6457121

Ho: La calificacin que le dan los clientes de Reebok a la atencin que le prest el trabajador es independiente al sexo de los encuestados.Ha: La calificacin que le dan los clientes de Reebok a la atencin que le prest el trabajador est relacionado con el sexo de los encuestados.Para el caso consideramos un = 0.05. Es decir, un intervalo de confianza de 95%. = 0.05

4.13chi-square

3df

.2474p-value

p = 0.2474 por lo tanto p > 0.05 Entonces: se acepta Ho.Conclusin: Con un 95% de confianza, se concluye que, estadsticamente hay evidencias para aceptar la Hiptesis Nula y rechazar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: No existe relacin entre las variables Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio? y el sexo de los encuestados, es decir no existe asociacin.

2) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio? y Satisfacen sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?

Tabla de Distribucin de frecuencias Satisfacen sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?

Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio?NOSITotal general

MALA628

REGULAR151934

BUENA152338

MUY BUENA43741

Total general4081121

Ho: La calificacin que le dan los clientes de Reebok a la atencin que le prest el trabajador es independiente de la satisfaccin de sus necesidades al adquirir los productos.Ha: La calificacin que le dan los clientes de Reebok a la atencin que le prest el trabajador est relacionado con la satisfaccin de sus necesidades al adquirir los productos.Para el caso consideramos un = 0.05. Es decir, un intervalo de confianza de 95%.

= 0.05

19.01chi-square

3df

.0003p-value

p = 0.0003 por lo tanto p < 0.05 Entonces: se rechaza Ho.Conclusin: Con un 95% de confianza, se concluye que, estadsticamente hay evidencias para desechar la Hiptesis Nula y aceptar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: Existe relacin entre las variables Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio? y Satisfacen sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?, es decir existe asociacin.

3) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Cmo califica usted el servicio que se brinda en Reebok? y Sexo

Tabla de Distribucin de frecuencias Sexo

Cmo califica usted el servicio que se brinda en Reebok?FemeninoMasculinoTotal general

MALA415

REGULAR141731

BUENA252348

MUY BUENA211637

Total general6457121

Ho: La calificacin que le dan al servicio que se brinda en Reebok es independiente al sexo de los encuestados.Ha: La calificacin que le dan al servicio que se brinda en Reebok est relacionado con el sexo de los encuestados.Para el caso consideramos un = 0.05. Es decir, un intervalo de confianza de 95%. = 0.05

2.45chi-square

3df

.4839p-value

p = 0. 8394 por lo tanto p > 0.05 Entonces: se acepta Ho.Conclusin: Con un 95% de confianza, se concluye que, estadsticamente hay evidencias para aceptar la Hiptesis Nula y rechazar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: No existe relacin entre las variables Cmo califica usted el servicio que se brinda en Reebok? y Sexo, es decir no existe asociacin.

4) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Est de acuerdo con el desenvolvimiento del personal? y Segn el servicio brindado, cree que el personal est totalmente capacitado?

Tabla de Distribucin de frecuencias Segn el servicio brindado, cree que el personal est totalmente capacitado?

Est de acuerdo con el desenvolvimiento del personal?SINOTotal general

SI641983

NO172138

Total general8140121

Ho: El desenvolvimiento del personal es independiente a su capacitacin.Ha: El desenvolvimiento del personal est relacionado a su capacitacin.Para el caso consideramos un = 0.05. Es decir, un intervalo de confianza de 95%. = 0.05

12.34chi-square

1df

.0004p-value

p = 0. 0004 por lo tanto p < 0.05 Entonces: se rechaza Ho.Conclusin: Con un 95% de confianza, se concluye que, estadsticamente hay evidencias para desechar la Hiptesis Nula y aceptar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: Existe relacin entre las variables Est de acuerdo con el desenvolvimiento del personal? y Segn el servicio brindado, cree que el personal est totalmente capacitado?, es decir existe asociacin.

5) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Satisfacen sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok? y Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades?

Tabla de Distribucin de frecuencias Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades?

Satisfacen sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?SINOTotal general

SI542781

NO103040

Total general6457121

Ho: La satisfaccin de las necesidades de los clientes es independiente al ofrecimiento de los productos alternativos.Ha: La satisfaccin de las necesidades de los clientes est relacionado al ofrecimiento de los productos alternativos.Para el caso consideramos un = 0.05. Es decir, un intervalo de confianza de 95%. = 0.05

18.66chi-square

1df

1.56p-value

p = 1.56 por lo tanto p > 0.05 Entonces: se acepta Ho.Conclusin: Con un 95% de confianza, se concluye que, estadsticamente hay evidencias para aceptar la Hiptesis Nula y rechazar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: Existe relacin entre las variables Satisfacen sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok? y Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades?, es decir no existe asociacin.

6) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Cree usted que el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca? y Le parece adecuado el grado de iluminacin con la que cuenta la tienda?

Tabla de Distribucin de frecuencias Le parece adecuado el grado de iluminacin con la que cuenta la tienda?

Cree usted que el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca?SINOTotal general

SI641983

NO172138

Total general8140121

Ho: La aceptacin del ambiente por parte del cliente es independiente al grado de iluminacin de la tienda.Ha: La aceptacin del ambiente por parte del cliente est relacionado al grado de iluminacin de la tienda.Para el caso consideramos un = 0.05. Es decir, un intervalo de confianza de 95%. = 0.05

8.64chi-square

1df

.0033p-value

p = 0. 0033 por lo tanto p < 0.05 Entonces: se rechaza Ho.Conclusin: Con un 95% de confianza, se concluye que, estadsticamente hay evidencias para desechar la Hiptesis Nula y aceptar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: Existe relacin entre las variables Cree usted que el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca? y Le parece adecuado el grado de iluminacin con la que cuenta la tienda?, es decir existe asociacin.

7) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio? y Piensa usted que el personal cuenta con empata hacia usted resolviendo sus dudas?

Tabla de Distribucin de frecuencias Piensa usted que el personal cuenta con empata hacia usted resolviendo sus dudas?

Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio?SINOTotal general

MALA268

REGULAR211334

BUENA271138

MUY BUENA36541

Total general8635121

Ho: La calificacin que le dan los clientes de Reebok a la atencin que le prest el trabajador es independiente a la empata con la que cuenta el personal.Ha: La calificacin que le dan los clientes de Reebok a la atencin que le prest el trabajador est relacionado a la empata con la que cuenta el personal.Para el caso consideramos un = 0.05. Es decir, un intervalo de confianza de 95%. = 0.05

15.28chi-square

3df

.0016p-value

p = 0.0016 por lo tanto p < 0.05 Entonces: se acepta Ho.Conclusin: Con un 95% de confianza, se concluye que, estadsticamente hay evidencias para desechar la Hiptesis Nula y aceptar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: Existe relacin entre las variables Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio? y Piensa usted que el personal cuenta con empata hacia usted resolviendo sus dudas?, es decir existe asociacin.

8) Prueba de Chi-Cuadrado para las variables Est conforme con la musica y el volumen que proporciona esta tienda? y Sexo

Tabla de Distribucin de frecuencias Sexo

Est conforme con la msica y el volumen que proporciona esta tienda?FemeninoMasculinoTotal general

SI372966

NO272855

Total general6457121

Ho: La conformidad de los clientes de Reebok respecto a la msica y volumen es independiente al sexo de los encuestados.Ha: La conformidad de los clientes de Reebok respecto a la msica y volumen est relacionado con el sexo de los encuestados.Para el caso consideramos un = 0.05. Es decir, un intervalo de confianza de 95%. = 0.05

.58chi-square

3df

.4444p-value

p = 0.4444 por lo tanto p > 0.05 Entonces: se acepta Ho.Conclusin: Con un 95% de confianza, se concluye que, estadsticamente hay evidencias para aceptar la Hiptesis Nula y rechazar la Hiptesis Alterna, en otras palabras: No existe relacin entre las variables Est conforme con la msica y el volumen que proporciona esta tienda? y el sexo de los encuestados, es decir no existe asociacin.

ANEXOS

ANEXO N 1: ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE REEBOK

1. Satisface sus necesidades los productos que usted adquiere en Reebok?a)SIb)NO

2. Cmo califica usted el servicio que se le brinda en Reebok?a)Malab)Regularc)Buenad)Muy buena

3. Le parece adecuado el grado de iluminacin con la que cuenta la tienda? a)SIb)NO

4. Est conforme con la msica y volumen que proporciona esta tienda?a)SIb)NO

5. Est de acuerdo con el desenvolvimiento del personal? a)SIb)NO

6. Piensa usted que el personal cuenta con empata hacia usted resolviendo sus dudas?a)SIb)NO

7. Segn el servicio brindado, cree que el personal est totalmente capacitado?a)SIb)NO8. Se le ofrece alternativos con el fin de satisfacer sus necesidades? a)SIb)NO

9. Est de acuerdo con el mensaje de bienvenida que ofrece el personal? Califique del 1 al 5, siendo este ltimo el mayor grado de satisfaccin.a)1b)2c)3d)4e)5

10. Segn otras tiendas de Reebok a nivel nacional a las que a acudido cree que el servicio es satisfactorio?a)Si b)No

11. Del 1 al 10 como calificara a nivel general el ambiente del local?

12. Cree usted que el ambiente va de acuerdo con el estilo de la marca?a)SI b)NO

13. Cmo calificara la atencin del trabajador que le prest el servicio?a)Malab)Regularc)Buenad)Muy buena

ANEXO N 2: ENCUESTA APLICADA AL STORE MANAGER

1. Cul es su opinin con respecto al desenvolvimiento de su personal?El equipo con el que cuento ahora est motivado en resultados trabajamos sobre targets individuales y grupales que permiten que nuestros colaboradores sean 100% competitivos.

2. Cul es la motivacin que ofrecen a sus empleados para asegurar un buen desenvolvimiento?La corporacin tiene 2 estrategias a nivel global que son SHINE y CCI (conectar, comprometer e inspirar), que permite que la mayor motivacin sea la lnea de carrera que puedan tener ellos en la empresa.

3. Considera que la empresa Reebok tiene acogida en los clientes chiclayanos?S, tenemos varios clientes frecuentes y los nmeros nos respaldan.

4. Cumplen sus objetivos planteados a fin de ao?Hasta ahora, vamos 8% en aumento a comparacin del ao pasado, estamos en buen camino pero seguimos trabajando para obtener buenos resultados.

5. Alguna vez tuvo algn reclamo por parte de un cliente?S. Tuvimos un altercado con un consumidor por una prenda que adquiri de nuestra tienda, la cual tuvo una falla de fabricacin. Pero solucionamos su problema y le brindamos las disculpas correspondientes.

6. Ofrece total respaldo a su personal con respecto al desenvolvimiento?Por supuesto, el personal recibe capacitaciones constantes sobre atencin al cliente sobre todo. Adems, de calidad de servicio y el mtodo de ventas.

7. Cules son las decisiones ms difciles que tuvo que tomar?Las decisiones ms complicadas siempre son la rotacin de personal, puesto que algunos tienden a acostumbrarse a su ro dentro de la empresa. 8. Cmo interviene usted en el xito de Reebok?Con el manejo del personal al 100% motivndolos, manejo de reposicin de mercadera, manejo de procesos y operaciones, manejo de VM, y los resultados diarios.

9. Han recibido algn reconocimiento por parte de la empresa? Ya sea individual o grupal A qu se debi?Los chicos recibieron vales de $150 por ser una de las mejores tiendas de Latinoamrica. Hemos llegado a la cuota 3 veces consecutivas en lo que respecta al presente ao.

10. Desarrollaron innovaciones para brindar una atencin agradable a sus clientes?Si, contamos con CCI que es el nuevo modelo de atencin al cliente que es lanzado desde global y ahora se lanz en Chiclayo.

7. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS KINICKI, A.; KREITNER, R. (2003). Comportamiento organizacional. Conceptos, problemas y prcticas. Mxico, D.F. McGraw Hill. KOTLER, P.; BLOOM, P.; y HAYES, T. (2004). El marketing de servicios profesionales. Editorial Paids SAICF. STANTON, W.; ETZEL, M.; y WALKER, B. (2004). Fundamentos de Marketing, 13va. Edicin. Mc Graw Hill. SANDHUSEN, R. (2002). Mercadotecnia, 1ra edicin. compaa editorial continental.