Estadísticas 1er. trimestre 2020...23/03 al 29/03 98.705 32,0% Temática (enlaces a web: ) Total 30...

Área de Gobierno de Vicealcaldía

Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana

Dirección General de Atención a la Ciudadanía

1. Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid

1.1. Datos globales

1.2. Servicio ENLAZA (información y apoyo a las necesidades sociales por COVID19)

1.3. Canal Telefónico (Teléfono 010)

1.4. Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía)

1.5. Canales Telemáticos

1.5.1. [email protected]

1.5.2. Facebook

1.5.3. Chat Online (asistencia a la navegación e información

en el portal web)

1.6. Portal web www.madrid.es

2. Gestión de contenidos

3. Sistema Cita Previa

Estadísticas

1er. trimestre 2020




1.1. Datos globales

Estadísticas

1er. trimestre 2020




Atenciones y Servicios Global: OAC - 010 - Facebook - @lineamadrid.es - Chat Online (Línea Madrid)

Atenciones por canal (1)Atenciones

2020

Atenciones

2019Variación en % Servicios por canal (2) Servicios 2020 Servicios 2019 Variación en %

Atenciones OAC 484.588 577.065 -16,0% Servicios OAC 627.913 787.259 -20,2%

Atenciones 010 891.695 804.444 10,8% Servicios 010 1.116.876 1.078.624 3,5%

Facebook 647 0 - Facebook 647 0 -

@lineamadrid.es 27.527 28.486 -3,4% @lineamadrid.es 27.527 28.486 -3,4%

Chat Online 44.698 8.550 422,8% Chat Online 44.698 8.550 422,8%

TOTAL 1.449.155 1.418.545 2,2% TOTAL 1.817.661 1.902.919 -4,5%

Canal Web

Atenciones por canal (1)Atenciones

2020

Atenciones

2019Variación en % Servicios por canal (2) Servicios 2020 Servicios 2019 Variación en %

Visitas madrid.es 5.181.593 6.029.541 -14,1% Páginas vistas madrid.es 12.989.109 15.008.523 -13,5%

(1) Las atenciones responden al concepto de contacto con una persona (OAC: visita física, 010: llamada atendida, Chat: conversacion, visita en la web: entrada / atención).

(2) Los servicios están relacionados con el número de gestiones diferentes que se han realizado a través de cada canal. En la web se consideran visualizaciones lo mismo que el número de páginas vistas.

Fuente de datos:

Atenciones: Altitud (010) - Gestor turnos de espera Gnesis (OAC) - RightNow (Twitter) - Google Analytics (Web)

Servicios: Oracle Business Intelligence (CRM): Datos abiertos (CRM) - Google Analytics (Web)

1.- DATOS GLOBALES

mailto:*@lineamadrid.esmailto:*@lineamadrid.es




0

Solicitudes de Servicio /

Canales Personalizados (1) Total Servicios

Mismo periodo

año anteriorVariación en %

Información general 655.580 625.862 4,7%

Padrón municipal (total) 292.983 336.959 -13,1%

Justificantes de Padrón 190.537 212.138 -10,2%

Gestiones de Padrón 102.446 124.821 -17,9%

Movilidad 222.146 246.029 -9,7%

Cita Previa 169.304 253.963 -33,3%

Registro 114.957 149.535 -23,1%

Tasas e impuestos 104.283 110.781 -5,9%

Avisos 103.401 101.307 2,1%

Campaña (1) 37.563 9 417266,7%

Servicios Sociales 11.529 10.340 11,5%

Urbanismo 9.211 11.899 -22,6%

Identificación electrónica 8.493 5.459 55,6%

SyR 6.469 7.107 -9,0%

Objetos perdidos 5.595 0 -

Administración pública 1.939 2.149 -9,8%

Educación 1.016 805 26,2%

Tarjeta Azul 263 3.561 -92,6%

Sanidad 36 29 24,1%

Emergencia 11 9 22,2%

Consumo 10 57 -82,5%

Catastro 0 12 -100,0%

Censo de locales 0 11 -100,0%

TOTAL 1.744.789 1.865.883 -6,5%

(1) Campaña (servicios telemáticos y telefónicos Madrid Central)

(2) Un "servicio" es una solicitud de servicio CRM cerrada en el periodo.6

55

.58

0

29

2.9

83

22

2.1

46

16

9.3

04

11

4.9

57

10

4.2

83

10

3.4

01

37

.56

362

5.8

62

33

6.9

59

24

6.0

29

25

3.9

63

14

9.5

35

11

0.7

81

10

1.3

07

9

0

300.000

600.000

900.000

1.200.000

1.500.000

Servicios y gestiones

Total Servicios Mismo periodo año anterior

11

.52

9

9.2

11

8.4

93

6.4

69

5.5

95

1.9

39

1.0

16

10.3

40

11.8

99

5.4

59

7.1

07

0 2.1

49

805

0

15.000

30.000

45.000

60.000



26

3

36

11

10

0 0

3.5

61

29

9 57

12

11

0

4.000

8.000

12.000

16.000



2.- DATOS GLOBALES POR CANAL OAC Y 010: TIPOLOGÍA DE SERVICIOS




CANAL OAC CANAL O10

SERVICIOS Nº Servicios% sobre

el total

Mismo periodo

año anterior

Variación en %

año anteriorNº Servicios

% sobre el

total

Mismo periodo

año anterior

Variación en %

año anterior

Administración pública 1 0,0% 22 -95,5% 1.938 0,2% 2.127 -8,9%

Avisos 14 0,0% 53 -73,6% 103.387 9,3% 101.253 2,1%

Campaña (1) No aplica - No aplica - 37.563 3,4% 9 417266,7%

Catastro 0 0,0% 10 -100,0% No aplica - No aplica -

Censo de locales 0 0,0% 11 -100,0% No aplica - No aplica -

Cita Previa 51.796 8,2% 75.981 -31,8% 117.508 10,5% 177.980 -34,0%

Consumo No aplica - No aplica - 10 0,0% 54 -81,5%

Educación 325 0,1% 252 29,0% 691 0,1% 553 25,0%

Emergencia No aplica - No aplica - 11 0,0% 9 22,2%

Identificación electrónica 8.492 1,4% 5.459 55,6% No aplica - No aplica -

Información general 98.278 15,7% 116.026 -15,3% 557.303 49,9% 509.860 9,3%

Movilidad 40.668 6,5% 87.105 -53,3% 181.478 16,2% 158.926 14,2%

Objetos perdidos 0 0,0% 0 - 5.595 0,5% 0 -

Padrón municipal (total) 284.135 45,3% 312.436 -9,1% 8.848 0,8% 24.522 -63,9%

Justificantes de Padrón 184.354 29,4% 208.318 -11,5% 6.183 1,0% 3.820 61,9%

Gestiones de Padrón 99.781 15,9% 104.118 -4,2% 2.665 0,4% 20.702 -87,1%

Registro 112.006 17,8% 146.272 -23,4% 2.951 0,3% 3.263 -9,6%

Sanidad 15 0,0% 18 -16,7% 21 0,0% 11 90,9%

Servicios Sociales 7.219 1,1% 9.145 -21,1% 4.310 0,4% 1.213 255,3%

SyR 119 0,0% 319 -62,7% 6.350 0,6% 6.788 -6,5%

Tarjeta Azul 190 0,0% 2.874 -93,4% 73 0,0% 687 -89,4%

Tasas e impuestos 15.614 2,5% 19.436 -19,7% 88.669 7,9% 91.310 -2,9%

Urbanismo 9.041 1,4% 11.840 -23,6% 170 0,0% 59 188,1%

Total 627.913 100,0% 787.259 -20,2% 1.116.876 100,0% 1.078.624 3,5%


1 14

0 0 0

51

.79

6

0 32

5

0 8.4

92

98

.27

8

40

.66

8

0

28

4.1

35

11

2.0

06

15

7.2

19

11

9

19

0

15

.61

4

9.0

41

22

53

0 10

11 7

5.9

81

0 25

2

0 5.4

59

11

6.0

26

87

.10

5

0

31

2.4

36

14

6.2

72

18

9.1

45

31

9

2.8

74

19

.43

6

11

.84

0

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000 Tipos de servicio CANAL OAC

Nº Servicios Mismo periodo año anterior

1.9

38

10

3.3

87

37

.56

3

0 0

11

7.5

08

10

69

1

11

0

55

7.3

03

18

1.4

78

5.5

95

8.8

48

2.9

51

21

4.3

10

6.3

50

73 8

8.6

69

17

0

2.1

27

10

1.2

53

9 0 0

17

7.9

80

54

55

3

9 0

50

9.8

60

15

8.9

26

0 24

.52

2

3.2

63

11

1.2

13

6.7

88

68

7

91

.31

0

59

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

Tipo de servicio CANAL 010


3.- DATOS GLOBALES TIPOLOGÍA DE SERVICIO POR CANAL OAC Y 010




1.2. Servicio ENLAZA

(Información y apoyo a las necesidades sociales por COVID19)

1.4. Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía) www.madrid.es 1.5. Canales Telemáticos Redes Sociales

1.5.1. [email protected]

1.5.2. Facebook

1.5.3. Chat Online (asistencia a la navegación e información

1.6. Portal web www.madrid.es

Estadísticas

1er. trimestre 2020




SERVICIO ENLAZA (Información y apoyo a las necesidades sociales por la crisis COVID19)

Declarado el estado de alarma por el Real Decreto 463/2020 de 14 de marzo y el posterior Decreto 465/2020 de 17 marzo, que introduce modificaciones orientadas

a reforzar la protección de salud pública y asegurar el funcionamiento de servicios públicos esenciales, desde la Dirección General de At. Ciudadanía se pone en marcha

un nuevo Servicio Enlaza Madrid , con el fin de facilitar información y apoyar las necesidades sociales.

Este Servicio integra los siguientes:

1. Espacio web en el Portal Institucional, Coronavirus (COVID-19), para ofrecer información a la ciudadanía durante el período de alarma por Coronavirus

conteniendo noticias, normativa y disposiciones municipales y de otras administraciones, atención en los servicios municipales esenciales y no esenciales,

recomendaciones sanitarias y sociales, iniciativas y nuevos proyectos, etc.

2. Espacio web de preguntas y respuestas asociado a los diferentes ámbitos de la crisis Covid 19.

3. Servicio de Información específica sobre crisis Covid 19 en el 010 y canales telemáticos Línea Madrid (Chat online, @lineamadrid y Facebook).

4. Servicio de Atención necesidades sociales y derivación a Centros de Servicios Sociales y Emergencia social.

5. Servicio de atención a ofrecimiento de donativos de la ciudadanía para ayudar en este período.

6. Campaña llamadas acompañamiento mayores titulares de tarjeta madridmayor.

7. Servicio de información específica a Comerciantes y derivación a Oficina del Emprendedor.




1.1 Visitas Espacio web: Información y medidas 1.2 Preguntas y respuestas.

especiales en tiempo de alarma por Coronavirus

(Covid-19).

Fecha Nº visitas Variacion en % Preguntas y Respuestas durante el periodo de Alarma y posterior por Coronavirus

11/03 al 15/03 99.755 32,3%

16/03 al 22/03 76.962 24,9%

23/03 al 29/03 98.705 32,0% Temática (enlaces a web: www.madrid.es) Total

30 y 31 de marzo 33.450 10,8% Fases de la desescalada y del fin del estado de alarma en la Comunidad de Madrid 6

308.872 100,0% De carácter sociosanitario 5

Preguntas frecuentes de los consumidores, ante la situación provocada por el COVID-19 8

Títulos de transporte del Consorcio Regional de Transporte de Madrid (CRTM) 1

Emprendedores y empresarios 4

Procedimientos y atención en materia tributaria 16

Multas de circulación 9

Medidas de apoyo a las terrazas de hostelería y restauración 16

Consecuencia del Coronavirus y las actividades en los centros juveniles y otros programas 5

70

1.- Espacio web: Información y medidas especiales en tiempo de alarma por Coronavirus (COVID 19) y Preguntas Frecuentes

99.755

76.962

98.705

33.450

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

Visitas espacio WEB




2.1 Informción específica alerta 2.2 Servicio Atención necesidades sociales y derivación a CSS.

salud Covid19.

Fecha Servicios de información Total solicitudes realizadas (16 al 31 marzo) 7.691

16-mar. 1.942

17-mar. 1.657

18-mar. 1.696

19-mar. 1.656

20-mar. 1.567

21-mar. 799

22-mar. 654

23-mar. 1.022

24-mar. 20

25-mar. 17

26-mar. 33

27-mar. 1.318

28-mar. 514

29-mar. 754

30-mar. 514

31-mar. 754

TOTAL 14.917

2.- Servicio de información específica crisis Covid19 y Atención necesidades sociales

3.2253.004

666 258 247 99 66 53 50 23

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

Servicio que se demanda

17140

995

23767 75

363233172

753

75

303

1.324

48 77

393 332

755

169

412697

0

350

700

1.050

1.400

1.750

Distribución Solicitudes por Distrito




3.1 Donaciones (16 al 31 marzo).

Tipología: Programa de ayuda Madrid Covid-19 Total

Alimentación 29

Donaciones económicas 38

Infraestructura 27

Libros 5

Material sanitario 288

Particulares (incluidos antiguos voluntarios) 36

Profesionales 51

Ropa 12

Vehículo 12

Tecnología 5

Otros 152

TOTAL 655

3.- Otros servicios Enlaza Madrid

29 38 27 5

288

36 51

12 12 5

152

0

75

150

225

300

375

450

Programa de ayuda Madrid Covid-19




1.3 Canales: Teléfono 010

EstadísticasEstadísticas

1er. trimestre 2020




Atenciones y Servicios Global - Canal 010

1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior Variación en %

Llamadas atendidas + emitidas 891.695 804.444 10,8%

Abandono de llamadas 83.652 62.298 34,3%

Porcentaje rechazo de llamadas 8,78% 43,12% -79,6%

Tiempo medio de atención 4 m 32 s 4 m 49 s -5,9%

Servicios Prestados 1.116.876 1.078.624 3,5%

Servicios por persona atendida 1,25 1,34 -6,6%

891.695

83.652

1.116.876

804.444

62.298

1.078.624

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

Llamadas atendidas

+ emitidas

Abandono de

llamadas

Servicios Prestados

Evolución llamadas emitidas, abandonadas

/ Servicios prestados

1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior

8,78%

4 m 32 s

43,12%

4 m 49 s0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Porcentaje rechazo de llamadas Tiempo medio de atención

Evolución porcentaje rechazo de llamadas/

tiempo medio de atención


1.- CANAL 010. DATOS GLOBALES




Día de la semanaNúmero de

llamadas recibidas

% sobre el total

de llamadas

recibidas

*Número de

llamadas

atendidas

% de atendidas

sobre las

recibidas

Número de

días

Lunes 175.547 19,4% 159.384 90,8% 12

Martes 168.151 18,6% 148.860 88,5% 13

Miércoles 141.742 15,7% 129.955 91,7% 11

Jueves 148.424 16,4% 134.699 90,8% 12

Viernes 134.927 14,9% 123.994 91,9% 12

Sábados 49.583 5,5% 42.234 85,2% 13

Domingos 37.721 4,2% 35.440 94,0% 13

Festivos 47.863 5,3% 45.740 95,6% 5

TOTAL 903.958 100,0% 820.306 90,7% 91

*Llamadas atendidas: sin incluir las emitidas

19,4% 18,6%15,7% 16,4% 14,9%

5,5% 4,2% 5,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábados Domingos Festivos

Distribución de llamadas por día de la semana

2.- CANAL 010. ATENCIONES




Categoría ServiciosNúmero de

servicios

% sobre el

total

Tiempo medio de

operación

Mismo periodo

año anterior

Información General 557.303 49,9% 2 m 36 s 2 m 56 s

Gestión 559.573 50,1% 4 m 13 s 6 m 11 s

Total 1.116.876 100,0% 3 m 24 s 4 m 34 s

SERVICIOS Nº Servicios % sobre el

total

Mismo periodo

año anterior

Variación %

año anterior

Información general 557.303 49,9% 509.836 9,3%

Movilidad 181.478 16,2% 158.924 14,2%

Cita Previa 117.508 10,5% 177.982 -34,0%

Avisos 103.387 9,3% 101.254 2,1%

Tasas e impuestos 88.669 7,9% 91.345 -2,9%

Campaña (1) 37.563 3,4% 9 417266,7%

Padrón municipal 8.848 0,8% 24.523 -63,9%

SyR 6.350 0,6% 6.788 -6,5%

Objetos perdidos 5.595 0,5% 0 -

Servicios Sociales 4.310 0,4% 1.195 260,7%

Registro 2.951 0,3% 3.263 -9,6%

Administración pública 1.938 0,2% 2.127 -8,9%

Educación 691 0,1% 553 25,0%

Urbanismo 170 0,0% 59 188,1%

Tarjeta Azul 73 0,0% 687 -89,4%

Sanidad 21 0,0% 11 90,9%

Emergencia 11 0,0% 9 22,2%

Consumo 10 0,0% 57 -82,5%

Catastro 0 0,0% 2 -100,0%

Total 1.116.876 100,0% 1.078.624 3,5%


Información General; 49,9%

Gestión; 50,1%

Servicios Prestados

55

7.3

03

18

1.4

78

11

7.5

08

10

3.3

87

88

.66

9

37

.56

3

8.8

48

6.3

50

5.5

95

4.3

10

2.9

51

1.9

38

69

1

17

0

73

21

11

10

0

50

9.8

36

15

8.9

24

17

7.9

82

10

1.2

54

91

.34

5

9 24

.52

3

6.7

88

0 1.1

95

3.2

63

2.1

27

55

3

59

68

7

11

9 57

2

0

250.000

500.000

750.000

1.000.000

1.250.000

1.500.000

1.750.000

2.000.000

2.250.000

2.500.000Tipo de servicio


3.- CANAL 010. SERVICIOS PRESTADOS




Ratio de servicios por atenciones

Mes 2020Llamadas

atendidasServicios

Nº Servicios

x llamada

atendida

Enero 296.592 425.068 1,4

Febrero 273.843 409.327 1,5

Marzo 249.871 282.481 1,1

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

TOTAL 820.306 1.116.876 1,4

Histórico

AnualLLamadas

atendidasServicios

Nº Servicios

x llamada

atendida

2009 2.986.709 3.057.461 1,0

2010 2.791.060 2.882.772 1,0

2011 2.547.693 2.916.401 1,1

2012 2.335.027 2.993.683 1,3

2013 2.476.286 2.732.093 1,1

2014 2.845.139 3.116.585 1,1

2015 3.357.610 3.801.248 1,1

2016 3.192.864 3.896.471 1,2

2017 2.910.376 4.076.014 1,4

2018 2.910.804 3.936.257 1,4

2019 3.201.962 4.420.585 1,4

296.592

273.843

249.871

425.068

409.327

282.481

0 25

.00

0

50

.00

0

75

.00

0

10

0.0

00

12

5.0

00

15

0.0

00

17

5.0

00

20

0.0

00

22

5.0

00

25

0.0

00

27

5.0

00

30

0.0

00

32

5.0

00

35

0.0

00

37

5.0

00

40

0.0

00

42

5.0

00

45

0.0

00

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Ratio de servicios por llamadas atendidas

Llamadas atendidas Servicios

2.986.709

2.791.060

2.547.693

2.335.027

2.476.286

2.845.139

3.357.610

3.192.864

2.910.376

2.910.804

3.201.962

3.057.461

2.882.772

2.916.401

2.993.683

2.732.093

3.116.585

3.801.248

3.896.471

4.076.014

3.936.257

4.420.585

0 25

0.0

00

50

0.0

00

75

0.0

00

1.0

00

.00

0

1.2

50

.00

0

1.5

00

.00

0

1.7

50

.00

0

2.0

00

.00

0

2.2

50

.00

0

2.5

00

.00

0

2.7

50

.00

0

3.0

00

.00

0

3.2

50

.00

0

3.5

00

.00

0

3.7

50

.00

0

4.0

00

.00

0

4.2

50

.00

0

4.5

00

.00

0

4.7

50

.00

0

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

Histórico interanual

LLamadas atendidas Servicios

4.- CANAL 010. RATIO SERVICIOS /ATENCIÓN




MESTotal Intentos

de Llamadas (1)

Rechazadas por

saturación

% Rechazadas /

intentos

Llamadas

recibidas (2)

% Recibidas /

intentos

Abandonadas

(3)

% Abandonadas /

recibidasAtendidas (4)

% Atendidas /

recibidas

ene.-20 461.926 113.784 24,63% 348.142 75,37% 51.550 14,81% 296.592 85,19%

feb.-20 287.848 1.220 0,42% 286.628 99,58% 12.785 4,46% 273.843 95,54%

mar.-20 286.770 17.582 6,13% 269.188 93,87% 19.317 7,18% 249.871 92,82%

TOTAL 1.036.544 132.586 12,79% 903.958 87,21% 83.652 9,25% 820.306 90,75%

(1) Intentos llamadas: Llamadas que no llegan a entrar en la centralita y la línea da comunicando.

(2) Recibidas: Llamadas que han entrado en la centralita.

(3) Abandonadas: Llamadas que tras entrar en la centralita la persona cuelga antes de ser atendido por un agente.

(4) Atendidas: Llamadas atendidas por un agente.

5.- CANAL 010. CAPACIDAD DE RESPUESTA

1.036.544

903.958820.306

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

Acumulado Capacidad de respuesta

Intentos de llamadas Llamadas Recibidas Llamadas Atendidas




6.1. DATOS

HORATotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas

por saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas en

Centralita

Recibidas

% Recibidas

/ intentos

Llamadas

Abandonadas

%

Abandonadas

/ recibidas

Atendidas% Atendidas

/ recibidas

00-01 3.247 535 16,5% 2.712 83,5% 143 5,3% 2.569 94,7%

01-02 1.683 286 17,0% 1.397 83,0% 75 5,4% 1.322 94,6%

02-03 887 19 2,1% 868 97,9% 38 4,4% 830 95,6%

03-04 636 0 0,0% 636 100,0% 20 3,1% 616 96,9%

04-05 465 1 0,2% 464 99,8% 18 3,9% 446 96,1%

05-06 441 1 0,2% 440 99,8% 14 3,2% 426 96,8%

06-07 1.042 63 6,0% 979 94,0% 49 5,0% 930 95,0%

07-08 4.583 264 5,8% 4.319 94,2% 147 3,4% 4.172 96,6%

08-09 27.841 444 1,6% 27.397 98,4% 956 3,5% 26.441 96,5%

09-10 79.484 3.194 4,0% 76.290 96,0% 2.335 3,1% 73.955 96,9%

10-11 109.020 10.649 9,8% 98.371 90,2% 6.991 7,1% 91.380 92,9%

11-12 128.514 21.649 16,8% 106.865 83,2% 11.081 10,4% 95.784 89,6%

12-13 135.253 28.627 21,2% 106.626 78,8% 13.790 12,9% 92.836 87,1%

13-14 116.309 21.610 18,6% 94.699 81,4% 11.447 12,1% 83.252 87,9%

14-15 65.422 5.229 8,0% 60.193 92,0% 3.485 5,8% 56.708 94,2%

15-16 54.680 4.063 7,4% 50.617 92,6% 2.713 5,4% 47.904 94,6%

16-17 59.887 6.245 10,4% 53.642 89,6% 4.886 9,1% 48.756 90,9%

17-18 64.285 7.785 12,1% 56.500 87,9% 7.421 13,1% 49.079 86,9%

18-19 64.177 9.264 14,4% 54.913 85,6% 9.522 17,3% 45.391 82,7%

19-20 49.843 5.001 10,0% 44.842 90,0% 5.171 11,5% 39.671 88,5%

20-21 31.670 1.658 5,2% 30.012 94,8% 1.737 5,8% 28.275 94,2%

21-22 18.075 1.703 9,4% 16.372 90,6% 568 3,5% 15.804 96,5%

22-23 12.804 3.381 26,4% 9.423 73,6% 697 7,4% 8.726 92,6%

23-24 6.296 915 14,5% 5.381 85,5% 348 6,5% 5.033 93,5%

TOTAL 1.036.544 132.586 12,8% 903.958 87,2% 83.652 9,3% 820.306 90,7%

6.- CANAL 010. CAPACIDAD RESPUESTA POR TRAMO HORARIO




6.2. GRÁFICO

41215

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS / ATENDIDAS POR FRANJA HORARIA

Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación Llamadas en CentralitaRecibidas

Llamadas Abandonadas Atendidas




7.- CANAL 010. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO

Resumen de Resultados de los Estudios

de Satisfacción de Línea Madrid

Líneam

ad

rid

VALORACIONES POR ATRIBUTOS ATENCIÓN - 010

UTILIDAD DEL TELÉFONO 010

35

67,2%

26,4%

2,6% 3,1% 0,8%

67,9%

28,1%

2,0% 1,3% 0,6%

Muy útil Útil Ni útil ni inútil Inútil Muy Inútil

2019 2018

Base 2019: 2.000 usuarios/as




Líneam

ad

rid

SATISFACCIÓN GLOBAL – 010

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA DESDE 2009 HASTA 2019

31

8,38

8,40

2018

2019



8,97 8,35 8,50 8,63 8,44 8,45 7,95 7,81 8,20 8,28 8,438,63 8,38 8,40

Ola 162009

Ola 172009

Ola 182010

Ola 192010

Ola 202011

Ola 212011

Ola 222012

Ola 232013

Ola 242014

Ola 252015

Ola 262016

Ola 272017

Ola 282018

Ola 292019




Total Encuestas Personas satisfechas y muy satisfechas (P. 4 y 5) Personas muy insatisfechas

Enero '20 1.126 1.107 98,31% 19 1,69%

Febrero '20 1.275 1.254 98,35% 21 1,65%

Marzo '20 688 671 97,53% 17 2,47%

E N C U E S T A A U T O M Á T I C A C O N T E S T A D A T R A S L A R E A L I Z A C I Ó N D E L S E R V I C I O

*FUENTE DE DATOS IVR



Líne

amad

rid

BENCHMARKING - 010

COMPARACIÓN DE SERVICIO TELEFÓNICO 010 DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA CON

OTROS TELÉFONOS DE INFORMACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

Con el servicio recibido…

38

1,9%

5,5%

4,7%

26,2%

29,2%

14,0%

58,0%

44,3%

36,0%

9,5%

12,8%

31,4%

1,1%

3,7%

7,0%

En el 012

En el 060

En Otros

Mucho mejor Mejor Igual Peor No contesta

Base: 86 contesta

Base: 219 contesta

Base: 367 contesta




1.4 Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía)

(Cierre de Oficinas de Atención Presencial el 13 de marzo de 2020

por crisis santiaria COVID-19)


1er. trimestre 2020




Atenciones y Servicios Global - Oficinas Línea Madrid

*1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior Variación en %

Personas atendidas 484.588 577.065 -16,0%

Tiempo medio de espera 10 m 58 s 12 m 31 s -12,3%

Tiempo medio de atención 7 m 08 s 5 m 36 s 27,5%

Servicios Prestados 627.913 787.259 -20,2%

Servicios por persona atendida 1,30 1,36 -5,0%

Servicios con idioma 4.278 6.227 -31,3%

* Incluye atenciones y servicios en Teletrabajo de padrón-registro desde el lunes 23 al 31 de marzo

484.588

627.913577.065

787.259

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

900.000

Personas atendidas Servicios Prestados

Evolución Personas atendidas/ Servicios

prestados

*1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior

10 m 58 s

7 m 08 s

12 m 31 s

5 m 36 s

0:00

0:01

0:02

0:04

0:05

0:07

0:08

0:10

0:11

0:12

0:14

Tiempo medio de espera Tiempo medio de atención

Evolución Tiempo medio de espera /

atención

*1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior

1.- CANAL OFICINAS LÍNEA MADRID. DATOS GLOBALES




OFICINASDel 1 de enero al 12

de marzo de 2020

Del 1 de enero al 31

de marzo 2019

Variación en

%

Aravaca 3.115 3.927 -20,7%

Arganzuela 16.247 23.256 -30,1%

Barajas 7.658 8.813 -13,1%

Carabanchel 33.466 42.239 -20,8%

Centro 30.728 31.381 -2,1%

Chamartín 15.354 21.616 -29,0%

Chamberí 25.665 30.596 -16,1%

Ciudad Lineal 32.261 35.606 -9,4%

El Pardo 803 1.097 -26,8%

Fuencarral-El Pardo 20.171 28.813 -30,0%

Hortaleza 15.537 19.416 -20,0%

Latina 26.248 29.626 -11,4%

Moncloa 19.737 24.186 -18,4%

Moratalaz 13.389 20.048 -33,2%

Numancia 14.092 15.469 -8,9%

Puente Vallecas 32.783 35.954 -8,8%

Retiro 15.627 20.110 -22,3%

Salamanca 19.165 24.407 -21,5%

San Blas 17.679 20.576 -14,1%

Sanchinarro 8.617 10.044 -14,2%

Tetuán 24.139 25.289 -4,5%

Usera 29.887 29.203 2,3%

Valverde 4.039 4.579 -11,8%

Vicalvaro 10.259 15.437 -33,5%

Villa de Vallecas 17.288 27.275 -36,6%

Villaverde 27.717 28.102 -1,4%

Total 481.671 577.065 -16,5%

3.1

15

16

.24

7

7.6

58

33

.46

6

30

.72

8

15

.35

4

25

.66

5

32

.26

1

80

3

20

.17

1

15

.53

7

26

.24

8

19

.73

7

13

.38

9

14

.09

2 32

.78

3

15

.62

7

19

.16

5

17

.67

9

8.6

17 24

.13

9

29

.88

7

4.0

39

10

.25

9

17

.28

8

27

.71

7

3.9

27 2

3.2

56

8.8

13

42

.23

9

31

.38

1

21

.61

6

30

.59

6

35

.60

6

1.0

97

28

.81

3

19

.41

6

29

.62

6

24

.18

6

20

.04

8

15

.46

9 35

.95

4

20

.11

0

24

.40

7

20

.57

6

10

.04

4

25

.28

9

29

.20

3

4.5

79

15

.43

7

27

.27

5

28

.10

2

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

Personas Atendidas en OAC

Del 1 de enero al 12 de marzo de 2020 Del 1 de enero al 31 de marzo 2019

2.- CANAL OAC. ATENCIONES POR OFICINA




Categoría Servicios Número de servicios% sobre el

total

Información General 98.265 15,7%

Gestión 525.773 84,3%

Total 624.038 100,0%

SERVICIOSDel 1 de enero al 12

de marzo de 2020

% sobre el

total


de marzo 2019

Variación %

año anterior

Padrón municipal 281.658 45,1% 312.436 -9,9%

Registro 110.650 17,7% 146.272 -24,4%

Información general 98.265 15,7% 116.026 -15,3%

Cita Previa 51.796 8,3% 75.981 -31,8%

Movilidad 40.668 6,5% 87.105 -53,3%

Tasas e impuestos 15.614 2,5% 19.436 -19,7%

Urbanismo 8.999 1,4% 11.840 -24,0%

Identificación electrónica 8.492 1,4% 5.459 55,6%

Servicios Sociales 7.219 1,2% 9.145 -21,1%

Educación 325 0,1% 252 29,0%

Tarjeta Azul 190 0,0% 2.874 -93,4%

SyR 119 0,0% 319 -62,7%

Sanidad 15 0,0% 18 -16,7%

Avisos 14 0,0% 53 -73,6%

Administración pública 13 0,0% 22 -40,9%

Catastro 1 0,0% 10 -90,0%

Censo de locales 0 0,0% 11 -100,0%

Total 624.038 100,0% 787.259 -20,7%

Información General; 15,7%

Gestión; 84,3%

Servicios Prestados

28

1.6

58

11

0.6

50

98

.26

5

51

.79

6

40

.66

8

15

.61

4

8.9

99

8.4

92

7.2

19

32

5

19

0

11

9

15

14

13

1 0

31

2.4

36

14

6.2

72

11

6.0

26

75

.98

1

87

.10

5

19

.43

6

11

.84

0

5.4

59

9.1

45

25

2

2.8

74

31

9

18

53

22

10

11

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000Tipo de servicio

Del 1 de enero al 12 de marzo de 2020 Del 1 de enero al 31 de marzo 2019

3.- CANAL OAC. SERVICIOS





Mes 2020 Personas atendidas

ServiciosNº Servicios

x persona

Enero 204.575 262.025 1,3

Febrero 198.059 259.892 1,3

Marzo 81.954 105.996 1,3

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

TOTAL 484.588 627.913 1,3

Histórico

Anual Personas atendidas

ServiciosNº Servicios

x persona

2009 2.684.435 2.834.074 1,1

2010 2.320.187 2.630.458 1,1

2011 2.361.920 2.970.883 1,3

2012 2.281.734 3.001.333 1,3

2013 2.440.687 3.079.805 1,3

2014 2.465.423 3.141.134 1,3

2015 2.500.062 3.272.411 1,3

2016 2.411.800 3.194.814 1,3

2017 2.477.814 3.285.233 1,3

2018 2.429.457 3.137.754 1,3

2019 2.239.484 2.904.676 1,3

204.575

198.059

81.954

262.025

259.892

105.996

0 25

.00

0

50

.00

0

75

.00

0

10

0.0

00

12

5.0

00

15

0.0

00

17

5.0

00

20

0.0

00

22

5.0

00

25

0.0

00

27

5.0

00

30

0.0

00

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre


Personas atendidas Servicios

2.684.435

2.320.187

2.361.920

2.281.734

2.440.687

2.465.423

2.500.062

2.411.800

2.477.814

2.429.457

2.239.484

2.834.074

2.630.458

2.970.883

3.001.333

3.079.805

3.141.134

3.272.411

3.194.814

3.285.233

3.137.754

2.904.676

0 25

0.0

00

50

0.0

00

75

0.0

00

1.0

00

.00

0

1.2

50

.00

0

1.5

00

.00

0

1.7

50

.00

0

2.0

00

.00

0

2.2

50

.00

0

2.5

00

.00

0

2.7

50

.00

0

3.0

00

.00

0

3.2

50

.00

0

3.5

00

.00

0

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

Histórico interanual

Personas atendidas Servicios

4.- CANAL OAC. RATIO SERVICIOS /ATENCIÓN




OFICINAS Inglés FrancésLengua

signosÁrabe Rumano Chino


de marzo de 2020

Del 1 de enero al

31 de marzo 2019

Variación

en %

Aravaca 1 -100,0%

Arganzuela 170 -100,0%

Barajas 22 -100,0%

Carabanchel 62 44 29 213 83 145 576 533 8,1%

Centro 148 27 16 59 9 93 352 413 -14,8%

Chamartín 55 -100,0%

Chamberí 168 9 44 2 223 513 -56,5%

C. Lineal 46 6 32 3 66 153 106 44,3%

El Pardo 0 -

Fuenc.-El Pardo 81 -100,0%

Hortaleza 113 -100,0%

Latina 29 2 25 71 102 62 291 411 -29,2%

Moncloa 44 31 9 5 113 68 270 206 31,1%

Moratalaz 56 -100,0%

Numancia 56 -100,0%

P. Vallecas 37 36 31 250 173 252 779 745 4,6%

Retiro 29 -100,0%

Salamanca 80 9 28 117 81 44,4%

San Blas 33 18 17 65 133 98 35,7%

Sanchinarro 100 -100,0%

Tetuán 76 5 20 32 133 157 -15,3%

Usera 102 17 50 69 61 729 1.028 1.346 -23,6%

Valverde 12 -100,0%

Vicalvaro 87 -100,0%

Villa Vallecas 651 -100,0%

Villaverde 23 50 10 140 223 185 20,5%

TOTAL 848 245 276 746 814 1.349 4.278 6.227 -31,3%

848

245 276

746 814

1.349

4.278

6.227

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Solicitudes de servicio en idioma

5.- CANAL OAC. SOLICITUDES DE SERVICIO CON IDIOMA




MENOS 10 MINUTOS ENTRE 10 Y 15 MINUTOS MÁS 15 MINUTOS

OFICINA

Nº Servicios

(1 enero- 12

marzo 2020)

% Servicios

por OAC

(1) Tiempo medio

espera (1 enero-12

marzo 2020)

Nº Servicios

(1 enero- 31 marzo

2019)

Tiempo medio de

espera (1 enero-31

marzo 2019)

Variación

en %

Aravaca 3.730 0,6% 05:59 4.522 11:12 -46,5%

Arganzuela 20.757 3,3% 19:45 30.065 15:10 30,2%

Barajas 12.228 2,0% 06:26 13.349 06:21 1,3%

Carabanchel 41.821 6,7% 15:06 47.883 15:14 -0,8%

Centro 43.845 7,0% 06:47 84.819 17:54 -62,1%

Chamartín 22.556 3,6% 20:06 32.136 14:12 41,6%

Chamberí 34.839 5,6% 08:34 38.924 11:21 -24,5%

C. Lineal 38.970 6,2% 09:55 45.116 12:05 -18,0%

El Pardo 2.068 0,3% 02:47 1.753 05:06 -45,4%

Fuenc.-El Pardo 21.998 3,5% 17:57 35.264 13:33 32,4%

Hortaleza 22.961 3,7% 05:35 25.049 07:43 -27,8%

Latina 33.525 5,4% 11:23 38.335 17:56 -36,6%

Moncloa 23.914 3,8% 12:34 31.468 16:00 -21,4%

Moratalaz 16.325 2,6% 13:52 24.037 14:06 -1,6%

Numancia 17.948 2,9% 08:27 18.075 06:19 33,9%

P. Vallecas 41.210 6,6% 09:06 44.629 11:10 -18,6%

Retiro 19.447 3,1% 10:41 27.995 08:34 24,8%

Salamanca 23.398 3,7% 10:02 28.196 17:53 -43,9%

San Blas 22.452 3,6% 11:27 24.011 07:36 50,6%

Sanchinarro 12.811 2,1% 05:14 16.700 06:52 -23,9%

Tetuán 32.780 5,3% 11:18 37.095 11:18 0,0%

Usera 38.629 6,2% 08:34 41.614 10:01 -14,5%

Valverde 4.548 0,7% 08:26 5.654 08:20 1,2%

Vicalvaro 13.089 2,1% 04:38 17.709 10:26 -55,6%

Villa Vallecas 23.651 3,8% 15:04 33.789 08:37 74,9%

Villaverde 34.538 5,5% 09:13 39.072 13:48 -33,2%

TOTAL 624.038 100,0% 10:58 787.259 12:31 -12,3%

(1) Tiempo medio de espera ponderado.

10 m 58 s12 m 31 s

0:00

0:02

0:05

0:08

0:11

0:14

Evolución tiempos medios de espera

(1) Tiempo medio espera (1 enero-12 marzo 2020)

Tiempo medio de espera (1 enero-31 marzo 2019)

6.- CANAL OAC. CAPACIDAD DE RESPUESTA: TIEMPO DE ESPERA




OFICINA

Nº Servicios

(1 enero- 12

marzo 2020)

% Servicios

por OAC

(1) Tiempo medio

atención (1 enero-

12 marzo 2020)

Nº Servicios

(1 enero- 31 marzo

2019)

Tiempo medio de

atención (1 enero-

31 marzo 2019)

Variación

en %

Aravaca 3.730 0,6% 08:08 4.522 07:07 14,4%

Arganzuela 20.757 3,3% 07:55 30.065 07:00 13,1%

Barajas 12.228 2,0% 08:45 13.349 07:29 16,9%

Carabanchel 41.821 6,7% 06:31 47.883 04:58 31,0%

Centro 43.845 7,0% 07:27 84.819 06:35 13,2%

Chamartín 22.556 3,6% 09:07 32.136 04:07 121,5%

Chamberí 34.839 5,6% 07:10 38.924 06:02 18,7%

C. Lineal 38.970 6,2% 06:17 45.116 05:05 23,7%

El Pardo 2.068 0,3% 04:15 1.753 03:54 8,8%

Fuenc.-El Pardo 21.998 3,5% 07:35 35.264 05:52 29,4%

Hortaleza 22.961 3,7% 14:00 25.049 06:16 123,6%

Latina 33.525 5,4% 06:11 38.335 05:24 14,4%

Moncloa 23.914 3,8% 06:48 31.468 06:43 1,3%

Moratalaz 16.325 2,6% 07:57 24.037 05:51 36,0%

Numancia 17.948 2,9% 08:47 18.075 05:49 50,9%

P. Vallecas 41.210 6,6% 04:29 44.629 04:23 2,4%

Retiro 19.447 3,1% 07:54 27.995 05:59 31,9%

Salamanca 23.398 3,7% 07:21 28.196 06:31 13,0%

San Blas 22.452 3,6% 06:43 24.011 05:22 25,0%

Sanchinarro 12.811 2,1% 08:22 16.700 06:17 33,3%

Tetuán 32.780 5,3% 06:27 37.095 05:14 23,1%

Usera 38.629 6,2% 06:04 41.614 04:30 34,8%

Valverde 4.548 0,7% 08:43 5.654 07:17 19,7%

Vicalvaro 13.089 2,1% 06:26 17.709 05:43 12,5%

Villa Vallecas 23.651 3,8% 07:28 33.789 05:13 43,3%

Villaverde 34.538 5,5% 06:17 39.072 05:02 24,6%

TOTAL 624.038 100,0% 07:08 787.259 05:36 27,5%

(1) Tiempo medio de atención ponderado.

7 m 08 s

5 m 36 s

0:00

0:01

0:02

0:04

0:05

0:07

0:08

Evolución tiempos medios de atención

(1) Tiempo medio atención (1 enero-12 marzo 2020)

Tiempo medio de atención (1 enero- 31 marzo 2019)

7.- CANAL OAC. CAPACIDAD DE RESPUESTA: TIEMPO DE ATENCIÓN




ATENCIONES SOLICITUDES DE SERVICIO

Empadronamiento

telemático

Registro (Distribución

entradas registro

electrónico)

Información

urbanísticaTotal

Empadronamiento

telemático

Registro (Distribución

entradas registro

electrónico)

Información

urbanísticaTotal

23-mar. 26 161 187 30 161 191

24-mar. 313 183 496 400 183 583

25-mar. 284 202 486 425 202 627

26-mar. 193 178 371 384 178 562

27-mar. 137 156 293 261 156 417

30-mar. 321 252 11 584 548 252 12 812

31-mar. 248 224 28 500 429 224 30 683

Total 1.522 1.356 39 2.917 2.477 1.356 42 3.875

8.- SERVICIOS EN TELETRABAJO OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Atenciones

Solicitudes de Servicio

0500

1.0001.5002.0002.5003.000

Empadronamiento

telemático

Registro

(Distribución

entradas

registro electrónico)

Información

urbanística

1.522 1.356

39

2.477

1.356

42

Nº TOTAL DE ATENCIONES/SERVICIOS EN OAC




9.- CANAL OAC. SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES

Línea

mad

rid



13

SATISFACCIÓN GLOBAL – OAC’S

8,16 8,39 7,90 7,66 7,65 7,948,87 8,70 8,86 8,99 8,72 8,81 8,72 8,65 8,50 8,54 8,73 8,84

2002-1 2002-2 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA DESDE 2002 HASTA 2019



8,84 8,73

2019 2018

Diferencia positiva significativa respecto al año anterior




10.- CANAL OAC. SATISFACCIÓN GLOBAL

Lín

eam

ad

rid



Servicio OAC’s Línea Madrid comparado con el servicio ofrecido por otras

Administraciones

BENCHMARKING – OAC’S

21

16,0%

23,5%

47,9%

9,3%

1,2% 2,1%

15,0%

28,6%

37,5%

7,8%

2,2%

8,9%

Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho peor Ns/Nc

2019 2018






1.5 Canales telemáticos 1.5.1. Twitter @lineamadrid.es 1.5.2. Facebook

1.5.3. Chat Online (asistencia a la navegación e información en el portal web)


1er. trimestre 2020




SERVICIOS 1er. trimestre 2020 Año anteriorPorcentaje

Variación 424

Tuits Informativos emitidos 787 836 -5,9%

Total respuesta Informaciones 4.511 5.428 -16,9%

Total gestiones 18.928 20.735 -8,7%

Atenciones sin conocer tipología

(16 al 31 marzo)3.301 - -

Total 27.527 28.486 -3,4%

INTERACCIÓN EN LA RED 1er. trimestre 2020 Año anteriorPorcentaje

Variación

Retuits 8.693 5.700 52,5%

Menciones 26.530 35.500 -25,3%

Favoritos 10.556 10.412 1,4%

Seguidores Nuevos 3.947 6.660 -40,7%

787

4.511

18.928

3.301

836

5.428

20.735

0

TUITS INFORMATIVOS

EMITIDOS

TOTAL RESPUESTA

INFORMACIONES

TOTAL GESTIONES

ATENCIONES SIN

CONOCER TIPOLOGÍA

(16 AL 31 MARZO)

Servicios Twitter. Evolución interanual

1er. trimestre 2020 Año anterior

8.693

26.530

10.556

3.947

5.700

35.500

10.412

6.660

RETUITS

MENCIONES

FAVORITOS

SEGUIDORES NUEVOS

Interacción en la red. Evolución Interanual

1er. trimestre 2020 Año anterior

1.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. DATOS GLOBALES




SERVICIOS1er. trimestre

2020

Mismo periodo


Información 787 836 -5,9%

General 4.511 5.428 -16,9%

Público Avisos 4.998 6.891 -27,5%

Aviso recogida Enseres 267 286 -6,6%

Gestión Aviso recogida Ropa 10 37 -73,0%

Privado Identificador Conductor 3 0 -

Madrid Central 12.798 13.521 -5,3%

Tramitación/Derivación a SyR 852 1.487 -42,7%

*Atenciones 3.301 - -

Total 27.527 28.486 -3,4%

*Atenciones sin conocer tipología (16 al 31 marzo)

Tuits emitidos

Categorías Servicios

Información

2.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. SERVICIOS

1er. trimestre 2020

Mismo periodo año anterior

0

4.000

8.000

12.000

16.000

787

4.511 4.998

267 10 3

12.798

852 852

836

5.428 6.891

286 37 0

13.521

1.487

0

Categoría de Servicios




27.527

3.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES



Líne

amad

rid

Satisfacción con la información ofrecida en nuestra cuenta

@Lineamadrid

SATISFACCIÓN GLOBAL TWITTER @lineamadrid.es

46

23%

22%

18%

48%

43%

41%

20%

27%

27%

9%

8%

14%

2017

2018

2019

Muy Satisfecho/a Satisfecho/a Nada Satisfecho/a Me es indiferente

2019: 1.007 usuarios/as






MES Total IntentosAtendidos/

contactados% Caducado % Cancelado %

Tiempo medio

de espera

Tiempo medio

de gestión

ene.-20 16670 14.979 89,9% 383 2,3% 1.308 7,8% 0:00:46 0:09:05

feb.-20 10751 10.283 95,6% 61 0,6% 407 3,8% 0:00:24 0:09:20

mar.-20 22232 19.436 87,4% 510 2,3% 2.286 10,3% 0:01:40 0:06:56

49.653 44.698 90,0% 954 1,9% 4.001 8,1% 0:00:57 0:08:27

TOTAL INTENTOS

ATENDIDOS/CONTACTADOS

CADUCADO

CANCELADO

49.653

44.698

954

4.001

Chat online: atenciones

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:00:57

0:08:27

Chat Online: Tiempos medios de espera y

de gestión

Tiempo medio de espera Tiempo medio de gestión

4.- CHAT ONLINE. DATOS GLOBALES




Interaccion en la Red1er. trimestre

de 2020

Mismo periodo

año anteriorVariación en % Servicios en la Red

1er. trimestre

de 2020

Mismo periodo


Alcance 25.020 71.537 -65,0% Avisos 11 - -

Me gusta 286 314 -8,9% Identificación del conductor 1 0 -

Publicaciones 40 48 -16,7% Informacion General 273 0 -

Seguidores 318 327 -2,8% Recogida de Enseres 11 0 -

Total 25.664 72.226 -64,5% Recogida de Ropa 1 - -

Tramitación SyR 21 0 -

Zona MCMD 58 0 -

*Atenciones 271 0 -

Total 647 0 -

*Atenciones sin conocer tipología (16 al 31 marzo)

11 1

273

11 121

58

271

0

50

100

150

200

250

300

Canal Facebook Servicios en la Red

5.- CANAL FACEBOOK. INTERACCIONES EN LA RED

25.020

286 40 318

71.537

314 48 3270

15.000

30.000

45.000

60.000

75.000

Canal Facebook Interacción en la Red

1er. trimestre de 2020 Mismo periodo año anterior




1.6 Portal web www.madrid.es


1er. trimestre 2020




1er. trimestre 2020Mismo periodo año

anterior

Variación

en porcentaje

Sesiones 5.181.593 6.029.541 -14,1%

Páginas vistas 12.989.109 15.008.523 -13,5%

Usuarios 3.446.399 4.031.166 -14,5%

Peticiones de Información 363 1.264 -71,3%

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información.

Ferrovial Servicios S.A. para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

www.madrid.es

Redes Sociales

5.181.593

12.989.109

3.446.399

363

6.029.541

15.008.523

4.031.166

1.264

0 3.000.000 6.000.000 9.000.000 12.000.000 15.000.000 18.000.000

SESIONES

PÁGINAS VISTAS

USUARIOS

PETICIONES DE INFORMACIÓN

Evolución Interanual


1.- PORTAL WEB. EVOLUCIÓN INTERANUAL




2.1 Portal web. 2.2 Portal web. Versión accesible.

Páginas visualizadas Sesiones (visitas)Usuarios

(visitantes)Páginas visualizadas Sesiones (visitas)

Usuarios

(visitantes)

12.989.109 5.181.593 3.446.399 13.303 11.170 3.901

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

2.3 Portal web. Representación en porcentaje: versión accesible / versión normalizada

Fuente: Google Analytics

12.989.109 5.181.593

3.446.399

Portal web

2.- PORTAL WEB. PÁGINAS VISUALIZADAS, VISITAS Y VISITANTES

13.30311.170

3.901

Portal web Accesible

0

2.000.000

4.000.000

6.000.000

8.000.000

10.000.000

12.000.000

14.000.000

Páginas

visualizadas

Sesiones (visitas) Usuarios

(visitantes)

12.989.109

5.181.593

3.446.399

0,10% 0,22% 0,11%

Representación en % Portal web Accesible

Portal web Portal web. Versión accesible




TEMÁTICA PÁGINA Total VisitasTotal

Visualizaciones

Inicio - Ayuntamiento de Madrid 1.023.775 713.409

Buscador - Ayuntamiento de Madrid 463.991 362.194

Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 212.839 143.478

Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 148.678 102.649

Servicio de Estacionamiento Regulado. SER. Horario, delimitación territorial y

ámbitos diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid127.839 112.625

Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 120.189 76.477

Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 117.612 90.126

Oposiciones y bolsas de trabajo - Ayuntamiento de Madrid 106.136 73.147

Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 103.432 49.765

Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 86.989 59.620

El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 86.333 65.595

Operario/a Servicios Generales del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de

Madrid83.997 70.034

Agencia para el Empleo de Madrid - Cursos 2020 - Ayuntamiento de Madrid 82.456 30.678

Madrid Central. Información General - Ayuntamiento de Madrid 79.791 68.655

Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 78.446 61.345

Criterios de Acceso y Autorizaciones - Ayuntamiento de Madrid 75.136 62.807

Estado de Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 74.456 28.089

www.madrid.es - Contenido no disponible 73.887 62.582

Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 73.470 47.326

3.- CANAL WEB. TEMÁTICA: PÁGINAS VISUALIZADAS





Visualizaciones


Policía del Cuerpo de la Policía Municipal de Madrid (Turno libre 2020) -

Ayuntamiento de Madrid73.083 54.932

Preguntas frecuentes Madrid Central - Ayuntamiento de Madrid 72.302 63.080

Todas las noticias - Ayuntamiento de Madrid 70.600 49.319

Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid (BOCM) - Ayuntamiento de Madrid 65.833 48.794

Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid 64.008 44.947

Contacto - Ayuntamiento de Madrid 63.285 46.130

Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 59.423 43.273

Ámbito territorial - Ayuntamiento de Madrid 57.939 48.652

Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 56.730 38.039

Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid 51.119 37.524

Medidas especiales por el coronavirus SARS-CoV-2 - Ayuntamiento de Madrid 48.479 35.074

Actualidad - Ayuntamiento de Madrid 45.370 34.910

Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 43.716 32.224

Madrid Central - Zona de Bajas Emisiones - Ayuntamiento de Madrid 43.344 30.131

Taxi - Ayuntamiento de Madrid 41.435 26.709

Teléfono gratuito 010 Línea Madrid. Información y gestiones - Ayuntamiento de

Madrid39.780 35.615

Incidencias de tráfico debidas a manifestaciones - Ayuntamiento de Madrid 39.766 32.093

Prohibición general de estacionamiento de vehículos sin distintivo ambiental

(vehículos de categoría A) en las plazas del Servicio de Estacionamiento

Regulado (SER) - Ayuntamiento de Madrid

38.455 31.802





Visualizaciones


Bolsa de trabajo - Ayuntamiento de Madrid 36.815 22.634

Tarifas de servicios en Centros Deportivos Municipales para 2020 - Ayuntamiento

de Madrid33.204 27.646

Oferta de Empleo Público - Ayuntamiento de Madrid 30.995 21.312

Sugerencias y reclamaciones - Ayuntamiento de Madrid 30.568 25.901

Educación y empleo - Ayuntamiento de Madrid 29.709 20.223

Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 29.677 11.431

Pasaporte. Solicitud y renovación - Ayuntamiento de Madrid 29.486 23.646

Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 29.321 21.724

Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid 29.116 23.724

Celebración de matrimonio civil en el Registro Civil Único de Madrid -

Ayuntamiento de Madrid29.112 23.369

Oficinas de Atención a la Ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 28.659 20.597

Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de

Madrid28.260 21.044

Centros de Servicios Sociales Municipales - Ayuntamiento de Madrid 27.514 16.567

Fuentes: Google Analytics

DEFINICIONES:

Número de visitas por páginas: Número total de páginas vistas; las visitas repetidas a una misma página también se contabilizan.

Usuarios: Usuarios que han iniciado al menos una sesión en el periodo de tiempo especificado.

Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor,

y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad.

El límite de tiempo de inactividad por omisión es de treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador del sistema.Visualizaciones: Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.

Las cifras reflejan los datos de las 50 páginas más visualizadas del mes.




PETICIONES DE

INFORMACIÓN

ene.-20 105

feb.-20 89

mar.-20 169

TOTAL 363

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

10589

169

0

25

50

75

100

125

150

175

200

ene.-20 feb.-20 mar.-20

Peticiones de Información

4.- PETICIONES DE INFORMACIÓN REALIZADAS A TRAVÉS DE LA WEB




2. Gestión de Contenidos


1er. trimestre 2020




A. Unidades Web (Gestión Centralizada).

ALTAS BAJAS MODIFICACIONES VALIDACIONES OPERACIONES REALIZADAS

Enero '20 1.718 1.561 11.216 219 14.714

Febrero '20 1.896 1.265 12.208 377 15.746

Marzo '20 964 1.392 7.547 385 10.288

Total 4.578 4.218 30.971 981 40.748

ALTAS

BAJAS

MODIFICACIONES

VALIDACIONES

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

1.7181.896

964

1.561

1.2651.392

11.21612.208

7.547

219377

385

Datos de la Unidad Web

1.- GESTIÓN DE CONTENIDOS. ELABORACIÓN DE LA INFORMACIÓN




B. Datos unidades descentralizadas.

ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS

Enero '20 5.122 2.490 34.950 42.562

Febrero '20 7.294 2.964 34.773 45.031

Marzo '20 4.892 2.627 22.261 29.780

Total 17.308 8.081 91.984 117.373

ALTAS

BAJAS

MODIFICACIONES

0

8.000

16.000

24.000

32.000

40.000

5.1227.294

4.892

2.4902.964

2.627

34.95034.773

22.261

Datos de las Unidades Descentralizadas




Actuaciones Interlocutores Actuaciones Fuentes

42 900

Formularios buscador Línea

Madrid

Formulario "Comunicar un

error en la información"

34 614

2.- GESTIÓN DE CONTENIDOS. ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN. FUENTES E INTERLOCUTORES

3.- GESTIÓN DE DEMANDAS DE ACTUALIZACIÓN

42

900

CANALES LÍNEA MADRID

Actuaciones Interlocutores Actuaciones Fuentes

34

614

CANALES LÍNEA MADRID

Formularios buscador Línea Madrid

Formulario "Comunicar un error en lainformación"




Redes Sociales

4.- SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES Y COMPARATIVAS CON OTRAS WEB



Líne

amad

rid

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA (2008 – 2018)

SATISFACCIÓN GLOBAL– WEB WWW.MADRID.ES Y SEDEELECTRÓNICA

58

7,307,737,597,407,40

6,136,826,40

7,086,676,956,89

201920182017201620152014201320122011201020092008



7,30

7,73

2019

2018



Líne

amad

rid

LA WEB DE WWW.MADRID.ES ES MEJOR O PEOR QUE…

BENCHMARKING – WEB WWW.MADRID.ES Y SEDE ELECTRÓNICA

64

37,9%

30,7%

29,9%

28,8%

28,3%

73,3%

35,9%

48,5%

51,5%

44,2%

47,2%

26,7%

26,2%

20,7%

18,6%

27,0%

24,5%

Seguridad Social

Comunidad de Madrid

DGT

AEAT

Ministerio de Hacienday Administraciones

Públicas

Otra web

Mucho Mejor + Mejor Igual Mucho Peor + PeorBase

145

309

97

226

233

30




3. Sistema de Cita Previa


1er. trimestre 2020




º

C A N A L E S D E O B T E N C I Ó N C I T A P R E V I A

Número % Número % Número % Número % Número % Número % Número %

Línea Madrid (OAC) AG. Vicealcaldía 121.542 44% 22.670 19% 63.268 52% 36.196 30% 27.072 22% 35.604 29% 35.586 100% 18 0%

Firma Electrónica

(Of. Registro Alcalá,45)Alcaldía 157 0% 18 11% 114 73% 104 66% 10 6% 25 16% 25 0% 0 0%

Tributos Contribuyente (OAIC)AG. Hacienda y

Personal32.495 12% 14.658 45% 14.573 45% 11.770 36% 2.803 9% 3.264 10% 2.416 7% 848 2%

Agencia de Empleo 9.887 4% 721 7% 2.026 20% 1.655 17% 371 4% 7.140 72% 871 2% 6.269 18%

Emprendimiento 1.695 1% 229 14% 1.275 75% 1.198 71% 77 5% 191 11% 122 0% 69 0%

Factoría Industrial 7 0% 0 0% 7 100% 5 71% 2 29% 0 0% 0 0% 0 0%

Consumo (OMIC) 3.709 1% 1.649 44% 785 21% 738 20% 47 1% 1.275 34% 1.002 3% 273 1%

CMS Internacional 2.120 1% 984 46% 1.129 53% 951 45% 178 8% 7 0% 1 0% 6 0%

Centro de Protección Animal 291 0% 146 50% 93 32% 17 6% 76 26% 52 18% 3 0% 49 0%

Ser 6.619 2% 2.336 35% 3.014 46% 2.087 32% 927 14% 1.269 19% 339 1% 930 3%

Gestión del Taxi 4.250 2% 1.563 37% 2.622 62% 2.161 51% 461 11% 65 2% 12 0% 53 0%

Gestión de Multas 3.649 1% 2.648 73% 758 21% 652 18% 106 3% 243 7% 241 1% 2 0%

Madrid Central 2.334 1% 1.306 56% 671 29% 614 26% 57 2% 357 15% 269 1% 88 0%

Movilidad Reducida 2.434 1% 1.070 44% 725 30% 693 28% 32 1% 639 26% 612 2% 27 0%

Aparcamientos 1.898 1% 864 46% 817 43% 749 39% 68 4% 217 11% 216 1% 1 0%

Agencia de Actividades 3.422 1% 1.093 32% 1.752 51% 1.569 46% 183 5% 577 17% 270 1% 307 1%

Desarrollo Urbano 1.486 1% 404 27% 1.037 70% 962 65% 75 5% 45 3% 44 0% 1 0%

Subvención Rehabilitación

Edificatoria257 0% 100 39% 150 58% 144 56% 6 2% 7 3% 5 0% 2 0%

Servicios Técnicos Distritos Distrito 256 0% 54 21% 146 57% 133 52% 13 5% 56 22% 49 0% 7 0%

Servicios Sociales ( CCSS) 76.229 27% 10.037 13% 7.416 10% 6.426 8% 990 1% 58.776 77% 3.395 10% 55.381 94%

Espacios de Igualdad 1.581 1% 18 1% 122 8% 89 6% 33 2% 1.441 91% 3 0% 1.438 4%

Servicio Atención Emergencia

Residencial (SAER)179 0% 26 15% 51 28% 44 25% 7 4% 102 57% 0 0% 102 0%

Matrimonios CivilesAG. Vicealcaldía/

Distritos1.486 1% 104 7% 966 65% 599 40% 367 25% 416 28% 138 0% 278 1%

Responsabilidad PatrimonialAG. Obras y

Equipamientos 583 0% 286 49% 237 41% 213 37% 24 4% 60 10% 59 0% 1 0%

TOTAL 278.566 100% 62.984 23% 103.754 37% 69.769 25% 33.985 12% 111.828 40% 45.678 41% 66.150 59%

Movilidad y

Aparcamientos

AG. Medio

Ambiente y

Movilidad

PORTAL INSTITUCIONAL PRESENCIAL

TOTAL INTERNET InternetInternet

Dispositivos móviles

TOTAL

PRESENCIAL

Presencial

OAC

Presencial

resto Oficinas

ÁREA

TEMÁTICAOFICINAS CON CITA

ÁREA DE

GOBIERNO

Número

total

citas

asignadas

%

Unidad

Gestora/

total citas

010

Ciudadanía

Emprendimiento

y Empleo

Salud y Consumo AG. De Portavoz, Seguridad y

Emergencias

AG. Economía,

Innovación y

Empleo

Urbanismo

AG. Desarrollo

Urbano

Servicios

Sociales

AG. De Familias,

Igualdad y

Bienestar Social

Otros

1.- CITAS ASIGNADAS POR CANAL




Nº t o t a l d e c i t a s a s i g n a d a s p o r c a n a l

Canales1er. trimestre

de 2010

% sobre

el Total

Mismo periodo

año anterior

% sobre

el total

Variación en %

año anterior

Presencial 111.828 40,1% 153.371 43,6% -27,1%

010 62.984 22,6% 69.950 19,9% -10,0%

Internet 69.769 25,0% 93.477 26,5% -25,4%

Internet Móvil 33.985 12,2% 35.329 10,0% -3,8%

Total 278.566 100,0% 352.127 100,0% -20,9%

2.- GRÁFICO

2020

2019

0

50.000

100.000

150.000

200.000

Presencial 010 Internet Internet Móvil

111.828

62.984 69.769

33.985

153.371

69.950

93.477

35.329

Citas asignadas por Canal

Estadísticas 1er. trimestre 2020...23/03 al 29/03 98.705 32,0% Temática (enlaces a web: ) Total 30...

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