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Estrategia de promoción de México y sus destinos turísticos, a través de una mejor experiencia del viajero en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM)

Preparado para:

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¿Por qué ICF está calificado para realizar este estudio?

INTRODUCCIÓN A ICF

ICF tiene 52 años de experiencia (fundada en 1963) y tiene un equipo de más de 90 profesionales

− Dedicados exclusivamente a la industria aérea y el turismo

− Mezcla de consultores y ejecutivos con experiencia en aviación

Experiencia enfocada y especializada

− ICF trabaja regularmente con aeropuertos y autoridades de turismo en la coordinación del servicio aéreo, promoción del turismo y estrategia comercial

Más de 10,000 proyectos realizados en los sectores público y privado

Presencia mundial, con oficinas en todo el mundo: Nueva York, Boston, Londres, Ann Arbor, Singapur, Pekín y Hong Kong

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Promover el turismo y mejorar la experiencia del viajero requieren de un enfoque holístico ya que todos los elementos están vinculados

INTRODUCCIÓN

Ofrecer a los pasajeros una sensación de lugar (“sense of place”) de estar en México a

través del diseño, cultura, arte, gastronomía, compras y

otros servicios

Mejorar el ambiente visual y operacional del aeropuerto

Mejorar la experiencia de los viajeros, ofreciéndoles

servicios comerciales y no comerciales útiles

Integrar la promoción turística dentro del

aeropuerto a través de una variedad de métodos

Estas medidas, las cuales fomentan una experiencia positiva en el aeropuerto, generan una receptividad a la difusión de la promoción turística y recuerdos positivos del aeropuerto

como el primer y último punto en México

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AICM es el aeropuerto 49º del mundo en términos de tráfico de pasajeros, pero no se encuentra en la lista de los principales 100 en términos de satisfacción del viajero Mejorar la satisfacción del viajero y crear una sensación de lugar (“sense of place”)

generará una experiencia positiva y memorable del aeropuerto, y por ende levantará laimagen y percepción de México como destino para vacacionar

Los premios “Skytrax World Airport Awards” son un comparativo global de la calidaddel servicio en aeropuertos, cubriendo 550 aeropuertos alrededor del mundo

Skytrax evalúa los aeropuertos en varias categorías:

– Mejor Personal de Aeropuerto, Mejor Terminal, Mejores Compras,Mejor Gastronomía, Mejor Servicio de Migración,Mejor Seguridad

AICM no aparece como un aeropuerto principal en ningunade las categorías

INTRODUCCIÓN

Fuente: ACI; Skytrax World Airport Awards

Como el hub de AeroMexico, AICM compite con otros aeropuertos para el tráfico en conexión; los pasajeros elegirán donde conectar basado, en parte, en su experiencia en el

aeropuerto

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Para crear una experiencia del viajero más favorable e incrementar el impacto de la promoción de turismo en el aeropuerto, se siguieron los siguientes pasos

1. Diagnóstico de la situación actual en el aeropuerto e identificar medidas que sepueden tomar para mejorar la experiencia del viajero

2. Encuesta a los pasajeros para entender quiénes son, cómo eran sus experiencias enel aeropuerto, qué tipos de servicios quieren ver en el aeropuerto, e identificar lapercepción que tienen respecto a México y su oferta turística

3. Proponer medidas especificas que aumentarán la difusión de la promoción turísticaen el aeropuerto a través de una variedad de métodos y medios, incluyendo arte,cultura, música, información, entre otros

4. Recomendar e implementar mejoras en el corto y mediano plazo de los servicioscomerciales y no-comerciales, así como del diseño para establecer una sensaciónde lugar (“sense of place”), incluyendo las recomendaciones sobre el uso óptimodel espacio comercial en el futuro

INTRODUCCIÓN

Este reporte es un resumen ejecutivo del documento de 250 páginas preparado por ICF

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Evaluación Derivada de las Visitas al Aeropuerto

SECCIÓN 1

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Una visita al aeropuerto en Abril 2015 permitió realizar una evaluación de las condiciones de AICM

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

Servicio al cliente

Distribución de los Espacios

Alimentos y bebidas y áreas parasentarse

Iluminación

Compras

Señalización

Estándares de Diseño

Flujo Operacional

ICF realizó una visita los días 8 y 9 de abril, con el objetivo de evaluar las siguientes condiciones:

Fuente: ICF Photos, 2015

Objetivo:Identificar los factores clave que

contribuyen positiva o negativamente a la experiencia del viajero

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El servicio al cliente en los locales comerciales es bueno y atento


Los empleados de ventassaludaron a los clientesinmediatamente a la entrada entiendas y restaurantes

Los empleados de ventas fueronatentos y amigables

La amigabilidad y la calidez quecaracterizan a los mexicanos sedemuestran en el personal delaeropuerto

Fuente: Google Pics, 2015

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La promoción turística actual en el aeropuerto es limitada con medios muy atractivos, pero este canal no es suficiente


Ambas terminales de AICM cuentan conimágenes grandes y atractivas que promuevenel turismo en México, así como quioscosinteractivos

No obstante estos medios no son suficientespara crear una verdadera experiencia de estaren México

Estas imágenes fijas deben estarcomplementadas por arte, gastronomía, diseñoy espectáculos que llamen la atención ycapturen al pasajero

AICM tiene la oportunidad de ofrecer a losvisitantes una prueba de lo que verán en suviaje a México, así como inspirar ideas parafuturas visitas

Quioscos interactivos en laTerminal 1 en AICM

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Las filas largas de migración causan frustración por parte de los viajeros, dejando una impresión negativa

Pasajeros que esperan mucho tiempo enel filtro de migración se estresan,formando opiniones muy negativas

El aeropuerto tiene que proveer unabuena primera impresión del país

En visitas recientes al aeropuerto, elequipo de ICF no vio ningún pasajeroutilizando los quioscos para viajerosconfiables, ni ninguna otra opción detecnología para agilizar el proceso

Además, los agentes gritaroninstrucciones a los extranjeros en español– idioma que la mayoría no habla


(Fila de migración, T2 AICM)

AICM debe considerar la instalación de un reloj o pantalla con el tiempo de espera proyectado en la fila de

migración

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Personal adecuado y el uso de tecnología pueden ayudar a minimizar los tiempos de espera en los filtros de migración

La empresa SITA ha desarrollado puertas y quioscosde autoservicio que son una alternativa a loscontroles tradicionales

Los viajeros que utilizan quioscos de autoservicioentregan su forma de declaración de aduanas, asícomo información biográfica, y experimentantiempos de espera más cortos y menos congestión

Se han instalado estos quioscos en aeropuertoscomo New York-JFK, Atlanta, Seattle, Los Ángeles, yDallas-DFW, patrocinados por aeropuertos yaerolíneas. AICM debe explorar esta opción con lasaerolíneas que operan en el aeropuerto


Fuente: SITA, US CBP website

El Instituto Nacional de Migración anunció en julio 2015 que ampliará el número de filtros migratorios para

agilizar el ingreso de turistas al país en AICM

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El área de llegadas de la Terminal 1 es la ubicación ideal para transmitir los primeros mensajes de turismo, pero inconvenientes operacionales y de diseño deben solucionarse

Velocidad de atención crea el deseo de dejar el lugar inmediatamente encuanto sea posible. No se están utilizando todos las posiciones

– Inconvenientes en la velocidad del servicio genera estrés para los pasajeros en conexión. Unpasajeros estresado no estará receptivo a gastar o asimilar los mensajes de turismo

Techos bajos dañan la habilidad de crear una experiencia de “impacto”, ycrean la sensación de estar “enjaulados”

Iluminación baja afecta la habilidad de estimular los sentidos, a menos quelos mensajes estén marcados en contraste con la iluminación

Temperatura ambiente de calor que crea un malestar que minimizará lacapacidad de respuesta a los mensajes de turismo


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T1 ofrece una experiencia mixta, con un diseño de tiendas libres de impuesto atractivo, sin embargo hay insuficientes locales de alimentos y bebidas posteriores a los filtros de seguridad


Existen un bar y dos cafeterías, post-seguridad, por lo que se

requieren más locales de alimentos y bebidas. Después de una larga caminata, los pasajeros

pueden decepcionarse de encontrar opciones limitadas.

DistribuciónTiendas Libres de

Impuestos

Fuente: MEX, 2015

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…De igual manera, ambas áreas de espera en la Terminal 2,requieren más opciones de servicio de alimentos post-seguridad


Las áreas de locales comerciales requieren de crecimiento y un estilo de

diseño

Es poco probable que los pasajeros caminen en el área que conecta las salasde abordar nacionales e internacionales

Los locales comerciales en las áreas de espera carecen de un diseño

– AICM podría considerar cambiar el piso, la iluminación, y la señalización en lasáreas donde se encuentran los locales comerciales en ambos costados de lospasillos, para distinguirlos de las otras salas de espera

Estos comentarios aplican a ambas áreas de espera, nacional e internacional

Fuente: MEX, 2015

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La planta baja de la Terminal 2 tiene los mejores locales de servicio de alimentos en la terminal, pero están escondidos de la zona de llegadas internacionales


Llegadas Internacionales

Hacia el servicio de alimentos en el otro extremo del corredor de

llegadas (a 55 metros de distancia)Fuente: MEX, 2015

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AICM debe considerar áreas para sentarse que ocupen parte de la zona de espera, puesto que pueden ofrecer una experiencia más atractiva


Los restaurantes no deben estar detrás de vidrios o paredes

El estruendo de la comida y los aromas de la cocina ayudarán a crear conciencia y atracción

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Los locales de “tomar y llevar” a las mesas de los restaurantes presentan aspectos positivos ya que pocas aerolíneas ofrecen comida


Comidas completas deben estar disponiblespara llevar

Productos frescos de “tomar y llevar”deben ofrecerse también

El empaque es crítico para asegurar unabuena experiencia “durante el vuelo”

Fuente: Google Photos; 2014; ICF photos, 2015

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Los pasajeros usualmente deben pararse a lo largo de las áreas de circulación en las salas de espera para ordenar la comida


El diseño del área de comida post-seguridad en la Terminal 1 y laTerminal 2 genera problemas decirculación de los pasajeros

Los espacios de los locales dealimentos y bebidas deben tener eltamaño adecuado con el objetivo demover pasajeros dentro y fuera de losespacios eficientemente

Los pasillos estrechos son creados porpasajeros esperando por su comida

Las filas largas apartarán a losclientes; las filas en Starbucks son laexcepción porque los pasajerospueden pararse en un área conprofundidad de +3m

Fila en el área de espera de la Terminal 2 para comprar en Subway


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El aeropuerto debe solicitar que los locales comerciales cumplan con normas respecto a la iluminación


La iluminación en las tiendas esestratégicamente importante,más de lo que los propios dueñosreconocen

Estilos diferentes de iluminacióncrearán diferentes experienciasde compra para los clientes

La luz puede crear un ambienteconvincente o un estado anímicoque atraerá a los compradores aconsiderar artículos que nonecesariamente hubierancomprado antes


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El aeropuerto debe mejorar la iluminación ya que la oscuridad y una decoración simple en la Terminal 2 crean un ambiente poco atractivo


Es difícil ver la ubicación de los locales comerciales a distancia

Si los locales comerciales tuvieran mayor iluminación interna y señalizaciónen el frente se podrían identificar mejor que en un ambiente oscuro

Además, se debe permitir a los locatarios anunciar completamente sus marcas

mediante el uso de mamparas arriba de las tiendas


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Las áreas de las tiendas deben ser más grandes para tener mayor accesibilidad y circulación dentro de ellas


Las fotos pueden transmitir la idea de que hay clientes y por tanto el mensaje, “no entren” aunque solo haya tres personas adentro.

El frente de las tiendas de 4.5 metros, al menos, debería ser la norma

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Los espacios abiertos pueden llamar la atención de los clientes mientras caminan



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AICM debe bajar el volumen del sistema de audio, particularmenteen T2, ya que los pasajeros tienen que estar relajados para comprar y comer


Observaciones para AICM

El alto volumen en el sistema de audio es ensordecedor, previene la comunicación con

los empleados de ventas/servicio afectando el servicio al cliente y debería ser zonificada

Fuente: Google Photos; 2014; ICF photos, 2015; www.europapress.es

Algunos aeropuertos como Helsinki han suspendido losanuncios relacionados con la información de vuelos yllamadas a los pasajeros por megafonía, manteniéndoseúnicamente los anuncios sobre puertas de embarque ylos de casos de urgencia pública

Esta nueva práctica está relacionada con la implantacióndel “Proyecto Aeropuerto Silencioso,” que tiene comoobjetivo mejorar la comodidad de las zonas de espera yreducir el estrés ligado al viaje

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La señalización de los locales comerciales y servicio no está en uso, pero debería estar


Los clientes necesitan entender mejor que está disponible para ellos en el AICM

Un plan estratégico se requiere para instituir directorios en las áreas de espera

Instalar directorios como aquellos que seutilizan en los centros comerciales en el área deregistro, reclamo de equipaje y las áreas deespera

Utilizar diferentes diseños para la señalizaciónque distingan “donde encontrar”, así como laseñalización para las tiendas y otras amenidades

También se puede utilizar aplicaciones parasmart phonesSource: DFW Airport; 2014

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La señalización en placas de lámina parece vieja y debería iluminarse de alguna manera


La consistencia esbuena

Los letreros delámina parecendesactualizados yviejos Los letreros de placa están en todo el pasillo de la zona

principal de locales comerciales en Minneapolis; Cruce Northstar.

En esta foto, un letrero de placa muestra que una tienda “Body Shop” está ubicada más al fondo del corredor, mientras que los letreros enfrente de los locales no son fáciles de ver desde la distancia.

Área del Aeropuerto Terminal 2


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Las tiendas y los restaurantes en AICM necesitan escaparates más excitantes que cautiven los sentidos e incrementen las tasas de captura


Fuente: Google Photos; 2014

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El diseño de las tiendas libres de impuesto “Duty free” de AICM es sobresaliente y debe ser el estándar para el resto del aeropuerto


Fuente: ICF Photos; 2014

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En general, se presentan numerosas oportunidades para mejorar la experiencia del viajero


Migración

– Agilizar el proceso con más personal y el uso de tecnología

Alimentos y Bebidas

– Los espacios son muy pequeños

– Muchas zonas no tienen locales que los ofrezcan

Iluminación

– Muchas tiendas y restaurantes tiene una iluminación tenue

Señalización

– Un directorio de las amenidades debe implementarse

Planeación y estándares son necesarios para que el aeropuerto tome control del espacio comercial

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Resultados de la encuesta a los pasajeros

SECCIÓN 2

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Objetivos de la encuesta

RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS PASAJEROS

El objetivo de la encuesta fue identificar la percepción que tienen losusuarios del AICM respecto a:

– México y su oferta turística

– La oferta de comida y bebida y los servicios en general en AICM

En la base de pasajeros del AICM predominan los mexicanos

– 46% del tráfico internacional son mexicanos

– 90% del tráfico nacional son mexicanos

Muchos indicadores muestran que no hay una gran diferencia en lacomposición de pasajeros de la T1 y la T2

– Las tasas de gasto y de captura son similares

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Los pasajeros en AICM son receptivos a la idea de vacacionar en México – el aeropuerto debe aprovechar este interés

Estar en el aeropuerto fomenta pensar en vacacionar en el país– Al pensar en México, los pasajeros muestran tener pensamientos positivos, como las playas, la

gastronomía, la cultura y las artes

Mientras que el internet es la principal fuente de informaciónturística, el aeropuerto puede ser una exhibición en vivo de lacultura mexicana

Ya que la mayoría de los pasajeros viven en México, parte de lapromoción turística debe de estar dirigida a los mexicanos,recordándoles los atributos de su propio país


3131

AICM debe dirigir la difusión turística a los no residentes que demuestran un fuerte interés en vacacionar en México


Entre los pasajeros internacionales, 52% piensa en vacaciones enalgunas ocasiones. Este segmento es el que debe verse rodeado deun marketing constante y bien dirigido.

Los viajeros de negocios pueden ser considerados como el objetivopara hacerlos regresar a México de vacaciones y disfrutar ladiversidad de México. Un gran porcentaje de estos viajeros piensanen sus siguientes vacaciones después de haber estado en elaeropuerto.

Un alto porcentaje de extranjeros (73%) afirman haber estado enMéxico antes de este viaje, lo cual crea receptividad a la promociónturística

La estrategia de marketing del Consejo de Promoción Turística debe enfocarse a los viajeros internacionales no residentes mediante un tema

dual de propósito de viaje, vacaciones y negocios

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El turismo de acuerdo a como se han interpretado los resultados de las encuestas debe enfocarse a varios temas claves

1. Utilizar AICM para promover los destinos históricos y culturales del país

2. Promover los destinos históricos y culturales menos conocidos, ya que lamayoría de los no residentes piensan primero en Cancún cuando consideransus próximas vacaciones en México

3. La variedad y riqueza de la gastronomía Mexicana debe realzarse

– La palabra número 1 para los extranjeros cuando piensan en México es su gastronomía

4. Visitar sitios históricos y culturales es la actividad turística número unopreferida en un destino en el extranjero

5. Algunos pasajeros están preocupados sobre la seguridad— el desafío númerouno reportado en viajes a México tanto para residentes como paraextranjeros

– La difusión turística debe confortar a los pasajeros respecto a que la seguridad no esun problema


3333

Difusión Turística en el AICM

SECCIÓN 3

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El Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México es el lugar ideal para promover el turismo en México

Los tiempos de espera son extremadamente largos entre los residentes locales yno locales, por tanto crean la oportunidad para los pasajeros de ver múltiplesmensajes

Los pasajeros en AICM pueden beneficiarse del incremento de promociónturística en el aeropuerto puesto que están receptivos a la idea de vacacionar enMéxico

– 80% de los extranjeros piensan en México para sus vacaciones

La difusión turística debe dirigirse a varios grupos de edad pero los pasajeros másjóvenes tienen el potencial de convertirse en vacacionistas permanentes deMéxico

El aeropuerto puede utilizar espacio actual para difusión turística sin grandesinversiones de capital

DIFUSIÓN TURÍSTICA EN EL AICM

Los pasajeros alrededor del mundo están buscando experiencias únicas e inolvidables, y aumentar la difusión turística es parte de este esfuerzo

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La difusión turística y la transmisión de la sensación de lugar (“sense of place”), pueden ser aplicados en varias áreas estratégicas en T1 y T2

Terminal 1

Área de llegadas internacionales; su punto de entrada a la Ciudad de México

Área de salidas previo a seguridad

Llegadas domésticas, puertas A y C; otro punto de entrada a la Ciudad deMéxico

Área post-seguridad, cerca de la sala de abordar 21 después de salir del áreade tiendas libres de impuestos “duty free”

Terminal 2

Llegadas, incluyendo áreas para tour operadores para promover tours deautobús y museos

Área común en salidas previo a seguridad y después de seguridad

Área de salas de espera, cerca de las salas de abordar 12 y 14


Como no existe un área central, la difusión de turismo deberá ser replicada en varias ubicaciones

3636

Los aeropuertos alrededor del mundo entregan una sensación poderosa del lugar e identidad de la región a través de programas culturales y diseño de la terminal, y ofrecen buenos ejemplos sobre posibles iniciativas para el AICM


Presentaciones en VivoCentros Culturales

Museos/Exposiciones de Arte Productos RegionalesArquitectura/Diseño

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El área de llegadas de la Terminal 1 podría ser atractiva mediante el uso de arte y diseño, como se ve en el aeropuerto de Vancouver

Los pasajeros que arriban al área de llegadasinternacionales bajan la escalera eléctricaentre ‘cascadas’ de agua, y en la base haygrandes tótems que crean una forma depuerta de entrada

ÁREA DE LLEGADAS

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La Terminal 4 en el aeropuerto internacional de Phoenix es otro buen ejemplo de la creación de una sensación de lugar a través del diseño

La reciente modernización de la terminal4 refleja los colores y el paisaje vibrantedel suroeste de los EEUU

Los locales comerciales y restaurantesofrecen una prueba de la gastronomíatípica de la región

ÁREA DE LLEGADAS

Source: http://azbigmedia.com

3939

La mayor parte del área de espera pre-seguridad consiste en una apariencia que se repite constantemente con casas de cambio y tiendas de misceláneos – algunos de estos espacios pueden transformarse en centros de cultura

En cooperación con el Museo Nacional deCorea, el Aeropuerto Incheon opera un centrocultural como un medio de introducir lamajestuosidad de la cultura y arte Coreanas alos visitantes extranjeros y además mejoran laexperiencia en el aeropuerto

El centro consiste en un rincón que transportaa la experiencia artesanal, en la que artesaníastradicionales como abanicos ornamentalespintados, bolsas con cintas para atar y cajas dejoyería pueden hacerse

El centro también ofrece un escenario parapresentaciones y una galería, en la cual obrasde cultura intangibles Coreanas y artesaníastradicionales están a la venta

TERMINAL 1 – ÁREA DE SALIDAS PRE-SEGURIDAD

Por ejemplo, el Aeropuerto de Seúl Incheonintroduce a los pasajeros a la cultura de Corea

en su “Centro de Experiencia Cultural Tradicional Coreana”

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El área de salidas de la Terminal 1 puede ser utilizada para exhibir antigüedades de un museo u otras exhibiciones temporales

TERMINAL 1 – ÁREAS DE SALIDAS

El aeropuerto, en cooperación con el Ministeriode Cultura, abrió la Exposición de HallazgosArqueológicos en un espacio con un diseñoespecial de 200 metros cuadrados

El aeropuerto también cuenta con unaexposición permanente dedicada a laAcrópolis. Albergando las obras maestras de laAcrópolis , el museo ofrece a los visitantes unavisión fresca de la vida en la antigua Grecia

Por ejemplo, el Aeropuerto Internacional de Atenas colabora con instituciones Griegas e

internacionales para organizar exposiciones y actividades culturales

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Las llegadas domésticas, cerca de las Puertas A y C ofrecen otro punto de entrada para la Ciudad de México que debe ser explotado

TERMINAL 1 – LLEGADAS DOMÉSTICAS

¿Se puede extender el espacio de exhibiciones?

Expo

El aeropuerto cuenta con una tienda de mercancíadel destino de primer nivel producida porfabricantes y diseñadores portugueses bajo lostemas de cultura, artesanías, diseño, moda,alimentos y sabores

Por ejemplo, el Aeropuerto de Lisboa lanzó el programa “Ver, Escuchar y Degustar” para promover

la identidad de Portugal a través de múltiples entornos

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Cerca de la Sala 30, existe una cantidad significativa de espacio disponible para la difusión turística a través de las concesiones de alimentos y bebidas

TERMINAL 1 – SALAS DE ABORDAR

El Aeropuerto de Schiphol ha creadoexhibiciones y tiendas que destacanalgunas de las exportaciones e iconosculturales más reconocidos deÁmsterdam: tulipanes, queso y pan

AICM debe considerar más servicios dealimentos en esta zona con el distintivode la cocina mexicana

Esto también contribuirá a resolver lafalta de alimentos y bebidas post-seguridad que se identifico durante lavisita de evaluación

Por ejemplo, el Aeropuerto de SchipolÁmsterdam promueve los productos

locales más conocidos del país

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Se podría utilizar el espacio entre la zona de tiendas libres de impuestos y el área de salas de abordar para proyectar imágenes en el piso de las aguas turquesas y cristalinas del Caribe Mexicano

TERMINAL 1 – SALAS DE ABORDAR

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El área de llegadas debe ser recreada con tiendas/restaurantes que asemejen los diseños de los lugares que son alusivos a México

TERMINAL 2 – ÁREA DE LLEGADAS

Uno de los operadores delas tiendas libres deimpuestos creó una tiendallamado “El Bazar Antiguo”que ofrece productos localesúnicos de Turquía.

La tienda asemeja laarquitectura y surtido deproductos similar al delGran Bazar de Estambul

Por ejemplo, el Aeropuerto de Ataturk en Estambul cuenta con

tiendas que asemejan los diseños de los bazares más

famosos de la ciudad

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Los centros de “bienvenida” ofrecen la oportunidad de informar al pasajero a través de materiales escritos e interacción personal

Construir un Centro de “Bienvenida”

– Incorporar señalización digital, quioscos,teléfonos, etc. en un local personalizado

– Incorporar el colorido logo de turismo de“México” en el área de llegadas

– Podrían asociarse con agencias de turismolocales de la Ciudad de México e incorporar”VisitMexico”

Instalar un proyector deimágenes/hologramas

– Desplegar imágenes que vayan rotando y queresalten las atracciones de la Ciudad de Méxicoy/o paisajes y escenarios de todo el país

– Se pueden desplegar conciertos, pasarelas demoda y otros videos en 3-D


AICM debe aprovechar la marca “México” existente y bien reconocida (arriba) para

agregar color a los espacios de la terminal e invitar a los pasajeros a obtener más información sobre las

actividades turísticas

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Existe potencial para quioscos que envuelven columnas para centros de bienvenida


Estos quioscos servirían para informar y sensibilizar a los viajeros, con el

potencial de generar futuras visitas

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El “Gran Salón de Espera” previo a seguridad podría ser arreglado con más exhibiciones de arte

TERMINAL 2 – PRE-SEGURIDAD

Más de 7,000 objetos de arte, incluyendoantigüedades provenientes de 27regiones de la India, serán exhibidoseventualmente, así como 100 obras dearte comisionadas temporalmente

Adicionalmente a la señalización, tabletascomo “iPads” acompañarán las obras dearte para que los espectadores puedanver información más detallada cuandotecleen la aplicación

Por ejemplo, el Aeropuerto Internacional de Mumbai recientemente lanzó una de los

mayores exhibiciones de arte

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AICM debe buscar alianzas con museos locales para exhibir arte y cultura, como ha hecho el aeropuerto Schiphol de Ámsterdam

Esta área satélite del museoRijksmuseum ocupa un espaciocerrado suspendido con un área de160 m2

Desde que abrió en 2002, el museoRijksmuseum en Schiphol ha atraídoentre 150,000 a 200,000 visitantes alaño y ha acogido entre dos y tresexposiciones anuales

Todos los trabajos exhibidos vienende las colecciones del museoRijksmuseum y presentan atractivostemas holandeses y pinturas de losfamosos Grandes Maestros

TERMINAL 2 – PRE-SEGURIDAD

4949

El aeropuerto debe aprovechar los grandes espacios abiertos en las áreas de espera

TERMINAL 2 – POST-SEGURIDAD

En estas ubicaciones, AICM debería instalar grandesfiguras de alto impacto que representen elementosclave de la identidad y herencia de México comoréplicas de cabezas olmecas o el Calendario Azteca

– Similar a los tótems en el Aeropuerto Internacional deVancouver

5050

Presentaciones en vivo – en plataformas o desfiles – representan otra oportunidad para dar una sensación de un lugar

American Airlines y el patrocinio deCiti se unieron para mejorar laexperiencia del pasajero en elaeropuerto JFK de Nueva York conobras musicales seleccionadas deBroadway

Otras ciudades como Austin, Texas yNashville, Tennessee ofrecenpresentaciones de música en vivo paramostrar la cultura de la ciudad

Seúl, Corea del Sur ofrece desfiles –AICM podría ofrecer una variedad depresentaciones musicales inclusomariachis y marimbas

DIFUSIÓN TURÍSTICA

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El proceso de documentación del pasajero tiene que ser ágil y eficiente para mejorar la experiencia del viajero

El proceso de documentación de las aerolíneasdebe cumplir con los estándares definidos porIATA

Todas las aerolíneas deben ofrecerdocumentación vía canales de autoservicio (enlínea, quioscos en el aeropuerto o teléfonosmóviles) para acortar las largas filas en losmostradores

El aeropuerto debe trabajar con las aerolíneas yagencias de seguridad y migración para permitirel uso de pases de abordar en móviles, al menosen servicio nacional

La separación de los mostradores dedocumentación de Aeromexico en dos lugares enT2 puede causar confusión; el aeropuerto debetener señalización más visible o personal paraorientar a los pasajeros

CREANDO UN AEROPUERTO AMIGABLE PARA EL PASAJERO

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AICM debe implementar tecnología para el reclamo de equipaje que mantenga informados a los pasajeros

Largos tiempos de espera en el reclamo deequipaje genera desorden y estrés, y contribuyea una experiencia negativa para el viajero

Pantallas deben estar instaladas en múltipleslocales para informar a los pasajeros en quebanda deben reclamar su equipaje

AICM también debe informar a los pasajeroscuando llegará el equipaje de su vuelo a labanda

Una espera de equipaje por más de 30 minutosuna vez que el viajero ha llegado a la bandapuede generar frustración y una mala impresión

– Los aeropuertos catalogados entre los mejores enentrega de equipaje de acuerdo a la encuestasendmybag.com están en Reino Unido conManchester en 16 minutos e incluso LondresHeathrow en 29 minutos.


5353

Para asegurar la satisfacción del viajero, AICM debe contar con opciones de transporte en tierra eficientes, seguras y con disponibilidad inmediata El aeropuerto debe trabajar en conjunto con

las diferentes concesiones de taxis paraasegurar estándares de servicio en relación alnumero de taxis disponibles durante las horaspico

El aeropuerto también debe considerar unaoperación de centros de información paratransporte en tierra con información sobretarifas, horarios, destinos y servicios parapasajeros discapacitados

El aeropuerto debe considerar el uso de otrosservicios para compensar la falta de taxis enalgunas horas del día, incluso serviciosexternos a determinadas horas pico (comoviernes en la noche) que ayudarían a hacermenos estresante la espera de un taxi, a veceshasta por horas


5454

Los centros de servicios completos de salud y belleza, salones de lactancia y spas crean un aeropuerto más amigable para el pasajero

Las instalaciones médicas comoconsultorios de médicos son muyapreciadas por los pasajeros,especialmente para los pasajeros denegocios

Salones de lactancia proveen un áreaprivada para las mamás

Los centros de servicio de salud y bellezaofrecen un respiro al viajero cansado,pero requieren locales más grandes de loque AICM ofrece hoy


Singapore ChangiSpa con peces y Reflexología

Aeropuerto Chicago Midway

5555

AICM debe instalar áreas para niños para aliviar el estrés de familias que viajan con niños

En varios aeropuertos alrededor delmundo hay parques o áreas de recreopara niños

El área podría ser patrocinado por unmuseo local para niños o una empresa(por ejemplo Nestle)

El área debe tener una aparienciasofisticada pero divertida

El área también tiene que sermantenida regularmente por razonesde seguridad y limpieza


Aeropuerto de Seattle-Tacoma

Aeropuerto de Hong Kong

5656

Las exposiciones de naturaleza ofrecen otra oportunidad de crear una sensación de lugar a través de flora local, como el agave


5757

Plan Estratégico de Implementación

SECCIÓN 4

5858

El aeropuerto debe tomar control de su espacio para manejar y optimizar los servicios ofrecidos a los pasajeros

Desarrollar y mantener una base de datos de locatarios, condiciones dearrendamiento, estructura de rentas y pagos

Establecer un equipo que tenga como objetivo optimizar el uso del espacio delaeropuerto para mejorar la experiencia del viajero

Desarrollar estándares de servicio y diseño para locales comerciales

Implementar las recomendaciones con respecto al tamaño de espacio adecuadopara locales comerciales en este estudio

Desarrollar estándares de operación que garanticen a los viajeros un alto yconsistente nivel de servicio

– También ofrecer a los operadores las expectativas del aeropuerto

Planear el uso de cada espacio en el aeropuerto para proveer la mejor combinaciónde servicios para los pasajeros

PLAN ESTRATÉGICO DE IMPLEMENTACIÓN

5959

Guía de Principios y Mejores Prácticas

Los espacios para exposiciones deben serbilingües, en Español e Inglés, con el objetivo decapturar la mayor audiencia posible

Los patrocinios corporativos deben buscarsepara las iniciativas de mayor inversión. Losbancos, en particular, han resultado ser fuertessocios.

Cuando sea apropiado agregar un “llamado a laacción” que diga a los turistas como aprendermás del lugar.

En general, la difusión a través de multimediacon imágenes que se mueven es mejor parapasajeros estáticos (sentados/parados),mientras que los mensajes fijos (imágenesimpresas/textos) son mejores para los pasajerosen movimiento


6060

Recomendaciones

Plan de Acción:

1. Organizar un grupo de trabajo que incluya al aeropuerto, SECTUR, CPTM, autoridades demigración y posiblemente las aerolíneas para desarrollar un plan y monitorear elprogreso

2. Instalar un centro/caseta de información en el áreade llegadas, con miembros del personal bien informado ycapacitado así como material de promoción

3. En la misma área, colocar logos de turismo de “México” en ubicaciones altamentevisibles

4. Iniciar contacto con socios estratégicos potenciales para museos/exposiciones/centrosculturales; iniciar el proceso de despejar el espacio de los ocupantes actuales

5. Iniciar contacto con patrocinadores corporativos potenciales paramuseos/exposiciones/espacios culturales/lúdicos

6. Identificar ubicaciones y conceptos de diseño de accesorios grandes y que generen granimpacto en el área de llegadas y/o áreas de espera post-seguridad, así como réplicas delas Cabezas Olmecas, el Calendario Azteca, entre otros.


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Recomendaciones (continúa)

7. Desarrollar tiendas, quioscos y/o exposiciones que desplieguen losproductos y manifestaciones culturales más reconocidas de México

• Por ejemplo: Centro de degustación y enseñanza para beber tequila, mezcal ybebidas del maguey; el contenido puede ser suministrado por Asociaciones deProductores/Proveedores de Tequila

8. Desarrollar un plan de implementación y financiamiento para lasrecomendaciones con respecto a las mejoras a la experiencia del viajero


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El aeropuerto debe:

– Ofrecer a los pasajeros una sensación de lugar (“sense of place”) de estar enMéxico a través del diseño, cultura, arte, gastronomía, compras y otrosservicios

– Mejorar el ambiente visual y operacional del aeropuerto

– Mejorar la experiencia del viajero, ofreciéndoles servicios comerciales y nocomerciales útiles

– Integrar la promoción turística dentro del aeropuerto a través de unavariedad de métodos y medios

En conclusión, hay que enfatizar que promover el turismo y mejorar la experiencia del viajero requiere un enfoque holístico ya que todos los elementos están vinculados

CONCLUSIÓN

Un pasajero contento y sin estrés estará más receptivo a la difusión de la promoción turística; con el objetivo de que la difusión turística sea eficiente,

los pasajeros deben primero estar abiertos a captar la difusión

Estrategia de promoción de México y sus destinos ... · Presencia mundial, con oficinas en todo...

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