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ESTRATEGIAS DE
COBRANZA
Agosto 2013
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Es normal tener cuentas por cobrar en cualquier organismo operador del agua, el problema radica cuando este porcentaje sobrepasa los límites esperados. Es muy importante el desarrollo de estrategias y búsqueda de mecanismos efectivos de cobranza.
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La morosidad comienza cuando el usuario falla el pago puntual de una mensualidad, generando así un problema de cobranza.
Si los organismos se aseguraran que los procesos previos a las acciones de cobranza son conducidos correctamente, se podría reducir el atraso en gran medida.
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La estrategias son el conjunto de acciones, coordinadas y aplicadas adecuada y oportunamente a los usuarios para lograr la recuperación de los adeudos, de manera que las cuentas por cobrar se conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y eficiente posible, manteniendo las buenas relaciones entre el organismo y los usuarios.
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Es un proceso bastante interactivo con los usuarios, que inicia del análisis de la situación del usuario, un oportuno y frecuente contacto con el usuario, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos.
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PROMOCION
Proceso anterior a la gestión
Esta debería darse a los usuarios antes de contratar el servicio, dándoles información sobre el uso eficiente del agua, costo del servicio (tarifas por rangos), fechas de vencimiento, información del funcionamiento del medidor, lugares de pago, información sobre el recibo de pago y consecuencias al no pagar oportunamente su recibo.
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La Gestión de Cobranza Es de gran importancia para el servicio que se presta en los organismos operadores del agua.
Es necesario que los organismos sean sustentables.
Es un proceso estratégico clave para generar el hábito y una cultura de pago en los usuarios.
El usuario debe percibir la gestión de cobranza como algo continuo y no esporádico, de allí que resulte muy importante el seguimiento oportuno y rápido de las acciones de cobranza.
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Proceso de Gestión 1.- Análisis de las cuentas por cobrar. 2.- Contacto con el usuario. 3.- Diagnostico. 4.- Generación de alternativa. 5.- Obtención de compromisos de pago. 6.- Cumplimiento de compromisos de pago. 7.- Registro de Acciones. 8.- Seguimiento del caso. 9.- Intensificación de las acciones. 10.-Definiendo los créditos Incobrables.
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Una gestión de cobranza mal definida o que no es bien entendida puede llevar a la toma de estrategias equivocadas, costosa y a la desnaturalización de la misma
Errores mas comunes:
• No establecer estrategias bien definidas.
• No dar continuidad a los acuerdos establecidos.
• Embargo de bienes, sin llegar al remate.
• Orientación a la subjetividad, confiar en exceso en la buena voluntad del usuario, pudiendo distraer la gestión resultando en pérdidas de tiempo y dinero del organismo.
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Mejores Practicas de la Gestión
1.- Adoptar estrategias proactivas para tratar la morosidad antes que comience.
2.- Fomentar la alta productividad en el área de cobranza.
3.-Asegurar la calidad de recopilación y manejo de información. 4.- Contar con políticas y procesos de recuperación claramente definidos.
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1.- Adoptar estrategias proactivas para tratar la morosidad antes que comience.
• Informar al usuario como se cobra el servicio de agua
potable y alcantarillado, fechas de vencimiento, lugares para realizar los pagos, beneficios por pago oportuno.
• Tratar quejas y reclamos oportunamente, es común
que cuando los servicios no se están dando correctamente el usuario toma represalias no pagando su recibo.
• Utilizar el refuerzo positivo, tales como sorteo, premios por ser un usuario cumplido etc.
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2.- Fomentar la Alta Productividad en el Área de Cobranza.
• La calidad de la unidad de cobranza no supera la calidad de su personal.
• Determinar el procedimiento adecuado para la Cobranza.
• Se debe decidir entre contratar una compañía especializada de cobranza o crear una unidad interna.
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Se debe decidir entre contratar una compañía especializada de cobranza o crear una unidad interna.
• Opción 1.- Contratar compañías especializadas
de cobranza.
Ventajas:
Personal especializado , usuario es intimidado ante la aparición de un nuevo gestor, mayor capacidad para desarrollar una gama de servicios de cobranza(call centers, colectores de pago etc.).
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Desventajas: Carecen de experiencia en el trato con los usuarios de bajos ingresos, poco interés en la relación con el usuario, duplicar esfuerzos y caer en contradicciones frente al usuario, los organismos pierden confidencialidad, las compañías podrían no adherirse a los procedimientos éticos y estándares que promueven los organismos para el tratamiento de los usuarios.
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Opción 2.- Implementar un
Departamento de Cobranza.
Ventajas: Mayor conocimiento de los usuarios y de las zonas, se establece buena relación con el usuario, el personal se siente parte de la organización y se compromete con los objetivos, cuenta con base de datos que permite el desarrollo de la cobranza predictiva, se mantiene alineadas con la ética y los estándares del organismo.
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Desventajas:
Exigen un proceso formativo especializado que pocos organismos pueden brindar a su personal, por falta de tiempo y de recursos, la cobranza es poco grata y tienen una imagen negativa, escasa experiencia en los organismo en esta actividad.
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3.-Asegurar la Calidad de la Recopilación
y Manejo de Información.
• La información precisa y oportuna sobre los usuarios en atraso, su situación del adeudo, así como el acceso a información importante que retroalimente el proceso integral del crédito, resultan relevantes para el éxito en cobranza.
• Desarrollar eficientes reportes de Información y soporte
• Un Sistema Informático eficiente (Sistema comercial).
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4.- Contar con políticas y Procesos de Recuperación claramente Definidos.
• Establecer políticas para el
contacto con el usuario.
• La cobranza segmentada por niveles.
• Calendarizar acciones.
• Ofrecer una variedad de opciones o alternativas de pago.
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Nuestro Organismo
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2008 2009 2010 2011 2012
Cobertura de Agua Potable %
Meta 2013: 99%
Cobertura y Eficiencias
99
99 99 99 99 99
21
96.5
9695.5
95
94
2008 2009 2010 2011 2012
`
Meta 2013 : 97%
Cobertura y Eficiencias Cobertura de Alcantarillado Sanitario %
22
2008 2009 2010 2011 2012
Saneamiento %
Cobertura y Eficiencias
100 100 100 100 100
Meta 2013: 100 %
23
87878786.9
86
2008 2009 2010 2011 2012
Meta 2013: 87.5%
Cobertura y Eficiencias Eficiencia Física
Facturación/Producción %
24
2008 2009 2010 2011 2012
Meta 2013: 95%
Cobertura y Eficiencias
Eficiencia Comercial Ingreso Total Agua / Facturación %
108
94 93
98
104
25
2008 2009 2010 2011 2012
Eficiencia Global Eficiencia Física * Eficiencia Comercial %
Meta 2013: 83%
Cobertura y Eficiencias
86
82
85
90
81
26
Diciembre 2009 Diciembre 2010 Diciembre 2011 Junio 2012
9.04
9.27
9.459.48
Meta 2013: 9.5
Indicador del Grado de Satisfacción del Usuario
Cobertura y Eficiencias
27
4´178,6233´728,386
450,237
100%
89%
11%
Producción Facturación Perdida
% DE PERDIDAS EN M3 ENTRE PRODUCCION Y FACTURACION DE ENERO A JUNIO DEL 2013
28
$-
$10,000,000
$20,000,000
$30,000,000
$40,000,000
$50,000,000
$60,000,000
$70,000,000
$80,000,000
pe
sos
FACTURADO100 %
$72,725,926
COBRADO83 %
$60,645,546
POR COBRAR17 %
$13,080,380
Facturación y Recuperación Corriente a Junio 2013
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30
31
ATRASO REZAGO TOTAL
RESIDENCIAL 4,182 5,112 9,294
COMERCIAL 1,135 1,568 2,703
INDUSTRIAL 455 312 767
GOBIERNO 249 3,670 3,919
subtotal 6,021 10,662 16,683
CONVENIOS 833 7,111 7,944
TOTAL AGUA 6,854 17,773 24,627
32% 68%
CARTERA VENCIDA DE AGUA JUNIO 2013
A MILES
Cuentas por Cobrar análisis de antigüedad 2013
34%
8%
4%3%3%3%
45%
30
60
90
120
150
180
210
DIAS
32
Cartera Vencida y Convenios Agua 2013
21. Millones de Pesos
Saldo Junio 2013
Atraso Rezago Convenio
7.7 7.8
4.9
8.5
7.77.0
67
8
2011
2012
2013
Total 24.6 millones a
Junio 2013
RES,38%$ 9.3
IND,3% $ 0.8
GOB, 16%$ 3.9
CONV, 32%$ 7.9
COM,11%$ 2.7
Cartera Vencida y Convenios
Agua Junio 2013 Millones de Pesos
2013
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El Municipio esta divida en 6 sectores con un promedio de
5,350 usuarios cada uno.
Se tiene asignado un notificador por cada sector, él mismo
notifica, instala, verifica y retira reductores.
El promedio mensual general es de 3,100 usuarios
notificados y 2700 instalaciones y retiros de reductor.
A los usuarios domésticos con adeudo de mas de 300
pesos y con antigüedad de tres meses en adelante se
les entrega una invitación al pago.
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Al no doméstico se le notifica
cuando tienen adeudo mayor de
500 pesos y con antigüedad de
tres meses.
En ambos casos se otorgan 6 días
hábiles para regularizar sus pagos.
Se instalan reductores al doméstico así mismo conchas
y supresores al no doméstico.
Se revisa periódicamente la instalación de los
reductores, conchas y supresores de los usuarios que no
se regularizan, con la finalidad de detectar si el usuario
los manipula, en caso necesario se vuelve a instalar.
Se facilita los conveníos de pago.
Se realizan jornadas de CESPTE en tu colonia.
Visitas domiciliarias a mayores deudores por el jefe de
cobranzas o el Subrecaudador.
Se turna al comité de ajustes las cuentas de deudores con
facturaciones mínimas, con cero consumo y sin drenaje
para su modificación, cuando el usuario se compromete a
regularizar el adeudo.
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Letreros de embargo a mayores deudores.
Reuniones periódicas con notificadores para analizar los
resultados
Programa de radio cada quince días, para informar al
usuario de los procedimiento para realizar convenios,
aprovechar decretos, etc.
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ZONA 1 T/U RES U/A U/C % CUM M/A P/ANT
FRACC E ZAPATA 573 579 276 303 52% 2035 3.51
AMPLIACION DESCANSO 376 392 177 215 55% 999 2.55
TERRAZAS DEL RIO 153 196 86 110 56% 513 2.62
JARDINES DEL RIO 184 183 67 116 63% 465 2.54
CUAUHTEMOC 779 724 333 391 54% 2044 2.82
COLINAS DEL CUCHUMA 1,080 1,073 344 729 68% 2009 1.87
COLINAS NORTE 192 175 74 104 59% 597 3.41
LAZARO CARDENAS 1,136 1,123 434 689 61% 2736 2.44
TOTAL USUARIOS 4,473 4,445 1,791 2,657 % U/A 40%
MESES DE ANTIGÜEDAD POR ZONA
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Mejora Continua
Actualmente el departamento de cobranza se encuentra
realizando encuestas domiciliarias por zona a los
deudores de la cartera vencida, para identificar la
problemática que impide que el usuario realice sus pagos
a tiempo.
Con los resultados que se obtengan se enfocaran los
siguientes programas:
Programa de cultura del agua.
Programa de nuevos centros de pago, dar información de
los ya existentes, modificar horarios de cajas de la periferia.
Programa de inspecciones domiciliarias en las cuentas con
altos consumos.
DATOS ORGANISMO
GRACIAS
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