Estrategias de comunicación de social media y el ...

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Estrategias de comunicación de social media y el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del distrito de Casa Grande 2019

TESIS Para obtener el Título Profesional de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

Cueva Lozada, Jhan Jesús de María Bachiller en Ciencias Económicas

Asesor: Dr. Ipanaqué Costilla, Joward Martín

Trujillo – Perú 2019

TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/

ii

DEDICATORIA

Esta tesis esta dedica a DIOS por darme la fuerza de haber hecho realidad este

trabajo.

A mi motivación de cada día, mi abuelita, mi mamá Mina por su amor infinito

hacia mí.

A Nancy y Wilder mis padres, por sacrificarse día a día en su trabajo para

brindarme la educación, los valores y consejos de vida.

A mi hermano, Anghelo que este logro sea una motivación para ti y puedas

conseguir todas tus metas.

A mi gran amor, mi compañera y amiga, Rossana

A mi mamá Blanca y mi tía Maritza que desde el cielo sé que están orgullosas

de este logro para la familia.

A toda mi familia, mis tías; Choly, Elena, Chabuca, José, Carlos, mis hermanos:

Anghelo, Johann, Jhuly y María; esto va dedicado a toda mi familia.



iii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a DIOS por darme la fuerza de vencer cada prueba en esta vida y

hacer posible que llegue hasta esta instancia y lograr cada meta trazada.

A mis Padres, Nancy y Wilder, espero que estén orgullosos de este logro, espero

no haberlos defraudado, Gracias por todo, absolutamente todo.

A mi abuelita, mi mama Mina por absolutamente todo lo que me ha dado, estoy

y estaré eternamente agradecido contigo mamita

A mi gran amor, mi compañera y amiga, Rossana.

A toda mi familia

A mi Asesor Dr. Joward Ipanaqué Costilla, por incentivarme desde el inicio de la

vida universitaria a ingresar a este maravilloso mundo de la tecnología e

innovación.

A mi alma mater, la Universidad Nacional de Trujillo.



iv

PRESENTACIÓN

Señores miembros del jurado:

Dando cumplimiento a las normas establecidas en el Reglamento de Grados y

Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de

Trujillo, cumplo con presentar a vuestra consideración la tesis titulada

Estrategias de comunicación de social media y el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del distrito de Casa Grande 2019, con el objeto

de obtener el Título Profesional de Licenciado en Administración.

Espero el presente trabajo sea de su entera satisfacción y a la vez sirva de

fuente de conocimiento a los estudiantes, y egresados de nuestra Escuela

Académico Profesional de Administración.

Jhan Jesús de María Cueva Lozada

Bachiller en Ciencias Económicas



v



vi



vii

ÍNDICE

DEDICATORIA .................................................................................................... ii

AGRADECIMIENTO ........................................................................................... iii

PRESENTACIÓN ............................................................................................... iv

RESOLUCION DE DECANATO N° 245-2019 ..................................................... v

RESOLUCION DE DECANATO N° 634-2019 .................................................... vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS ............................................................................... vii

RESUMEN……………………………………………………………...……...………ix

ABSTRACT…………...…………………………………………….…...……………..x

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ......................................................................... 1

1.1. Realidad problemática ........................................................................... 2

1.2. Antecedentes ........................................................................................ 5

1.3. Justificación ............................................................................................ 9

1.4. Formulación del Problema……………………………………..……...……10

1.5. Marco teórico ....................................................................................... 11

1.6. Hipótesis .............................................................................................. 27

1.7. Variables .............................................................................................. 27

1.8. Objetivos .............................................................................................. 27

CAPÍTULO II: DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .................................................. 29

2.1. Material de estudio ............................................................................... 30

2.2. Métodos y técnicas .............................................................................. 31

2.3. Diseño de Contrastación ...................................................................... 31

CAPÍTULO III: RESULTADOS ......................................................................... 32

3.1. Resultado de la encuesta……………………………………...……….......32 3.2. Resultado Estadisticos…………………….....…………………...………..54



viii

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN ............................................................................. 57

CONCLUSIONES ............................................................................................. 61

RECOMENDACIONES .................................................................................... 63

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 65

ANEXOS .......................................................................................................... 69

ANEXO 01: OPERACIONALIZACIÓN VARIABLES ......................................... 70

ANEXO 02: CUESTIONARIO ........................................................................... 71



ix

RESUMEN

La presente investigación se realizó con la finalidad de analizar la relación

de las estrategias de comunicación de social media y el posicionamiento

de la empresa Kedin Barbershop del distrito de Casa Grande, 2019. Se

realizó una investigación de campo de nivel descriptivo correlacional con

dos variables, empleando los métodos: analítico, deductivo, inductivo y el

estadístico. La recolección de datos se hizo a través de la técnica

cuantitativa de la encuesta, la cual se realizó a las personas del sexo

masculino del distrito Casa Grande, cada ítem con alternativas de

respuesta en relación a la variable independiente: estrategias de

comunicación de social media y de la variable dependiente:

posicionamiento de la empresa. Se concluyó que las estrategias de

comunicación de social media tiene una relación directa baja en el

posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del Distrito de Casa

Grande 2019 a un nivel de significancia de 0,05. Los clientes tienen una

buena imagen del servicio brindado por la empresa; sin embargo, las

estrategias de comunicación de social media son muy básicas, lo que no

permite establecer un posicionamiento sólido.

Palabras claves: social media, posicionamiento ,estrategias de

comunicación.



x

ABSTRACT

The present investigation was carried out with the aim of analyzing the

relationship between communication strategies of social networks and the

positioning of the company Kedin Barbershop in the Casa Grande district,

2019. A descriptive correlational field research was carried out with two

variables, using the methods: analytical, deductive, inductive and statistical.

Data collection was carried out using the quantitative technique of the

survey, which was carried out on people from the Casa Grande district, each

item with response alternatives in relation to the independent variable:

communication strategies of social networks and of the dependent variable:

positioning of the company. It was concluded that social media

communication strategies have a low direct relationship in the positioning of

the company Kedin Barbershop of the Casa Grande District 2019 at a

significance level of 0.05. Customers have a good image of the service

provided by the company; however, social media communication strategies

are very basic, which does not allow establishing a solid position.

Keywords: Social media, positioning, communication strategies.



1

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN



2

CAPITULO I: INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad problemática En un entorno tan cambiante en el que estamos, las empresas

buscan la rentabilidad siendo más competitivas; y esto las grandes

empresas lo saben, pero las pequeñas y medianas empresas

(Pymes) son las que pueden sacar mayor provecho al aplicarla

para obtener y mantener ventajas claves en el desempeño de los

recursos humanos, financieros y tecnológicos, siendo este último el

que se está utilizando cada vez más.

El uso de los recursos tecnológicos está teniendo una

favorable evolución en las pequeñas y medianas empresas; las

están utilizando cada vez más a través de las redes sociales, webs,

blogs, geolocalización, marcadores sociales, etc., buscando

posicionar su marca en el mercado y en los clientes. Debido a la

gran importancia que tiene el social media, las empresas hoy en

día, están constantemente evaluando que estrategias implementar,

como factor importante para lograr el posicionamiento de la marca

en el mercado.

Existen empresas que tienen varios años en el mercado

ofreciendo sus productos o servicios, el tiempo que llevan

comercializando es un factor fundamental para que los clientes o

consumidores se fidelicen o lleven en su mente su marca, sin

embargo también hay empresas que recién están emergiendo y

buscan posicionarse en la mente de los consumidores, utilizando

nuevas herramientas como el social media. Tal es asi que Fierro,

en su investigación manifiesta: ”Varios negocios aprovechan su

fama y trayectoria comercial para seguir en los primeros lugares en

la mente de los consumidores, las empresas nuevas, que no

cuentan con una recordación de marca, no corren con la misma

suerte; entendiendo que la sociedad exige más que una presencia

física, donde quedan pocos canales de apertura, crecimiento y

constancia, un instrumento nuevo y sin profundización, una

herramienta llamada social media, allí, el error tiene lugar, en



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siendo utilizado de forma correcta puede aumentar la cobertura,

donde la amplitud del alcance se puede hacer tan personal que la

empresa lograra tocar las fibras más profundas del ser hasta

obtener un nuevo cliente fiel” (Fierro, 2017).

El posicionarse en la mente del consumidor significa

interiorizar nuestra marca a través de los atributos de los productos

o servicios que nos diferencia de los competidores. Pues si bien las

características que tengan los productos o servicios son elementos

importantes, existe la posibilidad de que la manera en la que estos

sean percibidos, sea más importante para su éxito y así poder

posicionarse dentro de la mente de los consumidores. Actualmente,

el mercado está cubierto por muchos productos y servicio,

haciendo que los consumidores clasifiquen las diferentes marcas

en su mente, es por ello que para posicionarse exclusivamente, se

tiene que dejar a un lado la lógica común y enfocarse hacia la

mente del consumidor.

Lo fundamental en el posicionamiento es tener un segmento

de mercado definido y que el producto o servicio que se brinde se

diferencie de los competidores, como por ejemplo la presentación,

el precio, su confortabilidad, la presencia que dé ante los demás,

su calidad u otros atributos en los productos o servicios que

carezcan los competidores. Otros elementos diferenciadores que

se toman en cuenta son los espacios con los que cuenta la

empresa, su distribución de espacio, su orden, el buen trato que

brinda el personal, las promociones especiales y facilidades de

pagos que ofrecen.

Las personas hoy en día están cada vez más informadas y

prueba de eso es que utilizan las plataformas virtuales no

solamente para verlas, sino más bien para interactuar y pedir

información detallada de los productos o servicios que

promocionan, tal es así que Ardura en su trabajo de investigación

manifiesta lo siguiente: “Las páginas de internet se han vuelto sitios

en donde la información de los negocios ya no es tan relevante, ya



4

que el cliente se enfoca más en los productos y/o servicios que

logran satisfacer la necesidad del mismo. El cliente da más

atención a la información general de la empresa, pero para ampliar

esa misma información, se empezó a incurrir en las famosas redes

sociales, espacios virtuales que se encuentran dentro de internet

en donde las personas tienen una vida paralela, allí las

necesidades pueden ser transmutadas inmediatamente, y las

grandes empresas han utilizado esta herramienta para fines

económicos; se concibe el mundo virtual con una perspectiva

distinta a la que estaba habituado hasta el momento” (Ardura,

2014).

Es por eso que el social media ha revolucionado la manera en

que todas las empresas y entidades aplican sus estrategias de

comunicación y marketing. Día tras día las organizaciones son más

conscientes del uso y la inserción en el mundo de las redes

sociales, porque por medio de esta las empresas pueden

posicionarse en el rubro o giro de negocio en la cual se

desenvuelve. Las empresas también utilizan al social media para

crear una imagen corporativa, plasmar su misión, visión y sus

valores, expandir su nicho de mercado, captar clientes potenciales,

obtener datos de clientes que permitan establecer sus gustos y

preferencias, ingresos, geolocalización y recabar la mayor

información para aumentar las ventas. Sin embargo, no es

suficiente estar presente en las redes sociales, por lo que es

necesario esta vaya de la mano con un planificación y desarrollo de

estrategias que nos aseguren el éxito de lo planificado; y de esta

manera minimizar las pérdidas o en el mejor de los casos no

tenerlas y ser rentables. Existen elementos fundamentales que

deben ser tomados en cuenta al momento que se definen las

estrategias de comunicación de social medias, tales son: giro de

negocio, nicho de mercado, recursos, competidores y productos o

servicio..

Según el Censo Nacional 2017 realizado por el Instituto

Nacional de Estadística e Informática, a través de su informe



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técnico de Tecnologías de la Información, informa: “que el 70,3%

de la población hace uso diario de Internet, le sigue los que usan

Internet una vez a la semana con 26,3% y los que usan una vez al

mes o cada dos meses o más con 3,4%. De los cuales el 34,2% de

la población que usa Internet lo hace exclusivamente por teléfono

móvil, el 16,0% lo hace en el hogar y teléfono móvil, el 11,2%

accede solo en cabina pública, el 9,6% accede solo en el hogar, el

6,3% combina el hogar, el trabajo y teléfono móvil, el 1,5% lo hace

solo en un establecimiento educativo y el 1,1% en casa de otra

persona, entre los principales.” (INEI, 2017).

El uso de las plataformas virtuales y la interacción que tienen

las personas en esta ha evolucionado considerablemente, siendo

Google, Facebook y Twitter las que se han usado con mayor

frecuencia en las regiones de Piura, Lambayeque y la Libertad,

como lo menciona un estudio realizado por la Universidad de Piura

y Futura Labs: “El usuario de internet en Perú está en promedio 27

horas en la red, precisando que son tres las plataformas que están

cambiando el panorama de la información. En primer lugar, esta

Google, dado que más del 80% de los usuarios llega a sus

contenidos por esa vía, luego están las redes sociales como

Facebook con poco más de 10 millones de usuarios y twitter con

1.5 millones de usuarios. En las regiones de Piura, La Libertad y

Lambayeque suman 1.2 millones de usuarios de Facebook lo que

representa un 68% del total de la población, Twitter tiene 145000

usuarios con una cuenta en estas tres regiones” (Futura Labs,

2016).

Kedin Barbershop es una microempresa dedicado al servicio

de corte de cabello y barba para caballeros. Se creó en diciembre

del 2010 bajo la dirección de su fundador y gerente Kedin Cabrera

Ramos, actualmente cuenta con 12 colaboradores los cuales han

sido formados por la Escuela de Barbería de Lima.

La empresa se expandió en los últimos años a otras ciudades

como Chocope y Ascope, pero a la vez han surgidos nuevos



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competidores, tanto en la ciudad de Casa Grande como Chocope

y Ascope, dando también los mismos servicios lo que ha generado

una disminución en las ventas y con ello en las ganancias.

La empresa Kedin Barbershop en el transcurso de los años

ha logrado captar y mantener una cartera de clientes entre jóvenes

y adultos que acuden por el servicio de corte y barbaría, la empresa

siempre ha mantenido un servicio de calidad garantizando la buena

atención, limpieza de las instalaciones y equipos. Sin embargo, con

la proliferación de negocios del mismo rubro se ha registrado una

disminución de frecuencia de visitas de los clientes, evidenciando

un posicionamiento bajo de la marca en los clientes.

La social media actual empleado por la empresa es incipiente

pues registra poco tráfico de visitas en las plataformas digitales,

información poco relevante o desfasada en redes sociales, nula

interacción con los clientes y poca visibilidad en motores de

búsqueda de internet. Por ello, se realizó el presente estudio para

analizar la relación que tiene el social media empleada por la

empresa, con la finalidad de poder establecer pautas de acción de

cómo posicionar en la mente de los consumidores el nombre de

Kedin Barberdshop como primera y única opción

1.2. Antecedentes empíricos 1.2.1. A nivel internacional

Ramírez y Sandoval (2014), en su tesis: “Posicionamiento de

marca a través las redes sociales para el Instituto Colombiano de

Comunicaciones (ICC) ubicado en el norte de la ciudad de Cali”,

Universidad de San Buenaventura, Colombia, concluyó:

“Las redes sociales se han convertido en una poderosa

herramienta de mercadeo, no solo para promocionar los bienes y

servicios, sino construir una relación permanente con los clientes

para el caso del Instituto Colombiano de Comunicaciones, los

estudiantes, son su grupo objetivo, que contenga no solo

capacidades individuales, sino conocimientos específicos y

especializados por parte de quienes las manejan. Las redes



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sociales han cambiado el mundo, ofrecen nuevas formas de

comunicaciones eficaces y eficientes a la hora de interactuar entre

personas, clientes y empresas, lo que favorece la comercialización

de cualquier producto o servicio, sin embargo, cabe resaltar que

estas redes son provechosas, pero a su vez también repercuten

negativamente si no son bien utilizadas” (Ramírez & Sandoval,

2014).

Acosta (2018), en su tesis: “La influencia de la social media

como herramienta para el incremento de recordación de marca de

las empresas colombianas”, Universidad de Ciencias Aplicadas y

Ambientales Udca, Bogotá, Colombia, concluyó:

“La implementación del marketing digital en una empresa no

simplemente se basa en conocer los distintos caminos para que

dicha empresa sea visible en la web, es necesario que la empresa

cuente con un equipo de colaboradores que sean expertos en el

sector comercial en donde se encuentren, que estén actualizados,

conozcan las últimas tecnologías desarrolladas, que sepan las

últimas tendencias del sector, pero por sobre todo conozcan y

entiendan los comportamientos económicos que afectan a dicho

sector, ya que son factores que influyen en la población, estos

factores pueden alterar sus motivaciones de compra, por eso es

pertinente que la empresa no solo cuente con el personal del área

de marketing digital sino que cuente con especialistas económicos,

de esta manera se lograra una mayor efectividad al desarrollar los

objetivos e-commerce y su implementación, consiguiendo un

mayor retorno de la inversión” (Acosta, 2018).

1.2.2. A nivel nacional Maraví (2014), en su tesis: “Implementación de Social Media

para el incremento de clientes potenciales en AU PAIR KIDS

Huancayo. Un enfoque cibernético”, Universidad Nacional del

Centro del Perú, Huancayo, Perú, concluyó lo siguiente:



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“Las aplicaciones de las tecnologías web, deben ser prioridad

para las organizaciones, también para que ayuden al cambio del

paradigma organización, teniendo claro este panorama la relación

cliente - empresa mejora al darle canales de comunicación, los

cuales son brindados por las distintas herramientas que ofrece el

Social Media. Al mismo tiempo, la aplicación de las plataformas

Web 2.0 aumenta la transparencia y el acceso a la información

donde el Social Media se está convirtiendo en parte de las

estrategias de comunicación” (Maraví, 2014).

Sologuren (2013), en su tesis: “El social media marketing

como estrategia para potenciar una empresa”, Universidad de

Ciencias Aplicadas, Lima, Perú, concluyó lo siguiente:

“El social media marketing es un nuevo enfoque del marketing

tradicional, orientado a las herramientas interactivas de la web y

las redes sociales que hay en ella. Las empresas deben ser

cuidadosas con el contenido que suben a las redes; pues los

usuarios- al tener gran poder de elección, voz, y voto; respecto a lo

que quieren y no quieren ver, perciben las redes sociales como un

lugar de distensión, por lo que rechazan los mensajes con

contenido comercial. Así mismo las empresas deben tomar en

cuenta que el social media marketing trata sobre el principio de la

reciprocidad: de intercambiar valor en vez de solo enviar mensajes,

de darle algo útil al usuario, para poder entablar relaciones a largo

plazo con él. Puesto que la comunicación ya no es una vía de

empresa a usuario, ahora van en todas las direcciones”

(Sologuren, 2013).

1.2.3. A nivel local Miñano (2016), en su tesis “Estrategia de comunicación para

el posicionamiento de la marca APECA a través de herramientas

de social media”, Universidad Nacional de Trujillo, Perú, concluyó:



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“La red social con mayor presencia en el público objetivo (con

67% de participación), y por ende la más importante y dominante

en la actualidad es Facebook, convirtiéndose a su vez en la

herramienta de social media preferida por el target de la marca”

(Miñano, 2016).

Alcántara y Fernández (2017), en su tesis “Propuesta de una

estrategia basada en el social media marketing para potenciar la

imagen de la empresa Latín Catering SAC – Trujillo, 2016”,

Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú, concluyó:

“Sé propuso una estrategia basada en el social media

marketing para potenciar la imagen de la empresa Latín Catering

SAC. Al contrastar la hipótesis empleando el chi cuadrado, se

obtuvo el valor de X2C = 11.66 el cual es mayor que el valor

tabulado Xv, α2 =6.635, aceptando la hipótesis alterna; dada las

evidencias se demuestra que una propuesta de estrategia basada

en el social media marketing si potenciará la imagen de la empresa

Latín Catering SAC de la ciudad de Trujillo 2016” (Alcántara &

Fernández, 2017).

“Se estableció que la estrategia de social media marketing

más efectivo para potenciar la imagen de la empresa Latín Catering

SAC es la estrategia que “Imagen de marca” debido a que es una

de las principales estrategias en social media para mejorar la

imagen de marca y notoriedad de una empresa, y para ello una

muy buena opción es realizar videos virales que se distribuyan en

plataformas. Se Identificó que la red social más utilizada por los

clientes de Latín Catering SAC es el Facebook” (Alcántara &

Fernández, 2017).

1.3. Justificación 1.3.1. Justificación teórica:

Las redes sociales significan más que una tendencia, hoy en

día es uno de los instrumentos con mayor uso y que nos permite

llegar a los clientes potenciales que están más compenetrados con

la social media. El Social Media brinda a las empresas una mejor



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forma de comunicarse con los clientes, haciendo que se entable

una relación más interiorizada con la marca. El Social Media está

siendo más utilizado por las Pymes, quienes están incorporando

cada vez más en sus planes de comunicación y se está

convirtiendo en una parte importante para que los expertos en

marketing aprovechen.

Esto permite hacer uso del marketing relacional utilizando

estrategias de comunicación que permitan innovar, fidelizar y

posicionar la empresa. Por ello, la marca tiene un papel protagónico

ya que en la actualidad es el principal activo de la empresa.

1.3.2. Justificación práctica: Esta investigación se desarrolló ante el deseo de aplicar los

conocimientos aprendidos en la formación académica universitaria

y sobre todo al hecho de contribuir a la mejora de las pequeñas

empresas impulsadas por emprendedores como es el caso de

Kedin Barbershop, que busca ser más competitiva a través del uso

de las herramientas del social media y pueda responder de manera

positiva ante los diferentes entornos de los consumidores. Los

casos de éxito de las empresas modernas se han hecho posible

gracias al uso de la Web 2.0 aplicando las herramientas del Social

Media, estas han permitido disminuir costos, mejorar la

comunicación con los clientes, captar clientes potenciales e

incrementar las utilidades.

1.3.3. Justificación social: Otra de las razones por lo que se realizó este trabajo es para

proporcionar información para las futuras investigaciones y que

sirva de cimiento para gestionar el posicionamiento de pequeñas

empresas a través de estrategias de Social Media.

1.4. Formulación del problema ¿Cuál es la relación entre las estrategias de comunicación de

Social Media y el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop

del distrito de Casa Grande, en el año 2019?



11

1.5. Marco teórico 1.5.1. Estrategias de Social Media.

El Social Media es un conjunto de herramientas digitales

que las empresas, instituciones y profesionales del marketing,

utilizan para promocionar sus productos o servicios al mercado y

construir un vínculo con sus clientes actuales y potenciales

utilizando las redes sociales y blogs.

Similarmente Merodio(2010), en su trabajo de investigación

manifiesta lo siguiente:

“Son cientos las herramientas disponibles en Social Media y

miles las formas de usarlas, pero haciendo un resumen de todo

llega a la conclusión de que existen sólo 5 estrategias en Social

Media, para ello deben definir métricas más complejas, no solo

quedarse simplemente en el número de fans, comentarios (aunque

son datos importantes y también deben medirse) sino ir más allá y

definir métricas reales como leads generados, conversión a

clientes e ingresos producidos” (Merodio, 2010, pág. 87)

Imagen de marca: La imagen de marca es la percepción

integrada de todos los atributos de los productos o servicios que

son promocionados ante los consumidores. Estos atributos estan

compuesto por presentación del producto, precio, empaque, misión

,visión y valores que la empresa transmite.

Alcántara & Fernández(2017), tambien indican que es de su

importancia raelizar campañas en las redes sociales con la

intencion de que las publicaciones alcancen un record y se vuelvan

tedencia, estos autores manifiestan lo siguiente:

“Una de las principales estrategias en Social Media es

mejorar la imagen de marca y notoriedad de una empresa, y para

ello una muy buena opción es realizar videos virales que se

distribuyan en plataformas como YouTube, pero no debemos

quedarnos sólo en imagen de marca, sino que tenemos que ver

cómo aprovechar todo el tirón que produce un video viral para

generar ventas” (Alcántara & Fernández, 2017, pág. 98).



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Ventas Online: Las ventas online es el proceso de efectuar

las adquisiciones de productos o servicios a través de Internet, sin

necesidad de acercarse a tiendas físicas. Estas ventas se pueden

realizar a través de teléfono, páginas webs, páginas en Facebook

e Instagram o e-mail para completar la compra.

Es importante determinar por qué plataforma o red social se

determinara para utilizar las estrategias de social media, para ello

como mencionábamos antes uno de los factores a tomar en cuenta

es el público objetivo al cual nos enfocamos, ya que de acuerdo a

ellos podremos determinar qué red social debemos utilizar para las

estrategia de social media. Como es el caso en la investigación de

Alcántara & Fernández(2017) que describen lo siguiente:

“Si tu empresa vende productos online, uno de tus objetivos

será conseguir que los usuarios lleguen a la página de tus

productos y los compren, pero ¿cómo hacerlo? .A esta pregunta

puede responder muy bien la empresa de ordenadores Dell, la cual

utiliza su canal de Twitter con más de 1,5 millones de seguidores

para comunicar ofertas y promociones en sus productos con una

muy buena rentabilidad“ (Alcántara & Fernández, 2017, pág. 105).

Estudios de Mercado: El estudio de mercado es la aplicación

de las diferentes técnicas de mercadeo a un público objetivo o nicho

de mercado, para dar a conocer la viabilidad o no de un producto o

servicio para su comercialización en el mercado. Actualmente los mercadólogos viendo utilizando

herramientas innovadores como es el caso de las redes sociales,

ya que estas les permiten obtener data muy valiosa para

determinar el éxito o no de los productos o servicios. En tal sentido

Fierro(2017) da las siguiente descipcion sobre el uso de las redes

sociales:

“Las redes sociales tienen la capacidad para ser usadas como

herramienta de estudios de mercado, donde podemos conocer

datos muy valiosos para nuestro negocio. Uno de los mejores

ejemplos es el llevado a cabo por la empresa Starbucks con su web

MyStarbucksIdea.com, donde decidieron crear una plataforma



13

para que los usuarios pudiesen dejar sus ideas para mejorar

Starbucks. El resultado fue digno de mención, ya que los usuarios

no sólo dejaban miles de ideas, sino que además votaban las que

más les gustaban, dejaban sus opiniones” (Fierro, 2017, pág. 75).

Fidelización del cliente : Es el proceso en el cual una

empresa busca la lealtad del cliente hacia su marca, producto o

servicios que este ofrece. Con la intención que los clientes

reaccionen de manera exitosa a las diferentes estrategias que se

apliquen al momento de promocionar los productos y servicios.

En la actualidad toda la información recibida de los

consumidores de las diferentes redes sociales, son utilizadas para

poder aplicar las mejores estrategias de acuerdo a la data obtenida

de los consumidores, cabe mencionar que no todos tienen la

mismos gustos y preferencias, condiciones socioeconómicas ni la

misma manera de poder fidelizarlos. Consecuentemente en la

investigación realizada por Fierro (2017),menciona lo siguiente:

“Es sabido por todos que cuesta más conseguir un nuevo

cliente que fidelizar uno actual, y en base a esto algunas empresas

han decidido utilizar las redes sociales como herramienta de

fidelización, y uno de los mejores ejemplos es la estrategia en

social media de Comcast, una empresa que contaba con muy mala

imagen de marca y decidió implantar un sistema de atención al

cliente usando varios canales en Twitter donde un equipo real de

personas se dedican exclusivamente a dar soporte a los clientes y

convertir quejas y solicitudes de baja en nuevas oportunidades de

negocio” (Fierro, 2017, pág. 97).

Captación de Leads: La captación de leads es el conjunto de

acciones o estrategias que se utilizan con el fin de conseguir datos

de contacto de los usuarios o consumidores que tengan

posibilidades de pasar a ser clientes. Es decir, son todas aquellas

iniciativas con las que se interactúa o buscar interactuar con una

marca, en la que la audiencia pueda estar interesada por conocer

o adquirir los productos o servicios ofrecidos



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El tener a la mano la información de cada consumidor hace

que las empresas toman estrategias específicas para cada tipo de

cliente, permitirá tener una comunicación directa y brindar

respuestas rápidas ante cualquier duda que tengan sobre los

productos o servicios. Fierro (2017) describe claramente la

importancia de la captacion de Leads en la empresas, acotando lo

siguiente:

“La generación de bases de datos de potenciales clientes, es

una de las tácticas empresariales más rentables a largo plazo ya

que nos permite abrir un canal de comunicación de promociones

con personas interesadas en nuestro producto, al poder enviar

comunicaciones directas y personales mediante campañas de

email marketing, por lo que las redes sociales y la generación de

leads deben ir de la mano. Para captar leads podemos usar

distintas herramientas, y por ello debemos definir una estrategia

donde aprovechemos todo el potencial de Internet apoyándonos en

nuestra web, videos de YouTube, descarga de ebooks, blog de tal

manera que poco a poco vayamos generando una potente base de

datos cualificada que nos ayudará a convertir en ventas”( (Fierro,

2017, pág. 103).

Evolución del internet: Desde la aparición de los primeros

procesadores hasta el uso de la tecnología 4G, el internet ha sido

pieza clave para su desarrollo. El internet ha evolucionado

permitiendo que la información llegue a lugares más recónditos,

que las empresas lo utilicen generar mayor rentabilidad, para

promocionar y comercializar los productos y servicios, en general,

el uso del internet ha permitido a los países y empresas obtener

ganancias a gran escala, sin embargo poco se sabe de cómo ha

evolucionado el internet con el pasar de los años. K Kotler &

Armstrong(2012) brevemente lo resumen así:

“En 1971, Ray Tomlinson envió el primer email y aparece el

primer virus Creeper. Dos años más tarde, la palabra internet se

usó por primera vez en una transmisión de control de protocolo. En

1982 fue la fecha que marcó un antes y un después por el gran



15

auge que supusieron los emoticonos y que a día de hoy siguen

teniendo. Nueve años después Tim Berners Lee, de la CERN crea

la primera página web. Yahoo se funda en 1994 y justo al año

siguiente Microsoft lanza Internet Explorer. Otro de los términos

revolucionarios, es el weblog que aparece en 1997 usado por Jorn

Barger. Un año muy importante en la historia de internet es en 1998

por dos motivos. En primer lugar, nace Google y el número de

usuario de internet alcanza un millón, a su vez en el 2001 aparece

la mayor enciclopedia colectiva, Wikipedia. 16 Entre el 2003 y 2005

se dan varias innovaciones gracias a la aparición de Safari,

MySpace, LinkedIn, Skype y WordPress. En 2004 aparece

Facebook, Gmail, Flickr y Vimeo. Sin embargo, YouTube tuvo que

esperar a 2005 para ver la luz. Chrome de Google nace en 2008 y

dos años después nace Instagram, aunque sólo disponible para

Apple. Pinterest, que nace en el 2010 consigue 10 millones de

usuarios más rápido que las otras redes. Por último, el 2012 sirve

para que internet alcance los 2,4 mil millones de internautas”

(Kotler & Armstrong, Direccion de Marketing, 2012). De la misma manera la Web a evolucionado permitiendo que

las plataformas sean más agiles y de esta forma la interacción con

los usuarios sea más versátil y personalizada. Briggs &

Burke(2002) manifiestan lo siguiente respecto a la Web:

“La web ha evolucionado desde su creación de forma rápida

en diferentes aspectos que son los siguientes: Rapidez de acceso

y número de usuarios conectados. Ámbitos de aplicación: El uso

de las redes de comunicación ha ido aumentando

exponencialmente desde su creación, actualmente múltiples de las

actividades cotidianas que realizamos se pueden hacer de forma

más rápida y eficaz a través de las redes. Tipo de interacción del

usuario: afirman que la evolución que ha seguido la web en relación

al rol que los usuarios tienen en el acceso a la misma ha ido

también evolucionando” (Briggs & Burke, 2002, pág. 44).



16

Cardoso(2010) en su trabajo de invetigacion hace referencia

que a que el internet ha pasado por tres etapadas claramente

definicidas de la siguiente manera:

“Web 1.0:Se basa en la sociedad de la información, en

medios de entretenimiento y consumo pasivo (medios

tradicionales, radio, TV, email). Las páginas web son estáticas y

con poca interacción con el usuario (web 1.0, páginas para leer) “

(Cardoso, 2010, pág. 57).

“Web 2.0: Se basa en la sociedad del conocimiento, la

autogeneración de contenido, en medios de entretenimiento y

consumo activo. En esta etapa las páginas web se caracterizan por

ser dinámicas e interactivas (web 2.0, páginas para leer y escribir)

en donde el usuario comparte información y recursos con otros

usuarios” (Cardoso, 2010, pág. 57).

“Web 3.0: Las innovaciones que se están produciendo en

estos momentos se basan en sociedades virtuales, realidad virtual,

web semántica, búsqueda inteligente.” (Cardoso, 2010, pág. 57).

Redes Sociales: Son páginas, plataformas o aplicaciones que se

utilizan al momento de conectarse al internet, estas permiten a las

personas, empresas y organizaciones realicen el intercambio de

información, cada uno para sus fines convencionales. Además

permiten interrelacionarse, generar lazos, compartir contenido,

interactuar y ofrecer productos o servicios. Ardura(2014)en su trabajo de investigacion hace referencia

a las redes sociales denotandolo desde una percepcion

empresarial de la siguiente manera:

“Desde un punto de vista empresarial, las redes son

consideradas como medios o plataformas, utilizados para hacerse

conocidas las empresas, logrando establecer relaciones con los

posibles clientes para luego convertirlos en usuarios fieles”

(Ardura, 2014, pág. 90)



17

Clases de redes sociales. Hay diferentes clases de redes sociales

para lo cual en el presente trabajo he considerado tomar la

clasificación de Pérez (2011):

“Redes sociales en función de los objetivos de los usuarios:

esta primera clase de red social abarca dos ámbitos, lo amical y

profesional” (Pérez, 2011).

“Redes sociales para hacer amigos: son sitios, cuyo uso

principal es social, como Twitter, donde realizan actividades con el

fin de hacer amigos” (Pérez, 2011).

“Redes sociales profesionales: son sitios, en los cuales se

usan para fines empresariales o profesionales” (Pérez, 2011).

“Redes sociales en función de la tipología de acceso: se

enfatiza en las características de acceso, se puede dividir en dos

grupos” (Pérez, 2011).

“Redes de acceso ilimitado: redes en las cuales, todo tipo de

persona pueden suscribirse” (Pérez, 2011).

“Acceso por invitación o por tipología de clientes: su acceso

es limitado, puesto que necesita una invitación para “formar parte

de este colectivo”” (Pérez, 2011).

Redes sociales en móviles: Las redes sociales en los móviles es

el espacio en el cual interactúan las diversas personas con a

finalidad de intercambiar información, contenido, conocer

personas, ofrecer producto o servicios, etc.. Es preciso indicar que

la particularidad de las redes sociales en móviles es que nos

permita su libre uso sin importar en que punto geográfico estemos

en cualquier parte del mundo.

La movilización y el uso de las redes sociales estan

involucradas en gran medida con las definiciones de la Web 2.0,

en tal sentido Millán, Medrano, & Blanco(2008) manifiesta lo

siguiente:

“La convergencia de plataformas que reflejan Twitter y la

web móvil 2.0, está integrando distintas tecnologías en el mismo

soporte, en palabras otras palabras no es más que la

materialización de uno de los principios de la web 2.0 descritos por



18

O'Reilly: el software .La web móvil integra distintas tecnologías en

el mismo soporte mediante aparatos de conexión a la web, con

capacidad de movilidad, diferentes del ordenador de sobremesa o

portátil, como los smartphones, iPods, videoconsolas“ (Millán,

Medrano, & Blanco, 2008, pág. 42).

Por otro lado, Rodriguez(2013) presenta un informe en el

cual hace referencia a la existencia de diferentes maneras poder

analizar los datos en las redes sociales, de la siguiente manera:

“Visibilidad en las redes sociales: Una forma de medir el

aumento de la percepción de la marca es calculando la calidad del

tráfico que llega a la página web, el número de visitas, el número

de followers, fans suscriptores” (Rodriguez, 2013).

“Interacción en las redes sociales: Es el interés que ésta

generando en la red como los comentarios de los usuarios ya sea

desde el muro de Facebook, Tweets, comentarios en el blog, canal

de YouTube, Linkedln, páginas vistas” (Rodriguez, 2013).

Influencia en las redes sociales: “Se trata de saber qué

impacto tienen tus acciones detectando la influencia que está

generando en las redes sociales” (Rodriguez, 2013).

Imagen Corporativa

Es la identidad y conjunto de rasgos característicos que

tiene la empresa y frente a la sociedad con el fin de

diferenciarnos de los competidores. Para ello es fundamental

reconocer nuestra misión, visión y valores que transmitamos

dentro y fuera de la empresa.

Garbet(2013) en su trabajo de investigacion realiza una

denotacion de imagen corportiva tomando en cuenta el giro del

negocio y la manera como se desenvuelve la empresa ante la

socieda, manifiesta lo siguiente:

“La imagen corporativa es la idea que tiene un determinado

público sobre la empresa dependiendo de las acciones que realice

la entidad. El problema que hay que afrontar es que cada individuo

tiene una imagen diferente de lo que es una empresa, esta se



19

forma con todo tipo de inputs que van llegando a los diferentes

públicos mediante las experiencias que han tenido con cada marca

en particular y también de las situaciones vividas por las demás

personas. Así, la gestión de la imagen corporativa representa una

tarea permanente” (Garbet, 2013, pág. 115).

Importancia de Imagen Corporativa. La importancia de tener una

buena imagen corporativa, permite a la marca tener presencia en

el mercado, eso hace que se habla bien de ella y transmita

confianza y profesionalismo en los productos y servicios que se

ofrece y de esa manera permitirá también distinguirnos de la

competencia.

En su investigacion realizada por Garbet(2013) manifiesta

que uso eficiente y eficaz de la imagen corporativa nos puede ser

muy rentable de la siguiente manera:

“Motiva a los integrantes de la organización; produciendo un

sentido de pertenencia y orientación, esto a su vez genera un

mayor compromiso con los fines de la organización” (Garbet, 2013).

“Genera confianza en los públicos de interés para la

organización; cuando la identidad corporativa es sólida, los

públicos externos reciben una imagen clara, creíble y confiable”

(Garbet, 2013).

“Proporciona un instrumento estratégico para la alta dirección;

una identidad corporativa bien definida, genera las condiciones

indispensables para la continuidad de un comportamiento que

asegura el éxito de la organización” (Garbet, 2013).

“Incrementar la confianza en los públicos financieros, genera

una sólida imagen estimulando la seguridad en la toma de

decisiones por parte de los inversionistas” (Garbet, 2013).

“Crea un valor emocional añadido, fortaleciendo la identidad e

imagen de la organización para hacerla más competitiva” (Garbet,

2013).

“Involucra en la organización a la gente necesaria para el éxito,

permite atraer y seleccionar a los inversionistas, socios, empleados



20

y clientes adecuados para que la organización pudiendo alcanzar

sus metas” (Garbet, 2013).

Componentes de la imagen corporativa: La articulación de los

diferentes elementos que forman parte de la imagen corporativa

como la misión, visión, valores, cultura organizacional, identidad,

marca, reputación, responsabilidad social; todo esto forma parte de

los componentes de la imagen corporativa, que se presume par

que sean percibidos por los usuarios.

Villafañe(2008) describe claramente en su trabajao de

investigacion las dimensiones que debe tener la empresa para que

transmita una identidad coporativa, y son las siguientes:

“La imagen funcional: esta comprende las actuaciones de la

empresa en el plano funcional y operativo de sus procesos

productivos (financiera, de producción, comercial, entre otros.)”

(Villafañe, 2008).

“La autoimagen: está conformada por la construcción social de

la identidad de la organización, el modo de ser y de hacer de la

organización” (Villafañe, 2008).

“La imagen intencional: la componen aquellos atributos que la

empresa pretende inducir en la mente de los públicos a través, de

su comunicación, tanto en su dimensión interna como en la

externa”(Villafañe, 2008).

Medición de la reputación de las empresas

El recabar toda la información de los usuarios a través de las redes

sociales hace que no solo se analice las estrategias a tomar para

la comercialización de los productos sino también implica en gran

medida analizar cuál es la reputación que tiene la empresa en el

mercado. En tal sentido Alcántara & Fernández (2017) manifiestan

que toda esta gestion de analisis de reputacion se ha vuelto hoy en

dia una gran prueba para todas las organizaciones, ellos lo

describen de la siguiente manera:

“La medición de la reputación de las empresas se ha

convertido en todo un reto para las mismas empresas y

consultoras. Ya nadie pone en duda la necesidad de su gestión,



21

ahora el reto supone establecer mecanismos para su medición”

(Alcántara & Fernández, 2017).

Alcántara & Fernández(2017) en su trabajo de investigacion

hacen referencia a tres consultoras que realizan trabajos en

gestion de reputacion de las empresas, manifestando lo siguiente:

“El Observatorio de Expresiones Online, elaborado Llorente

& Cuenca y Corate Excellence se presenta como una herramienta

estratégica que ata datos sobre el posicionamiento corporativo en

Internet a partir de datos anuales y no una herramienta de

monitoreo en tiempo real. La herramienta supone un salto

cualitativo en lo referente a la gestión y medición de la reputación

de las empresas y marcas. Para gestionar esta reputación, Juan

Cardona opina que “la Comunicación es vital”, ya que en la

reputación existen dos ejes: lo que haces y lo que dices, y entre

ambos tiene que existir una coherencia máxa. Todo el ámbito de la

Comunicación, que con el mundo 2.0 se ha enriquecido

notablemente, supone un vector esencial para construir reputación,

que hay que comunicarla para fortalecer el activo de la reputación

corporativa” (Alcántara & Fernández, 2017, pág. 116).

“Otra consultora líder en la puesta en marcha de

herramientas para la medición de la reputación ha sido Reputation

Institute. El método que proponen para la gestión de la reputación

contiene seis pasos: identificación; asesoría; priorización; revisión

y selección e investigación; mitigación y por último el rating. Para

que el método funcione, desde Reputation Institute aconsejan:

aplicar al comité de dirección en la creación del cuadro de mando

de las métricas; tener en cuenta al cincuenta por ciento las métricas

financieras con las no financieras; retar las métricas de forma

regular, aunque cambien poco; ser claro respecto a las

expectativas; mirar tanto en el corto como en el largo plazo.

Precisamente Fernando Prado, socio director de Reputation

Institute, es claro sobre el valor de la reputación dentro de las

empresas: ‘Hemos podido demostrar empíricamente el pacto de la

reputación en el negocio. Las empresas con buena reputación



22

valen más que las empresas con peor reputación” (Alcántara &

Fernández, 2017, pág. 117).

“Desde Villafañe & Asociados proponen el modelo de

medición de la reputación comercial. Desde la consultora, la

directora Carmen Dato define a la reputación comercial como el

reconociendo parte de los clientes de la empresa, que, tras un

periodo de tiempo, produce un sentido de identificación emocional

que denominamos vinculación’. Y precisamente, ‘la reputación

comercial permite identificar en cada compañía cuáles son los

comportamientos que más vinculan a los clientes y que más valor

relacional y económico generan. Y además permite identificar que

palancas de gestión y comunicación hay que mejorar para

incrementarla y como consecuencia incrementar la vinculación y el

valor económico asociado’. Precisamente, desde la consultora han

desarrollado una herramienta que pone especial énfasis en el

mundo online a la hora de medir y gestionar la reputación. En

palabras de Justo Villafañe, presidente no ejecutivo de la compañía

‘IRON es un programa que aplica la inteligencia del mundo de la

consultoría al entorno online. IRON significa Inteligencia

Reputacional en el entorno Online y hace un análisis de contenido

de la información que circula en la red para luego ser comparada

con la información offline de las empresas para poder hacer una

estrategia de intervención” (Alcántara & Fernández, 2017, pág.

118).

1.5.2. Posicionamiento Es la imagen que ocupa la marca producto o servicio en la

mente del consumidor, esta se construye a partir de la percepción

que tiene el consumidor de la marca de una forma y respecto a la

competencia. El posicionamiento es disponer que un producto o

servicios ocupe un lugar claro distinto y deseable en el público

objetivo. Muchas veces se ha escuchado que una imagen vale más

que mil palabras, y pues es muy cierto, ya que es importante unir

esta imagen con el concepto que tienela empresa y de esta manera

entrar en la mente del consumidor.



23

Paralelamente Kotler (2009), en su libro define al posicionamiento

de la siguiente manera:

“Se llama posicionamiento al lugar que en la percepción

mental de un cliente o consumidor tiene una marca, lo que

constituye la principal diferencia que existe entre ésta y su

competencia. También a la capacidad del producto de alienar al

consumidor.” (Kotler & Armstrong, Fundamento de mercadotecnia,

2009).

El Posicionamiento y su Proceso. Según Kotler (2012) para posicionar un producto se deben

seguir los siguientes pasos:

• Segmentación del mercado.

• Evaluación del interés de cada segmento.

• Selección de un segmento (o varios) objetivo.

• Identificación de las diversas posibilidades de

posicionamiento para cada segmento escogido.

• Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento.

Estrategias de Posicionamiento. El mercado es muy amplio y la competencia es enorme, para

ello debemos saber el lugar y a donde queremos posicionar la

marca de la empresa. Es fundamental en este punto la percepción

que queremos que tengan los consumidores y lo que queremos

transmitir como empresa. Para ello debemos tener en cuenta

establecer estrategias que nos ayuden a posicionarnos, y esto

dependerá de ofrecer claramente los atributos que tenemos, que

nuestro producto o servicios tenga fácil acceso, generar

transparencia en los productos o servicios, brindarle la mejor

experiencia a los consumidores, que los precios sean accesibles y

que los productos o servicios sean adaptables.

Alcántara & Fernández(2017) mencionan que los mercadologos

posicionan los productos teniendo como cimiento los siguientes

criterios:



24

“Los atributos específicos del producto, por ejemplo, los

anuncios de Ford Festiva hablan de su precio bajo. Otros sin

embargo hablan de su rendimiento, o de su tamaño. O como en el

caso de Gillette prestobarba cabeza móvil, que hace alusión a los

atributos del mismo resaltando en el comercial “si quieres que ellas

(las mujeres) muevan su cabeza, utiliza un rastrillo que también la

mueva”” (Alcántara & Fernández, 2017, pág. 118).

“Las necesidades que satisfacen o los beneficios que ofrecen,

Ejemplo: Crest reduce la caries, en contraste con Colgate que

ofrece Triple acción (limpieza, frescura y protección)” (Alcántara &

Fernández, 2017, pág. 118).

“Las ocasiones de uso, es decir la época del año en que tienen

mayor demanda; por ejemplo, Gatorade, en verano se puede

posicionar como una bebida que sustituye los líquidos del cuerpo

del deportista, pero en el invierno se puede posicionar como la

bebida ideal cuando el médico recomienda beber muchos líquidos”

(Alcántara & Fernández, 2017, pág. 118).

“Las clases de usuarios, a menudo esta estrategia es utilizada

cuando la compañía maneja una diversificación del mismo

producto, por ejemplo: Johnson & Johnson aumentó su parte del

mercado del champú para bebés, del 3 al 14%, volviendo a

presentar el producto como uno para adultos que se lavan el

cabello con frecuencia y que requieren un champú más suave”


“Comparándolo con uno de la competencia, Por ejemplo:

Compaq y Tandi, en sus anuncios de computadoras personales,

han comparado directamente sus productos con las computadoras

personales de IBM. En su famosa campaña “Somos la segunda,

así que nos esforzamos más”, o en el caso de Avis que se colocó

muy bien compitiendo con Hertz, mucho más grande que ella”


“Separándolo de los de la competencia, esto se puede lograr,

resaltando algún aspecto en particular que lo hace distinto de los

de la competencia, por ejemplo: 7-Up se convirtió en el tercer



25

refresco cuando se colocó como “refresco sin cola”, como una

alternativa fresca para la sed, ante Coca y Pepsi” (Alcántara &

Fernández, 2017, pág. 119)

“Diferentes clases de productos: Esto se aplica principalmente

en productos que luchan contra otras marcas sustitutas, por

ejemplo: muchas margarinas se comparan con la mantequilla,

otras con aceites comestibles. O como en el caso de Camay que

se coloca en el mercado comparándose con aceites para el baño y

no contra otros jabones de su tipo” (Alcántara & Fernández, 2017,

pág. 119).

Objetivo de la estrategia de posicionamiento. El objetivo de las estrategias de posicionamiento es maximizar los

beneficios de la empresa haciendo que la marca de la empresa se

interiorice en la mente de todos los consumidores y clientes

potenciales.

Paralelamente Kotler & Armstrong(2012) puntualizan claramente el

objetivo del posicionamiento de la siguiente manera:

“El objetivo del posicionamiento es lograr que un producto

ocupe un lugar distintivo y deseable en relación con los productos

de la competencia, en la mente de los consumidores” (Kotler &

Armstrong, Direccion de Marketing, 2012).

De igual manera (Peter & Olson, 2006) en su trabajo de

investigación manifiestan lo siguiente respecto al objetivo de las

estrategias de posicionamiento:

“El objetivo clave de la estrategia de posicionamiento es

formar una imagen de marca específica en la mente de los

consumidores. Ello se logra al desarrollar una estrategia coherente,

que suele abarcar todos los elementos de la mezcla de marketing.

Existen por lo menos cinco enfoques de la estrategia de

posicionamiento: por atributos, por uso o aplicación, por usuarios

del producto, por clase de producto y por competidores” (Peter &

Olson, 2006, pág. 36).



26

“Posicionamiento por atributos: Es probable que la

estrategia de posicionamiento más usada sea el posicionamiento

por atributos, consistente en asociar a un producto con un atributo,

una característica del producto o una característica del

consumidor. Tómese el caso de los automóviles importados.

Hyundai hace énfasis en el precio bajo.Un nuevo producto también

puede ser posicionado en relación con un atributo del que han

hecho caso omiso los competidores. En ocasiones, es factible

posicionar simultáneamente un producto en relación con dos o más

atributos. La dimensión del atributo precio/calidad es de uso

frecuente en el posicionamiento de productos y tiendas. En muchas

categorías de productos, algunas marcas brindan más en cuanto

servicio, características o rendimiento y el precio más alto es una

indicación para el cliente de esta calidad superior” (Peter & Olson,

2006, pág. 37). “Posicionamiento por uso o aplicación: Los productos

pueden tener estrategias de posicionamiento múltiples, aunque

aumentar su número implica dificultades y riesgos. Es habitual que

la estrategia de posicionamiento por uso sea secundaria o terciaria,

diseñada para ampliar el mercado. Así, Gatorade, lanzado como

bebida veraniega para deportistas que necesitan reponer líquidos

corporales, intentó desarrollar una estrategia de posicionamiento

invernal como la bebida que se toma cuando se está enfermo y el

médico recomienda tomar muchos líquidos” (Peter & Olson, 2006,

pág. 38).

“Posicionamiento por usuarios del producto:Otro

enfoque es el posicionamiento por usuarios del producto o clase de

usuarios. La línea de cosméticos Charlie de Revlon se posicionó al

asociarla con un perfil de estilo de vida específico” (Peter & Olson,

2006, pág. 38). “Posicionamiento por categoría de productos: Algunas

decisiones de posicionamiento críticas corresponden al

posicionamiento por clase de productos. Por ejemplo, se posicionó



27

al café secado por congelación Maxim respecto de otros cafés y

del café instantáneo. Algunas margarinas se posicionan en relación

con la mantequilla” (Peter & Olson, 2006, pág. 39).

“Posicionamiento por competidores: En la mayoría de las

estrategias de posicionamiento se toma a la competencia como un

marco de referencia implícito o explícito (posicionamiento por

competidores). Es frecuente que el propósito fundamental de este

tipo de posicionamiento sea convencer a los consumidores de que

una marca es mejor que la marque líder del mercado (u otra muy

aceptada) respecto de atributos importantes. El posicionamiento

con respecto a un competidor suele realizarse por medio de

anuncios en los que se menciona al competidor y se establece una

comparación con él” (Peter & Olson, 2006, pág. 39).

1.6. Hipótesis Las estrategias de comunicación de Social Media tienen una

relación directa en el posicionamiento de la empresa Kedin

Barbershop del distrito de Casa Grande 2019.

1.7. Variables Variable independiente: Estrategias de comunicación de Social

Media

Variable dependiente: Posicionamiento de la empresa.

1.8. Objetivos: Objetivo general:

• Determinar la relación entre las estrategias de comunicación de

Social Media y el posicionamiento de la empresa Kedin

Barbershop del distrito de Casa Grande 2019.

Objetivos específicos: • Describir las estrategias de comunicación de Social media de

la Empresa Kedin Barbershop en la ciudad de Casa Grande



28

• Describir la percepción de los clientes del posicionamiento de

la empresa Kedin Barbershop, en la ciudad de Casa Grande.

• Determinar qué dimensión de la estrategia de comunicación

Social Media tiene mayor relación con el posicionamiento de

la empresa Kedin Barbershop en la ciudad de Casa Grande.



29

CAPÍTULO II

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN



30

CAPÍTULO II: DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

2.1. Material de estudio

Población: La población materia de estudio estuvo compuesta por las

personas entre 18 y 44 años de edad de sexo masculino que

residen en el Distrito de Casa Grande, cuya población es de 13,669

personas (INEI: Censo Nacional 2017). Se tomó como población

de estudio a las personas entre 18 y 44 años de edad, ya que son

aquellas personas que más hacen uso del servicio de barbería

según lo indicado en el registro de visitas proporcionado por el

Administrador de la empresa Kedin Barber Shop.

Muestra: Para determinar la muestra se aplicó el muestreo

probabilístico simple, cuya fórmula es la siguiente:

𝒏 =𝒛𝟐(𝒑 ∗ 𝒒)𝑵

𝑬𝟐(𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐(𝒑 ∗ 𝒒)

Donde:

N = población 13,669

n = tamaño de la muestra

Z = (nivel de confianza 1.96)

P= (probabilidad de éxito 0.50)

Q= (probabilidad de fracaso 0.50)

Aplicando la fórmula:

𝒏 =𝟏. 𝟗𝟔𝟐(𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓)𝟏𝟑𝟔𝟔𝟗

𝟎. 𝟎𝟓𝟐(𝟏𝟑𝟔𝟔𝟗 − 𝟏) + 𝟏. 𝟗𝟔𝟐(𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓)

n= 374 personas



31

2.2. Métodos y técnicas:

2.2.1. Métodos • Método deductivo-inductivo: Partiendo de lo general a lo

particular, de esta manera se logró determinar la realidad de

la empresa.

• Método sintético: Son las conclusiones, recomendaciones y

apreciaciones que se obtuvo al final del trabajo

• Método Analítico: Permitió hacer críticas analizando la

información recopilada para establecer los resultados.

• Método estadístico descriptivo: Son los cálculos

matemáticos necesarios para realizar el presente estudio.

2.2.2. Técnicas: • Encuestas: Elaborada según las necesidades de

información que se requiere en base a preguntas cerradas.

2.3. Diseño de contrastación Para contrastar la hipótesis, se utilizó el diseño de

investigación descriptiva correlacional y de corte transversal, cuya

grafica se representa de la siguiente manera:

Donde:

M = Muestra de personas de género masculino.

X = Estrategias de comunicación de social media.

Y = Posicionamiento de la empresa.

r = Relación entre las variables

M

Y

X

r



32

CAPÍTULO III

RESULTADOS



33

CAPÍTULO III: RESULTADOS

3.1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Tabla 1.

Edad de la muestra encuestada.

Categoría F %

De 18 a 25 años 233 62.30%

De 26 a 33 años 71 18.98%

De 34 a 40 años 55 14.71%

De 40 a 44 años 15 4.01%

TOTAL 374 100.00% Fuente: La encuesta

Elaboración: El autor

Figura 1. Edad de la muestra encuestada.

Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 62.30% tiene su edad comprendida entre 18

a 25 años, el 18.98% tiene entre 26 a 33 años de edad, el 14.71% entre

edades de 24 a 40 años y el 4.01% entre de 40 a 44 años de edad.

62.30%

18.98%14.71%

4.01%

De 18 a 25años

De 26 a 33años

De 34 a 40años

De 40 a 44años



34

Tabla 2.

Visita a la empresa KEDIN BARBERSHOP y lo sigue como fans en las redes sociales para enterarse de los servicios brindados.

Categoría f %

Siempre 0 0.00%

Casi siempre 70 18.72%

A veces 112 29.95%

Casi nunca 150 40.11%

Nunca 42 11.23%



Figura 2. Visita a la empresa KEDIN BARBERSHOP y lo sigue como fans en las redes sociales para enterarse de los servicios brindados. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Solo el 18 % de los encuestados visita a la empresa y lo sigue como fans,

por lo cual se tiene un mercado por atraer del 82% aproximadamente.

0.00%

18.72%

29.95%

40.11%

11.23%

Siempre Casisiempre

A veces Casi nunca Nunca



35

Tabla 3.

La empresa KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sube contenido relevante que llame su atención.

Categoría f %

Siempre 0 0.00%


A veces 231 61.76%

Casi nunca 0 0.00%

Nunca 0 0.00%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 3. La empresa KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sube contenido relevante que llame su atención. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 61.76% considera que a veces la empresa

sube contenido relevante en redes sociales que llame su atención,

mientras que el 38.24% indica que casi siempre.

0.00%

38.24%

61.76%

0.00% 0.00%

Siempre Casisiempre




36

Tabla 4.

Suele colocar me gusta en las publicaciones realizadas por KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sobre sus productos y servicios.

Categoría f %

Siempre 0 0.00%


A veces 166 44.39%


Nunca 0 0.00%



Figura 4. Suele colocar me gusta en las publicaciones realizadas por de KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sobre sus productos y servicios. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 44.39% indica que a veces suele colocar

me gusta en las publicaciones realizadas por la empresa en redes

sociales, el 33.96% casi nunca y el 21.66% manifiesta que casi siempre.

0.00%

21.66%

44.39%

33.96%

0.00%

Siempre Casisiempre




37

Tabla 5.

Suele comentar las publicaciones realizadas por de KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sobre sus productos y servicios.

Categoría f %

Siempre 0 0.00%


A veces 132 35.29%


Nunca 0 0.00%



Figura 5. Suele comentar las publicaciones realizadas por de KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales sobre sus productos y servicios. Fuente: La encuesta Elaboración: El autor

Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 52.41% indica que casi nunca suele

comentar las publicaciones de la empresa en las redes sociales, el

35.29% a veces y el 12.30% manifiesta que a veces suele comentar las

publicaciones de la empresa en las redes sociales.

0.00%

12.30%

35.29%

52.41%

0.00%

Siempre Casisiempre




38

Tabla 6.

Es inmediata la capacidad de respuesta de la empresa KEDIN BARBERSHOP sobre sus dudas o consultas en las redes sociales.

Categoría f %

Siempre 0 0.00%


A veces 142 37.97%


Nunca 0 0.00%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 6. Es inmediata la capacidad de respuesta de la empresa KEDIN BARBERSHOP sobre sus dudas o consultas en las redes sociales. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de la muestra encuestada, el 54.81% indica que casi nunca es

inmediata la capacidad de respuesta de la empresa sobre dudas o

consultas en redes sociales, el 37.97% indica que a veces mientras que

el 7.22% menciona que casi siempre tiene capacidad de respuesta sobre

dudas o consultas en redes sociales.

0.00%

7.22%

37.97%

54.81%

0.00%

Siempre Casisiempre




39

Tabla 7.

Reacciona y comparte usted las publicaciones realizadas por KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales de los servicios que ofrecen.

Categoría F %

Siempre 0 0.00%


A veces 167 44.65%


Nunca 0 0.00%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 7. Reacciona y comparte usted las publicaciones realizadas por KEDIN BARBERSHOP en sus redes sociales de los servicios que ofrecen. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 44.65% indica que a veces reacciona y

comparte las publicaciones de la empresa en redes sociales de los

servicios que ofrecen, el 32.89% manifiesta que casi nunca lo hace y el

22.46% indica que casi siempre reacciona y comparte las publicaciones

realizadas en redes sociales.

0.00%

22.46%

44.65%

32.89%

0.00%

Siempre Casisiempre




40

Tabla 8.

Suele estar conforme con el servicio brindado por la empresa KEDIN BARBERSHOP.

Categoría f %

Siempre 113 30.21%


A veces 76 20.32%

Casi nunca 0 0.00%

Nunca 0 0.00%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 8. Suele estar conforme con el servicio brindado por la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de la muestra encuestada, el 49.47% manifiesta que casi siempre

suele estar conforme con el servicio brindado por la empresa, el 30.21%

indica que siempre, mientras que el 20.32% que a veces suele estar

conforme con el servicio brindado.

30.21%

49.47%

20.32%

0.00% 0.00%

Siempre Casisiempre




41

Tabla 9.

Culminado el servicio brindado por KEDIN BARBERSHOP suele tener una buena imagen de la empresa (calidad y buen trato).

Categoría f %

Siempre 177 47.33%


A veces 0 0.00%

Casi nunca 0 0.00%

Nunca 0 0.00%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 9. Culminado el servicio brindado por KEDIN BARBERSHOP suele tener una buena imagen de la empresa (calidad y buen trato). Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 52.67% manifiesta que casi siempre tiene una

buena imagen de la empresa cuando culmina el servicio por calidad y

buen trato, mientras que el 47.33% indica que siempre tiene una buena

imagen cuando termina el servicio..

47.33%

52.67%

0.00% 0.00% 0.00%

Siempre Casisiempre




42

Tabla 10.

Suele ser buena la atención brindada por la empresa KEDIN BARBERSHOP.

Categoría f %

Siempre 111 29.68%


A veces 90 24.06%

Casi nunca 0 0.00%

Nunca 0 0.00%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 10. Suele ser buena la atención brindada por la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 46.26% indica que casi siempre suele ser

buena la atención brindada por la empresa, el 29.68% indica que siempre

le brindan buena atención y el 24.06% menciona que a veces.

29.68%

46.26%

24.06%

0.00% 0.00%

Siempre Casisiempre




43

Tabla 11.

Las instalaciones y los implementos de la empresa KEDIN BARBERSHOP satisfacen sus expectativas.

Categoría f %

Siempre 102 27.27%


A veces 76 20.32%

Casi nunca 0 0.00%

Nunca 0 0.00%



Figura 11. Las instalaciones y los implementos de la empresa KEDIN BARBERSHOP satisfacen sus expectativas. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 52.41% indica que casi siempre las

instalaciones y los implementos de la empresa satisfacen sus

expectativas, el 27.27% indica que siempre y el 20.32% menciona que a

veces le satisfacen sus instalaciones y sus implementos.

27.27%

52.41%

20.32%

0.00% 0.00%

Siempre Casisiempre




44

Tabla 12.

Ha visto usted alguna publicidad de la empresa en redes sociales sobre sus productos o servicios que brinda.

Categoría f %

Siempre 0 0.00%


A veces 106 28.34%


Nunca 40 10.70%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 12. Ha visto usted alguna publicidad de la empresa en redes sociales sobre sus productos o servicios que brinda. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, existe un alto margen de personas

encuestadas que no ha visto la publicidad de la empresa en redes social

ya que el 41.71% manifiesta que casi nunca ha visto alguna publicidad de

la empresa en redes sociales sobre sus productos o servicios que brinda,

el 10.70% nunca ha visto su publicidad, mientras que el 28.34% indica

que a veces, y el 19.25% casi siempre ha visto su publicidad en redes

sociales

0.00%

19.25%

28.34%

41.71%

10.70%

Siempre Casisiempre




45

Tabla 13.

El personal resuelve sus dudas sobre el servicio brindado por la empresa.

Categoría f %

Siempre 0 0.00%


A veces 177 47.33%


Nunca 0 0.00%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 13. El personal resuelve sus dudas sobre el servicio brindado por la empresa. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 47.33% indica que a veces el personal

resuelve sus dudas sobre el servicio brindado por la empresa, el 35.56%

indica que casi nunca y el 17.11% menciona que casi siempre su dudas

son resueltas por el personal de la empresa.

0.00%

17.11%

47.33%

35.56%

0.00%

Siempre Casisiempre




46

Tabla 14.

Está de acuerdo con los servicios brindados, equipamiento y las instalaciones de la empresa KEDIN BARBERSHOP.

Categoría f %

Totalmente de acuerdo 100 26.74%

De acuerdo 199 53.21%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 75 20.05%

En desacuerdo 0 0.00%

Totalmente en desacuerdo 0 0.00%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 14. Está de acuerdo con los servicios brindados, equipamiento y las instalaciones de la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 53.21% manifiesta estar de acuerdo con los

servicios brindados, equipamiento y las instalaciones de la empresa, el

26.74% manifiesta estar totalmente de acuerdo y el 20.05% menciona

estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con los servicios brindados,

equipamiento y las instalaciones de la empresa.

26.74%

53.21%

20.05%

0.00% 0.00%

Totalmente deacuerdo

De acuerdo Ni de acuerdoni en

desacuerdo

Endesacuerdo

Totalmente endesacuerdo



47

Tabla 15.

Está de acuerdo con los diversos servicios que se comunica por social media de la empresa KEDIN BARBERSHOP.

Categoría f %






TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 15. Está de acuerdo con los diversos servicios que se comunica por social media de la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, 41.71% manifiesta estar en desacuerdo en que

se comunica por social media los diversos servicios de la empresa, el

28.34% está ni de acuerdo ni en desacuerdo, mientras que el 19.25% del

total de encuestado está de acuerdo en que se comunique por social

media los servicios que brinda la empresa.

0.00%

19.25%

28.34%

41.71%

10.70%



desacuerdo

Endesacuerdo




48

Tabla 16.

Está de acuerdo con la calidad del servicio brindado por la empresa KEDIN BARBERSHOP.

Categoría f %






TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 16. Está de acuerdo con la calidad del servicio brindado por la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 48.66% manifiesta estar de acuerdo con la

calidad del servicio brindado por la empresa, el 31.55% indica que está

totalmente de acuerdo con la calidad de servicio brindada y el 19.79%

menciona estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.

31.55%

48.66%

19.79%

0.00% 0.00%



desacuerdo

Endesacuerdo




49

Tabla 17.

La comunicación de social media de la calidad del servicio, promociones y precios, son cumplidos por la empresa KEDIN BARBERSHOP.

Categoría f %








Figura 17. La comunicación de social media de la calidad del servicio, promociones y precios, son cumplidos por la empresa KEDIN BARBERSHOP. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 48.66% está en desacuerdo en que se

cumplen la calidad del servicio, las promociones y precios comunicados

por medio del social media, el 31.55% está ni de acuerdo ni en desacuerdo

y el 19.79% está de acuerdo.

0.00%

19.79%

31.55%

48.66%

0.00%0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

Totalmentede acuerdo

De acuerdo Ni deacuerdo ni

endesacuerdo

Endesacuerdo

Totalmenteen

desacuerdo



50

Tabla 18.

Al buscar empresas del mismo rubro en redes sociales, KEDIN BARBERSHOP figura entre las primeras.

Categoría f %








Figura 18. Al buscar empresas del mismo rubro en redes sociales, KEDIN BARBERSHOP figura entre las primeras. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 38.24% indica estar en desacuerdo en que al

buscar empresas del mismo rubro en redes sociales, KEDIN

BARBERSHOP figura entre las primeras, el 26.20% está totalmente en

desacuerdo, el 20.59% indica estar ni de acuerdo ni en desacuerdo,

mientras que el 14.97% indica estar de acuerdo en que KEDIN

BARBERSHOP figura entre las primeras.

0.00%

14.97%

20.59%

38.24%

26.20%



desacuerdo

Endesacuerdo




51

Tabla 19.

Es superior la calidad del servicio y atención del personal de la empresa KEDIN BARBERSHOP frente a otras empresas del mismo rubro.

Categoría f %






TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 19. Es superior la calidad del servicio y atención del personal de la empresa KEDIN BARBERSHOP frente a otras empresas del mismo rubro. Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, el 48.66% indica estar ni de acuerdo ni en

desacuerdo en que es superior la calidad del servicio y atención del

personal de la empresa KEDIN BARBERSHOP frente a otras empresas

del mismo rubro, sin embrago el 31.55% está de acuerdo y el 19.79%

está totalmente de acuerdo en es superior la calidad del servicio y

atención del personal de KEDIN BARBERSHOP.

19.79%

31.55%

48.66%

0.00% 0.00%0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

Totalmentede acuerdo

De acuerdo Ni deacuerdo ni

endesacuerdo

Endesacuerdo

Totalmenteen

desacuerdo



52

Tabla 20.

Sigo a otras empresas del mismo rubro en redes sociales, y adquiero el servicio de la mejor promoción.

Categoría f %






TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 20. Sigo a otras empresas del mismo rubro en redes sociales, y adquiero el servicio de la mejor promoción.

Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: De la muestra encuestada, el 58.29% indica estar de acuerdo en que

sigue a otras empresas del mismo rubro en redes sociales, y adquiere el

servicio de la mejor promoción, el 41.71% menciona estar totalmente de

acuerdo en seguir a otras empresas del mismo rubro en redes social y

que adquiere sus servicios por mejor promoción.

41.71%

58.29%

0.00% 0.00% 0.00%



desacuerdo

Endesacuerdo




53

Tabla 21.

Dimensión de las estrategias de comunicación de social media que tiene más relación con el posicionamiento de la empresa.

Categoría f %

Visibilidad en las redes sociales 109 29.14%

Interacción en las redes sociales 109 29.14%

Influencia en las redes sociales 75 20.05%

Imagen funcional 31 8.29%

Autoimagen 26 6.95%

Imagen intencional 24 6.42%

TOTAL 374 100.00%

Fuente: La encuesta


Figura 21. Dimensión de las estrategias de comunicación de social media que tiene más relación con el posicionamiento de la empresa.

Fuente: La encuesta


Interpretación de los resultados: Del total de encuestados, indican que la visibilidad, interacción e

influencia en las redes sociales tienen mayor relación en el

posicionamiento de la empresa, con un 29.14% , 29.14% y 20.05%

respectivamente.

29.14% 29.14%

20.05%

8.29%6.95% 6.42%

Visibilidaden las redes

sociales

Interacciónen las redes

sociales

Influenciaen las redes

sociales

Imagenfuncional

Autoimagen Imagenintencional



54

3.2. RESULTADOS ESTADÍSTICOS

Resultados de la prueba de Chi- cuadrado.

Tabla 22.

Prueba de chi – cuadrado

Valor Df Significación

asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson 76,555a 7 ,004

Razón de verosimilitud 76,377 7 ,000

Asociación lineal por lineal 33,497 1 ,000

N° de casos válidos 374

Interpretación: En la tabla 22 podemos apreciar nivel de significancia del “p” valor de Chi-

cuadrado es 0.004, que es inferior al 0.05. Aceptándose la hipótesis

establecida: Las estrategias de comunicación de social media tiene una

relación directa en el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del

Distrito de Casa Grande 2019 a un nivel de significancia de 0,05.



55

Resultados de la contrastación de hipótesis

Habiendo utilizado el coeficiente Rho de Pearson, con la intención de

determinar en qué medida las estrategias de comunicación de social media

tiene una relación directa en el posicionamiento de la empresa Kedin

Barbershop del Distrito de Casa Grande 2019.De tal manera se presenta la

siguiente tabla con su análisis de resultados respectivo:

Tabla 23.

Correlaciones no paramétricas

Total estrategias

de comunicación

de social media

Total

posicionamiento

de la empresa

Rho de

Pearson

Total estrategias

de comunicación

de social media

Coeficiente de

correlación 1,186 ,363**

Sig. (bilateral) . ,000

N 374 374

Total

posicionamiento

de la empresa

Coeficiente de

correlación ,363** 1,186

Sig. (bilateral) ,000 .

N 374 374

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

En la tabla 23 se registra que el coeficiente de correlación de Pearson =

0.363 (positiva baja), demostrando que las estrategias de comunicación

de social media tiene una relación directa baja en el posicionamiento de

la empresa Kedin Barbershop del Distrito de Casa Grande 2019.



56

La contrastacion de la hipotesis manifiesta que las estrategias de

comunicación de Social Media tienen una relacion directa baja en el

posicionamiento de la empresa Kedin Barber Shop del Distrito de Casa

Grande, esto siginifica que la empresa no esta utilizando de manera

eficiente y eficaz las estrategias de Social Media,la empresa no esta

siendo visible en la web o no cuenta con el personal capacitado para

desarrollar y poner en practica las estrategias correctas de Social Media.

Asimismo, es preciso indicar que uso del social media implica generar una

relacion interactiva, continua y a largo plazo con los consumidore. No solo

abarca al hecho de obtener datos, si no mas bien de que a travez de estos

podamos posicionar la marca, fidelizar al cliente y desarrollar una relacion

durarera. Sumado a eso, el rubro de servicios de corte de cabello y

barberia se ha incrementado en el distrito de Casa Grande, surgiendo

nuevos negocios y competencia.

Al respecto, la empresa busca establecer un social media adecuado al

público meta en Casagrande, con publicaciones de ofertas que llamen su

atención; sin embargo, se encuentra en una fase de poco tráfico de visitas

y vinculación con los clientes, con retrasos en la capacidad de respuesta

a los clientes y con promociones desfasadas.

De esta manera se acepta la hipótesis establecida, que las estrategias de

comunicación de social media tiene una relación directa en el

posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del Distrito de Casa

Grande 2019.

Es por ello que Kedin Barbershop debe optar por emplear el Social Media

para posicionar su empresa a través del Facebook, Twitter y Youtube,

resaltando que el social media empleado por la empresa es bajo y en

proceso de vinculación con los clientes.



57

CAPÍTULO IV

DISCUSIÓN



58

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN

En cuanto al objetivo general: Determinar la relación entre las estrategias de comunicación de Social Media y el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del distrito de Casa Grande 2019.

En la tabla 22 se indica que el nivel de significancia del “p” valor de Chi-

cuadrado es 0.004 lo cual resulta menor que 0.05. Aceptándose la hipótesis

establecida: Las estrategias de comunicación de social media tiene una relación

directa en el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del Distrito de

Casa Grande 2019 a un nivel de significancia de 0,05.

El resultado de la presente investigación guarda relación con lo

mencionado por los autores Alcántara y Fernández (2017) que contrastaron la

hipótesis empleando el chi cuadrado, obteniendo un valor mayor que el valor

tabulado, aceptando la hipótesis que una propuesta de estrategia basada en el

social media marketing si potenciará la imagen de la empresa Latín Catering

SAC de la ciudad de Trujillo 2016.

Por ello, la empresa Kedin Barbershop está optando por emplear el social

media para posicionar su empresa a través del Facebook, Twitter y Youtube,

resaltando que el social media de la empresa es aún incipiente y en proceso de

vinculación con los clientes.

De acuerdo a los objetivos específicos:

Describir las estrategias de comunicación de Social media de la Empresa Kedin Barbershop en la ciudad de Casa Grande

Los clientes encuestados están conformados por su mayoría (62.30%) de

18 a 25 años, los cuales el 40.11% casi nunca visita a la empresa y lo sigue

como fans en las redes sociales, el 61.76% considera que a veces la empresa

sube contenido relevante en redes sociales que llame su atención, el 44.39% a

veces suele colocar me gusta en las publicaciones realizadas por la empresa, el

52.41% casi nunca suele comentar las publicaciones de la empresa, el 54.81%

indica que casi nunca es inmediata la capacidad de respuesta de la empresa

sobre dudas o consultas en redes sociales, el 44.65% a veces reacciona y

comparte las publicaciones de la empresa en redes sociales de los servicios que



59

ofrecen, el 49.47% casi siempre suele estar conforme con el servicio brindado

por la empresa, el 52.67% casi siempre tiene una buena imagen de la empresa

cuando culmina el servicio (calidad y buen trato), el 46.26% indica que casi

siempre suele ser buena la atención brindada por la empresa , el 52.41% indica

que casi siempre las instalaciones y los implementos de la empresa satisfacen

sus expectativas, el 41.71% casi nunca ha visto alguna publicidad de la empresa

en redes sociales sobre sus productos o servicios que brinda, y el 47.33% indica

que a veces el personal resuelve sus dudas sobre el servicio brindado por la

empresa.

Dichos resultados se contrastan con lo mencionado por Sologuren (2013),

que señala: “las herramientas interactivas de la web y las redes sociales de las

empresas deben ser cuidadosas con el contenido que suben a las redes; pues

los usuarios al tener gran poder de elección, voz, y voto; respecto a lo que

quieren y no quieren ver, perciben las redes sociales como un lugar de

distensión”

Asimismo, las empresas deben tomar en cuenta que el social media

marketing trata sobre el principio de la reciprocidad: de intercambiar valor en vez

de solo enviar mensajes, de darle algo útil al usuario, para poder entablar

relaciones a largo plazo con él. Al respecto, la empresa busca establecer un

social media adecuado al público meta en Casagrande, con publicaciones de

ofertas que llamen su atención; sin embargo, se encuentra en una fase de poco

tráfico de visitas y vinculación con los clientes, con retrasos en la capacidad de

respuesta a los clientes y con promociones desfasadas.

Describir la percepción de los clientes del posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop, en la ciudad de Casa Grande.

Los clientes encuestados perciben el posicionamiento de la empresa

registrando que, el 53.21% está de acuerdo con los servicios brindados,

equipamiento y las instalaciones de la empresa, el 41.71% está en desacuerdo

en que se comunica por social media los diversos servicios de la empresa, el

48.66% está de acuerdo con la calidad del servicio brindado por la empresa, el

48.66% está en desacuerdo en que se cumplen la calidad del servicio, las

promociones y precios comunicados por medio del social media; el 38.24% está



60

en desacuerdo en que al buscar empresas del mismo rubro en redes sociales,

Kedin Barbershop figura entre las primeras, el 48.66% indica estar ni de acuerdo

ni en desacuerdo en que es superior la calidad del servicio y atención del

personal de la empresa Kedin Barbershop frente a otras empresas del mismo

rubro, y el 58.29% indica estar de acuerdo en que sigue a otras empresas del

mismo rubro en redes sociales, y adquiere el servicio de la mejor promoción.

Dichos resultados apoyan a lo mencionado por Ramírez y Sandoval (2014),

que indican lo siguiente: “las redes sociales se han convertido en una poderosa

herramienta de mercadeo, no solo para promocionar los bienes y servicios, sino

construir una relación permanente con los clientes.”

Al respecto, los clientes tienen un buen concepto de la empresa por el

servicio brindado, pero en referencia al social media empleado en redes sociales

es poca la visibilidad, interacción y el posicionamiento.

Determinar qué dimensión de la estrategia de comunicación Social Media tiene mayor relación con el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop en la ciudad de Casa Grande.

De la muestra encuestada, el 29.14% indica que la visibilidad e interacción

en las redes sociales tienen mayor relación en el posicionamiento de la empresa,

seguido de la influencia en las redes sociales con 20.05%.

En la tabla 23 se registra que el coeficiente de correlación de Pearson =

0.363 (positiva baja), demostrando que las estrategias de comunicación de social

media tiene una relación directa baja en el posicionamiento de la empresa Kedin

Barbershop del Distrito de Casa Grande 2019. Este resultado se fundamenta en

lo mencionado por Acosta (2018), que señala :”Para que una empresa sea visible

en la web, es necesario que la empresa cuente con un equipo de colaboradores

que sean expertos en el sector comercial en donde se encuentren, que estén

actualizados, conozcan las últimas tecnologías desarrolladas, que sepan las

últimas tendencias del sector.”

Al respecto el administrador y peluquero del negocio es el encargado del

diseño del social media, que viene incursionando en las plataformas digitales

para el posicionamiento de su marca y con ellos la fidelización de los clientes.



61

CONCLUSIONES



62

CONCLUSIONES

1. Las estrategias de comunicación de Social Media tiene una relación

directa baja en el posicionamiento de la empresa Kedin Barbershop del

Distrito de Casa Grande 2019 a un nivel de significancia de 0,05.

2. Los clientes tienen una buena imagen del servicio brindado por la

empresa sin embargo las estrategias de comunicación de social media

son muy básicas, lo que no permite establecer un posicionamiento sólido.

3. Las estrategias de comunicación de social media empleado por la

empresa registra un nivel medio bajo; pues en su dimensión visibilidad en

las redes sociales registra un nivel bajo, en la dimensión interacción en

las redes sociales registra un nivel bajo, en influencia en redes sociales

un nivel medio, en imagen funcional un nivel medio alto, autoimagen un

nivel medio alto, y en imagen intencional un nivel medio bajo.

4. El posicionamiento de la empresa registra un nivel medio bajo; pues en

su dimensión posicionamiento del producto/ servicio registra un nivel

medio, en la dimensión diferenciación registra un nivel medio, y en la

dimensión competencia se registra un nivel bajo.

5. El coeficiente de correlación de Pearson = 0.363 (positiva baja),

demuestra que las estrategias de comunicación de social media tiene una

relación directa baja en el posicionamiento de la empresa Kedin

Barbershop del Distrito de Casa Grande 2019. Siendo la dimensión de

visibilidad e interacción en las redes sociales las que tienen mayor

relación con el posicionamiento de la empresa.



63

RECOMENDACIONES



64

RECOMENDACIONES

1. Establecer un programa de comunicación social media más dinámico y

activo, que propicie una mayor interacción y participación de los usuarios;

lo que reflejará un incremento en el nivel de posicionamiento de la

empresa.

2. La estrategia de social media debe tener un contenido fundamental de los

valores, productos y servicios que la empresa desee comunicar y ofrecer.

Constantemente publicar en redes sociales mensajes de contenido

relevante para los usuarios (cortes de tendencia, servicios adicionales, un

antes y un después del servicio). Generar mayor interacción con sus

usuarios, respondiendo dudas o consultas por las casillas de mensajes o

por medio de transmisiones en vivo en donde los clientes puedan

interactuar en tiempo real. Promocionar los servicios de la empresa otorgando regalos y descuentos indicando las condiciones o restricciones

para una comunicación transparente.

3. Se recomienda el desarrollo de estrategias de social media a través de la

contratación de un comunity manager, el cual debe administrar la red de

los clientes actuales y potenciales; que contribuya al posicionamiento de

la empresa en la mente de los clientes. Invertir en asesoría de marketing

digital, de modo que se pueda desarrollar un plan de marketing viral donde

se incluyan estrategias de posicionamiento en SEO, Facebook Adds,

publicación de contenido y chats automatizados.

4. Desarrollar y publicar contenidos sobre insight que generen

posicionamiento de marca, que nos permita conocer y conectar de

manera eficaz con nuestros clientes. Y hacer un seguimiento del

programa de comunicación, para así hacer una retroalimentación

respectiva del posicionamiento de la empresa.



65

REFERENCIAS

BIBLIOGRÁFICAS



66

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Libros:

Ardura, I. (2014). Estrategias de marketing de medios sociales:

conceptos y pasos para formar conexiones. OIKONOMICS

Revista de los Estudios de Economía y Empresa.

Briggs, A., & Burke, P. (2002). De Gutenberg a Internet: Una historia

ocial de los medios de comunicacion. Madris, España: Taurus

Historia.

Dowling, G. (1997). Reputaciones corporativas: Estrategias para

desarrollar la marca corporativa. Londres: Kogan Page.

Fierro, I. (2017). Digital marketing. Pensamiento & Gestion. Obtenido de

https://search.proquest.com/docview/1984527647?accountid=487

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Garbet, T. (2013). Imagen Corporativa como crearla y proyectala.

Colombia: Editorial Legis.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2009). Fundamento de mercadotecnia.

México: Prentice Hall.

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Editorial Prentice Hall.

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Obtenido de

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Rodriguez, L. (2013). Cinco indicadores claves para medir la interacción

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69

com/42/16086/indicadores-clave-para-medir-interaccion-redes-

sociales.html

ANEXOS



70

ANEXO 1:

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLES DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS

Variable

independiente

Social Media.

“Conjunto de

plataformas online

donde el contenido

es creado por los

propios usuarios

mediante el uso de

las tecnologías de la

Web 2.0, facilitando

la edición, la

publicación y el

intercambio de

información”.

• Visibilidad en

redes sociales.

• Interacción en redes sociales

• Influencia en las redes sociales

• Imagen funcional

• Autoimagen

• Imagen intencional

- Tráfico de usuarios en redes sociales

- Capacidad de respuesta y preguntas de los usuarios

- Réplica del contenido publicitario

- Conformidad de la calidad

- Calidad del servicio / producto

- Satisfacción de las expectativas

- Visibilidad de social media

• Cuestionario de preguntas.


Variable

dependiente.

Posicionamiento

“El posicionamiento

es el acto de

desarrollar la oferta y

la imagen de la

empresa de forma

que ocupen un lugar

distinto y valorado en

las mentes de los

consumidores

objetivo”.

• Posicionamiento del producto / servicio.

• Diferenciación

• Competencia

- Por atributos específicos

- Por las necesidades que satisfacen

- Por ocasiones de uso

- Por clases de usuarios.

- Comparándolo con uno de la competencia.

- Separándolo de los de la competencia.







71

ANEXO 2: CUESTIONARIO

I. Enunciado: Soy Bachiller en ciencias económicas, de la escuela profesional

de Administración, en la Universidad Nacional de Trujillo, estoy desarrollando

mi trabajo de tesis con la finalidad de optar el título de Licenciado en

Administración, para lo cual necesito de su colaboración, para ello he

diseñado un cuestionario de preguntas, el cual será tratado de manera

confidencial y su uso será con fines estrictamente académico, garantizándose

el anonimato. Le rogaría que responda de manera sincera, según su criterio.

Agradezco anticipadamente.

II. Instrucciones: Señale con una X su grado de frecuencia y nivel de acuerdo

con las siguientes afirmaciones asignando:

III. Investigación:

1. Edad:

b) De 18 a 25 años ______

c) De 26 a 35 años ______

d) De 36 a 45 años ______

e) De 46 a más años ______

ÍTEM CUESTIONARIO

NU

NC

A

CA

SI N

UN

CA

A V

ECES

CA

SI S

IEM

PRE

SIEM

PRE

Ítems V. Independiente: Estrategias de comunicación de Social Media

Dimensión Visibilidad en las redes sociales

2

Visita a la empresa Kedin Barbershop y lo sigue como

fans en las redes sociales para enterarse de los servicios

brindados.

3 La empresa Kedin Barbershop en sus redes sociales sube

contenido relevante que llame su atención.

Dimensión Interacción en las redes sociales



72

4

Suele colocar me gusta en las publicaciones realizadas

por Kedin Barbershop en sus redes sociales sobre sus

productos y servicios.

5

Suele comentar las publicaciones realizadas por Kedin

Barbershop en sus redes sociales sobre sus productos y

servicios.

6

Es inmediata la capacidad de respuesta de la empresa

Kedin Barbershop sobre sus dudas o consultas en las

redes sociales

Dimensión Influencia en las redes sociales

7

Reacciona y comparte usted las publicaciones realizadas

por Kedin Barbershop en sus redes sociales de los

servicios que ofrecen.

Dimensión Imagen Funcional

8 Suele estar conforme con el servicio brindado por la

empresa Kedin Barbershop.

9

Culminado el servicio brindado por Kedin Barbershop

suele tener una buena imagen de la empresa (calidad y

buen trato)

Dimensión Autoimagen

10 Suele ser buena la atención brindada por la empresa

Kedin Barbershop.

11 Las instalaciones y los implementos de la empresa Kedin

Barbershop satisfacen sus expectativas.

Dimensión Imagen intencional



73

12 Ha visto usted alguna publicidad de la empresa en redes

sociales sobre sus productos o servicios que brinda.

13 El personal resuelve sus dudas sobre el servicio brindado

por la empresa

ÍTEM CUESTIONARIO

TOTA

LMEN

TE E

N

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AC

UER

DO

EN

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UER

DO

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ESA

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DE

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UER

DO

TOTA

LMEN

TE D

E

AC

UER

DO

V. Dependiente: Posicionamiento de la empresa.

Dimensión Posicionamiento del producto/ servicio

14 Está de acuerdo con los servicios brindados,

equipamiento y las instalaciones de la empresa Kedin

Barbershop.

15 Está de acuerdo con los diversos servicios que se

comunica por social media de la empresa Kedin

Barbershop.

Dimensión Diferenciación

16 Está de acuerdo con la calidad del servicio brindado por la


17 La comunicación de social media de la calidad del

servicio, promociones y precios, son cumplidos por la


Dimensión Competencia

18 Al buscar empresas del mismo rubro en redes sociales,

Kedin Barbershop figura entre las primeras.



74

19 Es superior la calidad del servicio y atención del personal

de la empresa Kedin Barbershop frente a otras empresas

del mismo rubro.

20 Sigo a otras empresas del mismo rubro en redes sociales,

y adquiero el servicio de la mejor promoción.

21. Dimensión de las estrategias de comunicación de social media que tiene más

relación con el posicionamiento de la empresa.

a) Visibilidad en las redes sociales

b) Interacción en las redes sociales

c) Influencia en las redes sociales

d) Imagen funcional

e) Autoimagen

f) Imagen intencional

Muchas gracias.



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