ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MIDWAY CAFÉ BAR C.A,...
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA “ANTONIO JOSE DE SUCRE” ESCUELA DE ADMINISTRACION EXTENSIÓN MERIDA ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN LA CIUDAD DE MERIDA, EDO. MERIDA Autora: Br. Luz N. Blanco H.
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACION UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN LA CIUDAD DE MERIDA, EDO. MERIDA
Autora: Br. Luz N. Blanco H.
Tutora Académica: Lcda. Wuendy Farías
Asesora Metodológica: Lcda. Zulay Morales
Mérida, Enero 2011
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACION UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN LA CIUDAD DE MERIDA, EDO. MERIDA
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario
En administración, Mención: Ciencias Comerciales
Autora: Br. Luz N. Blanco H.
Tutora Académica: Lcda. Wuendy Farías
Asesora Metodológica: Lcda. Zulay Morales
Mérida, Enero 2011
APROBACIÓN DE LA TUTORA ACADEMICA
En mi carácter de Tutor(a) del Trabajo Especial de Grado titulado:
Estrategias para la optimización de la calidad de atención al cliente en
Midway Café Bar C.A, ubicado en la ciudad de Mérida, Estado Mérida,
presentado por la ciudadana Luz Nohelia Elymar Blanco Hernández, Cédula
de Identidad N° 16.450.966, para optar al Título de Técnico Superior
Universitario en Administración, mención: Ciencias Comerciales , considero
que éste reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a
presentación pública y evaluación por parte del Jurado Examinador que se
designe.
En la ciudad de Mérida, a los ____días del mes de ______________________de _______.
____________________________
Lcda. Wuendy Farías
C.I. 8042303
APROBACIÓN DE LA ASESORA METODOLÓGICA
En mi carácter de Tutor(a) del Trabajo Especial de Grado titulado:
Estrategias para la optimización de la calidad de atención al cliente en
Midway Café Bar C.A, ubicado en la ciudad de Mérida, Estado Mérida,
presentado por la ciudadana Luz Nohelia Elymar Blanco Hernández, Cédula
de Identidad N° 16.450.966, para optar al Título de Técnico Superior
Universitario en Administración, mención: Ciencias Comerciales , considero
que éste reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a
presentación pública y evaluación por parte del Jurado Examinador que se
designe.
En la ciudad de Mérida, a los ____días del mes de ______________________de _______.
____________________________
Lcda. Zulay Morales
C.I. 10.103.548
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACION UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”EXTENSIÓN MERIDA
ESCUELA DE ADMINISTRACION
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN LA
CIUDAD DE MERIDA, ESTADO MERIDA
Autora: Luz Nohelia Elymar Blanco Hernández
C.I. 16.450.966
Trabajo Especial de Grado APROBADO en nombre del Instituto Universitario Tecnológico “Antonio José de Sucre”, por el Jurado Examinador designado.
En la ciudad de Mérida, a los ____días del mes de ______________________de _______.
____________________________ __________________________
(Nombre y Apellido) (Nombre y Apellido)
C.I. C.I.
____________________________
(Nombre y Apellido)
C.I.
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACION UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”EXTENSIÓN MERIDA
ESCUELA DE ADMINISTRACION
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN LA
CIUDAD DE MERIDA, ESTADO MERIDA
Autora: Luz Nohelia Elymar Blanco Hernández
C.I. 16.450.966
Trabajo especial de Grado aprobado en nombre del Instituto
Universitario de Tecnología “Antonio José de Sucre”, por el siguiente Jurado,
a los _____ días del mes de ___________ del ________, con mención
Honorífica y/o recomendación de publicación.
____________________________ __________________________
(Nombre y Apellido) (Nombre y Apellido)
C.I. C.I.
____________________________
(Nombre y Apellido)
C.I.
Dedicatoria
A mi esposo, la otra mitad de ser, por aguantar todas mis crisis y quererme tanto. Il tuo amore mi fa grande!
A mis Padres, bases de lo que fui, lo que soy y lo que seré, mis logros son suyos.
A mi hermana, mi segunda madre y ejemplo de vida.
A mis amigos y compañeros de clase; Rosaura, Marcos, Helga y Rhonald por estar siempre a mi lado hasta en esos momentos que no se los pedí
A la Lcda. Wuendy Farías, a usted dedico cualquier opinión positiva de este trabajo ¡Me quedo sin palabras para agradecer tanta dedicación de su parte! ¡Sei una persona meravigliosa!
Y finalmente a todos aquellos que estudian y trabajan al mismo tiempo, si yo lo logre ustedes también lo harán.
Luz Nohelia Elymar Blanco Hernández
Agradecimiento
Gracias DIOS, por ser la fuerza invisible en mi vida, el que me lleno de sueños y me ha dado voluntad para alcanzarlos.
Mi más sincero agradecimiento a todas aquellas personas, que creyeron en mi y dedicaron su tiempo a que me exigiera más a cada paso, a todos a aquellos que me retaron a vencer obstáculos y saltar barreras.
Al Instituto Universitario de Tecnología Antonio José de Sucre, por brindar sus instalaciones y recursos con motivo de mi formación académica.
A los profesores; Cándido Hurtado, Gabriel Blanco, Ángel Navas, Melanio de Jesús, Manuel Rangel, Marcos Quintero y Rafael Paredes, cada consejo y enseñanza que me dieron los valorare toda mi vida.
A las profesoras; Aura Dugarte, Consuelo Tova, Aracelis Torres, Neydys Rivas y Zulay Morales, ejemplos de disciplina y buen corazón.
Y muy especialmente al profesor José Gregorio Rodríguez sus oídos nunca se cerraron ante mis interrogantes y su boca jamás dejo de darme las respuestas adecuadas, esta tesis es producto de esas respuestas.
Luz Nohelia Elymar Blanco Hernández
ÍNDICE GENERALpp.
LISTA DE CUADROS xi
LISTA DE GRÁFICOS xii
RESUMEN xiii
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
Contextualización del Problema 3
Objetivos de la Investigación 7
General 7
Específicos 7
Justificación 7
CAPÍTULO II. MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación 10
Antecedentes Históricos de la Empresa 12
Bases Teóricas 14
Sistema de Variables 36
Definición de Términos Básicos 36
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
Modalidad de la Investigación 38
Tipo de Investigación 38
Procedimientos de la Investigación 39
Cronograma de Actividades 40
Operacionalización de las Variables 41
Población 42Muestra 42Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 44 Validez y Confiabilidad del instrumento 45Técnicas de Procedimientos y Análisis de Datos 45 Limitaciones 46
CAPÍTULO IV. RESULTADOS. PROPUESTAAnálisis del cuestionario aplicado a los clientes de Midway Café Bar C.A
48
Análisis del cuestionario aplicado a el personal de Midway Café Bar C.A
59
Análisis cualitativo de la lista de cotejo aplicada al personal de Midway Café Bar C.A
68
Análisis cualitativo de la guía de entrevista aplicada al administrador de Midway Café Bar C.A
70
PROPUESTA 72Conclusiones 86Recomendaciones 87
REFERENCIAS 88ANEXOS
Anexo A. Modelo del cuestionario aplicado a los clientes de Midway Café bar C.A
92
Anexo B. Modelo del cuestionario aplicado a el personal de Midway Café bar C.A
97
Anexo C. Modelo de la lista de cotejo aplicada al personal de Midway Café Bar C.A
103
Anexo D. Modelo de la guía de entrevista aplicada al administrador de Midway Café Bar C.A
108
Anexo E. Propuesta de publicidad radial para Midway Café Bar C.A, de la emisora CDR 98.7 FM, Mérida
114
RESUMEN CURRICULAR 116
L I S T A D E C U A D R O S
CUADRO pp.
1. Acciones estratégicas………………………………………….…. 34
2. Cronograma de actividades.……………………………..……… 40
3. Operacionalización de las variables…………………..………… 41
4. Seguridad y acceso al establecimiento………………………… 49
5. Mesas y Sillas……………………………………………………... 50
6. Música……………………………………………………………… 51
7. Servicio en barra………………………………………………….. 52
8. Servicio en mesas………………………………………………… 53
9. Bebidas…………………………………………………………….. 54
10. Comida…………………………………………………………….. 55
11. Higiene……………………………………………………………... 56
12. Precios……………………………………………………………… 57
13. Tareas del Personal………………………………………………. 60
14. Importancia de la atención al cliente……………………………. 61
15. Acciones implementadas recientemente por la administración 62
16. Acciones que la administración debe realizar…………………. 63
17. Nivel de satisfacción del cliente relacionado con la
comunicación………………………………………………………64
18. Aceptación de nuevos parámetros……………………………… 65
19. Entrenamiento recibido…………………………………………… 66
20. Analisis FODA…………………………………………………….. 78
21. Estrategias Matriz FODA…………………………………………. 79
L I S T A D E G R Á F I C O S
GRAFICO pp.
1. Organigrama de MCB C.A…………………………………….…. 13
2. Seguridad y acceso al establecimiento………………………… 49
3. Mesas y Sillas……………………………………………………... 50
4. Música……………………………………………………………… 51
5. Servicio en barra………………………………………………….. 52
6. Servicio en mesas………………………………………………… 53
7. Bebidas…………………………………………………………….. 54
8. Comida…………………………………………………………….. 55
9. Higiene……………………………………………………………... 56
10. Precios……………………………………………………………… 57
11. Tareas del Personal………………………………………………. 60
12. Importancia de la atención al cliente……………………………. 61
13. Acciones implementadas recientemente por la administración 62
14. Acciones que la administración debe realizar…………………. 63
15. Nivel de satisfacción del cliente relacionado con la
comunicación………………………………………………………64
16. Aceptación de nuevos parámetros……………………………… 65
17. Entrenamiento recibido…………………………………………… 66
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACION UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”EXTENSIÓN MERIDA
ESCUELA DE ADMINISTRACION
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN LA
CIUDAD DE MERIDA, ESTADO MERIDA
Autora: Luz Nohelia Elymar Blanco Hernández Tutora Académica: Lcda. Wuendy Farías
Asesora Metodológica: Lcda. Zulay MoralesMes, Año: Enero, 2011
RESUMEN
La atención al cliente es la que representa a la empresa en su conjunto, pero aun así muchos no se han dado cuenta de lo vital que es la calidad de atención de esta área para la imagen de la empresa. Tal es el caso de las discotecas, tascas y negocios de vida nocturna en general que actualmente, son dirigidas en su mayoría por un tipo de administración que dejo de preocuparse por la calidad de la atención que les brinda a sus clientes. La presente investigación cuyo objetivo general será proponer estrategias para la optimización de la calidad de atención al cliente en Midway Café Bar C.A, ubicado en la ciudad de Mérida, estado Mérida, es un trabajo de campo bajo una modalidad de proyecto factible con carácter descriptivo donde se hace un análisis de las causas que conllevan a la baja calidad de la atención al cliente partiendo de la revisión de una revisión bibliográfica y de investigaciones relacionadas al tema. El investigador se valió de varios instrumentos para la recolección de información de campo como cuestionarios, entrevistas y listas de cotejo, los cuales se aplicaron a los empleados, clientes y administrador del establecimiento. La muestra total para el estudio fue de 54 personas, de una población de 300 clientes fijos semanales y nueve empleados. A través de los resultados obtenidos se concluyo que las causas principales de la baja calidad de la atención al cliente son la falta de capacitación y desmotivación del personal.
Descriptores: Estrategias, Optimización, Calidad, Atención al cliente.
INTRODUCCIÓN
En los negocios todo el mundo esta implicada la atención al cliente.
Para los que se desempeñan en una pequeña empresa o que son
propietarios únicos, las capacidades de servicio al cliente son aun más
importantes. La mayoría de las pequeñas empresas como por ejemplo
tascas, restaurantes, bares, discotecas y otros, crecen o mueren sobre la
base de las habilidades de atención al cliente de los propietarios y
empleados.
Hay muchos artículos y libros que hablan sobre la importancia de la
buena calidad de la atención al cliente, muy poca gente diría que no es
importante, pero ¿Es la baja calidad de la atención al cliente, un causante de
la disminución de ingresos de una empresa? ¿Se puede mejora la calidad de
la atención al cliente? En este trabajo se estudian estas incógnitas, tomando
como objeto de estudio la a Midway Café Bar C.A, para esto el investigador
llevó a cabo una revisión exhaustiva de la información, sumado a sus
conocimientos del área y la información bibliográfica interna y externa del
establecimiento, formula una propuesta, a fin de optimizar la calidad de la
atención al cliente en Midway Café Bar C.A
Se hizo una revisión documental y de allí se elaboraron tres
instrumentos que permitieron recoger la información de campo, la cual fue
analizada y a partir de los resultados obtenidos se generaron algunas de
recomendaciones y la propuesta final de estrategias que permitan optimizar
la calidad de la atención al cliente en Midway Café Bar C.A. Se espera que
los planteamientos generados de dicha investigación sean puestos en
práctica, ya que ello contribuiría a elevar el nivel de la calidad de atención al
cliente del establecimiento.
Este trabajo especial de grado esta estructurado en cuatro capítulos,
distribuidos de la siguiente forma:
Capítulo 1: conformado por el planteamiento del problema, los objetivos
de la investigación, justificación, información con la cual se busca adentrar al
lector en el tema y dar a conocer la problemática observada y el objeto de la
investigación.
Capítulo 2: en este capítulo se hace referencia y se citan todas las
revisiones bibliográficas en las cuales basa el investigador su trabajo, al igual
que las investigaciones vinculadas al tema elaboradas en el instituto.
Capítulo 3: se hace mención de las fases en las que se desarrollará la
investigación, el marco metodológico, la población, la muestra y se presentan
los instrumentos que aplicará el investigador para la recolección de la
información necesaria para el desarrollo del trabajo.
Capítulo 4: nos permite conocer los análisis de cada uno de los
instrumentos de la investigación, a partir de los cuales se obtiene la
información acerca de la problemática planteada, también se presenta en
este capítulo la propuesta dada por el investigador como posible solución a
las interrogantes planteadas, las conclusiones finales y las recomendaciones
a fin de poner en práctica la propuesta planteada.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Contextualización del Problema
La optimización da la calidad de atención al cliente, es un sistema que
va dirigido al logro de la satisfacción de las necesidades y requerimientos de
los mismos, además de atraer a otros clientes por medio de un
posicionamiento tan alto, que llevara a éstos a realizar gratuitamente
publicidad para la empresa de persona a persona. Es por esto que hoy en
día, los clientes conforman un elemento vital en las empresas porque hacia
ellos va dirigido el producto o servicio final.
El tratamiento eficaz al público es una herramienta importante para la
captación y mantenimiento de los clientes desde las pequeñas y medianas
empresas hasta la más importante de las corporaciones. Por tanto la
atención al cliente recoge todas las actividades que la empresa o sus
empleados desarrollen y efectúen para satisfacer a sus clientes, no
solamente se trata de oír sus quejas, cambiar un servicio o producto y
sonreír ante ellos.
Cuando la atención al cliente no es de buena calidad, puede surgir en la
organización una distancia de esta hacia otras entidades, es decir, puede
producirse una baja en la competitividad de la empresa así como también un
decaimiento en las metas, métodos en y técnicas y administrativas en
consecuencia se produciría una disminución de la productividad de la
organización por parte del desempeño de sus empleados. Los negocios de
vida nocturna, constituyen un tipo de empresa donde la calidad de la
atención al cliente influye en todos los ámbitos de la misma. Abarca desde
como son recibidos los clientes en la puerta hasta como son despedidos los
mismos en el estacionamiento de la empresa.
En los últimos años, los negocios de vida nocturna como por ejemplo,
discotecas, tascas, bares; se han convertido en una inversión atractiva para
muchas personas en el Edo. Mérida. Estas personas en su mayoría, son
jóvenes que de una u otra manera creen tener el potencial necesario para
establecer un local nocturno a la altura de sus expectativas.
Todos tienen como premisa brindar el mejor servicio y la mejor calidad
en los productos que ofrecen, el ambiente más agradable y seguro, la mejor
música, entre otros servicios. Varios de estos locales han tenido éxito en
cuanto en ambiente, la música, el servicio, la calidad, pero son muy pocos
los que han logrado ser exitosos en todos los aspectos. Se podría decir que
esto se debe a las altas exigencias o preferencias del consumidor, los
cambios en la moda urbana, la carencia de recursos económicos, entre
otros.
Pero existe otra razón a la que muy pocos propietarios de estos locales
le dan importancia: el desempeño de personal que para ellos labora. Este es
factor causal de la pérdida o ganancia de atractivo para estos lugares. Todos
los clientes que se asisten a este tipo de negocio, quieren descansar de su
rutina diaria realizando una actividad diferente, donde ellos puedan sentirse
atendidos y seguros de que recibirán el servicio que se espera del
establecimiento. Pero, ¿es esto así?, en la mayoría de los casos no lo es.
¿Porque?, la respuesta más obvia es la falta de capacitación del personal, en
su gran mayoría, son estudiantes que necesitan el trabajo de medio tiempo
para sobrellevar los costos económicos de su carrera, que a todos los fines
no tiene nada que ver con la actividad que realizan en estos
establecimientos.
Actualmente, en los locales nocturnos, la capacitación que reciben
estas personas para realizar sus tareas, es escasa casi siempre, adquirida
toda en un día. La capacitación va dirigida al perfeccionamiento técnico del
trabajador para que éste se desempeñe eficientemente en las funciones a él
asignadas, producir resultados de calidad, dar excelentes servicios a
sus clientes, prevenir y solucionar anticipadamente problemas potenciales
dentro de la organización. A través de la capacitación hacemos que el perfil
del trabajador se adecue al perfil de conocimientos, habilidades y actitudes
requerido en un puesto de trabajo.
La atención al cliente en los locales nocturnos de la ciudad a
desmejorado aun más últimos años, en algunos locales se abusa del lo que
ellos llaman “el derecho de admisión”, discriminando a las personas por que
están vestidos de cierta forma o por tener un acento en particular.
Si bien es cierto que no se espera que el cliente de verdad sienta que
esta en su casa, es necesario que la atención que reciban les permita
sentirse cómodos y seguros. En algunos locales los empleados ni siquiera
miran a la cara de sus clientes al hablarle, o ante la petición de una
explicación por parte del cliente se limitan a responder son políticas de la
empresa.
La principal motivación de los empleados de que labora en los locales
nocturnos es monetaria y aunque a unos pocos les pueda gustar mucho lo
que hacen, no se preocupan por saber más.
Según el Sr. Martin Ávila, miembro de la Asociación Internacional de
Bartenders, solo el 3 % de los capacitados por ellos a petición de los dueños
de los establecimientos, hace de este oficio una profesión. Aunque esto
pareciera de lo más sencillo, la atención al cliente es la herramienta más
importante para conquistar más y mejores mercados.
En la actualidad, todas las herramientas que nos permitan estrechar
una relación humana como verdadero vínculo de comunicación, son de
suma importancia para la producción y riqueza de cualquier mercado que
quiera brindar un poco más allá de lo que se espera.
Todos estos factores afectan de una manera u otra el servicio prestado
en estos establecimientos y se evidencia más en la atención que reciben los
clientes, esta, a veces es tan nula, que muchos de estos locales pierden
popularidad antes de tenerla.
En tal sentido, se seleccionó para realizar el trabajo de investigación a
Midway Café Bar C.A, ya que este establecimiento se ha visto afectado en
los dos últimos años por esta problemática, es decir, una deficiencia en el
servicio de atención al cliente.
En ultimo año este establecimiento, ha cambiado varias veces de
administrador, esto es un hecho que ha afectado el desempeño de los
trabajadores ya que cada administrador requería que el personal trabajara de
manera distinta, por ejemplo, el administrador “X” se enfocaba más en la
preparación de los productos vendidos, el administrador “Y” hacia la atención
al cliente y administrador “Z” solo en las ganancias.
Toda esta situación se ha traducido a su vez en una baja calidad del
desempeño laboral de los empleados, ocasionando un déficit en la atención
que reciben los clientes del establecimiento y por ende en una disminución
del público que a este lugar asistía.
Esto se ve reflejado en los ingresos actuales del establecimiento que
han disminuido considerablemente en relación a los gastos. Las ultimas
estrategias tomadas por la gerencia, como por ejemplo la disminución del
personal o el aumento de los precios solo ha empeorado la situación, debido
a que en ocasiones el establecimiento no cuenta con el personal necesario
para una afluencia apenas media y en el segundo caso los precios de la
competencia resultan ser muy competitivos, (relativamente bajos en
comparación al establecimiento en estudio)
Todo esto puede conducir a un estancamiento general de la empresa
ya que de continuar esta situación, la misma no podría alcanzar sus metas
futuras, incluso podría perder la pequeña cartera de clientes que aun le
queda.
Por tal motivo, es necesario indagar acerca de los fallas en estas
estrategias que afectan directamente la prestación del servicio de atención al
cliente en Midway Café Bar C.A, por lo tanto se considera necesario plantear
las siguientes interrogantes:
¿Qué tipo de estrategias se aplican en Midway Café Bar C.A?
¿Cuáles son las fallas en la prestación de servicio de atención al
cliente?
¿Es necesario o no tomar medidas de ajustes, que le permitan a la
administración del establecimiento corregir las fallas?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer estrategias para la optimización de la calidad de la atención al
cliente en Midway Café Bar C.A, ubicado en la ciudad de Mérida, Edo.
Mérida.
Objetivos Específicos:
Diagnosticar la situación actual de las estrategias que se realizan en
Midway Café Bar C.A
Determinar las fallas en la prestación del servicio de atención al cliente
en Midway Café Bar C.A
Elaborar un plan de estrategias para la optimización de la calidad de la
atención al cliente en Midway Café Bar C.A
Justificación de la Investigación
Debido a que la meta primaria de la optimización, para un
administrador, es contribuir a las metas globales de la organización, es
preciso desarrollar estrategias que no pierdan de vista las metas y
objetivos organizacionales.
Las operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de
metas que comprenden la actividad del personal de todos los niveles, desde
la inducción hacia el desarrollo ejecutivo. Así, el crecimiento económico de la
empresa, el progreso técnico, el aumento de la productividad y la estabilidad
de la organización dependen además de los medios de producción, de las
condiciones de trabajo, de los estilos de vida, así como del nivel de salud y
bienestar de sus trabajadores.
La planeación formal asegura o permite a la empresa contar con el
número correcto de empleados y con el tipo correcto de personas, en
los lugares adecuados, en el tiempo preciso, haciendo aquello para lo cual
son más útiles. Hoy día se requiere de la preparación de personas con
capacidad de realizar una sucesión organizada de puestos unidos unos con
otros dentro de la organización.
Cabe señalar, que para el investigador la presente investigación
representa un reto en cuanto a que es un tema de interés actual y que no ha
sido objeto de estudio en establecimiento citado.
Para finalizar, se puede decir que este tema sirve de soporte para
futuras investigaciones en el área de la administración de recursos humanos.
Así mismo, la utilidad del presente estudio se relaciona con la oportunidad de
ofrecer a la organización información detallada y precisa del desempeño
laboral de sus trabajadores.
Finalmente, este trabajo encuentra su justificación en los aportes que
realiza a las líneas de investigación desarrolladas en el área de
Administración, específicamente en la atención al cliente, así como a
aquellos interesados en los contenidos y puntos de vista del autor.
La investigación se circunscribe a todos los locales o establecimientos
de vida nocturna en el Estado Mérida, específicamente en Midway Café Bar
C.A donde los involucrados son el personal que labora en las citada unidad.
Este estudio tendrá un alcance que se inicia diagnosticando los aspectos
referentes a la prestación de servicio de atención al cliente y las fallas del
personal que han ocasionado la perdida de clientes al establecimiento, la
importancia de conocer cuales son estas fallas y las acciones que puedan
llevarse a cabo para corregirlas. Por otra parte, el trabajo se apoya en una
investigación de campo en donde el investigador aplicará un instrumento al
personal que labora en el establecimiento referido anteriormente, para
identificar la necesidad real del diseño de las estrategias de optimización.
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
A continuación se citan los trabajos que anteceden la presente
investigación:
Salas, (2007), Tesis de grado para el Instituto Universitario de
Tecnología Antonio José de Sucre, extensión Mérida, titulado “Estrategias
Para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio al Cliente Para la Pizzería El
Sabor de los Quesos Ubicada en la Parroquia Milla, Municipio Libertador de
Estado Mérida”, fue un proyecto factible de carácter descriptivo apoyado en
una investigación de campo y documental, en el cual el objetivo general fue
proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al
cliente, donde la población de estudio conformada por 7600 (siete mil
seiscientos) clientes y 23 (veinte y tres) empleados, quedo por 118 (ciento
diez y ocho) personas, (23 (veinte y tres) empleados y 95 (noventa y cinco)
clientes) a los cuales se las aplico como instrumento de recolección de datos
una encuesta, tipo cuestionario para cada grupo. Este estudio arrojo como
resultado la importancia que la da el cliente a la atención inmediata así como
también la influencia de la valoración laboral de los empleados para el buen
desempeño de sus funciones.
Ardila, (2007), Tesis de grado para el Instituto Universitario de
Tecnología Antonio José de Sucre, extensión Mérida, Titulado “Plan de
Atención al Cliente Dirigido a Optimizar la Calidad de Servicio de la Telefonía
Celular Motorola en los Puntos de Venta de la Parroquia El Llano, Municipio
Libertador del Estado Mérida” fue un proyecto factible de carácter descriptivo
apoyado en una investigación de campo y documental, este trabajo tuvo
como objetivo diseñar un plan de atención al cliente dirigido a optimizar la
calidad de servicio, se utilizo un instrumento tipo cuestionario (entrevista) que
se le aplico a una muestra de 44 (cuarenta y cuatro) personas (50% clientes
y 50% trabajadores) este instrumento estuvo estructurado por preguntas
abiertas y cerradas, las cuales dieron resultados que llevaron al investigador
a concluir que existía un descontrol en atención brindada a los clientes y una
respuesta no muy efectiva por parte de la empresa Motorola.
Di’ Alessandri, (2008), trabajo de grado para el Instituto Universitario de
Tecnología Antonio José de Sucre, extensión Mérida, titulado: “Modelo de
Optimización de Atención al Cliente en la Estación de Servicio PDV
Aeropuerto El Vigía C.A” fue un proyecto factible de carácter descriptivo
apoyado en una investigación de campo y documental, el autor fijo como
objetivo general el proponer un modelo de optimización para la atención al
cliente, con la finalidad de aumentar su competitividad. Tomo como población
al los 300000 (trescientos mil) clientes, representados en una muestra de
300 (trescientas) personas. Esta investigación concluyo en la necesidad de
corregir fallas existentes a nivel laboral, relacionando así la capacitación
laboral con la calidad del servicio prestado
Rondón, (2009), en su trabajo de grado para el Instituto Universitario de
Tecnología Antonio José de Sucre, extensión Mérida, titulado “Estrategias
Para el Mejoramiento del Servicio de Atención al Cliente en el Restaurant El
Gran Brasero C.A, Ubicado en el Municipio Libertador del Estado Mérida” fue
un proyecto factible de carácter descriptivo apoyado en una investigación de
campo y documental, cuyo objetivo general fue proponer estrategias para el
mejoramiento del servicio de atención al cliente, utilizo como técnicas o
instrumentos encuestas, entrevistas y listas de cotejo, que se aplicaron a una
población infinita representada por una muestra de 25 personas (clientes y
empleados). Los resultados de esta investigación concluyen en la relación
directa que existe entre la motivación laboral y el desempeño de los
trabajadores evidenciado por el descontento de los trabajadores por no
recibir una remuneración adecuada por la prestación de sus servicios.
Los trabajos de investigación antes mencionados guardan estrecha
relación con el tema propuesto en esta investigación, los mismos demuestran
la influencia que puede o no tener el desempeño laboral con la calidad de
servicio prestado, así como también demuestran la importancia que el cliente
da a ala atención inmediata o a la resolución de sus necesidades.
Antecedentes Históricos de la Empresa
Midway Café Bar C.A, fue creado en febrero del 2002. En sus inicios
funciono como restaurant de comida internacional, en su gran mayoría los
platos eran de gastronomía italiana, esto fue debido a la nacionalidad del
propietario. En el 2005 el establecimiento recibió por parte de la Alcaldía de
la ciudad de Mérida, la licencia para expender licores al público, lo que les
permitió funcionar también como tasca-bar.
En julio del 2006, se realizo la primera remodelación al local, impulsada
por la creciente afluencia de clientes. Se ubico mejor la barra de licores y la
entrada principal, lo que les permitió aumentar la capacidad de clientes
dentro del local. Durante este tiempo, se presentaron bandas y grupos
musicales en vivo lo que llevo a una segunda remodelación a finales del
2007, ya que por ser un local abierto, el ruido producto de los toques en vivo
fue causa de molestia para los vecinos del lugar. En esta remodelación se
cerró la terraza del local, y se acondicionaron las paredes para evitar la
salida del sonido y así evitar la contaminación sónica.
Al mismo tiempo el propietario decidió darle un nuevo enfoque a su
negocio, convirtiéndolo ahora en una discoteca y pizzería. Lo cual resulto un
poco extraño para los clientes asiduos al local no acostumbrados a tal
afluencia de clientes. Esto se tradujo en una baja considerable de las ventas
y una reducción del personal que laboraba en el local.
A mediados del 2008, se realizo la tercera y última remodelación hasta
estos días, que consistió en una ampliación de los baños, construcción de un
depósito, construcción del display, nueva ubicación de la barra de licores y
cambio de mobiliario. Esta remodelación contribuyo a mejorar la calidad de
servicio y comodidad para sus clientes, tomando ahora una nuevo enfoque;
Bar & Lounge, presentando Dj’s y bandas en vivo, y servicio de cocteleria. En
el presente, Midway Café Bar C.A esta considerado uno de los principales
Bar & Lounge de la ciudad de Mérida, compitiendo entre los mejores con su
gran variedad de cocteles, ambiente agradable y confortable.
Misión
Brindar confort y entretenimiento a todos sus clientes en un ambiente
diferente, de buen gusto
Visión
Posicionarse en el mercado como el mejor Bar & Lounge de la ciudad
de Mérida.
Estructura Organizativa
Grafico 1. Organigrama de MCB C.A
Fu
ente: Blanco, 2010
Funciones:
Administrador; es la persona encargada de llevar adelante el control
de los fondos, inventarios y personal del negocio; debe velar porque los
objetivos estratégicos de los propietarios se ejecuten. Este cargo esta
ocupado actualmente por el propietario.
Dj; o disc-jockey es la persona que selecciona y reproduce música
grabada para una audiencia del local.
Jefe de barra; conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar. Es
el encargado de la preparación de bebidas compuestas. Levantar inventarios
de barra para solicitar lo faltante al administrador. Servir bebidas en la barra.
Elaborar el informe de control de botellas cerradas vendidas y abiertas en
barra. Cerrar el bar y proteger todos los artículos. Distribuye y evalúa las
tareas de su ayudante (cuando lo tiene). Mantener el orden y limpieza de la
barra.
Cocinero: es la persona encargada de la preparación de los aperitivos
y comidas del lugar. Levantar inventarios de cocina para solicitar lo faltante al
administrador. Cerrar la cocina y proteger todos los artículos.
Mesonero: atender a los clientes de un establecimiento
proporcionándoles alimentos, bebidas, asistencia durante la estancia,
proporcionar la cuenta y devolver el cambio
Seguridad: personal que tendrán la responsabilidad de velar por el
cuidado y seguridad tanto de las personas que están en el local, como del
mismo personal y establecimiento en general.
Bedel: es el encargado de la limpieza del local.
BASES TEÓRICAS
La Administración
Según, Koontz (1998), “es el proceso de diseñar y mantener un entorno
en el que, trabajando en grupo los individuos cumplan objetivos específicos”
(p. 6). Esta puede ser ampliada, resaltando que;
Cuando una persona se desempeña como administrador debe ejercer
las funciones administrativas de planeación, organización, integración de
personal, dirección y control.
La administración se aplica a todo tipo de organizaciones
La intención de todo administrador es generar un superávit
La administración persigue productividad, lo que implica a su vez,
eficacia y eficiencia.
Otro concepto de administración, propuesto por Hernández (2006),
expresa que “La administración es un acto de coordinación humana
(individual y grupal) para alcanzar objetivos” (p.3). El término "administración"
viene del latín administrare, palabra formada > por el prefijo ad-, que indica
hacia, a, orientado, dirigido, acción, y ministrare, que significa servir, cuidar.
Por tanto, administrar es la actividad orientada a cuidar y servir a las
instituciones humanas.
El Administrador
El diccionario de la Real Academia Española define administrador como
“Persona que administra bienes ajenos.” Mientras que el Diccionario Espasa
lo define como “Persona que administra y tiene a su cargo determinados
bienes, negocios o intereses ajenos”. El término es muy amplio y es sinónimo
de director, gerente y gobernante. Son funciones de un administrador;
Planeación, “implica seleccionar misiones y objetivos así como las
acciones necesarias para cumplirlos y requiere por lo tanto de la toma de
decisiones, esto es, de la elección de cursos futuros de acción a partir de
diversas alternativas” Koontz (1998, p.35)
Organización, es la parte de la administración en la que se establece
la estructura de las funciones de cada individuo de una empresa.
Integración del personal, establece que los puestos establecidos en la
estructura organizacional estén llenos y ocupados, por personal calificado.
Dirección, es el hecho de influir en el individuo para lograr las metas
individuales y grupales de la organización.
Control, implica la medición y corrección del desempeño de manera
que sea posible detectar alguna desviación que impida el logro de los
objetivos.
Coordinación, consiste básicamente en la conciliación de de la
diferencia de ritmos, enfoques o intereses de manera que se puedan
armonizar conjuntamente las metas organizacionales con las individuales.
La Administración y su Relación con otras Disciplinas
El trabajo del administrador profesional se nutre tanto de la teoría,
técnicas y prácticas administrativas como de la experiencia personal. Su
formación debe incluir el estudio de la conducta humana: individual, grupal y
social. Por consiguiente, el futuro administrador debe adquirir también
conocimientos de psicología y sociología, básicamente en el área industrial y
organizacional.
Su relación con la teoría contable y financiera es estrecha, pues sus
decisiones, sobre todo cuando ocupa cargos de alta dirección, se apoyan en
los resultados económicos de su gestión y de las áreas que coordina.
También existe un vínculo con la informática, las redes y web-sites, por lo
que el administrador requiere estar actualizado en los productos y programas
de cómputo del ramo en que se desempeña.
Además de lo anterior, el futuro administrador tendrá que adquirir
conocimientos de matemáticas y estadística, otras disciplinas con las que la
administración se relaciona de manera estrecha. Las técnicas modernas de
la administración se basan en gran parte en la aplicación de la estadística en
todas las áreas del trabajo administrativo, y las matemáticas se utilizan tanto
en las finanzas como en la producción y la investigación de mercados.
La administración se relaciona muy de cerca también con la economía.
De hecho, la administración es un producto de la teoría económica. En
algunos países de Europa los administradores profesionales son graduados
en microeconomía o economía de empresa. En la época actual, marcada por
la globalización de los mercados, se exige que el administrador adquiera una
visión del fenómeno económico mundial.
Otra disciplina fundamental en el conocimiento del administrador es el
derecho, pues la empresa actúa en un medio normado por las leyes
mercantiles, laborales, ecológicas, fiscales y civiles del país en donde opera.
La empresa como organismo social se desenvuelve en sociedades con
normas que regulan la vida de estos organismos, tanto en su actividad
mercantil como en su relación con los trabajadores. Mediante el derecho civil
se regulan los contratos con otros organismos y personas.
Por otro lado, existe una normatividad ecológica que impone
restricciones y obligaciones a las actividades industriales.
Administración Estratégica
La administración estratégica es un proceso de evaluación sistemática
de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo,
identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para
alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas
estrategias.
La “administración estratégica” se define como el proceso que se sigue
para asegurar de que una organización posea una estrategia organizacional
apropiada y se beneficie de su uso a través de la comunicación integral en
las organizaciones, ética y responsabilidad social antes que nada, vale la
pena remitirse a la definición de comunicación integral en las organizaciones.
Por comunicación integral en las organizaciones e instituciones se
entiende aquella que dentro de los sectores público, privado y social se da a
la tarea de fortalecer la contribución positiva de quienes integran la
organización o institución y busca abrir espacios para la discusión de los
temas esforzándose por lograr soluciones colectivas que las hagan más
sólidas, productivas y sustentables.
Estrategia
Estrategia es la acción de marcha que se sigue para poseer niveles de
recursos ajenos a quien la emprende. La estrategia es un plan (generalmente
a largo plazo) que es resultado de una decisión ejecutiva (tomando por los
más altos niveles de autoridad) cuyo objeto consiste en desarrollar total o
parcialmente los recursos humanos y materiales de la empresa para
desarrollarla o lograr su crecimiento total.
Para que la planeación sea sumamente practica y eficaz, deberá tomar
en cuenta y adaptarse a las reacciones de las personas a quienes afecta.
Esto implica el uso de estrategia en la planeación.
La planificación estratégica implica un cambio que va del enfoque de
apagar incendio y manejar la crisis hacia una consideración preactiva del
futuro y una forma de pensamiento dirigido a adelantarse a las jugadas del
oponente.
La Estrategia Empresarial
La estrategia corporativa es de gran importancia para cualquier
empresa, pequeña o grande. En las grandes empresas, suelen ser los altos
niveles gerenciales quienes se ocupan del tema estratégico; sin embargo, a
medida que un individuo asciende en la escala, tiene que ir pensando cada
día más en forma estratégica.
Como se sabe la aplicación de la planeación estratégica data de la
década del 60 del siglo XX y es acuñada por Alfred Chandler en Estados
Unidos. Vale la pena valorar la evolución del término estrategia en relación
con la aplicación a lo largo de 50 años. El término estrategia es de origen
griego. Estrategeia. Estrategos o el arte del general en la guerra, procedente
de la fusión de dos palabras: stratos (ejército) y agein (conducir, guiar).
En el diccionario Larousse se define estrategia como el arte de dirigir
operaciones militares, habilidad para dirigir, aquí se confirma la referencia
sobre el surgimiento en el campo militar, lo cual se refiere a la manera de
derrotar a uno o a varios enemigos en el campo de batalla, sinónimo de
rivalidad, competencia; no obstante, es necesario precisar la utilidad de la
dirección estratégica no sólo en su acepción de rivalidad para derrotar
oponentes sino también en función de brindar a las organizaciones una guía
para lograr un máximo de efectividad en la administración de todos los
recursos en el cumplimento de la misión.
"Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada". Koontz (1998).
Tomando esta definición y orientándola hacia el mundo de negocios,
podemos decir, que la estrategia, es la búsqueda deliberada por un plan de
acción que desarrolle la ventaja competitiva de un negocio, y la multiplique.
Formular la estrategia empresarial, y luego implementarla, es un
proceso dinámico, complejo, continuo e integrado, que requiere de mucha
evaluación y ajustes.
Formulación de la Estrategia Empresarial.
Formular la estrategia de una organización, implica tres grandes pasos:
- Determinar dónde estamos: analizar la situación tanto interna como
externa, a nivel micro y macro. Para esto son útiles herramientas como la
matriz DOFA.
- Determinar a dónde queremos llegar: esto implica establecer la
misión, visión, valores y objetivos, tanto a nivel corporativo como a nivel de
unidad de negocio.
- Determinar como llegar hasta allí: es decir, el plan estratégico – la
serie de decisiones que se deben tomar, basadas en factores como:
• Qué productos y servicios ofrecer
• Qué demandas del mercado satisfacer
• A qué segmento de clientes atender
• Qué tecnología utilizar (o desarrollar)
• Qué método de ventas utilizar
• Qué forma de distribución utilizar
• Qué área geográfica atacar
Implementación de la estrategia empresarial
De nada sirve contar con una fabulosa estrategia, si esta no se lleva a
cabo. Implementar el plan implica una serie de pasos:
Asignar y procurar los recursos necesarios: financieros, humanos,
tiempo, tecnología.
Establecer la estructura humana: puede ser una estructura jerárquica
de comando, equipos multi-funcionales.
Establecer responsabilidades: cada tarea o proceso debe ser
responsabilidad de una persona o un equipo.
Manejar el proceso: evaluar los resultados, y hacer los ajustes
necesarios.
El Cliente
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no
satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia
muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser
aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está
sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del
negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan
bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a
sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del
concepto "cliente". Pero se puede elaborar un listado enumerando los
aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir
o confrontar.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.
Harringtom (1998) define a los clientes como: Las personas más
importantes para cualquier negocio. No son una interrupción en nuestro
trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus
necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. (p.6)
Características de la atención al cliente:
Desatrick (1990, p.99). Las características más importantes que deben
tener la atención al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente,
sin desgano y con cortesía.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al
público que lo necesita.
El público se molesta enormemente cuando el empleado que
tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para
explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio
tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si
hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el
que quiera ser amable con él.
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar
sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.
¿Por qué se pierden los clientes?
Según Ávila, (2010) En primer lugar debemos conocer que requiere un
cliente de nuestra empresa. El siguiente listado tomado del Seminario de
Cocteleria Moderna Internacional realizado en Mérida 2010, enumera una
serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una
compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de
consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
Esta es una muestra de datos por demás reveladores.
• 1 % Porque se mueren
• 3 % Porque se mudan a otra parte
• 5 % Porque se hacen amigos de otros
• 9 % Por los precios bajos de la competencia
• 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
• 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
¿Qué busca obtener un cliente cuando compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un local cómodo y limpio
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario
debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con
éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe
nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de
empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el
cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención
adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad.
Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
Ávila, (2010), expresa que algunos estudios que se realizaron sobre el
particular señalan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una
queja.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a
boca, que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener
motivos suficientes para protestar.
“Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en ese
establecimiento y además inducirá a muchos para que compren en otro lado”
Ávila (2010).
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y
diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el
contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que
involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una
clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los
resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos.
Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como
contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes
satisfechos.
El Servicio
Horovitz (1997), define el servicio como "El conjunto de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo" (p.3)
Fischer y Navarro (1994), p.185 aporta que los servicios son " Un tipo
de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el
que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios" (p.85).
Tomando en cuenta estas dos definiciones se puede decir, que; el
servicio es el estándar por medio del cual los clientes miden la actuación de
una organización; es el límite competitivo; es decir, servicio a los clientes son
las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, que les hacen sentir
que estamos trabajando por ellos e interesados en ellos.
Otorgar servicio a los clientes implica el cuidado que se ponga en
detectar sus necesidades y tomar las acciones correspondientes para
satisfacerlas de manera óptima. El servicio es intangible, no se puede cargar
en el portafolio, reside en cada uno de los empleados de una organización,
tiene efectos de larga duración en el cliente y otorga una satisfacción
profesional para quienes lo proporcionan.
La percepción que se tenga de la organización y de lo que esta
comercializa, impactará todas las interacciones dentro y fuera de la
empresa: un servicio a los clientes de calidad requerirá el esfuerzo de todos
los integrantes de la organización.
Cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar la
percepción que éste tiene del servicio recibido por la organización. En este
terreno se pueden identificar dos aspectos susceptibles de reforzar en
relación con el servicio:
a.- Servicio interno: ¿Qué se hace dentro de la organización para
que el servicio sea norma de excelencia?
b.- Servicio externo: ¿Qué mensaje se proyecta al exterior en
relación con el servicio que la empresa proporciona?
La calidad en el servicio es la verdadera ventaja de una organización en
un mercado de alta competencia, donde muchos ofrecen lo mismo, y la
constante en el servicio de calidad es el reflejo del compromiso de quienes
integran una empresa orientada al cliente.
Características de los servicios
Karl (1997), las define de la siguiente manera:
Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar
centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente,
gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia.
La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del
servicio depende de su experiencia personal
Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no
se puede repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para
la satisfacción del cliente.
La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana
en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma
relativamente personal para crear el servicio. (p.36)
Entonces se puede inferir en que el servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El
comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes
durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba
de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones
rápidas, garantía post-venta, entre otros.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos
que rodean al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una
cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el
precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar,
percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de
ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre
hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas
veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del
desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo
lo alcanzan los demás. En las posibilidades de diferenciación, la orientación
al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplos:
a. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona,
que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar,
otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el
servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
b. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena
atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación
a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no
existan "sorpresas desagradables".
La comunicación como estrategia de servicio
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de
una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la
clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las
normas de calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única
forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus
competidores.
Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores
(posicionamiento). La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio
que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las
expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del
mismo cuando no se cumple acabadamente.
Calidad
La calidad se define como “el nivel de excelencia que la empresa ha
escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa al mismo
tiempo, la medida en que se logra dicha calidad”. Horovitz (1992, p.31)
Clientela clave es aquella que por sus expectativas y sus necesidades
impone a la empresa el nivel de servicio que desea alcanzar. Cuando un
cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes. La juzga
como un todo. Lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el éxito
relativo de una u otra acción específica.
Por ejemplo, de nada sirve ofrecer una comida suntuosa sobre un
mantel de papel, ni un teléfono inteligente sin una adecuada asistencia
técnica. Hay que considerar también que el concepto de calidad varía
según las culturas, por ejemplo en Francia calidad es sinónimo de lujo, así
como, la puntualidad es un elemento valioso en Alemania.
Dimensiones de la CalidadDruker (1990), observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de
un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a
pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de la organización de
acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus
expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para
llevar a cabo dicha evaluación:
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el
servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del
concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los
elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de la empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio
de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la
mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye
integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es
importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la
organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al
cliente una mayor satisfacción.
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para
ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es
considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la
organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto
con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los
clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el
cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también
es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el
cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales
de sus requerimientos específicos.
Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí
es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de
la intangibilidad del servicio: Los servicios no pueden ser mantenidos en
inventario, si no son utilizados, la capacidad de producción de servicio en su
totalidad, ésta se pierde para siempre.
Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer
un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el
cliente participa en la elaboración del servicio.(p.4)
Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento
de la calidad:
Harrington (1998), señala los requisitos de la siguiente manera:
Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.
El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
El estándar del desempeño de cero errores.
Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
El reconocimiento a los éxitos.
El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con
nosotros sin comprender nuestras necesidades. (p.17)
Atención al Público
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con
el cliente, es la misma aparece identificada como si fuera la organización
misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen
servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Según Ávila (2010), brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no
lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos
que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y se esta ocupado, lo correcto es dirigirse a él en forma
sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.
Atención personal: al los clientes les agrada y los hace sentir
importantes la atención personalizada. Les disgusta sentir que son un
número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su
nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
Principios básicos de la atención al cliente
Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el
acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión,
concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la
conciencia. Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de
aumentar la actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto,
servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor
importancia.
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto,
crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Podemos identificar
las siguientes características de la atención al cliente:
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de
diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para
poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar preparadas
para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades
crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo
con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos
más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención
directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo
desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
Pautas sobre la optimización o mejoramiento de la calidad de atención
al cliente
La calidad de servicio que se ofrece en una empresa debe ser
permanente y significar algo valioso y único para el cliente y difícil de imitar
por la competencia. De esta manera se puede mantener la fidelidad del
consumidor, pero, para ello, cada empleado debe estar comprometido con el
concepto o filosofía que la calidad del servicio al cliente soy YO.
Todos los departamentos deben dar soporte a los otros para que
funcione el compromiso del servicio al cliente interno y por lo tanto al cliente
externo, que es la razón de nuestro negocio y todos se sientan satisfechos y
gratificados.
Para lograr un buen Servicio de atención al Cliente e incrementar la
fidelización de los clientes, en organizaciones que se dedican al servicio, se
requiere:
1. Tener personal con mucha experiencia y complementado con
profesionales altamente formados.
2. Implementar un sistema de gestión de la calidad, que permita
ordenar los procesos y establecer metodologías de mejora continua.
3. Capacitación continúa al personal.
4. Contar con el desarrollo tecnológico más avanzado.
5. Tener la infraestructura y los equipos necesarios para brindar
un buen servicio.
Es sabido que las empresas que pueden adaptarse rápidamente
enfrentan con éxito el cambio competitivo, pues la flexibilidad
organizacional es la mejor respuesta para aprovechar con celeridad
situaciones de incertidumbre ya que mantener la fidelidad de los clientes es
la ventaja competitiva que en realidad crea barreras de entrada a otros
nuevos competidores.
Para conseguir que en las organizaciones que se dedican al servicio
tenga un horizonte claro como empresa, deben plantearse una estrategia
clara y directa respecto a sus clientes, tanto los reales como los potenciales.
En la actualidad, las empresas que quieran plantear de forma acertada
su futuro deben estructurarse con una visión clara y directa hacia sus clientes
y enfocarse hacia la satisfacción de las necesidades y el cumplimiento de las
expectativas de sus clientes, de forma que se cree una relación permanente
y estable en el tiempo.
La visión tradicional de la cartera de clientes debe actualizarse y
extenderse. No sólo se trata de mantener el número de clientes activos, sino
que deben introducirse medidas para tratar de recuperar a los clientes que se
han perdido y captar a los que todavía no los son. Los clientes actuales son
los que adquieren los productos de forma periódica.
Con ellos es importante tener en cuenta dos aspectos: la capacidad de
mantenimiento y la capacidad de consolidación. La capacidad de
mantenimiento está relacionada con las actuaciones que permitan que el
cliente sea fiel, continúe comprando en la misma tienda y no lo haga en
otras.
La capacidad de consolidación está relacionada con lo que
técnicamente se conoce como venta cruzada o número de productos y
servicios que el cliente adquiere. Cuanto mayor sea su número, mayor será
la vinculación que tendremos con él. En ambos casos será necesario que se
tengan claramente identificados a los clientes, tanto por el volumen de
productos y servicios que adquieren como por la frecuencia con que lo
hacen.
Este proceso de identificación, debidamente estructurado como base de
datos, permitirá responder a las demandas de los clientes e incluso
anticiparnos a ellas. Es importante actuar de forma especialmente dinámica
con el colectivo de clientes perdidos.
Por ello, no se debe invertir demasiado tiempo en analizar las razones
de su pérdida, sino asumir la responsabilidad de ella. Es vital recuperar el
tiempo perdido y tras su correcta identificación, tratar de atraerlos de nuevo.
Se puede comprobar que, en la mayoría de casos, su marcha se ha
debido más a un problema de servicio que a una falta de producto. Por el
contrario, es sumamente importante analizar cuáles son las deficiencias que
tiene la organización e introducir las medidas necesarias para corregirlas.
Sólo de esta forma se podrán obtener frutos de una estrategia de
aproximación y recuperación de los clientes perdidos. Los clientes
potenciales son todos los que demandan productos y servicios, y son
atendidos, a priori, por organizaciones dedicadas al servicio cercanas a la
nuestra. Por ello, antes de plantearnos su captación, debemos conocer en
profundidad qué competidores tenemos y cómo actúan.
Se deben identificar todos los establecimientos que pueden ofrecer
similares productos y servicios, y los que ya los están ofreciendo y, por tanto,
son una competencia real. La cuantificación y análisis de todos ellos
permitirá conocer con detalle el entorno y, por extensión, qué demandas
tienen los clientes que se quieren captar.
Es importante que en las organizaciones que se dedican al servicio se
estructure de forma que pueda satisfacer las demandas de sus clientes. Para
ello, se deberá definir una estrategia de actuación enfocada a mantener una
relación individual, duradera, estable y satisfactoria con los clientes.
Es en este punto donde se requerirá la implicación de todos los
miembros de la farmacia para tener éxito en el proyecto de captar clientela
de la organización y lograr la fidelización.
Según, Ramírez (2009):
“La filosofía del Mejoramiento Continuo establece que los empleados y los clientes son lo más importante, que los clientes se sienten insatisfechos cuando no cumplimos con sus deseos y que hay que buscar y obtener calidad en la fuente y eliminar desperdicios”. (p.174)
De forma genérica, en un segundo momento pueden implementarse
una serie de acciones estratégicas encaminadas a lograr la satisfacción
permanente del consumidor y por tanto su fidelización, como se expone
resumidamente en el siguiente cuadro:
Cuadro 1. Acciones estratégicas NIVEL DE
SATISFACCIONACCIONES ESTRATEGICAS
Clientes muy satisfechos
- Mantenimiento y refuerzo del nivel de satisfacción.
- Escucha continua del cliente y del mercado.- Incentivar periódicamente la compra
(sorteos…), así como al personal en contacto con el cliente.
- Realizar acciones de comunicación que tengan como eje la satisfacción del cliente.
NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGICAS
SATISFACCION
Clientes satisfechos
- Preocupación y sensibilización de todo el personal por la mejorar continúa.
- Reforzar periódicamente tanto al cliente como al personal en contacto con él.
- Seguimiento de las acciones de la competencia.
- Implantar programas de fidelización de clientes (tarjetas de compra con incentivos, clubes de clientes).
- Realizar acciones de comunicación que tengan como eje la satisfacción del cliente.
Clientes insatisfechos o poco satisfechos
- Establecer un sistema de recogida de quejas y reclamaciones.
- Introducir aquellos elementos al producto o a la prestación de servicios que se están ofreciendo en el mercado en estos momentos para satisfacer al consumidor.
- Implantar planes de comunicación (publicidad o marketing directo principalmente) para informar al cliente de los nuevos elementos ofertados y el incremento de valor añadido que ofrece la empresa.
Clientes indiferentes
- Analizar los procesos de la competencia y comparar nuestro producto o servicio con los de la competencia.
- Mejorar atributos del producto y el proceso de prestación de servicios.
- Realizar la formación en atención al cliente al personal en contacto con él.
- Realizar campañas de comunicación orientadas a “reposicionarse”, es decir, modificar la imagen que los consumidores tienen del establecimiento, marca o producto.
Características básicas de un buen programa de fidelización de clientes.
Fuente: Blanco (2010)
Conocimiento del cliente: hay que saber qué tipo de cliente consume
qué producto en la farmacia y con cuanta frecuencia.
Recompensas: la fidelidad se debe reconocer con recompensas
atractivas y alcanzables (muestras de regalo, acceso a promociones o
servicios especiales.
Implicación: todo el personal debe estar implicado para hacer efectivo
el sistema de fidelización y para hacer que el cliente se sienta especial y
único.
Rentabilidad: los sistemas de fidelización deben buscar siempre la
rentabilidad y ser capaces de estimular las ventas cruzadas.
Sistemas de Variables
Una variable es, según Arias (2006), “Una característica o cualidad,
magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de análisis,
medición, manipulación o control en un investigación”. La variable general
en esta investigación es la atención al cliente que a su vez va a depender de
dos variables de tipos diferentes una independiente y otra dependiente.
Una variable independiente es “la causa que genera y explica los
cambios en la variable dependiente” Arias, (2006), para esta investigación la
variable independiente serian las estrategias gerenciales.
La variable dependiente es aquella situación, característica la cual será
modificada por la acción de la variable independiente, tomando esto en
cuenta la variable dependiente de esta investigación seria la optimización del
servicio de atención al cliente.
Definición de Términos Básicos
Atención al cliente: Es el contacto directo entre el proveedor y el cliente, en
donde se determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los
diferentes servicios que se prestan. Blanco (2007).
Bar&Lounge: es un tipo de establecimiento que pretende potenciar en el
cliente todas sus sensaciones a través de percepciones visuales, cromáticas,
sensitivas… y cómo no, evidentemente gustativas y auditivas propias de un
bar. Predomina la música normalmente de tipo chill-out, pop, comercial,
normalmente a un volumen no muy elevado con el que poder mantener una
conversación, y donde se puede tomar un coctel o una cena ligera,
tranquilamente sentados. En la mayoría de los casos posee también
galerías de arte (www.viaje.info, 2009)
Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se
logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas
que representan excelencia, eficacia y efectividad. Velazco (2010).
Confort: es aquello que produce bienestar y comodidades. Real Academia
Española (1992)
Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios
que esta ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades,
impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Ramírez (2009)
Estrategia: Línea maestra para la toma de decisiones que tienen influencia
en la eficacia a largo plazo de una organización. Kotler (2003)
Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo
con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón
contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto. Real Academia Española
(1992)
Fidelizacion: La fidelización es el fenómeno por el que un público
determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de
una marca concreta, de una forma continua o periódica. Jáuregui (2001)
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
El marco metodológico de la investigación planteada, esta referido a
elaborar estrategias gerenciales para la optimización de la calidad de la
atención al cliente en Midway Café Bar C.A. Este trabajo de investigación
tiene un diseño no experimental cuantitativo bajo la modalidad de un
proyecto factible sustentado en un trabajo de campo y documental.
Modalidad de la Investigación
Se trata de un proyecto factible, el cual “consiste en la elaboración
de una propuesta de un modelo operativo variable o una solución factible a
un problema de tipo práctico para satisfacer las necesidades de
una institución o grupo social, puede referirse la formulación de políticas,
programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto factible
comprende: procedimiento metodológico, actividades y recursos necesarios
para su ejecución, análisis y conclusiones sobre la vida y realización del
Proyecto, y en el caso de su desarrollo, la ejecución de la propuesta y la
evaluación tanto del proceso como de resultados".(UPEL 2000).
En la presente investigación el autor elaboro y desarrollo una propuesta
viable con el fin de optimizar la calidad de la atención al cliente en Midway
Café Bar C.A.
Tipo de Investigación
Una investigación de campo, “consiste en la recolección de datos
directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar variable alguna”. Arias (1999, p.47). Los datos de interés se
recogieron directamente del personal que labora e Midway Café Bar C.A y
los clientes asiduos al establecimiento, por cuanto el investigador obtendrá la
información directamente de la fuente, es decir, se estudia el fenómeno en su
ambiente natural.
Por su parte una investigación documental, “es aquella que se basa en
la obtención y análisis de datos provenientes de materiales impresos u otro
tipo de documentos”. Arias (1999, p.47) Este trabajo se apoya en una
investigación documental, ya que fue necesario e indispensable recurrir a las
fuentes documentales de información primaria y secundaria, trabajos,
estudios previos que permitieron ampliar y profundizar conocimientos a los
interesados sobre el tema.
También es necesario señalar el tipo de estudio donde se ubicó el
trabajo es de carácter descriptivo no experimental. Una investigación de tipo
descriptiva “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno u otro, con
el fin de establecer su estructura o comportamiento” Arias (2006, p.24) se
cataloga por no experimental ya que no hay manipulación de variables, la
acción de las variables se toman de la realidad y el investigador no interviene
en ello.
Procedimientos de la Investigación
Etapa 1. Diagnostico
Fase 1. Observación la situación actual de la empresa a través de la
revisión de las estrategias gerenciales que se llevan a cabo en Midway Café
Bar C.A por medio de una lista de cotejo y una encuesta , que será aplicada
directamente a los empleados del establecimiento.
Etapa 2. Determinación
Fase 2. Verificación de las fallas en la prestación del servicio de
atención al cliente y agrupación de las necesidades reales de los clientes de
Midway Café Bar C.A por medio de la organización de los resultados
obtenidos en las encuestas y listas de cotejo aplicadas al personal y a través
los resultados de una encuesta que será aplicada a los clientes del
establecimiento.
Etapa 3. Ejecución
Fase 3. Elaboración de un plan de estrategias gerenciales para la
optimización de la calidad de atención al cliente en Midway Café Bar C.A,
tomando en cuenta las conclusiones obtenidas por los resultados de los
instrumentos de recolección de datos
Cuadro 2. Cronograma de Actividades
Actividad Sep (2010)
Oct(2010)
Nov(2010)
Dic(2010)
Revisión Bibliográfica
Diseño del marco teórico
Definición de las variables de estudioDiseño de los instrumentos de recolección de datosDeterminación d la validez de los instrumentosAplicación de los instrumentos a la muestra seleccionadaRecolección y procesamiento de datosAnálisis y interpretación de los resultadosPresentación de las conclusiones y recomendaciones
Fuente: Blanco (2010)
Cuadro 3. Operacionalización de las Variables
Objetivo general: Proponer estrategias gerenciales para la optimización de la calidad de atención al cliente en
Midway Bar Café C.A
Objetivos específicos Variable Dimensión Indicadores Técnica Instrumento ÍtemsDiagnosticar la situación actual de las estrategias gerenciales dirigidas a la atención al cliente Midway Café Bar C.A
Atención al cliente
Situaciónactual
Desempeño del personal al atender al clienteComunicación con el clienteConocimientos sobre atención al cliente
Observación directa
Lista de cotejo
16,17,18,19,20,21,22,23
Encuesta Cuestionario 1,2,3
Entrevista Guía de entrevista
1,2,9,10,11,12,
Determinar las fallas en la atención al cliente brindada por el personal de Midway Café Bar C.A
Atención al cliente
Fallas en la prestación del servicio
Habilidades Destrezas ConocimientosSatisfacción del cliente
Observación directa
Lista cotejo 1,2,3,4,5,67,8,9,10,11,12,13,14,15
Encuesta Cuestionario 3,4,5,7,8
Encuesta Cuestionario 1,2,3,4,5,6,7
Elaborar un plan de estrategias gerenciales para la optimización de la calidad de la atención al cliente en Midway Bar Café C.A
Estrategias gerencialesfuturas
Personal de Midway Café Bar C.AClientes asiduos
Fuente: Blanco (2010)
POBLACION Y MUESTRA
Población
La población según Bisguerra, (1989) “es el conjunto de todos los
individuos con los que se desea estudiar el fenómeno”. (p.81).
En la presente investigación las unidades de análisis objeto de
observación será la totalidad del personal que labora en Midway Bar Café
C.A y un estimado clientes (cantidad mínima atendida semanalmente), todos
ellos constituyen la población accesible o universo de estudio para la
investigación planteada.
Al respecto Arias (2006), plantea que la población accesible también
denominada población muestreada, "es aquella porción finita de la población
objetivo a la que realmente se tiene acceso y de la cual se extrae una
muestra representativa” (p. 82).
En este caso, la población objeto de estudio está conformada por 09
(nueve) empleados y 300 (trecientos) clientes, para un total de 309 personas.
Esto facilitara que el investigador que no cuenta con financiamiento
determine un tamaño de muestra adecuado y ajustado a los recursos y
tiempo poseído.
Muestra
Para Arias (1999), la muestra es "el subconjunto representativo y finito
que se extrae de un universo o población accesible". (p.83).
Es decir que una muestra para que sea representativa debe estar
conformada por sujetos o elementos que posean características similares y a
su vez por su tamaño permita generalizar los resultados al resto da la
población.
En esta investigación el criterio utilizado para la obtención de la muestra
esta estrechamente relacionado con las posibilidades del investigador, para
esto se utilizara la formula de proporción poblacional para poblaciones finitas:
Donde:
n= Tamaño de la muestra
N= Total de elementos que integran la población
Z2c= valor determinado por el nivel de confianza adoptado, es llamado Zeta
critico.
p= es la proporción de elementos que presentan una característica a ser
investigada.
q= proporción de elementos que no representan la característica que se
investiga
e= Error muestral, generalmente oscila entre 1% y 5%
Aplicación de la Formula
La población de estudio esta representada por 09 empleados y 300
clientes, a los empleados por ser minoría no se la aplicara muestreo y se
tomara en su totalidad sumado al resultado obtenido de esta formula luego
de aplicarse a la población de 300 clientes. Entonces:
Se desea determinar el tamaño de la muestra para una población de
300 clientes, con un nivel de confianza del 95% (coeficiente= 2, zeta critico=
22=4), con un error muestral del 5%, un valor de p=40 y q=60
Totalizando la muestra final de la investigación estará conformada por
09 empleados más 45 clientes, para un total de 54 personas.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Según Arias (2006) “se entenderá por técnica, el procedimiento o forma
particular de obtener datos o información” (p. 67) Para obtener los datos
concernientes a la investigación se utilizarán 3 (tres) tipos de técnicas: la
observación directa, la entrevista y la encuesta.
La observación “consiste en visualizar mediante la vista, en forma
organizada, cualquier hecho o fenómeno que se produzca en el entorno, en
consecuencia con los objetivos de la investigación planteada”. Como
instrumento de observación directa se utilizara una lista de cotejo, que según
Arias (2006) es “un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia
de un aspecto o conducta a ser observada”.
La estructura general de una lista de cotejo es de tres columnas con el
siguiente contenido:
a) En la primera columna de izquierda a derecha, se incluyen los
elementos o conductas ser observados
b) En columna del medio se dispone de un espacio para marcar la
presencia positiva del hecho o elemento
c) En la última columna se encontrara el espacio donde se marcara la
ausencia del elemento o hecho.
La lista de cotejo que se utilizara para la recolección de datos en esta
investigación, esta formada por (23) ítems y será aplicada a todo el personal
que labora en Midway Café Bar C.A.
La entrevista, no es más que “un dialogo cara a cara entre el
investigador y el entrevistado sobre un tema determinado, que supone una
serie de preguntas por parte del entrevistador hacia el entrevistado que
permitirá obtener una información especifica”. Arias (2006) p.73. La
entrevista solamente será aplicada al administrador del establecimiento,
mediante una guía de entrevista, que estará formada por (17) preguntas de
tipo abierto.
La encuesta “es una técnica que pretende obtener información que
suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismos, o en relación
con un tema en particular” Arias, (2006) p. 72.
Para recabar la información necesaria a fin de emitir conclusiones
relacionadas con el estudio se aplicará 2 (dos) cuestionarios que según
Hernandez (1995, p.285) " consiste en un conjunto de preguntas respecto a
una o más variables a medir”. Estos se conformaran por ítems con los que se
pretende obtener información de las personas que laboran y de los clientes
asiduos
El cuestionario dirigido al personal esta conformado por ocho (7) ítems
que contienen entre 5 y 3 categorías de respuestas que han sido delimitadas
de antemano. El cuestionario dirigido a los clientes esta conformado por diez
(10) ítems que contienen 3 categorías de respuestas.
Validez y Confiabilidad del Instrumento
La validez del instrumento se comprobará a través del juicio de
expertos. Por lo tanto se seleccionaron tres (02) expertos en el área (Asesor
Metodológico y un Especialista), que evaluarán el instrumento tomando como
parámetros la claridad, redacción y pertenencia con respecto a los objetivos
de la investigación.
Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
En esta investigación de tipo descriptiva, el apoyo en el procesamiento
se realizara por medio de herramientas estadísticas, en donde la información
será procesada a través de la utilización de la herramienta Excel. Asimismo,
será necesario el uso de la herramienta Word para transcribir con detalle los
análisis de los resultados y el software Power Point para presentar la
información de la investigación. La información procesada se presentara a
través de tablas y gráficos, que permitirán una mayor comprensión del
problema planteado en la investigación para determinar y proponer las
acciones a ejecutar para su resolución.
Para analizar e interpretar los hechos obtenidos a través de la
observación, se realizaran encuestas con preguntas de tipo cerradas de
acuerdo al problema planteado y los objetivos establecidos; de igual forma se
realizaran entrevistas, con el fin de generar resultados (datos agrupados y
ordenados), para ser expresados en forma gráfica y escrita.
El procedimiento para analizar los datos se hará de forma manual,
representados a través de cuadros en los que reflejen la frecuencia y
porcentajes de las respuestas.
Limitaciones
El desarrollo de la recolección de información dependió principalmente
de la cooperación de los trabajadores y clientes del local involucrados en la
investigación, lo que obligara a ceñirse a la disponibilidad de tiempo de los
entrevistados. Se realizara una propuesta, la aceptación e implantación de la
misma quedara en manos de los directivos del establecimiento.
CAPITULO IV
RESULTADOS
El siguiente análisis se realizara en función de los resultados arrojados
por las diferentes técnicas e instrumentos de recolección de datos que fueron
aplicadas en Midway Café Bar C.A, con el propósito de recabar información
sobre la calidad de la atención al cliente y la necesidad de implementar
estrategias que permitan el mejoramiento de la atención al cliente. El análisis
esta hecho de manera cuantitativa y cualitativa, las técnicas utilizadas fueron
la encuesta, la entrevista y la observación directa.
La guía de entrevista compuesta por diez y siete (17) preguntas, nos
dará un diagnostico de la existencia o no de las estrategias usadas en la
atención al cliente por parte de la administración del local.
Los resultados de la observación directa fueron obtenidos por medio de
una lista de cotejo compuesta por veinte y tres (23) ítems, destinados a
verificar las habilidades, destrezas y conocimientos del personal con
respecto a la atención al cliente, así como también la interacción con el
mismo y con los demás miembros del equipo de trabajo.
Para aplicar la encuesta se realizaron dos (2) cuestionarios diferentes. El
cuestionario de los clientes estuvo compuesto por diez (9) preguntas
dirigidas a diagnosticar la satisfacción de los mismos con el establecimiento.
El cuestionario para el personal contenía siete (7) preguntas, cuyas
respuestas determinaran el desarrollo de las estrategias orientadas a la
optimización de la atención al cliente, para el análisis cuantitativo de los
resultados de los cuestionarios se utilizaran cuadros y gráficos de barra.
ANALISIS DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS
CLIENTES DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A.
ANALISIS CUANTITATIVO DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS
CLIENTES DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A.
Ítem Nº 1: ¿Cual es su opinión sobre la seguridad y acceso al establecimiento?
Cuadro 4. Seguridad y acceso al establecimiento
Categoría Frecuencia Porcentaje
Sobresaliente 3 7%
Bueno 27 60%
Debe mejorar 15 33%
TOTAL 45 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 2. Seguridad y acceso al establecimiento
Fuente: Blanco (2010)
El 60% de los encuestados respondieron que la seguridad y el acceso al
establecimiento era bueno, mientras que; el 33% opina que es sobresaliente,
solo un 7% de los encuestados piensa que se debe mejorar las condiciones
de seguridad y acceso al establecimiento.
Ítem Nº 2: ¿Cual es su opinión sobre las mesas y sillas?
Cuadro 5. Mesas y sillas
Categoría Frecuencia Porcentaje
Sobresaliente 8 18%
Bueno 22 49%
Debe mejorar 15 33%
TOTAL 45 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 3. Mesas y sillas
Fuente: Blanco (2010)
El grafico y el cuadro muestran que más de la mitad de los clientes de la
muestra están a gusto con las mesas y las sillas usadas en el local, el 49% la
califica como bueno, el 18% como sobresaliente mientras que el 33%
expresa la mejora de estos.
Ítem Nº 3: ¿Que opina de la música?
Cuadro 6. Música
Categoría Frecuencia Porcentaje
Sobresaliente 30 67%
Bueno 10 22%
Debe mejorar 5 11%
TOTAL 45 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 4. Música
Fuente: Blanco (2010)
El 22% por ciento de los encuestados esta conforme con la música o
ambiente musical de Midway Café Bar C.A, calificándola como buena y 67%
la califica como sobresaliente, solo el 11% piensa que se debe mejorar este
aspecto. Cabe destacar que el tipo de música que se coloca en el Midway
Café Bar C.A, forma parte de la diferenciación entre sus competidores
Ítem Nº 4: ¿Que tal le parece el servicio en barra?
Cuadro 7. Servicio en barra
Categoría Frecuencia Porcentaje
Sobresaliente 7 16%
Bueno 20 44%
Debe mejorar 18 40%
TOTAL 45 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 5. Servicio en barra
Fuente: Blanco (2010)
Aunque más de la mitad expresan la conformidad con el servicio recibido en
barra calificándola el 44 % como buena y el 16% como sobresaliente, se
evidencia que hay un sector de la muestra bastante alto representado en un
40% que indica que debe mejorar
Ítem Nº 5: ¿Cómo le parece el servicio en mesas?
Cuadro 8. Servicio en mesas
Categoría Frecuencia Porcentaje
Sobresaliente 7 16%
Bueno 18 40%
Debe mejorar 20 44%
TOTAL 45 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 6. Servicio en mesas
Fuente: Blanco (2010)
Al igual que el servicio en barra la grafica muestra que los porcentajes entre
los que los que califican el servicio en mesas como bueno y los que piensan
que debe mejorar es relativamente igual del 40% y 44% respectivamente,
mientras que una minoría del 16% califica este aspecto como sobresaliente.
Ítem Nº 6: ¿Que opina de las bebidas?
Cuadro 9. Bebidas
Categoría Frecuencia Porcentaje
Sobresaliente 32 71%
Bueno 10 22%
Debe mejorar 3 7%
TOTAL 45 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 7. Bebidas
Fuente: Blanco (2010)
El 71% de los encuestados concuerdan en que las bebidas son
sobresalientes, el 22% bueno y una minoría del 7% indica que debe mejorar.
Esto podría motivarse a que la preparación de cocteles es casi la única
formación completa que han recibido los empleados del local
Ítem Nº 7: ¿Que opina de la comida?
Cuadro 10. Comida
Categoría Frecuencia Porcentaje
Sobresaliente 4 9%
Bueno 15 33%
Debe mejorar 26 58%
TOTAL 45 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 8. Comida
Fuente: Blanco (2010)
La mayoría de los clientes representados por un 58% piensa que se debe
mejorar la comida, mientras que los clientes restantes demuestran
conformidad con este aspecto. Verbalmente los encuestados explicaron que
el tiempo de espera para el despacho de la comida es demasiado largo
Ítem Nº 8: ¿Que piensa de la higiene?
Cuadro 11. Higiene
Categoría Frecuencia Porcentaje
Sobresaliente 5 11%
Bueno 32 71%
Debe mejorar 8 18%
TOTAL 45 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 9. Higiene
Fuente: Blanco (2010)
Para este ítem el grafico muestra una gran conformidad de los clientes con el
higiene del Midway Café Bar C.A, solo el 18% de los encuestados cree que
este aspecto se debe mejorar. Un punto a favor para el local, es bien sabido
que la higiene es muy importante para cualquier establecimiento de este tipo.
Ítem Nº 9: ¿Que opina de los precios?
Cuadro 12. Precios
Categoría Frecuencia Porcentaje
Sobresaliente 3 7%
Bueno 16 35%
Debe mejorar 26 58%
TOTAL 45 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 10. Precios
Fuente: Blanco (2010)
Otro Ítem en el que la mayoría de los clientes concuerda que Midway Café
Bar C.A debe mejorar son; los precios, así lo opina el 58% de los
encuestados, por su parte los clientes restantes expresan estar conformes
con este aspecto; el 35% lo califica como bueno y el 7% como sobresaliente.
ANALISIS CUALITATIVO DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A
Los datos cualitativos obtenidos en este cuestionario ha permitido
visualizar lo que podría ser una de las fortalezas actuales del
establecimiento, ya que para el 75% de los clientes encuestados las bebidas
en Midway Café Bar C.A califican como sobresaliente.
Los aspectos en los cuales los clientes de Midway Café Bar C.A están
conformes son: La seguridad y acceso al establecimiento, decoración,
mesas y sillas, música y la higiene, si se suman los porcentajes de las
personas que calificaron estos aspectos como buenos y sobresalientes. Esta
situación indica que la empresa no debe tomar acciones para mejorar estos
aspectos aunque no por eso se deben descuidar.
Ahora bien, también existen algunos ítems en los que los clientes
indican casi una total inconformidad, estos son los precios y la comida. Más
de la mitad indico por escrito y verbalmente, aunque no se le pregunto tan
detalladamente de ninguna de las dos formas que se deben disminuir los
precios y que la comida durante el turno de la noche deja mucho que desear,
explican que en varias ocasiones han tenido que cambiar sus pedidos o
simplemente comer en otros sitios y luego volver debido a la insuficiencia de
insumos en la cocina. En cuanto a los precios los clientes expresan que son
altos en comparación a otros locales y que deberían de hacerse algunas
promociones de tipo 2X1, noches de mujeres (ladies nights), entre otros.
En cuanto a la atención recibida indicada en el cuestionario como
servicio en mesas y barra, los resultados muestran cierta paridad entre la
conformidad y la inconformidad de los clientes al respecto, lo que demuestra
la necesidad e importancia de aplicar la optimización en la atención al cliente
antes de que la inconformidad supere la satisfacción y se convierta esto en
otra debilidad para la empresa.
ANALISIS DEL CUESTIONARIO APLICADO AL
PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A.
ANALISIS CUANTITATIVO DEL CUESTIONARIO APLICADO AL
PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A.
Ítem Nº 1: ¿Qué tarea cree usted que es más importante y debe cumplir para
que el servicio que presta sea eficiente y genere satisfacción al cliente?
Cuadro 13. Tareas del personal
Categoría Frecuencia Porcentaje
a)Atención Rápida 4 44%
b)Estar bien informado sobre los precios y productos
5 56%
c)Atender el máximo de clientes al mismo tiempo
0 0%
d)Comunicación eficaz con el cliente 0 0%
e)Presentación personal impecable 0 0%
TOTAL 9 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 11. Tareas del personal
Fuente: Blanco (2010)
Hay un acuerdo casi general en que las tareas más importantes que deben
cumplir el personal para lograr la satisfacción del cliente son una atención
rápida y estar bien informado sobre los precios y productos.
Ítem Nº 2: ¿Cómo describiría usted el grado de importancia que posee la
atención al cliente para el crecimiento económica de Midway Café Bar C.A?
Cuadro 14. Importancia de la atención al cliente
Categoría Frecuencia Porcentaje
a) No es importante 0 0%
b) Poco importante 0 0%
c) Importante 2 22%
d) Muy importante 7 78%
TOTAL 9 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 12. Importancia de la atención al cliente
Fuente: Blanco (2010)
El grafico muestra que todo el personal esta consciente de la gran
importancia que tiene la atención al cliente para el crecimiento económico de
Midway Bar Café C.A. Si esto es cierto es posible que el personal este
dispuesto a tomar a acciones que corrijan fallas en el desempeño de sus
labores y eleven el proceso productivo de el establecimiento.
Ítem Nº 3: ¿Qué acciones ha implementado recientemente la administración
de Midway Café Bar C.A, que les haya permitido mejorar el servicio
prestado?, señale todas las necesarias.
Cuadro 15. Acciones implementadas recientemente por la administración
Categoría Frecuencia
a) Adquisición de nuevos instrumentos de trabajo 2
b) Cursos de capacitación 9
c) Integración de nuevos productos 0
d) Remodelación de la infraestructura 2
e) Modificación de las políticas de la empresa 0
f) Bonificaciones por buen desempeño 0
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 13. Acciones implementadas recientemente por la administración
Fuente: Blanco (2010)
El cuadro y la grafica muestra que las únicas acciones aplicadas actualmente
por la administración, que haya permitido al personal de Midway Café Bar
C.A mejorar el servicio prestado han sido; adquisición de nuevos
instrumentos, cursos de capacitación y remodelación de la infraestructura.
Ítem Nº 4: ¿Qué acciones cree usted debe realizar la administración de
Midway Café Bar C.A, que le mejorar el desempeño de sus funciones?
Cuadro 16. Acciones que la administración debe realizar
Categoría Frecuencia
a) Adquisición de nuevos instrumentos de trabajo 4
b) Cursos de capacitación 7
c) Integración de nuevos productos 0
d) Remodelación de la infraestructura 2
e) Modificación de las políticas de la empresa 6
f) Bonificaciones por buen desempeño 9
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 14. Acciones que la administración debe realizar
Fuente: Blanco (2010)
Según el criterio de la mayoría del personal de Midway Café Bar C.A, para
mejorar el desempeño de sus funciones deberían recibir en primer lugar
bonificaciones por buen desempeño, en segundo lugar creen que es
necesario recibir más cursos de capacitación así como también modificar las
políticas de la empresa.
Ítem Nº 5: En cuanto a la comunicación con el cliente se refiere, ¿Cuál es
cree usted es el nivel de satisfacción que posee el cliente acerca de la
misma?
Cuadro 17. Nivel de satisfacción del cliente relacionado con la comunicación
Categoría Frecuencia Porcentaje
a) Muy Satisfecho 4 44%
b) Satisfecho 5 56%
c) Insatisfecho 0 0%
d) Muy insatisfecho 0 0%
TOTAL 9 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 15. Nivel de satisfacción del cliente relacionado con la comunicación
Fuente: Blanco (2010)
La mayoría del personal opina que los clientes de Midway Café Bar C.A
están completamente satisfechos con la comunicación. Esta situación da un
contraste interesante a la investigación ya que muestra que personal cuenta
con capacidad comunicativa de alto nivel hacia el cliente
Ítem Nº 6: ¿Aceptaría usted llevar a cabo sus labores bajo nuevos
parámetros de acción implementados por la administración, a fin de mejorar
con éxito el proceso de trabajo y por ende la calidad del servicio?
Cuadro 18. Aceptación de nuevos parámetros
CategoríaFrecuencia Porcentaje
a) De ninguna manera, prefiero mantener mi forma de trabajo 0 0%
b) Por supuesto que si, cada vez que sea necesario 9 100%
c) Podría aceptarlo siempre y cuando me vea involucrado en el aporte de nuevas ideas
0 0%
TOTAL9 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 16. Aceptación de nuevos parámetros
Fuente: Blanco (2010)
El resultado este en este ítem, muestran la disponibilidad total del el personal
de Midway Café bar C.A. a llevar a cabo sus labores bajo nuevos parámetros
de acción implementados por la administración, a fin de mejorar con éxito los
proceso de trabajo y por ende la calidad del servicio
Ítem Nº 7: ¿Qué tipo de entrenamiento a nivel profesional ha recibido usted
durante su permanencia en Midway Café Bar C.A?
Cuadro 19. Entrenamiento Recibido
CategoríaFrecuencia Porcentaje
a) Atención al publico0 0%
b) De tipo sanitario4 44%
c) Especifico de su función en la empresa5 56%
TOTAL9 100%
Fuente: Blanco (2010)
Gráfico 17. Entrenamiento Recibido
Fuente: Blanco (2010)
Observando los resultados obtenidos, se comprueba que el personal de
Midway Café Bar C.A no ha recibido la capacitación debida en cuanto a la
atención al público, este solo ha recibido capacitación destinada al
cumplimiento de sus funciones específicas y de tipo sanitario.
ANALISIS CUALITATIVO DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A
Los resultados obtenidos al final de el cuestionario que se aplico al
personal de Midway Café Bar C.A., indican en que según su criterio la
comunicación entre ellos y los clientes es altamente satisfactorio para ambas
partes y reflejan una disponibilidad de cambiar su forma de trabajo si es
necesario para el mejoramiento de la calidad de servicio que ellos prestan.
La mayoría expresa que para que el cliente quede satisfecho, sus
tareas principales son atenderlo rápido y estar informado sobre los productos
y precios del local, le restan importancia a la comunicación con el cliente y a
la presentación personal. Esto demuestra el poco conocimiento de los
mismos sobre el tema de estudio.
De igual manera es muy fácil inferir en que el personal, no se siente
motivado por parte de la administración a mejorar su desempeño ya que no
reciben ningún tipo de bonificación por desempeño o de otro tipo, (fue
expresado verbalmente por la mayoría).
El personal sabe que la atención al cliente es importante para el
crecimiento económico del local y piensa que este aspecto se podría mejorar
si fueran motivados de alguna forma, modificando las políticas de la
empresa, adquiriendo nuevos instrumentos de trabajo y recibiendo más
cursos de capacitación.
Así mismo Los encuestados demuestran interés por aportar ideas,
indican que solo han recibido capacitación inherente a la función que
desempeña cada uno dentro del establecimiento, cabe destacar que esta
capacitación no ha sido de tipo profesional o certificada, (a excepción de el
jefe de barra y los cocineros), esta proviene de los conocimientos del
propietario
ANALISIS CUALITATIVO DE LA LISTA DE COTEJO
APLICADA AL PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR
C.A.
El análisis hecho a los resultados obtenidos en la lista de cotejo
aplicada al personal de Midway Café Bar C.A, permitió que se verificar
diferentes acciones de el personal hacia los clientes, ayudando así a dar un
diagnostico más completo sobre la satisfacción del cliente con el servicio que
recibe.
Se constato que los empleados entienden las funciones y
responsabilidades que genera su puesto, que poseen conocimientos y
habilidades para ejercerlo, más sin embargo también quedo demostrado que
aunque tienen una buena comunicación con los clientes, estos
necesariamente no están lo suficientemente conformes con la atención que
reciben. Esto podría motivarse a que el personal no reacciona rápidamente
antes las dificultades y su imagen personal no es representativa del local.
En cuanto a los recursos materiales de tipo tecnológico e instrumental
se verifico que este cuenta con más de lo básico necesario, resaltando de
esta manera que la insuficiencia de este tipo de recursos no en causal del
mal desempeño o de la falta de calidad en la atencional cliente.
La presentación personal de los empleados, no es la más adecuada,
por ejemplo; algunos visten jeans descoloridos o rotos, no usan
correctamente el uniforme requerido por el administrador.
Cuando un cliente se queja, sus requerimientos no son resueltos de
forma inmediata o adecuada, tienden siempre a culpar a un tercero, en la
mayoría de los casos al administrador.
En cuanto el ambiente de trabajo, todos parecen comunicarse bien
entre si, no hay un líder definido entre ellos y todos colaboran con las tareas
de cada uno como si fueran propias, se motivan entre ellos para realizar sus
funciones.
Los empleados de Midway Café Bar C.A, trabajan mejor cuando son
supervisados, a la hora de la aplicación de la lista de cotejo, no se
encontraba el administrador, era el principio de la noche y pesar de haber
pocos clientes, trabajaban de manera no muy ordenada.
ANALISIS CUALITATIVO DE LA GUÍA DE
ENTREVISTA APLICADA AL ADMINISTRADOR DE
MIDWAY CAFÉ BAR C.A.
Los resultados obtenidos en la entrevista fueron determinantes para la
investigación ya que quedo en evidencia la falta de conocimiento por parte
del administrador del local acerca de las diferentes estrategias que pueden
ser implementadas para mejorar la calidad de la atención al cliente en
Midway Café Bar C.A. ya que las estrategias aplicadas actualmente para la
satisfacción al cliente están dirigidas solamente a la calidad de los productos
ofrecidos, a través de la capacitación de el personal de cocteleria-restaurant
y a la captación de más clientes por medio de la promoción de eventos
especiales
No obstante, también se refleja la preocupación del administrador por el
tema y la importancia de este para el logro de los objetivos y metas del
establecimiento, pero aunque dejo claro que es necesario implementar
nuevas estrategias destinadas a mejorar la calidad de la atención al cliente;
también explico que para la administración actual es más importante en este
momento captación de más clientes.
El administrador indica que para mantener a los clientes actuales y
atraer a los nuevos debe ofrecer variedad en los productos ofrecidos y la
cartelera de eventos
El administrador conoce el tipo de cliente del local y sus necesidades,
esta consciente de las fallas en la atención al cliente por parte del personal.
De igual forma conoce las fortalezas y las amenazas que podrían influir en
las nuevas estrategias a aplicar.
La relación entre el administrador y los demás empleados es cordial y
respetuosa, pero este no parece tener algún interés en las ideas que ellos
puedan aportar, por la falta de experiencia de los mismos, lo que desmotiva
aun mas a los empleados.
PROPUESTA
MIDWAY CAFÉ BAR C.ARIF. J-30887446-9
AV. LOS PROCERES, C. C. ALTO PRADO, NIVEL PB, LOCAL 2MERIDA, ESTADO MERIDA, VENEZUELA
TELEFONO: 158274-2447407Email: [email protected]
ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Autora: Br. Luz N. Blanco H.
Tutora Académico: Lcda. Wuendy Farías
Asesora Metodológico: Lcda. Zulay Morales
Mérida, Noviembre 2010
INTRODUCCION
La principal preocupación de toda empresa es conocer y entender a los
clientes, ajustando sus servicios o productos a sus necesidades para así
satisfacerlo y ganar su lealtad. Es sabido que el éxito de una empresa
depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. La gran
competencia existente y saturación del mercado obliga a las empresas a
buscar cada vez nuevas y novedosas maneras para llamar su atención y
capturarlos.
Los empleados son instrumentos de marketing y publicidad más
importantes. La forma en la que traten a los clientes va a determinar si los
clientes van a volver, y qué clase de "boca a boca" van a difundir respecto a
cualquier negocio. El buen servicio va a traer al cliente de vuelta. El servicio
superior va a darle al cliente algo para contarles a todos sus conocidos y
familiares. Un "boca a boca" de esta clase es la estrategia de publicidad más
poderosa para, sin duda alguna, atraer más clientes.
En el presente trabajo se proponen estrategias que, a pesar de que no
es posible comprobar su ejecución debido a que no coincide el período de
realización de este trabajo con el tiempo requerido para ello, constituyen
alternativas a seguir por la administración de Midway Café Bar C.A para la
optimización de la calidad de la atención al cliente, ya que después de
aplicación de los instrumentos de recolección de datos se observo que existe
una deficiencia en este aspecto.
Las estrategias aquí planteadas fueron realizadas de acuerdo a estudio
y análisis de los elementos internos del negocio, aprovechando los pro y los
contra de cada uno de ellos, esto se hizo con la intención de lograr que las
estrategias sean lo más especificas posibles en relación a Midway Café Bar
C.A, para así lograr que el mejoramiento traiga como consecuencia una
ventaja sobre los competidores.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
Objetivo general
Plantear estrategias para la optimización de la calidad de la atención al
cliente en Midway Café Bar C.A
Objetivos Específicos
Adiestrar al personal de Midway Café Bar C.A, con los diferentes
conocimientos que le permitan un mejor desempeño en la atención al cliente.
Brindar a la administración de Midway Café Bar C.A herramientas
que le permitan incentivar al personal
Introducir nuevas políticas dirigidas a mejorar la calidad de atención
al cliente
JUSTIFICACION
Las siguientes estrategias van dirigidas a la optimización de la calidad
de la atención al cliente en Midway Café Bar C.A., ya que en la actualidad la
administración de este negocio le había dado más interés a
dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente.
Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras
se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el
trato . Es decir, que cuando un cliente va a una organización , es
porque necesita algo , un libro , una matrícula, una beca. Y esta necesidad
se satisface cuando recibe el producto o el servicio, pero también va a
una organización esperando que lo traten bien.
La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la
aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación,
que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les
denomina “Habilidades Personales” y las que derivan del trabajo mismo de
las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”.
Los resultados arrojados por la investigación, demuestran que aunque
el personal de Midway Café Bar C.A posee habilidades técnicas no tiene las
suficientes habilidades personales para trabajar con el público.
Es por esto que la administración deben iniciar el proceso de mejorar la
calidad de la atención al cliente, ya que no es cuestión de elección: la imagen
de la organización depende de ello. Para mantener la imagen de la
organización, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar
de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.
Alcance
Las personas que se benefician directamente con ésta propuesta son
los empleados y clientes de Midway Café Bar C.A e involucra muy
directamente a la administración y propietarios del local, ya que de ellos
dependerá la ejecución de la misma.
Delimitación
Temática: La propuesta solo abarca un grupo de estrategias para la
optimización de la calidad de atención al cliente. Estas estrategias son el
resultado del análisis de los diferentes instrumentos de recolección de datos
que se aplicaron, por ende solo se basan el las conclusiones obtenidas por el
investigador.
Espacial: las estrategias planteadas son el producto de una problemática
especifica, referida a Midway Café Bar C.A, ubicado el la ciudad de Mérida,
Estado Mérida.
Temporal: La misma se extenderá desde la fecha de su entrega en enero del
2011 hasta la fecha de su ejecución por parte de los implicados.
ANÁLISIS FODA
En él se analiza la situación interna de Midway café bar C.A y aquí se
desarrollan dos elementos principales que la conforman y se refiera a las
fortalezas y las debilidades, aspectos que detallaremos a continuación:
ASPECTOS INTERNOS
Las fortalezas: Son los elementos positivos que posee la organización,
estos constituyen los recursos para la consecución de sus objetivos.
Ejemplos de fortalezas son: Objetivos claros y realizables, constitución
adecuada, capacitación obtenida, motivación, seguridad, conocimientos.
Las debilidades: Son los factores negativos que posee la organización y
que son internos constituyéndose en barreras u obstáculos para la obtención
de las metas u objetivos propuestos. Ejemplo de debilidades son los
siguientes: Carencia de objetivos, falta de recursos para la acción, falta de
motivación, mal manejo de situaciones, fallas en la capacitación.
ASPECTOS INTERNOS
Las oportunidades: Son los elementos del ambiente que la organización
puede aprovechar para el logro efectivo de sus metas y objetivos. Pueden
ser de tipo social, económico, político, tecnológico. Algunos ejemplos serían:
afiliación, apoyo de otras organizaciones, oferta de capacitación, nueva
tecnología.
Las amenazas: son los aspectos del ambiente que pueden llegar a
constituir un peligro para el logro de los objetivos. Entre estas tenemos:
antipatía de otros hacia lo que se hace, malas relaciones interpersonales,
competencia, rivalidad, falta de apoyo y cooperación.
Situación actual de Midway Café Bar C.A
Cuadro 20. ANALISIS FODA
Fortalezas Debilidades
Seguridad y acceso al establecimiento
Decoración y mobiliario
Música
Bebidas
Higiene e infraestructura
Definición de funciones de los empleados
Servicio en Barra
Servicio En Mesa
Comida
Precios
Presupuesto limitado
Oportunidades Amenazas
Buena comunicación con el cliente
Disponibilidad del personal para mejorar el desempeño
Baja calidad de los productos de los competidores
Precios muy competitivos
Falta de Motivación al personal
Falta de capacitación en atención al publico
Fuente: Blanco (2010)
El cuadro P1 demuestra que Midway Café Bar C.A tiene más elementos
positivos y elementos negativos en este caso podemos agrupar los aspectos
positivos y contrastarlos con los elementos negativos y tenemos como
aspectos positivos; las fortalezas y las oportunidades y como aspectos
negativos a las debilidades y las amenazas.
Cuadro 21. Estrategias, matriz FODA
DO DA FO FASe podrían desarrollar nuevos productos para el menú de comida
Capacitar al personal con respecto a la atención al cliente Atención al cliente
Aprovechar la disponibilidad del personal para hacer cambios que beneficien al negocio
Crear políticas de atención al cliente que diferencien al local entre sus competidores
Llegar a un acuerdo con los proveedores, donde el local reciba un descuento más alto a cambio de exclusividad o publicidad
Iniciar un plan de incentivos para el personal
Estudiar a fondo la posibilidad de reducir los precios de los productos sin bajar la calidad de los mismos
Realizar encuestas periódicas que permitan saber que piensa el cliente con respecto al local
Fuente: Blanco (2010)
Entonces tomando estos elementos negativos, con el fin de modificarlos
a favor del establecimiento y para su crecimiento económico, se plantean las
siguientes estrategias:
Capacitación del Personal: Atención al Publico
Iniciación de un plan de incentivos laborales
Adición de nuevos productos al menú de comida
Creación de políticas de atención cliente personalizadas
Realizar campañas de publicidad a nivel local
Estrategia Nº 1: Capacitación del personal: Atención al cliente.
Objetivos:
Comunicar las estrategias para ofrecer un servicio de atención al
cliente de calidad
Diseñar el esquema de atención idóneo para la organización e
incorporar al desarrollo personal importantes habilidades que permitirán
aumentar el rendimiento profesional.
Acción:
Proponer a la administración la le realización de cursos dirigidos a
incrementar la capacidad de los empleados para atender a los clientes
Cursos:
Calidad de Servicio y Atención al Cliente
Dictado por: SIEMS Estudios Empresariales
Lugar: Paseo Comercial Madison, Local 16, Av. 3 entre 27 y 28, Mérida,
Venezuela. Teléfonos: 0274-251.14.14 / 0274-416.41.43
Duración de 36 horas, horario y Nº de participantes a convenir.
Costo: 620.000 Bs.
Incluye: Material de apoyo digitalizado, ejercicios prácticos y certificado del
curso
Estrategia Nº 2: Iniciación de planes de incentivos laborales
Objetivos:
Crear un sistema de recompensas equitativas para la organización y
los trabajadores.
Elevar la moral de la fuerza laboral y retener el personal valioso.
Motivar al trabajador con beneficios que premien su esfuerzo, para
que su desempeño sea mayor en aquellas actividades en las que puedan
tener desinterés.
Promover el aumento de la productividad del recurso humano a través
de más y mejor educación, disponibilidad de equipo, etc.
Acción:
Mediante la productividad del empleado percibirá un ingreso
extraordinario en relación a los atributos siguientes: puntualidad, propina,
ideas productivas, por logro de metas a corto plazo.
Plan de incentivos:
Por puntualidad; abonar al empleado un 5% en base al sueldo
semanal cuando llega puntualmente durante una semana y el 3% si el
trabajador labora por días.
Por propinas; abonar al empleado un 10% en base a las propinas
diarias cuando estas llegan directamente a la caja.
Ideas productivas; realizar reuniones quincenales o mensuales con
todo el personal, con el fin de promover el aporte de ideas y resolución de
conflictos en el desempeño de sus funciones.
Por logro de metas a corto plazo; Plantearle a personal una meta a
corto plazo, de tipo cuantitativo (vender un determinado numero de productos
en determinado tiempo) o de tipo cualitativo (mantener el orden y limpieza de
determinado lugar por un determinado tiempo), el incentivo puede ser un
porcentaje de las ventas del producto, un paseo informal con todo el personal
si la meta es grupal o un día libre pagado si la meta es individual.
Estrategia Nº 3: Renovar el menú de comida
Objetivos:
Mejorar la calidad de los platos existentes
Incluir nuevos platos de fácil preparación, que estén acorde con
el negocio para reducir el factor tiempo en el servicio
Desechar aquellos platos que no presenta demanda
Acciones:
Analizar los productos con mayor demanda por trimestre con el
fin de mejorar el producto.
Determinar el gusto del cliente por medio de una encuesta
trimestral que nos indique que se deben cambiar, eliminar y
agregar al menú nuevo
Estrategia Nº 4 Creación de políticas de atención cliente
personalizadas.
Objetivos:
Concientizar al personal sobre la importancia del mismo en la
atención al cliente, de manera que este en capacidad de reconocer sus fallas
y valor de su desempeño para el crecimiento económico de Midway Café Bar
C.A.
Dirigir las acciones del personal a hacer de la atención al cliente
que se brinda en Midway Café Bar C.A un aspecto positivo que lo diferencie
entre sus competidores.
Acción
Crear una política con el sentido de pertenencia a los empleados
mediante la participación continua en la toma de decisiones en cuanto a la
atención al cliente.
Políticas:
1. Priorizar al cliente; dirigida a el personal que mantiene contacto directo
con cliente. En términos generales se trata de aplicar normas de
cortesía y modales que le indiquen al cliente que es importante para la
empresa.
2. Brindar a cada cliente atención total. Demostrar interés genuino en lo
que el cliente solicita. Contestar todas sus preguntas. Hacer
sugerencias.
3. Hacer que los primeros 30 segundos cuenten. Los primeros 30
segundos le pertenecen al cliente no al proveedor. En estos 30
segundos el cliente tendrá la impresión inicial, y de acuerdo a ésta se
creará o no un lazo de confianza. A todas las personas les agrada ser
tratados en forma cordial y que se interesen por lo que sienten.
4. Ser natural, no ser falso ni mecánico. El empleado no debe actuar
como un robot. Debe evitar el estilo mecánico producido por la rutina.
El problema es que puede dar al cliente la impresión de ser apático o
estar aburrido. Identifique la llegada de cada cliente como la
oportunidad de hacer la mejor venta del día.
5. Demostrar energía y cordialidad. Tratar de tener tanta energía al
principio del día como al final. Si el empleado no equilibra su energía
puede ser que en las últimas horas de su labor diaria decline su tono
de voz, su seguridad al presentar sus productos y aún sus actitudes
cordiales.
6. Si un cliente pide algo que no está en el menú, pero se cuenta con los
ingredientes, atienda el pedido y a un precio justo.
7. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten. La última impresión que
el cliente se lleva es tan importante como la primera. Estos 30
segundos finales son para asegurarse que el cliente está satisfecho.
Es válido solicitarle en este momento al cliente algunos comentarios
de los productos o el servicio brindado.
8. Cuidar el ambiente físico de la empresa: salones, baños, mobiliario y
color de paredes, deben expresar orden, limpieza, cuidado, buen
gusto, etc.
9. Apoyar a los trabajadores en las decisiones que tomen, aunque sean
arriesgadas, si se fundamentan en mejorar y satisfacer las solicitudes
de los clientes.
10.Difundir una presión positiva para mejorar el servicio.
11.Discutir colectivamente los estándares de vestuario y el calzado
necesario de acuerdo a la imagen que desea proyectar la Empresa.
12.Proporcionar el ambiente físico adecuado para fomentar el buen
trabajo y atraer a los clientes.
13.Entregar tarjetas de presentación a los clientes del personal que los
atiende
14. Mantener informados y convencidos a todos de las reglas de la
Empresa.
Estrategia Nº 5: Realizar campañas de publicidad a nivel local
Objetivos:
Reposicionar al establecimiento.
Atraer clientes nuevos y aquellos clientes que se perdieron con la
baja de la calidad de la atención al cliente.
Informar a la comunidad merideña sobre la ubicación y servicios de
Midway Café Bar C.A
Dar a conocer las promociones y eventos que se realizan en
Midway Café Bar C.A
Acción:
Ubicar programas radiales o de televisión en la zona, dirigidos a
target de Midway Café Bar C.A es decir, de tipo adulto contemporáneo y
contratar los servicios de publicidad que estén acordes con el presupuesto
de la empresa.
Publicar en la prensa regional los eventos y promociones de
Midway Café Bar.
Mantener y actualizar la publicidad a través de la web.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Según el análisis realizado y sobre la base de los objetivos de la
investigación se establecieron las siguientes conclusiones:
De acuerdo a los resultados obtenidos de los diferentes instrumentos
aplicados se determino; que aunque la relación comunicación-satisfacción
del cliente con respecto a el personal sobresaliente, una gran parte de los
clientes no esta totalmente satisfecha con el servicio recibido en el
establecimiento, esto es un factor determinante para los usuarios al momento
de evaluar el negocio, y en este caso se encuentra que este aspecto
perjudica la relación cliente-empresa, y evita uno de los beneficios de brindar
un buen servicio al cliente como lo es la publicidad gratuita, por parte de los
clientes.
Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados al personal, se
puede inferir que la poca motivación hacia que reciben por parte de la
administración, hace que no se encuentren en las mejores condiciones como
para lograr una óptima atención al cliente.
Además, se observó que la administración no considera las sugerencias que
realiza el personal en pro del buen desempeño de sus funciones, lo cual trae
como consecuencia la pérdida de interés de los empleados para aplicar
correctivos en los problemas que pudiesen presentarse. De igual manera, se
diagnostico la necesidad de mejorar la calidad de la atención al cliente, ya
que son los clientes quienes definirán el porvenir de la misma.
Recomendaciones
De acuerdo a las conclusiones de la investigación realizada se sugiere
las siguientes recomendaciones:
Se propone a la administración De Midway Café Bar C.A implementar
nuevas estrategias para la optimización de la calidad de la atención al
cliente, logrando con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la
calidad del servicio.
Así mismo, se sugiere implementar políticas de motivación e incentivos
hacia los empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al
máximo. Se propone crear un buzón de sugerencias o delegar en un
departamento el manejo de las mismas,
Para finalizar, se recomienda la creación de procedimientos
estandarizados que permitan al personal realizar sus actividades de una
manera óptima, incluyendo la creación de un manual de normas o reglas
para el personal con el propósito de homogeneizar la presentación personal
y comportamiento dentro de la empresa de los mismos, de manera que se
proyecte al público un ambiente armónico.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Blanco A. (2007): Atención al Cliente. Ediciones Pirámide. 3ª edición.
Chiavenato I. (1995) Introducción a la Teoría General de la Administración. Colombia. Editorial Mc Graw Hill.
Desatrick R. (1990). Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA.
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Dávila G. (2002). Glosario de Términos en Metodología de la investigación. UPEL. Maracay.
Fisher L. y Navarro V. (1994). Introducción a la Investigación de Mercado. México. Tercera Edición., Mc Graw Hill.
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Karl A. (1997) La Revolución del Servicio. Primera Edición. 3R Editores. Bogotá.
Kotler P. (2003) Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z Pearson Educación S.A.
Koontz H. (1998). Administración-Una perspectiva global. México. Editorial Mc Graw Hill.
Ramírez, T. (1999). Como Hacer un Proyecto de Investigación. Editorial Panapo. Caracas
Ramírez J. (2009): Vender es Mucho Más. Secretos de la Fidelización en la venta. Empresa Activa. 7ma edición.
Sabino, C. (1992). El Proceso de Investigación. Editorial Panapo. Caracas.
Sracuzzi P. y Martins F. (2006). Metodología de la investigación Cuantitativa. Fedupel. Caracas
Stoner J. (1996). Administración. Prentice May Hispanoamericana, S.A.
Velasco J. (2010). Gestión de la Calidad. Ediciones pirámide. 2ª edición.
Varios (1992). Diccionario de la Real Academia Española (1992) Espasa Calpe, S.A
FUENTES NO BIBLIOGRAFICAS
a) Trabajos especiales de grado:
Salas P. (2007) Estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio al cliente para la pizzería “El Sabor de los Quesos”, ubicada en la Parroquia Milla, Municipio Libertador del Estado Mérida. Trabajo especial de grado para optar por el titulo de técnico superior en administración, mención: ciencias comerciales, en el IUTAJS, extensión Mérida, Venezuela.
Ardila I. (2007) Plan de Atención al Cliente Dirigido a Optimizar la Calidad de Servicio de la Telefonía Celular Motorola en los Puntos de Venta de la Parroquia El Llano, Municipio Libertador del Estado Mérida. Trabajo especial de grado para optar por el titulo de técnico superior en administración, mención: ciencias comerciales, en el IUTAJS, extensión Mérida, Venezuela.
Di’ Alessandro B. Modelo de Optimización de Atención al Cliente en la Estación de Servicio PDV Aeropuerto El Vigía C.A. (2008) Trabajo especial de grado para optar por el titulo de técnico superior en administración, mención: ciencias comerciales, en el IUTAJS, extensión Mérida, Venezuela.
Rondón M. (2009). Estrategias Para el Mejoramiento del Servicio de Atención al Cliente en el Restaurant El Gran Brasero C.A, Ubicado en el Municipio Libertador del Estado Mérida. Trabajo especial de grado para optar por el titulo de técnico superior en administración, mención: ciencias comerciales, en el IUTAJS, extensión Mérida, Venezuela.
b) Recursos On Line:
Ynfante R. (2008) Los incentivos y la motivación. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/incentivos-y-la-motivacion.htm. [Consulta 2010, noviembre 01]
Jáuregui A. (2001) Control interno de los procesos de servicio al cliente. Disponible en; http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm. [Consulta 2010, agosto 27]
Jiménez I. (2009) La atención al cliente. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/marketing/la-atencion-al-cliente.htm. [Consulta 2010, septiembre 10]
Krell H. (2009) Atención al cliente. Disponible en; http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=491&t=ATENCI%C3%93N-AL-CLIENTE.htm. [Consulta 2010, septiembre 10]
Pérez K. (2004) Propuesta de Estrategia de Marketing para la Empresa Hoteles Horizontes Viñales S.A. Disponible en; http://www.monografias.com/trabajos33/marketing-hotel/marketing-hotel.shtml. [Consulta 2010, agosto 20]
Vartuli A. (2006) Atención al cliente: Criterios de Calidad. Disponible en; http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/atencion-al-cliente-criterios-calidad.html. [Consulta 2010, septiembre 10]
c) Seminarios y ponencias
Ávila M. Vice Presidente de la Asociación de Bartenders de Venezuela, Región Los Andes. Seminario de Cocteleria Moderna Internacional 2010, Mérida Venezuela.
ANEXOS
ANEXO A
MODELO DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS
CLIENTES DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A.
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO.
MERIDA
Apreciación Cualitativa del Evaluador:
CRITERIOS EVALUACION CUALITATIVA
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTEPresentación del instrumentoClaridad de la redacción de los ítems de contenidoPertinencia de las variables con los indicadoresRelevancia del contenidoFactibilidad de la aplicación__________________________________________________________________________________________________________________________Observaciones_________________________________________________________________________________________________________________________Validado por: _______________________________ C.I ________________Profesión: ____________________________________________________Lugar de trabajo: _______________________________________________
Firma: __________________________________
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO.
MERIDA
Apreciación Cualitativa del Evaluador:
CRITERIOS EVALUACION CUALITATIVA
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTEPresentación del instrumentoClaridad de la redacción de los ítems de contenidoPertinencia de las variables con los indicadoresRelevancia del contenidoFactibilidad de la aplicación__________________________________________________________________________________________________________________________Observaciones_________________________________________________________________________________________________________________________Validado por: _______________________________ C.I ________________Profesión: ____________________________________________________Lugar de trabajo: _______________________________________________
Firma: __________________________________
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACION UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
ENCUESTA
Estimados Clientes, Señora y Señores….
Es muy importante para el éxito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan.
La información que usted proporcione será anónima, y su evaluación será combinada con la de otras personas, para reportar datos estadísticos de interés para un trabajo especial de grado, que se encuentra desarrollando un estudiante de la especialización “Administración, Ciencias Comerciales” del Instituto Universitario de Tecnología Antonio José de Sucre, extensión Mérida
CUESTIONARIO
Fecha: _____/_____/________
Según su criterio, denos su opinión sobre la situación actual de Midway Café Bar C.A, por favor, marque con un círculo “sobresaliente”, “bueno” o “debe mejorar”
1. ¿Cual es su opinión sobre la seguridad y acceso al establecimiento?
Sobresaliente Bueno Debe mejorar
2. ¿Cual es su opinión sobre las mesas y sillas?
Sobresaliente Bueno Debe mejorar
3. ¿Que opina de la música?
Sobresaliente Bueno Debe mejorar
4. ¿Que tal le parece el servicio en barra?
Sobresaliente Bueno Debe mejorar
5. ¿Cómo le parece el servicio en mesas?
Sobresaliente Bueno Debe mejorar
6. ¿Que opina de las bebidas?
Sobresaliente Bueno Debe mejorar
7. ¿Que opina de la comida?
Sobresaliente Bueno Debe mejorar
8. ¿Que piensa del higiene?
Sobresaliente Bueno Debe mejorar
9. ¿Que opina de los precios?
Sobresaliente Bueno Debe mejorar
Gracias por su cooperación…!
ANEXO B
MODELO DEL CUESTIONARIO APLICADO AL
PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A.
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO.
MERIDA
Apreciación Cualitativa del Evaluador:
CRITERIOS EVALUACION CUALITATIVA
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTEPresentación del instrumentoClaridad de la redacción de los ítems de contenidoPertinencia de las variables con los indicadoresRelevancia del contenidoFactibilidad de la aplicación__________________________________________________________________________________________________________________________Observaciones_________________________________________________________________________________________________________________________Validado por: _______________________________ C.I ________________Profesión: ____________________________________________________Lugar de trabajo: _______________________________________________
Firma: __________________________________
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN MERIDA, EDO.
MERIDA
Apreciación Cualitativa del Evaluador:
CRITERIOS EVALUACION CUALITATIVA
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTEPresentación del instrumentoClaridad de la redacción de los ítems de contenidoPertinencia de las variables con los indicadoresRelevancia del contenidoFactibilidad de la aplicación__________________________________________________________________________________________________________________________Observaciones_________________________________________________________________________________________________________________________Validado por: _______________________________ C.I ________________Profesión: ____________________________________________________Lugar de trabajo: _______________________________________________
Firma: __________________________________
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACION UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
ENCUESTAPersonal Midway Café Bar C.A
La información que usted proporcione será anónima, y su evaluación será combinada con la de otras personas, para reportar datos estadísticos de interés para un trabajo especial de grado, que se encuentra desarrollando un estudiante de la especialización “Administración, Ciencias Comerciales” del Instituto Universitario de Tecnología Antonio José de Sucre, extensión Mérida. El uso que se dará a los datos que se deriven de este estudio será fundamentalmente de tipo académico y para la toma de decisiones a nivel gerencial. Es muy importante para el éxito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan.
CUESTIONARIOFecha: _____/_____/________
Según su criterio, por favor, subraye la opción con la que más se identifique.
1.-) ¿Qué tarea cree usted es más importante y debe cumplir para garantizar que el servicio que presta sea eficiente y genere satisfacción al cliente?
a) Atención rápidab) Estar bien informado sobre precios y productosc) Atender a todos los clientes al mismo tiempod) Comunicación eficaz con clientee) Tener una presentación personal impecable
2.-) ¿Cómo describiría usted el grado de importancia que posee la Atención al Cliente para el crecimiento económico de Midway Café Bar C.A?
a) No es importanteb) Poco importantec) Importante
d) Muy importante3.-) ¿Qué cambios ha implementado recientemente la administración de Midway Café Bar C.A, que les ha permitido mejorar el servicio prestado?
a) Adquisición de nuevos instrumentos de trabajob) Cursos de capacitaciónc) Integración de nuevos productosd) Remodelación de la infraestructurae) Modificación de las políticas de la empresaf) Bonificaciones por buen desempeño
4.-) ¿Qué cambios cree usted que debe llevar a cabo la administración de Midway Café Bar C.A en el corto plazo, que permita mejorar sus funciones y satisfacción al cliente? (señale todas las necesarias)
a) Adquisición de nuevos instrumentos de trabajob) Cursos de capacitaciónc) Integración de nuevos productosd) Remodelación de la infraestructurae) Modificación de las políticas de la empresaf) Bonificaciones por buen desempeño
5.-) En cuanto a Comunicación se refiere ¿Cuál cree usted que es el nivel de satisfacción que posee el cliente en cuanto a la misma?
a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho
6.-) ¿Aceptaría usted llevar a cabo sus labores bajo nuevos parámetros de acción implementados por su supervisor, a fin de mejorar con éxito los procesos de trabajo y por ende la Calidad de Servicio?
a) De ninguna manera, prefiero mantener mi forma de trabajo b) Por supuesto que sí, cada vez que sea necesarioc) Podría aceptarlo, siempre y cuando exista feed-back entre mi
supervisor y yo, acerca de los resultados y me vea involucrado en el aporte de nuevas ideas y sugerencias al respecto
7.-) ¿Qué tipo de adiestramiento ha recibido usted durante su permanencia en Midway Café Bar C.A?
a) Atención al publicob) De tipo sanitarioc) Especifico de su función en la empresa (cocteleria, seguridad, cocina,
entre otros)d) Trabajo en equipoe) Liderazgo
Gracias por su cooperación…!
ANEXO C
MODELO DE LA LISTA DE COTEJO APLICADA AL
PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A.
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DE LA LISTA DE COTEJO APLICADA AL PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN
MERIDA, EDO. MERIDA
Apreciación Cualitativa del Evaluador:
CRITERIOS EVALUACION CUALITATIVA
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTEPresentación del instrumentoClaridad de la redacción de los ítems de contenidoPertinencia de las variables con los indicadoresRelevancia del contenidoFactibilidad de la aplicación__________________________________________________________________________________________________________________________Observaciones_________________________________________________________________________________________________________________________Validado por: _______________________________ C.I ________________Profesión: ____________________________________________________Lugar de trabajo: _______________________________________________
Firma: __________________________________
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DE LA LISTA DE COTEJO APLICADA AL PERSONAL DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO EN
MERIDA, EDO. MERIDA
Apreciación Cualitativa del Evaluador:
CRITERIOS EVALUACION CUALITATIVA
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTEPresentación del instrumentoClaridad de la redacción de los ítems de contenidoPertinencia de las variables con los indicadoresRelevancia del contenidoFactibilidad de la aplicación__________________________________________________________________________________________________________________________Observaciones_________________________________________________________________________________________________________________________Validado por: _______________________________ C.I ________________Profesión: ____________________________________________________Lugar de trabajo: _______________________________________________
Firma: __________________________________
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACION UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
Hora: ____:____ Fecha: ____/_____/________
LISTA DE COTEJO APLICADA AL PERSONAL QUE LABORA EN MIDWAY CAFÉ BAR C.A, realizada por la Br. Luz Nohelia Blanco
ATRIBUTOS SI NO
1. El personal entiende las funciones y responsabilidades del puesto
2. El personal posee los conocimientos y habilidades necesarios para el puesto
3. El personal trabaja de forma organizada
4. El personal es capaz de identificar problemas
5. El personal reacciona rápidamente ante las dificultades
6. El personal sabe trabajar en equipo.
7. El personal trabaja bien con diferentes tipos de persona
8. El personal se expresa de forma clara y fácil de entender
9. El personal sabe escuchar
10. El personal tiene una presentación personal adecuada
11. El personal transmite bien los objetivos a los integrantes de su equipo
12. El personal demuestra actitudes de liderazgo
13. El personal motiva a su equipo para conseguir los objetivos
14. El personal realiza la labor esperada con seguridad y correctamente
15.El personal se muestra dispuesto a ayudar a los clientes
16.El trato del personal con los clientes es considerado y amable
17.El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar
18. El personal da una imagen de honestidad y confianza
19. El personal informa de una manera clara y comprensible a los clientes sobre los precio, novedades y/o alternativas a su pedido
20. El personal recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los clientes
21. El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo
22. El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo
23. El personal se adapta perfectamente a las necesidades de los clientes
ANEXO D
MODELO DE GUÍA DE ENTREVISTA APLICADA AL
ADMINISTRADOR DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A.
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DE LA GUIA DE ENTREVISTA APLICADA AL ADMINISTRADOR DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO
EN MERIDA, EDO. MERIDA
Apreciación Cualitativa del Evaluador:
CRITERIOS EVALUACION CUALITATIVA
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTEPresentación del instrumentoClaridad de la redacción de los ítems de contenidoPertinencia de las variables con los indicadoresRelevancia del contenidoFactibilidad de la aplicación__________________________________________________________________________________________________________________________Observaciones_________________________________________________________________________________________________________________________Validado por: _______________________________ C.I ________________Profesión: ____________________________________________________Lugar de trabajo: _______________________________________________
Firma: __________________________________
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DE LA GUIA DE ENTREVISTA APLICADA AL ADMINISTRADOR DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A, UBICADO
EN MERIDA, EDO. MERIDA
Apreciación Cualitativa del Evaluador:
CRITERIOS EVALUACION CUALITATIVA
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTEPresentación del instrumentoClaridad de la redacción de los ítems de contenidoPertinencia de las variables con los indicadoresRelevancia del contenidoFactibilidad de la aplicación__________________________________________________________________________________________________________________________Observaciones_________________________________________________________________________________________________________________________Validado por: _______________________________ C.I ________________Profesión: ____________________________________________________Lugar de trabajo: _______________________________________________
Firma: __________________________________
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACION UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”ESCUELA DE ADMINISTRACION
EXTENSIÓN MERIDA
GUIA DE ENTREVISTA APLICADA AL ADMINISTRADOR DE MIDWAY CAFÉ BAR C.A
1.-¿Conoce usted quiénes son sus clientes?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2.-¿Qué cree usted que es importante para los clientes?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3.-¿Qué les gusta acerca del producto/servicio que Midway Café Bar C.A
ofrece?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
4.-¿Qué no les agrada?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5.-¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
6.-¿Cómo podría sus clientes estar más satisfechos?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
7.-¿Sabe usted quién es la competencia para Midway Café Bar C.A?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
8.-¿Conoce usted Cuáles son las debilidades de Midway Café Bar C.A, con
respecto a la competencia inmediata?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
9.-¿Es la atención al cliente un punto fuerte para Midway Café Bar C.A?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
10.-¿Qué tipo de capacitación reciben los empleados en cuanto a atención al
cliente?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
11.-¿Tiene usted conocimientos sobre estrategias dirigidas a la atención al
cliente?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
12.-¿Que estrategias ha implantado la empresa en los últimos dos años para
mejorar la calidad de la atención al cliente?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
13.-¿Cuáles de estas estrategias han rendido mejores resultados y porque?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
14.-¿Cuáles de estas estrategias implantadas en los últimos dos años no
han funcionado y porque?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
15.-¿Cuál considera usted es la principal fortaleza de Midway Café Bar C.A?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
16.-¿De que manera podría explotar esta fortaleza?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
17.-¿Cree usted que es necesario implementar nuevas estrategias para la
optimización de la calidad de la atención al cliente en Midway Café Bar C.A?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
ANEXO E
PROPUESTA DE PUBLICIDAD RADIAL PARA
MIDWAY CAFÉ BAR C.A, DE LA EMISORA CDR 98.7
FM, MÉRIDA
RESUMEN CURRICULAR
Resumen CurricularLuz Nohelia Elymar Blanco HernándezEdad: 27 añosNacionalidad: VenezolanaDirección: Sector Humboldt, Calle San José, Res. Diamela, PB-CCiudad: Mérida, Edo. Mérida: 02745117987, 04247107352, 04160709497: [email protected]
Experiencia profesional
2008-2010 Midway Café Bar C.A, Mérida, Av. Los Próceres, C.C Alto Prado, Local 2. Empresa: Local Nocturno, dedicado al entretenimiento, 9 empleados Cargo: Encargada Función: Manejo de personal, Manejo de inventarios, Compras, Asesor de
eventos.
2003-2007 Fuente De Soda El Viaducto SRL (Café Calypso) Mérida, Av. Cardenal Quintero, C.C El Viaducto Empresa: Local Nocturno, dedicado al entretenimiento, 11 empleados Cargo: Encargada Función: Manejo de personal, Manejo de inventarios, Compras, Asesor de
eventos.
Formación académica
2001-2003 Licenciatura en Enfermería, (incompleto)Universidad de los Andes, Mérida.
1999-2001 Bachiller en CienciasUnidad Educativa J. M. Escuraina Duque, San José De Barlovento, Municipio Andrés Bello, Edo. Miranda.
Idiomas
Idioma 1: Ingles, básico, escrito, no conversacionalIdioma 2: italiano, básico, escrito y conversacional
Informática
Programa 1: Microsoft Office completo
Otros datos de interés
Estudios y seminarios: Seminario De Cocteleria Moderna Internacional Mérida 2010, Curso De Bartenders Profesional San Cristóbal 2007.
