Estrategias para lograr la adquisición de clientes, su retención y el “ add on selling ”

Estrategias para lograr la adquisición de clientes, su retención y el “add on selling”

INICIATIVAS EMPRENDEDORAS

Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

Plan de mercadeoEstrategias

Estrategia de producto

Retención clientes

“Add on selling”Adquisición clientes

Estrategia de distribución

Estrategia de precios

Estrategia de comunicaciones

integradas

FASE 1 FASE 2 FASE 3


Prospectos Desertores

Primeros clientes/

Repetidores tempranos

Clientes base/Medulares

“core” Recuperados

¨ Evaluar barreras de entrada/salida¨ Alta incertidumbre/ Percepción nivel riesgos¨ Más bajas tasas retención(altos riesgos)¨ Mayor base aumenta probabilidades éxito¨ Tipo de incentivos a probar

Mejoras producto

Nuevos canales

¨ Reducción nivel incertidumbre¨ Mayor base aumenta probabilidades éxito¨ Tipo incentivos probar

ADQUISICION RETENCION “ADD ON SELLING”

¨ Programas lealtad ¨ Tipo incentivos aumento consumo

por ocasión

¨ Aumentar propuesta valor/

barreras de salida ¨ Mayor aprendizaje sobre tipo de relación deseada por cliente (corto-mediano plazo)

¨ Cambios propuesta valor competidores – substitutos (riesgos): radicales vs. incrementales¨ Reducir brechas productos-servicios¨ Incrementar promociones

Ciclo de vida del ClienteEtapas de la Relación


El enfoque es distinto al tradicional. La transmisión del mensaje es social y/o entre pares. En el mercadeo de la Web 2.0 no se controla el mensaje pero permite mejorar las conversaciones y escuchar al cliente.

Basada en una comunicación en una sola dirección (empresa al consumidor)

Nuevo paradigma:Innovación abierta colaborativa

La captura de la interacción con el consumidor crea un valor importante y reduce los riesgos

Innovador de Valor Consumidor


Producto

Marca

Promoción

Publicidad

Consumidores: Ciclo de vida del comprador y Mapa de utilidad

Las 6

niv

ele

s d

e u

tilid

ad

del

usu

ari

o

Las 6 etapas del ciclo de experiencia de compras (*) /Ciclo de vida del cliente

1 2 3 4 5 6Pre Compra &

ventaEntreg

a UsoSuplemento

Mantenimiento

DisposiciónProducti

vidad compra

dor

Simplicidad

Conveniencia

Riesgos

Diversión &

ImagenAmigabilidad

ambiental

Cuanto tiempo toma

conseguir el producto que el consumidor

necesita?

Cuanto tiempo toma entregar el producto?

Es necesario entrenamiento o

asistencia ?Es rnecesario otros

productos para utilizarlo?

Es requerida asistencia externa?

Cuanto tiempo & recursos deben emplearse para

disponer los desechos o el

producto obsoleto?Que tan

dificultoso es entregar & instalar el producto?

Es requerido entrenamiento o asistencia para

expertisia ?

Cuanto tiiempo estos requieren?

Que tan fácil es el mantenimiento y

“upgrade”

Que tan fácil es su disposición?

Los compradores deben hacer sus propios arreglos para recibir el

producto? En caso afirmativo, que

tan dificiul y costoso es?

Que tan convenientes son los atributos y

funciones?

Que tan fáciles son para adquirirlos?

Que tan costoso es la conveniencia ofrecida en el

servicio?

Cuales son los riesgos en la

disposición de los desperdicios?

Cuanto esfuerzo – dolor estos ocasionan?

Como afecta la imagen dla

disposición del producto?Existen asuntos

ambientales & legales

relacionados con la disposición del

producto?

Que tan rápido puede hacerse

la compra?

Que tan atractivo y

comodo es el lugar de compra?

Que tan seguro es el lugar donde se realiza la compra?

Que placer siente el

comprador cuando realiza

la compra?Que tan riesgoso es el ambiente en el que se realiza

la compra- producto?

Sobrecargos por atributos

especiales?

Que tan costosos son?

Que triesgos se asumen cuando se usa el producto?

Es fácil de almacenar cuando

no se usa?Que tan

efectivo/eficiente es el producto?

Identificación del

valor

Satisfacción

necesidades-

Expectativas

Aprendizaje

Mejora en

Valor del

cliente

Desecho &

“Upgrading”(*) Puntos de contacto de la marca con el cliente


Del mercado de consumo masivo al individualizado

Mercadeo masivo

• Consumidor “promedio”

Mercadeo “one to one”

• Consumidor anónimo

• Producto estandarizado

• Producción en masa

• Distribución masiva

• Publicidad masiva

• Promoción masiva

• Mensaje de una solo vía

• Economías de escala

• Participación de mercado

• Todos los consumidores

• Atraer a los consumidores

• Consumidor individual

• Perfil de cada consumidor

• Oferta individualizada

• Producción customizada• Distribución individualizada• Mensaje individualizado• Incentivos individualizados• Mensajes en dos vias

• Economías de alcance

• Participación en el cliente

• Consumidores rentables

• Retener a los clientes


Del marketing transaccional al marketing relacional

Marketing transaccional Marketing relacionalOrigen: gran consumo Origen: industrias y serviciosEstrategia: reclutamiento Estrategia: desarrollo, fidelizaciónVentaja: economía de escala Ventaja: economía de camposRealización: parte de mercado Realización: índice de alimentación ()Interlocutor: consumidor pasivo Interlocutor: coproductor activoRelación: indirecta (intermediarios) Relación: directaModa: desconfianza, conflicto Moda: confianza, cooperaciónHorizonte temporal: plazo corto Horizonte temporal: plazo largoCambio: simple Cambio: complejoObligaciones: contractuales Obligaciones: convencionalesInforme: independencia Informe: interdependencia

Si definimos la web 1.0 como una web de lectura, la web 2.0 es una web de lectura y escritura controlada no sólo por los grandes monopolios de medios sino también por los usuarios. La web 1.0 se define por un esquema de comunicación lineal, donde un webmaster o responsable desarrolla y administra un sitio web para que algunos usuarios de Internet interesados puedan leer, ver y usar esa información. Por el contrario, el esquema comunicacional de la web 2.0 es mucho más complejo e incluye la noción de feedback o retroalimentación: no sólo un webmaster, sino también otros usuarios contribuyen al desarrollo de un sitio, al que otros usuarios pueden acceder y usar la información de distintas maneras, hasta incluso editarla, remezclarla y comentarla.



Mercadeo 1.0 Mercadeo 2.0 Mercadeo 3.0

Comerciales Colocación productos Contenido en la marca

Anuncios en prensa “blog posts” Menciones por individuos

Correo directo E mail MMS, Bluetooth

“push content” “pull content” (RSS) widget

Colateral Videos Hipervideos

Seminarios Webinars/podcasts Eventos virtuales

Contenidos generados por empresas

Contenidos generados por usuarios

Contenidos generados por maquinas

Construcción de websites Construcción de comunidades

Liderizando una causa


ESTRATEGIAS PARA ADQUISICIÓN DE CLIENTES


Ciclo de relaciones con el cliente

Existe un ciclo de vida en las relaciones con los clientes que es único para cada negocio…….

Puntos de pre contacto antes de la compra impulsan a la adquisición por la vía del reconocimiento, conocimiento y

consideraciónPag. Web corporativa, Web con 3as partes,

W.O.M.


Gerencia estratégica para adquisición de clientes

Targeting “Awareness” Prueba Valor Repetición de compras

PosicionamientoExpectativas

sobre el producto o

servicio

Experiencia del producto o

servicio

Satisfacción

Precio de introducción

Expectativas del precio Precio


Reglas para adquisición de clientes

Regla # 1: Adquirir consumidores hasta que el valor futuro descontado del cliente exceda los costos de su adquisición.

Muchas organizaciones no conocen cuales son los costos incurridos para la adquisición de los clientes (individualmente o por tipo de segmento).

Regla # 2: Cuando se amplia el esfuerzo de adquisición, se debe estar preparado para tener menores tasas de respuesta.

Este es un corolario a la regla # 1 y asume que las organizaciones focalizan sus esfuerzos primero en los mejores consumidores para luego ir al grupo que le siga en atractivo y así sucesivamente. De ser así, la organización ira teniendo tasas de respuesta cada vez menores . De allí, que la organización podría esta sobre invirtiendo en la adquisición de clientes de no adecuar la estrategia.

Regla # 3: Cuanto mayor sean las ganancias derivadas de la retención de un cliente, mayores deben ser las inversiones para la adquisición de ese cliente.

Esto puede ser contra intuitivo: ¿Porqué altas tasas de ganancias en la retención de un cliente debería llevar a invertir mas en su adquisición? Debido a que a mayor tasa de retención, mayor será el potencial de “add on selling” y la firma estaría dispuesta a realizar una mayor inversión, y arriesgarse, para capturar esa renta atractiva.


Reglas para adquisición de clientesRegla # 4: A mayor % de recuperación en el primer periodo de la inversión inicial para adquirir el cliente, mayor deberá ser la inversión para la adquisición del cliente.

Nivel de retornos iniciales determinan el nivel de riesgo de la inversión. A pesar de poderse ajustarse la tasa de descuento al nivel de riesgo potencial, mayoría de los gerentes prefieren retornos más ´rápidos de la inversión dada la incertidumbre del futuro.

Reglas 3 y 4 llevan a 4 estrategias de adquisición, que son las siguientes:

Altas

Bajas

LargoCorto

Tirar con honda

“Slingshot”

Estrangulación maxima

“Full throttle”

Pagar como avance

“Pay as you go”

Desinvertir/ Reestructurar

Pote

ncia

l de

gana

ncia

s po

r re

tenc

ión

Tiempo recuperación de la inversión


Reglas para adquisición de clientes

Alto potencial de ganancias derivadas de la retención combinado con un tiempo de recuperación de la inversión corto hace muy atractiva esta oportunidad. Los riesgos de esta estrategia son bajos y los retornos altos.

Estrangulación maxima “Full throttle”

Alto potencial de ganancias derivadas de la retención combinado con un tiempo de recuperación de la inversión largo hace que en esta estrategia se de que a medida se invierta más en la adquisición, mayor será el retorno. Allí se podría estar realizando una inversión inicial alta sin reconocer los riesgos asociados con ganancias derivadas de la retención por debajo de lo estimado.

Tirar con honda “Slingshot”

Pagar como avance “Pay as you go”La firma invierte como si todas las ganancias serán acumuladas/resultasen en el periodo corriente. Objetivos de ganancias a corto plazo dirigen las inversiones.

Desinvertir/ Reestructurar “Divest”/”Restructure”La firma debe reestructurar su sistema de mercadeo.Adquisición de clientes no es rentable debido al bajo retorno (baja retención y bajo potencial de ventas).


Adquisición de nuevos clientesMetodología

Paso # 1: Construir o actualizar el perfil del cliente ideal.

Paso # 2: Analizar las promesas actuales.

Paso # 3: Identificar “brechas” en las que se puedan incorporar cambios.

Paso # 4: Construir un plan de adquisición de clientes basado en la estrategia genérica de mercadeo seleccionada (“pull” vs. “push”).Paso # 5: Ejecute la estrategia seleccionada , monitoree los resultados y realice los ajustes apropiados.


Estrategias para adquirir nuevos clientes

Estrategia # 1: Construir perfil del cliente objetivo. (“Data mining”). Adaptar los productos-servicios a las expectativas del cliente objetivo (nuevos atributos – servicios, eliminación de los problemas actuales y satisfaciendo diferentes necesidades – Incorporar innovación en productos-servicios (mayor capacidad de respuesta vía uso de nuevas tecnologías).

- Optimizar “customer experience”

Estrategia # 2: Analizar promesas actuales y mensajes . Construir marca fuerte puede contribuir a la adquisición de clientes (Calidad percibida y funcionalidad del producto-servicio, asociación de la marca clara y adecuada, construir lealtad a la marca y lograr nivel de reconocimiento de la marca).

Estrategia # 4: Utilizar CRM (Mercadeo relacional) . Incentivar a clientes actuales para que remitan relacionados-prospectos mas atractivos.

Estrategia # 3:

Estrategia # 5: Desarrolle KPI del plan de adquisición-retención de los nuevos clientes. Monitoree resultados.

Construya plan de adquisición de nuevos clientes:- Ofrecer incentivos para probar el producto- servicio ofrecido- Monitoree la experiencia del cliente (incentive la retroalimentación y satisfacción . - Ofrecer servicios “add on” que incremente expectativas y satisfaga a clientes


Estrategias para adquirir nuevos clientesEstrategia # 6: Ofrecer incentivos para la prueba del producto/servicio.

- Envío de correos a un grupo de clientes potenciales (con alto potenciales relacional-referidos) ofreciendo incentivos para el “trial”. Adquirir bases de datos.- Ofrecer producto/servicio diferenciado- de alto valor para prospectos (innovación: servicios de información/asesoría: “Como optimizar los rendimientos sobre

inversiones en tiempos de turbulencia económica)

Estrategia # 7: Adoptar política de adquisición de clientes selectiva

- Gerencia de los prospectos basado en el perfil de riesgos• Estimación del potencial de crédito por prospecto antes de ofrecer el crédito

o al envío de la solicitud de la tarjeta de crédito.• Basado en este análisis, el banco decide si debe proseguir el prospecto y

realizar una propuesta apropiada al nivel de riesgo del prospecto (adquirir clientes de mayor valor para el banco).

- Premiar la remisión de referidos por los clientes actuales (segmentación de clientes en base a su comportamiento-lealtad).

- Identificar/eliminar las barreras que tienen los no clientes para convertirse en clientes:

- Reducir pasos/requisitos para ser clientes- Facilitar el proceso de envío de documentos- Programa s por tipo de clientes : dar incentivos de adquisición –ofrecer

reducir costos transaccionales/mayores beneficios al 2º año por nuevos referidos (“menbership fee” programa premium dorado)


Iniciativas potenciales para la adquisición de nuevos clientes

Iniciativa # 1: Regalar el producto o muestra


Iniciativa # 2: Comprar el producto usadoIniciativa # 3: Ofrecer entrenamiento / formación gratuitoIniciativa # 4: Ofrecer un precio base para producto básicoIniciativa # 5: Facilita el proceso de búsqueda y compras. Paga o ofrece incentivos por los comentariosIniciativa # 6: Generar un nuevo canal de comercialización que permita una nueva experiencia en las compras.Iniciativa # 7: Captura los clientes insatisfechos de tus competidores.Iniciativa # 8: Nuevos canales para la compra (internet).Iniciativa # 9: Co marketing con otras empresas/organizaciones (con y sin fines de lucro).Iniciativa # 10: Replantear los horarios.Iniciativa # 11: Iniciativas anti crisis (como lograr mayor efectividad en el consumo- asesores) Iniciativa # 12: Realizar venta cruzada de productos con otras empresas exitosas.Iniciativa # 13: Utilizar plataforma tecnológica de empresa grande no competidora que optimice experiencia de compras.Iniciativa # 14: Fomentar boca – oreja (enviar artículos de potencial interés por internet a que sea fácil de reenviar- dar incentivos para su reenvío y a quien nos remita prospectos ).

ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LA RETENCION DE CLIENTES




Puntos de contacto durante la compra impulsan la intención, selección y

compraContrato, ambiente del

punto de ventas, diseño del producto


Construir relacionesMaximizar sinergias internas para agregar valor superior en la relación (no transacciones),mutuamente satisfactoria con el cliente a mediano-largo plazo (mayor coordinación-rapidez-imnovación-mejoramiento productos-procesos)SPIN (Situation/Problem/Implication/Need-Payoff):• Definir objetivos conjuntamente (suplidor-cliente)• Definir procesos – standards/Acuerdos.• Atención continua – trabajo en equipo• Reconocer la iniciativa personal.• Programas de entrenamiento conjunto.• Vendedores vs Asesores• Diseñar sistema de compensaciones (externos/internos)

Pasos requeridos:• Identificar consumidores claves que serán manejados via mercadeo de relaciones• Asignar un gerente a cada cliente clave• Desarrollar una clara descripción del trabajo del gerente de relaciones por cuenta• Desarrollar plan estratégico (anual/largo plazo) de relaciones con cada cliente

Gerencia Estratégica de VentasMejorar Efectividad Equipo de Ventas


Transaccionesque sean intercambios de valor mutuamente beneficiosos yq ue reaseguren y/o estimulen una percepción positiva de “self-worth”

Club Lealtad Sistema integrado para intercambio de puntos que premien el comportamiento deseado/aumenten el valor perceptual de la oferta y permita la coordinación de esfuerzos

Data Mining1,2,3

Estrategia Basada en data observada y explotada del consumidor y su comportamiento asi como de las oportunidades - retos identificados y de la estructura de la industria

Cada empresa Productos y servicios: Atributos reales & percibidos

• Precio/Valor• Experiencia• Conveniencia• Variedad• Elementos Aestésicos

Oportunidades y Retos•Retener mejores clientes•Incrementar frecuencia y gastosdentro de lasempresas (“share of Wallet”)•Incrementar # clientes

Mercadeo Predictivo & Investigación de mercados 4,5,6,7

Lealtad consumidor

Comunicaciones eficientes & efectivas

Discounts

Point Exchange reward system

VIP acknowledgement &

Tribute

Peace of Mind

Tecnología

Premios

Consumidores•Segmentación por beneficios – Actitudes- Estilo de vida


Prospectos

Propuestas Nuevos

consumidores

Oportunidades

calificadas

Ventas cruzadas

& “Up selling”

Cuantos “leads” se convierten

en oportunidades

calificadas?

Cuantos consumidores

compran?

Estructura: Ganar y Retener clientes


Mercadeo de RelacionesCanales - Consumidores

Intereses

RelaciónContenido

Mantener vivas las dimensiones de la relación le da sustentabilidad a la misma. La intensificación progresiva de la relación se traduce en el uso repetido de los servicios (Convertir consumidores repetitivos en Socios). Mercadeo de Redes (“Networks”)

Receptividad

Continuidad

Contacto Directo


Mercadeo de Relaciones

Etapa derelación

Creación deconciencia del

servicio

Consideraciónpor parte del

cliente

Preferencia delos servicios

ofertados

Post venta

Objetivo Reconocimientoinicial

Conocimientode los servicios

Utilización delos servicios Relación

continua

Como Comunicaciónpara masas Diálogos Incentivos Comunicación

directa

· Relacionespúblicas

· Correo· Seminarios· Telemarketing· Publicaciones· Web sites

· Invitación aforos

· Correo/faxcustomizados

· Seguimientotelegráfico

· Pruebasiniciales de losservicios

· Cupones /incentivos.

· Presentaciones

· Nivel / variedadserviciosofrecidos

· Programas querefuerzan lealtad.

· Eventos sociales.· Cartas

cumpleaños,noticias,

agradecimientos,etc.


Gerencia del ValorMercadeo de Relaciones

Entender en detalle las motivaciones y necesidades a través de un genuino involucramiento con el cliente.

• La necesidad de lograr resultados a corto plazo lleva a la empresa a forzar las relaciones con el cliente, sintiéndose este último ultrajado.

Proveer soporte emocional al cliente, respetar la privacidad y preservar la confianza.

• No existe un balance entre lo que las compañías piden a sus clientes y el valor que le aportan

Ser pacientes con los resultados esperados de la relación con los clientes.

• No se logra maximizar en el tiempo el valor que ambas partes pueden aportar a la relación ( Relaciones de largo plazo con “key players” : Consumidores,suplidores,distribuidores,otros) y que permitan maximizar el valor de la relación-negocio a largo plazo.


Enfatizar el concepto de socios de negocio (Valor/beneficios asociados) con la interacción continua. Brindar contenido.

• No se brinda información oportuna con visión de largo plazo para identificar puntos donde puede agregarse más valor.

• “Empowerment”a los niveles de la organización correspondientes.

Comunicar y demostrar constantemente cuan importante es el negocio del cliente para la empresa, sin mentir sobre la intención comercial.

• Ser honesto y comunicar “con hechos”el valor de la relación.

Cultivar la excelencia en la ejecución.

• Manejo eficiente inventarios (empresa/clientes).• Tiempo/ capacidad de respuesta adecuada (anclar expectativas).

Lealtad de los clientes se logra a través de una relación genuina, justa y constructiva con el cliente en el tiempo

Gerencia del ValorMercadeo de Relaciones


Beneficios Financieros :• Programas de lealtad /frecuencia compras (gratificaciones frecuencia/montos):

American Airlines –millas gratis / Marriot /Avis• Participación en programas Clubes - socios (información-revistas-tickets)

Beneficios Sociales:• Capacidad resolver problemas eficientemente – minimizar impacto entorno • Problemas personales

Estructurar Relaciones:• Suplir equipos especiales/ computadores para mejorar conectividad• Entrenamiento (técnico-ventas) al cliente

Mercadeo de RelacionesOpciones para incrementar “bonding”

Diseño de programas de Lealtad que permitan incrementar los nexos (integración- substantividad) con los clientes “Customers Bonding”


Mercadeo de RelacionesEnfoques para crear/ agregar Valor a clientes

BENEFICIOS FINANCIEROS

Programas de frecuencia

• Premiar consumidores que compren frecuentemente y/o cantidades importantes

Creditos por millas viajadas: American airlanes.

Mejor producto-servicio: Marriott habitaciones VIP

Tarjetas de credito:puntos / descuentos por uss

Cadenas de supermercados (tarjetas Excelsior con descuentos especiales).

Ventajas: genera ventas si competidores son lentos/ Desventajas: fácil de copiar (solo beneficios económicos –perdida de foco en mejorar calidad

Afiliación a Clubes de consumidores

• Afiliación inmediata por adquisición del producto-servicio o de cierta cantidad/ “fee”

Club Harley-Davidson (seguro accidentes especial, descuentos especiales seguro moto,descuentos hoteles).

BENEFICIOS SOCIALES

• Individualización / Personalización nexos con el cliente

• Iniciar llamadas/contactos “positivos” con el cliente.

• Actitud proactiva para resolución de conflictos- problemas potenciales.

• Planificar conjuntamente el futuro.

• Discutir problemas personales/ opciones para mitigarlos.

• Candor en lenguaje (verbal- corporal)

• Apoyo a proyección profesional de contactos

Ventajas: Mayor estabilidad- nexos afectivos entre cliente-empresa. Didicultad en reproducibilidad

Desventajas: Inestabilidad – Requiere mayor tiempo ejecución


CONECTIVIDAD ESTRUCTURAL

• Relación estructurada alineada a intereses entre las partes de mediano-largo plazo.

- Suministro de equipos especiales. - Conexión en línea entre las empresas: optimización inventarios, colocación de pedidos,otros. - Entrenamiento /”Know how” para personal.

- I & D complementario - Servicio técnico especializado

Ventajas: Mayor barrera deentrada, alto valor – potencial de ganancias

Desventajas: requiere de alta focalización- Requerimientos de recursos.

Perfiles de Lealtad

Perfiles de lealtad por Industria/ Segmento (%)

41

31

26

Seguros de Vida

Bebidas Gaseosas 1 5 4 29 21 40

Teléfonos celulares

Servicio teléfonoslarga distancia

Alimentos

Tarjetas de Crédito

8 5 2 43 28 14

6 8 5 24 25 22

2 12 1 58 12 15

3 12 8 34 21 22Emotivos

InercialesDeliberativos

Estilo de Vida

Deliberativo

Insatisfecho

LealesMigradores

Fuente: McKinsey 2002


ESTRATEGIAS “ADD ON SELLING”




Puntos de contacto despues de la compra impulsan la retención a través de la satisfacción, lealtad y apoyo-promoción.

Centros de comunicación – soluciones (“Help desk”), Staff para asegurar

desempeño del producto


- Segmentar canales de distribución de acuerdo al comportamiento deseado/potencial de ventas de cada segmento.

- Adecuación del sistema de remuneración al canal de distribución/personal de ventas que ofrezcan incentivos para su comportamiento deseado en “upselling” de productos de mayor valor agregado/márgenes a los segmentos clave.

-Crear “affinity programs” para los canales de acuerdo a su potencial de ventas/perfil comportamiento deseado-expectativas (charlas seminarios virtaules para compartir experiencias y enriquecer “know how”).

-Crear programa de afiliación: proceso para recompensar agentes que permita recibir comisión sobre cada venta realizada por referido.

Estrategias “Add on selling”

Para los Canales de distribución:


Para los Clientes finales :(segmentalos por comportamiento deseado):

- Ofrecer incentivos (tasas especiales, programas de puntos en base a la lealtad a la marca, productos atractivos- financiamiento a costos menores (Credifacil), acceso a 1-800 con expertos, software gratis para agregar valor a la relación, ofrecer otros servicios de interés para el segmento objetivo-datamining) para la venta de productos de mayor valor agregado/márgenes para la empresa de acuerdo al perfil de expecativas/necesidades de cada segmento-comportamiento deseado (lealtad).

Estrategias “Add on selling”

o Ofrecer financiamiento a tasas de interés en función del n° de productos que adquiera /volumen de compras del cliente.o Ofrecer incentivos para la venta de productos “gancho” a tasas preferenciales /diseño de promociones especiales , suscripción gratis a reportes “newsletter” para mantener informados al cliente sobre temas relevantes).

- Utilizar la web 2.0 para crear comunidades (ejemplo: “small business owners”) en la que los clientes puedan intercambiar información de interés para sus estilos de vida/prioridades.

- Servicios integrados al cliente via web (entrega de réportes, balances, otros):



Mercadeo 1.0 Mercadeo 2.0 Mercadeo 3.0

Comerciales Colocación productos Contenido en la marca

Anuncios en prensa “blog posts” Menciones por individuos

Correo directo E mail MMS, Bluetooth

“push content” “pull content” (RSS) widget

Colateral Videos Hipervideos

Seminarios Webinars/podcasts Eventos virtuales

Contenidos generados por empresas

Contenidos generados por usuarios

Contenidos generados por maquinas

Construcción de websites Construcción de comunidades

Liderizando una causa


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