Estudio de Banca Online en el Perúrealizado con tecnología Eye Tracking

Caso de estudio: Eficiencia de procesos en la web y créditos vehiculares.

Lo que mira y espera el cliente

Bancos analizados

• Banco de Crédito BCP:

– URL: www.viabcp.com

• BBVA Banco Continental:

– URL: www.bbvabancocontinental.com

• Interbank:

– URL: www.interbank.com.pe

• Scotiabank:

– URL: www.scotiabank.com.pe

Información sobre el estudio

• Objetivo general: Identificar el nivel de eficiencia delproceso en línea orientado a la búsqueda derequisitos para solicitar un crédito vehicular.

• El estudio se realizó por medio de tecnología deseguimiento visual, Eye Tracking.

• Antes de dar inicio a la prueba, se puso en contextoal usuario acerca de su necesidad por averiguar losREQUISITOS para solicitar un CRÉDITO VEHICULAR enlos cuatro bancos.

Información sobre el estudio

• Enfoque: Analizar cada página web como sifueran canales físicos de atención al cliente. Encada canal, el cliente solicita la MISMAinformación.

• Si bien el estudio mide un tipo de búsqueda deinformación específico, los resultados permitenrevelar cómo organiza y presenta cada banco lainformación de todos sus productos y servicios.

1. RESULTADOS DE LOS PARTICIPANTES

Benchmark

1. Resultados de los participantes según banco

-Ruta óptima: Usuarios que llegaron al objetivo por medio de la ruta más corta posible.-Otra ruta: Usuarios que llegaron al objetivo pero por medio de una ruta más larga de lo habitual (clic en enlaces erróneos).-Desertor: Usuarios que abandonaron la prueba al no encontrar el objetivo.

2. TIEMPO TOTAL PROMEDIO PARA LOGRAR EL OBJETIVO

Benchmark

2. Tiempo promedio total para lograr el objetivo

El tiempo fue medido desde que se abrió la página de inicio de cada banco, hasta que elusuario encontró la información referente a los requisitos para solicitar un crédito vehicular.

3. TIEMPO AL PRIMER CLIC (PRIMERA DECISIÓN EN EL HOMEPAGE)

Benchmark

3. Tiempo promedio al primer clic (primera decisión en el homepage)

Esta métrica mide el tiempo en que demora un usuario para dar clic a algúnenlace en la página de inicio. A menor tiempo, mayor eficiencia, ya que el usuarioes capaz de encontrar utilizando menos recursos el enlace que está buscando.

Homepage BCP

Heatmap BCP

Homepage Banco Continental

Homepage Interbank

Heatmap Interbank

Homepage Scotiabank

4. NÚMERO DE FIJACIONES VISUALES EN LA PÁGINA DE INICIO

Benchmark

4. Número de fijaciones promedio en la página de inicio

Un usuario de Interbank mira en promedio casi la mitad de puntos en la página deinicio antes de tomar su primera decisión, en comparación al BCP y al BBVA. Porotro lado, el Scotiabank presentó los números más elevados.

5. PROPORCIÓN DE TIEMPO UTILIZADO EN LA PÁGINA DE INICIO VS. TIEMPO UTILIZADO EN FASES RESTANTES

Benchmark

5. Proporción de tiempo utilizado en la página de inicio vs. tiempo utilizado en fases restantes

En promedio, mientras un usuario del Interbank ya ha encontrado el objetivo final, un usuariodel Scotiabank aún no decide a qué enlace darle clic en la página de inicio.

6. TIEMPO PROMEDIO POR FASEBenchmark

6. Tiempo promedio por fase

Si bien el Interbank presenta una ruta más larga, es la más eficiente.No necesariamente menos fases en un proceso lo harán más eficiente.