ESTUDIO DE CASO

Claro es una marca prestadora de un servicio de telefonía móvil que pertenece a la empresa mexicana América Móvil, hermana de Telmex Internacional, ambas propiedad del mexicano Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es el magnate mexicano Carlos Slim. Claro tiene presencia en la industria de la telefonía móvil en Argentina (antes CTI Móvil), Brasil, Chile, Colombia (antes Comcel y Telmex), CostaRica, Ecuador, ElSalvador, Guatemala (antes Telgua), Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay (antes CTI Móvil), Perú, Puerto Rico, República Dominicana, Uruguay (antes CTI Móvil) y Venezuela (accionistas con Netuno). América Móvil además opera bajo el nombre de Telcel en México y de Tracfone Wireless en Estados Unidos. De manera global, esta empresa cuenta con cerca de 50 millones de clientes inalámbricos, de los cuales sólo en Latinoamérica se consolida con más de 30 millones de usuarios.

El grupo Empresarial América Móvil en Colombia inició su proceso de cambio y unificación de marca. Las reconocidas marcas de las telecomunicaciones colombianas Comcel y Telmex desaparecieron para darle paso a la marca Claro.

Con el reconocimiento que ha logrado esta prestigiosa empresa de comunicaciones y con el fin de que más colombianos sigan comprando sus productos y servicios, usan estrategias para fidelizar a sus clientes y que estos los prefieran por sobre todas las demás empresas que ofrecen los mismos servicios de telefonía, como Movistar, Tigo, Virgil Mobile, entre otras.

Con gran derroche en avisos publicitarios en la televisión, la radio y prensa en donde dejan ver todo lo bueno de sus productos y excelente servicios a continuación se hará mención de algunos, hoy es tu día sorpresa Claro, en esta navidad un smarkid Claro, con el nuevo prepago fácil, hablas, chateas, navegas desde 1 peso, Claro la red de la velocidad; # el regalo que yo quiero, etc.

Estrategias que se quedan en la mente de cada individuo que al requerir este .tipo de productos piense en Claro como la mejor opción de compra con las características que solo Claro puede ofrecer.

Claro está, que ante la elevada cifra de usuarios con que cuenta esta empresa no le queda nada fácil cumplir es por esto que ante una eventual falla en sus operaciones los usuarios se muestran inconformes porque siente que se vulneran sus derechos, sin embargo esta Empresa aplica estrategias para que sus clientes continúen contando con sus servicios ya que a través de la línea de atención al cliente persuaden a los usuarios con tácticas como

ofrecer facturas gratis no de forma continua sino dejando un intervalo considerable en cada obsequio.

Preguntas de análisis

Antes de adquirir productos y servicios de telefonía móvil que es lo que usted tiene en cuenta?

Respuesta:

En el momento que se siente la necesidad de adquirir este producto se piensa básicamente en lo que la empresa nos pueda ofrecer, como son el precio, un buen servicio, amplia cobertura, equipos de calidad y con tecnología, a la hora de decidir la compra se tiene en cuenta los comentarios de amigos, familiares y lo que nos muestran los medios de comunicación, dejándonos llevar por esos buenos conceptos y el reconocimiento dela empresa inclinamos nuestra opción de compra por que posea dichas características.

Cree que con la fusión de la empresa se logran cambios importantes para los usuarios? O por el contrario cree que COMCEL ofrecía mejores productos y servicios?

Cree que la Empresa Claro maneja una buena estrategia de fidelización de clientes?

4. Estrategias de Marketing de servicios. En forma grupal y trabajando sobre la empresa escogida en la Fase anterior, formule 6 estrategias para mejorar la atención de los clientes internos, externos y prestación de los servicios de la empresa y lograr la retención y fidelización del cliente.

La empresa debe propiciar en los clientes internos los espacios que le permitan el pleno conocimiento de la misma, como también de las tareas que este debe de realizar como dice un dicho popular debe conocerla como la palma de su mano, situación que beneficia pues el apropiarse plenamente de su quehacer su rendimiento se ve reflejado en la forma de ofrecer los productos y servicios con naturalidad, con un trato cordial, con eficiencia, con prontitud, para darle solución a lo que el cliente externo solicita.

Incentivar a los empleados premiando al mejor vendedor del mes con el fin que este duplique sus esfuerzos para mejorar la calidad y el rendimiento de su trabajo hecho que se convierte en ganancias para la empresas pues esto se ve reflejado si se le da un buen trato al empleado este trata de la misma manera a sus clientes.

El nivel de calidad del producto y el servicio al cliente eficiente hace que estos los prefieran por sobre todas las empresas, calidad y eficiencia que se debe conservar por siempre, queriendo expresar con lo anterior que Claro es la empresa que cuenta con mayor número de suscriptores y le ha quedado grande cumplirle a sus clientes pues la cobertura es insuficiente.

Incentivar a aquello clientes que cumplen un año de gozar de sus productos y servicios con una factura gratis con el fin de fidelizar al cliente y .

Las empresas deben proporcionar a sus clientes la confiabilidad y cumplir con las ofertas que se expresan en los medios de comunicación.

La Empresa Claro debe facilitar el pago de sus facturas en diversos puntos y además por diferentes medios.

Visitado 04/11/2015

Recuperado de:

http://www.claro.com.co/portal/co/pc/personas/

http://claromovilnury.blogspot.com.co/2013/01/historia_27.html