Estudio de satisfacción con los servicios públicos Senegal... · 2018-12-03 · Estudio de...
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Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Con fecha 09 de abril de 2018, desde la Dirección General de Modernización y Calidad
de los Servicios, se adjudicó a Servicios de Avanzados de Opinión, S. L. con C.I.F. B-
38464798 el contrato para el “Estudio de satisfacción con los servicios públicos
mediante encuestas y Focus Group”.
Conforme con la resolución del expediente de contratación, se procede a la
presentación del Informe del Focus Group realizado en Senegal.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Índice
1. Objetivos ............................................................................................................................... 6
2. Metodología .......................................................................................................................... 9
2.1. Muestra ....................................................................................................................... 10
3. Resultados ........................................................................................................................... 12
3.1. Expectativas y nivel de satisfacción con las gestiones administrativas ...................... 12
3.2. Quejas y Reclamaciones .............................................................................................. 16
3.3. Transparencia, Open Data y Gobierno Abierto ........................................................... 17
3.4. Participación activa en actividades políticas ............................................................... 19
4. Conclusiones........................................................................................................................ 24
5. Anexo................................................................................................................................... 27
ANEXO I. TRANSCRIPCIÓN DEL GRUPO DE DISCUSIÓN ............................................................... 27
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
1. Objetivos
Los servicios públicos tienen un impacto significativo tanto en la calidad de vida de los
ciudadanos como en la competitividad de las economías, motivo por el que se demanda
a los organismos públicos la mayor eficiencia y efectividad. Entre el conjunto de
estrategias propuestas para la mejora de los servicios públicos, se encuentra el énfasis
en la calidad del servicio y la respuesta a las necesidades de los diferentes públicos
implicados (beneficiarios del servicio, ciudadanía, empleados, ONGs, asociaciones
ciudadanas y otros agentes). Alcanzar una buena calidad en el servicio se convierte en
un requisito para lograr viabilidad y competitividad en cualquier organización.
Las administraciones han priorizado la mejora de la calidad del servicio público, con el
objeto de ofrecer cotas más altas de valor a la ciudadanía. El énfasis en medición de la
calidad de los servicios públicos y la satisfacción de los usuarios ha crecido de manera
muy importante en las últimas décadas (Kettl, 2005; Pollitt y Bouckaert, 2011; Van
Dooren, Bouckaert y Halligan, 2010). De hecho, los gobiernos de todo el mundo llevan a
cabo encuestas entre los ciudadanos e informan de los resultados como una medida de
la calidad de los servicios públicos a nivel local, regional, nacional e incluso internacional
(Bouckaert, van de Walle y Kampen, 2005; Miller, Miller, Miller Kobayashi y Hayden,
2008; Stipak, 1980).
En su operacionalización del constructo de calidad del servicio, Parasuranam et al. (1985,
1988, 1994) hacen uso de la investigación cualitativa y cuantitativa. Su propuesta de medida
de la calidad del servicio se basa en la comparación del desfase entre las expectativas y las
percepciones de desempeño de los consumidores. Dentro de la metodología cualitativa, se
realizó un Focus Group en Dakar orientado a determinar atributos, expectativas y
percepciones de representantes de los principales grupos de interés existentes acerca
de los servicios públicos brindados por el Gobierno de Senegal en los ámbitos de
Gobierno Abierto, Open Data, Transparencia y Participación.
Desde la década de los setenta del siglo pasado, estos tres conceptos han ganado
protagonismo a nivel internacional. El desarrollo de estrategias orientadas a mejorar los
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niveles gubernamentales de transparencia se consideran una base sólida para superar
la opacidad y facilitar el fortalecimiento de la democracia. Esta tendencia se ha
consolidado especialmente a partir de la Alianza para el Gobierno Abierto (Open
Government Partnership) constituida en 2011 a escala internacional. Ésta se ha
convertido en referente mundial a través de la cual múltiples administraciones han
manifestado su compromiso respecto a la rendición de cuentas, la apertura hacia la
ciudadanía y la mejora de la capacidad de respuesta.
En esta alianza se establecen ciertas pautas para hacer planes de acción y se producen
instrumentos de control como informes independientes sobre el progreso de la
implantación del gobierno abierto en diferentes países. También se han promovido
iniciativas de normalización del gobierno abierto, centradas en transparencia,
participación y rendición de cuentas. Los ámbitos territoriales objeto de este estudio
cuentan con diferentes grados de implantación en esta alianza; Canarias (junto al resto
del Estado Español) se sumó a esta iniciativa en 2011 y se encuentra inmersa en la
implementación del III Plan de Acción 2017-2019 de gobierno abierto, Cabo Verde se
incorporó en el año 2015 y aún está en fase de elaboración de su plan de acción,
mientras que Senegal está en la fase inicial de adhesión.
En este sentido, el objetivo general del Focus Group desarrollado en Senegal perseguía
conocer los atributos, las expectativas y las percepciones, expresadas por los principales
grupos de interés existentes, acerca del servicio brindado por el Gobierno de Senegal en los
ámbitos de Gobierno Abierto, Open Data, Transparencia y Participación, del proyecto
GobAb.
A partir de este objetivo general, se definieron los siguientes objetivos específicos:
Conocer las expectativas de los usuarios respecto a las principales dimensiones
y atributos que integran el servicio y el peso diferencial que les otorgan.
En relación con estos servicios prestados por el Gobierno de Senegal, poner el
foco de atención en la página web o el programa informático utilizado y analizar
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el grado de sencillez o dificultad percibido en la lectura de textos, descarga de la
información, presentación de un menú sencillo y realización de consultas.
Nivel de satisfacción con los servicios web y personales que ofrece el Gobierno.
Detectar los elementos del servicio donde se encuentran las principales
discrepancias entre expectativas y percepciones del usuario, profundizando en
aquellos aspectos que reciben críticas y conocer las sugerencias de los
participantes sobre cómo mejorarlo.
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2. Metodología
Desde el Gobierno de Canarias y Proyectos Simplimac-GobAb se facilitó el contacto con
Dña. Aissatou Jeanne Ndiaye, Responsable de proyectos de la Agencia de la Informática
del Estado de Senegal. Esta persona proporcionó una lista de posibles participantes
representantes del sector público.
Desde Servicios Avanzados de Opinión S.L. se subcontrató a Dña. Ndèye Awa Cisse,
asistente de dirección en la Sociedad para el Desarrollo y la Promoción de Zonas
Costeras y Turísticas de Senegal (SAPCO-SENEGAL). Esta persona elaboró una lista con
representantes de los otros perfiles requeridos y gestionó el proceso de contacto y
confirmación de los participantes. Específicamente, las personas fueron contactadas
mediante una llamada telefónica y posteriormente se les envió un correo electrónico
detallando los objetivos y el contexto del Focus Group. Además, realizó una segunda
toma de contacto como recordatorio del Focus Group a todas las personas que habían
confirmado su participación el día previo al evento. Esta persona también se encargó de
reservar una sala que reunía las características necesarias para el desarrollo de un Focus
Group.
De acuerdo con el pliego de prescripciones técnicas del contrato del estudio, el Focus
Group se realizó en el segundo semestre de 2018 en el día y hora fijados por la Dirección
General de Modernización y Calidad de los Servicios (en adelante, DGMCS).
Específicamente, el grupo de discusión se realizó el día 10 de octubre de 2018 a las 15:30
horas en el hotel “Le Ndiambour Hôtel et Résidence” (Dakar, Senegal).
Siguiendo las recomendaciones sobre la realización de grupos focales, la persona
responsable de moderar el grupo recibió a quienes participaban en la sesión. En base a
los objetivos de la investigación, se diseñó un conjunto de preguntas destinadas a
estimular el diálogo espontáneo sobre los indicadores a analizar en el presente estudio.
Al comienzo de la dinámica grupal, se proporcionó información sobre los objetivos
perseguidos y el procedimiento a seguir. La sesión fue grabada en video y audio con el
objetivo de facilitar la transcripción de las conversaciones. Atendiendo a la Normativa
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Europea de Protección de Datos (GDPR), los miembros del grupo de discusión firmaron
un consentimiento informado para la grabación de las conversaciones. Una vez realizada
la transcripción en francés (Anexo II), se procedió a su traducción al español (Anexo I).
El contenido del discurso se codificó y analizó utilizando el software ATLAS.ti. Siguiendo
las indicaciones sobre análisis cualitativos, se crearon 15 categorías para organizar
conceptualmente la información y facilitar su interpretación.
2.1. Muestra
Con el objetivo de evitar que el tamaño del grupo se viese mermado, Dña. Ndèye Awa
Cisse contactó inicialmente con 19 personas representativas de los segmentos de
usuarios internos y externos de las instituciones públicas y sus servicios. De este modo,
el grupo de discusión final estuvo formado estuvo 13 personas (4 mujeres), atendiendo
al número máximo recogido en los pliegos del presente contrato.
La composición y detalles de los integrantes del grupo se especifican a continuación:
Antony Diatta, Director de Servicios en RADDHO (Rencontre Africaine pour la
Défense des Droits de l'Homme). Fue uno de los representantes de la sociedad
civil.
Serigne Saliou Camara es miembro del Partido Socialista (PS) y representa al
sector público.
Addou Ndiaye, es alcalde en el municipio de Gaya. Participó como agente del
sector público.
Gnagne Diene Dasse, representa al sector civil por su vinculación con la ONG
Enda Lead Afrique Francophone.
Seynabou Tall Diop es la Directora General de STD, empresa dedicada a la
importación y exportación de mercancías. Ella representó al sector privado.
El Hadji Abdoulaye Seck, Coordinador de campañas y comunicaciones de
Amnesty International Sénégal, participó como miembro de la sociedad civil.
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Sory Sarr es Director de las Inversiones en el Ministerio de Turismo. Él representó
al sector público.
Ousmane Diallo es Asistente Técnico PADOE y Coordinador del proyecto SOLIDE-
Senegal en Aide et Action International Afrique. Participó como miembro de la
población civil
Gora Seck es Director General de UMS (Sector del electrodoméstico y
multimedia). Participó como representante del sector privado.
Ousmane Diallo es Asistente Técnico PADOE y Coordinador del proyecto SOLIDE-
Senegal en Aide et Action International Afrique. Participó como miembro de la
población civil.
Salimata Soumaré es Directora del Grupo de Interés Económico “Camping du lac
Rose”. Representó a la empresa privada.
Aissatou ALima Sambou, Inspectora Administrativa y Financiera en el Ministerio
de Energía, representó al sector público.
Bichete Wade pertenece a la Confederación de Sindicatos y participó como
agente de la sociedad civil.
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3. Resultados
Se analizó el discurso de las participantes con el objetivo de identificar los indicadores
relacionados con los atributos, las expectativas y las percepciones expresadas acerca del
servicio ofrecido por el Gobierno de Senegal en los ámbitos de Gobierno Abierto, Open
Data, Transparencia y Participación, del proyecto GobAb.
3.1. Expectativas y nivel de satisfacción con las gestiones administrativas
Aunque algunas de las personas mencionan plataformas digitales como “goove.sn”,
“servicepublique.sn” y “teledac”, la mayoría accede a la información gubernamental o a
los trámites administrativos a través de otros medios. En este sentido, destaca la
asistencia personal a la oficina correspondiente, el uso del correo postal o electrónico,
e, incluso, de la prensa (periódicos). Sin embargo, los participantes parecen estar de
acuerdo con no utilizar el servicio telefónico por su ineficacia para resolver cuestiones
administrativas.
Yo me desplazo a las oficinas. Los expedientes no avanzan si utilizas internet
o el teléfono. Los agentes tienden a olvidarse de tu expediente sobre todo en
el sector inmobiliario. El hecho de ir físicamente arregla muchas cosas.
Presentamos los expedientes en persona, y volvemos a recogerlos.
Los ciudadanos están obligados a desplazarse al Ayuntamiento para pedir
informaciones y sin estar ni siquiera seguros de obtenerla sobre la marcha.
Existen plataformas bastantes útiles como «goove.sn», «servicepublique.sn»
que facilitan la información. En un marco más global, podemos citar los
periódicos «Soleil» o «Quotidien» para tener una idea de lo que hace la
Administración.
Opino que los senegaleses no disponen de herramientas que les permitan
hacer trámites administrativos de servicio público o de disponer de
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informaciones en tiempo deseado. En el caso de los certificados de
nacimientos existe un procedimiento, si es que eso se puede considerar como
una herramienta.
Al igual que sucede en Cabo Verde, algunos participantes señalan que una parte de la
población no tiene acceso a Internet o conocimientos informáticos.
Se plantea la cuestión de la democratización del acceso a internet. Un
ciudadano que vive en la sabana senegalesa no puede hacer trámites
administrativos en internet. Hay personas que no saben utilizar internet y
funcionarios que tampoco dominan la informática.
Según mi punto de vista, en Senegal la informática va demasiado rápida
comparada con el Estado. No todo el mundo puede hacer uso de la
informática y esto constituye un problema.
En el caso de que se haga (la digitalización), será al 50% puesto que el acceso
a Internet es limitado a las regiones de Dakar y Thies.
Se perciben numerosos déficits que motivan el poco uso de internet para realizar las
gestiones administrativas. Por un lado, la falta de información a la ciudadanía, acerca de
los trámites que se pueden realizar digitalmente. No obstante, indican que son pocos
los trámites que pueden realizar digitalmente, ya que consideran que el gobierno está
digitalizando únicamente archivos. Esto impide encontrar información actualizada en las
Webs del Gobierno. Además, estos archivos se hacen públicos en función de una
categoría de confidencialidad, cuya clasificación puede depender del criterio arbitrario
del funcionariado.
Los ciudadanos no saben si es posible realizar las gestiones por internet o si
existe un programa que permite hacer todos los trámites por internet.
Si el gobierno quiere compartir una información lo hace por correo postal.
Para lo que son trámites administrativos se ven unos esfuerzos por parte del
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gobierno, (…) aunque sean mínimos. Los ayuntamientos están
informatizando solamente los que son los archivos.
En la actualidad hay muchos documentos administrativos cuya tramitación
vía internet es una utopía.
Mi preocupación es que a nivel administrativo existe lo que se llama el marco
legal, que hace que algún funcionario clasifique unos expedientes como
confidenciales negándose a compartirlos, mientras que los mismos
documentos están disponibles en el sitio web de su ministerio o
departamento. He vivido esta situación varias veces.
Por otro lado, detectan déficits relacionados con el personal que trabaja en las entidades
públicas. Si bien algunos participantes prefieren acudir presencialmente para realizar
trámites importantes, otros sienten que funcionariado no tiene una actitud proactiva.
Asimismo, indican que existe un elevado número de traslados entre el personal público,
lo que dificulta contactar con la persona responsable. Asimismo, señalan que son pocas
las personas con autorización para firmar y autorizar algunas gestiones. De modo que,
cuando esta persona es trasladada o le sucede algún contratiempo, la tramitación no se
puede realizar.
Los empleados estatales no son muy proactivos. Hay que encontrar el
número de teléfono correcto y efectuar numerosas llamadas telefónicas. Eso
no es muy fácil ya que además de los frecuentes traslados, las webs no están
actualizadas, la dirección no es correcta o el director o el número de teléfono
han cambiado. Es bastante complicado.
Los actos se imprimen, pero existe un problema de firma que ralentiza el
proceso ya que la persona encargada de firmar a veces ha sido trasladada.
En general, para que no haya problemas, en los actos no pueden firmar dos
personas. En los registros civiles, por ejemplo, solamente una persona está
autorizada a firmar; en su ausencia, el Alcalde puede firmar en su lugar. Esto
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supone un problema ya que todo el mundo no tiene la libertad de firmar y
los actos quedan bloqueados.
De acuerdo a las opiniones recogidas hasta el momento, no sorprende que las personas
se sientan insatisfechas con el Servicio Administrativo y la atención recibida.
Tras realizar una gestión administrativa, sobre una valoración de 10,
evaluaría con un 2. (…) Tanto en el trámite como en el procedimiento del
mismo, no hay ni respeto, ni el trato que se debería tener. En Senegal, en el
sector público, falla la cultura del servicio público mientras que en el sector
privado uno es bien recibido ya que el empleado es consciente que su sueldo
depende del servicio ofrecido. No estoy satisfecho.
Tenemos mucha dificultad en acceder a un cierto número de informaciones
que necesitamos. (…) Por lo tanto, no estamos satisfechos con los
organismos estatales.
Atendiendo a las razones que generan bajos niveles de satisfacción con los Servicios del
Gobierno, se formularon propuestas de mejora basadas en dos bloques. El primero es la
digitalización de los trámites y formación de TIC’s a la población senegalesa. No
obstante, algunos participantes consideran que la ciudadanía tiene otras necesidades
más importantes que cubrir.
Habría que eliminar los tramites en persona y digitalizarlos.
Habrá que resolver unos requisitos previos como el acceso a la electricidad,
su refuerzo, hacer campañas para sensibilizar al pueblo y enseñarle a
manejar internet e informatizar los trámites administrativos.
Estoy de acuerdo con lo de informatizar todo, pero es una utopía ya que
tenemos un alto índice de analfabetismo.
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En conjunto con los Ayuntamientos, hay que crear un sistema de pago por
“wari” o por “orange money” (sistemas para transferir dinero). En relación a
los sellos fiscales, el Alcalde puede digitalizar su firma.
El segundo bloque de mejoras está relacionado con la atención recibida por parte del
funcionariado. Sin embargo, los comentarios están más enfocados a aquellos aspectos
que disminuyen su satisfacción, que en propuestas concretas de mejora.
Para los trámites que se hacen en persona, necesitamos un trato educado y
amable. Saber bien recibir el ciudadano; poner personas competentes. (…)
Con estos hechos, antes de hablar de informatizar, los funcionarios deberían
aprender la palabra “trabajo”. Es la cultura del trabajo lo que hace falta aquí
en Senegal.
Las personas no acuden a los servicios sanitarios debido a la mala atención
que reciben. Si no tienes contactos directos, mejor no ir.
Tomamos el ejemplo de un enfermo; el solo trato en sí, le pude curar. El trato
hacia los enfermos en los hospitales es lamentable.
3.2. Quejas y Reclamaciones
Aunque algunos de los participantes han realizado quejas y sugerencias al Gobierno, la
percepción general es que la población senegalesa no utiliza esta vía de reclamaciones
por la falta de información sobre este tipo de servicios por parte de las entidades
públicas.
Es trabajo de la Oficina de Mediación. (...) Este organismo gestiona mejor las
reclamaciones que la misma Administracion, pero no es conocido entre los
senegaleses.
El senegalés desconoce que tiene derecho a reclamar.
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Una vez fui consultado por la Agencia Reguladora de los Mercados Públicos
(ARMP) con respecto a un litigio ocho meses después de la adjudicación del
servicio. (...) He descubierto así la existencia de esta institución.
Se necesita que el ciudadano sepa de la existencia de estos organismos. Es la
información lo que no llega.
3.3. Transparencia, Open Data y Gobierno Abierto
El Gobierno de Senegal participa, junto con Canarias y Cabo Verde, en un proyecto de la
Unión Europea que busca avanzar en la adopción de políticas de transparencia en las
administraciones públicas y de participación ciudadana. En particular, la Estrategia
Marco de Gobierno Abierto se apoya en seis ejes de actuación, siendo uno de ellos el
Gobierno Abierto. Este eje pretende mejorar e incrementar los niveles de transparencia
y acceso a la información pública.
En base a estos objetivos, se preguntó en qué medida consideran importante que los
gobiernos publiquen abiertamente la información sobre sus presupuestos, planes,
programas, procesos de contratación, contabilidad, reglamentos y otros informes
anuales de actividad. Pese a que parece que se centran más en las cuestiones
económicas, en general, los participantes se muestran a favor de hacer pública todo tipo
de información gubernamental.
Si queremos ir hacia el camino de la eficiencia todo debe estar publicado
abiertamente. Lo mismo vale para las convocatorias sobre competencias.
(...) El estado ya está en ello, ya existe la ley sobre la transparencia en la
gestión de los asuntos públicos que exige al estado de publicar el
presupuesto. A nivel de entidades locales, en calidad de ciudadano de la
región de Gaya, en el sito www.marché.publics.sn, están todos los mercados
que tendrán lugar en el 2018. Es la norma de la comunidad local que ha
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hecho obligatorio este procedimento. (...) Si además se ha deliberado y el
presupuesto ha sido votado, se tiene que publicar. Como ciudadano puedo
ejercer un control, existe por lo tanto una transparencia.
Actualmente existe una voluntad política. De hecho, todos los alcaldes han
aceptado de hacer una lectura pública de las cuentas de su gestión. Lo hacen
en virtud de la transparencia puesto que no están obligados a hacerlo.
Todas las iniciativas de las que se ha hablado hacen referencia al
presupuesto. Hay otras informaciones que el ciudadano no necesita y que no
están regladas por el código de la trasparencia. Mucha gente se esta
movilizando para que haya acceso a la información y que se corrijan muchos
temas y sobre todo el comportamiento de algunos empleados públicos. (...)
Algunas informaciones no circulan porque el funcionario teme ser perseguido
si las difunde o las comparte. (...) El problema en sí, no es el acceso a la
información, es la reacción de los agentes.
Aunque el Gobierno de Senegal publique abiertamente su información, las personas
participantes están de acuerdo en la dificultad que entraña entenderla, indicando que
es un criterio que va en contra de la transparencia. Asimismo, se menciona una
organización que está trabajando para hacer más comprensible este tipo de
información. Este sentimiento es compartico con el grupo de discusión realizado en
Cabo Verde.
A mi parecer la información no es comprensible. El presupuesto por ejemplo
es demasiado técnico para un simple ciudadano. Los subsidios, las
prestaciones por ejemplo deberían de simplificarse.
Cuando el gobierno está preparado para divulgar una información, esta
última es entonces clara y transparente. Hay una terminología que no todo
el mundo entiende. Cuando se trata de dar unas cifras, esta información no
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será accesible a quien no sabe leer. A título de ejemplo, el comunicado del
consejo de ministros es claro.
Hay que mencionar unas iniciativas como las ONG 3D que intenta hacer más
comprensible el presupuesto a los ciudadanos.
La mayoría de los participantes afirma interesarse activamente por las actividades que
realiza el Gobierno. La manera más común de mantenerse informado son los medios de
comunicación, ya sea a través de los telediarios o de la prensa escrita. No obstante, se
nombran otros medios, como la Oficina Gubernamental de Información (BIG) o la
asistencia a seminarios y talleres donde participan dirigentes políticos.
Nos informamos a través de la televisión como dijo la Sra. Soumaré y también
a través del periódico, (...) que es otra fuente de información. Hay otros
soportes que también utilizamos como la Oficina Gubernamental de
Información (BIG).
Participamos también en seminarios, talleres o sitios web del gobierno,
donde las informaciones, tras pasar por el consejo de ministros, se hacen
públicas.
3.4. Participación activa en actividades políticas
Como se ha mencionado anteriormente, el Gobierno Abierto es uno de los ejes de
actuación de la Estrategia Marco de Gobierno Abierto que, entre otros aspectos, busca
fortalecer la integridad de los servicios públicos y los espacios de participación y
colaboración ciudadana en los asuntos públicos. En este sentido, se indagó sobre el
interés y el nivel de participación en actividades políticas y gubernamentales.
En general, los participantes tienden a manifestar una baja satisfacción con los
representantes políticos de Senegal, mostrando un especial descontento con algunos
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aspectos como, por ejemplo, con el desarrollo y planificación de las políticas públicas o
con el sistema electoral.
No nos sentimos representados políticamente puesto que las políticas
gubernamentales no reflejan nuestras necesidades y no nos prestan
atención.
Los ciudadanos no están satisfechos con los métodos electorales, sobre todo,
por lo que a las elecciones locales se refieren. Porque son los consejeros los
que eligen los alcaldes puesto que a menudo la población no vota. Esta es la
razón por la cual el índice de votos no es satisfactorio.
Yo no estoy satisfecho excepto en épocas de propaganda política. Por lo que
se refiere al interés general, creo que el gobierno no utiliza los medios
necesarios. Pongo como ejemplo el proyecto del Tren Express Regional (TER),
o el estadio “Arène Nacional”: ¿No creéis que el énfasis podría haber sido
puesto sobre otros temas? Detrás hay un trasfondo político; hacen
propaganda para que todo el mundo esté informado.
Asimismo, varias de las personas participantes ponen el foco de atención en el rol
activo que debe tomar la ciudadanía.
En las comunidades locales, si no consigues resultados, sea cual sea tu
competencia, te retiran del cargo ya que existe una actitud participativa del
ciudadano. Actualmente existen unas ONG que crean asociaciones con la
finalidad de sensibilizar los ciudadanos
La realidad de la gestión pública no lo hace; se necesita un dialogo franco
entre gobierno y el pueblo. Hay quien piensa que es el gobierno quien hace
todo, mientras que es justamente lo contrario: le toca al ciudadano hacer
que el gobierno lo escuche.
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En cuanto a los mecanismos útiles para fomentar y crear una real participación
ciudadana, durante el debate se crea una diferenciación entre las acciones a nivel
nacional frente a las que se pueden desarrollar a nivel de la comunidad o del barrio.
Además, en ambos niveles, las respuestas pueden dividirse en aquellas que ponen el
foco del papel activo en la ciudadanía o en las figuras políticas.
Los ayuntamientos tienen su ámbito de competencia; hay cuestiones de
soberanía que competen exclusivamente al Estado.
Son las comunidades las que disponen de instrumentos para hacerse cargo
de dichas preocupaciones. Con el sistema de participación, son los políticos
que visitan barrios y pueblos para encontrarse con los ciudadanos y escuchar
sus preocupaciones. No es el gobierno quien dispone de tal instrumento.
Pienso que el Estado es virtual mientras que son las comunidades las que
hacen Senegal. En todo municipio el consejo de vecinos puede reconducir la
información hacia el estado central.
Cuando se habla de proyectos como el tren Express regional (TER) o el Estadio
Arena cuando el Senegal acaba de ser seleccionado para los juegos olímpicos
de la juventud en 2022 y el gobierno habla de este programa y se llega a
considerar como una propaganda política, en mi opinión eso suscita un
problema referencial. (…) La política es una carrera y una caza de votos de
manera gregaria, por no hablar de la campaña electoral. Vivimos en el país
del sensacionalismo, donde se hace campaña electoral 365 días sobre 365.
Aunque algunas personas del grupo consideran que el Gobierno cuenta con los
mecanismos adecuados de participación ciudadana y desarrolla actividades en las
que la población puede ofrecer su opinión, el resto del grupo menciona elementos
que, si se cambiasen, podrían llevar a una mejora.
El Estado dispone de mecanismos adecuados y de una estrategia nacional de
desarrollo de todas las comunidades. Cada ministerio dispone de una política
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sectorial sobre la cual se basa el Estado para actuar. Existen unas
orientaciones estratégicas y que traen beneficio a las comunidades.
Cuando el Estado quiere elaborar un proyecto, antes de su ejecución,
organiza unos Comités Regionales de Desarrollo (CRD) o unas audiciones
públicas con los ciudadanos para intercambiar opiniones sobre el contenido
del proyecto. Así que antes de la ejecución, la población participa.
Estoy satisfecho con la información del gobierno en el marco de las
instituciones sociales. De hecho, una buena gestión pública se compone de 3
elementos: buen gobierno político, económico y social. Con respecto a este
último punto, el Estado comparte mucha información haciendo que estemos
satisfechos sobre este punto.
Específicamente, se demanda una mayor comunicación entre la ciudadanía y la
clase política, así como una mejora real en la organización. También se solicita la
democratización de algunas instituciones.
La comunicación de influencia e inteligencia territorial son indispensables a
la hora de compartir la información entre el Estado y las comunidades.
En el ámbito de las comunidades locales, la Administración se erige sobre la
participación colectiva. (…) Pero tras 4 años, aún no hay un decreto de
aplicación. (…) Para hacerlo bien, el enfoque participativo deberá ser
circunscrito. La gestión pública se deberá mejorar tanto como la labor
participativa. Se necesita organización, salvaguardas para poder incluir
reglas claras, (…) porque de lo contrario habrá confusión.
Se necesitan intercambios de opiniones o elecciones donde no haya un
mandato de duración indeterminada. (…) Los grandes problemas pertenecen
a las instituciones “mamuts”, antiguas y potentes como la Dirección General
de Impuestos y (DGID) y la Dirección General de Aduanas que representan
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regímenes financieros y que han anquilosado el país. Existen problemas de
fondo. En una democracia no debería de haber una categoría de intocables.
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4. Conclusiones
La metodología cualitativa permite obtener una visión profunda de una temática
concreta. En este sentido, el objetivo general del Focus Group desarrollado en Senegal
perseguía identificar y examinar los atributos, las expectativas y las percepciones del
servicio brindado por el Gobierno de Senegal en los ámbitos de Gobierno Abierto, Open
Data, Transparencia y Participación, del proyecto GobAb. Para ello, se analizó el discurso
de las personas participantes atendiendo a cuatro grandes bloques incluidos en la
Estrategia Marco de Gobierno Abierto.
Aunque el grupo de discusión tuvo un amplio número de componentes, el debate fue
ligeramente menos participativo que en grupos como el de Cabo Verde o Canarias. No
obstante, el debate fue enriquecedor y los resultados obtenidos proporcionan
información relevante que permiten identificar y desarrollar aspectos susceptibles de
mejora.
De acuerdo con el análisis cualitativo, las acciones a ejecutar pueden englobarse en tres
grandes bloques: Información y digitalización, personal interno y participación en
actividades políticas.
Con la Transformación Digital se pretende incrementar la accesibilidad y usabilidad de
los servicios públicos digitales, lo que está asociado a una mayor productividad y
eficiencia en el funcionamiento de la Administración. A pesar de los esfuerzos del
Gobierno de Senegal por adaptarse a las nuevas tecnologías, los participantes perciben
que solo se están actualizando archivos, pero que no sucede lo mismo con las gestiones
administrativas. Esta puede ser el principal motivo que lleva a los participantes a no
acudir a la Web del Gobierno en busca de información, sino a la prensa o a las oficinas.
Además, indican que se desconocen muchos de los servicios porque el Gobierno no
informa a la población de su existencia. Por lo tanto, promocionar y publicitar los
servicios que se ofrecen para realizar gestiones y obtener información pública parace un
paso necesario en el proceso de la transformación digital. Asimismo, se solicita que la
información que se publique sea sencilla y asequible. Sin embargo, consideran
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fundamental que el acceso a Internet sea posible para toda la ciudadanía. Para alcanzar
este objetivo, entre las posibles acciones a desarrollar, se podrían diseñar talleres
formativos sobre las nuevas tecnologías y los servicios telemáticos dirigidos a distintos
grupos poblacionales (especialmente en las regiones más periféricas). No obstante,
señalan que la población tiene unas necesidades previas que cubrir, especialmente en
aquellos núcleos más alejados de la capital.
Al igual que sucedía en Cabo Verde, los resultados indican que se deberían tomar
medidas para la capacitación del personal de la Administración, dado la atención
recibida por parte de los empleados públicos es valorada negativamente. En particular,
sienten insatisfacción con el trato directo recibido del trabajador, así como con el tiempo
en la gestión de los trámites. Esta tardanza en las gestiones administrativas parece estar
relacionada con el elevado número de traslados del personal laboral y también con el
hecho de que solo haya una persona autorizada para realizar un trámite en particular,
sin que nada pueda hacerse cargo de su tarea. La preparación del personal de la
Administración está ampliamente apoyada por investigaciones previas que señalan que
las experiencias favorables del servicio son cruciales para el éxito de las organizaciones,
mientras que un mal sistema de atención de peticiones, quejas y sugerencias daña
fuertemente la imagen de la entidad. En este sentido, sería interesante desarrollar
distintas estrategias de intervención para mejorar la atención a la ciudadanía. Por un
lado, agilizar los trámites administrativos autorizando a distintas personas realizar la
gestión, a la vez que se disminuye el número de traslados del personal de un servicio a
otro. Asimismo, se pueden colocar sistemas digitales de valoración a la salida de los
servicios, así como realizar encuestas telefónicas que permitan conocer el grado de
satisfacción de los usuarios. Por otro lado, al igual que se propuso en Cabo Verde, se
podría diseñar un procedimiento para distinciones por méritos basado en el
reconocimiento social y laboral de los empleados públicos.
La participación ciudadana hace referencia al conjunto de mecanismos e iniciativas para
que la población acceda a las decisiones gubernamentales sin necesidad de formar parte
de la Administración Pública o de un partido político. Este tipo de mecanismos permiten
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una comunicación fluida entre la ciudadanía y las estructuras del gobierno, a través de
la expresión, deliberación y creación de espacios de organización y de decisión en temas
que son de su interés. Con el objetivo de fortalecer los espacios de participación y
colaboración ciudadana en los asuntos públicos se propuso una doble línea de trabajo.
Específicamente, los participantes demandan que los representantes políticos trabajen
en las necesidades reales de la población senegalesa, en lugar de hacer campaña
electoral con eventos de grandes magnitudes, como la inauguración del tren de alta
velocidad. No obstante, también consideran que la ciudadanía debería involucrarse más
activamente, a través de las plataformas existentes en los barrios y comunidades. En
este sentido, perciben que estas asociaciones locales son más efectivas para acceder a
la actividad política estatal. De acuerdo con estos resultados, parece necesaria una
comunicación bidireccional entre los representantes políticos y la ciudadanía. Asimismo,
enseñar las consecuencias positivas de adoptar un rol activo en la toma de decisiones
del país, mediante la participación en este tipo de actividades, podría ser una medida
importante a desarrollar.
Aunque el presente estudio no está libre de limitaciones, el presente análisis cualitativo
identifica indicadores concretos susceptibles de mejora, permitiendo diseñar acciones
adaptadas y eficaces a la realidad de Senegal.
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5. Anexo
ANEXO I. TRANSCRIPCIÓN DEL GRUPO DE DISCUSIÓN
Moderadora: - ¿Cuándo tenéis que acceder à una información del gobierno o
necesitáis hacer unos trámites de la Administración Publica, como lo soléis hacer
habitualmente?, ¿En persona o utilizáis medios telemáticos? Justificad la respuesta.
Sra. Diop: Por lo que a nuestro sector se refiere (sector privado), accedemos a
las informaciones con más frecuencia vía internet, redes sociales, periódicos y también
por la Camera de Comercio que facilita información sobre convocatorias y concursos.
Sr. Abdoulaye Seck: Como foro civil, cuando recibimos las informaciones del
gobierno en persona, las registramos y archivamos a según la materia.
Cuando necesitamos acceder a algún tipo de información, consultamos la página
web de la entidad en cuestión, sea gobierno o ministerio. En el caso que dicha
información no esté disponible, enviamos un correo a la correspondiente entidad.
Suelen ser informaciones genéricas por lo que redactamos un correo o nos desplazamos.
Sr. Diatta: En el 99% de los casos por correo postal o por internet, ya que por
teléfono no es fácil debido a los frecuentes traslados del personal. Además, si se logra
dar con la persona, puede ocurrir que la misma no esté al corriente de la información
necesitada. Esta es la razón por la cual internet es nuestra principal herramienta de
acceso a las informaciones del gobierno. No obstante, en la web puede ocurrir que las
informaciones no estén actualizadas pero la fuente que ha subido la información en el
sitio web nos podrá informar.
Por lo que a mails se refiere, los empleados estatales no son muy proactivos. Hay
que encontrar el número de teléfono correcto y efectuar numerosas llamadas
telefónicas. Eso no es muy fácil ya que además de los frecuentes traslados, las webs no
están actualizadas, la dirección no es correcta o el director o el número de teléfono han
cambiado. Es bastante complicado.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Sra. Soumaré: Yo me desplazo a las oficinas. Los expedientes no avanzan si
utilizas internet o el teléfono. Los agentes tienden a olvidarse de tu expediente sobre
todo en el sector inmobiliario. El hecho de ir físicamente arregla muchas cosas.
Presentamos los expedientes en persona, y volvemos a recogerlos. Utilizamos
raramente internet si no es para conectarnos con el exterior.
Sr. Camara: Hasta la fecha, un estudiante que quiere un certificado de
nacimiento tiene que desplazarse hasta la región de Kédougou. El proceso no está aún
informatizado. Hay mucha preocupación por lo que a los documentos emitidos por los
Municipios se refiere. Los ciudadanos están obligados a desplazarse al Ayuntamiento
para pedir informaciones y sin estar ni siquiera seguros de obtenerla sobre la marcha.
Sr. Alcalde: Si tomamos como ejemplo los sellos, estos no son numerados, ya
que se nos plantea entonces la cuestión de las huellas legales y el sello del Registro Civil.
Tenemos que encontrar una solución para todo esto.
Cuando se dice que, al intentar recopilar información por teléfono, ocurre que
no se da con la persona correcta: ¿siempre as así? En el 100% de los casos?
Siendo Alcalde de una comunidad rural, asumo plenamente la responsabilidad
en mi circunscripción. Efectivamente en algún municipio ocurre que se solicite un
trámite y se os pida de volver por la tarde.
Se trata de una cultura administrativa y de procedimientos que no considero
sean normales, pero necesitaríamos entonces unos recursos adicionales con una
intención de transparencia y eficiencia.
Vale tanto para los municipios como para la comisaría de policía o para la
Administración en general.
Me ha ocurrido de ir a una comisaría y se me ha indicado de volver al día
siguiente por haber ido después de las 11 horas y así no he podido presentar la
documentación. ¿No se necesitaría más disciplina y organización? ¿Hay un sistema de
planificación?
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Sr. Diallo: Con respecto a las informaciones provenientes del gobierno, siendo el
mismo una organización en defensa de los derechos humanos, solemos hacer a menudo
una clasificación de las informaciones. Hay información que llamamos blanca, otra gris
y la información negra.
Para la información blanca, ya que trabajamos para la defensa de los derechos
humanos, nos remitimos a la prensa.
La información gris se comparte con tesis, memorias y revistas. El Puerto
Autónomo de Dakar comparte información gris con nosotros, bajo la forma de revista
mensual, así como la Administración Penitenciaria lo hace anualmente.
Las agencias estatales como la Comisión Nacional Electoral Autónoma (CENA), el
Tribunal de Cuentas y el Consejo Nacional contra el Fraude y la Corrupción (OFNAC) (I
Servicio del estado del Senegal) nos proporcionan también sus informes.
La información negra es estratégica ya que existe, pero necesita una autorización
escrita, en persona o un correo. Además, en calidad de mi función de cargar la
información estratégica, tengo un acceso a la información llamado “sistema
informativo” o de “vigilancia estratégica”.
Sr. Gora Seck: Opino que los senegaleses no disponen de herramientas que les
permitan hacer trámites administrativos de servicio público o de disponer de
informaciones en tiempo deseado. En el caso de los certificados de nacimientos existe
un procedimiento, si es que eso se puede considerar como una herramienta.
En el siglo XXI, creo que cuando se habla de herramientas en este contexto, nos
referimos a la tecnología. Se tratará entonces de centralizar las informaciones y de
permitir a los ciudadanos de disponer de ellas en tiempo deseado para no tener retraso
con el resto del mundo.
Sr. Abdoulaye Seck: Hablando de herramientas, existen plataformas bastantes
útiles como «goove.sn», «servicepublique.sn» que facilitan la información. En un marco
más global, podemos citar los periódicos «Soleil» o «Quotidien» para tener una idea de
lo que hace la Administración.
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Hablando de instituciones, está el Informe del Consejo de Ministros que también
es una herramienta de información.
Mi preocupación es que a nivel administrativo existe lo que se llama el marco
legal, que hace que algún funcionario clasifique unos expedientes como confidenciales
negándose a compartirlos, mientras que los mismos documentos están disponibles en
el sitio web de su ministerio o departamento. He vivido esta situación varias veces.
Claramente el marco legal es bueno y sirve para clasificar los niveles de acceso,
pero es necesario no perder la perspectiva de compartir ya que la información es para
el ciudadano.
Sra. Diene: Como ONG, nuestra tendencia es la gestión de la información vía
internet (redes sociales) y el sitio web «services.goov.sn». Trabajamos con muchos
ministerios, como el de las minas y de geología que nos informan en persona o vía mail
sobre las nuevas leyes que nos afectan.
En micro escala, si quiero informarme para hacer un trámite administrativo, me
informo a través de «servicepublic.gouv.sn». A la hora de iniciar el trámite, la lentitud
administrativa ocasiona pérdidas de tiempo. Hay que esforzarse en este sentido.
Sra. Thiam: A menudo no es fácil encontrar la información, aunque ésta
evidentemente existe. Si es de un ministerio a otro, el trámite es más fácil ya que los
funcionarios se conocen. A veces se intercambian informes por correo tradicional o
electrónico.
En el fondo, la discusión siempre es con respecto a los actos administrativos. Hay
muchos ayuntamientos que están informatizando los trámites; los actos se imprimen,
pero existe un problema de firma que ralentiza el proceso ya que la persona encargada
de firmar a veces ha sido trasladada.
En general para que no haya problemas, en los actos no pueden firmar dos
personas. En los registros civiles, por ejemplo, solamente una persona está autorizada a
firmar; en su ausencia, el Alcalde puede firmar en su lugar. Esto supone un problema ya
que todo el mundo no tiene la libertad de firmar y los actos quedan bloqueados. La
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misma situación ocurre con la Policía. Es una limitación que hay que aprender a manejar
a medida que la tecnología avance.
Sr. Diatta: Si el gobierno quiere compartir una información lo hace por correo
postal. Para lo que son trámites administrativos se ven unos esfuerzos por parte del
gobierno como en el sistema “teledac” y en los pagos de los impuestos. Aunque sean
mínimos. Los ayuntamientos están informatizando solamente los que son los archivos;
la misma pérdida de tiempo se nota en los trámites. Una vez recuerdo haber empezado
un trámite: el primer día lo han registrado y me han pedido de volver al día siguiente,
cosa que significa que la informatización no es efectiva. Al día siguiente, al volver, los
funcionarios imprimieron el documento solicitado.
Sea cual sea la agencia, sean impuestos, ayuntamientos, policía, palacio de
justicia… el procesamiento de las solicitudes sufre una lentitud administrativa.
Para facilitar el procesamiento de un documento administrativo, los funcionarios
encuentran la manera de crear un circuito paralelo.
Sra. Soumaré: En el caso de los trámites para obtener la autorización a construir,
se puede cumplimentar el formulario vía internet, pero lo que tarda es la respuesta. Es
mejor entonces hacer los trámites en persona y encontrarse directamente con el
Director de Urbanismo o el ente local.
Se plantea de nuevo la cuestión de la firma, mismo caso con el registro civil. En
la actualidad hay muchos documentos administrativos cuya tramitación vía internet es
una utopía. Hay que desplazarse ya que un documento sin firma no tiene validez,
además que no se entrega sobre la marcha.
Os pongo un ejemplo: cuando solicitas un documento a Nantes, cumplimentas
los datos personales y te reenvían el documento firmado vía internet o por correo
postal. Esto no resulta tan fácil en Senegal. La espera es demasiado larga.
A veces te desplazas, como en el caso de las autorizaciones para construir o
envías todos los documentos escaneados y una vez allí el documento no se encuentra.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Creo que aquí está el problema. Se necesita un plazo de respuesta en internet
con el fin de que, si no se recibe la información, se te indique si tienes que desplazarte
o si tienes que proporcionar información adicional.
Resumiendo: ¡Si no te desplazas, es como hablar solo!
Sr. Camara: Volviendo al ejemplo del trámite a Nantes, para conseguir el
documento, el plazo de respuesta es de unos quince días. Según mi punto de vista, en
Senegal la informática va demasiado rápida comparada con el Estado. No todo el mundo
puede hacer uso de la informática y esto constituye un problema.
El gobierno está por la labor de informatizar, pero como alguien dijo antes se
están informatizando solamente los archivos. Hubo un proyecto de registro civil del
estado, financiado por la Unión Europea, que nunca vio la luz del día. Se paralizó por
intereses personales.
Moderadora: ¿Habéis quedado satisfechos tras realizar una gestión
administrativa? Justificad la respuesta en caso de ser negativa.
Sr. Diatta: Tras realizar una gestión administrativa, sobre una valoración de 10,
evaluaría con un 2, tras haber recibido el documento. Tanto en el trámite como en el
procedimiento del mismo, no hay ni respeto, ni el trato que se debería tener. En Senegal,
en el sector publico falla la cultura del servicio público mientras que en el sector privado
uno es bien recibido ya que el empleado es consciente que su sueldo depende del
servicio ofrecido. No estoy satisfecho.
Sra. Soumaré: He estado pidiendo durante 4 años una autorización para
construir. Os puedo enseñar los correos que redacté. Un día se me informó que mi
solicitud estaba fuera de plazo y que tenía que presentar otra. Me negué. Ahora se me
informa que el servicio se mejorará con el “Api X” (II sociedad que ejecuta las grandes
obras estatales). Eso espero, ya que he ido arriba y abajo durante 4 años. Tengo toda la
documentación, es engorroso.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
No sé lo que los servicios públicos harán con la herramienta informática. Espero
cambie las cosas, aunque no me lo creo. El único servicio estatal con el cual estoy
satisfecha es con el del Ministerio de Turismo.
Sr. Ndao: Tenemos mucha dificultad en acceder a un cierto número de
informaciones que necesitamos, como los contratos sobre proyectos como el petróleo
o el gas, por ejemplo. Tenemos acceso solamente a presupuestos y planificación. Por lo
tanto, no estamos satisfechos con los organismos estatales.
Sra. Thiam: Los contratos y los convenios son confidenciales por lo que no
pueden ser publicados antes de la ejecución del proyecto. La Iniciativa para la
Transparencia de las Industrias Extractivas (ITIE) es un instrumento que permite el
acceso a este tipo de informaciones.
Los contratos deben de estar firmados antes de su publicación; antes de la firma
no pueden ser divulgados. Existe un profundo debate en curso sobre la competencia de
las entidades.
Moderadora: En el caso de haber realizado un trámite administrativo en persona,
¿sabíais que era posible realizarlo por internet?
Sr. Gora Seck: Al respecto me gustaría interpelar al Sr. Alcalde ya que los
ciudadanos no saben si es posible realizar las gestiones por internet o si existe un
programa que permite hacer todos los trámites por internet. Hay una preocupación en
este sentido.
Sr. Diallo: Se plantea la cuestión de la democratización del acceso a internet. Un
ciudadano que vive en la sabana senegalesa no puede hacer trámites administrativos en
internet. Hay personas que no saben utilizar internet y funcionarios que tampoco
dominan la informática.
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Moderadora: ¿Cuántas veces habéis utilizado servicios y canales de información
como el teléfono, sitios web, buzón de sugerencias etc.)?
General: Lo utilizamos de forma regular.
Moderadora: ¿En qué medida los trámites administrativos realizados os han
resultado fáciles o difíciles? Justifica la respuesta.
Sr. Gora Seck: Actualmente los senegaleses necesitan obtener los documentos
administrativos en un plazo de tiempo más corto. Un ejemplo: Un ciudadano que vive
en Dakar, pero ha nacido en Saint-Louis, el certificado de estado civil puede tardar hasta
15 días, sobre todo si no dispone de medios económicos para poder desplazarse. El
certificado se podría haber impreso en la región de Dakar y firmado por un Alcalde
delegado. Es necesaria una mejor organización de la Administración para facilitar y
adaptar los servicios a los senegaleses.
Sr. Alcalde: Un alcalde no puede firmar un certificado de estado civil fuera de su
circunscripción. Al no ser un alcalde residente he nombrado un titular y un suplente en
los que he que delegado mi firma. Quien pide un documento al Ayuntamiento por la
mañana, lo recibe por la tarde. Hay que esforzarse más pero no hay que ser negativos y
alejarse de la realidad.
En todas las Comisarias de Senegal al pedir la legalización de un documento se
nos indica de volver por la tarde, sin intermediarios. Creo que querer estereotipar una
situación es catastrófico. En lo que a los permisos de construcción se refiere no me
pronuncio puesto que no tengo experiencia en la materia.
Moderadora: ¿Habéis presentado alguna vez una reclamación o una denuncia
por un servicio de interés público?, ¿Por qué razón?, ¿Habéis ganado?
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Sra. Soumaré: Es trabajo de la Oficina de Mediación. Hice una petición al que era
entonces el Director, el Sr. Sadakhta. El nuevo Director es el Sr. AB Cissè. Este organismo
gestiona mejor las reclamaciones que la misma Administración, pero no es conocido
entre los senegaleses.
Sra. Gora Seck: No sabía que la Oficina de Mediación tratase estos tipos de
reclamaciones.
Sra. Diop: La información no circula bien.
Sr. Alcalde: La Oficina de Mediación no es la única estructura; se puede recurrir
al tribunal administrativo por exceso de poder por parte de un alcalde. Las ONG conocen
mejor estos tipos de trámites y solicitan a menudo financiaciones para hacer de enlace.
Están los tribunales de justicia que ejercen como garantes del interés del ciudadano.
Además de la Oficina de Mediación, se puede presentar un recurso jerárquico. Si
por ejemplo tenéis un problema con un Ministro, podéis recurrir jerárquicamente. Otro
ejemplo: al querer quitar la licencia a un ciudadano del sector minero, este nos informó
que haría un recurso al Presidente de la República, antes de contratar un abogado.
En resumen: hay diferentes niveles; la Oficina de Mediación es uno de ellos. Es
cuestión de procedimientos y plazos, por lo que en primer lugar hay que informarse.
Sr. Seck: ¿Esta estructura existe?
Sr. Alcalde: Justicia puede ser un instrumento para restablecer esta equidad. El
senegalés desconoce que tiene derecho a reclamar mientras que según mi opinión en
toda república el último baluarte sobre cuestiones de equidad es el tribunal de Justicia.
La Oficina de Mediación es un eslabón intermedio. Hay un refrán que dice: “Es
mejor un mal acuerdo que un buen juicio”. Hemos demonizado tanto a la Justicia y sus
desmembramientos cuales policía y ejército que, aunque alguien quisiera legalizar algo,
evitaría acudir a policía y comisaria.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Volviendo a la ortodoxia, hasta para una disputa con el Presidente de La
República, el Primer Ministro u otro ministro se puede reclamar. Sin embargo y de
antemano es necesario informarme sobre los procedimientos y plazos.
Os pongo un ejemplo: Una vez fui consultado por la Agencia Reguladora de los
Mercados Públicos (ARMP) con respecto a un litigio ocho meses después de la
adjudicación del servicio, en virtud del principio de la continuidad de la solución de la
controversia. He descubierto así la existencia de esta institución.
El sector privado no ataca nunca ya que quiere obtener mercado. Además,
estamos en un sistema en el cual cada uno arregla su problema, pero no arregla el
problema en general.
Sra. Thiam: Hay que escribir a la jerarquía (ministerio o agencia) pero el
senegalés no suele escribir. Cada estructura tiene una jerarquía que gestiona las
reclamaciones. Hay que presentar dicha reclamación.
A nivel de ministerios existen comisiones reguladoras que tramitan las
controversias. Por ejemplo, la Sociedad Nacional de la Electricidad dispone de una
Comisión Reguladora del Sector Energético (CRSE) encargada de resolver litigios. Si la
reclamación va dirigida a dicha Comisión, el expediente será retomado.
Se necesita que el ciudadano sepa de la existencia de estos organismos. Es la
información lo que no llega.
Moderadora: ¿Qué habría que mejorar tanto en los tramites en persona como en
los virtuales (¿sitios webs, teléfono, buzones de reclamaciones, etc.)?
Sr. Diatta: Habría que eliminar los tramites en persona y digitalizarlos. Existen
estructuras que ya están trabajando en esta dirección. Un ejemplo es Gainde 2000, que
se ocupa de importaciones y exportaciones y que ha creado un nuevo sistema llamado
“Gainde Integral”. Todo trámite de despacho aduanero se hace ya por internet.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Cuanto más digitalizaremos los procedimientos más evitaremos los circuitos
paralelos que retrasan su procesamiento. Efectivamente si el trámite es en persona, el
senegalés se la arreglará para retardarlo.
Es el caso por ejemplo del traspaso de vehículos: el procedimiento obliga a hacer
los trámites a través de una agencia. En el sector privado, lo mejor sería eliminar todo
lo que se hace en persona.
Sra. Diene: Somos nosotros, los habitantes de Dakar, quienes pedimos la
digitalización, aunque, en el caso de que se haga, será al 50% puesto que el acceso a
Internet es limitado a las regiones de Dakar y Thies. En zonas como Kédougou,
Oussangoulang, etc. los mismos habitantes no conocen internet. Solamente los mineros
que trabajan allí tienes acceso de vez en cuando a este instrumento. Hablando en
término de porcentaje, el 90% de la población no tiene acceso a internet. Opino que el
día que los procesos se digitalizaran, se hará al 30% o al 50% como mucho.
Habrá que resolver unos requisitos previos como el acceso a la electricidad, su
refuerzo, hacer campañas para sensibilizar al pueblo y enseñarle a manejar internet e
informatizar los trámites administrativos.
Sra. Diagne: Para los trámites que se hacen en persona, necesitamos un trato
educado y amable. Saber bien recibir el ciudadano; poner personas competentes. Eso
es lo que Senegal necesita.
A las llamadas telefónicas, o no contesta nadie o contesta alguien que nos
responde mal. Los funcionarios no se encuentran en su lugar de trabajo en los horarios
establecidos y si lo están, están con su proprio teléfono y nos responden con tono
molesto.
Con estos hechos, antes de hablar de informatizar, los funcionarios deberían
aprender la palabra “trabajo”. Es la cultura del trabajo lo que hace falta aquí en Senegal.
Que se diga la verdad. Que se mejore atención al público para un servicio de calidad.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Sr. Ndao: Con respecto a las gestiones en persona hay que mejorar la atención
al público y el servicio de información y multar las faltas. Con respecto a las gestiones
virtuales hay que mejorarlas puesto que ya son un hecho imprescindible.
Una de los participantes se ha preocupado en dar a conocer la informatización
del servicio público. El Estado se retrasa en este tema. Las zonas sin electricidad no
pueden acceder a internet mientras que en los grandes centros urbanos la
informatización es efectiva.
Para volver al caso de los trámites del registro civil, puedo hacer el ejemplo de
un estudiante que vive a Dakar, pero ha nacido a Ziguinchor (región al sur de la capital
senegalesa Dakar) y que deberá desplazarse de región en región para obtener un
documento administrativo para presentar a un concurso. En conjunto con los
Ayuntamientos, hay que crear un sistema de pago por “wari” o por “orange money”
(sistemas para transferir dinero).
En relación a los sellos fiscales, el Alcalde puede digitalizar su firma.
Sra. Soumaré: Estoy de acuerdo con lo de informatizar todo, pero es una utopía
ya que tenemos un alto índice de analfabetismo. El 70% de la población senegalesa no
podrá beneficiarse de los procedimientos administrativos informatizados.
Sr. Sarr: Se nos preguntó sobre la informatización. Para mejorar esta
herramienta habría que reforzarla, y con un índice de analfabetismo tan elevado, el
estado debería desplegar más recursos y que el ciudadano se pueda beneficiar de ellos.
Eso es lo que necesitamos.
Sr. Camara: Quisiera saber si en la informatización se incluye el sector de la
sanidad. A nivel infraestructuras se necesitan mejoras. La situación es tal, que las
personas no acuden a los servicios sanitarios debido a la mala atención que reciben. Si
no tienes contactos directos, mejor no ir.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Sr. Diallo: Al respecto de las gestiones virtuales se trata de una decisión política
ya que l’ADIE ni siquiera ha utilizado aun el 50% de su potencial sobre el territorio
nacional.
Sr. Sarr: Que alguien se presente y que se le entregue solamente una parte de la
documentación para que tenga que volver otro día a por la otra parte, no creo que eso
ocurra. Me pregunto en qué país estamos y si realmente existen estos casos. He estado
muchos años en la Administración y nunca he vivido casos similares y cuando he
preguntado por unos trámites en otras oficinas estatales, se me ha indicado lo que se
necesita hacer.
Hace 3 días he enviado un expediente por correo dirigido al Ministerio del
Empleo Público; sobre las 18 horas un funcionario me ha contactado informándome
sobre los documentos que me faltaban por enviar. Estoy satisfecho.
Sra. Diagne: Sr. Sarr, acaba usted de decirnos que ha enviado un expediente al
Ministerio del Empleo Público y que le han contactado porque faltaban 2 documentos.
¿Por qué faltaban documentos? Normalmente al presentar la documentación se nos da
una lista de lo que hay que presentar. ¿Cuál es la causa de esta falta de documentos?
No queremos creer que el funcionario ha dado la información incompleta. O justo la lista
ha cambiado mientras tanto o el empleado se ha olvidado.
Sr. Sarr: En mi caso concreto, los empleados del Ministerio han sido correctos.
Justamente era una información de una promotora sobre un problema a solucionar. A
continuación, he presentado los documentos que faltaban y honestamente estoy
satisfecho con el trato recibido.
Sr. Diatta: Entre nosotros, podemos reconocer que no todos los servicios
públicos proporcionan un mal servicio. No es la hecatombe general, pero si al salir de
este taller preguntáis a unos senegaleses sobre sus niveles de satisfacción sobre los
servicios públicos, veríais que sus respuestas dejarían mucho que desear.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Por lo que se refiere a las agencias del estado, como la Sociedad Nacional para la
Electricidad (SENELEC) el servicio ofrecido es de calidad. Es un claro testigo de los
esfuerzos que existen en esta dirección. Al contrario de otros servicios como la Caja de
la Seguridad Social.
Efectivamente, recibí en persona la lista de documentos que tenía que presentar,
pero cuando fui a presentarlos, el empleado ha convalidado los documentos
indicándome que faltaba un certificado. Tras haber entregado este último certificado, el
funcionario me informa que el otro documento que ya había entregado se debía haber
convalidado en otra Administración.
Actualmente vivimos este tipo de situación y no tenemos interés ninguno en
denigrar los servicios público puesto además que los empleados son familiares nuestros.
En una institución privada el trato es mejor que en el sector público. El consejo es de
mejorar trato, orientación e información.
Tomamos el ejemplo de un enfermo; el solo trato en sí, le pude curar. El trato
hacia los enfermos en los hospitales es lamentable.
Sr. Ndao: El debate pone la cuestión de la eficiencia del servicio público. Trabajo
en Dakar de lunes a viernes con lo que solamente tengo el fin de semana para poder
hacer los trámites administrativos en Richard Toll (ciudad ubicada al norte del Senegal).
Salgo el viernes para ir a Richard Toll a buscar un certificado de nacimiento o uno de
residencia. El sábado voy al Ayuntamiento para informarme sobre los documentos que
debería presentar el lunes a Dakar y una vez llegado al Registro Civil me encuentro que
la lista de los documentos que necesito no está publicada en el tablón de anuncios.
Moderadora: ¿Creéis que es importante que el gobierno publique abiertamente
su información (presupuestos, programas, contratación, contabilidad, normativa
informes etc.)? Justifica la respuesta
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Sr. Diallo: Esta pregunta me interesa ya que trabajo en cuestiones de gestión de
la información en Senegal. Es lo que se llama “open data”: Los gobiernos pueden afiliarse
para que los ciudadanos tengan acceso a la información.
Sr. Diatta: Si queremos ir hacia el camino de la eficiencia todo debe estar
publicado abiertamente. Lo mismo vale para las convocatorias sobre competencias, que
es el mejor de los tramites que se debe basar sobre la competencia y el interés de la
persona.
Sra. Diagne: Tengo la misma opinión que mis compañeros. El gobierno deberá
ir hacia la transparencia siempre y cuando sea en beneficio de los ciudadanos, que así
podrán acceder a la información siempre y cuando esta no sea confidencial.
Sr. Ndao: el estado ya está en ello; ya existe la ley sobre la transparencia en la
gestión de los asuntos públicos que exige al estado de publicar el presupuesto.
A nivel de entidades locales, en calidad de ciudadano de la región de Gaya, en el
sitio http://www.marché.publics.sn están todos los mercados que tendrán lugar en el
2018.
Es la norma de la comunidad local que ha hecho obligatorio este procedimiento.
Además, el presupuesto puede ser impreso para el ciudadano, que asume el coste. Si
además se ha deliberado y el presupuesto ha sido votado, se tiene que publicar. Como
ciudadano puedo ejercer un control, existe por lo tanto una transparencia.
Sr. Gora Seck: ¿El Sr. Alcalde hace las publicaciones?
Sr. Alcalde: Sí, cada año, en el tablón de anuncios.
Sr. Abdoulaye Seck: Todas las iniciativas de las que se ha hablado hacen
referencia al presupuesto. Hay otras informaciones que el ciudadano no necesita y que
no están regladas por el código de la trasparencia. Mucha gente se está movilizando
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
para que haya acceso a la información y que se corrijan muchos temas y sobre todo el
comportamiento de algunos empleados públicos.
Los documentos confidenciales no se publican; algunos documentos son
confidenciales y no se puede hacer nada al respecto y cuando unas personas logran
acceder a ellos por otros medios, son perseguidos. Algunas informaciones no circulan
porque el funcionario teme ser perseguido si las difunde o las comparte.
La ley sobre el acceso a la información ha sido propuesta en el 2013. El problema
en sí, no es el acceso a la información, es la reacción de los agentes.
Efectivamente unos agentes afirman que esta ley no es necesaria ya que existe
el código de transparencia del UEMOA y otros textos. El problema de acceso a la
información existe.
El contenido no es el tema del debate. Se trata que el ciudadano pueda acceder
a la información en su comunidad o a nivel de ministerios. En la actualidad hay iniciativas
a nivel local que participan activamente en este sentido, pero a nivel global no es así
puesto que algunas comunidades no están de acuerdo.
Sr. Ndao: Actualmente existe una voluntad política. De hecho, todos los alcaldes
han aceptado de hacer una lectura pública de las cuentas de su gestión. Lo hacen en
virtud de la transparencia puesto que no están obligados a hacerlo.
Sr. Abdoulaye Seck: Si el alcalde hace una buena gestión no tendrá miedo a
compartir la información.
Sra. Soumaré: Con respecto a los alcaldes, hay algunas normas por las cuales los
ayuntamientos deben publicar la información. Con respecto al gobierno, unas
informaciones deben ser publicadas, como el presupuesto, y otras no pueden serlo.
Moderadora: ¿En qué medida os interesáis por las actividades del gobierno?,
¿Las seguís (políticas de planificación, marco normativo) ?, ¿A través de qué medio os
informáis?
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Sra. Soumaré: Yo me informo a través del telediario.
Sr. Gora Seck: Todas las actividades del gobierno nos interesan. Nos interesamos
por el gobierno en relación al servicio ofrecido. No obstante, hay mucho que hacer en
varios sectores. Hay que repetir estos tipos de talleres y profundizar más.
Sr. Diallo: Nos interesan las actividades públicas que vierten sobre las cinco “E”
y que constituyen la emergencia en el país. Se trata entre otras de Educación, Energía,
Exportación.
Nos informamos a través de la televisión como dijo la Sra. Soumaré y también a
través del periódico como el “quotidien” que es otra fuente de información. Hay otros
soportes que también utilizamos como la Oficina Gubernamental de Información (BIG).
Sra. Diagne: En calidad de ciudadana, política y sindicalista me intereso por todo
lo que hace el Estado. Utilizo todos los medios que tengo a mi disposición: Internet, el
periódico oficial, “le soleil” y la televisión. En seminarios, en presencia de un ministro,
se le puede plantear una cuestión o pedir una cita con él.
Sr. Camara: Me informo a través de los medios para poder opinar ya que el
Estado lo necesita.
Sra. Thiam: Soy un agente estatal, por lo que somos nosotros los que
desarrollamos las actividades del Estado. En la planificación presupuestaria
participamos en los trabajos en el marco de su ejecución y seguimiento. Por lo que
somos sensatos a la hora de recibir informaciones de un sector a otro.
Participamos también en seminarios, talleres o sitios web del gobierno, donde
las informaciones, tras pasar por el consejo de ministros, se hacen públicas. Existen
también comunidades hechas por los ministerios que comparten boletines de
información en forma de informes trimestrales o semestrales.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Moderadora: ¿La información disponible es clara y comprensible para la
ciudadanía?
Sr. Ndao: A mi parecer la información no es comprensible. El presupuesto por
ejemplo es demasiado técnico para un simple ciudadano. Los subsidios, las prestaciones
por ejemplo deberían de simplificarse.
Sr. Diatta: las cuestiones técnicas no son para los senegaleses, ya que ni las
entienden.
Sr. Ndao: Hasta el más sabio tiene dificultad en comprender este tipo de
información.
Sr. Alcalde: Hay que mencionar unas iniciativas como las ONG 3D que intenta
hacer más comprensible el presupuesto a los ciudadanos. No conozco el Sr. Moundiaye
Cisse (Director de la ONG 3D) pero he recibido la información por internet y me parece
una buena iniciativa.
Sr. Diatta: Cuando el gobierno está preparado para divulgar una información,
esta última es entonces clara y transparente. Hay una terminología que no todo el
mundo entiende. Cuando se trata de dar unas cifras, esta información no será accesible
a quien no sabe leer. A título de ejemplo, el comunicado del consejo de ministros es
claro.
Sr. Diallo: La información es clara para quien habla el idioma oficial y no para
todos los que hablan lenguas locales. La información no llega.
Sra. Diagne: Sr. Diallo lo lamento, pero el idioma oficial es el francés y la lengua
nacional es el wolof. En la Administración pública se debe hablar francés puesto que
fuimos colonizados por los franceses y también los textos deben de ser redactados en
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
francés. Si queremos satisfacer a todas las 14 regiones compuestas por las diferentes
etnias nunca nos encontraremos.
Sra. Thiam: A nivel de asamblea nacional esta herramienta existe ya que a la hora
de la presentación presupuestaria hay traductores de cada idioma. Es un proceso que
ya está en marcha.
Moderadora: ¿Soléis participar en las elecciones electorales?
General: Sí
Sr. Alcalde: Hay ciudadanos que reciben la papeleta, pero no votan.
Sra. Soumaré: Yo voto desde el 81
Moderadora: ¿En general os sentís representados políticamente?
Sr. Ndao: No nos sentimos representados políticamente puesto que las políticas
gubernamentales no reflejan nuestras necesidades y no nos prestan atención.
Moderadora: ¿Creéis que vuestras necesidades en calidad de ciudadanos
senegaleses son entendidas por el gobierno?
Sr. Ndao: El gobierno entiende nuestras necesidades. Sin embargo, en la fase de
desarrollo y de planificación de las políticas públicas algunas de nuestras prioridades van
quedando atrás según consideren los políticos.
Sra. Soumarè: Sé que cada vez que he votado ha sido por alguien o algo en
concreto y sé por lo tanto que mi voto es tomado en consideración. A veces las
prioridades de los senegaleses son utilizadas de manera individual.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
La realidad de la gestión pública no lo hace; se necesita un dialogo franco entre
gobierno y el pueblo. Hay quien piensa que es el gobierno quien hace todo mientras que
es justamente lo contrario: le toca al ciudadano hacer que el gobierno lo escuche.
Sr. Sarr: Con respecto a los temas de las políticas gubernamentales, a nivel
institucional se suele decir a menudo que no hay que reinventar la rueda. No nos
podemos permitir crear un servicio público sin tener en cuenta las limitaciones de un
sector específico. Ahora se habla de resultados gubernamentales y eso requiere la toma
de consciencia de todas las partes interesadas. Si se reclaman unos fondos, es para unos
resultados concretos. Hay tensiones relacionadas a determinados ámbitos.
En las comunidades locales, si no consigues resultados, sea cual sea tu
competencia, te retiran del cargo ya que existe una actitud participativa del ciudadano.
Actualmente existen unas ONG que crean asociaciones con la finalidad de sensibilizar
los ciudadanos. Hace 20 o 25 años esto no existía.
Sr. Diallo: los ciudadanos no están satisfechos con los métodos electorales, sobre
todo, por lo que a las elecciones locales se refieren. Porque son los consejeros los que
eligen los alcaldes puesto que a menudo la población no vota. Esta es la razón por la cual
el índice de votos no es satisfactorio.
Moderadora: ¿Pensáis que el gobierno dispone de mecanismos adecuados para
poder compartir perspectivas, ideas o preocupaciones de las colectividades en el
territorio?
Sr. Seck: La situación que acaba de producirse en este taller de trabajo me ha
permitido expresar mi punto de vista. Espero que las buenas ideas sean transmitidas a
niveles más altos a través del Sr. Alcalde y que el gobierno tome en cuenta nuestras
preocupaciones.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Sr. Ndao: Es justamente lo contrario; son las comunidades las que disponen de
instrumentos para hacerse cargo de dichas preocupaciones. Con el sistema de
participación, son los políticos que visitan barrios y pueblos para encontrarse con los
ciudadanos y escuchar sus preocupaciones. No es el gobierno quien dispone de tal
instrumento.
Sr. Alcalde: Los ayuntamientos tienen su ámbito de competencia; hay cuestiones
de soberanía que competen exclusivamente al Estado. A menos que sea una cuestión
de derecho internacional o hasta que el modelo de democracia actual no sufra una
revolución hay que ser realistas en el conjunto de las reflexiones. Hay sectores y ámbitos
donde el estado es único soberano.
Hablamos de solidaridad nacional y es importante que las prioridades e intereses
de los grupos de presión no sean las prioridades del Estado. ¿Qué herramienta tenemos
a disposición para decidir en último recurso? Se necesitan intercambios de opiniones o
elecciones donde no haya un mandato de duración indeterminada, puesto que los
ciudadanos ahora reaccionan de inmediato, mientras que antes esperaban a las
elecciones.
Hemos vivido unos avances democráticos. Los grandes problemas pertenecen a
las instituciones “mamuts”, antiguas y potentes como la Dirección General de Impuestos
y (DGID) y la Dirección General de Aduanas que representan regímenes financieros y
que han anquilosado el país. Existen problemas de fondo. En una democracia no debería
de haber una categoría de intocables.
Me ha gustado mucho la reflexión sobre la revalorización de la función pública;
hay una cuestión de equidad y de justicia que no interesa directamente al ciudadano,
pero interesa indirectamente al jefe de estado y no es un pretexto. Actuamos por
vocación, pero afortunada o desafortunadamente hay que dar a conocer, a través de los
medios, el interés vital de un barrio, de un pueblo o de un grupo de presión para que se
haga un terrorismo mediático e intelectual.
He comprendido bien la indignación general sobre el registro civil y otros
trámites y en cuanto tenga la ocasión sacaré estos temas a debate.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Sr. Diallo: La comunicación de influencia e inteligencia territorial son
indispensables a la hora de compartir la información entre el Estado y las comunidades.
Sra. Thiam: El Estado dispone de mecanismos adecuados y de una estrategia
nacional de desarrollo de todas las comunidades. Cada ministerio dispone de una
política sectorial sobre la cual se basa el Estado para actuar. Existen unas orientaciones
estratégicas y que traen beneficio a las comunidades.
Sr. Camara: Pienso que el Estado es virtual mientras que son las comunidades las
que hacen Senegal. En todo municipio el consejo de vecinos puede reconducir la
información hacia el estado central.
Moderadora: ¿Opináis que un sistema más participativo sea viable? Justifica la
respuesta.
Sr. Alcalde: Por regla general, en el ámbito de las comunidades locales, la
Administración se erige sobre la participación colectiva. Sin embargo, no digo que sea
utópico, pero tras 4 años aún no hay un decreto de aplicación.
Es necesario que el Estado guarde su naturaleza regia en algunos ámbitos. El
proyecto del Tren Expreso Regional (TER) es una opción política donde se puede estar
en contra o a favor. Sin duda la suma de las comunidades forma el Estado. Hemos
planteado a nivel comunidades la tendencia hacia la re-centralización.
El programa de Emergencia de Modernización de Ejes y Territorios Fronterizos
(PUMA) y el Programa de Emergencia de Desarrollo (PUDC) en lugar de ser visto desde
el punto de vista del impacto directo sobre la población, hay que enfocarlo desde el
punto de vista del acercamiento y la metodología. No obstante, creo que a nivel de
asociaciones hemos decidido que es bueno solucionar problemas puntuales, pero si
todo es urgente, hasta al punto que las comunidades que deben de servir de puente y
no lo hacen a tiempo será un problema para el futuro de la descentralización. Se trata
de cuestiones de fondo sobre las cuales hemos ya tomado posición. Para hacerlo bien,
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
el enfoque participativo deberá ser circunscrito. La gestión pública se deberá mejorar
tanto como la labor participativa.
Se necesita organización, salvaguardias para poder incluir reglas claras en el
verdadero sentido de la palabra, porque de lo contrario habrá confusión. Las ONG, como
Enda Tercer Mundo, han desarrollado con los conocimientos senegaleses, un modelo
que se ha extendido por toda África creando expertos sobre el presupuesto
participativo. Eso es posible cuando hay reglas claras por todas las partes.
Sr. Ndao: Muchas competencias han sido descentralizadas pero el Estado sigue
vigilando lo que las comunidades hacen ya que las decisiones tomadas por los
ayuntamientos deben pasar por las prefecturas para que sean aprobadas. El nivel de
descentralización es bastante débil. El Estado mantiene siempre un ojo sobre lo que
hacen las colectividades territoriales.
Moderadora: ¿En qué medida estáis satisfecho con el acceso a las informaciones
del gobierno incluyendo la participación a las decisiones políticas?
Sra. Thiam: Cuando el Estado quiere elaborar un proyecto, antes de su ejecución,
organiza unos Comités Regionales de Desarrollo (CRD) o unas audiciones públicas con
los ciudadanos para intercambiar opiniones sobre el contenido del proyecto. Así que
antes de la ejecución, la población participa. Desalojos o expropiaciones son
informaciones previas a la ejecución del proyecto. En estos casos el estado escucha al
ciudadano antes de la puesta en marcha y le permite establecer límites.
Nosotros que somos funcionarios de ministerios técnicos vivimos a menudo este
tipo de situaciones. Cito como ejemplo el proyecto de la central solar donde el Estado
se confronta con la población.
Sr. Diatta: Yo no estoy satisfecho excepto en épocas de propaganda política. Por
lo que se refiere al interés general creo que el gobierno no utiliza los medios necesarios.
Pongo como ejemplo el proyecto del Tren Express Regional (TER), o el estadio “Arène
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Nacional”: ¿No creéis que el énfasis podría haber sido puesto sobre otros temas? Detrás
hay un trasfondo político; hacen propaganda para que todo el mundo esté informado.
Sra. Soumarè: Cuando se financia un proyecto de extracción de petróleo y se
decide como senegalés, poner el dinero en uno de nuestros bancos como la Bisis para
reinvertirlo, por ejemplo, en una comunidad como Gaya, el inversor no te lo consentirá.
El desvío de los beneficios es una práctica muy frecuente en Senegal.
Sr. Diallo: Estoy satisfecho con la información del gobierno en el marco de las
instituciones sociales. De hecho, una buena gestión pública se compone de 3 elementos:
buen gobierno político, económico y social.
Con respecto a este último punto, el Estado comparte mucha información
haciendo que estemos satisfechos sobre este punto.
Sr. Alcalde: Creo que hay un problema causado por un malentendido. Antes,
cuando el Sr. Diatta hablaba de propaganda yo creí que se refería a una publicidad sobre
un mitin (reunión pública de un partido político donde se discuten asuntos políticos y se
critican los demás grupos).
Cuando se habla de proyectos como el tren Express regional (TER) o el estadio
Arena cuando el Senegal acaba de ser seleccionado para los juegos olímpicos de la
juventud en 2022 y el gobierno habla de este programa y se llega a considerar como una
propaganda política, en mi opinión eso suscita un problema referencial.
Hay que abordar unas condiciones previas. La política es una carrera y una caza
de votos de manera gregaria, por no hablar de la campaña electoral. Vivimos en el país
del sensacionalismo, donde se hace campaña electoral 365 días sobre 365.
A parte de una poca élite, el resto de la opinión pública está organizada por unos
supuestos periodistas que hacen lo que ellos llaman ruedas de prensa, cuando no es así.
Hoy en día no podemos construir nuestros fundamentos sobre la base del
sensacionalismo.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Senegal
Personalmente, nunca he tenido la necesidad de un transporte rápido, sea ese
el Tren Express Regional u otro medio. Hoy (gracias a los medios de transporte)
desplazarse es más sencillo. Se necesita también una dosis de objetividad en el análisis.
En nuestros tiempos debería de haber algo más que un proyecto que asegure una buena
calidad del servicio.