Estudio Ómnibus sobre percepción de marca y satisfacción …...El estudio entrega información...
Transcript of Estudio Ómnibus sobre percepción de marca y satisfacción …...El estudio entrega información...
Estudio Ómnibus sobre percepción de marca y satisfacción de clientes de Proveedores de Servicios Logísticos
Propuesta Abril 2014
Alcances del Estudio
El estudio entrega información estratégica del mercado de los proveedores logísticos, en la percepción y evaluación de las empresas clientes, que contratan servicios de logística (tercerizan una parte o la totalidad de su cadena logística). Se entrega información en dos grandes áreas:
Estratégica: Conocimiento y posicionamiento de su marca respecto a la de su competencia.
Evaluación del servicio: Se evalúa el servicio general que ustedes brindan a sus clientes, comparado con el servicio que brindan sus competidores. Además se agregan variables relevantes del servicio para que los clientes lo evalúen.
Herramientas de Gestión de Clientes: Entender quienes son los clientes más leales y evaluar acciones con aquellos clientes con posibilidad de fuga.
2
Cadena de servicios logísticos generales Desde el puerto al punto de venta
3
PUERTO
Almacénextraportuario
BODEGA
• Desconsolidación• Almacenamiento
Puntode
Venta
TRANSPORTE INDIRECTO
TRANSPORTE DIRECTO
DISTRI- BUCIÓN
CONTAINERS PALLET PEDIDOS
¿Quienes son los proveedores y que parte de la cadena apoya?
CD/
Infraes‐tructura
SERVICIOALACARGA:
ControldeStock
Picking
CrossDocking
TRANSPORTE INDIRECTO
Cadena de servicios logísticos generales Desde el puerto al punto de venta
4
¿Cómo enfrentaremos el problemas de proveedores asociados a servicios? Mediante la Voz del Cliente: Preguntaremos a las empresas/clientes cual de los servicios descritos en la cadena son externalizados y con quien.
Considerando esto tendremos muestras independientes de manera de hacer zoom en los servicios logísticos de interés de cada proveedor que contrate el estudio. También se resguardara cubrir los principales rubros que históricamente han mostrado un nivel alto de contratación de servicios logísticos, de manera de generar vistas por rubros.
Preguntas de Investigación
5
¿Quiénes son los principales actores del mercado de proveedores de servicios logisticos?
¿Cómo ha evalucionado la penetración de los actores relevantes del segmento?
¿Han entrado competidores importantes?
¿Cómo están posicionados los distintos proveedores de servicios logísticos?
¿Qué aspectos se deben destacar como empresa para ser considerado como proveedor?
¿Qué aspectos del servicio que brindan los proveedores son los mejor evaluados?
¿Cuales son los debilidades del servicio brindado por los proveedores?
¿Cómo esta la cartera de clientes? ¿Quiénes son leales? ¿Existen posibilidades de fuga entre los principales clientes?
:
Atributos que gatillan una decisión de contratación
6
Cobertura
Tecnología
Prestigio de la empresa
Precio
Cal idad y seguridad
Disponibilidad en el mercado
Decisión de compra
Atención Ejecutivo
Otros factores : costos de mantención, servicio post venta, servicio técnico, etc.
Perfil de imagen de proveedores de servicios logísticos
7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1º TARIFASMÁSCONVENIENTES
2º MEJORINFRAESTRUCTURA/BODEGAS
3º MEJORATENCIÓNDEEJECUTIVOS
4º DENATENCIÓNPERSONALIZADA
5º ALTOSESTÁNDARESTECNOLÓGICOS
6º MAYORDISPONIBILIDADDEALMACENAJE
7º MEJORUBICACIÓN
8º FLEXIBILIDAD/SEADECUANALASNECESIDADESDELCLIENTE
9º MEJORCALIDADDELAINFORMACIÓNSOBREINVENTARIO
10º COBERTURANACIONAL
Mapa de posicionamiento (% menciones) Ranking de atributos relevantes
PROV.1
Segmento de mercados Segmento de Clientes Tipos de servicios X X
EJEMPLO
Zona de Excelencia
> 70%
PROV.2 PROV.3 PROV.4 PROV.5
8
EJEMPLO
Penetración de proveedores de servicios logísticos Por Tipo de Servicio
* Los datos que aquí aparecen no corresponden a los resultados reales del estudio, son sólo ejemplos.
% CONOCIMIENTO CONTRATACIÓN
TOP OF MIND ESPON-TANEO AYUDADO ALGUNA VEZ
CONTRATÓ
CONTRATÓ ULT. 12 MESES
MÁS IMPORTANTE ABANDONO
PROVEEDOR 1 1 15 69 18 - 1 PROVEEDOR 2 2 15 47 7 4 2 2 PROVEEDOR 3 5 13 30 10 9 6 1 PROVEEDOR 4 1 13 38 3 2 1 1 PROVEEDOR 5 3 11 28 6 5 3 - PROVEEDOR 6 11 33 8 3 - - PROVEEDOR 7 - 8 50 6 3 - - PROVEEDOR 8 1 7 36 4 1 - 1 PROVEEDOR 9 1 7 33 4 2 1 1 PROVEEDOR 10 - 6 18 - - - - PROVEEDOR 11 3 6 - 4 3 3 - PROVEEDOR 12 - 6 - 8 5 1 -
** Corresponden a la información que todas las empresas que acceden a este estudio podrán ver, es la información general de la industria.
Expectativas versus experiencia de compra
9
No se puede mostrar la imagen. Puede
No se puede mostrar la imagen. Puede
Performance real del producto / servicio.
Expectativas (subjetivas) individuales de cada cliente
A
A
B
Proceso de comparación
B
Satisfacción del cliente = B / A
Satisfacción neta, concepto y métrica
70,0
-20,0
50,0
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
10
Sa/sfacción:%deencuestadosquecalificanconnota6y7lasituaciónoaspectodeservicio
Insa/sfacción:%deencuestadosquecalificanconnota4ómenoslasituaciónoaspectodeservicio
Sa/sfacciónNeta:%deencuestadosquecalificanconnotas6y7menos%quecalificanconnotas1a4
Observación:LaNota5nosemuestraexplícitamentedadoquerepresentaunestadodeindiferencia
Mapa de Focos de Mejora
Impacto en Satisfacción Neta (Importancia)
Satis
facc
ión
Net
a
Mayor
Mayor Menor
Menor
Atributos Críticos (Importantes y Mal Evaluados)
Atributos Fuertes (Importantes y Bien Evaluados)
Atributos Indiferentes (Poco Importantes y Mal
Evaluados)
Atributos con posible liberación de recursos*
(Poco Importantes y Bien Evaluados)
* Antes de liberar recursos es necesario ver el impacto que eso tendría. Algunos atributos podrían ser higiénicos (se valora su ausencia).
11
La clasificación de los clientes depende de la lealtad (L2) y la Satisfacción.
Clasificación Cartera de Clientes EJEMPLO
47 56 43
61
-8 -6 -7 -9 -8 -6 -7 -9 -13
-11 -7 -10
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Promotor Observador Cautivo Terrorista
Alimentación Retail Forestal Total
13
Lealtad : clasificación de cartera de clientes EJEMPLO
Se entrega lista de clientes clasificados