ESTUDIO SATISFACCIÓN MULTICANAL DEL IPS CON … · La misión del IPS se orienta en administrar...

“ESTUDIO SATISFACCIÓN MULTICANAL DEL IPS CON ENFOQUE DE GÉNERO”

”

INFORME FINAL DE RESULTADOS

Cliente: Instituto de Previsión Social Oferente: ClioDinámica Ltda.

Diciembre, 2015

ANTECEDENTES Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO I

ANTECEDENTES Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

OBJETIVOS METODOLOGÍA ANTECEDENTES

La misión del IPS se orienta en administrar beneficios previsionales y sociales y en poner a disposición de la ciudadanía una red de multiservicios, formulando estrategias que permiten mejorar la calidad de la atención a las personas y garantizar su acceso a diversas prestaciones del Estado. Su quehacer se vincula a los siguientes objetivos estratégicos: • Entregar un servicio de calidad a los clientes ciudadanos, a través de una red de atención multiservicios de

prestaciones previsionales, sociales y otros trámites, bajo un modelo de atención multicanal, con altos estándares de calidad y apoyado por un back office que centra su accionar en el cliente.

• Optimizar los procesos de gestión de beneficios, mejorando la oportunidad y calidad en la concesión, pago, mantención, suspensión, y extinción de prestaciones a cargo del IPS.

• Recaudar y distribuir en tiempo y forma las cotizaciones previsionales electrónicas encomendadas a IPS, mediante un adecuado registro operativo, coherente con la contactabilidad y con los registros financieros.

• Recuperar las deudas previsionales a través de procesos de calidad, agotando las gestiones que tengan por objeto aclarar la existencia de cotizaciones de seguridad social impagas.

En función de estos objetivos, el presente estudio busca medir el grado de satisfacción a través de los canales de atención presencial y no presencial y por otra parte ajustar la metodología de intervención para establecer un modelo de medición permanente en el tiempo.

TRABAJO DE CAMPO

VALIDACIÓN/CONSISTENCIA BBDD REPRESENTATIVIDAD OBTENIDA


Medir el grado de satisfacción de los usuarios(as) que acuden al IPS a través de los distintos canales de atención, presencial y remotos. Y conocer factores del back office, que incidan en la calidad de estos servicios.

OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

OBJETIVOS METODOLOGÍA ANTECEDENTES TRABAJO DE CAMPO



Realizar estudio transversal o transeccional para medir el grado de satisfacción de los y las usuarias que concurren a las áreas de las sucursales del instituto, mediante la aplicación de un cuestionario que permita evaluar cuantitativamente las dimensiones del estudio a través de sus opiniones y percepciones.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

OBJETIVO GENERAL SUCURSALES DEL IPS

Conocer la percepción que poseen usuarias y usuarios respecto del modelo de Atención del IPS. 1

Conocer la percepción que poseen los usuarios y usuarias del IPS respecto de la calidad de atención de los Ejecutivos de Atención.

2

Conocer la percepción de los usuarios y usuarias del IPS, respecto de la calidad, pertinencia y utilidad de la información recibida durante el proceso de atención.

3

Conocer cómo perciben la imagen que proyecta el IPS frente a otros servicios públicos. 4

Conocer precepción de los usuarios y usuarias sobre la infraestructura de los centros de atención y condiciones ambientales.

5

Analizar la información recogida con un enfoque de género que permita detectar inequidades, brechas y barreras. 6

Recolectar antecedentes básicos de manera tal que permita levantar un perfil, de los y las usuarios con enfoque, tales como: Edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuarios, y de trámites más frecuentes y accesibilidad a las sucursales del IPS, entre otros.

7

Clasificar tiempos de atención y tiempo de espera por trámites (objetivo y subjetivo). 8




Realizar estudio transversal o transeccional para medir el grado de satisfacción de los y las usuarias que concurren a las áreas de las sucursales del instituto, mediante la aplicación de un cuestionario que permita evaluar cuantitativamente las dimensiones del estudio a través de sus opiniones y percepciones.


OBJETIVO GENERAL SUCURSALES DEL IPS

Determinar tiempos de espera y de atención por Sucursal. 8

Relacionar tiempos de espera y de atención con nivel de satisfacción. 9

Conocer los trámites de mayor tasa de recurrencia realizadas en las sucursales. 10




Evaluar el grado de satisfacción general de la calidad del servicio, de información y solución a las consultas o problemas que usuarios(as) realizan a través del Call Center y Formulario de Contacto Web del IPS.


OBJETIVO GENERAL CALL CENTER Y WEB DE IPS

Conocer la percepción que poseen usuarias y usuarios respecto del modelo de Atención del IPS. 1

Conocer la opinión de los usuarios respecto a la atención del ejecutivo y la calidad de respuesta que recibió. 2

Analizar la información recogida con un enfoque de género que permita detectar inequidades, brechas y barreras. 3

Recolectar antecedentes básicos de manera tal que permita levantar un perfil, de los y las usuarios con enfoque, tales como: Edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuarios, y de trámites más frecuentes y accesibilidad a las sucursales del IPS, entre otros.

4

Conocer la percepción de los usuarios y usuarias del IPS, respecto de la calidad, pertinencia y utilidad de la información recibida durante el proceso de atención.

5

Clasificar tiempos de atención. 6




SUCURSALES CALL CENTER FORMULARIO WEB

Metodología

(*)

Cuantitativa, diseño

muestral probabilístico

(muestreo por cuotas

según tipo de oficina)



estratificado

aproporcional



estratificado aproporcional

Técnica Encuesta en punto fijo Encuesta Telefónica Encuesta Telefónica

Universo

Usuarios/as mayores de 18

años y que fueron

atendidos en Sucursales en

los días de la encuesta

Usuarios/as del Call

Center, de 18 años o más,

que fueron atendidos en

los 7 días previos a

encuesta

Usuarios/as, de 18 años o

más, que utilizaron el

formulario web hasta 30

días previos a encuesta

Muestra 3811 casos. Margen de

error máximo es de ±1,59%

550 casos. Margen de

error máximo es de

±4,18%

550 casos. Margen de error

máximo es de ±4,18%

Fecha de

Aplicación

13 de octubre al 2 de

diciembre de 2015

28 de octubre al 4 de

noviembre de 2015

6 de Noviembre y al 1 de

Diciembre de 2015




CARACTERÍSTICAS DEL DISEÑO CUALITATIVO

Metodología Cualitativa, diseño muestral no probabilístico

Técnica Entrevista semi estructurada y grupos focales

Universo Usuarios/as mayores de 18 años y que fueron atendidos en

Sucursales en los días de la encuesta

Muestra 20 entrevistas semi estructuradas y 7 grupos focales

Fecha de Aplicación 7 de Noviembre al 2 de diciembre de 2015

Valparaíso Región

Metropolitana Maule Bío Bío

Entrevistas 4 8 4 4

Grupos Focales 1 4 1 1

Total aplicaciones 5 12 5 5

DISTRIBUCIÓN TERRITORIAL DE APLICACIONES






Fecha de Inicio

13-10, inicio de aplicaciones en terreno RM

19-10, inicio terreno en el resto de las oficinas en regiones.

Fecha de Término 20-10, cierre de aplicaciones terreno RM. 02-12, cierre el resto de las regiones

Excepciones en los plazos de aplicación

Para la Región Metropolitana, los únicos días disponibles para aplicación son 13, 14, 15 19 y 20 de octubre. Los días 3, 4 y 5 de noviembre no se aplica en Sucursales tipo A. El día 5 noviembre no se aplica en Sucursal tipo B y C.

APLICACIÓN DE PUNTO FIJO EN OFICINAS

Aplicaciones de punto fijo El proceso de terreno se inicia en la Región Metropolitana el 13 de octubre de 2015, ya que por solicitud de la contraparte las aplicaciones en esta región debían cerrarse el 20 de octubre, sin incluir los días 16, 17 18 de octubre.

Se hizo esta solicitud en función de algunas actividades de capacitación que tendrían los ejecutivos de las oficinas de esta región después del 20, lo que iba a significar una reducción del personal dedicado a la atención de público. En el caso del resto de las regiones, el proceso se inició el 19 de octubre y se extendió hasta el 02 de diciembre. La contraparte definió algunos días de excepción por actividades institucionales internas, a saber, los días 3, 4 y 5 de noviembre no se aplicó en sucursales tipo A; el día 5 noviembre no se aplicó en sucursales tipo B y C. Problemas de terreno Inicialmente, se aplicaría encuestas en 137 oficinas. Sin embargo, el proceso de aplicación de encuestas coincidió con el paro del Registro Civil, por lo que en conjunto con la contraparte se tomó la decisión de excluir del proceso de toma de datos las oficinas de categoría E y D que se encontraban instaladas en dependencias de esta institución, para no entorpecer ni generar sesgos en el proceso. Las 13 oficinas excluidas fueron:




De esta forma, de las 136 oficinas definidas inicialmente, se aplicó a un total de 123 oficinas. Consecuentemente, de las 3900 encuestas proyectadas, se aplicó un total de 3811.

La distribución de encuestas según región y tipo de oficina es la siguiente:

REGIÓN MUESTRA PORCENTAJE

Tarapacá 91 2,4%

Antofagasta 102 2,7%

Atacama 110 2,9%

Coquimbo 215 5,6%

Valparaíso 474 12,4%

Libertador 245 6,4%

Maule 265 7,0%

Biobío 529 13,9%

La Araucanía 379 9,9%

Los Lagos 357 9,4%

Aysén 93 2,4%

Magallanes 62 1,6%

Metropolitana 669 17,6%

Los Ríos 165 4,3%

Arica y Parinacota 55 1,4%

TOTAL 3811 100,0%

Región

OFICINA ENCUESTAS

A 1321

B 1264

C 617

D 519

E 90

TOTAL 3811

Oficina




Fecha de Inicio 19-10, inicio terreno Fecha de Término 04-12, cierre terreno

Excepciones en los plazos de aplicación

Para la aplicación telefónica, no se puede aplicar entre los días 27 de octubre y 10 de noviembre

APLICACIÓN TELEFÓNICA

El proceso de aplicación de encuestas telefónicas para la evaluación de las modalidades web y call center se inició el 1 de octubre de 2015. Como restricciones la contraparte solicitó no aplicar encuestas a usuarios del callcenter atendidos entre los días 27 de octubre y 10 de noviembre, ya que en esa fecha el sistema recibía sobredemanda por la atención de beneficiarios del MINVU. Primero el foco se concentró en el cierre de las encuestas a los usuarios del call center, el que se realizó entre el 19 y el 23 de octubre, con bases de usuarios provistas por la contraparte con usuarios que no llevaban mas de una semana desde que pasaron por la atención del call center. De esta foirma, el proceso pudo desarrollarse rápidamente y sin contratiempos. Dos factores claves de éxito, fueron la calidad de la base de datos y la cercanía entre la entrega del servicio y la aplicación de la encuesta. En el caso de las encuestas aplicadas a usuarios del formulario web, el proceso se desarrolló entre el 16 de noviembre y el 4 de diciembre. Aunque el proceso de toma de datos fue mas largo porque la calidad de los datos de contactos entregados en las bases de datos no tenía la misma calidad que la de la base del call center, finalmente el proceso pudo llevarse a cabo sin inconvenientes. De esta forma, el total de encuestas aplicadas bajo modalidad telefónica para la atención callcenter y web, fue la siguiente: CALL CENTER IPS PÁGINA WEB IPS

MUESTRA 550 550

ENCUESTAS PUNTO FIJO



VALIDACIÓN/CONSISTENCIA DATO REPRESENTATIVIDAD OBTENIDA

En el siguiente esquema se presenta el procedimiento de control y supervisión del trabajo de campo en su conjunto

Control 1 “Bitácora de Campo”: Cada supervisor en terreno envió semanalmente una bitácora de campo con los resultados del trabajo de campo de los encuestadores, por sucursal. Control 3 “Supervisión telefónica”: Desde la Coordinación central se realizó una Supervisión telefónica aleatoria sobre el 25% de las encuestas aplicadas. Control 4 “Supervisión Presencial”: se realizó una supervisión presencial sobre el 10% de los casos efectivamente aplicados. Control 5 “Revisión de las aplicaciones”: se revisó y validó el 100% de las aplicaciones realizadas. Sólo las encuestas debidamente aplicadas pasaron a la fase de digitación, procesamiento y análisis.

ENCUESTAS TELEFÓNICAS



VALIDACIÓN/CONSISTENCIA DATO REPRESENTATIVIDAD OBTENIDA

Programa de Gestión de la calidad de Trabajo de Campo: Para la gestión de este programa cada Supervisor contó con una bitácora de seguimiento en donde registró cada una de los llamados del encuestador y además registró las preguntas con problemas o incompletas. Acompañamiento a la aplicación: de manera aleatoria cada supervisor durante el proceso de aplicación de los instrumentos acompañó a un encuestador con el propósito de evaluar in situ la aplicación del instrumento y el seguimiento de los protocolos establecidos tanto en la presentación, lectura de preguntas y alternativas de respuesta y cierre. Revisión de Bitácora de Terreno AAPOR: a cada uno de los encuestadores se le asignó una matriz a modo de bitácora que contendrá los datos de las cuotas de la muestra seleccionadas para cada uno (nombre, teléfonos, etc.) y con una serie de códigos de terreno AAPOR. Éste debió anotar en dicha bitácora los intentos por contactarse y el resultado de cada uno de ellos. Revisión y escucha de los audios de aplicación: al final de cada semana de aplicación se revisaron las aplicaciones a través de las escuchas de aplicación de las encuestas. Esta supervisión se realizó sobre el 10% de las encuestas realizadas al azar en cada grupo de encuestadores con la finalidad de comprobar la correcta aplicación de los instrumentos. Supervisión telefónica: Desde la Coordinación central se realizó una Supervisión telefónica aleatoria sobre el 20% de los casos levantados, cada encuestador fue supervisado en ese porcentaje en las diferentes áreas donde realizó su trabajo y se distribuyó proporcionalmente en la línea de tiempo en que realizó su trabajo.




REGIÓN MUESTRA ERROR

Tarapacá 91 ±10,00%

Antofagasta 102 ±9,70%

Atacama 110 ±9,30%

Coquimbo 215 ±6,68%

Valparaíso 474 ±4,50%

Libertador 245 ±6,26%

Maule 265 ±7,00%

Biobío 529 ±4,26%

La Araucanía 379 ±5,06%

Los Lagos 357 ±5,19%

Aysén 93 ±10,00%

Magallanes 62 ±11,00%

Metropolitana 669 ±3,79%

Los Ríos 165 ±7,63%

Arica y Parinacota 55 ±11,00%

TOTAL 3811 ±1,59%

Utilizando como base de cálculo del error muestral el procedimiento para poblaciones infinitas, se estimó el error poblacional a nivel nacional y por región para la muestra. Se consideró un intervalo de confianza del 95%. De esta forma, se observa que para casi todas las regiones el error muestral es inferior al ±10%, rango máximo de error a aceptar para estudios de esta naturaleza. La excepción la representan las regiones de Arica y Parinacota (±11%), y de Magallanes (11%) cuyos errores están sobre el máximo aceptado. Con todo, a nivel nacional el error es de un ±1,59%, error que da cuenta de la consistencia del diseño y de las inferencias que se pueden hacer a este nivel

SEXO ENCUESTAS ERROR

HOMBRE 1268 ±2,75%

MUJER 2543 ±1,94%

TOTAL 3811 ±1,59%

ERROR SEGÚN REGIÓN

ERROR SEGÚN SEXO

Al observar los errores según sexo, se puede apreciar que tanto para hombres como para mujeres este se encuentra bajo el 5%, lo que permite hacer inferencias robustas para ambas categoríasesta variable.

CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS POR CANAL II

http://www.google.cl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiawo7kiPDJAhWDFJAKHSoBCaYQjRwIBw&url=http://atacamanoticias.cl/tag/ips/&bvm=bv.110151844,d.Y2I&psig=AFQjCNGo-58p16DRnTiXm0s-RoD8rRSPgw&ust=1450894148232144

CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS POR CANAL

ACTIVIDAD PRINCIPAL REMUNERADA

JEFATURA DE HOGAR

SEXO ACTIVIDAD PRINCIPAL

NO REMUNERADA NIVEL EDUCACIONAL

CONOCIMIENTO DE BENEFICIOS PARA MUJERES


N: 3.811 N:550 N:550

SEXO DE LOS ENCUESTADOS POR CANAL

PRESENCIA DE DISCAPACIDAD

GRUPO SOCIOECONÓMICO

Mayor presencia de mujeres en todos los canales de atención, lo que se condice con la tendencia general de que son las mujeres las principales responsables de vincular a las familias con los servicios y beneficios sociales del Estado, producto de la división sexual del trabajo.



JEFATURA DE HOGAR




¿POIR QUÉ SON LAS MUJERES LAS QUE HACEN TRÁMITES



Al consultar a las usuarias acerca de cuáles crees que son los motivos por los cuales son mayoritariamente las mujeres quienes hacen trámites, ellas reconocen tres causas: motivos laborales, más paciencia en las mujeres, y mejor desenvolvimiento, también en ellas.

1- Motivos Laborales: Mujeres con más tiempo disponible al no trabajar remuneradamente. «hay más tiempo para uno, que uno puede ir que también muchos de los hombre trabaja y por no llevarse pidiendo permiso en los trabajos va… va la mujer»

2- Mujeres Más Pacientes: Las mujeres serían más pacientes a causa de la maternidad y la crianza y yo creo que la paciencia de la mujer también y el bla bla también porque los hombres… pa’ qué estamos con cosa! Ahí no más…porque mi marido por ejemplo, ve una fila y dice ya ya, vámonos, pero yo no, yo espero hasta que me toque el turno, esa es la paciencia, por eso yo lo veo de ese punto. sí, tiene que ver porque somos madres…somos madres, tenemos hijos por eso tenemos más paciencia

3- Mujeres se desenvuelven mejor al hacer trámites: Las mujeres tendrían más facilidad para hacer trámites debido a sus mayores habilidades sociales es que la mujer entiende más que lo hombres no sé yo encuentro, porque yo lo veo por mi lado, no sé po… yo he visto por otros lados también, siempre la mujer tiene más bla bla los hombres no entienden a veces mucho las cosas

DIVISIÓN SEXUAL DEL TRABAJO Y ROLES TRADICIONALES DE GÉNERO



JEFATURA DE HOGAR




JEFATURA DE HOGAR POR CANAL SEGÚN SEXO


N: 3.811 N:550 N:550

30,0% 28,1%



Considerable presencia de mujeres jefas de hogar en todos los canales de atención. Si se considera que en general las mujeres jefas de hogar tienen una gran carga de trabajo (al tener que conciliar muchas veces solas el trabajo productivo y el reproductivo), llama la atención que no hagan un mayor uso del call center y que sigan prefiriendo las sucursales. El hecho de que la menor presencia de jefas de hogar esté en el canal presencial puede estar dando cuenta de que son las mujeres en cuyos hogares el varón es el proveedor y ellas están a cargo del trabajo reproductivo, las que destinan mayor tiempo a la realización presencial de trámites



JEFATURA DE HOGAR




ACTIVIDAD PRINCIPAL REMUNERADA SEGÚN SEXO


N: 3.811 N:550 N:550



Presencia de la división sexual del trabajo: las mujeres tienen mayor presencia en el grupo que no trabaja remuneradamente, y en las actividades de menor jerarquía.



JEFATURA DE HOGAR





N: 3.811 N:550 N:550

ACTIVIDAD PRINCIPAL NO REMUNERADA SEGÚN SEXO



Nuevamente se observa la división del trabajo en el hecho de que mientras la mayoría de los hombres que no trabajan remuneradamente son pensionados, la mayoría de las mujeres que no trabaja remuneradamente son «dueñas de casa». Destaca el alto porcentaje de varones usuarios el call center que se declaran «dueños de casa».



JEFATURA DE HOGAR




NIVEL EDUCACIONAL DE USUARIOS Y USUARIAS

SUCURSALES CALL CENTER FORMULARIO WEB N: 3.811 N:550 N:550



Al comparar los niveles educacionales de hombres y mujeres, los resultados no se condicen con los promedios nacionales, en los cuales las mujeres poseen en promedio más años de estudio que los varones. El motivo puede ser la edad de la población usuaria de IPS.



JEFATURA DE HOGAR





N: 3.811 N:550 N:550

CONOCIMIENTO DE BENEFICIOS



En general, se observa un alto grado de desconocimiento en relación a los beneficios específicos para mujeres que tiene IPS. El grupo que presenta mayor conocimiento es el de las usuarias de las sucursales, lo que puede ser resultado de las iniciativas que se están estado realizando con este grupo.



JEFATURA DE HOGAR




DISCAPACIDAD PROMEDIO DE VECES QUE VISITÓ LA SUCURSAL



N: 3.811 N:550 N:550

SUCURSALES CALL CENTER FORMULARIO WEB Se observa que las mujeres declaran haber visitado menos veces la sucursal que los hombres. Esto podría deberse a que, constatando lo señalado en los focus group, a ellas les cuesta menos comprender las respuestas, y tienen que volver menos a aclarar dudas o entregar documentos Socialización de género.



JEFATURA DE HOGAR




GSE DE USUARIOS/AS POR CANAL



N: 3.253 N:417 N:404


TRAMO DE EDAD DE LOS/AS ENCUESTADOS/AS POR CANAL

En el call center llama la atención que en el caso de los varones, la distribución por tramo etario es bastante homogénea, a diferencia del caso de las mujeres, donde se observa una importante concentración en el tramo etario entre 26 y 40 años. Esto puede deberse a que este tramo de mujeres se encuentra mayormente insertado en el mercado laboral, y por eso utiliza la vía telefónica al no tener disponibilidad de tiempo para hacer consultas de manera presencial. En el formulario web llama la atención que mientras en los varones la mayor concentración se da sobre los 40 años, en las mujeres se da bajo esa edad. Se nota en especial la diferencia en el tramo sobre los 60 años, donde los varones duplican a las mujeres. Estos datos parecen estar dando cuenta que entre la población de 40 años y mas existe una importante brecha digital en desfavor de las mujeres, lo cual podría estar dando luces de la necesidad de realizar políticas específicas para mujeres de esos tramos etarios.


CALL CENTER FORMULARIO WEB

Sucursales (n: 2.543)

Call center (n:430)

Formulario Web

(n:338)

Mujeres que pertenecen a pueblo originario 17,1% 19,6% 7,4% Mujeres que NO pertenecen a pueblo

originario 82,9% 80,4% 92,6%


DIFERENCIAS INTRAGÉNERO EN USUARIAS/OS: PERTENENCIA A PUEBLOS ORIGINARIOS

SUCURSALES CALL CENTER CANAL WEB

Etnia HOMBRE MUJER HOMBRE MUJER HOMBRE MUJER

Atacameño 0,2% 0,4% 0,0% 1,8% 0,0% 0,0%

Aymara 1,3% 1,9% 0,0% 1,8% 0,0% 0,6%

Mapuche 6,1% 8,3% 0,0% 5,4% 3,8% 5,9%

Coya 0,1% 0,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Quechua 0,2% 0,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Rapa Nui 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Kaweshkar 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Etnia Extranjera 0,6% 0,7% 4,8% 1,8% 0,5% 0,3%

Ninguna 86,2% 82,9% 95,2% 80,4% 92,0% 92,6%

NS / NR 5,3% 5,3% 0,0% 8,9% 3,8% 0,6%

Total general 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

En todos los canales de atención es mayor el porcentaje de mujeres que el de hombres que declara pertenecer a pueblos originarios. En el caso del call center, casi un 5% de los usuarios varones declara pertenecer a alguna etnia extranjera. Esto presenta un desafío para caracterizar mejor a la creciente población migrante en ´próximas mediciones.

Al observar por canales de atención, el canal que presenta más usuarias pertenecientes a pueblos originarios es el call center. Por el contrario el que presenta menos mujeres usuarias de pueblos originarios es el call center. Esta situación puede estar dando cuenta de una profundización de la brecha digital de género en estas usuarias.


ASISTENCIA TRÁMITES CON NIÑOS Y NIÑAS

En general, la mayoría de los usuarios y usuarias no asisten con niños/as a realizar trámites a IPS. Sin embargo, el porcentaje de mujeres que asisten con niños y niñas triplica al de varones, lo que muestra que entre la población usuaria de IPS se reproduce el patrón nacional de que son las mujeres la principales encargadas del cuidado de niños y niñas.

En relación a la asistencia a realizar trámites con niños y niñas, surgió en los focus group la necesidad de contar con espacios y elementos que permitan que la espera sea más llevadera para los /as niños/as: No había baños para los usuarios, aire acondicionado mucho menos y por ejemplo, en verano, cuando uno va hay muchas personas cierto en el servicio, además hay niños, no tienen esta disposición de pasarles algo, una hoja, jugar con lápices. De repente son cosas súper sencillas que pueden hacer más grato el momento y no estresar tanto al grupo de personas que están ahí en ese lugar (Mujer, focus group, Concepción).


ASISTENCIA TRÁMITES CON NIÑOS Y NIÑAS

Lo anterior también se constata con los resultados arrojados por las fichas de observación de las sucursales: • De acuerdo a lo informado por los y las encuestadoras, en un 43,1% de los casos habían niños/as

en la sala de espera de la sucursal. • En un 93,5% de los casos declararon que no habían espacios habilitados para que los niños y niñas

pudieran entretenerse. No, ahí falta algo, porque los niños se aburren, falta algo para que los niños estén, que pasen cosas para que pinten, algo así…como que eso eso falta, bueno, de hecho falta eso porque la consulta que uno va a hacer toma su tiempo cierto? No uno llega y se sienta y si los niños se sientan, se aburren y salen a correr y uno tiene que andar mirando, no puede… no puede no… poner atención y eso falta, poner algo para que los niños no… se entretengan claro, para que ellos estén jugando y uno pueda hacer su trámite tranquilo, porque está igual el niño “mamá, mamá” y que tengan cuidadora po, no se van a quedar solos po, porque los niños son inquietos (Focus Group Padre Hurtado)

¿Hay personas con niños/as en el área de espera?

NO 56,1%

NO APLICA 0,8%

SI 43,1%

¿Existe algún lugar habilitado donde los niños y niñas puedan entretenerse?

NO 93,50%

NO APLICA 3,25%

SI 3,25%



JEFATURA DE HOGAR




ASISTENCIA A SUCURSALES CON OTRAS PERSONAS DEPENDIENTES

Durante el levantamiento de información cualitativa, se evidencio que algunas usuarias de IPS están a cargo de personas con discapacidad y/o con necesidades especiales, las cuales en ocasiones no tienen con quien dejar mientras ellas van a realizar los trámites a las sucursales (muchas veces cobrar pensiones o beneficios de esas mismas personas. Sabes el problema, yo creo que el problema es cuando por ejemplo llega una persona discapacitada de que, que va la persona con ella, por ejemplo a mi me paso, yo fui hacer tramites sola y me demore cualquier cantidad pero lleve a mi hermana y no tuve tanta gente me toco sacar un numerito y la deje afuera por el calor que hacía, pero de ahí al verla … entonces llega y me dice pase ya entonces en ese sentido, ese no es el problema, la gente es súper buena, cuando uno va con la persona, pero cuando voy a hacer los trámites sola, ponte tu yo a mi hermana no la puedo dejar sola, a mi hermana hoy la deje con mi hija que gracias a dios mi hija tiene veintiséis años y ella me ayuda tremendamente, pero… porque ella se quedo ahí porque o si no hubiera tenido que traerla o no venir (…) porque por ejemplo cuando no se po tengo que ir al baño y tengo que dejar a mi hermana sentada me da terror o sea yo voy al baño y voy al baño así con nervio…me entiende… no se poh o sea de repente ella camina muy poco pero no se poh, suponte se le ocurra caminar y no la encuentre… (Mujer, Focus Group, Santiago)

En este sentido, se podría estudiar la posibilidad de identificar y dar trato preferente a aquellas usuarias, aún cuando vayan sin la persona a cargo, considerando que la han tenido que dejar «encargada» con alguien.

RESULTADOS GENERALES III

INDICE DE SATISFACCIÓN

SUCURSALES POR REGIÓN EVOLUCION UMBRAL INDICE Y UMBRAL POR CANAL UMBRAL GENERAL Y POR CANAL

El peso fue calculado con el tamaño de la muestra, arrojando el siguiente resultado:

CANAL MUESTRA PESO UMBRAL CANAL INDICE GENERAL Sucursales 3811 77,6% 95,2% 73,9% Call Center 550 11,2% 84,9% 9,5%

Web 550 11,2% 71,8% 8,0%

Total 4911 91,4%

Es decir, el resultado se logró multiplicando el peso de la muestra de cada canal por el umbral logrado en cada uno. Finalmente la sumatoria de este resultado por canal genera el Índice General IPS que para el año 2015 queda en 91,4%

Índice de Satisfacción General IPS = (% Cumplimiento Umbral Sucursales * Peso Muestra Sucursales) + (% Cumplimiento Umbral Call Center * Peso Muestra Call Center) + (% Cumplimiento Umbral Formulario Web * Peso Muestra Web)


SUCURSALES POR REGIÓN EVOLUCION UMBRAL INDICE Y UMBRAL POR CANAL

ÍNDICE (0 A 100 PUNTOS)

PROMEDIO

UMBRAL DE SATISFACCION

% 75 PUNTOS O MAS

UMBRAL GENERAL Y POR CANAL


SUCURSALES CALL CENTER

FORMULARIO WEB


UMBRAL GENERAL

Categorías n %

Bajo 75 pp. 422 8,6%

75 pp o más 4489 91,4%

(2014: 90,1%)

TOTAL 4911 100%




ÍNDICE (0 A 100 PUNTOS)

PROMEDIO

UMBRAL DE SATISFACCION

% 75 PUNTOS O MAS

BASE: 3.811

BASE: 3.811



SUCIRSALES POR REGIÓN EVOLUCION UMBRAL INDICE Y UMBRAL POR CANAL

Indicador: “Porcentaje de clientes que declaran satisfacción con el servicio el año t.”

Formula: (sumatoria de clientes que declaran satisfacción con el servicio en año t / N° total de clientes encuestados en año t)

CANAL MUESTRA PESO Sucursales 3811 77,6% Call Center 550 11,2% Página WEB IPS 550 11,2% TOTAL 4.911 100%

UMBRAL USUARIOS(AS) DE SUCURSALES

Categorías n %

Bajo 75 pp. 184 4,8%

75 pp o más 3627 95,2%

TOTAL 3811 100%

UMBRAL USUARIOS(AS) DE CALL CENTER

Categorías n %

Bajo 75 pp. 83 14,9%

75 pp o más 467 84,9%

TOTAL 550 100%

UMBRAL USUARIOS(AS) DE FORMULARIO WEB

Categorías n %

Bajo 75 pp. 155 28,2%

75 pp o más 395 71,8%

TOTAL 550 100%

UMBRAL GENERAL

Categorías n %

Bajo 75 pp. 422 8,6%

75 pp o más 4489 91,4%

TOTAL 4911 100%



SUCIRSALES POR REGIÓN EVOLUCION UMBRAL INDICE Y UMBRAL POR CANAL UMBRAL GENERAL Y POR CANAL

Indicador: “Porcentaje de clientes que declaran satisfacción con el servicio el año t.”

Formula: (sumatoria de clientes que declaran satisfacción con el servicio en año t / N° total de clientes encuestados en año t)

En general no se observan diferencias significativas en el umbral de satisfacción de hombres y mujeres. La mayor diferencia se encuentra en el formulario web, donde el umbral de los varones está 5 puntos por debajo de las mujeres.

SUCURSALES IV

http://www.google.cl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjxrcn7ifDJAhVDjJAKHVRfBzsQjRwIBw&url=http://www.previsionsocial.gob.cl/subprev/?p=5448&bvm=bv.110151844,d.Y2I&psig=AFQjCNGvrFUjlUGovGC_9ZbESGv5xOz_Tg&ust=1450894654159744

SUCURSALES

COMPARACIÓN UMBRAL 2014-2015 EVOLUCION UMBRAL ESTRUCTURA ÍNDICE SATISFACCION

MÓDULO INDICADORES

VALORES POR CATEGORÍA DE RESPUESTA

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

(0,30)

P24. Calificación Tiempo de espera

Escala 1 2 3 4 5 6 7 Valor 10 25 40 55 70 85 100

P19. Calificación de la atención del personal (promedio de 7 atributos) + P17.10 Cantidad de módulos atendiendo

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P19.8 Calificación de la atención del ejecutivo

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P7. Resultado de la consulta o trámite

Escala 1 2 3 Valor 100 50 10

P8. Utilidad de la explicación

Valor 10 50 100

INFRAESTRUCTURA DE LA SUCURSAL

(0,20)

P25. Respeto por orden de atención

Escala 1 2 3 Valor 100 50 10

P17. Evaluación del espacio y la infraestructura (promedio de los 9 aspectos)

Escala 1 2 3 4 5 6 7 Valor 10 25 40 55 70 85 100

IMAGEN DEL IPS (0,20)

P14. Imagen institucional (promedio de los 5 aspectos)

Escala 1 2 3 4 Valor 10 30 75 100

CALIFICACIÓN DIRECTA (0,30)

P32. Calificación directa de la satisfacción

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

INDICE OFICINAS

METAS REGIONALES COMPONENTES DEL INDICE INDICADORES GENERALES

SUCURSALES

COMPARACIÓN UMBRAL 2014-2015 EVOLUCION COMPONENTES ESTRUCTURA ÍNDICE SATISFACCION

Promedio del índice (0 a 100 puntos)

INDICE OFICINAS


SUCURSALES


CALIDAD Y EFICIENCIA

INFRAESTRUCTURA IMAGEN CALIFICACIÓN

DIRECTA ÍNDICE

GENERAL

2015 93,5 91,0 86,1 93,4 91,5

2014 94,0 93,9 85,4 93,6 92,1

2013 93,5 94,3 79,8 93,7 91,0

2012 92,2 95,4 91,8 93,4 93,5

2011 92,0 94,7 92,6 93,6 93,1

Nov. 2010 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8

Sep. 2010 90,0 86,6 89,0 90,0 89,1

2009 78,3 77,9 83,7 86,5 81,8

2008 83,2 90,6 87,2 88,1 87,0

COMPARACIÓN UMBRAL 2014-2015 EVOLUCION COMPONENTES ESTRUCTURA ÍNDICE SATISFACCION INDICE OFICINAS


SUCURSALES


Umbral de satisfacción 2014-2015

% 75 puntos o más

BASE: 3.811

INDICE OFICINAS


SUCURSALES


SUCURSAL

CALIDAD Y

EFICIENCIA INFRAESTRUCTURA IMAGEN

CALIFICACIÓN

DIRECTA

ÍNDICE

GENERAL N

TOTAL 2015 93,5 91,0 86,1 93,4 91,5 3811

Alameda 92,9 91,7 91,7 94,0 92,7 45

Alto Hospicio 95,9 96,2 85,4 93,2 92,4 45

Ancud 87,6 88,6 71,9 94,8 86,8 20

Angol 93,4 89,2 86,8 97,0 92,3 45

Antofagasta 98,1 96,9 97,8 93,9 96,5 44

Arauco 91,4 73,9 91,8 93,3 88,5 20

Arica 88,0 88,2 68,4 88,0 84,1 45

Buin 96,5 96,9 95,8 95,0 96,0 45

Bulnes 95,1 84,3 100,0 96,3 94,3 20

Cabrero 93,5 87,6 100,0 95,5 94,2 20

Calama 96,7 95,5 89,9 95,0 94,6 48

Calbuco 88,2 74,2 76,7 81,3 81,0 20

Cañete 83,6 82,0 82,9 88,0 84,4 20

Carahue 92,4 72,1 76,1 82,8 82,2 20

Casa Blanca 92,8 94,6 96,3 91,0 93,3 20

Castro 83,8 81,0 90,4 83,0 84,3 45

Cauquenes 95,3 92,4 80,1 94,3 91,4 45

Chaitén 96,4 98,4 93,1 96,5 96,2 13

Chañaral 93,4 92,9 94,5 97,6 94,8 19

Chile Chico 95,5 96,8 82,8 93,3 92,6 18

Chillán 99,1 98,2 100,0 98,3 98,9 44

Chonchi 85,0 76,8 93,1 91,0 86,8 10

Cochrane 87,9 77,4 31,0 95,5 76,7 10


SUCURSALES


SUCURSAL

CALIDAD Y


CALIFICACIÓN

DIRECTA

ÍNDICE

GENERAL N

TOTAL 2015 93,5 91,0 86,1 93,4 91,5 3811

Coelemu 91,5 93,7 97,5 99,3 95,5 20

Collipulli 93,0 86,4 87,0 88,0 89,0 20

Combarbalá 96,6 98,7 81,1 88,0 91,3 20

Con Con 88,8 86,0 89,2 97,0 90,8 20

Concepción 95,3 94,1 94,7 93,3 94,3 45

Constitución 94,7 94,5 82,1 92,3 91,4 45

Copiapó 87,1 87,2 75,2 79,8 82,5 46

Coquimbo 95,9 95,4 85,6 96,7 94,0 45

Coronel 71,3 62,1 60,7 70,7 66,2 46

Coyhaique 95,5 95,8 82,9 94,0 92,6 45

Cunco 78,9 70,3 90,8 83,4 80,9 19

Curacaví 96,3 91,8 96,3 99,3 96,3 20

Curanilahue 93,3 82,9 90,7 99,3 92,5 20

Curicó 96,5 95,8 79,1 95,7 92,6 45

Estación Central 94,7 93,6 86,4 95,3 93,0 45

Fresia 92,5 92,4 93,0 94,0 93,0 20

Frutillar 91,7 94,5 71,9 100,0 90,8 20

Gorbea 98,1 95,9 83,8 97,0 94,5 20

Illapel 98,6 99,3 92,0 97,0 96,9 45

Independencia 95,3 93,9 70,7 94,3 89,8 45

Iquique 98,5 97,1 80,2 94,5 93,3 46

La Calera 92,3 95,8 85,2 97,8 93,2 20

La Florida 93,6 90,0 82,8 95,3 91,2 48

INDICADORES GENERALES METAS REGIONALES COMPONENTES DEL INDICE INDICADORES GENERALES

SUCURSALES


SUCURSAL

CALIDAD Y


CALIFICACIÓN

DIRECTA

ÍNDICE

GENERAL N

TOTAL 2015 93,5 91,0 86,1 93,4 91,5 3811

La Ligua 91,4 94,5 81,5 90,3 89,7 20

La Serena 97,2 96,8 80,1 92,0 92,1 45

La Unión 90,1 94,1 95,3 89,5 91,7 20

Lago Ranco 88,5 82,3 32,6 85,0 75,0 10

Lanco 92,3 88,2 72,9 96,3 88,8 20

Lautaro 87,4 79,6 77,5 87,3 83,8 20

Lebu 93,4 84,8 80,5 95,5 89,7 20

Limache 85,7 84,5 76,3 86,5 83,8 20

Linares 96,7 97,6 86,8 95,3 94,5 45

Llanquihue 93,2 88,9 87,0 98,5 92,7 20

Loncoche 90,3 93,4 81,5 93,3 90,0 20

Los Andes 93,5 87,0 92,0 84,0 89,0 44

Los Angeles 97,0 95,7 95,3 96,3 96,2 45

Los Lagos 92,4 87,1 98,8 94,0 93,1 20

Los Muermos 95,2 99,1 100,0 100,0 98,4 19

Los Vilos 91,9 91,8 91,8 94,8 92,7 20

Lota 97,0 98,2 84,3 97,2 94,8 43

Máfil 97,6 94,3 94,5 97,0 96,1 10

Maipú 92,5 89,5 75,0 92,0 88,3 45

Mejillones 97,3 95,8 100,0 98,5 97,9 10

Melipilla 94,5 89,9 99,0 94,7 94,5 45

Mulchén 94,1 84,1 86,8 94,8 90,8 20

Nueva Imperial 88,1 80,1 82,5 94,0 87,2 20


SUCURSALES


SUCURSAL

CALIDAD Y


CALIFICACIÓN

DIRECTA

ÍNDICE

GENERAL N

TOTAL 2015 93,5 91,0 86,1 93,4 91,5 3811

Ñuñoa 97,1 91,5 91,8 96,3 94,7 45

Osorno 89,8 91,9 87,1 93,0 90,6 45

Padre Las Casas 95,0 86,5 97,3 95,5 93,9 20

Paillaco 94,7 87,4 95,6 94,0 93,2 20

Parral 93,4 95,3 90,3 95,5 93,8 20

Pichilemu 98,1 93,3 89,3 100,0 96,0 20

Pitrufquén 91,6 79,1 79,6 89,5 86,0 20

Puchuncavi 92,9 66,9 93,3 94,0 88,1 20

Puente Alto 97,0 96,2 93,2 94,8 95,4 52

Puerto Aysén 94,6 97,8 100,0 98,5 97,5 20

Puerto Montt 91,4 88,6 70,5 89,7 86,1 45

Puerto Natales 88,5 91,7 65,3 93,8 86,1 17

Puerto Varas 91,4 91,6 75,2 97,0 89,9 20

Punta Arenas 95,2 99,0 99,0 92,2 95,2 45

Purranque 89,7 81,2 93,0 94,8 90,2 20

Putre 95,5 82,1 80,0 95,5 89,7 10

Puyehue 92,2 73,0 90,5 97,0 89,5 10

Quellón 91,1 91,8 71,7 94,0 88,2 20

Quemchi 86,6 74,8 71,4 94,0 83,4 10

Quillota 96,7 96,5 86,1 95,0 94,0 45

Quilpué 95,9 90,9 85,4 96,7 93,0 45

Quintero 90,3 91,2 83,3 92,5 89,7 20

Quirihue 97,7 91,5 100,0 95,0 96,1 21


SUCURSALES


SUCURSAL

CALIDAD Y


CALIFICACIÓN

DIRECTA

ÍNDICE

GENERAL N

TOTAL 2015 93,5 91,0 86,1 93,4 91,5 3811

Rancagua 97,8 96,9 93,2 98,3 96,8 45

Rengo 98,9 98,6 98,9 99,7 99,1 45

Salamanca 95,5 97,9 98,8 97,8 97,3 20

San Antonio 96,3 95,6 93,3 96,0 95,5 45

San Bernardo 89,0 85,2 86,0 92,0 88,5 45

San Carlos 94,3 94,3 100,0 91,0 94,5 20

San Felipe 97,3 93,4 94,3 90,0 93,7 45

San Fernando 94,1 93,5 76,8 92,3 90,0 45

San Javier 83,6 74,5 84,4 85,8 82,6 20

San José de la Mariquina 97,4 86,4 97,5 91,0 93,3 20

San Miguel 85,9 87,5 86,1 91,7 88,0 54

San Vicente de Tagua Tagua 98,8 98,5 97,7 98,7 98,5 45

Santa Cruz 95,2 92,8 40,0 95,3 83,7 45

Santiago 95,7 93,1 44,6 96,3 85,1 45

Santo Domingo 94,0 91,8 76,2 90,3 88,9 45

Talagante 97,5 92,4 89,9 94,5 93,4 45

Talca 96,5 96,0 84,4 96,3 93,9 45

Talcahuano 96,9 92,2 97,4 95,7 95,7 45

Temuco 88,3 84,5 76,4 88,7 85,3 45

Tomé 88,9 81,6 93,6 96,3 90,6 20

Valdivia 93,8 93,4 98,4 92,3 94,2 45

Vallenar 94,8 96,9 95,1 90,3 93,9 45

Valparaíso 98,1 93,1 90,6 95,3 94,8 45


SUCURSALES


SUCURSAL

CALIDAD Y


CALIFICACIÓN

DIRECTA

ÍNDICE

GENERAL N

TOTAL 2015 93,5 91,0 86,1 93,4 91,5 3811

Victoria 95,0 97,8 92,1 97,0 95,6 45

Vicuña 96,9 98,6 99,8 98,5 98,3 20

Vilcún 86,4 66,4 75,2 90,3 81,3 20

Villa Alemana 93,1 96,0 91,8 100,0 95,5 20

Villarrica 84,3 84,0 91,3 85,0 85,9 45

Viña del Mar 93,8 85,7 85,2 92,7 90,1 45

Yumbel 98,0 98,3 98,3 98,5 98,3 20

Yungay 98,5 95,5 99,5 100,0 98,5 20


SUCURSALES


COMPONENTES DEL INDICE METAS REGIONALES INDICADORES GENERALES

REGION

Porcentaje de clientes que

declaran satisfacción con el

servicio el año t.

Umbral de

satisfacción

2015

Meta

Arica y Parinacota 83,64% 85,45%

Tarapacá 80,0% 96,70%

Antofagasta 83,64% 99,02%

Atacama 83,33% 91,82%

Coquimbo 83,57% 98,14%

Valparaíso 81,59% 96,41%

Metropolitana 79,51% 95,22%

O´Higgins 81,51% 97,55%

Maule 83,33% 96,98%

Biobío 82,55% 91,12%

Araucanía 84,41% 94,72%

Los Ríos 82,58% 97,58%

Los Lagos 83,51% 94,96%

Aysén 86,32% 94,62%

Magallanes y Antártica Chilena 88,89% 96,77%

SUCURSALES


COMPONENTES DEL ÍNDICE METAS REGIONALES INDICADORES GENERALES

Índice

Satisfacción

Sucursales

95,2%

I1. Calidad y

Eficiencia

97,3%

I2. Infraestruc-

tura

91%

I3. Imagen

90%

El IPS...

...son abiertos a resolver necesidades 94%

...es una institución confiable 95%

...se preocupa de todos los usuarios 93%

...es una institución inovadora 93%

...es una institución de prestigio 94%

I2.1 Respecto del

orden de atención

98,3%

I2.2 Evaluación

del espacio e

inrfrestructura

91%

I1.1Tiempo de

Espera

93,4%

I1.2 Personal de

atención directa

96,7%

I1.3 Atención del

ejecutivo

96,3%

I4.CALIFICACIÓN

DIRECTA

95,2%

I1.4 Resolución

de la consulta

79,9%

I1.5 Utilidad

de la información

98,3%

Al observar los componentes por sexo, no se observan diferencias significativas ni en los componentes generales ni en las variables de cada componente.

SUCURSALES


INDICADORES GENERALES METAS REGIONALES



Usando la siguiente escala de respuesta, ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes frases sobre el IPS? SEGÚN SEXO

BASE: 3.811 *Porcentaje de categoría “Muy de acuerdo”

Sin embargo, al observar distintos elementos relacionados con la percepción que se tiene de IPS, se observa que en general las mujeres tienen una percepción levemente mejor que los varones.

SUCURSALES





Usando la siguiente escala de respuesta, ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes frases sobre el IPS? COMPARATIVO

BASE: 3.811

SUCURSALES





Después de todo lo que hemos conversado y usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal? Según región de la sucursal

BASE: 3.806

SUCURSALES





Después de todo lo que hemos conversado y usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal? Según sexo

BASE: 3.806

Al mirar la satisfacción en hombres y mujeres, no se observan diferencias significativas entre sexos.

SUCURSALES





Después de todo lo que hemos conversado y usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal? Según TIPO DE OFICINA

BASE: 3.806

SUCURSALES





Después de todo lo que hemos conversado y usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal? Según GSE

BASE: 3.806

SUCURSALES



Modelo de regresión de la Satisfacción general con las Sucursales • Variables del modelo explican en un 38,3% las

variaciones con la satisfacción general con las sucursales

• Variables significativas* que impacta en la satisfacción con la sucursal son:

Atención del personal en general Horario de atención de la sucursal Tiempo de espera para ser atendido Tiempo de atención Infraestructura en general Imagen del IPS

• Atención del personal es el aspecto con el beta más alto (0,239), esto significa que la atención del personal ejecutivo es la variable que tiene mayor impacto sobre la satisfacción general con la sucursal.

• A partir del estadístico beta, es posible señalar que por cada 1 punto que varíe la satisfacción con la atención del personal (en una escala de 1 a 7), está impactara en 0,239 puntos sobre la satisfacción con la sucursal.

*Es significativa con un alfa de 0,05. Pvalor <0,05.

1 0,621 0,385 0,383 0,679

Modelo R R cuadrado

R cuadrado

corregido

Error tip. De la

estimación

SUCURSALES





BASE: 3.806

¿En el día de hoy, se atendió usted con algún personal de atención del módulo de…?

Con una nota de 1 a 7, ¿Cómo evalúa la atención recibida en el módulo de…?

Tanto los hombres como las mujeres encuestados/as se atendieron mayoritariamente en las plataformas de atención. Sin embargo, se observa que las mujeres acudieron en mayor medida que los varones a las cajas y al servicio social.

SUCURSALES





BASE: 3.811

¿Ha utilizado las sucursales del IPS para realizar trámites de otras instituciones públicas, como

FONASA, SII, etc.?

Ha utilizado las sucursales del IPS para realizar trámites de otras instituciones públicas, como FONASA, SII, etc.

Son las mujeres las que utilizan en mayor medida las sucursales de IPS para realizar trámites de otras instituciones, lo que resulta consistente con el hecho de que las usuarias de las sucursales son principalmente mujeres.

SUCURSALES





BASE: 3.811

Lo recibió un anfitrión a la entrada de la sucursal para ofrecerle orientación y entregarle un número?

¿Ha venido acompañado/a de alguien que lo ayude a hacer sus trámites porque usted no está en condiciones

de hacerlos solo/a?

En relación a las personas que requieren acudir acompañados/as a las sucursales de IPS, se observa que son más mujeres las que se encuentran en esta situación. Esto puede relacionarse por la mayor esperanza de vida de la población femenina, lo que hace que exista un mayor porcentaje de mujeres mayores.

SUCURSALES





BASE: 3.811

De 1 a 7, ¿cómo calificaría la atención del anfitrión que lo recibió? Según sexo

Satisfacción general con la sucursal según atención del administrador de fila

Inferior Superior

52,222 0,000 8,999 2583 0,000 0,436 0,048 0,341 0,531

7,436 424,131 0,000 0,436 0,059 0,320 0,551

Prueba T para la igualdad de medias

Sig.

(bilateral)

Diferencia

de medias

Error tip. De

la

diferencia

95% Intervalo de confianza

para la diferencia

¿Qué tan satisfecho está usted

con el servicio que recibió en

esta sucursal?

Se han asumido varinzas

iguales

No se han asumido

varianzas iguales

Prueba de Levene para la igualdad de varianzas

F Sig. t gl

• Existen diferencias estadísticamente significativas para señalar que los/as usuarios/as que fueron atendidos/as por un administrador de fila evalúan mejor la satisfacción con la sucursal que aquellos que no fueron atendidos/as por un administrador de fila.

SUCURSALES





En su opinión, ¿cuál es el aspecto donde ha notado la mejora más significativa en el último año?

BASE: 3.811

¿Cuál es el aspecto donde ha notado la mejora más significativa en el último año? Según sexo

Sólo en el caso de personal más capacitado se observan diferencias estadísticamente significativas entre hombres y mujeres, siendo las mujeres las que perciben una mayor mejora en este aspecto. Esto es consistente con los resultados de los focus group con mujeres, donde ellas otorgan gran importancia al trato que reciben por el personal de las sucursales. «yo creo que cuando uno va a hacer un trámite, yo creo que desde un saludo hasta la que terminen con la atención, yo creo que es una buena atención, porque yo creo que el saludo es primordial…sí, porque con así un caracho y que te atiendan a la mala? Mejor ni le hablai… y pasa!»

SUCURSALES





¿cómo evalúa los siguientes aspectos de los tiempos de espera y atención pensando en su experiencia de hoy?

En cuanto al orden del llegada para ser atendido, usted diría que…

BASE: 3.811

SUCURSALES





BASE: 3.811

Tiempo de espera para ser atendido Tiempo de atención

Los hombres presentan mayores niveles de insatisfacción tanto con el tiempo de espera para ser atendido/a como con el tiempo de atención. Esto podría explicarse por la supuesta menor paciencia de los varones para hacer trámites, mientras que las mujeres, más habituadas a estas labores, penalizan menos los tiempos de espera Socialización de género.

SUCURSALES





BASE: 3.811

Desde que usted sacó el número de atención hasta que lo atendieron, ¿cuánto tiempo transcurrió?

Muy relacionado con lo anterior, los hombres declaran haber esperado más tiempo para ser atendidos que las mujeres, lo que podría deberse a que, al estar menos habituados a esperar para hacer trámites, perciben las esperas como más largas. En el tiempo de atención la diferencia entre hombres y mujeres no es significativa.

SUCURSALES





BASE: 3.811

¿Cómo se informó usted de que éste o estos trámites los podía hacer en esta oficina?

Categoría Otro

Tanto en hombres como en mujeres se observa que el «boca a boca» es el mejor medio de difusión, lo que muestra la enorme potencialidad de iniciativas tales como los talleres de educación previsional y/o formación de monitores/as, entre otras posibles. La difusión a través de medios de comunicación masivos parece tener un leve mayor éxito en las mujeres, aunque en ambos sexos es relativamente bajo.

SUCURSALES





BASE: 3.811

Seguridad al interior de la Sucursal IPS Seguridad del exterior y entorno de la Sucursal IPS

En relación a la seguridad al interior de las sucursales de IPS, los hombres presentan un mayor nivel de insatisfacción que las mujeres. En el caso de la seguridad en el exterior y en el entorno, no se observan diferencias significativas.

SUCURSALES





BASE: 3.811

Satisfacción con los horarios de atención de la sucursal

En relación a los horarios de atención, las mujeres presentan un mayor nivel de insatisfacción que los varones. Esto resulta llamativo ya que, al ser los varones quienes mayoritariamente realizan trabajo remunerado, se podría haber esperado que fueran ellos quienes presentaran mayor incompatibilidad de horarios para realizar trámites. Este puede ser un ámbito a profundizar en futuras mediciones, ya que podrían existir necesidades específicas de las mujeres respecto a los horarios que no están siendo atendidas.

CALL CENTER V

CALL CENTER


INDICADORES GENERALES

MÓDULO INDICADORES VALORES POR CATEGORÍA DE RESPUESTA


ACCESIBILIDAD A LA LÍNEA (0,10)

P5 Evaluación tiempo de espera

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P6. Número de llamados Previos

Escala 0 1 2 3 4 5 o más

Valor 100 70 70 30 30 10

ATENCION DEL EJECUTIVO (0,30)

P6.1 Amabilidad y cortesía en el trato del ejecutivo

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P6.2 Comprensión del ejecutivo del motivo del llamado Valor 10 25 40 55 70 85 100

P6.3 Claridad del ejecutivo al entregar información Valor 10 25 40 55 70 85 100

P6.4 Lo adecuado de la información dada por el ejecutivo

Valor 10 25 40 55 70 85 100

CALIDAD DE LA RESPUESTA O SOLUCION

(0,30)

P15. Usted diría que su consulta al call center fue…

Escala 1 2 3 98/99

Valor 100 50 10 50

SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ATENCIÓN

(0,30)

P23. ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida a través del Call Center IPS

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

COMPONENTES DEL ÍNDICE




CALL CENTER





CALL CENTER


ÍNDICE GENERAL DEL CALL CENTER

ACCESIBILIDAD EN LÍNEA

ATENCION DEL

EJECUTIVO

CALIDAD DE RESPUESTA O

SOLUCION

SATISFACCIÓN RESPECTO A LA

ATENCIÓN

2015 88,68 66,8 91,2 90,4 91,0

2014 86,5 64,6 90,7 87,8 88,1

2013 83,6 72,9 90,3 76,9 87,0

2012 79,6 75,1 79,9 81,6 79,5

2011 84,1 84,1 85,2 85,5 83,1

Nov. 2010 76,9 71,9 84,5 75,8 68,3

Ago. 2010 83,0 83,9 85,6 83,7 75,4

2009 78,8 68,9 86,2 75,5 67,0



% 75 puntos o más

BASE: 550


CALL CENTER


CALL CENTER


Índice

Satisfacción

Call Center

88,68%

I1. ACCESO A

LÍNEA

66,8%

I2. ATENCIÓN

EJECUTIVO

91,2%

I3. CALIDAD DE

RESPUESTA

90,4%

I2.1 Amabilidad y

cortesía

93,4%

I2.2 Comprensión

Motivo

de llamado

91,1%

I1.1Tiempo de

Espera

70,1%

I1.2 Llamados

previos

63,2%

I4.SATISFACCIÓN

GLOBAL

91,0%



I2.3 Claridad entrega

de información

91,1%

I2.4 Información

adecuada

88,7%

I3.1 Completitud de

respuesta

90,4%

I4.1 Satisfacción

Global atención

91,0%

COMPARACIÓN UMBRAL 2014-2015 EVOLUCION COMPONENTES ESTRUCTURA ÍNDICE SATISFACCION COMPONENTES DEL ÍNDICE


¿A través de qué medio se enteró usted de la existencia de este Call Center? (Base: 550, Total entrevistados)

HOMBRE

MUJER

CALL CENTER

• Tanto hombres como mujeres se enteraron del call center mayoritariamente a través de páginas web (IPS, ChileAtiende, otras).

• Es mayor el porcentaje de mujeres que se enteró por: amigos/as familiares, etc., por la TV o por la municipalidad.

• En los varones predominan los canales institucionales (páginas web, recomendación de funcionario/a IPS, folletos, caja de compensación, municipio, etc.

• En relación a los medios de comunicación masivos, en mujeres tiene mayor presencia la TV, mientras que en los varones la radio.



Durante el presente año, ¿cuántas veces ha llamado al Call Center de IPS, incluyendo la llamada por la que le estoy consultando? (Base: 550, Total entrevistados)

Desde que llamó hasta que lo atendieron, ¿cuántos minutos debió esperar? (Base: 550, Total entrevistados)

Sexo Promedio de llamados

Mujer 8,6

Hombre 5,8

General 8,3

Sexo Minutos Promedio

Mujer 6,6

Hombre 5,0

General 6,4


CALL CENTER

P5. De 1 a 7, donde 1 es “Muy Inadecuado” y 7 “Muy Adecuado” ¿Cómo evalúa ese tiempo de espera? (Base: 550, Total entrevistados)

A diferencia que en las sucursales, en el call center son las mujeres quienes tienen una percepción de espera mayor, aunque la evaluación que hacen hombres y mujeres en relación a este item es prácticamente igual.



CALL CENTER

P5. De 1 a 7, donde 1 es “Muy Inadecuado” y 7 “Muy Adecuado” ¿Cómo evalúa ese tiempo de espera? (Base: 550, Total entrevistados)




CALL CENTER

P6. Pensando sólo en su llamado del día (fecha de la base de datos), ¿cuántas veces tuvo que llamar antes de ser atendido por el Call Center? (Base: 550, Total entrevistados)

2014: 19% no tuvo llamadas previas, le contestaron al primer llamado. El promedio de llamadas fue 2,4.


TOTAL

EDAD SEXO GSE

25 o - 26 A 40 AÑOS

41 A 59 AÑOS

60 años y + Hombre Mujer ABC1/C2 C3 D E

Media 1,89 1,96 2,09 1,68 1,53 1,55 1,94 2,01 1,94 1,89 1,44

Mínimo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Máximo 20 10 20 8 20 4 20 20 10 10 5



¿Tuvo algún problema en su llamada de ese día? (Base: 550, Total entrevistados)

¿Qué problema tuvo? (Base: 65, Total entrevistados con problemas)


CALL CENTER

Pensando en esa dificultad, ¿Qué hizo? (Base: 65)

• Son más los varones que declararon haber tenido algún problema al llamar al call center.

• Nuevamente son las mujeres las que perciben en mayor proporción que la espera fue muy larga.

• Pero son los varones declaran más que las mujeres el haber cortado la llamada, y un mayor porcentaje de mujeres señala haber esperado hasta que la atendieron.



¿Y tuvo algún problema con la atención de su consulta del día? (Base: 37, Total entrevistados con problemas en la atención)


CALL CENTER

¿Y tuvo algún problema con la atención de su consulta del día? (Base: 37, Total entrevistados con problemas en la atención)

No existen diferencias significativas entre hombres y mujeres en relación a haber tenido problemas con la atención



CALL CENTER

¿Usted diría que su consulta realizada al Call Center fue…? (Base: 550, Total entrevistados)

2014: 79% de las consultas fue respondida en forma completa. 2013: 67% de las consultas fue respondida en forma completa.

% RESPONDIDO EN FORMA COMPLETA


Existe una leve diferencia entre hombres y mujeres en la percepción de que la respuesta recibida fue completa, siendo las mujeres quienes en mayor porcentaje sienten que la respuesta recibida fue completa.



¿Se sintió discriminado(a) de alguna manera en la atención que recibió por parte del Call Center? (Base: 550, Total entrevistados)

Durante la llamada al Call Center, usted se vio enfrentado(a) a alguna situación en la que sintió que sus derechos fueron pasados a llevar de alguna forma? (Base: 550, Total entrevistados)


CALL CENTER

Destaca que son los varones quienes declaran el mayor porcentaje haberse sentido discriminados, y que más de un 10% de ellos señala que durante su llamada sintió que sus derechos fueron pasados a llevar. Nuevamente esto podría explicarse por la menor tolerancia a la espera, a la cual las mujeres estarían más habituadas, y por otro lado, los varones a causa de su socialización en la «ética de la justicia» podrían tener mayor facilidad a asociar la espera o las respuestas insatisfactorias con vulneración de derechos.



¿Tiene alguna dificultad para visitar las sucursales del IPS / ChileAtiende? (Base: 550, Total entrevistados)


CALL CENTER

¿Qué tipo de dificultad? (Base187, entrevistados con Dificultades para acceder a oficina)

Al preguntar a los usuarios y usuarias del call center si tenían dificultad para asistir a las sucursales, se observa que son levemente las mujeres quienes declaran que sí. El principal motivo para ambos sexos es la falta de tiempo. Destaca que en el caso de los varones son considerablemente más quienes señalan como impedimento una enfermedad o discapacidad.



¿qué tipo de comentarios haría a otras personas que le pidieran su opinión sobre su experiencia en el Call center del IPS? (Base: 550, Total entrevistados)

¿Usted volvería a llamar a este Call center? (Base: 550, Total entrevistados)


CALL CENTER



SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO (Base: 550, Total entrevistados)


CALL CENTER

FORMULARIO WEB VI

http://www.google.cl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiVi9f2ivDJAhVJfZAKHa3ZBEIQjRwIBw&url=http://ovallehoy.cl/habilitan-nueva-oficina-del-instituto-de-prevision-social-en-monte-patria/&bvm=bv.110151844,d.Y2I&psig=AFQjCNGvrFUjlUGovGC_9ZbESGv5xOz_Tg&ust=1450894654159744

FORMULARIO WEB



MÓDULO INDICADORES VALORES POR CATEGORÍA DE RESPUESTA


FACILIDAD DE ACCESO (0,30)

P6.1 Claridad del formulario

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P6.2 facilidad para llenarlo

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P4. Dificultad de uso de la página web

Escala 1 2 3 98 99

Valor 100 50 10 50 50

CALIDAD DE LA RESPUESTA O SOLUCION

(0,20)

P10 Respecto de la consulta que realizó, ¿usted diría que fue …?

Escala 1 2 3 98 99

Valor 100 50 10 50 50

TIEMPO DE COMUNICACIÓN

(0,20)

P12. ¿En su opinión, ese tiempo de respuesta fue rápido, adecuado o excesivo?

Escala 1 2 3 98/99

Valor 100 75 10 50

SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL FORMULARIO

WEB (0,30)

P19. Sin considerar el resultado del trámite, sino sólo cuando la usó, ¿qué tan satisfecho quedó con el uso del formulario de contacto de la página web del IPS?

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100




FORMULARIO WEB





FORMULARIO WEB



ÍNDICE

GENERAL

FORMULARIO

WEB

FACILIDAD DE

ACCESO

CALIDAD DE

RESPUESTA O

SOLUCION

TIEMPO DE

COMUNICACIÓN

SATISFACCIÓN

GLOBAL

2015 82,3 88,1 61,2 68,9 82,3

2014 79,2 91,9 62,7 67,2 85,5

2013 75,9 89,8 65,4 74,3 82,9

2012 78,9 85,1 84,7 78,2 74,8

2011 79,8 90,9 74,0 76,7 75,1

Nov. 2010 76,2 84,0 84,2 67,2 67,2

Ago. 2010 82,7 93,0 92,4 84,5 65,7

2009 75,1 91,6 76,3 70,1 65,3



% 75 puntos o más

BASE: 550

FORMULARIO WEB



FORMULARIO WEB


Índice

Satisfacción

FORMULARIO

WEB

82,3%

I1. FACILIDAD DE

ACCESO

88,1%

I2. CALIDAD DE

RESPUESTA

61,2%

I3. TIEMPO DE

COMUNICACIÓN

68,9%

I2.1 Completitud de

respuesta

61,2%

I1.1Claridad del

Formulario

85,2%

I1.2 Facilidad de

llenado

89,4%

I4.SATISFACCIÓN

GLOBAL

82,3%



I3.1 Tiempo de

respuesta

68,9%

I4.1 Satisfacción

Global formulario

82,3%

I1.3 Dificultad de uso

de página web

89,4%



FORMULARIO WEB

¿A través de qué medio se enteró usted de la existencia de la página web del IPS? (Base: 550, Total entrevistados)

HOMBRE

MUJER

La mayoría de las personas encuestadas declara haberse enterado de la existencia del formulario web por otra página web, seguida de por la recomendación de un/a funcionario/a de IPS. En relación a los medios de comunicación masivos, en los varones predomina el haberse enterado por la radio o revista y por radio, mientras en las mujeres se encuentra primero la televisión.



FORMULARIO WEB

El formulario que llenó, fue para uso… (Base: 550, Total entrevistados)

¿Usted se comunicó previamente con el IPS a través de otro canal como sucursal o call center por el mismo requerimiento? (Base: 550, Total entrevistados)

Se observa que son las mujeres en mayor medida quienes utilizan el formulario web para otras personas, lo que refuerza que son estas quienes apoyan en mayor medida a sus familiares en la realización de trámites, como por ejemplo a adultos/as mayores que no saben utilizar internet. Participante 6: Con los adultos mayores es muy difícil tener la alfabetización digital Participante 4: No, yo eso lo encuentro descabellado, yo lo he visto varias veces y yo digo, chuta, que lata porque cómo lo harán, a lo mejor el caballero capaz que ni siquiera llegue con el papel de partida a la casa Participante 3: Claro, a mi suegro le pasa, siempre va allá a la casa y dice sabe que no hija, necesito todos estos papeles, ¿por qué? Porque se los pidieron pos internet (Mujeres, Focus Group Concepción)



FORMULARIO WEB

¿Usted se comunicó previamente con el IPS a través de otro canal como sucursal o call center por el mismo requerimiento? (Base: 550, Total entrevistados)

Considerando los últimos 2 meses, ¿aproximadamente cuántas veces ha visitado usted la página web del IPS (Base: 550, Total entrevistados)

Posteriormente al envío del formulario web o solicitud, ¿usted recibió la confirmación de la recepción de su mensaje vía correo electrónico (Base: 550, Total entrevistados)

Son los hombres en mayor porcentaje quienes declaran haberse comunicado con IPS anteriormente por el mismo requerimiento, lo que puede estar dando cuenta de que los varones necesitan más apoyo institucional para lograr realizar un trámite de manera satisfactoria, a causa de su falta de familiaridad con estas tareas. Asimismo, son también los varones quienes declaran haber visitado más veces la página web en los últimos dos meses.



FORMULARIO WEB

¿Cuántos días recuerda que transcurrieron aproximadamente desde que usted envió el formulario web hasta que recibió la respuesta? ¿En su opinión, ese tiempo de respuesta fue rápido, adecuado o excesivo? (Base: 550, Total entrevistados)

DÍAS PROMEDIO: 11,3



Son los varones los que en mayor porcentaje consideran que el tiempo de respuesta fue «excesivo», y por el contrario, son más las mujeres las que consideraron que el tiempo de respuesta fue «rápido». Esto resulta coherente con la menor tolerancia a la espera por parte de los varones, lo que se relaciona con la socialización de género.



FORMULARIO WEB

P6. De 1 a 7, pensando en el Formulario Web, ¿cómo evaluaría…? (Base: 550, Total entrevistados)



FORMULARIO WEB

Claridad del formulario

Facilidad para llenarlo

Tamaño de la letra

Opciones de consulta

Facilidad para encontrarlo en la web

P6. De 1 a 7, pensando en el Formulario Web, ¿cómo evaluaría…? (Base: 550, Total entrevistados)

En general son los varones los que presentan mayor grado de insatisfacción en todos los ítem.



FORMULARIO WEB

Los principales problemas son: • Información difícil de encontrar • Carga muy lenta • Problemas de acceso

Durante 2012, 13% indicó que tenía alguna dificultad. En el año 2013 la cifra fue de 18%. En el 2014 es de 15%. En 2015, es de 12,7%, no observándose diferencias estadísticamente significativas entre mediciones

P4 Pensando en esas visitas a la página web, ¿usted diría que Nunca, A veces o Siempre ha tenido alguna dificultad para usarla? (Base: 550, Total entrevistados)

25 o -26 A 40

AÑOS

41 A 59

AÑOS60 años y + Hombre Mujer

Nunca 81,5% 80,0% 89,1% 81,9% 94,4% 83,0% 80,5%

A veces 12,7% 12,7% 10,9% 14,5% 4,4% 12,3% 13,0%

Siempre 3,3% 7,3% 0,0% 0,0% 0,0% 1,4% 4,4%

NS 2,5% 0,0% 0,0% 3,6% 1,1% 3,3% 2,1%

TOTAL

EDAD SEXO

P5. ¿Cuáles han sido las dificultades que ha tenido para usar la página web de IPS? (Base: 88, Total de usuarios que declararon haber tenido problemas a veces o siempre) Son las mujeres las que señalan

tener problemas en la web con más frecuencia: ¿brecha digital de género en usuarios/as de IPS?



FORMULARIO WEB

Tuvo algún problema con el uso del Formulario Web? (Base: 550, Total entrevistados)

Son los varones los que declararon en mayor proporción el haber tenido problemas con el uso del formulario web, lo que es consistente con el hecho de que son ellos quienes declararon mayor grado de insatisfacción en los distintos indicadores. Esta insatisfacción podría relacionarse con el que, al estar menos familiarizados con la realización de trámites, les cueste más encuadrar sus consultas con las opciones del formulario, y/o que las respuestas acotadas y estandarizadas no sea suficientes para esclarecer sus dudas. Esto se reafirma en la lámina siguiente, donde se observa que son también los varones los que en menor porcentaje catalogan la respuesta recibida como completa.



FORMULARIO WEB

¿Usted diría que su consulta fue…? (Base: 550, Total entrevistados)

% RESPONDIDO EN FORMA COMPLETA

2012 2013 2014 2015

Respondida en forma

completa54% 49% 44% 45%

Respondida en forma

incompleta24% 25% 28% 28%

Aún no responden 22% 23% 23% 27%



FORMULARIO WEB

Le es difícil visitar las sucursales del IPS / ChileAtiende? (Base: 550, Total entrevistados)

¿Qué tipo de comentarios haría a otras personas sobre su experiencia en la página Web del IPS? (Base: 550, Total entrevistados)

¿Usted volvería a usar el Formulario Web para realizar una consulta? (Base: 550, Total entrevistados)

A diferencia del call center, en los/as usuarios/as del formulario web son más los varones que declaran tener dificultad para ir a las sucursales.



FORMULARIO WEB

¿Qué tan satisfecho está en general con su experiencia con el formulario de la página web del IPS? (Base: 550, Total entrevistados)

BENCHMARK DE ÍNDICES DE SATISFACCIÓN VII

BENCHMARK DE ÍNDICES DE SATISFACCIÓN

RECOMENDACIÓN/PERMANENCIA BENCHMARK

SECTORES TRANSACCIONALES SECTORES DE MEMBRESÍA

RECOMENDACIÓN Y PERMANENCIA


RECOMENDACIÓN


PERMANENCIA

RECOMENDACIÓN Y PERMANENCIA

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES VIII

CONCLUSIONES DEL ESTUDIO

CARACTERZACIÓN DE USUARIOS/AS


PREDOMINIO DE MUJERES COMO PRINCIPALES USUARIAS DEL IPS Distribución de roles de género al interior de las familias donde las mujeres son las principales responsables de

la vinculación con los servicios sociales, Estado que históricamente ha validado y profundizado esta distribución de roles, teniendo como

beneficiaria/usuaria preferente a las mujeres Brecha digital de género en desfavor de las mujeres en la población mayor de 40 años.

JEFATURA DE HOGAR DE HOGAR CORRESPONDE PRINCIPALMENTE A HOMBRES Reproducción de roles tradicionales: varón es el proveedor y mujeres están a cargo del trabajo reproductivo, las

que destinan mayor tiempo a la realización de trámites, lo que es fácil de realizar al no trabajar remuneradamente fuera de casa.

Pese a ello, existe un % considerable de usuarias de IPS que se declara Jefa de Hogar Llama la atención que las mujeres jefas de hogar no hagan un mayor uso de los canales no presenciales

(especialmente call center) pese a la falta de tiempo que podrían tener a causa de su rol productivo y reproductivo. Puede ser un desafío el difundir especialmente en este grupo los canales no presenciales considerando la gran utilidad que les puede significar.

HOMBRES PARTICIPAN EN MAYOR MEDIDA DEL MERCADO LABORAL Hombres tienen mayor participación del mercado laboral, mujeres no trabajan remuneradamente (dueñas de

casa en su mayoría) y las que participan lo hacen en oficios de menor remuneración. Clara manifestación de la división sexual del trabajo

Mujeres que asisten a las sucursales tienen más marcados los roles tradicionales de género, lo que debería tenerse en consideración a la hora de generar cualquier acción hacia ellas.

Entre quienes no trabajan remuneradamente, los hombres son principalmente pensionados y las mujeres son principalmente dueñas de casa. En este sentido, un posible indicador a considerar en próximas mediciones es el de la existencia o no de ingresos propios, al ser este un indicador clave para poder caracterizar a la población femenina usuaria de IPS en relación a su autonomía económica.

ANÁLISIS GENERAL

DESAFÍOS DE GÉNERO

ESCASO CONOCIMIENTO DE BENEFICIOS PREVISIONALES PARA MUJERES

Hombres y mujeres no conocen los beneficios que se entregan a las mujeres, tales como el bono por hijo/a, asignación o subsidio maternal, etc.

Desafío institucional: una proporción mayoritaria de las mujeres no estaría cotizando productos diseñados especialmente para ellas.

Si bien se han estado realizando estrategias con mujeres rurales, es necesario reforzar estrategias de promoción de derechos previsionales y de seguridad social para las mujeres


CARACTERZACIÓN DE USUARIOS/AS

SUCURSALES CALL CENTER FORMULARIO WEB ANÁLISIS GENERAL



ANÁLISIS GENERAL CARACTERZACIÓN DE

USUARIOS/AS SUCURSALES CALL CENTER FORMULARIO WEB

ALTOS NIVELES DE SATISFACCIÓN EN SUCURSALES Índice General para sucursales observado fue de 91,5 puntos, lo que representa continuidad respecto de los

resultados alcanzados en 2014 (92,1). Diferencias marginales respecto al 2014 están supeditadas al azar y al error muestral. Sobrecumplimiento de metas a nivel regional

EVALUACIÓN DE LOS COMPONENTES DEL ÍNDICE Destaca el crecimiento en la Imagen del IPS con 86,1 puntos (crecimiento de 0,7 puntos respecto del 2014);

aunque esta dimensión sigue siendo la de menor nivel de satisfacción para este canal de atención. Aumento podría deberse a estrategia de mayor posicionamiento de la marca IPS respecto de la marca Chile

Atiende. Reforzar las estrategias para mejorar el posicionamiento del IPS se visualiza como un desafío importante para el

presente año.

CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO Baja es marginal y se mantiene en altos estándares de satisfacción. Disminución en productos, horarios de atención y cierre de sucursales no habrían generado impacto en medición

actual, pero son un antecedente para futuras mediciones. Debe existir mayor estandarización y definición para la resolución de ciertos trámites y emisión de certificados, ya

que impacta directamente sobre la satisfacción usuaria. Es necesario seguir trabajando en el desarrollo de habilidades blandas y de aspectos motivacionales en los

ejecutivos de atención.

ESTABILIDAD EN UMBRALES DE SATISFACCIÓN 95,2% lo que representa estabilidad en la medición respecto del 2014 (95,1%). Desde el 2013 a la fecha, el umbral

viene en aumento y aunque no es una diferencia estadísticamente significativa, va marcando una tendencia.





INDICADORES GENERALES Respecto de la imagen del IPS, al observar los indicadores específicos, las mujeres tienen una mejor evaluación

que los hombres, estacando “En el IPS están abiertos a resolver las necesidades de los usuarios” y “El IPS es una institución confiable”.

En el análisis comparativo por series anuales, se observa una tendencia al alza en los indicadores de imagen, lo que refuerza los resultados observados a nivel del índice para este componente, y que daría cuenta que las estrategias desarrolladas dentro de este contexto estarían en la línea correcta.

Al observar los resultados por tipo de oficina, se observa en general que las oficinas D y E tienen una mejor evaluación en comparación con las oficias de mayor envergadura. Este viene a reforzar (tal como se observó en el análisis de regresión lineal), que antes que las condiciones de infraestructura, o condiciones más simbólicas como la imagen institucional, lo que mas impacta a nivel de satisfacción usuaria es la calidad de la atención, y secundariamente los tiempos de espera y de atención.

En conclusión, los elementos claves siguen estando asociados al núcleo del servicio prestado por la institución, a saber, la calidad de la atención. Esto presenta un desafío importante en términos de la mejora de la satisfacción usuaria, en cuanto la mejora en la percepción de los usuarios depende menos de condiciones materiales (como la infraestructura), y depende más de ámbitos cuya modificación requiere de cambios en la cultura organizacional de los funcionarios que son responsables directos de la atención de los usuarios. Nos obstante, los indicadores asociados a estos ámbitos gozan de una buena evaluación por parte de los usuarios, lo que representa también un desafío respecto de cómo mejorar aún más los niveles de satisfacción asociados a estos ámbitos.

Asociado a lo anterior, es interesante constatar que la plataforma que tendría un mayor volumen de atenciones sería la plataforma de atención, lo que es relevante ya que al mismo tiempo es la que concentra los mejores niveles de evaluación. Aunque los hombres se atienden más que las mujeres en esta plataforma, no se observan diferencias estadísticamente significativas de género a nivel de la satisfacción con la atención recibida en este contexto.





INDICADORES GENERALES Se observa que son las mujeres las que conocen en mayor proporción que en las sucursales IPS se pueden realizar

operaciones de otras instituciones, lo que se asocia a que éstas son usuarias más recurrentes de los servicios institucionales, y ya por un tema de roles de género, son las “clientas” del Estado por definición para este tipo de servicios. Sin embargo, todavía existe una proporción importante dentro de este grupo que todavía desconoce la naturaleza multiservicio de las sucursales (38%), lo que representa un desafío importante a nivel de difusión de cuáles son los servicios adicionales que presta la institución.

Es interesante observar que es mayor la proporción de mujeres que van a las sucursales acompañando a un tercero para la realización de sus trámites, lo que remite a sus roles de género en donde tienen un mayor relacionamiento con los servicios públicos como clientes.

Los resultados muestran también el rol clave que juega el administrador de fila en la satisfacción con el servicio. De hecho, los análisis realizados muestran que aquellos usuarios que fueron atendidos por un administrador expresan mayor satisfacción general con el servicio que aquellos que no; no se observan diferencias estadísticamente significativas al respecto al desagregar por género. Este resultado es interesante porque se viene replicando de las versiones anteriores del estudio, y porque da cuenta de la importancia de este actor en la atención brindada en las sucursales, además de la necesidad de analizar cómo potenciar el rol de esta actor y cómo entregarle más herramientas para que pueda seguir mejorando en la calidad del servicio que brinda.

Dentro de las mejoras observadas por los usuarios en el último año destaca la rapidez de la atención, lo que es muy interesante en cuanto como observamos anteriormente constituye uno de los elementos claves a la hora de entender cómo se configura la satisfacción con el servicio.

Dentro de las fuentes a través de las cuales los usuarios se enteraron qué tipo de trámites podían realizaren las oficinas, sigue siendo el marketing viral (boca a boca) la fuente más importante de difusión, lo que releva la importancia de la satisfacción usuaria, en cuanto son los clientes institucionales los que en mayor medida hacen difusión de los servicios prestados a otros potenciales usuarios, en cuanto una mala atención puede condicionar de entrada la percepción de estos nuevos usuarios sobre la calidad de atención prestada por el IPS.



CRECIMIENTO EN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CALL CENTER Nivel de 88,68 puntos, lo que representa un leve crecimiento de 2,18 puntos respecto de la medición 2014

(86,5). Segundo resultado más alto después de los resultados obtenidos en 2012. Implementación de acciones de mejora podrían estar repercutiendo en este aumento. En términos generales, se observa un alza tanto en los resultados del Índice como en la observación del

Umbral, resultados que siguen la tendencia de medición anterior.

EVALUACIÓN DE LOS COMPONENTES DEL ÍNDICE Crecimiento en todas las dimensiones del índice Destaca el crecimiento observado en la Calidad de Respuesta o Solución con 90,4 puntos (crecimiento de

2,6 puntos respecto del 2014) Accesibilidad en Línea sigue siendo el componente con el puntaje más bajo de todas las dimensiones

medidas con 66,8 puntos

UMBRALES DE SATISFACCIÓN Umbral de 84,91%, lo que representa un crecimiento de 4,91 puntos porcentuales respecto de la medición

2014 (80%). Entre el 2011 a la fecha, es el resultado más alto obtenido en las mediciones para este período, y viene a

confirmar la tendencia al alza que se viene observando desde el año 2013 Destaca el crecimiento observado por la Satisfacción general respecto a la Atención (87,3%), lo cual

representa un 9,5% de crecimiento en relación al año 2014 (77,8%).





INDICADORES GENERALES A nivel de difusión de la plataforma, se observa que las principales fuentes son la página web del IPS, de Chile

atiende, y otras páginas web. Secundariamente aparece el marketing viral o “boca a boca” como fuentes de información; no se observan grandes diferencias al respecto en términos de género. Este resultado es interesante porque, tal como pasa en el caso de las sucursales, es precisamente el marketing viral la principal fuente de información para los/as usuarios/as respecto de los servicios del Estado, y da cuenta al mismo tiempo de la importancia que tienen las páginas web como fuente de difusión.

Se aprecia que son las mujeres las que más llaman al call center, lo que podría estar asociado a su rol de género y a la naturaleza que dentro de este contexto se da en su relacionamiento con los servicios del Estado . Es interesante constatar también que aunque son las mujeres las que perciben que debieron esperar una mayor cantidad de minutos antes de ser atendidas , no se observan diferencias a nivel de satisfacción con el tiempo de espera entre hombres y mujeres; en ambos grupos se observa una satisfacción neta que puede ser considerada baja.

En relación a la cantidad de veces que los/as usuarios/as tuvieron que llamar para ser atendidos/as se observa estabilidad respecto de la medición anterior, por ejemplo, en la presente medición un 18,7% declaró haber sido atendido al primer llamado; en el 2014 este porcentaje fue de 19%.

Existe una diferencia estadísticamente significativa por género respecto de la proporción de usuarios/as que declaró haber tenido un problema con su llamada; siendo los hombres los que en mayor proporción declararon haber tenido un problema. Dentro de este contexto el problema mayormente referenciado fue que “la línea estaba ocupada”. Frente a esta situación, una proporción mayoritaria de usuarios/as cortaba y llamaba nuevamente.

En relación a la atención, un porcentaje menor de usuarios/as declaró haber tenido algún problema. Dentro de este contexto la dificultad mayormente señalada fue que la respuesta no fue la esperada. Estos resultados dan cuenta de que el recurso humano estaría entregando un buen servicio a los usuarios/as y que los matices observados a nivel de satisfacción tienen que ver con la capacidad de la plataforma de absorber el volumen de llamados.





INDICADORES GENERALES En la presente medición, un 82,36% de los/as usuarios/as declaró que su inquietud fue respondida de manera

completa; en el 2014 un 79% se inclinó por la misma opción, y en el 2013 esta proporción ascendía al 67%. Estos resultados dan cuenta de una tendencia creciente en la proporción de usuarios/as que sintieron que su consulta fue respondida de manera integra, resultados que podrían estar asociados a una mejora en la preparación de los/as ejecutivos/as telefónicos/as y a la misma experiencia que han ido construyendo con el tiempo. Este último punto es relevante, ya que el recurso humano de las plataformas call center tiende a ser muy volátil mostrando un alto nivel de rotación, ya que la experiencia y el conocimiento adquirido parecería ser un factor clave en la calidad del servicio prestado.





CRECIMIENTO EN NIVEL DE SATISFACCIÓN DE FORMULARIO WEB 82,3 puntos, lo que representa un alza en comparación con el Índice General obtenido en 2014, 79,2

puntos. segundo resultado más alto obtenido en todo el período de medición, después del puntaje obtenido en

agosto del 2010 (82,7)

EVALUACIÓN DE LOS COMPONENTES DEL ÍNDICE Alza en Tiempo de Comunicación, donde el índice pasa de un 67,2 en 2014 a un 68,9 en 2015 (con un alza

de 1,7 puntos). Satisfacción Global con la Atención Recibida bajó de un 85,5 en 2014 a un 82,3 en 2015, mientras que la

Facilidad de Acceso descendió de 91,9 en 2014 a 88,1 en 2015.

ALZA EN UMBRALES DE SATISFACCIÓN Umbral de 71,8%, lo que representa un crecimiento importante respecto de la medición 2014 (60,6%) este

resultado es el más alto, seguido por la medición 2011 (donde el umbral fue de 68,0%). Al observar el Umbral por componente, se aprecia un alza en el Tiempo de Comunicación, que pasa de un

59,4% en 2014 a un 64% de usuarios con 75 puntos o más en 2015.





INDICADORES GENERALES A nivel de difusión de la plataforma, es interesante constatar que la fuente más importante tanto en hombres

como mujeres fueron otras páginas web seguidos de la recomendación de un funcionario del IPS, lo que da cuenta de la importancia de estas fuentes como herramientas de difusión, incluso por sobre el marketing viral o “boca a boca”. Además estos resultados permiten levantar la hipótesis de que la página web sería una segunda plataforma de consulta después de la atención en sucursales o la atención vía call center, dada la importancia que tienen los funcionarios del IPS como fuente de difusión de la página web.

Se observa que son las mujeres en mayor medida quienes utilizan el formulario web para otras personas, lo que refuerza que son estas quienes apoyan en mayor medida a sus familiares en la realización de trámites, como por ejemplo a adultos/as mayores que no saben utilizar internet.

Es interesante constatar que aunque la percepción de las mujeres respecto de la cantidad de días que transcurrieron entre que enviaron el formulario y recibieron una respuesta es considerablemente mayor que el de los hombres, existe una mayor proporción de mujeres que declaró que este tiempo fue rápido o adecuado. Consecuentemente en general las mujeres tienen una mejor evaluación de aspectos específicos del formulario como su claridad, la facilidad para llenarlo, el tamaño de letra, las opciones de consulta y la facilidad para encontrarlo en la web.

Los resultados anteriores son interesantes porque son las mujeres las que en mayor proporción declaran haber tenido problemas en la visita a la página web lo que podría estar asociado a una brecha digital de género.

Respecto de la calidad de la respuesta recibida se observa una mayor proporción de mujeres que declaró que su inquietud fue respondida de forma completa , lo que viene a reforzar la mejor percepción que en general tienen las mujeres respecto del formulario web . También es mayor la proporción de mujeres que haría un cometario positivo a otras personas respecto de este formulario. Finalmente esta diferencia se observa con notoriedad en la satisfacción general con el formulario, donde la satisfacción neta de las mujeres es considerablemente mayor a la de los hombres.





ALTOS NIVELES DE SATISFACCIÓN EN SUCURSALES Índice General para sucursales observado fue de 91,5 puntos, lo que representa continuidad respecto de

los resultados alcanzados en 2014 (92,1). Diferencias marginales respecto al 2014 están supeditadas al azar y al error muestral.

AUMENTO EN NIVELES DE SATISFACCIÓN DE CALL CENTER Y FORMULARIO WEB Call center obtiene índice de 88,68 puntos, lo que representa un alza de 2,18 puntos en relación al 2014

(86,5). Para el formulario web, se lograron 82,3 puntos lo que representa un alza en relación al 2014, donde se

alcanzó un índice de 79,2 puntos.

LEVE CRECIMIENTO EN UMBRAL DE SATISFACCIÓN GENERAL Medición alcanzó un 91,41% de usuarios con al menos 75 puntos. Leve crecimiento respecto de la

medición del año 2014, 90,1%; observándose una diferencia de 1,3 puntos porcentuales entre las mediciones.

MUJERES ALCANZAN MAYORES UMBRALES DE SATISFACCIÓN

En el caso de las mujeres, el umbral pasa de un 89,31% en 2014, a un 91,77% en el 2015, lo que hace una diferencia de 2,46 puntos.

En el caso de los hombres, el umbral baja de 91,15% en 2014 a 90,61% en 2015, lo que representa una baja de 0,54 puntos porcentuales.





INDICADORES GENERALES Al hacer una revisión del benchmark al revisar la satisfacción de los tres canales respecto de otros servicios

públicos y privados, se observa que la satisfacción general con las sucursales aparece en primer lugar, la satisfacción con el call center aparece en tercer lugar y la satisfacción con el formulario web aparece en el noveno lugar, lo que en términos generales es un resultado muy positivo.

Este mismo orden se observa a nivel de recomendación y permanencia, donde en primer lugar aparecen las sucursales, seguidos por el call center y el formulario web. Estos resultados no necesariamente dan cuenta de diferencias significativas en la calidad del servicio brindado por las diferentes plataformas, sino que podría ser explicada antes que todo por la naturaleza de la atención entregada en cada una de ellas, en cuanto es en las sucursales donde el servicio es más personalizado, y es precisamente en la plataforma web donde el servicio es menos personalizado y los tiempos de respuesta son más largos.





DESDE EL ENFOQUE DE GÉNERO NO SE OBSERVAN DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS EN RELACIÓN A LA SATISFACCIÓN DE LA POBLACIÓN USUARIA DE IPS CON EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN QUE PRESTA LA INSTITUCIÓN. Los hallazgos relevantes en relación al género se vinculan principalmente con la caracterización de la población usuaria, donde sí se observan diferencias significativas. En este sentido destacan: La persistencia de la división sexual del trabajo y los roles tradicionales de género en la población usuaria

de IPS: sensibilización hacia usuarios/as de IPS en temáticas básicas de género, a través de folletos, diarios murales, etc.

El alto porcentaje de usuarias que no trabaja remuneradamente y que muy probablemente no percibe ingresos propios de ninguna índole: Bajo nivel de autonomía económica entre las usuarias de IPS.

Brecha digital de género en usuarios/as mayores de 40 años: indagar en posibilidades de convenios con la oferta de alfabetización digital.

Baja escolaridad en usuarias de IPS: indagar en posibilidades de convenios con la oferta de nivelación de estudios.

Bajo nivel de conocimiento de los beneficios para mujeres, aun entre las propias mujeres: Profundizar esfuerzos en las labores de difusión de beneficios entre la población femenina. Si esto se complementa con que en el caso de la atención presencial las mujeres reconocen como principal medio de información el «boca a boca», una estrategia puede ser, además de continuar con talleres a mujeres rurales, generar instancias de formación de monitoras previsionales con mujeres que sean dirigentas de organizaciones sociales, comunitarias o territoriales.

Finalmente, un último desafío dice relación con la infraestructura. A este respecto se debería avanzar en la habilitación de espacios para niños y niñas, y si bien puede resultar muy costoso contar con cuidadores/as de manera permanente, se podría ofrecer este servicio una vez a la semana, de manera que las personas que van con niños/as sepan que ese día en específico cuentan con esa facilidad.





IDENTIFICACIÓN DE INEQUIDADES, BRECHAS Y BARRERAS DE GÉNERO.




TIPO DESCRIPCIÓN POSIBLES CAUSAS RECOMENDACIÓN

INEQUIDADES

Son las mujeres las principales responsables de realizar los trámites familiares.

División sexual del Trabajo y Roles Tradicionales de Género

Sensibilizar a la población usuaria en temas de género (folletería, diarios murales)

Hipótesis: Mayor dificultad de los varones para realizar trámites (menos tolerancia a los tiempos de espera, menos comprensión de las respuestas, etc.).

Socialización de género Sensibilizar a la población usuaria en temas de género (folletería, diarios murales) Fomentar y validar a los varones como interlocutores válidos en los trámites..

BRECHAS

Brecha de autonomía económica Mayor % de usuarias que no percibe ingresos propios (no trabaja remuneradamente y tampoco es pensionada)

División sexual del trabajo y roles de género.

Identificar y caracterizar a la población femenina sin ingresos propios y vincular con al oferta pública relacionada al empleo femenino cuando sea pertinente.

Hipótesis: Brecha digital en desfavor de las mujeres en tramo etario superior a los 40 años. (No cuantificada)

Menos acceso de las mujeres de generaciones mayores de 40 a las nuevas tecnologías.

Vincular con la oferta pública de alfabetización digital.

BARRERAS

Bajo conocimiento de beneficios para mujeres Indagar en las causas del bajo nivel de conocimiento de beneficios, . ¿Formas de difusión?

Reforzar las iniciativas orientadas a la educación previsional en mujeres. Formación de monitoras en información previsional para mujeres.

Inexistencia de espacios para niños y niñas dificulta la realización de trámites para algunas mujeres. (un 14,8% de mujeres y un 4,7% de hombres asiste a sucursales con niños/as)

Invisibilización y poco reconocimiento a las labores de cuidados.

Habilitar espacios para niños/as, y si bien puede resultar muy costoso contar con cuidadores/as de manera permanente, se podría ofrecer este servicio una vez a la semana, de manera que las personas que van con niños/as sepan que ese día en específico cuentan con esa facilidad.

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