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Estudio sobre la realidad de los servicios sociales en el País Vasco, mediante un análisis estructural y funcional de los mismos, bajo la perspectiva de su adecuación a la normativa vigente Documento final

Diciembre 2011

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Índice

1. Planteamiento del estudio

2. Metodología global del estudio

2.1. Consideraciones generales

2.2. Selección de agentes participantes

2.3. Proceso de recogida, tratamiento y análisis de la información

3. Descripción de la situación actual de los servic ios sociales en la CAPV

3.1. Condicionantes generales

3.2. Análisis de la oferta de servicios y prestaciones

3.3. Análisis de los procesos clave del Sistema de Servicios Sociales

3.3.1. Procedimiento Básico de Intervención

3.3.2. Proceso de valoración de las situaciones de desprotección de personas menores de edad

3.3.3. Proceso de valoración de la situación de dependencia

3.3.4. Proceso de mediación familiar

4. Principales conclusiones por ámbito de intervenc ión

4.1. Acceso y atención personalizada en el Sistema de Servicios Sociales

4.2. Situaciones de desprotección

4.3. Situación de dependencia

4.4. Situación de riesgo de exclusión social

4.5. Aspectos generales

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1. Planteamiento del estudio Con el fin de iniciar las actuaciones dirigidas a comprobar el funcionamiento correcto y equilibrado del sistema de servicios sociales en su conjunto, la Alta Inspección estima imprescindible comenzar por obtener información actualizada sobre la situación de los servicios sociales en el País Vasco.

En este sentido, el presente estudio tiene por objeto recoger la rea lidad de los servicios sociales en el País Vasco, mediante un an álisis estructural y funcional de los mismos, desde la perspectiva de su adecuación a la normativa vigente, que permita realizar una aproximación a la realidad del funcionamiento de los Servicios Sociales desde la perspectiva del cumplimiento del nivel competencial y la adecuación a la normativa vigente.

Se trata, por consiguiente, de obtener un diagnóstico sobre la realidad de los servicios sociales del País Vasco que se estructure en torno a dos cuestiones principales:

• Se quiere ver qué es lo que se hace , cuáles son las prestaciones y servicios que se ofrecen. Siempre desde una perspectiva de conocimiento del ajuste de los mismos en relación con la normativa a la que deba hacerse referencia.

• Y además se quiere ver cómo se hace , conocer cómo se llevan a cabo los procesos clave considerados en la normativa actual en el sistema público de Servicios Sociales.

En concreto, el estudio tiene por objetivos :

1. Construir una primera aproximación al conocimiento de la realidad de los servicios sociales en el País Vasco por parte de la Alta Inspección.

2. Analizar las características de los procesos clave del Sistema d e Servicios Sociales con el fin de conocer cómo se desarrollan dichos procesos, desde la perspectiva de la normativa vigente. Los procesos seleccionados a tal efecto son:

• Procedimiento básico de intervención (según lo establecido en el artículo 19 de la Ley 12/2008) así como la elaboración de planes individuales de intervención.

• Procesos de valoración de la dependencia y de valoración de la desprotección.

• Proceso de mediación familiar.

3. Poner en común las conclusiones y experiencias en los servicios prestados por los agentes participantes.

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2. Metodología global del estudio 2.1 Consideraciones generales Como mencionábamos, el presente estudio se centra en construir una primera aproximación al conocimiento de la realidad de los servicios sociales en el País Vasco por parte de la Alta Inspección, que sirva como base para la realización de un diagnóstico de situación de los servicios sociales. No pretende, por tanto, recoger de manera pormenorizada todos los servicios y prestaciones existentes en la CAPV.

En ese sentido, para la elaboración del estudio, han sido seleccionados un conjunto de agentes representativos de la realidad de la CAP V, de cara a poder extrapolar los resultados a los distintos territorios y municipios de la comunidad.

Para cada uno de los agentes seleccionados se han analizado los siguientes aspectos:

• Caracterización de los servicios sociales: recopilación de todos los servicios y prestaciones proporcionados por cada agente, categorización y clasificación de los mismos en función del tipo de servicio, identificación de la unidad responsable, descripción del servicio, colectivo destinario, requisitos de acceso, documentación a aportar, plazos, etc.

• Descripción de los procesos clave : contextualización del proceso, agentes participantes, flujograma y detalle de actividades.

Cabe destacar que el estudio muestra una radiografía de la realidad de los servicios sociales en el momento actual, sin perjuicio de los posibles reajustes entre las distintas instituciones que puedan producirse como consecuencia del desarrollo de la Ley de Servicios Sociales a través de la Cartera de Servicios Sociales, y otros instrumentos relevantes para el desarrollo del Sistema Vasco de Servicios Sociales.

Estos instrumentos se encuentran en proceso de definición desde la aprobación de la Ley, tratando de incorporar las perspectivas de todos los agentes implicados y alcanzar un consenso institucional al respecto. Por ello, se entiende que los Servicios Sociales en el País Vasco se encuentran en un perio do de definición detallada y transición que puede conllevar un importante efecto en los sistemas de prestación y colaboración entre las distintas Administraciones Públicas operantes respecto a la gestión y la financiación de los servicios sociales.

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2.2 Selección de agentes participantes A la hora de seleccionar a los agentes invitados a participar en el estudio, se ha buscado la incorporación de instituciones correspondientes a los tres niveles competenciales y a los tres territorios históricos.

Asimismo, se ha tenido en cuenta a municipios con distinto volumen de población , incluyendo en el análisis a las tres capitales de provincia, municipios de diverso tamaño y municipios que prestan los servicios sociales de forma mancomunada.

A continuación se recoge el detalle de las instituciones participantes:

Instituciones participantes

Gobierno Vasco Dpto. Empleo y Asuntos Sociales • Dirección de Servicios Sociales

Diputación Foral de Álava

Dpto. Política Social y Servicios Sociales • Secretaría de Servicios Sociales • Unidad de Régimen Jurídico, Registro e Inspección de

Servicios Sociales y Relaciones con Asociaciones y Entidades Locales

Instituto Foral de Bienestar Social • Área del Menor y la Familia - Unidad de Recepción,

Valoración y Orientación • Área de Personas con Discapacidad – Centro de

Orientación y Valoración

Diputación Foral de Bizkaia

Dpto. Acción Social • Servicio de Valoración y Orientación • Servicio de Infancia

Diputación Foral de Gipuzkoa Dpto. Política Social • Servicio de Infancia, Adolescencia y Juventud • Servicio de Atención y Acceso a los Servicios Sociales

Ayuntamiento de Barakaldo Área de Acción Social y para la Igualdad, Cooperación y Prevención de drogodependencias

Ayuntamiento de Bilbao Área de Acción Social

Ayuntamiento de Donostia-San Sebastián

Área de Bienestar Social

Mancomunidad de la Merindad de Durango

Miembros de las Unidades de Base de los ocho municipios que conforman la Mancomunidad

Ayuntamiento de Errenteria Área de Servicios Sociales

Ayuntamiento de Getxo Área de Servicios Sociales

Ayuntamiento de Irun Área de Bienestar Social

Ayuntamiento de Laudio-Llodio Área de Bienestar Social, Salud y Cooperación

Ayuntamiento de Portugalete Área de Bienestar Social

Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz Departamento de Asuntos Sociales y de las Personas Mayores

Ayuntamiento de Zarautz Área de Bienestar Social

Ayuntamiento de Zumarraga Área de Servicios Sociales

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2.3 Proceso de recogida, tratamiento y análisis de la información El estudio se ha elaborado en varias fases que se han completado entre los meses de septiembre y diciembre:

1. Presentación del estudio a los agentes participante s: a finales del mes de septiembre se llevó a cabo una sesión de presentación con los agentes institucionales invitados a participar en el estudio, con el fin de dar a conocer la puesta en marcha del mismo, compartir los objetivos perseguidos, su colaboración e informarles sobre los distintos hitos del proceso de elaboración del estudio y su involucración en dicho proceso.

2. Recopilación exhaustiva de información: a lo largo del mes de octubre se ha procedido a la recopilación exhaustiva de información procedente de memorias de actividad, catálogos o cartas de servicios, memorias presupuestarias, protocolos de actuación, manuales, etc., disponibles a nivel público por agente.

Asimismo, con el objetivo de disponer de información completa y actualizada sobre los servicios y prestaciones articuladas por cada agente, se ha remitido a los mismos el inventario de documentación recopilada, solicitando la remisión por parte de los agentes de toda aquella información adicional que se considerase oportuna para el desarrollo de los trabajos.

3. Realización de entrevistas individuales: paralelamente, a lo largo del mes de octubre y principios del mes de noviembre, se han mantenido 19 entrevistas con los responsables principales de los procesos para obtener información cualitativa para un mayor entendimiento de la puesta en marcha del proceso por parte del agente en cuanto a su diseño, implementación y evaluación.

En el caso de los Ayuntamientos integrados en la Mancomunidad de la Merindad de Durango, se ha mantenido un taller de trabajo conjunto para la definición del proceso básico de intervención.

Con anterioridad a cada reunión, se ha remitido a los agentes un guión de entrevista con las principales cuestiones a tratar (planes, manuales o protocolos vinculados al proceso, medios humanos y materiales, niveles de coordinación con otros agentes, relación con otros sistemas, etc.)

4. Análisis y tratamiento de la información: se ha procedido al análisis de la información disponible y a la caracterización de los servicios articulados por cada agente para la elaboración de la matriz de los servicios y prestaciones sociales por agente.

Asimismo, se ha realizado la diagramación de los procesos clave y detallado las actividades correspondientes.

5. Contraste y validación: se ha remitido a cada agente la información relativa a los procesos clave y el detalle de servicios y prestaciones analizados para su contraste y validación.

6. Puesta en común: el día 12 de diciembre 2011 se ha llevado a cabo una sesión de presentación y puesta en común de las principales conclusiones del estudio realizado con los agentes participantes en la elaboración del mismo. En

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la sesión han tomado parte 26 personas, procedentes de 11 instituciones locales, forales y autonómicas.

Las aportaciones realizadas por los agentes en esta sesión de puesta en común han sido igualmente incorporadas en el estudio.

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3. Descripción de la situación actual de los servicios sociales en la CAPV 3.1. Condicionantes generales Antes de abordar la descripción de la situación actual de los servicios sociales en la CAPV, en este apartado se recogen algunas cuestiones consideradas relevantes en virtud del posible efecto que las mismas pueden tener en el estado actual del Sistema de Servicios Sociales y que pueden condicionar, en cierta medida, las actuaciones de los agentes analizados en cuanto a la prestación de servicios en el corto-medio plazo. Desarrollo de la Cartera de Servicios Sociales

El nuevo marco jurídico introduce cambios que conllevan un importante efecto en los sistemas de prestación y colaboración entre las distintas Administraciones Públicas.

Las administraciones se encuentran, actualmente, inmersas en el proceso de definición de las tipologías de servicios establecidas por la Ley, así como de adaptación al reparto competencial en ella establecido, por lo que deberán realizarse los correspondientes reajustes entre las distintas instituciones a la par que se garantiza la continuidad de los servicios que se estaban prestando.

Esta adaptación puede generar modificaciones en los procesos de atención a la ciudadanía, en la medida en que varíen las responsabilidades de articulación de los recursos y, por ende, la coordinación y cooperación entre agentes.

Instrumento de valoración de la desprotección (Balo ra)

En virtud de la Disposición Final Primera de la Ley 3/2005, de 18 de febrero, de Atención y Protección a la Infancia y la Adolescencia, el Gobierno Vasco, las Diputaciones Forales y los Ayuntamientos han venido trabajando en el denominado Proyecto Balora, que ha sido recientemente aprobado mediante Decreto y en el que se regulan los instrumentos de valoración y los protocolos de aplicación en situaciones de riesgo y desamparo.

Asunción de la Renta de Garantía de Ingresos por La nbide

A partir de diciembre de 2011, los expedientes de los perceptores de las prestaciones de Renta de Garantía de Ingresos y de la Prestación Complementaria de Vivienda son tramitados en Lanbide y no, como hasta ahora, en el marco del Sistema de Servicios Sociales, tramitados a través de los Servicios Sociales de Base Municipales y concedidos por las Diputaciones Forales.

De esta manera, los recursos, herramientas, procesos y demás instrumentos que venían utilizándose para estas ayudas deberán adaptarse a esta nueva realidad.

Aprobación de la herramienta de diagnóstico de excl usión social

En línea con lo anterior, en la Ley 18/2008, de 23 de diciembre, para la Garantía de Ingresos y para la Inclusión Social se prevé la regulación por parte del Gobierno Vasco

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de una herramienta de diagnóstico de exclusión social que, de forma similar al Balora, permita contar con instrumentos técnicos comunes a efectos de valoración de necesidades y elaboración del diagnóstico, debiendo los mismos garantizar un trasvase fluido de información y la comparabilidad de los datos con los recogidos mediante la aplicación de dicha herramienta.

Se trata éste de un proyecto en vías de desarrollo, necesario para el día a día de la atención en los Servicios Sociales de Base pero cuyo alcance e implicaciones aún se desconocen.

La puesta en marcha del Sistema Vasco de Informació n sobre Servicios Sociales

La próxima puesta en marcha del Sistema Vasco de Información sobre Servicios Sociales permitirá disponer de un conocimiento actualizado de las principales magnitudes del Sistema. Para ello, será preciso articular mecanismos para una adecuada y continua alimentación del sistema que requerirá de la coordinación entre las distintas administraciones, así como con la iniciativa privada.

Este hecho puede afectar a los procesos de recogida de información y colaboración en el intercambio de la misma entre administraciones.

Traspaso a la Dirección de Justicia de los Servicio s de Puntos de Encuentro Familiar por derivación judicial

Los Servicios de Puntos de Encuentro Familiar por derivación judicial serán gestionados, a partir de 2012, por la Dirección de Justicia en lugar de por la Dirección de Servicios Sociales.

Asimismo, los recursos, herramientas, procesos y demás instrumentos que venían utilizándose para este servicio deberán adaptarse a la nueva realidad de la prestación.

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3.2. Análisis de la oferta de prestaciones y servic ios

En el marco del estudio, se ha analizado los servicios y prestaciones puestos a disposición de la ciudadanía por cada uno de los agentes participantes desde las estructuras administrativas desarrolladas en materia de servicios sociales, en función de la información pública y proporcionada por los agentes.

El informe recoge de modo detallado lo observado tanto en el análisis de la documentación pública disponible sobre los servicios y prestaciones, como en la información proporcionada por los propios agentes de forma complementaria.

No obstante, en el informe únicamente se incluye el detalle de aquellos servic ios y prestaciones que se circunscriben al Catálogo defin ido en la Ley de Servicios Sociales . No se recogen, por lo tanto, todos aquellos servicios y prestaciones que, aún dentro del campo de lo social, no se consideran específicos del Sistema de Servicios Sociales, tales como la cooperación al desarrollo, la sensibilización social en materia de igualdad, inmigración, drogodependencias, conciliación familiar, etc., por poner algunos ejemplos significativos.

En este mismo sentido, se han considerado los servicios y prestaciones que se prevén vigentes para el año 2012, con el ánimo de que la relación recoja una visión actualizada de la oferta y su configuración tenga una perspectiva de continuidad. Por ello, instrumentos como por ejemplo, la Renta de Garantía de Ingresos o los Puntos de Encuentro Familiar, no se han incluido en este análisis.

Por otra parte, dado que las instituciones analizadas utilizan una denominación y clasificación propia de los servicios y prestaciones que ofrecen, se ha optado por realizar una asociación y clasificación de éstos en función de la denominación estándar del Catálogo de servicios y prestaciones de la Ley de Servicios Sociales para una mayor comparabilidad y facilidad de anális is . Esta asociación se ha realizado a partir de la información disponible para cada servicio o prestación, y ha sido posteriormente enviada a los propios agentes para su contraste.

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El catálogo de prestaciones y servicios que se presenta a continuación se estructura en base a su intensidad y especialización (primaria y secundaria), las tipologías de servicios establecidas, y los ámbitos de intervención a los que dan respuesta, de acuerdo con el siguiente esquema:

A efectos del presente estudio, se han considerado los servicios y prestaciones que se prevén vigentes para el año 2012, con el ánimo de que la relación recoja una visión actualizada de la oferta y su configuración tenga una perspectiva de continuidad. Por ello, instrumentos como por ejemplo, la Renta de Garantía de Ingresos o los Puntos de Encuentro Familiar, no se han incluido en este análisis.

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3.2.1. Matriz de servicios y prestaciones

Atención primaria. Servicios Gobierno

VascoDiputación

Foral de Álava


Diputación Foral de

GipuzkoaAyto de Bilbao

Ayto de Donostia

Ayto de VitoriaAyto de

BarakaldoAyto de

ErrenteríaAyto de Getxo Ayto de Irún Ayto de Llodio

Ayto de Portugalete

Ayto de Zarautz

Ayto de Zumarraga

Mancomunidad de la merindad de

Durango

1. Atención primaria. Servicio de información, valo ración, diagnóstico y orientación.

Servicio de información, valoración, diagnóstico y orientación

Servicio de Urgencias Sociales

2. Atención primaria. Servicios domiciliarios

Servicio de Atención a Domicilio

3. Atención primaria. Servicios atención diurna y nocturna

Servicio de acogida nocturna

Servicio de Atención Diurna

4. Atención primaria. Servicios de apoyo e interven ción

Servicio de apoyo a personas cuidadoras

Servicio de intervención socioeducativa y psicosocial

Servicio de promoción de la participación y la inclusión social en el ámbito de los servicios sociales

Servicio de teleasistencia

5. Atención primaria. Servicios de alojamiento, pis os, viviendas

Apartamento tutelado

Piso de acogida

Vivienda comunitaria

Vivienda tutelada

• La práctica totalidad de Ayuntamientos analizados han desarrollado los servicios de atención primaria recogidos en el Catálogo de Servicios y Prestaciones de la Ley de Servicios Sociales.

• Respecto a las Diputaciones Forales, se aprecian diferencias en cuanto a los servicios ofrecidos a la ciudadanía, destancando el caso de Álava en el que la Diputación tiene una alta implicación en la prestación de servicios de atención primaria. En general, la participación de las Diputaciones en la atención primaria se centra en el servicio de apoyo a personas cuidadoras.

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Atención secundaria. Servicios

Gobierno

VascoDiputación

Foral de Álava



GipuzkoaAyto de Bilbao Ayto de

DonostiaAyto de Vitoria Ayto de

BarakaldoAyto de

ErrenteríaAyto de Getxo Ayto de Irún Ayto de Llodio Ayto de

PortugaleteAyto de Zarautz Ayto de

Zumarraga

Mancomunidad de la merindad

de Durango

6. Atención secundaria. Servicios de valoración y d iagnóstico

Servicio de Coordinación de Urgencias Sociales

Servicio de valoración y diagnóstico de la dependencia, la discapacidad, la exclusión y la desprotección

7. Atención secundaria. Servicios de atención diurn a y nocturna

Centro de acogida nocturna para atender necesidades de inclusión social

Servicio o centro de día para atender necesidades de inclusión social

Servicio o Centro de día para atender necesidades de salud mental

Servicio o centro de día para atender necesidades derivadas de limitaciones de la autonomía

Servicio o Centro Ocupacional

Centro de noche para atender necesidades derivadas de limitaciones en la autonomía

8. Atención secundaria. Servicios de apoyo e interv ención

Servicio de apoyo a la vida independiente

Servicio de atención sociojurídica y psicosocial de las situaciones de maltrato doméstico y agresiones sexuales

Servicio de ayudas técnicas y de adaptación al medio físico

Servicio de intervención social en atención temprana

Servicio de intervención socioeducativa y psicosocial con familia

Servicio de promoción y apoyo técnico a la adopción

Servicio de promoción y apoyo técnico al acogimiento familiar

Servicio de respiro

Servicio de transporte adaptado

Servicio de tutela para personas adultas incapacitadas

Servicio integral de mediación familiar

Tarjeta de estacionamiento para personas discapacitadas

9. Atención secundaria. Servicios residenciales

Centro residencial para mujeres víctimas de maltrato doméstico y otros servicios residenciales para mujeres

Centro residencial para personas con discapacidad

Centro residencial para personas con enfermedad mental

Centro residencial para personas en situación de exclusión y marginación

Centro residencial para personas mayores

Centro residencial para personas menores de edad

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Atención secundaria. Servicios (continuación)

• Las Diputaciones concentran la prestación de servicios de atención secundaria, con ciertas excepciones, sobre todo, en el caso de los Ayuntamientos de municipios de mayor volumen de población, fundamentalmente en lo que se refiere al servicio sociojurídico y psicosocial de las situaciones de maltrato doméstico y agresiones sexuales, así como a los centros residenciales para personas mayores y los centros de día.

• El Gobierno Vasco asume, en el ámbito de la atención secundaria, la prestación del servicio integral de mediación familiar.

Esta tipología se refiere tanto al Servicio, propiamente dicho, como a las prestaciones especificas que se hayan desarrollado en este mismo ámbito.

Esta tipología engloba toda atención residencial para personas mayores prestada por los agentes analizados, tanto para personas dependendientes como autónomas, ante la inexistencia de una categoría específica para la atención residencial en la Atención Primaria establecida por la Ley de Servicios Sociales..

Atención primaria. Prestaciones económicas

Gobierno Vasco


Álava



Gipuzkoa

Ayto de Bilbao

Ayto de Donostia

Ayto de Vitoria

Ayto de Barakaldo

Ayto de Errentería

Ayto de Getxo

Ayto de Irún

Ayto de Llodio

Ayto de Portugalete

Ayto de Zarautz

Ayto de Zumarraga


de Durango

Atención Primaria. Prestaciones económicas

Ayudas municipales

Bonificaciones de impuestos y tasas municipales

Ayudas de Emergencia Social (AES)

• En virtud de su autonomía de gestión, los Ayuntamientos han desarrollado prestaciones que complementan el Catálogo de servicios y prestaciones de la Ley de Servicios Sociales.

• Asimismo, otra vía desarrollada para el apoyo a las familias es la realización de bonificaciones y exenciones en los impuestos y tasas municipales que supone una ayuda por la vía del gasto y no del ingreso.

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Atención secundaria. Prestaciones económicas

Gobierno Vasco


Álava



Gipuzkoa

Ayto de Bilbao

Ayto de Donostia

Ayto de Vitoria

Ayto de Barakaldo

Ayto de Errentería

Ayto de Getxo

Ayto de Irún

Ayto de Llodio

Ayto de Portugalete

Ayto de Zarautz

Ayto de Zumarraga


de Durango

Atención Secundaria. Prestaciones económicas

Ayuda económica de compensación de gastos de transporte

Ayuda económica individual (AEI)

Ayuda económica para la adquisición de productos de apoyo no recuperables

Ayuda económica para la realización de adaptaciones en el domicilio y en vehículos particulares

Complemento a titulares de PNC que residan en una vivienda alquilada

Fondo de Bienestar Social ( FBS)

Pensión No Contributiva (PNC)

Prestación Económica para Cuidados en el Entorno (PECE)

Prestación Económica para la Asistencia Personal (PEAP)

Prestación Económica Vinculada al Servicio (PEVS)

Ayudas Especiales para la Inclusión Social

Prestaciones de la LISMI

Ayudas económicas al Acogimiento FamiliarAyudas Económicas para favorecer la emancipación de menores en acogimiento residencial extutelados

• Las Diputaciones Forales han desarrollado, además de las ayudas previstas en la Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (LAPD), otras prestaciones económicas dirigidas a favorecer la inclusión de estos colectivos.

• Además de estas ayudas, existen otras prestaciones orientadas a la inclusión social en términos generales que se han desarrollado de manera alternativa o complementaria a la Renta de Garantía de Ingresos, las Ayudas de Emergencia Social, etc.

En el caso de la Diputación Foral de Álava, se refiere a las Ayudas favorecedoras de la autonomía personal, dirigidas a colaborar en aquellos gastos específicos o de carácter extraordinario y urgente que deben realizar las personas por razón de su edad o minusvalía y en orden a su desarrollo personal e integración social.

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3.3. Análisis de los procesos clave del Sistema de Servicios Sociales

En este apartado se recogen los resultados del análisis del diseño, implementación y evaluación de los procesos clave del Sistema , por ámbitos geográficos y competenciales, con el fin de identificar los principales puntos comunes y aspectos diferenciales en el modo en que los agentes analizados llevan a cabo dichos procesos, así como en la manera en la que la ciudadanía accede al Sistema para el ejercicio de sus derechos.

Los procesos clave son la base por los que se puede medir el grado de cumplimiento de la normativa existente. Se basan en la definición y objetivos que tiene la Ley para garantizar el cumplimiento de la cobertura de las necesidades que la propia Ley establece.

En el presente estudio se considera que los procesos clave que pueden proporcionar una aproximación sobre CÓMO funciona el sistema son:

• Procedimiento básico de intervención (según lo establecido en el artículo 19 de la Ley 12/2008) así como la elaboración de planes individuales de intervención.

• Procesos de valoración de la dependencia y de la desprotección .

• Proceso de mediación familiar.

El análisis de los procesos clave se hace sobre la base de la información aportada por los propios agentes en las entrevistas realizadas y posteriormente remitida a éstos para su contraste.

Los resultados de este análisis pretenden identificar posibles actuaciones que contribuyan a armonizar las diversas realidades municipales y territoriales para garantizar una implantación homogénea de los servicios en todo el territorio autonómico y hacer efectivo el derecho a los servicios sociales declarado en la Ley de Servicios Sociales.

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3.3.1. Procedimiento básico de intervención

Ante la constatación de la necesidad de proceder a una intervención que requiera un seguimiento, se iniciará el procedimiento básico de intervención que se enmarca en el ámbito de los procesos de atención primaria, como servicio de acceso al Sistema de Servicios Sociales.

De este modo, este procedimiento de actuación contempla las actividades vinculadas con la acogida de la persona, la atención de la demanda, la realización de un diagnóstico y, si dicho diagnóstico así lo aconsejara, la elaboración de un plan de atención personalizada , así como el acompañamiento para la puesta en marcha de las medidas, prestaciones y servicios contemplados en dicho plan, y la realización de un seguimiento y evaluación del caso .

A continuación se recogen las principales similitudes y diferencias detectadas en el desarrollo de este procedimiento por parte de los agentes analizados, diferenciando los siguientes aspectos:

• Protocolo de actuación técnica

• Procedimiento administrativo

• Otras cuestiones relacionadas

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Protocolo de actuación técnica

Aspectos comunes Aspectos diferenciales

Acogida La acogida de la persona usuaria es realizada por el personal administrativo del Servicio Social de Base de su municipio de residencia.

En caso de contar con personal administrativo, el alcance de su trabajo respecto a la primera atención a las personas usuarias, difiere entre los distintos municipios. Se han apreciado las siguientes casuísticas:

• Su función se limita a asignar la cita con el/la trabajador/a social correspondiente.

• Además de asignar la cita, consulta el motivo de la demanda y en función de la misma:

� Si la demanda puede ser atendida en el Sistema de Servicios Sociales, informa a la persona usuaria sobre la documentación a aportar.

� Si la demanda no puede ser atendida en el Sistema de Servicios Sociales, deriva a la persona al Sistema correspondiente (vivienda, empleo, etc.).

Criterios de asignación del/la trabajador/a social

Por unidades convivenciales según zona del callejero con información procedente del padrón.

En caso de no encontrarse empadronada, se remite al Servicio Social de Base correspondiente por residencia o trabajador/a social correspondiente.

Diversidad de criterios para asignación de los/as trabajadores/as sociales:

• Sin especialización: en función de la disponibilidad y cargas de trabajo.

• Con especialización: en función de la edad de la persona usuaria, o demanda de prestaciones económicas, o ámbitos de intervención.

Plazos Para la 1ª cita, entre 7 y 14 días. Dependiendo del tipo de demanda y carga de trabajo existente, los plazos se pueden ver reducidos o dilatados de forma considerable.

Atención de la demanda

Se realiza por parte de los/as trabajadores/as sociales asignados/as como gestores de caso de la unidad convivencial.

• En los casos en los que hay especialización, la gestión del caso es compartida por varios/as trabajadores/as sociales.

• En el caso de solicitud de prestaciones económicas, en ocasiones, el personal administrativo realiza la tramitación de las mismas.

Valoración del caso

Se realiza una primera entrevista en la que la persona usuaria expone su demanda y el/la trabajador/a social determina si el caso compete a los Servicios Sociales y el nivel institucional competente.

En caso de que se requiera la valoración de la situación de dependencia, el/la trabajador/a social procede a remitir su solicitud a la institución competente.

Para la valoración del caso, el trabajador/a social realiza todas las acciones que considere oportunas:

• Entrevistas con el entorno próximo

• Visitas a domicilio

• Recopilación y contraste de datos

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Protocolo de actuación técnica (continuación)


Diagnóstico y orientación

En base a la valoración, el/la trabajador/a social realiza el diagnóstico, informa a la persona sobre la intervención a desarrollar, y le orienta sobre las prestaciones y servicios más adecuados.

En algunos casos, para la realización del diagnóstico se utiliza la herramienta Gizartenet.

Se realizan reuniones de puesta en común y revisión de los casos dudosos entre el equipo de trabajo.

Plan de intervención

El/La trabajador/a social recoge en la ficha/historia social las actuaciones, acordadas con la persona, que se van a poner en marcha para desarrollar la intervención (incluyendo los objetivos, antecendentes, compromisos y plan de evaluación).

El Plan de Intervención no se suele formalizar en un documento salvo en los casos de situaciones de exclusión social.

Solicitud de servicios y prestaciones

El/La trabajador/a social elabora el informe social que acompaña la solicitud de los servicios y/o prestaciones que se han incluido en la propuesta de actuaciones a realizar.

El acompañamiento de la solicitud por un informe social no está protocolizado, quedando a la discrecionalidad del agente e, incluso, del/la trabajador/a social que tramite la solicitud.

Se informa a la persona usuaria sobre la documentación requerida para la tramitación de la/s solicitud/es, se recoge la misma y se comprueba si está completa. Posteriormente, se remite a la institución/área competente.

En ocasiones, se requiere a la persona usuaria que presente la solicitud en el Registro del Ayuntamiento, y en otras es el/la propio/a trabajador/a social quien lo remite al Registro.

Cuando se requiera completar la documentación, en casos de competencia foral, la Diputación contacta con el SSBB para que éste requiera a la persona solicitante la documentación.

En el caso de Bizkaia, es la Diputación quien realiza directamente el requerimiento a la persona interesada.

Seguimiento El seguimiento se establece en función de los servicios y prestaciones articuladas, variando los plazos de acuerdo con los mismos.

Cuando los/as trabajadores/as sociales están especializados/as por ámbito de intervención, el seguimiento se realiza a través de reuniones de grupos de coordinación de caso.

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Procedimiento administrativo


Iniciación Generalmente de parte, es decir, iniciado por la persona solicitante y, en un menor número de intervenciones, el procedimiento se inicia de oficio (fundamentalmente situaciones de desprotección).

Algunos agentes emplean como formulario de solicitud el modelo de instancia general del Ayuntamiento, mientras que otros han desarrollado modelos específicos para la solicitud de cada prestación o servicio.

La iniciación del procedimiento administrativo se corresponde con la solicitud de una prestación o servicio, pero no coincide con el inicio del protocolo de actuación técnica. De hecho, a una actuación técnica le pueden corresponder diversos procedimientos administrativos que, a su vez, pueden ser competencia de distintos niveles administrativos.

En cuanto a los modelos de documentación justificativa de los diferentes servicios y prestaciones (documento bancario para domiciliar el pago, informe de salud, etc.), se aprecian coincidencias relativas a los datos solicitados, si bien existen múltiples formatos para la recogida de los mismos.

El/La trabajador/a social registra la solicitud y documentación justificativa en el Registro General del Ayuntamiento.

En ocasiones, es la persona solicitante quien debe presentarse en el Registro General del Ayuntamiento (servicio de atención ciudadana) para presentar la solicitud y documentación justificativa para su registro.

Apertura de expediente

Existen dos tipologías de expedientes:

• Expediente social: engloba toda la información y documentación de la Unidad Convivencial, así como un registro y breve descripción de las atenciones y actividades realizadas por el/la trabajador/a social de referencia. Esta información se recoge en las denominadas Ficha Social (datos básicos de la U.C.: integrantes, domicilio, datos de contacto, etc.) e Historia Social (antecedentes, registro de actuaciones, servicios y prestaciones recibidos, etc.)

• Expediente administrativo: especifico para la solicitud de servicios y prestaciones, recoge la solicitud, documentación específica y resto de documentación resultante del proceso (resoluciones, comunicaciones, notificaciones, escritos de alegaciones, recursos, etc.).

La apertura de expedientes competencia de otro nivel institucional presenta las siguientes diferencias:

• Algunos agentes registran la información de la solicitud y documentación en los sistemas informáticos de la institución competente y de forma duplicada en los sistemas informáticos propios, debido a que ambos sistemas no son interoperables.

• En otras ocasiones esta tarea se realiza de forma automática, como un proceso periódico (nocturno, mensual, trimestral, etc.) de carga de datos entre sistemas.

• Por último, existen agentes que emplean directamente los sistemas provistos por las Diputaciones a tal efecto, empleando así diversos sistemas para cada caso si la intervención así lo requiere.

Siguiendo la lógica antes apuntada, la apertura del expediente administrativo se vincula a cada servicio o prestación que se determine en la planificación de la intervención, pudiéndose generar diversos expedientes por cada intervención y/o solicitante.

La apertura se realiza tanto por parte del Personal Administrativo en algunos casos, como por el/la Trabajador/a Social en otros.

Subsanación Cuando de la revisión de las solicitudes por parte de las Diputaciones Forales se considera necesaria la subsanación, las Diputaciones usualmente se lo comunican a los/as trabajadores/as sociales gestores del caso, para que sean quienes realicen el requerimiento al solicitante.

En el caso de Bizkaia, es la Diputación quien realiza directamente el requerimiento a la persona interesada.

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Procedimiento administrativo (continuación)


Actualización de datos en el expediente

Los Ayuntamientos consultan proactivamente los expedientes abiertos en los sistemas provistos por las Diputaciones para comprobar si se han producido actualizaciones en su estado.

En ocasiones, las Diputaciones no han desarrollado sistemas específicos para todos los ámbitos por lo que la consulta se realiza telefónicamente o por correo electrónico.

Tramitación del procedimiento

La tramitación de los procedimientos es propia de cada servicio o prestación articulada, si bien, los actos de instrucción más comunes son: la presentación de alegaciones y solicitud de informes a especialistas o a otros órganos de la Administración.

En algunos agentes se han formalizado convenios entre administraciones (Departamentos de Hacienda) y con otros agentes (Bancos y Cajas) para el intercambio de información y realización de comprobaciones sobre ingresos, patrimonio, etc.

En unas ocasiones, la solicitud de información se realiza previa autorización de la persona solicitante o su representante legal (por ejemplo en los casos de informes de salud mental), y en otras se limita a informar de la posibilidad de realizar dichas comprobaciones, como en los casos de infancia.

Caducidad de los expedientes

Pasados entre 1 y 5 años sin haber mantenido relación con los Servicios Sociales, los expedientes sociales se inactivan.

Herramientas En la mayor parte de los casos el expediente en papel convive con los expedientes informáticos, especialmente aquellos que son derivados a otro nivel institucional y cuentan con sistemas propios.

Existen diferentes sistemas para la apertura y tramitación de expedientes, propios de los agentes, especificos de un servicio, de manera que cada servicio o prestación en cada agente presenta unas particularidades propias.

Gizartenet suele ser empleada para el volcado de información de los expedientes de tramitación de Ayudas de Emergencia Social, mientras que los sistemas propios de la Diputación de Álava (FIA) y la de Gipuzkoa (Extranet) concentran los expedientes de Renta de Garantía de Ingresos, Prestación Complementaria de Vivienda y Baremo de Valoración de la Dependencia.

El grado de desarrollo de los sistemas propios y el nivel de uso de los sistemas comunes es desigual en los tres Territorios, y dentro de éstos, entre los propios agentes.

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Otras cuestiones


Coordinación Los principales agentes externos al SVSS con los que se producen relaciones estables de coordinación son: Centros escolares; Policia Municipal y Ertzaintza; Centros Ambulatorios y de Salud; Unidades y Centros de Salud Mental; Agencia Estatal de Administración Tributaria; Departamentos de Hacienda correspondientes; y Organizaciones No Gubernamentales.

Algunos agentes han formalizado estas relaciones en protocolos de coordinación, colaboración o trabajo, y han desarrollado funcionalidades de consulta en los sistemas y/o modelos específicos para compartir información. En el caso concreto de la Diputación de Gipuzkoa, se está trabajando por mejorar la coordinación con Osakidetza a través de una experiencia piloto mediante la incorporación directa de los Informes médicos al sistema informático (Extranet) de soporte.

La coordinación interna entre niveles institucionales presenta características diferenciales:

• El grado de coordinación presenta una mayor variabilidad en función del territorio que del tamaño del municipio.

• Esta variabilidad se encuentra ligada tanto a la configuración del Modelo de Servicios Sociales en cada Territorio como a la existencia de sistemas informáticos comunes.

• En el caso concreto de la Diputación Foral de Álava, el IFBS realiza funciones de competencia municipal en relación a ciertas prestaciones y servicios en la ciudad de Vitoria-Gasteiz y presenta funciones específicas de financiación, coordinación de servicios y formación del personal municipal del Territorio.

Medios técnicos

El desarrollo de medios técnicos en los agentes presenta asimismo ciertas características particulares:

• El desarrollo de sistemas propios es desigual entre los agentes pues algunos disponen de sistemas globales para la gestión de expedientes, otros de aplicaciones concretas para la tramitación de ciertas prestaciones y servicios; y en el resto se emplean los sistemas comunes provistos por la Diputación correspondiente o el Gobierno Vasco.

• En el caso de Gipuzkoa y Álava, las herramientas Extranet e FIA, respectivamente, han favorecido la comunicación y coordinación entre niveles administrativos en ciertas materias.

• En el caso de Bizkaia aún no se han desarrollado sistemas informáticos para la coordinación de las actuaciones, de manera que la coordinación se produce por vía correo postal, electrónico, teléfono y fax.

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Otras cuestiones (continuación)


Medios humanos La composición de los equipos de base es muy similar, presentándose perfiles profesionales de tipo administrativo y de trabajo social.

En el caso de prestaciones económicas, en algunos agentes es el personal administrativo quien realiza la tramitación de las mismas, especialmente si se trata de modificaciones, consultas y renovaciones.

La especialización profesional necesaria para la prestación de servicio se articula mediante recursos externos.

En algunos agentes se cuenta en plantilla con profesionales de apoyo específico con formación en psicología o del campo psicoeducativo.

Modelo de gestión El procedimiento básico de intervención se centraliza en los recursos propios y se concierta, convenia o contrata la prestación de los servicios de carácter más especializado.

No hay una tendencia clara en el modelo de gestión por tipología de servicio, cada servicio se gestiona de manera particular en cada agente.

Los agentes tienden a emplear la misma vía para la organización de todos sus servicios, siendo la tendencia general la contratación por la vía concursal.

Modelo de atención Se aprecian dos modelos de atención a la ciudadanía: • Modelo de atención centrada en la persona. • Modelo de atención centrado en la prestación de

servicios (teleasistencia, PNC, prestaciones económicas, etc.).

Estos modelos no se dan en estado puro en los agentes, sino que conviven en un mismo agente, dependiendo de la prestación o servicio del que se trate.

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3.3.2. Proceso de valoración de las situaciones de desprotección de personas menores de edad

El proceso se enmarca en el ámbito de los procesos de atención secundaria, centrándose en las actividades vinculadas con la detección, notificación, comunicación, diagnóstico, valoración del caso y pl anificación de la intervención . Quedan excluidas del entendimiento del presente proceso todas las actividades de carácter técnico vinculadas a la valoración y a la puesta en marcha de la intervención.

A continuación se recogen las principales similitudes y diferencias 1 detectadas en el desarrollo de este proceso por parte de los agentes analizados, diferenciando los siguientes aspectos:


• Protocolo de actuación administrativa


1 Los aspectos comunes y diferencias presentadas en el ámbito de la desprotección de personas menores de edad hacen referencia a la labor llevada a cabo en la atención secundaria, dado que las mismas se han obtenido en base al análisis realizado sobre el modo en que las Diputaciones llevan a cabo el proceso de valoración de estas situaciones. No se refieren, por tanto, a los trabajos previos a la notificación de la situación de desprotección a los organismos forales realizado por los Servicios Sociales de Base a nivel municipal.

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Recepción de las notificaciones

Las fuentes de recepción de las notificaciones de posibles situaciones de desprotección y desamparo se distribuyen entre Ayuntamientos y Diputaciones de la siguiente manera:

• Municipios: reciben las notificaciones provenientes de particulares, profesionales o servicios del ámbito territorial de su competencia (Centros de salud, ambulatorios, escolares, etc). Además, del ejercicio de su propia actividad en el entorno familiar pueden detectar de oficio estas posibles situaciones (Intervención socioeducativa en familia, Educadores de calle, etc.).

• Diputaciones: casos derivados desde los Servicios Sociales de base, comunicaciones de Fiscalía y Juzgados, derivaciones de los Hospitales sobre situaciones graves de desprotección, renuncias a la patria potestad, solicitudes de Guarda, notificaciones de acogimientos de hecho, peticiones de otras CC.AA.

La recepción de notificaciones en algunos agentes se ha instrumentalizado a través de formatos estandarizados para la notificación.

Investigación inicial: valoración previa y prioridad

Se realiza una investigación sobre el caso con el objetivo de realizar un primer acercamiento a la gravedad de la misma que permita establecer la prioridad/urgencia con que debe ser atendido el caso, asi como el nivel competencial responsable.

En el caso de Álava, si no se trata de un caso urgente, los Servicios Sociales de base realizan la investigación y valoración hasta la elaboración de una Propuesta de Intervención.

Para ello, la mayor parte de los agentes emplea el Instrumento Balora, recientemente aprobado.

Precisamente por encontrarse, hasta ahora, en una versión no definitiva, algunos municipios, aparentemente, no lo han empleado.

Derivación del caso

La derivación de los casos se realiza siempre sobre la base de un Informe elaborado por el Servicio Social de base y la documentación del caso.

Estos informes se estructuran en modelos más o menos estandarizados según el agente, circunscribiéndose en Bizkaia al Documento de notificación y la documentación anexa.

En las derivaciones desde las Diputaciones a los Ayuntamientos, estos últimos consideran la valoración foral y en caso de desacuerdo se lo comunican a la Diputación para celebrar reuniones de coordinación y búsqueda de puntos de encuentro.

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Valoración del grado y nivel

La valoración del grado y nivel de desprotección o desamparo se realiza también sobre la base del Instrumento Balora.

Aunque en la valoración se considera la situación global de la Unidad Convivencial, la intervención se realiza sobre el/los sujeto/s referido/s en la notificación si no se encuentran en el mismo nivel de desprotección.

Plan de Caso Los Planes de Caso incorporan los antecedentes, diagnóstico, pronóstico y valoración del caso, así como la propuesta de acciones a llevar a cabo, tanto por parte de la administración foral, como de la municipal, la Unidad Convivencial o personas del entorno próximo a ésta.

Estos Planes son expuestos como propuesta a los Órganos Colegiados competentes de tomar la decisión y elevar el Plan como Propuesta de Resolución, que se reúnen habitualmente cada 15 días.

En Bizkaia, la Comisión se reune semanalmente y en ella no se presentan los Planes de caso, sino las medidas de protección a desarrollar.

El Plan de Caso se revisa, de forma genérica, cada 4 meses si se trata de un menor de 4 años, y cada 6 meses si es mayor de esa edad. Si su gravedad disminuye a moderada o leve se deriva a los Servicios Sociales de base.

En Gipuzkoa, se establece que los seguimientos no durarán más de 12 meses, semestralmente se revisará el Plan de Caso y trimestralmente se recoge información de fuentes secundarias.

Devolución a la familia

En general, se trata de poner éste en conocimiento de la familia y hacerla participante del mismo, aunque en ocasiones, y ligado más a cada caso concreto que a la administración, no se pueda hacer esta devolución. Se trata de obtener siempre la firma de la familia.

En Álava se trata de que la familia firme un Acuerdo de Participación cuando se vaya a articular un Programa de Intervención familiar, que sea el fundamento de la colaboración posterior a lo largo de la intervención.

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Iniciación La iniciación del procedimiento se corresponde con la apertura o reapertura del expediente tras la recepción de la notificación o de oficio, por la detección de una posible situación de desprotección.


La apertura o reapertura del expediente se realiza tras la recepción de la notificación.

En Gipuzkoa, la apertura del expediente corresponde a la Sección de la Diputación, previa comunicación de la existencia del caso y remisión de la documentación asociada por parte del Equipo Zonal, que realiza la investigación y valoración.

Para cada caso derivado, conviven el expediente abierto en el Servicio Social de base y el abierto en la Diputación.


El equipo o la persona asignada al caso realiza tanto las tareas técnicas como las vinculadas con su tramitación administrativa.

En Gipuzkoa, la tramitación del procedimiento y actualización del expediente corresponde igualmente a la Sección de la Diputación, que controla y revisa las actuaciones del Equipo Zonal.

Herramientas La herramienta principal para la realización de las valoraciones es el Instrumento Balora.

Resolución La Resolución parte de la Propuesta remitida por el Órgano colegiado responsable de la valoración y aprobación de los Planes de Caso.

Las Órdenes Forales de Resolución se circunscriben a las declaraciones de desamparo, asunciones de tutela y establecimiento del modo de guarda.

En caso de tratarse de un Programa de Intervención familiar, esta decisión no conlleva resolución puesto que el ordenamiento jurídico no establece que deba declararse el riesgo, de modo que se trata de una medida puramente administrativa.

Cierre del expediente Se realiza mediante Orden Foral de archivo del expediente. Tras el seguimiento del caso, los agentes establecen plazos máximos

diversos para el cierre del expediente.

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Otras cuestiones


Coordinación En Gipuzkoa se cuenta con un Equipo especializado en materia infantil entre cuyas funciones esta la de proporcionar asesoramiento a los Ayuntamientos en esta materia.

Medios técnicos No se dispone de sistemas de información específicos en materia de desprotección, de modo que la comunicación es mayoritariamente telefónica, por correo electrónico y por escrito.

Existe una necesidad de desarrollo normativo en materia de acogimientos familiares, lo que redunda en una indefinición de los procedimientos asociados a éstos.

Medios humanos En general, las investigaciones y valoraciones las realiza una unidad especializada en la valoración y orientación de este tipo de casos que forma parte de la estructura orgánica.

El reparto de los casos puede realizarse en base a un criterio de zonificación del territorio (Gipuzkoa y Bizkaia) o en base al número de casos asignados al personal y su tipología (Álava).

En el caso concreto de Gipuzkoa, se han constituido unos Equipos de trabajo con criterio geográfico (zonal), que se encargan de la investigación, valoración y elaboración de la propuesta de Plan de Caso, que será remitida a la Sección correspondiente de la Diputación para su refrendo.

Modelo de gestión Eminentemente externalizado para la realización de la valoración, mediante la contrata de personal técnico especializado en la materia.

En Bizkaia se realiza la valoración mediante gestión directa, con su propio personal.

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3.3.3. Proceso de valoración de las situaciones de dependencia

El proceso se enmarca en el ámbito de los procesos de atención secundaria, centrándose en las actividades vinculadas con la solicitud, valoración del grado y nivel de dependencia. Quedan excluidas del entendimiento del presente proceso todas las actividades de carácter técnico vinculadas a la valoración y a la tramitación de las prestaciones y servicios recogidos en el P.I.A.

A continuación se recogen las principales similitudes y diferencias detectadas en el desarrollo de este proceso por parte de los agentes analizados, diferenciando los siguientes aspectos:


• Protocolo de actuación administrativa


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Recepción de las solicitudes

Las solicitudes se derivan desde los Servicios Sociales de Base, con la solicitud cumplimentada y la documentación justificativa anexa que se determine en cada caso.

Por las particularidades del Modelo de Servicios Sociales en Álava, en el caso de la ciudad de Vitoria-Gasteiz las solicitudes se presentan directamente en el Instituto Foral de Bienestar Social.

La elaboración de Informes Sociales de acompañamiento a la solicitudes de valoración de la dependencia no se encuentra estandarizada, ni entre agentes, ni entre el personal perteneciente a un mismo agente.

En el caso de Gipuzkoa, la solicitud puede llevar aparejada una preselección de recursos por parte del Servicio Social de Base.

Asignación de cita para la valoración

Es el personal que realizará la valoración quien se pone en contacto con la persona solicitante o representante legal para la concertación de la cita de valoración.

En el caso de Álava, los Servicios Sociales de base, a excepción de Vitoria-Gasteiz, tienen acceso al programa de citas para la concertación de la misma. En el momento de la solicitud, se les asigna la cita, la persona usuaria firma la solicitud y se le entrega el “recibí”.

Valoración del grado y nivel

La valoración se realiza sobre el Baremo de Valoración de la Dependencia establecido en el Real Decreto 174/2011, así como con la consideración específica de los DIEM (personas con enfermedad mental, discapacidad intelectural y/o deterioro cognitivo) y Escala de Valoración Específica de dependencia para personas menores de tres años.

En algunos casos se realiza complementariamente la valoración conforme al sistema RAI–RUG (Resident Assessment Instrument - Resource Utilization Groups), bien de forma habitual junto con el BVD, bien de forma específica cuando se soliciten recursos específicos (Centros de Atención Diurna para personas mayores y Centros Residenciales para personas mayores).

Devolución a la persona solicitante

No se realiza una devolución del resultado de valoración en el momento de realización en el domicilio.

Tras la revisión de la propuesta por parte de la Unidad responsable, en caso de que exista cualquier duda o problema sobre la misma, es posible que se realice una nueva valoración.

En el caso de Bizkaia, la propuesta de recursos es expuesta en el momento de la valoración en el domicilio y firmada por la persona solicitante, su representante legal e incluso la persona cuidadora.

Esta propuesta firmada sirve de solicitud en el caso de que sea necesario articular prestaciones o servicios de competencia foral.

La relación de recursos correspondientes según el grado y nivel de dependencia se notifica en el domicilio de la persona solicitante junto con la Resolución.

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Protocolo de actuación técnica (continuación)


Programa Individual de Atención

En general se articula como un listado donde se establece el orden de prelación de servicios y prestaciones que se solicitan en función del grado y nivel de la persona resultantes de la valoración.

No así las modalidades de intervención más adecuadas a las necesidades del caso entre todos los previstos en función de su grado y nivel.

En Álava se denominan formalmente Planes Individuales de Atención.

Estos PIA, son elaborados directamente por la Diputación Foral, sin la participación del Servicio Social de base.

En Álava, en los municipios con una población inferior a 20.000 habitantes, el Servicio Social de Base participa en la elaboración del PIA.

La solicitud de datos complementarios necesarios para la articulación del servicio o prestación se realiza posteriormente en función del que sea seleccionado del PIA/Propuesta de Recursos.

En Álava, el/la trabajador/a social de referencia por Unidad Convivencial realiza una primera entrevista, en la que reflexiona con la persona solicitante sobre la mejor intervención para su caso, tras lo cuál se realiza una entrevista en profundidad y se realiza el diagnóstico, informe social y selección de recursos y traslado del PIA a la persona solicitante, familia y representante legal. En caso de desacuerdo, se recoge este hecho en el PIA.

En Bizkaia, tras la Resolución se plantean en el PIA las modalidades de intervención, previa consulta y, en su caso, elección de las alternativas propuestas a la persona beneficiaria y, en su caso, familia o entidad tutelar.

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Iniciación El inicio del procedimiento se corresponde con la presentación de la solicitud y documentación justificativa anexa en el Servicio Social de Base, que es el responsable de derivarlo a la Diputación competente.

Algunos municipios remiten la solicitud tras la realización de una valoración previa por parte del Servicio Social de base que incluye la realización de una visita domiciliaria. Otros municipios realizan en primer término la solicitud de BVD para, en función de ésta, articular los servicios y prestaciones a los que la persona solicitante pueda tener acceso.

Además, es posible presentar las solicitudes en cualquiera de los Registros previstos en el articulo 38 de la LRJPAC.

En Álava, las solicitudes formuladas en Vitoria-Gasteiz se presentan directamente en el IFBS.

En Gipuzkoa, las solicitudes sólo pueden presentarse en los Servicios Sociales de Bases y, en caso de solicitud de valoración según la escala EVE, puede realizarse en hospitales.


La solicitud siempre da lugar a expediente aunque se trate de una situación no valorable, en cuyo caso se elabora la Resolución de solicitud no admitida a trámite y se procede a la terminación del procedimiento.

En Bizkaia, al recibirse las solicitudes por correo postal, la apertura se realiza en la propia Diputación, con el grabado de los datos en el sistema (LD) y el escaneo de la documentación. Por parte del personal administrativo.

La apertura del expediente se realiza generalmente por parte de los Servicios Sociales de base, como iniciadores del procedimiento, así como la carga en los sistemas de la documentación justificativa anexa.

Subsanación En general, la Diputación requiere la documentación a subsanar al Servicio Social de base para que gestione el requerimiento.

En el caso de Bizkaia, se le requiere directamente a las personas solicitantes, salvo las peticiones de información padronal, enviándose copia del requerimiento a los Servicios Sociales base.

En Gipuzkoa, sólo se inicia el procedimiento cuando está toda la documentación. Una vez iniciado el procedimiento solo se podría reclamar al solicitante un informe de salud complementario, en cuyo caso se solicita directamente.

Actualización de datos en el expediente

La actualización de datos en el expediente corresponde a las Diputaciones Forales, que incorporan la documentación externa, los oficios y resoluciones en el expediente.

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Procedimiento administrativo (continuación)



La tramitación del procedimiento se fundamenta en la valoración y resolución del grado y nivel, aunque si se considera necesario es posible realizar actos de instrucción, como la acreditación de pruebas o solicitud de informes.

En Álava, la atención se ha dividido en dos procedimientos administrativos diferenciados, por un lado, la valoración de la situación de dependencia y, por otro, la determinación de los servicios y prestaciones, elaboración del PIA y asignación de la modalidad, que conlleva asimismo una nueva Resolución.

En Bizkaia, en caso de que el grado de la persona valorada no sea reconocible y el Dictamen de la Comisión Técnica de valoración sea desfavorable, se abre asimismo el trámite de audiencia.

Resolución La Resolución incluye aspectos como grado, nivel, carácter provisional o definitivo, así como el Catálogo de Recursos que corresponden a la persona solicitante, y es notificada e incorporada en el expediente.

En Bizkaia, se aprueba mediante Orden Foral resolutoria del procedimiento firmada por el Diputado Foral competente. En Álava, mediante Resolución de la Dirección-Gerencia del IFBS.

Mientras en el caso de Bizkaia la valoración debe ser notificada en un máximo de 2 meses desde la solicitud, en los casos de Álava y Gipuzkoa el plazo máximo es de 3 meses desde solicitud.

En Álava se abre asimismo otro plazo tras la Resolución del reconcimiento del derecho a prestaciones y servicios contra la que cabe la interposición de un Recurso de Alzada ante el Consejo de Administración del IFBS.

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Otras cuestiones


Coordinación En Bizkaia se solicita información a los Ayuntamientos sobre las variaciones que hayan podido poner en marcha en sus prestaciones y servicios, con el objetivo de conocer la oferta real existente en el Territorio e incorporarla en sus propuestas.

Medios técnicos Se dispone de sistemas de información específicos para la realización de la valoración en base a la relación de actividades y tareas que comprende la valoración del BVD o “Tabla de aplicación”.

En todos los casos se cuenta con equipos portátiles para la realización valoración.

Medios humanos Se trata de adaptar el perfil del equipo que realiza la valoración a las circunstancias y características particulares de cada caso.

Entre los perfiles a asignar se encuentran profesionales de la medicina, medicina rehabilitadora, enfermería, fisioterapia, terapia ocupacional, psicología, psicología con especialización en desarrollo infantil y trabajo social.

Modelo de gestión En la mayor parte de los casos los equipos de valoración son externos, si bien, se consideran un apoyo técnico para la realización del trabajo de campo cuyo resultado no tiene validez hasta que no es revisado y aprobado por la administración foral correspondiente.

El IFBS cuenta con el Centro de Orientación y Valoración, quien cuenta con personal propio para la realización del procedimiento de valoración.

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3.3.4. Proceso de mediación familiar

El proceso se enmarca en el ámbito de los procesos de atención secundaria que constituyen una reserva de acción directa por parte del Gobierno Vasco, centrándose en las actividades vinculadas con la solicitud de mediación por parte de la/s persona/s interesada/s, la atención de su demanda, asignación de un/a profesional de referencia, procedimiento general de mediación y su finalización . Quedan excluidas por tanto las actividades de carácter técnico desarrolladas por los/as profesionales de forma específica para llevar a cabo la mediación en sí misma.

La Ley 1/2008, de 8 de febrero, de Mediación Familiar, vino a regular la mediación familiar y las actuaciones de las personas que trabajan en dicha actividad, contemplando el derecho a la mediación familiar y la creación y mantenimiento por el departamento del Gobierno Vasco competente en mediación familiar de servicios públicos integrales gratuitos de mediación familiar.

Actualmente, la gestión de las actividades de mediación se ha desarrollado de distinta forma en los tres territorios históricos . Bizkaia cuenta con una larga trayectoria en el desarrollo del servicio de mediación familiar, mientras que en el territorio de Gipuzkoa se ha producido un cambio de modelo en el año 2011, y en Álava este cambio tendrá lugar a partir de enero de 2012, habiéndose desarrollado hasta la fecha mediante un acuerdo de colaboración entre el Gobierno Vasco y el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz para la encomienda de gestión de este recurso.

Como próximos pasos, se plantea la homogeneización del proceso de mediación familiar a nivel de la CAPV, basándose en la experiencia desarrollada en Bizkaia, así como con la aportación de mejoras que puedan surgir en este proceso. Se plantea igualmente el desarrollo de una aplicación informática y la unificación de criterios entre territorios.

Asimismo, está pendiente la publicación del Decreto del procedimiento de acceso al servicio público integral de mediación familiar de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

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4. Principales conclusiones por ámbito de intervención En este capítulo se presentan las principales conclusiones del diagnóstico de la realidad de los servicios sociales en la CAPV.

El grado de conocimiento de los Servicios Sociales en el País Vasco alcanzado permite un acercamiento a su realidad al haberse incluido una muestra representativa de agentes bajo criterios como el distinto volumen de población, situación geográfica, características socioeconómicas y demás variables que sustentan la extrapolación de esta aproximación a l a diversidad institucional y territorial de la CAPV.

El esquema de análisis seguido para la presentación de los aspectos más importantes del estudio se estructura en torno a los principales ámbitos de intervención que abordan los servicios sociales:

• Acceso y atención personalizada en el Sistema de Servicios Sociales

• Situaciones de desprotección

• Situación de dependencia

• Situación de riesgo de exclusión social

Asimismo, se incluyen conclusiones de carácter general , no vinculadas en concreto a ninguno de los ámbitos anteriores, pero que pueden afectar de modo general a los mismos. Estas conclusiones se recogen bajo el epígrafe “Aspectos generales”.

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4.1 Acceso y Atención personalizada en el Sistema d e Servicios Sociales

Primer acceso y distribución de casos

• Atendiendo al principio de proximidad de los servicios a la ciudadanía, los servicios sociales de base se constituyen como la puerta de acceso al Sistema y están organizados, en la mayor parte de los casos, s iguiendo un criterio zonal y disponen, asimismo, de servicios o personal específico para la atención de casos urgentes.

Si bien, existe una salvedad al respecto, puesto que en Álava es la propia Diputación la que actúa como puerta de entrada de los casos relacionados con la valoración de la situación de dependencia.

• Cada agente determina los criterios de asignación, así como las pautas de atención a la ciudadanía y, en consecuencia, la primera atención a la persona difiere según el agente.

• En muchas ocasiones, la demanda formulada por la persona usuaria de los servicios sociales es imprecisa y requiere una importante labor de asesoramiento y acompañamiento por parte del/la tra bajador/a social para su reformulación.

Atención Personalizada

• De acuerdo con la Ley 12/2008 de Servicios Sociales, se diseñará el tipo de intervención adecuada a cada caso , sobre la base de una evaluación de necesidades y en el marco de un Plan de Atención Personalizada que, al objeto de garantizar la coherencia y la continuidad de los itinerarios de atención, deberá elaborarse con la participación de la persona usuaria y deberá incluir mecanismos de evaluación y revisión periódica que permitan verificar la adecuación del plan a la evolución de las necesidades de la persona.

Sin embargo, en determinados servicios y prestaciones, se procede a la recogida y remisión a la institución competente de las solicitudes, sin realización de una valoración y diagnóstico previo d el caso , ni elaboración de un Plan de Atención Personalizada.

• Asimismo, si bien las personas usuarias tienen derecho a disponer de la evaluación o diagnóstico de sus necesidades por escrito, así como de un Plan de Atención Personalizada , y de los términos y condiciones en que los servicios definidos en el mismo les serán prestados, en la mayor parte de los casos, este Plan no se formaliza en un documento escrito ni estructurado , realizándose generalmente una devolución verbal a la persona.

Por ello, el seguimiento se realiza sobre la información recogida en la Historia Social y en función de cada caso, no realizándose generalmente una planificación de las actividades de seguimiento a realizar que se producen, en su caso, de manera informal.

• Cabe destacar que el Plan de Atención Personalizada , como instrumento común de valoración y diagnóstico que garantice la homogeneidad en los criterios de intervención de los servicios sociales, aún no ha sido regulado por parte del Gobierno Vasco, en el ejercicio de sus competencias de

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coordinación con las demás administraciones públicas vascas, tanto de ámbito foral como de ámbito municipal.

• Por otro lado, la elaboración del informe social y el acompañamiento en la derivación de las solicitudes por éste, no está sistematizada ni protocolizada , existiendo divergencias de criterio incluso entre el propio personal de un mismo agente.

• En resumen, al no haberse concretado suficientemente el procedi miento básico de intervención regulado en el artículo 19 d e la Ley de Servicios Sociales , la interpretación y aplicación que de este artículo se hace por parte de las administraciones locales es desigual. De esta forma, el proceso de atención, valoración y diagnóstico varía entre los diversos agentes.

A pesar de las diferencias apreciadas en la puesta en marcha del proceso por parte de los agentes, existen una serie de hitos o pasos que , aunque de manera no normalizada, se llevan a cabo de manera regular y que podrían servir como base para la concreción del procedimiento básico de intervención recogido en el artículo 19 de la Ley de Servicios Sociales: acogida de la persona, atención de la demanda, valoración, diagnóstico, elaboración del Plan de Atención Personalizada, seguimiento y evaluación del caso.

En la concreción del procedimiento sería necesario establecer los plazos máximos de intervención entre cada fase , en línea con la normativa vigente, así como identificar posibles excepciones al proceso , como pueden ser la distinción entre los servicios y prestaciones que requieren una valoración y diagnóstico previo a la determinación de los servicios y prestaciones más adecuados para la persona, y aquellos de acceso directo.

Igualmente, se considera de interés orientar sobre los perfiles profesionales más adecuados para el desarrollo de cada hito (personal administrativo, personal técnico, otros), definir un subproceso para la devolución, por escrito, del Plan de Atención Personalizada a la persona solicitante, recogiéndose los términos y condiciones en que los servicios definidos en el Plan le serán prestados, e incluir en el mismo mecanismos de evaluación y revisión periódica que permitan verificar la adecuación del mismo a la evolución de las necesidades de la persona.

Plazos

• De acuerdo con el Decreto 64/2004, de 6 de abril, por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la CAPV, en garantía del derecho de las personas usuarias a la evaluación de sus necesidades, los servicios sociales deben ajustar su actuación a plazos razonables de intervención no pudiendo, en ningún caso, sobrepasarse el plazo máximo de 7 días hábiles entre el primer contacto y la primera entrevista con el profesional de los servicios sociales.

En general, el plazo internamente estipulado por los agentes en sus protocolos y modelos de atención entre el primer contacto y la primera entrevista se fija entre 7 y 14 días.

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Oferta de servicios y prestaciones

• La oferta de servicios sociales puede considerarse homogénea en cuanto a los servicios y prestaciones recogidas en el Catálo go de la Ley de Servicios Sociales. Si bien, se observa que dependiendo de cada caso, un mismo servicio puede ser prestado bien por la Diputación o bien po r el Ayuntamiento , eminentemente en municipios de gran tamaño de población.

• Los agentes, en virtud de su autonomía, han desarrolla do servicios y prestaciones que complementan el Catálogo de servicios y prestaciones de la Ley de Servicios Sociales, lo que genera diferencias en cuanto a la oferta de servicios y prestaciones a los que puede tener acceso la ciudadanía en función de su lugar de residencia.

• En términos generales, se observa que la oferta de servicios sociales incluye servicios, prestaciones y programas que van más allá del Catálogo de Servicios recogido en la Ley de Servicios Sociales y que podrían entenderse como servicios correspondientes a otros sistemas y/o espacios de bienestar social.

• Los requisitos para la concesión de las ayudas de carácter común son aplicados según la legislación vigente, si bien algunos agentes manifiestan haber desarrollado criterios propios de priorización de co nceptos subvencionables, que pueden afectar a la garantía de igualdad de oportunidades de acceso a toda la población de la CAPV que establece la Ley de Servicios Sociales.

• Asimismo, se aprecia una escasa comunicación sobre la oferta de servicios y prestaciones de los agentes entre niveles institu cionales, así como de los requisitos de acceso a los mismos. De manera específica, los agentes manifiestan la necesidad de mejorar la comunicación de las modificaciones normativas y/o procedimentales que se produzcan.

4.2 Situaciones de desprotección • Actualmente no es posible afirmar que el continuum de atención se

encuentre garantizado en algunas situaciones, en base a que los plazos en la derivación y acuerdo sobre el nivel competencial responsable del caso en ocasiones pueden dilatarse, así como a la falta de una visión integral de la atención a la unidad convivencial.

• El nivel de desarrollo de los sistemas de información es escaso , dificultando la coordinación y comunicación entre los niveles administrativos involucrados y, por ende, afectando al continuum de atención.

• El instrumento BALORA es utilizado de forma generali zada para la valoración de la gravedad de las situaciones de riesgo en los servicios sociales municipales y territoriales de atención y protección a la infancia y adolescencia en la Comunidad Autónoma del País Vasco. Sin embargo, se aprecian dificultades para alcanzar un acuerdo en algunos cas os (moderado-grave) en cuanto a la calificación del riesgo, derivado de la distinta interpretación de los agentes en la aplicación del BALORA.

La reciente aprobación del BALORA incidirá en la mejora de las intervenciones a realizar en esta materia, si bien se considera una oportunidad para su efectiva implantación, que este instrumento se ponga a disposición de otros espacios como el educativo o sanitario, con el fin de establecer las bases de la detección y comunicación de casos, así como de la coordinación de las intervenciones intersistemas.

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4.3 Situación de dependencia • Se aprecia la existencia modelos distintos en los tres Territorio s

Históricos , desarrollados en base a la regulación propia efectuada por cada organismo foral.

Considerando que la regulación y el procedimiento para obtener el reconocimiento de la situación de dependencia varía entre territorios, y que la misma determina los servicios o prestaciones que corresponden a la persona solicitante según el grado y nivel de dependencia, podrían producirse diferencias en el ejercicio efectivo de derechos al no garantizarse niveles homogéneos en la provisión de los servicios y prestaciones.

• Aunque heterogéneos, los circuitos de tramitación técnica y administrativa de los casos en los Territorios resultan complejos en general , lo que dilata los plazos para el acceso a los servicios. En el caso de las prestaciones económicas, su propia naturaleza propicia una tramitación más ágil al no encontrarse tan vinculadas a la disponibilidad de plazas.

• En muchas ocasiones, el papel inicial de los ayuntamientos en esta materia es más derivativo que valorativo , limitándose a la tramitación de la solicitud de valoración de la situación de dependencia, sin elaboración de un diagnóstico, valoración y Plan de Atención Personalizada previo al envío de las solicitudes a los organismos forales.

• En cuanto al Programa Individual de Atención (PIA), de acuerdo con la Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (LAPD), en el mismo se determinarán las modalidades de intervención más adecuadas a las necesidades de la persona solicitante entre los servicios y prestaciones económicas previstos en la resolución para su grado y nivel, con la participación previa consulta y, en su caso, elección entre las alternativas propuestas del beneficiario y, en su caso, de su familia o entidades tutelares que le represente.

En el análisis efectuado del proceso de valoración de la situación de dependencia a nivel de la CAPV, se ha apreciado que su concepción difiere aparentemente entre territorios e, incluso, no se formaliza su elaboración como en el caso de Gipuzkoa.

• Por otra parte, la Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (LAPD), establece que los servicios de valoración de la situación de dependencia se efectuarán directamente por las Administraciones Públicas no pudiendo ser objeto de delegación, contratación o concierto con entidades privadas.

No obstante, algunas Diputaciones cuentan con equipos externos para la realización de las tareas técnicas de valoración de la situación y propuesta, recayendo, en cualquier caso, la decisión final y determinación del grado y nivel dependencia en los equipos internos de las Diputaciones.

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4.4 Situación de riesgo de exclusión social • El traspaso de la Renta de Garantía de Ingresos (RGI) y Prestación

Complementaria de Vivienda (PCV) a los servicios de empleo es percibida como una oportunidad por parte de los Ayuntamientos para reorientar los recursos, antes destinados a la tramitación de estas prestaciones, hacia actividades más enfocadas en la intervención social.

• Sin embargo, se aprecia cierta incertidumbre respecto al aseguramiento del continuum de atención entre los Ayuntamientos y Ser vicios de Empleo , así como en el intercambio de información sobre las personas beneficiarias.

• Como consecuencia del traspaso de competencias en materia de inserción laboral a los Servicios de Empleo, se manifiesta la necesidad de un replanteamiento de algunos servicios como, por ejemplo, los de carácter pre-laboral y de inserción laboral de algunos colectivos específicos como las personas con discapacidad.

• Así como a lo largo de los últimos años se han desarrollado diversas normas, instrumentos y acuerdos para la ordenación de la intervención en los ámbitos de dependencia y desprotección, algunos agentes han manifestado la necesidad de avanzar en este trabajo en materia de inclusión social , pues aún se encuentra en un estado preliminar .

4.5 Aspectos generales Coordinación y comunicación

• De acuerdo con la Ley de Servicios Sociales, en aquellos casos en que el grado de intensidad del apoyo requerido así lo aconsejara, la responsabilidad de un caso podrá ser transferida por la persona profesional referente a una persona profesional de los servicios sociales de atención secundaria, quien asumirá, a partir de ese momento, la función de coordinación de dicho caso, así como el compromiso de informar sobre su evolución a la pers ona profesional que actuó como referente en el servicio social de base de origen, en particular cuando éste siga en contacto con la persona usuaria o la familia en otros ámbitos de la atención.

Sin embargo, se aprecian dificultades de coordinación en aquellos casos en que los que la responsabilidad es transferida desde los servicios sociales de atención primaria a los de atención secundaria, así como en la transmisión de información sobre la evolución del caso a la persona profesional que actuó como referente en el servicio social de base de origen.

Así, los Ayuntamientos ponen de manifiesto que, en muchas ocasiones, no reciben información oficial sobre el estado de las solicitudes, notificaciones, expedientes, etc. derivados a los o rganismos forales , lo incide negativamente en el aseguramiento del continuum de atención e intervención.

En muchas ocasiones, estas dificultades se derivan de la desvinculación existente entre los sistemas de información de los distintos agentes y la inexistencia o falta de efectividad de los cauces de comunicación o coordinación alternativos .

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Así, la gestión conjunta de casos se realiza generalmente de manera informal y no sistematizada limitándose, por lo general, a contactos por vía telefónica, mail y/o fax, sin institucionalizarse una intervención conjunta y centrada en la persona.

Sistemas de información

• El grado de desarrollo de los sistemas de información no es homogéneo. La disponibilidad de aplicaciones para gestión de expedientes, el registro de información, de actuaciones, etc. difiere notablemente entre los distintos agentes e, incluso, en un mismo agente en función del ámbito de intervención.

• Asimismo, la interoperabilidad entre los distintos sistemas ex istentes es escasa o muy limitada , lo que conlleva distintos grados de comunicación y coordinación entre los agentes, incluso en ámbitos de trabajo en un mismo agente, así como con otros sistemas (en particular con los servicios de salud, de educación, de vivienda, y de empleo).

• En consecuencia, se generan diferencias en cuanto a que estos intercambios de información desiguales afectan a la homogeneidad de los procesos de atención y a la garantización del continuum de atención.

Coordinación de las relaciones con las Entidades de Iniciativa Social sin ánimo de lucro y Voluntariado

• Se pone de manifiesto una articulación poco coordinada de las relaciones con el Tercer Sector , especialmente en lo relativo a las diversas vías de financiación de su actividad (subvención, ayuda, contratación, convenio, etc.).

Distribución de tareas entre los distintos perfiles profesionales

• La distribución de tareas entre los distintos perfiles profesionales que intervienen en la atención de las personas usuarias de servicios sociales no es homogénea entre los distintos agentes analizados en el estudio.

En este sentido, el alcance del trabajo a realizar por parte del personal administrativo es más o menos amplio según los criterios definidos por cada agente. Así, en algunos agentes es el personal administrativo quien realiza la tramitación de las solicitudes de prestaciones económicas, especialmente si se trata de modificaciones, consultas y renovaciones, mientras que en otros casos esta labor es realizada por personal técnico. Asimismo, algunas tareas de marcado carácter administrativo, son realizadas en ocasiones por personal técnico en detrimento de la posible dedicación de este tiempo a tareas de intervención.

Igualmente, algunos agentes han puesto de manifiesto la existencia de ciertos conflictos por la falta de claridad en la distribución y alcance de las tareas a realizar por cada perfil.

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