ETIQUETA Y PROTOCOLO EN EL SERVICIO GASTRONOMICO

Los banquetes de hoy son el equivalente contemporáneo de las fiestas antiguas, y el objetivo sigue siendo el mismo que en la época medieval: recoger, celebrar, y quizás más importante, impresionar. Aunque pocos de los protocolos del servicio de banquetes profesionales recuerdan las normas de fiestas y celebraciones de antaño, la comprensión de la etiqueta básica para servir banquetes va un largo camino hacia el objetivo de impresionar a los invitados y lograr la meta propuesta por la organización: SATISFACCION DEL CLIENTE.

Servicio invisible

• Por naturaleza, los banquetes requieren lo que se conoce como "servicio invisible". Debido a que las atenciones de los invitados se espera estén centradas en otra parte, los menús se han ordenado con antelación y los mapas de asientos están predispuestos, dejando a los invitados libres para concentrarse en disfrutar el evento.

• Un servidor de banquetes ideal está siempre disponible, pero debe ser notado con dificultad. Con este fin, el aspecto profesional de la postura y comportamiento va un largo camino para permitir a los anfitriones impresionar realmente a sus invitados.

De ahí la importancia de……

• Conocer las características especificas de los diferentes tipos de usuarios, los protocolos de servicio, detectar sus necesidades y las posibles inconformidades y reclamaciones que se puedan presentar durante el servicio nos dan la pauta para formular mecanismos que nos ayudaran a lograr el objetivo principal de una empresa de servicio. SATISFACCION DEL CLIENTE. Recuerde que cliente satisfecho trae mas clientes.

No olvidemos que el Cliente es:

El que recibe un servicio. Quién tiene una necesidad. Quién tiene poder de decidir. El que define la calidad. El que evalúa tu desempeño como

proveedor. El que establece los requerimientos. El que justifica tu existencia. El que tiene derecho a reclamar y exigir. El que busca la mejor opción. La mejor publicidad. El que utiliza mis productos y servicios. El que no siempre tiene la razón, pero va

primero.

Que quiere el cliente?1. Que se les atienda bien, que lo valoren2. Que le cobren lo justo3. Recibir productos y servicios de

excelente calidad4. Un lugar agradable con gente

agradable5. Un ambiente propicio para el servicio

ofrecido6. Que el servicio se preste rápidamente7. Que le atiendan sus quejas y reclamos

con una pronta solución

• Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes.

• La esencia de la etiqueta es la gentileza, la decisión de no ofender a nadie, comportarse con sinceridad, usar el suficiente tacto ante cualquier circunstancia.

ETIQUETA

PROTOCOLO

Normas o reglas establecidas por usos, costumbres y tradiciones de obligatorio cumplimiento para favorecer las relaciones, negociaciones, convenios e intercambios entre los hombres y para dar una imagen de cortesía, seriedad, respeto y reputación de la institución, pueblo o nación que las cumple.

CLASES DE PROTOCOLO PROTOCOLO CIVIL: Son las

reglas normativas dadas para actos públicos y diplomáticos del Estado, determinan la jerarquización de personalidades civiles según su cargo y rango adquirido.

  PROTOCOLO MILITAR: Reglas

que determinan el orden de jerarquización, cargo de antigüedad en todos aquellos actos de historia, militar que muestran públicamente disciplina y educación de las tropas.

 

PROTOCOLO DIPLOMÁTICO: Son reglas y formalidades que se realizan en las ceremonias diplomáticas entre autoridades de los estados para garantizar el orden en los actos que tengan que ver con política exterior.

  PROTOCOLO

ECLESIÁSTICO: Normativas de los actos y litúrgicos donde participan el clero y los fieles.

• Es la observación estricta de ciertas formalidades o el conjunto de solemnidades que se aplican en los distintos actos o eventos.

ceremonial

Significa prioridad o antelación en el orden, ha determinar por la situación posicionar o el lugar por categoría, cargo o rango, que le esta reservado a una personalidad o autoridad que concurre a un acto.

precedencias

El Protocolo, determinará las reglas a seguir. El Ceremonial, especificará las formalidades. La Precedencia, fija la posición, y la Etiqueta, distinguirá el acto con Solemnidad y Cortesía

RECUERDE

ETIQUETA EN EL SERVICIO GASTRONOMICO

• Teniendo en cuenta los conceptos anteriores son importantes para el desempeño de nuestras labores y a la vida diaria.

• Para el caso de la atención al cliente en los diferentes eventos especiales, siempre debemos tener en cuenta que tipo de evento es el que vamos a atender para determinar el tipo de servicio y las necesidades del mismo para lograr nuestra meta: SATISFACCION DEL CLIENTE

EL SERVICIO Servicio es la actividad que se realiza en un establecimiento , mediante lo cual se satisface la necesidad de alimentos y bebidas, restauración a las personas que allí acuden en ellos va implícita cualquier otra gestión que conlleve a la satisfacción de los clientes

TIPOS DE SERVICIO

• Entendemos por tipos de servicio las diferentes formas en las que podemos hacer llegar el manjar preparado a la persona que lo va a degustar, pudiendo ser éste el cliente de un restaurante, o cualquier miembro familiar que se siente en la mesa para comer

• Cuatro son los principales tipos de servicio:

1. Emplatado o a la Americana2. A la Inglesa3. A la Francesa4. A la Rusa o de güeridon Cada uno de ellos con unas

características específicas que lo hacen idóneo en función de las consideraciones oportunas que determinan la naturaleza del servicio

Servicio emplatado o a la americana• Este servicio tiene su origen probablemente en el

conocido por “BLUE PLATE SPECIAL” (Un plato de comida a precio reducido.), utilizado por muchos restaurantes en Norteamérica y consistía en un plato con divisiones donde se servían la carne y los vegetales.

• La PARTICULARIDAD de este servicio consiste en que todo lo que va a comer el cliente, viene preparado en un plato desde la cocina y el mesero solo tiene que transportarla y presentarla al cliente.

CARACTERISTICAS

• La característica que distingue este servicio americano es su rapidez, la comida se prepara en la cocina y un mesero(a) la llevan a la mesa de los comensales.

• Los entremeses se reducen al máximo y las reglas del servicio son muy sencillas.

• Servir los alimentos por la derecha, las bebidas por la derecha y retirar los platos por la izquierda. No se requiere de mucho personal porque el servicio no es complicado; este servicio lo encontramos en cafeterías, almacenes comerciales y en la mayor parte de los restaurantes.

REGLAS BASICAS

• En el servicio americano el mesero(a) debe conocer perfectamente la minuta y los ingredientes contenidos en los platos por servir. Se espera que el mesero(a) sepa que condimentos y guarniciones acompañan a cuáles viandas y cómo servir y cómo servir al cliente y airosamente.

SERVICIO DESDE LA FUENTE O A LA INGLESA

• La fuente se le presenta al cliente por la izquierda, y el mesero es quien le sirve.

• En este sistema el cliente no se sirve el mismo, por esta razón el mesero debe prestar un servicio sin precipitación y dejara al cliente indicarle la parte del manjar que le agrade.

• Este sistema es mas rápido que el servicio a la francesa, pero requiere personal mas entrenado, ya que debe estar capacitado para poder trasladar la comida de la fuente al plato del cliente, usando el tenedor y cuchara de servicio en forma de pinzas.

SERVICIO PRESENTADO DESDE LA FUENTE O A LA FRANCESA

• En este tipo de servicio todo lo que el cliente comerá, se le presenta en fuentes para que el mismo se sirva.

• El mesero con la fuente en la mano izquierda, protegida con el paño o servilleta de servicio doblada, se coloca a la IZQUIERDA del cliente, se inclina y le presenta la fuente de tal manera que el borde de este sobrepase ligeramente el borde del plato del cliente; el revés de la mano izquierda del mesero debe descansar sobre el borde de la mesa. Ya en la posición anterior, el cliente procederá a servirse la comida el mismo; el mesero esperara a que el cliente se sirva y luego arreglara los cubiertos de servicio y pasara al cliente siguiente.

CARACTERISTICAS

• El servicio frances es muy formal y la comida se termina de preparar en una mesa auxiliar (gueridon), en frente del comensal

TECNICA DE PINZADO

SERVICIO DESDE EL GUERIDON O A LA RUSA

• Es un servicio en el cual los manjares se transportan en fuentes desde la cocina hasta el comedor. Algunos se presentan en piezas completas para trincharlos delante del cliente.

• Se colocan en el gueridon donde se emplatan, para luego servir por el lado derecho del cliente; de forma similar que en el servicio a la Americana.

• Generalmente la comida se coloca encima de un Rechaud o servido en un samovar para mantener la comida caliente. Al lado de este se colocan los cubiertos de servicio.

• Este tipo de servicio requiere de un personal muy bien entrenado en la técnica del trinchado, flambeado y corte a la vista.

• Se caracteriza por la importancia que se da a la elaboración de los platillos. El jefe de cocina prepara piezas completas de pescados, aves, lechones, filetes, piernas de carnero y piezas de cacería de manera original y artística.

• Una vez que se presenta el platón adornado a los clientes, por dos de los extremos de la mesa, el jefe de cortes o el jefe de rango procede a cortar las piezas.

• Una parrilla de alcohol llamada “infiernillo” (conocida también como rechaud – pronúnciese “reshó”- o chafing dish) debe estar lista sobre el gueridón para acomodar los trozos que se vayan cortando y evitar así que se enfríen; después, el jefe de rango los sirve en los platos y los entrega al garrotero para que los coloque uno a uno frente a los comensales, teniendo cuidado de hacerlo por el lado derecho del cliente

SERVICIO COMBINADO

• Es aquel en el cual se combinan la presentación de la fuente al cliente con el servicio directo de la fuente y el servicio desde el gueridon, de la siguiente manera:

1. Se presenta sobre la fuente ricamente adornada el manjar a servir, especialmente cuando se trata de piezas enteras.

2. Después de presentada la pieza entera, se coloca sobre el gueridon para ser trinchada

3. Después de trinchada, las porciones se colocan en platos para ser servidos directamente al cliente-

4. En este tipo de servicio se recomiendan dos meseros para la realización del mismo

SERVICIO DE BUFFET• Es un tipo de servicio especial, utilizado en ocasión de recepciones, bailes,

matrimonios y otros actos sociales, que consiste en presentar en una o varias mesas juntas y decoradas las diferentes variedades de carnes, aves, pescados, mariscos, legumbres, ensaladas, etc., que han de consumir los clientes.

• Delante de estas pasaran los clientes con su plato en la mano, para servirse ellos mismos o que le sirvan el personal destinado para ello que se encuentra detrás de las mesas.

La mesa del buffet, debe ajustarse a la forma del salón y al tipo de buffet, y los majares expuestos deben llevar una secuencia lógica para facilitar su servicio.

Es función del mesero preparar esta mesa, vestirla e ir colocando las fuentes en los lugares predeterminados por el superior.

El superior o persona encargada debe estar muy al pendiente de que todas las bandejas estén siempre llenas y las vacías se reemplazaran por las nuevas traídas desde la cocina.

Normalmente se utiliza la técnica de servicio directo de la fuente.

SERVICIO DE BANQUETES• El banquete es una comida que se lleva a cabo en ocasiones especiales,

matrimonios, reuniones sociales, conferencias, congresos, agasajos, etc. Su característica es la reunión de un numero mas o menos grande de personas que van a comer todos juntos en una o varias mesas y con un menú y bebidas determinado de antemano.

• SERVICIO DE EVENTOS Y BANQUETES• Se conoce con este nombre a todo tipo de servicio que

realizan los restaurantes y hoteles fuera del servicio normal del comedor o bar y que requiere ciertas condiciones preestablecidas, unas por parte de la empresa donde se realiza el servicio y otras por contraste.

• Las diferentes actividades sociales y comerciales que diariamente se llevan a cabo en las ciudades y las facilidades de espacio físico que ofrecen los salones de los hoteles, son un atractivo para llevar cabo diferentes reuniones, que por lo general, conllevan a la realización de diferentes eventos; así como diversos tipos de banquetes.

• TIPOS DE EVENTOS• Convenciones• Conferencias• Desfiles de moda• Espectáculos• Presentaciones, Exposiciones, Exhibiciones, Bodas, Reuniones,

Foros, Cursos.• TIPOS DE BANQUETE• Coffee Break o refrigerios• Cócteles• Desayunos• Almuerzos• Cenas• Bailes• Buffet

• TECNICAS DE TRABAJO• Esta estará sujeta al tipo de banquete tomando en

cuenta lo siguiente:• Tipo del evento o banquete• Hora de realización• Salón• Menú• Útiles a usar• Tipo de montaje

• PREPARACIÓN DE LA SALA PARA EL SERVICIO• Estos se disponen de acuerdo a la capacidad de

montaje. Existen diferentes formas de colocarlos• como:• En T,M, U• Doble T• Peine• En cuadro• En V• Imperial• Mesa Presidencial• Varias mesas Alineadas

TIPOS DE MONTAJE DE MESAS EN BANQUETES

• Un evento es una obra de teatro y es magia, es un espectáculo donde el actor y el publico están uno al lado del otro con una misma finalidad: Divertirse, emocionarse, transmitir o recibir un mensaje, pero seguro es que todo ello debe ser MUY BIEN organizado, para lograr el éxito y la satisfacción de los participantes.

• Para un servicio de contratación de servicios de alimentos y bebidas, y salones para eventos especiales, debemos tener en cuenta lo siguiente:

1. Descripción detallada del servicio requerido. 2. Fecha, hora y lugar del servicio que solicita. 3. Responsable del evento del área solicitante. 4. El secreto del ÉXITO de un evento, esta en saber

conciliar las características y modos de operación de estas ultimas con los propósitos y objetivos que la entidad se plantee mediante su realización.

Servicio de Eventos Especiales – Reglas Generales

Tipos de mesas y su colocación

• Existen multitud de formas a elegir para las mesas, así como decenas de combinaciones de las mismas en función de su forma, tamaño, situación, etc.

• Vamos a exponer de forma detallada, cada una de las formas y sus pros y contras para la utilización en determinados actos o eventos.

• Rectangular.• Una de las más utilizadas, y dependiendo de su tamaño

puede ser un poco difícil para tener una conversación uniforme, dando lugar por norma general a tres focos de conversación. Entre sus ventajas está la perfecta distribución que se puede hacer en cuanto al orden de precedencias.

• En cenas de gala o de importancia no es correcto colocar a nadie en las cabeceras de la misma (sistema anglosajón). También es una ventaja la facilidad de acoplar nuevas mesas, pudiendo formar mesas en T, mesas en forma de U, etc.

• Ovalada. A diferencia de la mesa rectangular, es más aprovechable en espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de la misma. Si su tamaño es amplio, en temas de conversación ocurre lo mismo que en la rectangular. No se puede tener una conversación uniforme.

• Es muy claro el orden de precedencias para la distribución de los invitados. Si su tamaño es pequeño, tenemos la ventaja que todos los invitados pueden verse y mantener una conversación uniforme, lo mismo que ocurre en las mesas redondas. Como desventaja no es posible acoplarla a ningún otro tipo de forma

• Cuadrada. Solo utilizadas en restaurantes y nunca en comidas de gala o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas íntimas de 2 o 4 personas. Son utilizadas de forma general por restaurantes o bares pequeños que por falta de espacio o tipo de clientela, les conviene un aprovechamiento del espacio con este tipo de mesas.

• Redonda, Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio de la misma, así como la correcta visión de todos los invitados entre sí y la posibilidad de mantener una conversación uniforme entre todos ellos.

• Como pequeña desventaja, mayor dificultad a la hora de establecer las precedencias. Tampoco hay posibilidad de jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras mesas (salvo en composiciones múltiples).

• Forma de U. Perfecta distribución de las precedencias. Nunca deben ocuparse los puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la U).

• Se pueden (y suelen) establecer varios focos de conversación. Ideal para banquetes y otras reuniones de múltiples personas.

• Forma de Herradura Al igual que la forma de "U", facilita en gran medida el establecimiento de las precedencias. Nunca deben colocarse invitados enfrente de la presidencia (parte frontal del interior de la herradura). Es ideal para mantener una conversación o debate. Muy utilizada en reuniones (delegaciones de varios países, departamentos de empresas, etc.).

• En este tipo de mesas, así como en el de la U cuadrada se suelen decorar los espacios interiores en los que no se deben sentar los invitados con algún centro de flores o plantas, o un adorno similar, manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los invitados entre sí.

• Forma de T. Es una de las formas menos utilizada para cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que está totalmente en desuso. No es fácil de "rellenar" con invitados al tener muchos espacios comunes.

• Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre sí y la colación no es elegante, al no encontrarse todos lo invitados enfrentados, y darse mucho la "espalda".

• Forma de Peine No deben colocarse invitados enfrentados a la presidencia (parte interior de la U). Tiene las mismas desventajas que la mesa en forma de T (conversación, visión de los invitados entre sí, etc.).

• La única ventaja posible es el aprovechamiento del espacio en una sala, pero no es recomendable su utilización.

• Combinaciones. Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los tipos de mesa anteriormente descritos. Las más comunes son una mesa rectangular como presidencia y varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de las formas más utilizadas para comidas de gala y oficiales.

ETIQUETA EN MESA FORMAL Mesa formal francesa. Los anfitriones se sitúan en el centro de la

mesa compartiendo la presidencia con los invitados de honor. Este sistema es el más utilizado en banquetes o comidas oficiales, donde las precedencias cobran una especial importancia.

Mesa formal inglesa. Los anfitriones se sientan en los extremos: el

hombre de frente a la entrada y la mujer frente a la cocina. A sus respectivas derechas se sitúan la invitada y el invitado de honor, quedando en el centro los comensales con menor relevancia.

TALLER

• Practica general de un evento con los diferentes tipos de servicio.

GRACIAS