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Evaluación de la calidad de los servicios SUTEL – Costa Rica Ing. Glenn Fallas Dirección General de Calidad y Espectro SUTEL [email protected] Agosto 2014
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Evaluación de la calidad de los servicios
SUTEL – Costa Rica
Ing. Glenn Fallas
Dirección General de Calidad y Espectro
SUTEL
Agosto 2014
Atención de reclamaciones
Funciones de SUTEL:
Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Ley N° 7593):
dispone en su artículo 60 inciso d) y el artículo 73 inciso d), dentro de las
obligaciones fundamentales de la SUTEL y su Consejo:
“Garantizar y proteger los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones”
Obligación de los operadores de redes públicas y proveedores de servicios, según la
Ley General de Telecomunicaciones en su artículo 49 inciso 3):
“3) Respetar los derechos de los usuarios de telecomunicaciones y atender sus
reclamaciones, según lo previsto en esta Ley.”
Protección de los derechos
de los usuarios
Derecho a la información:
a) Recibir información veraz, expedita, adecuada y en
idioma español en cuanto a las condiciones para la
contratación y prestación de los servicios.
b) Conocer los indicadores de calidad y rendimiento
vinculados con el servicio prestado.
c) Recibir una facturación clara, veraz y exacta en cuanto al consumo realizado.
d) Recibir información respecto a la aplicación o modificación de tarifas, desconexión
de servicios, procedimientos de reclamación, plazos de vigencia de ofertas, entre
otros.
Derechos de los usuariosArtículo 45 - Ley N° 8642
Calidad de los servicios:
a) Recibir los servicios de forma continua y en las condiciones pactadas con el
proveedor.
b) Obtener respuesta efectiva a las reclamaciones plateadas.
c) Mantener el número telefónico sin menoscabo del servicio (portabilidad numérica).
d) Recibir las mejoras en los servicios brindados.
e) Ser compensado por calidad en la prestación del servicio o su interrupción.
Derechos de los usuarios (cont.)Artículo 45 - Ley N° 8642
Intimidad y Privacidad:
a) Recibir el servicio con protección a su ámbito de intimidad.
b) Recibir la prestación del servicio con resguardo
a la privacidad y secreto de las comunicaciones
c) Derecho de Protección de datos de carácter personal.
Derechos de los usuarios (cont.)Artículo 45 - Ley N° 8642
APROVISIONAMIENTO5%
CALIDAD43%
FACTURACION38%
FRAUDE5%
COMUNICACIONES NO DESEADAS
2%
PUBLICIDAD ENGAÑOSA
3%
OTRAS4%
TIPOS DE RECLAMACIONES
Internet Fijo5%
Internet Móvil16%
Telefonia Fija6%
Telefonia Movil59%
TV Cable12%
Roaming2%
RECLAMACIONES POR SERVICIO
Clasificación de reclamaciones
Evaluación de la calidad de los
servicios móviles
Obligaciones de los operadoresArtículo 24 RPCS – Publicación de cobertura
Metodología de evaluaciónArtículo 67 RPCS – Evaluación con “drive test”
Metodología de evaluación (cont.)
Artículo 67 RPCS – Evaluación con “drive test”
-75 dBm
-85 dBm
-95 dBm
Definición de zonas y parámetros
por evaluar
Parámetros evaluados:
Completación de llamadas
Tiempo de conexión de llamada
Cobertura del servicio móvil
Relación portadora contra interferencia
Desempeño velocidad de descarga (2014)
Desempeño velocidad de envío (2014)
Publicidad de los resultadoshttp://mapas.sutel.go.cr/
Evaluación de la calidad de
servicios fijos
Evaluación de diversos servicios fijos: xDSL, Cablemodem, VoIP, PSTN, WiMAX, VSAT, datacard
Agentes Unidad central
VSATEthernet
Cable Modem
xDSL
Datacard
WIMAX
Repositorio SIM
Consola Administracion Repositorio SIMCDU
Unidad Central
WAN/LAN
Unidad RemotaTelefonía IP y PSTN
Unidad RemotaTransferencia de datos fija
Unidad RemotaTelefonía Móvil
Unidad RemotaTelefonía Móvil
Unidad RemotaTelefonía Móvil
Uso remoto de los agentes
(unidades)
Detalle de equipo de medición
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Desempeño del enlace
Download (kbps) Upload (kbps) Delay (ms)
Publicidad de los resultadoshttp://mediciones.sutel.go.cr/
Evaluación de la percepción del
usuario
Aplicación de encuestas de
percepción de la calidad del servicio
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Si No
Homologación de Terminales
ICE - Kolbï Telefónica - Movistar Claro Tuyo Móvil Fullmóvil
La SUTEL anualmente efectúa un estudio sobre la percepción de la calidad del
servicio por parte de los usuarios finales
Los estudios se efectúan mediante encuestas
telefónicas
Se evalúan más de 1000 usuarios por operador
Las encuestas tienen un margen de error inferior a
1,5% y una confianza del 95%
Se aplican a hombres y mujeres mayores de 15 años
Aplicación de encuestas de
percepción de la calidad del servicio77,0
0%
65,0
0% 77,0
0%
54,0
0% 6
9,0
0%8
5,2
0%
72,4
0% 85,3
0%
58,4
0%
76,0
0%
83,0
0%
78,0
0%
86,0
0%
61,0
0%
78,0
0%
86,0
0%
74,0
0%
85,0
0%
58,0
0% 7
4,0
0%
99,0
0%
73,0
0%
84,0
0%
61,0
0% 74,0
0%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Atención Personalizada Atención Telefónica Entrega del Servicio Reparación de Averías Funcionamiento delservicio
Percepción de la calidad por parámetro por operador
ICE - Kolbï Telefónica - Movistar Claro Tuyo Móvil Fullmóvil
70,80%
77,50%
79,40%
76,90%
81,60%
64,00%
66,00%
68,00%
70,00%
72,00%
74,00%
76,00%
78,00%
80,00%
82,00%
84,00%
Kolbi Movistar Claro Tuyo (OMV) Fullmóvil(OMV)
Percepción final
