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XI Congreso Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas

Ciencia, Tecnología e Innovación: Retos para la Administración en el siglo XXI

TÍTULO: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA LA

GESTIÓN EN SALUD EN VENEZUELA (Caso: Universidad de Carabobo)

MESA DEL TRABAJO: Administración de la Calidad

AUTORA: Marianna Barrios León

COAUTORES: Agustín Mejías, Silvia Sira

INSTITUCIONES DE ADSCRIPCIÓN: Facultad de Ingeniería de la Universidad de

Carabobo. Venezuela.

DIRECCIÓN COMPLETA DEL RESPONSABLE: República Bolivariana de

Venezuela. Valencia Estado Carabobo. Municipio San Diego. Urbanización La

Esmeralda. Avenida Circunvalación Norte. Calle D2. Casa N°6.

TELÉFONOS: (Hab) 02418711436/ (Mobil) 04144235759

CORREOELECTRÓNICO: [email protected];

[email protected];

LUGAR Y FECHA DEL EVENTO: 23, 24 y 25 de Mayo de 2007 en Guadalajara.

México.

mailto:[email protected]

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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA LA GESTIÓN EN

SALUD EN VENEZUELA (Caso: Universidad de Carabobo)

RESUMEN

El cliente es uno de los grupos de interés de mayor relevancia en toda organización, siendo necesario realizar mediciones sobre su satisfacción con respecto a la calidad del servicio recibido (enfoque ISO 9001: 2000), ya que ésta marcará su percepción sobre el desempeño de la misma (Harrington, 1997), hecho que toma aún más relevancia en el sector salud; por lo cual la Unidad de Atención Médica Integral de la Universidad de Carabobo (UAMI), se plantea evaluar su calidad en el servicio ofrecido, para propiciar condiciones más favorables que las actuales, legitimando a su vez la supervivencia de este centro asistencial a nivel universitario. Para ello se realizaron entrevistas no estructuradas al personal, observación directa de los procesos, talleres sobre planificación estratégica y manuales de calidad; y se construyó un instrumento de medición denominado SERVQ UAMI, el cual presentó un alto nivel de confianza (Alfa de Conbrach> 0,61 en cada dimensión), además de validez de contenido, criterio y constructo a través del juicio de expertos y de las pruebas no paramétricas UTest de Mann Whitney y Correlación de Rango de Spearman. Por medio de dichas herramientas y técnicas se cuantificó la calidad global del servicio en 3,73 de una escala del 1 al 5, se identificaron debilidades en la confiabilidad de los diagnósticos, la señalización y el acceso a la unidad, la atención oportuna, entre otros. Asimismo, se determinó que las dimensiones para medir la calidad en UAMI, a través del análisis de factores y de la extracción de componentes principales, son: Disposición para Ofrecer el Servicio, Confiabilidad en el Servicio, Eficiencia del Servicio, Servicio Confortable, Accesibilidad del Servicio, Calidad de Información. Adicionalmente, se plantearon estrategias para mejorar la calidad y se desarrolló un manual de procedimientos para la prestación de servicios. Todo lo cual favorece la mejora de los procesos, la reducción del gasto administrado en salud, la satisfacción del paciente y la supervivencia del centro médico.

Palabras clave: SERVQUAMI, Confiabilidad, Calidad de servicio.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA LA GESTIÓN EN SALUD EN VENEZUELA (Caso: Universidad de Carabobo)

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I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La atención prestada en los sistemas de salud ya no sólo puede hacer énfasis en la cobertura

del servicio, por existir otros aspectos que rigen su eficiente desempeño, dentro de los cuales

la calidad de la atención ofertada juega un papel fundamental, debiendo prestarse especial

atención a la evaluación del conjunto de elementos interrelacionados para la prestación del

mismo, con el fin de mejorar el estado de salud, por medio de métodos adecuados, que

satisfagan las expectativas del paciente y que a su vez hagan uso eficiente de los recursos.

Esta situación, con la última edición de las normas ISO 9001: 2000, ha tomado un gran auge

en los centros de salud, por considerar la orientación al cliente para el modelo de gestión a

seguir (ISO 9001:2000 en organizaciones sanitarias) lo cual sirve de plataforma para la

mejora del servicio.

Bajo estos parámetros, la Universidad de Carabobo, como todo organismo que maneja

programas de salud, se ve en la necesidad de evaluar los procesos asociados para identificar

las debilidades presentes en busca de mejorar el servicio ofrecido, racionalizando a su vez el

presupuesto destinado para tal fin; situación en la que se ha hecho hincapié a partir de la

creación de la Unidad de Atención Médica Integral (UAMI), y razón por la cual en esta

unidad se integran servicios de salud que previamente se encontraban dispersos y se busca

establecer planes efectivos que respondan la demanda de la comunidad maximizando los

beneficios, reduciendo y/o eliminando la duplicidad de inversiones.

UAMI, inició su funcionamiento en julio del 2005 y su finalidad es servir de centro de

atención médica a los trabajadores universitarios y sus núcleos familiares a nivel primario

(servicios de odontología, consulta de medicina general, exámenes de laboratorio, radiología

básica y atención de emergencias) con alcance secundario (servicios de consulta de

especialidades médicas), así como servir de instancia de apoyo al Plan de Autogestión en

Salud de esta universidad. Por ello se reestructuró el antiguo Centro de Asistencia Médica de

la Universidad de Carabobo (CAMUC), en un centro de atención con una amplia oferta de

servicios y con acciones orientadas a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los

pacientes, ofreciendo calidad en los servicios prestados, ya que de ello depende en gran

medida el éxito de la unidad y la mejora en la calidad de vida de la población universitaria,

de acuerdo al segundo nivel de la jerarquización de necesidades de Maslow citado en

Hellriegel y Slocum (2000, p.464).


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Dentro de los objetivos de UAMI, se encuentran:

1. Atender la demanda de atención primaria en salud de los trabajadores universitarios y sus

núcleos familiares.

2. Mejorar la calidad de los servicios de salud que ofrece la Universidad de Carabobo a su

personal docente, administrativo y obrero, y sus familiares

3. Racionalizar el gasto que tiene el Plan Administrado en Salud de la Universidad de

Carabobo

Objetivos que además de encontrarse en proceso inicial de medición, han presentado

dificultades para su cumplimiento debido, entre otras cosas, a que el volumen de pacientes

satura frecuentemente los servicios (especialmente en el sellado de récipes y en las consultas

médicas), a pesar de que no se atiende actualmente a toda la población universitaria, la cual

consta del personal activo, jubilado y sus núcleos familiares; siendo solamente el personal

activo 9.836 trabajadores, entre docentes, administrativos y obreros, según el sistema de

nómina de la UC 2006; sin mencionar el deber social del ofrecer atención a los miembros de

las comunidades cercanas.

Hasta el momento, dicho volumen, no ha sido atendido no sólo por ser una unidad de reciente

creación y que por ende requiere de una adecuación continua para alcanzar cubrir la

capacidad de atención del personal, la cobertura requerida y de gozar de la confiabilidad del

paciente en cuanto a la calidad de los servicios prestados, sino también por el inadecuado

manejo del plan administrado de salud del HCM, ya que problemas de salud a nivel primario

llegan a ser atendidos en las clínicas concertadas por dicho plan.

Adicionalmente, en la actualidad no se cuenta con procedimientos claramente definidos para

la atención del usuario, ejecutando las actividades de acuerdo a la experiencia del personal, lo

cual trae como consecuencia la falta de control en las tareas, especialmente de los servicios

ofrecidos por outsourcing (subcontratación) como son el Centro Docente de Ultrasonido en

Medicina (CEDUM) y el Servicio de Atención Médica 24 Horas (SAM24H), y falta de

evaluación de la utilización de los recursos, además de crear un clima desfavorable por la

insatisfacción, por parte de la población universitaria, de la atención prestada y la fiabilidad

de los diagnósticos.


3

Para solventar esta situación, UAMI requiere evaluar su proceso para determinar la calidad

de servicio, mejorando los métodos, simplificando el trabajo y definiendo un manual de

procedimientos para la prestación del mismo; para así poder administrar de manera eficaz y

eficiente los recursos disponibles en cada actividad y cumplir con la misión de la unidad:

“Promover la salud, a través de la prestación de atención médica integral con calidad de

servicio”.

Ya que del grado de satisfacción de los clientes dependerá en gran medida el éxito y

legitimación de la unidad, además de la justificación de la integración de los servicios en un

solo centro para la racionalización del plan de autogestión de salud de la universidad,

resultando imprescindible obtener información fiable sobre ella para establecer las estrategias

y prioridades; contribuyendo con ello para el desarrollo de un sistema de calidad de gestión

(Mejías, 2005).

II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

Evaluar la calidad de servicio de la Unidad de Atención Médica Integral de la Universidad de

Carabobo.

Objetivos Específicos

• Diseñar un instrumento para medir la calidad del servicio prestado en UAMI

• Medir la calidad de prestación de servicio, de acuerdo a las percepciones de los

pacientes

• Determinar la fiabilidad y validez del instrumento de medición

• Establecer criterios para la prestación del servicio en UAMI con base en los resultados

de la evaluación

III. MARCO TEÓRICO

III.1. ANTECEDENTES Mejías (2005) en su articulo titulado “Modelo para Medir la Calidad de Servicio en los

Estudios Universitarios de Postgrado” publicado en la revista “Universidad, Ciencia y

Tecnología”, presenta un modelo de gestión y un instrumento de medición basado en el

SERVQUAL (el instrumento más usado para medir la calidad de servicio) para evaluar el

servicio a nivel educativo, llegando a la propuesta del SERVQUALing donde se consideran


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sólo las percepciones del usuario, a diferencia de la propuesta de los autores originales,

debido a investigaciones posteriores a la primera versión donde se muestran las desventajas

de la consideración de las expectativas de los usuarios en relación con las percepciones de los

mismos, lo cual fue recabado y analizado por Mejias para el desarrollo de su modelo

propuesto . Este modelo sirvió de base a esta investigación para el diseño y validación del

instrumento que permitió medir la calidad de servicio a nivel de salud.

Hernández, Ochando, Mora, Lorenzo y López (2005), en su publicación en la “Revista de la

Sociedad Española de Enfermería Nefrológica” titulado “Satisfacción del Paciente en la

Unidad de Hemodiálisis: Objetivo de Calidad Asistencial en Enfermería” señalan que la

evaluación de la satisfacción sirve para medir los resultados, pues las necesidades de los

pacientes es el eje que articula las prestaciones asistenciales. Para la evaluación emplearon el

cuestionario SERVQHOS (adaptación al ámbito hospitalario de la encuesta SERVQUAL),

determinando que los atributos con los que los pacientes están menos satisfechos son el

tiempo de espera para ser atendidos por el médico, a facilidad de llegada al hospital y la

comunicación que el personal de la unidad mantiene con los familiares. Los aspectos que

influyen en la satisfacción de los pacientes son la puntualidad de las sesiones de hemodiálisis,

la rapidez con que consigue lo que necesita, el interés del personal de enfermería por los

pacientes y el tiempo de espera para ser atendido por el médico; lo cual aportó a esta

investigación las consideraciones requeridas para la adaptación del SERVQUAL a un centro

médico asistencial y los elementos críticos a ser evaluados.

Ortiz, Muñoz y Torres (2004). En su artículo sobre “Satisfacción de los Usuarios de 15

Hospitales de Hidalgo, México” publicado en el 2004 en la “Revista Española de Salud

Pública”, muestran la evaluación de la satisfacción del usuario con respecto a los servicios

institucionales del sector salud, concluyendo que la insatisfacción del paciente se relaciona

con las omisiones en el proceso de la consulta, el mal trato por parte del médico y con la

percepción de mala calidad de la atención, aspectos que sugieren ahondar en el estudio de la

perspectiva del usuario dentro del marco de la evaluación cualitativa; además señalan que en

México la Norma Técnica para la evaluación de la calidad de atención médica 1990, en su

artículo 6 refiere que la calidad de la atención médica deberá incorporar el grado de

satisfacción de las necesidades de salud y las características en la prestación del servicio, en

relación con las expectativas del usuario interno, externo, para lo cual emplean el

SERVQUAL como base para definir las dimensiones a evaluar en el estudio; lo cual


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contribuyó con este estudio para la identificación de algunas de las variables determinantes de

la insatisfacción del servicio.

Gea, Hernán, Jiménez y Cabrera (2001) en su publicación en la revista “Calidad Asistencial”

titulada “Opinión de los Usuarios sobre la Calidad del Servicio de Urgencias del Centro

MédicoQuirúrgico del Hospital Virgen de las Nieves” muestran la importancia de conocer

que opinan los usuarios sobre la calidad de los servicios, tomando como las variables de

opinión analizadas las del Modelo SERCAL una adaptación del SERVQUAL, encontrando

como los principales problemas la falta de formación del personal en cuanto a la relación

interpersonal, la desorganización y descoordinación del personal, el mal funcionamiento del

sistema de priorización de enfermos y los altos tiempos de espera; todo lo cual permitió fijar

los elementos críticos de análisis para la elaboración del instrumento de medición de la

calidad en UAMI.

Arrieta y Castillo (2000), en su investigación sobre el “Sistema de Evaluación y Control de

Gestión Administrativa Asistencial en el Servicio de Hospitalización de un Hospital”,

muestran los indicadores de salud que deben manejarse en un centro médicoasistencial y un

plan para la evaluación de la gestión; sirviendo de referencia para el diagnóstico del servicio

prestado en el UAMI.

Bajo la misma tendencia, Ramírez, Najeda y Nigenda (1998) en su investigación titulada

“Percepción de la Calidad de Atención de los Servicios de Salud en México: Perspectivas de

los usuarios”, publicada en la revista de “Salud Pública de México” describen la percepción

de la calidad de atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud en

México, analizando su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de

la población usuaria, donde concluyen que existe la necesidad de la aplicación de la mejora

continua en la calidad de atención presentan los principales motivos de percepción de la mala

calidad y de que el usuario no quiera regresar al mismo centro de atención para solicitar

servicios de salud, sirviendo como base para este estudio sobre los elementos de importancia

para la valoración de la satisfacción en la prestación del servicio.


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III.2. BASES TEÓRICAS

MODELO DE LAS DEFICIENCIAS O SERVQUAL

De acuerdo a Mejías (2004), el SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario,

elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) cuyo propósito es evaluar la calidad de

servicio ofrecida por una organización a través de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad

de respuesta, segur idad, empatía y elementos tangibles; está constituido por una escala de

respuesta múltiple diseñada para medir las expectativas de los clientes respecto a un servicio,

contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe del mismo,

determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) con el fin de facilitar la puesta en marcha de acciones

correctivas adecuadas que mejoren la calidad.

El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de

servicio en el que:

a) Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y las percepciones

(EP) de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera

que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y

alta satisfacción con el mismo.

b) Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el

servicio, necesidades personales, experiencias con el servicio que el usuario haya tenido

previamente y comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las

prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las

mismas.

c) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los

clientes para valorar la calidad en un servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,

empatía y elementos tangibles.

Por otra parte, el modelo indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que,

fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume

la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.

Se denomina deficiencia 5 (gap 5) a la percibida por los clientes en la calidad global de los


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servicios; las otras cuatro deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización y son

las responsables de la aparición de la deficiencia 5 de acuerdo a la siguiente ecuación:

) 4 , 3 , 2 , 1 ( 5 gap gap gap gap f gap =

ANÁLISIS FACTORIAL

De acuerdo a Gondar (2000), el análisis factorial (AF) es una técnica de análisis multivariante

que se utiliza para el estudio e interpretación de las correlaciones entre un grupo de variables.

Parte de la idea de que dichas correlaciones no son aleatorias sino que se deben a la existencia

de factores comunes entre ellas. El objetivo del AF es la identificación y cuantificación de

estos factores comunes.

El modelo matemático del AF supone que cada una de las p variables observadas es función

de un número m factores comunes (m<p) más un factor específico o único. Tanto los factores

comunes como los específicos no son observables y su determinación e interpretación es el

resultado del AF. El objetivo del AF será, por tanto, obtener los factores comunes de modo

que expliquen una buena parte de la variabilidad total de las variables.

¿Cuándo es adecuado realizar un AF?

Un AF resultará adecuado cuando existan altas correlaciones entre las variables, que es

cuando se puede suponer que se explican por factores comunes. El análisis de la matriz de

correlaciones es el primer paso a dar. Analíticamente, se puede comprobar el grado de

correlación con las siguientes pruebas o test:

• Índice KMO (KaiserMeyerOlkin) de adecuación de la muestra: KMO se calcula como:

Donde: Rji: coeficiente de correlación observada entre las variables j y h. aji: coeficiente de correlación parcial entre las variables j y h.

Está comúnmente aceptado que: Si KMO < 0.5 no resultaría aceptable para hacer un AF. Si 0.5 < KMO < 0.6 grado de correlación medio, y habría aceptación media. Si KMO > 0.7 indica alta correlación y, por tanto, conveniencia de AF.

• Cor relación antiimagen AIC.


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El coeficiente de correlación antiimagen es el negativo del coeficiente de correlación

parcial entre dos variables. Si existiesen factores comunes, se esperan pequeños

coeficientes de correlación parcial. Por ello, el AF es aplicable cuando en la matriz de

correlaciones antiimagen hay muchos coeficientes pequeños.

Fases del Análisis Factor ial

1. Extracción de Factores Comunes: Existen distintos métodos de estimación de los

coeficientes de la matriz factorial: los más comunes (para un AF exploratorio) son el método

de las Componentes Principales y el método de Ejes Factoriales.

2. Rotación de Factores: La interpretación de los resultados del AF se basará en el análisis de las correlaciones entre las variables y los factores que viene dado por las cargas factoriales.

Para que dicha interpretación sea factible, es recomendable que:

• Las cargas factoriales de un factor con las variables estén cerca de 0 ó de 1. Así, las

variables con cargas próximas a 1 se explican en gran parte por el factor, mientras que

las que tengan cargas próximas a 0 no se explican por el factor.

• Una variable debe tener cargas factoriales elevadas con un sólo factor. Es deseable que

la mayor parte de la variabilidad de una variable sea explicada por un solo factor.

• No debe haber factores con similares cargas factoriales

Así, si con la solución inicial no se consiguiese una fácil interpretación de los factores, éstos

pueden ser rotados de manera que cada una de las variables tenga una correlación lo más

próxima a 1 con un factor y a 0 con el resto de factores. Como hay menos factores que

variables, se consigue que cada factor tenga altas correlaciones con un grupo de variables y

baja con el resto.

La rotación ortogonal permite rotar los factores estimados inicialmente, de manera que se

mantenga la incorrelación entre los mismos. El método más utilizado de rotación es la

varimax (Varianza máxima), ideado por Kaiser. La rotación oblícua no mantiene la

ortogonalidad de los factores, lo que nos lleva a aceptar que dos o más factores expliquen a la

vez una misma realidad. Las comunalidades finales de cada variable permanecen inalteradas

con la rotación.


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IV. MARCO METODOLÓGICO

IV.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN La investigación es de tipo exploratoria por indagar en un tema poco conocido y por

desarrollarse en un ambiente con características muy particulares, como lo es un centro de

salud de atención primaria con alcance secundario perteneciente al sector universitario,

explorando además las tendencias en este ámbito de la comunidad usuaria (Hurtado, 2000).

El estudio se complementa con uno de tipo descriptivo por comprender el registro, análisis, e

interpretación de los procesos actuales de la Unidad de Atención Médica Integral de la

Universidad de Carabobo, partiendo según Méndez (2001) de la identificación de

características del universo de investigación, en este caso usuarios de UAMI, señalando

formas de conductas y actitudes, estableciendo comportamientos concretos y definiendo la

relación entre ellos.

IV.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Según la fuente de donde provienen los datos, definido por Hurtado (2000), el diseño de la

investigación se clasifica en estudio de campo por recoger los datos de fuentes vivas o

directas, en su ambiente natural, es decir, en el contexto habitual al cual ellas pertenecen;

captando así el evento en su medio.

IV.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

Debido a la necesidad de aplicación de encuestas para la medición de la calidad de servicio en

la Unidad de Atención Médica Integral de la Universidad de Carabobo; a continuación se

identifican quiénes y cuántos fueron los individuos a los que se dirigieron las mismas, a través

de la definición de la población y la muestra en estudio.

Por población se entiende a un conjunto de elementos, seres o eventos, concordantes entre sí

en cuanto a una serie de características, de los cuales se desea obtener alguna información

(Hurtado, 2000), estando conformada para efectos de esta investigación la población en

estudio por todos los usuarios de UAMI.

La muestra definida por Hurtado (2000) como una porción de la población que se toma para

realizar el estudio, la cual se considera representativa de la misma; fue estudiada a través de


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un muestreo no probabilístico, en el cual no todos los sujetos tienen la misma probabilidad de

ser elegidos, ya que no toda la comunidad universitaria ha hecho uso de los servicios de

UAMI.

Para llevar a cabo el muestreo se empleó la técnica de Muestreo Casual donde únicamente se

determina el tamaño de la muestra, pero los integrantes se seleccionan sin ningún criterio

establecido (Hurtado, 2000). La formula para calcular el tamaño de la muestra en poblaciones

desconocidas, según Hurtado, es:

n = ( )

2

2 2 / 1 1 e

Z Ρ − ∗ Ρ ∗ −α

Donde: n= valor representativo de la muestra Z 2 = valor teórico que representa el nivel de confianza e= error de estimación p y q= comportamiento del evento a medir, proporción de personas que responde a una

u otra alternativa sabiendo que las respuestas son dicotómicas

Tomando un nivel de confianza de 95 % el valor de Z 2 1 α ½ será 1,96 (obtenido a través de

las tablas de Distribución Normal Estándar) y considerando una precisión de un 10% y un

máximo en el tamaño de muestra a estimar (p y q de 50% cada uno por no contarse con

antecedentes aplicados a la unidad en estudio) ,se obtiene:

n = 2

2

1 , 0 5 , 0 5 , 0 96 , 1 ∗ ∗ 96 ≈

Haciendo un ajuste del 20% en los resultados por pérdidas de información y aproximándolo

por exceso, el tamaño de la muestra fue n= 120.

V. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Para obtener un diagnóstico de la situación actual, se recabó información a través de

entrevistas no estructuradas en su modalidad focalizada al personal, observación directa de los

procesos y el desarrollo de un taller de planificación estratégica.

Con la información recabada, se procedió a realizar el análisis de las Debilidades,

Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (DOFA) de la organización. Los resultados obtenidos

se presentan a continuación.


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Tabla N°1. Análisis DOFA

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

• La garantía de prestación del servicio está restringida por la capacidad de los recursos (ambulancia, médicos, espacio, etc.)

• Escasa publicidad e información • Poco personal • Baja remuneración al personal • Retraso en entrega de exámenes • Falta de tecnología de vanguardia • Demora para la atención médica • Difícil acceso a las instalaciones por falta de

transporte público que llegue a la zona • Falta de central telefónica (sólo hay dos líneas) • Falta de planta eléctrica • Dependencia de la central informática del

rectorado de la universidad • No se hace pago puntual a los servicios privados • Falta de acondicionamiento de las ambulancias • Falta normalización y control de las actividades

para la prestación de los servicios

• Reducción del gasto universitario en salud • Alta demanda del servicio • Personal calificado en el mercado laboral • Entes externos con alta tecnología • Disponibilidad para la utilización de diversos recursos

universitarios ( recurso humano, equipos, etc.)

FORTALEZAS AMENAZAS

• Se ofrecen los servicios requeridos por el paciente, de forma gratuita o a módicos precios

• Se ofrece diversidad de servicios • Se toman acciones para mejorar la calidad • El personal tiene conocimientos para el uso de

tecnología avanzada • Existe interés por conocer las necesidades de los

pacientes • Se presta atención personalizada al paciente • Se ofrece seguridad y estabilidad al personal • Se ofrece formación permanente al personal • Se realizan perfiles de cargo por especialidad • Se cuenta con instalaciones apropiadas • Se cuenta con un local adjunto a las

instalaciones (actualmente desocupado)

• Colapso del servicio por el volumen de pacientes • Preferencia de los usuarios de otras tecnologías • Retiro de personal preparado por inconformidad • Desprestigio por retraso en entrega de resultados • Desprestigio por diagnósticos no confiables • Falta de atención oportuna del paciente por difícil

acceso a las instalaciones (cola, ubicación) • Retraso para la prestación del servicio • Riesgo de fallas de energía, obstaculizando la

prestación del servicio • Desconfiguración de plataforma informática y/o falta

de capacidad, generando dificultades para prestar el servicio

• Suspensión de servicios por parte de los proveedores • Fallecimiento del paciente por falta de

acondicionamiento de la ambulancia • Fraudes de los usuarios y proveedores por falta de

control • Baja calidad en la atención al paciente

Fuente: Elaboración propia

Al combinar los elementos de la DOFA anterior, se obtienen las estrategias que se muestran

en la siguiente tabla:


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Tabla N°2. Estrategias DOFA

FO FA

• Evaluar la calidad del servicio, para identificar debilidades a subsanar

• Ofrecer calidad de servicio para: obtener la confiabilidad de los usuarios, lograr la supervivencia de la unidad, y reducir el gasto universitario en salud

• Crear alianzas con entes externos para la utilización de alta tecnología en la evaluación médica, garantizando la veracidad de los resultados

• Utilizar los recursos universitarios para la generación de tecnología (blanda y dura) y como apoyo en cualquier necesidad de la unidad

• Abrir concursos para captar el personal calificado requerido por la unidad

• Aumentar la capacidad de la atención con la ampliación de la unidad

• Mantener la plantilla del personal a través de los beneficios ofrecidos

• Evaluar la calidad de servicios • Ofrecer calidad de servicio para: obtener la

confiabilidad de los usuarios, lograr la supervivencia de la unidad, y reducir el gasto universitario en salud

• Adquirir carros y contratar personal para ofrecer el servicio de médicos familiares, que atiendan al paciente en situación de emergencia antes de llegar a la clínica; de forma tal de ratificar que realmente requiere su ingreso y de ser necesario hacer el traslado hasta el centro más cercano; evitando así la falta de atención oportuna por difícil acceso a la unidad

• Adquisición de planta eléctrica • Adquisición de plataforma informática • Mantener fondo de reserva para el pago de los

servicios • Acondicionar las ambulancias con los recursos

necesarios para una adecuada atención • Desarrollar un manual de procedimientos para el

control y monitoreo de los procesos

DO DA

• Utilizar la página de Internet de la universidad para la divulgación de los servicios de UAMI

• Adquirir carros y contratar personal para ofrecer el servicio de médicos familiares, que atiendan al paciente en situación de emergencia antes de llegar a la clínica; de forma tal de ratificar que realmente requiere su ingreso y de ser necesario hacer el traslado hasta el centro más cercano; evitando así la falta de atención oportuna por difícil acceso a la unidad

• Crear alianzas con entes externos para la utilización de alta tecnología en la evaluación médica, garantizando la veracidad de los resultados

• Emplear al personal docente de la universidad y/o a los estudiantes (según la necesidad) para evaluar la calidad, normalizar los procesos y desarrollar un sistema de gestión

• Emplear al personal docente de la universidad para desempeñar funciones de UAMI (Bajo las condiciones del estatuto y/o contrato)

• Adquirir central telefónica • Realizar Benchmarking con los mejores centros

médicos de la zona para mejorar los servicios ofrecidos

• Adquirir planta eléctrica • Adquirir plataforma informática • Mantener fondo de reserva párale pago de los

servicios • Adquirir carros y contratar personal para ofrecer el

servicio de médicos familiares, que atiendan al paciente en situación de emergencia antes de llegar a la clínica; de forma tal de ratificar que realmente requiere su ingreso y de ser necesario hacer el traslado hasta el centro más cercano; evitando así la falta de atención oportuna por difícil acceso a la unidad

• Evaluar la capacidad de atención de UAMI • Aplicar programas de mejora continua • Crear una ruta del trasporte universitario, para el

traslado de los usuarios hasta las instalaciones de UAMI



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De las estrategias planteadas, en este trabajo se desarrolló la evaluación de la calidad de

servicio y el manual para la prestación del mismo, como soporte para la incorporación de las

estrategias restantes.

VI. PROPUESTAS

VI.1. DISEÑO Y APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

Para el diseño del instrumento se realizó una revisión bibliográfica sobre las dimensiones e

ítems del SERVQUALing desarrollado por Mejías (2004), el cual es una adaptación

proveniente del SERVQUAL diseñado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) teniendo

este último dos secciones, una referida a las expectativas y otra a las percepciones de la

calidad de servicio. Dicha adaptación se diferencia del SERVQUAL, principalmente, en que

considera sólo las percepciones de la calidad de servicio, basado en investigaciones que

plantean la existencia de dificultad para el encuestado de diferenciar entre éstas y las

expectativas; llegando incluso, según el autor, a presentar una marcada tendencia a valorar

altas expectativas a pesar de que las percepciones son las que contribuyen en mayor

proporción para la medición de la calidad.

También se realizó la revisión bibliográfica de adaptaciones previas del SERVQUAL al

ámbito hospitalario, como el SERVQHOS desarrollado por Hernández, Ochando, Mora,

Lorenzo y López (2005) y el SERCAL desarrollado por Gea, Hernán, Jiménez y Cabrera

(2001), entre otros. Todo lo cual permitió, en conjunto con reuniones sostenidas con el

Director de UAMI el Dr. Villaverde y el autor del SERVQUALing el Prof. Mejías, identificar

y adaptar al caso en estudio el instrumento para la evaluación del servicio de UAMI,

formulando 23 ítems relacionados con las cinco dimensiones del SERVQUALing y 12 ítems referidos a aspectos generales sobre el servicio ofrecido, los cuales ofrecen datos de

importancia para la evaluación global y direccionamiento de la unidad.

La encuesta se formuló empleando la Escala de Lickert con alternativas graduadas en

intensidad del 1 al 5; siendo 1 Totalmente en Desacuerdo y 5 Totalmente de Acuerdo; ya que

esta escala, según Hurtado (2000), se utiliza cuando existe un conjunto de ítems presentados

en forma de afirmaciones referidos al evento o situación acerca del cual se quiere medir la

actitud del encuestado, en este caso la calidad de servicio; y los ítems se colocaron de forma

aleatoria para evitar la tendencia del encuestado a asignar una misma valoración.


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Para identificar el instrumento con el área de la salud y específicamente con el centro de

atención de la Universidad de Carabobo, se le denominó SERVQUAMI. Las dimensiones

con los ítems respectivos se muestran a continuación:

Tabla N°3. SERVQ UAMI DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y mater iales de comunicación 1.El ambiente físico donde fue atendido es adecuado 2.Se cuenta con alta tecnología en los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos 3.Existen indicaciones (señalización) para orientarse y saber donde ir en UAMI 4.El personal tiene buena apariencia (limpieza y uniformidad) 5.Hay facilidad para llegar a las instalaciones de UAMI 6.La sala de espera se encuentra en buen estado (apariencia y comodidad) DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Habilidad par a ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa 7.Se presta bien el servicio la primera vez 8.Los resultados de los diagnósticos son confiables 9. Estoy conforme con el servicio de sellado de récipes 10.El servicio se presta en el tiempo prometido 11.El servicio se concluye en el tiempo prometido DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición y voluntad de los empleados par a ayudar al cliente y propor cionar el servicio 12.El médico atiende rápidamente al paciente 13.El personal ofrece un servicio rápido al paciente 14.Las consultas médicas son puntuales 15.El personal nunca esta demasiado ocupado para responder las preguntas del usuario DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD Conocimiento y atención mostr ados por los empleados y sus habilidades para inspir ar credibilidad y confianza 16.Los médicos proporcionan la información necesaria 17.El personal transmite confianza (seguridad) al paciente 18.El personal cuenta con preparación (capacitación) para realizar su trabajo 19.El personal ha sido amable (cortés) en su trato con la gente DIMENSIÓN 5: EMPATÍA Cuidado y atención individualizada que ofrece la institución a los pacientes 20.El personal esta dispuesto a ayudarle cuando lo necesita 21.Se da un trato personalizado a los pacientes 22.El personal tiene capacidad para comprender las necesidades de los pacientes 23.Se ofrecen horarios de los servicios de acuerdo a las necesidades de los pacientes Fuente: adaptación propia del modelo SERVQUALing (Mejías, 2004), SERVQHOS (Hernández, Ochando, Mora, Lorenzo y López ,2005), SERCAL (Gea, Hernán, Jiménez y Cabrera, 2001) y otros.

Las 12 preguntas adicionales sobre satisfacción, fidelidad de los usuarios con los servicios y

sobre la evolución de los mismos, se listan a continuación, y se utilizaran posteriormente para

validar el instrumento y para recabar información específica requerida por la dirección de

UAMI:

1. Los servicios que Ud. ha recibido en UAMI son de calidad

2. Ud. esta de acuerdo con que UAMI preste sus servicios a pacientes externos a la

comunidad universitaria

3. Los precios de los exámenes de laboratorio de UAMI son adecuados


15

4. Los precios de los tratamientos dentales de odontología de UAMI son adecuados

5. ¿Ud. uso los servicios ofrecidos por el antiguo Centro de Asistencia Médica de la

Universidad de Carabobo (CAMUC)?

6. De ser afirmativa su respuesta anterior: ¿Cómo evalúa la calidad de servicios que

prestaba CAMUC?

7. La calidad de los servicios ofrecidos en UAMI es superior a la ofrecida en el antiguo

CAMUC

8. ¿Ud. está satisfecho con los servicios que presta actualmente UAMI?

9. Si necesitara una nueva atención y pudiese elegir el centro médico donde Ud. quiere

recibirla ¿regresaría a UAMI o se lo recomendaría a su núcleo familiar o a algún

miembro de la comunidad universitaria?

10. ¿Ud. ha utilizado el servicio de ambulancia de UAMI?

De ser afirmativa su respuesta anterior:

11. ¿Lo atendieron con suficiente rapidez?

12. ¿Lo atendieron con los medios necesarios?

VI.2. ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE EL SERVICIO

Para realizar este análisis se procedió a determinar la media y la desviación típica de las

respuestas dadas por los encuestados a cada variable. Los resultados se muestran en la

siguiente tabla:

Tabla N°4. Media y Desviación Típica de las Variables Media Desv. típ.

VAR01 4,2167 ,93650 VAR02 3,6917 ,98558 VAR03 2,7083 1,42248 VAR04 4,4250 ,74091 VAR05 3,0917 1,38416 VAR06 3,9917 1,15588 VAR07 4,0333 ,99523 VAR08 3,9667 ,96956 VAR09 3,6250 1,16722 VAR10 3,4583 1,24951 VAR11 3,6917 1,03547 VAR12 3,3667 1,33431 VAR13 3,4583 1,15151 VAR14 3,2750 1,30907 VAR15 3,4667 1,15179 VAR16 4,0250 ,90249 VAR17 3,8333 ,93784 VAR18 4,0167 ,81975 VAR19 4,2333 ,88625 VAR20 3,8167 ,91655 VAR21 4,0083 ,87443 VAR22 3,6500 ,96711 VAR23 3,7250 1,08436

Fuente: Salida del SPSS


16

Al observar los resultados de la encuesta, se detecta que la mayor disconformidad del usuario

se encuentra en la variable 03, indicando falta de señalización en las instalaciones de UAMI

para orientar a los usuarios, seguidamente las variables 05 y 14, las cuales corresponden a

dificultad para el acceso a las instalaciones e impuntualidad en las consultas médicas

respectivamente, convirtiéndose estos factores en los prioritarios para el desarrollo de

soluciones.

Dentro de los ítems mejor calificados por los usuarios se encuentran las variables 04, 19 y 01,

las cuales corresponden respectivamente a la buena apariencia del personal, la amabilidad del

personal al tratar a los usuarios y a la adecuación del espacio físico donde el paciente es

atendido; sin embargo, ninguna de estas variables logra la máxima puntuación (5), por lo que

es necesario identificar qué aspectos influyen desfavorablemente en estos resultados; además

de resultar inquietante que dentro de los aspectos mejor calificados no se encuentre ninguno

relacionado con la fiabilidad de los diagnósticos, ni con la capacitación del personal, los

cuales deben ser primordiales en cualquier centro de salud; por lo cual se debe realizar una

evaluación global del servicio para identificar los factores que están afectando la calidad en la

atención.

Dentro de los resultados más resaltantes del instrumento, se encuentran:

• En cuanto a la calidad global percibida (ítem 30) en una escala de 1 al 5, ésta se encuentra

en 3,73 lo cual a pesar de ser un valor aceptable, es poco deseable, ya que se encuentra

próximo a la mitad de la escala, lo que en un centro de salud y en especial para una unidad

de reciente creación y con una alta demanda debe servir de alerta, para identificar las

debilidades existentes y plantear soluciones que permitan sustentar la supervivencia de la

misma.

• Los usuarios perciben una buena calidad servicio en un 57%, al asignarle el valor de 4 en

la escala utilizada (1 al 5), una excelente calidad de servicio en un 16% al asignarle el valor

5 en la misma escala; mientras que el 27% restante percibe una baja calidad al ponderar del

1 al 3 el servicio.

• Los encuestados manifiestan haber usado en un 86% los servicios ofrecidos por el antiguo

CAMUC

• El 42% de los resultados (mayor proporción), indican que los servicios ofrecidos por

UAMI son superiores a los del antiguo CAMUC


17

• El 49% de los usuarios señalan satisfacción con los servicios actuales de UAMI,

asignándole el valor de 4 en la escala del 1 al 5

• Los resultados indican que los usuarios tienen fidelidad con UAMI en un 85%, ya que

refieren que regresarían a ésta de requerir nuevamente el servicio y/o se lo recomendarían a

su núcleo familiar o a algún miembro del personal universitario. Cabe destacar que dentro

de los resultados el 86% de los encuestados asistían ala antiguo CAMUC, por lo cual existe

una mayor aceptación del servicio UAMI por las mejoras significativas con respecto al

anterior servicio.

• El 88% de los encuestados no ha utilizado el servicio de ambulancias y del 12% restante el

7% refiere no haber sido atendido con rapidez y sólo el 8% fue atendido con los medios

necesarios

VI.3. ANÁLISIS DE FIABILIDAD

La fiabilidad del estudio, se refiere a la exactitud de la medición, cuando la aplicación

repetida del instrumento a las mismas unidades de estudio, en idénticas condiciones, produce

iguales resultados, dando por hecho que el evento medido no ha cambiado (Hurtado, 2000).

Debido a que en la escala del instrumento utilizado, los ítems tienen diferentes alternativas de

respuesta y se realizó una sola aplicación del mismo, el análisis de fiabilidad se realizó a

través del Coeficiente de Consistencia Interna Alfa de Cronbach. Este análisis asume que la

escala está compuesta por variables homogéneas que miden la misma característica (Calidad

de Servicio) y que el coeficiente de fiabilidad se calcula a través del coeficiente de

correlación, cuyos valores pueden oscilar entre 0 y 1 (Hurtado, 2000).

La fórmula usada para la determinación del coeficiente es la siguiente:

α =

−

− ∑

2

2 1 1 t

i

S S

k k

En donde: k = número de ítems del instrumento S 2 i = varianza de cada ítem S 2 t = varianza del instrumento (considera todos los ítems)

Para este estudio, el Coeficiente de Cronbach se determinó a través del paquete estadístico

SPSS, arrojando valores superiores a 0,81 en cada dimensión; lo cual de acuerdo a Guerra

(2006) indica una muy alta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems. Los


18

resultados fueron 0,684; 0,738; 0,654; 0,741; 0,720 para las dimensiones Elementos

tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía respectivamente.

Los resultados anteriores indican, que cada dimensión debe ser considerada en el estudio por

presentar valores Alfa de Cronbach superiores al 0,6; lo cual según Guerra (2006), representa

una alta fiabilidad; siendo el siguiente pasó evaluar la validez del instrumento.

VI.4. ANÁLISIS DE VALIDEZ

De acuerdo a Guerra (2006), la validez tiene que ver con lo que miden los puntajes de un

instrumento y con lo que predicen dichas puntuaciones. Los principales tipos de validez se

pueden clasificar en: validez de contenido, validez pragmática o de criterio y validez de

constructo o concepto. A continuación se presentan las evaluaciones hechas al instrumento

para cada tipo de validación:

Validez de Contenido

Este tipo de validación evalúa la consistencia del lenguaje empleado y la relación de los ítems

(variable del instrumento) con la variable que se desea medir (calidad de servicio) y es

realizada a través del juicio de expertos; para ello se procedió a entregar el instrumento a un

panel de cuatro expertos, quienes sugirieron algunos cambios en cuanto a la claridad de la

escala y de algunas preguntas. Una vez realizadas las correcciones, se procedió a la aplicación

del instrumento a la muestra determinada en el marco metodológico de esta investigación

(120 usuarios).

Validez Pragmática o de Cr iter io

La validez de criterio establece la validez de un instrumento de medición comparándola con

algún criterio externo (Hernández, Fernández y Batista, 2003). En este caso la validez del

instrumento está dada por el grado de coincidencia al comparar sus resultados con un criterio

externo; si el criterio se fija en el presente, a la validación se le denomina concurrente y si se

fija en el futuro, se le denomina predictiva (Hurtado, 1998; Hernández et al., 2003). En este

caso la validez viene estimada por la correlación entre los puntajes del instrumento y los

puntajes del criterio, el cual debe ser independiente al mismo y relacionado con la

característica a medir o predecir.


19

Para determinar la validez tanto concurrente como predictiva del instrumento, se utilizaron

como herramientas el paquete estadístico SPSS y EXCEL; siguiendo la metodología del

SERVQUALing (Mejías, 2004), donde se sugiere aplicar para la validez concurrente la

prueba no paramétrica (método independiente del tipo de distribución de la población y de los

parámetros asociados) de UTEST de MANN WHITNEY que determina si dos muestras

aleatorias provienen de la misma población (o sea, 2 1 µ µ = y 2 1 σ σ = ); mientras que para

determinar la validez predictiva se sugiere aplicar la prueba no paramétrica de Correlación de

Rango de SPEARMAN (Spiegel, 2000).

Para la validez concurrente, se partió de la siguiente hipótesis nula 2 1 : µ µ ο = Η , y se

procedió a clasificar a los encuestados en dos categorías, una de baja percepción de la calidad

y otra de alta percepción; comparando la media global de la encuesta con las medias de cada

ítem y asignando al grupo de baja percepción aquellos ítems con puntuaciones medias

inferiores a la media global y al grupo de alta percepción, los ítems con puntuaciones medias

superiores a la media global.

Posteriormente, se determinaron las diferencias significativas entre ambas categorías en

relación con dos preguntas sobre calidad (criterios externos), la evaluación de la calidad total

del servicio prestado y el grado de satisfacción del usuario con respecto a dicho servicio. Los

resultados obtenidos de esta evaluación confirman la validez concurrente de la escala por

tener valores de significación inferirores a 0,001 (probabilidad de cometer un error Tipo I

donde se rechaza una hipótesis que debe ser aceptada); rechazando así la hipótesis nula por

presentarse diferencias significativas entre las categorías (situación que se observa para

valores p<0,05).

En cuanto a la validez predictiva, se realizó el análisis de Correlación de Rango de

SPEARMAN, tomando como variable independiente las percepciones de los usuarios y como

dependientes la satisfacción y la calidad de servicio; de manera tal que si, existiese

correlación entre dichas variables, se pudiera usar la escala de percepción de los usuarios para

predecir la satisfacción y la calidad de servicio total de la Institución; donde la hipótesis nula

formulada fue: 0 : = Η r ο . De este análisis se obtuvo a través del SPSS coeficientes de 0,406

y 0,462 respectivamente que indican que las variables están linealmente correlacionadas con

nivel de significancia al 0,01; por lo cual el instrumento tiene validez predictiva y se rechaza

la hipótesis nula.


20

Validez de Constructo o Concepto

Este tipo de validez, según Hurtado (1998), se puede evaluar a través del grado en que una

medición se corresponde con otras mediciones, de variables muy relacionadas, de acuerdo con

hipótesis derivadas teóricamente y que conciernen a los conceptos que están siendo medidos.

Esta validez se puede clasificar en convergente y discriminante. La validez convergente se

concentra en lo bien que la medición del constructo se correlaciona positivamente con

diferentes mediciones de éste, mientras que la validez discriminante compara las

correlaciones con escalas que midan conceptos o constructos diferentes, las cuales deben ser

bajas para validar la escala.

En este caso, la escala usada tiene validez convergente por la existencia de un coeficiente de

correlación de SPEARMAN de 0,462 referido al ítem de satisfacción del paciente (ítem con

concepto diferente al evaluado pero muy relacionado), utilizado para realizar la validación

predictiva explicada previamente.

En cuanto a la validez discriminante, el resultado del análisis de correlación de SPEARMAN

arrojó un coeficiente de 0,106 con una significancia de 0,248, señalando una muy baja

correlación y por ser el nivel de significancia mayor a 0,05 las variables no están linealmente

relacionadas.

VI.5. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE UAMI

Luego de demostrar la fiabilidad y validez del instrumento, y con la finalidad de identificar la

contribución de los ítems en las dimensiones de la calidad de servicio específicamente para

UAMI, dejando para futuras investigaciones el desarrollo del modelo de calidad de la

institución; se realizó un análisis de factores de acuerdo a lo sugerido en el modelo

SERVQUALing desarrollado por Mejías (2004); el cual dadas las dimensiones de la variable

que se esta midiendo (calidad de servicio), busca encontrar las dimensiones de variabilidad

común (factor) entre ellas, formadas por grupos de variables que correlacionan mucho entre

sí, procurando a su vez independencia entre grupos.

Para este análisis se calculó en primer lugar la matriz de correlaciones entre las variables,

utilizando para ello la ecuación dada por Montgomery y Runger (2003) que se presenta a

continuación:


21

R= ( )

( ) ( ) [ ] 2 / 1

1 1

2 2

1

∑ ∑ ∑

− −

−

− −

− ∗ n

i

n

i i i

n

i i i

Y Y X X

X X Y

Donde: R= estimador del coeficiente de correlación (ρ) Y, X= variables a correlacionar

De los resultados se puede concluir que todas las variables se encuentran altamente

correlacionadas, ya que ninguna obtuvo como coeficiente cero; y que además el estudio es

significativo porque el error cometido de estimación en ningún caso superó el nivel

establecido (p<0,05); arrojando también como determinante el valor 1,877E05, lo cual señala

que los ítems están linealmente relacionados por su proximidad a cero y que a su vez es una

matriz no singular (determinante diferente de cero) condición necesaria para que el modelo

factorial explique el comportamiento de los datos.

Luego se procedió a calcular la matriz de correlación antiimagen y el índice KMO (Kaiser

MeyerOlkin), para validar que el modelo de factores elegido es adecuado para explicar el

comportamiento de los datos.

La matriz de correlación antiimagen, muestra los negativos de los coeficientes de correlación

parcial y las medidas de adecuación muestral KaiserMeyerOlkin (KMO) parciales

(ubicadas en la diagonal); a través de los cuales se realiza el siguiente estudio:

• Correlación parcial: permite medir la correlación existente entre una variable dependiente

y una variable independiente particular, cuando todas las demás variables se suprimen (o

quedan constantes) a esto se le llama correlación parcial (Spiegel, 2000). Estos valores

deben ser cercanos a cero para que las variables estén libres de correlaciones inexplicadas

y deberán existir pocos coeficientes altos para que sea razonable aplicar el análisis

factorial.

• KMO parciales: muestran la medida de adecuación de las variables al modelo. Estos

valores deben ser al menos mayor a 0,5 para que la variable se ajuste a la estructura de las

otras variables.


22

De los resultados de la matriz antiimagen se observó que el modelo de factores se ajusta al

comportamiento de las variables, debido a que las correlaciones parciales en valor absoluto

son muy próximas a cero y los KMO parciales están próximos a 1. Al ser adecuado el

resultado de la matriz antiimagen para realizar el análisis factorial, se realizó las prueba de

Kaiser MeyerOlkin (KMO), bajo las condiciones planteadas por Cuesta y Herrero (2006),

obteniendo un valor de 0,865, que en el baremo de Gondar (2000), indica alta correlación y

conveniencia del análisis factorial

Al validar la adecuación del modelo, se procedió a determinar las variables correlacionadas

que se podían agrupar en factores no correlacionados que explican la mayor parte de la

varianza total, a través del Método de Extracción de Componentes Principales. Los resultados

de este análisis se presentan a continuación:

Tabla N° 6.Var ianza Total Explicada

Componente Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al cuadrado de la extracción

Suma de las saturaciones al cuadrado de la rotación

Total % de la varianza

% acumulado Total

% de la varianza

% acumulado Total

% de la varianza

% acumulado

1 7,918 34,427 34,427 7,918 34,427 34,427 3,391 14,743 14,743 2 2,123 9,232 43,659 2,123 9,232 43,659 3,309 14,389 29,132 3 1,473 6,406 50,065 1,473 6,406 50,065 2,280 9,911 39,043 4 1,245 5,411 55,476 1,245 5,411 55,476 2,182 9,487 48,530 5 1,152 5,010 60,486 1,152 5,010 60,486 1,922 8,356 56,886 6 1,030 4,479 64,965 1,030 4,479 64,965 1,858 8,079 64,965 7 ,905 3,935 68,901 8 ,844 3,669 72,570 9 ,720 3,131 75,701 10 ,661 2,873 78,574 11 ,581 2,527 81,101 12 ,574 2,496 83,597 13 ,526 2,286 85,883 14 ,491 2,135 88,017 15 ,439 1,908 89,925 16 ,411 1,786 91,712 17 ,368 1,598 93,309 18 ,343 1,493 94,802 19 ,296 1,286 96,088 20 ,280 1,216 97,304 21 ,231 1,005 98,309 22 ,206 ,897 99,206 23 ,183 ,794 100,000

Método de extracción: Análisis de Componentes principales.



23

De la varianza explicada asociada a cada factor y mostrada en tabla anterior, se extraen cuatro

(6) factores o componentes principales según la regla de Kaizer (autovalor mayor a 1) que

explican aproximadamente el 65% de la varianza total. La correlación existente entre las

variables y los componentes principales en donde se agruparon, luego de la rotación ortogonal

de los componentes (ángulo de 90° entre los factores) a través del método VARIMAX, para

conseguir que se aproxime al máximo a la variable en que están saturados, se muestra en la

siguiente tabla.

Tabla N° 7. Matriz de Componentes Rotados

Componente 1 2 3 4 5 6

VAR01 ,088 ,010 ,502 ,458 ,137 ,389 VAR02 ,321 ,233 ,330 ,252 ,200 ,510 VAR03 ,166 ,021 ,080 ,106 ,130 ,771 VAR04 ,117 ,365 ,216 ,560 ,054 ,351 VAR05 ,022 ,045 ,065 ,077 ,792 ,303 VAR06 ,052 ,009 ,182 ,728 ,097 ,289 VAR07 ,209 ,494 ,539 ,193 ,042 ,097 VAR08 ,307 ,411 ,328 ,138 ,050 ,484 VAR09 ,001 ,168 ,536 ,107 ,401 ,060 VAR10 ,397 ,358 ,275 ,121 ,562 ,104 VAR11 ,431 ,458 ,351 ,214 ,198 ,228 VAR12 ,245 ,102 ,779 ,016 ,084 ,021 VAR13 ,658 ,358 ,081 ,176 ,184 ,166 VAR14 ,330 ,374 ,248 ,031 ,488 ,178 VAR15 ,537 ,133 ,069 ,473 ,397 ,019 VAR16 ,026 ,810 ,161 ,123 ,012 ,074 VAR17 ,271 ,643 ,157 ,036 ,388 ,077 VAR18 ,405 ,620 ,069 ,018 ,262 ,207 VAR19 ,265 ,294 ,321 ,614 ,086 ,246 VAR20 ,715 ,106 ,052 ,132 ,140 ,099 VAR21 ,174 ,585 ,053 ,487 ,048 ,006 VAR22 ,738 ,386 ,121 ,096 ,002 ,063 VAR23 ,685 ,039 ,295 ,081 ,023 ,236

Método de extracción: Análisis de componentes principales. Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser. La rotación ha convergido en 13 iteraciones.


Posteriormente se seleccionaron, para cada dimensión, las variables con valores superiores

0,4; por presentar un nivel de significación superior a 001 , 0 = α con un tamaño de muestra

n = 120 y g.l.= 118; lo cual se aprecio al probar la siguiente hipótesis: 0 : 0 = ρ H , 0 : 1 ≠ ρ H

El estadístico de prueba apropiado a ella, según Montgomery y Runger (2004), es:


24

2 0 1

2 r

n r t −

− × =

Donde: r = coeficiente de correlación n = Tamaño de la muestra Luego se procedió a calcular la consistencia interna de las nuevas dimensiones a través del

alfa de Cronbach, llegando a los siguientes resultados: 0,804; 0,797; 0,623; 0,706; 0,672;

0,622, demostrando mayor fiabilidad que las dimensiones iniciales y de acuerdo a sla

agrupación de los ítems se redefinen las dimensiones percibidas por los usuarios de UAMI de

la siguiente manera: Disposición para Ofrecer el Servicio, Confiabilidad en el Servicio,

Eficiencia del Servicio, Servicio Confortable, Accesibilidad del Servicio, Calidad de

Información.

En la siguiente tabla se presenta la explicación de cada dimensión y la ubicación de cada

variable en las mismas.

Tabla N°8. SERVQ UAMI DIMENSIÓN 1. Disposición par a Ofr ecer el Servicio: actitud enfocada al servicio 22. El personal tiene capacidad para comprender las necesidades de los pacientes 20. El personal esta dispuesto a ayudarle cuando lo necesita 23. Se ofrecen horarios de los servicios de acuerdo a las necesidades de los pacientes 13. El personal ofrece un servicio rápido al paciente 15. El personal nunca esta demasiado ocupado para responder las preguntas del usuario DIMENSIÓN 2. Confiabilidad en el Servicio: calificación del personal y atención oportuna 16. Los médicos proporcionan la información necesaria 17. El personal transmite confianza (seguridad) al paciente 18. El personal cuenta con preparación (capacitación) para realizar su trabajo 11. El servicio se concluye en el tiempo prometido DIMENSIÓN 3. Eficiencia del Servicio: asertividad del servicio y uso adecuado de recursos 12. El médico atiende rápidamente al paciente 07. Se presta bien el servicio la primera vez 09. El servicio de sellado de récipes es adecuado DIMENSIÓN 4. Servicio Confor table: atención personalizada al usuario y adecuación de las instalaciones 21. Se da un trato personalizado al paciente 01. El ambiente físico donde fue atendido es adecuado 06. La sala de espera se encuentra en buen estado 19. El personal ha sido amable en su trato 04. El personal tiene buena apariencia (limpieza y uniformidad) DIMENSIÓN 5. Accesibilidad al Servicio: acceso y disponibilidad del servicio 05. Hay facilidad para llegar a las instalaciones 10. El servicio se presta en el tiempo prometido 14. Las consultas médicas son puntuales DIMENSIÓN 6. Calidad de Información: facilidad de acceso y respaldo a la información 03. Existen indicaciones para orientarse y saber donde ir en UAMI 02. Se cuenta con alta tecnología en los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos 08. Los resultados de los diagnósticos son confiables



25

VI.6. CRITERIOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

De acuerdo a las tendencias resultantes de la evaluación de la calidad de servicios, se puede

concluir:

• Las variables críticas de control prioritarias para los usuarios actualmente son: la

señalización en las instalaciones de UAMI para orientar a los usuarios, el acceso a las

instalaciones y la puntualidad en las consultas médicas.

• Se debe aplicar continuamente el instrumento para la evaluación de la calidad de servicio

prestado para monitorear el desempeño de la unidad.

• Se deben llevar no sólo índices de morbilidad, sino también índices referidos a la atención

médica prestada, tomando como base para su construcción los resultados de las encuestas

y las dimensiones de la calidad formuladas para UAMI (Disposición para Ofrecer el

Servicio, Confiabilidad en el Servicio, Eficiencia del Servicio, Imagen del Servicio,

Accesibilidad del Servicio, Calidad de Información).

• Normalizar las actividades para la prestación de servicios a través de un manual de

procedimientos, ya que además de servir para el entrenamiento del personal, ayuda

también a monitorear las actividades

• Realizar un seguimiento sobre la confiabilidad de los diagnósticos y la capacitación del

personal para ofrecer el servicio, ya que estos factores no resaltaron en los resultados de las

encuestas, situación que debe tomarse como alerta, pues en todo centro de salud, éstos

deben ser unos de los elementos mejor calificados.

• Desarrollar un sistema logístico para la prestación del servicio de ambulancias, no sólo

para el traslado sino también para la atención de las emergencias que dentro de su ámbito

puedan ser manejadas.

• Desarrollar estrategias para la prestación de servicios en función de las dimensiones de la

calidad encontradas para la unidad

• Llevar a cabo las estrategias formuladas a partir de la matriz DOFA

VI.7. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

A pesar de no ser un objetivo de la presente investigación, por la necesidad de UAMI de

normalizar y controlar los procesos de prestación de servicios, como punto de partida para la

mejora de los mismos, se desarrolló un manual con los procedimientos actuales para la

atención directa del paciente. Para recabar la información sobre los procedimientos, se realizó


26

la observación directa de los procesos, el cotejo de la información recabada con la descripción

de los métodos de trabajo desarrollado en el Trabajo Especial de Grado de Pizzella y Pérez

(2006), y se desarrolló un taller sobre Manuales de Calidad.

CONCLUSIONES

• De acuerdo a los resultados obtenidos en la evaluación de la calidad de servicio de UAMI,

las variables críticas a controlar son: la señalización y el acceso a las instalaciones y la

puntualidad de las consultas médicas. Asimismo, se reflejan debilidades con la

confiabilidad de los diagnósticos y la preparación del personal; ya que éstos no resaltan

dentro de la evaluación sobre la percepción de los usuarios, a pesar de ser un factor

primordial en todo centro de salud.

• El 42% de los resultados de la encuesta (mayor proporción), indican que los servicios

ofrecidos por UAMI son superiores a los del antiguo CAMUC

• Los resultados de la evaluación indican que los usuarios tienen fidelidad con UAMI en un

85%, ya que refieren que regresarían a ésta de requerir nuevamente el servicio y/o se lo

recomendarían a su núcleo familiar o a algún miembro del personal universitario.

• El 88% de los encuestados no ha utilizado el servicio de ambulancias y del 12% restante el

7% refiere no haber sido atendido con rapidez y sólo el 8% fue atendido con los medios

necesarios, evidenciando un alto grado de inutilización de este servicio, a pesar de contarse

con 2 unidades (ambulancias).

• La calidad global percibida fue cuantificada en 3,73 de una escala del 1 al 5, valor que a

pesar de ser aceptable, debe ser mejorado para justificar la supervivencia de la unidad

desde el punto de vista de la satisfacción al paciente además de la reducción del gasto

Administrado en Salud.

• El instrumento formulado para evaluar la calidad de servicio en UAMI, presenta una alta

fiabilidad con valores de Alfa de Conbrach superiores a 0,61 en cada dimensión y fue

validado a través de su contenido, criterio y constructo.

• Las dimensiones determinadas para evaluar la calidad de servicio en UAMI, a través del

análisis de factores y la extracción de componentes principales (métodos estadísticos), son:


27

Disposición para Ofrecer el Servicio, Confiabilidad en el Servicio, Eficiencia del Servicio,

Servicio Confortable, Accesibilidad del Servicio, Calidad de Información.

• Los talleres dictados por la autora sobre Planificación Estratégica y Manuales de Calidad,

permitieron identificar las debilidades observadas por el personal; además de crear el

ambiente propicio para la mejora de los métodos de trabajo y para la participación activa

en la misma

• La aplicación del Modelo SERQUALing propuesto por Mejías (2004), presenta una

secuencia que favorece la adaptación de su estructura al caso en estudio, ofreciendo al

usuario una guía útil para el análisis de la calidad del servicio.

• El manual de procedimientos para la prestación de servicios, permite identificar los puntos

de control de cada proceso, entrenar al personal en la ejecución de actividades y otorga

una base para el desarrollo de un sistema de gestión de calidad.

LISTA DE REFERENCIAS

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