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Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de sociedades.

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Evaluación de la calidad en el servicio de hospitalización de las Clínicas-Hospital del Sector Salud. La perspectiva de los

trabajadores.

Julián Ferrer Guerra*, Sergio Humberto Concha Maldonado*,

Alicia Casique Guerrero*

*Instituto Tecnológico de Celaya.

Celaya, Guanajuato. México.

Email: [email protected]

Teléfono: 461 6117575 ext 319

Resumen:

En las últimas dos décadas, la satisfacción del trabajador con los servicios

que otorga la institución en que labora se ha mostrado como una

herramienta imprescindible para ayudar a las organizaciones en la tarea de

gestionar eficientemente sus recursos, procedimientos y servicios ofertados.

En tiempos recientes se han desarrollado estudios que crean y aplican

modelos cualitativos y cuantitativos que buscan explicar la satisfacción final

del trabajador con el servicio en el que en el que se encuentra inmerso

dentro de alguna institución pública o privada, ocasionando con ello

grandes cambios y una adecuación en el funcionamiento de la

organización. Este estudio tiene como objetivo evaluar la percepción de los

trabajadores de clínicas hospital sobre la calidad de los servicios que se

otorgan a los pacientes en hospitalización, tomando el modelo TQS como

referencia para el estudio. El análisis realizado establecer que las

dimensiones evaluadas tienen correlaciones altas (r>0.80, p<0.01), y el

modelo explica aproximadamente un 60% de la varianza de satisfacción del

usuario final. A partir de estos resultados en regresión múltiple se puede

ratificar que el modelo TQS aplicado a servicios médicos predice

exitosamente la satisfacción y que la experiencia global con el servicio

Capitulo 1. Administración de la Calidad

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otorgado por el trabajador es el principal predictor de su satisfacción final.


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1. Antecedentes

Este proyecto evalúa las percepciones del trabajador involucrado en el

servicio de hospitalización hacia la calidad en el servicio prestado en

clínicas hospital del sector salud, basándose en el Modelo de Calidad Total

aplicado a los Servicios de Salud (Duggirala, Rajendran & Anantharaman,

2008), logrando dar una respuesta de mejora continua a la labor del

trabajador en relación al número de quejas médicas, tiempos prolongados

de espera en la atención en servicios de hospitalización y diferimientos

quirúrgicos.

El concepto de calidad en salud puede ser enmarcarlo según

Vanormalingen (1996) en cinco elementos fundamentales: excelencia

profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente,

alto grado de satisfacción, impacto final que tiene en la salud. Sin embargo,

la calidad de la salud no está reducida a uno o algunos de estos elementos,

necesariamente implica la integración de elementos de carácter técnico y

también de procesos objetivos y subjetivos; todos los implicados tienen

como resultante la satisfacción de usuarios y trabajadores, y la eficiencia de

la institución de salud.

Por lo anterior es posible definir Calidad de la Atención Médica como:

“Otorgar atención médica al usuario, conforme a los conocimientos médicos

y principios éticos vigentes con satisfacción de sus necesidades de salud y

de sus expectativas, las del prestador de servicios y las de la institución”.

Necesariamente esta definición conlleva un proceso complejo, ya que sólo

se puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que

brindan los servicios también se encuentran satisfechos, y esto implica las

acciones que deberán tomar los directivos de estos servicios, para lograr un

funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias para el

logro de una excelencia.

La prestación de los servicios de salud no se diferencia de cualquier otro

tipo de servicio en su fin último que es el de satisfacer las necesidades del

usuario. Así la satisfacción del usuario se consolida como una forma de

evaluar la calidad de la atención médica y es responsabilidad de las

instituciones de salud el establecer mecanismos de evaluación continua de

las condiciones bajo las cuales se otorga la atención médica y los

resultados en satisfacción derivados en cada uno de los integrantes del

proceso prestador-usuario.

La satisfacción percibida por el paciente y el trabajador que interviene en la

prestación de un servicio es uno de los resultados que se derivan de la

atención sanitaria y un elemento fundamental como indicador válido de la

calidad de los cuidados sanitarios que se prestan. Esta idea es aplicable a

todas las empresas, en los últimos años esta evaluación de los indicadores

de satisfacción en la atención del paciente se ha incrementado fuertemente


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en los hospitales, los satisfactores que el trabajador percibe son diversos, y

pueden incluir la accesibilidad o disponibilidad de una consulta o bien los

servicios diversos que se involucran durante la hospitalización, las

características del hábitat y las facilidades de la infraestructura, la

confianza en la competencia técnica del personal sanitario, la amabilidad en

el trato y la humanización de la asistencia, la información facilitada, la

posibilidad de decidir sobre tratamientos, costos y continuidad de los

cuidados, la cobertura del sistema de atención sanitaria, el procedimiento

burocrático, los resultados de los cuidados, la actitud ante los problemas no

médicos, etc.

2. Marco Teórico

2.1. Calidad en el servicio

El concepto de calidad ha recibido una fuerte atención de la literatura, sin

embargo no ha sido posible establecer una postura integral sobre el mismo.

Un buen referente de esta discusión es posible encontrarla en el trabajo

desarrollado por Lembcke en el año de 1952: "El cambiante carácter de los

problemas de salud pública y médica en los años recientes, ha identificado

la necesidad de nuevos métodos para medir la calidad del cuidado médico.

El término "calidad del cuidado médico" puede significar diferentes cosas

para diferentes personas. Es común expresar el cuidado médico en

términos de calificaciones del personal, adecuación del equipo, y la

excelencia técnica de los servicios médicos realizados, y se asume que

tales factores se correlacionan positivamente con resultados favorables

para el paciente. Se entiende que un personal profesional, bien entrenado,

en un una institución bien equipada y organizada, entregará una mejor

calidad de cuidado médico, que un equipo menos preparado y trabajando

con recursos inadecuados…".

Donabedian (2001) ha definido atención médica de calidad como “el tipo de

atención que maximiza el bienestar del paciente después de tener en

cuenta el balance de pérdidas y ganancias esperadas, contemplando el

proceso de atención en todas sus partes”, de igual forma considera que la

calidad en la atención médica debe ser juzgada por el cumplimiento de

expectativas o estándares fundamentado en tres orígenes: 1) La ciencia, 2)

Los valores y expectativas individuales, y 3) Los valores y expectativas

sociales. Pero aún con la definición anterior, Donabedian (2001) resalta la

dificultad de establecer un medio de medir la calidad del cuidado médico,

resumiendo en tres los principales métodos o enfoques de la evaluación: 1)

la estructura, 2) El proceso y 3) Los resultados.

A pesar de que el servicio de la salud es considerada como la industria más

grande a nivel mundial, Kenagy, Berwick & Shore (1999) establecen que la

calidad del servicio no ha sido adecuadamente discutida en el medio, y

haciendo un análisis del servicio de salud bajo una perspectiva de calidad


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en el servicio proponen una serie de principios entre los cuales se

encuentran:

Definir a los clientes y enfocarse en ellos. El punto focal del servicio

deben ser los pacientes y no los médicos o las instituciones médicas

Entender, diseñar y simplificar el proceso del cuidado de la salud como

es visto a través de los ojos del paciente,

No importa que tan efectivo es el proceso, lo que cuenta realmente son

las personas. Una gran calidad en el servicio comienza con

compromiso y personal adecuadamente apoyado,

Empleados capacitados y orientados al servicio apoyados en un entorno

e infraestructura claramente diseñados para hacerlos exitosos, produce

pacientes satisfechos y contentos,

Una adecuada administración de la calidad guía necesariamente a una

adecuada administración del costo en el cuidado

Un cambio hacia la calidad en el servicio requiere de un entorno

consistente y de una infraestructura estable y dedicada donde todos los

elementos requeridos para un gran servicio son integrados y reforzados

En México, Aguirre, Zavala, Hernández y Fajardo (2010) basados en los

lineamientos del sector salud y de un análisis de pacientes y familiares,

establecen que la calidad de la atención médica se puede expresar en

términos de otorgar atención médica al paciente con oportunidad,

competencia profesional, seguridad y respeto a los principios éticos, con el

propósito de satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas. La

calidad se establece en función de seis características específicas que el

usuario puede esperar que estén presentes en todo proceso médico:

oportunidad, competencia profesional, seguridad, ética, satisfacción de las

necesidades de salud como expectativa fundamental del proceso de

atención médica, y satisfacción de las expectativas de los pacientes y sus

familiares en relación con el proceso y resultados de la atención.

Trasladando el concepto a la denominada calidad asistencial (como

normalmente se le conoce en España), Villegas y Rosa (2010) indican que

implica considerar las expectativas y necesidades de los tres grupos

involucrados en el proceso: los pacientes, los profesionales y la

administración.

Lo anterior ratifica la perspectiva de que para poder establecer la calidad en

el servicio se deben considerar más que una sola perspectiva, y tratar de

incluir una visión integral del servicio, que reconozca no solo la perspectiva

personal sobre satisfacción o insatisfacción, sino además un

reconocimiento técnico administrativo de lo que afecta el servicio bajo una

perspectiva que va más allá del usuario o paciente del mismo. Sin embargo

esta concepción pudiese al mismo tiempo cruzarse con el principio de

calidad como los propios Villegas y Rosa (2010) establecen: “El concepto


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de calidad total implica que el cliente (externo e interno) es el centro de la

atención, lo que justifica la actividad de la empresa u organización. De este

modo, deben ser las necesidades y expectativas del cliente las que guíen

las actividades de la organización, siendo la satisfacción del cliente un

elemento irrenunciable”. Debe pues prevalecer la percepción del paciente

como un criterio básico y elemental, pero no puede aislarse de los

requerimientos técnicos que muy probablemente, o al menos en muchas de

las ocasiones, estén fuera de su alcance y comprensión.

La discusión previa no permite clarificar que se considera como calidad en

el servicio médico u hospitalario, es decir el principio sería en todo caso que

quien debe determinar si el servicio que recibe tiene o no calidad debería

ser el propio paciente, por ello como menciona Aguirre (2008), la forma de

medir la calidad del servicio médico depende de preguntarle al usuario qué

considera como tal. Hay que valorar cuáles son sus prioridades y a partir de

ellas determinar que se puede evaluar, en tal sentido establece como

algunas de la prioridades reconocidas se encuentran: recibir atención con

oportunidad; ver satisfechas sus necesidades de salud; recibir un trato

digno, amable y respetuoso; personal suficiente y preparado para ofrecer la

atención que se requiere; seguridad; disponibilidad suficiente de recursos; y

que la atención se proporcione en un ambiente adecuado.

Podríamos concluir que anteriormente el concepto de calidad en el servicio

médico correspondía a una visión muy estrecha principalmente determinada

por la experiencia de los médicos o de las enfermeras. Obviamente el

concepto ha evolucionado en el tiempo transformando la visión previa hacia

un enfoque centrado en el paciente. Hoy en día ambas perspectivas se

complementan con aspectos como la eficiencia administrativa o la

satisfacción de los pacientes, pero un hecho que no puede dejarse de lado

es la intangibilidad y la alta especialización que caracterizan al servicio y

que por consiguiente lo hacen muy difícil de evaluar.

2.2. La satisfacción de los pacientes en el servicio de salud

El concepto de satisfacción es difícil de operacionalizar, sobre todo si se

considera la típica contradicción entre la percepción profesional del médico,

y la percepción basada en los sentimientos del paciente. Por ello el

concepto surge de una manera subjetiva a partir de las perspectivas,

expectativas y percepciones que el paciente tenga sobre el servicio médico

o de salud que considera debe recibir, en tal sentido Agramonte y Farres

(2010) establecen que “la gestión del cuidado contribuye a la calidad de la

atención de salud, siempre que su objetivo esencial sea satisfacer las

necesidades de los usuarios, con soluciones técnicamente óptimas, es

corresponder conscientemente al compromiso particular que hemos

asumido formalmente ante la sociedad de cuidar a los seres más

vulnerables, comprometiendo todo nuestro ser”. Hasta donde se puede

esperar que un paciente pueda reconocer cual es la mejor alternativa para


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su cuidado médico, la respuesta es compleja y difícil de logar en un

esfuerzo simple, pero sin lugar a dudas tendría que resultar en la

percepción de que su salud se mejore, o que al menos en casos extremos

no empeore.

En este sentido, la experiencia alcanzada por los pacientes ha sido

referenciada como uno de los factores más importantes asociados a la

satisfacción de la atención médica recibida; aunque también se observan

factores como las expectativas de los pacientes, su estado de salud, el tipo

de atención y la cobertura de inmunización (Bleich, Özaltin& Murray, 2009).

En algunos otros casos la satisfacción se ha asociado al cuidado del

personal de enfermería (Kutney-Lee et. al, 2009).

2.3. Modelos para evaluar la calidad en el servicio

En la literatura es posible localizar diversos modelos para evaluar la calidad

del servicio. La percepción de los clientes de los servicios recibidos implica

una serie de factores: experiencia, conocimiento y competencias del

personal del hospital, junto con su compromiso y voluntad de servir al

cliente, fiabilidad, confianza, empatía y manejo de los factores críticos

(Edvardsson et al., 1994).

Por ello es conveniente revisar algunos de los modelos más utilizados en la

práctica cotidiana a nivel internacional para evaluar la percepción de los

usuarios sobre el servicio recibido, y sobre todo determinar el nivel de

calidad percibido como indicador valido.

Grönros (1994) representa el principal exponente de la denominada escuela

Nórdica sus aportaciones han quedado recogidas ampliamente en la

literatura especializada y utilizadas como marco de referencia para diversos

estudios. En el modelo los servicios son procesos más o menos intangibles

y experimentados de manera subjetiva, en los que las actividades de

producción y consumo se realizan de manera simultánea, se producen

interacciones que incluyen una serie de momentos de interacción entre

clientes y proveedores del servicio. Lo que suceda en las denominadas

interacciones comprador-vendedor (o encuentros de servicio), tendrá un

efecto fundamental en el servicio percibido. Por lo cual establece como

referencia la calidad percibida en los servicios a partir del punto de vista de

cliente, que establece dos dimensiones para tal fin, el qué y el cómo. El qué

representa una dimensión técnica o de resultado, mientras el cómo

representa una dimensiona funcional o relacionada con el proceso.

De acuerdo con Grönros (1994) existe un marco general para la gestión de

la calidad de los servicios que implica la interacción de tres grupos de

actores: los directivos, los empleados y los clientes o usuarios del servicio.

El nivel directivo es el responsable de establecer la política que debe

seguirse, e implica el análisis de las demandas del mercado y de los

requerimientos de calidad para tal efecto bajo las percepciones internas del

nivel de calidad y de las actuación de los empleados; el conocimiento


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necesario para decidir sobre las especificaciones de la calidad; y el

marketing interno de las especificaciones y de la actuación esperada por

parte de los empleados. De igual forma en este nivel se establecen los

mecanismos que permitirán mediar, a posteriori, la calidad. El nivel de los

empleados implica operar de tal forma que se permita que el personal

cumpla con los estándares de calidad y actuación. Los empleados perciben

las especificaciones y son capaces de actuar de acuerdo con las

especificaciones. Los empleados que interactúan con los clientes tienen

que ajustarse a las demandas de los mismos de manera flexible e

inmediata, están dispuestos a dar seguimiento a las demandas y deseos,

así como controlar la calidad del servicio prestado. Por último, en el nivel de

los clientes se decide si la calidad es aceptable o no. Por ello esperan y

experimentan cierto nivel de calidad. Finalmente evalúan la calidad

percibida.

Muchos estudios se han centrado en el cliente y la calidad percibida en los

servicios. Uno de los trabajos pioneros en este campo fue llevada a cabo

por Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) dirigido a medir la calidad en los

servicios que posteriormente fue conocido como SERVQUAL. En su

propuesta establecen que debido a la intangibilidad del servicio, puede

resultar difícil para una organización, entender cómo los clientes perciben

los servicios y la calidad en el servicio. En su estudio encontraron un

conjunto de discrepancias o brechas claves entre la percepción de la

calidad en el servicio y las tareas asociadas con el servicio entregado a los

consumidores. De acuerdo con los autores estas brechas pueden ser los

principales obstáculos al intentar entregar un servicio que los consumidores

percibirían como de alta calidad. Esta consideración ha llevado establecer

lo que algunos autores han denominado el Modelo de la teoría de las

brechas de la calidad en el servicio. En su concepción original el modelo

establece cinco dimensiones: Tangibilidad. Instalaciones físicas,

equipamiento y apariencia del personal; Confiabilidad. La habilidad de

desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con

exactitud; Capacidad de Respuesta. Deseo de ayudar a los clientes y

proporcionarles un servicio expedito; Seguridad. Conocimiento y cortesía

de los empleados y su habilidad para inspirar confianza y credibilidad;

Empatía. Cuidado, atención individualizada que la empresa proporciona a

sus clientes. Los mismos investigadores también desarrollaron un modelo

que muestra cómo diversas lagunas en el proceso de co-servicio pueden

afectar la evaluación de la calidad y el servicio. En el contexto de salud, una

forma de superar esas lagunas en la calidad del servicio es utilizar el

conocimiento del paciente para mejorar el proceso asistencial (Zeithaml et

al., 1990).

El modelo SERVQUAL ha recibido una amplia contrastación empírica desde

que fue propuesto, entre los modelos resultantes como una crítica a su


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valor como instrumento de medición de la calidad en el servicio surgió el

SERVPERF, este modelo propuesto por Cronin and Taylor (1992) se define

como una escala centrada en la medición de la calidad percibida de los

servicios, a través de la satisfacción del cliente. En el modelo la calidad del

servicio es capturada de mejor forma mediante medidas de funcionamiento

del servicio (SERVPERF) en lugar de mediciones basadas en la

desconfirmación que establece el SERVQUAL, esto implica la prevalencia

de la medición exclusiva de las percepciones en vez de la comparación de

percepciones contra las expectativas.

Mira et al. (1998) basándose en el modelo SERVQUAL, propusieron una

alternativa que reúne la ventaja de un número reducido de ítems (19), que

abarca los elementos básicos en la evaluación de la calidad percibida,

incluyendo la calidad de la atención sanitaria y que, a diferencia de otras

propuestas, combina expectativas y percepciones para obtener una medida

compatible con el “paradigma de la desconfirmación”. Esta nueva escala de

respuesta resulta mucho más sencilla para el paciente y supera el

inconveniente de preguntar por las expectativas una vez recibida la

atención y no es incompatible con estudios para determinar las expectativas

de pacientes y familiares. El estudio apunta a que las dimensiones giran en

torno a un factor general de calidad percibida de la atención y los cuidados

facilitados y que, probablemente, pueda identificarse un segundo factor que

engloba los aspectos más formales de la atención sanitaria. El primer factor

fue denominado Calidad Subjetiva, dado que los ítems que lo integran

hacen toda referencia a aspectos totalmente subjetivos que se basan en la

opinión del paciente. El segundo factor, de Calidad Objetiva, contiene ítems

que hacen referencia a aspectos que pueden ser susceptibles de

comprobación, como el estado o limpieza de habitaciones, la uniformidad

del personal, la puntualidad en las consultas o la información facilitada. El

primero se relaciona más directamente con los aspectos de la calidad del

servicio identificados por Parasuraman et. Al. (1988), como empatía,

capacidad de respuesta, seguridad y, en menor medida, fiabilidad; mientras

que el segundo factor se relaciona más directamente con tangibilidad y

fiabilidad en términos de puntualidad horaria. SERVQHOS ha demostrado

su capacidad para discriminar entre los pacientes satisfechos e

insatisfechos, basándose en criterios considerados de buena práctica. Del

mismo modo, ha demostrado suficiente interrelación con una medida global

de la satisfacción del paciente.

Brady y Cronin (2001) retoman la discusión sobre la conceptualización y

medición de las percepciones en la calidad del servicio, especialmente

caracterizada por la diferencias expresadas en las conceptualizaciones del

SERVQUAL y el SERVPEF, para lo cual proponen un modelo integrador

que supere las ambigüedades observadas por los autores en la literatura y

resaltando la importancia de desarrollar percepciones favorables hacia la


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calidad del servicio entre los consumidores.

El modelo jerárquico propuesto sugiere que la calidad en el servicio está

conformada por tres dimensiones primarias: interacción, entorno y

resultados, y que a su ve cada una se subdivide en tres subdimensiones.

Aún más, los clientes agregan sus evaluaciones de las dimensiones para

formar sus percepciones del funcionamiento de una organización respecto a

las dimensiones primarias. Los clientes forman su percepción de la calidad

en el servicio sobre las bases de una evaluación del funcionamiento en

niveles múltiples y finalmente combinan esas evaluaciones para conformar

su percepción global de la calidad en el servicio. El modelo conserva las

variables de confiabilidad, capacidad de respuesta y de empatía

consideradas en el SERVQUAL, pero no son consideradas como

determinantes directos de la calidad en el servicio, sino que actúan como

descriptores de las nuevas subdimensiones identificadas por el modelo. Las

dimensiones de Tangibilidad y Aseguramiento fueron eliminadas de modelo.

Dagger, Sweeney & Johnson (2007) presentan una escala para medir la

calidad del servicio de salud y su habilidad para predecir resultado como la

satisfacción en el servicio y las intenciones conductuales. De acuerdo con

sus resultados encontraron que la estructura del modelo jerárquico está

conformada por la calidad del servicio. El modelo integra cuatro

dimensiones, subdivido a su vez en nueve sub-dimensiones las cuales

conducen las percepciones de calidad en el servicio. Las dimensiones

principales corresponden a calidad interpersonal, calidad técnica, calidad

del entorno y calidad administrativa. Las sub-dimensiones por su parte son

interacción, relación, resultados, experiencia, atmosfera, tangibles, atención

a tiempo, operación y apoyo. La validación del modelo demostró que la

calidad en el servicio tiene un impacto significativo en las satisfacción en el

servicio y la intenciones conductuales, y a su media la relación entre las

dimensiones y las intenciones.

Para efectos de este estudio se utilizó como referencia inicial el modelo de

Calidad Total en el Cuidado de la Salud propuesto por Duggirala, Rajendran

& Anantharaman (2008). El modelo busca determinar las dimensiones

visualizadas por los pacientes para la calidad total en el servicio del sector

salud, así como su impacto en la satisfacción del usuario. Se identifican

siete dimensiones críticas de la calidad percibida por los pacientes, para lo

cual generaron un instrumento de medición que evalúa el punto de vista de

los cuidados de salud del paciente y la calidad en el servicio que se ha

recibido, las dimensiones son:

Infraestructura (EN). Evalúa la percepción del paciente sobre la calidad

de las instalaciones físicas del hospital. Incluye la limpieza, el

mantenimiento y la disponibilidad de servicios tales como; salas de

espera, salas de ensayo de diagnóstico, quirófanos, salas, comida,

camas, habitaciones de los residentes, servicios de ambulancia,


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capacidad tecnológica, farmacia, bancos de sangre, etc.

Calidad del personal (PQ). Aborda la experiencia del paciente en

relación con el tipo de atención brindada por enfermeras, personal

paramédico, personal de apoyo, personal administrativo y personal

médico del hospital.

Proceso de atención clínica (PCC). Una dimensión fundamental de la

atención sanitaria de calidad es la experiencia del paciente con los

diferentes procesos que son parte de su estancia en el hospital. Esta

dimensión abarca la atención clínica y procesos en el hospital. La

gestión del proceso examina la percepción del paciente en relación con

el proceso de tratamiento y los resultados del tratamiento.

Procedimientos Administrativos (AP). Incluyen los procesos en

admisión, los procedimientos durante la estancia en el hospital, y los

implicados en la salida y cierre de la etapa de la estancia del paciente en

el hospital. Los pacientes sienten menos molestias causadas por el

tratamiento necesario cuando el acceso al servicio se ha mejorado. Una

de las dimensiones importantes de los procesos administrativos es el

retraso en diferentes etapas de la estancia de los pacientes del hospital.

Indicadores de seguridad (IS). El tipo de medidas de seguridad que el

hospital pone en marcha para proteger a los pacientes físicamente,

influye en la percepción de los mismos con respecto a la calidad del

hospital. Se debe garantizar que la seguridad del paciente se convierte

(y permanece) como uno de los principales objetivos de la organización.

Experiencia global de la atención médica recibida (OE). Esta

dimensión evalúa la experiencia general del paciente en la atención

médica recibida en el hospital. La gestión activa de la percepción del

paciente sobre la calidad en la atención sanitaria es importante por

varias razones, en primer lugar, las evaluaciones de mayor calidad están

relacionados con la satisfacción y la intención de utilizar un servicio

nuevo en el futuro. La dimensión de la experiencia general con la

asistencia médica comprende diferentes elementos de la experiencia del

paciente con el tratamiento recibido.

Responsabilidad social (RS). La responsabilidad social se manifiesta

en términos de su papel como facilitador del bienestar y el crecimiento

social. Por ejemplo, la forma en que la institución de salud hace partícipe

a la sociedad donde se encuentra inmersa de la toma de decisiones

respecto al hospital. Otras áreas donde un hospital puede demostrar su

nivel de responsabilidad social es ofrecer servicios médicos subsidiados

o gratuitos a los pobres, que operan en zonas remotas del país, llevando

a cabo programas de sensibilización para la pobreza, etc.

2.4. La perspectiva de los prestadores del servicio

En la literatura no es fácil localizar estudios bajo la erspectiva de los


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prestadores del servicio (Davis, Nutle & Mannion, 2000), el tema es

reconocido como necesario, e inclusive se considera que existe una brecha

en el sentido que no se han considerado adecuadamente las perspectivas

de los proveedores del servicio, si se quiere mejorar los programas en el

futuro, es necesario observar el servicio a través de sus ojos e intentar

entenderlos de una mejor manera (Shelton, 2001).

En el año de 1993 Huezo y Diaz establecían que: “Una estrategia para la

calidad en el cuidado médico no puede ser realista si no se reconoce que

los prestadores del servicio tienen sus propias necesidades, la cuales

pueden ser enmarcadas en: entrenamiento, infraestructura de información,

suministros, guía, respaldo, respeto, motivación, retroalimentación, y

autoexpresión. Cuando se cumplan los derechos de los clientes y las

necesidades de los prestadores del servicio, se deben tomar en cuenta

tanto los aspectos humanos como los técnicos”. Dado el rol tan importante

que tiene el prestador del servicio, es sorprendente que no se sepa más

sobre el mismo o como participar para mejorar los programas en los que

esta involucrado (Shelton, 2001).

Considerando que el principal punto de contacto entre los usuarios y el

sistema de salud corresponde al personal, son ellos quienes representan la

principal forma de identificar y cubrir las necesidades de los

derechohabientes. La medida en que respondan adecuadamente a estas

necesidades depende de las habilidades interpersonales y técnicas de los

profesionales médicos, paramédicos y de servicios afines en la

infraestructura del propio sistema de salud, y en las percepciones de cómo

definan un cuidado de alta calidad (Lantis, Green& Joyce, 2007).

A pesar de ser escasos, existen estudios que intentan evaluar la calidad en

el servicio médico a partir de la visión de los prestadores del servicio. Se

intenta evaluar la percepción de los trabajadores de la salud que se

encuentren relacionados con los pacientes durante su estancia en el

servicio de hospitalización, para que de esta manera se pudiera explicar de

mejor manera la problemática en el otorgamiento del servicio y mejorar con

ello la percepción de la calidad por parte del usuario o derechohabiente.

Desarrollar un marco de referencia sobre la calidad en el servicio debe

incluir mediciones especificas que se refieran a la naturaleza interactiva de

los encuentros de servicio, este no no es un fenómeno simple para ser

cuantificado por ello requiere de diversos elementos que permitan

operacionalizarlo adecuadamente (Svensson, 2004)

Lee et al. (2000) modificaron la escala Servqual para medir la calidad en el

servicio médico y la validaron bajo la perspectiva de médicos en diversos

hospitales, para lo cual su cuestionario utilizaron las cinco dimensiones

antes descritas del modelo y adicionalmente incluyeron dos dimensiones

extra: servicio médico central, para referirse a los aspectos médicos

centrales del servicio; y la dimensión de profesionalismo y habilidad,


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referida como el conocimiento, expertise técnico, cantidad de enteramiento

y experiencia del personal. En su investigación se enfocaron a aspectos de

medición y conceptuales relacionados con la calidad en el cuidado médico.

A diferencia de otras investigaciones de este tipo, utilizaron la perspectiva

de los médicos en lugar de la de los pacientes, considerando que estos

últimos no necesariamente cuentan con la capacidad para evaluar las

dimensiones claves del servicio, para efectos de este estudio, esta

característica hace especialmente interesante el enfoque utilizado por los

autores de referencia. Lantis, Green & Joyce (2007) indican que la

perspectiva de los proveedores en cuanto a la calidad del cuidado médico

es sorpresivamente limitada, algunos de ellos reconocen que su entorno

laboral podría mejorar, pero sienten que no esta bajo su control.

En el estudio realizado por Bronfman et al. (1997) se hace enfasis en la

problemática que visualizan los propios prestadores del servicio médico en

instituciones de salud pública de México, y de acuerdo con el mismo lo

consideran desvalorizado en función del nivel salarial que perciben los

prestadores. De igual manera otra problemática indicada establece la

múltiple contratación de tiempo completo del personal en más de una

institucion. De acuerdo con los médicos, la diferencias de calidad en la

atención entre las instituciones es precibida por los mismos como

problemas en la organización, normatividad y recursos de las instituciones y

no en la capacitación del personal. Se establece que el tiempo de atención

durante la consulta es limitada, así como el número de pacientes que se

deben atender, todo ello imposibilitando que se dedique el tiempo

suficiente para llevar a cabo todos los procedimientos requeridos a fin de

establecer un diagnóstico y tratamiento adecuados.

En un análisis sobre trabajadores del Instituto Mexicano del Seguro Social,

Cabrera y Franco (2011) establecen que los prestadores del servicio de

salud muestran por un lado un sentimiento de contar con la capacidad

necesaria para desarrollar sus actividades, pero que lamentablemente no

cuentan con los recursos suficientes para tal efecto: “Los trabajadores

mantienen la opinión de tener la capacidad suficiente para desempeñar sus

actividades y funciones; sin embargo, un sector de ellos manifiesta no

contar con los recursos básicos necesarios para su desempeño profesional,

elemento que en una organización es clave para el logro de sus objetivos y

metas, lo que invita a continuar con el análisis objetivo, comprometido y

0participativo, y a solucionar dicha problemática” (p. 8).

3. Medios y métodos

El diseño pretende establecer característica o funciones del objeto de

estudio, describiendo las características que determinan la satisfacción de

los trabajadores que participan en la prestación de servicios de salud en

instituciones públicas (descriptivo). La medición se realizó en un momento


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específico a través de cuestionarios administrados por encuestadores

(transversal). En la expectativa del estudio se espera que las variables se

comporten de manera similar (correlacional). Finalmente, obedece a un

diseño causal ya que mediante un esquema de regresión múltiple se

establece la relación de causa efecto entre las variables dependientes y las

independientes, y de qué manera específica impactan las primeras en las

segundas.

3.1. Modelo de Investigación

El modelo de investigación base para este estudio es una variante al

Modelo de Calidad Total en el Servicio (TQS) aplicado al servicio de

hospitalización en trabajadores, en la figura 4 puede observarse que dicho

modelo está conformado por seis variables independientes y cinco variables

dependientes, donde cada una de las variables independientes se

correlaciona con la satisfacción del trabajador respecto al servicio otorgado. Figura 1. Modelo TQS aplicado al servicio de hospitalización

3.2 Hipótesis

A efecto de establecer las condiciones del estudio de forma tal que den

respuesta por un lado a un diseño metodológico que permita la obtención

de conocimiento en el estudio de indicadores de calidad y de satisfacción

de los trabajadores relacionados con el servicio de hospitalización en el


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sector salud y por otro lado de una manera mucha más dirigida y de manera

congruente con el planteamiento del problema y objetivos del presente

estudio, responder a la necesidad de establecer un diagnóstico sobre la

percepción en la calidad que se otorga durante la actividad cotidiana de los

trabajadores del ISSSTE que desempeñan sus labores en los servicios de

hospitalización de las clínicas hospital del estado de Guanajuato, se

determinó establecer dos hipótesis generales:

Ha1: Los trabajadores que laboran en el área de hospitalización en las

clínicas hospital del ISSSTE en el estado de Guanajuato están satisfechos

con la calidad en el servicio médico que se otorga.

Ha2: El Modelo de Calidad Total en los servicios de salud que se otorga en

las áreas de hospitalización determina la satisfacción del trabajador que

labora en las clínicas hospital del ISSSTE en el estado de Guanajuato.

3.2. Sujetos de investigación, población, y muestra

Para efectos del presente estudio se consideraron sujetos de investigación

los trabajadores adscritos a las Clínicas Hospital del ISSSTE en Celaya,

Irapuato y Guanajuato, involucrados con los servicios de hospitalización a

derechohabientes del área. Se consideraron como población el total de

trabajadores que tuvieran una relación laboral en el Instituto ya fuera de

base, contrato o confianza, siempre y cuando aparecieran en la plantilla

presupuestal última disponible, que fue la de la segunda quincena del mes

de mayo de 2010, la cual asciende a 567 empleados relacionados

directamente con la prestación del servicio de hospitalización distribuidos

entre las tres clínica que participan en el estudio. Para el cálculo del tamaño

de muestra se utilizó el software en línea de Consulta mediante un sistema

de cálculo para un tamaño de muestra (muestreo aleatorio simple para

proporciones), considerando un error máximo del 5%, nivel de confianza de

97%, del cual se obtuvo como resultado una muestra total de 265

trabajadores. La muestra definitiva estuvo conformada por 279 personas

encuestadas. La selección de los entrevistados se realizó de manera

aleatoria a partir de las relaciones de personal de las tres clínicas.

El instrumento utilizado se basó en el desarrollado por Duggirala, Rajendran

& Anantharaman (2008). Este instrumento fue desarrollado con la finalidad

de identificar las dimensiones de calidad en el servicio total percibida por los

pacientes en el sector del cuidado de la salud, el instrumento se compone

de 82 ítems, integrados en cinco dimensiones que caracterizan la calidad

del servicio y cinco variables dependientes para determinar el nivel de

integración de las dimensiones.

La determinación del nivel considerado de calidad (pésimo, bueno o

excelente, y si pudiese ser considerado como aprobado o reprobado) se

fundamenta en la distribución estadística de los resultados observados en el

levantamiento. Habiéndose formulado una escala para efecto basada en los

valores medio y la desviación estándar. La problemática de este tipo de


Página 16

evaluaciones implica el establecimiento de un juicio de valor subjetivo, pero

que estableció a propuesta de la misma institución donde se realizó el

estudio.

4. Análisis de los resultados

La muestra total consistió de 172 trabajadores encuestados, con una

participación predominantemente masculina (92%), y dividida en las tres

clínicas de Guanajuato, Celaya e Irapuato (44%, 33%, 23%

respectivamente). El nivel de estudios del usuario se clasificó en seis

niveles, desde el individuo que no ha recibido ningún tipo de educación

formal, hasta el nivel de posgrado. La figura 5 muestra la distribución por

niveles de estudio de los participantes, donde se observa que se caracteriza

por niveles de estudio a nivel profesional (licenciatura y posgrado). Así

mismo 98% del personal entrevistado ocupa puesto de base y tan solo el

2% corresponde a personal de confianza.

Figura 2. Distribución de la muestra por nivel de estudios

Según los resultados reflejados en la tabla 1, los trabajadores perciben que

son participes de una labor, donde los resultados arrojaron una media en

valores intermedio entre 5 y 6. También es posible apreciar que la mayoría

de las dimensiones alcanzaron medias y desviaciones muy similares; lo

cual implica un nivel de de evaluación similar entre los participantes. El

personal de enfermería corresponde al servicio mejor evaluado por los

usuarios a la vez que presente menor desviación ( =5.94, =1.17 , mientras

que la infraestructura fue la dimensión de servicio que menor calificación

obtuvo y uno de los mayores niveles de distorsión en las respuestas

( =5.33, =1.36).

Tabla 1 Descriptivos para cada dimensión

Dimensión Media Desv. Típ. Varianza

19

35

90

28Secundaria

Preparatoria

Licenciatura

Posgrado


Página 17

Infraestructura 5.33 1.36 1.86

Calidad del personal 5.71 1.12 1.25

Personal médico 5.67 1.45 2.09

Personal enfermería 5.94 1.17 1.36

Calidad de los procesos clínicos 5.74 1.21 1.47

Calidad de los procedimientos administrativos 5.59 1.18 1.4

Indicaciones de seguridad 5.79 1.28 1.64

Experiencia general del servicio recibido 5.71 1.20 1.45

A efecto de evaluar la satisfacción del trabajador con la calidad en el

servicio médico de hospitalización, se hicieron mediciones tendientes a

determinar el nivel de correlación entre las variables independientes y

dependientes de acuerdo al modelo aplicado.

La tabla 2 presenta la correlación observada entre las seis dimensiones y

las cuatro variables independientes, en este caso se puede visualizar que

las cuatro variables dependientes que evalúan la satisfacción del trabajador

con el servicio de hospitalización, tienen correlaciones altas con respecto a

las seis variables independientes (r>0.50) y todas muestran significancia

estadística (p<0.01), lo cual indica alta integración en el comportamiento de

las dimensiones de acuerdo al modelo aplicado.

Tabla 2. Correlaciónes bivariadas entre las dimensiones del modelo.

I CP PC PA IS EG S1 S2 S3 S4

Infraestructura (I) 1

Calidad del Personal (CP) .75 1

Procesos Clínicos (PC) .69 .79 1

Procesos Administrativos (PA) .74 .82 .86 1

Indicaciones Seguridad (IS) .58 .72 .66 .72 1

Experiencia Global (EG) .62 .80 .71 .80 .71 1

Satisfacción con médicos y

enfermeras (S1) .48 .63 .60 .63 .61 .68 1

Satisfacción con el personal de

apoyo (S2) .53 .65 .59 .69 .61 .70 .72 1

Nivel de confort y limpieza (S3) .61 .65 .58 .66 .63 .70 .60 .63 1

Satisfacción con los procedimientos

de la clínica (S4) .60 .70 .67 .74 .62 .75 .76 .60 .61 1

De acuerdo con los resultados de correlación, es posible identificar que de

las cuatro variables dependientes solo la variable que mide la satisfacción

con médicos y enfermeras tiene una correlación que pudiera ser

considerada como moderada (r< 0.5) y específicamente en relación a la


Página 18

infraestructura. A efecto de determinar el ajuste de los resultados obtenidos

en el modelo de referencia se procedió a calcular el coeficiente de

determinación múltiple R2. La tabla 3 muestra la varianza explicada por el

modelo, es posible apreciar que las cuatro variables dependientes son

explicadas correctamente por las dimensiones del modelo pues los valores

para R2 están entre 0.51 y 0.62.

Luego de este análisis es posible aplicar un análisis de regresión lineal,

pues el ajuste confirma que la relación entre variables dependientes e

independientes es lineal. A efecto de determinar la predictibilidad de las

dimensiones que miden la satisfacción del trabajador de acuerdo a como

está establecido el modelo de referencia, se procedió a realizar un análisis

de regresión múltiple, en primer lugar para evaluar el impacto real de las

variables independientes sobre cada una de las variables dependientes.

Tabla 3. Varianza explicada en el modelo.

Variable Dependiente Variable Independiente R R2

Satisfacción con los

procedimientos de la clínica

Infraestructura. 0.789 0.623

Calidad de personal.

Calidad de los procesos clínicos.

Procedimientos administrativos.

Indicaciones de seguridad.

Experiencia global con el cuidado

médico.

Satisfacción con la atención

médica y de enfermería






Experiencia global con cuidado

médico.

Satisfacción con el personal

de apoyo y administrativo






Experiencia global con cuidado

médico.

Confort y limpieza durante la

estancia.






Experiencia global con el cuidado

médico.

Los valores de beta para cada una de las variables independientes del

modelo que determinan a la variable dependiente Satisfacción con la

Atención Médica, los factores resultantes se pueden apreciar en la tabla 4.


Página 19

Tabla 4. Resumen de los modelos regresión para las variables dependiente

Satisfacción con la

Atención Médica


procedimientos de

la clínica

Satisfacción con el

personal de apoyo

y administrativo

Nivel General de

Confort y

Limpieza

Beta T Sig. Beta t Sig. Beta t Sig. Beta t Sig.

Cons

4.55 -

1.40 0.16 0.00 0.46 0.65

-

0.34 0.74

IN -0.06 - 0.73 0.47 0.05 0.58 0.56 -0.02 -0.25 0.81 0.25 2.99 0.00

CP 0.08 0.68 0.50 0.07 0.65 0.52 0.10 0.90 0.37 -0.03 -0.24 0.81

PC 0.13 1.19 0.24 0.06 0.59 0.56 -0.07 -0.66 0.51 -0.03 -0.28 0.78

PA 0.06 0.46 0.65 0.28 2.39 0.02 0.33 2.50 0.01 0.05 0.35 0.73

IS 0.18 2.11 0.04 0.04 0.47 0.64 0.12 1.41 0.16 0.20 2.53 0.01

EG 0.39 3.75 0.00 0.37 4.12 0.00 0.34 3.44 0.00 0.41 4.18 0.00

Las ecuaciones resultantes para cada una de las cuatro variables quedarían

de la forma que se describe a continuación:

(i) Satisfacción con la Atención Médica = 1.539- 0.064 I+ 0.081

CP+ 0.132 PC + 0.061 PA+ 0.179 IS+ 0.387 EG

En este caso cinco variables independientes incluidas en el modelo tienen

una influencia positiva en la satisfacción con la atención médica y solo la

dimensión que evalúa la infraestructura tiene relación inversa con la

satisfacción en cuestión. La experiencia global del servicio es la variable

con un mayor impacto seguida de las indicaciones de seguridad, mientras

que el resto de las dimensiones presentan tienen un mínimo impacto. Si la

significancia es menor que 0.05, representa que el predictor realiza una

contribución significativa al modelo. Mientras menor sea el valor de

significancia y mayor el valor de t, mayor será la contribución del predictor

(Field, 2009). En el caso particular de este estudio se observa que solo la

experiencia global del trabajador es significativa (p<0.01). Mientras que el

resto de las variables no resultan significativas para el modelo.

En el caso de satisfacción del trabajador con los procedimientos de la

clínica al participar en el proceso de hospitalización es posible apreciar que

todas las dimensiones tienen una relación directa con la variable

dependiente, y que el predictor más fuerte debido a su grado de

significancia es la dimensión de experiencia global del servicio, seguida de

la calidad de los procedimientos administrativos; mientras que el resto de

las dimensiones tienen influencia poco significativa sobre la Satisfacción

con los Procedimientos Administrativos. La ecuación resultante quedaría de

la siguiente forma:

Satisfacción con los Procedimientos Administrativos =

0.454+ 0.045 I+ 0.068 CP + 0.057 PC + 0.283 PA+ 0.035 IS+ 0.373 EG

Para la satisfacción del usuario con el personal de apoyo, es posible

apreciar que tanto la infraestructura como la calidad de los procesos


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clínicos tienen una relación inversa con la variable dependiente. Además

también se puede verificar que la mayoría de las dimensiones del modelo

son muy poco significativas en la ecuación lineal final pues no cumplen con

la condición de significancia previamente establecida (p<0.05), solamente la

experiencia global del trabajador y la calidad de los procedimientos

administrativos determinan significativamente a la satisfacción con el

personal de apoyo y administrativo. Por lo tanto la ecuación resultante es:

Satisfacción con el Personal de Apoyo =

0.180- 0.021 I+ 0.103 CP - 0.071 PC + 0.325 PA+ 0.115 IS+ 0.341 EG

Es posible apreciar que la calidad de los procesos administrativos y la

experiencia global del servicio son los principales determinantes de la

satisfacción con el personal de apoyo y administrativo.

En la variable dependiente que evalúa el nivel de confort y limpieza

percibidos por el trabajador al participar en el proceso de hospitalización. La

experiencia global del servicio médico representa el principal predictor en la

ecuación resultante, seguido de la infraestructura y las indicaciones de

seguridad, mientras que la calidad del personal, la calidad de los procesos

clínicos y administrativos no son determinantes significativos del nivel de

confort y limpieza percibido por parte del usuario

Por lo tanto la ecuación resultante es:

Nivel General de Confort y Limpieza =

-0.133+ 0.250 I- 0.027 CP - 0.030 PC + 0.045 PA+ 0.203 IS+ 0.408 EG

4.2. Prueba ANOVA de las variables moderadoras

A efecto de determinar el impacto de las variables moderadoras sobre las

dimensiones del modelo utilizados, se realizaron pruebas anova sobre las

variables de género, edad, nivel de estudios presentándose los siguientes

resultados:

a. La variable de clínica resulta estadísticamente significativa en todas

las dimensiones del modelo (p<0.01)

b. En la variable de genero sólo las dimensiones de infraestructura

(F=5.58 y p=0.02) y calidad de personal (F=4.340 y p=0.37) tuvieron

significancia estadística a niveles inferiores de 0.05

c. En las variables de nivel de estudios (preparación académica) y tipo

de trabajador ninguna de las dimensiones presento resultados con

significancia estadística (p<0.05)

Los resultados de esta prueba permitir identificar que los esfuerzos de

mejora en la calidad del servicio médico deben prestar especial atención a

la perspectiva de cada clínica hospital, y que los usuarios en función del

género al que pertenecen presentan diferencia en la apreciación por parte

de los usuarios en lo referente a infraestructura y calidad del persona.

5. Discusión de los resultados y conclusiones

Este proyecto refleja un esfuerzo por desarrollar instrumentos de evaluación


Página 21

que se adecuen por un lado a las tendencias mundiales, pero por el otro a

las características propias del entorno del sector salud en México.

Desde la perspectiva de las hipótesis del estudio, la primera hipótesis

establece que los trabajadores que laboran en el área de hospitalización en

las clínicas hospital del ISSSTE en el estado de Guanajuato están

satisfechos con la calidad en el servicio médico que se otorga. Esta

hipótesis sustentada en el principio de la deficiencia reconocida de manera

pública por los medios masivos de comunicación es SOPORTADA en virtud

de que los resultados del estudio permiten determinar que los trabajadores

encuentran aceptable el servicio de hospitalización ofrecido en la clínicas

hospital del ISSSTE ( =5.45).

Las consecuencias de esta conclusión es motivo tradicional de

cuestionamiento en la opinión pública considerando que existe una

perspectiva de que este tipo de estudios son diseñados de manera directa

para determinar de manera necesariamente positiva la percepción de los

trabajadores hacia el servicio. Sin embargo, es conveniente establecer que

la aceptación se establece de manera general como resultado de la

muestra determinada para el estudio, pero que hay elementos que

subyacen sobre esta perspectiva que la institución deberá tomar en cuenta

y que se establecen más adelante en este mismo capítulo, como el hecho

de que uno de cada cuatro trabajadores está insatisfechos, o que hay

servicios que son considerados deficientes por los propios trabajadores.

La segunda hipótesis establece que el Modelo de Calidad Total en los

servicios de salud que se otorga en las áreas de hospitalización determina

la satisfacción del trabajador que labora en las clínicas hospital del ISSSTE

en el estado de Guanajuato, requiere de un análisis múltiple, que implique

las siguientes consideraciones:

a. En cuanto a la cohesión del modelo se observa que las dimensiones del

mismo muestran una relación fuerte entre ellas, dado que las pruebas

de correlación así lo comprueban (r>0.5) Tabla 5. Indicadores de la regresión múltiple para ambos estudios

Dependiente R R2 R2

ajustada

Error std F*

1 2 1 2 1 2 1 2 1 2


procedimientos de la clínica.

0.65 .78 .44 .62 .39 .61 1.21 .89 13.80 234

Satisfacción general con la

atención médica y el

tratamiento brindado por los

médicos y enfermeras MT

0.68 .71 .46 .51 .42 .50 1.20 .67 11.61 297

Satisfacción general con la

atención recibida por el

personal de apoyo y personal

administrativo SA

0.64 .73 0.41 .54 0.37 .52 1.27 .91 9.37 245

Nivel general de confort y

limpieza durante su estancia HE

0.63 .74 0.40 .56 0.39 .54 1.20 .95 60.51 165


Página 22

*Todos los resultados son significativos al nivel 0.000

1= estudio previo 2= estudio actual

b. En cuanto a la predictibilidad, los resultados del análisis de regresión

múltiple muestran niveles altos de varianza explicada que inclusive

superan los obtenidos por el modelo original y con significancia

estadística (p<0.01), los valores de la varianza explicada son superiores

para el estudio actual en las cuatro funciones de regresión obtenidas

para determinar las variables dependientes. Así mismo se ratifica que la

variable dependiente de la satisfacción con los procedimientos de la

clínica representa la función con un mayor nivel de varianza explicada

de las cuatro funciones obtenidas, esto es similar en ambos estudios

pero resulta definitivamente mucho mayor en el estudio actual.

De igual forma desde la perspectiva teórica, este estudio permite obtener y

utilizar una escala válida que ha sido probada como adecuada, para medir

la calidad del servicio en una institución de salud pública. La percepción de

los trabajadores sobre los servicios de hospitalización otorgados representa

un elemento básico en la evaluación de la calidad para organizaciones de

este tipo.

Este trabajo ha permitido a través del marco de referencia utilizado para tal

fin, modelar una escala compuesta por seis dimensiones que aporta un

modelo adecuado al contexto de las instituciones de la salud en nuestro

país. Esta escala representa una aportación al campo del conocimiento.

Las dimensiones del modelo han sido adecuadamente soportadas para

considerarlas como una adecuada representación de la calidad en el

servicio. De manera especial se debe considerar los altos niveles de

correlación entre las dimensiones, permitiendo contextualizar la interacción

de las mismas hacia una percepción de la calidad total en el servicio.

El modelo de referencia, en su conformación original y en el contexto en

que fue desarrollado a partir de las conceptualizaciones técnicas, demostró

adecuadamente su fortaleza teórica y empírica. La adaptación del mismo al

contexto del sector de salud en México, no solo ratifica esas

consideraciones, sino que también demuestra un mayor grado de

consolidación en su estudio empírico. Por ello se puede establecer como un

modelo sólido para el estudio de la calidad en el servicio, basándose en el

estudio realizado y la confrontación de la evaluación previa realizada en el

contexto internacional. Aunque es conveniente considerar un análisis en

una mayor cantidad de localidades a nivel nacional tanto del propio ISSSTE

como de otras instituciones de salud pública, para poder generalizar los

estudios de una mejor forma.

Desde la perspectiva de la organización, la adecuación y validación de este

modelo de calidad en el servicio puede ayudar a los directivos de las

instituciones de salud para comprender la forma en que los trabajadores


Página 23

evalúan los servicios de salud que de los cuales son participes. Esta

perspectiva permite conocer que tan importante es el servicio y la forma que

es percibido al momento de otorgarlo integralmente al usuario final.

Como marco de referencia de los aspectos a ser evaluados representa una

oportunidad de esquematizar las características del servicio, y establecer

mecanismos de mejora en la experiencia que guía la conducta de los

trabajadores en el área hospitalaria. Por ello las implicaciones del estudio

pueden ser tan amplias como la administración esté dispuesta a utilizarlos.

No se puede perder de vista que permite conocer la evaluación de las

percepciones de los trabajadores, que refleja las fortalezas o debilidades

que le son ofrecidas en los esquemas de servicio.

Las variables moderadoras estudiadas como complemento del modelo

permiten categorizar las competencias clave de las clínicas hospital, bajo

las perspectivas incluidas. Este estudio en particular presenta un análisis

transeccional, pero la oportunidad de compararlos a través de estudios

longitudinales mejoraría sensiblemente las posibilidades de planeación

institucional, estableciendo comparativos en acciones de mejora iniciadas o

simplemente por cambios en las percepciones de los trabajadores. De igual

forma permite establecer estudios comparativos en las diferentes clínicas

hospital, para detectar que es lo que está resultando adecuado o que ha

sido insuficiente.

Por ello no se debe perder de vista que en un proceso de mejorar este tipo

de estudios representa tan solo una parte de las acciones a seguir, pero sin

lugar a dudas es vital conocer con certeza como se están comportando las

percepciones de los trabajadores sobre el servicio otorgado.

La individualización de los ítems y la integración en dimensiones ofrece la

oportunidad de conocer aquellos aspectos que deben ser reforzados para

seguir ofreciendo un servicio de calidad, o desarrollar esfuerzos adicionales

que mejoren las condiciones de aquellos aspectos que son identificados

como deficientes por los trabajadores.

Este tipo de estudios representa una oportunidad bajo la perspectiva

organizacional de contar con resultados debidamente validados sobre la

forma en que el servicio es percibido por los propios trabajadores.

Corresponde a la dirección del Instituto tomar los resultados y utilizarlos

para determinar medidas que permitan mejorar el servicio.

Durante muchos años se ha sostenido que el servicio que ofrecen las

instituciones de salud pública en este país es pésimo. Los resultados

presentados permiten visualizar que si bien hay deficiencias serias en

ciertos aspectos, en lo general el servicio es aprobado por los trabajadores.

La gran diferencia consiste en contar con un estudio científico que

garantice que los resultados sean resultado de un análisis formal y

estructurado que responda a criterios técnicos y no al hecho de quedar bien

con las autoridades.


Página 24

Es pues, la oportunidad de la institución el hacer posible contar con datos

primarios resultados de un ejercicio de evaluación tendiente a medir el nivel

de satisfacción de los trabajadores, no se puede perder de vista que la

excelencia bajo una perspectiva temporal, se convierte en insuficiente

cuando las condiciones cambian.

Esto ratifica lo expresado por Grönroos (1994) cuando indica que: “…los

directivos se sienten incómodos ante las demandas de una mejor calidad.

Creen que mejorar la calidad, en el análisis final, no es rentable.

Normalmente ofrecen dos razones relacionadas con el porqué la empresa

no puede mejorar su calidad; a saber, la mejora de la calidad cuesta

demasiado, más de lo que se puede conseguir con beneficios adicionales y

nuevos negocios; y mejora de la calidad significa una descenso en la

productividad que no puede permitirse la organización.” (pág. 51).

Si bien la cita anterior se sustenta en una base de rentabilidad económica

que hace para el caso de estudio que ocupa este reporte más complejo, la

realidad subyacente es similar, la excusa de recursos escasos y limitados,

la falta de productividad y la ineficiencia, y sobre todo el no considerar la

satisfacción de usuarios y trabajadores, resultan críticos en este tipo de

organizaciones. Por ello se debe enfatizar la evaluación de la calidad del

servicio como punto de referencia para mejorar el funcionamiento de las

clínicas hospital, independientemente del servicio prestado. Como indica el

propio Grönroos (1994:51) “la calidad no cuesta, la falta de calidad sí”.

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