EVALUACIÓN DE LAS COMPETENCIAS LABORALES TURÍSTICAS … · 2017-08-31 · Evaluación de...

Informe Técnico de Investigación. Cristina Nasimba, Angélica González y Pablo Manzano

Qualitas. Vol. 12: 68-92. Diciembre 2016.

68

EVALUACIÓN DE LAS COMPETENCIAS LABORALES TURÍSTICAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO EN

EL CIRCUITO ZUMBAHUA-CHUGCHILÁN

Cristina M. NASIMBA1, 2, Angélica M. GONZÁLEZ 2 y Pablo MANZANO 3

1 Carrera de Administración de Empresas Hoteleras, Universidad Iberoamericana del Ecuador. 9 de Octubre N25-12 y Colón, Quito-Ecuador.

2 Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE Departamento de Ciencias Económicas, Administrativas y del Comercio.

Av. General Rumiñahui s/n, Sangolquí-Ecuador. 3 Escuela Superior Politécnica del Chimborazo.

Panamericana Sur km 1 1/2, Riobamba -Ecuador. Autora corresponsal: [email protected]

Manuscrito recibido el 7 de septiembre de 2015. Aceptado, tras revisión, el 2 de diciembre de 2016.

Resumen

El presente artículo describe un proceso de evaluación de las competencias laborales turísticas para el fortalecimiento del turismo comunitario. El objetivo de la investigación fue el de analizar las competencias laborales de los clientes internos de los establecimientos turísticos hoteleros ubicados en el circuito Zumbahua - Chugchilán. Para ello, se realizó una evaluación de conocimientos, habilidades y actitudes, con el objetivo de identificar errores efectuados durante la gestión operativa de estos establecimientos, principalmente por grupos de recepcionistas, camareras, meseros y conductores de transporte turístico terrestre. En base a esta evaluación se diseñaron guías metodológicas,

Evaluación de competencias laborales turísticas en Zumbahua-Chugchilán


69

considerando las normas técnicas INEN, socializándolas mediante capacitaciones, y evaluándolas cuatro años después de la puesta en marcha de la normalización laboral, logrando así elaborar un primer conjunto de acciones para mejorar procesos operativos y a la vez contribuir con el desarrollo del turismo comunitario. Palabras clave: turismo comunitario andino, competencias laborales turísticas, circuito turístico.

Abstract

This article describes a process of evaluation of the tourist labor competences for the strengthening of community tourism. The objective of the investigation was to analyze the labor competencies of the internal clients of the hotel tourist establishments located in the circuit Zumbahua - Chugchilán. For this purpose, an evaluation of knowledge, skills and attitudes was carried out, in order to identify errors made during the operational management of these establishments, mainly by groups of receptionists, waitresses, waiters and drivers of terrestrial tourist transport. Based on this evaluation, methodological guides were designed, taking into account INEN technical standards, socializing them through training, and evaluating them four years after the implementation of labor standardization, thus achieving a first set of actions to improve operational processes and at the same time to contribute to the development of community tourism.

Key words: Andean community tourism, tourist labor competencies, tourist circuit.

Forma sugerida de citar el presente trabajo:

Nasimba, C., González, M. & Manzano, P. (2016). Evaluación de las competencias laborales turísticas para el fortalecimiento del turismo comunitario en el Circuito Zumbahua-Chugchilán. Qualitas, 12, 68-92. ISSN: 1390-6569.



70

1. INTRODUCCIÓN Los entornos turísticos comunitarios están sufriendo una progresiva tendencia a ser más complejos y dinámicos. En Ecuador y otros países dedicados a la industria turística ha aumentado el número de competidores que luchan por un mismo grupo de clientes. En este ambiente turbulento, es oportuno mejorar las competencias laborales, es decir fortalecer las habilidades, conocimientos y actitudes. En el sector turístico existen varias situaciones relevantes: la escasa definición del perfil de competencias para los directivos del sector turístico; el inadecuado enfoque de los modelos formativos para dar respuesta a las competencias directivas; la insatisfacción con los programas de formación por parte de los directivos, en correspondencia con la identificación de las necesidades reales de formación; la deficiencia en la medición de la efectividad del proceso de capacitación y un desempeño estratégico eventualmente inadecuado (Pelegrín et al., 2008). Algunas investigaciones confirman la importancia que actualmente se concede a la gestión de recursos humanos por competencias (Oleas, 2011; Pelegrín et al., 2008). Dentro de este contexto, Jiménez (2013) destaca que no se debería invertir en mejorar el contexto si no se cuida y se invierte, en similares proporciones, en los otros elementos del desempeño: competencias e intenciones; sin embargo, la realidad de muchas organizaciones ha mostrado que donde más esfuerzos se han hecho es en tratar de mejorar el desempeño mediante la inversión en el contexto, identificándose que en muchas ocasiones, esa inversión se hacía fuera de la línea directiva, cometiendo una serie sucesiva de errores: poco involucramiento en la línea del negocio, de la estructura jerárquica, nula participación del «desempeñante» a la hora de aportar ideas de mejora, etc. Siendo el resultado final evidente: muy pocas veces las mejoras del contexto han logrado mejoras «sustantivas» en el



71

desempeño. La Gestión por Competencias pretende resaltar la importancia que tiene el «saber» y el «valer» a la hora de «hacer». No es que se valore menos la importancia del contexto, que debería seguirse desarrollando, ni que se valore poco la importancia de las intenciones, otro elemento clave de la gestión de las personas, sino que se reclama la importancia paritaria que las competencias tienen para que al final el desempeño sea o tienda a ser excelente. Saber hacer siempre ha sido importante, pero es un «elemento» claro de ventaja competitiva cuando se dan cualquiera de estas dos circunstancias: se incrementa sustancialmente la competencia y, por tanto, el cliente final puede percibir diferencias en base al conocimiento de su proveedor, y cuando nos encontramos en actividades de «conocimiento complejo» en donde aquellos que no lo poseen no pueden competir (Jiménez, 2013). Las consideraciones referidas anteriormente sumadas a la experiencia previa de los autores propiciaron el planteamiento del problema en la presente investigación: ¿Cómo contribuyen las competencias laborales para el fortalecimiento del turismo comunitario en un circuito turístico andino? 1.1. Competencias laborales turísticas

El concepto de competencia tiene su origen en trabajos de la psicología industrial y organizacional norteamericana de finales de la década de 1960 y principios de 1970 (Spencer et al., 1992). Con los estudios realizados desde esta época, el interés en las organizaciones se ha ido trasladando desde los puestos de trabajo, como elementos fundamentales, a las personas y a las competencias que éstas aportan (Flores, 2007; Nasimba & Cejas, 2015). Surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones,



72

resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente, implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que actúa, es decir el componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la acción (Jiménez, 2013). Damm y Szmulewiez (2007) señalan que se pueden tener dos perspectivas para elaborar una definición de competencias laborales: primera, desde el mundo del trabajo se establece la competencia como una capacidad que sólo se puede desplegar en una situación de trabajo; y, la segunda, desde el mundo de la educación, el concepto parece responder a la misma idea básica, pero la demostración se acepta en situaciones de evaluación educacional. Para el presente caso, se considera a la competencia laboral como las habilidades para desempeñarse conforme a los estándares requeridos en un empleo, a través de un rango amplio de circunstancias y para poder responder a demandas cambiantes. En Ecuador, el Ministerio de Turismo cuenta con un Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT), el cual es una herramienta pionera que tiene como objetivo fortalecer al sector turístico, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano para la ejecución eficiente de actividades, tareas y funciones que realizan en el día a día, mejorando los estándares de calidad en la prestación de servicios turísticos y de esa forma generando una mayor competitividad sistémica del sector (Ministerio de Turismo, 2015a). En el marco de este Plan Nacional de Capacitación, el Ministerio de Turismo prepara talleres para la elaboración y actualización de varios perfiles de competencias laborales en el sector turístico. Esta acción, realizada en conjunto con la Secretaría Técnica de Capacitación y Formación profesional (SETEC), busca definir los conocimientos, habilidades y aptitudes que una persona debe tener para desempeñarse en distintas situaciones en un cargo determinado (Ministerio de Turismo, 2013).



73

Es importante enfatizar que el sector turístico demanda hombres y mujeres con preparación, vocación, actitud positiva y emprendedora y reconoce la importancia de la certificación de la competencia laboral para hacer de Ecuador una Potencia Turística (Ministerio de Turismo, 2014). Las competencias laborales del sector turístico que considera la Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional para el sector turístico se pueden apreciar en la Figura 1.

1.2. El turismo comunitario en Ecuador

Es una forma de integración de los excluidos en espacios para asegurar un turismo alternativo, que evite la explotación irracional de los recursos naturales, la degradación de sitios históricos, así como el empobrecimiento de los productos culturales (Guevara y Campos, 2011). El turismo en Ecuador empezó a desarrollarse en la década de 1980 y ha crecido hasta constituirse en una de las actividades económicas más importantes del país. En sus inicios, la mayor parte de este turismo podía calificarse como “convencional” en el sentido de que sus programas y actividades eran diseñados, operados y promocionados por empresas privadas; sin embargo, a finales de esa misma década algunas comunidades rurales empezaron a incursionar en la actividad turística desarrollando una nueva propuesta: el turismo comunitario (FEPTCE, 2010).



74

Figura No. 1. Normas Técnicas del Sector Turismo. Elaborada por los autores.



75

El turismo en Ecuador actualmente es el tercer componente de mayor importancia en la economía del país, sin considerar las exportaciones petroleras; la potencialidad del turismo se debe al patrimonio basado en la biodiversidad, las bondades del clima y sus variadas regiones biogeográficas, así como todo el acervo histórico cultural de sus habitantes, lo cual favorece la oferta del producto turístico, fomentando un desarrollo económico de las localidades rurales así como también las relaciones comerciales y sociales, tanto en el ámbito nacional como binacional. A su vez, el Ministerio del Turismo del Ecuador ha establecido como visión “Convertir a Ecuador en potencia turística, en un destino único que desarrolle su patrimonio natural – cultural y sea reconocido por la excelencia en la calidad de los servicios” (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2015b). Esta visión en un país con potencialidades turísticas, solo es posible desde las opciones de sostén económico de esta industria, y en correspondencia el gobierno la acoge dentro del presupuesto estatal y otras instituciones financieras, para la creación y desarrollo de toda la actividad del ramo (ANDES, 2013):

El gobierno de Ecuador se está tomando muy en serio el desarrollo turístico…, se ha cuadruplicado el presupuesto para ese sector. En 2012, el presupuesto para el Ministerio de Turismo fue de 40 millones de dólares, desde 2013 y hasta 2017 se incrementará a 150 millones anuales (ANDES, 2013).

Actualmente, en Ecuador se considera al eje turístico como una oportunidad importante de dinamización de la economía del país, en el Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017 se establece que el turismo es uno de los sectores prioritarios para la atracción de inversión nacional y extranjera, siempre y cuando no desplace las iniciativas locales y en concordancia con la Constitución de la República se presenten propuestas que reconozcan los derechos de la naturaleza y las bases para



76

un desarrollo sostenible (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2015b). A través de la representación de la FEPTCE las comunidades motivan a las autoridades a poner atención en los temas orientados hacia la inclusión de la participación comunitaria y de la economía popular y solidaria, como eje transversal de la normativa; la democratización real de los medios y factores del turismo como actividad económica productiva; el reconocimiento del turismo comunitario como una actividad de gestión comunitaria, colectiva y organizada (FEPTCE, 2012). 2. MATERIALES Y MÉTODOS 2.1. Área de trabajo: circuito turístico Zumbahua - Chugchilán El circuito Turístico Zumbahua - Chugchilán enlaza los atractivos y ofertas de servicios de las comunidades que residen alrededor del volcán Quilotoa. “El recorrido lleva por hermosos parajes andinos que conectan Zumbahua - Quilotoa- Chugchilán, cada una de sus paradas y lugares de visita denotan un acervo rico y diverso lleno de historia, costumbres y tradiciones de la cosmovisión andina ecuatoriana” (Consorcio MCCH-CESA, 2014). En el trayecto del circuito se puede apreciar a Zumbahua rodeada por la belleza del páramo andino y de grandiosos picos, con su principal atracción turística en las hábiles manos de sus artesanos talladores, pintores y tejedores, cuyo trabajo refleja su cultura, tradición y costumbres. Siguiendo el circuito se destaca el cráter y la Laguna del Quilotoa (Figuras 2-3), esta laguna de origen volcánico de color azul verdoso, con aproximadamente 3 km de diámetro se ha convertido en el principal atractivo turístico de la zona y de la Reserva Ecológica Illinizas, donde se encuentran iniciativas de turismo comunitario en las comunidades Ponce, Quilotoa y Shalalá.



77

Figura No. 2. Laguna del Quilotoa Fuente: C. Nasimba (2011)

En 2011, delegados de los Ministerios de Turismo; Desarrollo Urbano y Vivienda; Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca; y de Ambiente; junto con el Gobierno Provincial de Cotopaxi, la Fundación Maquita Cushunchic, asociaciones y comunidades residentes en los alrededores del volcán Quilotoa, en la provincia de Cotopaxi, tuvieron la iniciativa de fomentar el turismo comunitario, vinculando a los residentes de Zumbahua, Yanashpa, Shalalá, Quilotoa, Guayama San Pedro, Chugchilán, Itoaló, Chinaló Alto y Sigchos a trabajar por el Circuito Turístico Zumbahua - Chugchilán. Como estrategias para el desarrollo del turismo en el destino Quilotoa, el presidente Rafael Correa (que vivió un año en Zumbahua), el 11 de octubre de 2012 crea el Compromiso Presidencial ‘Rutas de Escalada’, que busca identificar el potencial turístico para fortalecer las actividades de escalada en Ecuador e instó al Ministerio de Turismo a atender y coordinar acciones necesarias a nivel nacional y ejecutar un proyecto de este tipo en el destino Quilotoa, como alternativa de turismo de aventura ‘Escalada en roca’ (La Gaceta, 2014).



78

Figura No. 3. Laguna del Quilotoa Fuente: C. Nasimba (2015)

El Circuito Turístico Zumbahua - Chugchilan se encuentra conformado por tres rutas principales: Ruta 1: Quilotoa; Ruta 2: Quilotoa - Chinaló Bajo; Ruta 3: Shalalá – Chugchilán (Figura 4).

Figura No. 4. Integrantes de la Comunidad de Shalalá Fuente: C. Nasimba (2011)



79

Con el fin de mejorar la calidad de servicios que se ofrecen en el circuito turístico Zumbahua-Chugchilán, el Ministerio de Turismo (Regional Sierra Centro) impulsó en agosto-octubre de 2011 el “Programa de capacitación destino Quilotoa, zona de influencia Chugchilán-Zumbahua”. Se invitó a actores operativos y complementarios del sector turístico, entre ellos los moradores de las comunidades Macapungo, Shalalá, Jataló, Guayama San Pedro y Chugchilán. La capacitación se realizó en diferentes competencias laborales en 6 programas: manejo de pisos, de restaurante y comedor, transportación turística, turismo comunitario, gestión de destinos e informadores turísticos culturales (Figura 5).

Figura No. 5. Programas de Capacitación. Elaborado por: los autores.



80

La Fundación Maquita Cushunchic también ha venido impulsando el turismo comunitario y el desarrollo de las competencias laborales en el circuito turístico Zumbahua - Chugchilán. “Se hace un trabajo de capacitación en servicios turísticos. Los circuitos se desarrollan sobre todo en las comunidades que tienen un nivel organizativo proactivo, que luego pueden convertirse en producto turístico” (El Tiempo, 2011). 2.2. Métodos utilizados En la investigación, en primera instancia se identificó el nivel de preparación en competencias laborales del personal que trabaja en las áreas operativas de establecimientos turístico - hoteleros ubicados en el corredor mencionado; posteriormente, se llevó a cabo una evaluación del aprendizaje y adopción del conocimiento impartido a través de la generación y aplicación de fichas, en base a las competencias desarrolladas (Tablas 1-3; Figuras 6-7), a fin de conocer el desempeño de cada uno de los empleados e identificar los aspectos que se cumplen y cuáles no.

Tabla No. 1. Ámbito Operación turística

Orden Ocupación Código Norma INEN No. de participantes

1 Recepcionista

Polivalente NTE INEN 2446:2008 29

2 Camarera de Pisos NTE INEN 2432:2008 52 Elaborada por los autores.



81

Tabla No. 2. Ámbito Alojamiento


1 Mesero

Polivalente NTE INEN 2454:2008 54

Elaborada por los autores.

Tabla No. 3. Alimentos y bebidas


1 Conductor de

transporte turístico NTE INEN 2463:2008 64

Elaborada por los autores.

Figura No. 6. Camarera de Pisos del Centro de Turismo Comunitario Shalalá. Fuente: C. Nasimba (2015).



82

Figura No. 7. Miembros de la comunidad de Jataló durante el Curso de Mesero Polivalente. Fuente: C. Nasimba (2011).

Para la presentación de los resultados de capacitación se utilizaron tablas de distribución de frecuencias, en ellas se observaron si las tendencias podían evidenciar si la aplicación de un proceso sistemático de capacitación puede mejorar o no el procedimiento de atención en cada una de las áreas operativas de estudio. 3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN A partir de la aplicación de las fichas ex ante y ex post a la socialización de las competencias laborales en cada área (alojamiento, alimentos y bebidas, operación turística) se logró visualizar un mejoramiento en cada uno de los procesos operativos (Tablas 4-7).



83

Tabla No. 4 Sector Alojamiento: Competencias del Recepcionista Polivalente

Elaborada por: los autores.

COMPETENCIA (RECEPCIONISTA POLIVALENTE)

PERSONAS SIN CAPACITACIÓN

PERSONAS CON CAPACITACIÓN (NORMAS INEN)

APLICA APLICA

SI NO TOTAL SI NO TOTAL

Conocimientos

Procesos de ingreso check in, check out

3 26 29 20 9 29

Procedimientos de control relacionados con el acceso a las habitaciones

6 23 29 18 11 29

Términos técnicos de la hotelería

8 21 29 13 16 29

Requisitos de higiene personal

12 17 29 19 10 29

Técnicas de servicio al cliente

5 24 29 15 14 29

Habilidades

Cálculo de las 4 operaciones aritméticas

17 12 29 23 6 29

Lectura y escritura para registrar mensajes

10 19 29 18 11 29

Integración para ejecutar trabajo en equipo

9 20 29 20 9 29

Actitudes

Equilibrio emocional

6 23 29 16 13 29

Innovación

4 25 29 12 17 29

Cordialidad en la atención

5 24 29 21 8 29

TOTAL 85 234 195 124

PORCENTAJE 27% 73% 100% 61% 39% 100%



84

Tabla No. 5. Sector Alojamiento: Competencias de la Camarera de Pisos


COMPETENCIAS (CAMARERA DE PISOS)


PERSONAS CON CAPACITACIÓN

(NORMAS INEN)

APLICA APLICA


Conocimientos

Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo

10 42 52 36 16 52

Técnicas de montaje de camas

13 39 52 35 17 52

Requisitos de higiene personal

17 35 52 26 26 52

Rutina de lavandería

11 41 52 24 28 52

Operación de equipos

9 43 52 29 23 52

Habilidades

Lectura y escritura para el llenado de formularios

14 38 52 30 22 52

Comunicarse claramente

12 40 52 32 20 52

Manipular objetos de firmeza y coordinación motriz

21 31 52 29 23 52

Actitudes

Ser detallista

8 44 52 26 26 52

Equilibrio emocional

3 43 52 18 34 52

Ser discreto y atento

22 30 52 32 20 52

TOTAL 140 432 317 255

PORCENTAJE

24% 76% 100% 55% 45% 100%



85

Tabla No. 6. Sector Alimentos y Bebidas: Competencia Mesero polivalente


COMPETENCIAS (MESERO

POLIVALENTE)



(NORMAS INEN)

APLICA APLICA


Conocimientos

Diferentes tipos de servicio a la mesa

14 40 54 36 18 54

Normas de etiqueta a la mesa

15 39 54 35 19 54

Preparación básica de alimentos y bebidas

18 36 54 29 25 54

Técnicas de trabajo en equipo

20 34 54 32 22 54

NTE INEN 2458

8 46 54 26 28 54

Habilidades

Cálculo de las 4 operaciones aritméticas

23 31 54 31 23 54

Lectura y escritura para anotación de pedidos

21 33 54 28 26 54

Capacidad para transportar peso pesado

19 35 54 33 21 54

Actitudes

Detallista 17 37 54 20 20 54

Confiable 19 35 54 27 27 54

Equilibrado emocionalmente

14 40 54 32 22 54

TOTAL 188 406 329 265

PORCENTAJE

32% 68% 100% 55% 45% 100%



86

Tabla No. 7. Sector Operación Turística: Competencia conductor de transporte turístico


COMPETENCIAS (MESERO

POLIVALENTE)



(NORMAS INEN)

APLICA APLICA


Conocimientos

Leyes y reglamentos de conducción

5 59 64 49 15 64

Geografía turística nacional

22 42 64 48 16 64

Ruta de los principales atractivos turísticos

16 48 64 43 21 64

Señalización turística y de transito

14 50 64 57 7 64

Procedimientos para minimizar impactos ambientales negativos

3 61 64 55 9 64

Habilidades

Cálculo de distancia y tiempo

21 43 64 60 4 64

Interpretación de mapas de carreteras

17 47 64 57 7 64

Planificación de corto plazo de acuerdo a la ruta

12 52 64 53 11 64

Actitudes

Se ajusta a plazos acordados

22 42 64 48 16 64

Es cordial y atento con los clientes

7 57 64 58 6 64

Equilibrio emocional 13 51 64 57 7 64

TOTAL 152 552 585 119

PORCENTAJE 22% 78% 100% 83% 17% 100%



87

De acuerdo a estos resultados obtenidos en la evaluación del nivel de conocimientos, habilidades y destrezas utilizadas por cada uno de los clientes internos en los establecimientos turístico-hoteleros del corredor Zumbahua - Chugchilán, se procedió a unificar los criterios en los que se evidencie el contraste entre la aplicación y no aplicación de las competencias laborales en las áreas operativas bajo normas INEN (Tabla 8).

Tabla No. 8. Unificación de criterios

Competencias

Sin aplicación NORMAS INEN

Con aplicación NORMAS INEN

SI NO Personas

estudiadas SI NO

Personas estudiadas

Recepcionista polivalente

27% 73% 29 61% 39% 29

Camarera de pisos

24% 76% 52 55% 45% 52

Mesero polivalente

32% 68% 54 55% 45% 54

Conductor de transporte turístico

22% 78% 64 83% 17% 64


Estos resultados nos permiten observar como las competencias laborales en los clientes internos de los establecimientos turístico - hoteleros en la zona de estudio, en los últimos cuatro años, han presentado una evolución favorable, considerando que la base de tal cambio ha sido la aplicación de las Normas INEN. Pudiendo comentarse en cada sector que:

Para el análisis del sector Alojamiento se evaluaron dos competencias laborales: en el caso de recepcionista polivalente, la muestra fue de 29 personas que recibieron capacitaciones, grupo en



88

el cual se identificó que el 73% de personas desconocían de los procesos y procedimientos para efectuar las responsabilidades del cargo, posterior al proceso de capacitación y aplicación de las normas INEN, se visualizó solo un 39% que los desconocían. Los participantes adquirieron y aplicaron las técnicas adecuadas para desempeñarse efectivamente en el cargo de recepcionista polivalente. En el caso de las camareras de pisos, se identificó que de 52 personas, el 76% desconocía de la normalización en esta área, posterior a las capacitaciones y ejecución de lo aprendido, el 55% se encuentra aplicando sus conocimientos, habilidades y actitudes (Figura 8).

Figura No. 8. Camarera de Pisos del Centro de Turismo Comunitario Shalalá.

En el sector de Alimentos y Bebidas se llevaron a cabo capacitaciones y talleres en el área de mesero polivalente, lográndose evidenciar un cambio positivo, por cuanto antes de conocer sobre la norma INEN el 68% de las personas desarrollaban su trabajo de una manera empírica y por ende cometían más falencias y errores; después de las capacitaciones el 55% mejoró su nivel de atención al público y el manejo de su cargo (Figuras 9-10).



89

Figuras No. 9 y 10. Meseros Polivalentes en el Centro de Turismo Comunitario

Shalalá y en Jataló Quilotoa.

En el sector de Operación Turística, se evidenció que de 64 personas que participaron en el proceso de capacitaciones de fortalecimiento de competencias laborales de conductor de transporte turístico terrestre, se observó que el desempeño era empírico en el 78% de las personas, de manera posterior a la capacitación en transporte turístico y la norma INEN 2463:2008, el 83% de conductores lograron integrar sus conocimientos, habilidades y actitudes en su trabajo, proporcionando de esta manera un mejor servicio de transporte turístico.

Estos resultados permiten verificar que la capacitación en y la aplicación de las normas técnicas INEN mejoran el proceso y procedimiento en cada una de las áreas operativas abordadas y, por ende, se visualiza una mejor atención en base a las competencias adquiridas en torno a conocimientos, habilidades y actitudes.

4. CONCLUSIONES

Las competencias laborales en los clientes internos de los establecimientos turísticos - hoteleros en la zona de estudio en los



90

últimos cuatro años han presentado una evolución favorable, considerando que la base de tal cambio ha sido a consecuencia de la comprensión y aplicación de las Normas INEN. La aplicación de las competencias laborales otorga el reconocimiento formal a una persona para desempeñarse en una actividad; con ésta, el trabajador turístico podrá adquirir mayores oportunidades de empleo, reconocimiento social y laboral a escala nacional, mejores niveles de servicio que hacen que su trabajo sea más valorado y reconocido; mejor trabajo en equipo y desempeño profesional, así como valoración, autoconfianza y motivación personal. El cambio que ha ocasionado la comprensión de las normas de competencias laborales en la gestión operativa ha sido positivo por cuanto el 55% o más de los capacitados aplican en la actualidad de manera cotidiana las normas INEN en cada uno de sus sectores laborales, permitiendo mejorar a la vez la prestación de servicios turísticos comunitarios en el corredor Zumbahua – Chugchilán.

5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANDES. Agencia Pública de Noticias del Ecuador y Suramérica. (19 de

septiembre de 2013). El Gobierno de Ecuador le apuesta en serio al desarrollo turístico y cuadruplica el presupuesto para ese sector. Quito.

Bulla, J., Hernando, L., Barbosa, J., & Giovanni, W. (2013). Turismo: Tendencias globales y planificación estratégica. Bogotá: Ecoe Ediciones.

Consorcio MCCH-CESA. (enero de 2014). Quilotoa fuente de inspiración. Recuperado el 25 de junio de 2015 a partir de: http://www.aecid.ec/ecuador/wp-content/uploads/2014/01/ FOLLETO-IMPRESO-CIRCUITO-QUILOTOA-2.pdf

Damm, L., & Szmulewiez, P. (2007). Modelo Genérico de Gerente de Spencer y Spencer. Una aplicación a la hotelería. Gest. tur. (Valdivia), (7), 55-80.

El Tiempo. (07 de noviembre de 2011). Fundación Maquita Cushunchic impulsa el turismo comunitario. Recuperado el 28 de mayo de



91

2015, a partir de: http://www.eltiempo.com.ec/noticias-cuenca/82526-fundacion-maquita-cushunchic-impulsa-el-turismo-comunitario/

FEPTCE. Federación Plurinacional de Turismo Comunitario del Ecuador. (2010). Recuperado el 30 de mayo de 2015 desde: www.feptce.org/images/stories/contenido/pdfs/estadistico-feptce.pdf

Flores, J. (2007). La evaluación de competencias laborales. Sevilla: Universidad de Sevilla, Facultad de Educación.

Guevara, A., & Campos, M. (2011). Turismo Sustentable. El equilibrio necesario en el siglo XXI. México: Trillas.

Jiménez, A. (2013). Competencias. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. La Gaceta. (10 de marzo de 2014). La naturaleza en Zumbahua, es

prodigiosa para el deporte extremo. Recuperado el 25 de junio de 2015, a partir de: http://www.lagaceta.com.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=21130:la-naturaleza-en-zumbahua-es-prodigiosa-para-el-deporte-extremo

Ministerio de Turismo del Ecuador. (04 de 06 de 2013). Competencias laborales turísticas se construyen en Guayaquil. Recuperado el 25 de 05 de 2015, de http://www.turismo.gob.ec/competencias-laborales-turisticas-se-construyen-en-guayaquil/

Ministerio de Turismo del Ecuador. (08 de septiembre de 2014). Este viernes se cierra las inscripciones para el Programa de Certificación de Competencias Laborales. Recuperado el 25 de 05 de 2015, de http://www.turismo.gob.ec/mintur-inicia-programa-de-certificacion-de-competencias-laborales/

Ministerio de Turismo del Ecuador. (2015a). Programa Nacional de Capacitación Turística. Recuperado el 20 de mayo de 2015 desde: http://servicios.turismo.gob.ec/index.php/portfolio/programa-nacional-de-capacitacion-turistica

Ministerio de Turismo del Ecuador. (2015b). Proyecto Ecuador Potencia Turistica. Quito.

Ministerio de Turismo del Ecuador. (2015c). Planificación Estratégica. Obtenido de http://www.turismo.gob.ec/valores-mision-vision/



92

Nasimba, C., & Cejas, M. (2015). Diseño de productos turísticos y sus facilidades. Qualitas, 10, 22-39.

Oleas, N. (2011). Evidencia del aprendizaje por competencias. Qualitas, 1, 5-24.

Pelegrín, N., Naranjo, M., & Manes, A. (2008). Metodología para la formación de competencias directivas en las escuelas de hotelería y turismo. La Habana: Dirección de Capacitación de Cuadros y Estudios de Dirección (DCCED).

EVALUACIÓN DE LAS COMPETENCIAS LABORALES TURÍSTICAS … · 2017-08-31 · Evaluación de...

Documents

Transcript of EVALUACIÓN DE LAS COMPETENCIAS LABORALES TURÍSTICAS … · 2017-08-31 · Evaluación de...