Alumno: Maritza Espinoza Herrera

Matrícula: 2763753

Nombre del curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones.

Módulo 1

Fecha: 07 de Abril de 2015

Profesor: Martha Jiménez Zambrano

Caso: “Servicio a domicilio”

Bibliografía

Bowersox, D. (2007). Administración y logística de la cadena de suministro. (2ª ed.).

México: McGraw Hill.

Planeación Estratégica en las empresas: (Consultado el 07 de Abril de 2015) en: http://

Catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lcp/jimenez_o_yb/capitulo3.pdf

Teoría de colas o líneas de espera: (Consultado el 07 de Abril de 2015) en:

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/

Introducción

lLa problemática que enfrenta una empresa familiar cuando los resultados son menores

a los esperados y donde tomar decisiones sin bases pueden tener repercusiones

fuertes en el negocio, además de ser una decisión que puede ser más sencilla teniendo

la información y sobretodo saber interpretarla en beneficio de la empresa y de la toma

de decisiones que se deben tomar.

Antecedentes del problema

En diciembre de 1999, en la reunión de Consejo de Administración integrado por la

familia Mena, el Sr. Pable Mena, padre, y Gerente General de El Chinito Veloz,

presentó los estados financieros del último año de la cadena de restaurantes de comida

china rápida que poseían en Guatemala. En ellos, se reflejaba que luego de haber

aumentado sus utilidades de forma progresiva en los últimos siete años; durante 1999,

tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus

ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban pérdidas en los

estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a

los tiempos de entrega. Al Sr. Mena le preocupaba que el negocio, que en su opinión

tenía una posición reconocida en el mercado, continuara disminuyendo sus ventas y

perdiera clientes, por lo que era necesario decidir el camino a seguir durante el

siguiente año.

Durante el análisis que se hacía en esa reunión, la Sra. Lorena de Mena, opinaba que

era necesario cerrar las tiendas con problemas; pero Cindy la hija, quien acababa de

regresar del extranjero de estudiar una maestría en Ingeniería Industrial, indicó que no

estaba de acuerdo con esa decisión y que debían analizar si el problema realmente

estaba en el servicio a domicilio, y además debían generar alternativas de mejora

considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos. La decisión debía

tomarla a más tardar la siguiente semana, pues afectaría sus proyecciones financieras

del año. El Sr. Pablo Mena se preguntaba, ¿Cómo podía analizarse el servicio a

domicilio? ¿Qué debía hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con

problemas?

Definición del problema

El Señor Pablo Mena Gerente General y dueño del restaurante el Chinito Veloz

reflejaba 7 años de ganancias consecutivas en su restaurante hasta que en 1999 tres

delas nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos

en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban pérdidas en los estados

financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los

tiempos de entrega. Por lo que dos miembros de la Familia Mena (Cindy y Lorena)

proponían 2 alternativas para su solución.

Alternativas propuestas:

1. Lorena Mena: Cerrar todas las tiendas con problemas.

2. Cindy: Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio

a domicilio.

Las gráficas del caso nos muestran que efectivamente la mayor parte de las ventas por

zona del Chinito veloz eran a domicilio, por lo que se tenía que seleccionar la mejor

alternativa ya que esta afectaría el rumbo de la empresa en el futuro.

En ventas netas más del 64% de las ventas eran a domicilio en conjunto, por otro lado

si separábamos las ventas a domicilio por zona podemos ver en la tabla debajo que 5

de los 7 restaurantes vende más del 50% a domicilio.

Tabla 1. Ventas en Quetzales de servicio a domicilio, por día.

Ventas diarias lun-vie (Q) Ventas diarias sab-dom (Q)

Zona 13 4300 6000

Zona 7 4200 7500

Zona 1 2050 3275

Zona 4 520 840

San Cristóbal 600 1050

Villa Nueva 1350 3250

San Miguel Petapa 370 1050

Fuente. El Chinito Veloz, dic. 1999

Por lo que solamente 2 de ellos venden el 15% a domicilio. Para poder escoger la

mejor alternativa propuesta por la familia Mena.

Identificación de protagonistas.

Empresa: El Chinito Veloz

Pablo Mena: Padre, Ingeniero Industrial y Gerente General de la cadena de restaurantes

El Chinito Veloz.

Lorena de Mena: Esposa, encargada de la administración de la empresa familiar

Cindy Mena: Hija, recién graduada en una maestría en Ingeniería Industrial

trabajando en el área de producción y mercadeo.

Supervisor General: Operación de las Tiendas

9 Gerentes de Tiendas (uno por tienda)

120 Trabajadores (en planilla y por contrato)

Las consecuencias en la problemática en las diferentes áreas de la empresa se

describen de la siguiente manera:

1.- Cerrar todas las tiendas con problemas (Alternativa propuesta por Lorena Mena):

Esta alternativa podría repercutir en los siguientes aspectos:

Personal sin trabajo (despedir al personal que ofrece los servicios a domicilio)

Podría afectar la rentabilidad de la empresa

Los clientes en la zona estuvieran inconformes y podrían asumir que ninguna

zona entrega a domicilio.

Los clientes empezaran a usar la competencia como su única alternativa.

Ventajas de la alternativa 1

Reforzar a reparticiones de otros sucursales que aun cuentan con el servicio a

domicilio

Ahorrar de los costos de operaciones de los repartidores y los costos de

mantenimiento

Incrementar ingresos al eliminar los costos

Solucionar el problemas de las entregas tardías

2.- Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a

domicilio (Alternativa propuesta por Cindy Mena)

Costo en entender el estado actual del sistema

Inconformidad en los empleados en recolectar los datos

Ventajas de alternativa 2

Ampliación de áreas de cubertura y aumentación de las ventas

Recuperación y conservación de clientes

Conseguir nuevos clientes

Hacer fieles y leales los clientes

Mejorar servicio y la atención al cliente

Mejorar los tiempos de entregas

Los cuellos de botella están en las horas picos de los días de la semana y los fines de semanas

cuando hay mayor demanda por los días de descanso de las familias. Por ello se

necesita replantear o reasignar los repartidores a cada zona de los sucursales de

manera que pueden cumplir con los tiempos de entregas como está estipulado por la

misma empresa.

La Teoría de colas, de líneas de espera, es una colección de modelos matemáticos que describen

sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven

para encontrar el comportamiento de “estado estable”, como la longitud promedio de la

línea (cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado. El modelo de cola

que considero adecuado se de una cola y múltiples servidores de la línea de espera en

donde los primeros entradas primeros en salir (PEPS). Ya que en este caso los pedidos

se formarán una sola cola conforme van llegando y habla varios repartidores se

encargarían la entrega de los pedidos en los tiempos acordados.

Para empezar tenemos que identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas con las que opera El Chinito Veloz,

FODA.

FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES

Tienen solvencia para implantar algún sistema de administración de calidad.

Iniciar una planeación estratégica, establecer misión, visión objetivos y metas

Establecer una comunicación cordial y efectiva entre los directivos sin

diferencias.

No tienen pasivos representativos. Organizar su estructura organizacional,

definir puestos, perfiles, funciones y responsabilidades.

Tienen solvencia para implantar algún sistema de entrega justo a tiempo (Just

inTime)

Interés en buscar estrategias para continuar en el mercado. Servicio a domicilio

El prestigio en el giro de comida rápida durante 7 años Reclutar y seleccionar

personal para el servicio entrega a domicilio y capacitarlos.

Establecer con cada repartidor un buzón de quejas y sugerencias

Implementar el Just in time

Diseñar promociones que motiven, premien y cultiven la fidelidad de los clientes

y permita tener un posicionamiento sostenible.

Rediseñar la logística de las entregas para brindar un servicio eficiente y de

calidad, utilizar el diseño lay out

DEBILIDADES AMENAZAS

No existe una política que los dirija no tienen una misión, visión, objetivos y

metas.

No hay un manual de organización que defina los puestos, perfiles, funciones y

responsabilidades del personal. Los bajos precios de la competencia.

No existen procedimientos para ninguna actividad.

No tienen sistemas software adecuado que unifiquen la información de todo el

grupo de repartidores.

No hay motivación del personal

No tienen el personal capacitado y ni siquiera existe algún programa de

capacitación.

No existe un procedimiento para la repartición de los pedidos

También considero necesario realizar un benchmarking, con el objeto incorporar

nuevas prácticas en los procesos internos y mejorar el desempeño.

El realizar un benchmarking contribuirá a satisfacer en forma más adecuada las

necesidades de los clientes, además nos ayudara a determinar mediciones pertinentes

de productividad, así mismo contribuirá a lograr una posición competitiva, al permitir

tener conciencia y buscar las mejores prácticas de las grandes cadenas farmacéuticas

de la comida rápida. Además con un control mediante CRM propongo que se utilice el

just in time el cual su propósito es entregar la mercancía requerida justo a tiempo sin

errores en los pedidos.

También considero muy importante aplicar e interesante es el diagrama de Ishikawa el

cual permitirá identificar y ordenar en un diagrama la lista de las posibles causas o

factores que afectan el resultado esperado y el cual permite analizar y buscar

soluciones adecuadas.