Evitando errores al implementar Gestión de Incidencias y de Problemas

Hacia un diseño impecable en el diseño, implementación y mejora de procesos de gestión de incidencias y problemas

Javier García Bolao

@[email protected]

Gestión de Incidencias y Problemas

ITIL® es el marco de trabajo más aceptado como fuente de buenas prácticas en Gestión de Servicios de TI.

Incidencia: Interrupción no planificada o degradación de un servicio de TI, o fallo en un componente del servicio.

Problema: Causa subyacente a una o varias incidencias.

Toda organización de TI resuelve incidencias, pero gestionar incidencias requiere definir, activar y mejorar procesos de gestión.

El punto de partida

Identificar errores comunes que se cometen al implementar procesos de gestión de incidencias y problemas.

Identificar soluciones para esos errores.

Comprender la importancia de:– Adoptar una visión holística en la Gestión del Servicio.– Asegurar las conexiones adecuadas entre procesos.

(entradas, salidas, interfaces)

Objetivos de esta presentación

Cada negocio tiene una respuesta distinta a esta pregunta.

Interdependencia con otros procesos.

Puede explorarse la idea de gestionar primero IM y PM, pero para lograr una gestión de servicios completa, eficaz y eficiente no se puede descuidar el resto del Ciclo de Vida (26 procesos).

¿Qué proceso debo implementar primero?

Creer que gestionar Operación es gestionar TI

ERROR

Estrategia de Servicio Diseño de Servicio Transición de Servicio Operación de Servicio Mejora Continua

101Gestión de Estrategia

102Cartera de Servicios

103Gestión Financiera

104Gestión de la Demanda

105Relaciones con el Negocio

201Coordinación del Diseño

202Catálogo de Servicios

203Gestión de Niveles de

Servicio

204Gestión de Disponibilidad

205Gestión de Capacidad

206Gestión de Continuidad

207Gestión de Seguridad

208Gestión de Proveedores

301Planificación y Soporte a la

Transición

302Gestión de Cambios

303Activos y Configuración

304Despliegues y Versiones

305Validación y Pruebas

306Evaluación del Cambio

307Gestión del Conocimiento

401Gestión de Eventos

402Gestión de Incidentes

403Gestión de Peticiones

404Gestión de Problemas

405Gestión de Accesos

501Mejora Continua

Conexiones entre Incidencias y Problemas










Servicio







Transición












501Mejora Continua

Un problema es la causa subyacente a una o varias incidencias.

Un incidente NUNCA se transforma en un problema. Un problema NO ES un incidente que debe investigarse. Un problema NO ES un incidente de alto impacto. Un problema NO ES un incidente que ha sido escalado.

Incidentes y problemas son conceptos distintos.

No comprender el concepto de “Problema”

ERROR

Para restaurar el servicio, Gestión de Incidencias puede aplicar una solución temporal (solución bypass o workaround).

Gestión de Problemas debe proporcionar una solución permanente al problema.

Solución temporal se convierte en permanente

ERROR

El personal del Service Desk sabe qué es necesario para resolver incidencias de modo eficaz y eficiente.

– Pídales asistencia para definir los procesos (entregar parte de la propiedad del proceso:

• Le facilitará el cambio organizativo.• Le ayudará a identificar carencias en otras fases

del Ciclo de Vida.

Diseñar procesos sin contar con stakeholders (I)

ERROR

Conexiones con Gestión del Conocimiento y CSI










Servicio







Transición












501Mejora Continua

Sus clientes son los usuarios finales del servicio. Inicie la gestión de la expectativas desde el primer momento, asegurándose de conocer lo que esperan del servicio.

– Reuniones: ESCUCHAR y COMPRENDER– Encuestas de satisfacción– Reuniones de seguimiento periódicas.

Diseñar procesos sin contar con stakeholders (II)

ERROR

La mayoría de las cosas funcionan mejor si son todo lo sencillas que puedan ser (K.I.S.S.)– “Keep It Simple, Stupid”

Al diseñar:– Definir los objetivos del proceso.– Mantener presentes los objetivos durante todo el diseño.– Primer borrador con todos los detalles que soportan objetivos.– Borrador final con los elementos esenciales.– Redacción sencilla y adecuada para distintas audiencias.

Tener en cuenta la cultura de la organización– “La cultura se come a la estrategia”.

Burocratización de los procesosERROR

Comprender que se está provocando un cambio

Poner a la gente adecuada en el lugar adecuado

Mantener la comunicación con los stakeholders

Puede que el servicio se resienta antes de mejorar: Actúe por adelantado

Sea proactivo en sus relaciones con el Cliente.

Mala comunicación en la transiciónERROR

No mienta NUNCA sobre los resultados que espera obtener de un proceso.

Conduzca el cambio, pero haga que la idea sea de “ellos”.

Su misión no es “implantar ITIL” o “seguir ITIL”, sino habilitar una gestión de los servicios.

Descuidar el Cambio OrganizativoERROR

Saber qué comunicar y cuándo comunicarlo.

Educar, re-educar, des-aprender, aprender.

“Evangelizar” puede no ser una buena idea en ciertas culturas o en ciertas organizaciones.

Mantener en todo momento la comunicación con el equipo, incidiendo en las mejoras.

Ignorar la Cultura de la organizaciónERROR

Conexiones con la fase de Transición










Servicio







Transición












501Mejora Continua

Si el rol ha sido asignado al Service Desk Manager, deberá definirse un nivel adecuado de autoridad.

El Incident Manager no tiene suficiente autoridad

ERROR

Registrar TODOS los incidentes puede ser un reto, especialmente al principio.

No registrarlos sistemáticamente retrasará la maduración del proceso.

Promueva la utilización de herramientas self-service.

Los incidentes no siempre se registran

ERROR

El stress es la principal causa por la que los agentes de Service Desk abandonan las organizaciones.

Es recomendable definir un margen operativo que les permita gestionar picos de trabajo.

Programe reuniones que les permitan “abrir la válvula de escape” sin arriesgarse a que ocurra con un cliente.

NUNCA tolere el abuso por parte de clientes, pero gestione soluciones por los canales adecuados.

Olvidar la presión a la que está sometido SD

ERROR

Los SLAs deben estar bien definidos y comunicados.

Los usuarios siempre querrán que sus asuntos se solucionen inmediatamente.

El éxito de su Service Desk depende de su habilidad para explicarles qué cosas deben hacer, cuándo hacerlas y cómo hacerlas.

Descuidar la gestión de Niveles de Servicio

ERROR

Conexiones con Gestión de Niveles de Servicio










Servicio







Transición












501Mejora Continua

“Quienes no conocen su historia están condenados a repetirla”

Marco Tulio Cicerón (106 A.C. – 43 A.C.)

Asegúrese de que no se pierde el conocimiento que se adquiere.

Póngalo a disposición de quienes lo puedan necesitar en el futuro para gestionar una incidencia o un problema similar.

No gestionar el conocimiento adquirido

ERROR

Medir es lo primero que debe hacerse para mejorar el rendimiento de un proceso.

El proceso de Mejora Continua es un firme candidato a ser el primero a implementar en Gestión de Servicios.

El punto de partida es la Línea Base: ¿Cómo se están ejecutando las actividades antes de implementar?

Si no se guardó información, la primera medida será su Línea Base.

Para la cultura: las mediciones NO son algo malo!

No medirERROR

Objetivo CSF KPI Mediciones

Piense en las necesidades del negocio cuando defina objetivos y Factores Críticos de Éxito.

Presentar la información adecuada en el formato adecuado a las personas adecuadas.

Dato Información Conocimiento Sabiduría

No medir (o medir lo indebido o medir mal)

ERROR

Conclusiones










Servicio







Transición












501Mejora Continua

Un proceso es únicamente un conjunto de actividades que se siguen para alcanzar un objetivo específico.

Comprenda que su TI es un sistema. Para gestionarla deberá implantar procesos que estarán interconectados.

La visión holística se asume cuando se considera que TI es un sistema, en el cual el funcionamiento del TODO determina cómo funcionan las partes integrantes.

PIENSE SIEMPRE EN EL NEGOCIO.

Conclusiones

No existe una solución universal

Javier García Bolao

@[email protected]

es.linkedin.com/javiergarciabolao/

Gracias por su atención

Evitando errores al implementar Gestión de Incidencias y de Problemas

Technology

Transcript of Evitando errores al implementar Gestión de Incidencias y de Problemas