EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Miguel Paredes AlvaradoConsultor del Programa OptimISO

Evolución de la Calidad

CALIDAD: “Conjunto de cualidades que constituyen la manera de

ser de una persona o cosa”.

“Grado en que un producto cumple con las especificaciones técnicas establecidas en su diseño

EL ENFOQUE SISTEMICO

ENTRADASPersonalFinanciamientoInsumosMaterialesLegislación

ENTRADASPersonalFinanciamientoInsumosMaterialesLegislación

PROCESOPROCESO

SALIDASProductosUtilidadesVentasPersonalCapacitado

SALIDASProductosUtilidadesVentasPersonalCapacitado

RETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION

SISTEMA: Conjunto organizado de elementos que interactúan entre si o son interdependientes, formando un todo complejo,

identificable y distinto.

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”

“Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor”.

NORMA ISO 9001:2000

P HM V

Procesos

Procedimientos Recursos

Personas

Definimos un PROCESO como:

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”

EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN GERENCIAL

P HM VLos Clientes

Ciclo PDCA o Circulo virtuoso de DEMING

GESTION: “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”

“Planificar” Establecemos los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y los objetivos de la empresa;

“Hacer” Implementamos los procesos;

“Verificar” Realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados;

“Actuar” Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos;”

Plan

Do Check

Act Planificar

Hacer Verificar

Actuar

CICLO P-H-V-A (Mejoramiento

Continuo)

Enfoque por Procesos

Contabilidad

Desarrollo de productos

Servicios al cliente

Manejo de pedidos

Finanzas y reportes

Personal Mktg. y ventas

PlantaAdministración

Finanzas

Estructura orientada a Procesos

ORGANIZACION HORIZONTAL

Requisitos de Cliente PROCESOS

Satisfacción del cliente

Identificación de los PROCESOS en la Organización

DEPARTAMENTOS / AREAS

A B C D E

VENTAS

DISEÑO

COMPRAS PRODUCION

ADMINISTRACION

Requisitos de Cliente +

Satisfacción del cliente

PROCESO: Realización del producto.

PROCEDIMIENTO(“Manera específica de llevar a cabo una actividad o

un proceso” , puede estar documentado o no)

Recursos:

(Personas, materiales, información dinero, energía, etc)

SEGUMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO

(Antes, durante y después del proceso)

Producto

Conjunto de actividadesinterrelacionadas para fabricar

nuestros productos.

LA NORMA ISO 9000 v2000

Miguel Paredes AlvaradoConsultor del Programa OptimISO

• Organización Mundial para la Normalización (International Organization for Standardization).

• Elabora Normas Internacionales en Temas específicos

¿ QUE ES ISO ?

• ISO 9000: SERIE DE LAS NORMAS ISO RELATIVAS A SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.

• VERSION ACTUAL : ISO 9000 v2000

NORMAS ISO 9000

ISO 9004:2000

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000

ISO 19011:2001

Directrices para la Mejora del Desempeño

Fundamentos y Vocabulario

Requisitos del SGC

Directrices de Auditoría del

SGC

LA FAMILIA ISO 9000:2000

Definiciones

SatisfacciónCumplimiento

NecesidadesRequisitos

La mejoracontinuaTrabajar con

hechos y datos Participación

Procedimientos

Recursos•Físicos•Materiales•Humanos•AmbienteLos proveedoresLos proveedores

Etapa 1 Etapa 2 XENTRADAS SALIDAS

Los procesos

Liderazgo

LOS PRINCIPIOS DE LA ISO 9000

MODELO DEL SGC ISO 9000BASADO EN PROCESOS

Gestión de los Recursos

Mejora Contínua del Sistema de Gestión de Calidad

Salidas Realización del productoEntradas

Producto o Servicio

Medición, Análisis y

Mejora

,

Responsabilidad de la

Dirección

Clientes

Requi-sitos

Clientes

Satis-facción

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION- 5.1Compromiso con la calidad

- 5.2 Enfoque al cliente- 5.3 Política de la Calidad

- 5.4 Planificación- 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

- 5.6 Revisión por la Dirección

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA- 8.2 Seguimiento y medición

- 8.3 Control del producto no conforme- 8.4 Análisis de datos

- 8.5 Mejora

REALIZACION DEL PRODUCTO- 7.1 Planificación dela realización del producto

- 7.2 Procesos relacionados con el cliente- 7.3 Diseño y desarrollo

- 7.4 Compras- 7.5 Producción y prestación del servicio

- 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

GESTION DE LOS RECURSOS- 6.1 Provisión de recursos- 6.2 Recursos humanos

- 6.3 Infraestructura- 6.4 Ambiente de trabajo

ClientesSatisfaccióndel cliente

Requisitos Satisfacción

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación

LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

GESTION DE RECURSOS

REALIZACION DEL PRODUCTO

MEDICION; ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS

REQUISITOS GENERALES SGC

Estructura Organizacional; Manual de Calidad;

Sistema administrativo de control documentario

Misión, Visión y Política de Calidad;Plan Estratégico y Operativos;

Objetivos por procesos; Plan de ventas

Evaluación de proveedores; Programas de Capacitación;

herramientas operativas; instalaciones de trabajo adecuado

Encuesta a clientes; Catalogo de productos; Diseño y Desarrollo;

Programas; registros; mantenimiento preventivo y calibración.

Control de productos en proceso y terminados; Almacenamiento; Sistema

de Soporte; Embalaje y Transporte

Indicadores de satisfacción; Auditorias internas; Control de productos no conformes; Acciones correctivas y

preventivas

ISO EN EL MUNDO 2004

Fuente: ISO Elaboración: CDI

49,962

17,016

31,30919,997

225,220

326,895

29

50

21

2

49

3

-

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

Europa Lejano Oriente Norte America Australia/NuevaZelanda

Africa/AsiaOccidental

Centro y SurAmerica

N°

Ce

rtif

ica

do

s IS

O 9

00

0

0

10

20

30

40

50

60

N°

Pa

ise

s

N° Certificados N° Paises

ISO EN SUDAMERICA 2004

Fuente: ISO Elaboración: CDI

Certificados

6,120

4,120 4,149

924

230 325 299

-

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

Brasil Colombia Argentina Chile Perú Uruguay Venezuela

Paises

Cer

tifi

cad

os

CERTIFICADOS ISO 9000 - PERÚ (2005)

Fuente: Centro de Desarrollo Industrial

Elaboración propia

Certificados ISO 9000 - Perú

23 18 23

67 6164

214

275

83

135

41

410

131

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Años

# C

ert

ific

ado

s

Periodo

Acumulado

Certificación del producto Certificación del sistema de la calidad

Certifica que los productos cumplen con requisitos especificados en diferentes normas aplicables a productos específicos.

La certificación del sistema de la calidad certifica la capacidad de una empresa o una organización, para suministrar de manera sistemática productos que cumplan con los requisitos del consumidor y/o reglamentarios aplicables.

Se utiliza la inspección, el ensayo y la evaluación del sistema de control de calidad, individualmente o combinados.

Los criterios para certificar un sistema de la calidad se basan en normas internacionales existentes.

Normalmente se encuentra sobre el producto o su embalaje y también puede parecer sobre el certificado emitido por el organismo de certificación del producto. La marca lleva una referencia al número y nombre de la norma del producto, frente al cual ha sido certificado.

El organismo de certificación emite a la empresa/organización el certificado de conformidad del sistema, especificando el alcance de la certificación y la norma del sistema utilizada.

Implica una garantía del organismo de certificación (OC), de manera que los consumidores si el producto no cumple con las normas declaradas pueden dirigirse al OC para resolver quejas.

No implica una garantía , pero los organismos de certificación examinan las quejas recibidas de las partes demandantes y verifican las acciones correctivas tomadas por la empresa/organización certificada sobre tales quejas.

DIFERENCIAS ENTRE LA CERTIFICACION DEL PRODUCTO Y DEL

SISTEMA

ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS

• AGROINDUSTRIAS BACKUS S.A.• ALICORP S.A. • AMANCO DEL PERU S.A. • PERUPLAST S.A. • LIMA CAUCHO S.A.• METSO MINERALS• SCHMALBACH – LUBECA PLASTIC

CONTAINERS DEL PERU S.A.• INDECO S.A.• AGRO INDUSTRIAL PARAMONGA

S.A.A.• ALUSUD PERU S.A.• TUBOS Y PERFILES METALICOS S.A.• ITICSA - CHEM MASTERS DEL PERU

S.A.• S & Z CONSULTORES ASOCIADOS S.A.• CONSORCIO FICHTNER GMBH _

LAHMEYER AGUA Y ENERGIA.• PIERIPLAST S.A.C.• ICE INGENIEROS CONSULTORES Y

EJECUTORES.• DECOR CENTER S.A.• SEDAPAL

• EMBOTELLADORA LATINOAMERICANA S.A.

• FILTROS LYS S.A. • FULL PACK PERU S.A.• GLORIA S.A. • JORVEX Y CIA. S.A. • MESSER GASES DEL PERU S.A.• PLASTISUR• AUSTRAL GROUP S.A.• CEMENTO ANDINO S.A.• EGENOR S.A. • EDEGEL S.A.• ELECTROPERU S.A.• MECANICA SAN MIGUEL • TECNOGAS• BUENAVENTURA INGENIEROS S.A.• BOYLES BROS DIAMANTINA• MUESTREO Y ANALISIS• SUPLACORP• CIRUGIA

• WWW.CDI.ORG.PE

POR QUE UN SGC

• Las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes

• Mayores presiones competitivas.• Adaptación a la velocidad de cambios

tecnológicos.• Las organizaciones mejoran continuamente

sus productos y procesos : Ventajas competitivas.

IMPLANTACION DE LA NORMA ISO 9000 v2000

Miguel Paredes AlvaradoConsultor del Programa OptimISO

¿Cómo implantamos un SGC ISO-9001:2000 en nuestra organización.

Escribir lo que hacemos

Hacer lo que dicemos

Verificar si cumplimos lo planificado

Actuar sobre la diferencia

La manera como estamos trabajando actualmente,

es la mejor??... Debemos analizar primero el

método que estamos aplicando.

Registrar lo que hacemos

¿Qué requisitos debemos cumplir ?

Compromiso gerencial

Diagnóstico

Planear las actividadesde implementación

Definir políticasobjetivos y estrategias

Implementación

Hacer seguimiento

Tomar Acciones

Mejora continua

Capacitación

33

LAS PERSONAS

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

EL CLIENTENecesidades Satisfacción

LOS PROCESOS Y EL SISTEMA

EL NEGOCIO P HA V

LOS EJES PARA LA IMPLANTACIÓN EFICAZ DEL SGC

SECUENCIA

Auditorías de calidad-20h

Calidad en compras-12h Gestión humana-12h

Herramientas de Mejora – 12h Control de la realización del producto – 12h Documentación – 12h

Enfoque al Cliente – 12h Enfoque de Procesos 12h

LA REVISION GERENCIAL

IMPLANTACION DEL SISTEMA

VERIFICACION DEL SISTEMA

MEJORAMIENTO DEL SISTEMA

PLANIFICACION OPERATIVA

PLANIFICACIÓN DIRECTIVA

DIRECCIONAMIENTOESTRATEGICO

Capacitación

Asistencia Técnica

LEYENDA

Fundamentos SGC-12h

LAS 50 ACTIVIDADES CLAVE PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LAS 7 ETAPAS PARA LA IMPLANTACIÓN

REVISIÓN GERENCIAL

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

PLANIFICACIÓN DIRECTIVA

PLANIFICACIÓN OPERATIVA

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA

VERIFICACIÓN DEL SISTEMA

MEJORA CONTINUA

DEL SISTEMA Hacer análisis estratégico del

negocio

Definir estrategias del negocio, políticas y objetivos del negocio

Elaborar tablero de indicadores de línea base

Establecer el Plan estratégico del negocio

Construir el tablero balanceado de

indicadores estratégicos

Revisar la gestión de

la calidad en el negocio NEGOCIO Analizar ventas y

rentabilidad del los negocios Aplicar acciones de mejora enfocadas en el negocio

Identificar clientes vitales y revisar: -Necesidades -Satisfacción

Establecer procedimiento Reclamos

Establecer plan de evaluación de la satisfacción

CLIENTES

Evaluar reclamos Aplicar acciones de mejora enfocadas en los clientes

Evaluar productos no conformes

Establecer métodos de Identificación y Trazabilidad

Establecer plan-procedimientos de inspección

Establecer procedimiento de No conformes

Establecer plan de calibración

PRODUCTOS-SERVICIOS Revisar requisitos

legales, normativos y contractuales Aplicar acciones de mejora enfocadas en los productos

Definir la cadena de valor de los negocios

Definir red de procesos del negocio

Definir red de procesos del negocio

Establecer los planes operacionales de la calidad

Controlar y mejorar los procesos de la cadena de valor

Elaborar el manual de calidad

Evaluar fallas de procesos

Caracterizar los procesos de la cadena de valor

Caracterizar los procesos de soporte y de dirección

Plan control procesos Plan competencias Plan mtto equipos, locativo, ambiente trabajo

Controlar y mejorar los procesos de soporte

Establecer procedimiento de auditorias de calidad

Establecer procedimiento de control de documentos-registros

Establecer procedimiento de acciones de mejora

Hacer y desarrollar un plan para elaborar los procedimientos que se requieran para la

operación y control de los procesos

Auditar los procesos del SGC

PROCESOS

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los procesos Aplicar acciones de mejora enfocadas en los procesos y generadas por auditoria

Concienciar en los requisitos y problemas de calidad

Concienciar en las políticas y objetivos

Asignar responsabilidades

Desarrollar las competencias planificadas

Planificar las competencias requeridas

Implantar el sistema de información y comunicaciones

Concienciar a los responsable de los procesos de la cadena de valor en el triple rol Planificar las

comunicaciones críticas

Promover el trabajo en equipo y la participación en la mejora

LO

S 5

EJ

ES

PA

RA

LA

IMP

LA

NT

AC

IÓN

PARTICIPACIÓN Sensibilizar al personal

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los colaboradores Promover el trabajo en equipo y la participación en la mejora

5.Comparación con los criterios de auditoria

4.Recopilación de pruebas de conformidades/no conformidades

3.Auditoria in situ

2.Envío de los auditores para conocer Dirección y procesos,

auditoria de documentación

1. Solicitud al organismo de certificación

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

9.La certificadora puede examinar registros relativos a

reclamos de los clientes

8.Certificado válido por 03 años, se hace una o dos

auditorias de seguimiento

7.Evaluación de las recomendaciones dadas, emisión de certificado

6.Obtención de las acciones correctivas y recomendaciones

en reunión de clausura

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

NECESIDADDEL CLIENTE

LA EMPRESA ATIENDE LA NECESIDAD

ESTUDIO DE LA NECESIDAD

DISEÑO DE PRODUCTO/ SERVICIO

TRANSMISIÓN DE ESPECIFICACIONESA PRODUCCIÓN

FABRICACIÓN

ENTREGA A CLIENTE

SI TODO ES CORRECTO

CLIENTE SATISFECHO

Concluyendo…formamos parte de un sistema de trabajo = la empresa.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – HERRAMIENTA PARA APOYAR LA GESTIÓN COMPETITIVA

P HM V

Procesos

Procedimientos Recursos

Personas

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

• Mayor fidelidad del cliente al aumentar su satisfacción.

• Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.

• Mejores resultados operativos, como ingreso y participación de mercado.

• Reiteración de negocios y referencias o recomendaciones de la empresa.

• Respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

• Elemento de Marketing.

• Alineación de los procesos.• Comprensión y motivación del personal hacia las

metas y objetivos.• Participación del personal en la mejora continua

(ciclo PHVM).• Confianza de las partes interesadas en la

eficiencia y eficacia de la organización.• Alianzas estratégicas.• Ventaja competitiva mediante la mejora de las

capacidades de la organización.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

• Mejores productos.

• Mejora de la Satisfacción

• Velocidad de respuesta

• Mayor confianza

• Reducción de Quejas y Reclamos

Costos

Rapidez

Innovación

Relaciones

Calidad

• Para mejorar la competitividad

POR QUE UN SGC

Reflexión

“ La capacidad de competir de una empresa no está en sus fortalezas, sino en sus debilidades; solo cuando estas son identificadas y potencializadas”

• Si se sigue haciendo la que ya se hizo…

• Se obtendrá lo que ya se tiene…

• Menos lo que tendrán sus competidores.

Es tiempo de cambiar ….

REFLEXIÓN

• 1991 – Semana de la Calidad

• 1994 – Primer certificado ISO 9000 en el Perú.

• 1997 – Primer certificado ISO 14000 en el Perú.

Centro de Desarrollo Industrial (CDI)

INTEGRACIÓN DE FUERZAS

Banco Interamericano de Desarrollo

MUCHAS GRACIAS

ecastaneda@sni.org.pe215-8888 anexo 157Los Laureles 365 – San

Isidro