Examenes Itil

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ITIL v.3_Danny Number : EX0-101 Passing Score : 625 Time Limit : 60 min File Version : 7.0 He querido aunar varios exámenes que he encontrado por internet en Castellano: 1. Examen 5 Fundamentos ITILV3 (40 preguntas) 2. Examen Final ITIL v3 (Español) (40 preguntas) 3. Examen ITIL Foundation v3.1 (Español) (40 preguntas) (En las versiones IOS, sólo aparecerán 38 ya que hay preguntas "drag&drop" y "ordenar") 4. ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish (40 preguntas) 5. Examen J (40 Preguntas, sacado de un examen de http://www.proprofs.com/quiz-school/story. php?title=test-itil-foundation-v3) 6. Examen S2 (40 preguntas) 7. ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 (101 Preguntas) El último examen venía con estas instrucciones: Propósito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparación para presentar el Examen ITIL® v.3 Actualización de los Fundamentos, basado en la versión 4 del programa de estudios correspondiente : 1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engañosas. 3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una ?? o una x. Sólo existe una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5. El examen tiene una duración de una (1) hora. 6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish Versión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Mucha suerte!!!! Danny 05/Jun/2013

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Page 1: Examenes Itil

ITIL v.3_Danny

Number: EX0-101Passing Score: 625Time Limit: 60 minFile Version: 7.0

He querido aunar varios exámenes que he encontrado por internet en Castellano:

1. Examen 5 Fundamentos ITILV3 (40 preguntas)

2. Examen Final ITIL v3 (Español) (40 preguntas)

3. Examen ITIL Foundation v3.1 (Español) (40 preguntas) (En las versiones IOS, sólo aparecerán 38 ya que hay preguntas "drag&drop" y "ordenar")

4. ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish (40 preguntas)

5. Examen J (40 Preguntas, sacado de un examen de http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=test-itil-foundation-v3)

6. Examen S2 (40 preguntas)

7. ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 (101 Preguntas)

El último examen venía con estas instrucciones:

Propósito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparación para presentar el Examen ITIL® v.3 Actualización de losFundamentos, basado en la versión 4 del programa de estudios correspondiente :

1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engañosas. 3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una ?? o una x. Sólo existe una respuesta correcta por pregunta, amenos que se especifique lo contrario en la pregunta 5. El examen tiene una duración de una (1) hora. 6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish Versión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Mucha suerte!!!!

Danny05/Jun/2013

Page 2: Examenes Itil

Exam A

QUESTION 1¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo deconfiguración?

1. Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas2. Evaluación del impacto de los cambios propuestos3. Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios4. Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software

A. Solamente 1,2 y 3

B. Todas las anteriores

C. Solamente 1,2 y 4

D. Solamente 3 y 4

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 2¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la operación del servicio?

A. Decidir cómo TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio

B. Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI

C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio

D. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes delnegocio

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 3¿La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de lassiguientes preguntas?

1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?

A. Solo la 1

B. Solo la 2

C. Solo la 3

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)

Page 3: Examenes Itil

Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 4Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega sepueden definir dentro de:

A. El Modelo RACI

B. Un Paquete de entregas

C. Un Modelo de Solicitudes

D. El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA)

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 5¿Cuáles son las categorías del evento descritas en el libro de ITILde la operación delservicio?

A. Informativo, Calendarizado, Normal

B. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia

C. Informativo, advertencia, Excepción

D. Advertencia, Reactivo, proactivo

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 6¿Cuál es el objetivo de la gestión de acceso?

A. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios

B. Gestionar el acceso a los centros de cómputo y otras instalaciones seguras

C. Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario (Service Desk)

D. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 7¿Cuáles son los procesos dentro de la operación del Servicio?

Page 4: Examenes Itil

A. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la solicitud y Gestiónde acceso

B. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio y Gestión de acceso

C. Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicios al usuario (Service Desk), cumplimientode la solicitud y gestión de Eventos

D. Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk) Cumplimiento de la solicitud, Gestiónde Acceso y Gestión de Eventos

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 8¿En qué libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestión delcatálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión deSuplidores?

A. Estrategia del ServicioB. Diseño del ServicioC. Transición del ServicioD. Operación del Servicio

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 9¿Cuál de las siguientes afirmaciones No es un propósito de la Transición delServicio?

A. Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un ServicioB. Proporcionar entrenamiento y certificación en gestión de proyectos C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de

Entrega y de Despliegue (Implantación) D. Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para

gestionar una entrega

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 10

Page 5: Examenes Itil

Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño delServicio?

A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.C. El diseño de espacios de mercadoD. Gestión de Peticiones

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 11¿Cuáles actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.C. Crear una línea base.D. Definir objetivos medibles

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 12El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de unatecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio.¿Cuál forma de desbalance representa esto?

A. Enfoque excesivo en responder rápidamenteB. Enfoque excesivo en Costos.C. Enfoque excesivo en Ventas.D. Enfoque interno excesivo

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 13¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión delConocimiento?

Page 6: Examenes Itil

A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento(Knowledge).

B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría(Wisdom).

C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos(Data).

D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría(Wisdom).

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 14¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso deGestión de Versiones y Despliegues?

A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, queestos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos

B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjuntorelacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.

C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificadosy/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado

D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 15¿Cuál de los siguientes NO es una Función?

A. Gestión de Aplicaciones.B. Centro de Soporte.C. Gestión de Incidentes.D. Gestión Técnica.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 16¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?

Page 7: Examenes Itil

A. Gestión de la Capacidad de ComponentesB. Gestión de la Capacidad de ProcesosC. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. D. Habilidad de Gestión de Capacidad.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 17¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento?

A. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestión de lainfraestructura de TI

B. Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción en la calidad de unservicio de TI

C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en el servicio deTI

D. Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 18¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre lasversiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura deTI?

A. La Gestión de Niveles de ServicioB. La Gestión de CambiosC. La Gestión de IncidentesD. La Gestión de Activos y Configuraciones

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 19¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

Page 8: Examenes Itil

A. Un acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma organizaciónB. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externaC. Un acuerdo que describe al Cliente cómo será la operación diaria del servicioD. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 20¿Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITIL provee orientación paraadaptar las buenas practicas a ambientes específicos del negocio?

A. La guía complementaria de ITILB. El libro de Soporte del servicioC. Las guías de BolsilloD. El libro de Estrategia del Servicio

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 21¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica deAuto-Ayuda?

A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) parasolicitudes de Servicio

B. Un portal WebC. Las Opciones en el Menú que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-AyudaD. Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End)

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 22¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre que debeser protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información?

A. La Gerencia de TIB. El Gestor del Centro de Servicios al usuario (Sevice Desk)

Page 9: Examenes Itil

C. La Gerencia del NegocioD. El Gestor de Cambios

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 23¿Cuál de las siguientes, normalmente estaría en un contrato que sustenta unServicio de TI?

1. Información del Mercado2. Descripción y Alcance del Contrato3. Responsabilidades y dependencias

A. Solamente 1 y 2B. Solamente 1 y 3C. Solamente 2 y 3D. Ninguna de las anteriores

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 24¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo deServicios?

A. Formular una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; operar lasolución; Mejorarla Continuamente

B. ¿Dónde Queremos estar?; ¿Cómo llegar ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?;¿Cómo mantener el Impulso?

C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; planificar como lograr los resultados;implementar el plan; validar que el plan esta implementado apropiadamente; mejorar lasolución

D. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómollegamos ahí?; hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso?

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 10: Examenes Itil

QUESTION 25¿Cuál es la mejor descripción de un "Incidente Mayor"?

A. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes quese pueda conseguir una solución temporal

B. Un incidente que requiere de mucho personal para ser resueltoC. Un Incidente registrado por un Gerente de alto NivelD. Un Incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la Empresa

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 26¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes deservicios estándares que han sido solicitados?

A. Cumplimiento de la solicitudB. Gestión del Portafolio de ServiciosC. Centro de Servicios al usuario (Service Desk)D. Finanzas de TI

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 27¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?

A. Actuar

B. Planificar

C. Hacer

D. Coordinar

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 28¿ Cuáles actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivasen vez de Reactivas?1. Evaluación del Riesgo

Page 11: Examenes Itil

2. Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperación

A. Ninguna de las anteriores

B. Ambas

C. Solamente 1

D. Solamente 2

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 29¿Cuál de las siguientes características NO es un proceso?

A. Es MedibleB. Proporciona resultados específicosC. Responde a eventos específicosD. Estructurar una Organización

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 30La gestión de Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de lascontribuciones claves es decidir:

A. Dónde ubicar al proveedor de una aplicaciónB. Si se compra o se construye una aplicaciónC. Quien será el proveedor de los dispositivos de almacenamientoD. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 31La implementación de la gestión de servicios en ITIL requiere preparar y planificar eluso efectivo y eficiente de:

A. Personas, Procesos, Socios, SuplidoresB. Personas, Procesos, Productos, tecnología

Page 12: Examenes Itil

C. Personas, Procesos, Productos, SociosD. Personas, Productos, Tecnología, Socios

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 32¿Cuál de las siguientes serian examinadas durante la revisión de un problemasmayor?

1. Acciones que se realizaron correctamente2. Acciones que se hicieron incorrectamente3. Como prevenir la recurrencia4. Que se podría hacer mejor en el futuro

A. Solamente 1B. Solamente 2 y 3C. Solamente 1,2 y 4D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 33¿Cuál de los siguientes objetivos no es válido para la Gestión de problemas?

A. Prevenir problemas y los incidentes resultantesB. Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vidaC. Restaurar el servicio a un usuarioD. Eliminar incidentes recurrentes

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 34¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro deServicios al usuario (service Desk)?

1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio2. Proveer investigación y diagnostico en la primera línea3. Restaurar el Servicio4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas

Page 13: Examenes Itil

A. Todas las anterioresB. Solamente 1, 2, y 3C. Solamente 2 y 4D. Solamente 3 y 4

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 35¿Cuál de los siguientes modelos sería el más útil para ayudar a definir unaestructura organizacional?

A. Modelo RACIB. Modelo de ServicioC. Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI)D. El Ciclo Deming

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 36¿Cuál es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios deEmergencia (ECAB)?

A. El ECAB considera cada Solicitud de cambio de alta calidadB. Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de EmergenciaC. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para

convocar al CAB completoD. El ECAB será presidido por el Director de TI

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 37EL "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capasNO es parte de este tipo de SLA?

A. Nivel Cliente

Page 14: Examenes Itil

B. Nivel del ServicioC. Nivel CorporativoD. Nivel de Configuración

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 38¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en elservicio?

A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellosutilizan

B. Un servicio que cubre un servicio para un solo clienteC. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura SLA multinivelD. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 39¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)para la gestión de cambios?

A. El dueño del proceso de la gestión de cambiosB. El comité de Cambios (CAB)C. El dueño del servicioD. El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 40¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre losincidentes es correcto?

A. Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los únicosque saben cuándo ha ocurrido una interrupción a un servicio

B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una

Page 15: Examenes Itil

interrupción o una interrupción potencial a un servicio. Esto incluye al personal técnicoC. Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser registrados

como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividadesD. Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como

problemas ya que el personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y noservicios

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 16: Examenes Itil

Exam B

QUESTION 1Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:

A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad deComponentes.

B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de laCapacidad del Servicio.

C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de laCapacidad del Servicio.

D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de laCapacidad de Componentes.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 2¿Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?

1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible.3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

A. 1 y 2 solamente

B. 2 y 3 solamente

C. 1 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 3¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función.

A. Ambas

B. 1 Solamente

C. Ninguna

D. 2 solamente

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 17: Examenes Itil

QUESTION 4¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catálogo de Servicios?

A. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es precisa.

B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.

C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafoliode Servicios.

D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catálogo de Servicios.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 5¿Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

A. Procesos y Funciones

B. Madurez y Costo

C. El servicio de inicio a fin

D. Disponibilidad de infraestructura.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 6¿Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?

1. Retención de Clientes.2. Tiempo en el mercado.3. Arquitectura de Servicio.4. Porción del Mercado.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente

C. Todas las anteriores.

D. 1, 2 y 4 solamente.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 7¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?

Page 18: Examenes Itil

A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.

B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturastecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de laorganización.

C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fasede Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.

D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 8¿Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo(Data Center)?

A. Gestión Técnica

B. Centro de Soporte.

C. Control de Operaciones TI.

D. Gestión de Instalaciones Físicas

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 9¿Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.

B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios.

C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión dela Configuración.

D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 10¿Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?

A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.

C. El diseño de espacios de mercado

D. Gestión de Peticiones

Page 19: Examenes Itil

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 11¿Cuáles actividades se realizan en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de 7 pasos deMejoramiento Continuo del Servicio?

A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.

C. Crear una línea base.

D. Definir objetivos medibles

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 12El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica,pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de desbalance representaesto?

A. Enfoque excesivo en responder rápidamente

B. Enfoque excesivo en Costos.

C. Enfoque excesivo en Ventas.

D. Enfoque interno excesivo

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 13¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?

A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).

B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).

D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 14

Page 20: Examenes Itil

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión deVersiones y Despliegues?

A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, queestos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.

B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjuntorelacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.

C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificadosy/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado

D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 15¿Cuál de los siguientes NO es una Función?

A. Gestión de Aplicaciones.

B. Centro de Soporte.

C. Gestión de Incidentes.

D. Gestión Técnica.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 16¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?

A. Gestión de la Capacidad de Componentes

B. Gestión de la Capacidad de Procesos

C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología.

D. Habilidad de Gestión de Capacidad.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 17¿Cuál de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?

A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.

B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.

C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues.

D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una

Page 21: Examenes Itil

nueva o cambio de Versión

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 18Para dar valor al negocio, ¿Cuáles son las cuatro principales razones para medir y monitorear?

A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.

B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender

C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.

D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 19¿Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones

B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.

C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas

D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 20¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costosy riesgos asociados con sus portafolios de servicios.

B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través demodelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a lafase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.

D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 22: Examenes Itil

QUESTION 21¿Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar alNegocio?

1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente.

C. 1 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 22¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante elproceso de Gestión de Versiones y Despliegues?

A. Soporte Temprano (ELS).

B. Gestión de Pruebas del Servicio.

C. Evaluación

D. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 23¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?

A. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. )

B. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.

C. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.

D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 24¿Cuando debería registrarse un Error Conocido?

Page 23: Examenes Itil

1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.2. Después de que una solución permanente haya sido implementada

A. 2 solamente.

B. 1 solamente.

C. En Ninguna de las dos.

D. En Ambas

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 25¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso deGestión de Cambios?

A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.

B. El Comité de Cambios (CAB)

C. El Propietario del Servicio.

D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 26¿Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores?

1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).2. Evaluación y selección de proveedores.3. Gestión continua de Proveedores.

A. 1 y 2 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 27¿Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

A. Gestión de Capacidad.

B. Gobierno

Page 24: Examenes Itil

C. Estrategia de Servicio.

D. Gestión de Niveles de Servicio.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 28¿Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.

B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.

C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 29¿Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?

A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios

B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.

C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se está revisando el resultado de un cambioexitoso.

D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 30¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?

A. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio

B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos.

C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios.

D. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 25: Examenes Itil

QUESTION 31¿Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “Personas (People), Procesos(Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

B. Clientes.

C. Departamentos Internos.

D. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 32¿Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?

A. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar.

B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.

C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda.

D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador decambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 33¿Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?

A. Diseño de procesos.

B. Diseño de Estrategia.

C. Diseño de Entorno Físico.

D. Diseño de Software.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 34¿Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?

A. Prepararse para Actuar.

B. Definir lo que se debería medir

C. ¿Dónde estamos ahora?

D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Page 26: Examenes Itil

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 35La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

A. Servicios y Componentes.

B. Servicios y Procesos de Negocio.

C. Componentes y Procesos de Negocio.

D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 27: Examenes Itil

Exam C

QUESTION 1El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes enel negocio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisisde Servicio?

A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente

C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto niveldel negocio.

D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 2El objetivo de la Gestión de Problemas es:

A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.

D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 3Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto deContacto?

A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivelde Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.

B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centrode Soporte Centralizado.

C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos deservicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.

D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen porsupuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes deservicio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 28: Examenes Itil

QUESTION 4¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestosen la definición del Proceso.3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.

A. 2 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente

C. 2, 3 y 4 solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 5¿Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?

A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

B. Planear Actualizaciones

C. Cambio de Diseño

D. Calificar y Evaluar el Cambio

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 6¿Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?

1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actualesy futuras del negocio.3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrandoinformación precisa acerca de los Activos de servicio.

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 1, 2 y 3 Solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 29: Examenes Itil

QUESTION 7¿Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

A. Métricas Tecnológicas.

B. Métricas de Servicio.

C. Métricas de Línea Base

D. Métricas de Procesos

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 8¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición derequerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio.

C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio

D. Prueba de Componentes y ensamblaje

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 9¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo deServicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su mismaorganización que apoya en la entrega de los servicios.

B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicioconciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 10¿Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?

1. Permitir cambios y mejoras2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI

Page 30: Examenes Itil

3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios4. Mantener la estabilidad.

A. 3 solamente

B. 3 y 4 solamente

C. 1, 3 y 4 solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 11¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio?

A. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor alos clientes en forma de servicios.

B. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor alos clientes en forma de bienes y productos.

C. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados parasuministrar valor a los clientes en forma de servicios.

D. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados parasuministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 12Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones.Asócielas de la MEJOR forma?

Drop and Connect:

Page 31: Examenes Itil

Correct Answer:

Section: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 13¿Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?

A. Gestión Técnica

B. Gestión de Portafolio de Servicios

C. Centro de Soporte

D. Gestión de Aplicaciones

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 14¿Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?

1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio2. El cliente3. El administrador de servicio4. Los Propietarios de los procesos.

A. 1 solamente

B. 1 y 3 solamente

C. 1, 3 y 4 solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Page 32: Examenes Itil

Explanation/Reference:

QUESTION 15¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión deIncidentes?

A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente estácausando.

B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando

C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.

D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto queel incidente está causando.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 16¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos loscambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

B. Quien REQUIRIO el cambio?

C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 17La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:

A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio

C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio

D. La composición del servicio

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 18¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo deDeming para el mejoramiento de la calidad?

Page 33: Examenes Itil

A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito

C. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregarrecursos necesarios.

D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 19¿Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1. Quienes son nuestros Clientes2. Quienes dependen de nuestro Servicios3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios4. Que es lo que proveemos

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 1, 2 y 3 Solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 20El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:

A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar encómo.

C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías

D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 21¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?

1. Actividades del proceso.2. Política del proceso.

Page 34: Examenes Itil

3. Roles del Proceso.4. Métricas del Proceso.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1,3 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 22¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?

1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la partesuperior3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.

A. 1 solamente.

B. 1 y 2 solamente.

C. 1,2 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 23¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones deTI?

A. Gestión de Consolas.

B. Gestión de Instalaciones Físicas.

C. Gestión de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 24¿Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de lossiguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestiónde Eventos?

Page 35: Examenes Itil

A. Participar en la instrumentación de los servicios.

B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.

C. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.

D. Monitorear eventos

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 25¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos yConfiguración del Servicio?

1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro delSistema de Gestión de la Configuración CMS.3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y laBase de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos yConfiguración del Servicio.

A. 1 solamente

B. 1 y 2 solamente

C. 1, 2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 26¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión deProveedores?

1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades delnegocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.2. Administrar las relaciones con los proveedores.3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que losrecursos de información se usen responsablemente.4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1, 2 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Page 36: Examenes Itil

Explanation/Reference:

QUESTION 27¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar laGestión de Servicio como un Activo Estratégico?

1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio demercado dado.2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes.

A. 1 solamente.

B. 1 y 4 solamente.

C. 1, 2 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 28Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictosprincipales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto decomponentes de un lado y del otro:

A. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.

B. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.

C. Un enfoque fuerte en Calidad.

D. Un enfoque proactivo.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 29¿Cuándo debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?

A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios

B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.

C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición

D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 37: Examenes Itil

QUESTION 30¿Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseñode Servicios?.

A. Reducir el costo total de propiedad

B. Procesos de Gestión de Servicios más efectivos.

C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.

D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 31ITIL se caracteriza MEJOR como:

A. Un Estándar internacional.

B. Un esquema de buenas prácticas.

C. Un esquema de calificación.

D. Una investigación académica.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 32¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?

1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs3. Definiendo la estrategia del proceso.4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1,2 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 33¿Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de MejoraContinua del Servicio?

Page 38: Examenes Itil

Build List and Reorder:

Correct Answer:

Section: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 34¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?

A. Big-Bang.

B. En Fases.

C. Pull, Jalar.

D. Requerir.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 35¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio deServicios?

1. Analizar.

Page 39: Examenes Itil

2. Definir.3. Aprobar.4. Comunicar, Transportar.

A. 1 solamente.

B. 1 y 4 solamente.

C. 1,2 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 36Para responder la pregunta “¿Dónde queremos estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo delServicio, necesitamos saber:

1. La Visión de la organización.2. La Misión del negocio.3. La Línea Base actual.4. Las Métricas.

A. 1 solamente

B. 1 y 4 solamente

C. 1,2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 37Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas,Procesos, Proveedores y:

A. Planes

B. Productos

C. Practicas

D. Políticas

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 38¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?

Page 40: Examenes Itil

A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cadaetapa de su ciclo de vida.

B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.

C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TIoperativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 39¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad yGarantía?

1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio.4. La garantía reduce las variaciones en desempeño.

A. 1 Solamente

B. 1 y 4 solamente

C. 1, 2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 40El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces ydependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo deVida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio2.Transición del Servicio3.Diseño del Servicio4.Operación del Servicio

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 2 y 4 Solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 41: Examenes Itil

Exam D

QUESTION 1¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas deinformación para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?

A. De todos los demás procesos de ITIL

B. Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad

C. Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas

D. Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 2¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?

A. Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestión de Cambio

B. Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio

C. Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo

D. Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 3¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, esCORRECTA?

A. El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del personal ya que losrequerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos

B. No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles, ya quees más rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados

C. El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño para moverlo hacia roles mástécnicos o de supervisión

D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya que lasprimeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 4¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio delCliente, es la CORRECTA?

Page 42: Examenes Itil

A. Son impulsados por patrones de actividad comercial

B. Es imposible predecir cómo se comportan

C. Es imposible influenciar los patrones de demanda

D. Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de la Capacidad

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 5¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones?

A. La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos", tales como las impresoraso puntos de acceso de red

B. Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de losservicios de TI

C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD)

D. La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI paradar soporte a la infraestructura

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 6Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son:

A. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de losComponentes

B. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de losComponentes

C. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de CapacidadTecnológica

D. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de losComponentes.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 7¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamentecorrecta?

A. La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Page 43: Examenes Itil

B. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso deresolución

C. Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a lamayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros

D. El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 8¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las Métricas, sonCORRECTAS?

1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar oportunidades demejoramiento 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos

A. solo 1

B. solo 2 y 3

C. solo 1, 2, y 4

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 9¿Qué describe la siguiente afirmación?

"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema, errorconocido, cambio ó documentación de entregas relacionados."

A. El Plan de Capacidad

B. La Biblioteca Definitiva de Medios

C. El Sistema de Gestión de la Configuración

D. Un Acuerdo de Nivel de Servicio

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 10¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) sonCORRECTAS?

Page 44: Examenes Itil

1. La DML incluye un almacén físico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada

A. Todas las anteriores

B. solamente 1 y 2

C. solamente 2 y 3

D. solamente 1 y 3

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 11¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidospara acelerar la resolución de incidentes 2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión de Nivel del Servicio acerca del impacto decambios

A. Solamente la 1

B. Solamente la 2

C. Ambas

D. Ninguna

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 12Gestión de Incidentes proporciona valor al negocio al:

A. Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al añadir nuevas tecnologías

B. Habilitar a los usuarios para resolver Problemas

C. Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión de servicio

D. Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 13¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenida en el Portafolio deServicios?

Page 45: Examenes Itil

A. ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?

B. ¿Qué oportunidades hay en el mercado?

C. ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios?

D. ¿Qué son los modelos de precios ó de cobros internos?

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 14Complete la siguiente oración:

"Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y _________"

A. los Servicios

B. la red

C. los Procesos

D. los Niveles de Servicio

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 15¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?

1. Todos los procesos deben tener un dueño 2. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos

A. solamente 1

B. solamente 2

C. Ambas

D. Ninguna

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 16¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

A. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas

B. Crean valor para los interesados

C. Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente

D. Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos

Page 46: Examenes Itil

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 17¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?

1. “Todo a la vez” (Big Bang) vs “Por fases” 2. “Empujar” (Push) y “Halar” (Pull) 3. “Automatizado” vs “Manual”

A. Gestión de Incidentes

B. Gestión de Entregas y Despliegue

C. Gestión de la Configuraciones y de Activos de Servicio

D. Gestión del Catálogo de Servicios

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 18¿Cuál es la MEJOR definición de una Solución Temporal (Workaround)?

A. Un especialista utiliza una técnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya que este Incidente ha sidovisto antes

B. Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ellas funciona, aunque nosaben por qué

C. Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario se dedica a otras tareasmientras se identifica y resuelve el problema

D. Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradadomientras el especialista diagnostica el incidente

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 19¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte?

1. Autoayuda 2. Informes 3. Entrega y Despliegue 4. Diseño de procesos

A. Solo 1,2 y 3

B. Solo 1,3 y 4

C. Solo 2,3 y 4

Page 47: Examenes Itil

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 20Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:

A. Planificar, Medir, Monitorear, Informar

B. Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar

C. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

D. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 21¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluación y Gestión de Riesgo?

1. Gestión de Continuidad de Servicios de TI 2. Gestión de Seguridad de la Información 3. Gestión del Nivel de Servicio

A. Todos los anteriores

B. Sólo 1 y 3

C. Sólo 2 y 3

D. Sólo 1 y 2

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 22¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes?

A. La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar Incidentes

B. Un tipo de Incidente que implica un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración (CI)

C. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido

D. Un Incidente que es fácil de resolver

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Page 48: Examenes Itil

Explanation/Reference:

QUESTION 23¿Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?

A. Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado

B. Responsable, Factible, Consultado, Informado

C. Realístico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado

D. Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 24¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer los servicios?

A. Mejoramiento Continuo del Servicio

B. Operación del Servicio

C. Diseño del Servicio

D. Estrategia del Servicio

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 25¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia yefectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios

A. Solamente 1 y 2

B. Solamente 2

C. Solamente 1, 2 y 3

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 26¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?

Page 49: Examenes Itil

A. SLA basado en la prioridad

B. SLA basado en la tecnología

C. SLA basado en la ubicación

D. SLA basado en el cliente

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 27¿Cuál es la MEJOR definición de un evento?

A. Una situación en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeño y ya se ha impactado un nivel deservicio acordado

B. Una situación de importancia para la gestión de la infraestructura de TI o la entrega de servicios

C. Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidentes

D. Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o unprograma de mejoras

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 28¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de mediciónexistentes puedan proveer las métricas requeridas para servicios nuevos o modificados?

A. Diseño del Servicio

B. Operación del Servicio

C. Mejoramiento Continuo del Servicio

D. Provisión del Servicio

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 29Un Incidente ocurre cuando:

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupción del servicio 4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicación presenta unrendimiento lento

¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?

Page 50: Examenes Itil

A. Todas

B. Solamente 1 y 4

C. Solamente 2 y 3

D. Ninguna

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 30¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA?

A. Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia

B. Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo

C. Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de unamanera acordada

D. Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 31¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)?

A. Entender los objetivos del negocio

B. Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia (baseline) que sirva para entenderla situación actual

C. Acordar las prioridades de mejoramiento

D. Crear y verificar un plan

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 32¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?

1. Gestión de Incidentes 2. Gestión de Problemas 3. Gestión de Acceso 4. ? 5. ?

A. Gestión de Eventos y Cumplimiento de Solicitud

Page 51: Examenes Itil

B. Gestión de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios

C. Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos

D. Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 33¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidadesdel servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

A. Estrategia del Servicio

B. Diseño del Servicio

C. Transición del Servicio

D. Operación del Servicio

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 34¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría?

1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras al servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

A. solamente 1, 2, y 4

B. Todas

C. solamente 1 y 4

D. solamente 1, 3 y 4

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 35¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad?

A. Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes

B. Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA)

C. Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes

D. Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio

Page 52: Examenes Itil

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 36¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es la CORRECTA?

A. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio

B. Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para un diseño exitoso

C. Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño

D. Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión efectiva del servicio

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 37¿En qué libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripción detallada de laGestión de la Demanda y la Gestión Financiera?

A. Operación de Servicio

B. Estrategia del Servicio

C. Transición del Servicio

D. Mejoramiento Continuo del Servicio

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 38¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Suplidores es INCORRECTA?

A. La Gestión de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyaren la entrega de servicios

B. La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio

C. La Gestión de Suplidores mantiene información en una base de datos de Suplidores y Contratos

D. La Gestión de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 39¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?

Page 53: Examenes Itil

A. Optimización del Servicio

B. Transición del Servicio

C. Diseño del Servicio

D. Estrategia del Servicio

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 40¿Cuál de las siguientes situaciones sería la que MÁS PROBABLEMENTE fuera atendida por unaSolicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes?

A. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tóner

B. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustaría cambiar la funcionalidad de unaaplicación.

C. Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente

D. Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versión de un software

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 54: Examenes Itil

Exam E

QUESTION 1Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA yContrato de Soporte, UC?

A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su mismaorganización que apoya en la entrega de los servicios.

B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicioconciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organización.

Incorrectas:B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.

QUESTION 2Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?

1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales yfuturas del negocio.3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrandoinformación precisa acerca de los Activos de servicio.

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 1, 2 y 3 Solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Diseño. La Opción esuno de los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio

Incorrectas:

2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configuración.

QUESTION 3Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictosprincipales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto decomponentes de un lado y del otro:

A. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.

Page 55: Examenes Itil

B. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.

C. Un enfoque fuerte en Calidad.

D. Un enfoque proactivo.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Conflicto entre Visión Interna y Visión Externa

Incorrecta:

B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.C. Costo Vs Calidad.D. Proactivo Vs Reactivo.

QUESTION 4Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientosde usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio.

C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio

D. Prueba de Componentes y ensamblaje

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio yde usuario.

Incorrectas:

B. Corresponde al nivel 3 (Diseñar la Solución de servicio)C. Corresponde al nivel 4 (Diseñar la entrega del servicio)D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solución)

QUESTION 5Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?

A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

B. Planear Actualizaciones

C. Cambio de Diseño

D. Calificar y Evaluar el Cambio

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Esta actividad no existe en el Proceso de Gestión de Cambios.

QUESTION 6

Page 56: Examenes Itil

ITIL se caracteriza MEJOR como:

A. Un Estándar internacional.

B. Un esquema de buenas prácticas.

C. Un esquema de calificación.

D. Una investigación académica.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prácticas.

Incorrectas:

A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en búsqueda de auditar y certificarsus Capacidades de Gestión de Servicio.C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el APGMson un ejemplo de esquema de calificación.D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando ITIL pero ITIL en sí misma noes una investigación académica.

QUESTION 7Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielasde la MEJOR forma?

A. Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)B. Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)C. Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)D. Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)

1. El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología.2. El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos.3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología.4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología.

A. A-3, B-1, C-2 y D-4

B. A-1, B-2, C-3 y D-4

C. A-3, B-4, C-2 y D-1

D. A-4, B-3, C-2 y D-1

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 8Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio2. El cliente3. El administrador de servicio

Page 57: Examenes Itil

4. Los Propietarios de los procesos.

A. 1 solamente

B. 1 y 3 solamente

C. 1, 3 y 4 solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua deservicio, también el cliente y los usuarios deben involucrarse.

QUESTION 9El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias decada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1. Estrategia del Servicio2. Transición del Servicio3. Diseño del Servicio4. Operación del Servicio

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 2 y 4 Solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:El Portafolio de Servicios actúa como el punto de conexión o “Espina Dorsal” de las 5 fases del Ciclo de Vidadel Servicio.

QUESTION 10Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambioscomo parte de la evaluación del impacto del cambio?.

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

B. Quien REQUIRIO el cambio?

C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluación de su impacto.

QUESTION 11Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?

Page 58: Examenes Itil

A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente estácausando.

B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando

C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.

D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto queel incidente está causando.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Prioridad = Urgencia + Impacto

Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son larazón de por qué debemos priorizar.

QUESTION 12Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1. Quienes son nuestros Clientes?2. Quienes dependen de nuestro Servicios?3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios?4. Que es lo que proveemos?

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 1, 2 y 3 Solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.

QUESTION 13Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión deServicio como un Activo Estratégico?1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercadodado.2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes.

A. 1 solamente.

B. 1 y 4 solamente.

C. 1, 2 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 59: Examenes Itil

Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestión de Servicio comoactivo estratégico dentro del proceso de Gestión Estratégica de Servicio

Incorrectas:

4. La opción 4 mejora la Gestión del Servicio pero no necesariamente en forma estratégica.

QUESTION 14Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua delServicio?

A. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 AccionesCorrectivas.

B. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 AccionesCorrectivas.

C. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 AccionesCorrectivas.

D. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 AccionesCorrectivas.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 15Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?

1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs3. Definiendo la estrategia del proceso.4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1,2 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:La opción 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueño del Proceso, mientras que elPropietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.

QUESTION 16Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto deContacto?

A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivelde Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.

B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centrode Soporte Centralizado.

C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de

Page 60: Examenes Itil

servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.

D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen porsupuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes deservicio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decirtener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte,quien decide si es un incidente o un requerimiento.

Incorrectas:

A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través delAdministrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto devista de los usuarios aparece un único punto de contacto.D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de losusuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.

QUESTION 17Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía?1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio.4. La garantía reduce las variaciones en desempeño.

A. 1 Solamente

B. 1 y 4 solamente

C. 1, 2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garantía.

QUESTION 18Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño deServicios?.

A. Reducir el costo total de propiedad

B. Procesos de Gestión de Servicios más efectivos.

C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.

D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prácticas de Gestión

Page 61: Examenes Itil

de Transición.

Incorrectas:

A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnología biendiseñados.B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y eficiencia en costos.D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con estrategia corporativa,arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización.

QUESTION 19La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:

A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio

C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio

D. La composición del servicio

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organización planee y ejecute todos losaspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.

QUESTION 20Para responder la pregunta “Dónde Queremos Estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio,necesitamos saber:

1. La Visión de la organización.2. La Misión del negocio.3. La Línea Base actual.4. Las Métricas.

A. 1 solamente

B. 1 y 4 solamente

C. 1,2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” envuelve objetivos medibles, los cuales sonprerrequisitos para definir las métricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión, metas,objetivos y línea Base para responder la pregunta.

QUESTION 21Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Demingpara el mejoramiento de la calidad?

A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito

C. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregarrecursos necesarios.

Page 62: Examenes Itil

D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Ciclo Deaming P-D-C-A

Incorrectas:

A. Esta es la Etapa PLAN, PlanearB. Esta es la Etapa CHECK, RevisarD. Esta es la Etapa DO, Hacer

QUESTION 22Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientesroles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?

A. Participar en la instrumentación de los servicios.

B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.

C. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.

D. Monitorear eventos

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de aplicaciones,Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de PrimeraLínea, o Primer Nivel.

QUESTION 23Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI?

A. Gestión de Consolas.

B. Gestión de Instalaciones Físicas.

C. Gestión de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica es responsabilidad de la Gestión Técnica, queademás también es responsable de planear e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnológica.

QUESTION 24Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos yConfiguración del Servicio?

1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistemade Gestión de la Configuración CMS.3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base

Page 63: Examenes Itil

de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos yConfiguración del Servicio.

A. 1 solamente

B. 1 y 2 solamente

C. 1,2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio

QUESTION 25El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en elnegocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?

A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente

C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto niveldel negocio.

D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio.Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los servicios y los Ítems deConfiguración CIs. Ver pag. 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITILService Lifecycle.

Incorrectas:

A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos.B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes.D. Es un objetivo de la Gestión Financiera.

QUESTION 26Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio?

A. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor alos clientes en forma de servicios.

B. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor alos clientes en forma de bienes y productos.

C. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados parasuministrar valor a los clientes en forma de servicios.

D. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados parasuministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

Correct Answer: CSection: (none)

Page 64: Examenes Itil

Explanation

Explanation/Reference:Definición de Gestión de Servicio: Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios

Incorrectas:

A,B,D

QUESTION 27Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión deProveedores?1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades delnegocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.2. Administrar las relaciones con los proveedores.3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que losrecursos de información se usen responsablemente.4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1, 2 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la información sean administradosadecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente por terceros (Opción 3), esta esuna responsabilidad del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información.

QUESTION 28El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:

A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar encómo.

C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías

D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Incorrectas:

B. Es el objetivo de la Estrategia de ServicioC. Se enfoca en desarrollos tecnológicos en vez de las necesidades del negocio y los servicios de TI.D. Es un objetivo de la Fase Diseño del Servicio.

QUESTION 29Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios?

Page 65: Examenes Itil

1. Analizar.2. Definir.3. Aprobar.4. Comunicar, Transportar.

A. 1 solamente.

B. 1 y 4 solamente.

C. 1,2 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios.

QUESTION 30Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?

1. Permitir cambios y mejoras2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios4. Mantener la estabilidad.

A. 3 solamente

B. 3 y 4 solamente

C. 1, 3 y 4 solamente

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operación, aunque laformulación, análisis e implementación de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición.

Incorrectas:

2. Diseño de los procesos es un objetivo de la fase de Diseño del Servicio.

QUESTION 31Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?

A. Big-Bang.

B. En Fases.

C. Pull, Jalar.

D. Requerir.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 66: Examenes Itil

No existe en ITIL un método de despliegue llamado Requerir

Incorrectas:

A. Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en una solaoperación.B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y la operación serepite subsecuentemente hacia las otras divisiones.C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central pero los usuariosestán en libertad de descargarlo en el momento que escojan.

QUESTION 32Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?

1. Actividades del proceso.2. Política del proceso.3. Roles del Proceso.4. Métricas del Proceso.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1,3 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, así como también los procedimientos, lasinstrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.

QUESTION 33El objetivo de la Gestión de Problemas es?

A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.

D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos.C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes.D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos

QUESTION 34Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas,Procesos, Proveedores y:

A. Planes

B. Productos

C. Practicas

Page 67: Examenes Itil

D. Políticas

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Cuatro Ps de la Fase de Diseño: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos.

QUESTION 35Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

A. Métricas Tecnológicas.

B. Métricas de Servicio.

C. Métricas de Línea Base

D. Métricas de Procesos

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta en unfuturo.

QUESTION 36Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos enla definición del Proceso.3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.

A. 2 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente

C. 2, 3 y 4 solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Es la definición de Propietario de Proceso

Incorrectas:

1. No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultadototal del proceso.3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así.4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Función enuna Organización.

QUESTION 37Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?

Page 68: Examenes Itil

A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios

B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.

C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición

D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios nuevos, cambiados y retirados.

QUESTION 38Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?

1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.

A. 1 solamente.

B. 1 y 2 solamente.

C. 1,2 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Incorrectas:

3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.4. La “I” significa INFORMADO.

QUESTION 39Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?

A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cadaetapa de su ciclo de vida.

B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.

C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TIoperativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Incorrectas:

A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP.B. Definición de Portafolio de Servicio.D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.

Page 69: Examenes Itil

QUESTION 40Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?

A. Gestión Técnica

B. Gestión de Portafolio de Servicios

C. Centro de Soporte

D. Gestión de Aplicaciones

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:El proceso de Gestión de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia.Los Procesos de Gestión de Demanda, Gestión Financiera, Gestión de Riesgos soportan las actividades de lafase de Estrategia.

Incorrectas:

A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operación del Servicio.

Page 70: Examenes Itil

Exam F

QUESTION 1¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?

1. El diseño de servicios.2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.4. El diseño del proceso.

A. El diseño de funciones

B. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)

C. El diseño de aplicaciones

D. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 2¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones yDespliegues?

1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones.3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte.4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un costejustificado.

A. 1, 2 y 3

B. Todas las anteriores

C. 1 y 3

D. 1, 3 y 4

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 3El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos enlas siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.2. La definición de un servicio para operaciones.3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.4. Métricas para medir el servicio.

A. 1 solamente

B. 2 y 3 solamente

C. 1, 2 y 4 solamente

Page 71: Examenes Itil

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 4¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?1. Propietario del Servivio2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)3. Propietario del Proceso

A. 1 y 2

B. 1 y 3

C. Todas las anteriores

D. 2 y 3

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 5¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?

A. El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientosde formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.

B. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya quees más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.

C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o desupervisión.

D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque estohace que las incidencias se puedan resolver.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 6¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.4. Son más caras de implantar comparado con los procesos.

A. Solo 1, 2 y 3

B. Solo 1, 2 y 4

C. Todas las anteriores

Page 72: Examenes Itil

D. Ninguna de las anteriores

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 7¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado

B. Responsable, Factible, Consultado, Informado

C. Realístico, Encargado, Consultado, Informado

D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 8El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión deNiveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.

B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registrados en el Catálogo de servicios.

C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.

D. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 9Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos deAprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?

A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento deServicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización

B. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organización;Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.

C. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento deServicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.

D. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de AprovisionamientoExterno(Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación delaprovisionamiento de servicio.

Correct Answer: ASection: (none)

Page 73: Examenes Itil

Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 10Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurridopreviamente. Esto es un ejemplo de:

A. Una solución provisional (workaround)

B. Un Cambio Estándar

C. Una Capacidad del Servidor

D. Una Alerta

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 11¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas dela Operaciòn del Servicio?

A. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones.

B. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.

C. Ayudar a modelar diferentes escenarios.

D. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 12¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua delServicio (CSI)?

A. Métricas del Proceso

B. Métricas del Servicio

C. Métricas de Personal

D. Métricas de la Tecnología

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 13¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del

Page 74: Examenes Itil

Servicio?

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.3. Una herramienta de distribución automatizada de software.4. Herramientas de prueba y validación.

A. 1, 3 y 4 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente

C. Todas Las anteriores

D. 2, 3 y 4 solamente

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 14¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

A. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

B. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio.

D. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado paratomar las acciones correctivas oportunas.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 15¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?

1. Representar un servicio específico en toda la organización2. Actualizar la CMDB después de un cambio3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

A. 1, 2, y 4 solamente

B. todas las anteriores

C. 1 y 4 solamente

D. 1, 3 y 4 solamente

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 16

Page 75: Examenes Itil

¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?

1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas.4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

A. 2 y 4

B. 1 y 3

C. 2 y 3

D. 1 y 2

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 17¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?

A. La información de versiones de todo el software

B. La estructura organizativa de la compañía

C. Información de activos

D. Detalles de todos los servicios operacionales

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 18¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

B. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

C. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

D. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 19¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

A. Gestión de Proveedores

B. Gestión de Nivel de Servicio

C. Gestión del Porfolio de Servicios

Page 76: Examenes Itil

D. Gestión de Demanda

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 20¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

A. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.

B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes.

C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.

D. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 21Un Propietario del Proceso es el responsable de:

A. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso

D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 22¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?

A. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar ygestionar la infraestructura.

B. Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión denegocio externa

C. La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde elvalor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.

D. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesosdefinidos por el Diseño de Servicio.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 77: Examenes Itil

QUESTION 23¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades delservicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

A. Estrategia del Servicio.

B. Diseño del Servicio.

C. Transición del Servicio.

D. Operación del Servicio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 24¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

1. Copias del software que se ha comprado2. Copias de software desarrollado internamente3. Documentación relevante de las licencias4. La Agenda de Cambios.

A. Todas las anteriores

B. 1 y 2 solamente

C. 2, 3 y 4 solamente

D. 1, 2 y 3 solamente

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 25¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

A. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI.

B. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.

C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.

D. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 26¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

Page 78: Examenes Itil

A. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto.

B. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando laambigüedad

C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo

D. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 27¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?1. Un proceso responde a eventos específicos2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

A. Sólo la 1

B. Ambas

C. Ninguna

D. Sólo la 2

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 28¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?

A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tóner.

B. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de unaaplicación.

C. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado.

D. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de unalista de opciones aprobadas.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 29¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?

A. Entender los objetivos del negocio

B. Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual.

C. Acordar las prioridades de mejora.

D. Crear y verificar un plan.

Page 79: Examenes Itil

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 30¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?

A. Incrementar el valor al cliente

B. Entender los patrones de actividad de negocio

C. Incrementar el valor de TI

D. Alinear el negocio con los costes de TI

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 31¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?

A. La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red.

B. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios deTI.

C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).

D. La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para darsoporte a la infraestructura.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 32El núcleo de ITIL se estructura en torno a:

A. El Ciclo de Vida de Operaciones.

B. El Ciclo de Vida de Gestión TI.

C. El Ciclo de Vida del Servicio.

D. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 33¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?

Page 80: Examenes Itil

A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización.

B. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentescomponentes TI necesarios para proveer el servicio.

C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.

D. Implementar ITIL a través de la organización.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 34¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.

B. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que aseguraese efecto

C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto.

D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que aseguraese efecto.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 35¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

A. Un proceso para el diseño de servicios efectivos.

B. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio.

C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.

D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de losservicios.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 36¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya laprovisión de servicio.

B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivosclaves y responsabilidades por ambas partes.

C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente.

Page 81: Examenes Itil

D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos derespuesta.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 37¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

A. 2 solamente

B. 1 solamente

C. Ambas

D. Ninguna

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 38¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.2. Mejorar el servicio.3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de La Estrategia del Servicio.4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.

A. 1 y 2 solamente

B. 2 solamente

C. 1, 2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 39¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operación del Servicio y MejoraContinua del Servicio.

B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

D. Mejora Continua del Servicio

Page 82: Examenes Itil

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 40¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de unaincidencia?

A. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, InvestigaciónDiagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

B. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, InvestigaciónDiagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

C. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, InvestigaciónDiagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

D. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, DiagnósticoInicial, Resolución Recuperación, Cierre.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 83: Examenes Itil

Exam G

QUESTION 1Cual de los siguientes NO es una Función?.

A. Gestión de Aplicaciones.

B. Centro de Soporte.

C. Gestión de Incidentes.

D. Gestión Técnica.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 2Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de MejoramientoContinuo del Servicio?

A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.

C. Crear una línea base.

D. Definir objetivos medibles

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 3Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte?

1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.2. Proveer la primera línea para la investigación y diagnostico.3. Restaurar servicios.4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas.

A. Todas las anteriores.

B. 1, 2 y 3 solamente.

C. 1. 2 y 4 solamente.

D. 2, 3 y 4 solamente.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 4Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. Cuálde las siguientes incluye este?

Page 84: Examenes Itil

A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas.

B. Solo las capacidades y recursos necesitadas.

C. Solo los requerimientos necesitados y acordados.

D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 5Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio?

A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma deservicios.

B. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todounificado operando juntos para lograr un propósito común.

C. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades.

D. Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 6Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.

A. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI.

B. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.

C. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.

D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 7La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio sellama:

A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).

B. Paquete de Transición de Servicio.

C. Paquete de Diseño de Servicio (SDP).

D. Paquete de Servicio Nuevo.

Correct Answer: C

Page 85: Examenes Itil

Section: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 8En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de Catalogo deServicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?.

A. Estrategia del Servicio.

B. Diseño del Servicio.

C. Transición del Servicio.

D. Operación del Servicio.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 9Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?.1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes?2. Como nos diferenciamos de la competencia?3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.

A. 1 solamente.

B. 2 solamente.

C. 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 10Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?.

A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una soluciónTemporal.

B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo.

C. Un incidente reportado por un Vicepresidente.

D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 86: Examenes Itil

QUESTION 11Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?.

1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible.3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente

C. 1 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 12Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

A. 7

B. 4

C. 6

D. 11

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 13Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas?

A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.

B. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida.

C. Restaurar un servicio a un usuario.

D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 14Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar?

A. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios.

B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio.

C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.

Page 87: Examenes Itil

D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 15Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:

A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.

B. Son llevados a cabo por mucha gente.

C. Son críticos para el éxito de la misión del negocio.

D. Son simples y bien entendidos.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 16Cual es la MEJOR descripción del proposito de la fase de Operación del Servicio?

A. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión delServicio.

B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.

C. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 17Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión de Niveles deServicio?

A. Nivel de Satisfacción del Cliente.

B. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.

C. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios.

D. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 88: Examenes Itil

QUESTION 18RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI?.

A. Informado (Informed).

B. Responsable (Accountable).

C. Consultado (Consulted).

D. Confiable (Reliable).

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 19Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para serviciosestándar?

A. Gestión de Peticiones.

B. Gestión del Portafolio de Servicios.

C. Centro de Soporte.

D. Gestión Financiera.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 20Un Riesgo es:

A. Algo que no sucederá.

B. Algo que pasará.

C. Algo que ha sucedido.

D. Algo que podría suceder.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 21Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?

A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.

C. El diseño de espacios de mercado.

D. Gestión de Peticiones.

E. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.

Page 89: Examenes Itil

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 22La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

A. Servicios y Componentes.

B. Servicios y Procesos de Negocio.

C. Componentes y Procesos de Negocio.

D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 23Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definición de políticas y objetivos?.

A. Diseño del Servicio.

B. Mejora Continua del Servicio.

C. Estrategia del Servicio.

D. Operación del Servicio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 24Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?.

A. La optimización de los riesgos del Negocio.

B. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios.

C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el Sistema deGestión de la Configuración (CMS).

D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 25En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.

Page 90: Examenes Itil

A. Operación del Servicio.

B. Transición del Servicio y Operación del Servicio.

C. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.

D. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y MejoraContinua del Servicio.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 26Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estándar,que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder?

A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.

B. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.

C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.

D. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 27Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos.

B. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la Configuración.

C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento.

D. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 28Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño disminuye pordebajo de los limites aceptables?

A. Gestión de Activos y Configuración del Servicio.

B. Gestión de Eventos.

C. Gestión de Niveles de Servicio.

D. Gestión de Desempeño.

Correct Answer: BSection: (none)

Page 91: Examenes Itil

Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 29Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (DataCenter)?.

A. Gestión Técnica.

B. Centro de Soporte.

C. Control de Operaciones TI.

D. Gestión de Instalaciones Físicas.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 30Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.

B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.

C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 31Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones?.

A. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos.

B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro deSoporte.

C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar.

D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 32Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.

Page 92: Examenes Itil

B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios.

C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión dela Configuración.

D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 33Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio?.

A. El Proveedor de Servicios.

B. El Administrador de Niveles de Servicio.

C. El Cliente.

D. Los Recursos.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 34Un departamento de TI esta bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los servicios estacomenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.

A. Enfoque excesivo en Costos.

B. Enfoque excesivo en Calidad.

C. Proactividad excesiva

D. Reactividad excesiva.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 35Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?

A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.

B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturastecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de laorganización.

C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fasede Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.

D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

Correct Answer: A

Page 93: Examenes Itil

Section: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 36Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden serdefinidas dentro de:

A. Modelo RACI.

B. Un paquete de Versión/Despliegue.

C. Un Modelo de Requerimientos

D. El ciclo PDCA

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 37El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:

A. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar.

B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.

C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios.

D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 38Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:

A. La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.

B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna.

C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.

D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 39Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:

A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de

Page 94: Examenes Itil

Componentes.

B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de laCapacidad del Servicio.

C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de laCapacidad del Servicio.

D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de laCapacidad de Componentes.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 40Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples organizacionesalcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en eldiseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"?

A. Externalización (Outsourcing).

B. Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision).

C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).

D. Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 41Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.

1. Retención de Clientes.2. Tiempo en el mercado.3. Arquitectura de Servicio.4. Porción del Mercado.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente.

C. Todas las anteriores.

D. 1, 2 y 4 solamente.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 42Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es parte decuál Proceso?

Page 95: Examenes Itil

A. Gestión del Portafolio de Servicios.

B. Gestión de Niveles de Servicio.

C. Gestión de la Capacidad de Componentes.

D. Gestión de la DemandA.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 43Incidentes Mayores requieren:

A. Procedimientos separados.

B. Menor Urgencia.

C. Mayor tiempo de escalamiento.

D. Menor Documentación.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 44Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de cualfase del Ciclo de Vida del Servicio?.

A. Estrategia del Servicio.

B. Transición del Servicio.

C. Operación del Servicio.

D. Mejoramiento Continuo del Servicio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 45Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?

A. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos.

C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios.

D. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Page 96: Examenes Itil

Explanation/Reference:

QUESTION 46Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todoslos servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación?.

A. Gestión de Niveles de Servicio.

B. Gestión del Catalogo de Servicios.

C. Gestión de la Demanda.

D. Transición del Servicio.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 47Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio?

1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente.

C. 1 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 48Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones?

A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la InfraestructurA.

B. Asesorar en el diseño de Aplicaciones.

C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación.

D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 49Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?.

Page 97: Examenes Itil

A. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar.

B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.

C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda.

D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador decambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 50Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

A. Gestión de Capacidad.

B. Gobierno.

C. Estrategia de Servicio.

D. Gestión de Niveles de Servicio.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 51Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.

A. Prepararse para Actuar.

B. Definir lo que se debería medir.

C. Donde estamos ahora?.

D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 52La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparación y planificación y eluso eficiente de:

A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.

B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología.

C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.

D. Personas, Productos, Técnologia, Proveedores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Page 98: Examenes Itil

Explanation/Reference:

QUESTION 53Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología?

1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración.2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.3. Creación y uso de listas de verificación para diagnostico.4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI.

A. 2, 3 y 4 solamente.

B. 1, 2 y 3 solamente.

C. 1, 3 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 54Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?.

A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios.

B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.

C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un cambioexitoso.

D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 55)Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte?1. Gestión de la Capacidad.2. Gestión de Peticiones.3. Gestión de la Demanda.4. Gestión de Incidentes.

A. Todas las anteriores.

B. 2, 3 y 4 Solamente.

C. 2 y 4 solamente.

D. 2 solamente.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Page 99: Examenes Itil

Explanation/Reference:

QUESTION 56)Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores.1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).2. Evaluación y selección de proveedores.3. Gestión continua de Proveedores.

A. 1 y 2 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 2 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 57Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos(Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

B. Clientes.

C. Departamentos Internos.

D. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 58Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?

A. Diseño de procesos.

B. Diseño de EstrategiA.

C. Diseño de Entorno Físico.

D. Diseño de Software.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 59El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido que el proceso normal se llama:

Page 100: Examenes Itil

A. Gestión Técnica.

B. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).

C. Comité de Cambios de Urgencia (UCB).

D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 60Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por elproceso de Gestión de la Demanda?.

A. Gestión del Catalogo de Servicios.

B. Gestión de Niveles de Servicio.

C. Gestión de la Continuidad del Servicio.

D. Gestión de la CapacidaD.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 61Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.

A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costosy riesgos asociados con sus portafolios de servicios.

B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través demodelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a lafase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.

D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 62Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.

A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.

B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.

C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.

D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

Page 101: Examenes Itil

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 63)Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de:1. Cual es la Visión?2. Donde estamos ahora?3. Donde queremos estar?4. Como hacemos para llegar?5. Hemos Llegado?6. .?

A. Cual es el retorno de la inversión, ROI?

B. Cuanto nos cuesta?

C. Como mantenemos el momento?

D. Cual es el valor de la inversión, VOI?.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 64En ITIL Gobierno se refiere a:

A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.

B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.

C. Reducir el costo total de proveer servicios.

D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 65Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?

A. Gestión de la Capacidad de Componentes.

B. Gestión de la Capacidad de Procesos.

C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología.

D. Habilidad de Gestión de Capacidad.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Page 102: Examenes Itil

Explanation/Reference:

QUESTION 66Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones.

B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.

C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas.

D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 67Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?.

A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).

B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).

D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 68Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinación sepuede describir como:

A. Alta Utilidad y Baja GarantíA.

B. Alta Utilidad y Alta Garantía.

C. Baja Utilidad y Baja Garantía.

D. Baja Utilidad y Alta Garantía.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 69El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, peroninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.

A. Enfoque excesivo en responder rápidamente.

B. Enfoque excesivo en Costos.

Page 103: Examenes Itil

C. Enfoque excesivo en Ventas.

D. Enfoque interno excesivo.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 70Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente deOperaciones?

A. Gestión Técnica.

B. Gestión de Operaciones TI.

C. Centro de Soporte.

D. Gestión de Aplicaciones.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 71Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada de acuerdo ala documentación del proceso?.

A. El director de TI.

B. El Propietario del Proceso.

C. El Propietario del Servicio

D. El Cliente

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 72Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?

A. Configuración.

B. Consultado.

C. Complejo.

D. Controlado.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

Page 104: Examenes Itil

QUESTION 73Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?.

A. Aplicaciones.

B. Infraestructura.

C. Valor.

D. Recursos.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 74Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios?

A. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa.

B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisA.

C. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el Portafoliode Servicios.

D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 75Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI

A. Gestión de Incidentes.

B. Gestión de Accesos.

C. Gestión de Cambios.

D. Gestión de Peticiones.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 76Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA?

A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando un servicio hafallado.

B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradación de laoperación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Técnicas.

Page 105: Examenes Itil

C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes deactividad del Centro de Soporte.

D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas ya queel equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 77Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue?.

A. Una medida de costo.

B. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio.

C. El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión.

D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega juntA.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 78Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso deGestión de Versiones y Despliegues?.

A. Soporte Temprano (ELS).

B. Gestión de Pruebas del Servicio.

C. Evaluación.

D. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 79El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es:

A. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de TIActuales.

B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los servicios.

C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios.

D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Page 106: Examenes Itil

Explanation/Reference:

QUESTION 80Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades?

A. Paquete de Diseño de Servicio, SDP.

B. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).

C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)

D. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 81Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

A. Procesos y Funciones.

B. Madurez y Costo.

C. El servicio de inicio a fin.

D. Disponibilidad de infraestructura.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 82Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?.

A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.

B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.

C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues.

D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de unanueva o cambio de Versión.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 83Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados.2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función.

Page 107: Examenes Itil

A. Ambas.

B. 1 Solamente.

C. Ninguna.

D. 2 solamente.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 84)Cuando debería registrarse un Error Conocido?.1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.2. Después de que una solución permanente haya sido implementada.

A. 2 solamente.

B. 1 solamente.

C. En Ninguna de las dos.

D. En Ambas.

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 85Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta dealineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados.3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.4. Mejorar el Plan.

A. 3-1-2-4.

B. 3-4-2-1.

C. 1-3-2-4.

D. 2-3-4-1.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 86Para que se usa el Modelo V?

A. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio.

B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio.

Page 108: Examenes Itil

C. La Gestión diaria de los servicios.

D. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 87Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser manejado?

1. Modelo de Incidentes.2. Error Conocido registrado.

A. 1 Solamente.

B. 2 Solamente.

C. Ambos

D. Ninguno de los dos.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

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QUESTION 88Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente?

1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario.2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.

A. 1 solamente.

B. Ambos.

C. 2 solamente.

D. Ninguno.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

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QUESTION 89Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional?

A. Modelo RACI.

B. Modelo de Servicio.

C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.

D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

Correct Answer: A

Page 109: Examenes Itil

Section: (none)Explanation

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QUESTION 90Cuál es la definición de Alerta?

A. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están desempeñando de acuerdo a losprocedimientos.

B. Un tipo de Incidente.

C. Un mensaje de error al usuario de una aplicación.

D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 91Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones yDespliegues?.

A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, queestos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.

B. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de unconjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.

C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificadosy/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado.

D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

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QUESTION 92Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?

A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización.

B. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa.

C. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente.

D. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

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Page 110: Examenes Itil

QUESTION 93Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema?.

A. Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun.

B. La causa de dos o más incidentes.

C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio.

D. La causa de uno o más Incidentes.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

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QUESTION 94Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda?

A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.

B. Una interface WEB.

C. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.

D. Acceso directo a la interface de software.

Correct Answer: Section: (none)Explanation

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QUESTION 95Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?.

A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.

B. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs.

C. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados.

D. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

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QUESTION 96El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de:

A. Funcionalidad.

B. Valor al negocio.

C. Activos de TI.

D. Requerimientos de Nivel de Servicio

Correct Answer: BSection: (none)

Page 111: Examenes Itil

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QUESTION 97Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?

A. Gestión de la Demanda.

B. Gestión de Incidentes.

C. Gestión de Versiones y Despliegues.

D. Gestión de Peticiones.

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

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QUESTION 98Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestiónde Cambios?.

A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.

B. El Comité de Cambios (CAB)

C. El Propietario del Servicio.

D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

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QUESTION 99Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?.

A. Administrador de Procesos.

B. Administrador del Catalogo de Servicios.

C. Administrador de Proveedores.

D. Diseñador/Arquitecto de TI.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

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QUESTION 100Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?

A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no.

Page 112: Examenes Itil

B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio.

C. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no.

D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

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