Excel·lència en el tracte i el tractament en

l’atenció i la gestió de clients.

Formació corporativa

Excel·lència en el tracte i el tractament en l’atenció i la gestió als clients Dirigit a

• Administratius i professionals del servei d’atenció a l’usuari, admissions, i d’altres unitats i serveis de gestió als clients i pacients de les organitzacions sanitàries i sociosanitàries. • Professionals assistencials (metges, infermeria, ...), d’altres professionals que estiguin en constant relació amb pacients, clients, familiars i usuaris, d’organitzacions sanitàries, sociosanitàries i socials.

Objectius generals

• Compartir entre els professionals participants els components principals per al tracte excel·lent amb els clients. • La importància de la seva contribució per assolir un servei de qualitat. • Es pretén, per tant, incidir en la recerca de la millora contínua i de l’excel·lència en el tracte i el tractament, a fi de garantir i potenciar la qualitat en la prestació de servei assistencial, augmentar la satisfacció dels propis professionals i la satisfacció dels usuaris. • El programa pretén homogeneïtzar i afiançar les bones pràctiques professionals, garantint la qualitat des de la pròpia percepció del client Objectius específics

• Sensibilitzar els professionals cap a una visió compartida de la necessitat d’impulsar l’excel·lència en el tracte i tractament cap als clients. • Alinear aquesta sensibilització amb la pròpia visió, el pla estratègic i els valors de l’organització. • Necessitat d’establir una cultura comuna cap al tracte i al tractament, però que s’iniciï des de la pròpia análisis i percepció individual. • Treballar i facilitar certes eines i tècniques específiques que permetin desenvolupar habilitats que incideixin en una major qualitat en el tracte i el tractament. • Generar una actitud positiva i proactiva, que afavoreixi una major excel·lència en el tracte i el tractament (afavorint la professionalitat, la percepció d’un servei de qualitat, d’una atenció càlida, personalitzada, humanitzada, etc.).

Continguts

1. Què és excel·lència de tracte i tractament en l’atenció als clients ? 2. La perspectiva del client:

• Com ens veuen els clients ? Quina és la seva percepció i la imatge que s’emporten de les nostres organitzacions i de nosaltres com a professionals? Coincideix amb la nostra percepció? Les expectatives dels clients: quines són? Hi donem resposta?

3. Les nostres actituds i valors personals, imprescindibles per afavorir la nostra excel·lència de tracte, tractament i atenció a clients:

• Proactivitat, confidencialitat, respecte, predisposició, simpatia, optimisme, control de les emocions, comprensió, tolerància, educació, orientació al client, ... i professionalitat.

4. Comunicació eficaç i atenció personalitzada, per generar confiança:

• Saber escoltar, empatia, assertivitat, escoltar al client, donar resposta a les seves necessitats, comunicar, tracte personalitzat, imatge personal, to de veu, la primera impressió, la discreció, tècniques i expressions... i les especificitats de l’atenció telefònica.

5. L’excel·lència en l’atenció al client:

• fases de l’atenció (de l’acollida al comiat), elements que marquen la diferència, atenció a situacions crítiques, gestió de conflictes, errors més freqüents, ...

6. El treball en equip i la cooperació entre professionals: treballant junts pel client. 7. El nostre compromís personal amb l’excel·lència

Metodologia

• La metodologia del programa és molt dinàmica, molt participativa, a partir de casos, exemples, role plays, esdevenint per tant un programa de caràcter experiencial. Durada

• La durada del programa és de 16 hores (podent-se ajustar en funció dels objectius que s’hagin de treballar en cada entitat), a realitzar en 4 sessions de 4 hores cadascuna. Adaptacions a mida

• Aquest programa pot ajustar-se a les necessitats específiques de cada organització i entitat sanitària. Per exemple: de manera específica per a l’equip de gestió de les reclamacions i queixes, o per la unitat de consultes externes, o d’urgències, o d’un servei d’atenció al client d’un sociosanitari, etc. Comptem amb uns formadors experts en l’àmbit de la comunicació i atenció al públic, que alhora, tenen una gran experiència i coneixement de la realitat del sector.

Per a més informació

Sra. Maria Nadal, d’Unió Consorci Formació. Tel: 93.259.43.81 mnadal@ucf.cat www.ucf.cat