La Experiencia de Cliente en un

mundo digital22 de noviembre de 2016

Qué vamos a ver

• Introducción y puesta en escena

• Qué aporta diferente Altitude

• Caso de éxito Grupo SM

© 2016 Altitude Software 2

Altitude Software hoy

3

+ 300.000 usuarios soluciones

Altitude uCI

+ 1.100 implantaciones

en 80 países

+ 400 empleados en 16

oficinas en el mundo

+ 160 partners ofreciendo nuestras soluciones

+ 50 Premios. Innovación y

resultados

+ 20 años de exitosa

trayectoria

© 2016 Altitude Software

Innovación

Altitude

1995

Marcación Saliente por SW

2001 uCI 5

MulticanalidadConectores

CRM

2004 uCI 6

Cola Unificada

Omnicanalidad

(3 medias)

2008 uCI 7.5

Knowledge Base

Video

Gestión avanzada de email

2013 uCI 8

Workflow

Strategy Center

Directorios/CRM

Any Media

Gestor documental

© 2016 Altitude Software 4

Gestión de interacciones Gestión de procesos

Centrado en el contacto Centrado en el cliente

Introducción.

Experiencia de Cliente

© 2016 Altitude Software 5

PERSONAS

PROCESOS

TECNOLOGÍA

PERSONAS

EXPERIENCIAS, RECUERDOS

DISPOSITIVOS

VISIÓN EMPRESA VISIÓN CLIENTE

CONVERSACIONES

RESOLUCIÓN

IDONEIDAD

El Mundo.

Omnicanal y Multidispositivo

© 2016 Altitude Software 6

Percepción Experiencia

CLI

ENTE

EMP

RES

A

Gestión independiente

Integración de áreas

Multicanal Omnicanal

La Empresa.

Modelo de Relación Cliente

© 2016 Altitude Software 7

MULTICANALIDAD

FRONT OFFICEBACK OFFICE

TIEMPO REALDIFERIDO

REACTIVOPROACTIVO

HUMANOAUTOMÁTICO

OMNICANALIDAD

SINGLE OFFICE

SLA’S POR CLIENTE

MIXTO

SINERGIASINTELIGENCIA

Nivel de atención

Tipo de canal y prioridad

Nivel de proactividad

Tipos de Agentes

ELEMENTOS

CUSTOMERJOURNEY

El Cliente.

Customer Journey

© 2016 Altitude Software 8

Customer Journey.

Gestión por Procesos

© 2016 Altitude Software 9

Diseño conceptual de alto nivel del

“Customer Journey”

Somos capaces de transformar un diseño de alto nivel en un proceso

tecnológicamente tangible, ejecutable y medible

Con qué elementos tengo

que contar

¿Para qué

la Gestión por Procesos?

© 2016 Altitude Software 10

CONSECUENCIAS Y BENEFICIOS

2. Aprender 3. Mejorar1. Aflorar

© 2016 Altitude Software 11

Dónde aplicar:

Casos de uso

Front y Back Office

Varios departamentos

Distintos perfiles de

usuarioSubcontratas

CUANDO INTERVIENEN

ALTITUDE WORKFLOW

Modelo de Relación Cliente

TRANSFORMADO en un Proceso

© 2016 Altitude Software 13

TAREAS

P. TRANSICIÓN

MODELO

DE DATOS

DISEÑO DE

PROCESO

Customer Journey de la compra On-line de un portátil

Caso práctico

14

A las pocas semanas el portátil recibe un golpe y deja de funcionar.

En la misma web donde lo compré puedo reportar la incidencia.

La experiencia ha sido fantástica a pesar de un pequeño retraso en la reparación.

Mi portátil ha vuelto a funcionar, me han tratado ágilmente y me han hecho

sentir especial.

1. Reporto Incidencia

2. Recogida Portátil

Me mantienen informado

4. Retraso 6. Entrega7. Encuesta de

satisfacción

Me facilitan la gestión

En el momento adecuado

Verificación automática de

los datos del expediente

© 2016 Altitude Software 15

1

2

3

Notificaciones del servicio técnico

© 2016 Altitude Software 16

1

2

3

Experiencia de Agente

Contexto del expediente

© 2016 Altitude Software 17

Gestión continua

Cuadro de control

© 2016 Altitude Software 18

© 2016 Altitude Software 19

Grupo SM

Antes del proyecto

© 2016 Altitude Software 20

Grupo SM

Altitude Workflow

Back OfficeFront Office

Clasificación

Procesos de facturación

Procesos de devolución

Procesos de gestión de cuentas

Procesos de gestión de incidencias

Solicitud de información

Identificación Procesos de atención al cliente online

© 2016 Altitude Software 21

INFRAESTRUTURA EXISTENTE

Contactos

Contactos

@

Grupo SM

Objetivos Conseguidos

© 2016 Altitude Software 22

Puesta en marcha campañas de

televenta con notables resultados

Mejora en FCR en todas las

campañas inbound

Más del 15% más de gestiones

con los mismos recursos

Significativos ahorros en la

operación

DIVERSIDAD

COSTES DE

OPERACIÓN

INEFICIENCIASINTEGRACIÓN

VARIABILIDADINDICADORES

Y REPORTING

Resumen

Lo puedes implementar en tu

actual infraestructura

Centralita

ERP’s

Fácil Implementación

Integraciones

Desktop Unificado

Nos permite adaptarnos al

cliente rápidamente

Tecnología abierta

CustomerCentric

Cercanía y flexibilidad

Diferentes aproximaciones

Experiencia de más de 20 años

© 2016 Altitude Software 23

© 2016 Altitude Software 24

¡GRACIAS!

Iñigo Herrera Iglesias

inigo.herrera@altitude.com

“TE AYUDAMOS A PENSAR COMO EL CLIENTE Y NO TANTO EN EL CLIENTE”