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EXPLORE MÁSes hora de que las reservas de hoteles sean más inteligentes

La industria turística ha sufrido grandes cambios en los últimos años. El auge de la tecnología digital ha llevado a los viajeros a internet en busca de mejores ofertas. Esto ha generado una mayor competencia en el mercado y ha posibilitado que los agregadores puedan ampliar su oferta a una base de clientes más grande y exigente.

Con una competencia más intensa, la habilidad de ofrecer con rapidez opciones de itinerario a los clientes; valor y ahorros en las reservas de viajes; e informes relevantes, es más importante que nunca. Y entonces, ¿cómo pueden hacerlo las agencias en un entorno tan fragmentado como el de los hoteles? Necesitan apoyarse en la tecnología para estar un paso adelante.

INTRODUCCIÓN

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Este estudio coindice con nuestras proyecciones de inteligencia de negocios que establecen que

2015 será un año récord para las reservas de hoteles efectuadas a

través del GDS

EL CAMINO YA BIEN CONOCIDO

Tradicionalmente, las agencias de viajes y las empresas de gestión de viajes (TMC) han usado el seguro y comprobado Sistema de Distribución Global (GDS) para reservar viajes, incluyendo hoteles, para sus clientes; sin embargo, en los últimos años, los agregadores han desafiado este modelo ofreciendo directamente al viajero la posibilidad de buscar y comparar hoteles en línea y en un mismo lugar.

En el caso de los programas de viajes corporativos, a pesar de que las políticas de viajes corporativos a menudo exhortan a los viajeros a reservar solamente a través de la TMC definida por la empresa, poco puede hacerse para impedir que los viajeros corporativos reserven hoteles de manera independiente. A esto se le conoce como fuga de hoteles y, aunque lo que lo ocasiona es una percepción de que se obtiene mejor valor, esta práctica ha fragmentado aún más a un mercado ya altamente competitivo.

Pero ¿cuáles son las consecuencias de esta fuga?Reservas de hoteles que no respetan las políticas de viajes de la empresa; no cumplir con el objetivo de reservas de hotel en el programa; vacíos en la información que las TMC generan a los gestores de viajes, gastos ocultos; mínima personalización de las preferencias del viajero y tarifas desfavorables o desactualizadas. Peor aún, existe el riesgo de imprecisión en los registros de la reserva y de que los

viajeros lleguen al hotel para encontrarse con que no tienen una habitación reservada.

La eficiencia en los procesos de las reservas también es algo central para las agencias de viajes y las TMC. Pero ¿cómo pueden hacer que esto sea la norma si reservan a través de varias plataformas y varios proveedores? Tampoco hay que olvidar el tiempo que añade procesar esta sobreabundancia de información, ya que, en promedio, una agencia tiene que visitar hasta cinco sitios distintos en busca de la mejor oferta, en lugar de buscar en una sola plataforma. El efecto colateral en la productividad puede afectar gravemente a la rentabilidad de la agencia y el nivel de atención al cliente.

El deseo de mejorar la productividad y la eficiencia y de mantenerse competitivas y ofrecer a los viajeros la mejor atención posible, ha hecho que las agencias de

viajes se vuelquen a hacer más reservas a través de una plataforma única e integrada.

En setiembre de 2015, TravelClick encuestó a más de 900 agentes de viajes de 48 países. Esto reportó un récord de uso de GDS para la reserva de hoteles. Más de la mitad de los agentes de viajes encuestados (51%) declaró que usaba el GDS más frecuentemente en comparación con los últimos dos años.

“Los agentes de viajes de todo el mundo están usando el GDS cada vez más para la búsqueda y reservade hoteles”, dijo John Hach, analista sénior de TravelClick. “Este estudio coindice con nuestras proyecciones de inteligencia de negocios que establecen que 2015 será un año récord para las reservas de hoteles efectuadas a través del GDS”.

Esta tendencia ascendente en la industria muestra que las TMC y las agencias de viajes están usando el GDS más que para la sola reserva de vuelos –ahora es un canal de distribución clave para las reservas de hoteles–. Sin embargo, estos hallazgos también muestran que todavía se puede incrementar y aprovechar mucho más la potencia de la plataforma.

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SATISFACIENDO LAS NECESIDADES DE LOS GESTORES DE VIAJES ESTRATÉGICOS

Los gestores de viajes corporativos que están tratando de asumir un papel más estratégico aprecian la visibilidad. Recurren a sus TMCs para que les ayuden a analizar los datos de los viajes y a darles sentido con la intención de que les proporcionen conocimientos que les permitan tomar acciones para cumplir los objetivos de su programa. Las reservas hechas por fuera de los canales autorizados hacen que esto se vuelva considerablemente más difícil.

Los clientes corporativos dan por hecho que recibirán información detallada y de valor. Usar una plataforma única permite tener un mayor control de los presupuestos de viaje –por ejemplo, con información sobre los precios por noche y su variación en función de la temporada–, para guiar a las empresas acerca del momento más indicado para que sus empleados viajen.

Manju Goel, director de ventas para la región de Europa, Medio Oriente y África de los hoteles Park Plaza está de acuerdo: “Las TMC con GDS son importantes para nosotros, ya que ayudan a los viajeros a encontrar el hotel más adecuado para ellos. Esto ofrece al cliente una mejor atención y aumenta el valor promedio de la reserva”.

Las TMC también necesitan ayudar a sus clientes corporativos a mantener los gastos bajos y garantizar que las reservas respeten la política para maximizar los descuentos y ahorros. Esto es particularmente valioso si se observa cómo las fugas pueden afectar el presupuesto y el programa de viajes del gestor de viajes si esta práctica se generaliza entre los viajeros corporativos.

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Las TMC con GDS son importantes para nosotros, ya que ayudan a los viajeros a encontrar el hotel más adecuado para ellos. Esto ofrece al cliente una mejor atención y aumenta el valor promedio de la reserva

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La consistencia y la confiabilidad en las reservas son esenciales para nuestro negocio. Por eso hacemos el 80% de nuestras reservas a

través del GDS

RESERVA EFICAZ Y PRECISA

La precisión es un requisito esencial para agentes y clientes. Las reservas incompletas, el que los hoteles no reciban las solicitudes, las fechas incorrectas o el envío equivocado de correos electrónico sobre pagos pueden provocar que el viajero se quede desamparado. El impacto en el viajero es claro, pero el impacto en la reputación y en el negocio de la agencia de viajes es también muy grave.

Un sistema de reserva inteligente, preciso y eficaz, con una base de datos central, evitará que esto suceda. Erradicar la posibilidad de errores de ingreso de datos significa clientes más satisfechos y viajeros más seguros. ¿Ese no debería ser siempre el objetivo de toda empresa de viajes?

Francois Calvino, propietario de UNIGLOBE Agis Voyages, destaca que la precisión es esencial para las TMC, especialmente cuando se trata de hacer reservas para clientes corporativos. “La consistencia y la confiabilidad en las reservas son esenciales para nuestro negocio. Por eso hacemos el 80% de nuestras reservas a través del GDS”.

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MEJOR ATENCIÓN, VIAJEROS MAS SEGUROS

El servicio es lo primero que se resiente cuando las reservas se hacen fuera de las políticas de viajes.Aprovechar las ventajas de reservar dentro de la política es beneficioso tanto para agentes como para viajeros. Los agentes pueden otorgar mejor servicio a los viajeros y asegurar que pueden localizar a los pasajeros en caso de algún desastre o situación de emergencia y los viajeros están más tranquilos al saber que la agencia se esta encargando de todo.

Si el hotel se reserva fuera de los canales apropiados y la información se coloca manualmente en el PNR (registro del pasajero), se crea un segmento pasivo. Sin embargo, a menudo el agente de viajes no tiene tiempo para integrar este segmento pasivo al PNR, y esto afecta su obligación de cuidar el bienestar del viajero ya que la fragmentación de datos y registro del pasajero ocasiona que el agente no sepa dónde se encuentra el viajero en determinado momento. Además, el mayor número de

pasos en el proceso entre la TMC y el hotel incrementa el riesgo de errores en la reserva, dificulta aún más la atención 24 horas y hace que el proceso de corrección de reservas lleve más tiempo.

Las agencias de viajes necesitan optimizar este proceso para poder ofrecer a sus clientes una atención más personal, tarifas preferenciales, reservas seguras, tarifas y disponibilidad garantizada y confirmación al instante.

Para las TMC, mantener una posición fuerte en la negociación con los hoteles es primordial. Cuanto más datos tengan a su alcance, más poder tendrán para lograr mejores y más competitivos acuerdos con las cadenas hoteleras. Las fugas impactan en los descuentos prenegociados y en los descuentos basados en volúmenes proyectados y pueden afectar de manera significativa a las tarifas contractuales.

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Con un GDS, los gestores de viajes ven claramente

los precios que se ofrecen, por lo que la relación con el hotel es más cercana. Los

clientes corporativos valoran mucho esto

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CONCLUSIÓN: EL FUTURO DE LAS RESERVAS DE HOTEL

Entonces, si el 51% de las agencias encuestadas por TravelClick usan cada vez más el GDS, ¿qué impide que más agencias hagan lo mismo? Una razón puede ser la percepción de que el GDS ofrece solamente cadenas hoteleras y de que, para encontrar hoteles independientes, las agencias deben buscar en otro sitio. Los GDS se han percatado de esto y han comenzado a agregar a sus sistemas más hoteles que no pertenecen a cadenas. Sin embargo, también cabe señalar que la mayoría de las reservas corporativas corresponderán a ciudades y centros importantes, donde los hoteles de cadenas son a menudo preferibles.

La idea de que los concentradores ofrecen más opciones y variedad de hoteles está perdiendo fuerza. Sin embargo, esto no quiere decir que no haya lugar para los agregadores en las reservas de hotel.

Proveedores como Sabre están apoyándose en el poder de la tecnología para impulsar los cambios. La implementación de puntos de interconexión que amplían el mercado dentro del punto de venta del GDS ofrecen la mejor solución para la industria –y para el cliente–.

Estas plataformas, que ofrecen “lo mejor de ambos mundos”, no solo proporcionan contenidos interactivos y las ofertas más actualizadas, sino también la integración automática del segmento pasivo al PNR. Esto permite a las agencias ofrecer la disponibilidad de contenidos más completa y opciones que cumplen con las políticas, sin el riesgo de errores de reserva.

Independientemente de lo que depare el futuro de las reservas de hotel, una cosa está clara, los avances tecnológicos permitirán a los agentes aprovechar el poder y la eficiencia del GDS en beneficio propio y el de sus clientes.

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