Factores que inciden en la calidad en el servicio de las...

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y

Ciencias Sociales y Administrativas

Sección de Estudios de Posgrado e Investigación

Factores que inciden en la calidad en el servicio de las empresas comunitarias de

la Red de Ecoturismo la Encrucijada

T E S I S

Que para obtener el Grado de

Maestro en Ciencias

En Estudios Interdisciplinarios para Pymes

PRESENTA

José Luis Ibarra Varas

Director de Tesis:

Dr. Gibrán Rivera González

CDMX.; Agosto 2017.

i

Tabla de contenido

Índice de Figuras ............................................................................................................................ vi

Índice de Tablas ............................................................................................................................ vii

Siglas empleadas ......................................................................................................................... viii

Resumen ......................................................................................................................................... ix

Capítulo I Introducción ....................................................................................................................1

1.1 Planteamiento del problema ................................................................................................1

1.2 Justificación ...........................................................................................................................2

1.3 Supuesto de investigación ...................................................................................................6

1.4 Preguntas de investigación..................................................................................................6

1.5 Objetivo de investigación .....................................................................................................6

1.6 Objetivos específicos ............................................................................................................6

1.7 Alcances del estudio .............................................................................................................7

1.8 Descripción de los capítulos ................................................................................................7

Capítulo II Marco Teórico ...............................................................................................................9

Marco Contextual ............................................................................................................................9

2.1 Importancia del Turismo.......................................................................................................9

2.2 El ecoturismo y otras modalidades del turismo de naturaleza .....................................11

2.3 Perfil del usuario del ecoturismo .......................................................................................16

2.3.1 Perfil elaborado por la CESTUR ................................................................................17

2.3.2 Perfil elaborado por ATTA, Consultora XOLA y La Universidad de Negocios

George Washington. .............................................................................................................19

2.4 El Turismo en México .........................................................................................................21

2.4.1 Derrama Económica ....................................................................................................22

2.5 Contexto del turismo de naturaleza en México ...............................................................22

2.5.1 Presupuesto destinado al turismo de naturaleza en México .................................25

2.6 Empresas de base comunitaria.........................................................................................25

2.6.1 Modalidades del emprendimiento social ..................................................................27

2.7 El Ecoturismo en el Estado de Chiapas...........................................................................29

2.7.1 Información del Estado, etnias y recursos naturales ..............................................29

2.7.2 El municipio de Acapetahua y Mapastepec .............................................................30

2.7.3 Redes de Ecoturismo en Chiapas .............................................................................31

2.7.4 Emprendimientos de turismo de naturaleza en Chiapas ........................................32

2.8 Regulaciones y Certificaciones .........................................................................................33

2.8.1 NMX-F-605-NORMEX-2004. Distintivo “H” ..............................................................33

2.8.2 Distintivo “M” .................................................................................................................35

2.8.3 NMX-AA-133-SCFI-2013 Requisitos y especificaciones de sustentabilidad del

ecoturismo ..............................................................................................................................36

2.8.4 Certificación EarthCheck – SECTUR y el Distintivo S ............................................36

Marco Conceptual .........................................................................................................................38

2.9 Generalidades del Turismo................................................................................................38

2.9.1 Clasificación del Turismo ............................................................................................39

2.10 La Calidad y el servicio ....................................................................................................40

2.10.1 La calidad en diversos contextos ............................................................................41

2.10.2 La medición de la calidad en el servicio .................................................................43

2.10.3 La relación entre calidad y productividad en los servicios ...................................43

2.10.4 Satisfacción del cliente .............................................................................................45

2.10.5 Los costos de la calidad y la mala calidad .............................................................49

2.10.6 El circulo de calidad de Deming ..............................................................................50

2.10.7 El Servicio y sus características ..............................................................................53

2.11 La Herramienta de diagnóstico Matriz FODA ...............................................................55

Capítulo III Metodología ...............................................................................................................58

Diseño Metodológico.................................................................................................................58

3.1 Justificación de la metodología .........................................................................................59

3.2 Identificación de las variables ...........................................................................................61

3.3 Técnicas de recolección de datos ....................................................................................63

3.4 Fuentes de información ......................................................................................................66

3.4.1 Fuentes de información para la construcción de instrumentos para realización

del diagnóstico de la calidad en el servicio ........................................................................67

3.4.2 Herramientas para el trabajo de campo y su función dentro de la investigación 69

3.5 Etapas de investigación .....................................................................................................71

3.6 Determinación de la muestra ............................................................................................72

3.6.1 Diagrama para el trabajo de campo ..........................................................................73

3.7 Descripción del trabajo de campo ....................................................................................75

3.8 Fuentes de información en campo ...................................................................................76

3.9 Análisis, Sistematización y validación de la información ...............................................79

3.9.1 Codificación utilizada para la identificación de fuentes de información ...............80

3.9.2 Sistematización de los instrumentos de recolección para el diagnostico ............81

3.9.3 Estructura del instrumento de recolección y su ponderación ................................82

3.9.4 Validación de datos .....................................................................................................88

Capítulo IV Hallazgos ...................................................................................................................91

4.1 Caracterización de La Red de Ecoturismo la Encrucijada y su organización.............91

4.2 Descripción de organización y de los roles de trabajo de las empresas comunitarias

de la Red ....................................................................................................................................95

4.2.1 Comités de las Empresas Comunitarias y de la Red..............................................95

4.2.2 Definición de los roles de trabajo dentro de la Red la Encrucijada .......................96

4.3 Resultados de los instrumentos de medición de la calidad en el servicio en las

empresas ....................................................................................................................................99

4.3.1 Artesanas La Lupe.....................................................................................................100

4.3.2 Las Conchitas .............................................................................................................105

4.3.3 Transporte Fluvial La Palma ....................................................................................107

4.3.4 EL Ballenato ...............................................................................................................109

4.3.5 Centro Ecoturístico San Carlos................................................................................114

4.3.6 Certificaciones de Calidad ........................................................................................118

4.3.7 Responsabilidad y sustentabilidad ecológica ........................................................118

4.3.8 Relación de la Red con otras empresas .................................................................121

4.4 Factores que afectan la calidad en el servicio y su interrelación ...............................125

4.4.1 Reuniones de trabajo ................................................................................................129

4.4.2 Transferencia de conocimiento ................................................................................130

4.4.3 Planta turística y logística .........................................................................................138

4.4.4 Usos y Costumbres ...................................................................................................141

4.4.5 Socios Clave...............................................................................................................147

4.5 Conclusiones .....................................................................................................................151

Capítulo V Discusión y Conclusiones .......................................................................................153

5.1 Propuesta para mejorar la calidad en el servicio ..........................................................153

5.2 Matriz FODA ......................................................................................................................154

5.2.1 Fortalezas ...................................................................................................................154

5.2.2 Debilidades .................................................................................................................155

5.2.3 Oportunidades ............................................................................................................156

5.2.4 Amenazas ...................................................................................................................158

5.3 Análisis y Líneas de acción .............................................................................................160

5.3.1 FO (Maxi-Maxi) ..........................................................................................................160

5.3.2 FA (Maxi-Mini) ............................................................................................................161

5.3.3 DO (Mini-Max) ............................................................................................................161

5.3.4 DA (Mini-Mini) .............................................................................................................162

5.4 Lineamientos básicos para implementar un sistema de mejora de calidad en el

servicio, basado en el círculo de Deming (PDCA) ..............................................................162

5.4.1 Preparemos todo (Planear) ......................................................................................163

5.4.2 Manos a la obra / Hacer............................................................................................171

5.4.3 Revisemos / Comprobar ...........................................................................................172

5.4.4 ¿Qué tal nos fue? / Actuar ........................................................................................173

5.4.5 Va de nuevo / iniciar de nuevo .................................................................................173

5.5 Discusión ............................................................................................................................174

5.5.1 Implicaciones de la investigación (teorías y prácticas) .........................................174

5.5.2 Cómo se respondieron las preguntas de investigación ........................................177

5.5.3 Dificultades durante la realización del estudio .......................................................177

5.6 Recomendaciones para futuras investigaciones ..........................................................179

5.6.1 Importancia del estudio .............................................................................................180

5.7 Conclusiones .....................................................................................................................180

Bibliografía....................................................................................................................................184

Anexos ..........................................................................................................................................198

Anexo No.1 Cuadro de fuentes utilizadas para la identificación de los principales

servicios que conforma una experiencia de calidad en el servicio según la literatura. ..198

Anexo No. 2 Guía de observación ........................................................................................201

Anexo No.3 Guía para entrevista semi estructurada para Representantes de las

empresas ..................................................................................................................................208

Anexo No.4 Guía para entrevista semi estructurada para clientes ..................................211

Anexo No.5 Carta de solicitud de apoyo para realizar trabajo de campo ........................214

Índice de Figuras

Figura 1. Esquema del contenido del capítulo II.................................................................... 9

Figura 2. La importancia del turismo a nivel mundial .......................................................... 11

Figura 3. Clasificación del ecoturismo según su finalidad ................................................... 13

Figura 4. Actividades que conforman el ecoturismo ............................................................ 14

Figura 5. Actividades que conforman el turismo de aventura ............................................. 15

Figura 6. Actividades que conforman el turismo rural ......................................................... 16

Figura 7. Perfiles y principales diferencias del turista que viaja en México por motivos de

ecoturismo. .................................................................................................................... 17

Figura 8. ¿Cómo busca su destino en línea el usuario de ecoturismo? ............................. 21

Figura 9. Empresas de ecoturismo, turismo de aventura y turismo rural hasta el 2012 en

México ........................................................................................................................... 23

Figura 10. Presupuesto anual de los programas Federales destinado al turismo de

naturaleza hasta 2012................................................................................................... 25

Figura 11 Modalidades del emprendimiento social ............................................................. 28

Figura 12. Distintivo H .......................................................................................................... 34

Figura 13. Distintivo M .......................................................................................................... 35

Figura 14. Distintivo S .......................................................................................................... 37

Figura 15. Ciclo PDCA ......................................................................................................... 51

Figura 16. Relación entre variables dependientes e independientes ex ante .................... 62

Figura 17. Diario de campo .................................................................................................. 66

Figura 18 Herramientas de trabajo de campo y su función ................................................. 70

Figura 19. Fases de la investigación.................................................................................... 71

Figura 20. Diagrama del trabajo de campo ......................................................................... 74

Figura 21 Software atlas para codificación de datos ........................................................... 80

Figura 22. Integrantes de la Red de Ecoturismo La Encrucijada ........................................ 92

Figura 23. Organigrama general de las empresas comunitarias ........................................ 96

Figura 24. Impresión de pantalla de la Red de Ecoturismo La Encrucijada ..................... 123

Figura 25. Factores que afectan la calidad en el servicio ................................................. 125

Figura 26. Matriz FODA ..................................................................................................... 166

Figura 27. Ejemplo de grafica para llevar el control de roles y actividades ...................... 172

Índice de Tablas

Tabla 1 El gasto medio por viaje .......................................................................................... 19

Tabla 2 Cómo eligen un destino los usuarios de ecoturismo .............................................. 20

Tabla 3 Recursos naturales del municipio de Acapetahua ................................................. 31

Tabla 4 Herramientas para retroalimentación del cliente .................................................... 47

Tabla 5 Estrategias de la matriz FODA ............................................................................... 56

Tabla 6 Fuentes de información para instrumentos de trabajo de campo .......................... 68

Tabla 7 Caracterización de los informantes ........................................................................ 77

Tabla 8 Características del informante (usuario) ................................................................. 78

Tabla 9 Nomenclatura para claves ...................................................................................... 80

Tabla 10 Estructura de la sección de hospedaje ................................................................. 83

Tabla 11 Estructura sección restaurante ............................................................................. 84

Tabla 12 Estructura sección actividades recreativas de ecoturismo .................................. 85

Tabla 13 Estructura sección transporte fluvial ..................................................................... 86

Tabla 14 Estructura de la sección Artesanas ...................................................................... 87

Tabla 15 Caracterización de las empresas ......................................................................... 93

Tabla 16 Resultado de sección Artesanías ....................................................................... 101

Tabla 17 Resultados de la sección Restaurante ............................................................... 102

Tabla 18 Resultados de sección hotelería ......................................................................... 106


Tabla 20 Resultados de la sección Transporte fluvial ....................................................... 108


Tabla 22 Resultados de la sección Actividades recreativas ............................................. 112

Tabla 23 Resultados de la sección Hospedaje .................................................................. 115


Tabla 25 Factores que afectan la calidad en el servicio por categoría ............................. 126

Tabla 26 Principales servicios en las empresas comunitarias de la Red vs factores que

afectan la calidad ........................................................................................................ 127

Tabla 27 Metodología de los 5 por qué ............................................................................. 167

Siglas empleadas

Sigla Significado

ATTA Asociación de Comercio de Viajes de Aventura, por sus siglas en inglés "Adventure Travel Trade Association"

CDI Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas

CESTUR Centro de Estudios Superiores de Turismo

CONACyT Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología

CONAFOR Comisión Nacional Forestal

CONANP Comisión Nacional de Áreas Naturales Protegidas

CPTM Consejo de Promoción Turística de México

FAO Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura, por sus siglas en inglés "Food and Agriculture Organization of the United Nations"

FINRURAL Financiera Rural

FIRCO Fideicomiso de Riesgo Compartido

FODA Matriz que conjunta Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

FONATUR Fondo Nacional de Fomento al Turismo

IMCO Instituto Mexicano para la Competitividad

INAFED Instituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo Municipal

INAH Instituto Nacional de Antropología e Historia

INEGI Instituto Nacional de Estadística y Geografía

IPN Instituto Politécnico Nacional

NOM Normas Oficiales Mexicanas

NORMEX Sociedad Mexicana de Normalización y Certificación

ONG Organización No Gubernamental

PCDA Siglas en ingles del Circulo Deming: Planear, Hacer, Comprobar y Actuar

PIB Producto Interno Bruto

PyME Pequeña y Mediana Empresa

SAGARPA Secretaría de Agricultura, Ganadería, Pesca y Alimentación

SE Secretaría de Economía

SECTUR Secretaría de Turismo

SEDESOL Secretaria de Desarrollo Social

SEGOB Secretaría de Gobernación

SEMAHN Secretaría de Medio Ambiente e Historia Natural

SEMARNAT Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales

SRA Secretaría de la Reforma Agraria

TICS Tecnologías de la Información y la Comunicación

UAM Universidad Autónoma Metropolitana

UNAM Universidad Nacional Autónoma de México

UNWTO Organización Mundial del Turismo, por sus siglas en inglés "World Tourism Organization"

WEF Foro Económico Mundial, por sus siglas en inglés "World Economic Forum"

Resumen

El turismo es una de las actividades económicas más importantes a nivel mundial,

según la Organización Mundial del Turismo en 2014 representó 1.5 billones de

dólares EE. UU a nivel internacional, en México es una de las actividades que más

genera ingresos, generando más del 8% del PIB. Uno de los segmentos que ha

cobrado más importancia es el del ecoturismo, lo cual se ve reflejado en el

desarrollo de políticas públicas por parte del gobierno, así como en el constante

aumento presupuestal destinada al fomento y fortalecimiento de empresas y

actividades relacionadas a este sector. Bajo este contexto, uno de los estados

clave para el país es Chiapas, debido a su gran riqueza cultural y natural, razones

por la cual en 2011 fue sede de la Cumbre Mundial de Turismo de Aventura, lo

cual lo llevo a aumentar su posicionamiento. El presente trabajo de investigación

se desarrolló en torno a una de las dos Redes de ecoturismo existentes en este

Estado, la cual es la Red de Ecoturismo La Encrucijada, que está conformada por

5 empresas comunitarias ubicadas dentro del Área Natural Protegida La

Encrucijada, la cual abarca parte de los municipios de Acapetahua y Mapastepec.

Este estudio se centró en la realización de un diagnóstico para identificar cuáles

eran los factores que insidian en la calidad en el servicio que ofertan dichas

empresas, para lo cual se utilizaron técnicas cualitativas, dentro de las que

destaca, la realización de un trabajo etnográfico, el cual utilizó técnicas como la

observación participante y no participante, entre otras.

Dentro de los principales resultados obtenidos, figuran una caracterización de la

organización y forma de trabajo de las comunidades y sus empresas, además se

elaboraron categorías y subcategorías que agrupan diversos factores que afectan

la calidad en el servicio, dentro de los que destacaron la transferencia de

conocimiento, la migración, los socios clave y los usos y costumbres propios de

las comunidades. Finalmente se realizó de una propuesta basada en el círculo de

Deming PCDA con el fin de auxiliar a las comunidades a mejorar la calidad de su

producto turístico, respetando sus usos y costumbres.

Palabras clave: ecoturismo, comunitario, calidad en el servicio, etnología,

transferencia de conocimiento

Abstract

Tourism is one of the most important economic activities worldwide, according to

the World Tourism Organization in 2014 represented 1.5 trillion US dollars. At the

international level, Mexico is one of the activities that generates more income,

generating more than 8% of GDP. One of the segments that has become more

important is that of ecotourism, which is reflected in the development of public

policies by the government, as well as in the constant increase in budget for the

promotion and strengthening of companies and activities related to this sector. In

this context, one of the key states for the country is Chiapas, due to its great

cultural and natural wealth, which is why in 2011 it hosted the World Adventure

Tourism Summit, which led to its positioning. This research work was developed

around one of the two networks of ecotourism existing in this State, which is the

Ecotourism Network La Encrucijada, which is made up of 5 community enterprises

located inside the Natural Protected Area La Encrucijada, which covers part of the

municipalities of Acapetahua and Mapastepec. This study focused on the

realization of a diagnosis to identify the factors that impact in the quality in the

service offered by these enterprises, for which they were used qualitative

techniques, among which stands out, the accomplishment of an ethnographic

work, the which used techniques such as participant observation and non-

participant observation, among others. Among the main results obtained, a

characterization of the organization and form of work of the communities and their

enterprises was elaborated, in addition categories and subcategories were

elaborated that group diverse factors that affect the quality in the service, in which

they emphasized the knowledge transfer, migration, key partners and the

customary practices and customs of communities. Finally, a proposal was made

based on the Deming PCDA circle in order to help the communities to improve the

quality of their tourism product, respecting their uses and customs.

Keywords: ecotourism, community, quality of service, ethnology, knowledge

transfer

1 | P á g i n a

Capítulo I Introducción

1.1 Planteamiento del problema

A nivel general, México descendió de 2011 a 2014 del lugar no. 10 al 14 como uno

de los principales países receptores de turismo a nivel mundial (UNWTO, 2015), lo

cual representa una gran desventaja para el ingreso de divisas, generación de

empleos, etc., considerando que el turismo es la segunda actividad más

importante en el país después del sector energético. Muchos han sido los factores

que han contribuido a este fenómeno, como lo son la inseguridad, el

posicionamiento frente a otros países a nivel mundial, la falta de capacitación

adecuada del personal y la baja calidad del producto turístico (Brende, 2014;

XOLA Adventury Industry Consultants, 2009;UNWTO, 2015;WEF, 2015).

En cuanto al sub sector del ecoturismo, en 2009 se realizó un estudio a cargo de

la consultora Xola para la SECTUR para conocer la calidad de las empresas de

ecoturismo en los estados de Veracruz, Oaxaca, Quintana Roo y Chiapas, por ser

considerado los más emblemáticos y de mayor importancia por sus atractivos

naturales, número de emprendimientos dedicados a estas actividades y por su

posicionamiento a nivel internacional; cuyos resultados arrojaron un nivel en la

calidad en el servicio medio y medio bajo para todas las empresas ubicadas en el

estado de Chiapas (XOLA Adventury Industry Consultants, 2009). Por su parte, en

2012 en materia de ecoturismo se realizó un estudio de mercado por parte de

Asociación de Comercio de Viajes de Aventura (ATTA), donde se consultó a las

principales tour operadoras y a clientes sobre cuál era su percepción sobre las

empresas de este tipo en México, encontrando nuevamente como media la calidad

del producto ecoturístico. Es de remarcarse que de esas fechas a la actualidad no

se han realizado más estudios sobre la calidad en el servicio en el estado de

Chiapas y sus empresas comunitarias.

2 | P á g i n a

Uno de los principales atractivos naturales del estado de Chiapas son sus

manglares, ubicados en la costa sur en el municipio de Acapetahua, donde se

localizan 6 empresas de ecoturismo que se han unido para hacer crecer su

producto turístico y tener mayor éxito. Sin embargo, éstas desconocen el porqué

de sus bajos niveles de visitas y de los comentarios tan variados en cuanto a la

calidad en el servicio que obtienen al realizar sus encuestas de salida, lo que ha

derivado en pérdidas económicas que se ha visto reflejado en la falta de

mantenimiento de su planta turística, la salida de socios de la empresa, problemas

de división dentro de la comunidad, inversión de tiempo y esfuerzos de la comisión

utilizada para realizar el tequio1 y finalmente el abandono paulatino de muchos

socios para emigrar a hacia diversos lugares, o solamente se dejaron de apoyar

estos proyectos ecoturísticos.

Otro problema que el presente trabajo busca analizar es la falta de trabajos ad hoc

para estas empresas, donde los análisis y diagnósticos hechos con anterioridad

que plantean un resultado previo con líneas de acción generales, no diferencian

entre la organización y características particulares de los diversos sujetos de

estudio; en consecuencia esto ha propiciado que las empresas realicen una serie

de acciones basadas en intuiciones o en recomendaciones ajenas a su realidad, lo

cual ha repercutido en gastos de tiempo, dinero y esfuerzos que han tenido pocos

efectos positivos al desconocer los factores que afectan la calidad de su servicio

ofertado.

1.2 Justificación

El turismo es una de las principales actividades económicas en el mundo y a nivel

nacional. Para el 2012 el turismo representó la quinta fuente de divisas en México,

traduciéndose en 8.4% del PIB nacional, 2.5 millones de empleos directos y 5

millones de empleos indirectos (INEGI, 2014). Es un mercado en constante

1 Forma de organización basada en el trabajo colectivo en favor de la comunidad (Ricardo de Jesús Saldaña Arellano, 2006)

3 | P á g i n a

crecimiento, y se hace imperativo dotar a las empresas de las herramientas

idóneas para potencializar su oferta turística.

Como sector, la categoría de turismo de aventura o ecoturismo está en una fase

de crecimiento, trazando un aumento del 17% en los ingresos entre 2009 y 2010.

Se llegó a una penetración estimada del 26% (1 de cada 4 viajes incluyó un

componente de viajes de aventura) en 2010; si el crecimiento continúa con esta

tendencia, la aventura podría representar el 50% de todas las razones para viajar

en 2050. De acuerdo a la Asociación de Comercio de Viajes de Aventura

(Adventure Travel Trade Association) o ATTA por sus siglas en inglés, en su

informe de la Industria, reveló que el 79% de las oficinas de turismo reportaban un

crecimiento en el sector turismo de aventura; también encontró que el 63% de los

tour operadores de aventura habían identificado un aumento en los ingresos

brutos totales de 2011, lo cual se tradujo en promedio en un 17,3% más. (ATTA,

2012).

En México, se presentó un incremento de la demanda a nivel internacional, y

particularmente según cifras de la ATTA en el 2011, el país se colocó en la

posición número 49 de 139 países, como destino de turismo de aventura a nivel

mundial. En los últimos años, el gobierno se dio cuenta de la gran oportunidad que

representa esto, y ha realizado una gran inversión para apoyar a la creación y

fortalecimiento de empresas de Ecoturismo a través de diversos programas y de

políticas públicas. Por otra parte, en 2013, se tenían detectados 73 programas de

diversas secretarias, dentro de los cuales se otorgan apoyos de manera directa e

indirecta a este tipo de proyectos, y hasta el 2012 se tenía registrada una cifra

aproximada de $658,047.02 millones de pesos otorgados (López Pardo Gustavo,

2014b). El interés del gobierno por la industria turística se ha visto reflejado en

promover la participación de universidades como la UNAM, IPN y la UAM

desarrollando investigaciones que benefician a este sector, así como por los

apoyos económicos a través del Fondo Sectorial y el CONACyT para impulsar

proyectos en el sector turístico.

4 | P á g i n a

Uno de los primeros esfuerzos por parte del gobierno de México en materia de

ecoturismo se puede encontrar en el Plan Nacional de Desarrollo Sectorial y más

claramente en el Convenio de colaboración interinstitucional de Turismo

Naturaleza, (2007 – 2011) firmado por las principales Secretarías de Gobierno

Federal dentro de las cuales se encuentra la Comisión Nacional para el Desarrollo

de los Pueblos Indígenas (CDI), Secretaría del Medio Ambiente y Recursos

Naturales (SEMARNAT), Comisión Nacional Forestal (CONAFOR), Secretaría de

Turismo (SECTUR), entre otras.

Por otro lado, el 2011 fue nombrado el año del Turismo en México y también en

ese año se celebró la Cumbre Mundial de Turismo Aventura en el estado de

Chiapas. En esta Cumbre participaron los 650 operadores turísticos más

importantes del mundo (SECTUR, 2012a), lo cual resaltó la importancia de este

estado y su gran participación en el sector. Aunado a ello, otro indicador positivo

en este estado es el crecimiento en el número de emprendimiento de empresas de

turismo de naturaleza el cual fue de alrededor 60%, de 2009 a 2013 (López Pardo

Gustavo, 2014a).

El estado de Chiapas cuenta con una importante cantidad de recursos naturales

en el país, por lo cual es punto focal y destino primordial para muchos de las

personas que desean realizar viajes que tiene como objetivo actividades de

ecoturismo a nivel nacional e internacional (ATTA, 2012). El turismo incluye

sectores industrializados como operadores turísticos y las compañías aéreas, así

como ramas dominadas por pequeñas y medianas empresas (PyMES), tales como

el sector de la hostelería y la restauración (Keller, 2004), y el desarrollo de este

tipo de actividades trae consigo beneficios como : ser una fuente complementaria

de ingresos, generación de empleos directos e indirectos, un mayor grado de

especialización en diversas temáticas, apoyo para mitigar la migración en las

comunidades por buscar oportunidades laborales (Ashley, Brine, Lehr, & Wilde,

2007;UNWTO, 2015b;Keller, 2004). Otra ventaja, es el hecho de que dentro del

sector de las PyMES, el turismo es una de las actividades que requieren en

5 | P á g i n a

menor grado una especialización o formación profesional para iniciar dicha

actividad (Chib & Cheong, 2009;Petrakis & Kostis, 2012), razón por la cual se ha

adaptado como una actividad secundaria y en muchos de los casos primaria de

actividades para muchas comunidades (Keller, 2004).

Por otra parte, la generación de proyectos ecoturísticos en comunidades de bajos

recursos, indígenas y/o agrícolas, ha traído beneficios como mayor infraestructura

para la comunidad (López Oropeza, 2010), en muchos casos se ha ayudado a

preservar y difundir la cultura de los pueblos o comunidad anfitriona, además,

suele ser una herramienta para la conservación de las áreas naturales, al ser

promotor de la sustentabilidad (SECTUR, 2006;Rainforest-Alliance,

2013;Goeldner, 2007).

El municipio de Acapetahua ubicado al sur del estado de Chiapas alberga los

manglares que “se caracterizan, por poseer hasta 35 metros de altura, y ser

considerados los más altos del Pacífico Americano” (SECTUR, 1999). En este

lugar se encuentran algunas pequeñas comunidades que aún conservan un estilo

de trabajo basado en el tequio, el cual es una actividad que ha sido puesta en

práctica desde muchas generaciones atrás y consiste en la colaboración de toda

la comunidad en diversas faenas para el beneficio mutuo, misma que tiene como

ocupación principal la pesca, pero han diversificado sus formas de ingreso al

aprovechar la oportunidad de dedicarse al ecoturismo, lo cual ha devenido en

beneficios económicos, culturales, sociales y en varios casos de superación

personal. Contribuyen al ingreso de por lo menos 250 familias dentro de las

comunidades de La Palma, La Lupe, La Barra de Zacapulco y El Castaño, al lograr

una cooperación entre las empresas de Costa Verde, Las Artesanas La Lupe, Las

Conchitas, El Ballenato, Transportes Fluviales La Palma y San Carlos,

complementando los ingresos económicos, creando posicionamiento local,

nacional e internacional y mejorando la comercialización, gestión de apoyos

económicos para el financiamiento de proyectos y fortaleciendo sus capacidades

de gestión organizacional (Chib & Cheong, 2009).

6 | P á g i n a

1.3 Supuesto de investigación

Los factores externos como la infraestructura, las costumbres de la comunidad

anfitriona, y factores internos como el personal de contacto con los clientes, la

forma de organización tienen influencia en la calidad en el servicio dentro de las

empresas comunitarias de ecoturismo de la Red La Encrucijada.

1.4 Preguntas de investigación

• ¿Cuáles son los factores que afectan la calidad en el servicio en las

empresas pertenecientes a la Red de Ecoturismo La Encrucijada en el

estado de Chiapas?

1.5 Objetivo de investigación

• Realizar un diagnóstico que permita detectar los principales factores

internos y externos, que afectan la calidad en el servicio dentro de las

empresas pertenecientes a la Red de Ecoturismo La Encrucijada, ubicadas

en el estado de Chiapas, para crear líneas de acción que permitan mejorar

su producto turístico.

1.6 Objetivos específicos

• Diagnosticar el estado actual de la planta turística de las empresas

comunitarias de ecoturismo de la Red La Encrucijada.

• Identificar las principales prácticas en el servicio de hospedaje, restaurante,

y actividades recreativas, que cumplen con las expectativas de calidad para

el cliente.

7 | P á g i n a

• Diseñar instrumento(s) para identificar los factores que afectan las prácticas

de calidad en el servicio en las empresas pertenecientes a Red de

Ecoturismo La Encrucijada.

• Realizar una descripción breve sobre la conformación y funcionamiento de

las empresas de la Red de Ecoturismo La Encrucijada.

• Realizar un análisis haciendo uso de la matriz FODA para generar líneas de

acción que ayuden a mejorar la calidad en el servicio de las empresas

seleccionadas.

1.7 Alcances del estudio

❖ El estudio abarcará a las seis empresas que conforman la Red de

Ecoturismo La Encrucijada en Chiapas.

❖ Las líneas de acción se elaborarán tomando en cuenta la forma de

organización y trabajo de la Red de Ecoturismo La Encrucijada.

❖ El estudio se limitará solo a la calidad en el servicio ofertado dentro de las

empresas de La Red de Ecoturismo la Encrucijada.

1.8 Descripción de los capítulos

La estructura que contiene la presente investigación se divide en cinco capítulos

los cuales contienen la siguiente estructura:

El capítulo I muestra los parámetros principales de la investigación, donde se

incluyen el objetivo general, los objetivos específicos, la pregunta de investigación,

misma que busca contribuir a dar solución a la problemática planteada dentro de

este capítulo.

8 | P á g i n a

El capítulo II plantea la teoría que se manejará dentro de la investigación,

dividiéndola en marco contextual, el cual, contiene la información con respecto al

turismo y ecoturismo a nivel internacional, nacional y estatal. Además, contiene

información relevante como perfiles de usuario, derrama económica e indicadores

económicos relacionados con la actividad turística en México. La segunda parte,

es el marco conceptual el cual contiene las principales teorías, estudios y

definiciones relacionadas con el tema de turismo, ecoturismo, calidad y el servicio,

así como información de la herramienta de diagnóstico FODA, la cual servirá para

crear líneas de acción para mitigar las problemáticas detectadas en el trabajo de

campo.

El capítulo III, contiene el diseño metodológico, el cual específica a detalle el

porqué de los métodos, técnicas utilizadas de recolección, análisis y validación de

datos; además se detalla las diversas fases a realizar, instrumentos, muestra, y

tiempos, con lo cual se pretende transparentar los procesos de recolección y

análisis de datos utilizados durante la investigación.

El capítulo IV, contiene los hallazgos obtenidos durante las diversas etapas de la

investigación, la descripción sobre la Red de Ecoturismo La Encrucijada, los

resultados del diagnóstico aplicado dentro de las seis empresas que la conforman,

el análisis y la descripción de cada uno de los factores que inciden en la calidad en

el servicio.

El capítulo V contiene las conclusiones del estudio realizado, la propuesta final

para la mejora de la calidad en el servicio, el análisis FODA, junto a los cruces de

esta matriz, para el desarrollo de estrategias, y por último la discusión, en la cual

se habla de las implicaciones teóricas de la investigación, la comparación con

estudios similares y las limitaciones.

9 | P á g i n a

Capítulo II Marco Teórico

El presente capítulo se divide en dos partes, el marco contextual, el cual da una

introducción en torno al objetivo de la investigación. Así mismo, se plantea la

situación internacional y nacional del turismo, para después particularizar la

temática del ecoturismo en el estado de Chiapas y los municipios de Acapetahua y

Mapastepec. La segunda parte presenta el marco conceptual donde se

desarrollarán los temas y conceptos que giran en torno al tema a trabajar como lo

son la calidad, el servicio y sus características, la calidad en el servicio, etc.

La siguiente figura muestra cómo se dividen los temas a tratar dentro de este

capítulo, así como las principales temáticas abordadas.

Figura 1. Esquema del contenido del capítulo II

Fuente: Elaboración propia

Marco Contextual

2.1 Importancia del Turismo

En la actualidad el turismo representa una de las actividades más redituables y

generadoras de ingresos y divisas a nivel mundial. Algunas de las cifras más

Marco contextual

•El turismo a nivel internacional

•El ecoturismo y otras modalidades de turismo de naturaleza

•El perfil del usuario de ecoturismo

•El turismo y el ecoturismo en México

•Empresas de base comunitaria

•El estado de Chiapas y el ecoturismo

•Regulaciones y certificaciones

Marco Conceptual

•El Turismo y sus elementos principales

•La calidad y el servicio

•La satisfacción del cliente

•El círculo de calidad de Deming

•El servicio y sus características

•Matriz FODA

10 | P á g i n a

importantes reportadas por La Organización Mundial del Turismo (también

conocido por sus siglas en inglés UNWTO), son:

“La contribución del turismo a la actividad económica mundial se estima en cerca

del 5%. Su contribución al empleo tiende a ser ligeramente superior en términos

relativos y se estima entre el 6% y el 7% del número total de empleos en todo el

mundo (directos e indirectos). (UNWTO, 2015a)”

“Los ingresos generados por estas llegadas aumentaron a un ritmo aún más

rápido llegando a situarse alrededor de los 919.000 millones de dólares de los

Estados Unidos (€ 693.000 millones) en 2011(UNWTO, 2015a)”, mientras que “El

turismo internacional en 2011 generó 1,032 mil millones dólares en EE.UU. (€ 741

mil millones)” (UNWTO, 2015a).

En cuanto al segmento turismo de aventura o ecoturismo (cuyas características

son descritas más adelante en el marco conceptual) en 2010, como un mercado

que valía $89 mil millones de USD a nivel mundial además en ese mismo año,

creció en 17% a nivel mundial con respecto al año anterior (ATTA, 2012). Para el

año 2011, este sector del turismo a nivel mundial obtuvo un aumento del 3.9 %, lo

que se tradujo en 1.03 billones de dólares americanos, por otro lado, se registró un

crecimiento del 4.6% en las llegadas de turistas internacionales, lo que se tradujo

en alcanzar los 983 millones en todo el mundo, partiendo de 940 millones en 2010.

11 | P á g i n a

Figura 2. La importancia del turismo a nivel mundial

Fuente: UNWTO, 2015.

2.2 El ecoturismo y otras modalidades del turismo de naturaleza

El turismo tiene la capacidad de poder contribuir al cuidado del medio ambiente, al

proveer fondos para la conservación, preservar la cultura y la historia, establecer

límites entre lo sustentable y proteger los atractivos naturales (Goeldner,

2007:395-425).

El turismo dedicado a la conservación del medio ambiente ha pasado por diversos

cambios, desde las necesidades, hasta los conceptos, por tal motivo, encontramos

diversos términos que se refieren a lo mismo, tales como turismo responsable,

turismo de bajo impacto, turismo alternativo, ecoturismo, turismo de aventura, por

lo que la Secretaría de Turismo en México entre otros, trataron de agrupar estas

12 | P á g i n a

actividades bajo el nombre de turismo de naturaleza. Los orígenes de estos

conceptos se remontan en Latinoamérica a los años 80’s en la búsqueda de

solucionar la problemática ambiental, y el desarrollo de varios proyectos fallidos.

Encabezado por el Instituto Interamericano de Turismo, se vio en el turismo una

posibilidad, como mecanismo generador de fondos provenientes de nuevas

tendencias y necesidades por parte de los visitantes de experimentar de una

manera más activa la naturaleza.

Pero no fue hasta mediados de los 80’s que el ecoturismo comenzó gradualmente

a cobrar más fuerza, aunque aún seguía sin tener un término definido; aunque lo

que estaba claro eran las características de éste, al ser amigable con la

naturaleza, sustentable y responsable.

Bajo esta concepción surgen dos variantes de lo que el ecoturismo representaba

para muchas personas, las cuales son apreciadas de manera resumida en la

figura 3. Por un lado, bajo lo que un autor considera ecoturismo verdadero, se

entiende que tiene como único objetivo la conservación del medio ambiente y sus

recursos naturales, postura la cual se contrapone a la idea del ecoturismo como

medio comercial, que a su vez cuenta con dos niveles de compromiso ambiental

pero que tienen como objetivo común el lucro. Este tipo de ideas y niveles también

pueden ser observados al tratar el tema de responsabilidad social dentro de las

empresas sea cual sea su tipo de organización (privada o comunitaria), tema en el

que se profundiza dentro del apartado de empresas de base comunitaria en el

punto 2.6 de este capítulo.

13 | P á g i n a

Figura 3. Clasificación del ecoturismo según su finalidad

Fuente: Elaboración con información de Goeldner R. Charles, 2007.

Actualmente se ha tratado de homogenizar el concepto de turismo de naturaleza,

reemplazando al término general de turismo alternativo. Aunque esta definición

varía según diversos autores, podemos encontrar 3 constantes:

• Actividad física

• Interacción con el ambiente o naturaleza

• Intercambio cultural

En México la Secretaría de Turismo, ha acuñado una definición basada en 3

aspectos:

• El motivo por el cual se desplazó el turista

• El lugar donde se busca desarrollar las actividades

Comercial

Verdadero

objetivo: Conservación

Objetivo: Lucro y conservación

Lucro

ECOTURISMO

BAJO

ALTO

NIVEL DE COMPROMISO

AMBIENTAL

RESPONSABLE

RESPONSABLE

14 | P á g i n a

• Las condiciones y actitudes que el turista debe asumir al realizar estas

actividades.

De esta manera la SECTUR define al turismo de naturaleza “como los viajes que

tienen como fin realizar actividades recreativas en contacto directo con la

naturaleza y las expresiones culturales que le envuelven con una actitud y

compromiso de conocer, respetar, disfrutar y participar en la conservación de los

recursos naturales y culturales” (SECTUR, 2006)..

Según la SECTUR entonces, se tienen las siguientes definiciones:

Ecoturismo: Los viajes que tienen como fin el realizar actividades recreativas de

apreciación y conocimiento de la naturaleza a través del contacto con la misma

(SECTUR, 2006). En la figura 4, se pueden observar, aquellas actividades que la

SECTUR agrupa y cataloga como ecoturismo, dentro de las cuales podemos notar

que cuentan con un nivel de riesgo bajo.

Figura 4. Actividades que conforman el Ecoturismo

Fuente: Elaboración con datos de SECTUR, 2006.

Ecoturismo

•Observación de la naturaleza

•Observación de fauna

•Observación de ecosistemas

•Observación geológica

•Senderismo Interpretativo

•Rescate de flora y fauna

•Talleres de educación ambiental

•Proyectos de investigación Biológica

•Safari fotográfico

•Observación sideral

•Observación de fósiles

•Observación de atractivos naturales

15 | P á g i n a

Turismo de Aventura: Los viajes que tienen como fin realizar actividades

recreativas, asociadas a desafíos impuestos por la naturaleza (SECTUR, 2006).

Figura 5. Actividades que conforman el Turismo de Aventura


En la figura 5, se observan las actividades catalogadas como de aventura, están

agrupadas por tierra, aire y agua. Algo que caracteriza este Bloque, es el hecho de

que el grado de riesgo para este tipo de turismo es más alto y que a veces

también es llamado deportes extremos.

Turismo Rural: Los viajes que tienen como fin realizar actividades de convivencia

e interacción con una comunidad rural, en todas aquellas expresiones sociales,

culturales y productivas cotidianas de la misma (SECTUR, 2006).

TIER

RA •Cabalgata

•Caminata

•Cañonismo

•Ciclismo de montaña

•Escalada

•Espeleísmo

•Montañismo

•Rappel

AIR

E •Paracaidismo

•Vuelo en:

•Parapente

•Ala Delta

•Globo Aerostático

•Ultraligero

AG

UA •Descenso en ríos

•Kayaquismo

•Pesca recreativa

•Buceo Autónomo

•Buceo Libre

•Espeleobuceo

16 | P á g i n a

Figura 6. Actividades que conforman el Turismo Rural


Como se aprecia en la figura 6, este tipo de turismo pone en mayor contacto a los

turistas no solo con el medio ambiente, sino con las personas y su cultura.

2.3 Perfil del usuario del ecoturismo

Existen diversas clasificaciones y caracterizaciones de los diversos tipos de

turistas que varían dependiendo del tipo o modalidad del turismo al que se dirija.

En México existe un antecedente sobre el perfil del ecoturista elaborado por el

Centro de Estudios Superiores de Turismo (CESTUR) en el año 2006; mientras

que en el ámbito internacional se elaboró un perfil por ATTA, en el año 2011,

ambos con diferentes puntos de vista y algunas similitudes.

La importancia en conocer los perfiles de los turistas que tienen como fin el

desarrollo de actividades de ecoturismo deriva en que al ser un segmento tan

especializado, los gustos y preferencias son diferentes del turismo convencional, y

es el usuario quien define la calidad en el servicio, y mantenerse al tanto de estas

preferencias y continuos cambios son esenciales para la generación de

estrategias que coadyuven a estar en un proceso de mejora continua dentro de

Turismo Rural

•Etnoturismo

•Eco-Arqueología

•Agroturismo

•Preparación y uso de Medicina Tradicional

•Talleres Gastronómicos

•Talleres Artesanales

•Vivencias Místicas

•Fotografía Rural

•Aprendizaje de Dialectos

17 | P á g i n a

cualquier empresa (Broncano & Andrés, 2009;Humberto Gutiérrez Pulido,

2010;García & Castro, 2002).

2.3.1 Perfil elaborado por la CESTUR

La siguiente figura muestra los principales resultados de la caracterización del

turista nacional y extranjero, resultado del estudio elaborado en 2006 por el Centro

de Estudios Superiores en Turismo (CESTUR), en la cual podemos ver las

características básicas de segmentación del mercado, que no profundizan más

allá de los criterios demográficos y geográficos, dejando de lado las características

psicográficas y de posición del usuario (Fischer Laura & Espejo Jorge, 2011)

Figura 7. Perfiles y principales diferencias del Turista que viaja en México por motivos de Ecoturismo.

Fuente: CESTUR, 2006.

Así mismo, se identificó en el estudio que las principales actividades buscadas por

los turistas que viajan por turismo en México son las siguientes (CESTUR, 2006):

• Observación de Ecosistema, Sideral, Flora (cactáceas y orquídeas)

• Safari Fotográfico

18 | P á g i n a

• Observación de Ballenas

• Observación de Tortugas

• Observación de Mariposas

• Observación de Aves

• Observación Geológica y de Fósiles

Lo anterior, muestra que las actividades mencionadas por los turistas tienen que

ver con el segmento del ecoturismo y/o actividades de bajo riesgo, las cuales son

altamente ofertadas dentro de México, por otra parte, a continuación, se

mencionan la procedencia de los turistas, tanto nacionales como extranjeros.

Origen del Turista nacional

• DF 28%

• Jalisco 20%

• Yucatán 8%

• Michoacán 4%

• Resto del país 40%

Origen del Turista internacional

• Estados Unidos 71%

• Europa 13%

• América Latina 5%

• Canadá 4%

• Resto del mundo 6

Es notable ver que la mayor parte de los usuarios provienen de Estados Unidos, el

cual representa el mercado principal según este estudio y por lo tanto un mercado

19 | P á g i n a

de “oportunidad” para las empresas que se dedican al ecoturismo, hallazgo que

fue ratificado por los estudios de mercados realizados por ATTA en 2012 (Yáñez,

2012). Dicho estudio, se centra en los ingresos promedio del turista, sus

características demográficas, y geográficas, y los principales destinos, vistos

desde una visión del turismo convencional (sol y playa), sin tomar en cuenta las

motivaciones de viaje o características psicográficas, las cuales son primordiales

para la segmentación de este mercado (Yañez, 2012) características que

podemos encontrar en el siguiente perfil.

2.3.2 Perfil elaborado por ATTA, Consultora XOLA y La Universidad de

Negocios George Washington.

En cuanto al Informe de Mercado del turismo de aventura, se menciona que, para

este tipo de turismo (ecoturismo, turismo de aventura y turismo rural), los factores

geográficos y demográficos no adquieren tanta importancia como lo son las

motivaciones de viaje. En la tabla 1 se muestra el gasto promedio de los turistas

en actividades que implican alto riesgo y actividades suaves que representan un

menor riesgo. Cabe mencionar que dentro de esta última clasificación se

encuentra el mayor número de actividades pertenecientes al ecoturismo y es de

resaltar que el gasto promedio es mucho mayor en esta categoría.

Tabla 1. El gasto medio por viaje

Actividades

Fuertes

Actividades

Suaves Otras

Viajeros Europeos $500 $525 $483

Viajeros Norte Americanos $500 $914 $605

Viajeros Latino Americanos $375 $861 $835

Otras regiones del mundo $462 $822 $591

Nota: Las cifras de la tabla se encuentran en dólares.

Fuente: Elaboración con datos de ATTA 2010

20 | P á g i n a

La siguiente tabla muestra las diversas maneras a través de las cuales los

usuarios eligen su destino turístico, donde el mayor porcentaje se le atribuye a la

recomendación de amigos y familiares.

Tabla 2. Cómo eligen un destino los usuarios de Ecoturismo

Búsqueda en línea 23.2%

Recomendación de amigos y familia 17.8%

Reservaciones en línea de líneas aéreas

y hoteles en línea

11.4%

Consultando revistas 8.7%

Visitando un agente de viajes 8.1%

Compra una guía de turismo 7.5%

Reservaciones a través de un agente de

viaje

5.8%

Consultando un programa de viajes

sobre el destino

5.6%

No se prepara o planea su viaje 5.2%

Visita a una comercializadora de

destinos u organización de promoción

de turismo

4.1%

Reserva a través de una Tour operadora 2.7%


Según los datos, tanto los usuarios norteamericanos como los europeos, realizan

un gasto equiparable, lo cual concuerda con los datos del perfil elaborado por

CESTUR, lo cual muestra nuevamente la importancia del mercado norteamericano

como una gran oportunidad debido a su cercanía con México. Por otra parte, se

evidencia la gran importancia de las tecnologías de la Información y la

comunicación (Tics) para promocionarse y atraer clientes interesados en este

21 | P á g i n a

segmento tan especializado del turismo. Prueba de esto lo podemos visualizar en

la figura 8, en la cual se especifica que el motor de búsqueda se utiliza

mayoritariamente por los usuarios del ecoturismo para informarse sobre su destino

y toda la información concerniente para la planificación de su viaje.

Figura 8. ¿Cómo busca su destino en línea el usuario de Ecoturismo?


2.4 El Turismo en México

En 2011 la Secretaría de Turismo informó que el número de turistas nacionales y

extranjeros en el país en 2010 alcanzó una cifra histórica, para ubicarse en cerca

de 190 millones de visitantes, cifra 3.7% mayor a la alcanzada un año antes. De

este total SECTUR y Banco de México contabilizan 22.67 millones de turistas

internacionales, lo que significa un incremento anual de 2%, para ubicarse en el

nivel más alto del que se tenga registro.

37%

38%

11%8% 6%

Busquedas en linea

Buscador de Google

Página oficial del sitio

Blog

Imágenes en Redes Sociales deamigos

Buscadores espacializados

22 | P á g i n a

Mientras que para el 2012, el turismo representó el 8.4% del PIB nacional; y

generó más de 2 millones de empleos directos. En cuanto a infraestructura, se

tienen registrados 17 mil hoteles y más de 660 mil cuartos de alojamiento, además

se cuenta con 58 aeropuertos internacionales según las últimas cifras registradas

al cierre del 2012 (SECTUR 2013).

2.4.1 Derrama Económica

En el primer semestre del año 2011, México recibió 6,778.6 millones de dólares

como derrama económica de los visitantes internacionales, mientras que la

inversión privada acumulada llegó a 1,344 millones de dólares.

En el anexo estadístico del Informe de Gobierno Federal referente al sector

Turismo, podemos localizar que durante ese mismo periodo el número de

visitantes internacionales fue de 11.4 millones mientras que en los nacionales la

cifra alcanzó los 79.7 millones (SEGOB, 2011).

La balanza turística en los primeros seis meses de 2011 presentó un superávit de

2,522.9 millones de dólares. Los ingresos sumaron 6,178.5 millones de dólares, en

tanto que los egresos se ubicaron en 3,655.7 millones de dólares.

2.5 Contexto del turismo de naturaleza en México

En el 2001 la SECTUR toma en cuenta esta modalidad del turismo y realizó el

“Estudio Estratégico de Viabilidad del Segmento de Ecoturismo en México” en el

que se estimó que el valor anual de aquel rubro y sus visitantes era mayor a 750

millones de pesos; además puntualizaba que el gasto realizado por los

practicantes internacionales era de un 64% del total.

23 | P á g i n a

Figura 9. Empresas de Ecoturismo, Turismo de Aventura y Turismo Rural hasta el 2012 en México

Fuente: Oscar Navarro Cortés, 2012.

Se puede observar en la figura No. 9 el número de empresas de turismo de

naturaleza registradas por la SECTUR (691), de las cuales figuran los estados de

Veracruz con el 13.89%, Oaxaca con el 13.16%, Puebla con 9.11% y Quintana

Roo con 6.0%.

Uno de los esfuerzos más recientes y además el primero que concentró los

esfuerzos conjuntos de las diversas secretarías de gobierno federales fue dentro

del ámbito de sus respectivas competencias y de conformidad con la legislación y

normatividad que les sea aplicable…” En dicho acuerdo se establecía una

estructura para el trabajo coordinado, para crear una sinergia a favor del turismo

de naturaleza, fomentando la capacitación promoción y difusión de éste, dentro de

un marco de sustentabilidad, manteniendo el cuidado del medio ambiente y lo

recursos culturales.

Las secretarias que firmaron el acuerdo fueron:

1. Secretaría de Turismo (SECTUR)

24 | P á g i n a

2. Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales (SEMARNAT)

3. Secretaría de Agricultura, Ganadería, Pesca y Alimentación (SAGARPA)

4. Secretaria de Desarrollo Social (SEDESOL)

5. Secretaría de Economía (SE)

6. Secretaría de la Reforma Agraria (SRA)

7. Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas (CDI)

8. Comisión Nacional de Áreas Naturales Protegidas (CONANP)

9. Comisión Nacional Forestal (CONAFOR)

10. Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR)

11. Instituto Nacional de Antropología e Historia (INAH)

12. Consejo de Promoción Turística de México (CPTM)

13. Financiera Rural (FINRURAL)

14. Fideicomiso de Riesgo Compartido (FIRCO)

Tiempo después, era posible visualizar en los Informes de Gobierno del Poder

Ejecutivo, en su apartado 2.1 que correspondía a Turismo, un apartado especial

donde se daba un resumen de las principales acciones en relación al turismo de

naturaleza. (SECTUR, 2012a)

La Secretaría de Turismo impulsa esta actividad, por lo que en el 2010 pasado

invirtió más de 135 millones de pesos en proyectos específicos de naturaleza con

atributos sustentables que atienden las expectativas de este mercado.

25 | P á g i n a

2.5.1 Presupuesto destinado al turismo de naturaleza en México

Cifras preliminares nos indican que en 2011 el presupuesto ejercido para turismo

de naturaleza fue de $572,979.87, y éste aumentó en 2012 a $658,047.02 (véase

figura 10), lo que representa un aumento de 14.85% en el presupuesto ejercido

para este rubro (López Pardo Gustavo, 2014a).

Figura 10. Presupuesto Anual de los programas Federales destinado al Turismo de Naturaleza hasta 2012

Presupuesto Anual (Miles de pesos)

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Total

$192,001.

04

$307,468.

20

$415,589.

09

$491,902.

89

$711,097.

49

$572,979.

87

$658,047.

02

$3,349,085.

61

Fuente: Elaboración con datos de López Pardo Gustavo 2013

Lo anterior nos indica que cada año se destina más presupuesto al desarrollo de

proyectos y al fortalecimiento de empresas que se dedican al ecoturismo,

fenómeno que cada año cobra más importancia tanto para el gobierno como para

las comunidades que se están dedicando a este segmento de mercado.

2.6 Empresas de base comunitaria

Uno de los puntos importantes dentro de esta investigación es la de definir las

características de una empresa de base comunitaria, de manera que facilite el

desarrollo y comprensión de las líneas de acción e inclusive permita contextualizar

el porqué de la forma de trabajo de éstas.

Tradicionalmente se conceptualiza a una empresa como “Una unidad de

organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de

servicios con fines lucrativos” (Real Academia Española, 2014), según lo define el

Diccionario de la Real Lengua Española, y en la que se destacan los fines de lucro

de este tipo de organizaciones. Para fines de la temática de esta tesis se utilizará

la siguiente definición de empresa comunitaria:

26 | P á g i n a

“Es una forma cualitativamente diferenciada de propiedad,

organización productiva y fines perseguidos (con respecto a la

empresa privada y la empresa pública), que se rige por el control

social de los recursos y el reparto equitativo de los beneficios que

reportan al ser valorados a través del mercado. La empresa

comunitaria forma parte de la economía social, o del llamado tercer

sector, al igual que las cooperativas, asociaciones, mutuales y otras

formas de producción fundadas en los valores de solidaridad,

cooperación laboral y autogestión en busca de la eficiencia

económica que genera la lógica asociativa” (Maldonado Carlos, 2005

citado por Fernández Aldecua, 2011:55)

La anterior definición también cuenta con matices propios del área administrativa

la cual la hace más comprensible en este contexto, al hablar de los actores

sociales y del tipo de manejo de los recursos tanto naturales, como monetarios. Si

bien existen diversas definiciones del concepto, la siguiente complementa la

definición antes presentada:

“Una Empresa de Base Comunitaria es un emprendimiento social

colectivo fundamentado en la cultura de un grupo, es decir, basado

en: a) valores compartidos tales como la solidaridad y el apoyo

mutuo (cooperación); b) sentido de pertenencia e identidad social; c)

el aprovechamiento de su capital social para la obtención de

recursos internos y externos de utilidad para llevar a cabo la

creación y gestión de la empresa. El objetivo de la EBC es la

creación de valor social a través de la creación y gestión de la

empresa, lo cual implica alcanzar beneficios de tipo social y cultural

más allá de meros beneficios financieros” (Fernández Aldecua,

2011:55)

27 | P á g i n a

La anterior definición aportada por la Dra. María José Fernández Aldecua2

contiene elementos que tienen que ver más con una visión holística que

complementa de mejor manera la parte administrativa propia de una empresa y

sus objetivos de lucro, con el balance del empoderamiento, organización

sustentabilidad y por supuesto la parte del capital social que recae en las

comunidades.

Como se mencionó anteriormente, el tema de las empresas de base comunitaria

no ha sido trabajado tanto como otras temáticas dentro de la administración, y por

lo general se les trata de la misma manera que las empresas privadas

tradicionales, etc.

2.6.1 Modalidades del emprendimiento social

Si bien tenemos algunas definiciones de empresas de base comunitaria, también

debemos diferenciarlas por su tipología la cual se muestra en la siguiente figura

2 Profesora- Investigadora de la Universidad del Mar, Oaxaca, México.

28 | P á g i n a

Figura 11 Modalidades del emprendimiento social

Fuente: Elaboración con información de Fernández Aldecua, 2011

La primera categoría de empresas, ubicada con el No.1 en la figura anterior, se

refiere a aquellas empresas que generan servicios o transfieren bienes, pero estos

sin llevar a cabo ninguna transacción mercantil que lleve a el lucro, como, por

ejemplo, de estas asociaciones se puede encontrar las asociaciones de apoyo a

las víctimas de violencia, etc. Por otro lado, las empresas que entran dentro de la

categoría de empresas sociales de emprendimientos social-integral, son aquellas

empresas que sí persiguen la obtención de un ingreso del tipo financiero a través

del mercado, pero sólo como un medio para alcanzar sus metas de tipo social y no

para llevar a cabo una acumulación lucrativa de riqueza (Fernández Aldecua,

2011); es este tipo de emprendimientos en los que se centra esta investigación.

Y por último dentro del Bloque 3 del emprendimiento social se incluye a empresas

que tienen como principal objetivo el beneficio financiero a través del mercado,

pero que destinan un porcentaje de sus ganancias para apoyar a fundaciones o

Emprendimiento Social

1.-Con metas exclusivamente

sociales

2.-Social integral

3.- Lucrativas con objetivos

sociales/ oportunismo

29 | P á g i n a

proyectos cuya labor es altruista, estas generalmente se les puede ubicar por

estar inscritas dentro de algún padrón o distintivo que las adjudica como

Responsabilidad Social Empresarial, y que en muchas de las ocasiones sólo se

trata de una estrategia publicitaria o de marketing (Peredo, Ana M. y McLean,

2004).

Entonces bajo este paradigma, se puede determinar que no todos los proyectos

comunitarios son forzosamente aquellos que están formados por toda una

comunidad, ya que estos pueden pertenecer a una familia o grupo de individuos

y/o ser privados, pero aportar beneficios a la comunidad. Para Pedro y McLean “el

emprendimiento social es ejercido donde una persona o grupo de personas tiene

por objetivo ya sea exclusivamente o de manera predominante la creación de

algún tipo de valor social.” (Peredo, Ana M. y McLean, 2004 citado en Fernández

Aldecua, 2011)

2.7 El Ecoturismo en el Estado de Chiapas

2.7.1 Información del Estado, etnias y recursos naturales

Chiapas se localiza al sureste de México; colinda al norte con el estado de

Tabasco, al oeste con Veracruz y Oaxaca, al sur con el Océano Pacífico y al este

con la República de Guatemala. Se conforma de 122 municipios, mismos que se

distribuyen en 15 regiones.

En Chiapas, existen los pueblos Tseltal, Tzotzil, Ch´ol, Tojol-ab´al, Zoque, Chuj,

Kanjobal, Mam, Jacalteco, Mochó, Cakchiquel y Lacandón o Maya Caribe; 12 de

los 62 pueblos indios reconocidos oficialmente en México (INEGI, 2014).

Según cifras de la Comisión Nacional para el Conocimiento y uso de la

Biodiversidad (CONABIO), el estado de Chiapas ocupa el segundo lugar en

biodiversidad a nivel nacional, debido a que abarca poco más del 60% del territorio

estatal, que cuenta con la Sierra del Norte de Chiapas ubicada al centro-norte del

30 | P á g i n a

Estado, además de la Sierra Lacandona y las Sierras Bajas del Petén en la parte

nor-oriental, los Altos de Chiapas en la parte central, y la Depresión Central de

Chiapas al sur-centro (CONABIO, 2013).

En flora y fauna, se establece como el estado con el registro más rico en aves y el

más diverso en mamíferos. Además, el número de invertebrados registrados es de

4,109 y las mariposas alcanzan el mayor número con 1,252 especies. La

diversidad de mariposas existentes en Chiapas equivale al 62 % del total de las

especies en México y al 6.5% en el mundo (SEMAHN Chiapas, 2013).

2.7.2 El municipio de Acapetahua y Mapastepec

El pueblo de Acapetahua fue fundado, aproximadamente, entre los años de 1486

a 1502 como tributario de los aztecas, formando parte de la entonces provincia del

Xoconochco. En 1611, cuando se levantó el primer censo de población, aparecía

solamente con 60 habitantes según el Instituto Nacional para el Federalismo y el

Desarrollo Municipal (INAFED, 1999).

El municipio de Mapastepec se fundó, en 1486, como pueblo mame tributario

(pieles de jaguar, de cacao, de plumas de quetzal y de aves de ornato) de los

mexicas, con el nombre de Mapachtépec (El Cerro del Mapache). Se sitúa al sur

de Chiapas, y cuenta con una superficie de 1085.6 km², que representa el 1.44%

del estado. Sus límites son, al oeste, noroeste y norte, con el municipio de

Pijijiapan, La Concordia; al norte y noroeste, con Ángel Albino Corzo; al este, con

Siltepec; al sureste, con Motozintla; al sur, con Acacoyagua y Acapetahua y al sur,

suroeste y oeste con el océano Pacífico.

2.7.2.1 Recursos naturales

El municipio abarca parte de dos áreas naturales protegidas: La Zona de

Reforestación Huizapa-Sesecapa y la Reserva de la Biosfera la Encrucijada.

31 | P á g i n a

En la tabla número 3 podemos encontrar una descripción detallada del Área

Natural Protegida de la Encrucijada, con datos sobre su extensión territorial, el tipo

de flora y fauna, obtenidos del Instituto Nacional para el Federalismo y el

Desarrollo Municipal, el cual es un órgano desconcentrado de la Secretaría de

Gobernación.

Tabla 3. Recursos naturales del municipio de Acapetahua

Área natural Localización Superficie Características

La Encrucijada (Reserva de la Biosfera) Decreto: 6 de junio de

1995

Se localiza al Sureste del

Estado, en la región

fisiográfica conocida

corno Uanura

Costera del Pacífico. En

los Municipios

de Acapetahua.

Huixtia. Mapastepec,

Mazatán Pijijiapan,

Villa Cornaltidán. (Paralelos 14043" y 15040"

latitud Norte y 92°26' y 93°2Cr" longitud Oeste).

144 368.15 has.

Manglares de hasta 35 metros de altura considerados corno los más altos del

Pacífico Americano. Única comunidad de selva baja

anegadiza de zapotonales en el país. Extensas áreas de, palmares y

vegetación de dunas costeras, así como selva mediana subdeádua y selva baja cadudfolia. Lagunas costeras altamente productivas. Es considerado el sistema

de humedales de mayor relevancia en el país. En el área se encuentran recursos bióticos potencialmente aprovechables

que resultan de gran importancia para la pesca, agricultura, investigación y

educación. Protege especies de flora y fauna

endémicas raras, amenazadas o en peligro de extinción, además de ser un

centro de reproducción y crecimiento de aves migratorias y una importante zona

de captación y suministro de agua.

Fuente: Elaboración propia con información de (INAFED, 1999)

2.7.3 Redes de Ecoturismo en Chiapas

Actualmente, muchas empresas comunitarias de ecoturismo han empezado a

unirse en Redes por diversos motivos, de entre los cuales se destacan los

32 | P á g i n a

siguientes: (Red Ecoturismo Sierra Juarez, Red Sian Ka’an, Red Expediciones

Sierra Norte, FONATUR, SECTUR, 2012):

• Promover la conservación de los recursos naturales y culturales de la

región

• Fomentar actividades ecoturísticas y de intercambio cultural para alcanzar

un desarrollo regional sustentable

• Preservar la identidad cultural.

• Incrementar su oferta de producto turístico, diversificándolo y aumentando

su propuesta de valor mediante una experiencia vivencial de calidad.

• Construir una imagen congruente con los objetivos de la empresa y de la

comunidad.

• Fortalecer el capital humano adquiriendo nuevos conocimientos mediante la

preparación de eventos como conferencias, seminarios y talleres.

• Creación y desarrollo de empresas locales de turismo sostenible

En el estado de Chiapas son reconocidas dos redes las cuales son:

• Red de Ecoturismo La Encrucijada Chiapas

• Integradora Allahui, Ecoaventura Chiapas.

2.7.4 Emprendimientos de turismo de naturaleza en Chiapas

Para 2013, se tenían registradas 3273 empresas dedicadas a alguna de las

diversas actividades de turismo de naturaleza a nivel nacional; de las cuales 201

se encontraban ubicabas en el estado de Chiapas, posicionándose como el

segundo estado con mayor número de emprendimientos de este tipo. (López

Pardo Gustavo, 2014b)

En cuanto a las modalidades del turismo de naturaleza encontramos que de las

201 empresas:

33 | P á g i n a

• 102 se dedican a 1 de las modalidades de turismo de naturaleza (T. rural,

ecoturismo y T. de aventura)

• 64 se dedican a 2 de 3 de las modalidades turismo de naturaleza (T. rural,


• 35 se dedican a 3 de las 3 modalidades de turismo de naturaleza (T. rural,


2.8 Regulaciones y Certificaciones

En un esfuerzo por mantener establecer estándares de calidad, el gobierno federal

mexicano, ONG y organismos mundiales, han creado diversas certificaciones, las

cuales son otorgadas a través de un proceso riguroso, y determinado número de

requisitos, algunos de ellos elaborados exclusivamente para el rubro del

ecoturismo, otros contemplan de manera indirecta actividades de turismo y

ecoturismo.

La definición de certificación es: “procedimiento mediante el cual un organismo da

una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio está

conforme a los requisitos especificados (Organización de las Naciones Unidas

para la Alimentación y la Agricultura (FAO), 2016)”

Dentro de las principales certificaciones que existen que se encargan de regular el

ecoturismo se pueden encontrar las siguientes:

2.8.1 NMX-F-605-NORMEX-2004. Distintivo “H”

Esta es expedida por Sociedad Mexicana de Normalización y Certificación S.C.

(NORMEX), “el Distintivo “H”, es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de

Turismo y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y

bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas

34 | P á g i n a

etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana

NMX-F605 NORMEX 20040” (SECTUR, 2014)

Figura 12. Distintivo H

Fuente: SECTUR 2016

Esta certificación no es obligatoria y cuenta con un enfoque 100% preventivo, ya

que tiene como objetivo “asegura la advertencia de una contaminación que

pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos”. Además este

programa contempla un programa de capacitación al 80% del personal operativo y

al 100% del personal de mandos medios y altos, la cual es guiada a través de un

consultor registrado con perfil en el área químico–médico-biológica (SECTUR,

2014).

La capacitación toma en cuenta los siguientes temas:

• Recepción de alimentos

• Almacenamiento

• Manejo de sustancias químicas

• Refrigeración y congelación

• Área de cocina

• Preparación de alimentos

• Área de servicio

35 | P á g i n a

• Agua y Hielo

• Servicios sanitarios para empleados

• Manejo de Basura

• Control de plagas

• Personal

• Bar

2.8.2 Distintivo “M”

Este es otorgado por la SECTUR, y consiste en reconocer y regular a las

empresas turísticas que “han logrado implementar exitosamente el Programa de

Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una

distinción de empresa turística modelo” Este tiene una vigencia de un año y debe

ser refrendado. En particular esta certificación toma en cuenta las siguientes

grandes categorías:

• Calidad Humana

• Satisfacción al cliente

• Gerenciamiento de rutina

• Gerenciamiento de mejora

• Resultados

Figura 13. Distintivo M

Fuente: SECTUR 2016

36 | P á g i n a

2.8.3 NMX-AA-133-SCFI-2013 Requisitos y especificaciones de

sustentabilidad del ecoturismo

Esta certificación tiene como objetivo “establecer los requisitos y especificaciones

de desempeño ambiental en el ecoturismo, así como establecer el procedimiento

de evaluación de la conformidad para efectos de certificación”; además, la

orientación de esta norma está encaminada a la asignación y ejecución de apoyos

públicos y privados en materia de ecoturismo. Por último, se debe aclarar que la

presente NOM, no cuenta con un carácter obligatorio, sino voluntario (Secretaría

de Economía, 2013).

Dentro de los puntos principales que se pueden encontrar están:

• Requisitos generales

• Requisitos para las instalaciones

• Requisitos para el desarrollo de actividades

• Procedimientos de evaluación de conformidad

• Indicadores de impacto ambiental, capacidad de carga, y apéndices con

información sobre ecotecnias y un apartado que menciona la importancia

de conocer el perfil del turista de manera muy genérica, etc.

La vigencia de dicha certificación es de cuatro años, con posibilidad a renovarse

por otro periodo igual.

2.8.4 Certificación EarthCheck – SECTUR y el Distintivo S

A finales del 2012, la Secretaria de Turismo anuncio la creación del distintivo S,

tomando como base “los convenios de colaboración firmados con las

organizaciones Rainforest Alliance y EarthCheck, con el objetivo de impulsar el

uso de criterios sustentables en el desarrollo de proyectos turísticos en nuestro

país y alinearlos a criterios globales avalados por la Organización Mundial del

37 | P á g i n a

Turismo, esta certificación es un reconocimiento a las practicas sustentables de

las empresas de turismo (SECTUR, 2015,EarthCheck, 2015a).

Figura 14. Distintivo S

Fuente: EarthCheck 2016

Dentro de la propia página de EarthCheck, se menciona el convenio que se ha

establecido con la Secretaría de Turismo de México, y de sus resultados, como se

visualiza en el siguiente párrafo:

“Este reconocimiento comienza a operarse en el año 2012 con la firma de los

convenios de colaboración de la Secretaría de Turismo con EarthCheck. Hasta el

momento se han entregado un total de 174 distintivos entre renovaciones y

nuevas certificaciones a escala nacional” (EarthCheck, 2015a).

Como se menciona tanto en la página web de SECTUR y de EarthCheck, el

Distintivo S, tiene como objetivo el fortalecimiento del desempeño de las

empresas, a través de la incorporación de dos herramientas, las cuales son: un

diagnóstico y un sistema de medición de energía, agua, residuos y carbono, la

cual contempla sectores como:

• Establecimientos de Hospedaje

• Restaurantes

• Aeropuertos

38 | P á g i n a

• Centro de Convenciones

• Campo de Golf

• Transportes Turísticos

En 2012, según el boletín informativo 226 de la SECTUR, el costo de dicha

certificación era $50 mil pesos, y podía ser financiada en un 85% de su cotos a

través del el Fondo Pyme de la Secretaría de Economía, actualmente, tiene un

costo de $995 dólares americanos y no se menciona dentro de la página web, si

dicho apoyo económico para la obtención de la certificación está vigente

(EarthCheck, 2016)

Marco Conceptual

2.9 Generalidades del Turismo

El turismo es una actividad que por lo general pertenece a las actividades

económicas terciarias (servicios), y está constituido por diversos elementos, como

son (Goeldner, 2007:24-41):

• El turista es aquella persona que está en busca de experiencias y

satisfacciones intelectuales y físicas.

• Los negocios que proporcionan bienes y servicios: Aquí se consideran

aquellos comercios y comerciantes que encuentran una oportunidad para

obtener utilidades al suministrar bienes y servicios, satisfaciendo las

necesidades del turista.

• El gobierno de la comunidad o área anfitriona: Como su nombre lo dice, es

el órgano regulador, que administra las instituciones del estado, cuya visión

hacia el turismo se centra en considerar al turismo como factor de riqueza,

las entradas de divisas, etc.

• La comunidad anfitriona, se refiere a las personas de la comunidad, donde

se realizan las actividades de turismo, generalmente suelen ver al turismo

como un factor cultural y de

39 | P á g i n a

• empleo, en la mayoría de los casos se tiene una conceptualización positiva

hacia el turismo, aunque en otras comunidades puede ser considerado

como algo dañino.

A partir de los elementos mencionados anteriormente, se construye la siguiente

definición de turismo: “como la suma de los fenómenos y relaciones que surgen de

la interacción de turistas, proveedores de negocios, gobiernos y comunidades

anfitriones en el proceso de atraer y alojar a estos turistas y otros visitantes”.

(Goeldner, 2007:24)

Otra de las definiciones más importantes, es la aportada por La Organización

Mundial del Turismo, la cual lo define como:

“un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el

movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su

lugar de residencia habitual por motivos personales o de

negocios/profesionales. Estas personas se denominan visitantes

(que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no

residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las

cuales algunas implican un gasto turístico” (UNWTO, 2015a).

2.9.1 Clasificación del Turismo

De acuerdo a la Organización Mundial de Turismo, existen tres principales formas

en las que el turismo se puede clasificar (UNWTO, 2015a):

• Turismo Interno: “incluye las actividades realizadas por un visitante

residente en el país de referencia, como parte de un viaje turístico interno o

de un viaje turístico emisor”.

• Turismo receptor: “Engloba las actividades realizadas por un visitante no

residente en el país de referencia, como parte de un viaje turístico

receptor”.

40 | P á g i n a

• Turismo emisor: “abarca las actividades realizadas por un visitante

residente fuera del país de referencia, como parte de un viaje turístico

emisor o de un viaje turístico interno”.

A su vez, la lista anterior puede combinarse entre sí para dar origen a:

• Turismo interior: “engloba el turismo interno y el turismo receptor, a saber,

las actividades realizadas por los visitantes residentes y no residentes en el

país de referencia, como parte de sus viajes turísticos internos o

internacionales”.

• Turismo nacional: “abarca el turismo interno y el turismo emisor, a saber,

las actividades realizadas por los visitantes residentes dentro y fuera del

país de referencia, como parte de sus viajes turísticos internos o emisores”.

• Turismo internacional: “Incluye el turismo receptor y el turismo emisor, es

decir, las actividades realizadas por los visitantes residentes fuera del país

de referencia, como parte de sus viajes turísticos internos o emisores, y las

actividades realizadas por los visitantes no residentes en el país de

referencia, como parte de sus viajes turísticos receptores”.

2.10 La Calidad y el servicio

En este apartado se aborda la temática de calidad y sus elementos, temática que

resulta importante para poder contextualizar este tema en el ámbito de los

servicios. Posteriormente se establecerán las características de los servicios, la

importancia de la medición de la satisfacción del cliente, etc.

41 | P á g i n a

2.10.1 La calidad en diversos contextos

Existen diversas definiciones sobre lo que significa calidad, y estas se pueden

agrupar en diversas categorías según sus perspectivas dependiendo de su

contexto.

Por un lado, está la definición basada en el producto misma que “considera la

calidad como una variable precisa y medible, por lo cual plantea que las

diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de un ingrediente o

atributo que posee el producto”, (Lovelock & Wirtz, 2009:418) podemos puntualizar

que este enfoque está basado en un producto tangible y no toma en cuenta las

diferencias en gustos, las necesidades y las preferencias que se pueden dar por

cada individuo, lo cual lo hace difícil de aplicar el contexto de los servicios.

Las definiciones basadas en el usuario se basan en la premisa de “que la calidad

reside en los ojos del observador, por lo que equiparan a la calidad con la

satisfacción máxima” (Lovelock & Wirtz, 2009:419), al igual que las últimas

tendencias del mercado está enfocada en cubrir las necesidades y deseos de los

diferentes clientes que pueden existir.

Las definiciones basadas en la manufactura, que por su naturaleza, se

fundamenta en la oferta y se relaciona con aquellas prácticas que tienen que ver

con ingeniería y manufactura, “el método está enfocado al cumplimiento de

especificaciones desarrolladas internamente, las cuales a menudo son impulsadas

por metas de productividad y de contención de costos” (Lovelock & Wirtz,

2009:419).

Y por último se encuentran aquellas definiciones que están basadas en el valor,

por lo que abordan la calidad en el sentido del valor y el precio, aquí “la calidad se

define como la excelencia costeable al considerar el intercambio entre el

desempeño y el precio” (Lovelock & Wirtz, 2009:420).

42 | P á g i n a

Debido a esta variedad de enfoques suelen suscitarse diversos conflictos al tratar

el tema de la calidad, y más al ingresar al ámbito de los servicios y poner en

contrapunto las perspectivas de aquellas personas que tienen una formación

alineada a otro tipo de disciplinas. Para evitar este tipo de problemas, el presente

trabajo de investigación hará uso del enfoque orientado a los servicios y al cliente,

por lo cual se deben de conocer los componentes básicos aplicados a la calidad

en el servicio.

2.10.1.1 Concepto de Calidad en el servicio y sus componentes

Como se mencionó en el punto anterior dentro de las definiciones a tomar en

cuenta están aquellas que tienen que ver con el enfoque o perspectiva orientada

al servicio y el cliente, dentro de estos podemos encontrar las siguientes

definiciones:

“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en

ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”.

(Juran, 1993:12-15)

Parasuraman (1988) citados en (Louis Jaqcques Filion, Luis F. cisneros,

2011:235-237), define a la calidad en el servicio como “el juicio del consumidor

sobre la excelencia o superioridad del desempeño de una organización, la cual se

define como la diferencia entre los niveles percibidos y esperados de servicio”,

mientras que Cronin y Taylor (1992) citados en (Louis Jaqcques Filion, Luis F.

Cisneros, 2011:235-237) consideran que la calidad en el servicio es un concepto

abstracto y difícil de definir y medir; sin embargo, la identifican como “una

evaluación basada en el desempeño percibido en el proceso y en el resultado de

la prestación del servicio, el cual afecta la satisfacción de los clientes y, a la vez,

afecta la intención de comprar”.

43 | P á g i n a

2.10.2 La medición de la calidad en el servicio

En cuanto a la medición de la calidad en el servicio, éste suele ser un proceso

más difícil, debido a su naturaleza intangible y su variabilidad, ya que los

consumidores participan de manera directa en el desarrollo y producción de la

calidad en el servicio. Por estas razones, se debe tener mucho cuidado con la

distinción entre el proceso de la prestación de éste y la salida real del servicio que

es también llamada calidad técnica (Grönros citado en Lovelock & Wirtz, 2009).

Debido a dicha complejidad, diversos investigadores del tema como Valerie

Zeithaml, Leonard Berry (1988) en su trabajo titulado “Communication and Control

Processes in the Delivery of Service”, conjuntaron 5 dimensiones generales para

la medición de la calidad en el servicio, las cuales son:

✓ Tangibles (que tiene que ver con la apariencia de los elementos físicos)

✓ Confiabilidad (este elemento se refiere a la fiabilidad y desempeño preciso

del servicio)

✓ Respuesta (tiene que ver con la prontitud y utilidad dentro del servicio)

✓ Certidumbre (para esta categoría o dimensión se plantea la importancia de

la cortesía, pericia, credibilidad y seguridad dentro de los servicios)

✓ Empatía (facilidad de acceso, buena comunicación, y la comprensión del

cliente)

A pesar de que estos puntos pueden ser muy amplios, funcionan de manera

apropiada para categorizar aquellos servicios que cumplen con las expectativas de

calidad dentro de las empresas comunitarias de ecoturismo, por lo que estas

dimensiones serán utilizadas posteriormente para la elaboración de aquellos

instrumentos a utilizar en el trabajo de campo.

2.10.3 La relación entre calidad y productividad en los servicios

La productividad tiene que ver con aquellos resultados que se obtienen de un

proceso, razón por la cual guarda una estrecha relación con la calidad, debido a

44 | P á g i n a

que al incrementar la productividad por lo general se obtienen mejores resultados

considerando los recursos empleados para generarlos (Humberto Gutiérrez

Pulido, 2010).

En general “la productividad mide la cantidad de resultados producido con relación

a la calidad de insumo utilizado” (Humberto Gutiérrez Pulido, 2010:21); ésta

implica la evaluación económica de un producto con respecto a la de los insumos3

(Lovelock & Wirtz, 2009)

Por otra parte, se deben contemplar dentro de la productividad los elementos de la

eficiencia la cual “es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados” (Humberto Gutiérrez Pulido, 2010:21), y que “por lo general implica una

comparación con un estándar, el cual generalmente se basa en el tiempo”

(Lovelock & Wirtz, 2009:21). Otro elemento fundamental es la eficacia, que “es el

grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados

planeados” (Humberto Gutiérrez Pulido, 2010:21) y esta “se refiere al grado en el

que la empresa está cumpliendo sus metas” (Lovelock & Wirtz, 2009:434).

Uno de los mayores problemas para medir la productividad es su variabilidad ya

“que las medidas tradicionales del producto de servicio tienden a ignorar las

variaciones de calidad o valor del mismo” (Heskett, 1986 citado en Lovelock &

Wirtz, 2009:435), por lo tanto suelen poner especial atención en el producto y no

en los resultados, dándole prioridad a la eficiencia e ignorando a la efectividad.

Si bien la presente investigación no se enfoca en la medición de la productividad,

si se considera importante abordar su definición dada la estrecha relación que

guarda con la calidad en el servicio al cliente.

3 Dentro de este contexto de servicios los insumos varían según la naturaleza del negocio, pero también se incluye aquí la mano de obra tanto física como intelectual, materiales, energía y capital (Lovelock & Wirtz, 2009)

45 | P á g i n a

2.10.4 Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con las expectativas

que tiene éste antes de consumir un servicio, en general la satisfacción “es una

sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del

producto con las expectativas de beneficios previas” (Philip Kotler, 2006:144).

Una vez mencionado esto, es claro que existe un problema relativo al evaluar el

grado de satisfacción de los clientes debido a la gran variabilidad que se presenta

en los servicios, en donde por un lado se pueden encontrar situaciones como el

obtener un resultado inferior a las expectativas de los clientes, lo que traería como

resultado un cliente insatisfecho, o en su defecto si los resultados obtenidos están

a la altura de las expectativas, se tiene un cliente satisfecho, o cuando los

resultados superan sus expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado

(Philip Kotler, 2006). Pero aquí es donde los resultados pueden no reflejar la

realidad del servicio, ya que se dan casos en los que las expectativas de los

clientes son muy bajas sobre el servicio, y al ser partícipes de éstas se da el caso

en que el “resultado” es positivo, y este es calificado como “bueno”, esto no

necesariamente significa que el servicio fue de “calidad” (Lovelock & Wirtz, 2009),

mientras que el resultado puede ser desfavorable en el caso de encontrarse con

un usuario más experimentado que tenga expectativas más altas, se obtendría un

resultado negativo en su percepción de la calidad en el servicio.

Pero, una pregunta importante a la situación planteada anteriormente, es el

¿Cómo crean las personas sus expectativas? Ante esta pregunta varios

autores tales como Philip Kotler y la Asociación de Comercio de Viajes de

Aventura, entre otros, explican que estas expectativas se generan del consejo de

amigos, compañeros, y de información y promesas de la empresa, de la

competencia (Philip Kotler, 2006) y de información e imágenes obtenidas de los

comentarios de otros usuarios o visitantes dentro de las redes sociales y páginas

especializadas (Atta, 2013).

46 | P á g i n a

Esta es una de las razones por las cuales es importante obtener una

retroalimentación de la experiencia de los clientes dentro de las empresas, y más

dentro del rubro del ecoturismo al ser éste un segmento tan especializado y con

tendencias tan cambiantes, en cuanto a los servicios que crean una experiencia

de calidad. Por lo tanto, es necesario conocer cuáles son las principales

herramientas de medición de la calidad en el servicio.

2.10.4.1 Medición de la satisfacción del cliente

Uno de los procesos más importantes para las empresas es la medición de la

calidad, pero ¿por qué deben de hacerse? y ¿cuáles son los métodos más

recomendados para realizar dicha acción? Para responder esto, existen diversas

razones para realizar dichas mediciones de manera periódica, ya que un cliente

satisfecho permanece leal durante más tiempo, consume más productos (tangibles

o intangibles) (Philip Kotler, 2006), presta menor importancia a otras empresas

que conforman la competencia, suele ser menos sensible al precio (Lovelock &

Wirtz, 2009) y ofrece nuevas ideas de servicios o productos. En el caso particular

del turismo un cliente satisfecho suele permanecer hospedado más noches y

realiza mayores consumos, además del hecho que es mucho más redituable y

económico el conservar a clientes actuales que tratar de conseguir nuevos (Ashley

et al., 2007)

Atendiendo a la segunda pregunta que se planteó al inicio de este punto, para

poder llevar a cabo lo anterior, es indispensable el considerar las diversas

herramientas de medición que reflejen la situación en la que se encuentra la

empresa en términos de utilización de herramientas para retroalimentación del

cliente.

47 | P á g i n a

2.10.4.2 Herramientas para la retroalimentación del cliente

Con el fin de obtener una adecuada retroalimentación por parte de los usuarios

acerca de su experiencia al consumir un servicio en la empresa, existen diversas

herramientas, mismas que han sido diseñadas entre otros objetivos, por los

siguientes:

• Evaluar y comparar la calidad y desempeño del servicio

• Aprendizaje y realizar mejoras impulsadas por los comentarios de los

clientes

• Creación de una cultura de servicio orientada al cliente

Al tener una diversidad de herramientas para los objetivos antes planteados,

existen ventajas y desventajas dentro de cada uno de ellos, los cuales se

presentan a continuación en la siguiente tabla.

Tabla 4. Herramientas para retroalimentación del cliente

Nivel de medición

Herramienta de

recolección

Em

pre

sa

Pro

ceso

Re

pre

sen

tativ

o,

co

nfia

ble

Po

tencia

l pa

ra

Re

cu

pe

rar e

l

se

rvic

io

Ap

rend

iza

je d

e

prim

era

ma

no

Re

ditu

ab

le

Encuesta de

mercado

Encuesta

tradicional

Tarjetas de

retroalimentación

48 | P á g i n a

Compras

encubiertas

Retroalimentación

no solicitada

(ejemplo: quejas)

Discusiones de

grupo de enfoque

Fuente: Elaboración con información de Jochen Wirtz & Monica Tomlin 2000

Dentro de la tabla anterior, se enuncian las principales herramientas que se usan

para la retroalimentación de los clientes. En primera instancia se tiene la encuesta

de mercado, que tiene gran utilidad para las empresas al conocer la opinión de los

usuarios y target de la empresa, suele tener un alto grado de confianza y tiene un

alto nivel de medición que arroja un índice. Este tipo de herramienta no revela qué

tan felices son los clientes, y debido a su tamaño muchas de las encuestas sólo

tienen espacio para una o dos preguntas por cada proceso que se tiene en la

empresa, y no permite abordar los temas a gran detalle. Otra de las desventajas

que se pueden observar en este tipo de estudios se debe a que muchas de las

pequeñas y micro empresas que no cuentan con los recursos para llevarlas a

cabo, por lo que ven limitado el número de encuestas aplicadas (Ashley et al.,

2007).

Por otro lado, se tienen las tarjetas de retroalimentación las cuales suelen ser muy

útiles para evaluar la respuesta de los clientes a situaciones de servicio. En éstas

se califica de manera general o individual cada uno de los servicios de los que

fueron participes, pero en contra parte, estas suelen informar a la empresa sobre

lo que va bien y lo que no; sin embargo, esta herramienta ha sido criticada porque

suele dejar un sesgo de los clientes que están muy satisfechos o muy

insatisfechos (Lovelock & Wirtz, 2009)

49 | P á g i n a

Una tercera herramienta son las compras misteriosas, las cuales ofrecen

conocimientos profundos y útiles para capacitación, entrenamiento y evaluación

del desempeño. Éstas consisten en utilizar a una persona que finge ser un

consumidor o cliente de los servicios para realizar una evaluación de calidad tanto

del producto como de los procesos. Este tipo de estudios suele ser más utilizado

en el área de los servicios, pero, debido a que el número de encuestas o visitas

realizadas bajo esta técnica suele ser reducido, en ocasiones se les considera

poco representativas estadísticamente (Lovelock & Wirtz, 2009).

Finalmente, los grupos de enfoque “ofrecen información específica sobre posibles

ideas y mejoras del servicio, la dinámica de realización consiste en la organización

de grupos de personas seleccionadas que representan un segmento de interés

para la empresa” (Lovelock & Wirtz, 2009:409) o usuarios de los cuales se quiere

conocer determinadas características, usos y gustos. Por desgracia este tipo de

estudios suelen ser muy costosos, y en el caso particular del ecoturismo suele

tener un segmento muy especializado por lo que se presenta una mayor dificultad

para realizar un estudio de este tipo que integre los principales gustos y

necesidades de cada sub segmento (turismo rural, de aventura, etc.).

Por último, para que las quejas, sugerencias y dudas sirvan como datos

esenciales y contar con una retroalimentación adecuada por parte de los clientes,

los datos recolectados se deben de canalizar, registrarse, clasificarse y analizarse

(Lovelock & Wirtz, 2009). En el caso de las pequeñas empresas esto suele ser la

manera más común de conocer la opinión de los clientes, y es aquí en donde por

falta de una sistematización de la información, se suele dejar a la deriva los

comentarios positivos y negativos, sin realizar el análisis y, por lo tanto, la puesta

en práctica de una solución o mejora en el servicio.

2.10.5 Los costos de la calidad y la mala calidad

A pesar de lo que se ha definido como calidad en puntos anteriores, también se

debe de tomar en cuenta, que suele ser un proceso complejo. El desarrollar un

50 | P á g i n a

servicio que cumpla con las expectativas de los clientes también se debe

contemplar, porque de no hacerlo esto puede representar un costo mayor para la

empresa. Por lo tanto, el no contar con calidad dentro de los servicios y sus

procesos, puede tener costos, los cuales están asociados al sistema de gestión de

la calidad y suelen usarse como medida de desempeño dentro de los sistemas de

calidad. Estos costos se dividen en los originados en la empresa para asegurar

que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad, los cuales son el

resultado de deficiencias en productos y procesos.

Por lo tanto, se puede definir la mala calidad o no calidad como: “la utilización

deficiente de los recursos financieros y humanos, con lo que entre más

deficiencias y fallas se tengan, los costos por lograr la calidad y por no tenerla

serán más elevados” (Humberto Gutiérrez Pulido, 2010:23).

Los costos de mala calidad se clasifican en dos categorías (Mowen, 1993):

Falla interna: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con

las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, antes de que ellos

estén en manos del cliente (e.g., descubrir en un pantalón algún desperfecto).

Falla externa: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con

las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, una vez que están

en manos del cliente (e.g., Soporte técnico, garantías)

2.10.6 El circulo de calidad de Deming

Una de las principales herramientas para la mejora continua en las

organizaciones, es el Circulo Deming conocido también como el ciclo PDCA

(Planear, Hacer, Comprobar y Actuar) y creado por Edwards Deming. La

aportación de Deming tiene elementos muy similares a los del proceso

administrativo, y proporcionan una guía para la sistematización de las acciones

necesarias para la mejora de la de calidad dentro de las empresas, sin importar su

rubro, estos pasos se pueden observar en la figura 15.

51 | P á g i n a

Figura 15. Ciclo PDCA

Fuente: Elaboración con base en el Ciclo Deming, 1989

Cada uno de los pasos que se observan en la figura 15, se explican a

continuación:

El primer paso de planificar consiste en analizar y estudiar los servicios y

procesos, para decidir cuales acciones pueden ser mejoradas, y la manera en la

que se hará. Para realizar esta tarea es conveniente trabajar con los siguientes

pasos (Garcia, Quispe, & Ráez, 2003):

✓ Definir el objetivo. Se deben fijar y clarificar los límites del proyecto: ¿Qué

vamos a hacer? ¿Por qué lo vamos a hacer? ¿Qué queremos lograr?

¿Hasta dónde queremos llegar?

✓ Recopilar los datos. En este punto, se debe investigar: ¿Cuáles son los

síntomas? ¿Quiénes están involucrados en el asunto? ¿Qué datos son

PLANEAR

•ORGANIZACIÓN LÓGICA DEL TRABAJO

-Identificación del problema y planificación.

-Observaciones y análisis.

-Establecimiento de objetivos a alcanzar.

-Establecimiento de indicadores de control.

HACER

•CORRECTA REALIZACIÓN DE LAS TAREAS PLANIFICADAS

-Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.

-Aplicación controlada del plan.

-Verificación de la aplicación.

COMPROBAR

•COMPROBACIÓN DE LOS LOGROS OBTENIDOS

-Verificación de los resultados de las acciones realizadas.

-Comparación con los objetivos.

ACTUAR

•POSIBILIDAD DE APROVECHAR Y EXTENDER APRENDIZAJES Y EXPERIENCIAS ADQUIRIDAS EN OTROS CASOS

-Analizar los datos obtenidos.

-Proponer alternativa de mejora.

-Estandarización y consolidación.

-Preparación de la siguiente etapa del plan.

52 | P á g i n a

necesarios? ¿Cómo los obtenemos? ¿Dónde los buscamos? ¿Qué vamos

a medir y con qué? ¿A quién vamos a consultar?

✓ Elaborar el diagnóstico. Este es uno de los puntos más importantes, ya

que es aquí donde se deben ordenar y analizar los datos, dando respuesta

a preguntas como: ¿Qué pasa y por qué pasa? ¿Cuáles son los efectos y

cuáles son las causas que los provocan? ¿Dónde se originan y por qué?

Una vez, realizado esto, es viable escoger un plan de acción, y

complementarlo con un pronóstico.

✓ Elaborar pronósticos. La importancia de esto recae, en predecir

resultados frente a posibles acciones o tratamientos, por lo cual, es

prudente hacer preguntas como: ¿Sabemos qué efectos provocarán

determinados cambios? ¿Debemos hacer pruebas previas? ¿Debemos

consultar a especialistas? ¿Es necesario definir las situaciones especiales?

Esto nos dotara de varias opciones que se podrán escoger según se

considere mejor.

✓ Planificar los cambios. Por último, se deben decidir, explicitar y planificar

las acciones y los cambios a instrumentar, utilizando preguntas como: ¿Qué

se hará? ¿Dónde se hará? ¿Quiénes lo harán? ¿Cuándo lo harán? ¿Con

qué lo harán? ¿Cuánto costará? Este es el punto más complejo de la

primera parte del ciclo.

En el segundo paso (hacer) se deben realizar los cambios y/o las pruebas piloto,

que fueron planeadas, según el rumbo de acción seleccionado. Es preferible,

implementar estos cambios, primero en pequeña escala, de manera que se

puedan revisar los resultados y establecer ajustes correspondientes para poder

llevarlos a las situaciones reales de trabajo, lo cual ofrecerá una mayor confianza

en el resultado final.

Una vez realizada la acción y los cambios, en el tercer paso se procede a verificar,

lo que implica observar y medir los efectos producidos por los cambios realizados

al proceso, recordando siempre comparar las metas proyectadas con los

53 | P á g i n a

resultados obtenidos, con el objetivo de checar si se han logrado los objetivos

propuestos.

Para terminar el ciclo, se deben estudiar los resultados obtenidos, y se pueden

formular las siguientes preguntas: ¿Qué aprendimos? ¿Dónde más podemos

aplicarlo? ¿Cómo lo aplicaremos a gran escala? ¿De qué manera puede ser

estandarizado? ¿Cómo mantendremos la mejora lograda? ¿Cómo lo extendemos

a otros casos o áreas? Con el fin de poder aprender de lo realizado y ponerlo en

marcha en otras áreas y procesos.

A pesar de que no se muestra en la figura 15, el último paso del proceso consiste

en repetir el paso 1, pero con otras características y dimensiones; es decir, una

vez obtenido y fijado el nuevo estándar de calidad en el proceso, se propone un

nuevo ciclo para buscar el grado óptimo de calidad.

2.10.7 El Servicio y sus características

Una vez explicado el tema de la calidad, es necesario conocer qué es un producto,

y cuáles son las características específicas del servicio, ya que este es

considerado también como un producto. Mientras que un producto “se puede se

puede definir como cualquier cosa que es posible ofrecer a un mercado para su

atención, su adquisición, su empleo o su consumo que pueda satisfacer un deseo

o una necesidad” (Philip Kotler, 2006:405), un servicio tiene que ver con “cualquier

actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente

intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede

o no estar vinculada a un producto físico” (Lovelock & Wirtz, 2009:14). A partir de

estas definiciones se pueden observar diferencias clave entre producto y servicio,

las cuales están relacionadas con lo siguiente (Philip Kotler, 2006):

• Intangibilidad: Es una de las principales cualidades del servicio, ya que este

no puede ser tocado o visto.

54 | P á g i n a

• Cualidad de búsqueda: Se refiere a que los servicios no pueden ser

evaluados antes de la compra, como podría hacerse con un producto

tangible.

• Cualidad por experiencia: Esta característica se refiere a que sólo puede

ser evaluado después de su uso.

• Cualidad de credibilidad: En particular esta característica, muestra dificultad

para clientes primerizos al momento de evaluar el servicio, aún incluso

después de la compra, debido a la falta de conocimientos o la falta de

experiencia necesaria, al no tener elementos suficientes de comparación.

• Cualidad de inseparabilidad: Esta característica se refiere a la incapacidad

de separar la producción y el consumo de un servicio, ya que los

consumidores deben estar presentes durante la producción.

Para algunos autores es de suma importancia tomar algunos aspectos extra de los

servicios tales como el entorno físico, el proceso, el personal, la productividad y la

calidad, ya que tienen que ver con factores que influyen en la percepción de los

clientes antes y durante la adquisición de éstos (Lovelock & Wirtz, 2009).

El entorno físico tiene que ver con los elementos visuales, de estética, el

ambiente, aquellas señales visibles como la apariencia del establecimiento, los

uniformes del personal, jardines, etc. Estos son de suma importancia, en el

manejo de los servicios ya que son una de las primeras impresiones que se

generará en el cliente.

El proceso a la manera en la que la empresa realiza su trabajo, o sus procesos

subyacentes. Éstos deben ser planeados y realizados de manera eficiente, debido

a que por lo general, el cliente es partícipe de este proceso, y si no se planea y

desarrolla de manera eficiente y eficaz, resulta en una mal entrega del servicio,

lenta, y una pérdida de tiempo, lo que genera una mala experiencia, y por otro

55 | P á g i n a

lado, el personal tendrá una baja de productividad y una mayor posibilidad de que

éste fracase (Lovelock & Wirtz, 2009).

Respecto al personal, dadas las características intrínsecas del servicio, el factor

humano difícilmente puede ser remplazado, y siempre existirá una interacción

entre el cliente y el personal, ya que es a través del personal, donde el cliente

percibe la calidad (Lovelock & Wirtz, 2009).

2.11 La Herramienta de diagnóstico Matriz FODA

Es una herramienta utilizada para el análisis y la valoración de las fuerzas,

debilidades, oportunidades y amenazas, también conocida como matriz SWOT por

sus siglas en inglés (strengths, weaknesses, opportunities y threats); cuya función

es analizar el macro entorno y micro entorno de una empresa, ambiente

mercadológico, etc.

Análisis del entorno (Oportunidades y Amenazas)

En este apartado se analizan las fuerzas del macro entorno, como lo son

demográficas – económicas, naturales, tecnológicas, políticas, legales y

socioculturales y los actores del micro entorno más significativos o que tiene

relación con la empresa, como los clientes, competidores, proveedores,

distribuidores e intermediarios. (Philip Kotler, 2006).

Análisis del ambiente Interno (Fortalezas y Debilidades)

Cada negocio debe evaluar sus fortalezas y debilidades internas. La empresa no

tiene que corregir todas sus debilidades, ni tampoco vanagloriarse de todas sus

fortalezas. La pregunta clave consiste en saber si la empresa se debería limitar a

aprovechar aquellas oportunidades para las que tiene las fortalezas necesarias, o

si debería considerar oportunidades que implican la necesidad de adquirir o

desarrollar determinadas fortalezas (Philip Kotler, 2006).

56 | P á g i n a

Una vez identificados cada uno de los puntos del análisis FODA, se procede al

análisis y cruce de cada uno de estos, para la generación de estrategias que

sirvan para mitigar las amenazas y debilidades, o para la maximización de las

fortalezas y las oportunidades.

Existen distintos tipos de estrategia empresariales (Philip Kotler, 2006), como los

que se pueden observar dentro de la siguiente tabla:

Tabla 5. Estrategias de la matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

1.- F – O

Estrategia MAX – MAX

Estrategias que utilizan las

fortalezas para maximizar

las oportunidades

2.- D - O

Estrategia MIN – MAX

Estrategias para minimizar

las debilidades,

aprovechando las

oportunidades

AMENAZAS

3.- F – A

Estrategia MAX – MIN

Estrategias que utilizan las

fortalezas para minimizar

las amenazas

4.- D – A

Estrategia MIN – MIN

Estrategias para minimizar

las debilidades, evitando las

amenazas

Fuente: Elaboración propia con información de Philip Kotler, 2006.

Defensiva:

La empresa está preparada para enfrentarse a las amenazas. Si el servicio, se

encuentra a la baja, se debe de resaltar lo que le diferencia de la competencia.

Ofensiva:

La empresa debe adoptar una estrategia de crecimiento. Este tipo de estrategias

se debe utilizar cuando las fortalezas son reconocidas por sus clientes.

57 | P á g i n a

Supervivencia:

Cuando la empresa se enfrenta a amenazas externas, se debe echar mano de las

fuerzas internas necesarias para luchar contra la competencia o aquellos factores

que estén afectando a la empresa. Es aconsejable dejar las cosas tal y como

están hasta que se asienten los cambios que se producen.

Reorientación:

Cuando aparecen oportunidades que se pueden aprovechar, pero la empresa

carece de las capacidades necesarias o de la preparación adecuada. Se vuelve

prudente cambiar de política o de producto o servicio porque los actuales no están

dando los resultados esperados.

58 | P á g i n a

Capítulo III Metodología

El presente capítulo describe de manera detallada la manera o forma en la que se

pretende resolver la pregunta de investigación y con ello cumplir los objetivos

planteados en el capítulo I. Para esto se describen los métodos, enfoques,

procesos y herramientas utilizadas. Por último, se realiza una descripción

detallada de las etapas del trabajo de campo, así como de los instrumentos de

recolección de información que se utilizaron, escalas de evaluación, una

descripción de los informantes, y por último la sistematización y análisis de la

información.

Diseño Metodológico

La investigación es una actividad de suma importancia tanto para la sociedad

como para las empresas y requiere un diseño de la metodología para garantizar la

calidad, los procesos y la veracidad de los datos. El diseño de la investigación

debe conjuntar la teoría con diversos métodos y sus técnicas para la obtención y

análisis de datos (Boron, 2004), ya que éstos varían dependiendo del tipo de

investigación que se realizará, el área a la que pertenece y el paradigma al que se

pretende alinear (Kothari, 2004). Se recomienda iniciar el diseño de una

investigación contestando las siguientes preguntas (Creswell, 2003):

¿Qué teoría epistemología utilizaremos?

¿Qué postura filosófica está detrás de la metodología?

¿Qué metodología se usará?

¿Qué técnicas se usarán?

Estas preguntas serán respondidas en el presente capítulo.

59 | P á g i n a

3.1 Justificación de la metodología

El presente diseño de investigación está basado en su mayoría en técnicas de tipo

cualitativo, debido a que se enfocará en el análisis de características del sujeto de

estudio y su descripción, por lo que puede considerarse también de tipo

descriptiva. El tipo de datos serán, a) fuentes primarias de información ya que

tomará información directa de los empresarios y personal que labora en las

empresas seleccionadas, así como de los clientes que asisten a éstas; b) fuentes

secundarias de información, en donde se incluirá una revisión de literatura para

identificar los principales servicios ofertados dentro de las empresas que se

dedican al ecoturismo y que cumplen con las principales expectativas de los

clientes.

En lo que respecta a las técnicas del tipo cuantitativo, éstas son aplicadas en la

asignación de una ponderación dentro de la sistematización de los cuestionarios y

de la guía de observación, con la finalidad de poder analizar cuales servicios

tienen mayor o menor relevancia para cumplir con las expectativas de los clientes,

y, por otra parte, también servirá para asignar una calificación al estado físico de la

planta turística.

Esta investigación estará alineada con el paradigma del constructivismo social

(Johnson, Buehring, Cassell, & Symon, 2006), ya que éste se basa en la

búsqueda de conocimiento a través de la comprensión del mundo que nos rodea,

desarrollando significados en categorías o ideas, lo que permite confirmar las

opiniones de los sujetos de estudio, además de auxiliar en el entendimiento de la

situación histórica que dota significado a la realidad en la que se desenvuelven los

protagonistas (Creswell, 2003).

El porqué de la utilización de este paradigma, surge de la revisión de la literatura

de trabajos anteriores en relación al tema de la calidad en los servicios turísticos,

en el cual se observa una marcada tendencia a utilizar métodos cuantitativos para

la medición de la satisfacción e identificación de problemas en la calidad en el

60 | P á g i n a

servicio ecoturístico. Además del hecho que los análisis y estudios realizados se

han centrado en empresas privadas, por lo cual los métodos y análisis para la

resolución de las problemáticas no pueden ser aplicados bajo el contexto de una

empresa comunitaria, cuya organización, forma de trabajo y objetivos son tan

diferentes (Amelio, Lourdes, Medina-merodio, Pablos-heredero, & Jiménez-

rodríguez, 2014).

El Turismo está conformado por diversos actores como: El turista, los negocios, el

gobierno de la comunidad o área anfitriona y la comunidad anfitriona (UNWTO

2015), por lo que es importante poder analizar la calidad desde la perspectiva de

estos actores.

Por lo que se plantea el uso de la técnica de tipo cualitativa, como la etnografía,

que es una herramienta adecuada para la presente investigación, considerando

que “es un método que se basa en observaciones de primera mano realizado por

un investigador sumergido durante un período prolongado de tiempo en una

cultura, con la que el investigador es un desconocido” (Schultze, 2012:7). Esta

técnica se adecua para el estudio, ya que permite estudiar la comunidad anfitriona

como parte medular del turismo, permitiendo conocer las características,

procesos, usos, costumbres, formas de organización, etc. dentro de la estructura

tanto de la comunidad como de la empresa.

Por medio del estudio etnográfico dentro de esta Red y las empresas que la

conforman, se podrá obtener información primaria para su documentación. La

necesidad de conocer las características de las empresas y su organización es de

suma importancia, para poder realizar propuestas de líneas de acción que se

adecuen a su forma de trabajo, además con esto se tendrá acceso a los procesos

que llevan a cabo tanto para su funcionamiento en conjunto como individualmente.

En cuanto a la revisión de la literatura, es de suma importancia tomar en cuenta

aquello qué se ha escrito y desarrollado sobre este tema (Partington, 2000), lo

cual servirá para la identificación de los diversos servicios y prácticas que

61 | P á g i n a

satisfacen las expectativas de los clientes en el ecoturismo, traduciéndose en la

percepción de calidad en el servicio

3.2 Identificación de las variables

Uno de los puntos clave para el planteamiento del problema y la propuesta de la

metodología es la identificación de las variables a estudiar, entendiendo a una

variable, como aquellos nombres que damos a las variaciones que deseamos

explicar. Una variable puede ser el resultado de una fuerza o ser una fuerza que

causa un cambio en otra variable. En un experimento, se denominan variables

dependientes y variables independientes.

La variable dependiente es una variable que puede ser explicada por la influencia

que recibe de otras variables, mientras que la independiente es la variable que

determina o explica a la variable dependiente (Tovar, 2004).

En el caso de las investigaciones de tipo cualitativo las variables pueden aparecer

como resultante de la investigación, y esto debido a que los fenómenos pueden no

estar estructurados y las explicaciones surgen hasta que el proceso de

investigación termina.

Para esto se elaboró un diagrama sagital con el que se puede establecer una

relación entre variables. Existen dos tipos, el ex ante el cual se elabora antes de la

investigación y se elabora el planteamiento del problema (como se muestra en la

figura 16); y el ex post facto que se realiza después del trabajo realizado con las

evidencias obtenidas (Tovar, 2004).

62 | P á g i n a

Figura 16. Relación entre variables dependientes e independientes ex ante

Fuente: Trabajo de campo 2015. Elaboración propia.

Variable dependiente:

• La calidad en el servicio: Es una evaluación basada en el desempeño

percibido durante el proceso y el resultado de la prestación del servicio, que

afecta la satisfacción del cliente (Louis Jaqcques Filion, Luis F. cisneros,

2011).

Variables independientes:

Calidad en el servicio Variable dependiente

Personal de contacto con

el cliente

variable indepnte.

Comunidad anfitriona

variable indpente.

Planta turística

variable indepnte.

Infraestructura turistica

Variable indepnte.

Atractivos

turísticos

Variable indepnte.

63 | P á g i n a

• Planta turística: tiene que ver con las instalaciones que posee la empresa

y/o el equipamiento que usa para brindar su servicio, es “es el conjunto de

servicios básicos y complementarios que satisfacen los requerimientos del

visitante” como son los alojamiento, alimentación, transportación y apoyos

adicionales o secundarios.

• Personal de contacto con el cliente: Es aquel personal que tiene el contacto

directo con el cliente y por lo tanto es la cara de la empresa, es quien

generalmente genera la primera impresión a los visitantes (Lovelock &

Wirtz, 2009).

• Infraestructura: consiste de toda la superficie y el desarrollo de la

construcción que depende del Estado. Como son el sistema proveedor de

agua, el sistema de drenaje, carreteras, vías de comunicación, etc.

(Goeldner, J. Charles and Ritchie, 2011)

• La comunidad: es la población que alberga a la empresa turística (López

Oropeza, 2010), y en este caso cobra más importancia, debido a que se

trata de empresas comunitarias, que como tal, pertenecen a la comunidad y

no está abierta a personas ajenas. (Vargas del Río & Brenner, 2013).

• Atractivos turísticos: son aquellos que no han sido “inventados”, paisajes

naturales o aspectos de la cultura local que son únicos, no se pueden

copiar y constituyen una ventaja competitiva (SECTUR, 2005).

3.3 Técnicas de recolección de datos

Las técnicas tienen que ver con los instrumentos a utilizar para la obtención de la

información necesaria. Se hizo uso de las siguientes técnicas.

Etnografía, "participación directa" u “observación participante. Son las actividades

realizadas por el sujeto de estudio, para la comprensión del fenómeno que se

pretende estudiar (Guber, 2001), logrando identificar elementos que no son fáciles

de apreciar a través de la participación simple o sólo la observación. (Rosen,

1991)

64 | P á g i n a

Descripción gruesa

Se le llama descripción gruesa al gran número de detalles utilizados dentro de un

documento o reporte de hechos, lo cual permite conocer a gran detalle el

fenómeno y al sujeto de estudio en cuestión, teniendo la mayor cantidad de

información, que se ven reflejados en el diario de campo (Álvarez, 2003:78).

Entrevistas semi estructuradas

Consiste en la formulación de preguntas a las personas capaces de aportar datos

de interés al investigador, estableciendo un diálogo peculiar y asimétrico; tiene

como gran ventaja el poder recopilar de los actores sociales, datos relativos a sus

conductas, opiniones, deseos, actitudes y expectativas (Sabino, 1992).

Diario de campo

El diario de campo es uno de los instrumentos más importantes dentro de la

etnografía, debido que es en éste dónde el investigador realiza el registro de sus

observaciones, con el fin de ir dando un seguimiento a los sucesos y la vida diaria,

fenómenos ocurridos, etc., con esto se pretende facilitar el acceso y

sistematización de la información para su análisis (Taylor, S.J. y Bogdan, 1987).

Los objetivos del diario de campo son:

• Anotar la programación de acciones y su descripción.

• Reflexionar sobre las acciones realizadas.

• Servir de base para la elaboración de posteriores documentos

Debido a la gran cantidad de información generada durante la investigación, se

vuelve indispensable el uso de este instrumento, ya que de otra manera sería

imposible recordar cada uno de los días que el investigador se encuentra en el

campo, además de recordar cada detalle.

La estructura que lleva el diario de campo suele variar según el investigador,

aunque existen elementos básicos que éste debe contener:

65 | P á g i n a

• Fecha, horario y lugar

• Observaciones de las actividades: descripción de gestiones, entrevistas con

usuarios, entrevistas con profesionales, visitas a organizaciones e

instituciones, reuniones, asistencia y participación a eventos, acciones

previstas, programaciones, compromisos, citas, acuerdos, etc.

• Análisis, valoraciones e interpretaciones: reflexiones sobre lo realizado o

por realizar, interpretación de situaciones y hechos, anotaciones,

recordatorios, indicios, etc.

Generalmente para la realización y documentación de lo anterior, se suele seguir

el siguiente formato, el cual consiste en dividir cada hoja en dos partes o

columnas, anotando los datos procedentes de la observación en el lado izquierdo

y la elaboración sobre dichas observaciones en el lado derecho.

A continuación, se presenta un ejemplo de cómo se llevó el diario de campo

66 | P á g i n a

Figura 17. Diario de Campo

Fuente: Captura de pantalla del diario de campo utilizado en el trabajo de campo 2015.

3.4 Fuentes de información

Éstas se dividieron en fuentes bibliográficas y electrónicas (Trafford & Leshem,

2008) (véase Anexo No.1)

• Journals

• Reportes de mercado de instituciones internacionales especializadas

en ecoturismo

67 | P á g i n a

• Informes y/o reportes de Gobierno (Secretaría de Turismo,

FONATUR, CPTM, SEMARNAT, etc.)

• Libros

• Ponencias

• Documentos académicos y estudios previos con relación al tema

Y fuentes primarias, (en campo) contemplados para la investigación son:

• Representantes de las empresas, socios y personal de contacto de

las empresas

• Habitantes de la comunidad a la que pertenece la empresa

(involucrados con los roles de la empresa)

• Usuarios que asisten a las empresas pertenecientes a la Red de

Ecoturismo La Encrucijada.

3.4.1 Fuentes de información para la construcción de instrumentos para

realización del diagnóstico de la calidad en el servicio

Para la elaboración de los instrumentos de diagnóstico y la formulación de las

preguntas para las entrevistas semi estructuradas, se realizó una revisión de la

literatura en diversas fuentes de información (ver anexo no.1) para identificar

aquellos servicios básicos, complementarios de mejora y de facilitación, que

conforman una experiencia de calidad dentro de las empresas que se dedican al

ecoturismo. Con dicha revisión se identificaron los servicios contenidos dentro de

la tabla No.6

68 | P á g i n a

Tabla 6. Fuentes de información para instrumentos de trabajo de campo

Documentos Académicos

Reportes oficiales

de Gobierno

Reportes de

Mercado

Reportes de Organizaciones especializadas internacionales

1. Elementos físicos/tangibles x x x x

• Instalaciones turísticas x x x x

De hospedaje

• Restaurante o alimentación

x x x

• Entorno físico x x x x

Áreas recreativas y/o esparcimiento/ instalaciones turísticas

x x

• Personal de contacto con el cliente

x

x x

• Servicios complementarios

x x

De mejora

x x

De facilitación

x

• Flujo de información y promoción

x x x x

Calidad de los servicios

• Equipamiento x x x x

• Actividades de turismo de naturaleza

x x x

Ecoturismo x x x x

Turismo de Aventura

x x x

Turismo rural

x x x

• Certificaciones de calidad

x x x

2. Elementos externos/ Infraestructura turística

x x x x

3. Elementos de sustentabilidad

x x x x

• Actividades encaminadas a la sustentabilidad

x x x x

4. Expectativas del servicio

x x

• Fiabilidad

x x

• Personal de contacto con el cliente

x x

Fuente: Revisión de literatura (véase anexo No.1). Elaboración propia

69 | P á g i n a

3.4.2 Herramientas para el trabajo de campo y su función dentro de la

investigación

La figura 18, describe la función que tuvo cada uno de los instrumentos aplicados

dentro del trabajo de campo, primero, se tiene las entrevistas a los clientes (ver

anexo no.4), las cuales sirvieron para tomar en cuenta la opinión de éstos, y

determinar cuáles eran sus expectativas, además de valorizar cuales eran los

servicios que consideraban más importantes dentro de las empresas comunitarias;

información, que fue de gran utilidad, ya que permitió asignar una ponderación a

estos servicios; posteriormente, se tienen las guías de observación (ver anexo

no.2), las cuales sirvieron para realizar un diagnóstico de la calidad en el servicio y

el estado de la planta turística; finalmente se tienen el diario de campo y las

entrevistas semi estructuradas a los socios y representantes de las empresas (ver

anexo no.3), con esto, se llevó un registro detallado de los procesos que llevaban

a cabo dentro de las comunidades y las empresas, que complementándose con

las guías de observación, arrojaron los datos para identificar los factores que

afectan la calidad en el servicio.

70 | P á g i n a

Figura 18 Herramientas de trabajo de campo y su función


Entr

evis

tas

a cl

ien

tes

Objetivo: Identificar y ponderar los servicios que conforman una experiencia de calidad para los turistas que asisten a las empresas comunitarias de la Red la encrucijada.

Gu

ias

de

ob

serv

ació

n

Objetivo: Evaluar la calidad en el servicio y el estado físico de la planta turística de las empresas comunitarias de ecoturismo de la Red la Encrucijada

Dia

rio

de

cam

po

Objetivo: Llevar un registro detallado de las actividades realizadas por la comunidad, los clientes, socios, personal de las empresas, para identificar los factores que afectan los procesos.

Entr

evis

tas

a re

pre

sen

tan

tes

de

las

emp

resa

s y

soci

os(

as)

Objetivo: Identificar los factores que afectan la calidad en el servicio en las empresas comunitarias

Conocer la forma de trabajo y organización de las personas que laboran dentro de las empresas

Conocer los orígenes de las empresas y su conformación en la Red de Ecoturismo La Encrucijada

71 | P á g i n a

3.5 Etapas de investigación

Para la aplicación de esta metodología, se dividió en varias fases, como se

muestran en la figura 19 y se detalla a continuación.

Figura 19. Fases de la investigación


• Diseño de la investigación.

Búsqueda de Información documental: tiene que ver con la búsqueda de

información en fuentes de información como journals, reportes de turismo a nivel

internacional y nacional, libros, rankings de evaluación del turismo y su calidad,

entre otros.

Identificar los principales servicios que conforman una experiencia de calidad en

las empresas comunitarias de ecoturismo, para la elaboración de instrumentos de

recolección de información en campo.

• Trabajo de campo

Realización de diagnóstico de calidad en el servicio dentro de la planta turística de

las empresas comunitarias.

Diseño de la investigación

• Búsqueda de Información documental

• Tramite de carta de presentación academica dirigida a las empresas (ver anexo no. 6)

• Elaboración de instrumentos para trabajo de campo

Trabajo de campo

• Realización de trabajo de campo en la comunidad de Acapetahua Chiapas (1 mes)

• Realización del diagnostico

• Búsqueda de los factores que afectan la calidad en el servicio

Medición y análisis

• Sistematización de la información

• Transcripción de entrevistas y diario de campo

• Codificación.

Reporte de hallazgos y generación de lineas de acción

• Caracterización de forma de trabajo y organización

• Descripción de factores que afectan la calidad en el servicio

• Analisis FODA

• Generación de propuesta y lineas de acción

72 | P á g i n a

Entrevistas a clientes que asisten a las empresas comunitarias

Trabajo etnográfico durante un mes, dentro de las empresas comunitarias y las

comunidades anfitrionas, realizando observación participante y no participante.

Aplicación de entrevistas a socios y representantes de las empresas

• Medición y análisis

Vaciado y sistematización generada de los instrumentos de medición de la calidad

en el servicio dentro de las empresas comunitarias en hoja de cálculo Excel, para

su procesamiento y ponderación.

Transcripción de entrevistas y diario de campo, para su análisis y codificación,

haciendo uso del software Atlas.it.

• Reporte de hallazgos y generación de líneas de acción.

Caracterización de la forma en la que se organizan y trabajan dentro de las

empresas comunitarias y la Red de Ecoturismo La Encrucijada

Descripción de los factores que afectan la calidad en el servicio y su correlación.

Análisis FODA, con la información resultante de la revisión de literatura y el trabajo

de campo, para posteriormente, realizar los cruces y generar estrategias.

Realización de propuesta final para la mejora de la calidad en el servicio en las

empresas comunitarias de la Red de Ecoturismo La Encrucijada.

3.6 Determinación de la muestra

Para la determinación de la muestra se tomaron en cuenta los siguientes

parámetros (Creswell, 2003):

Debido a que la Red de ecoturismo está integrada por 6 empresas, las cuales son:

• San Carlos

73 | P á g i n a

• Costa Verde

• Barra Acapetahua

• Las Conchitas

• Palma el Ballenato

• Artesanías La Lupe

Ubicación: Se delimitará a la costa Zacapulco, la Isla La Palma y la Costa el

Castaño al sur del municipio de Acapetahua y el municipio de Mapastepec en la

Reserva ecológica de la Encrucijada en el estado de Chiapas

Tipo de organización: Base comunitaria

3.6.1 Diagrama para el trabajo de campo

La figura 20, muestra de una manera simple el proceso que se llevó a cabo

durante el trabajo de campo, a manera de presentar sistemáticamente los

objetivos que tenía cada una de las fases.

74 | P á g i n a

Figura 20. Diagrama del trabajo de campo


Este ejercicio se llevó a cabo bajo los siguientes parámetros:

Ubicación geográfica: En las empresas de ecoturismo pertenecientes a la Red

La Encrucijada, ubicadas en los municipios de Acapetahua y Mapastepec al sur

del estado de Chiapas dentro de la Reserva Natural La Encrucijada.

Instrumentos a utilizar: Guías de observación, Guía para entrevista semi

estructurada, diario de campo, registro fotográfico, registro en video y registro de

audio para las entrevistas.

Presentación de objetivos

•Llegada al embarcadero Las Garzas para primer contacto

•Traslado a la comunidad La Palma

•Reunión con presidente de la Red y presentación de objetivos

Realización de

entrevistas

•Realización de entrevistas a clientes de las empresas

•Realización de entrevistas a responsables de cada empresa pertenecientes a la Red la Encrucijada.

Observación participante

•Acompañamiento y realización de actividades tequio

•Registro de actividades diarias y procesos durante la realización del tequio

•Registro de datos en diario de campo

75 | P á g i n a

Tipos de informantes:

• Socios representantes de cada una de las empresas

• Socios pertenecientes al comité de la Red la Encrucijada

• Turistas que visiten las empresas seleccionadas para el estudio

• Personal de contacto con el cliente, pertenecientes a las empresas

• Personas pertenecientes a la comunidad que alberga a cada una de las

empresas.

Delimitación temporal: La estancia dentro de las empresas y las comunidades se

llevó a cabo del 20 de octubre de 2015 al 20 de noviembre de 2015.

3.7 Descripción del trabajo de campo

El trabajo de campo tuvo una duración de un mes y se llevó a cabo de la siguiente

manera:

Itinerario

• Día 20 de octubre de 2015: Salida del Aeropuerto Benito Juárez de la

Ciudad de México a la ciudad de Tapachula Chiapas.

• El día 21 se realizaron los últimos preparativos, ubicación de los medios

de transporte para llegar a la comunidad de La Palma.

• Por la tarde del mismo día 21 de octubre después de un recorrido de

aproximadamente 4 horas desde la ciudad de Tapachula hacia el

embarcadero de las Garzas el cual fue el primer punto de contacto ya

que ahí se ubican las oficinas de la Red de La Encrucijada.

• A mi llegada obtuve mi primer acercamiento con la persona de la

empresa Barra de Zacapulco al promocionar su producto turístico y

mostrarme su transporte fluvial en comparación de su competencia de

La Palma; posterior a esto, se me hace la observación de la falta de

comunicación entre los representantes de las empresas al no estar

76 | P á g i n a

informados sobre mi visita y el desarrollo del trabajo de campo, pero

reiteraron su apoyo.

• Más tarde se presenta la oportunidad de realizar la primera y única

entrevista a tres turistas extranjeros de procedencia alemana

• Ese mismo día por la tarde arribé a la comunidad La Palma donde tuve

poco tiempo para platicar y presentarme ante el presidente de la Red, el

señor Virgilio, en donde le presente mi carta de presentación

institucional, y le aclaré que toda la información recopilada sería tratada

como confidencial y con fines académicos.

• Del día 21 de octubre al día 19 de noviembre permanecí viviendo dentro

de la comunidad La Palma.

• Dentro de la semana del 21 al 30 de octubre realicé las entrevistas a los

encargados y/o administradores de las empresas de San Carlos, La

Lupe, La Barra de Zacapulco, Transportes fluviales La Palma y el

Ballenato.

• Me integré al trabajo Tequio en la empresa el Ballenato de la primera

semana del mes de noviembre.

• Viví durante un fin de semana en la comunidad de La Barra de

Zacapulco (9 y 10 de noviembre)

• El resto de mi estancia permanecí realizando trabajo de Tequio dentro

de la comunidad de La Palma (11 al 18 de noviembre)

• El día 19 de noviembre emprendí el viajé de regreso para la ciudad de

México, recorrido que tomó 19 a 20 horas de viaje en autobús.

3.8 Fuentes de información en campo

A continuación, se realiza una breve caracterización de las fuentes de información

en campo. En la tabla No. 7 se describen los informantes que pertenecían a las

empresas, en donde se puede observar que se entrevistó un similar número de

hombres y mujeres, que podían ser socios o representantes de las empresas.

77 | P á g i n a

Tabla 7. Caracterización de los informantes

Tipo de informante

Técnica usada para recolección

de datos

Cargo* Sexo Empresa

Empresario Entrevista

semi estructurada

Presidente Femenino San Carlos


semi estructurada

Presidente Masculino

Transportes La Palma

Presidente de la Red


semi estructurada

Tesorera Femenino Transportes

La Palma


semi estructurada

Encargado de

vigilancia Masculino

Transportes La Palma


semi estructurada

Encargado de

vigilancia Masculino Las Conchitas


semi estructurada

Secretario Masculino Las Conchitas


semi estructurada

Socia Femenino Artesanas La

Lupe


semi estructurada

Socia Femenino Artesanas La

Lupe

Empresario

Platica informal y

observación no

participante

Socio y lanchero

Masculino Las Conchitas

Empresario

Platica informal y

observación participante

Socia Femenino

Encargada del

campamento tortuguero

Socia

Platica informal y

observación no

participante

Socia Femenino

Dueña de Mipyme en la

Playa de Zacapulco


78 | P á g i n a

En la siguiente tabla, se muestran las características de los informantes (turistas)

que visitaron las empresas, donde encontramos un mayor número de turistas

locales en primer lugar, seguido por los nacionales y en menor número los

extranjeros.

Tabla 8. Características del informante (usuario)

Sexo Procedencia Empresa(s) que visitó

Actividades que realizó

Con quién viaja

Técnica de recolección

de datos

Femenino Alemania Las

Conchitas liberación

de tortugas Familia

Entrevista semi

estructurada

Femenino Alemania Las


de tortugas Familia

Entrevista semi

estructurada

Masculino Alemania Las


de tortugas Familia

Entrevista semi

estructurada

Femenino Acapetahua El Ballenato Recreación en la playa

Familia Entrevista

semi estructurada

Masculino Acapetahua El Ballenato Recreación en la playa

Familia Entrevista

semi estructurada

Femenino Escuincla San Carlos y La Palma

Paseo por la

encrucijada Amigos

Platica informal y registro en el diario de

campo

Femenino Escuincla San Carlos y La Palma

Paseo por la

encrucijada Amigos


campo

Masculino Tapachula Las


de tortugas Familia


campo

Femenino Tapachula Las


de tortugas Familia


campo

Femenino Acapetahua Las liberación Amigos Platica

79 | P á g i n a

Conchitas de tortugas informal y registro en el diario de

campo


3.9 Análisis, Sistematización y validación de la información

El proceso de sistematización de la información estuvo basado en técnicas de

Teoría fundamentada, “ en donde el investigador produce una explicación general

o teoría respecto a un fenómeno o interacciones que se aplican a un contexto

concreto y desde la perspectiva de los participantes” (Taylor y Francis,2013;

Torrence, 2011; Sullivan, 2009 y Haig, 2006, citados en Sampieri, 2014;472) en

donde el análisis se hace a través de la codificación abierta, axial y selectiva en

primer y segundo plano (Sampieri, 2014) por lo que se hizo uso de la codificación

del tipo:

➢ Abierta (fragmentación de datos)

➢ Selectiva (selección de la categoría central y relacionando con otras

categorías) se crearon categorías para identificar únicamente aquellos

factores que influyen en la calidad en el servicio

Para la realización de dichas tareas se hizo uso de software especializado Atlas.ti

para auxiliar en la creación de códigos y categorías, mismo que se puede apreciar

en la figura No. 21, en el cual se observa los textos a la izquierda y en la parte

derecha los códigos resultantes del análisis.

80 | P á g i n a

Figura 21 Software Atlas para codificación de datos

Fuente: Impresión de pantalla de codificación de información.

Además, se hizo uso del análisis de datos del tipo etnográfico, que “consiste en la

triangulación de datos e integración de evidencias como lo son videos, audios,

imágenes y fotografías” (Sampieri, 2014; 472,483).

3.9.1 Codificación utilizada para la identificación de fuentes de información

• Tipo de documento de recolección + Código del entrevistado + Empresa (en

el caso de empresarios y/o socios) o Turista nacional / internacional +

ubicación dentro del documento.

Tabla 9 Nomenclatura para claves

EN = Entrevista EMP = Empresarios representantes

BL = Ballenato

PLI = Platica informal

CLN = Turista Nacional

CHTS = Las Conchitas

81 | P á g i n a

DC = Diario de campo

CLI = Turista Internacional

LLP = La Lupe

CST = Cuestionario

SOC = Socio TRSPFL = Transporte fluvial La Palma

HABT = Habitante de la comunidad

SNC = San Carlos


Ejemplo: EN/EMP/LLP/026, la clave anterior significa que el texto citato fue

extraído de una entrevista, que se refiere a un empresario de la empresa La Lupe

y que el texto referenciado se encuentra ubicado en la línea 26 de dicho

documento.

3.9.2 Sistematización de los instrumentos de recolección para el diagnostico

Para la sistematización de la información de los instrumentos, se siguió el

siguiente criterio:

• Una vez identificados aquellos servicios que conforman una experiencia de

calidad tanto en hospedaje, preparación de alimentos y actividades

recreativas (pertenecientes al ecoturismo) a través de las entrevistas a los

clientes, se evaluaron aquellos servicios que eran de mayor importancia

para ellos (expectativas) y aquellas que tenían que ver con la

sustentabilidad de la empresa, las cuales, son parte fundamental de todo

proyecto de ecoturismo.

• Posteriormente al aplicar el instrumento tipo A, se pudo realizar un

diagnóstico que pudiese triangular la información tanto de la revisión de la

literatura, la opinión y expectativas de los clientes. Después se realizó la

ponderación de los resultados, agregando una mayor puntuación a aquellos

servicios que generan más valor para los clientes que visitan las empresas

comunitarias de la Red de ecoturismo La Encrucijada, por último, se tomó

en cuenta las principales prácticas de sustentabilidad, que contribuyen a la

calidad en el servicio.

82 | P á g i n a

3.9.3 Estructura del instrumento de recolección y su ponderación

Los instrumentos de recolección tienen dos tipos de preguntas, las primeras están

elaboradas en escala de Likert, y cuentan con los siguientes valores:

1 punto = Insuficiente

2 puntos = Regular

3 puntos = Satisfactoria

4 puntos = Buena

5 puntos = Muy Buena

Por otra parte, también se hizo uso de preguntas del tipo dicotómicas, en dónde

una respuesta negativa tiene un valor a 0 y las respuestas positivas tienen un

valor de 2 puntos.

A continuación, se especifican con más detalle las secciones en las que se dividió

el instrumento de recolección para evaluar las empresas comunitarias de la Red

de Ecoturismo La Encrucijada.

3.9.3.1 Sección Hospedaje

Esta sección se desarrolló para evaluar aquellas actividades que tenían que ver

con el servicio de hospedaje dentro de las empresas. La tabla No. 10 explica el

objetivo que tenía cada Bloque de preguntas, el tipo de pregunta del que se trata,

así como, la puntuación máxima y mínima que se podía obtener. Esta misma

estructura se puede observar en las tablas 10 a la 13.

No. de preguntas: 18

83 | P á g i n a

Tabla 10. Estructura de la sección de hospedaje

Bloque Objetivo No. de

pregunta Tipo de

pregunta Valor

mínimo Valor

máximo

A

Evaluar las condiciones físicas de la

planta turística

1 Escala de

Likert 1 5

2 Escala de

Likert 1 5

4 Escala de

Likert 1 5

12 Dicotómica 0 1

B Evaluar la calidad en el servicio del

personal

3 Escala de

Likert 1 5

17 Escala de

Likert 1 5

18 Dicotómica 0 1

C

Evaluar los servicios

complementarios de facilitación

5 Dicotómica 0 1

6 Dicotómica 0 1

D


complementarios de mejora

7 Dicotómica 0 1

8 Dicotómica 0 1

15 Dicotómica 0 3

16 Dicotómica 0 2

E Evaluar las prácticas de

sustentabilidad

9 Dicotómica 0 2

10 Dicotómica 0 2

11 Dicotómica 0 2

13 Dicotómica 0 2

14 Dicotómica 0 2

Total 5 46


Escala de calificación

A continuación, se muestra la escala total de calificación para esta sección, la cual

permite evaluar la calidad de los servicios, que van desde, insuficiente, que es la

calificación más baja, y significa que no se tenían los elementos más básicos para

satisfacer las necesidades de los clientes; hasta la máxima calificación, “muy

buena” la cual significa que cumple con las expectativas de los clientes y que

84 | P á g i n a

existe una buena calidad en el servicio. Estas escalas varían en cada una de las

secciones, (restaurante, actividades de recreación, transporte fluvial y artesanas)

debido a las diferencias de puntajes que se pueden obtener debido al tipo de

preguntas, y sus diferentes ponderaciones, pero no varían las calificaciones que

se pueden obtener.

• 5-12 puntos= Insuficiente

• 13-20 puntos= Regular

• 21-28 puntos= Satisfactoria

• 29-36 puntos= Buena

• 37-46 puntos= Muy Buena

3.9.3.2 Sección de Restaurante

Para esta sección se dividió en dos apartados y se les asignó los siguientes

valores

No. de preguntas: 10

Tabla 11. Estructura sección restaurante


pregunta Tipo de

pregunta Valor

mínimo Valor

máximo

A Evaluar el

equipamiento de la planta turística

1 Dicotómica 0 1

2 Dicotómica 0 1

B

Evaluar los procesos y

preparación de alimentos

3 Dicotómica 0 2

4 Dicotómica 0 2

5 Dicotómica 0 2

6 Dicotómica 0 1

C Evaluar el

personal de servicio

7 Dicotómica 0 1

8 Dicotómica 0 2

9 Escala de

Likert 1 5

85 | P á g i n a

10 Escala de

Likert 1 5

Total 2 22



• 2-5= Insuficiente

• 6-9= Regular

• 10-13= Satisfactoria

• 14-17= Buena

• 18-22= Muy Buena

3.9.3.3 Sección Actividades Recreativas de ecoturismo


valores

No. de preguntas: 9

Tabla 12. Estructura sección actividades recreativas de ecoturismo


pregunta Tipo de

pregunta Valor

mínimo Valor

máximo

A Evaluar al

personal y/o guía

1 Escala de

Likert 1 5

2 Dicotómica 0 1

5 Escala de

Likert 1 5

B Evaluar el

equipamiento

6 Escala de

Likert 1 5

7 Escala de

Likert 1 5

8 Dicotómica 0 2

C

Evaluar las medidas de

conservación y sustentabilidad

3 Dicotómica 0 2

4 Dicotómica 0 3

9 Dicotómica 0 2

Total 4 30


86 | P á g i n a



• 9-13= Regular


• 19-23= Buena


3.9.3.4 Sección Trasporte fluvial


valores

No. de preguntas: 9

Tabla 13. Estructura sección transporte fluvial


pregunta Tipo de

pregunta Valor

mínimo Valor

máximo

A

Evaluar al personal del transporte

fluvial

1 Escala de

Likert 1 5

3 Escala de

Likert 1 5

4 Escala de

Likert 1 5

2 Dicotómica 0 1

B Evaluar

acciones de sustentabilidad

5 Dicotómica 0 3

C

Evaluar las condiciones físicas del

equipo para el transporte

fluvial

6 Escala de

Likert 1 5

7 Dicotómica 0 2

8 Escala de

Likert 1 5

9 Dicotómica 0 1

Total 5 32


87 | P á g i n a



• 10-14= Regular


• 20-24= Buena


3.9.3.5 Sección Artesanas

En este apartado se realizaron preguntas con el conocimiento previo de la

elaboración de artesanías por parte de esta empresa, una vez en campo se pudo

dar cuenta de la diversificación de ésta, al contar con un servicio de masajes

corporales con aceites derivados del coco, y elaboración de repostería, como

galletas, panes y dulces elaborados a base de coco, por lo que no se tenía

contemplado un apartado específico para evaluar esto. Por lo tanto, se adaptó la

misma encuesta realizada en la sección de restaurante con el fin de evaluar las

instalaciones, su personal y procesos.

No. de preguntas: 7

Tabla 14. Estructura de la sección Artesanas


pregunta Tipo de

pregunta Valor

mínimo Valor

máximo

A

Evaluar la sustentabilidad

en la elaboración de artesanías

1 Dicotómica 0 3

2 Dicotómica 0 2

B Evaluar la planta

turística y su equipamiento

3 Escala de

Likert 1 5

4 Escala de

Likert 1 5

5 Escala de

Likert 1 5

C Evaluar al

personal que 6

Escala de Likert

1 5

88 | P á g i n a

realiza las actividades de elaboración de

artesanías

7 Dicotómica 0 3

Total 4 28




• 9-13= Regular


• 19-23= Buena


3.9.4 Validación de datos

Para la validación de datos existen diversos métodos, que pueden transparentar la

investigación y con ello validarlos (Whittemore, Chase, & Mandle, 2001), ya que en

las investigaciones cualitativas existen una gran cantidad, amplitud y profundidad

de datos, si estos provienen de diversos actores y diversas fuentes, por lo cual se

realizó una triangulación de éstos a través de la utilización de diversos métodos y

de recuperar información proveniente de distintos grupos de personas. (John W.

Creswell & Dana L. Miller., 2000, Sampieri, 2014)

• Métodos (es decir, entrevistas, observaciones, documentos); se hace

una triangulación de éstos al conjuntar técnicas etnográficas, con

revisiones de literatura para poder obtener los datos requeridos de los

diversos actores que giran en torno al turismo, además al evidenciar las

entrevistas y material recogido en campo

• Se recuperó información proveniente de los principales actores del

turismo; dentro del trabajo de campo se obtuvo información proveniente

de turistas (clientes), socios y representantes de las empresas y de

89 | P á g i n a

habitantes de la comunidad, finalmente se obtuvo información del

gobierno a través de la revisión de literatura antes mencionada.

El presente diseño de investigación se enfocó en la resolución de los objetivos

planteados en el capítulo I, esto a través de la triangulación de métodos, esto no

sólo para dotar de validez al estudio sino para tomar en cuenta a cada uno de los

principales actores que conforman al turismo, los cuales son, al turista, el

gobierno, la comunidad anfitriona y las empresas. Todo esto, aunado a que, a

través de la revisión de literatura, no se localizaron documentos científicos

elaborados sobre o para las empresas de la Red de Ecoturismo La Encrucijada,

por lo que, el estudio fue primordialmente exploratorio y descriptivo.

El objetivo de utilizar un diseño de metodología mayoritariamente cualitativo, tiene

que ver con la revisión de literatura, en donde se ubicaron diversos estudios, tesis

e investigaciones, que tenían que ver con la calidad en el servicio en el turismo y

el ecoturismo, pero pocos fueron los trabajos elaborados para empresas

comunitarias, y en éstos, la mayor parte de las metodologías planteadas tenían un

diseño cuantitativo, el cual deja algunos aspectos de lado y solo se concentra en

los típicos indicadores establecido por normas como la ISO o en el contexto

mexicano, las certificaciones de Moderniza, Distintivo H y Distintivo S; que si bien

proporcionan directrices para las buenas prácticas y mantener un estándar de

calidad, son difíciles de adaptar al contexto comunitario.

Otro aspecto importante, fue el trabajar con un estudio etnográfico, el cual suele

arrojar cantidades enormes de información para su análisis y sistematización, sin

mencionar que, el investigador debe mantener su descripción sin prejuicios, que

se vean afectados por su formación académica y evitando calificativos positivos o

negativos. Por esta razón, dentro de la primera parte del siguiente capítulo, se

muestra la caracterización de los roles de trabajo y organización de las empresas

y la Red de Ecoturismo La Encrucijada, seguido de los resultados del diagnóstico

de la calidad en el servicio aplicado en las empresas, el cual dejó ver algunos de

90 | P á g i n a

los elementos que afectaban la calidad en el servicio, para finalizar con los

factores detectados a través de la etnografía y que describe aquellos elementos

que insidian en los procesos que no eran fáciles de detectar a simple vista.

91 | P á g i n a

Capítulo IV Hallazgos

El presente capítulo tiene como objetivo mostrar los resultados obtenidos del

trabajo de campo, una vez realizada la codificación y por lo tanto la creación de

categorías. Se realizó una caracterización de la forma de trabajo y organización de

las empresas comunitarias que pertenecen a la Red de Ecoturismo La

Encrucijada, posteriormente, se detallan los resultados obtenidos del diagnóstico

de la calidad en el servicio en la planta turística de cada una de las empresas que

se visitó, para finalizar con la descripción de aquellos factores que afectan la

calidad en el servicio que fueron identificados, respondiendo así a la pregunta de

investigación planteada.

4.1 Caracterización de La Red de Ecoturismo la Encrucijada y su

organización

Como parte de los resultados de campo y en cumplimiento de uno de los objetivos

específicos de la presente investigación, se describe la manera en cómo está

conformada la Red; la cual está integrada por 6 empresas comunitarias ubicadas

en dos municipios, en uno de los cuales se encuentran ubicadas las oficinas

generales. En el municipio de Acapetahua se encuentran las empresas Transporte

fluvial de La Palma, los centros ecoturísticos de San Carlos, El Ballenato,

Artesanas La Lupe y el Centro Ecoturístico Las Conchitas, mientras que en el

municipio de Mapastepec se localiza la empresa El Castaño “Costa Verde”. Todas

las empresas se dedican al ecoturismo, mientras que el número de sus socios

varía. La figura 22 muestra las empresas que pertenecen a la Red, por otro lado,

en la Tabla 15, se presentan las características de cada una de las empresas, el

tipo de servicios que ofertan, el número de socios, la ubicación, etc.

92 | P á g i n a

Figura 22. Integrantes de la Red de Ecoturismo La Encrucijada


Red de Ecoturismo La Encrucijada

Las Conchitas

Costa Verde "El Castaño"

El Ballenato

Transporte fluvial La Pama

San Carlos

Artesanas La Lupe

93 | P á g i n a

Caracterización de los sujetos de estudio

Tabla 15. Caracterización de las empresas

Empresa Ubicación

Técnica utilizada

para recolección

de datos

Fo

rma

l

Giro

No

. De

so

cio

s

Comunidad a la que

pertenece

Tipo de organización

Actividades que realizan

El Ballenato

Acapetahua

Observación participante y no participante

si • Restaurante

• Camping 30 La Palma Comunitaria

• Servicio de camping

• Renta de kayak


• Renta de palapas

Transporte fluvial La Palma

Acapetahua


si • Transportación

fluvial 12 La Palma Comunitaria

• Transporte por las empresas

• Tours guiados

• Observación de flora y fauna

La Barra de Zacapulco

Acapetahua Observación no participante

si

• Transporte fluvial

• Camping

• Hospedaje

• Restaurante

• Recorridos guiados

87 Zacapulco Comunitaria

• Observación de Flora y Fauna

• Recorridos fluviales

• Renta de cabañas

• Alberca

• Zona de camping


• Renta de Palapas

94 | P á g i n a

Artesanías La Lupe

Acapetahua Observación no participante

si • Elaboración de

artesanías

8 La Lupe Comunitaria

• Elaboración de artesanías

• Elaboración de dulces a partir del coco

• Masajes relajantes

San Carlos Acapetahua


si • Hospedaje

• Restaurante 30 La Palma Comunitaria


• Renta de cabañas

Costa Verde

Mapastepec *No pudo visitarse

*

• Hospedaje

• Restaurante

• Recorridos guiados

• Centro de interpretación ambiental

* El Castaño *

• Natación

• Campismo

• Bicicleta acuática

• Recorrido en lancha

• Kayakismo

• Identificación de aves

• Pesca recreativa

• Avistamiento de fauna


95 | P á g i n a

Con referente a la tabla anterior, se debe aclarar que la información que

corresponde a la empresa El Castaño “Costa Verde”, se obtuvo gracias a datos

proporcionados por los representantes de las otras empresas de la Red y a

trípticos informativos que se proporcionaron durante la estancia en campo; esto

derivado de limitaciones económicas y de difícil acceso, razones que son

especificadas con mayor detalle dentro del capítulo V dentro del apartado de

limitaciones.

4.2 Descripción de organización y de los roles de trabajo de las empresas

comunitarias de la Red

Con el fin de poder visualizar de mejor manera el panorama y contextualizar los

resultados obtenidos dentro del trabajo de campo, es de suma importancia

entender el cómo se llevan a cabo la organización y los roles de trabajo dentro de

las empresas comunitarias y de la Red de Ecoturismo La Encrucijada, ya que sin

esta información, es difícil entender y dar sentido a los factores descritos en el

siguiente apartado, además de que estos datos son de suma importancia para el

desarrollo de las recomendaciones finales.

4.2.1 Comités de las Empresas Comunitarias y de la Red

La Red de Ecoturismo La Encrucijada está formada por 6 empresas las cuales

fueron mencionadas en la sección anterior. Cada empresa tiene un Comité

constituido por 4 personas, cuyos cargos son:

• Presidente del comité

• Secretario

• Tesorero

• Vigilancia

A su vez, la Red se organiza con una estructura igual a la de cada empresa

comunitaria, a diferencia de que cada uno de los puestos de Comité de la Red es

96 | P á g i n a

ocupado por un representante de cada una de las empresas pertenecientes a la

Red. Como se muestra en la siguiente figura se pude notar que dicho organigrama

no es de tipo piramidal como en los sistemas de administración tradicional, que

suelen ser tan comunes en las empresas pertenecientes al sector privado, entre

otros.

Figura 23. Organigrama general de las empresas comunitarias


El comité principal de la Red es el responsable de la toma de decisiones y

organización de trabajo, en donde se realiza una asamblea cada tres meses para

rendir cuentas, buscar nuevas oportunidades y debatir problemáticas para la

búsqueda de soluciones.

4.2.2 Definición de los roles de trabajo dentro de la Red la Encrucijada

Se encontró que los roles de trabajo de las empresas comunitarias de la Red son

similares, dado que comparten el mismo giro y comparten usos y costumbres. A

continuación, se describen los elementos que son tomados en cuenta, para definir

los roles de trabajo, mismos que se pueden encontrar en cada una de las

empresas comunitarias visitadas.

Socios y/o comunidad

Secretario

Tesorero

Vigilancia

Presidente del comité

97 | P á g i n a

4.3.2.1 Roles de trabajo

Los roles de trabajo tienen que ver con la manera en la que se organizan dentro

de las empresas y de la misma Red de Ecoturismo. Éstos están determinados por

diversos factores, como son el turno que les corresponde según sea el orden

acordado por todos los miembros de las empresas, la temporada (alta o baja para

turismo), pero estos son factores que pueden ser identificados en muchos tipos de

empresas y organizaciones, por lo que debemos resaltar aquellos factores que

tiene una influencia especifica en la forma de trabajo que afecte la calidad en el

servicio.

4.3.2.2 Puesto dentro de la empresa

Para la asignación de determinado puesto dentro del comité de cada empresa se

suele seguir, a través del turno que les corresponde dentro del tequio4. Por otro

lado, los puestos suelen estar sujetos a votaciones y reuniones realizadas entre la

comunidad y los socios, cada dos meses.

“antes de esto hay que recordar que desde el día domingo en

la tarde noche fuimos avisar a cada uno de los miembros según

el rol que les tocaba cuando tenían que hacer sus actividades

procedimos a hacer esto y seguir con mi contacto Chachín y

bueno, dimos aviso de esto y algunos avisos del dinero y

cuotas, aviso a las mujeres posteriormente el día lunes a las 6

de la mañana nos juntamos en el embarcadero de la

cooperativa y preparando hachas y azadones y algunos otros

materiales que se usan aquí en la comunidad para poder ir a

trabajar”

Clave: DC/SOC/BL/109

4 Forma de organización basada en el trabajo colectivo en favor de la comunidad (Ricardo de Jesús Saldaña Arellano, 2006)

98 | P á g i n a

4.3.2.3 Género

Para el desarrollo de las actividades, se tienen tareas específicas para cada

género, donde los trabajos de las mujeres, están encaminados al mantenimiento

de la planta turística como cabañas y restaurante, además de la preparación de

alimentos y bebidas.

“Mira nosotros tenemos empresa de transporte, pero también

pertenecemos al Ballenato, porque mi esposa trabaja y cuando

ella no puede yo voy, y así le hacemos todos los compañeros,

por ejemplo, cuando yo voy ahí a veces le hacemos de mesero,

a veces de cocineros, entonces, tenemos dos actividades a

veces, pero cuando son temporadas bajas, pero cuando es

temporada alta ya nosotros nos dedicamos al transporte y

nuestras esposas al Ballenato”

Clave: EN/EMP/TRNP/020

Mientras que la limpieza de las zonas aledañas a los centros ecoturísticos y sus

alrededores, se delegan a los hombres. Para el desarrollo del trabajo se toman

cuatro turnos que constan de cuatro mujeres y un hombre (este número de

personas varía según la empresa) para encargarse de las actividades en los

centros ecoturísticos. Por lo que están asignados a las tareas antes mencionadas

por todo un día, actividad que volverán a realizar hasta que den vuelta los turnos y

se inicien nuevamente, por lo que cada grupo de trabajo se presenta cada cuatro o

cinco días.

“igual se hacen unas reuniones hay un comité por parte de las

mujeres las que trabajan ahí en el centro, porque al menos

nosotros como transporte los hombres trabajamos ahí y ya las

esposas trabajan ahí en el centro, es obligación de todas”

Clave: EN/EMP/BL/030

99 | P á g i n a

4.3 Resultados de los instrumentos de medición de la calidad en el servicio

en las empresas

Una vez descrita la organización, forma de trabajo y principales características de

las empresas y la Red de Ecoturismo La Encrucijada, a continuación, se presentan

los resultados obtenidos del diagnóstico de la calidad en el servicio, que se

obtuvieron de los instrumentos de recolección de información en el trabajo de

campo.

Los elementos que se evaluaron fueron los siguientes:

• Hotelería

• Restaurante

• Servicios de actividades de recreación

• Instalaciones y servicios en la empresa de Artesanas

• Servicio de transporte fluvial y su equipamiento

• Certificaciones de calidad5

5 En este caso es el único elemento que se evaluó de manera conjunta de todas las empresas

100 | P á g i n a

4.3.1 Artesanas La Lupe

A continuación, se presenta una fotografía de la fachada de la recepción y punto

de exhibición de la empresa de las Artesanas La Lupe, se muestra un letrero con

el nombre de la empresa, el cual presenta deterioro por el clima.

Ilustración 1. Empresa Artesanas La Lupe

Fuente: Trabajo de campo 2015

A continuación, se presentan los resultados del instrumento que se utilizó para

evaluar los distintos servicios, así como la planta turística de la empresa de La

Lupe. La tabla No. 16 muestra los resultados de la sección de elaboración de

artesanías, la cual cumplió con la puntuación alta que se califica como muy

buena, tanto en la prestación del servicio, como en la interacción de las artesanas

con los clientes y, por último, la realización de prácticas sustentables dentro de su

empresa.

101 | P á g i n a

Tabla 16. Resultado de la sección Artesanías


pregunta

Ponderación de

la respuesta

A

Evaluar la

sustentabilidad en la

elaboración de

artesanías

1 5

2 5

B Evaluar la planta turística

y su equipamiento

3 5

4 5

5 5

C

Evaluar al personal que

realiza las actividades de

elaboración de

artesanías

6 5

7 5

Total 35


Preparación de alimentos

En cuanto a la sección de restaurante, esta empresa no cuenta con este servicio,

pero al asistir a campo, se pudo constatar que dicha empresa había diversificado

su oferta turística al desarrollar actividades de elaboración de dulces, pastelillos,

panes y aceites de coco. Aun así, fue posible aplicar esta sección del instrumento

al evaluar las instalaciones6 (Bloque A) y los procesos de preparación de los

alimentos (Bloque B), mientras que, en el Bloque C, no se pudo evaluar

completamente al personal que labora en esta cocina o sección de la empresa,

razones por las cuales dentro de este Bloque observamos una calificación menor,

por contar con evaluaciones sobre el personal de meseros, debido a que no es un

restaurante. A pesar de lo anterior, obtuvo un puntaje de 18, que los califica

como muy buen servicio.

6 Puede observarse las instalaciones en la ilustración No. 3

102 | P á g i n a

Tabla 17. Resultados de la sección Restaurante


pregunta

Ponderación

de la

respuesta

A

Evaluar el

equipamiento de

la planta turística

1 1

2 0

B

Evaluar los

procesos y

preparación de

alimentos

3 2

4 0

5 2

6 1

C

Evaluar el

personal de

servicio

7 0

8 2

9 5

10 5

Total 18


Para ilustrar las instalaciones y la recepción de esta empresa, podemos

apreciarlas en las siguientes fotografías, en donde se pueden ver algunas de las

artesanías que se elaboran en la empresa, hechas a base de cascaras de coco,

así como bisutería elaborada con conchas y caracoles recolectados de la playa en

donde se ubica la comunidad y la empresa.

103 | P á g i n a

Ilustración 2. Recepción y exhibición de la empresa La Lupe


Ilustración 3. Cocina en la empresa La Lupe


104 | P á g i n a

Otra de las actividades que se pudieron encontrar, como parte de la

diversificación antes mencionada, fue un servicio de masajes anti estrés que se

brindan en unas instalaciones nuevas; dicho servicio, según las informantes

que laboran ahí, tiene poco más de un año en operaciones, en el cual utilizan

los aceites naturales que elaboran en este lugar. Por desgracia, este servicio

aún no ha sido promocionado dentro de la página de internet de la Red, solo

ha tenido una difusión de boca en boca, motivo por el cual, no se preparó una

sección para ser evaluado; por lo que sólo quedó registrado en el diario de

campo y las entrevistas realizadas a las socias y propietarias de la empresa La

Lupe.

En la siguiente ilustración se puede apreciar la nueva instalación, en la cual se

lleva a cabo los masajes, con capacidad de atender a dos personas. La planta

turística resulta ser cómoda y aseada, atendida con la misma cordialidad que

caracteriza a las socias de la empresa.

Ilustración 4. Instalaciones para masajes en La Lupe


105 | P á g i n a

4.3.2 Las Conchitas

La presente sección muestra los resultados de los instrumentos aplicados en la

empresa Las Conchitas.

Ilustración 5. Planta turística Las Conchitas


En la siguiente tabla se muestran los resultados obtenidos de la sección de

hotelería dentro de la empresa de Las Conchitas, en la cual podemos resaltar que

se tiene un buen puntaje en cuanto a la planta turística, la calidad del servicio

proporcionada por sus propietarios y/o personal de contacto con el cliente, así

como en los servicios complementarios de facilitación como de mejora, pero

paradójicamente se observa una baja puntuación en el Bloque E, que evalúa el

tema de sustentabilidad, el cual tiene gran importancia por el giro de Ecoturismo, y

esto se debe a que no cuenta con ecotécnicas, ni alguna planeación para el

manejo de aguas residuales, y/o captación de agua pluvial; a pesar de esto,

106 | P á g i n a

obtiene una puntación total de 38 que los califica como un servicio muy

bueno, sin embargo, no se debe de dejar de lado la temática de sustentabilidad

para no convertirse en un hotel genérico de destino sol y playa.

Tabla 18. Resultados de sección hotelería


pregunta

Ponderación de la

respuesta

A Evaluar las condiciones físicas

de la planta turística

1 5

2 5

4 5

12 1

B Evaluar la calidad en el servicio

del personal

3 5

17 5

18 1

C Evaluar los servicios

complementarios de facilitación

5 1

6 1

D Evaluar los servicios


7 0

8 0

15 3

16 2


sustentabilidad

9 2

10 2

11 0

13 0

14 0

Total 38


La siguiente tabla contiene los resultados de la evaluación de la sección de

Restaurante de la empresa Las Conchitas, la cual obtuvo una calificación de 21

puntos, que significa muy bueno, ya que en general obtuvo todos los puntos de

la escala establecida al mostrar un buen mantenimiento en su planta turística, así

107 | P á g i n a

como en los procesos de preparación de alimentos y bebidas, al hacer uso de

insumos frescos y preparación de platillos propios de la región; además de tener

una buena calificación en cuanto al personal que atiende en la empresa, al

mostrar siempre respeto y ser flexibles a las peticiones de los clientes en cuanto a

la preparación de alimentos.



pregunta Ponderación de la

respuesta

A Evaluar el equipamiento de


1 1

2 1

B Evaluar los procesos y


3 2

4 2

5 2

6 1

C Evaluar el personal de

servicio

7 1

8 2

9 5

10 4

Total 21


4.3.3 Transporte Fluvial La Palma

En el tema de servicio de transporte, se obtuvo un resultado muy favorable debido

a que el equipamiento utilizado se encontraba en buenas condiciones

mecánicamente, además el personal encargado del manejo de este, suele ser

muy cortés y brinda de inmediato información al turista al llegar al embarcadero

sobre las diversas empresas que pertenecen a la Red, así como los tipos de

recorridos y servicios que existen, razón por la cual obtuvo una calificación de 25

puntos, lo que se traduce como muy buena, tal como se aprecia en la tabla No.

20. El único punto negativo que se encuentra es la falta de chalecos salvavidas a

la mano, éstos sólo son proporcionados, cuando existe una reservación de un

108 | P á g i n a

grupo de turistas, por lo que lo que las personas que asisten sin previo aviso no

cuentan con este equipamiento, al contratar un recorrido en el embarcadero de

Las Garzas sin previo aviso.

Tabla 20. Resultados de la sección Transporte fluvial

Bloque Objetivo No. de pregunta Ponderación de la

respuesta

A Evaluar al personal del

transporte fluvial

1 5

3 5

4 5

2 1

B Evaluar acciones de

sustentabilidad 5 3

C

Evaluar las condiciones

físicas del equipo para el

transporte fluvial

6 4

7 0

8 1

9 1

Total 25


La siguiente ilustración, muestra el Embarcadero de Las Garzas, el cual es el

primer punto de contacto con los operadores de la Red de la Encrucijada y

además es la única forma de acceso a las empresas y las comunidades.

109 | P á g i n a

Ilustración 6. Embarcadero de Las Garzas


4.3.4 EL Ballenato

A continuación, se presentan los resultados que corresponden a la empresa El

Ballenato; en la siguiente imagen se muestra la playa en donde se encuentra

ubicada la empresa, que, a pesar de pertenecer a la comunidad de La Palma, la

planta turística se encuentra a aproximadamente 15 o 20 minutos de distancia por

vía fluvial, el cual es la única forma de acceso. Además, se puede observar en la

imagen, el área delimitada para camping que se ofrece, ya que ellos no cuentan

con el servicio y/o instalaciones para ofertar otro tipo de hospedaje.

110 | P á g i n a

Ilustración 7. Área de camping en El Ballenato


En cuanto a la sección de Restaurante, se puede observar en la tabla No. 21 que

El Ballenato obtuvo 21 puntos, que lo califica en la escala como muy bueno,

debido a que cuenta con una planta turística en buenas condiciones para ofrecer

el servicio, además cuenta con una buena calificación en el Bloque C, que se

refiere al personal, así como en el Bloque B, que evalúa los procesos para la

preparación de alimentos y bebidas, a primera vista, se aprecia que se obtuvo una

buena calificación, aunque una vez pasado algún tiempo dentro de la empresa, se

pudieron detectar problemáticas que no son fáciles de identificar con una sola

visita, o una estancia de uno o dos días en ese lugar. Este tipo de problemas

tienen que ver con el almacenamiento de los alimentos y su logística; otro punto

importante tiene que ver con la falta de luz eléctrica, esto debido a que las

ecotecnias que ahí se encuentran (ver ilustración 8, panel solar, y torre para

111 | P á g i n a

energía eólica) se encuentran inservibles, cuestión que no es visible a simple

vista; por esta razón, esta problemática tampoco afectó la calificación del Bloque

A, al no contemplarse para la sección de restaurante, la evaluación del uso de

ecotecnias, pero esto no significa que no se tenga una problemática. Este tema es

abordado más ampliamente en la sección que describe los factores que afectan la

calidad en el servicio más adelante.



pregunta

Ponderación de la

respuesta

A Evaluar el equipamiento de


1 1

2 1



3 2

4 2

5 2

6 1


servicio

7 1

8 2

9 5

10 4

Total 21


En cuanto a la sección que evalúa las actividades recreativas o de esparcimiento

en la empresa, se puede ver en la tabla No. 22, que se obtuvo una puntuación

de 20, que significa que tiene un buen servicio. Es de resaltar que su principal

problema, se encontró en el Bloque C, que evalúa las medidas de conservación y

sustentabilidad, al no realizar actividades de concientización, y de nuevo, a

primera vista se observa que se respeta la capacidad de carga, pero al

encontrarse más tiempo dentro de esta empresa, fue notable ver que esta

condición, no siempre era respetada si el grupo de turistas era grande y éstos no

querían dividirse en dos lanchas. Otro punto importante fue la falta de

112 | P á g i n a

equipamiento de primeros auxilios que es indispensable para la realización de

actividades dentro de estas zonas en las cuales existe cierto grado de riesgo, el

cual está implícito dentro del ecoturismo y algunas de sus modalidades.

Tabla 22. Resultados de la sección Actividades recreativas

Bloque Objetivo No. de pregunta Ponderación de la

respuesta

A Evaluar al personal y/o

guía

1 5

2 1

5 5

B Evaluar el equipamiento

6 4

7 3

8 0

C

Evaluar las medidas de

conservación y

sustentabilidad

3 0

4 0

9 2

Total 20


113 | P á g i n a

Ilustración 8. Restaurante de El Ballenato


La siguiente ilustración muestra uno de los atractivos más representativos de la

Red y emblema de la empresa el Ballenato, el cual es un mirador ubicado en

medio del estero que conecta el mar, con el afluente de agua dulce, que

tampoco fue considerado dentro de los instrumentos de recolección para

realizar el presente diagnóstico, ya que es parte de su propuesta de valor y por

lo tanto lo vuelve un elemento diferenciador único, sin embargo, éste presenta

falta de mantenimiento lo cual lo puede volver un riesgo para los clientes.

114 | P á g i n a

Ilustración 9. Mirador y puente del estero, en el Ballenato


4.3.5 Centro Ecoturístico San Carlos

A continuación, se presentan los resultados de la empresa San Carlos, ubicada en

la comunidad de La Palma, en la ilustración No. 10 se observa la planta turística.

115 | P á g i n a

Ilustración 10. Planta turística de San Carlos


En la tabla No. 23, se observan los resultados obtenidos de la evaluación a la

sección de hospedaje, en la cual se puede observar, que la empresa obtuvo una

puntuación total de 38, la cual la califica como muy buena, pero, vuelve a ser

recurrente el problema, de la baja puntuación dentro del Bloque E, que

corresponde a las prácticas de sustentabilidad, ya que no cuenta con alguna

ecotecnia para el uso de energías limpias, lo cual le resta puntos.

Tabla 23. Resultados de la sección Hospedaje


pregunta

Ponderación de la

respuesta

A Evaluar las condiciones

físicas de la planta turística

1 5

2 5

4 5

12 1

116 | P á g i n a

B Evaluar la calidad en el

servicio del personal

3 4

17 5

18 0

C


complementarios de

facilitación

5 1

6 1

D Evaluar los servicios


7 0

8 0

15 3

16 2


sustentabilidad

9 2

10 2

11 2

13 0

14 0

Total 38


En la tabla 24, se observa los resultados de la sección de restaurante, en la cual

se obtuvo una puntuación de 21 puntos, los cuales la califican como muy

buena, en la cual, no hubo mayores observaciones, que la falta de un poco de

mantenimiento al inmobiliario en el restaurante, manteniendo una alta percepción

de la calidad en el servicio.



pregunta Ponderación de la

respuesta

A Evaluar el equipamiento de la

planta turística

1 1

2 1



3 2

4 2

117 | P á g i n a

5 2

6 1


servicio

7 1

8 2

9 5

10 4

Total 21


La ilustración número11 muestra el exterior del restaurante de la empresa San

Carlos, el cual está ubicado en la costa de la comunidad de La Palma

Ilustración 11. Restaurante de San Carlos


118 | P á g i n a

4.3.6 Certificaciones de Calidad

Al realizar las entrevistas y visitas a cada empresa se pudo constatar que, de las 5

empresas visitadas, dos de ellas, que son las que ofertan el servicio de hospedaje

contaban con el Distintivo M (Moderniza) que otorga la Secretaria de Turismo en

las empresas de San Carlos la cual tiene vencida dicha certificación y la empresa

de Las Conchitas, la cual aún mantiene vigente su certificación.

Debido a que no sólo se podía evaluar la calidad en el servicio en las empresas a

través de los instrumentos, ya que era complicado el poder evaluar elementos,

que tenían que ver con la organización, procesos y desarrollo de actividades de

administración, control y corrección en una sola visita. A continuación, se

describen aquellas dificultades o problemáticas detectadas en las empresas, a

través de la observación participante.

4.3.7 Responsabilidad y sustentabilidad ecológica

Uno de los pilares básicos del ecoturismo es la búsqueda de la sustentabilidad y el

manejo responsable de los recursos naturales, por lo que este factor debería estar

implícito en cada una de las actividades que realiza y planea la empresa. Dentro

de las empresas visitadas, se pudo observar una serie de medidas que

correspondían al compromiso responsable y cuidado del medio ambiente, por

desgracia, también se lograron detectar algunas acciones incongruentes como: la

falta de homogenización de información y concientización de algunos miembros de

las diversas empresas.

“Realizo una entrevista al encargado de seguridad en la Palma,

me da información similar a la escrita antes y exalta los

atributos de su empresa, de la organización el número de

socios y del cómo reparten sus tareas; me doy cuenta de que

119 | P á g i n a

no respetan la capacidad de carga en las lanchas, si hay dinero

de por medio...” Clave: PLI & DC/SOC/TRSPFL/033

Reforzado la idea anterior, dentro de las entrevistas realizadas a los empresarios

se les preguntó sobre los estudios de impacto ambiental, en donde la mayoría

expresó no tenerlos.

- Ok, y ¿tienen algún tipo de estudios de impacto ambiental?

~ de hecho sabemos que estamos dentro de una biosfera la

Reserva la Encrucijada y pues nosotros tenemos un proyecto

que se llama la cooperación comunitaria, entonces pues no, no

tenemos ningún estudio de impacto ambiental, pero nosotros

no impactamos con desechos malos…

Clave: EN/EMP/CHTS/138-139

A pesar de esto, la mayoría está consciente del lugar en donde viven y tienen un

sentimiento de pertinencia y simbiosis con su medio ambiente, ya que es su hogar,

y su sustento de vida, por lo que, a pesar de no contar con estudios de impacto,

aseguran que, de llevar más gente de la debida, ya que pueden espantar a las

aves y otros animales y con esto afectar la flora y fauna.

“…se les da una pequeña plática de que no tiren basura al

Estero, no arrojar bolsas o botellas y tenemos contenedores de

orgánico e inorgánico, respetar los lugares de los animales,

también incluso hay niños que quieren llegar a aventar piedras

y pues se le llama la atención, se les explica que ya no

volverían a llegar los animales…” Clave: EN/EMP/TRSPFL/110

Dentro de las principales observaciones realizadas se encontró desinformación

por muchos miembros de las cooperativas con relación al uso y consecuencias de

la utilización de áreas de uso recreativo como la alberca y el costo de uso de

productos químicos para la purificación de ésta. Razones por las cuales, miembros

de otras cooperativas realizan planeaciones de nuevos atractivos de este tipo sin

120 | P á g i n a

conocer las consecuencias y restricciones ambientales por las cuales no se les ha

autorizado la creación de éstas.

“Cuando pregunto por una regadera para tomar un baño, me

doy cuenta de que estas no están funcionando y están

descompuestas, se me da la sugerencia de que, si quiero

tomar un baño, soy bienvenido a hacerlo en la alberca, lo cual

me es algo contradictorio a lo que se vende como ecoturismo

debido a las implicaciones de la contaminación” Clave:

DC/HABT/CHTS/118

Por otro lado, se pudo observar una serie de conflictos por algún(os) miembros

pertenecientes a las comunidades y a las empresas con el personal del

campamento tortuguero ubicado en la playa usada por tres de las empresas

pertenecientes a la Red de Ecoturismo. Dichos conflictos surgen de una clara

desinformación por parte de los habitantes y algunos socios, con el personal del

campamento por el manejo de algunas medidas de conservación. Hay que aclarar

que el campamento tortuguero depende del gobierno estatal y a pesar de no

formar parte de la red o alguna empresa en específico, es considerada por

algunos de los turistas como uno de los principales atractivos turísticos y principal

razón para visitar estas playas.

“…ellos consideran que los que deberían de negociar o

comenzar esta negociación, deberían ser los pertenecientes a

la empresa del Ballenato, pero también tienen otro problema

con el velador, que es parte de la comunidad de La Palma y

que vigila El Ballenato, me comentan que frecuentemente lo

han encontrado en la madrugada saqueando huevos de

tortuga, por lo tanto, esto genera un descontento por obvias

razones con el personal del campamento tortuguero” Clave:

DC/SOC/CHTS/122

121 | P á g i n a

Por último, se detectaron algunos problemas entre cooperativas, ya que

consideran que no existen las mismas condiciones para todas las empresas que

pertenecen a la Red de Ecoturismo, por lo que inclusive están considerando

separarse de la misma Red y realizar sus operaciones y servicio por su propia

cuenta, como el caso de la empresa de San Carlos, la cual es la única que ofrece

el servicio de hospedaje dentro de la comunidad de la Palma.

“¿Qué beneficios les ha traído el pertenecer a la red?

- si me pregunta a mí yo diría que ninguna lo que pasa es que

al principio este cuando se formó la Red, sí hubo algo, al

principio, nosotros fuimos a una feria a San Cristóbal de las

Casas, por ejemplo yo fui de representante de San Carlos y así

cada uno de sus socios, se hicieron unos paquetes como Red,

no como cooperativas y éste si al principio sí estuvo bien pero

ya después se vinieron algunos jalones entre las mismas

cooperativas y ya a partir de un tiempo de unos meses ya no

hemos tenido muchos beneficios incluso San Carlos está entre

salirse de la Red” Clave: EN/EMP/SNC/146-147

4.3.8 Relación de la Red con otras empresas

En la actualidad, el desarrollar una actividad turística se ha convertido un reto y ha

sido para las empresas comunitarias, al ubicarse dentro del área natural protegida

de la Encrucijada. La razón de constituirse como una Red, ha sido para mejorar su

comercialización e incrementar su propuesta de valor para los clientes.

Por lo general las empresas desarrollan estas alianzas para reducir el riesgo, o

adquirir recursos, u optimizar sus recursos (Osterwalder & Pigneur, 2010), lo cual

también es observado dentro de estas empresas. A continuación, se describe el

cómo lo llevan a cabo las empresas de la Red estos procesos y el cómo esto ha

contribuido a la calidad en el servicio que percibe el cliente.

122 | P á g i n a

Cada una de las empresas se convierte en un socio clave, el uno para el otro, que

va desde la transportación de los turistas a través de la sociedad cooperativa de

transportes fluviales de la Palma y de La Barra, hasta visitar cada uno de los

centros ecoturísticos. Por otra parte, no son las únicas asociaciones que pude

observar dentro de estas comunidades, ya que echan mano de tanto empresas

privadas, como de diversos organismos de gobierno, como el centro tortuguero

que depende del gobierno estatal y de los diversos actores del gobierno que a

través de sus programas de políticas públicas otorgan capacitaciones, recursos

monetarios y en especie. Por último, de Mipymes de la comunidad, que ayudan a

aumentar la propuesta de valor, evitan los faltantes de insumos y complementan

los servicios de las empresas.

Asociaciones privadas

Las empresas que pertenecen al sector privado han logrado ayudar a las

empresas comunitarias en uno de los que parece su mayor reto, el cual es la

comercialización de sus productos, en este caso la empresa TripAdvisor en

asociación con un organismo de gobierno (Comisión Nacional de Áreas Naturales

Protegidas o por su siglas CONANP) desarrollaron la página de internet donde los

usuarios localizan los paquetes y es la única manera de contactar con las

empresas para solicitar un servicio y contratar sus servicios y peticiones ad hoc,

de manera que éstas se acoplen a sus gustos y horarios, lo cual resulta en un

incremento de la satisfacción del cliente.

Y esa página de internet que vi ¿quién la diseña?

- los de la CONANP la diseñaron y todos los correos en

realidad les llegan a ellos y ellos no los hacen llegar después,

pero en realidad creo que cada quien debería tener su correo

para que nos lleguen los comentarios y creo que también hay

un correo como…” Clave: EN/EMP/SNC/175-176

123 | P á g i n a

En el comentario anterior no es visible la relación con la empresa TripAdvisor, pero

cuando uno accede a la página de la red, es fácil observar el logo de estos

mismos, lo que nos indica que esta empresa fue contratada por la CONANP para

su elaboración, administración y el manejo del buzón de comentarios.

Figura 24. Impresión de pantalla de La Red de Ecoturismo La Encrucijada

Fuente: Impresión de página web de La Red, obtenida el 06/06/2016

Otro tipo de socios que pertenecen a la iniciativa privada tiene que ver con las tour

operadoras que se dedican a llevar grupos grandes de turistas que llegan a la

ciudad de Tapachula y mayoritariamente de aquellos que viajan en cruceros y que

hacen una parada en el Puerto Chiapas, entonces, estos llevan a los grupos para

realizar recorridos dentro del Área Natural Protegida de la Encrucijada.

“…por ejemplo, hay agrupaciones que vienen de

Puerto Chiapas, de qué vienen los cruceros allá

arriba y asignan a parte de la agrupación de los

cruceros, y los envían aquí…” Clave:

EN/EMP/BL/054

124 | P á g i n a

Al suceder esto, se genera una cadena de valor donde las tour operadoras y las

empresas de la Red, al beneficiarse mutuamente y aumentar la oferta de su

producto turístico

“…cuando vienen los americanos que vienen por vía

barcos y los traen algunas compañías con las que

nosotros trabajamos en programas de, este ya sea

con SECTUR o alguna dependencia de aparte, o

algún compañero que conozca alguna empresa de

turismo o agencia, este, pues nos piden que es lo

que tengamos ahí para que tengamos a la mano lo

necesario y lo planeamos…” Clave:

EN/EMP/CHTS/084

Otra forma en la que las tour operadoras y empresas privadas han apoyado a la

Red ha sido a través de ferias y congresos internacionales que han funcionado

para darse a conocer, contactar y contratar paquetes, que son el inicio de la

experiencia de la calidad en el servicio que percibirán los clientes.

“… tuvimos una experiencia muy grata yo en lo

personal me encantó soy parte de la Cumbre

mundial que se celebró en 2011…” Clave:

EN/EMP/BL/057

Ya que se ha descrito la forma en la que trabajan y se organizan, tanto dentro de

las empresas comunitarias, como de la Red de Ecoturismo, será más fácil el

poder contextualizar el porqué, de los factores que inciden en la calidad en el

servicio, tanto de manera positiva, como negativa, dentro de las expectativas de

los clientes.

125 | P á g i n a

4.4 Factores que afectan la calidad en el servicio y su interrelación

Dentro de este apartado se desglosan los principales factores que afectan la

calidad en el servicio dentro de las empresas comunitarias que pertenecen a la

Red de Ecoturismo La Encrucijada, cuyas principales categorías pueden

apreciarse en la figura No. 25. Todos estos elementos mantienen de alguna

manera una o más relaciones con otros factores, por lo cual el siguiente gráfico

ejemplifica de manera específica y visual el complejo esquema que guardan entre

éstos.

Figura 25. Factores que afectan la calidad en el servicio


En la tabla 25 se desglosan las categorías que se encuentran en la figura 25, y se

muestran cada uno de los factores y sus sub categorías, además, se muestra el

número de frecuencias, el cual indica la cantidad de veces que fue contabilizado

cada elemento al realizar la codificación y análisis. Resaltan a primera vista las

categorías de Transferencia de conocimiento y los socios clave.

Calidad en el

servicio

Reuniones de trabajo

Transferencia de

conocimiento

Planta turística y logística

Socios clave

Usos y costumbres

126 | P á g i n a

Tabla 25. Factores que afectan la calidad en el servicio por categoría

No. Nombre de categoría No. de frecuencias

1 Reuniones de trabajo 16

2 Transferencia de conocimiento 26

2.1 Experiencias en trabajos anteriores (USA) 12

2.2 Experiencias en trabajos anteriores (México) 17

2.3 Observación y rutina diaria en la comunidad 7

2.4 Transferencia de conocimiento por grupos

académicos 2

2.5 Capacitaciones 19

3 Planta turística y logística 19

3.1 Logística y almacén 3

3.1.2 Reglamentación gubernamental en la planta

turística 2

3.2 Mantenimiento preventivo de planta turística 14

4 Usos y costumbres 21

4.1 Religión 4

4.2 Tequio 3

4.3 Seguridad 14

5 Socios clave 25

5.1 Dependencias de gobierno 14

5.2 Mipymes de la comunidad 7

5.3 Colectividad y apoyo de los socios en su hogar 4


Una vez realizado el trabajo de campo, se lograron identificar los factores antes

mencionados, además de una serie de procesos y la calidad en el servicio. A

continuación, en la tabla 26 se especifica cómo cada factor afecta determinado

servicio y/o proceso, además de indicar, según las entrevistas realizadas a los

clientes e información obtenida de la revisión de literatura sobre preferencias de

éstos, cual es el grado de importancia que le dan, el cual puede ser alto, medio,

127 | P á g i n a

bajo o en determinado momento la respuesta de los clientes resulto ser sin

expectativas, al no tener conocimientos previos de ese servicio.

Tabla 26. Principales servicios en las empresas comunitarias de la Red vs factores

que afectan la calidad

Área de la empresa y

sus componentes

Servicio o

proceso

Factores que las

afectan

Importancia para

el cliente

Hotelería

Limpieza Servicio

Transferencia de

conocimiento, Rutina

Diaria

Alta

Mantenimiento de la

planta turística Proceso

Transferencia de

conocimiento,

Capacitaciones

Media

Atención al cliente Servicio

Transferencia de

conocimiento,

Capacitaciones

Alta

Seguridad de

pertenencias

Servicio y

proceso Usos y costumbres Alta

Restaurante

Preparación de

alimentos y sabor Proceso

Transferencia de

conocimiento Alta

Limpieza Proceso Observación y rutina

diaria Alta

Mantenimiento Proceso Capacitaciones,

Experiencias de trabajo Bajo

Almacén Proceso

Observación y rutina

diaria, Mipymes de la

comunidad

Medio


Transferencia de

conocimiento,

Capacitaciones,

Experiencias de

trabajo, Colectividad y

apoyo de los socios en

su hogar

Alta

Guías de turistas



diaria, Transferencia de

conocimiento

Alta

128 | P á g i n a

Conocimientos

específicos del área Proceso



conocimientos

Alta

Certificación Proceso Socios clave Baja

Seguridad Servicio y

proceso Usos y costumbre Alta

Elaboración de

artesanías

Atención al cliente Proceso

Dependencias

gubernamentales,

Capacitaciones

Alta

Reúso y Reciclaje de

materiales para

elaboración de

artesanías

Servicio y

proceso Capacitaciones Sin expectativas

Preparación de dulces y

postres

Limpieza Proceso Rutina diaria,

Capacitaciones Alta

Preparación y sabor Servicio y

proceso


diaria Alta

Uso de productos

frescos y naturales Proceso


diaria Medio

Atención al cliente Servicio Observación y rutina

diaria, Capacitaciones Alta

Servicio de masajes

Atención al cliente Servicio y

proceso


diaria, Capacitaciones Alta

Uso de productos

naturales Proceso


diaria Sin expectativa

Transporte fluvial

Mantenimiento de las

lanchas Proceso



conocimiento, Tequio

Alta

Seguridad Servicio y

proceso Usos y costumbres Alta

Atención al cliente Servicio Experiencias de trabajo Alta


129 | P á g i n a

4.4.1 Reuniones de trabajo

Uno de los factores que llamó mi atención al realizar el trabajo de campo, fue el

tipo de organización y con ello el cómo adaptaban sus costumbres a la empresa.

Parte importante de esto es la realización de juntas tanto al interior de los equipos

de trabajo, como las realizadas entre los miembros de la cooperativa y de la Red.

“¿Cómo se organizan para repartir el trabajo?

~ hacemos una reunión de hecho, se lleva semanalmente por

grupos, cuando ya son las temporadas altas de vacaciones,

semana santa y diciembre viene la mayor parte de los socios”

Clave: EN/EMP/CHTS/038

Este factor cobra importancia dentro de la calidad en el servicio debido a que son

utilizadas para evaluar y crear líneas de acción en el servicio. Es aquí donde los

comentarios realizados por los clientes tanto de manera verbal como a través del

libro de comentarios y sugerencias, se discuten para el mejoramiento y corrección

de problemáticas expresadas.

“Y ¿qué hacen con esta libreta o los comentarios que tienen

ahí?

- pues, antes que nada, tratar de ver ese problema y tratar de

componerlo y hacerlo mucho mejor, para que a la otra ya no

tengas ese mismo problema así nosotros nos veamos en la

persona que nos dice y habla, lo que hacemos es tratar de

componer las cosas para que no se vuelvan a repetir” Clave:

EN/SOC/TRSPFL/049

Dentro de la empresa de La Lupe este tipo de juntas sirve no solo para discutir los

comentarios de los clientes, sino para fijar y mantener un estándar de calidad en

los productos y el servicio

130 | P á g i n a

“…nos ha servido para mejorar, después nosotros lo que

hacemos, es hacer una reunión para echarle más ganas y

saber si apoyarnos entre nosotros, es ir con franqueza no le

pusiste más aquí, en qué es falla o no le pusiste tanto o poco

coco o también cuando hace el pan, yo le digo a una

compañera algo le faltó o algo se te pasó, todas nosotras

mismas nos criticamos y vemos cómo hacer las cosas mejor y

esperamos que sean bien los ingredientes…”

Clave: EN/EMP/LLP/063

4.4.2 Transferencia de conocimiento

Transferencia de conocimiento

La transferencia de conocimiento es uno de los factores con más relevancia de los

factores identificados que tienen un impacto directo e indirecto dentro de la calidad

en el servicio en las empresas comunitarias estudiadas.

Al haber identificado la forma de trabajo, roles y la manera en la que se organizan

(descritos anteriormente), podemos comenzar a establecer relaciones con este

factor.

4.4.2.1 Experiencias de trabajo por migración en USA

Dentro de la comunidad existen por lo menos 250 familias dedicadas a la pesca

como actividad principal, de estas por lo menos un 60% de los jefes de familia ha

emigrado a zonas hoteleras y turísticas en México, mientras que otra parte emigró

al Norte de Estados Unidos de Norte América, específicamente a Dakota del

Norte, Washington entre otros, en los que laboraron de manera “ilegal” dentro de

restaurantes y centros nocturnos. Esto les permitió ganar experiencia tanto en

atención al cliente, además con el trabajo diario conocieron de manera directa los

gustos, usos y costumbres de diversos grupos de personas de diversas

nacionalidades y por último una de las mayores ventajas que obtuvieron algunos

131 | P á g i n a

de ellos, fue el dominio y uso fluido del idioma inglés, esto quedó registrado en el

diario de campo después de haber tenido diversas charlas informales con

integrantes de la comunidad y empresa de La Palma.

“Otra cosa que noto es el hecho de que la mayoría de

personas además de conocimientos del idioma inglés y de

cómo servir en un restaurante, ya que la mayoría de ellos han

trabajado de manera ilegal en Estados Unidos en la zona norte

donde tuvieron que manejar este idioma por necesidad...”

Clave: DC/EMP/BL/083

Y reforzando el texto y la idea anterior tenemos el comentario del señor Virgilio al

comentar su experiencia al atender extranjeros como parte de la Cumbre Mundial

de Turismo de Aventura celebrado en el estado de Chiapas en 2011.

“Tuvimos una experiencia muy grata, yo en lo personal me

encantó, soy parte de la Cumbre mundial que se celebró en

2011, en ese entonces nos llegó un grupo de cinco diferentes

países, que igual manera se les atendió, bueno podemos

decirlo el idioma universal en inglés y todos se fueron contentos

de que, si hay un potencial, bueno para atender ese tipo de

turistas” Clave: EN/EMP/BL/057

Y al preguntarles a los socios, podemos ver que es una ventaja tener compañeros

que se puedan comunicar con los extranjeros, como quedó asentado por otro de

los socios de La Palma

-… más que nada en inglés, pero para eso tenemos unos

compañeros que lo hablan y que tengas una lancha impecable,

que los chalecos no estén sucios y que estén en buen estado y

que sepas también darles un poco de información, eso es lo

que nos piden más…” Clave: EN/EMP/TRSPFL/041

132 | P á g i n a

Y por último tenemos el comentario de uno de los socios, cuando se le pregunta

sobre los recorridos guiados al cuestionarle sobre si cuentan con algún tipo de

capacitación

- “Pues hay compañeros que ya tienen podemos decir esa

preparación… dentro de la misma empresa La Palma y también

en Zacapulco hay motoristas que ya están capacitados en eso

y aquí su humilde servidor también digo también pues sabe un

poco en inglés, pues igual si hay turista extranjero, pues yo me

aviento, es lo que hacemos” Clave: EN/EMP/BL/090

4.4.2.2 Experiencias de trabajo por migración en México

Por otro lado, dentro del grupo de personas que no trabajó en el extranjero, los

cuales se mencionaron en el punto anterior, los cuales también experimentaron de

primera mano trabajos que tenían que ver con hotelería, turismo y se

desempeñaron en puestos, que tenían que ver con atención al cliente y servicio

restaurantero en los estados de Veracruz y Cancún. El siguiente comentario

muestra cómo trabajos anteriores, han contribuido en la formación de las personas

que laboran en las empresas comunitarias:

“…aunque las camareras no tienen capacitación, pero más o

menos han trabajado en otros lugares y han aprendido hacer

este trabajo…y como te digo, he tenido la experiencia de estar

en Cancún y Veracruz…” Clave: EN/EMP/CHTS074-/077

Como se mencionó en el párrafo anterior trabajaron en zonas costeras y fue

importante saber que estuvieron en zonas de Gran turismo donde tuvieron

también un gran acercamiento con extranjeros.

133 | P á g i n a

4.4.2.3 Observación y Rutina diaria en la comunidad

Sin embargo, existe otro grupo de personas que solo han vivido dentro de las

diversas comunidades aledañas o dentro de su comunidad de origen y su

conocimiento también es de gran utilidad, debido a su rutina diaria como

pescadores y al monitoreo de las diversas especies de flora y fauna para los

diversos programas de la SEMARNAT y CONABIO de los cuales reciben un

determinado apoyo económico. Este tipo de experiencias resultan de gran utilidad

para la comunidad y aun mayor, a contribuir a mejorar el servicio a los turistas, ya

que todas las personas que realizan funciones de guías de turistas suelen ser las

personas más experimentadas y que conocen los comportamientos del clima y de

la fauna, tal como lo mencionó un guía:

- “… de cómo los años que se ha fundado La Palma o de lo

que de las zonas arqueológicas que visitar en los manglares,

qué medidas pueden alcanzar, de que los años puedan vivir,

bueno bien no sé, porque no soy biólogo, pero estoy algo

enterado de qué sirve, o en qué se usa, o porqué se protege

esto, todo eso es lo que proporcionamos…” Clave:

EN/EMP/BL/093

Y esto no sólo lo vemos en la comunidad de la Palma, sino también fue algo

recurrente en las empresas pertenecientes a la Barra de Zacapulco, como se

puede leer en el siguiente comentario:

“…qué tipo de información le proporcionan al cliente cuando lo

llevan a los recorridos?

Persona 1: ~ Bueno, le proporcionamos este que, saliendo de

acá al destino, cuántos minutos vamos hacer de recorrido,

cuántos kilómetros, la profundidad, qué vamos a recorrer del

134 | P á g i n a

estero y qué tipo de aves se van a ver en el camino y hasta

llegar al destino

Persona 2: ~ como nosotros mismos hacemos el recorrido, ya

nos sabemos el camino, conocemos bien cuál es la fauna

nociva, de qué tipo de aves hay en los lugares…” Clave:

EN/EMP/CHTS/097-100

Otro ejemplo de esto lo podemos encontrar en una entrevista hecha a uno de los

socios lancheros, al preguntársele, qué hace en el caso de desconocer los datos o

al ser interrogado sobre las especies que habitan en los manglares, él respondió lo

siguiente.

“Bueno el conocimiento es de nosotros y es a veces que

nosotros lo conocemos es un nombre, y hay veces que el

cliente lo conoce con otro nombre y bueno nosotros a veces no

lo identificamos con su nombre, pero solemos decirle al turista

cómo se llama o cómo se le llama a ese animal acá y si el

cliente nos dice como le dicen acá, nosotros le decimos el

nombre” Clave: EN/EMP/CHTS/104

Y no sólo se ven beneficiados los clientes por la experiencia de los guías de

turistas y su conocimiento aprendido por su rutina diaria, sino también en el área

de restaurante y cocina, como se lee en los comentarios de los socios de la

empresa del Ballenato, al repartir los roles de trabajo

“…si ya hay algunas compañeras que no saben, tons bueno

pues te ponen hacer las verduras o a poner el pescado o lavar

los trastes o depende viendo cómo lo van haciendo pa’

enseñarse…” Clave: EN/EMP/BL/084

Otra forma en la que ellos han mejorado sus conocimientos y la manera de

compartirlos, ha sido a través de la organización del aprendizaje autodidáctico,

135 | P á g i n a

apoyándose de materiales didácticos para poder compartirse entre ellos la

información necesaria.

“¿No han tomado algún tipo de capacitación para guía?

- pues sí de lo poquito que nos han enseñado pues no mucho,

pero sí nos defendemos un poco después esa capacitación

nunca la llevamos como un programa sino nosotros mismos

hemos hecho cartulinas y nosotros mismos nos hemos puesto

a estudiar” Clave: EN/EMP/ TRSPFL/077

Este tipo de conocimientos son bien percibidos e identificados por los clientes, e

influyen en la calidad del servicio percibido por ellos, muestra de esto, se

encuentra en el siguiente comentario:

“… los que traen guía son los que vienen del extranjero y ahí sí

no tengo conocimientos, regularmente los guías (foráneos) no

conocen la cultura de aquí, ellos vienen acá nada más a

enseñarles, digamos el diálogo pues, pero no les enseñan la

cultura de aquí, o sea, sería bueno que los guías fueran de

acá, aquí hay personas que hablan inglés en la palma… Y sí

me gustaría que los guías fueran de aquí, para que se conozca

la cultura de aquí, porque los que vienen de fuera no saben…”

Clave: EN/CLN/BL/51

4.4.2.4 Transferencia de conocimientos por grupos académicos

Otro tipo importante de conocimiento que ha adquirido ha sido a través de los

grupos de estudiantes, profesionistas por brigadas de diversas áreas como

administración, turismo, biología, etc., que asisten a esta zona y empresas para

realizar sus prácticas profesionales, trabajos de tesis, investigaciones, etc.,

136 | P á g i n a

“…incluso hubo una vez un turista que vino una cuadrilla de

estudiantes de 30, que estuvieron en el centro y la mayoría era

de personas que estaban estudiando para guías y cuando nos

ponen aquí, en las sillas y pues ellos se ponen enfrente y le

decían tienes que decirle a ser turista, cómo se llaman esto…

fueron estudiantes de Tapachula que estuvieron dando

capacitaciones y pues ya de ahí aprendimos…” Clave:

EN/EMP/ TRSPFL/079

Por otra parte, también han obtenido información de profesionistas que realizan

viajes con fines recreativos, dentro de sus pláticas y convivencia con las personas

que pertenecen a estas empresas, han logrado aprender cosas de éstos; trabajo

que ha beneficiado a los guías de turistas de la comunidad para conocer de otra

manera su medio ambiente.

“¿Cómo se preparan los guías para dar sus recorridos?

- Mira tú aprendes ahí o al menos yo de lo que me han

enseñado los mismos turistas o incluso cuánto tiempo de

manejo, qué tipo de mangle hay aquí, qué tipo de animales

habitan aquí, qué tipo de aves, cuánta profundidad tienen los

lagos, cómo se llama esta laguna, yo casi créeme todo lo sé,

pero ya sabemos eso y eso es que un turista te pide” Clave:

EN/EMP/LLP/071

4.4.2.5 Capacitaciones

Este tipo de conocimiento también ha jugado un papel importante al ser más

sistemático y dotar de otro tipo de competencias a las personas que laboran en las

diversas empresas. Las capacitaciones han contribuido a la obtención de

competencias con las que no contaban y que son un gran cambio en cuanto a su

rutina diaria y forma de ganarse la vida. Todas las capacitaciones fueron

137 | P á g i n a

otorgadas por el gobierno federal y estatal a través de sus programas de políticas

públicas, donde figuran la Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos

Indígenas y la Comisiona Nacional de Áreas Naturales Protegidas.

“…ellas han sido capacitadas y tienen controles

adecuados para la mejora, se han dado cuenta de la

falta de homogenización en la elaboración de su

producto y por lo que empiezan a escribir sus

procesos y recetas…” Clave: DC/EMP/LLP/057

En este caso han recibido capacitaciones en atención al cliente, servicio de

restaurante, hotelería, sustentabilidad, administración, mercadotecnia, etc.

“¿Con respecto a todos los servicios que tienen y

proporcionan cómo aprendieron a hacer todo esto

han tomado capacitaciones?

~ Sí hemos tomado capacitaciones

De qué tipo

~Hemos tomado capacitaciones en alimentos y

bebidas en cocina, además en administración y la

última capacitación que recibimos fue en

mercadotecnia” Clave: EN/EMP/CHTS/047-051

Y no sólo se han tomado capacitaciones para el servicio turístico, sino también

para el desarrollo de otras actividades productivas que diversifiquen y

complementen los ingresos, como lo es el caso de las artesanas de la comunidad

de La Lupe

“- ¿y para elaboración de estos panquecitos, también tomaron

capacitaciones?

- sí, hemos tomado la primera capacitación que fue para hacer

el coco, el otro bueno de conchas y de la de coco fueron dos

veces que nos vinieron a capacitar, porque una vez viendo algo

138 | P á g i n a

muy rústico cómo tallar el coco y la segunda capacitación, pues

ya nos enseñaron hacer las pulseras”

Clave: EN/EMP/LLP/025-026

4.4.3 Planta turística y logística

El presente punto, tiene que ver con los problemas relacionados con las

instalaciones y/o planta turística, el cual funge un punto importante dentro de la

prestación de los servicios de hospedaje y restaurante; las principales situaciones

detectadas, se encuentra la cantidad de suministros, su distribución y su

almacenamiento, posteriormente se desglosa los temas de reglamentación

impuesta por el gobierno y el mantenimiento preventivo de las ecotecnias, entre

otros.

4.4.3.1 Logística y almacén

A diferencia de muchos de los otros factores descritos en esta investigación, este

no fue algo generalizado, sino que fue ubicado sólo en la empresa del Ballenato.

Se pudo observar, que todos los días se debían movilizar los insumos para el

restaurante, lo que fue notablemente cansado para cada grupo de trabajo y era

sumamente ineficiente, ya que traía problemas como la insuficiencia de algunos

productos para hacer frente a un grupo de más de 4 personas, lo que resultaba en

la incapacidad de poder satisfacer las necesidades de los clientes.

“…cuando existe un grupo de 6 o más personas y solicitan

alimento no hay mucha variedad, por otro lado, cuando se

solicita una segunda ronda o una tercera ronda de bebidas, se

terminan los víveres o los alimentos en el stock…” Clave:

DC/SOC/BL/120

Debe mencionarse que para poder resurtir algún producto había que traerlo de la

comunidad de la Palma a la playa donde se ubica la empresa del Ballenato y para

139 | P á g i n a

poder llevar a cabo esta acción existe un lapso de por lo menos 15 a 20 minutos

entre estos dos puntos, por lo que tomaría por lo menos 30 minutos el ir y venir

con más insumos. Este problema respondía a la falta de energía eléctrica dentro

de las instalaciones del Ballenato y de un adecuado sistema de inventario y

logística de sus productos para almacén.

“A las 9 de la mañana o alrededor de esas horas, arriban las

mujeres en dos cayucos o lanchas con toda la comida,

entonces no se queda nada en el centro ecoturístico, los

refrescos, la comida, hieleras y todos los insumos se llevan a la

cooperativa; entonces hay que estar moviendo a la gente y a la

comida y los víveres durante la mañana y eso ir y venir de

todos los días y me resulta claro que a las mujeres les resulta

muy cansado y tedioso estar haciendo esta actividad” Clave:

DC/SOC/LP/112

4.4.3.2 Reglamentación gubernamental en la planta turística

A su vez, hecha la mención sobre la falta de luz eléctrica, esto obedece a las

restricciones impuestas por el gobierno con las empresas del Ballenato y San

Carlos pertenecientes a la comunidad de La Palma, según se les ha argumentado,

esto se debe a su giro ecoturismo y su concepto de sustentabilidad; lo que ha

puesto a estas empresas y comunidades en desventaja frente a sus homónimos

de las otras comunidades, ya que estas cuentan con el servicio de electricidad.

“…CONANP no les permite poner en marcha estas cosas en

su centro ecoturístico por el tipo de turismo al que se

dedican…” Clave: EN/EMP/BL/059

140 | P á g i n a

4.4.3.3 Mantenimiento preventivo de planta turística

Una vez realizada la estancia dentro de las diversas empresas, se pudo observar

un cierto descuido de las instalaciones de las empresas del Ballenato, San Carlos

y La Barra, se convierte en un problema para las empresas, al no contar con un

plan de mantenimiento preventivo para parte de su planta turística y en especial,

para sus generadores de energías renovables, que ha resultado en la pérdida total

de costosos equipamientos que son necesarios para la prestación de sus

servicios.

“…Ballenato el cual es un gran restaurante de dos pisos

equipado con aproximadamente, 6 a 7 palapas, un pozo de

agua dulce, baños con regaderas, antena de internet generador

de electricidad eólico y paneles solares; la mayoría con menor

y mayor grado de corrosión debido a su proximidad con el

mar…” Clave: DC/EMP-SOC/BL/060

El anterior párrafo es una extracción del diario de campo, pero se ve reforzado

durante las entrevistas, como se muestra a continuación.

“El Ballenato es restaurante y no hay cabañas, sólo hay

camping... tenemos regaderas, pero últimamente no han

funcionado porque el salitre se los va comiendo…” Clave:

EN/SOC/TRSPFL/021

A diferencia de estas empresas, en la comunidad de La Lupe se observó un claro

ejemplo de lo contrario, donde existe una planeación adecuada sobre el

mantenimiento del equipo y de la planta turística, lo cual se refleja en los

comentarios realizados en los libros de visitas y experimentado de cuenta propia.

“…al llegar a la Lupe, contacté con dos informantes, que

pertenecen a la cooperativa, me muestran las instalaciones,

141 | P á g i n a

éstas están muy bien ordenadas y limpias …” Clave:

DC/EMP/LLP/054

El siguiente comentario nos habla de la organización del trabajo de mantenimiento

de la planta turística y con ello, el cuidado de las instalaciones en esta empresa, la

calidad y sanidad de los productos que se elaboran aquí

“…Y ¿hay alguien que se encarga de la vigilancia de la

limpieza o mantenimiento de las cosas?

- nosotras nos dividimos para hacer eso, cuando es el equipo

trabaja así, como lo halló tiene que dejar limpio y manejamos

un día especial para hacer el aseo general cada 15 días…”

Clave: EN/EMP/LLP/077-078

4.4.4 Usos y Costumbres

En este Bloque se identifican aquellos elementos que tienen que ver directamente

con los usos y costumbres de las empresas y que de alguna manera afectan la

calidad en el servicio, en las diversas empresas que conforman La Red de

Ecoturismo La Encrucijada. Este Bloque mantiene un vínculo directo con los

demás, debido a que la organización (el tequio), obedece a los usos y costumbres

que han desarrollado desde hace años y mantiene elementos que van desde el

ambiente cultural, tradiciones y cosmovisión de las personas.

4.4.4.1 Religión

La religión tiene que ver con las creencias que profesan las personas en alguien o

algún ser que vela por ellos (Tugendhat, 2007), de primera instancia pareciese

que este elemento se encuentra fuera de contexto con el objetivo y temática de la

presente investigación, cobra sentido cuando se empieza a relacionar con los

otros elementos como el trabajo tequio el cual se especifica más adelante.

142 | P á g i n a

Dentro de la comunidad de La Palma, la Barra de Zacapulco y La Lupe

predominan las religiones del cristianismo, Testigos de Jehová, Pentecostés y

Evangelistas, pero no en proporciones iguales en cada comunidad. Por ejemplo,

podemos darnos cuenta que en la comunidad de la Barra de Zacapulco

predominan los cristianos (alrededor del 60%) y quedan en mucho menor

proporción las otras religiones.

“…me doy cuenta en los días que ha trabajado en las

comunidades que en la barra de Zacapulco solamente hay dos

religiones que predominan que esto quizás es algo que se sale

de la temática, pero esto reduce la cantidad de personas o

socias que tienen una influencia directa de la cultura que

influye con su trabajo…” Clave: DC/HABT/CHTS/124

A diferencia de la comunidad de La Palma, donde la proporción es casi igual entre

cristianos, Pentecostés y Testigos de Jehová. Inmediatamente nos preguntamos

cual es la relación de este elemento y la calidad en el servicio; y esto primero tiene

que ver con los Roles de trabajo y el Género de éstos, el cual ha sido descrito con

anterioridad y por último lo relacionaremos con El parentesco el cual tiene que ver

con la relación sanguínea que guardan los individuos, pero ésta puede ser

también del tipo religiosa y/o político donde se crea un vínculo entre personas que

profesan una misma creencia y crean relaciones similares o del tipo familiares

entre individuos (Aurora, 2010).

“…en el Ballenato y me es claro que en esta comunidad hay 4

religiones que predominan, los cuáles son los evangelistas,

también veo testigos de Jehová, pentecosteses y cristianos;

aquí están más proporcionados, tres de ellas son las

principales que mantienen el 90% de los feligreses y las

principales son los cristianos los pentecosteses y los

testigos…” Clave: DC/SOC/CHTS/126

143 | P á g i n a

Al formar los grupos de trabajo regularmente se agrupan entre familiares o sujetos

que guardan una relación de tipo familiar o de algún tipo de parentesco político y,

por lo tanto, con los que se sienten más a gusto o cómodos para compartir. Por lo

tanto, existen turno, donde se puede encontrar un grupo de personas, el cual

puede estar constituido por cristianos, el siguiente día, puede estar constituido por

un grupo totalmente diferente, donde la mayoría, o todos son pentecostés; es en

este grupo donde interceden sus creencias, ya que, consideran que el consumo

de bebidas alcohólicas es indebido, lo cual causa con determinados grupos de

personas (generalmente jóvenes o grupos de familia mexicanos) un desacuerdo,

al negarles el consumo de éstos, a pesar de haberlos consumido en otra ocasión.

Este tipo de situaciones, suelen suscitar picos de opinión entre las expectativas de

algunos clientes, basadas en recomendaciones y su experiencia.

“…estas personas también llegan a ser el tequio cuando el

grupo de evangelistas van al centro ecoturístico, son ellos los

que se rehúsan a vender algún producto como bebidas

alcohólicas o algo que no sea aprobado por su religión…”

Clave: DC/SOC/CHTS/126

Si bien, este podría parecer algún problema para determinado grupo de personas,

por ser considerado intolerancia, debe recordarse que el fin del ecoturismo, tiene

que ver con la realización de actividades en un ámbito de tranquilidad y cercanía a

la naturaleza, por lo cual, este tipo de acciones también ha funcionado directa o

indirectamente para segmentar el tipo de clientes que asisten a esta empresa, y

con esto mejorar la percepción del servicio de otro tipo de clientes. Esto puede

verse reflejado en el siguiente comentario, realizado por un cliente que asistió a la

empresa del Ballenato.

“Pues como le digo aquí pues, no vienen grupos de personas

que hay borrachos, pues vienen a conocer el lugar, a verlo,

pues de todo, pues la calidad del grupo, que no les gusta ese

tipo de ambiente y todo el tiempo está relajado y la atención es

144 | P á g i n a

muy buena, y en cuanto a servicio no hay tanta bebida y pues

eso es lo que se les agradece a ellos que no venden tanto…”

Clave: EN/CLN2/BL/36

4.4.4.2 Tequio

Este elemento tiene que ver con la organización y modo de trabajo de las

empresas de base comunitaria. El tequio consiste en el desarrollo de actividades

en beneficio de la comunidad o de un fin, echando mano de la fuerza de trabajo o

colaboración de toda la comunidad. Durante toda la estancia, fui participe de las

actividades de tequio en beneficio de la empresa y en algunos casos, en beneficio

de la comunidad anfitriona, este tipo de organización tiene una relación inmediata

con los roles de trabajo, género, la observación y rutina diaria en la comunidad, la

logística y mantenimiento de la planta turística.

Esta manera de organizarse tiene grandes beneficios, como la reducción de los

gastos operativos, aceleración de los procesos de construcción, mantenimiento

entre otros procesos y crea un sentimiento de pertenencia, en los trabajadores, lo

cual se ve reflejado en el trato al cliente, en la asistencia puntual al trabajo y una

casi nula falta de personal, ya sea en temporada baja y alta, o al surgir alguna

emergencia u otro compromiso mayor, los socios están comprometidos en enviar

a alguien en su lugar, que desempeñe el mismo compromiso que él y de no ser

así las consecuencias son para el socio que lo recomendó y envió.

“Y digamos, en la temporada alta ¿contratan alguien extra o

solamente los que están en la comunidad?

- pues son sólo de la comunidad todos aquí vivimos, porque si

contratamos de otro lado, pues donde los vamos a andar

buscando, porque no nos conviene, porque también sale caro

estar pagando el pasaje de otra comunidad para acá, en

cambio cuando están aquí en esta comunidad, ya nada más le

145 | P á g i n a

echamos un grito, un silbido y ya van llegando, y ahí nos

pueden ayudar más que así no nos fallan y al ratito estoy

visitando para preguntar, de por qué no vino, porque no pudo

trabajar, pero a aquí mismo, pero en vez de tener que ir a

visitarlos hasta otro lado…” Clave: EN/EMP/LLP/104-105

Otro aspecto importante sobre el desarrollo del tequio, tiene que ver con la pérdida

de la curva de aprendizaje y especialización por parte de los comités, y de la falta

de comunicación y fijación de metas para los equipos de trabajo, con respecto a lo

realizado por sus homónimos en la administración pasada. Al no existir un

seguimiento para continuar con los esfuerzos realizados, el proceso de

aprendizaje y avances obtenidos por un grupo de trabajo o comité se pierde, y

representa, tiempo, esfuerzos y en ocasiones pérdidas monetarias.

Este tipo de situaciones desfavorecen el mejoramiento de la calidad, al mermar los

esfuerzos para mejorar la capacitación, mejoras de mantenimiento, entre otras

acciones encaminadas a la optimización de los procesos en las empresas. A

continuación, el siguiente fragmento tomado del diario de campo describe la

situación de la rotación en los equipos de trabajo.

“cada 4 o 5 días tenemos de nuevo al grupo en turno, así

como a los hombres que les toca trabajar esos días, se pierde

el conocimiento de las acciones realizadas por el grupo el día

anterior, debido a la rotación continua de estos grupos, un día

sí, un día no, se pierde un poco de capacitación, mucho del

tiempo y esfuerzo que realizan la comunidad para mantener el

Ballenato…” Clave: DC/SOC/BL/124

Mientras que el siguiente comentario extraído de una plática informal con un socio

de la empresa de Las Conchitas, en donde se hace referencia a la situación de la

rotación dentro de los comités, y de las dificultades que llegan a presentarse.

146 | P á g i n a

“…el gran desinterés de muchos de ellos que llegan a formar

parte del comité de la empresa o de este tipo de personas que

no saben qué hacer cuando están en sus puestos por lo que se

pierde el conocimiento y todo el trabajo que se había realizado

con anterioridad por las antiguas comitivas se pierde...” Clave:

PLI/SOC/CHTS/100

4.4.4.3 Seguridad

Otro de los puntos clave que se desprenden de su tipo de organización es la

seguridad, un factor que es de gran importancia para los turistas y para

seleccionar su destino.

Al organizar sus roles y mantener un control en la comunidad y la empresa, se

crea un ambiente de seguridad y tranquilidad, la cual se ve reflejada en los

comentarios realizados por los clientes, después de haber estado dentro de las

empresas. Como se aprecia en el siguiente comentario

“- ¿En cuanto a la seguridad qué tal le parece en estos

centros?

-Pues muy bien Todo tranquilo también en las pertenencias”

Clave: EN/CLN/BL/59

Y esto se debe a las medidas de seguridad que se toman tanto en la comunidad,

como en las empresas; a continuación, se aprecia el comentario resultante de una

entrevista que se realizó al encargado de vigilancia de la comunidad de La Palma,

en la cual podemos ver, como a través de su forma de organización se mantiene

un control sobre la seguridad de los clientes y de sus pertenencias.

“- ¿Y si algún cliente se le llega a olvidar algún artículo, como

lentes, o una cámara, ¿qué es lo que hacen ustedes?

147 | P á g i n a

-…pues hace poco tuvimos un problemita con un compañero,

que el socio mandó a un trabajador y pasa esto, va un turista

con su familia a la playa e incluso se le olvida una maletita y

nosotros en nuestro trabajo, que tenemos muy recomendado

esto de que si llevas a un turista y se le olvida esto, pues lo

guardas se lo das al vigilante y si el turista llega a preguntar, o

bueno al turista se le daba tarjetita por si necesita algo más que

otra cosa o necesita una información, está el teléfono de

nuestra cooperativa y pasa esto, el chavo va y no le entrega al

vigilante, entonces viene el turista e incluso toma una foto

antes de salir de la lancha y sale pues la maleta y viene y pasa

esto pero se arregla ahí mismo el castigo es para el socio

incluso tuvo que pagar una multa de $2000 y devolverle su

artículo al turista, ahí el problema es para el socio, no para el

trabajador, porque si mandas a una persona tiene que ser

responsable, honrada y un buen trabajador…” Clave:

EN/SOC/TRSPFL/091-092

4.4.5 Socios Clave

El siguiente apartado describe la relación que llevan las empresas comunitarias de

la Red con otras empresas privadas, organismos y dependencias del gobierno y

de cómo influyen éstos en la calidad en el servicio.

4.4.5.1 Dependencias de gobierno

Como se mencionó con anterioridad las diversas dependencias de gobierno como

la CDI, la CONANP han sido aliados para estas empresas, al ofrecer constantes

capacitaciones que han impulsado a mejorar la calidad de su servicio,

148 | P á g i n a

incrementando sus habilidades y complementando sus competencias en materia

de turismo.

“- ¿Quién otorga las capacitaciones?

- Pues la buscamos por medio de CONANP, CDI y SECTUR

ahí le buscamos en esas dependencias la capacitación” Clave:

EN/EMP/BL/050-051

Otro de los ejemplos que encontramos durante la investigación, fue la asociación

que generan con el campamento tortuguero, que ha incrementado la propuesta de

valor de las empresas y se convierte en uno de los atractivos más importantes. La

buena relación que han desarrollado con la empresa de La Barra, ha logrado

incrementar el número de asistencias y con esto cumplir las expectativas de los

clientes. Muestra de esto lo podemos ver en el siguiente comentario tomado de la

entrevista realizada a un grupo de turistas extranjeros.

“Pues esperamos ver y ayudar con las tortugas en el tortuguero

y pues sólo eso” Clave: EN/CLI/CHTS/42

Lo interesante es que, pude observar que el personal del centro tortuguero, asiste

a la empresa para invitar a los clientes, para realizar la liberación de tortugas, lo

que mostraba una relación estrecha, para ofrecer esto como parte de su atractivo

turístico y lo cual, supera las expectativas de servicio al cliente. Esto quedó

registrado en el diario de campo y se muestra en el siguiente párrafo

“…los clientes me comentan entre charlas lo mismo, una buena

atención al cliente, pero asisten a este centro ecoturístico

principalmente por su alberca, mientras los extranjeros y

personas ajenas a este estado, asisten por el campamento

tortuguero y a hospedarse ya que no representa moverse de un

lugar a otro siendo más cómodo para su estancia…” Clave:

DC/CLI/CHTS/098

149 | P á g i n a

4.4.5.2 Mipymes de la comunidad

Dentro de la estancia me pude percatar que las asociaciones con pequeñas

empresas de la misma comunidad brindaban un plus a la propuesta de valor de

algunas empresas, como el caso de Las Conchitas, la cual está ubicada en la

barra de Zacapulco, ya que ésta, tiene a su alrededor otros micro negocios o

Mipymes pertenecientes a habitantes de la misma comunidad, pero que, a su vez,

no son socios de la empresa comunitaria.

En Zacapulco, donde se ubica la empresa de las Conchitas, se echa mano de las

palapas aledañas para incrementar su capacidad para atender el restaurante, así

como para hacer frente al faltante de suministros; entonces, es ahí donde éstas

solicitan ayuda para completar la orden, lo mismo si algún cliente desea otro tipo

de alimentos, que en ese momento no se tengan a la mano, o no se puedan

elaborar en ese momento ellos recurren a estas Mipymes para dejar al cliente

satisfecho.

“…en la Barra Zacapulco, tiene ventajas, como la alberca, su

ubicación, porque está más cerca y hay más variedad de

alimentos, también puedo observar varias palapas que ya

tienen refrigeradores y que tienen a un lado su casa…” Clave:

DC/CLI/CHTS/117

4.4.5.3 Colectividad y apoyo de los socios en su hogar

Otro ejemplo claro, es el de la Empresa San Carlos ubicado en la Palma, al no

tener preparado un menú o el restaurante en temporada baja y recibir clientes

eventuales que no hicieron una reservación, ellos echan mano de las socias y

familiares o personas con las que mantienen un parentesco.

“…además, en casa de uno de los socios, observé un grupo de

turistas no programados, a los cuales se les llevó a comer con

150 | P á g i n a

los socios y sus familias, lo cual resultó ser una agradable

experiencia, además pude platicar con los turistas y ellos

expresan estar muy contentos y exaltan su preferencia por

comer con la gente en su casa, y me hablan de la frescura de

los alimentos…” Clave: DC/CLI/BL/032

Esto se realiza para dar alojamiento y brindar el servicio de alimentos en el caso

de que la demanda de habitaciones sea mayor a la capacidad que tienen en el

centro ecoturístico, también funciona en temporada baja, para brindar alimentos y

bebidas ya que el restaurante se mantiene cerrado mientras no haya alguna

reservación o paquete por parte de la Red. Este tipo de actividades resulta de

mayor valor para varios de los clientes, incrementando sus expectativas en el

servicio y con ello mejorando su experiencia y por lo tanto la percepción de calidad

en el servicio.

“…al principio los hospedaron en nuestras casas y ya esté

convivía uno con ellos y ya les dábamos de comer en la casa y

se llevaban a pasear a la playa además que convivieran y

platicar con la comunidad…” Clave: EN/EMP/SC/008

Y retomando esta idea, dentro de la entrevista realizada en la empresa del

Ballenato y a los socios que se dedican al trasporte, es mencionada la relación

que existe con las palapas que rodean a las empresas y el servicio en éstas,

puede beneficiar o dañar la experiencia del cliente, impactando en la calidad

percibida.

“…bueno, a mí me ha tocado personas que depende de la

zona de dónde vienes, pero en la playa barra de Zacapulco hay

varias palapas y el integrante de la Red es el centro, no todas

las Palapas particulares y a veces que van a otras palapas

fuera del centro y lamentablemente han tenido mal sazón en la

comida y pues, uno le dice discúlpame, como lanchero uno

151 | P á g i n a

nada más llega deja la familia y le pide la hora de regreso, no

sabemos de la cocina, pero ya con todas esas anomalías

bueno pues ya sabemos y bueno le recomendamos que no

vayan a una palapa o cualquier cosa…” Clave: EN/EMP/BL/075

4.5 Conclusiones

Una vez descrita la forma de trabajo y organización de las empresas y de la Red,

es más fácil comprender el cómo y el por qué los factores antes mencionados

afectan la calidad en el servicio; además, se ratificó la idea, de que un estudio

meramente cuantitativo realizado con instrumentos de medición de la calidad en el

servicio, no son suficientes para detectar aquellas fallas o problemas dentro de los

procesos y el servicio. Todo esto queda constatado en los resultados obtenidos de

los instrumentos aplicados, donde se obtuvieron altas calificaciones, y sólo se

detectaron problemáticas de equipamiento y mantenimiento. Por lo cual, se resalta

la importancia de una estancia más amplia, que incluyó la observación

participante, para detectar elementos que no pudieron ser detectados a simple

vista.

De esta manera, al ser identificados los factores que inciden en la calidad en el

servicio dentro de las empresas que pertenecen a la Red de Ecoturismo La

Encrucijada, podemos establecer relaciones simples, inclusive desde el número de

frecuencias resultante, en el cual observamos que elementos como la

transferencia de conocimiento y los socios clave, obtuvieron el mayor número,

mientras que en aquellas sub categorías obtenidas, encontramos que las

experiencias en trabajos anteriores dentro del país y las capacitaciones, son unos

de los puntos más importantes, ya que no habla del trabajo previo y preparación

que han obtenidos los habitantes y/o socios de las empresas, lo cual les permite

lograr un mejor desempeño.

Por otro lado, se encuentra la categoría de usos y costumbres, que juega una gran

importancia dentro del desempeño del personal y/o socios, ya que ha permeado

152 | P á g i n a

que exista una segmentación de clientes, esto como resultado del desarrollo de

actividades que tienen que ver con su religión y su organización en grupos

conectados por lazos consanguíneos o por parentesco político-religioso, y por otro

lado también ha repercutido en un ambiente de seguridad tanto para ellos, como

para las personas que asisten ahí. Otro punto importante, es el desarrollo del

trabajo por tequio, lo cual ha permitido la subsistencia de las empresas, al reducir

sus costos, al proporcionar mano de obra, ha reducido la cadena de suministro

prácticamente a cero, al controlar ellos los insumos para los restaurantes, y con

ello, la calidad de éstos.

Finalmente, debe reconocerse el papel que han jugado las dependencias de

gobierno, al incentivar, apoyar e impulsar iniciativas de trabajo dentro de las

diversas comunidades, a través de apoyos económicos, en especie y

capacitaciones, las cuales han fortalecido las competencias de los socios dentro

de las empresas; Por otro lado, la colectividad, elemento tan arraigado dentro de

estas comunidades, y que se ve reflejado en su forma de organización laboral, de

administración, etc., han conseguido desarrollar actividades de turismo de

experiencia,(que sin conocer este tipo de turismo), los coloca dentro de un nicho

de mercado con gran potencial, y con este tipo de actividades, suelen superar las

expectativas de servicio de sus clientes tanto mexicanos, como extranjeros.

153 | P á g i n a

Capítulo V Discusión y Conclusiones

El presente capítulo tiene como objetivo el tomar los resultados de la investigación

y realizar una propuesta que ayude a mitigar la problemática planteada en el

presente documento, por lo cual, contiene el análisis FODA, junto al cruce de éste

y sus estrategias. Posteriormente se presenta, una propuesta para mejorar de la

calidad en el servicio, basado en el círculo de Deming, elaborado específicamente

para las empresas comunitarias que pertenecen a la Red de Ecoturismo La

Encrucijada. Finalmente se presenta la discusión, en la que se mencionan las

conclusiones de la tesis, y se habla de los principales trabajos que ayudaron a la

elaboración de éste, junto a una comparación metodológica, teórica y de enfoques

prácticos.

5.1 Propuesta para mejorar la calidad en el servicio

Para el desarrollo de la propuesta que tiene el potencial de ayudar a mitigar la

problemática de la calidad dentro de las empresas comunitarias que pertenecen a

la Red de Ecoturismo La Encrucijada, se propone la aplicación de un sistema de

calidad basado en el Proceso de Mejora Continua (PDCA), en cada una de las

empresas pertenecientes a la Red, el cual pretende contribuir a la optimización de

la calidad en el servicio ofertado en cada una de éstas, a través de la

homogenización del el desempeño de cada uno de los grupos de trabajo que

laboran dentro de los hoteles, restaurantes, elaboración de artesanías y servicio

fluvial.

A continuación, se presenta el análisis FODA, dentro del cual se puede observar

las Fortalezas y Debilidades, las cuales se obtuvieron del análisis del trabajo de

campo; mientras que las Amenazas y Oportunidades, son derivadas de un análisis

documental que incluye informes de mercado especializados, reportes del sector

turismo y ecoturismo del Gobierno Estatal de Chiapas, y del Gobierno Federal, así

154 | P á g i n a

como evaluaciones del sector, elaboradas por el Foro Económico Mundial, entre

otros.

5.2 Matriz FODA

Una vez procesada la información del trabajo de campo, es posible desarrollar el

análisis, que tiene como resultado la matriz de análisis FODA, que a continuación

se presenta.

5.2.1 Fortalezas

F1: Capacidad de gestión de recursos para la obtención de apoyos económicos a

través de programas de políticas publica de manera individual y en grupo.

(entrevistas a empresarios)

F2: Tienen conocimiento empírico de la zona, sobre las principales rutas de

observación de flora y fauna, así como de las poblaciones y cultura. (Diario de

campo)

F3: Insumos para los restaurantes obtenidos dentro de la misma comunidad, lo

cual reduce los tiempos de entrega, costos y se controla la calidad de éstos.

(Diario de campo)

F4: Alianza entre Mipymes de la comunidad y las empresas pertenecientes a la

Red de la Encrucijada para aumentar su capacidad para atender grupos grandes

de clientes, complementar los servicios de preparación de alimentos y bebidas,

auxiliar en la falta de insumos y de respuesta a eventualidades. (Diario de campo)

F5: Capital humano: Personal experimentado para dar recorridos a través de la

zona de los manglares, con un amplio dominio del idioma inglés para atender al

turismo extranjero. (Diario de campo, Entrevista con clientes, entrevistas a

representantes y socios de las empresas comunitarias)

F6: Diversificación de actividades económicas en la empresa Artesanías La Lupe

para la generación de ganancias en temporada baja y mantener operativas sus

155 | P á g i n a

instalaciones. (Diario de campo, entrevistas a representantes y socias de la

empresa)

F7: Ubicación: Son las únicas empresas ubicadas dentro del Área Natural

Protegida de La Encrucijada y que brinda servicios de hospedaje y restaurante.

(Diario de campo)

F8: Las empresas de transporte fluvial de La Barra y La Palma son el único medio

de transporte y acceso a las playas, comunidades y Áreas Naturales Protegidas.

(Diario de campo)

F9: Organización de trabajo por tequio, lo cual les permite reducir tiempo en las

construcciones y adecuaciones de la planta turística y disminuir costos. (Diario de

campo)

F10: Ubicación: Entre las 3 comunidades y empresas, se tiene una extensión de

16 km de costa y son los únicos que poseen permisos para brindar paseos dentro

del arena natural protegida de La Encrucijada, la cual cuenta con los segundos

manglares más altos de Latinoamérica (Diario de campo, CONABIO, 2009)

F11: El 90% de las personas que han asistido, califican a las empresas como:

amable, buen servicio, excelente ambiente familiar y tranquilo (Diario de campo,

entrevistas a socios, entrevistas a clientes, libros de opinión de las empresas)

5.2.2 Debilidades

D1: Falta de energía eléctrica dentro de la empresa del Ballenato, que permita

refrigerar y almacenar productos perecederos y bebidas del restaurante (Diario de

campo, entrevistas a socios)

D2: Bajas utilidades en temporada baja, lo que genera descontento por parte de

los socios que buscan otros medios de ingresos y optan por abandonar los

proyectos de ecoturismo de las empresas de San Carlos y el Ballenato.

(Entrevistas a socios)

156 | P á g i n a

D3: Las empresas no tienen la gestión total sobre la página de internet, ni del

buzón de comentarios y de su contenido. (Entrevistas a socios y representantes)

D4: Falta de capacitación en computación básica para el manejo y la

administración de su página web. (Entrevista a socios y diario de campo)

D5: No cuentan con guías certificados, lo cual limita las asociaciones comerciales

con turistas provenientes de los cruceros y otras empresas privadas. (Entrevista

con representantes y socios)

D6: Equipamiento de ecotecnias obsoleto dentro de las empresas de San Carlos y

El Ballenato (paneles solares, baterías y generadores eólicos). (Diario de campo,

Instrumentos evaluación de calidad en el servicio – Hospedaje -Bloque E)

D7: Equipamiento de primeros auxilios, inexistente dentro de las empresas, para

el desarrollo de actividades y recorridos. (Diario de campo, entrevistas a

representantes y socios, Instrumentos evaluación de calidad en el servicio –

Actividades de ecoturismo- Bloque B)

D8: Falta de capacitaciones en mantenimiento preventivo, de los equipos

captadores de energía solar y eólica en las empresas. (Diario de campo, entrevista

a representantes y socios)

D9: No hay una homogenización en la preparación y capacitación dentro de los

equipos que atienden a los clientes. (Diario de campo)

D10: Deficiencias en la circulación y difusión de información y acuerdos tratados

en las juntas del comité de la Red a los comités de cada empresa y sus socios.

(Pláticas informales con socios y habitantes de la comunidad, diario de campo)

5.2.3 Oportunidades

O1: En 2011, el sector turismo a nivel mundial obtuvo un aumento del 3.9 %, lo

que se tradujo en 1.03 billones de dólares americanos, lo cual representó un

157 | P á g i n a

crecimiento de 4,6%, hasta alcanzar los 983 millones en todo el mundo, en

comparación del 2010, donde se reportaron 940 millones. (ATTA, 2012)

O2: En 2010, el turismo de aventura creció en 17% a nivel mundial, con respecto

al año anterior, por lo que se considera que este es un mercado que vale $89 mil

millones de USD a nivel mundial. (ATTA, 2012)

O3: En 2011, México se colocó como el décimo destino turístico más visitado a

nivel mundial, con 23.4 millones de llegadas de turistas internacionales, lo que se

tradujo en un incremento del 2%, en ese mismo año el número de viajes de

turismo de aventura se incrementó en 26%. (ATTA, 2012)

O4: El estado de Chiapas tiene el lugar número 10/14 a nivel nacional, en

movimiento marítimo de pasajeros de cruceros a nivel nacional. (INEGI, 2014)

O5 En el primer bimestre del 2016, el turismo en el estado de Chiapas aumento en

10.8% mientras que la entrada de divisas aumento por visitantes extranjeros en

6.8%, lo que se tradujo en $3,296.8 millones de dólares y en 6.8% en el aumento

de visitantes nacionales (7.8 millones de personas) en comparación al año

anterior. (México., 2016)

O6: El estudio Quick Poll de ATTA reportó que el 52% de las principales tour

operadoras internacionales, calificaban como alto y medio alto, la calidad del

producto turístico de aventura de México. (ATTA, 2012)

O7: En 2012 las actividades más ofertadas por tour operadoras de turismo de

aventura fueron: caminatas (81%), actividades culturales (68%), senderismo

(55%), observación de naturaleza (54%), visita a parques nacionales (53%) y

observación de aves (53%). (ATTA, 2012)

O8: Los principales atributos que toman en cuenta los usuarios de turismo de

aventura para seleccionar un destino, fueron la búsqueda de un destino:

socialmente responsable (aumento en 63%), amigable (aumento en 148%),

bondad y empatía (aumento en 381%). (ATTA, 2012)

158 | P á g i n a

O9: Políticas públicas: existen alrededor de 73 programas institucionales que

apoyan de manera directa e indirecta al turismo de naturaleza en México, tanto en

infraestructura, capacitación y promoción. (López Pardo Gustavo, 2014b)

O10: En 2012, el gobierno federal destino $658, 047.68 pesos, que es un 14.85%

más que en 2011 ($572, 979.87 pesos) para apoyar al turismo de naturaleza.

(López Pardo Gustavo, 2014b)

O11: Seguridad: En 2014 el Estado de Chiapas, se ubicó en el lugar más bajo del

ranking de inseguridad, teniendo la tasa delictiva más baja del país. (INEGI, 2014)

O12: Según las estadísticas de la CONABIO, el estado de Chiapas ocupa el

segundo lugar de diversidad de fauna a nivel nacional. Además, se establece

como el estado con el registro más rico en aves y el más diverso en mamíferos. La

diversidad de mariposas existentes en Chiapas equivale al 62 % del total de las

especies en México y al 6.5% en el mundo. (CONABIO 2012)

O13: Chiapas ocupa el sexto lugar en cuanto a infraestructura aéreo puertearía a

nivel nacional y el No. 19/31 en cuanto a aeronaves comerciales, lo que

representa una gran capacidad de conexión vía aérea nacional e internacional.

Ubicándolo como el puesto número 19 en cuanto a estados que más reciben

pasaje comercial a nivel nacional. (INEGI, 2014)

5.2.4 Amenazas

A1: La infraestructura del embarcadero de Las Garzas, se encuentra en malas

condiciones para el paso peatonal, y para el ingreso al estacionamiento de autos.

(Diario de campo)

A2: Regulaciones ambientales: La CONANP realiza regulaciones dispares a las

empresas, aplicando restricciones de equipamiento y desarrollos más estrictos

para la empresa El Ballenato que la aplicada para las otras empresas al prohibirle

159 | P á g i n a

una serie de adecuaciones y la instalación de luz eléctrica dentro de la planta

turística. (Diario de campo, entrevista a representantes de las empresas)

A3: Altos niveles de inseguridad: En 2013, México se ubicó en el lugar No. 139 de

158 en el ranking mundial del Foro económico global, posicionándolo, como uno

de los países más peligrosos del mundo. (Schwab, Sala-I-Martin, & Brende, 2013)

A4: Conservación: la Unión Internacional para la Conservación de la Naturaleza,

reportó que, en 2011, que México ocupa el 2° lugar de mamíferos en peligro de

extinción, el No. 18 en plantas y el 4° en peces. (Greenpeace, 2011, SEMARNAT,

2011, UICN 2011)

A5: Según el Índice de Protección Ambiental 2012, elaborado por la Universidad

de Yale en Estados Unidos, México se ubica en lugar no. 84 de 132 debido a su

mal manejo de los recursos naturales. (Yale, 2011,Yale Center for Environmental

Law and Policy, 2016)

A6: Según estadísticas del INEGI, el estado de Chiapas ocupa el lugar No. 30/32

en infraestructura de carreteras pavimentadas a nivel nacional. (INEGI, 2014)

A7: En cuanto a infraestructura hospitalaria a nivel nacional, el estado de Chiapas

se ubica en el lugar No. 28, y el 31° debido a su poca infraestructura y la cantidad

de personal médico por cada mil habitantes. (IMCO, 2012)

A8: El estado de Chiapas se ubica en el lugar No. 28, en cuanto a manejo

sustentable del medio ambiente, medido a través de 11 indicadores, que califican

la capacidad de las entidades para interactuar de manera sostenible con el

entorno natural en el que se ubican y al aprovechamiento de los recursos

naturales con que disponen. (IMCO, 2012)

A9: El presupuesto asignado al Fortalecimiento Ambiental dentro del presupuesto

de egresos del Estado de Chiapas 2016, fue reducido en un 100%. (Públicas,

2016)

160 | P á g i n a

A10: Infraestructura en TIC: falta de redes de telefonía móvil y de internet dentro

de las diversas comunidades que integran la Red de Ecoturismo La Encrucijada.

(Diario de campo, pláticas informales con habitantes de las comunidades)

5.3 Análisis y Líneas de acción

Una vez descrito las amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades, la matriz

permite visualizar y resumir la situación actual de las empresas, así como la Red a

la que pertenece, para definir estrategias que potencialmente pueda mejorar su

situación actual. Por lo cual, el siguiente paso consiste en el análisis de la

información y el cruce de estos Bloques para la generación de estrategias del tipo:

Fortalezas vs Oportunidades-----------------------Estrategia Defensiva

Fortalezas vs Amenazas----------------------------Estrategia Ofensiva

Debilidades vs Oportunidades---------------------Estrategia de Supervivencia

Debilidades vs Amenazas--------------------------Estrategia de Reorientación

A continuación, se presenta este análisis de aquellos elementos que son elegibles

para la generación de líneas de acción que ayuden a mitigar problemáticas o para

la maximización de oportunidades y fortalezas, tal como se explicó en el apartado

2.11 del capítulo II de la presente investigación.

5.3.1 FO (Maxi-Maxi)

Fortaleza 1 – Oportunidad 9, Oportunidad 10

Estrategia

Realizar una búsqueda de los programas gubernamentales a través de los cuales

se puedan gestionar proyectos para la obtención de apoyos económicos y/o en

especie para incrementar el equipamiento de primera necesidad para el correcto

funcionamiento de la planta turística.

Gestionar recursos económicos a través de los diversos programas que obedecen

a las políticas públicas, para la obtención de apoyos para el fortalecimiento de las

161 | P á g i n a

competencias del capital humano de las 6 empresas que pertenecen a la Red de

La Encrucijada, específicamente en las áreas de guías de turismo, mantenimiento

preventivo de la planta turística y comercialización.

Fortaleza 7, Fortaleza 4 - Oportunidad 5, -0portunidad 13

Estrategia

Realizar una planeación a mediano plazo con las Mipymes de la comunidad y las

empresas de ecoturismo, para la diversificación de paquetes turísticos

ecoturísticos, que cumplan y superen las expectativas de los clientes.

Desarrollar una planeación en conjunto con las PyMES de la comunidad, para

elaborar paquetes turísticos enfocados a grupos de turistas que provienen de los

cruceros internacionales, que llegan a través del Puerto Arista y Puerto Chiapas,

que tienen como objetivo, el uso de servicio de restaurante y recorridos guiados

por El Área Natural Protegida de La Encrucijada

5.3.2 FA (Maxi-Mini)

Fortaleza 1 – Amenaza 1, Amenaza 6

Estrategia

Usar sus habilidades y experiencia en gestión, por parte de la Red y de las

comunidades, para solicitar ante las autoridades municipales y del gobierno del

Estado, el mantenimiento y/o reparación de la infraestructura de acceso al

embarcadero de Las Garzas (adecuaciones para evitar desbordes del rio)

5.3.3 DO (Mini-Max)

Debilidad 6, Debilidad 4 – Oportunidad 9

Estrategia

162 | P á g i n a

Realizar una búsqueda de cursos y/o apoyos tanto en programas

gubernamentales, centros de investigación, universidades, etc., capacitaciones en

manejo básico de computadoras, mantenimiento preventivo de la planta turística y

del equipo de captación de energías limpias.

5.3.4 DA (Mini-Mini)

Debilidad 7 –Amenaza 7

Estrategia

Hacer un análisis de los principales riesgos que existen en los paseos y en la

rutina diaria en base a su conocimiento.

Desarrollar una planeación de seguridad en conjunto con Protección Civil del

municipio y los centros de salud ubicados en las comunidades de La Barra y La

Palma, para la prevención y manejo de eventualidades y/o accidentes que

pudiesen suscitarse dentro de los recorridos y hospedaje dentro de los centros

ecoturísticos.

Gestionar la adquisición de un equipo básico de primeros auxilios para los centros

ecoturísticos y para el desarrollo de actividades recreativas de turismo, como el

senderismo, caminatas y recorridos guiados.

Por último, una vez preparado un plan de seguridad, difundir a través de la página

web de la Red, las medidas que proporcionan seguridad y salud a los visitantes,

que eligen los servicios ecoturísticos de las empresas comunitarias de La

Encrucijada.

5.4 Lineamientos básicos para implementar un sistema de mejora de calidad

en el servicio, basado en el círculo de Deming (PDCA)

Una vez realizados el análisis FODA y de los factores que afectan la calidad en el

servicio en las empresas comunitarias de la Red de Ecoturismo La Encrucijada,

sin olvidar la caracterización de sus roles de trabajo, se puede llevar a cabo una

163 | P á g i n a

propuesta de un sistema para la mejora de la calidad en el servicio, basado en el

PCDA para mejorar sus servicios, y con esto brindar una experiencia que supere

las expectativas de los clientes.

Para poder llevar a cabo las sugerencias antes mencionadas es indicado crear un

sistema de mejora continua, que permita la creación de una planeación adecuada

que incluya metas, actividades, un control y seguimiento de las acciones

realizadas, que, a corto, mediano y largo plazo, ayuden a mantener y mejorar la

calidad en los servicios y procesos.

Tomando en cuenta las capacidades, conocimientos, estructura organizacional,

fortalezas entre otros elementos, se sugiere los siguientes lineamientos de trabajo

basándose en el círculo de Deming (Alonso M., Barco L, Martin, 2006).

Dentro de la presente propuesta, se maneja un lenguaje simple, sin términos

rebuscados, o técnicos, que permitan la fácil lectura e implementación de éste. Por

lo cual, se debe recalcar, además cada uno de los puntos, tendrá un nombre extra,

que funciona para hacer más amigable el documento, y se espera que facilite la

implementación dentro de las empresas comunitarias.

5.4.1 Preparemos todo (Planear)

Dentro de este apartado debe de realizarse la identificación de los principales

problemas dentro de la calidad en el servicio y sus procesos.

La Red de Ecoturismo la Encrucijada la cual está integrada por seis empresas,

cuenta con diversos problemas de calidad en el servicio, mismos que no ocurren

de la misma manera en cada una de las empresas, por lo que se debe de detectar

las problemáticas en cada centro ecoturístico, en el caso de que la problemática

sea recurrente en una o más empresas el plan puede plantear determinados

lineamientos que se adapten a la empresa a trabajar.

164 | P á g i n a

5.4.1.1 ¿Qué está sucediendo? / Definir el problema

Para comenzar nuestro camino rumbo a la mejora dentro de nuestros procesos en

el servicio, que no ayuden a la optimización de la calidad, primero debemos

definir, cual es el problema al que nos estamos enfrentando. Para esto, debemos

hacernos preguntas como:

• ¿Qué vamos a hacer?

• ¿Por qué lo vamos a hacer?

Debemos definir los límites de lo que haremos, y para esto debemos ser muy

claros, entre más específico, será mejor, de manera que todos los involucrados

comprendan qué vamos a hacer.

Cuando definamos objetivos, no debemos olvidar que éstos tienen ciertas

características como (UAM, 2007):

• Deben ser medibles, para que podamos saber cuál es el grado de

efectividad que tendrán.

• Precisos, deben estar bien enfocados a lo que queremos obtener, y

elaborados teniendo en mente cual es el resultado esperado.

• Deben estar definidos por un tiempo, en el cual queremos realizarlos, en el

corto plazo (3 meses), mediano plazo (6 meses) o largo plazo (1 año o

más)

• Alcanzables, lo que significa debemos basarlos en metas o cifras que de

verdad puedan cumplirse.

5.4.1.2 Recopilar datos

Una vez definido lo que haremos, debemos investigar el servicio y/o procesos, los

cuales queremos mejorar, aquellos factores que los afectan y aquellos elementos

que lo componen.

165 | P á g i n a

Por lo cual debemos hacernos las siguientes preguntas:

• ¿Qué tipo de problema tenemos?

• ¿Cuáles son los síntomas del problema?

• ¿Dónde surge el problema, la empresa, comunidad, con un equipo de

trabajo o en el medio ambiente, etc.?

• ¿Quiénes están involucrados?

• ¿Qué tipo de información necesitamos, y en donde vamos a obtenerla?

• Para estos procesos, debemos tomar en cuantos diversos aspectos como:

o Opiniones, quejas, charlas informales, comentarios escritos de los

clientes

o Observaciones de los socios y/o personas que están en contacto con

los clientes

o Observaciones de los habitantes que nos rodean, y de manera

directa o indirecta son participes de esto

• ¿Qué vamos a medir, y cómo lo vamos a medir?

o Al igual que queremos medir, cuánta gasolina necesitamos para

nuestras lanchas para dar un recorrido, también debemos pensar,

cómo vamos a medir qué tan satisfecho quedó el cliente con nuestro

servicio, o qué tanto…, pensar en cómo mediremos y con qué.

• ¿A quiénes vamos a consultar, a los socios, a la comunidad, a la junta

comunal, a otra empresa o comunidad, a los miembros de la Red?

5.4.1.3 El diagnóstico

Al igual que un doctor está en búsqueda de síntomas para saber de qué

enférmanos, o un mecánico busca cuales son los ruidos y características del

problema, nosotros una vez detectados los síntomas de nuestro problema de

calidad, debemos realizar un diagnóstico, que nos permita conocer las causas de

nuestra deficiencia en nuestro servicio y/o proceso.

166 | P á g i n a

En este punto debemos preguntarnos:

• ¿Qué pasa y por qué pasa?

• ¿Cuáles son los efectos y cuáles son las causas que los provocan?

• ¿Dónde se originan y por qué?

Para esto, existen diversas herramientas que pueden ser de utilidad, y

particularmente, hay algunas que son más fáciles de aplicar y tiene un grado más

intuitivo como:

1.- La matriz FODA

Figura 26. Matriz FODA

Fuente: Philip Kotler, 2006. Elaboración propia

Fortalezas Debilidades

Oportunidades Amenazas

Debilidades

An

ális

is e

xte

rno

A

nál

isis

inte

rno

167 | P á g i n a

Es una herramienta, con la cual, la mayor parte de las empresas ya conoce por

algunos cursos, o programas gubernamentales, la cual, consiste en escribir en una

matriz a manera de lista, la cual debe contener lo siguiente (Philip Kotler, 2006):

Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que la

diferencian de la competencia. Como recursos que se controlan, capacidades y

habilidades que se poseen, tecnología, etc.

Debilidades: son aquellos factores que colocan a la empresa en una posición

desfavorable frente a sus competidores. Debido a recursos de los que se carece,

habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente,

etc.

Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables,

explotables, representan una oportunidad para aprovechar las fortalezas de la

empresa y que permiten obtener ventajas competitivas.

Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden

interferir con la empresa de un modo negativo, como regulaciones del gobierno, el

ingreso de nuevos competidores, una nueva ley, fenómenos climáticos, una nueva

tecnología, etc.

2.- El método de los 5 ¿por qué?,

Tiene una estructura simple y es de fácil aplicar, consiste en la realización de por

lo menos 5 preguntas cuestionando el porqué de una falla o problema (Adams,

2008,Serrat, 2009), como se muestra en el siguiente ejemplo:

Tabla 27. Metodología de los 5 por qué

¿Por qué no funcionan las celdas

solares?

Porque el salitre los carcomió

¿Por qué se llenaron de salitre? Porque no se les dio mantenimiento

¿Por qué no se les dio mantenimiento? Porque no había personal encargado

de esto

168 | P á g i n a

¿Por qué no existía personal

comisionado para esta tarea?

Porque no existe alguien que sepa

hacerlo

¿Por qué no existe personal

capacitado para dar el mantenimiento

preventivo?

Porque no se tomó en cuenta en la

planeación

¿Por qué……? ………..

Fuente: Elaboración propia con base en Adams, 2008,Serrat, 2009.

Esta metodología resulta ser muy fácil de aplicar, además de ser intuitiva, pero

debemos saber que tiene limitantes, como:

• A veces al realizar este método, suelen detenerse de preguntarse del por

qué, sin encontrar la raíz del problema.

• Si no hacemos la pregunta adecuada, no obtendremos una buena relación

de ideas, que nos lleve a la respuesta.

• Resultados que no se repiten, esto quiere decir que la respuesta puede

variar de la respuesta y enfoque de quien esté evaluando.

Para evitar esto, podemos:

• Recolectar más información, y apoyarnos de la matriz FODA, y otras

herramientas.

• Crear un equipo de trabajo, el cual conozca mejor el problema, tenga más

experiencia para apoyar a resolver el problema. Es aconsejable incluir

dentro de dicho equipo gente con experiencia, una persona que se

encuentre fuera del equipo y pueda brindar una opinión externa.

Un punto importante, es llevar un registro de los problemas detectados, como se

ha realizado tanto en las empresas ecoturísticas, como en su vida diaria, en el

desarrollo del trabajo de tequio. De la misma manera es aconsejable llevar un

registro que contemple:

• ¿Qué sucedió?, ¿cuál fue el motivo?

• Involucrados: tipo de clientes (procedencia, nacionalidad, edad, viajan en

pareja, grupo o solos), comunidad, medio ambiente, socios, otros.

169 | P á g i n a

• Fecha y lugar

• Cómo se solucionó en ese momento, de no ser así, por qué no se pudo

Dentro de los instrumentos de recolección y los resultados del presente estudio se

logró identificar los siguientes problemas:

• Falta de conocimiento en mantenimiento preventivo en equipamiento de

energías limpias

• Infraestructura de cabañas en malas condiciones

• Pabellones y/o mosquiteros en mal estado

• Regaderas obsoletas

• Falta de homogenización de capacitaciones para el personal de

contacto con el cliente dentro de las empresas.

5.4.1.4 Elaborar el pronóstico

Al igual que un director técnico de futbol, hace sus predicciones, teniendo en

cuenta a sus jugadores, sus capacidades, el equipo contra el cual va, el clima y

medio ambiente, también es nuestra tarea realizar pronósticos, una vez que

tenemos objetivos bien definidos, sabemos qué queremos obtener con ellos, y

buscamos la información necesaria, y debemos predecir laos resultados frente a

posibles cursos de acción o situaciones que pueden aparecer al momento de

poner en práctica las acciones correctivas.

Aquí debemos preguntarnos:

• Las acciones que vamos a tomar ¿qué consecuencias pueden tener en, la

comunidad, los socios, la empresa, nuestra forma de vida, en el medio

ambiente, etc.?

• ¿Debemos hacer pruebas previas en los equipos de trabajo, en una

empresa, o un servicio en específico?

170 | P á g i n a

• ¿Debemos solicitar apoyo de un especialista? En el caso de no saber esto,

es normal preguntarnos, ¿Qué tipo de especialista y donde lo puedo

encontrar?

o Hay que recordar, que uno de los papeles de las universidades, es el

apoyar en el desarrollo y beneficio de la comunidad, por lo que

podemos explorar diversas opciones como: páginas de internet,

programas gubernamentales, centros de investigación,

universidades, asociaciones no gubernamentales y empresas

privadas.

Debemos crear posibles escenarios, en donde las condiciones son favorables y en

las que no lo son, y considerar cual sería nuestra mejor opción, o plan de respaldo

para afrontar ese rumbo, por esto es tan importante tomar las previsiones

necesarias, la correcta planeación, y dar un seguimiento preventivo a cada acción.

5.4.1.5 Planificar los cambios

En este punto, es momento de decir, detallar y planificar aquellas acciones que

implementaremos dentro de nuestro servicio y/o procesos. Aquí debemos

considerar:

• ¿Qué haremos?

• ¿Dónde lo haremos?

o Si se aplicará dentro de un turno y equipo de trabajo, en una de las

empresas, en la comunidad, etc.

• ¿Quiénes lo harán?

o En este caso, debemos tomar en cuenta nuestra forma de trabajo,

tomando en cuenta nuestros roles de trabajo, tratando de

homogenizar mejor los equipos, integrando a las personas más

experimentadas, que tengan experiencia o conocimientos que pueda

servir a equipos que estén menos experimentados, tanto de mujeres

171 | P á g i n a

como de hombres, ya que las personas son la parte más importante

del desarrollo de los servicios.

• ¿Con qué se llevarán a cabo?

• ¿Qué recursos debemos invertir, monetarios, tiempo, esfuerzo, materiales,

etc.?

• ¿Cuándo pongamos en práctica esto, quienes serán los encargados del

seguimiento adecuado de las acciones de mejora?

A través de la suma de todos los puntos anteriores, estamos listos para poner…

5.4.2 Manos a la obra / Hacer

Es aquí, en donde toda la planeación se lleva a la práctica, ya con objetivos

establecidos, planes para cada equipo de trabajo, roles designados, presupuestos

hechos, comunicación entre las partes interesadas establecidas, etc.

Se recomienda iniciar estas acciones en pruebas piloto, para poder medir la

efectividad y comparar lo hecho, con los objetivos que establecimos. Podemos

comenzar con pruebas de objetivos a corto plazo dentro de los equipos de trabajo

o turnos, mientras que podemos pensar en objetivos a mediano plazo, para

acciones que han de aplicarse en la empresa o un servicio clave, y finalmente una

vez comprobada y refinada la planeación, podemos pasar a un objetivo a largo

plazo a implementarse dentro de varias empresas, o varios servicios dentro de la

Red.

Aquí recae de nuevo la importancia de describir nuestros avances, y acciones,

para evitar malos entendidos o falta de desarrollo o cumplimiento de acciones,

porque hubo una confusión o fallo por parte de algún integrante.

Para esto podemos apoyarnos de una gráfica que podemos elaborar en un

pizarrón, o en cartulinas, el objetivo es llevar un control, y al hacerlo visual

podemos obtener mejores resultados.

172 | P á g i n a

Como podemos ver en la siguiente imagen, es un ejemplo de cómo organizar

nuestra grafica

Figura 27. Ejemplo de grafica para llevar el control de roles y actividades

Fuente: Slidesharecdn, 2014

5.4.3 Revisemos / Comprobar

Muy bien, hemos comenzado la puesta en marcha de acciones que ayudarán a

mejorar la calidad en el servicio de nuestro producto turístico, pero antes de

seguir adelante, es de suma importancia verificar que las acciones que estamos

llevando a cabo, estén bien encaminadas y se estén implementando como se

debe, ya que es mucho más económico prevenir una falla dentro del proceso, que

esperar al final, para volver a hacerlo todo otra vez; o acaso, cuando cocinamos,

esperamos hasta el final para probar la comida y darnos cuenta que está

sumamente salada, o es más simple vigilar el proceso y terminar con un buen

platillo, sin desperdiciar recursos, tiempo, esfuerzo y que no vuelvan a probar

nuestra comida.

De la misma manera, debemos llevar un seguimiento para esto, por lo general

existe una figura de vigilancia dentro de cada empresa, y anteriormente,

173 | P á g i n a

prevenimos en nuestra planeación, un equipo de trabajo que ayudará a revisar

esto, por lo cual ahora corresponde:

• Observar y medir los efectos resultantes de los cambios que estamos

efectuando

• Comparar las metas y objetivos planteados, con los resultados que se están

obteniendo

5.4.4 ¿Qué tal nos fue? / Actuar

Llegamos casi al final de este arduo proceso, es momento de estudiar los

resultados, y preguntarnos ¿Qué aprendimos? De la puesta en práctica de las

acciones para la mejora de la calidad en el servicio y de los procesos; Y una vez

visto esto, ¿En dónde podemos aplicarlo ahora? si los resultados fueron

favorables, implementarlo a mayor escala; Y, por último, cómo podemos trasmitir

esta filosofía de mejora a más o todas las empresas que pertenecen a la Red

También es importante buscar la manera de buscar la manera en la que podemos

mantener la o las mejoras logradas, y estar en un constante proceso de mejora de

la calidad, por lo cual…

5.4.5 Va de nuevo / iniciar de nuevo

El último punto, tiene que ver con, comenzar de nuevo con este proceso, esto

quiere decir, que una vez que cumplimos con nuestro objetivo, es momento de fijar

nuevos objetivos que ayuden a mitigar otros problemas, o mejorar los procesos

que se tienen ahora, ya que el sector turismo es dinámico, y los gustos de las

personas suelen cambiar con mucha facilidad. Es importante estar en la búsqueda

del servicio óptimo para los clientes, superar sus expectativas, mejorar como

empresa – comunidad y nuestros procesos de cuidado del medio ambiente.

174 | P á g i n a

5.5 Discusión

Dentro de este apartado, se evalúan las principales teorías y prácticas que

ayudaron al desarrollo de la presente tesis, en donde se hace una comparativa de

trabajos similares, en los que se basó este trabajo de investigación, y de las

diferencias que presenta con respecto a éstos. Finalmente se habla de cómo se

llegó o no a responder la pregunta de investigación y de las limitaciones que

surgieron.

5.5.1 Implicaciones de la investigación (teorías y prácticas)

Este trabajo se vio influenciado por diversos trabajos, dentro de los cuales se

pueden encontrar otras tesis que proponían sistemas de calidad en el servicio, los

cuales utilizaban metodologías de tipo cuantitativo, pero, estas eran aplicadas a

hoteles de gran turismo, en donde el universo y la muestra suelen ser muy

grandes, lo cual, es algo muy diferente dentro de las empresas comunitarias,

además, los pocos o nulos registros hacen casi imposible calcular un universo, o

en ocasiones suele ser tan pequeño, que estadísticamente, la muestra no tendría

significado. Por otra parte, muchos de los trabajos consultados de calidad, están

enfocados a la ingeniería y sus procesos, donde trata de estandarizar los

productos tangibles, y de nuevo encontramos variables muy diferentes por tratarse

de servicios. Otro tipo de trabajo que se consultaron fueron teorías y enfoques de

antropología económica, como los trabajos de Maurice Godelier que tenía como

primer objetivo no sólo redefinir el concepto de lo económico, sino también

cuestionarse la naturaleza misma de la antropología. Otro tipo de trabajos que

sirvió para el desarrollo de la metodología, fueron los trabajos de Marvin Harris y

su obra de Vacas, cerdos, guerras y brujas, el cual tiene un enfoque teórico

basado en el materialismo cultural, el cual trata de dar prioridad a las condiciones

materiales en la explicación sobre las causas de las diferencias y similitudes

socioculturales. Como, por ejemplo, podemos visualizar el factor de la religión

175 | P á g i n a

dentro de los usos y costumbres, el cual después de la observación participante,

se pudo encontrar que tenía una relación con el desempeño de la calidad en el

servicio.

Pocos trabajos hablaban del ecoturismo en el contexto nacional, y no logré

encontrar trabajo alguno sobre la Red de Ecoturismo La Encrucijada, e igualmente

complejo fue encontrar un trabajo que hablase de calidad en el servicio, que

saliera de la metodología cuantitativa y de las teorías clásicas de la administración

y la búsqueda de una estandarización de todas las empresas. Dentro de la base

de datos de la Easy Web of Knowledge, se lograron identificar trabajos

etnográficos dentro de empresas, lo cual ayudó a visualizar que este método, no

es exclusivo de los trabajos antropológicos, y que puede ser aplicado a la

administración. Bajo esta situación, se decidió preparar una investigación que

conjugara más de una técnica de investigación, que diesen respuesta a la

pregunta de investigación, y lograse confirmar el supuesto de investigación.

Por otra parte, este estudio se encuentra delimitado por la temporalidad en la que

se desarrolló el estudio, por lo cual, es susceptible de cambiar los factores si se

analizan dentro de otro periodo determinado de tiempo (transversal), debido a que

se trabaja con personas, es imposible esperar que las variables no cambien

debido a factores internos o externos. Otro punto importante, tiene que ver con los

estudios de tipo cualitativos, como la etnografía, los cuales son resultado de la

observación participante y no participante, por lo cual leemos el fenómeno a través

de los ojos de éste, y a pesar de que se trata de ser en lo posible imparcial, es

sumamente difícil el no realizar prejuicios en base a la formación académica del

investigador.

Otro de los puntos fundamentales de los resultados obtenidos, tuvo que ver con, la

transferencia de conocimiento, la cual es un conjunto de actividades dirigidas a la

difusión de conocimientos, experiencias y habilidades, con el fin de facilitar el uso,

la aplicación y la explotación del conocimiento y las capacidades de innovación y

desarrollo; este elemento o variable, que no se contemplaba dentro del supuesto

176 | P á g i n a

de investigación, pero en cambio, éste resultó ser uno de los factores con mayor

peso dentro de los resultados, al dotar a los empresarios y socios de capacidades

que los diferencian de muchos proyectos comunitarios de ecoturismo a nivel

nacional, a pesar de que ellos han realizado estas actividades como parte de su

rutina diaria y estilo de vida, o por la búsqueda de mejores oportunidades de vida.

Un enfoque que condujo las recomendaciones y fijó parte de los parámetros para

la evaluación, fue el uso de la filosofía de calidad de Deming, y su círculo de

mejora continua, el cual es aplicado generalmente dentro de las bases de las ISO,

las cuales en su mayoría mantienen un enfoque a la industria y la ingeniería, lo

cual resultó un reto, adaptar esta filosofía para la creación de lineamientos para la

mejora de la calidad en el servicio en empresas de tipo comunitario, que si bien,

debían ayudar a mitigar sus problemáticas, debía respetar sus usos y costumbres,

sin imponer una respuesta como un todo, sino dejando un grado de flexibilidad en

la propuesta final, con el fin de ser simple para su aplicación, basada en su forma

de trabajo y desarrollada en un lenguaje llano y no con terminologías rebuscadas y

largas, que lleven estas líneas de acción a la aplicación.

Por último, el uso de indicadores y teorías propias del marketing de servicios, de

autores como Philip Kotler, Christopher Lovelock, Laura Fischer y Jorge Espejo,

que tiene como objetivo la rentabilidad de las empresas, que, a pesar de las

últimas tendencias como el marketing holístico, el cual se basa en el desarrollo, el

diseño y la aplicación de programas, procesos y actividades de marketing

reconociendo el alcance y la interdependencia de sus efectos, y que, dentro de

sus cuatro fases contempla el “Marketing socialmente responsable”, se tomó para

dar una guía sobre parte del fenómeno que se pretendía estudiar, y para entender

sus características tanto de los servicios, como del mercado, y sus usuarios, con

la finalidad e auxiliar en la adecuada creación de propuestas que también fuesen

congruentes con el mercado dinámico, que es el turismo y el ecoturismo,, que

buscase un nivel de responsabilidad social no solo basado en la creación de un

177 | P á g i n a

posicionamiento, sino en una real preocupación por la comunidad y su medio

ambiente, su bienestar y calidad de vida.

5.5.2 Cómo se respondieron las preguntas de investigación

En esta investigación se planteó un supuesto de investigación, en el cual se

identificaron de primera cuenta algunas variables como la comunidad, la planta

turística y la infraestructura externa. Una vez recolectados los datos, analizados y

mostrados en el capítulo IV, se pudo responder la pregunta de investigación, que

versaba en la búsqueda de los factores que afectaban la calidad en el servicio;

dentro de esta descripción, se trató de ser lo más imparcial al redactar los

resultados, por lo que no se tomó una postura, sobre si lo realizado por las

comunidades es algo malo o algo bueno, por el contrario, se describió cuáles eran

las consecuencias de dichos factores y como afectaban a la satisfacción de los

clientes. Además, se pudo obtener más información de la que se planteaba dentro

de los objetivos particulares, por lo que se seleccionó la información que tenía una

relación directa o apoyara a contextualizar el escenario en el que se daban los

factores que afectan la calidad en el servicio dentro de las empresas comunitarias

de la Red de Ecoturismo La Encrucijada.

5.5.3 Dificultades durante la realización del estudio

Durante el trabajo de campo, se presentaron algunas dificultades dentro del

trabajo de campo, la primera, tuvo que ver con los recursos económicos y con la

accesibilidad, ya que, no se pudo visitar y realizar la estancia de trabajo dentro de

la empresa Costa Verde “El Castaño”, ubicada en el municipio de Mapastepec,

debió a que el transporte público, solo podía acercarme a la ranchería más

cercana, que se encontraba a 30 km de la empresa, mientras que la otra forma de

llegar y la más sencilla para muchos es a través del transporte fluvial, el cual se

encuentra a una hora del embarcadero de Las Garzas, pero que representaba un

gasto aproximado de $1,000 pesos de combustible, sin contar el costo del servicio.

178 | P á g i n a

La siguiente dificultad, consistió, en el tipo de análisis, debido a la poca

información de las empresas, no se pudieron crear todas las secciones para

evaluar la calidad en el servicio en todas las empresas, como fue el caso de la

elaboración de repostería y el servicio de masajes corporales en la empresa La

Lupe, la cual, se promociona solamente bajo el servicio de elaboración de

artesanías. Estos servicios son relativamente nuevos, según mencionaron las

socias en entrevistas, pero, son servicios que no tuvieron un instrumento de tipo

cuantitativo, al que pudiese agregar una ponderación, pero que pudo resolverse a

través de la descripción gruesa, y del análisis cualitativo.

Otro factor, que fue considerado antes del trabajo de campo, fue el hermetismo de

las comunidades indígenas a dar información a personas ajenas a ellas, en cuanto

a su organización y administración de sus recursos. Debido a los diversos

problemas que ha sufrido el Estado de Chiapas durante los últimos 20 años con

respecto al gobierno, empresas extranjeras entre otras problemáticas han

permeado que los habitantes tengan un grado de desconfianza que propiciaron un

sentido de desconfianza por parte de éstas para compartir su información, lo que

genera un tipo de hermetismo (Van der Haar, 2005). Situación con la cual me vi

enfrentado, durante mi primera semana de estancia, y que fue solucionándose

poco a poco a través de la generación del rapport7 con los habitantes de la

comunidad y los socios de las empresas, aunque existieron personas que

decidieron tener más cautela con temas como los presupuestos y el manejo de

información que tenía que ver con la administración de los recursos económicos.

Respecto a la aplicación de la puesta en operación de las propuestas planteadas

en el capítulo IV, no pudieron llevar a cabo debido a la falta de presupuesto y

tiempo, ya que para implementar lo anterior, se requiere, ya que se requería de

por lo menos otra estancia en las empresas para apoyar en la puesta en marcha y

capacitar a los socios, además para la evaluación de los resultados, se encontraba

7 “El rapport es el clima de confianza y buena sintonía que se establece entre dos personas…” (Junquera Rubio, 1995)

179 | P á g i n a

la variable de la temporalidad, ya que por desgracia, había que esperar la

temporada alta (verano y semana santa) para registrar los resultados de la

implementación..

En cuanto a la información tratada en este estudio, se limitó a aquellos factores

que afectaban de manera directa e indirecta la calidad en el servicio, y no se

profundizó en temáticas como la competitividad y otros temas, ya que no estaban

considerados dentro de los objetivos específicos planteados al inicio, y podían

conducir la investigación por otro rumbo, razón por la cual, entra dentro de las

recomendaciones para futuras investigaciones, como se especifica en el siguiente

apartado.

5.6 Recomendaciones para futuras investigaciones

Una vez analizadas las teorías y sus implicaciones dentro de esta investigación, y

explicadas las limitaciones que se suscitaron, se mencionó con anterioridad que

las propuestas no pudieron llevarse a cabo de manera práctica, por lo cual, se

recomienda para futuras investigaciones, apoyarse en las variables obtenidas,

para ser consideradas en el desarrollo o creación de un modelo de mejora de

calidad, o plan de comercialización o plan de negocios para las empresas de la

Red.

Sin embargo, quedan temas para seguir trabajando, como son la competitividad, la

cual no fue tratada dentro de este trabajo de investigación, y puede ser abordado

para la maximización de recursos, y para el desarrollo de temas de calidad. Por

otro lado, existen temáticas como, la trasferencia de conocimiento, y llevar este

análisis a un nivel de profundidad más alto.

Algunas de las problemáticas detectadas, dentro de todas las empresas, fue el

caso de la comercialización de los bienes y servicios de las empresas, y la

influencia de las tecnologías de la información y comunicación dentro de este

180 | P á g i n a

caso, el cual es una de las principales debilidades que aquejan a las empresas, al

limitar su acceso a la información y la difusión de sus nuevos productos y/o

servicios.

5.6.1 Importancia del estudio

Si bien, los resultados de la investigación, podría parecer irrelevantes para

aquellos que privilegian el uso de métodos cualitativos en el análisis de la calidad

en empresas; sin embargo, esta investigación tiene una relevancia para aquellos

que ayudaron a la elaboración de la presenta tesis, que son los habitantes y

socios de las empresas comunitarias, los cuales manifestaron continuamente, la

falta de atención a sus necesidades y de falta de seriedad por parte de algunos

visitantes, que , sin la debida presentación e identificación, se han aprovechado de

la hospitalidad de éstos.

Académicamente, esta investigación puede servir como un referendo para

compañeros de otras generaciones, que trabajen temáticas comunitarias y rurales,

e incluir dentro de sus estudios, metodologías de tipo cualitativo, que consideren

aspectos más allá de los que se acostumbra analizar bajo la teoría convencional; y

que un enfoque interdisciplinario es fundamental para la comprensión del

fenómeno que se pretende estudiar. Se muestra aquí que las metodologías del

área antropológica, pueden ser aplicadas a la administración, la calidad; y

viceversa, para brindar soluciones fácticas, que se acoplen a este tipo de

situaciones, sin dejar de lado la sustentabilidad, la calidad de vida de las

comunidades rurales e indígenas, respetando, preservando sus usos y creencias.

5.7 Conclusiones

El análisis de fenómenos como el ecoturismo, es un tema que se ha llevado

trabajando en el mundo desde diversas disciplinas, debido a las tendencias del

181 | P á g i n a

mercado y muchos otros factores. Específicamente en el contexto

latinoamericano, en los últimos años, ha tomado mayor importancia, ya que los

gobiernos, han optado por explotar su riqueza y patrimonio natural y cultural.

México no ha sido la excepción, y se ha notado en el desarrollo de diversas

estrategias enfocadas al crecimiento de este sector, ya que representa millones de

divisas extranjeras y de fuentes de trabajo.

Por otra parte, el realizar este trabajo de investigación tiene diversos puntos

importantes, que lo hacen un poco más difícil de analizar, debido a que el sujeto

de estudio, son empresas comunitarias, las cuales han mantenido una forma de

trabajo y organización distinta que el resto de los emprendimientos. Uno de los

mayores retos de estas empresas, radica en incluirse dentro del sistema de

mercado actual, complementando o en algunos casos, sustituyendo su principal

actividad económica, lo cual en sí mismo ya es un reto, convertirse de agricultores,

ganaderos o pecadores al sector de servicios turísticos. Aunado a esto, se les pide

adoptar nuevas competencias, como el manejo de otro idioma, cuando en muchos

casos, estas comunidades ya lidian con el manejar el español y su lengua

indígena (en algunos casos).

Sin embargo, quizá el mayor reto no estriba en aprender nuevas competencias,

sino en modificar sus usos y costumbres, por factores externos, en donde tanto

profesionistas, Secretarías de Gobierno y empresas privadas, sugieren y en

algunos casos orillan a estas comunidades a modificar sus formas de trabajo,

argumentando que, sólo a través de la teoría clásica dictada por el sistema

capitalista, o del neo liberalismo, es como se puede salir adelante, poniendo

énfasis en la obtención de ganancias económicas, por encima de la simbiosis que

ellos han mantenido durante años con su medio ambiente.

Otro tema primordial dentro de la investigación, fue el de la calidad en el servicio,

que conjuga la complicación de la evaluación de los servicios, con las expectativas

del cliente, con respecto a lo que significa calidad. Los resultados obtenidos a

través de los instrumentos de recolección, cuyo objetivo eran la evaluación de

182 | P á g i n a

algunas prácticas de sustentabilidad, procesos, atención al cliente y condiciones

físicas de la planta turística, en su mayoría resultaron ser favorables, con altas

calificaciones; pero quizá, este fenómeno también se centró en que las

expectativas de los usuarios que asistieron a las empresas pudieron ser bajas, o

simplemente no encontrarse al mismo nivel de un “ecoturista experimentado”.

Volviendo a la subjetividad del tema, que depende de diversas variables, como

son el nivel de experiencia, o comparación, la importancia que algunos dan a las

instalaciones, la atención recibida por la comunidad y los integrantes de la

empresa, la cantidad de actividades que se pueden realizar, el nivel de riesgo de

éstas, la nacionalidad, el Estado de procedencia, la cantidad de personas que

viajan, etc.

Por otra parte, estas empresas son medidas generalmente a través de

metodologías aplicadas para hoteles o restaurantes de gran turismo, en donde

ellos poseen desventajas, y tratan de ser medidos por medio de Certificaciones de

Calidad, que si bien en sus reglas de operación, están dirigidas para pequeñas,

medianas y grandes empresas; en la realidad se puede observar que la teoría se

ve rebasada. La mayor parte de MiPyMES y empresas comunitarias, no logran

visualizar cual es el beneficio implícito en llevar a cabo una gran cantidad de

documentación, y una serie de gastos para cumplir con una normatividad, que no

les ha sido redituable.

Sin embargo, estas empresas, han sabido sortear su paso por el sector turismo, y

aplicando sus capacidades obtenidas de sus usos, costumbres y experiencias

obtenidas a través de la rutina diaria, y del desarrollo de actividades económicas

tanto dentro como fuera del país.

Un punto importante que pude focalizar durante el desarrollo del presente trabajo,

fue en el tema de la estandarización, el cual considero, debe aplicarse en el

estricto sentido de mantener un nivel óptimo en la calidad de la atención y

mantenimiento de la planta turística, y de los servicios o actividades de

ecoturismo, pero no, a la estandarización de las empresas en el sentido de

183 | P á g i n a

convertir a cada una de ellas, en una copia tanto de su arquitectura, actividades y

propuesta de valor. Ya que la mayor riqueza y propuesta de valor de las

comunidades y sus negocios, no estriba en la estandarización de empresas y

pueblos a manera de volverlas en sus características y propuesta de valor, sino en

las diferencias que poseen. Razón por la cual este trabajo de investigación trató

de combinar metodologías y enfoques tanto administrativos, de turismo, como

antropológicos, para la detección de elementos que, debido a los objetivos

particulares de cada disciplina, llegan a pasar inadvertidos.

Lo que es innegable, es el papel que tienen las universidades y centros de

investigación para el desarrollo de propuestas que ayuden a coadyuvar a las

empresas comunitarias, en un real proyecto que aporte beneficios, no solo

económicos, sino que ayuden a la preservación de sus usos y costumbres, en

donde los estudios multidisciplinarios tanto en las instituciones gubernamentales

como academias tienen un mayor peso, para la optimización de recursos

naturales, energéticos y económicos. Que a su vez desarrollen un nivel de calidad

en los servicios más alto, pero que también eleve el nivel de vida de las

comunidades.

184 | P á g i n a

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Anexos

Anexo No.1 Cuadro de fuentes utilizadas para la identificación de los

principales servicios que conforma una experiencia de calidad en el

servicio según la literatura.

1. Elementos físicos/tangibles

Glosario de términos técnicos relacionados con la actividad turística habitualmente empleados en chile

1) instalaciones turísticas

Glosario De Términos Utilizados Para La Promoción Del Turismo -

http://www.siimt.com/work/models/siimt/Resource/a7f5890f-ec96-42f5-b851-208f1e7cf687/PDF_Glosario2.pdf

Arquitectura congruente con la región

Diccionario de la Real Academia Española - http://www.rae.es/

Glosario de Termino SECTUR - http://www.datatur.sectur.gob.mx/SitePages/Glosario.aspx

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(Buckley, 2002) (X Font, 2002)

(Xavier Font & Harris, 2004) (Alonso, Dhakal, Huautla, Latinoamericana, & Zulia, 2009)

(Cepeda, 2003) (Gunter & Önder, 2015)

(Han & Hyun, 2015) (Hair F. Joseph, 2009)

(Sedano, n.d.) (Stylidis, Biran, Sit, & Szivas, 2014)

(Tang, 2015) (Broncano & Andrés, 2009)

(Chiapas, 2012) (Guala C. & Szmulewicz E., 2007)

(Highlights, 2014) (Juárez, 2007)

(M, 2011) (Saucedo, n.d.)

(Vandenberghe, 1995) (Gutierrez, 2007)

(Atta, 2013) (Ecoturismo & Con, 2012) (García & Castro, 2002)

(M. C. López & Serrano, 2001)

1.2. De hospedaje

Habitaciones

SERVICIOS BÁSICOS

Seguridad de las pertenencias /custodia de valores

Aseo de la habitación y en el sanitario

Regadera y agua

Contactos eléctricos

1.3. Restaurante o alimentación

Platillos de la región / Muestra gastronómica

Disponibilidad de los alimentos (comida durante todo el día)

Uso de ingredientes de la región

1) Entorno físico

Uniformes

Áreas recreativas y/o esparcimiento/ instalaciones turísticas

Área de fogatas

Área de esparcimiento para niños

2) personal de contacto con el cliente

Recorridos guiados

Guías preparados

3) servicios complementarios

3.1. De mejora

Kit de primeros auxilios

Internet wi-fi

Tienda de productos para el aseo personal y otros. / Comercio de apoyo

3.2. De facilitación

Estacionamiento

Teléfono

199 | P á g i n a

Recepción

(Van der Haar, 2005) (J. N. A. López, 2013) (Kane & Tucker, 2010)

(SECTUR, 2012b) (Superiores, 2006)

(Tur, n.d.) (CPTM, 2007)

(Arlene & Carrión, 2010) (López Oropeza, 2010)

(Vargas del Río & Brenner, 2013) (Johm W. Mullinns, Orville C. Walker Jr., Harper W. Boyd

Jr., 2005) (Louis Jaqcques Filion, Luis F. cisneros, 2011) (del Rosario Figueroa-Rodríguez et al., 2014)

(Bocco, Velázquez Montes, & Torres Garcia, 2000) (Kvale, 1994)

(LeCompte & Goetz, 1982) (Amelio et al., 2014)

(Humberto Gutiérrez Pulido, 2010) (EarthCheck, 2015b)

(Rainforest-Alliance, 2013) (Lic. Gabriela Mercado, 2011)

(Ashley et al., 2007) (Chib & Cheong, 2009)

(Petrakis & Kostis, 2012) (UNWTO, 2015b) (Soediono, 1989)

(Agr Javier Rodríguez Cauqueva, 2007) (G. López, 2012)

4)Flujo de información y promoción

Calidad de los servicios en line

Contexto

Contenido

Comunidad

Capacidad de personalización

comunicación

Comercio

5)Equipamiento

Equipo para actividades de Turismo de Aventura/ RECURSOS TURÍSTICOS

Equipo de primeros auxilios (guías)

6)Actividades De Turismo De Naturaleza

Ecoturismo

Turismo de Aventura

Turismo Rural

Actividades de experiencia Rurales y Culturales / Esparcimiento cultural.

Experiencia de aprendizaje

Concientización del medio ambiente

Información sobre la cultura anfitriona (historia, mitos, rasgos, costumbres)

Información sobre el medio ambiente en el que se encuentra la empresa o áreas protegidas

7) Certificaciones De Calidad

Nacionales

Internacionales

2.Elementos Externos/ Infraestructura turística

Elementos culturales de la comunidad

Monumentos o áreas de interés varias

Vías de acceso

Señalética en el camino

3.Elementos de sustentabilidad

1)Actividades encaminadas a la sustentabilidad

Reciclaje

Reducción de carga turística en las áreas naturales/ Capacidad de Carga Turística

Plan de manejo de residuos

2)Productos de la comunidad

Insumos

200 | P á g i n a

Artesanías

4.Expectativas Del Servicio

2)Fiabilidad

Producto turístico congruente a lo ofertado en publicidad

Congruencia con los precios acordados en publicidad o pre contacto

El servicio contratado se ejecuta en el tiempo acordado

Seguridad dentro de la empresa

Reglamento interno y código de ética

4)Personal de contacto con el cliente

Capacidad de respuesta

Empatía

Cortesía

Manejo de conflictos o dificultades

Asistencia pronta y oportuna cuando se tiene duda

5.- Feedback

4.3.1. Mejoras en base a sugerencias

4.3.2. Envió de información para futuras visitas

201 | P á g i n a

Anexo No. 2 Guía de observación

Información general

Empresa: Fecha:

Ubicación: Giro de la empresa: No. De empleados:

Tipo de empresa

Familiar Comunitaria

Calidad en el servicio de Hospedaje

Insuficiente Regular Satisfactoria Buena Muy buena *(NO) *(SI)

Tamaño de las Habitaciones

Arquitectura congruente con la región

Aseo de la habitación y en el sanitario

Mobiliario para descanso

*Productos para el aseo personal

*Contactos eléctricos

*Internet WI- FI

*Teléfono

*Reglamento

Botes de basura para Separar desechos

Captación de agua fluvial

Instrumento de recolección tipo A

202 | P á g i n a

Iluminación de la habitación

Uso de lámparas solares

Plan de tratamiento de aguas residuales

*Mosquiteros

*Ventilador

Personal de contacto con

cliente

Personal cortes

Brindan información oportuna de servicios y paquetes

Observaciones:

Calidad en el servicio de Restaurante


Preparación de alimentos

*Cocina equipada

*Cocina rustica

*Preparación de alimentos de la región

*Preparación de bebidas de la región

Uso de productos frescos

Alimentos preparados al momento

Atención del personal

*Existe personal de meseros

Flexibilidad a peticiones y excepciones en platillos

Rapidez

203 | P á g i n a

Aseo de la cocina

Comentarios adicionales:

Calidad en el servicio de recreativos de Ecoturismo

Insuficiente Regular Satisfactoria Buena Muy buena Guías de Turismo

Conocimiento específico de la zona

Capacitación especializada

Especifique en que área:

Actividades de concientización

Especifique: Respetan capacidad de carga de los sitios

Interacción con los usuarios

Equipamiento

Condiciones físicas del equipamiento para actividades

Revisión y mantenimiento del esquipo

Cada cuando: Equipo de emergencias o primeros auxilios

204 | P á g i n a

Código de conducta en áreas recreativas y/o protegidas


Certificaciones de Calidad

No Si

Certificaciones de Calidad en el servicio

Especifique en que área:

NOM 133

Ecoturismo Certificado

Distintivo H

Distintivo M

Distintivo S

Rainforest-alliance

Otra (especifique): Certificación para guías de turismo

Especifique: Organismo que otorga: Vigencia:


205 | P á g i n a

Calidad en el servicio en el taller de artesanías


Elaboración de artesanías

Uso de materiales reciclados

Elaboración de artículos que sean representativos de la comunidad anfitriona

Limpieza de las instalaciones

Instalaciones son cómodas

Equipamiento para que los clientes elaboren sus artesanías

Atención del personal

La atención al cliente fue

La o las artesanas fueron guiando durante todo el proceso de elaboración


206 | P á g i n a

Calidad en el servicio de transporte pluvial

Insuficiente Regular Satisfactoria Buena Muy buena Guías de Turismo

Conocimiento específico de la zona

Capacitación especializada

Especifique en que área: Fue cortes con los clientes

Especifique: Condujo la lancha con prudencia

Respetan capacidad de carga de la lancha

Equipamiento

Condiciones de la lancha son

Proporcionan chalecos salvavidas

Las condiciones físicas de los chalecos salvavidas son

Realizan mantenimiento a las lanchas

Cada cuando Las condiciones del motor de la lancha eran

207 | P á g i n a


208 | P á g i n a

Anexo No.3 Guía para entrevista semi estructurada para

Representantes de las empresas

Elementos sustantivos de la calidad en el servicio

Información de la Red Ecoturística *

Cuando inicia la red ecoturística la encrucijada

Como y quienes la conforman

Como se organizaron

Continúan siendo los mismos miembros desde su origen

Cuál ha sido la reacción y la actuación de las comunidades ante esta iniciativa

Qué papel juegan las comunidades dentro de la red y las empresas

Que beneficios ha traído a la o las comunidades la creación de la red

Que desventajas considera que ha traído el turismo

Cuál es la prioridad de la red

Qué papel tiene usted en la Red

Como se toman las decisiones en la Red

Información sobre la empresa

Cuál es el nombre de esta empresa y cómo surge

A que se dedican y como decidieron dedicarse a esta actividad

Quienes la integran

Procesos

Como se organizan para repartir el trabajo o los roles

Quien o quienes supervisan el trabajo

Con respecto a los servicios que ofertan, como aprendieron a hacerlo, tomaron

capacitaciones, o ha sido por experiencias

Guía para entrevista semi estructurada tipo A

209 | P á g i n a

Si tomaron capacitaciones, quien se las otorgo y en qué temas fueron

Cuando usted visita un hotel, cual considera que es un buen trato o elementos de calidad

en el servicio

Cuando usted visita un restaurante, cual considera que es un buen trato o elementos de

calidad en el servicio

Clientes

Qué tipo de personas visitan su empresa

En qué proporción

Aspectos positivos y negativos de estos tipos de usuarios o clientes

La problemática más común con ellos

¿Si un cliente hace un comentario o sugerencia sobre el servicio, que hacen? La ponen

en práctica, la ignoran, se guarda o discute con alguien.

Tienen manera de saber qué es lo que opinan los clientes de la calidad en el servicio

Como y que hacen con esa información

Como ponen en marcha o que hacen con las sugerencias y las opiniones que dan los

clientes

Personal

Como sabe el personal cuáles son sus tareas en la empresa

Cuando un empleado entra a trabajar por primera vez, como se entrena o aprende sus

funciones

Quien y como vigilan que el trato que se le da a los clientes es el adecuado

Que se hace en el caso de tener algún problema con alguno de los clientes con respecto

al servicio que se le ha dado

Guías

Quien da los recorridos guiados

Como se preparan estos guías, donde se capacitaron u obtuvieron sus conocimientos

En qué tipo de información se centran los guías

Que hacen los guías cuando no conocen la respuesta a la pregunta de algún visitante

Seguridad y equipamiento

Qué tipo de equipamiento llevan los guías

Cada cuanto tiempo se le da mantenimiento al equipo

210 | P á g i n a

Que hacen los guías si se presenta algún inconveniente durante los recorridos

Qué medidas de seguridad se toman, y como son evaluadas

Que se hace en caso de algún artículo desaparecido o faltante de alguna habitación

Relación empresa comunidad

Quienes participan en la empresa

Qué tipo de participación tienen (directa, empleo, decisiones, etc.)

Que beneficios tiene la comunidad a raíz de la empresa

Que beneficios obtuvieron al universo en una red ecoturística

Relación empresa – medio ambiente (sustentabilidad)

Cuáles son los recursos naturales con los que cuentan

De estos recursos, de cuáles y cuantos disponen para usar como atractivo turístico

Como determinan o escogen que recursos utilizar o no para actividades de turismo

La comunidad está de acuerdo con estas decisiones o cuales fueron sus reacciones o

posiciones frente a esto

Cuál ha sido el impacto (huella ecológica) sobre estos recursos

¿Existen medidas para preservar estos? Cuáles son,

Existe alguna planeación para conservarlas a corto, mediano o largo plazo

211 | P á g i n a

Anexo No.4 Guía para entrevista semi estructurada para clientes

Elementos sustantivos de la calidad en el servicio

Planeación y expectativas

1. Hace cuanto planeo su viaje

2. ¿Por qué eligió este destino?

3. ¿Qué medios utilizo para planificar su viaje, (internet, agencia de viajes, revistas,

etc.)?

4. ¿Lo que observo fue congruente con lo que le recomendaron, o vio en internet?

5. ¿Ha visitado otros centros ecoturísticos? ¿Cuáles y dónde?

6. ¿Qué tipo de experiencia busca dentro de un centro ecoturístico?

7. Me podría decir por lo menos 3 expectativas que haya tenido al elegir este destino

turístico

8. Me puede decir por lo menos 3 aspectos que no cumplieron con sus expectativas

o no le agradaron de su estancia en el centro ecoturístico en relación con el

servicio.

Comunidad

9. ¿Cuál es su expectativa al momento de elegir de un destino turístico que se

encuentra dentro de una comunidad indígena?

Planta turística

10. ¿Qué tal fue el servicio de hospedaje, que le agrado y que no le agrado? Que

sugeriría

11. ¿Qué tal le pareció el servicio de preparación de alimentos, que le agrado y que no

le agrado, o que sugeriría?

12. ¿Qué tal le parecieron las áreas de esparcimiento, y que otras áreas le agradaría

que contara la empresa?

13. ¿Qué tal le parecieron el mobiliario del cuarto y del restaurante?

14. ¿En cuanto a la apariencia del centro ecoturístico, que tal le pareció? ¿Qué

sugeriría, o le gustaría que fuese diferente?

15. Me podría dar 3 elementos básicos que considera básicos en el servicio de

hospedaje

Guía para entrevista semi estructurada tipo B

212 | P á g i n a

Limpieza

¿Qué características debe tener una habitación y sanitarios en cuanto al aseo?

Atracciones

16. ¿Visito alguna atracción natural o cultural? ¿Qué lugares visito?

17. ¿Qué tal le pareció el cuidado del o las áreas que visito? Conservado, descuidado,

sucio, etc.

18. ¿Participo en alguna medida de conservación en el centro o el recorrido?

19. ¿Los tiempos que duraron los recorridos le parecieron los indicados, Sí, no ¿por

qué?

Personal

20. ¿EL personal de recepción le brindo información adecuada, resolvió sus dudas?

21. ¿Qué tal le pareció la atención recibida dentro de su hospedaje?

22. ¿Cuándo visito un área cultural o de conservación, llevo asistencia de un guía? Sí,

no ¿por qué?

23. ¿Qué tal le pareció la actitud del guía durante el recorrido?

24. ¿El guía resolvió sus dudas oportunamente?

25. ¿Qué es lo que espera del servicio cuando toma un recorrido por lancha?

26. ¿Qué tipo de información busca que le proporcione el guía de turismo dentro del

recorrido?

Artesanías

27. Qué tal le pareció el servicio de elaboración de artesanías

28. Si no lo tomo, porque razón fue

29. Que fue lo que más le agrado de este taller

30. Que es lo que no le pareció, o le gustaría que cambiaran o mejoraran

31. Como fue la atención por parte de las personas que dieron el taller

Lanchas

32. Como eligió a la persona que le proporciono el servicio de lanchas

33. Que características debe tener el equipo

34. Que características debe tener la persona que conduce la lancha

35. Por el contrario, que cambiaría de este servicio o mejoraría

36. Que otro servicio le gustaría que se implementara

Seguridad

37. ¿Qué tal le parece que es la seguridad dentro del centro ecoturístico

213 | P á g i n a

38. ¿Cuál es su percepción de seguridad por parte de la comunidad que alberga al

centro ecoturístico?

39. ¿Cómo fue la seguridad dentro del recorrido que tomo?

40. ¿Uso algún tipo de equipamiento para realizar las actividades de ecoturismo?

41. ¿Cuáles fueron, y que tal le pareció el estado de estos?

42. ¿Qué es lo más importante para usted cuando realiza este tipo de actividades?

43. ¿Durante su estancia, tuvo algún contratiempo o problema?

44. Si lo hubo, ¿a qué se debió, y cuál fue la manera de resolverlo por parte de la

empresa o comunidad?

45. ¿Qué sugerencias tendría para la empresa, la comunidad y otros visitantes?

46. Por último ¿recomendaría este centro ecoturístico? Sí, no ¿por qué?

214 | P á g i n a

Anexo No.5 Carta de solicitud de apoyo para realizar trabajo de campo

Factores que inciden en la calidad en el servicio de las...

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