FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y

GASTRONOMÍA

Carrera de Administración Hotelera

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES DE UNA CADENA

DE RESORT EN LATINOAMERICA Y EL CARIBE

Trabajo de Investigación para optar el Título Profesional de

Bachiller en Administración Hotelera

CAROLINA ANDREA ARRUNATEGUI ZEVALLOS

VICTOR ALFREDO SOUSA ZORRILLA

Asesor:

Jorge Antonio Martin Rodríguez Sosa

Lima – Perú

2018

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS

RESTAURANTES DE UNA CADENA DE RESORT EN LATINOAMERICA Y EL

CARIBE

Resumen

En este trabajo se investigó las percepciones sobre la calidad del servicio en base a

antecedentes, para poder desarrollar de manera adecuada el significado de lo mencionado,

analizarlo y seguidamente realizar, mediante correo electrónico, 200 encuestas bajo el modelo

SERVQUAL, donde fueron respondidas 109, a los usuarios que asistieron a esta cadena

resorts en Latinoamérica y el caribe. Posteriormente, se analizó los resultados obtenidos en las

encuestas según las dimensiones de dicha herramienta mediante estadística descriptiva. Por lo

tanto, algunos datos que arrojó la investigación fueron porcentajes, media, mediana,

desviación estándar, máximo y mínimo. Se concluyó que la percepción sobre la calidad de

servicio de los clientes que frecuentan los restaurantes de esta cadena de resorts es positiva.

Sin embargo, hay carencias en el servicio que se deben mejorar al corto plazo para que los

usuarios tomen dicha cadena como primera opción para sus momentos de ocio.

Hoy en día los restaurantes que se encuentran dentro de un resort buscan mejorar

constantemente la calidad de los servicios, ya que las ofertas de estos establecimientos han ido

en constante aumento que los obliga a mejorar para obtener un valor agregado y diferenciador

a su empresa para que el cliente regrese y recomiende a sus seres queridos y amistades. Es por

eso que, la meta de esta investigación es evaluar y analizar la percepción de los clientes que

consumen en restaurantes en cadenas de resorts en Latinoamérica y el caribe.

Se investigará dicha cadena de resort que opera en 9 países, estos son México, Haití,

Jamaica, Panamá, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Ecuador y Perú con más de 15 hoteles

en Latinoamérica y el Caribe con más de 25 años en el mercado. Es una opción hotelera

diseñado con la experiencia “todo incluido”, para que el cliente pueda utilizar cualquier

servicio sin preocupaciones y dedicarse únicamente al descanso, relajación y entretenimiento

para toda la familia.

Es por esto, que se utilizó encuestas aplicando el modelo SERVQUAL donde se

analizó sus 5 dimensiones (Elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta

y empatía) con la base de datos proporcionada por el gerente de dicha cadena en Perú, para

conocer la satisfacción y percepción de los usuarios sobre la calidad de servicio.

Descripción del problema.

La industria hotelera ha crecido exponencialmente en Latinoamérica y El Caribe

posicionándose como un mercado atractivo para los turistas de otras partes del mundo (Oda,

2012). Para la Organización Mundial del Turismo es una de las principales actividades

económicas para algunos países (OMT, 2017). Por lo tanto, la tasa de crecimiento de turistas

es directamente proporcional a la industria hotelera (PROMPERU, 2014).

El servicio de alojamiento es uno de los factores principales en la industria turística

junto a los servicios de restaurantes, entretenimiento, transporte y comunicaciones (Vera y

Trujillo, 2009). Es por eso que el turista es más exigente respecto a la calidad del servicio al

existir cada vez más una mayor demanda. La calidad de servicio en restaurantes es tan

importante como la calidad de alojamiento, porque representan entre el 30 y el 56% de los

ingresos totales en un establecimiento de hospedaje (ACCOR Hotels, 2018). Sin embargo,

muchos restaurantes no cumplen con una calidad de servicio óptimo para los turistas, sobre

todo en los resorts (TripAdvisor, 2018).

Esta investigación se realizó por la falta de información y vacíos de investigación sobre

la calidad de servicio en los restaurantes de una cadena de resorts, por ello la pregunta que se

quiere responder es:

Problema de investigación.

¿Cuál es la percepción del cliente sobre la calidad del servicio en los restaurantes de una

cadena de resorts en Latinoamérica y el caribe?

Objetivo.

Evaluar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio en los restaurantes de una

cadena de resorts de Latinoamérica y el caribe a través de una encuesta con el modelo

SERVQUAL.

Objetivos Específicos.

Determinar la percepción del cliente sobre los elementos tangibles y equipamiento utilizados

en el restaurante de esta cadena de resorts.

Determinar la percepción del cliente sobre la capacidad de brindar un servicio ideal por parte

del personal.

Determinar la percepción del cliente sobre la confianza que transmite el personal al momento

de brindar el servicio.

Determinar la percepción del cliente sobre la disposición y voluntad de servir por parte del

personal.

Determinar la percepción del cliente sobre el servicio personalizado en los restaurantes de esta

cadena de resorts.

Justificación de la investigación.

Esta investigación se basa en la importancia de conocer la calidad del servicio en las

organizaciones que tanto anhelan ofrecer al cliente, debido a que hoy en día el consumidor se

encuentra más informado que en el pasado. Asimismo, en un mercado altamente competitivo,

en especial en el sector hotelero y las diversas cadenas de restaurantes que debido al

incremento del turismo, los consumidores buscan conocer la gastronomía de cada país para

conocer su cultura no solo mediante la comida y el sabor, sino sobre todo mediante la

experiencia que percibe el cliente para poder lograr una percepción positiva y que supere sus

expectativas. De ésta forma se podrá conocer la existencia o ausencia de calidad de los

restaurantes, lo cual servirá para que las organizaciones tomen mejores decisiones para

obtener la rentabilidad y el éxito de la empresa.

La propuesta se justifica en la búsqueda de hallazgos sobre 2 cuestiones: la primera si

las experiencias ayudan a describir (positivo y/o negativo) la calidad del servicio. La segunda,

si la percepción del cliente define la calidad de servicio de las cadenas de restaurantes resort

ubicadas en distintas partes del continente sudamericano y el caribe y qué cambios se han

producido en ellos.

Marco referencial

Antecedentes de la investigación

Duque (2005), realizó una revisión acerca del concepto de calidad del servicio y sus modelos

de medición. El objetivo de esta investigación es recopilar conceptos de distintos autores sobre

la calidad de servicio. Asimismo, muestra los distintos tipos de herramientas de medición

como SERVQUAL, Nórdico, Modelo de los tres componentes y el ciclo de servicio. De

acuerdo a su análisis, se despliegan tres conceptos de aquel estudio: la satisfacción del cliente,

la calidad y el valor para el cliente y el estudio de sus relaciones de casualidad. Además, se

concluyó que, si la evaluación se dirige hacia los resultados obtenidos y no a los procesos, se

aceptaría que la causa de la calidad de servicio se basa principalmente en las percepciones.

También, si la evaluación se dirige a este y no en el proceso, la percepción no se basaría en el

servicio como tal, sino en la eficacia de los colaboradores al satisfacer las necesidades de los

clientes.

Vergara, Quesada y Blanco (2011), realizaron una investigación acerca del análisis de

la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles de 5 estrellas en la ciudad

de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales. El objetivo de esta

investigación es demostrar la adaptabilidad y eficacia al momento de definir las variables que

difiere a la satisfacción del cliente. En conclusión, existen modelos propuestos por Haemoon

Oh y el modelo SERVQUAL. Asimismo, para poder aumentar la calidad de servicio se debe

hacer hincapié en las percepciones como la rapidez, eficacia, eficiencia, elementos tangibles,

entre otras características del servicio.

Nieto & Pacheco (2016), realizaron una investigación sobre el análisis de la calidad del

servicio del sector hotelero, categorización cuatro estrellas en la ciudad de cuenca; y,

propuesta de diseño del modelo SERVQUAL para: hotel Zahir 360. El objetivo de la

investigación era determinar los errores en la prestación del servicio y poder establecer las

soluciones acerca de lo que esperan los clientes en relación al servicio recibido. Todo esto se

determinó mediante la aplicación del modelo Servqual que consiste en un método de

evaluación de factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. Finalmente, se

concluyó que mediante el modelo SERVQUAL aplicado al Hotel Zahir 360 se da a conocer

que los resultados obtenidos son positivos y reflejan que la calidad en el servicio prestado

dentro del hotel está logrando satisfacer a las diferentes exigencias de los clientes que visitan

el mismo.

Santomá y Costa (2007), realizaron una investigación sobre la calidad de servicio en la

industria hotelera, enfocándose en la revisión de la literatura existente. El objetivo de esta

investigación fue definir el desarrollo sobre el estudio de la calidad de servicio en la industria

de la hospitalidad; además, examinar la realidad o no del estudio sobre los principales

atributos de gestión en establecimientos hoteleros que incurra directamente sobre la calidad de

servicio empleando un diseño de correlación. Para dicho estudio se utilizaron 45 artículos

académicos que analizan los conceptos de la calidad en la industria hotelera a través del

modelo SERVQUAL. Finalmente, la investigación ha aportado al desarrollo de los modelos de

la calidad con una amplia fuente literaria e información relevante de conceptos teóricos.

Gadotti y Franca (2009), realizaron una investigación sobre la medición de la calidad

de servicio aplicándolo en empresas hoteleras. El objetivo de este estudio es mostrar los

sistemas que existen y que se utilizan para medir la calidad de los servicios teniendo como

base el análisis bibliográfico y también, desplegar una propuesta metodológica adaptada a las

particularidades hoteleras. Empleado un diseño de correlación. Para la presente investigación

se encuestaron a los clientes y a los empleados de hoteles de diversas categorías turísticas con

el objetivo de contrastar la expectativa y la percepción del cliente con la de los empleados de

hoteles respecto de la calidad de los servicios ofrecidos. Aplicando el método SERVQUAL.

Finalmente, los resultados muestran la realidad de los puntos de vista distintos entre las

percepciones de los clientes y de los empleados de los hoteles, así como las expectativas y

percepciones de los clientes acerca de los servicios ofrecidos. La existencia de estos puntos de

vista es una foco de insatisfacción con los servicios brindados por las empresas.

Nizama (2018), realizó una investigación sobre La calidad percibida del servicio

hotelero y su relación en la percepción del cliente, Miraflores, 2017. Caso: hotel de 3 estrellas

león de oro suites, área de front desk. El fin era el análisis de la calidad del servicio en Hotel

León de Oro Suites & Inn mediante el instrumento útil al cuestionario que asemeja al modelo

de SERVQUAL, en el cual se concluye que Hotel León de Oro Suites & Inn tiene un óptimo

nivel de calidad del servicio, sin embargo, existen ciertos puntos por mejorar, tal como la

mejora en la infraestructura y mantenimiento de las instalaciones; siempre tomando en cuenta

las expectativas de los huéspedes; obtenidas del análisis de los resultados.

Marco conceptual

Calidad de servicio

Según Duque (2005), “La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el

cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar. (Drucker 1990, p. 41)”. La calidad no

solo se enfoca en los productos o servicios finalizados o brindados, sino la calidad de los

procesos de los bienes tangibles e intangibles. Esta pasa por distintas etapas de la empresa, es

decir por todo el transcurso del desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los

productos o servicios. (Duque, 2005). Si la expectativa es menor a lo que se esperaba, la

satisfacción del cliente se verá afectada de manera negativa, por el contrario, si se le brindará

al cliente una calidad de servicio sobre sus expectativas, crearía fidelización del cliente. Según

Prado y Rivera, “Los servicios que el cliente recibe pueden no ser los que esperaban, en los

cuales el cliente podría contribuir dando al hotel sugerencias de que es lo que le falto en su

estancia, por lo que podría estar satisfecho o no con lo que está pagando” (s/f, pp.3). por ende,

la calidad debe estar acorde a las percepciones que el cliente tiene acerca de los servicios

brindados por establecimientos.

Según Prado y Rivera (s/f), “Existen diferentes métodos para evaluar la satisfacción del

cliente por medio de la calidad en el servicio, los más utilizados se basan en el modelo de

desconfirmación y en el de la opinión, siendo el SERVQUAL el primero desarrollado por

(Zeithaml et al., 1993; 4)” (pp. 5). Dicho método cuenta con seis factores o dimensiones que

son los siguientes: bienes materiales, confiabilidad, sensibilidad, aseguramiento, empatía y

cuidado del cliente. Dicho modelo está basado en la calidad percibida y el resultado de las

distintas percepciones del cliente (Prado y Rivera, s/f).

Modelo SERVQUAL

Según Gabriel (2003), existen 5 dimensiones que sirven para medir la calidad de

servicio para el modelo SERVQUAL:

Elementos tangibles

Se refiere a las propiedades físicas y visuales como las instalaciones, equipamiento,

colaboradores y todos los elementos que involucren los sentidos de las personas.

Fiabilidad

Se refiere a la capacidad de brindar el servicio de forma adecuada y constante, evitando los

errores y cumpliendo lo prometido.

Seguridad

Se refiere a la confianza que transmiten los colaboradores al momento de brindar el servicio.

Capacidad de respuesta

Se refiere a la disposición y a la voluntad, por parte de los empleados, para ayudare a los

clientes y para proporcionar un servicio rápido.

Empatía

Se refiere a la atención individualizada que ofrecen los empleados a sus clientes.

Calidad de servicio en restauración

Según Trujillo y Vera (2009), la calidad de servicio en restaurante se divide en las

siguientes 6 dimensiones: las instalaciones, la cual refiere a la decoración interno y externo del

establecimiento, comodidad, higiene y ubicación; la accesibilidad, ésta incurre en la facilidad

de estacionar los autos, alternativas de pago, como es que el resort ofrece facilidades de pago

ya sea en efectivo, tarjetas, vales, etc., la percepción y cortesía, como es la bienvenida al

comensal; el personal, presentación física de los colaboradores, rapidez en atención, trato

empático hacia las personas; el ambiente, la percepción que tienen los comensales al entrar al

restaurante, temperatura del ambiente, el sabor de los alimentos u variedad de opciones para

elegir; la comida, presentación atractiva de los platos que se sirven, la higiene y manejo

correcto de los alimentos al ser elaborados, frescura de los ingredientes, temperatura del plato

y por último, la consistencia y honestidad ante el cumplimiento de lo sé que se ofrece y se le

entrega, y la atención rápida ante la solución de una queja del cliente.

Percepción del cliente

La psicología define la percepción como un proceso cognitivo que trata sobre el

reconocimiento, manera de interpretar y el resultado de la elaboración de juicios sobre las

sensaciones percibidas físicamente y emocionalmente, en el que se involucran “procesos

psíquicos como el aprendizaje, la memoria y la simbolización. Asimismo, la percepción es

biocultural porque cuenta con 2 elementos importantes; por un lado, estímulos físicos y

sensaciones involucrados y, por otro lado, de la selección y organización de dichos estímulos y

sensaciones. Las experiencias sensoriales se interpretan y adquieren significado moldeadas por

pautas culturales e ideológicas específicas aprendidas desde la infancia.” (Vargas 2014, pp.47-

48).

Percepción del turista en restauración

La satisfacción del comensal debe ser la prioridad fundamental. En el entorno de las empresas

hoteleras, el aprecio percibido resulta esencial para la mejora de las ventajas competitivas.

“Esto implica una valoración perceptiva de un intercambio entre lo conseguido –resultados y

beneficios deseados– y lo invertido –dinero, tiempo y esfuerzo– (Betancourt y Mayo, 2010;

Celestino y Biencinto, 2012; Molineret al., 2015)” según Torres, Caballero, Fernández y

Viera.

Debido a las cualidades del servicio de A&B es indispensable reconocer que es lo que

el cliente necesita para garantizarle condiciones óptimas en el servicio para que su percepción

sea positiva y se refleje en la satisfacción, es por ello que es importante identificar las

impresiones de los comensales para tomar decisiones que ayuden a mejorar la calidad del

servicio.

Según Morris y Maisto (2011) se generan percepciones, principalmente en base a los

siguientes criterios:

Motivación: Los deseos y necesidades dan forma a las percepciones. Es muy probable

que la gente que tiene una necesidad perciba algo que piensa que podrá satisfacer esa

necesidad.

Valores: En un experimento que reveló con qué fuerza los valores de una persona

afectan sus percepciones.

Estilo Cognoscitivo: Conforme los seres humanos maduran, se desarrolla un estilo

cognoscitivo (Una forma personal de tratar con el ambiente) y esto también afecta la

manera en que se ve el mundo. El estilo cognoscitivo también puede verse desde la

perspectiva de los “igualadores” y los “exagerados”, aquellos que nivelan las

distinciones entre los objetivos y los que las magnifican.

Experiencia y cultura: Los antecedentes culturales también influyen en las

percepciones de la gente. El Lenguaje que la gente habla afecta la forma en que percibe

su entorno. Las diferencias de las culturas en las experiencias de los consumidores

también fijan como usan las señales perceptuales.

Personalidad: Varios investigadores han demostrado que personalidad individual

influye en las percepciones.

Estos criterios sirven para elaborar una encuesta tipo SERVQUAL correctamente y se pueda

obtener de una manera detallada los resultados para evaluar la satisfacción del cliente y si sus

expectativas con el servicio y calidad de la comida son cubiertas. Esto se relaciona con las

dimensiones de dicha encuesta, ya que se busca conocer la percepción de los clientes sobre la

calidad de servicio. Es por esto que las características antes mencionadas explican la parte

psicológica de lo que se refiere a la percepción.

Método

Se realizó una investigación tipo descriptiva (Arias, 2006), mediante un análisis de mercado

aplicando un análisis cuantitativo, para medir la percepción del cliente sobre la calidad del

servicio en los restaurantes de una cadena resort en Latinoamérica y el caribe.

Participantes

Para hallar la muestra se utilizó el método de la población infinita a través de niveles de

confianza. Entonces, con el Nivel de confianza de 95%, Z= 1.96 P= 0.5, Q=0.5 y E = 0.09

(Población homogénea), se obtiene una muestra de 119 personas que hayan asistido a los

restaurantes de esta cadena de resorts. (Aguilar-Barojas, 2005).

Formula: 𝑛 =(1.962).0.5.0.5

0.09²= 119

Instrumentos y técnicas

Para conocer la percepción del cliente sobre los servicios, se utilizaron encuestas de

satisfacción que permitieron conocer si el cliente está de acuerdo con el servicio brindado de

éste servicio mediante preguntas elaboradas según nuestros objetivos de investigación y

considerando el perfil de nuestro público objetivo y de ésta forma lograr una investigación de

mercado eficiente.

Procedimiento de recolección de datos

Se contactó a uno de los gerentes de esta cadena hotelera en Perú.

Se explicó la investigación que se realizó y accedió a brindar una base de datos de

clientes de esta cadena de resorts.

Se buscó mediante la base de datos proporcionada anteriormente por la cadena en

cuestión para obtener 119 clientes de Latinoamérica y el caribe que hayan consumido

en los restaurantes de esta cadena de resorts.

Se aplicó la encuesta en mención de manera virtual, por correo electrónico, para la

mayor comodidad del cliente y de los encuestadores.

Se envió un total de 200 encuestas donde han sido respondidas 109 por los clientes de

los restaurantes de la cadena de resorts.

Los puntos que se analizaron es el servicio en el restaurante y la calidad que ellos

brindan, si va de acorde o no a lo que esperaban y si también están de acuerdo en

cuanto a precio/calidad

Se analizó la calidad de la comida que ofrecen, la atención de los meseros, el ambiente

dentro del restaurante si va de acuerdo o no con la temática del lugar.

Para los datos recaudados se utilizó el software SPSS para realizar la captura y análisis

de las cifras recaudadas mediante tablas y gráficos con data compleja. Además, este

software permitió sacar mediana, media y desviación estándar.

Finalmente, con lo antes mencionado, se concluyó si el cliente tiene una percepción

positiva o negativa sobre la calidad de servicios en esta cadena de resorts.

Plan de análisis estadístico descriptivo cuantitativo

Al terminar el proceso de recolección de data a través de las encuestas con el modelo

SERVQUAL que se realizaron a los clientes que hayan consumido en los restaurantes de esta

cadena de resorts, se desarrolló una base de datos y se definió qué técnicas se utilizaron en la

presente investigación. Esto para enseñar los resultados de las variables propuestas en esta

tesis.

Para empezar, se hizo la enumeración de las encuestas para que los datos se encuentren

ordenados y se pueda clasificar los resultados obtenidos de manera más sencilla. Luego, se

registró las respuestas en la base de datos para realizar el registro sistemático en el software

SPSS que posibilitó la tabulación de los datos obtenidos. Posteriormente, se realizó una

revisión a todos los datos ingresados para la conformidad de los mismos y se revisó,

comprendió y analizó los datos a través de gráficos y tablas que el software SPSS arrojó.

Todos los datos obtenidos sirvieron para conocer el nivel de satisfacción del cliente y

conformidad por el servicio recibido por los restaurantes de esta cadena de resorts. Asimismo,

la información sirvió para analizar las cinco dimensiones que el modelo SERVQUAL

(Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) plantea de una

manera sencilla.

Resultados

Datos demográficos

La encuesta SERVQUAL ha sido respondida por hombres y mujeres de edades entre 29 y 56

años que gasten alrededor de $726 y $1930 en estadías en resorts. Estos pertenecen a los países

de Perú, Panamá, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Chile y Argentina que son los turistas que

más visitan esta cadena de resorts.

Países Cantidad de encuestados (109) Promedio de edad Promedio de gastos en USD$

Ecuador 7 44 726

Costa Rica 12 39 1000

Chile 9 56 1800

Argentina 10 36 854

Colombia 13 31 1638

Panamá 21 29 967

Perú 37 34 1930

Promedio 38 1273.57

Pregunta 1

Figura 1

Esta pregunta pertenece a la dimensión de elementos tangibles en la encuesta SERVQUAL. El

34% de los encuestados manifiestan que están de acuerdo que existe un equipamiento

moderno mientras que el 25% de estas personas manifiestan que no están de acuerdo ni en

desacuerdo. Asimismo, se generó una desviación estándar de 1,12 y una media de 3.48 y una

mediana de 4.

Pregunta 2

Figura 2

Esta pregunta, al igual que la anterior, pertenece a los elementos tangibles en el modelo

SERVQUAL. El 35% encuestados manifestaron que están de acuerdo sobre las instalaciones

del restaurantes de la cadena de resort que se está estudiando son amplias y atractivas mientras

que solo un 6% manifestaron que no lo son. Se obtuvo una media de 3,48, una desviación

estándar de 1,12 y una mediana de 4.

Pregunta 3

Figura 3

Esta pregunta pertenece a la dimensión de fiabilidad en el modelo SERVQUAL. Para el 42%

de los clientes no están de acuerdo ni en desacuerdo que los restaurantes de esta cadena de

resort cumplen sus promesas en el servicio brindado mientras que el 32% dice que si están de

acuerdo. Se generó una media de 3.38, una desviación estándar de 0.96 y una mediana de 3.

Pregunta 4

Figura 4

Esta pregunta también pertenece a la dimensión de fiabilidad y el 35% de los clientes

manifestaron que están de acuerdo que los colaboradores de los restaurantes muestran interés

en solucionar cualquier inquietud que los comensales tengan. Asimismo, para el 26% de los

clientes no están de acuerdo ni en desacuerdo en este punto. Se dio una media de 3.57, una

desviación estándar de 1.05 y una mediana de 4.

Pregunta 5

Figura 5

Esta pregunta pertenece a la dimensión de capacidad de respuesta del modelo SERVQUAL.

Para el 34% de los clientes, dicen estar de acuerdo en la rapidez del servicio de los

restaurantes de esta cadena de resorts, mientras que solo el 15% manifestaron estar totalmente

de acuerdo con este punto. Se generó una media de 3.38, una desviación estándar de 1.07 y

una mediana de 3.

Pregunta 6

Figura 6

Esta pregunta también pertenece a la dimensión de capacidad de respuesta y el 34% de los

encuestados manifestaron que están de acuerdo que los colaboradores están atentos para

brindar ayuda ante cualquier problema que los clientes puedan tener, mientras que solo el 7%

dijeron que están totalmente en desacuerdo con este punto. Se generó una media de 3.31, una

desviación estándar de 1.12 y una mediana de 3.

Pregunta 7

Figura 7

Esta pregunta pertenece a la dimensión de seguridad (confianza) del modelo SERVQUAL.

Para el 15% de los clientes encuestados están totalmente de acuerdo que los colaboradores del

restaurante del resort transmiten confianza al momento de brindar el servicio. Mientras que al

30% manifiestan que no están de acuerdo ni en desacuerdo en este punto. Se obtuvo una

media de 3.37, una desviación estándar de 1.05 y una mediana de 3.

Pregunta 8

Figura 8

Esta pregunta también pertenece a la dimensión de seguridad y el 17% de los clientes

manifestaron que están totalmente de acuerdo que los colaboradores son serviciales y amables

al momento de brindar el servicio, mientras que el 6% de los encuestados dijeron que están

totalmente en desacuerdo sobre este punto. Se obtuvo una media de 3.46, una desviación

estándar de 1.04 y una mediana de 3.

Pregunta 9

Figura 9

Esta pregunta pertenece a la dimensión de empatía en el modelo SERVQUAL. El 40% de los

encuestados manifestaron que no están de acuerdo ni en desacuerdo que los colaboradores

brindan una atención personalizada, mientras que sólo el 11% manifestaron estar totalmente

de acuerdo con este punto. Se obtuvo una media de 3.25, una desviación estándar de 0.99 y

una mediana de 3.

Pregunta 10

Figura 10

Esta pregunta también pertenece a la dimensión de empatía y para el 12.12% de los clientes

están totalmente de acuerdo que los trabajadores comprenden las necesidades de los

comensales cuando se brinda el servicio, mientras que para el 7.07% están totalmente en

desacuerdo con este punto. Se obtuvo una media de 3.35, una desviación estándar de 1.08 y

una mediana de 4.

Discusión

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en los gráficos de la sección anterior, los

antecedentes de la investigación y el marco teórico, se realiza el análisis y discusión de los

resultados obtenidos en esta investigación.

En cuestión a la Calidad de Servicio en los restaurantes de esta cadena de resorts, los

resultados muestran que para los clientes es de suma importancia que la calidad de servicio sea

excelente y poder cubrir sus expectativas derivando a la satisfacción plena de los comensales.

Según Trujillo y Vera (2009), para que la calidad de servicio sea óptima, se debe establecer 6

dimensiones: Las instalaciones (decoración), accesibilidad, personal, ambiente, comida y

consistencia y honestidad. Por lo tanto, estas deben ser gestionadas correctamente para poder

satisfacer al cliente por completo y cubrir sus expectativas, Asimismo, se puede identificar que

un cliente satisfecho vuelve reiteradas veces al mismo establecimiento generando lealtad por

cierta marca. Concordando con lo establecido por Prado y Rivera (s/f), si la expectativa es

menor a lo que se esperaba, la satisfacción del cliente se verá afectada de manera negativa, por

el contrario, si se le brinda al cliente una calidad de servicio sobre sus expectativas, crearía

fidelización del cliente.

Un punto importante en esta investigación es la percepción que tiene el cliente acerca del

servicio brindado por parte de los restaurantes de la cadena de resort. De acuerdo a la

planteado por Torres, Caballero, Fernández y Viera (2018), La satisfacción de los clientes es

lo más importante al momento de brindar el servicio. Esto implica, dinero, tiempo y esfuerzo

por parte del comensal y con esto se debe dar un balance con el servicio brindado para

identificar si el cliente está satisfecho o no. Es por eso, que la encuesta tipo SERVQUAL

ayuda a identificar como el comensal presiente el servicio según las 5 dimensiones: Elementos

tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Concordando con Morris y

Maisto (2011) se generan percepciones, principalmente en base a los siguientes criterios:

Motivación, valores, estilo cognoscitivo, experiencia y cultura y personalidad. Estas

características ayudan a crear una correcta encuesta SERVQUAL y evaluar las percepciones

de los clientes sobre la calidad de servicio brindada.

Para el análisis de la dimensión de elementos tangibles se debe entender esto como

todo lo que el cliente puede observar y sentir. Es decir, el equipamiento del establecimiento, el

personal, la decoración y todo lo que implique los 5 sentidos, de acuerdo a Gabriel (2003). En

ese sentido, para los clientes que consumen en los restaurantes de esta cadena de resorts,

mencionaron estar de acuerdo con los elementos tangibles que este brinda. En la figura 1, se

puede observar que la mayoría de los comensales manifiestan estar de acuerdo con el

equipamiento brindado, más no en su totalidad. Asimismo, la mayoría de los asistentes a estos

restaurantes afirmaron estar de acuerdo que las instalaciones eran amplias y atractivas pero no

totalmente como se puede observar en la figura 2. De acuerdo al caso presentado por Nizama

(2018), se concluye que el hotel investigado cumplía con un adecuado servicio, pero se debía

reforzar en el tema de los elementos tangibles para llamar la atención de los actuales y

potenciales clientes.

Respecto a la dimensión de fiabilidad, según Gabriel (2003), se debe dejar claro que es

la capacidad de brindar el servicio prometido de una manera eficaz, eficiente y constante para

generar una buena percepción sobre la calidad de servicio a los clientes. Como se observa en

los datos obtenidos a través de la encuesta SERVQUAL, en la figura 3, los clientes

manifestaron no estar de acuerdo ni en desacuerdo sobre lo que promete el restaurante y su

habilidad de servir correctamente a los clientes. Sin embargo, en la figura 4, se puede observar

que los clientes si están de acuerdo (no en su totalidad), que los empleados están dispuestos a

ayudar ante cualquier problema que los comensales tengan, para poder generar una percepción

positiva del servicio brindado. Concordando con Gadotti y Franca (2009), en su investigación

muestran la relación que existe entre las capacidades de los empleados y la satisfacción del

cliente. Es por eso que, si los empleados están correctamente preparados, influirá

positivamente en la percepción de los clientes, generando fidelidad hacia la empresa.

En lo que respecta a la dimensión de capacidad, según Gabriel (2003), se debe entender

como la disposición que tienen los empleados de ayudar a los clientes y brindarles un servicio veloz y

eficaz. Como se observa en los datos obtenidos en la encuesta, la percepción que tienen los

clientes acerca de la capacidad de respuesta de los empleados es óptima, donde la rapidez

(figura 5) y las aptitudes de ayuda ante cualquier menester (figura 6) son los pilares en esta

dimensión del modelo SERVQUAL y en el restaurante de esta cadena de resort para generar

un servicio de calidad.

Para el análisis de la dimensión de seguridad, según Gabriel (2003), se debe entender

como la confianza que transmiten los empleados al momento de brindar el servicio para

generar una buena impresión a los clientes y una percepción de alta calidad al momento de

servir. En la encuesta realizada a los comensales que asiste a estos restaurantes, es una

dimensión en la cual se debe mejorar, ya que los clientes no están totalmente satisfechos con

la seguridad que muestran los colaboradores de estos establecimientos. En la figura 7 se puede

observar que, bien la mayoría de encuestados manifiestan estar de acuerdo que el personal

emite confianza, otro gran porcentaje de estos dicen no estar de acuerdo ni en desacuerdo con

esto, generando una heterogeneidad excesiva en el servicio brindado. En la figura 8 se

observa, como en el punto anterior, que existe mucha incongruencia al momento de brindar el

servicio, en este caso, si los colaboradores son amables y serviciales. Entonces, las gerencias

de estos establecimientos deben tomar estos puntos críticos en cuenta para mejorarlos en el

futuro y que la percepción de los clientes cambie de una forma positiva.

Respecto a la última dimensión y no menos importante, la empatía, se debe dejar claro

que es la atención 1 a 1 o personalizada al momento de brindar el servicio, según Gabriel

(2003). En los datos que se obtuvieron en las encuestas, en la figura 9 se observa que la

atención es parcialmente individualizada, ya que el gran número encuestados manifestaron que

no estaban de acuerdo ni en desacuerdo sobre la personalización del servicio, siendo el punto

más crítico para mejorar en esta dimensión. Por último, en la figura 10, se puede observar que

los clientes encuestados están de acuerdo con la comprensión que tienen los empleados ante

las necesidades de aquellos.

En síntesis, las respuestas obtenidas muestran que existe un grado de conformidad

media con varias carencias en el servicio que se deben mejorar en el futuro. Las dimensiones

que tienen un mayor impacto positivo son las de elementos tangibles y capacidad de respuesta,

mientras que las de empatía, seguridad y fiabilidad se deben mejorar para crear una mejor

percepción sobre la calidad de servicio en los restaurantes de esta cadena de resorts.

Conclusiones

Se puede concluir, según las encuestas realizadas, que la mayoría de los

comensales están satisfechos con el servicio obtenido por parte del restaurante y

que la mayoría de ellos cubrieron altamente las 6 dimensiones mencionadas

anteriormente sobre la calidad de servicio en restauración.

Puesto que la oferta y demanda cada vez sigue siendo más alta, esto provoca que

los hoteles tomen acciones para que los clientes los tomen como primera opción, es

decir, cambiar toda su mueblería para que sea vea aún más moderno, cambiar los

televisores por pantallas planas, alta velocidad de wifi, hacer un cambio de carta

para que le sea atractivo al comensal, tener mesas con conexiones eléctricas, que

los pedidos sean en tabletas para mayor rapidez en todo sentido, etc.

Se tiene que trabajar de manera ardua para entrenar y capacitar a los colaboradores,

siempre contratando a las personas indicadas, con una vocación de servicio

excepcional para que ese trabajo no le sea pesado, sino todo lo contrario y el

comensal pueda observar y percibir los estándares de excelencia que se han ido

desarrollando, puesto que muchos perciben que no hay un trato individualizado y

esto puede ser debido a que no se está cumpliendo con alguno de los

procedimientos.

La dimensión de fiabilidad arroja datos como que la gran mayoría está de acuerdo

con que no se cumple con lo que la empresa prometió, lo cual origina que no haya

un buen trato al momento de brindar el servicio para lo cual se tiene que trabajar en

ello.

En general, los resultados son favorables y perciben un buen servicio en los

restaurantes de los resorts. Sin embargo, de igual manera se tienen que hacer

cambios para poder llegar a la excelencia y no tener clientes no complacidos, ya

que ellos pueden llegar a repercutir en unos posibles futuros clientes.

Recomendaciones

Se recomienda que cada tres o cuatro meses se evalúen a los colaboradores para

poder cerciorarse que se está al tanto del conocimiento de los platillos y bebidas

que se están ofreciendo en la carta del restaurante, ya que éste puede ser cambiado

periódicamente, haciendo pruebas con los mismos trabajadores para que estén al

tanto del procedimiento del platillo, ya que es de mayor facilidad recordar toda la

preparación de un platillo que solo leyéndolo en las cartillas donde se encuentran

todos los platos con la preparación.

Recordando que en la dimensión de fiabilidad un porcentaje de clientes no estaba

de acuerdo con que no se entrega lo que ofrecen, deben de trabajar en ver qué es

exactamente lo que no se está cumpliendo, si las imagines del local en fotos no es

lo que realmente es, o los platos finales elaborados no son como se presentan en el

menú, quizás tienen estándares de recibimiento en otras cadenas de otros

continentes y esperan el mismo trato hacia ellos.

Se recomienda que estos establecimientos ubicados en Latinoamérica y el Caribe

continúen midiendo la calidad del servicio por medio de encuestas internas y

externas, reuniendo los comentarios de las distintas páginas webs para ver qué

cosas es en la que se tiene que trabajar más para cumplir con todas sus expectativas

y mejor aún superarlas. Así, los jefes podrán darles a los colaboradores el feedback

para poder reconocer las necesidades de los clientes y que su experiencia sea

totalmente grata.

Puesto que las empresas quieren llegar a la excelencia, en la dimensión de

elementos tangibles, se puede observar que hay un grupo pequeño que esta

desconforme con las instalaciones pero que gran parte esta únicamente de acuerdo,

se debería aplicar cambios e inversiones para que estos datos cambien y la mayoría

de clientes arroje como respuesta que están en total conformidad con las

instalaciones, mueblería y utensilios.

En la dimensión de empatía, se recomienda en que se continúe trabajando en

establecer estándares y procesos de operación con el objetivo de reducir el tiempo

de servicio y al mismo tiempo hacerlo eficiente. Hacer la contratación de empresas

terciaras expertas en el tema de calidad para poder realizar capacitaciones para los

empleados y proporcionarles las herramientas necesarias para que brinden un

servicio excepcional y personalizado.

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Anexos

Encuesta de Calidad de Servicio a clientes

Fecha:

El modelo SERVQUAL averigua la medición de las expectativas y percepciones del cliente según las

dimensiones determinadas de la calidad del servicio, estás dimensiones son planteadas por

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1995) dividen la calidad de servicio en las siguientes dimensiones.

(Daza, 2013)

INTRUCCIONES:

1 = Totalmente de acuerdo

2 = De acuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4 = En desacuerdo

5 = Totalmente en desacuerdo

Elementos tangibles:

1. ¿El equipamiento del restaurante del resort tiene una apariencia moderna?

1 2 3 4 5

2. ¿Dentro del restaurante del resort, las instalaciones son amplias y atractivas?

1 2 3 4 5

Fiabilidad:

3. ¿Recibió usted, todo el cumplimiento de promesas por parte del restaurante del Resort

durante el servicio?

1 2 3 4 5

4. ¿Los colaboradores del restaurante del resort muestran interés en la resolución de algún

problema?

1 2 3 4 5

Capacidad de Respuesta

5. ¿Los colaboradores del restaurante del resort, ofrecen un servicio rápido?

1 2 3 4 5

6. ¿Los colaboradores del restaurante, están atentos a brindar alguna ayuda en caso de

algún menester?

1 2 3 4 5

Seguridad

7. ¿La conducta de los colaboradores del restaurante del Resort transmite confianza?

1 2 3 4 5

8. ¿Los colaboradores del restaurante del resort suelen servicial y amable durante el

servicio?

1 2 3 4 5

Empatía

9. ¿Los colaboradores del restaurante del resort, ofrecen una atención individualizada ante

el comensal?

1 2 3 4 5

10. ¿Los colaboradores del restaurante del resort, tienen compresión ante las necesidades

del comensal?

1 2 3 4 5