FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROYECTO DE...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL
TEMA: “EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN EN
EL TRABAJO DE LA EMPRESA ARCGOLD DEL ECUADOR S.A. SUCURSAL
ORELLANA”
AUTORAS:
GABRIELA TATIANA CABRERA JARAMILLO
YURI LISSETTE HUERTA VILLIGUA
TUTORA:
ING. ROSA GONZÁLEZ GONZÁLEZ
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DE 2017
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACION
TITULO: “EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN
LA SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO DE LA EMPRESA
ARCGOLD DEL ECUADOR S.A. SUCURSAL
ORELLANA”
REVISORES:
MSc. Barba López Rómulo
MSc. Arce Recalde Jazmin
INSTITUCION:UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD:
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL
FECHA DE PUBLICACION: N.º DE PÁGS.: 97
AREA TEMATICA: Promoción de la calidad de vida laboral en las organizaciones que fortalezcan el desarrollo del
potencial humano, individual y social.
PALABRAS CLAVES: Satisfacción de Empleados, Clima Laboral, Satisfacción de clientes.
RESUMEN: El presente plan de investigación pretende mejorar la satisfacción de los empleados de la empresa
Arcgold del Ecuador (Mc Donald ´s Orellana) en relación al Clima Laboral de la empresa. El objetivo principal
abarca el analizar el nivel de satisfacción laboral de los empleados, además de Identificar las teorías que se relacionan
a la satisfacción del personal evaluando la información obtenida en las evaluaciones de empresas internacionales de
auditoria del talento humano, el fin es proponer la cultura Disney para con el cliente.
N.º DE REGISTRO :(en base de datos) N.º DE CLASIFICACION:
DIRECCION URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI
____
NO
___
CONTACTO CON AUTORES:
YuryLisseth Huerta Villigua
Gabriela Tatiana Cabrera Jaramillo
Teléfono:
0939411021
0990300653
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCION:
Nombre: Secretaria de la Facultad
Teléfono: (03)2848487 Ext. 123 E-mail: [email protected]
iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, ROSA GONZÁLEZ GONZÁLEZ, COMO TUTORA
DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR TITULO
DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:
GABRIELA TATIANA CABRERA JARAMILLO CON C.I # 092579063-6
YURY LISSETH HUERTA VILLIGUA CON C.I # 092863709-9
TEMA:
“EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN EN EL
TRABAJO DE LA EMPRESA ARCGOLD DEL ECUADOR S.A. SUCURSAL
ORELLANA”
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
ING. ROSA GONZÁLEZ GONZÁLEZ
TUTORA DE PROYECTO DE INVESTIGACION
Guayaquil, Septiembre del 2017
iv
CERTIFICACIÓN DE URKUND
v
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
HABIENDO SIDO NOMBRADO COMO TUTOR DE PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN LA ING. ROSA GONZÁLEZ GONZÁLEZ, COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL, PRESENTADA
POR LOS EGRESADOS:
GABRIELA TATIANA CABRERA JARAMILLO CON C.I # 092579063-6
YURY LISSETH HUERTA VILLIGUA CON C.I #092863709-9
CON EL TEMA: “EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA
SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO DE LA EMPRESA ARCGOLD DEL ECUADOR
S.A. SUCURSAL ORELLANA”
ASEGURO HABER REVISADO EL INFORME ARROJADO POR EL SOFTWARE
ANTIPLAGIO “URKUND”, Y QUE LAS FUENTES UTILIZADAS DETECTADAS POR EL
MISMO EN EL TRABAJO EN MENCIÓN, SE ENCUENTRAN DEBIDAMENTE CITADAS
DE ACUERDO A LAS NORMAS APA VIGENTES, POR LO QUE EL PRESENTE PLAN DE
NEGOCIOS ES DE SU TOTAL AUTORÍA.
ING. ROSA GONZÁLEZ GONZÁLEZ
TUTORA DE PROYECTO DE INVESTIGACION
Guayaquil, Septiembre 2017
vi
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTORIA
POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN SON DE ABSOLUTA
PROPIEDAD Y RESPONSABILIDAD DE:
GABRIELA TATIANA CABRERA JARAMILLO CON C.I # 092579063-6
YURY LISSETH HUERTA VILLIGUA CON C.I # 092863709-9
TEMA: “EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN EN EL
TRABAJO DE LA EMPRESA ARCGOLD DEL ECUADOR S.A. SUCURSAL ORELLANA”
DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.
GABRIELA TATIANA CABRERA JARAMILLO
C.I # 092579063-6
YURY LISSETH HUERTA VILLIGUA
C.I # 092863709-9
Guayaquil, Septiembre 2017
vii
Dedicatorias
Dios ha sido mi fuerza y me ha dado esas ganas de seguir adelante a pesar de los
obstáculos, el jamás me ha desamparado.
Agradecida eternamente con mis Padres, con su amor, sacrificio y paciencia han sabido
apoyarme incondicionalmente.
Sin duda alguna a mi esposo Arturo Morocho, él ha estado en esos momentos difíciles, él ha sido
mi apoyo, mi pilar fundamental.
Gabriela Tatiana Cabrera Jaramillo
Este trabajo se lo dedico en primer lugar a Dios y a mis padres quienes han sido los que
me guiaron y dieron las fuerzas necesarias para empezar y culminar esta etapa en mi vida, mi
madre por su amor y dedicación incondicional y ser ella el principal pilar para culminar una
etapa de mi vida profesional, sembrando en mí las bases de responsabilidad y deseos de
superación, sus virtudes y gran corazón me llevan a admirarla cada día más.
Para la persona que dio lo mejor de sí y me apoyo en todo momento y gracias a él
también logre alcanzar mi meta mi esposo. Y, por último, pero no menos importante a mi
querida hija Michelle Anchundia, ella la que me dio la fortaleza y ganas de seguir adelante con
mis estudios después de 3 años, para ella y por ella que la amo y me dio las fuerzas para terminar
mi carrera lo que siempre soñé.
Yury Lisseth Huerta Villigua
viii
Agradecimiento
Agradecida infinitamente con Dios por darme unos maravillosos padres, un maravilloso
esposo sin ellos realmente no estuviera donde estoy.
A mi tutora la Ing. Rosa González González, que gracias a sus conocimientos y paciencia no
hubiese sido posible para culminar este proyecto.
A mis familiares que siempre estuvieron dándome ánimos para que no decaiga y a mis
compañeros de la universidad que fueron parte de este proceso, me llevo gratos recuerdos.
Gabriela Tatiana Jaramillo Cabrera
Me gustaría agradecer a Dios por darme la sabiduría y estar conmigo en cada paso de mi
vida, guiarme, cuidarme y no dejarme caer jamás.
A mi padre por darme lo que es fundamental en esta vida el estudio y apoyo siempre sin él no
hubiese sido posible esta culminación.
A mi madre por su amor y dedicación y siempre apoyarme para que termine con mis estudios.
A mi hija Michelle Anchundia por darme esa alegría, amor y fuerzas de seguir adelante.
A mi esposo Henry Anchundia por apoyarme en todo momento y estar ahí en mis momentos más
difíciles dándome su apoyo y cariño.
A mi jefa Gina Pinargote que con su apoyo incondicional y permisos que siempre me dio logre
culminar este meta tan importante en mi vida.
A mis hermanos, amigos que en algún momento de la vida también me ayudaron en esta meta.
Mi suegra Rocío Anchundia que me ayudo en gran parte con mi hija para que yo pueda culminar
mis estudios gracias infinitas.
A mi compañera de tesis, por haber sido parte de este importante paso.
A mi tutora que fue la guía en mi labor, y por la ayuda brindada ha sido sumamente
importante.
Yury Lisseth Huerta Villigua
ix
Resumen
El tema relacionado con “El clima laboral y su incidencia en la satisfacción en el trabajo
de la empresa Arcgold del Ecuador S.A. sucursal Orellana” se da la necesidad de extender un
servicio de calidad para el cliente, siendo necesario la aplicación de estrategia moderna con el
manejo del clima laboral, el objetivo principal abarca en analizar el nivel de satisfacción laboral
de los empleados, además de identificar las teorías que se relacionan en la satisfacción del
personal evaluando y la información obtenida por empresas internacionales de auditoría de
talento humano, el fin es proponer la cultura Disney para el cliente. La metodología aplicada es
la exploratoria y descriptiva, se utilizó herramientas como la encuesta y la entrevista para la
obtención de resultados que permiten la innovación de los procesos Disney en el manejo de la
satisfacción del personal. Se concluye con un presupuesto de 7600 dólares que abarca la
inducción, el control de las técnicas Disney, el planteamiento de incentivos económico que
optimizaran los recursos y la rentabilidad de la institución.
Palabras claves
Calidad, cliente, clima laboral, satisfacción, cultura Disney
x
Abstract
The topic related to "The working environment and its impact on job satisfaction of the
company Arcgold del Ecuador S.A. Orellana branch "the need to extend a quality service for the
client, being necessary the application of modern strategy with the management of the work
climate, the main objective is to analyze the level of job satisfaction of the employees, besides
identifying the Theories that relate to the satisfaction of the staff evaluating and the information
obtained by international auditing companies of human talent, the purpose is to propose the
Disney culture for the client. The methodology applied is exploratory and descriptive, using tools
such as the survey and the interview to obtain results that allow the innovation of Disney
processes in the management of staff satisfaction. It concludes with a budget of 7600 dollars that
includes the induction, the control of the Disney techniques, and the approach of economic
incentives that optimize the resources and the profitability of the institution.
Keywords
Quality, customer, work climate, satisfaction, Disney culture
xi
ÍNDICE GENERAL
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ................................................ ii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .................................................................................................. iii
CERTIFICACIÓN DE URKUND ................................................................................................. iv
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO............................................................................................... v
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTORIA ............................................................................. vi
Dedicatorias .................................................................................................................................. vii
Agradecimiento ............................................................................................................................ viii
Resumen ......................................................................................................................................... ix
Abstract ........................................................................................................................................... x
ÍNDICE GENERAL ...................................................................................................................... xi
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................. xiii
ÍNDICE DE FIGURAS................................................................................................................ xiv
Introducción .................................................................................................................................... 1
Capítulo 1 ........................................................................................................................................ 3
1. El problema.............................................................................................................................. 3
1.1. Planteamiento del problema .................................................................................................. 3
1.2. Formulación del problema .................................................................................................... 4
1.3. Sistematización del problema ............................................................................................... 4
1.4. Objetivos de la Investigación ................................................................................................ 5
1.4.1. Objetivo General ................................................................................................................ 5
1.4.2. Objetivos Específicos ........................................................................................................ 5
1.5. Justificación .......................................................................................................................... 6
1.6. Hipótesis General .................................................................................................................. 7
1.7. Variables de la Investigación ................................................................................................ 7
1.7.1. Variable Dependiente ........................................................................................................ 7
1.7.2. Variable Independiente ...................................................................................................... 7
1.8. Operacionalización de las variables ...................................................................................... 8
Capítulo 2 ...................................................................................................................................... 10
2. Marco Teórico ....................................................................................................................... 10
xii
2.1. Clima laboral ....................................................................................................................... 10
2.2. Satisfacción laboral ............................................................................................................. 12
2.2.1. Liderazgo ......................................................................................................................... 14
2.2.2. Estrés laboral ................................................................................................................... 14
2.3. Marco contextual ................................................................................................................ 16
2.3.1. La contratación de personal de la empresa ...................................................................... 18
Análisis general de los resultados ................................................................................................. 19
Capítulo 3 ...................................................................................................................................... 22
3. Metodología de la Investigación ............................................................................................ 22
3.1. Diseño de la investigación .................................................................................................. 22
3.2. Tipo de investigación .......................................................................................................... 22
3.3. Métodos de la investigación................................................................................................ 23
3.4. Población y muestra ............................................................................................................ 25
3.4.1. Población ......................................................................................................................... 25
3.4.2. Tamaño de la muestra ...................................................................................................... 25
3.5. Análisis de los resultados .................................................................................................... 27
3.6. Resultado de la hipótesis planteada .................................................................................... 40
Capítulo 4 ...................................................................................................................................... 41
4. La Propuesta .......................................................................................................................... 41
4.1. Tema de la propuesta .......................................................................................................... 41
4.2. Antecedentes ....................................................................................................................... 41
4.3. Características del el restaurante McDonald's .................................................................... 42
4.3.1. Planificación estratégica .................................................................................................. 42
4.4. Objetivos de la propuesta .................................................................................................... 43
4.4.1. Objetivo general de la propuesta ..................................................................................... 43
4.4.2. Objetivos específicos de la propuesta .............................................................................. 43
4.4.3. Análisis FODA ................................................................................................................ 43
4.4.4. Análisis Situacional ......................................................................................................... 44
4.4.5. Principales estrategias de motivación utilizando la cultura Disney ................................ 48
Conclusiones ................................................................................................................................. 78
Recomendaciones ......................................................................................................................... 80
Bibliografía ................................................................................................................................... 81
5. Anexos ................................................................................................................................... 83
xiii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de la variable independiente .............................................................. 8
Tabla 2 Operacionalización de la variable dependiente ................................................................. 9 Tabla 3 Edad de los encuestados .................................................................................................. 27
Tabla 4 Género de los encuestados ............................................................................................... 28 Tabla 5 Estado civil de los encuestados ........................................................................................ 29 Tabla 6 Hay ambiente laboral en McDonald's .............................................................................. 30
Tabla 7 En McDonald‟s se dan capacitaciones para la satisfacción al cliente ............................. 31 Tabla 8 En McDonald's existe limpieza y siguen las normas de limpieza y seguridad ................ 32 Tabla 9 En McDonald's existe amistad entre los empleados ........................................................ 33
Tabla 10 En McDonald's se atiende los equipos de forma programada ....................................... 34 Tabla 11 Respeto a los demás empleados y jefaturas ................................................................... 35
Tabla 12 En McDonald's se celebran las metas alcanzadas .......................................................... 36
Tabla 13 En McDonald's ofrece disponibilidad laboral ................................................................ 37
Tabla 14 En McDonald's se establece satisfacción laboral de manera ......................................... 38 Tabla 15 En McDonald's Existe un sistema de control para la satisfacción laboral ..................... 39
Tabla 16 FODA............................................................................................................................. 44 Tabla 17 Técnicas Disney referente a la minuciosa atención ....................................................... 56 Tabla 18 Cronograma de actividades por motivación e incentivos de rendimientos ................... 57
Tabla 19 Técnicas Disney en la generación de lealtad. ................................................................ 60 Tabla 20 Cronograma de actividades por motivación e incentivos en la cultura Disney en la
estrategia de lealtad del cliente. .................................................................................................... 61
Tabla 21 Técnicas Disney en la cultura de los empleados del restauranteMcDonald's ................ 64 Tabla 22 Cronograma de actividades de motivaciones por diversión .......................................... 65
Tabla 23 Técnicas Disney reconoce a tu gente ............................................................................. 67 Tabla 24 Cronograma de actividades por el reconocimiento de la gente ..................................... 68 Tabla 25 Técnicas Disney cero líneas de autoridad ...................................................................... 70 Tabla 26 Cronograma de actividades cero líneas de autoridad ..................................................... 72
Tabla 27 Técnicas Disney con estrategias de Cero quejas ........................................................... 74 Tabla 28 Cronograma de actividades de la técnica Cero quejas ................................................. 75 Tabla 29 Presupuesto de las técnicas Disney en la motivación del personal ................................ 76
xiv
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Población Económicamente Activa que labora actualmente .......................................... 16 Figura 2 Empleo adecuado por sexo en el Ecuador ...................................................................... 18 Figura 3 Fórmula de la Población Finita para muestra de 78 empleados. .................................... 26 Figura 4 Edad de los encuestados ................................................................................................. 27
Figura 5 Género de los encuestados.............................................................................................. 28
Figura 6 Estado civil de los encuestados ...................................................................................... 29
Figura 7 Existe un buen ambiente laboral dentro de McDonald‟s ................................................ 30 Figura 8 Se brindan capacitaciones y procesos de mejoras en McDonald‟s ................................ 31 Figura 9 McDonald's cumple las normas de seguridad y limpieza ............................................... 32 Figura 10 Se fomenta el ambiente laboran por las amistades de trabajadores.............................. 33
Figura 11 Se regulan cada uno de los equipamientos y reparaciones ........................................... 34 Figura 12 Los gerentes o compañeros se comportan de forma respetuosa ................................... 35 Figura 13 Realizan un tipo de celebración al llegar a metas......................................................... 36
Figura 14 McDonald's ofrece horarios flexibles ........................................................................... 37 Figura 15 McDonald's ofrece mejoras con relación a niveles de satisfacción .............................. 38
Figura 16 McDonald's ofrece mejoras con relación a niveles de satisfacción .............................. 39
Figura 17 Visita de Sr. Wood, presidente franquicia internacional con supervisores. ................. 45
Figura 18 Sección de fotos con el actor Cristhian Maquilon generando sonrisas. ....................... 46 Figura 19 Capacitación entre el grupo de gerentes de Mc Donald ‟s y equipo. ........................... 47
Figura 20 Entrevista al supervisor de operaciones de Mc Donald ‟s Diego Sandoval ................. 54 Figura 21 McDonald´s Supervisor de 6 locales en la ciudad de Guayaquil de un total 12 locales
en la provincia del Guayas. ........................................................................................................... 83
1
Introducción
El clima laboral es un fenómeno que media entre los factores del sistema
organizacional y las tendencias motivacionales, que se traducen en un comportamiento que
tiene consecuencias sobre la organización, tales como la productividad, satisfacción, rotación,
comportamiento de las personas. Es por ello que en la actualidad el clima laboral ha sido una
de las principales variables para la satisfacción de los clientes, donde estos llegan a
conceptuarse entre las mediciones, indagaciones en la cual se relacione de forma casual por
parte del clima organizacional para que forme un conjunto de percepciones dentro del centro
laboral.
Arcgold del Ecuador S.A (Mc Donald „s) es la empresa líder en el segmento de
servicio rápido de la alimentación, y es reconocida universalmente por su atención y la
calidad de sus productos. La fórmula de su éxito descansa sobre la Calidad, Servicio,
Limpieza y Valores. Mc Donald„s es uno de los principales empleadores del país. Además, es
una de las puertas principales al primer empleo para jóvenes, y un ambiente laboral que para
muchos es apto para la formación y desarrollo de una carrera profesional.
En este proyecto de Investigación se estudia la necesidad de conocer cuál es la
incidencia del Clima Laboral en la Satisfacción de los empleados en la empresa Arcgold del
Ecuador S.A caso (Mc Donald „s Orellana). Con el fin de mejorar su ventaja competitiva y
productividad de la empresa mediante la satisfacción de sus empleados. El estudio ha
establecido una propuesta que tiene como objetivo motivar al personal de la empresa el cual
es, tener un ambiente físico, cómodo y un adecuado diseño del lugar que permitirá un mejor
2
desempeño y favorecerá la satisfacción del empleado, oportunidades de crecimiento que
otorguen responsabilidad y reconocimiento por sus logros obtenidos. El estar motivado hacia
el trabajo, trae varias consecuencias psicológicas positivas, tales como lo son la
autorrealización, el sentirnos competentes y útiles y mantener nuestra autoestima elevada.
3
Capítulo 1
1. El problema
1.1. Planteamiento del problema
Muchos de los modelos de estudio respecto al clima de organizaciones hacen relación
con clima laboral y la productividad de alguna organización haciendo que sus relaciones sean
por diversidad de factores que determinan al clima labora de una empresa hará que estos se
puedan encontrar.
Autonomía / Conflicto
Relaciones sociales / Estructura
Relaciones entre Empleado/ Jefe
Relaciones entre Empleado/Empleado
Motivación / Polarización del puesto
Flexibilidad / innovación
Apoyo mutuo / interés recíproco de los miembros
Muchas de estas relaciones son mediatizadas se interrelacionan con los diversos
grupos en los cuales se sitúan ante las repercusiones complejas, es por ello que suelen ser
mucho más que un reflejo del espejo entre su rendimiento para que logre así satisfacer cada
una de las áreas de trabajo, de esta manera el clima laboral será utilizado para la satisfacción y
análisis de un mejor ambiente mucho más favorable y satisfactoria entre los empleados.
4
Cada una de las variables de las cuales se desarrolla el clima laboral y la satisfacción
laboral de manera que obtendremos más información valiosa con el principal efecto de
producir más políticas y disposiciones generales que tomen en cuenta entre sus empleados, un
gusto o disgusto por lo que el factor permite la ejecución de sus labores. No obstante, el
trabajo arduo implica interacción entre sus colaboradores haciendo que el trabajo en equipo
sea mucho más rutinario e innovador de manera directa sintiéndose a gusto entre el recibo de
la empresa.
Los trabajos en equipo implican interacciones, innovaciones y creatividad en la cual
incide de forma directa para que así se logren sentir en los hacen que estos reciban en la
empresa de esta forma se hace un preámbulo de la importancia que posee el estudio y el clima
laboral, así como la relación más íntima donde se estudiara la incidencia de la satisfacción
laboral y el clima laboral de Mc Donald ‟s Orellana.
1.2. Formulación del problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción laboral del personal que trabaja en la sucursal Mc
Donald „s Orellana?
1.3. Sistematización del problema
¿Qué antecedentes investigativos de la empresa sujeta a estudio y de bibliografía servirán
de referencia para fundamentar la investigación de la satisfacción laboral?
5
¿Cuán satisfechos se encuentran los empleados de la empresa Arcgold en su sucursal de
la Av. Francisco de Orellana?
¿Cuáles serían las consecuencias en la empresa si los empleados no están satisfechos?
¿Cuáles posibles factores pueden estar ocasionando un mal ambiente laboral en Mc
Donald „s Orellana?
¿Qué tipo de motivaciones se necesitan para mejorar la satisfacción de los empleados en
Mc Donald „s Orellana?
¿Se modificará de alguna manera la expectativa con la que ellos entraron a trabajar a la
empresa?
1.4. Objetivos de la Investigación
1.4.1. Objetivo General
Analizar el nivel de satisfacción laboral de los empleados de la empresa ARCGOLD
DEL ECUADOR S.A. Sucursal Orellana.
1.4.2. Objetivos Específicos
Identificar las teorías que relacionan el clima laboral de una empresa en cuanto a la
satisfacción del personal.
Evaluar mediante un estudio primario y secundario la situación actual de satisfacción
laboral de la empresa ARCGOLD del Ecuador, Sucursal Orellana.
Describir el nivel de satisfacción del personal de la empresa ARCGOLD, Sucursal
Orellana.
6
Proponer estrategias que permitan mantener un adecuado ambiente de trabajo que aporte a
la satisfacción del personal.
1.5. Justificación
Los conocimientos y resultados de esta investigación aportaran al análisis de la
empresa que cubre necesidades de muchos jóvenes entre ellos un 83% que estudia. La mayor
parte de los empleados en Mc Donald„s Orellana trabajan ahí ya que se les permite estudiar,
dándoles horarios flexibles que puedan estudiar y realizar cualquier curso que tengan u otros
compromisos, así también como los contratos de medio tiempo (4 horas) que les ayuda a no
descuidar sus estudios en gran parte y estudiar materias extracurriculares.
En gran parte podremos determinar y analizar el estado de la satisfacción laboral de
los trabajadores para encontrar aspectos que pueden entorpecer la obtención de los resultados
programados, identificar fuentes de conflicto que pueden traer resultados inadecuados,
también podremos evaluar el comportamiento de la toma de decisiones y las acciones que se
ponen en práctica y poder tomar las medidas correctivas relacionadas con los planes puestos
en práctica, determinando nuevas acciones o consolidando las existentes y por ultimo
podremos corregir comportamientos de los jefes y personal dirigente en general.
Para poder observar desde la perspectiva correcta este tópico, debemos de comprender
que la organización son las personas que están en ella, pues cada persona constituye un micro
mundo, que forma el gran todo que es la empresa.
7
1.6. Hipótesis General
La satisfacción laboral es favorable en la empresa ARCGOLD del Ecuador, Sucursal
Orellana.
1.7. Variables de la Investigación
1.7.1. Variable Dependiente
Satisfacción del personal
1.7.2. Variable Independiente
Clima laboral de la empresa ARCGOLD del Ecuador
8
1.8. Operacionalización de las variables
Tabla 1 Operacionalización de la variable independiente
Elaborado por: Yuri Huerta Villigua y Gabriela Cabrera Jaramillo.
Variable Dimensión
conceptual Dimensiones Indicadores Ítems Instrumentos
Estudio del Clima
laboral en la
empresa Arcgold
del Ecuador S.A
Sucursal Orellana
El clima laboral
forma parte de
propiedades y
atributos en las
cuales se hacen
relativas dentro
del ambiente
laboran puesto que
se puede
experimentar
composiciones de
organizaciones
que influyen en la
conducta y
satisfacción de los
empleados de la
empresa.
Comunicación
dentro de la
empresa con
directivos, jefes y
compañeros
Reuniones con el equipo
de trabajo (directivos,
jefes y empleados)
¿Ayudan las reuniones estar
comunicados y saber que pasa
dentro de la empresa?
Encuestas
Entrevistas
Capacitaciones y talleres
a los empleados
¿En qué medida son beneficiosos
los talleres y capacitaciones?
¿Contribuyen las capacitaciones
a su desarrollo profesional?
Condiciones en el
área de trabajo
(seguridad,
herramientas,
comodidad etc.)
Revisión diaria, semanal
y mensual de condiciones
de trabajo de la empresa
¿Son eficientes las revisiones que
se realizan del área de trabajo?
Políticas y normas
de seguridad de la
empresa
Los empleados deben
conocer las normas y
políticas de la empresa
¿En qué manera ayuda que los
empleados firmen y sepan las
normas y políticas de la empresa
9
Tabla 2 Operacionalización de la variable dependiente
Elaborado por: Yuri Huerta Villigua y Gabriela Cabrera Jaramillo
Variable Dimensión
conceptual Dimensiones Indicadores Ítems Instrumentos
Satisfacción de los
empleados en la
empresa Arcgold del
Ecuador
S.A(sucursal
Orellana)
La satisfacción de
los empleados ha
sido estudiada
desde distintas
disciplinas, tales
como de
psicología,
sociología y
economía. Un
buen ambiente
laboral en una
empresa incide a
que los empleados
estén satisfechos
en su trabajo, si el
clima laboral es
apropiado ayudara
a que los
empleados den su
mayor esfuerzo y
hagan un buen
trabajo.
Reconocimientos
por el buen trabajo,
y oportunidades de
ascenso
Elección de
empleado del mes,
del año. Programas
de desarrollo de
ascenso del
personal.
¿Motiva al empleado
ser escogido empleado
del mes o año? ¿El
empleado está
preparado para un
proceso de ascenso?
Encuestas y Entrevistas
Reconocimiento de
ser competentes,
trato justo, aprecio,
igualdad con
todos.
Motivaciones
Diplomas por
competencias,
normas y políticas
por igualdad para
todo el personal.
¿Se reconoce o aprecia
el trabajo de los
empleados? ¿Qué tipo
de motivaciones se
realizan en la empresa?
Salario (pago por
el trabajo que
realiza), pago de
horas extras,
bonos, oportunidad
de aumento
salarial.
Sueldo que sea
justo y congruente
con la valorización
del mismo, dar
bonos por cumplir
objetivos.
¿Los empleados se
sienten satisfechos con
el sueldo que ganan?
¿cuán beneficioso es
dar bonos a los
empleados por
cumplimiento de
objetivos
10
Capítulo 2
2. Marco Teórico
2.1. Clima laboral
El clima laboral es uno de los conjuntos que se caracteriza por formar y mantener a los
empleados en un buen ambiente organizacional, el cual debe de marcar la diferencia de
manera significativa convirtiéndose así en uno de los reflejos del comportamiento de la propia
organización, para lo cual debe de integrase diversos factores en los cuales se destacarían la
realidad organizacional y el externo individuo, los mismos que brinden motivación en el
empleo, debido a que este afecte directamente a la propia satisfacción de cada trabajar y así
verse envuelto dentro del clima laboral, logrando cada uno de los objetivos de la propia
empresa, pudiendo así alcanzar la facilidad de las metas más comunes.
(Gallardo, Cultura y Clima laboral, 2015), señala que:
“El clima es la manifestación de lo que ocurre en la cultura. El detectar un mal clima
laboral puede deberse a diversas causas relacionadas con aspectos culturales que van desde
estilos de liderazgo, motivación, relaciones interpersonales y modelos de gestión”.
Dichas relaciones entre el clima laboral y la motivación es la que afecta de manera directa
en la competitividad de la empresa mejorando así el ambiente intenso en la cual se fortalece el
rendimiento de cada empleado, observando un cambio en los procesos de calidad de servicios
que estos generen, siendo de suma importancia ya que encontrase en constante movimiento
genera una mejor y amplia globalización.
11
Esta relación que existe entre el clima laboral y la motivación afecta directamente a la
competitividad de una empresa puesto que al mejorar el ambiente interno se fortalece el
rendimiento de los empleados que puede observarse de una forma más clara en los procesos de
calidad y elaboración de los productos y servicios, esto es de suma importancia en un mundo
como el nuestro ya que se encuentra en constante movimiento debido a la globalización.
(González, 2015) Nos dice que:
“Se ha tomado conciencia de que cuando el personal de una empresa trabaja en una
atmósfera positiva, se desempeña mejor”
De tal manera el clima laboral es manejado a lo largo como una continuidad que tiende a
ir de neutral a desfavorable, creando asi una valoración dentro del clima laboral favorable
tendiendo como sistema de pertenencia un poder, satisfaccion y adaptación, por consigueinte, el
clima negativo es uno que pone a vista las identificaciones de las cuales culm,inen la marcha de
los mientos y asi estos lleguen a percibir cada una de las genraciones de series con objetivos
tanto personals como los difererntes de los cuales incluyen los non deseados.
La temperatura en el trabajo se marca según nuestro nivel de satisfacción con lo que
somos y con lo que hacemos, por Clima Laboral se entiende el conjunto de cualidades, atributos
o propiedades relativamente permanentes de un ambiente de trabajo concreto que son percibidas,
sentidas o experimentadas por las personas que componen la organización empresarial y que
influyen sobre su conducta. Frecuentemente este concepto se confunde con el de Cultura
El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el
trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad. Está
relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las personas, con
12
su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas
que se utilizan y con la propia actividad de cada uno.” (Rubio, 2012)
“Conjunto de características objetivas de la organización, perdurables y fácilmente
medibles, que distinguen una entidad laboral de otra. Son unos estilos de dirección, unas normas
y medio ambiente fisiológico, unas finalidades y unos procesos de contraprestación. Aunque en
su medida se hace intervenir la percepción individual”.(Forehand & Gilmer, 2013)
(Guanipa, 2013) Nos dice que las características del clima laboral son:
Responsabilidad
Desafío
Cooperación
Estructura
Estándares
Identidad
2.2. Satisfacción laboral
La satisfacción laboral se puede considerar, por tanto, como el conjunto de actitudes
generales de la persona hacia su trabajo, en este sentido, el trabajo puede ser causa de
felicidad y bienestar en la persona, o, todo lo contrario. La satisfacción de los trabajadores
puede estar relacionada con: la labor que desempeña, su dedicación, considerando esta como
la parte central de su vida, la lealtad con la empresa, participando activamente en ella, estado
de ánimo, este puede cambiar de negativo a positivo en espacios cortos de tiempo.(Pablos
González, 2016)
13
La satisfacción con el trabajo tiene una variedad de consecuencias para el individuo,
puede afectar las actitudes ante la vida, ante su familia y ante sí mismo, la salud física y la
longitud de su vida, puede estar relacionada (indirectamente) con la salud mental, y juega un
papel causal en el ausentismo y la rotación, bajo ciertas condiciones, puede afectar a otros
comportamientos laborales ante la organización, una de las consecuencias más importantes de
la satisfacción laboral es el ausentismo, los factores de riesgos organizacionales puede ser la
causa de la insatisfacción laboral. (Fuentes, 2012).
La satisfacción laboral ha sido estudiada como una consecuencia de la capacidad de la
organización y sus administradores por generar un contexto adecuado de trabajo para sus
empleados. También ha sido estudiada como un determinante de diversos indicadores de
resultados de desempeño individual, tales como salud y expectativas de vida, o de resultados
organizacionales, tales como tasas de ausentismo y rotación o indicadores de productividad.
La satisfacción en el trabajo es importante en cualquier tipo de profesión; no sólo en términos
del bienestar deseable de las personas dondequiera que trabajen, sino también en términos de
productividad y calidad. Así, en el caso de nuestra muestra de grupo de trabajo en
instituciones públicas, la variable de satisfacción laboral reviste singular importancia desde el
ámbito de la calidad de la gestión de los grupos de trabajo que ellos forman al interior de su
institución. (Sanchéz, 2011)
14
2.2.1. Liderazgo
“Las empresas cuyo director general llegó a esta posición después de al menos cinco años
en la organización, tienen –en promedio- un Índice de Ambiente Laboral 15 puntos más alto que
aquellas empresas que han captado su líder de primer nivel en el mercado.”
(Gómez, 2016) Define la diferencia entre líder y gerente: “Un líder y un gerente pueden
distinguirse, ya que el líder recibe el poder de sus seguidores, mientras que el gerente recibe el
poder que le otorga su jefe inmediato”.
(Alejandro Cuadra Peralta, 2007) El liderazgo es uno de los temas que más interés suscita
en el ámbito de la psicología social de las organizaciones, generando un cúmulo importante de
investigación. Dentro de los hallazgos relevantes que se encuentran en la literatura científica
especializada, se tiene el impacto significativo que el liderazgo ejerce sobre variables asociadas a
resultados organizacionales, como satisfacción y clima laboral.
2.2.2. Estrés laboral
(Gavilanes, 2014) Nos dice que: “El estrés laboral es el único riesgo ocupacional capaz
de afectar al 100% de la población. Por esa razón, la Organización Mundial de la Salud lo
catalogó como una epidemia.”
(Gallardo, El estrés laboral, 2016) “El estrés laboral (conocido como burnout) es un
asunto importante para tomar en cuenta en el mundo empresarial. Los síntomas están
relacionados con aspectos emotivos, cognitivos y conductuales: desmotivación para realizar las
labores, dificultad de concentrarse y tomar decisiones, irritabilidad y conflicto con los demás,
entre. Cuando no se atiende adecuadamente puede llevar al despido o a la renuncia de parte del
trabajador”.
15
El estrés por sobrecarga de trabajo y el desequilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Sentirse infravalorado o no reconocido.
Pocas oportunidades de crecimiento y promoción.
Desajuste entre la persona y el puesto.
La pérdida de confianza en el liderazgo superior.
Desacuerdo en salario.
Hoy por hoy, las realidades de las empresas se ven afectadas por su medio ambiente
externo, en donde intervienen:
Las normas
Las competencias
La sociedad
Los clientes
Las costumbres
En algunas empresas es necesario definir a los empleados de manera óptima sus
funciones, y a su vez ellos se sientan comprometidos para alcanzar los objetivos de las
empresas. Talento humano deberá estar atento al personal, a sus necesidades, a la
remuneración, a la participación de toma de decisiones. Colaboradores felices, motivados y
satisfechos es la clave para que una compañía sea exitosa. Además, un colaborador que se
siente importante y con poder de decisión es sinónimo de productividad. La motivación es la
clave para tener empleados con sueños de superación, que busquen aprovechar el tiempo y
que alcancen con mayor facilidad los objetivos de la empresa.
16
2.3. Marco contextual
En la presente figura se muestra el informe del mercado laboral, en el primer trimestre
del 2016.
Figura 1 Población Económicamente Activa que labora actualmente
Fuente: INEC - 2010
El Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) publicó el „Reporte de Economía
Laboral‟ correspondiente a marzo. Para su elaboración se utilizaron los datos obtenidos de la
Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo (Enemdu). En marzo de 2016, esta
encuesta detectó que 11,5 millones de personas están en edad de trabajar; esa cifra equivale al
69,6% de la población total ecuatoriana. Por otra parte, se ubicó también que 7,9 millones de
ecuatorianos pertenecen a la Población Económicamente Activa (PEA). Y, al interior de esta
población, 7,4 millones de personas tienen empleo.
Un estudio realizado por Deloitte reporto que los jóvenes pertenece al grupo
poblacional más afectado por el desempleo, su tasa de desempleo aumenta mientas que el de
los adultos disminuye o se mantiene. Catalina Carpio, gerente general de la empresa
17
WorkForce sostiene que uno de los impedimentos para que los jóvenes se inserten plenamente
al mercado laboral es la “falta de experiencia”.
Hoy en día, tanto los países industrializados como en desarrollo no logran
aumentar las oportunidades de empleo para los jóvenes y aunque haya facilidades de
estudio actualmente hay un alto porcentaje de esta generación que no puede trabajar en el
campo de su especialización ya que la mayoría de empresas públicas o privadas piden
como requisito “experiencia previa” en el cargo que se requiera.
Las ventajas de insertar a los jóvenes al mercado laboral:
Aportan energía, talento y creatividad a las economías.
Los jóvenes están realizando una importante contribución como trabajadores productivos,
empresarios, consumidores etc.
Lo que haga hoy la población joven sentará las bases del comportamiento futuro de las
economías.
El acceso al trabajo productivo y decente es la mejor forma para que los jóvenes hagan
realidad sus aspiraciones.
18
Figura 2 Empleo adecuado por sexo en el Ecuador
Fuente: (INEC, 2016)
En la Figura No. 2 se muestra el informe del empleo peno ente hombre y mujeres en el
Ecuador con el fin de que se creen políticas públicas enfocadas en el Buen Vivir colectivo
consolidó avances en los procesos de equidad e igualdad de género. Las oportunidades laborales
son más frecuentes para la población que tiene entre 25 y 34 años y al haber una marcada
presencia de jóvenes en el país (el último Censo de Población del 2010 indicó que el 34,4% de
los ecuatorianos eran jóvenes de 15 a 34 años) provoca que más de la mitad de los trabajadores
actuales (el 54%) cuenten solamente con entre 1 y 10 años de trabajo.
2.3.1. La contratación de personal de la empresa
En La empresa Arcgold del Ecuador hay dos tipos de contrato, el contrato indefinido
(8 horas) y el contrato de jornada parcial permanente (4 horas), la contratación de empleados
19
tiene varias etapas: Primero es la selección de personas entre varios currículos, segundo la
entrevista con Talento Humano, tercero la entrevista con el Gerente de Negocios del
restaurante a donde vaya, cuarto la practica en el restaurante y por ultimo entrega de
uniformes y revisión de políticas de la empresa.
La empresa tiene un límite de edad para poder ingresar a trabajar y es de 18-22 años,
el trabajador cuando firma contrato tiene un periodo de prueba de tres meses en lo cual si pasa
su contrato será indefinido y gozará de estabilidad laboral mientras no incumpla con alguna
política de la empresa. El 75% del personal de Mc Donald „s Orellana trabaja, el 3% del
personal ya tiene su título como Ingenieros o tienen la Licenciatura y el 6 % del personal ya
es egresado, y están culminando sus proyectos de investigación para obtener el Título.
La rotación laboral de los empleados en Mc Donald „s Orellana es muy elevado ya que
un 43% de los empleados en lo que va del año 2016 de Enero a Noviembre se ha ido de la
empresa, sea por renuncia voluntaria o por despido; renuncia voluntaria ya que los empleados
se van por nuevas ofertas de trabajos, por salud o por estudios; y despidos ya que algunos
colaboradores no cumplen dentro de los tres meses de prueba con los requisitos o estatutos de
la empresa, otros empleados al pasar los tres meses de prueba incumplen las políticas de la
empresa, por este motivo es un alto porcentaje en la rotación de empleado.
Análisis general de los resultados
Existe un buen ambiente laboral dentro del establecimiento de McDonald's hay un
85% de aceptación, pero el desarrollo se evalúa con base a mejoras existiendo un 15% de
asertividad para incorporar nuevas técnicas de manejo del personal y su efectividad con el
20
cliente. La necesidad de incorporar nuevas capacitaciones dentro del restaurante permitiría un
ambiente más inclusivo, donde todos forman parte del servicio, incorporando técnicas que
acrediten una superación en el clima organizacional.
En la limpieza del restaurante McDonald's existe prioridad y un buen cumplimiento de
las políticas y procedimientos de normas y seguridad, siendo estas medidas según las
encuestas la principal preocupación de los colaboradores y autoridades, sin embargo, existe un
promedio del 10% que no soportan un claro concepto de lo que es calidad en el aseo del
establecimiento que disminuye las acciones del buen clima organizacional, bajo estas medidas
se incorporará técnicas de mejoramiento de la cultura.
La relación entre los colaboradores en su mayoría existe un 80% de confiabilidad y
comunicación entre ellos, forjando un diálogo y además vinculando el tiempo de trabajo y
fuera de ello en un concepto de amistad y consideraciones, sin embargo, un 20% solo fluctúa
un ámbito de trabajo e interés por mantener y respetar las políticas institucionales en el
cumplimiento de sus actividades laborales.
Según el análisis realizado en las encuestas y entrevista hay un interés relevante sobre
el respeto y consideración entre compañeros, donde existe estimación y fidelización en las
actividades realizadas por cada empleado, esto genera confianza y eficiencia en las
actividades para con el cliente. Excitando respeto en un 85%, el restante existe una
comunicación adecuada, pero carece de interés por el diálogo efectivo para que el clima
laboral mantenga un aspecto innovador.
Es importante la parte afectiva de los empleados, siendo de interés de las autoridades
el manejar adecuadamente los reconocimientos con el personal, dando galardone que resalten
21
su eficiencia y el cumplimiento de las políticas que denotan un ambiente organizacional
adecuado, siendo un episodio de celebración en cada objetivo alcanzado por el personal.
Referente a que, si se dispone de algún tipo de sistema para regular el seguimiento y
control de cada actividad que permita mejorar el clima laboral, un 80% manifiesta que, si se lo
hace, sin embargo, los resultados de que un 20% no considera, permite la inclusión de una
nueva cultura dentro del clima laboral, considerando que las técnicas Disney podrían
evolucionar el talento de los empleados en el restaurante McDonald's.
22
Capítulo 3
3. Metodología de la Investigación
3.1. Diseño de la investigación
Con el fin de medir el clima laboral en la empresa Arcgold, sucursal Orellana; se
necesita investigaciones que ayuden a seleccionar la mayor cantidad de información para el
análisis de la empresa.
En cuanto al nivel de la investigación o conocimiento es una investigación
de tipo descriptiva, pues intenta reseñar las características básicas de la satisfacción laboral,
identificando la importancia respecto al cliente interno. Esta investigación también trata de
describir las vinculaciones entre los elementos del clima laboral y los elementos antes
mencionados lo que conduce a una investigación de campo, explicativa. El estudio es de tipo
transversal pues realiza la investigación en un periodo de tiempo determinado sin
comparaciones específicas de resultados anteriores.
3.2. Tipo de investigación
Para determinar los tipos de investigación se realiza un tipo de colecta de acuerdo a los
puntos de acción de cada empleado lo cual hace que se proceda a las indagaciones de
información acera de los lugares y hecho que retomaran dicha información, sea esta de una
forma mucho más directa considerando cada uno de los comentarios que se vierten en el
personal del mismo, es por ello que los tipos investigativos que se realización fueron los
siguientes:
23
Descriptivo.- Dentro de este abarca cada una de las actividades que dentro de la
empresa en Arcgold del Ecuador S.A., sean descritas, es decir, que cada una de las áreas sean
utilizadas, para lo cual se realizarán encuestas y entrevistas siendo este un parámetro que
viabilice cada una de las variables de la investigación llegando a una aceptación de la
hipótesis planteada, entre estas las conclusiones y recomendaciones deben de evaluarse cada
uno de los resultados de la investigación que se realizó en el estudio de campo, muchas de
estas suelen ser tangibles concretando así con hechos físicos de importancia y certeza visual
objetivo ente el problema de forma objetiva.
Bibliográfica. - Este tipo de investigación ayuda a recopilar cada una de las
investigaciones, la mayoría son tomados de artículos científicos, periódicos, revistas, censos,
libros y demás, sin embargo, una de las fuentes más importantes de la cual se hace referencia
en esta investigación es la búsqueda que se realiza por medio del Internet, puesto que es una
de las fuentes más relevantes en investigaciones.
De campo. - Este tipo investigativo sirve mucho ante el desarrollo de cada relación y
sus problemas, lo cual hace que cada cosa se logre analizar ante los gestores de sistemas que
logren mantener y evidenciar cada una de las incidencias de las satisfacciones labores en los
trabajadores de la empresa Arcgold del Ecuador S.A., haciendo que se recojan datos de forma
directa.
3.3. Métodos de la investigación
Método Exploratorio.- Dentro de este se considera cada una de las indagaciones
frente a cada servicio que estos ofrecen por cada uno del personal de la empresa Arcgold del
24
Ecuador S.A., haciendo que se establezcan diversidad de parámetros entre incentivo y análisis
aplicando cada estrategia, así como para el autor, Behar (2008) señala: “El método
exploratorio tienen por objetivo, la formulación de un problema para posibilitar una
investigación más precisa o el desarrollo de una hipótesis” (pág. 16).
Método Inductivo. - Ayuda a que se formen fenómenos para que así se susciten ante
cada determinación que ayude a la conclusión mucho más general para que así lleguen a
referirse a resultados y observaciones que se amerite en la investigación de la satisfacción
dentro del trabajo.
Método Deductivo. - Es que analiza cada uno de los procesos en los que se indagan
de lo conocido con lo desconocido para así poder determinar si el margen de error llegue a
perspectivas mucho más diferentes, para que así el vínculo sea más que una unión de las
teorías y observaciones de fenómenos.
Documental. - Ayuda a evaluar cada una de las formas científicas y sistemáticas de
las indagaciones que se investiguen de forma conducente para la verificación de
conocimientos en el analizar cada dato de documentos producidos para la sociedad en los
estudios determinados de fenómenos.
Encuestas. - Son las que cada una de las realizaciones son promediadas por preguntas
de opciones múltiples en la que dichos resultados ayuden y aporten a la investigación de la
empresa, llegando a que las satisfacciones laborales eran necesarias.
25
3.4. Población y muestra
3.4.1. Población
La población respectiva que se analizará será conformada por los diversos empleados
de las áreas de la compañía Arcgold, la cual está ubicada en la sucursal “Orellana”, donde
estas están distribuidas por 110 personas divididas entre áreas administrativas y auxiliares de
restaurante.
3.4.2. Tamaño de la muestra
Según Hernández (1991, p. 212), la muestra es en esencia, un subgrupo de la
población. Para analizar el clima organizacional en Arcgold del Ecuador S.A, se trabajará
como muestra la totalidad de la población con el fin de recopilar de una manera efectiva las
percepciones de los trabajadores, esto se hará segmentando o estratificando la muestra para
analizar el problema de investigación desde varios puntos de vista, sea por área estructural,
jerarquización, tipo de cargo o remuneración.
26
Figura 3 Fórmula de la Población Finita para muestra de 78 empleados.
El tamaño de la muestra tendrá una intensión de censo por lo cual incluye a
78empleados de la empresa como mínimo, entre ellos gerentes, jefes y los colaboradores. El
diseño muestral involucra un levantamiento no probabilístico a conveniencia, pues a pesar de
contar con la base de datos de los empleados, se seleccionará el personal que se encuentre, en
este estudio se usaran fórmulas estadísticas. Los datos reunidos serán por encuestas,
entrevistas y análisis.
Cálculo de Muestras para Poblaciones Finitas
n=
Tamaño de la Población (N) 110
Error Muestral (E) 0,05 Fórmula 78
Proporción de Éxito (P) 0,5
Proporción de Fracaso (Q) 0,5 Muestra Optima 46
Valor para Confianza (Z) (1) 1,65
(1) Si: Z
Confianza el 99% 2,32
Confianza el 97.5% 1,96
Confianza el 95% 1,65
Confianza el 90% 1,28
INGRESO DE PARAMETROS
N * E2
+ Z2*P*Q
P * Q* Z2* N
Tamaño de Muestra
Muestra para poblaciones
Finitas
27
3.5. Análisis de los resultados
Edad de los encuestados
Tabla 3 Edad de los encuestados
Edad Frecuencia Porcentaje
18 a 25 47 60%
26 a 35 16 20%
36 a 45 8 10%
46 en adelante 8 10%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 4 Edad de los encuestados
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Detalle en porcentaje de las edades que presentan los encuestados
Análisis e interpretación de los resultados
Tomando en consideración la edad de los trabajadores de McDonald's se llegó a los resultados
que, las edades de 18 a 25 años representan el 60%, mientras que los de 26 a 35 años el 20%, los
de 36 a 45 años conforman el 10% y finalmente el personal de 46 años en adelante un 10%, es
por ello que la interpretación final es que machos de los trabajadores de esta industria son
jóvenes, puesto que, estos laboran con mucha más agilidad y productividad.
60% 20%
10%
10%
De 18 – 25
De 26 – 35
De 36 – 45
De 46 en adelante
28
Género de los encuestados
Tabla 4 Género de los encuestados
Género Frecuencia Porcentaje
Masculino 31 40%
Femenino 47 60%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 5 Género de los encuestados
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Detalle del género de los encuestados
Análisis e interpretación de los resultados
De acuerdo al género de los encuestados se analiza que de un 100% el género masculino está
conformado por el 40%, mientras que el 60% lo conforma el género femenino, lo cual hace que
se llegue a una interpretación final constituida por una mayoría de mujeres laborando en
McDonald's.
40%
60%
Masculino
Femenino
29
Estado civil
Tabla 5 Estado civil de los encuestados
Descripción Frecuencia Porcentaje
Soltero 35 45%
Casado 16 20%
Unión Libre 20 25%
Divorciado 8 10%
Viudo 0 0%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 6 Estado civil de los encuestados
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Estado civil de los encuestados en McDonald's.
Análisis e interpretación de los resultados
Teniendo en cuenta el estado civil que poseen los trabajadores de McDonald's se evidencio que
los solteros conforman el 45%, por otro lado, los casados un 20%, mientras que los de unión
libre un 25%, los divorciados solo un 10% y finalmente los determinados viudos no se
evidencian ninguno, lo cual se interpreta que la mayoría de trabajadores son solteros.
45%
20%
25%
10%
0%
Soltero
Casado
Unión libre
Divorciado
Viudo
30
1. ¿Usted considera que existe un buen ambiente laboral dentro del establecimiento de
McDonald's Orellana?
Tabla 6 Hay ambiente laboral en McDonald's
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 66 85%
No 12 15%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 7 Existe un buen ambiente laboral dentro de McDonald‟s
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Referente al ambiente laboral que se da en Mc Donald.
Análisis e interpretación de los resultados
En la presente interrogante se determinó si existía un buen ambiente laboral dentro de los
establecimientos de McDonald's, haciendo que los trabajadores contestan con un si total
representado por el 85% y finalmente un 15% con un rotundo no, lo cual llegue a interpretarse
que se va manteniendo buen ambiente entre trabajadores y la atención que estos brindan.
85%
15%
Si
No
31
2. ¿Dentro de los establecimientos de McDonald's se brinda capacitaciones y procesos
de mejoras para poder brindar una buena satisfacción al cliente?
Tabla 7 En McDonald‟s se dan capacitaciones para la satisfacción al cliente
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 23 30%
Rara vez 43 55%
Nunca 12 15%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 8 Se brindan capacitaciones y procesos de mejoras en McDonald‟s
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Capacitaciones que se dan en Mc Donald´s para el buen clima laboral
Análisis e interpretación de los resultados
Se analizó entre los trabajadores de McDonald's acerca de capacitaciones y procesos de mejoras
para que estos alcancen una buena satisfacción al cliente, es por ello que dentro de las encuestas
realizadas para el 55% le parece que rara vez lo realizan, mientras que el 30% consideran que
siempre lo realizan y finalmente el 15% nunca lo realizan.
30%
55%
15%
Siempre
Rara vez
Nunca
32
3. ¿El restaurante McDonald's se mantiene siempre limpio manteniendo siempre con
procedimientos de normas y seguridad?
Tabla 8 En McDonald's existe limpieza y siguen las normas de limpieza y seguridad
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 55 70%
Rara vez 16 20%
Nunca 8 10%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 9 McDonald's cumple las normas de seguridad y limpieza
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Aplicación de las normas de limpieza y seguridad en Mc Donald.
Análisis e interpretación de los resultados
Esta interrogante plantea si dentro de McDonald's cada una de las áreas se mantiene siempre
limpio y acorde a los procedimientos basado en normas y seguridad de los mismos, es por ello
que del 100% solo un 70% considera que siempre se lo realiza, mientras que un 20% muy rara
vez y finalmente un 10% nunca ha mantenido la idea de dichos cumplimientos, es por ello que
se interpreta que la incursión y mantenimiento de normas sirve mucho para mantener la
seguridad de en cada local y las satisfacciones sean más estables.
70%
20%
10%
Siempre
Rara vez
Nunca
33
4. El ambiente laboral es ente que regula y fomenta el desarrollo de amistades entre los
empleados
Tabla 9 En McDonald's existe amistad entre los empleados
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 62 80%
No 16 20%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 10 Se fomenta el ambiente laboran por las amistades de trabajadores
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Incentivo en el ambiente laboral de Mc Donald.
Análisis e interpretación de los resultados
De acuerdo al ambiente laboral de los cuales regulan y se fomenta cada uno de los desarrollos de
amistades entre los empleados se ha considerado que un 80% si lo acepta y cree que con un
ambiente laboral cada trabajo se vuelve más productivo y finalmente el 20% restante no cree que
esto se relevante entre los trabajos, es por ello que se llegue a la interpretación de que el fomento
estable en el trabajo es uno de los índices más productivos para la empresa y los colaboradores.
80%
20%
Si
No
34
5. Cada uno de los equipamientos se mantiene bien programadas ante las reparaciones
de forma y tiempo
Tabla 10 En McDonald's se atiende los equipos de forma programada
Descripción Frecuencia Porcentaje
Mucho 23 30%
Regular 39 50%
Poco 16 20%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 11 Se regulan cada uno de los equipamientos y reparaciones
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Acciones en el cuidado de equipos e instrumento de trabajo en Mc Donald‟s.
Análisis e interpretación de los resultados
Determinando la interrogante que se planteó si cada uno de los equipamientos suelen estar bien
programados ante las reparaciones de acuerdo a las formas y tiempo se puede evidenciar que del
100% solo el 50% lo considera muy regular, mientras que el 30% todos y cada equipamientos es
controlado y finalmente el 20% muy poco, es así que se interpreta que muchos de los controles
de sus equipamientos no suelen ser mantenidos debido a una falta de control de los mismos,
recomendase así la efectividad y precisión de las reparaciones.
20%
50%
30%
Poco
Regular
Mucho
35
6. ¿Todos y cada uno de los empleos y gerentes se comportan de forma respetuosa
hacia los demás?
Tabla 11 Respeto a los demás empleados y jefaturas
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 47 60%
Rara vez 20 25%
Nunca 12 15%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 12 Los gerentes o compañeros se comportan de forma respetuosa
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Referente al respeto entre compañeros de trabajo en Mc Donald‟s.
Análisis e interpretación de los resultados
En consideración al comportamiento de los empleados que estos brindan a los clientes o entre si
se evidencia que el 60% siempre lo hacen, el 25% por muy rara vez, mientras que el 15% nunca
lo hacen, lo cual se interpreta que al presentarse comportamientos de forma errónea es sinónimo
de falta de asesoramiento y constantes evoluciones de los mismos creando así ambientes poco
estables y factores que impedirían el buen manejo del trabajo creando falta de satisfacciones
laborales entre trabajadores.
60% 25%
15%
Siempre
Rara vez
Nunca
36
7. ¿Cuándo el restaurante junto con los empleados logran alcanzar cada una de las
metas celebran su éxito?
Tabla 12 En McDonald's se celebran las metas alcanzadas
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 55 70%
Rara vez 12 15%
Nunca 12 15%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 13 Realizan un tipo de celebración al llegar a metas
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Situación de incentivos para conseguir las metas
Análisis e interpretación de los resultados
Se determinó si dentro de McDonald's los empleados lograban alcanzar cada una de las
propuestas dispuestas sean estas mensuales o semanales se llegaba a celebrar con éxito sus
triunfos para lo cual se llegó a interpretar que el 70% siempre lo celebran, por consiguiente el
15% ,muy rara vez y finalmente nunca se lo realiza con un 15%, lo cual e llega a interpretar que
el desarrollar mucho más ímpetu en sus labores mantendrá un flujo feliz y eficaz entre
trabajadores haciendo que estos se sientan acorde y sus metas sean cumplidas de manera
productiva.
70%
15%
15%
Siempre
Rara vez
Nunca
37
8. McDonald's le ofrece disponibilidad laboral con horarios muy flexibles de acuerdo a
estudios o inquietudes personales
Tabla 13 En McDonald's ofrece disponibilidad laboral
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 74 95%
No 4 5%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 14 McDonald's ofrece horarios flexibles
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Horarios flexibles en Mc Donald‟s.
Análisis e interpretación de los resultados
Tomando en consideración la presente interrogante se logró determinar si los trabajadores al
momento de empezar a laborara dentro de McDonald's este le ofrece disponibilidad en su trabado
en la cual se presente horario flexibles si este estuviera cursando estudios o mantendría
inquietudes laborales, lo cual se analiza que del 100% de los encuestados un 95% cree que es
considera en esta aspecto, mientras que el 5% no cree que se le otorga dicha factibilidad, lo cual
se interpreta que la mayor parte de los trabajadores de dicha empresa se mantiene acorde a las
normas y facilidades que se le otorga.
95%
5%
Si
No
38
9. Dentro de McDonald's se emite mejoras de forma continua ante métodos de trabajo
que permitan relacionarse con los niveles de satisfacción laboral
Tabla 14 En McDonald's se establece satisfacción laboral de manera
Descripción Frecuencia Porcentaje
Diaria 12 15%
Semanal 8 10%
Quincenal 27 35%
Mensual 16 20%
Anual 16 20%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 15 McDonald's ofrece mejoras con relación a niveles de satisfacción
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Satisfacciones en el cliente y el personal de Mc donadlas.
Análisis e interpretación de los resultados
Se interroga referente a las mejoras de manera continua que se realiza en McDonald's, lo cual
evidencio que el relacionarse a niveles de satisfacción la oral fueron de 35% de manera
quincenal, mientras que el 20% lo realizan de forma mensual y anual, consiguientemente, el 15%
de manera diaria y finalmente el 10% semanal , lo cual se llega a una interpretación final de que
muchas de las mejoras que se relacionan llegaba a evidenciarse y contabilizarse de manera
quincenal llegando así a estas disposiciones expuesta por jefes y porcentaje de aceptación de la
clientela en dichos locales.
15%
10%
35%
20%
20% Diara
Semanal
Quincenal
Mensual
Anual
39
10. ¿Se dispone de algún tipo de sistema para regular el seguimiento y control de cada
actividad que tenga relación con la satisfacción laboral?
Tabla 15 En McDonald's Existe un sistema de control para la satisfacción laboral
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 62 80%
No 16 20%
Total 78 100%
Fuente: Investigación de Campo – Enero 2017
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Figura 16 McDonald's ofrece mejoras con relación a niveles de satisfacción
Fuente: Investigación de Campo – enero 2017
Nota: Niveles de satisfacción en Mc Donald‟s.
Análisis e interpretación de los resultados
Considerando esta interrogante muchos de los trabajadores opinaron que de acuerdo a los
sistemas suelen ser regulados y controlando de acuerdo seguimientos que posean relación ante
las satisfacciones laborales, lo cual estos detallaron que un 80% si los cumples, mientras que el
20% restante no logra notar dichas regulaciones, es por ello que se interpreta que las actividades
deben de efectuarse de manera consecutiva llegando así a futuros controles más adecuados.
80%
20%
Si
No
40
3.6. Resultado de la hipótesis planteada
La hipótesis planteada referente a La satisfacción laboral es favorable en la empresa
Arcgold del Ecuador, Sucursal Orellana, es aceptada en el momento que se establece un cambio
en la cultura organizacional reflejando un axioma vinculado con las técnicas de Disney que
considere en la presentación de un escenario natural de gusto y atracción por lo que se realza,
detonando a la alegría como componente ideal en el servicio, según las interrogantes planteadas
en las encuestas a los empleados.
41
Capítulo 4
4. La Propuesta
4.1. Tema de la propuesta
Diseño de técnicas de la cultura Disney de motivación por convicción y animación
para la satisfacción de los empleados en el restaurante McDonald's.
4.2. Antecedentes
La motivación es uno de los puntos de mayor interés en el el restaurante McDonald‟s,
siendo necesario un cambio en la cultura que se desarrolla en correlación con la satisfacción
laboral, siendo los líderes y directivos los que hacen que las actividades se las organicen de
forma agradable y alegre por la convicción y animación planteada a los colaboradores,
manteniendo en superación a los indicadores de gestión.
Los aspectos que motivan a los colaboradores del restaurante McDonald's a nivel
institucional, son los administradores que frente a los síntomas no permiten la inclusión de un
proceso afectivo que permita un cambio en el clima organizacional dotado por la alegría en lo
que se hace y como se lo hace dentro de las instancias laborales, esto permitirá un aspecto
innovador en la cultura, donde todos muestran un aspecto de interés por las actividades
realizadas. El comportamiento de los colaboradores del restauranteMcDonald's es únicamente
el de cuidar las políticas y el buen ánimo distribuidos a compañeros y a los clientes en
especial.
42
El estudio realizado en las instalaciones del restauranteMcDonald's de la avenida
Orellana permitirá que el personal obtenga un cambio en la percepción para su trabajo,
dotando de una inducción eficaz que permita motivar a cada empleado, además de un cambio
en la cultura organizacional descrita con la aplicación de técnicas de la cultura Disney que
adecue efectos duraderos.
4.3. Características del el restaurante McDonald's
4.3.1. Planificación estratégica
Misión
Ser una organización moderna, líder en servicios de comidas rápidas con fuertes
prácticas éticas y estándares internacionales de eficiencia en el manejo del clima
organizacional.
Visión
Contribuir al desarrollo social, mediante un modelo de oferta oportuna y competitiva
al servicio de los clientes del restaurante McDonald‟s con excelencia operacional en el talento
humano motivado.
43
4.4. Objetivos de la propuesta
4.4.1. Objetivo general de la propuesta
Proponer programas de motivación utilizando la cultura Disney en la animación del
personal y en la cultura de convicción, considerando el interés, la responsabilidad y la
satisfacción laboral dentro del restaurante McDonald's.
4.4.2. Objetivos específicos de la propuesta
Describir las Técnicas Disney en la motivación por animación y convicción para los
empleados del restauranteMcDonald's.
Crear un cronograma de acciones en el seguimiento a las técnicas de motivación por
animación y convicción de la cultura Disney enel restaurante McDonald's.
. Descripción de la propuesta estudio organizacional
4.4.3. Análisis FODA
El FODA aplicado en el el restaurante McDonald's, surge de las encuestas y
situaciones observadas en las actividades al servicio ofrecido de comida rápidas y el clima
organizacional encontrado.
44
Tabla 16 FODA
Fortalezas Oportunidades
Servicio y espíritu emprendedor en el restaurante
McDonald's.
Equipo de trabajo en competencias por ser mejor en el
restaurante McDonald's.
Conocimiento y experiencia del personal. Del
restaurante McDonald's.
Comprometidos al cambio y a mejoras en el restaurante
McDonald's.
*Baja criticas de servicio ofrecido de comida rápida.
*Adecuada estructura con el uso de BPM.
*Personal adaptable a la cultura organizacional
implementada en el restaurante McDonald's.
*Capacidad de medir la motivación impartida en el
restaurante McDonald's.
Creciente presupuesto de
capacitaciones.
Percepción de agrado ante clientes del
restaurante McDonald's.
Programas de satisfacción y cultura
Disney.
Contratos de mejoramiento en la
cultura organizacional.
Debilidades Amenazas
Clima laboral tenso en el restaurante McDonald's. *Sueldos en el mercado superiores a
los ofrecidos por la institución.
Control dirigido por actividades adicionales no
involucradas en el perfil organizacional del restaurante
McDonald's. *No adquirir los implementos
tecnológicos necesarios para nuevas
verificaciones y control. Carencia de motivación estratégica.
Trabajo por sueldos sin convicción al servicio.
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
4.4.4. Análisis Situacional
Las políticas y lineamientos del restaurante McDonald's es parte de la cultura de
trabajo, donde se establece un vínculo de trabajo grupal, que permite el buen funcionamiento
de cada uno de los locales existentes, reflejando confianza y una cultura organizacional acorde
a la tendencia de la gestión estadounidense, donde se resalta la preocupación y el interés por
el talento humano, reflejado en cómo se siente, cuando aplica las normas impuesta y cuál es el
incentivo más importante en el ámbito laboral.
45
El trabajo es fuerte, dinámico y a presión, donde el tiempo es el recurso más
importante en la solución de conflictos y en cada servicio ofrecido, dando calidad y calidez a
sus clientes, esto refleja un aspecto innovador por la convicción del trabajo asistido por el
equipo para satisfacción de quienes visitan las instalaciones del restaurante McDonald's
Figura 17 Visita de Sr. Wood, presidente franquicia internacional con supervisores.
Foto tomada Julio 2016
Nota: Control y supervisión de la franquicia de Mc Donald ‟s.
En la fotografía se muestra una relación en lo que podemos citar como una familia
laboral donde todos se preocupan de mantenerse unidos en las distintas áreas del restaurante
McDonald's, caracterizándose un apego significativo en las relaciones, un vínculo fraterno de
los problemas personales acontecido y el despliegue de un aporte en la solución de cada
empleado dentro del equipo, un personal que está motivado, contribuye a que todo el equipo
sea dirigido eficientemente.
La similitud de una estructura organizacional de carácter horizontal ubica a cada
colaborador del restaurante McDonald's en un sitial de conocimiento homogéneo y equitativo,
donde todos están en las diferentes áreas y se desenvuelve adecuadamente en cada una de
46
ellas y el líder siempre ubica un trato preferencial para el quipo verificando su estado de
ánimo y las emociones con que este se desarrolla en el trabajo, involucra además un liderazgo
por parte de la jefatura que constantemente incentiva al personal. El incentivo se desarrolla no
solo con un factor material económico, sino por una felicitación en público, o delante del
equipo, esto refleja una actitud de ahínco y apego para el desarrollo adecuado de las políticas
establecidas, siendo imprescindible al menos una vez por mes relatar y mostrar cual es el
mejor empleado dentro del área de trabajo.
Figura 18 Sección de fotos con el actor Cristhian Maquilon generando sonrisas.
Foto tomada noviembre 2016
Nota: Generando sonrisa para afiches y cartillas.
47
En la foto se demuestra el buen ánimo que se manifiesta en el personal del restaurante
McDonald's donde cada una aporta alegría y simpatía entre compañeros, además de un apego
directo de satisfacción y complacencia al tener al mismo nivel a líder o administrador,
copiando un apego de respeto y confianza en las labores encomendadas a cada miembro del
equipo.
EL personal del restaurante McDonald's no solo es eficiente en las labores
encomendadas, sino que busca mejorar día a día por el hecho que aprueban y asisten a los
diverso cursos y seminarios que inciden en la conducta y actuar de cada uno, además
tecnifican sus acciones con la alegría, pero desde un punto de complacencia y muchas veces
relativamente comprometido con el cliente a esta etapa emocional.
Figura 19 Capacitación entre el grupo de gerentes de Mc Donald ‟s y equipo.
Foto tomada diciembre 2016.
Nota: Estrategias de motivación a los empleados y a la vez relacionarse como equipo.
48
Las reuniones suelen ser el esquema de charlas, que antecede a una comunicación y
reencuentro entre todos, donde no solo forjan un trabajo competitivo, sino que es la
oportunidad de relacionarse de conocerse y a la vez ser más proactivo en las actividades y
responsabilidades que se posee. A tendencia de cada reunión es felicitar y recomendar nuevas
acciones siendo asertivo en cada problema y directo cuando se trata de felicitar a un
empleado.
En las reuniones que son continuas antes o después de la atención al cliente, existe el
compromiso de cada empelado de resaltar las condícenos y acciones de cada integrante, dando
un esquema evaluativo de su proceder para mejorar, tomando ejemplos a compañeros y
buscando ser un excelente colaborador y optar por la motivación que se ofrece por parte del
restaurante McDonald's a sus empleados.
4.4.5. Principales estrategias de motivación utilizando la cultura Disney
Las empresas crecen no solamente reflejada un soporte financiero, o simplemente por
la experiencia de servicio que tiene su gente, normalmente adiestrada, termino fuerte y un
poco represivo, pero cierto, respeto a la leyes y políticas institucionales, donde se hace lo que
en un manual de funciones y procedimiento refleja, pero nunca se analiza el estado de ánimo,
deseos y emociones que requiere el talento humano para ser un ejemplo de desarrollo laboral
que transmita un buen ánimo y la felicidad por hacer lo que el trabajo exige.
La grande organización no siempre empiezan con grandes esquemas corporativos o
cimientos sólidos, cuando el producto es transportado a estándares de calidad, la fortaleza es
la comunicación a clientes en detectar lo que este requiere, sino se logra se obtiene como
49
resultado un notorio fracaso. En ese momento se describe un problema en la cultura
organizacional.
La cultura Disney prevista en el desarrollo de alrededor de diez y ocho parques de
distracciones y atracciones a nivel del mundo, donde miles de personas buscan un contagio de
alegría y diversión, son once medios de comunicación televisiva, alrededor de ocho escenarios
cinematográfico, y alrededor de treinta y nueve hoteles que expande el habitad de excelencia
en cada huésped.
Si es verdad que existe múltiples escenarios mágicos en las empresas de Walter Elías
Disney no existe inconformidad en la gente, más bien el método Disney enamora y ensalza a
millones de personas, debido a la innovación constante que cautiva y satisface las
necesidades de los clientes, situación que fidelizar la marca directamente por la atención que
se ofrece a sus clientes, las estrategias a aplicarse en el restaurante McDonald‟s son
50
Estrategias Disney Descripción y aplicabilidad
Minuciosa atención
Fijarse directamente en lo que el cliente del restaurante McDonald's desea, busca y requiere una adecuada
satisfacción y directamente la aplican con un esquema de complacencia por parte del talento humano.
Generar lealtad
La empresa es el buen ánimo y dinamismo en el interés de servicio para el cliente, solo así se establece un nivel de
confianza en el servicio donde no se descuida ni un solo segundo de las necesidades y se forja inmediata solución.
Cultura para todos
Es la atención adecuada en el servicio sin importar quien atiende o sirve en ese momento, todos son aporte al
desarrollo de un esquema de felicidad que transmite cada empleado entre sí y para los clientes.
Reconoce a tu gente
Cuando la tradición atrae la tendencia de un cliente por el servicio que se le ofrece, existiría un ambiente amigable,
más aún cuando el empleado reconoce gustos, preferencias, necesidades, entre otros.
Cero líneas de autoridad
Las jefaturas son un protocolo de manuales y esquemas funcionales, pero la realidad es que las decisiones son
propias de cada empleado en el restaurante McDonald's, siendo importante que cada acción establezca un interés
prioritario basado en las necesidades del cliente.
Cero quejas
Cada empleado con el cliente existe una meta, que este no reclame absolutamente nada, que prevalezca el servicio
de calidad durante todo el tiempo, que prevalezca en el restaurante McDonald's, solo así el éxito contagia las
acciones prevista en el buen ánimo y la complacencia en lo que se hace.
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
51
Minuciosa Atención
La Minuciosa atención involucra al cliente con el que se trata en el restaurante
McDonald's, dando siempre la razón, además un grado de aprecio y estima al que ya es cliente
constante como al que recién logra ingresar a las instalaciones, el verdadero éxito consiste en
que cada cliente sea reconocido con la estima y consideración similares para cada uno, dando
consentimiento al igual que se lo haría en algún momento al presidente de un país, o aun rey,
la similitud del trato es similar para todos.
La principal estrategias Disney abarca en el que cada empelado tiene que cuidar los
detalles, acción que en el restaurante McDonald's prioriza el poder llegar a un grado
emocional en el cliente dando esquemas agradables en los colores, en el sonido, en lo que se
percibe, el tono de voz, los aromas percibidos e imágenes, entre otros detalles propios de la
planta en el mix del marketing.
En esta estrategia aplicada en el restaurante McDonald's la tendencia de la tradición y
sus instalaciones son parte importante de la cultura, existiendo tradición, productos, servicio
un esquema agradable de ambiente, que es impulsada por el buen ánimo de los empleados,
forjando un sentido de vida por la importancia de cómo se he atendido, dejando a un lado los
precios ante la organización de recibimiento y trato que se da a cada persona.
Cada empleado del restaurante McDonald's tiene la consigna de que es su primer día
de trabajo y se lo demuestra a cada cliente, e incluso dar la sensación de que existe
inauguración del local desde que se abre hasta cerrar sus puertas, dando un ánimo placentero y
hasta mágico. La alegría del empleado es transmitida, más aún cuando el cliente llega donde
la actitud positiva reanima y contagia.
52
Generar lealtad
Los clientes en el restaurante McDonald's buscan siempre el sentirse con placer y
alegría en las instalaciones es por ello que la lealtad es el principal objetivo de todo el equipo
de talento humano que se desenvuelve en cada local de comida rápida, el objetivo es que el
cliente vuelva pronto, desde el administrador hasta quien hace el aseo en el restaurante
muestra una actitud de servicio innovador en el momento que existe un contacto con el
cliente.
Cada cliente que ingresa al restaurante McDonald‟s tiene más de cincuenta contactos
que pasa a ser parte de una oportunidad para ampliar las ventas y más aún el servicio ofrecido.
El empelado tiene la tarea de hacer sentir bien a cada comensal en el contacto con los
empleados, mejorando las expectativas percibidas y creando lealtad.
Cultura para todos
La cultura no es un tema que está impregnada en una manual de funciones o
procedimiento, más bien hoy en día son poco los empleados que leen o recuerdan sus
acciones con base a la lectura de políticas que posee el restaurante McDonald's, en la cultura
de Disney en el ámbito organizacional donde la alegría es en todo momento por parte del
personal, felicidad y placer en el trabajo, conspiración de servicio a cada instante.
La cultura Disney consiste en instruir a cada empelado del restaurante McDonald‟s en
capacitaciones dando valores relacionados con la felicidad, el alcance de metas sólidas y la
motivación para brindar servicio de calidad a cada cliente, conjugando un aprendizaje vertido
en la complacencia del cliente.
53
Reconoce a tu gente
Un buen ambiente de trabajo es la generación de confianza, lealtad, complacencia y
felicidad en todo el momento, esto implica que un promedio de tiempo del cliente en el
restaurante McDonald's es de aproximadamente una hora, de aquí el reto de que el cliente en
el tiempo manifestado exista un servicio de rey, donde todos en equipo se vinculan por
ofrecer la mejor atención, hasta cumplir la meta que en este caso es la completa satisfacción
del cliente.
La convicción del empleado del restaurante McDonald's tiene que tener la certeza de
reconocer al cliente y siempre ofrecer el mismo sistema de servicio y atención invirtiendo
tiempo generando aprecio por parte del cliente y gratitud por su esfuerzo.
Cero líneas de autoridad
El empleado del restaurante McDonald‟s ya tiene un esquema de servicio, siendo
necesario que este prevalezca en cada decisión que se tome para el agrado directo con el
cliente, no existe en la actualidad autoridad que maneje el servicio, es competencia del
empleado el reconocer la actitud adecuada para con el cliente, reconociéndolo y de esa forma
predicaron el ejemplo.
El liderazgo es propio de cada empelado en el momento de dar solución a conflictos, o
buscar una innovación en cada atención, ofreciendo responsabilidad a su gente sin necesidad
de que exista una línea de autoridad cuando el que en verdad logra influir sobre una orden es
solo el cliente.
54
Cero quejas
La realidad del servicio es que no debe existir quejas, mucho menos desanimo o
desaires en la actitud del cliente, la cultura Disney es que la alegría debe percibirse durante el
tiempo que el cliente disfrute del espacio y ambiente que ofrece el restaurante McDonald's, el
empleado tiene el deber de cumplir a cabalidad con todo su esfuerzo para lograr un a cambio
en el estado de ánimo del cliente ya si poder contribuir a la salud física y mental del mismo.
La alegría del servicio permitiría un esfuerzo adicional con el fin de que cualquier
inconveniente o problema propio del cliente sea disuadido en el momento de ser atendido.
Figura 20 Entrevista al supervisor de operaciones de Mc Donald ‟s Diego Sandoval
Foto tomada enero 2017.
55
Técnicas De Disney En La Cultura Organizacional Para McDonald´s De La Fco. De
Orellana.
Técnicas Disney por Incentivos en el Rendimiento de la Minuciosa atención
En lo que a Minuciosa atención se refiere es una estrategia aplicada en el restaurante
McDonald's que tiene como fin el saber lo más mínimo del cliente, conociendo su esquema
humano, presencia, valores, tiempo y demás detalles propios del cliente, más aún cuando este
ya es un visitante continuo, específicamente en el local mencionado.
Objetivo de la minuciosa atención
Determinar los principales incentivos de interés de los colaboradores del restaurante
McDonald's, con el fin de que se conozca más las preferencias, gustos y emociones y de esa
forma mantener un nivel de eficiencia alto en las actividades realizadas para los clientes.
Aplicación de la minuciosa atención
Incentivo considerando que al empleado del restaurante McDonald's le agrade el hecho
de reconocer las acciones y emociones del cliente por los bonos de asignación que se
detallan por metas individuales.
Incentivo de reconocimientos verbales durante el tiempo de permanencia en el
restaurante McDonald's del cliente, estos detalles para el empleado, también se lo realiza
en pergamino por escrito, entregado en público y en un momento de esparcimiento entre
el equipo de trabajo y los líderes.
Incentivo económico por el correcto manejo de la estrategia de minuciosa atención, y por
cada meta de servicio alcanzadas en el restaurante McDonald's.
56
Agradeciendo en público por la eficiencia demostrada en la minuciosa atención al cliente,
detallando los perfiles y emociones alcanzado por cada empleado en recordación de los
clientes y la preferencia en los colaboradores o sector donde se encuentre para una mejor
participación, es importante la definición del área, del cliente que busca sentarse en el
lugar donde está el empleado con determinadas competencias y que es del agrado del
cliente cuando visita el restaurante McDonald's.
Tabla 17 Técnicas Disney referente a la minuciosa atención
Indicador Minuciosa Atención al Cliente
Objetivo
Conocer cuáles son los principales incentivos de interés en los empleados
del restaurante McDonald's.
Frecuencia de
Medición Semanal
Instrumento de
Medición
Control del desempeño en la recordación del cliente tanto nuevo como
tradicional que visitan el restaurante.
Situación Actual Porcentaje de Cumplimiento
Limitación en la
cultura organizacional 80%
Estrategia aplicada
Aplicación de inducciones que amplié las condiciones de trabajo en la recordación al cliente como
parte de la cultura organizacional de los empleados del restaurante McDonald's.
Situación Esperada Porcentaje de Cumplimiento esperado
Aplicación de cultura
Disney en el
restaurante McDonald's
90%
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
57
En la tabla existe una limitación en la cultura organizacional de un 80%, situación
negativa en los procesos de calidad de la organización, siendo necesario que el objetivo
plasmado de conocer incentivos a los empleados sea más amplio para quienes logran mejorar
su trabajo y así alcanzar los estándares de al menos un 90%.
Cronograma
Tabla 18 Cronograma de actividades por motivación e incentivos de rendimientos
Motivación por incentivos en
el rendimiento
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Evaluación de desempeño de
recordación en las técnicas de la
cultura Disney aplicada con el
cliente clásico del restaurante
McDonald's.
Factores motivacionales
exigidos en la recordación del
cliente que constantemente
visita el restaurante McDonald's
Presentación de incentivos por
cada cliente atendido que visita
continuamente el restaurante
McDonald's
Entrega de reconocimientos en
público con todos los
empleados del restaurante
McDonald's
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
58
Técnicas Disney de motivación basada en la generación de lealtad
Es la aplicación de un esquema de trabajo continuo y en equipo en donde se destaca la
correcta formación del conocimiento con la forma de tratar al cliente que es clásico del
restaurante McDonald's, considerando la tendencia de lealtad y ética con ellos, dotando de un
amplio procesos de servicio de calidad en busca de la complacencia, no solo es el consumo de
un alimento hecho con sabor y cuidados, sino la organización completa que demanda el
consumo del alimento, una organización leal, compartiendo procesos y dinamizando la
felicidad y distracción, con una envoltura estructural y acordonada a las necesidades y
exigencia del cliente.
Objetivo
Incentivar a los empleados del restaurante McDonald's a buscar la fidelización con el
cliente lográndolo con un esquema de lealtad a las necesidades de servicio que esta demanda,
dando una cultura de felicidad y orientación aplicando la técnica Disney.
Aplicación de generar lealtad
La fidelización del cliente no se da solo por la calidad de los productos alimenticios que
se distribuyen en el restaurante McDonald's, sino por la enarbolada acción de servicio
que se ofrece por parte de los empleados, la tendencia aplicable se basa en principios de
consideración, estimación, agrado y lealtad con cada cliente, extendiendo el placer de
servir a una persona que es considerada como la estrella del futbol, un rey de una ciudad
59
encantada e incluso ser tratado como si fuese el mismo presidente de la república el cual
es adepto a él.
Generar acciones innovadoras que permita ser reconocida por el cliente que acude al
restaurante McDonald's para que de esa forma exista la recordación el buen servicio, el
dinamismo de alegría y contagio que trasmite todos los instrumentos aplicados en el
restaurante, siendo la parte fundamental, el talento humano que describe el trabajo arduo,
pero a gusto, captando de esa forma la lealtad y consideración.
Despliegue de un equipo de trabajo que a pesar de no dar imagen al cliente que visita el
restaurante McDonald's forma parte del equipo, siendo leal a un proceso de servicio y
dando una satisfacción e impacto con agrado en las diferentes áreas donde se desplaza el
cliente, fidelizando los esquemas de Disney al ofrecer perfección en sus instalaciones en
todo momento y un asertividad en el trato.
60
Tabla 19 Técnicas Disney en la generación de lealtad.
Indicador Generador de Lealtad para con el Cliente en el restaurante McDonald's
Objetivo Conocer incentivos de interés para la búsqueda de la lealtad de los
clientes que acuden al restaurante McDonald's.
Frecuencia de
Medición Diaria.
Instrumento de
Medición
Control de la lealtad de los clientes con base a su permanencia y
constancia en visitar al restaurante McDonald's.
Situación Actual Porcentaje de Cumplimiento
Limitación en la
cultura organizacional. 70%
Estrategia aplicada
Aplicación de un trabajo constante con alegría y entretenimiento por parte de cada empleado
como parte de la cultura organizacional Disney para con los clientes delrestaurante
McDonald's.
Situación Esperada Porcentaje de Cumplimiento esperado
Aplicación de cultura
Disney en búsqueda de
la lealtad en el
restaurante
McDonald's.
85%
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
En la tabla se observa que la lealtad está en un 70% según los estudios realizados de
control de clima laboral en la entidad, esto por el manejo inadecuado con el cliente, muchas
veces por no constar con una base de datos o sistemas CRM que oriente al empleado sobre la
61
conducta del cliente, la situación esperada con la aplicación de la cultura Disney es de al
menos alcanzar un desarrollo organizacional del 85%.
Cronograma
Tabla 20 Cronograma de actividades por motivación e incentivos en la cultura Disney en la
estrategia de lealtad del cliente.
Motivación por lealtad del cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Evaluación de la lealtad del cliente medida
en el día, por la recordación del servicio por
parte del cliente y la complacencia del
trabajo del empleado en el cliente clásico del
restaurante McDonald's.
Impacto en la satisfacción del cliente,
entregando alegría en todo momento que
agrada y atrae la complacencia del cliente
que constantemente visita el restaurante
McDonald's.
Presentación de un esquema de
reconocimiento del cliente que visita
continuamente el restaurante McDonald's.
Entrega de reconocimientos en público con
aquellos empleados que detectan los
caracteres del cliente y buscan dar alegría y
buen ánimo durante el servicio.
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
62
Estrategia de Disney como Cultura para todos
La estrategia Disney es la creación de cultura de alegría y optimismos en todo
momento, compartir momentos que sean recordados por el impacto innovador recibido por un
agradable ambiente, por una estructura y diseños innovadores, por los colores relajante e
incluso por los olores percibidos, todos estos compendios detallan un trabajo realizado por un
equipo de servicio eficaz dentro del restaurante.
La tendencia de todas las parte que buscan el agrado y satisfacción del cliente no solo
es lo importante, crear un estado de ánimo en el cliente es el objetivo de la cultura Disney,
esto se da contagiando cada momento con una alegría que se contagia, es decir un empleado
alegre, transmite alegría, una señorita en la caja percibe al cliente y trasmite más alegría, el
empleado de aseo busca hacer su trabajo con felicidad, el gustar lo que se hace es un
componente que se transmite, y si esta es continuo en todo momento, se crea un ambiente
general parte dela cultura Disney.
Objetivo
Motivar e Incentivar a los empleados del restaurante McDonald's o a participar
eventos de integración donde el estado de ánimo es masificador, contagiando a todo el equipo,
estas características de trabajo son básicas para el desarrollo de la cultura de felicidad
transmitida al cliente con el fin de que se establezcan relaciones de confianza, e integración
dándose alegría y diversión entre todos.
63
Aplicación de la cultura Disney en el Servicio
Ser repetitivo en el aspecto de una aptitud optimista que despliegue alegría en
todo momento y buscando el agrado y la complacencia del cliente para de esa forma buscar un
ambiente engalanador, sirviendo y generando un ambiente de felicidad.
La constancia de alegría forja el desarrollo de un ambiente que el cliente busca y
encuentra en el restaurante McDonald's, el esquema es mostrando solo una sonrisa, lo ideal es un
rostro alegre, no mostrar una sonrisa simple, es necesario que se demuestre la alegría por el
trabajo realizado.
Una condición se hace en el momento que se establece una costumbre, es decir el
empleado del restaurante McDonald's es un cumulo de aptitudes propias que denotan un
ambiente de agrado en el trabajo, donde no entran problemas de terceros o conflictos en el hogar
con la familia e inconvenientes económicos, entre otros, con estos esquemas negativos no se
puede trabajar, mucho menos dar servicio de atención eficaz al cliente, por lo que es necesario
simplemente pedir permiso o excusarse de laborar ene se momento.
Es importante que el empleado muestre dinamismo, sinceridad en su alegría y un
desplazamiento de emociones naturales que sean vistas y admiradas por los clientes e incluso
solo así se establece un contagio de la felicidad, transmitiendo un aspecto real y sincero que
permite forja cultura Disney en todo momento.
La alegría es un estado de ánimo que permite la integridad social en un área
laboral, forja el desarrollo de un clima adecuado beneficiados por la satisfacción y deseo de
querer lo que se hace.
64
La estimulación hacía la felicidad o satisfacción del cliente que asiste a restaurante
McDonald's a través del plan desarrollado dará la oportunidad de la empatía utilizando la
convivencia entre empleado como una herramienta hacía la alegría y comunicación efectiva.
Tabla 21 Técnicas Disney en la cultura de los empleados del restauranteMcDonald's
Indicador Medir la felicidad en el personal que labora en el
restaurante McDonald's
Objetivo
Optimizar las acciones de servicio con alegría en los
empleados del restaurante McDonald's y la
compenetración por el trabajo con calidad y calidez de los
equipos
Frecuencia de Medición Diario
Instrumento de Medición Monitorear trato y el servicio al cliente del restaurante
McDonald's
Situación Actual Porcentaje de Cumplimiento
Dentro del restaurante McDonald‟s se realizan
requerimientos de una cultura innovadora donde se
transmite desde el empleado hacia el cliente, dando
un aspecto de servicio leal con alegría y afinidad al
servicio, entregando y trabajando con felicidad
sincera.
80%
Estrategia aplicada
Mejorando la actitud de dar alegría en todo momento y hacer el trabajo con un karma real de trabajo con
motivación afectiva, animación y cultura de servicio
Situación Esperada Porcentaje de Cumplimiento esperado
Reducción del estrés y de la presión en el trabajo,
forjando la integración del personal, incentivos
continuos y formación de un clima alegre y
proactivo que induce a un buen ambiente de
trabajo.
90%
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
65
La tabla indica que la realidad del trabajo es hacerlo con agrado y satisfacción es por ello
que le análisis realizado abarca una cultura innovadora de un 80%, cifra que con un proceso
Disney puede mejorar a un 90%, esto hará que las condiciones del trabajo sean más eficientes
y que los empleados se dejen llevar por incentivos competitivos.
Cronograma
Tabla 22 Cronograma de actividades de motivaciones por diversión
Motivación por diversión 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Investigar las actividades de diversión que permite
un bien ambiente de trabajo en el restaurante
McDonald's.
Elaboración de programas de cultura Disney
aplicando un análisis del personal para saber cómo
está la situación en su vida personal y la realidad en
el trabajo con alegría en el restaurante McDonald's.
Presentación de resultados en el cliente que asiste
al restaurante McDonald's y cuál es la actitud del
mismo ante el ambiente del servicio ofrecido con
alegría.
Medición de participación de la alegría, felicidad y
complacencia en el trabajo por parte del personal y
la percepción del cliente que acide al
restauranteMcDonald's.
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta.
66
Estrategia de Disney Reconoce a tu gente
El reconocimiento es un estado real de cómo es la realidad del cliente, su actitud y
valores, comportamiento y necesidades, cada cliente es un esquema diferente de gustos y
emociones, nadie es igual a otra persona, por lo que la principal fortaleza de la cultura Disney
es saber cómo el empleado sabe el tipo de cliente al que se dirige, esto se da por la constancia
del mismo, por la forma en que se desenvuelve el personal e incluso por la paciencia y grado
de educación que este posee.
Objetivos
Determinar cuáles son las emociones percibidas en el trato y desenvolvimiento para
con el personal y con el cliente que trabaja o visita las instalaciones del restaurante
McDonald's
Describir las condiciones necesarias que se percibe en el personal que labora y su
grado de gusto o preferencia por el trabajo en todo momento e incluso su innovación en el
agrado para con el cliente.
Aplicación de la técnica Disney reconoce a tu gente
Cada cliente es un mundo distinto, por lo que no se puede expresar el mismo trato
al cliente, siendo necesario un esquema de reconocimiento directo que permita medir el grado
de paciencia del cliente, el tiempo de permanencia, el interés por los productos y su actitud
frente al personal.
La familia es el elemento más importante para el restaurante McDonald's por el
hecho de que son varios quienes la integran y en cada uno se percibe diferencias entre edades,
géneros, emociones, acciones, y demás detalle en donde el empleado está en la obligación de
67
demostrar un trato dirigido a cada uno considerando los factores descrito y el actuar de cada
uno.
Cuando un cliente es constante en el restaurante McDonald's este debe ser tendido
como política por aquel que lo reconozca, solo así la percepción del servicio será más directa
y una actitud de eficiencia en el trabajo realizado, siendo necesario la lealtad y la confianza en
los gustos y preferencias del cliente.
Tabla 23 Técnicas Disney reconoce a tu gente
Indicador Recordación del Cliente
Objetivo
Conocer a los clientes con el fin de que proporciones las
emociones y actitud del mismo par una atención de
calidad en el restauranteMcDonald's
Frecuencia de Medición A diario
Instrumento de Medición
Control del personal y su retentiva hacia cliente perenne,
además del desempeño en la recordación para con cada
cliente.
Situación Actual Porcentaje de Cumplimiento
Limitación en la cultura organizacional 70%
Estrategia aplicada
Aplicación de estrategias de inducciones que amplié las condiciones de trabajo en la recordación al cliente como
parte de la cultura organizacional de los empleados del restaurante McDonald's
Situación Esperada Porcentaje de Cumplimiento esperado
Aplicación de cultura Disney en el restaurante
McDonald's 95%
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
68
En la tabla se establece un esquema diario de análisis en donde el empelado debe reconocer
a su cliente y darle el asertividad que cada uno de ellos se merecen, en la actualidad existe una
limitación del 70%, dotando de estándares de calidad Disney buscando al menos un 95% de
cumplimiento esperado.
Cronograma
Tabla 24 Cronograma de actividades por el reconocimiento de la gente
Motivación por reconocimiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Evaluación de desempeño de recordación en
las técnicas de la cultura Disney aplicada con
el cliente clásico del restaurante McDonald's
Premiar y motivar a la recordación del
cliente que constantemente visita el
restaurante McDonald's
Presentación de incentivos por cada cliente
atendido que visita continuamente el
restaurante McDonald's
Entrega de reconocimientos en público con
todos los empleados del restaurante
McDonald's
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
69
Estrategia de Disney cuando existen Cero líneas de autoridad
Un trabajo que se realiza a conciencia y eficazmente no requiere de un jefe, mucho menos
de un líder porque cada empleado toma las decisiones y están hacer un esquema de certeza en
los conflictos presentados, es por ello que la cultura Disney premia, y felicita los que forjan
soluciones inmediata a inconvenientes, optimiza el incentivo a aquellos que entregan un
ambiente de complacencia para con los clientes, entregando alegría y felicidad en su trabajo y
para con quienes se relacionan con ellos en cada área laboral.
Objetivos
Definir la autoridad y decisión de cada empleado a ser parte del problema y de la
solución, es decir no se requiere de una autoridad para indicar que hacer y cómo hacerlo, es el
mismo personal que sabe la solución y la aplica de forma eficaz. Describir las acciones de
solucionar un inconveniente sin necesidad de un líder, siendo uno mismo el líder y quien
resuelve el conflicto presentado y busca la equidad de la satisfacción y el buen trato para con
el cliente.
Aplicación de Cero líneas de autoridad
Estrategia vinculada con la calidad del servicio dentro del esquema de Disney
donde no debe de haber pérdida de tiempo buscando al jefe para que solución el
inconveniente, la técnica exige que es el mismo personal el que debe de solventar los pasos a
seguir para un adecuado esquema evolutivo que permita la complacencia del cliente y
satisfaga sus necesidades.
70
No hay lideres todos y cada uno del empleado forjan su propio liderazgo, dando
un esquema de responsabilidad y confianza para sostener las actividades realizadas, el hacer
bien las cosas es un triángulo directo que busca la relación entre el cliente, el empleado y la
aplicación de la alegría, tres esquemas sólidos que es el empleado el que la mida, en ese
instante si hay autoridad, pero solo para evaluar el campo de acción.
Los administradores deben de estar en una estructura horizontal donde se
establece un proceso de servicio similar al de los empleados subalternos y su función dentro
de la cultura Disney es el reconocimiento de aquellos colaboradores que denotan un mayor
interés y esfuerzo en el trabajo realizado.
Establecer un panorama de servicio en todo momento donde la solución de los
aspectos relacionados con cada cliente es responsabilidad de cada empleado, es decir una
actitud optimista, con una preparación integral de la cultura Disney que señala la confianza
para con el empleado y la lealtad del cliente.
Tabla 25 Técnicas Disney cero líneas de autoridad
Indicador Cero esquemas de autoridad
Objetivo
Dar confianza al empleado para que asuma la
responsabilidad del servicio de calidad, dando
un preámbulo de solución de conflictos por
parte del equipo, siendo cada uno responsables
de las decisiones adoptadas, siempre en
beneficio del cliente que acude al restaurante
McDonald's
71
Frecuencia de Medición Semanal
Instrumento de Medición
Control de soluciones de conflicto por parte del
empleado del restaurante
Situación Actual Porcentaje de Cumplimiento
Limitación en la cultura organizacional 70%
Estrategia aplicada
Aplicación de inducciones que de la confianza al empleado para solucionar los conflictos y
compartir un esquema de satisfacción y complacencia para con el cliente que acude al
restaurante McDonald's, siendo parte de la cultura Disney el permitir que la toma de
decisiones la tome el empleado y no la autoridad o la persona administradora.
Situación Esperada Porcentaje de Cumplimiento esperado
Aplicación de cultura Disney en el
restaurante McDonald's 90%
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
Existe en la tabla expresado un grado de dependencia elevado al existir aun un 30% de
intervención de las autoridades en la solución de conflictos presentados, cuando la realidad
debería de ser que las técnicas Disney permitan al menos que el empleado resuelva totalmente
los inconvenientes manifestando, con una participación sin autoridad de un 90% como
evaluación mínima dentro del proceso.
72
Cronograma
Tabla 26 Cronograma de actividades cero líneas de autoridad
Motivación por incentivos en el
rendimiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Evaluación de desempeño del empleado sin
la intervención de la autoridad o
administrador del restaurante McDonald's
Factores de optimismo aplicado al empleado
que resuelve conflicto y mantiene una actitud
optimista y positiva en el trabajo en todo
momento mientras labora en el restaurante
McDonald's
Presentación de incentivos por la solución de
conflictos e inconveniente para que de esa
forma se cree una cultura Disney que da
solución inmediata al cliente que visita
continuamente el restaurante McDonald's
Entrega de reconocimientos en público por
ser arte de la solución de conflicto y entrega
de alegría en el trabajo en el restaurante
McDonald's
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
73
Estrategia de Disney con cero quejas
Es un evento de calidad, que busca el interés completo del empleado que labora en el
restaurante, con el fin de que se integren en equipo para la satisfacción completa del cliente,
siendo el talento humano un ejemplo de emociones dinámicas y atrevidas que busca resolver los
problemas y conflictos, sin que el cliente se queje, es decir este complacido durante toda su
permanencia, y que el buzón de sugerencia, quejas o reclamos este vacío a tal punto que su
implementación sea un costo innecesario.
Objetivos
Medir el interés de los empleados a través de la solución a los conflictos con el fin de que el
cliente este complacido y vuelva pronto no solo por el producto consumido sino más bien por el
servicio ofrecido
Diagnosticar el grado de quejas por parte del administrador para que se oriente la calidad del
servicio y establezca los premios o incentivos por el buen desenvolvimiento del equipo y de
forma individual ante las vicisitudes del trabajo
Aplicación de cero quejas
El buzón de quejas es una estrategia utilizada en las empresas de servicio para medir la
capacidad del empleado de resolver los conflictos y dotar de excelencia la atención
ofrecida, el éxito es que ningún papel exista, para ello es responsabilidad del empelado y
del equipo el tratar de que la alegría y permanencia del cliente sea lo más agradable
posible
El utilizar instrumentos de medición como el utilizado en empresas de servicio
mayoritario donde se evalúa a cada cliente con presiona un botón, de igual forma cada
empleado del restaurante McDonald's debe poseer en su mente dicha evaluación y dar al
cliente la oportunidad de ser evaluado, pero por la confianza y el servicio obtenido.
Cada empleado debe pensar en mejorar, servir y atender para que se lo evalué por su
perenne trabajo y la calidad del mismo hacia el cliente
74
Una queja es un evento negativo por lo que el objetivo de cada empelado es tener a diario
cero inconvenientes, cero quejas y que el cliente agradezca con sinceridad la atención
recibida
Es importante un preámbulo de emociones sinceras para que la complacencia del cliente
sea efectiva y comunique a familiares y amigos la extensión de servicios adicionales
percibidos, ocasionando un repunte de la utilidad en el restaurante McDonald's.
Tabla 27 Técnicas Disney con estrategias de Cero quejas
Indicador Cero quejas con el Cliente
Objetivo
Dar incentivo a los empleados que perciban cero quejas
en el restaurante McDonald's, incentivo dados en forma
material, emocional e incluso felicitaciones en público.
Frecuencia de Medición A la semana
Instrumento de Medición
Control de un buzón de quejas
Control con el administrador
Evaluación del cliente
Situación Actual Porcentaje de Cumplimiento
Limitación en la cultura organizacional Disney 70%
Estrategia aplicada
Aplicación de inducción en el servicio al cliente con el fin de que la cultura organizacional de los empleados
del restaurante McDonald's sea más eficiente y siempre comparta ánimo y optimismo en todas las actividades
laborales realizadas.
Situación Esperada Porcentaje de Cumplimiento esperado
Aplicación de cultura Disney en el restaurante
McDonald's 90%
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
75
El porcentaje de excelencia del trabajo es eficiente en un 70% en la evaluación de cero
quejas, Disney propone disminuir estos parámetros, es decir de un 30% recurso a un 5%,
forjando un amplio grado de efectividad en el proceso y a la vez alcanzar estándares de calidad
satisfactorios.
Cronograma
Tabla 28 Cronograma de actividades de la técnica Cero quejas
Motivación por incentivos en el rendimiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Evaluación de quejas por parte del cliente al
empleado en la cultura Disney aplicada en
el restaurante McDonald's
Cliente constante y su visita al restaurante
McDonald's
Presentación de incentivos aplicado en la
solución de conflictos para con el cliente
atendido que visita el restaurante
McDonald's
Entrega de reconocimientos en público con
todos los empleados del restaurante
McDonald's
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
76
Presupuesto
Las estrategias Disney aplicada en McDonald, requiere una combinación del servicio, donde
todos brindan la misma seguridad dentro del trabajo, esto implica que los niveles de capacitación
y practica depende la lealtad en los hábitos donde no hay jefe solo responsabilidad, y el éxito
depende del número de quejas presentadas, buscando cero conflictos.
Tabla 29 Presupuesto de las técnicas Disney en la motivación del personal
Presupuesto Implementación de técnicas Disney para mejorar la atención de los
empleados del restaurante McDonald's
Capacitaciones del personal 2000
Valor unitario Cultura Disney 150
Actividades de integración e incentivos 600
Valor unitario por empleado 50
Bonos por cumplimiento (considerando funciones)
Nivel 1 minuciosa atención cultura Disney 1000
Nivel 2 generación de lealtad cultura Disney 500
Nivel 3 Cultura Disney para todos 500
Nivel 4 Reconoce a tu gente cultura Disney 1000
Nivel 5 Cero líneas de autoridad cultura Disney 500
Nivel 6 cero quejas culturan Disney 1500
Total 7600 dólares
Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta
77
La gerencia de McDonald de la avenida Francisco de Orellana considera que la inversión
de crear una cultura Disney dentro de la organización es necesario, ya que mejoraría el clima
laboral de los empleados, tendrá un buen servicio y dará confianza al cliente, esto disminuirá
las quejas de los clientes, por lo tanto los empleados tendrán incentivos y motivaciones de
parte de sus jefes, por consiguiente esto hará que ellos se sientan alegres y orgullosos de
trabajar en este local, ya que su esfuerzo y ganas de dar lo mejor de ellos en el trabajo es
reconocido y valorado siempre. El estar motivado en el trabajo hace que todos nos
beneficiemos tanto los empleados, los clientes y la empresa. Abarca un cambio real de
tendencia emocional, el invertir 7600 dólares en esta estrategia de Disney, la cual se debe
considerar.
78
Conclusiones
El estudio realizado en el restaurante McDonald's referente al clima laboral, se obtuvo
resultados aceptables, sin embargo, la satisfacción en el cliente y en los empleados amerita
nuevas estrategias siendo la cultura Disney una de las más elocuentes.
La hipótesis planteada referente a que, si la satisfacción laboral si es favorable en la
empresa Arcgold del Ecuador, Sucursal Orellana aplicando las estrategias de la cultura Disney
es aceptada por las muestras de calidad organizacional ofrecida por la empresa Great Place
ToWork, donde con los parámetros señalados se establece un proceso de inducción que
permita acaparar las variables determinantes en la calidad del servicio.
La empresa Arcgold del Ecuador, Sucursal Orellana, continuamente realiza estudio de
clima laboral y de estructura organizacional a través de firma internacionales reconocidas,
dando resultados óptimos que orientan a nuevas evaluaciones y procesos de inducción con el
fin de obtener la excelencia en el servicio y por consiguiente la satisfacción de sus empleados,
sin embargo, no existe el optimismo y la alegría para vincular trabajo con las emociones del
talento humano.
El nivel de satisfacción del personal de la empresa Arcgold, Sucursal Orellana, es
óptimo, existe trabajo en equipo y además el respeto a las funciones y responsabilidades de un
manual y políticas previamente establecidas, sin embargo, es necesario un acondicionamiento
en la parte afectiva del Empleado.
79
Es necesario que el personal que labora la empresa ARCGOLD del Ecuador, Sucursal
Orellana, sea inducidos al uso de estrategia relacionadas con la cultura Disney para de esa
forma obtener la fidelización de todos los clientes y el compendio de un compañerismo
oportuno que sea fortaleza en el desarrollo institucional. Y para llevar a cabo dicha estrategia
se realizó un presupuesto estimado de $7600.00 anual, el cual es aceptable por parte de la
empresa, ya que ellos están dispuestos en hacer una inversión que le sea favorables para sus
empleados, clientes y para ellos como empresa.
80
Recomendaciones
Es importante la continuidad en la capacitación y el incentivo al personal de la empresa
ARCGOLD del Ecuador, Sucursal Orellana con el fin de que el servicio realizado siga siendo
oportuno y aceptable para los clientes.
Aplicar la cultura Disney como estrategia básica en todas las capacitaciones que se
realicen, además de establecer un control sistematizado sobre sus pasos y técnicas, con el fin
de incentivar al talento humano a través de un presupuesto previamente establecido y que es
directamente proporcionado por las autoridades.
El empleado que carezca de una salud optima o un estado emocional positivo deberá de
solicitar prorroga en el trabajo o excusarse de ejecutarlo por lo que las condiciones no
ameritan un buen desenvolvimiento, es decir empleado que posee inconvenientes personales
no deberá de realizar su trabajo, pidiendo permiso que luego será compensado.
Se recomienda el control de la alegría en todas las actividades realizadas por el personal,
a la vez se sugiere nuevas innovaciones en el trato para con el cliente, siempre despertando
alegría, estima y felicidad.
81
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5. Anexos
Entrevistas
Figura 21 McDonald´s Supervisor de 6 locales en la ciudad de Guayaquil de un total 12 locales
en la provincia del Guayas.
Nota: Diego Sandoval, consultor de operaciones