Ferreira Álvarez Carlos. DEFINICIÓN Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por...
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Ferreira Álvarez Carlos
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DEFINICIÓNSon actos, procesos y relaciones sociales
sostenidas por individuos, grupos y organizaciones para la obtención, uso y experiencia consecuente con productos, servicios y otros recursos.
La conducta del consumidor es social por naturaleza.
Dos tipos de consumidores:
IndividualOrganizacional
CulturaNormas
Medio que los rodea
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En el proceso de compra, el consumidor reúne información y toma decisiones.
IndividualOrganizacional
Entender el estilo de vida del consumidor.
¿Cómo vive?¿Qué productos compra?¿Cómo los utiliza?
Precio unitarioRendimiento
Duración, etc.
Criterios de decisiónsimilares
EmocionesPercepciones
Deseos
Factoresexternos
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Factores que influyen en el estilo de vida de los consumidores
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Factores de influencia externosCultura:
Influye en los procesos de pensamiento y comportamiento del individuo.
Aspectos Demográficos:
IngresoEdadSituación geográfica
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Factores de influencia externos (Cont.)Estrato social o niveles socioeconómicos.
Ingreso, educación, profesión, lugar de residencia, grupo social, amistades, formas de entretenimiento, etc.
Estructura social Mexicana.Las clases sociales o niveles socioeconómicos están definidas en base a las características del hogar al que pertenecen.
Factores para determinar nivel socioeconómico:1. Características de la vivienda2. Posesión de bienes durables.3. Aspectos sociables.
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Factores de influencia externos (Cont.)GRUPOS DE CONSUMIDORES
Baby Boom Generación X Generación Y
Nacidos 1946 - 19641965 - 1976 1977 - 1994
Millones Mexicanos
8.6 9.6 19.2
Responden a:Estímulos de
logro, estatus y desempeño
Valoran la imaginación, creatividad y las relaciones
Diversión, interactivo y a
las experiencias
Enfoque de los
mercadólogos
Evitar hacer sentir viejo o débil, brindar confianza y comodidad
Imagen muy personal
Poco tradicionales
Productos y servicios
novedosos
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Factores que influyen en el estilo de vida de los consumidores
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MotivaciónNecesidad es la diferencia o discrepancia
entre el estado real y lo deseado.
Los consumidores pueden preferir satisfacer una necesidad a otra.
El mercadólogo está más interesado en influir en las preferencias que en las necesidades.
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Motivación (Cont.)
Cuando la persona reconoce una necesidad ésta se convierte en un motivador y entonces desea o quiere satisfacer esa necesidad.
NECESIDAD
MOTIVACIÓN
SATISFACCIÓN
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Motivación (Cont.)Algunas personas son motivadas para actuar
en forma similar a la gente que observan y para aparentar e imitar las acciones ajenas.
Mercadólogo
Necesidades
CapacitadoProductos y
Servicios
Satisfaccióndel
consumidor
Fácilmente adquiridos
por elcliente
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PROCESO DE COMPRAConjunto de etapas por las que pasa un
consumidor para adquirir algo.
Tres tipos de compradores:
Impulsivos: Pasan directamente de la necesidad sentida a la compra real
Morales: Se debaten en el problema de comprar o no Deliberados: Antes de realizar la compra piden opiniones, datos
Cualquier tipo de comprador pasará por los pasos del proceso de compra:
Necesidad sentida Actividad previa a al compra Decisión de compra Sentimientos posteriores a al compra
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Necesidad Sentida
Representa un estado de tensión, la persona busca satisfacer o disminuir dicha tensión, lo cual logrará con un objeto o actividad.
El especialista en mercadotecnia debe descubrir la estructura de necesidades que rodea a un producto.
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Actividad previa a la compraVarían de acuerdo con el tipo de producto,
con la necesidad que experimenta el comprador y con su personalidad.
Secuencia de cambios de estado mental.
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Decisión de CompraConstituye un conjunto de decisiones en
donde intervienen variables como:
Determinar los procesos que atraviesa el cliente antes de su decisión
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Sentimiento posterior a la compraDisonancia Cognoscitiva: Cuando se crea
incertidumbre o sentimientos negativos.
Dirigir la información al comprador real más que al comprador en potencia.
El consumidor selecciona en función de la satisfacción
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Participantes en el sistema de compraSe clasifican de acuerdo a la función que
desempeñan en la decisión.
La estrategia de la mercadotecnia está dirigida principalmente al usuario ya que tendrá el sentimiento posterior. Aceptación o rechazo del producto
PersonasElementos
¿Qué, cómocuándo?
Persona Quien(es)consumen
Opinión devalor
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MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORNos dice acerca de las propiedades o actividades del fenómeno
de conducta del consumidor, lo que se cree que ocurre cuando los consumidores toman decisiones acerca de las compras.
Tratan de incluir todos los elementos relevantes en la conducta del consumidor.
Marshal: Oferta y demanda Pavlov: Estrategia publicitaria, repetición de anuncios Veblen: Influencias sociales Freud: Motivaciones por fuerzas conscientes e
inconscientes. O’Shaughnessy: Funciones técnicas, legales, económicas,
etc.
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COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR ORGANIZACIONALNecesidad de comprar productos y servicios e
identifican, evalúan y eligen entre las distintas ofertas y suministradores.
Departamento de compras o adquisiciones; metas:
Mantener el abastecimientoInversión mínima en existenciaEvitar duplicidades, desperdicios e inutilización de
materialesCalidad en materialesPrecio bajo compatible con la calidad
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COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL (Cont.)
Las características de un buen proveedor:
Productos con calidad especificadaEntrega en fecha establecidaPrecios accesiblesRespuesta inmediata en situaciones especialesAnticipación a las necesidades del consumidor
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Estimación de la relación comprador-vendedor
(0,0)
(0,5)
(0,10)
(5,10)
(10,5)(5,5)
(10,0)(5,0)
(10,10)