FICHA TECNICA

CURSO: CALIDAD DE SERVICIO

DURACIÓN: 36 HORAS

OBJETIVOS DEL CURSOAl terminar el curso los participantes serán capaces de:

1. Resolver problemas de atención de público

2. Manejar técnicas para una atención al público eficaz

3. Tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores

UNIDADES TEMÁTICAS:

1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO

2. DEFINICIÓN DE CALIDAD, CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN SERVICIO

3. REFLEXIÓN SOBRE EL SERVICIO PRESTADO ACTUALMENTE

4. PERSONAL QUE ATIENDE AL PÚBLICO

- La importancia del rol del personal que atiende público - Construcción del perfil ideal del personal que atiende al público

5. LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO - Objetivos de la tarea de atención al público - La tarea de atención al público como relación de ayuda, como encuentro interpersonal - Enriquecimiento de la tarea de atención al público - Los problemas de la tarea de atención al público

6. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL PUBLICO

- ¿Qué es la comunicación? - ¿Cómo nos comunicamos? - Los problemas en la comunicación - Algunos principios para la comunicación efectiva

7. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE PARTIDA

- Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer - Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes

Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C E-Mail: infocapacitacion@ceicltda.cl Web: www.ceicltda.c

8. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO

- El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar - El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad - Creación un clima de cordialidad y respeto - La interpretación - La orientación - La despedida

9. PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO

- ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar - Los problemas más frecuentes de atención al público - Técnicas de solución de problemas - Alternativas de solución

10. INTERLOCUTORES Y CLIENTES

- Trato con diferentes interlocutores y clientes - Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas - Enfrentamiento situaciones difíciles

METODOLOGIA DE ENSEÑANZA Y TECNICAS PEDAGOGICAS

Se privilegiará una metodología que ponga énfasis en la experiencia e incentive a los participantes a aplicar los contenidos a situaciones contingentes y reales de su contexto laboral, así como actividades que requieran una labor conjunta y coordinada, privilegiando la actividad experiencial como parte fundamental del desarrollo y crecimiento personal, para que se generen un real impacto en los participantes.

Es por ello que durante el desarrollo del Curso, se utilizarán Técnicas Educativas dinámicas y participativas, basadas en la Andragogía.

otros.

Administración de preguntas y Trabajo en equipo.

EVALUACIÓN

Evaluación escrita y auto evaluación de contenidos pre y post módulos.

Los participantes deberán evaluar la calidad y desarrollo del taller.

Asistencia: registro por módulo.

Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C E-Mail: infocapacitacion@ceicltda.cl Web: www.ceicltda.c

RECURSOS Y MATERIALES

Material impreso de Apoyo (guías y talleres otorgados por los proveedores).

CD con respaldo de la Información

Lápiz Institucional para cada participante.

Archivador institucional para cada participante.

Block de Apuntes para cada participante

Diploma para cada participante

Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C E-Mail: infocapacitacion@ceicltda.cl Web: www.ceicltda.c