Filo de palabra 8

Nota: Los textos que se publican en esta revista, no comprometen el pensamiento ni las políticas institucionales de la Universidad de Manizales, así como tampoco los de la facultad de Comunicación Social y Periodismo. Son de exclusiva responsabilidad de sus autores.

Los textos pueden reproducirse siempre y cuando se cite la fuente.

(Ley 23 de 1982. Art. 31: Derechos de autor).

Facultad

Comunicación Social y Periodismo

Filo de Palabra Nro. 8

Manizales, Junio de 2009

Rector

Guillermo Orlando Sierra Sierra

Decano

César Augusto Montes Loaiza

Directora de este número

Adriana M. Ángel B.

Comité Editorial

César A. Montes L.

Andrés Darío Calle N.

Adriana M. Ángel B.

Carlos Fernando Alvarado S.

Diseño y diagramación

Gonzalo Gallego González

Impresión

Centro de Publicaciones

Universidad de Manizales

4 Universidad de Manizales

Comunicación Organizacional

MisiónOfrecer formación científica,

humanista y técnica en la disciplina de la Comunicación y en sus aplicaciones.

VisiónSer el centro de formación de comunicadores y el centro de investigaciones en comunicación de mejor prestigio en la región;

con conciencia de lo local, pero con perspectiva universal.

5Filo de Palabra

Contenido

ContenidoPágina

Presentación ................................................................................. 7

Funciones concernientes a la comunicación organizacionalen sectores privados y públicos de Caldas ............................................. 9Alberto Bedoya

La comunicación organizacional interna: una estrategia para adaptar representaciones sociales en la organización .... 17Anlly Tatiana Flórez Ospina

Evidencias de las narrativas en los discursosy los relatos de las organizaciones ..................................................... 34María Ximena Mesa Cárdenas

Medición del clima dentro de las organizaciones ................................... 43Vanessa Reyes Salazar

7Filo de Palabra

Presentación

PresentaciónEn esta edición, Filo de Palabra se dedi-ca a difundir cuatro producciones acadé-micas recientes sobre temáticas propias del área de la comunicación organiza-cional, corporativa o institucional. Es nuestra intención que se conozcan, se discutan y se puedan replicar los aportes propios, dedicados a la descripción, ex-plicación o intervenciones en el ámbito de influencia de nuestra academia de comunicación.

De una parte, se presenta una primera versión del proyecto de investigación que viene liderando el profesor Alberto Bedoya sobre la realidad del ejercicio de los comunicadores y no-comunica-dores dentro de las organizaciones de la región. Adicionalmente, se incluyen los trabajos de tres egresadas nuestras re-cién graduadas, quienes realizaron muy interesantes reflexiones o producciones académicas como parte de su Seminario de Investigación 3, el cual les permitió cumplir con el requisito de grado a tra-vés de la participación en proyectos de investigación a cargo de docentes de la facultad.

Seguramente la naciente Especializa-ción en Comunicación Organizacional será el crisol o catalizador de muchas más -y tal vez mejores- producciones dentro de este campo de trabajo de los

comunicadores. Dicho futuro programa de nuestra facultad deberá dar pié a una publicación especializada que divulgue los aportes de estudiantes y profesores de ese postgrado y que logre posicionarse dentro del ámbito organiza-cional-empresarial. Esa no es la misión de Filo de Palabra que, sin embargo, en esta ocasión sirvió de albergue a estas producciones.

De otra parte, Filo de Palabra seguirá contando con un director o editor di-ferente en cada número, respondiendo a la diversidad de intereses, especiali-dades y producciones de los diferentes académicos vinculados con la facultad. Fue la editora del presente número la profesora Adriana Ma. Ángel; la siguiente edición estará dedicada a los lenguajes audiovisuales y estará a cargo de Carlos Fernando Alvarado.

César Augusto Montes L.

Decano Comunicación Social y Perio-dismo

9Filo de Palabra

*Alberto bedoyA

AbstractEl presente escrito recoge varios de los resultados obtenidos, al indagar acerca de las funciones que con res-pecto al proyecto del Seminario de Investigación Tres de la Facultad de Comunicación Social y Periodismo de la Universidad de Manizales, denominado ‘Caracterización de la Comunicación Organizacional en el Eje Cafetero’, se desarrolla en entidades públicas y privadas de Caldas.

Abordar la comunicación en la organiza-ción y establecer unos resultados frente al momento que presenta tal campo en el Departamento, es la pretensión de este escrito, pero es necesario estable-cer que la comunicación es un proceso que permite la consecución de fines co-munes y el establecimiento de acuerdos aceptados con otros. De igual forma es importante señalar que la comunicación se convierte en un proceso humano, el cual genera una construcción simbólica a partir de la configuran de sentidos para interpretar la realidad.

Funciones concernientes a la comunicación organizacional en sectores privados y públicos de

Caldas

1. ComunicaciónLa comunicación es el territorio de las posibilidades, sostiene Manucci (2004, p. 16) y dice que comunicarse no es transmitir mensajes, es algo mucho más profundo que no termina en palabras y que a veces no alcanza con palabras. El autor va más allá y califica o denomina la comunicación como “un eje estratégico en la definición del espacio y el tiempo en las organizaciones, pues permite la definición de realidades y la gestión de símbolos que conforman el horizonte a través del cual la organización mira su realidad” (p. 32). La comunicación se torna “esencial porque estructura el espacio en el que la orga-nización se mueve, y a través de ella se articulan ideas, emociones y experiencias que conforman la realidad desde la cual, la organización piensa, siente y actúa” (p. 36). Manucci señala que la comuni-cación “es un espacio de interacción, de intercambio de subjetividades y cuando el término lo relaciona con la organización expresa que de esta manera, la comuni-cación en las organizaciones se transforma en un proceso que parte de las realidades subjetivas, de las miradas individuales de la realidad, para llegar al diseño colectivo de significados” (p. 37).

Agrega que la comunicación estructura el espacio en el que la organización se mueve (p. 52). Sostiene también que la comunicación crea realidades. Todo lo

* Comunicador social periodista, licenciado en Filosofía y Letras y magister en Educación.

Docente de la Facultad de Comunicación Social Periodismo de la Universidad de Manizales.

Funciones de la C.O.



que la organización dice o hace tiene un costo y en otro momento manifiesta que la comunicación de la organización tras-ciende la estructura de los mensajes que ella produce voluntariamente. (p. 63)

Al establecer una relación con las organizaciones, la comunicación es el proceso por el que los miembros reúnen la información pertinente acerca de su organización y de los cambios que ocurren en ella. Es además un siste-ma que se compone de una serie de actividades interdependientes que al integrarse logran un conjunto espe-cifico de objetivos y en ese orden, la comunicación entre los miembros de una organización implica la creación, intercambio, proceso y almacenamien-to de mensajes.

Así se entendería que la comunicación en la organización es un proceso de creación, intercambio, procesamiento y almacenamiento de mensajes en un sis-tema de objetivos determinados (Vargas y García, 200 , p. 19).

2. Las organizacionesLas organizaciones son creaciones so-ciales y creadoras de significados. Así lo expresa Abravanel (citado en Vargas y García, 2000, p. 26). En ese sentido la comunicación organizacional debe expresar formal e informalmente, la vivencia y el comportamiento individual y colectivo a fin de facilitar el logro de los objetivos organizacionales y en ese sentido la comunicación debe consti-tuirse en eje transversal para el logro de los propósitos organizacionales. La organización se puede entender como esa interacción y también como esa in-tegración de personas, cosas y procesos y que de acuerdo con Múnera y Sánchez,

bajo un contorno legal, tiene como pro-pósito la transformación de productos y servicios, agregándoles valor (2003, p. 44). O de otra forma, la organización es un sueño hecho realidad.

Antes de continuar adelante en estas disgresiones en torno a la comunicación y lo organizacional, se debe mirar la empresa, la cual según Costa, “la co-municación en acción, las empresas son mundos e acción. Organismos de alta complejidad inmersos en un universo de cambios constantes y en expansión: los mercados, las instituciones, la sociedad, el mundo global” (1999, p.13).

De acuerdo con Costa las empresas son organizaciones humanas, es decir, sociales; incluso se llaman así mismas ‘sociedades’, en el doble sentido legal y sociológico del término. La comunica-ción es una esencia de la acción como principio de la vida humana, es el prin-cipio de la vida social. Del mismo modo, actuar, y comunicar son los principios vitales de la empresa (p.17)

La empresa de hoy propende por el servicio que significa personas y esto a su vez genera una cultura, una cultura del servicio en un marco humano, pero también en el medio ambiente, en la acción social como ese compromiso, al igual que una nuevas relaciones labo-rales, es decir, participan en ella una serie de actores que tienen un papel, que cumplen unos roles, enmarcados en la comunicación, la cual según Joan Costa, es el producto genérico y ca-racterístico de la época posindustrial que los economistas llaman ‘economía de la información’. Los tecnócratas la definen como la ‘revolución de la información y los mercadólogos como la ‘revolución de los servicios’ (2004, p. 30).

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La empresa es un organismo que em-prende acciones. Qué toma y acomete iniciativas. Éstas se materializan en actos, operaciones, actuaciones y ac-ciones. Costa señala que la acción es esencialmente un desplazamiento de energía humana, mecánica o técnica en el entorno físico y social, que crea una modificación en este entorno o que in-troduce una nueva realidad, o un nuevo significado. Actuar, por su parte significa necesariamente actuar sobre el mundo, dejar un rastro material y psicológico en el entorno de la empresa, incorporando cierta cantidad de energía mental y material, donde la misma empresa es la fuente de esta energía (p. 28)

Para redondear el concepto de organi-zaciones es necesario citar a Bartoli, cuando señala que la organización para algunos es la simple aplicación de esquemas informáticos o la concep-ción de flujos de materia; para otros engloba la definición del contenido de trabajo. Agrega que algunos vin-culan a la organización los grados de centralización y de división, mientras que otros piensan primero en los pro-blemas de comunicación y motivación (1992, p. 17). Expresa también que una organización es un conjunto estructu-rado de componentes e interacciones del que se obtienen deliberadamente características que no se encuentran en los elementos que la componen ( p. 19). También anota que la organi-zación de una empresa consistirá en la búsqueda de cohesión mediante la aportación de un cierto grado de orden para contrarrestar los fenómenos de entropía, caracterizados por la degra-dación de la energía (p. 21). Enfatiza en que la organización también com-prende procedimientos, sistemas de información y de gestión, al igual que mecanismos de coordinación (p. 117).

Las organizaciones son grupos humanos complejos, en las cuales los sujetos tienen intereses diferentes pero en un momento dado pueden coincidir en determinados objetivos comunes.

Para Múnera Uribe y Sánchez Zuluaga las organizaciones son agrupaciones en las cuales las personas buscan su espacio de desarrollo. Sostienen que una organiza-ción es la unión de voluntades y búsque-das encausadas en un objeto social y con objetivos comunes desde la diferencia de los individuos. En una organización se hace necesaria la coincidencia efec-tiva de los objetivos personales de sus integrantes con el objeto social y los objetivos de la misma, enfatizan los dos autores (2003, p. 307)

3. Comunicación organizacionalAl establecer que es comunicación y qué se denomina organización, nece-sariamente se aborda el tema de la comunicación organizacional, la cual logra el intercambio y la potencializa-ción de las demás capacidades orga-nizacionales. Ella más que un conjunto de herramientas, se constituye en el proceso humano por excelencia de intercambio de sentidos y significados en el contexto organizacional, a través del cual se configura la cultura, se consolidan valores, se alcanza la efec-tividad en los procesos y se mantienen niveles adecuados de reconocimiento y posicionamiento de la empresa en el entorno (p. 15).

La comunicación organizacional, denomi-nada en algunos momentos institucional, empresarial, corporativa u organizativa, es el eje sobre el que giran las funciones




de cualquier organización, toda vez que crean un entramado de redes y flujos de información que permiten que el sistema se alimente y viva. La comunicación organizacional debe transversalizar y así situar la comunicación en el punto central. (Vargas y García, p. 174).

Es a través de la comunicación organi-zacional como se logra el intercambio y la potencialización de las demás ca-pacidades organizacionales. “Ella más que un conjunto de herramientas, se constituye en el proceso humano por excelencia de intercambio de sentidos y significados en el contexto organiza-cional, a través del cual se configura la cultura, se consolidan valores, se alcanza la efectividad en los procesos y se mantienen niveles adecuados de reconocimiento y posicionamiento de la empresa en el entorno” (Vargas y García, p. 15).

La comunicación organizacional se rela-ciona, de modo directo, con el estilo de dirección y todos los procesos adminis-trativos de la entidad. En ese orden apa-rece la figura del Dircom, propuesta por Costa, y quién a partir de su liderazgo y con el apoyo de la alta gerencia traza o fija los derroteros que la comunicación adelantará.

La organizacional o comunicación cor-porativa y que también recibe varias denominaciones, entre las que se cuen-tan: comunicación estratégica, integral, institucional y organizativa, es según Múnera y Sánchez, ante todo estratégica por naturaleza (p. 108), pero sostienen que no toda la comunicación estratégica es corporativa.

En ese sentido las comunicaciones de una organización son estratégicas cuan-do son corporativas. Es decir, cuando integra todas las formas y posibilidades

de comunicación. Por consiguiente la comunicación debe ser una función corporativa, o sea, un deber hacer de todos y cada uno de los miembros de la organización (p. 176).

4. Algunos datos empíricosEl anterior esbozo sirve para contex-tualizar un trabajo llevado a cabo como parte del proyecto que se adelanta en el Seminario de Investigación Tres de la Facultad de Comunicación Social y Periodismo de la Universidad de Ma-nizales, denominado ‘Caracterización de la Comunicación Organizacional en el Eje Cafetero’, y que exactamente corresponderá a Caldas.

Se presenta a continuación el análisis de unos resultados provenientes de la aplicación de 58 encuestas a igual número de organizaciones públicas y privadas del Departamento, con el fin de conocer la manera como se mate-rializa la comunicación organizacional. Para tal efecto se entrevistaron a los profesionales de la comunicación del total del universo, es decir, de todas las entidades de Caldas que cuentan con dependencias de comunicación y que corresponden a 31 del sector privado y 27 del sector público.

El instrumento se aplicó durante los meses de septiembre y octubre de 2008. Tras la sistematización de la información obtenida, se optó por considerar lo rela-cionado con las funciones. En su orden aparecen boletines de prensa, ruedas y conferencias de prensa, carteleras, informes, free press, publicaciones, cer-támenes, eventos, boletines internos, comunicados y pronunciamientos.

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4.1 En el sector privado

4.1.1 Boletines de prensa

Al respecto 22 de las 31 empresas pri-vadas encuestadas producen boletines de prensa, lo que representa un 74%, mientras que 8 no, equivalente al 26%. Su frecuencia eventual es de 41%, men-sual 19%, semanal 14%; el público al que va dirigido externamente es del 94% e internamente 6%

4.1.2 Ruedas de prensa

En lo que hace referencia a las ruedas de prensa, 17 empresas las realizan (55%), 13 no (42%) y no responde (3%).la frecuencia eventual asciende al 47 %, anual 24%, bimensual 11%; semestral, 2 o 3 veces por año y semanal alcanzan el 6%

4.1.3 Conferencias de prensa

Las conferencias de prensa son convoca-das por 5 empresas lo que representa un 16%, en tanto 25 entidades no lo hacen, es decir 81% y no responde 3%

4.4.4 Carteleras

Lo que sucede con las carteras está tipi-ficado en que 25 empresas las utilizan, 81%, 5 no 16% y no responden el 3%. De ese numero 10 compañías las elaboran semanalmente 40%, dos veces por sema-na una para 4%, quincenal 2 para un 8%, mensual 4 para 16% y permanentemente 6, correspondiente al 24%. El público a la que están dirigidas es del 64% interno y 36% público externo.

4.4.5 Informes

Los informes son producidos por 25 em-presas (81%), 5 no (16%) y no responde el 3%; la frecuencia es mensual 24%, se-manal 16%, bimensual 8%, trimestral 8%, anual 12% y eventual 8 %. Se orientan a un público interno en un 81%, externo

4% mixto 24%. Los informes de gestión ocupan un 60% y los de tipo informativo el 40%

4.4.6 Free press

El free press presenta como caracterís-tica que 20 empresas lo utilizan (65%), 10 no(32%) y un 3% no responde. Su frecuencia es del 25% mensual, 20% permanente, 20% eventual, 10% diario y 5% semanal. Se destaca que el 55% corresponde a lo informativo, el 10% a lo promocional, 5% comunicacional, 5% publicitario y 5% en materia de patro-cinios.

4.4.7 Públicaciones

25 empresas editan publicaciones (81%), 5 no lo hacen (16%) y 3% no responde. La frecuencia es del 20% frecuente y 16% mensual. Se orientan a públicos interno-externo 44%, externo 32% e interno 24%. 15 publicaciones son de tipo informativo (60%), 5 informativo-promocional (20%), 3 promocional (12%) y 4% variado.

4.4.8 Certámenes

Los certámenes ocupan la atención de 16 organizaciones (56%), 14 no se interesan (41%) y 3% no responde. 7 empresas los orientan a un público interno-externo (44%), 5 a público interno (31%) y 3 a externo (19%). La frecuencia es del 26% eventual, 19% anual, 19% mensual y 12% semestral. Predomina lo informativo (32%), académico y social 25% cada uno y lo promocional 6%.

4.1. 9 Eventos

Con relación a los eventos, son llevados a cabo por parte de 23 instituciones, lo que representa el 74%, 7 no los realizan (23%) y el restante 3% no responde. Se orientan a públicos interno-externo 39%, interno 26% e igual porcentaje los pú-blicos externos. Corresponden a eventos




sociales 40%, informativos 22%, promo-cionales 17%, educativos 4% y también académicos con igual porcentaje.

4.1.10 Boletines internos

Los boletines internos sobresalen en 19 empresas (61%), 11 no los adelantan (35%), 4% no responde. La frecuencia es mensual (32%), semanal (26%), bi-mensual (11%). Se orientan a un público interno-externo (44%), externo (32%) e interno (24%). El 60% son informativos, 20% informativo-promocionales 20%, promocionales 12% y variados 4%.

4.1. 11 Comunicados de prensa

Igualmente 19 compañías emplean los comunicados de prensa (61%), 11 em-presas no los producen (36%) y 3% no responde. Los comunicados de prensa circulan eventualmente 26%, semanal-mente17% y en forma diaria el 10%. Son informativos en el 90% y de otro tipo el 5%.

4.1.12 Pronunciamientos

Los pronunciamientos se producen tan solo en 7 empresas, lo que representa un 23% y se destinan a un publico inter-no-externo 57% e interno 29%. Son de carácter informativo en el 57%, mientras que los que fijan una posición alcanzan un 14%.

4.2 En el sector público

4.2.1 Boletines de prensa

Los boletines de prensa tienen cabida en 25 de las 27 entidades estatales encuestadas (93%) y solo en dos or-ganizaciones no (7%). La frecuencia es semanal (24%), diario 20 %, 2 por semana también 20%, mensual 16%, quincenal 8% y 4 por semana 4%. Se orientan a públicos externos en un 56% e interno-externo el 44%. Los boletines son de carácter informativo en un 88%,

divulgativos, institucionales y educati-vos en un 4% respectivamente.

4.2.2 Ruedas de prensa

24 entidades oficiales adelantan ruedas de prensa (89%) frente a 3 que no las realizan (11%).Eventualmente 48% y semestral, trimestral y bimensualmente 8%.

4.2.3 Conferencias de prensa

Las conferencias de prensa solo 5 institu-ciones las efectúan (18%), en tanto que las mismas son de tipo informativo 40%, divulgativas 20% y el mismo porcentaje par las institucionales.

4.2.4 Carteleras

Por su parte las carteleras son utilizadas en 21 organizaciones gubernamentales (78%) y en 6 no (22%). La frecuencia con relación a carteleras semanales es del 38%, quincenal 19%, diario 14% y mensual 5%. Se orientan para un público interno en un 62% y para el interno-ex-terno 38%. Son de carácter informativo 80%, institucional 10% y variado 5%

4.2.5 Informes

Los informes se elaboran en las 27 organizaciones estatales que hicieron parte de la muestra con una frecuencia mensual del 33%, eventual 18%, perma-nente11% y semanal 8%. Se dirigen a públicos internos en un 74% e internos-externos 26%. El tipo tiene que ver con la gestión 55%, lo informativo 33% y aspectos administrativos 4%.

4.2.6 Publicaciones

En cuanto a publicaciones, 22 institu-ciones las llevan a cabo (81%) y 5 no las realizan (19%). Se orientan a un público interno-externo 50%, externo 28% e interno 18% y no responde 4%. La frecuencia diaria de tales publicaciones

15Filo de Palabra

corresponde al 40%, semanales 17 por ciento, mensual 11% y quincenal 5%. Las mismas tienen relación con lo infor-mativo 69%, publicitario 11%, educativo 5% e igual porcentaje para las de tipo institucional.

4.2.7 Free press

El Free Press es desarrollado en 18 en-tidades (67%), en tanto 9 no lo emplean (33%) con un frecuencia eventual del 27%, mensual 23%, quincenal y semanal 10%

4.2.8 Certámenes

14 organizaciones programan certáme-nes (52%), mientras que 13 no los llevan cabo (48). La frecuencia es del 28% semestral, eventual 22% y trimestral 7%. Están dispuestos para públicos inter-nos-externos 50%, externo 28% e interno 15%. Son de tipo informativo 36% por ciento, social 29% e institucional 21%.

4.2.9 Eventos

Los eventos son desarrollados por 20 ins-tituciones (74%) y 7 no los realizan (26%), para unos públicos interno-externo 85%, externo 5%, lo mismo que para públicos internos. El tipo corresponde al 35% so-cial, 30% informativo, 10% académico y 5% institucionales.

4.2.10 Boletines internos

20 instituciones producen boletines internos (74%) y 7 no (26%). Su frecuen-cia es 30% mensual, 20% semanal, 15% diario y 10% tres veces por semana. El tipo de boletín es informativo 80%, no responde 10% y educativo 5%.

4.2.11 Comunicados

Los comunicados son dados a conocer en 21 entidades (78%), mientras que 6 organizaciones no los producen (22%),

la frecuencia es eventual 33%, semanal 18%, trimestral 9% y diario 5%. Su orien-tación está dada a públicos externos 57%, interno-externo 33% e interno 5%. En cuanto al tipo 80% son informativos, 5% educativos y el mismo porcentaje para los institucionales.

4.2.12 Pronunciamientos

8 entidades acudieron a los pronuncia-mientos (30%). Su frecuencia eventual correspondió al 52%. Mensual, diario y coyuntural 12%, en tanto que el 80% fueron de tipo informativo.

5. A manera de conclusiónPredominan en el sector oficial de Cal-das las tareas frente al sector privado, lo cual queda reflejado en el número, la frecuencia, los públicos y el tipo de productos originados en el interior de las áreas de comunicación de las empresas, objeto de la investigación.

Las entidades oficiales de Caldas pro-ducen un elevada cifra de boletines de prensa que circulan semanalmente, son externos e informativos. Las ruedas de prensa son eventuales al igual que las conferencias de prensa. Las carteleras y los informes resultan semanales, in-terno-externos e informativos

En cuanto al free press, es eventual. Las publicaciones se orientan a públicos interno-externos y son de tipo informati-vo. Respecto de los certámenes se llevan a cabo semestralmente, para públicos interno-externos y tienen un carácter informativo.

Los boletines internos por lo general circulan mensualmente y también predomina lo informativo. Los comuni-




cados y pronunciamientos tienen como frecuencia la eventualidad.

Finalmente hay que señalar por otra par-te que la comunicación organizacional es una nueva forma de entender, de es-tudiar, de observar, analizar, considerar y gestionar la comunicación. Es también una nueva mirada o una nueva visión del rol que cumple al interior de la organiza-ción y en su entorno, toda vez que la co-municación hoy hace parte fundamental de todo el componente organizacional en la empresa, con mayor dinamismo y compromiso como lo hacen campos tan concretos como los relacionados con la producción, la parte económica y de recursos o también el mercadeo.

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Van Riel, C. (2001), Comunicación cor-porativa, Madrid, Prentice Hall.

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Anlly tAtiAnA Flórez ospinA*

AbstractEn este escrito se describe e identifica la relación entre la comunicación interna y la adaptación de las representaciones sociales, a través del discurso que se transmite a los integrantes de un sis-tema como la organización. El discurso es considerado como una herramienta empleada para orientar conductas e interpretar la realidad, al permitirle al sujeto o grupo construir razonamientos de lo percibido y fortalecer conocimien-tos acerca de su entorno. Su utilidad radica entonces en ser instrumento de adaptación.

Las representaciones socialesEn 1961 Moscovici propuso la noción de representación social. Desde ese momento el proceso ha pasado de la ela-boración de un concepto al desarrollo de una teoría que le ha sido inherente a las ciencias sociales, ya que evidencia una

La comunicación organizacional interna:

Una estrategia para adaptar representaciones sociales en

la organización

* Comunicadora social y periodista.

Investigación: Las representaciones sociales.

nueva perspectiva que unifica e integra lo colectivo, lo individual, lo social y lo simbólico, así como el pensamiento y la acción.

La teoría de las Representaciones Socia-les brinda un abanico de posibilidades para explicar los comportamientos de las personas, y permite justificar su realidad a través de la cultura y las estructuras sociales. Estas formas las determinan las personas en el momento de una interacción y, simultáneamente, son influidas por las mismas representa-ciones sociales.

Las personas se refieren a los objetos sociales, los catalogan de acuerdo con sus conocimientos previos, los evalúan y los explican, lo cual se da porque tienen una representación social de ese objeto, como expone Jodelet (citada en Mosco-vici, 1986), quien afirma que representar es como realizar un equivalente, pero no en el sentido de una equivalencia en fotografía, sino que un objeto se puede representar cuando está mediado por una figura determinada.

Es por medio de los procesos comunica-tivos y los pensamientos sociales que los sujetos conocen la realidad de su entor-no, ya que estos ofrecen explicaciones de esa realidad que comparten con un grupo social como la organización. Las representaciones sociales condensan

Representaciones sociales



dichas explicaciones y hacen referencia a un tipo de conocimiento que desempe-ña una función primordial, sobre cómo piensan las personas y se organizan en su diario vivir.

Moscovici1 esboza el concepto de re-presentaciones sociales a partir de una idea de Emile Durkheim2, quien señaló la existencia de representaciones co-lectivas e individuales, aclarando que lo colectivo no podía diluirse en lo indi-vidual, y viceversa. Para Durkheim, “las representaciones colectivas son formas de conocimiento o ideación construidas socialmente y que no pueden explicarse como epifenómenos de la vida individual o recurriendo a una psicología indivi-dual” (citado en Alvaro, 2002).

Según Moscovici, la creación de una conciencia colectiva se da desde una interacción intersubjetiva, es decir, que a partir de las concepciones realizadas y compartidas por cada individuo se construyen conceptos colectivos que permiten el desarrollo del grupo social (Duveen, G y Lloyd, 2003, p.30). En este aspecto se puede exponer que para Moscovici la diferencia entre represen-taciones sociales y colectivas (citado en Cortés, 2001) consiste básicamente en la manera como éstas se generan. Mientras

1 Moscovici, Serge. Psicólogo social francés, nacido en Rumania, actualmente director del Laboratorio Europeo de Psicología Social (Labo-ratoire Européen de Psychologie Sociale), que co-fundó en 1975. Es miembro de la Academia Europea de Ciencias y Artes, la Academia Rusa de Ciencias, Honorario de la Academia Húngara de Ciencias y Oficial de la Légion d’honneur.

2 Durkheim, Emile. Sociólogo, uno de los funda-dores de la Sociología Moderna, con Max Weber y Karl Marx. Fundador de la primera revista dedicada a las Ciencias Sociales, el Année So-ciologique, con el cual también se identifica al grupo de estudiosos que desarrolló su programa de investigación sociológica.

que Durkheim afirma que las represen-taciones colectivas son creadas a modo de formas de conciencia que la sociedad impone a los individuos, Moscovici sos-tiene que las representaciones sociales son formadas por los sujetos sociales. Esta diferencia es fundamental. Como señala Tomás Ibáñez, “nada más erróneo que confundir lo colectivo con lo social. Lo colectivo hace referencia a lo que es compartido por una serie de individuos, sea social o no. Lo social hace referencia al carácter significativo y funcional de que disponen ciertos elementos” (1988, p. 34).

En la generación de representaciones so-ciales influyen los contenidos afectivos, cognitivos y simbólicos; por esto se dice que el sentido común juega un papel esencial, pues es, en primera instancia, la manera de percibir, razonar y actuar, como lo afirma Ritzer (citado en Páez, Darío, 1997, p.157). Así mismo, dichos contenidos brindan ciertas orientaciones en las conductas de las personas a lo largo de su diario vivir, y en la forma de organizarse, comunicarse e interactuar con los grupos sociales que los rodean. En definitiva, las representaciones socia-les elaboran estructuras de conocimien-to en las que se reconoce la presencia de estereotipos, creencias, valores, opi-niones y normas que tienen una acción actitudinal positiva o negativa. De igual forma, se convierten en sistema de có-digos, método clasificatorio y principio interpretativo, que llevan a unas accio-nes que definen la conciencia colectiva, la cual evidencia con mayor precisión las normas y constituye unos límites en los que se desarrollan los individuos en determinado contexto.

La acción de representar, por lo general, relaciona a un sujeto con un objeto de-terminando. Representar es, en el sentido

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preciso de la palabra, volver a presentar, o sea, re-producir un objeto cualquiera mediante un mecanismo figurado. Esta re-producción siempre es subjetiva en última instancia. “En la representación tenemos el contenido mental concreto de un acto de pensamiento que susti-tuye simbólicamente algo ausente, que aproxima algo lejano. Particularidad importante que garantiza a la represen-tación su aptitud para fusionar concepto y su carácter de imagen” (Jodelet3 citada en Moscovici, 1986, p. 648).

Por lo anterior, se dice que, en todo caso, la representación social siempre es portadora de un significado asociado que le es inherente. Al ser expresada por sujetos sociales, no se trata de una simple reproducción, sino de una construcción en la cual tiene un peso importante, además del propio objeto, el carácter activo y creador de cada in-dividuo, el grupo al que éste pertenece y las construcciones que lo rodean.

Al estudiar cómo penetra en una so-ciedad una ciencia o teoría, Moscovici plantea dos procesos que se presentan simultáneamente –la objetivización y el anclaje– para explicar cómo lo social transforma un conocimiento en repre-sentación y cómo esta representación transforma lo social. La objetiviza-ción se refiere a la transformación de

3 Jodelet, Denise. Doctora de Estado de la Universidad de París, ha desarrollado una trayectoria que incluye investigación teórica y empírica, en particular en la teoría de las Representaciones Sociales con aplicaciones en el campo de la salud, el cuerpo y el medio ambiente. Fue Directora del Laboratorio de Psicología Social de la Escuela de Altos Estudios en Ciencias Sociales de París. Actualmente es la Coordinadora del Proyecto Regional de Intercambios entre Francia, América Latina y el Caribe de la Casa de Ciencias del Hombre de París.

conceptos abstractos en experiencias concretas. Por medio de ésta lo invisible se convierte en perceptible, e implica a su vez tres fases (Jodelet citada en Moscovici, 1986, p. 418):

La construcción selectiva: Es decir, la retención selectiva de elementos que después son libremente organizados. Dicha selección se da junto a un proceso de descontextualización del discurso, y se realiza en función de criterios cul-turales y normativos. Se retiene sólo aquello que concuerda con el sistema ambiente de valores. De ahí que las informaciones con igual contenido sean procesadas diferencialmente por las personas.

El esquema figurativo: El discurso se estructura y objetiviza en un esquema figurativo de pensamiento, sintético, condensado, simple, concreto, confor-mado por imágenes vividas y claras, es decir, las ideas abstractas se convierten en icónicas. Estas imágenes estructura-das es lo que Moscovici denomina núcleo figurativo, o sea, imágenes nucleares concentradas, con forma gráfica y co-herente que capturan la esencia del concepto, teoría o idea que se trate de objetivar. Esta simplificación en la ima-gen les permite a las personas conversar y comprender; además se convierte en un hecho natural a través de su uso en diferentes circunstancias.

La naturalización: La transformación de un concepto en imagen pierde su carác-ter simbólico arbitrario y se convierte en una realidad con existencia autónoma. La distancia que separa lo representado del objeto desaparece, de modo que las imágenes sustituyen la realidad. Lo percibido no es la información sobre los objetos, sino la imagen que reemplaza y extiende de forma natural lo percibido; lo cual sustituye conceptos abstractos




por imágenes, que finalmente esta-blecen la realidad; a los conceptos les aplican figuras que parecen naturales para aprenderlos, explicarlos y vivir cotidianamente.

El caso del anclaje, al igual que el de la objetivización, permite transformar lo que es extraño en conocido. Sin embar-go, este proceso actúa en una dirección diferente. “Si lo propio de la objetiviza-ción es reducir la incertidumbre ante los objetos, operando una transformación simbólica e imaginaria sobre ellos, el proceso de anclaje permite incorporar lo extraño en lo que crea problemas, en una red de categorías y significaciones por medio de dos modalidades” (Araya, 2002, p. 36):

- Inserción del objeto de represen-tación en un marco de referencia conocido y preexistente.

- Instrumentalización social del objeto representado, o sea, la inserción de las representaciones en la dinámica social, haciéndolas instrumentos útiles de comunicación y compren-sión.

El proceso de anclaje permite afrontar las innovaciones o el contacto con ob-jetos que no resultan familiares para las personas. Hay que tener en cuenta que los cambios no son tratados igual por todos los grupos, lo cual evidencia el razonamiento social de las representa-ciones y su dependencia de las diversas inserciones sociales. En este caso, los intereses y valores que caracterizan al grupo actúan con fuerza sobre las formas de selección de la información, que buscan los esquemas establecidos para que los nuevos cambios puedan adoptarse. Sin embargo, si la innovación desfavorece los intereses del grupo, éste se mostrará reacio.

Las representaciones sociales se de-sarrollan desde diferentes enfoques y aspectos. Una primera observación se hace desde el esquema que plantea el sujeto social a partir de lo cognitivo, ya que éste parte de los valores, con-ductas, ideas y principios del grupo al que pertenece, o de los pensamientos transmitidos al interior de la sociedad. Así mismo, la representación puede ela-borarse desde la experiencia del sujeto en el mundo social, es decir, a partir de sistemas de códigos que tiene la socie-dad, y de su interpretación.

Entre tanto, la representación social es una práctica del discurso en la sociedad que tiene como finalidad la comunica-ción; desde este ángulo la pertenencia social de los sujetos determina las propie-dades sociales de la representación.

En la vida cotidiana los intercambios ver-bales requieren algo más que emplear los mismos códigos lingüísticos. Exigen que se comparta un mismo marco de representaciones sociales, aunque sea para dar a conocer formas de pensar opuestas a las del entorno. Este código común satisface y facilita el proceso dis-cursivo, que es necesario para transmitir sin rodeos y con claridad los significados adecuados. Esta facilidad es insostenible en las improvisaciones del día a día.

Funcionalidad de las representaciones El proceso de creación de conocimien-to que hacen los sujetos se desarrolla desde las representaciones sociales, ya que les permiten comprender, analizar, gestionar y comunicarse en el mundo social. Darío Páez ofrece una identifi-cación de las representaciones sociales

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en un diseño resumido que habla de las funciones como forma de pensamiento natural, y expone cuatro características esenciales (1987, p. 297-317):

- Privilegiar, seleccionar y retener algunos hechos relevantes del dis-curso ideológico concernientes a la relación sujeto e interacción, o sea, descontextualizar algunos rasgos de este discurso.

- Descomponer este conjunto de rasgos en categorías simples, naturalizando y objetivando los conceptos del dis-curso ideológico referente al sujeto en grupo.

- Construir mini-modelos o teoría im-plícita, explicativa o evaluativa del entorno a partir del discurso ideoló-gico que impregna al sujeto.

- El proceso reconstruye y reproduce la realidad otorgándole un sentido y procura una guía operacional para la vida social, la resolución de proble-mas y conflictos.

La funcionalidad de las representa-ciones sociales puede sintetizarse en evaluativas, orientadoras, explicativas y clasificatorias. A éstas es necesario añadir otras dos funciones que guardan estrecha interrelación con las menciona-das anteriormente (Jean Claude4, citada en Pérez Ibette, 1995).

Función sustitutiva: Las representacio-nes actúan como imágenes que sustitu-yen la realidad a la que se refieren, y a su vez participan en la construcción del conocimiento sobre dicha realidad.

Función icónico-simbólica: Logra hacer presente un fenómeno, objeto o hecho

4 Abric, Jean Claude. Doctor en Letras, profesor y director del laboratorio de Psicología Social de la Universidad de Provence, Francia.

de la realidad social, a través de las imágenes o símbolos que sustituyen esa realidad. De tal modo, actúan como una práctica teatral, recreando la realidad de modo simbólico.

Función de conocimiento: Las repre-sentaciones permiten a los actores sociales adquirir nuevos conocimientos e integrarlos de modo asimilable y com-prensible para ellos, coherente con sus esquemas cognitivos y sus valores. Por otro lado, facilitan y son necesarias para la comunicación.

Función identitaria: Las representacio-nes sociales participan en la definición de la identidad y permiten salvaguar-dar la especificidad de la colectividad. Además sitúan a individuos y grupos en el contexto social, permitiendo la elaboración de una identidad social y personal gratificante, compatible con el sistema de normas y valores social e históricamente determinados.

Función de orientación: Guía los com-portamientos y las prácticas. Las repre-sentaciones sociales intervienen directa-mente en la definición de una situación, determinando así, a priori, el tipo de relaciones apropiadas para el sujeto. Permiten producir un sistema de antici-paciones y expectativas, constituyendo una acción sobre la realidad. Posibilitan la selección de informaciones.

Función justificadora: Las representa-ciones permiten justificar un compor-tamiento o toma de posición, explicar una acción o conducta asumida por los participantes de una situación.

La representación social se caracteriza por ser elaborada mediante el discurso, que permite una distribución colectiva de los conocimientos. Por esta razón se entiende que el funcionamiento de las representaciones mentales corres-




ponde a un proceso de relación que permite la elaboración y asimilación de una estructura de conocimiento que el sujeto emplea para entender y aceptar la realidad a la que pertenece.

Comunicación organizacionalLa vida diaria del ser humano se desarro-lla en medio de una cantidad considera-ble de organizaciones, entre las que se encuentran instituciones religiosas, polí-ticas, culturales, familiares, educativas, recreativas, etc. En éstas, el individuo se interrelaciona con otros para actuar, y así expresar sus conocimientos.

“La organización se concibe como una unidad funcional y estructural que exis-te en el nivel microsocial, la cual enfa-tiza una acción deliberada y racional de los individuos, como todos los sistemas sociales; las organizaciones se originan a partir de condiciones que crean de-mandas o necesidades a nivel individual, grupal o institucional” (Bartoli5, 1992, p.159). Pertenecer a una organización es igual en todos los grupos; puede ser de manera voluntaria e involuntaria, y dicha pertenencia se caracteriza por la existencia de una relación particular entre los individuos, regida por normas compartidas y roles definidos por medio de los que se consigue controlar y reali-zar las distintas actividades.

5 Bartoli, Annie. Licenciada en Administración por la Escuela Superior de Comercio de Lyon. Profesora de Conferencias en el IAE de Lyon y en la Universidad de Saint-Étienne. Codi-rectora del CERIM (Centro de Investigación y de Intervención en Administración en Lyon). Asesora de varias empresas del sector público y privado en política general, organización y comunicación.

“La comunicación es un proceso activo que permite a las personas, a través de referentes comunes, hacer construc-ciones colectivas para el desarrollo de la sociedad. Es igualmente posible decir que la comunicación permite la construcción de la cultura o que es un proceso generador de una serie de relaciones e interacciones que, gracias al intercambio de mensajes y actos, po-sibilita la convivencia” (Múnera Antonio y Sánchez Uriel, 2003, p.72).

Las organizaciones se han dado cuenta del valor que la comunicación y la infor-mación tienen como recurso estratégico para desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, donde la toma de decisiones contribuye con el logro de los objetivos. Pablo Antonio Múnera Uribe6 y Uriel Hernando Sán-chez Zuluaga7 definen la comunicación organizacional como una integración de todas las formas de comunicación de la empresa con el propósito de fortalecer y fomentar su identidad y, por efecto, mejorar su imagen corporativa (2003, p.107). Es decir, comprende la mayoría de discursos que dan paso a la presenta-ción y representación (simbolismos) de

6 Múnera Uribe, Pablo Antonio. Comunicador Social – Periodista de la Universidad Pontificia Bolivariana. Estudios de Maestría en Ciencias de la Administración con énfasis en Ciencias Humanas en la Universidad EAFIT. Especialista en Gerencia del CEIPA – Máster en Dirección de Empresas de la Escuela de Administración de Empresas, E.A.E., de Barcelona. Docente universitario de Pregrado y Posgrado. Asesor y facilitador empresarial.

7 Sánchez Zuluaga, Uriel Hernando. Comunicador Social-Periodista de la Universidad de Antio-quia. Especialista en Gerencia de la Pontificia Universidad Bolivariana y Magíster en Educación del convenio Pontificia Universidad Javeriana-Universidad de Medellín. Docente de pregrado y posgrado en la Universidad de Medellín, Universidad de Antioquia, el CEIPA y ESUMER.

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la organización, los actos voluntarios, sus acciones y los tipos de comunicación que comprende.

La comunicación organizacional será entendida en el presente análisis como un sistema o conjunto de procesos que construye símbolos, significados compar-tidos e intercambios de información que se establecen entre los integrantes de una organización para con ellos mismos y el entorno. Además, la gestión de dicha comunicación será vista desde un enfo-que sistémico, ya que se trata de un todo estructurado y cada subsistema trabaja por los mismos objetivos y metas.

Como lo afirma el biólogo alemán Ludwig von Bertalanffy8 (citado en De Lorea Tre-jo, 2005), la teoría sistémica debe cons-tituirse en un mecanismo de integración entre las ciencias naturales y sociales. De igual forma propone una apertura mental para tratar de responder a los problemas del universo, basándose en la interdisciplinariedad como su eje prin-cipal, por lo cual plantea tres nociones (Lobo Dugarte, 2005):

- Los sistemas existen dentro de sis-temas. Referencia a los subsistemas como conjuntos interrelacionados que forman un todo; su interdepen-dencia y coordinación generan la consecución de objetivos comunes.

- Los sistemas son abiertos. La trans-formación de un sistema se produce de acuerdo a la evolución de su en-torno.

- Las funciones de un sistema depen-den de su estructura. Reaccionan como la estructura se los permite. Esta premisa es intuitiva o evidente

8 Bertalanffy Von, Karl Ludwig. Biólogo aus-triaco reconocido por formular la Teoría de Sistemas.

con base en las dos premisas ante-riores.

Comunicación internaLa comunicación no es sólo información. Debe ser un proceso estratégicamente pensado para articular acciones comu-nicacionales tanto en el exterior como en el interior de la organización. Ade-más, permite analizar el público al que apunta la organización. Una clasificación de públicos es una tarea pertinente en cada entidad, según sus actuaciones y estrategias. “Quizás la más común de las categorizaciones al respecto sea la que divide a los públicos en internos, externos y mixtos” (Grunig y Hunt, cita-dos en Múnera Antonio y Sánchez Uriel, 2003, p.235).

En este escrito se hace mayor énfasis en la comunicación dirigida al público inter-no, ya que es una herramienta esencial para la gestión en una organización. Al comunicar discursos orientados a unos receptores específicos, lo que se busca es crear y sostener buenas relaciones entre sus miembros, a través de los mensajes que se transmiten para lograr mantenerlos informados e integrados con los objetivos de la organización. En este tipo de comunicación es necesario establecer como base la política, misión, visión y objetivos concretos de la enti-dad, porque en torno a estos aspectos gira toda la comunicación estratégica, basada en los conocimientos compar-tidos de las personas. De esta forma se facilita la asimilación de nuevos discursos.

“La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como: proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de man-




do, toma de decisiones y soluciones de problemas. El término función alude a la contribución de una actividad respec-tiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el término función se refiere a lo que una orga-nización realiza o logra mediante los discursos. Dentro de una organización la comunicación se estudia y se analiza” (Ciriglianos, Carla, 2004).

El discurso es uno de los factores esen-ciales en el funcionamiento de las orga-nizaciones, es un elemento clave y juega un papel primordial en el mantenimiento de la entidad a través de la información que transmite. Su gestión es posible gra-cias al intercambio de mensajes entre los distintos niveles y posiciones.

Saussure9 plantea varios interrogantes en torno a lo que hoy se conoce como discurso. Fue él quien planteó que “la lengua es una realidad social y el habla, una realidad individual”, (Maingueneau, 1976). Por ello, se puede decir que la organización desarrolla una dimensión social del discurso al considerarse el procesamiento de la información bajo determinados parámetros, como las políticas que maneja la entidad en la que interactúan los grupos o sujetos que tienen conceptos socialmente compar-tidos.

9 Ferdinand de Saussure (Ginebra, 1857-id., 1913) Lingüista suizo. Estudió sánscrito en Leipzig bajo el influjo de la Escuela de Neo-gramáticos, que pretendía renovar los métodos del estudio de la gramática comparada. A sus lecciones se deben una serie de distinciones fundamentales, tales como la de lengua (siste-ma ideal y social) y habla (realización concreta, individual), pero sobre todo su definición de signo como entidad psíquica formada por un significante y un significado, los cuales serían inseparables.

En el discurso se generan las repre-sentaciones mentales de los grupos sociales; por lo tanto es importante tener en cuenta la forma como llega la información al receptor y determinar las acciones que se desencadenarán. Así mismo, el contexto participa de forma activa en la elaboración de conceptos frente a determinada situación o reali-dad. Los rasgos del entorno influyen en el discurso o viceversa.

En la comunicación interna está pre-sente la transmisión del discurso y éste puede darse a conocer en diferentes direcciones relacionadas entre sí para el mejoramiento continuo de la orga-nización. Es decir que dentro de ésta no existe ninguna frontera. “Se puede señalar que este tipo de comunicaciones tiene como fin enviar una serie de dis-cursos en los que se asegure una difusión adecuada y por los procedimientos es-tipulados; estos mensajes suelen llevar implícitos los objetivos y políticas que se manejan dentro de la organización y se presentan de forma multidireccional: comunicación descendente, ascendente y horizontal” (Llacuna Jaime y Pujol Laura, 2006).

La comunicación organizacional inter-na logra generar y adaptar representa-ciones sociales

Denise Jodelet plantea cinco nociones para generar representación social, siguiendo las ideas expuestas por Serge Moscovici (Pérez Ibette, 1995).

- La manera como los sujetos sociales aprenden los acontecimientos de la vida diaria, las características del medio ambiente, las informaciones que en éste circulan y se relacionan con las personas que se desenvuelven en su entorno.

- El conocimiento espontáneo, ingenuo

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o de sentido común, por oposición al pensamiento científico.

- El concepto socialmente elaborado y compartido, constituido a partir de experiencias, informaciones y mo-delos de pensamiento que reciben y transmiten los sujetos a través de la tradición, la educación y la comuni-cación social.

- Conocimiento práctico que participa en la construcción social de una realidad común a un conjunto social, e intenta dominar esencialmente ese entorno, comprender y explicar los hechos e ideas de su universo de vida.

- Son al mismo tiempo producto y pro-ceso de una proceso de apropiación de una realidad externa, y de una elaboración psicológica y social de esa realidad. Son pensamiento cons-titutivo y constituyente.

En estas nociones se evidencia la activi-dad cognitiva que realiza el individuo, con una perspectiva de contexto y otra de pertenencia. Al llevar este análisis a una organización, se podría decir que el trabajador se halla en una situación de interacción o estímulo, entonces la representación surge como un asunto de un saber social.

La representación es considerada la expresión de una sociedad determinada; por esto los sujetos sociales buscan ex-presar el sentido que les da su experien-cia en el mundo laboral. De igual forma, se relaciona con una dinámica donde interviene lo imaginario y el control en el proceso de trabajo, lo que permite compartir y crear formas de explicación de la realidad que los sujetos tienen frente a ellos.

En la organización se evidencian las re-presentaciones como forma de discurso

y exponen sus características durante el desarrollo de las funciones de los emplea-dos, en su lugar de trabajo. El desempe-ño de la representación proviene de la situación de comunicación, del sentido de pertenencia de los trabajadores que transmiten el mensaje, del canal y de la finalidad de su discurso laboral.

Las relaciones intergrupales son otro elemento que debe considerarse, ya que determinan la dinámica de las representaciones. En el campo labo-ral el conocimiento e información se transforma en representación. De esta manera las actividades y condiciones sociales de trabajo son intervenidas por la representación que se tiene de la organización.

Al considerarse las representaciones sociales mecanismos necesarios para el fortalecimiento de identidades colecti-vas y de la estabilidad social, es nece-sario plantear cierta continuidad en el tiempo, sin que por ello se conviertan en nociones estáticas, y es justo allí donde el discurso juega un papel muy impor-tante al permitir actualizar la informa-ción. La interpretación y reconfiguración le brindan un carácter dinámico, en la medida en que por medio de éstas se elaboran permanentemente nuevos códigos y marcos interpretativos enca-minados a que las mismas se modifiquen. El proceso de cambio representacional afecta a cada uno de los elementos que las conforman.

Van Dijk10 plantea que se deben tener en cuenta las normas en el desarrollo del

10 Van Dijk, Teun. Innovador y pionero en la lin-güística del texto, abordado en el libro Text and Context (1977). Su trabajo también se centra en el análisis de las estructuras, la producción y recepción de la información periodística re-ferida a factores étnicos, racismo e identidad cultura. Analiza la construcción discursiva de




discurso con el propósito de realizar un trabajo interdisciplinario, a pesar de que puedan provocar reacciones críticas en el contexto donde se desarrollen. Algu-nas pautas son (citado en Silva, 1992):

La secuencialidad: Se refiere al proceso en el que el discurso se realiza en un sentido lineal o secuencial, tanto en su producción como en la comprensión. Se presenta en la comunicación oral y escrita, e implica –en todos sus niveles (oraciones, proposiciones, actos, gestos) – enunciar e interpretar de acuerdo a la información precedente, situación que ocurre en la llamada “coherencia y retroalimentación”.

La constructividad: Los discursos tam-bién son constructivos en cuanto las unidades se pueden usar, comprender y analizar funcionalmente como partes de un todo, creando estructuras jerárquicas en la forma, significado e interacción de acuerdo a las prioridades del objetivo que se desea alcanzar al transmitir la información.

En este análisis la organización es el escenario desde donde se analizan las representaciones sociales, a través de los cambios que se presentan en el desarrollo del trabajo y el desempeño de los empleados frente a la acción organizacional. Esto se evidencia en las relaciones de poder, el tipo de prácticas laborales realizadas diariamente, el ac-ceso a la información y los recursos con los que cuentan dichos actores, lo cual da lugar a la formación de representa-ciones sociales mediante el discurso que emite la organización.

las diversas variantes de la expresión racista y de los prejuicios relacionados con las mi-graciones, la interculturalidad, entre otras. Asimismo, estudia el discurso del poder y la fijación cognitiva de las creencias.

“La comunicación de la vida cotidiana en la organización manifiesta tanto in-tercambio de informaciones operativas (directamente útiles para la actividad) como informaciones generales sobre el funcionamiento de la organización o, eventualmente, sobre sus miembros” (Bartoli, 1992, p.165). Todos los inte-grantes de la entidad deben disponer de información suficiente relacionada con sus funciones -qué deben hacer y por qué-, condiciones, obligaciones y derechos; así mismo deben estar al tanto de las acciones de la propia organiza-ción. Esto evitará las incertidumbres, los rumores y la pérdida de orientación, factores típicos que atentan contra la productividad.

Regular adecuadamente la información a través del discurso constructivista y secuencial, de manera formal y en el momento adecuado, tiene gran impor-tancia en el desarrollo del diario vivir de la organización y en la generación de nuevas representaciones sociales de los sujetos, ya que la percepción de nuevos conceptos y datos en unos receptores bien actualizados facilita la motivación en la elaboración del trabajo. Por otra parte, la inadecuada información, la co-municación a destiempo o el rumor son factores que intervienen negativamente en el ambiente laboral. Es fundamental una estrategia de comunicación basada en canales pertinentes y mensajes opor-tunos, y marca la pauta para la adecuada gestión interna en la entidad.

El discurso como estrategiaLa organización se piensa como un todo, como un sistema que se compone de ele-mentos interdependientes; así también

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cada área representa al todo, y vice-versa. Esta visión es integral y permite definir la cultura corporativa, donde se desarrollan las funciones y rangos que los empleados reconocen para conservar la claridad y equilibrio del discurso en la interacción con el entorno.

Como lo expone Van Dijk, “los contex-tos sociales no siempre son estáticos y como usuarios de una lengua, obedecen pasivamente a las estructura de grupo, sociedad o cultura; así el discurso y los usuarios tienen una relación dialéctica en el contexto. Es decir, además de estar sujetos a los límites sociales del contexto contribuyen también a cons-truir o cambiar ese contexto” (citado en Silva, 1992). En la entidad todas las dependencias se comprometen con la totalidad de la estructura y, de igual forma, pueden proponer negociaciones flexibles o nuevas representaciones si el discurso que se les transmitió así lo propone. Por lo tanto, los receptores deben estar en capacidad de asimilar la información de acuerdo con las exi-gencias contextuales, para distinguir los límites generales de la situación, al mismo tiempo que obedecen al poder del grupo en el que se desenvuelven.

Es precisamente la comunicación inter-na y la interpretación que se hace del discurso una de las vías para adaptar las representaciones sociales, y donde se revela para este análisis la importancia del lenguaje y del canal de comuni-cación; los mensajes de empleados y directivos, por ejemplo, evidencian este fenómeno. “Los discursos son las formas de interacción hablada, formal e informal y todo tipo de texto escrito. Su trascendencia radica en que es una práctica que construye sistemáticamen-te el objeto del cual habla” (Potter y Wetherill, 2004).

La comunicación interna en las organi-zaciones, intervenida desde procesos administrativos de participación, obtie-ne espacios de socialización en todos los niveles, a través de reuniones de trabajo o asesoría, capacitaciones, free press, boletines, carteleras, agendas semana-les, intranet, página de Internet, entre otros. De este modo la comunicación en el diario vivir de la entidad evidencia la manera de intercambiar información, los conceptos que se generan y las conse-cuencias que esto trae en el entorno.

Por lo expuesto anteriormente, el dis-curso es considerado como una fuerte herramienta de información para la gestión de la organización, ya que es el encargado de transmitir el mensaje a un público específico, con unos ideales definidos. Así mismo, las estrategias de comunicación deben estar enfocadas en la política de la empresa, la dirección general y los objetivos que se desean alcanzar.

La estrategia de comunicación interna permite ampliar y dar a conocer la ima-gen, cultura y valores institucionales; con ella se busca definir los servicios y objetivos de las diferentes dependencias en función del plan de acción –general e individual–, pues cada empleado debe saber el rol que ocupa y la forma de valoración del trabajo mediante una información regular. Estos datos propor-cionan a la dirección el conocimiento y la comprensión del grupo interno. Ade-más, la estrategia comunicativa debe estar conformada por un mix de canales que se entiende como la “apropiada selección de soportes mediáticos que resulta fundamental para el contacto óptimo con los públicos principales de la compañía” (Garrido, 2003, p. 98).

Las unidades de la comunicación inter-na integran todos los elementos que




permiten la circulación de los flujos co-municativos. De esta manera el discurso interno adquiere credibilidad y se logra que los mensajes lleguen a los públicos internos por medio de información trans-versal, con coherencia, significación y fuerza, para que estos comprendan los procesos y se adapten a los retos de la organización, teniendo como base los mismos códigos comunes.

El discurso actúa como generador de conocimientos al interior de la entidad y “su aspecto social es básicamente la característica compartida por grupos específicos, quienes se organizan en torno a este esquema conformado por categorías sociales como pertenencia, objetivos, valores, posición y recursos. Este esquema cognitivo define las fun-ciones del grupo, su identidad e intere-ses” (Van Dijk, 2003, p. 154).

La comunicación interna en la organi-zación es sistémica, al considerarse una fuente de información que vigila, motiva, comparte emociones, genera conceptos y adapta representaciones sociales; además es un proceso bilateral de inte-rrelación entre personas o grupos en las diferentes jerarquías de la entidad.

El proceso comunicativo interno infor-ma, porque el discurso permite compar-tir datos o mensajes que pueden ser de gran importancia para tomar decisiones; motiva, luego de que transmite ideas en los mensajes que el público recibe y con-vierte en sentimiento; comparte emo-ciones, al permitir retroalimentación, ya que los empleados dan a conocer su forma de reaccionar frente a determi-nado tema o situación; y genera con-ceptos, pues al socializar los discursos, cada miembro de la entidad toma una posición y crea una representación que comparte con el grupo al que pertenece dentro del sistema corporativo.

Según P. Jardiller (citado en Bartoli, 1992), “las entidades que funcionan mal son aquellas en las que cada uno recibe las informaciones necesarias en el momento en el que ya es demasiado tarde para utilizarlas. No se trata de problemas de papelería, circuitos o correos, sino de estructura de la infor-mación”. Por tanto, una de las funciones de la comunicación interna es instaurar un punto de conexión concreto entre el emisor y el receptor, para simplificar lo complejo del número infinito de mensa-jes provenientes de emisores informales y surgidos en todas las direcciones; así se crea un sólo discurso y representación social bien estructurados, que permitan simbolizar en concordancia con los idea-les del receptor de la organización.

Lo anterior se desarrolla desde el plan-teamiento de estrategias y tácticas que tengan como objetivo difundir la infor-mación adecuada y necesaria, ordenada a través de los métodos de comunicación formales, con el objetivo de evitar la elaboración de conceptos previos basa-dos únicamente en la vivencia del actor y fundamentados en un mínimo proceso de escucha y lectura de la entidad.

Las representaciones sociales son adaptadas por la comunicación in-terna

La entidad es un sistema abierto que intercambia información con los sub-sistemas y el entorno, como explicó Ludwing Von Bertalanffy y lo confirma Idalberto Chiavenato11 al señalar que las

11 Chiavenato, Idalberto. Brasileño, es uno de los escritores más conocidos en el área de adminis-tración de empresas y recursos humanos. Sus trabajos escritos siempre se han caracterizado por su calidad de contenido y por su innovación en técnicas para las organizaciones. Tiene un doctorado y MBA en administración de em-presas, de igual forma tiene un posgrado en

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organizaciones son un sistema de activi-dades, que están coordinadas entre sí y tienen la finalidad de lograr un objetivo en común; así mismo, afirma que existe organización a partir de la interacción de dos o más personas. Los principales requisitos para la existencia de un sis-tema efectivo son: personas capaces de comunicarse, dispuestas a actuar conjuntamente y obtener un objetivo en común (2003, p. 451).

Una organización se potencializa a tra-vés de la gestión de su comunicación interna, integrando la toma de decisio-nes y el desarrollo de proyectos con el proceso comunicativo; es decir, sostiene una relación directa y formal por medio del discurso con los receptores, que son de estratégicos en la entidad.

En cuanto al receptor, hay que tener como referencia el mensaje y a quién va dirigida la información, para así con-trolar la eficacia y las consecuencias de la acción. El conocimiento acerca de las características y rasgos del público es un paso previo a toda política de comunica-ción y, así mismo, a la generación y adap-tación de representaciones sociales.

Las representaciones sociales son la justificación del entorno donde se en-cuentra un sujeto, es la explicación de algo socialmente compartido. Abric plantea que esta situación no significa que todos estén sometidos a pensar de igual forma; al contrario, impulsa la creación de grupos sociales.

administración de empresas de la fundación Getúlio Vargas y es licenciado en derecho y filosofía.

Lecionou nas Fundação Getúlio Vargas em São Paulo e no Rio de Janeiro e foi professor honorário em universidades latino-americanas, espanholas e portuguesas. Ojo qué es esto??? en portugués???

Dentro del proceso comunicativo en la cultura corporativa se evidencian las funciones de la representación social, al demostrarse cómo se asimilan los contendidos de los discursos del público interno en la entidad, y es en este pro-ceso que se presentan la funcionalidad y formación de las representaciones sociales, así (citada en Vargas, 2001):

Función de conocimiento: Cuando el emisor transmite información al perso-nal interno, éste asimila el contenido para establecer similitudes con su per-cepción de la realidad sobre la entidad, y después proteger su punto de vista frente al grupo.

Función justificadora: Cuando el re-ceptor recibe nueva información busca un acercamiento a las nociones previas, con el fin de relacionarlas y definir una manera adecuada de reaccionar y defender la posición frente a los otros grupos que se encuentran en el proceso comunicativo. En el campo personal es muy parecido, ya que cada sujeto toma datos del discurso que se identifican con su personalidad, situación que permite ubicarlo en una posición específica den-tro de la organización.

Función identitaria: Se identifican y marcan con claridad las diferencias entre los grupos al exponerse las for-mas de pensar, generando acuerdos o inconformidades en la interacción. La representación genera identificación, participación y reconocimiento si se tiene presente que la entidad es otro grupo social con particularidades dentro de una comunidad interrelacionada con otros actores sociales, quienes a su vez hacen parte de otro sistema.

Función de orientación: El proceso reconstruye y reproduce la realidad otorgándole un sentido, y procura una




guía operacional para la resolución de los problemas y conflictos en la vida social. Consiste en orientar y generar comportamientos en el público ante determinada situación, después de que éste asume el discurso ofrecido por la or-ganización. Estas conductas son relativas al mensaje, ya que éste puede contener información sobre las funciones de tra-bajo, asuntos que afectan directamente al empleado, a su familia y el discurso organizacional.

La función sustitutiva: Hace referencia a las razones de la actitud que asumen los integrantes de la organización. De igual forma contribuye con la construc-ción de dicha realidad estableciendo estereotipos jerárquicos: la figura de autoridad que representan los directivos sustituye la presencia del padre en la familia o la del orientador en un aula de clase.

La función icónico-simbólica: Le per-mite al sujeto o grupo identificar de manera visual la realidad social a la que pertenece durante su estancia en la or-ganización; también le deja reconocerse como integrante de determinado grupo, al relacionar la marca gráfica o distintivo figurativo –logotipo, eslogan, tipografía y responsabilidad social–, que represen-ta la imagen e identidad corporativa de la colectividad a la que pertenece.

Las representaciones sociales generadas al interior de la organización influyen en el público cuando reciben estímulos sensoriales, a través del discurso interno que les ayuda a los trabajadores a elabo-rarse una idea de la entidad. La imagen corporativa tiene una dimensión social desde las representaciones mentales de varias personas; ellas dan a conocer su punto de vista acerca de la organización, y la representación social aparece en la interacción de las perspectivas indivi-

duales con la experiencia social; en este caso, de los empleados en su lugar de trabajo con un sujeto que hace parte de otro grupo social.

Desde este contexto se identifica la presencia del núcleo central de la re-presentación social, que es el concepto socialmente elaborado al interior de la organización después de transmitir el discurso. Las relaciones interpersonales promueven el fortalecimiento de los ele-mentos centrales de las representacio-nes sociales de la organización; además se encargan de generar información que permite llegar a las funciones periféricas del entorno para adaptar, justificar y aclarar las acciones de la entidad dentro de un sistema.

La importancia del discurso en la adaptación de las representaciones sociales

A lo largo de este escrito se han eviden-ciado las características que generan las representaciones sociales, su nú-cleo y periferia, y las funciones, según Darío Páez, que se ven reflejadas en la comunicación interna. Por lo tanto, el mensaje emitido muestra esa realidad con la que tanto el sujeto como el gru-po social se sienten identificados y la adquieren como propia, en justificación de su entorno.

El discurso puede ser reconocido como la esencia de la comunicación, a partir de un “conjunto de señales, signos o símbo-los” (Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, 2008), que permiten socializar y dar a conocer situaciones importantes a los receptores. La trans-misión del discurso implica un contexto que compartan emisor y receptor, y que les permita interrelacionarse en un mis-mo entorno, en este caso en el interior de la organización.

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El mensaje se encuentra presente en el discurso, considerado por Van Dijk como “un suceso de comunicación (...), las per-sonas utilizan el lenguaje para comunicar ideas o creencias y lo hacen como sucesos sociales” (citado en Ariel, 2003). Esto da origen y logra adaptar una representación social a través de la información y las relaciones interpersonales, al mostrar el mensaje de manera estructurado por iniciativa del emisor, quien lo plantea con un estilo basado en los objetivos de la organización con el fin de que el re-ceptor asimile el mensaje y se integre a la entidad con esa forma de pensar.

De igual forma, cuando se transmite un discurso es importante la comunicación no verbal, que se realiza mediante formas diferentes a las palabras. “Se le llama lenguaje mudo, del cuerpo y sin palabras” (Jurgen y wendell, citado en Montagu y Matson, 1983, p. 62).

Lenguaje de los signos: Incluye todas las formas de codificación; palabras, números y signos de puntuación han sido sustituidos por gestos. Estos varían des-de una sencilla inclinación de la cabeza para decir que sí, hasta sistemas tan complejos como el de los sordomudos.

Acción del cuerpo: Comprende todos los movimientos que realizan la persona, como caminar, comer o trabajar. Tiene una doble función: por una parte sirve a propósitos personales y, por otra, expre-sa algo susceptible de interpretación.

Sin palabras: Los objetos abarcan cual-quier despliegue, intencional o no. Los muebles que componen una oficina, por ejemplo; sea con fines prácticos o decorativos, descubren algo de la personalidad del sujeto que labora allí. Así mismo, un carro, un escritorio o una corbata son a la vez objetos de uso y sím-bolos que proporcionan información.

La comunicación interna a través del len-guaje no verbal, entendido como el inter-cambio de datos basado en movimientos del cuerpo, se emplea paralelamente con la transmisión de un discurso como estrategia, con el objetivo de generar co-nocimientos y adaptar representaciones de la realidad en los sujetos que perci-ben los mensajes del acto comunicativo presentado en la organización.

La producción de un discurso se basa en los modelos mentales que se tienen de un acontecimiento, teniendo presente además el conocimiento del receptor y las características de la información. El receptor es influenciado por el mensaje desde la secuencialidad y la construc-tividad. Como un proceso integral, la comunicación consta de la participa-ción de elementos interdependientes, y si uno se ausenta, toda la dinámica comunicativa también lo hace. Sin un mensaje estructurado y con claridad, no habría manera de informar al receptor con coherencia y comprensión.

En el acto comunicativo el emisor ex-presa un pensamiento o una idea con la intención de llegar a un receptor específico que debe asimilar la infor-mación. En este proceso, es necesario tener en cuenta que el sujeto tiene su propia situación y contexto, por lo cual realiza una compresión individual de lo que se le transmitió y luego socializará con el grupo y público al que perte-nece. En este momento se da paso a la retroalimentación del discurso, que es la comunicación del receptor con el emisor para expresar lo comprendido en el mensaje; este proceso tiene es relevante para la adecuada asimilación y acción efectiva que se busca obtener de la idea impartida por el emisor.

El discurso en la comunicación es mul-tidireccional, como se evidencia en




las organizaciones. Allí las personas se comunican con mucha gente al tiempo y ésta responde desde sus referentes co-munes; por eso es preciso tener claridad con los receptores y analizar desde dón-de están percibiendo la información, si comparten el mismo ángulo informativo del emisor y si están construyendo las mismas representaciones sociales.

La comunicación es una de las formas más viables para lograr el cambio en la actitud de las personas. Según Moscovici, las representaciones sociales pueden ser estudiadas en tres áreas: la información, el campo de representación y la actitud. El público interno, que es el grupo de su-jetos que comparte una realidad, asume una posición frente a la información una vez recibe el discurso a través de todos los actos comunicativos ocurridos en el interior de la organización. La informa-ción, sea oral, corporal o escrita, al ser bien transmitida suscita la orientación en el comportamiento y actitud de los receptores, directamente relacionados con el objeto de la representación social que desea desarrollar la organización.

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AbstractEl presente ensayo hace parte de la investigación de Narrativas organizacio-nales y sus dinámicas en la construcción de cultura, cuyo objetivo principal es determinar cómo a través de los dis-cursos y los relatos se evidencian las narrativas en las organizaciones, ya que éstas son modos de comunicación y actos comunicativos que tienen como objetivo principal transmitir mensajes, mejorar la comunicación y contribuir al mejora-miento continuo de las organizaciones.

Como resultado de la convergencia de múltiples factores humanos, financieros, jurídicos y funcionales que incluyen tanto asuntos del interior como del en-torno, se generan en las organizaciones una serie de características particulares y distintivas que las hacen diferenciarse las unas de las otras.

Podemos establecer que así como en los diversos espacios geográficos surgen las expresiones culturales de diferentes formas, en las organizaciones también emerge el elemento cultural, que da origen a lo que actualmente conocemos como cultura organizacional.

Una de las manifestaciones más elementa-les de esta cultura es la que se soporta en el lenguaje, que dependiendo de las con-

Evidencias de las narrativas en los discursos y los relatos de

las organizacionesMAríA XiMenA MesA CárdenAs

diciones y del ambiente laboral, permite la existencia de un clima amable u hostil en el interior de la organización. El len-guaje y sus diferentes formas de expresión se constituyen en un verdadero caldo de cultivo para el florecimiento de auténticos y efectivos canales de comunicación.

Además de las diferentes expresiones orales que los empleados de las organi-zaciones traen consigo desde su entorno cultural, el quehacer de la entidad gene-ralmente suscita una serie de términos especiales que intervienen en la forma-ción de la cultura en la compañía; estas expresiones verbales también hacen parte de dicha formación.

Así es que, para efectos de este análi-sis, se estudian fundamentalmente dos aspectos: por una parte, las narrativas configuradas en los discursos y los rela-tos; y por otra, las organizaciones. Dicho análisis se analizará en el contexto de la comunicación.

Comunicación organizacionalAl identificar los tres elementos prin-cipales que estructuran el proceso de comunicación (fuente, mensaje y des-tino) se encuentra como punto central el mensaje. De allí se puede concluir

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el grado de complejidad que puede suscitarse en el proceso comunicativo de cualquier organización, por la multi-plicidad de mensajes que deben superar el paso por diferentes integrantes de la misma; estas personas deben asumir constantemente su rol como receptores, al recibir el mensaje, y como emisores, al transmitirlo nuevamente.

La complejidad humana que constituye una colectividad empresarial dinamiza permanentemente su ambiente y la forma como se desarrollan las activida-des, sin que esto afecte totalmente su identidad estructural, como lo expresan Fernández y Dahnke en su libro La comu-nicación humana: “Al ser un proceso, la comunicación dentro de las organizacio-nes consiste en una actividad dinámica, en cierta forma de constante flujo, pero que mantiene cierto grado de identifi-cación de estructura. No obstante, se debe considerar que esta estructura no es estática sino cambiante, y que se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organización” (Collado y Dahnke, 1986, p. 114).

Hace apenas dos décadas no se contaba con tan variadas, modernas y efectivas facilidades para la transmisión de los mensajes y ello sin desconocer lo im-portantes que son para las personas. No podemos olvidar que el grueso de la transmisión de mensajes se da en la interacción verbal persona a persona, y que es allí donde se deben centrar los esfuerzos de las organizaciones. Lograr un nivel óptimo de comunicación inter-personal es más complejo que mantener actualizada y llamativa una cartelera, adquirir un software para correo elec-trónico interno o elaborar boletines.

Surge entonces la necesidad de acercar-nos al discurso y el relato como elemen-

tos constitutivos de las narrativas dentro del marco de las organizaciones.

Los discursos como medio de comunicación y de intercambio culturalLa cultura es inherente a los seres hu-manos, nos es heredada de manera no genética, y así mismo la transmitimos, la comunicamos y la representamos: “La cultura es el conjunto de todas las formas y expresiones de una sociedad determinada, como tal incluye cos-tumbres, prácticas, códigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión, rituales, normas de comporta-miento y sistemas de creencias” (Men-doza, 2008. p. 7).

La cultura le permite a los seres hu-manos construir la sociedad, y es por esto que para abordar este asunto es indispensable tratar el tema de la comunicación, ya que la cultura debe ser difundida y transmitida entre los miembros de una organización con el fin de reconocerse, diferenciarse y convivir con los demás. “No es posible separar cultura y comunicación: la cultura se forma y se transmite en virtud de los procesos comunicativos. A través de la interacción comunicativa los actores sociales co-construyen representacio-nes, símbolos y significados. A su vez la cultura caracteriza la comunicación, el modo peculiar en que transcurre y su contenido es propio de cada organiza-ción” (Leyva, 2001, p. 10). Por lo tanto, no se deben desligar estos dos términos, ya que, dentro del proceso comunicati-vo, intervienen en diferentes agentes sociales a quienes no les es ajeno el componente cultural.

Narrativas, discursos y relatos



La comunicación a su vez permite fo-mentar y expandir la cultura. “A través de ella, el discurso se constituye como un punto de contacto entre los integran-tes de un grupo social para compartir significados, construir conocimiento, proyectar y expresar sus experiencias, involucrar acciones y producir cultura” (Fernández, 1986, p. 185).

En una organización el discurso se con-vierte en un medio de comunicación, en una forma de mejorar las relacio-nes y mantener un equilibrio entre los empleados, quienes realizan procesos de comunicación que a través de los actos de habla, que según Searle son “la unidad mínima de comunicación lin-güística” (Searle, 1969, p.1), presentan sus reglas dependiendo del medio en el que se desempeñan, como bien lo expresa Van Dijk: “La diversidad étnica y cultural de las sociedades humanas se refleja en el lenguaje, en el discurso y en la comunicación. Normalmente los miembros de un grupo étnico hablan con, o sobre, miembros de otros grupos. Esta clase de discurso intercultural es una forma consabida y cotidiana de in-teracción y de cooperación, cada grupo puede tener sus propias normas, valo-res, lengua y modos de hablar, pero para entenderse mutuamente y trabajar jun-tos, los miembros de un grupo tienden a adaptarse, en mayor o menor grado, a los demás” (Van Dijk, 2000, pág.213). Por lo tanto se puede argumentar que los seres humanos tienen diferentes costumbres y normas, y es fundamental para ellos establecer relaciones con otros individuos adoptando parte de su cultura, con el fin de trabajar en grupo y poder convivir; es allí donde se generan importantes espacios de intercambio cultural gracias a la acción comunica-tiva; de esta misma forma se generan

los procesos comunicativos y culturales dentro de las organizaciones.

El discurso en la organizaciónAl ser la organización un sistema donde intervienen seres humanos con distintas culturas, expresiones, normas y creen-cias, resulta fundamental conocer para este estudio la importancia que tiene el discurso como medio de comunicación entre ellos, con el objetivo de cumplir las metas propuestas por la organización.

El discurso se refiere a un acto de habla materializado en un texto, el cual trans-mite emociones, creencias, pensamien-tos y ante todo, un mensaje que aporta datos significativos con el objetivo de persuadir, cambiar actitudes, opiniones y comportamientos en los sujetos que reciben la información. Dentro de la transmisión del mensaje juega un papel fundamental la actitud de quien emite y de quien recibe el discurso y el interés que tengan ambos en el asunto que se está tratando.

El discurso forma parte de un acto comunicativo que ocurre cuando se origina una acción con el propósito de comunicar algo a alguien de forma directa, y además se convierte en un proceso constructivo de un determinado tema o de una actividad, por medio del intercambio de información entre los actores que intervienen en los procesos de comunicación. “El término discurso alude a una construcción cultural que se mantiene en el imaginario social, constituyéndose como un enunciado que busca explicar un fenómeno bajo la mirada particular de una comuni-dad que puede ser científica, religiosa,

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política, entre otras. Las ideas y com-portamientos sociales se construyen a partir de discursos, allí están inmersos los comportamientos, expresiones ges-tuales, verbales, escritas y culturales, de los integrantes de una sociedad. Precisamente, Burr (1995) define al discurso como un conjunto de signifi-cados, metáforas, representaciones, imágenes, historias, declaraciones, etc. que juntos, de alguna manera, producen una versión particular de algún evento” (Gacharná y Saavedra, 2008, pág. 1). De esta manera se configuran diferentes clases y estilos de discurso de acuerdo al ambiente en el que se emite y a los recursos utilizados en su generación.

Los discursos se crean a través de recur-sos lingüísticos y visuales existentes, y a partir de intercambios cotidianos que permiten la construcción de nuevos objetos que sirven para evidenciar la realidad de una cultura, ya que se re-lacionan con las condiciones sociales, económicas, políticas y culturales en las que se encuentra actualmente la sociedad.

Las organizaciones se pueden tomar como uno de los tantos espacios sociales en los que se desarrolla el discurso. “El discurso es un fenómeno práctico, social y cultural. Los usuarios del lenguaje que emplean el discurso realizan actos sociales y participan en la interacción social, típicamente en la conversación y en otras formas de diálogo. Una in-teracción de este tipo está, a su vez, enclavada en diversos contextos socia-les y culturales, tales como reuniones informales con amigos o profesionales como los debates parlamentarios” (Van Dijk, 2000, pág. 21).

Así es como dentro de las múltiples formas de comunicación al interior de las organizaciones emerge el discurso;

manejar un discurso dentro de una enti-dad implica exponer a los receptores un mensaje que lleva implícita una forma de pensar, una visión de un determinado asunto y que además pretende persuadir al receptor de dicho mensaje, lo que implica que el discurso sea una expre-sión comunicativa o una narración en un escenario organizacional.

En este sentido, los discursos son actos comunicativos de narración utilizados por aquellas personas que dan informa-ción de situaciones reales, que buscan comunicar y al mismo tiempo tratan que las personas, desde sus actividades diarias, ayuden con los problemas socia-les. Esto se hace adquiriendo compro-miso y cultura, tratando de dar orden y organización a la sociedad en la que actualmente vivimos. El discurso lleva implícito un sello que avala un pensa-miento; se puede afirmar que su objetivo no es simplemente comunicar algo, sino conmover y accionar el pensamiento y la actuación de quienes lo reciben.

De esta forma, cuando se emite el discurso verbal no sólo se habla o se escribe, sino que también se actúa con el lenguaje. “El énfasis en la naturaleza interactiva y práctica del discurso está naturalmente asociado con un enfoque del uso del lenguaje como interacción oral. La mayoría de los trabajos sobre discurso como acción se concentra en la conversación y el diálogo, esto es, en el habla. Sin embargo, debería ser obvio que la escritura y la lectura son también formas de acción social” (Van Dijk, 2000, p. 23)

El habla implica tener encuentros cara a cara, facilitando la comprensión de los mensajes, la espontaneidad y la interac-ción entre los actores que intervienen en este proceso, lo que implica que gran parte del discurso sea improvisado y que




esté sujeto a errores; por el contrario, los discursos escritos son susceptibles de ser reformados, cambiados y por supues-to mejorados antes de ser emitidos.

Ésta puede ser una de las razones que explican nuestro anterior análisis sobre los canales de comunicación y su poca efectividad cuando son de carácter escrito. Aunque los grandes escritores logren conmover y sensibilizar por medio de sus trabajos, la fuerza contenida en un discurso oral difícilmente puede ex-presarse de igual forma por otros medios “El carácter social de los actos de habla se manifiesta entre otros, en el hecho de que el locutor quiere modificar el co-nocimiento, los deseos y eventualmente el comportamiento del interlocutor” (Van Dijk, 1983, pág. 82-83). Cuando los discursos son presentados mediante los actos de habla buscan influir conscien-temente en las conductas, opiniones y actitudes de aquellos que reciben los mensajes.

La importancia que tienen los discursos hablados es inevitable, pero también se puede identificar otro tipo de discurso prevaleciente en las organizaciones, como son los discursos de identidad. Sobre el tema, Bartoli afirma: “La identidad es lo que caracteriza la vida de la organización y sus códigos perma-nentes de existencia; especialmente se traduce por el nombre, el logo, misión y destino fundamentales”. (Bartoli, 1991, p. 108). Es así como las organizaciones establecen un nivel de recordación y de identificación ayudando a fortalecer lo que comúnmente se denomina sentido de pertenencia. Algunas organizaciones cuentan con campañas especiales o, mejor aún, se encuentran en procesos de gestión de calidad que pretenden oficializar, difundir y sensibilizar a sus

empleados en el constante uso y recor-dación de estos tipos de discurso.

En las organizaciones, según Bartoli, también se presenta el discurso fáctico, el cual, al igual que el de identidad, se puede evidenciar en los actuales siste-mas de gestión de calidad y, puntual-mente, en los sistemas documentales, donde las empresas registran todos los procedimientos y procesos que forman parte del qué y cómo hacer de la em-presa. Para Bartoli el discurso fáctico es “una comunicación de producto o de ac-tividad que describe características de fabricación de la organización, incluso procedimientos y tecnologías”.

Independientemente del tipo o los tipos de discurso que se tengan en las orga-nizaciones, estos llevan implícitas unas funciones. De acuerdo al recorrido bi-bliográfico realizado por el portal www.rrppnet.com.ar, centro de referencia en Internet en Relaciones Públicas y Comunicación Institucional, el discurso tiene tres funciones: entretener, infor-mar y convencer. En este sentido, al entretener busca que los receptores se olviden de los acontecimientos de la vida cotidiana y fortalecer la sociabilidad de las personas; al informar se quiere que el público amplíe sus conocimientos y comprenda el tema que se le presenta; y el convencer se logra presentando la información con argumentos, para así lograr una retroalimentación y una comunicación eficaz.

Mediante un discurso de cualquier tipo se busca aportar ideas, conocimien-to, experiencia, entre otras, para la construcción de la sociedad, mantener instituciones sociales, contribuir para fortalecer las identidades personales y colectivas, generar cultura, entre otras. Según lo anterior, Gaitán (citado en Peralta, 2005) afirma que “la aproxi-

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mación a las prácticas culturales de la empresa se realiza a través del análisis de los discursos que construyen los trabajadores y empresarios. El discurso es visto como una práctica social en sí misma, con rasgos que lo caracterizan y que produce consecuencias” (Peralta, 2005, p. 55).

Para analizar los discursos, el mensaje que se pretenda difundir en la orga-nización debe ser coherente, simple, duradero, reconocido y memorizado fácilmente por los públicos, y adaptarse a los objetivos comunicacionales de la empresa. Todos los integrantes de la misma no lo recibirán de igual manera y se puede alterar dependiendo de los diferentes puntos de vista, tanto del emisor como del receptor. Por esta razón es fundamental elegir adecuadamente el canal por el cual va a ser difundido el mensaje, pues debe tener como objetivo influir y persuadir a las personas en sus opiniones.

El relato como forma de expresión humana“Los discursos tienen distintos “modos” (según la terminología utilizada por Calsamiglia, 1999) de organización: na-rración, descripción, argumentaciones, explicación o diálogo. Podríamos decir que el relato es un tipo concreto de discurso que se sirve mayoritariamente de la narración, aunque puede incluir puntualmente los otros “modos”. Se trata de un discurso que cuenta una historia, es decir, una sucesión de acon-tecimientos reales o ficticios que tienen lugar en un tiempo y en un espacio” (Rausell, 2005, p.1).

El relato es una forma de narración que surge de las experiencias humanas, se apoya del mundo material o social para tomar referencias, contar historias y enviar mensajes a lectores u oyentes. Dentro de una organización sirve como forma de comunicación entre sus inte-grantes con el objetivo de transmitir información; por tal razón debe existir un emisor y un destinatario, ya que sin estos elementos el relato no tendría sen-tido. Beristaín (citado en Pérez, 1997) expresa: “El relato es una estructura discursiva que puede aparecer en di-ferentes tipos de discursos, tales como carta, soneto, comedia, entre otras”.

Los seres humanos narran de diferentes maneras, dependiendo de lo que se de-see expresar y al público que se quiere llegar. La manera más clara y concisa de llegar a los seres humanos es mediante la narración verbal, pero también se pueden utilizar las imágenes, los soni-dos, el cuerpo, entre otros. “Algunos críticos sostienen que todo relato posee una estructura que puede ser puesta en evidencia a través del análisis y que es similar a la de la oración. Así, al igual que en ella, cuando estudian un cuento, una fábula o una novela describen sus elementos, los clasifican y observan cómo funcionan”. (Irene, 2008, p. 1)

Al igual que en la oración, en el relato se encuentran ampliadas las categorías del verbo: tiempo, modo, persona, número. Por esta razón se dice que el relato es una gran oración. El relato es una forma de contar la historia o es un elemento para narrar la misma. “El relato está presente en todas las épocas, lugares, todas las sociedades; el relato comienza con la historia misma de la humanidad; no existe, no existió nunca, en ninguna parte, un pueblo sin relatos, todas las clases, todos los grupos humanos tienen




sus relatos, y muy frecuentemente estos relatos son degustados en común por hombres de culturas diferentes, incluso opuestas” (Barthes, 1993, p.163).

Desde el comienzo de la historia los relatos han existido, historias que son contadas, analizadas y compartidas por diferentes tipos de cultura, apoyados por imágenes fijas o móviles y por el lenguaje oral o escrito, todo con el fin de dar a conocer una información que se extiende a través de los años. Los relatos se encuentran presentes en todas las acciones comunicativas del hombre: conversaciones, discursos, programas de televisión, noticias, etc.

El relato en las organizaciones“Una buena historia es mucho mejor que una lista de argumentos. Vale más un ejemplo que una indescifrable expli-cación. Es preferible contar un cuento que tratar de hacer comprender a un niño por qué decir mentiras está mal. Y lo mismo ocurre en el mundo de los adultos. Cada día se nos cuentan nuevas historias a través de los medios de co-municación, en la empresa o en nuestro círculo personal” (Tapias, 2008, p.1).

Con la complejidad que se da al interior de una organización, se puede afirmar que ha de llegar a ser inmensa la cantidad de relatos que se generan dentro de la vida laboral de la misma. Un sinnúmero de situaciones de corte administrativo, operativo, jurídico, técnico o de cual-quier otro tipo, generalmente deben ser narradas una y otra vez por los diferentes agentes que intervienen en ella.

Los relatos que se cuentan dentro de la entidad buscan aportar significados, sen-

tido y conocimiento y contienen emo-ciones y sensaciones de los empleados; por lo tanto son narrados de diferentes maneras y generan un proceso de enri-quecimiento y de distorsión, aspectos productivos para la organización.

Dentro de la organización es fundamen-tal captar la atención de los empleados, y según Tapias esto se consigue mediante los relatos: “Todo son historias, porque con ellas se consigue reclamar nuestra atención de una forma eficaz; los relatos tienen mayor capacidad de persuasión que los argumentos. Eso cree Antonio Núñez, que en ¡Será mejor que lo cuen-tes! (Empresa Activa, 2008), sostiene que conseguir la atención de los demás resulta muy difícil porque ‘el tiempo de atención es el recurso escaso por exce-lencia en las sociedades desarrolladas’”. (Tapias, 2008, p.1).

Conseguir la atención de los empleados resulta difícil, ya que diariamente re-ciben cantidades de mensajes que los van volviendo insensibles ante tanta información. Los relatos utilizan la persuasión y se han convertido en una manera de comunicación con un enfoque de entretenimiento.

Con todo esto podemos deducir que hay tantos estilos de relato como sujetos que los transmiten, ya que, así como el dis-curso, el relato se ve influido por todos los factores de personalidad y culturales de las personas.

Una vez expuestas estas ideas, puede concluirse que las narrativas en las organizaciones son modos de comunica-ción que se evidencian a través de los discursos y relatos, actos comunicativos que al igual que en los flujos y medios de comunicación que se manejan en el interior de la entidad, tienen como obje-tivo transmitir mensajes a sus públicos,

41Filo de Palabra

tratando de mostrarles la realidad en la que actualmente se desempeñan, de contribuir con el mejoramiento de la comunicación y de la formación cultural en busca del mejoramiento continuo de la organización.

Otra de las formas en que se expresan las narrativas en la entidad es a través de la cultura, normas, reglas, costumbres, hábitos, rituales, valores y formas de vivir de cada uno de los seres que se des-empeñan en el mundo organizacional.

En las organizaciones, las narrativas, especialmente las de tipo discursivo, también se evidencian en la identidad y la imagen corporativa. Aspectos como logotipo, slogan, nombre, manual cor-porativo, así como la misión, la visión y las políticas, entre otros, constituyen la realidad de la organización y con ellos se conocen las creencias, ritos y cultura de la institución.

En las organizaciones, el discurso y el relato se consolidan de manera espe-cial por su carácter probatorio y por las garantías que ofrecen al momento de aclarar situaciones o hechos.

En general, los términos cultura, comu-nicación y narrativas están íntimamente ligados con la dinámica que contextuali-za a los seres humanos dentro de la vida de las organizaciones y de la sociedad, ya que estos elementos contribuyen a la construcción de su identidad a través del intercambio de información generando conocimiento, progreso y fortalecimien-to de la cultura.

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43Filo de Palabra

VAnessA reyes sAlAzAr1

AbstractLas percepciones y apreciaciones de los individuos dentro de la empresa, cuando son compartidas y aprobadas, se con-vierten en la base de la construcción del Clima Organizacional (CO). Entre más se puedan filtrar las dimensiones que se evalúan dentro de una organización, mayor será la pertinencia y eficacia al momento de desarrollar un cuestiona-rio, puesto que la organización actual busca implementar una comunicación táctica y estratégica que permita op-timizar los recursos existentes, y que sea, a su vez, orientadora e integradora, para el cumplimiento de los objetivos dentro de la empresa. Es por esto que se proponen cinco dimensiones para evaluar el CO: liderazgo, motivación, toma de decisiones, estructuras organi-zacionales y relaciones.

El CO en las organizaciones Desde principios del siglo XX han apa-recido investigadores interesados en el

1 Comunicadora Social y Periodista de la Universi-dad de Manizales. Este fragmento hace parte del Trabajo presentado como ensayo final de la línea de investigación Acciones de los comunicadores sociales ante problemas de clima organizacional en las empresas del Eje Cafetero. E-mail: [email protected]

Medición del clima dentro de las organizaciones

estudio del Clima Organizacional (CO), quienes han analizado a fondo las carac-terísticas determinantes para compren-der qué influye en el rendimiento de las personas. A partir de diversas posturas, puntos de vista y maneras de interpre-tar el ambiente y las relaciones de una empresa, se ha podido constatar que la base principal del CO son los individuos y sus percepciones compartidas al interior de una empresa.

Para entender claramente el CO y sus elementos, es fundamental saber su significado, teniendo en cuenta que una variable es una propiedad o caracterís-tica que puede ser medida, observada o manipulada durante un estudio (Hernán-dez citado por Carrillo, J., Rodríguez, M. e Ireton, M, 2008).

Según Toro (1998, p. 28), se habla de CO desde 1939 e ilustra que para autores como Shiel y Martín (1990), es una variable independiente que incide sobre la motivación, la satisfacción o la productividad, ya que las realidades externas del trabajo tienen la capa-cidad de influenciar la motivación, provocando percepciones que pueden ser compartidas por varios miembros del equipo, las cuales se manifiestan a través de la eficiencia, efectividad y productividad.

Para Álvarez, Zancudo, Merchán y Pérez (citados por Toro, 1998, p. 28), el CO es una variable dependiente, condicionada por aspectos laborales y personales de los trabajadores, como la antigüedad, la edad, el género, entre otros.

Medición del clima



Indik, Campbell, Dunnette, Lawler y Weik (citados por Toro, 1998, p. 28), analizan el CO como una variable que interviene y media todas las relaciones y realidades de la empresa, desde las con-ductas sociales hasta las individuales. Los miembros de un grupo generan un todo, llamado CO, a partir de sus propias características (actitudes, sentimientos, forma de ser, etc.), que evidencian de manera inconsciente en la interacción de unos con otros.

El administrador Luc Brunet, un autor interesado en investigar los principales efectos asociados al CO, lo precisa como la personalidad de la empresa, la cual puede descomponerse en estructuras organizacionales, tamaño de la organi-zación, modos de comunicación, estilos de liderazgo de la dirección, entre otros; para él, el CO es el factor que determina la forma en que un individuo percibe su trabajo, rendimiento, productividad y satisfacción (1987, p.p 10-17).

A pesar de la diversidad de definiciones, se puede concluir que la base principal del CO son los individuos y sus percepcio-nes dentro de la empresa, apreciaciones que al ser compartidas y aprobadas, logran una construcción del CO.

La definición que más abarca las ideas expuestas anteriormente la aporta Toro, quien habla del CO como “el conjunto de percepciones compartidas que las perso-nas se forman acerca de las realidades del trabajo y de la empresa (…) De este modo las personas responden y actúan frente a sus realidades de trabajo no por lo que son esas realidades, sino por la percepción que tienen de ellas y por los juicios que de esta manera se forman” (2000, p. 17).

El CO es un tema que en sus inicios era investigado desde la psicología, pero

hay evidencia de múltiples postulados alrededor de este concepto que de una u otra forma han influido en las consi-deraciones que en la actualidad tienen administradores, comunicadores, psicó-logos, entre otros.

A raíz de todos los análisis realizados por los diferentes estudiosos del tema se puede determinar que la medición del CO ayuda en los procesos de ase-guramiento de la calidad, puesto que el éxito de dichas calificaciones de-pende de una activa y comprometida participación de todo el personal en los diferentes planes de trabajo, lo cual lleva a una efectiva estandarización y mejoramiento de los procesos. Por otro lado permite identificar las debilidades y fortalezas presentadas al interior de la empresa, que con un acertado manejo, diseño e implementación de soluciones pueden ser convertidas en nuevas opor-tunidades.

Dichos estudiosos analizan la importan-cia de la relación sujeto-organización, sujeto-sujeto, teniendo en cuenta su naturaleza multidimensional (Vega et al., 2006, p.p 331-332). Al ser el CO un todo compuesto de múltiples elementos que se encuentran interrelacionados, es indispensable el manejo de dimensiones adecuadas e instrumentos claros, que abarquen en lo posible todas las rea-lidades de la empresa para lograr una mayor efectividad.

Las dimensiones son las que permiten evaluar el comportamiento de los tra-bajadores al interior de la organización y los efectos generados por dicho com-portamiento; es a través de ellas que se puede analizar a fondo la naturaleza de las empresas, su estructura, sus procesos, sus modos de comunicación, entre otros.

45Filo de Palabra

Dimensiones del CO

Según Likert, existen tres tipos de varia-bles que determinan las características propias de una organización:

“Las variables causales: Son variables independientes que determinan el sen-tido en que una organización evoluciona, así como los resultados que obtiene (…) Éstas comprenden la estructura de la organización y su administración.

Variables intermediarias: Estas variables reflejan el estado interno y la salud de una empresa, por ejemplo, las motiva-ciones, las actitudes, los objetivos de rendimiento, la eficacia de la comunica-ción y la toma de decisiones, etc.

Variables finales: Son las variables dependientes que resultan del efecto conjunto de las dos precedentes. Estas variables reflejan los resultados obte-nidos por una organización” (Brunet, 1987, p. 28).

Son estas variables las que permiten a los especialistas en comunicación, o a los directivos de una empresa, elaborar diagnósticos sobre el clima dentro de sus organizaciones. De esta forma podrán planear mejor las intervenciones para mejorarlo y, así, optimizar la producti-vidad y calidad del trabajo, además de favorecer las relaciones interpersonales y desarrollar la eficiencia de la organi-zación. (Brunet, 1987, p.12)

A lo largo de la historia se han propuesto variedad de teorías y nunca se ha logra-do un consenso sobre las dimensiones que deben evaluarse, puesto que las realidades cambiantes de la sociedad, y por consiguiente de las organizaciones, hacen que las teorías se replanteen cada cierto tiempo.

Es por esto que el interés por el estudio del CO se ha incrementado en los últimos años, ya que ha sido asumido como uno de los elementos básicos para generar un mejoramiento continuo; es el CO el que se encarga de influir en el compor-tamiento de las personas que conforman una empresa y, por ende, hace diferen-ciar una organización de las demás (Vega et al., 2006, p.p 329-337).

Debido a estas variaciones en los concep-tos, existe mucha cercanía entre unos términos y otros, pero a medida que ha ido pasando el tiempo se ha encontrado que muchas de estas variables pueden ser agrupadas y analizadas en paquetes más amplios que contengan varios in-dicadores, con lo que se ha conseguido que poco a poco se vayan reduciendo los puntos para la evaluación.

Un ejemplo de esto es el resultado ob-tenido por Toro (1996, p. 2), quien pasó de evaluar ocho variables, (relaciones interpersonales, estilo de dirección, retribución, disponibilidad de recursos, estabilidad, claridad y coherencia en la dirección, y valores colectivos) a evaluar cinco nada más, agrupando en un solo ítem, denominado imagen gerencial, el estilo de dirección, la disponibilidad de recursos y la claridad y coherencia en la dirección, ya que estas tres describen las percepciones que tiene el personal acerca del liderazgo ejercido por los jefes de la empresa.

Teniendo en cuenta la Tabla 1, ubicada en anexos, (Elaborada a partir de Bru-net, 1987; Toro, 1996 y Méndez, 2008) se analizará más ampliamente cada varia-ble, para determinar cuáles pueden ser agrupadas y, de esta forma, establecer un pequeño grupo que abarque los con-ceptos más importantes para tener en cuenta al momento de medir el CO den-tro de una empresa, sin tener que dejar

Medición del clima



ningún aspecto de lado, pero sin tener que evaluar muchas dimensiones.

Los avances evidenciados desde 1968 (Figura 1), muestran que se ha seguido una línea en cuanto a las variables más utilizadas, un promedio de 6 o 7 di-mensiones, lo cual da mayores bases a la nueva propuesta. Entre más filtradas se encuentren las dimensiones que se valoran dentro de una organización, mayor será la pertinencia y eficacia al momento de desarrollar un cuestionario para evaluar el CO.

Una nueva mirada a las dimensiones del COLo que diferencia ésta de las demás propuestas, es que es diseñada y pen-sada con las bases de las empresas de la sociedad actual, donde no se trata sim-plemente de trabajar a nivel operativo o en pro de los mensajes informativos y de la organización de actividades, sino de hacer una comunicación táctica y estratégica que permita optimizar los recursos existentes, que sea orientadora e integradora a la vez, y contribuya así con el cumplimiento de los objetivos dentro de la empresa.

Con un análisis exhaustivo de la Tabla 1, y teniendo claros los conceptos manejados por los diferentes autores, se observa que con las dimensiones analizadas puede desarrollarse un nuevo planteamiento de variables, que abarquen las nociones anteriores de una manera más concreta para medir clara y fácilmente los diferentes aspectos que determinan el CO.

De las 32 variables nombradas en la Tabla 1, se logró recopilar toda la información en cinco dimensiones (Ver figura 3.), que a su vez se encuentran acompañadas de un grupo de indicadores que determina cuáles serían las características más im-portantes que deben tenerse en cuenta dentro de cada categoría.

De esta forma, el liderazgo es el que se encarga de determinar el grado de apoyo, control e influencia ejercido por los jefes, lo que ayuda a establecer el perfil de los directivos de la empresa para el efectivo desarrollo de los em-pleados.

La motivación mide varios aspectos im-portantes con los que se comprueba el nivel de bienestar/trabajo realizado, ya que entre más complacido se encuentra un individuo, mayor será su rendimiento y sentido de pertenencia por la organi-zación.

En la dimensión toma de decisiones se analiza el grado en que la organización permite a sus empleados ser autónomos e implementar estrategias para el mejo-ramiento continuo, además del manejo de la comunicación y las responsabilida-des individuales.

En estructura organizacional se tiene en cuenta el conocimiento de la misión, visión, objetivos, proyectos, entre otros aspectos de vital importancia hoy en día, para lograr un asertivo cumplimiento de las normas de calidad, ambientales, entre otras.

Y por último los niveles de respeto, cooperación e integración predominan-tes en la empresa para un adecuado manejo de las relaciones y la solución de conflictos.

47Filo de Palabra

Tabla 1. Dimensiones más comunes en la medición del Clima Organizacional.Tabla elaborada por Vanessa Reyes Salazar

No. Dimensiones

Autores

Stringer Litw

in y

Bartlett Sch-nedider y

Taylor Bow

ers y

Karasick Prit-chard y

Likert

Moos e Insel

Crane

Brunet

Toro

Méndez

1 Liderazgo x x2 Motivación x x x x3 Comunicación x x 4 Influencia x 5 Toma de decisiones x x x x x6 Objetivos x7 Control x x x8 Rendimiento x x 9 Estructura organizacio-

nalx x x x x

10 Autonomía x x x x x 11 Remuneración x x x x 12 Cooperación x13 Conflicto x x 14 Selección de personal x 15 Satisfacción x x 16 Relaciones x x x17 Apoyo x x x x x 18 Estatus x 19 Flexibilidad e innovación x x x 20 Implicación x x 21 Presión x 22 Claridad x 23 Pertenencia x 24 Tarea x 25 Imagen Gerencial x 26 Valores Colectivos x 27 Recursos humanos x 28 Cohesión x x 29 Consideración x 30 Planificación x 31 Resp. Individual x 32 Tolerancia al conflicto x

Medición del clima



Las siguientes definiciones son la re-copilación de conceptos dados por los autores nombrados en la tabla, para determinar así lo que se evalúa en cada dimensión. Hay que tener en cuenta que en algunos casos han coincidido en el significado de cada variable, mientras que en otros las ven desde diferentes perspectivas. Cabe anotar también que en determinados temas las explicaciones dadas por los autores no se ciñen a los significados reales del término, sino a las diversas interpretaciones generadas por ellos.

Liderazgo: Méndez (2008) analiza el tipo de autoridad establecida por parte de los jefes y Likert (1974) los métodos de mando utilizados para influir en los empleados.

Motivación: Para Likert (1974), Pritchard y Karasick (1973), y Bowers y Taylor (1970) se refiere a las fuerzas que esti-mulan a los empleados a desempeñarse efectivamente. Méndez (2008) incluye en este ítem, además de lo anterior, el salario, ya que considera que una de las mayores fuerzas motivacionales es el pago recibido por las labores desem-peñadas, mientras que otros autores prefieren evaluarlo por separado.

Comunicación: Likert (1974) observa las diferentes formas en que se da a cono-cer la información en la organización, Bowers y Taylor (1970) además de lo anterior evalúan la facilidad que tienen los empleados para hacerse escuchar.

Influencia: Likert (1974) analiza en esta dimensión la interacción entre los supe-riores y los subordinados para establecer los objetivos de la organización.

Toma de decisiones: Para Likert (1974) se trata de la pertinencia de la infor-mación y del proceso en que se basan las decisiones. Pritchard y Karasick

(1973) miden la forma como la empresa delega a los superiores el proceso para la toma de decisiones. Para Litwin y Stringer (1968) se sustenta en el grado en que las diferentes situaciones labo-rales ofrecen la posibilidad de asumir riesgos y adoptar medidas. Bowers y Taylor (1970) evalúan la disponibilidad de la información y cómo es utilizada en la toma de las decisiones, además del papel que cumplen los empleados en el proceso. Para Méndez (2008) es la forma como los empleados participan de las decisiones.

Objetivos: Méndez (2008) analiza el conocimiento que tienen los empleados sobre la misión, la visión, los objetivos y el funcionamiento de la empresa.

Control: Likert (1974) observa en qué forma es ejercido y distribuido el control en la organización. Moos e Insel (1974) evalúan los reglamentos y las presiones ejercidas por la dirección para el control de los empleados; y Méndez (2008) ana-liza la forma y frecuencia como los jefes ejecutan la función de control.

Rendimiento: Likert (1974) examina la utilización del recurso humano para el rendimiento y la efectividad organiza-cional. Pritchard y Karasick (1973) lo ven como la relación existente entre la remuneración y el trabajo bien hecho.

Estructura organizacional: Litwin y Stringer (1968) analizan las percepcio-nes de los empleados sobre las obligacio-nes, reglas y políticas de la organización. Pritchard y Karasick (1973) observan las directrices, consignas y políticas de la organización. Crane (1981) y Brunet (1987) se refieren a cómo los superiores establecen y comunican los objetivos y los métodos de trabajo. Schnedider y Bartlett (1968), en cambio, observan la presión ejercida por los jefes para que se

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respeten los presupuestos y se acaparen nuevos clientes.

Autonomía: Schnedider y Bartlett (1968), Crane (1981) y Brunet (1987) analizan el grado de iniciativa y respon-sabilidad individual con que cuenta cada empleado. Moos e Insel (1974) evalúan hasta qué punto la organización anima a los empleados a ser autónomos y a tomar decisiones. Por otro lado, Pritchard y Karasick (1973) observan la libertad en la toma de decisiones y la solución de conflictos.

Remuneración: Para los cuatro autores tiene que ver con la compensación eco-nómica por el trabajo realizado.

Cooperación: Méndez (2008) lo analizan como la colaboración de tipo formal por la integración de los empleados con su jefe y compañeros de trabajo en función de los objetivos comunes de la empresa.

Conflicto: Schnedider y Bartlett (1968) analizan los problemas que ponen en entredicho la autoridad. Pritchard y Karasick (1973) evalúan el conflicto y la cooperación, y se refieren al nivel de colaboración observado entre los empleados para el desarrollo de su trabajo.

Selección: Schnedider y Bartlett (1968) se refieren al reclutamiento y formación de nuevos empleados.

Satisfacción: Schnedider y Bartlett (1968) analizan el agrado de los emplea-dos en su trabajo y en la organización, y Moos e Insel (1974) observan los esfuer-zos realizados por la dirección para crear un ambiente sano y agradable.

Relaciones: Pritchard y Karasick (1973), y Toro (2000) evalúan la atmósfera social y de amistad dentro de la orga-nización.

Apoyo: Litwin y Stringer (1968) analizan los sentimientos de apoyo y amistad ex-perimentados en el trabajo. Schnedider y Bartlett (1968), Brunet (1987) y Moos e Insel (1974) observan el interés que muestran los superiores ante el logro y desempeño de los empleados. Pritchard y Karasick (1973) estudian la preocupa-ción de los jefes ante los problemas de los trabajadores.

Estatus: Pritchard y Karasick (1973) ana-lizan las diferencias jerárquicas existen-tes y la importancia que la organización da a las mismas.

Flexibilidad e innovación: Para Prit-chard y Karasick (1973), Moos e Insel (1974) y Bowers y Taylor (1970) es la disposición mostrada por los superiores al cambio y a las nuevas experiencias.

Implicación: Crane (1981) evalúa hasta qué punto los empleados están involu-crados y participan de los objetivos de la organización, y Moos e Insel (1974) observan la compenetración de los em-pleados con su trabajo.

Presión: Moos e Insel (1974) analizan las imposiciones ejercidas por la geren-cia sobre los empleados para obtener resultados.

Claridad: Moos e Insel (1974) tienen en cuenta el conocimiento de los reglamen-tos y políticas.

Pertenencia: Para Toro (1996) es el compromiso y lealtad que se tiene con la empresa.

Tarea: Moos e Insel (1974) evalúan cómo el CO estimula la planificación y la efi-cacia en el trabajo.

Imagen gerencial: Según Toro (1996), describe las percepciones que tienen los trabajadores del liderazgo y ascendencia de los jefes en la empresa.

Medición del clima



Valores colectivos: Toro (1996) observa el grado en que se perciben dentro de la empresa la cooperación, la responsa-bilidad y el respeto.

Recursos humanos: Para Bowers y Taylor (1970) es la atención prestada por los di-rectivos al bienestar de los empleados.

Cohesión: Crane (1981), y Moos e Insel (1974) se refieren a las relaciones de amistad, afinidad y fidelidad del grupo de trabajo.

Consideración: Crane (1981) la define como el apoyo y confianza que otorga la dirección a los empleados.

Planificación: Likert (1974) observa la forma en que son establecidos los objetivos.

Responsabilidad individual: Litwin y Stringer (1968) observan los sentimien-tos de autonomía.

Tolerancia al conflicto: Litwin y Stringer (1968) evalúan la capacidad de toleran-cia, la confianza de los empleados ante el CO y la divergencia de opiniones.

Figura 1. Variación de las dimensiones utilizadas por año entre 1968 – 2008

Gráfico elaborado por Vanessa Reyes Salazar

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Figura 3. Dimensiones propuestas para evaluar el CO.

Gráfica elaborada por Vanessa Reyes Salazar

Medición del clima

Filo de Palabra es un foro abierto para el libre debate de las ideas afines a las ciencias sociales, fruto del

pensamiento de la cofradía de académicos de la facultad de Comunicación Social y Periodismo de la Universidad de Manizales. Su pretensión, además, es que también

sirva como material de consulta para los discentes y la comunidad académica de la Universidad de Manizales.

Palabras para la academia

Edición especial:Comunicación Organizacional en

nuestra región

Presentación .......................................................................7

Funciones concernientes a la comunicación organizacionalen sectores privados y públicos de Caldas ....................................9Alberto Bedoya

La comunicación organizacional interna: una estrategia para adaptar representacionessociales en la organización .................................................... 17Anlly Tatiana Flórez Ospina

Evidencias de las narrativas en los discursosy los relatos de las organizaciones ........................................... 34María Ximena Mesa Cárdenas

Medición del clima dentro de las organizaciones .......................... 43Vanessa Reyes Salazar

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