Formacion de instructores como elaborar una DNC

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Lic. Agustín Monroy EnríquezLic. Agustín Monroy Acosta

COMO ELABORAR UNA DETECCION DE

NECESIDADES DE CAPACITACION

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COMO ELABORAR UNA DNC

La capacitación debe tener como propósito el

dotar o desarrollar al personal de las

competencias laborales de que carece, para

que pueda lograr los objetivos y metas que le

corresponde.

El detectarlos o diagnosticarlos con una

técnica adecuada, es una labor de primordial

importancia a la cual se le denomina DNC.

JUSTIFICACION CONCEPTUAL:



EL PROCESO DE CAPACITACION:



OBJETIVO TERMINAL:

Al término del curso, los participantes sabrán evaluar cuál es la técnica más

aplicable a su organización, para diagnosticar las necesidades de capacitación

de su personal.



OBJETIVO TERMINAL:

Atender mediante la capacitación

las necesidades reales de la

empresa que aseguren que se

cumple su finalidad y la lealtad de

los clientes.

Obtener el mejor retorno para la

inversión en capacitación.

Facilitar, mediante la capacitación el

logro de las metas de la

organización.



EVALUACION INICIAL:

1. Qué es una DNC:

2. Describa qué metodología está usted

utilizando actualmente para llevar a cabo

el diagnóstico de necesidades de

capacitación:

3. Mencione tres diferentes técnicas que

conoce adicionalmente a la anterior, se

pueda para diagnosticar las necesidades

de capacitación:

4.Explique qué dificultades ha enfrentado

al realizar el diagnóstico de necesidades

de capacitación:



QUE ES UNA DNC

DETECCION DE NECESIDADES DE

CAPACITACION



QUE ES UNA DNC:

El Diagnóstico de Necesidades de

Capacitación (DNC) es el proceso que orienta

la estructuración, desarrollo de planes y

programas para el establecimiento y

fortalecimiento de conocimientos, habilidades

o actitudes en los participantes de una

organización, a fin de contribuir en el logro de

los objetivos de la misma.

(Chiavenato 1996).



DIGA NO A LA PERCEPCION O AL CRITERIO:

Lea esto rápidamente:

Posiblemente lea "Un pájaro está en el nido

solito", pero en realidad hay una Errata...

En realidad dice "Un pájaro está en el el nido

solito".

¿Son iguales los círculos centrales de la

izquierda y la derecha?

Sí, son idénticos aunque nos engañen los

círculos que los rodean...



CONTRIBUCION DE K. ISHIKAWA:



CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN:

PLANEACION: ¿ QUE SE HARA ?

ORGANIZACION: ¿ CON QUIEN SE HARA Y QUE HARA CADA QUIEN ?

INTEGRACION: ¿ COMO SE CONSEGUIRAN LOS RECURSOS

NECESARIOS ?

DIRECCION: ¿ COMO INVOLUCRARA Y COMPROMETARA AL

PERSONAL ?

CONTROL: ¿ COMO SE CORREGIRAN LAS DESVIACIONES

PARA ASEGURAR QUE SE LOGRE LO PLANEADO ?

MEJORA CONTINUA

El concepto de administración hace referencia al funcionamiento, la estructura y el

rendimiento de las organizaciones. El término proviene del latín ad-ministrare

(“servir”) o ad manus trahere (“manejar” o “gestionar”).



CUANDO DEBE LLEVARSE A CABO UNA DNC:

La atención hacia un DNC puede derivar de:

Problemas en la organización.

Desviaciones en la productividad.

Cambios culturales, en políticas, procedimientos, métodos o técnicas.

Cambios en la maquinaria o el equipo que implican prácticas de

operación distintas a las anteriores.

Baja o Alta de personal.

Cambios de función o de puesto.

Solicitudes del personal.

Planes de expansión o crecimiento de la empresa.

Fusiones empresariales.

Requisitos legales según el puesto.

Procesos de certificación en calidad o normas especiales.



ERRORES HABITUALES EN LA DNC:

Impartes cursos basado en situaciones como las siguientes:

Preguntando en que les gustaría que se les capacitara.

Porque se considera que hay un “problema” y se “supone” la razón.

Porqué si se tiene un bajo desempeño se le deba capacitar.

Porque hay “mala comunicación” y falta “integración”.

Porque es un buen empleado.



MEDIOS PARA OBTENER INFORMACION:

Análisis de información financiera, de calidad y productividad.

Encuesta de necesidades de capacitación al personal y a sus jefes o

clientes internos.

Observación directa.

Evaluaciones de desempeño.

Evaluaciones de clima organizacional.

Encuestas de servicio al cliente.



LAS DIFERENTES TECNICAS PARA

DIAGNOSTICAR NECESIDADES DE

CAPACITACION



UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES:

El gerente del área de telemarketing de una empresa comercializadora de

refacciones automotrices, que tiene 8 operadores, lleva los siguientes

indicadores:

Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7 Total Meta % cump.

Entrantes 21 18 18 24 28 20 19 148 180 82%

Salientes 14 13 20 27 22 12 23 131 150 87%

Venta 12,500$ 45,000$ 21,400$ 13,000$ 26,000$ 32,000$ 27,000$ 176,900$ 200,000$ 88%

Lunes 14 de junio

Con la presente información y la siguiente, cuestiónese sobre qué debería

saber para poder determinar las medidas de capacitación y/o adiestramiento

que pudieran ser efectivas y contribuyentes a mejorar el desempeño del

equipo del área de telemarketing.




Lun Mar Mie Jue Vie Semana Meta

Op. 1 21 19 24 20 20 104 180

Op. 2 18 20 16 17 21 92 180

Op. 3 18 23 21 19 22 103 180

Op. 4 24 20 22 25 21 112 180

Op. 5 28 32 30 27 33 150 180

Op. 6 20 24 21 21 22 108 180

Op. 7 19 23 26 20 24 112 180

Llamadas entrantes semanal

0

5

10

15

20

25

30

35

Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7

Lun

Mar

Mie

Jue

Vie

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7

Semana

Meta





Op. 1 18 16 20 17 17 88 150

Op. 2 15 17 15 14 18 80 150

Op. 3 15 20 18 16 19 88 150

Op. 4 20 19 19 22 20 100 150

Op. 5 25 27 26 23 27 128 150

Op. 6 18 20 22 18 19 97 150

Op. 7 17 20 22 17 23 99 150

Llamadas salientes semanal

0

5

10

15

20

25

30

Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7

Lun

Mar

Mie

Jue

Vie

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7

Semana

Meta





Op. 1 25,000$ 19,000$ 21,000$ 25,000$ 32,000$ 122,000$ 200,000$

Op. 2 45,000$ 38,000$ 42,000$ 34,000$ 43,000$ 202,000$ 200,000$

Op. 3 21,400$ 16,000$ 19,000$ 26,000$ 24,000$ 106,400$ 200,000$

Op. 4 13,000$ 21,000$ 18,000$ 20,000$ 18,000$ 90,000$ 200,000$

Op. 5 26,000$ 23,000$ 25,000$ 24,000$ 29,000$ 127,000$ 200,000$

Op. 6 32,000$ 30,000$ 24,000$ 28,000$ 24,000$ 138,000$ 200,000$

Op. 7 27,000$ 24,000$ 21,000$ 32,000$ 25,000$ 129,000$ 200,000$

Venta semanal por operador

$-

$5,000

$10,000

$15,000

$20,000

$25,000

$30,000

$35,000

$40,000

$45,000

$50,000

Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7

Lun

Mar

Mie

Jue

Vie

$-

$50,000

$100,000

$150,000

$200,000

$250,000

Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7

Semana

Meta




Qué preguntas podría hacerse basado en los indicadores y estadísticas

anteriores?

Qué situaciones puede deducir de la información anterior?

Qué competencias (conocimientos, habilidades y actitudes) considera que

podrían reforzarse?

Qué curso, taller, o dinámica podría recomendar para mejorar el

desempeño del equipo?



EL MEJOR DE ACUERDO AL ESTANDAR:

Qué operador es el que más ventas realiza?

A cuántos clientes atiende?

Cuántas llamadas hace?

Cuántas recibe?

Qué antigüedad tiene?

Qué perfil y experiencia tiene?

Cómo fue su inducción?

Qué líneas de producto son las que más vende?

Cómo es su metodología de comunicación y venta?



EL ANALISIS DE INFORMACION FINANCIERA:

El análisis de la información financiera de la organización permite detectar

aquellas funciones que no están ofreciendo los resultados esperados y por ello,

deben atenderse de inmediato con capacitación, formación o adiestramiento.

Análisis de información financiera como por ejemplo: del:

Estado de Posición Financiera.

Estado de Resultados.

Presupuesto Tesorero o Flujo de Efectivo.



EL ANALISIS DEL ESTADO DE POSICION FINANCIERA:

Información inoportuna, deficiente o poco confiable.

Deficiencia en las compras.

Inventarios excesivos o con baja rotación.

Mala calidad en el otorgamiento de crédito.

Deficiente o lenta recuperación de la cobranza.

Problemas con el presupuesto tesorero o flujo de efectivo.

Excesivas o inadecuadas inversiones en activo fijo.

Deficiente negociación con los proveedores.

Apalancamiento excesivo o mal negociado con los acreedores.

Manifiesta deficiencias, causadas por falta de capacitación, por ejemplo:



EL ANALISIS DEL ESTADO DE RESULTADOS:

Puede dar a conocer deficiencias funcionales, reflejo de falta de

capacitación, por las que la organización no está alcanzando los resultados

requeridos.

Por ejemplo:

Inapropiada mezcla de productos.

Ventas insuficientes.

Mal manejo de los descuentos.

Devoluciones.

Altos costos de lo vendido.

Márgenes de utilidad insuficientes.

Gastos o costos innecesariamente altos.

Costos por pérdidas de productos.

Deficiente control de inventario.



COMPARACION PERFIL DE OCUPANTE Y DESCRIPCION:

Una descripción de puesto consigna lo que la persona ocupante del mismo

debe desempeñar, los objetivos que debe conseguir y las competencias que

debe tener para conseguir los resultados que debe obtener.

De modo que cuando se compara la descripción de puesto con el perfil del

ocupante, podemos determinar sus áreas de oportunidad y desarrollo

profesional.

PUESTO PERFIL DEL OCUPANTE

TRAMO DE

CAPACITACION



CONTENIDO BASICO DE UNA DESCRIPCION DE PUESTO:

1. Identificación del puesto: Título.

2. Ubicación: Puesto al que reporta y puestos que le reportan.

3. Organigrama: (dibujarlo con un nivel superior al puesto y uno inferior).

4. Objetivos por los que responde el puesto (métricos).

5. Funciones o actividades: Diarias, periódicas, eventuales.

6. Competencias requeridas: Conocimientos, habilidades o destrezas,

actitudes, valores.

7. Responsabilidad por documentos.

8. Perfil del ocupante: Edad, sexo, escolaridad, estado civil, experiencia en

puestos similares, idiomas, manejo de equipos, disponibilidad para viajar.



COMPETENCIAS EN UNA DESCRIPCION DE PUESTO:

1. La Gestión por Competencias busca determinar por puesto las que debe

acreditar que posee el ocupante de cada puesto en la organización,

contribuyendo a la ventaja competitiva y misión del negocio.

2. Usualmente se hace por un COMITE MULTIDISCIPLINARIO (5 personas)

que a través de un proceso deliberativo, determina las competencias que

corresponden a los puestos que integran un nivel jerárquico (directores,

gerentes, jefes, supervisores, personal operativo.

3. Posteriormente se compara el perfil de competencias determinado para el

puesto, con el de su ocupante.

4. La diferencia que de la comparación anterior resulte, será el tramo que

corresponde a la capacitación.



LA DESCRIPCION DE UNA COMPETENCIA:

LIDERAZGO: Habilidad para orientar la acción de equipos de trabajo en una

dirección determinada, para la consecución de objetivos previamente

establecidos.

5. Tiene gran habilidad para anticipar escenarios, orientar la acción de equipos de

trabajo, en una dirección determinada, fijando objetivos, inspirando la acción,

conduciéndola y retroalimentándola. Preparando a otros líderes.

4. Puede hacer que un grupo se oriente en una dirección determinada, fijando

objetivos, inspirando la acción, conduciéndola y retroalimentándola.

3. Puede orientar y conducir la acción hacia objetivos fijados por otra persona,

conduciéndola y retroalimentándola.

2. Puede orientar la acción hacia objetivos que otra persona ha establecido, siguiendo

las instrucciones de un líder superior.

1. Tiene potencial para desarrollar la habilidad de liderazgo, con base en una buena

preparación y supervisión.

Grado en que se debe poseer



Competencias

/

Personal

Nombres Debe Real Debe Real Debe Real Debe Real

A. Montes 5 3 5 4 5 3 5 3

L. Rizo 4 3 5 2 5 3 5 3

A. Monroy 4 2 4 3 4 3 4 2

J Orozco 3 2 4 3 4 2 4 2

Sumas 16 10 18 12 18 11 18 10

Lid

era

zgo

Tra

ba

jo e

n

Eq

uip

o

Inic

iati

va

Cre

ati

vid

ad

MATRIZ DE COMPETENCIAS Y DESARROLLO:



LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO:

La evaluación del desempeño tiene como propósito el calificar dos aspectos

laborales:

1. Grado en que la persona alcanza los objetivos de su puesto.

2. La forma como ha trabajado en base a una serie de factores previamente

establecidos, como por ejemplo: calidad de trabajo, cantidad de trabajo,

iniciativa y criterio, colaboración en equipo, servicio al cliente, liderazgo…

Los aspectos que se detectan como necesidades de capacitación, surgen de:

1. Causas por las que la persona no está logrando los objetivos.

2. Factores que en la evaluación obtuvieron los puntuajes más bajos.



LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO:

Superado

Objetivo 1

Objetivo 2

Objetivo 3

Cumplimiento de objetivos

Deficiente (-60%) Regular (-80%) Logrado (+-5%)

30%

70%



LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL:

La evaluación del Clima Organizacional, trata de apreciar la percepción que el

personal tiene acerca del entorno en el cual trabaja.

Algunos aspectos que suelen evaluarse dentro del entorno son:

1. Conocimiento y actitud hacia los objetivos y metas del trabajo.

2. Conocimiento y actitud hacia la estructura organizacional.

3. Actitud hacia el liderazgo.

4. Actitud hacia las relaciones sociales que se practican en la organización.

5. Actitud hacia la capacitación que proporciona la empresa.

6. Actitud hacia el sistema de estímulos y recompensas.

7. Actitud hacia los mecanismos de apoyo de la organización a su personal.




8. Actitud hacia el cambio.

9. Actitud hacia el trabajo en equipo que se vive en la organización.

10. Actitud hacia la comunicación que existe en la institución.

11. Actitud que se percibe hacia la seguridad y cuidado del ambiente.

Las necesidades de capacitación se manifiestan en los temas y áreas de

trabajo en los que se hubieren obtenido las puntuaciones más bajas.



LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL:Resultados Encuestas

de Clima Organizacional

FACTOR VENTAS PRODUCCION ALMACEN CALIDAD ADMINISTRACION INV. Y DES. % POR FACTOR

LIDERAZGO 73% 51% 56% 64% 70% 80% 66%

ESTRUCTURA 71% 55% 41% 60% 75% 80% 64%

RELACIONES 71% 48% 48% 60% 65% 69% 60%

ACTITUD AL CAMBIO 61% 48% 66% 51% 65% 69% 60%

MECANISMOS APOYO 59% 49% 45% 55% 73% 76% 60%

OBJETIVOS 64% 42% 61% 47% 65% 78% 60%

COMPROMISO SOCIAL 65% 44% 49% 67% 68% 60% 59%

CAPACITACION 47% 45% 52% 60% 76% 73% 59%

CALIDAD / SERVICIO 55% 48% 52% 58% 65% 71% 58%

TRABAJO EN EQUIPO 56% 41% 47% 53% 60% 67% 54%

COMUNICACIÓN 58% 41% 43% 49% 61% 71% 54%

ESTIMULOS 45% 32% 40% 24% 45% 40% 38%

PROMEDIO 60% 45% 50% 54% 66% 70%

Resultados expresados en % con un 100%, considerando esto como la puntuación máxima.



INDICES DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD:

El análisis de los índices de

productividad y calidad que registra la

empresa en comparación con los

planeados, determinándose cuáles de

los que impactan mayormente los

resultados de la empresa, se

encuentran debajo de lo requerido, son

una magnifica fuente para la detección

de necesidades de capacitación.

Algunos de los índices a analizar

serían por ejemplo:

1. Volúmenes de ventas.

2. Volúmenes de producción.

3. Rentabilidad.

4. Producto defectuoso.

5. Reprocesos.

6. Tiempo de ciclo.

7. Costo de la producción.

8. Indices de siniestralidad.

9. Indices de errores.

10. Devoluciones.



EVALUACION FINAL:

1. ¿ Para que se realiza una DNC ?

2. Describa qué metodología preferiría

utilizar para llevar a cabo el diagnóstico

de necesidades de capacitación:

3. Mencione tres diferentes técnicas

que adicionalmente a la anterior, se

pueda aplicar para diagnosticar las

necesidades de capacitación:

4.Explique qué dificultades visualiza

para poner en práctica un diagnóstico

de necesidades de capacitación.

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Formacion de instructores como elaborar una DNC

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