SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión: 01

Fecha: 08-10-2013

Código: G001-P002-GFPI

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 1, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeño párrafo de 10 líneas, cual es la información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes:

Una empresa requiere información concreta inicialmente su nombre completo, correo electrónico datos en relación al nivel socioeconómico, demográfico, psicológico (intereses, hobbies, información cualitativa que pueda respaldar el proceso de toma de decisiones).

También lo referente a los productos o servicios que adquirió en nuestra empresa, y datos de contacto como números de teléfono, celular, dirección de su hogar, dirección del trabajo, toda información que nos permita estar en contacto con el cliente.

Toda esta información se obtiene de forma directa o indirecta como adquiriendo bases de datos, revisando portales web, investigaciones a nivel social media, directorios impresos y digitales, entre otros.

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ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

A continuación se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.

1 Adquirir–Fidelizar-Rentabilidad

4 Productos-Complementarios-Productos de mayor calidad

2 B 2 B 5 Mercadeo a través de redes sociales.

3 CRM 1 Fases del CRM

4 Cross Sell . Up Sell 6 Herramienta de comunicación telefónica con el cliente.

5 Facebook – Twitter 2 Operaciones Comerciales de negocios entre empresas soportadas por TIC.

6 Call Center 3 Estrategia de Negocio enfocada en administrar la Relación con el Cliente.

Respuestas para el ítem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendrá insumos suficientes y fundamentos básicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar la estrategia CRM en la empresa.

Redacte su ensayo expresando en sus propios términos conclusiones sobre este tema, en un escrito no mayor a 2 páginas.

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Estamos ante un campo de batalla lleno de minas y trampas en busca de obtener el mayor botín, se da un primer lugar al flujo de dinero, y se deja de lado aquella persona que nos da ese dinero, esa persona que llamamos cliente es la fuente de dinero que sostiene una empresa, ¿Porque no darle el lugar que merece?.

Aunque no se trata solo de tener una filosofía empresarial centrada en el cliente, si no realmente afirmarla a través de acciones y herramientas que nos permitan monitorear y sistematizar información vital para la toma de decisiones gerenciales.

El conocimiento del cliente es fundamental para una empresa, el generar relaciones a largo plazo es el objetivo principal, un cliente satisfecho se puede convertir en una pieza de domino que arrastra consigo todas las demás, como puede suceder lo contrario si está insatisfecho buscará la manera de publicar, hablar y comunicar a través de sus círculos sociales su inconformidad.

A través de la fuerza de ventas alcanzar las metas propuestas, siempre respaldado de estrategias y acciones de marketing exitosas, su registro y el debido proceso de seguimiento a cada cliente y el soporte brindado en caso de que el cliente tenga quejas dudas reclamos o sugerencias.

Por eso desde las primeras acciones para acceder y captar a nuevos clientes, ya se debe estar pensando en estrategias de retención como promociones, bonos de descuento, bonos de regalo, invitaciones personalizadas, seguimiento posventa personalizado, entre otros, todas aquellas acciones que nutran nuestra relación con los clientes y sienta que es importante para nosotros.

Todo esto enmarca la importancia de una estrategia CRM desde su concepción de conocimiento del cliente, establecer relaciones, aplicación de estrategias, venta, registro, atención al cliente y sistematización a través de software o plataformas tecnológicas.

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