FORO TURISMO 02 pptx - Escuela Internacional de Gerencia · 1. f. Cambio brusco en el curso de una...
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bienvenidos
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en marcha
Obtener beneficios con Objetivo empresarial:
Obtener beneficios con Satisfacción del cliente
NegocioRelevancia en lacapacidad de Gestión:• visión de futuro• acción presente
Objetivo del sector:Incremento del negocio
de manera rentable
Relaciones conjuntas
Importancia del sectoren la economía
BENEFICIOSGenerar inquietudes de mejora para empresariosy gestores de sus negociosy del Sector
Procesos
Personas
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¿ganar € es algo extraño?
¿cómo ganamos €?
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atraer
retener
fidelizar
Hacia un DESTINO
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Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
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Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
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Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
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Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
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Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
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Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
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Hacia un DESTINO
Atractivos:
• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …
Generar destinos:¿sólo o con otros?
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¡Comunicar!
¿solo o en grupo?
¿y la prescripción?
¡Vender!
¿sólo o en grupo?
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¡Vender con margen!
=
Comprar mejor
=
Ser más eficientes
Ser más eficientes
=
Mejorar procesos
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Ganar €
Y
Satisfacer clientes
Colocar al clienteen el centro de las
operaciones
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¿quién es el cliente?
¿clientes satisfechos, hasta cuándo?
…el cliente siempreespera más…
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ganar €
atraer
satisfacer clientes
vender
ser +eficientes
comunicar
prescripción
generar destino
clientes
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Sergio MorenoT U R I SM O, C O M ER C I O Y DE P O RT EJ U NTA DE A NDA LU C I A
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Fernando BayónE U R O T A L E N T
23 de Septiembre de 2008
Fernando Bayón Mariné -Director de Eurotalent-
Liderar en Tiempos de Cambio El papel de la Alta Dirección
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Introducción
Todo el mundo habla de CRISIS……
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(Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις).
1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente.
2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, ya históricos o espirituales.
3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese.
4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.
5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado cuidadosamente.
6. f. Escasez, carestía.7. f. Situación dificultosa o complicada.
La Real Academia Española dice…..
La crisis es comoLa crisis es comoLa crisis es comoLa crisis es comola belleza….la belleza….la belleza….la belleza….está en los está en los está en los está en los ojos del que mira.ojos del que mira.ojos del que mira.ojos del que mira.
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Evolución del concepto de Liderazgo
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Evolución del concepto de Liderazgo
Un paseo por los últimos 30 años
Capacidad para ejercer una influencia dominante sobre el grupoCapacidad para ejercer una influencia dominante sobre el grupoCapacidad para ejercer una influencia dominante sobre el grupoCapacidad para ejercer una influencia dominante sobre el grupo
Capacidad de la satisfacción a las demandas y deseos de los seguidoresCapacidad de la satisfacción a las demandas y deseos de los seguidoresCapacidad de la satisfacción a las demandas y deseos de los seguidoresCapacidad de la satisfacción a las demandas y deseos de los seguidores
Líder es la persona que se encuentra en el sitio adecuado en el Líder es la persona que se encuentra en el sitio adecuado en el Líder es la persona que se encuentra en el sitio adecuado en el Líder es la persona que se encuentra en el sitio adecuado en el momento preciso y con las cualidades necesarias para satisfacer las momento preciso y con las cualidades necesarias para satisfacer las momento preciso y con las cualidades necesarias para satisfacer las momento preciso y con las cualidades necesarias para satisfacer las demandas del grupodemandas del grupodemandas del grupodemandas del grupo
Líder es la persona con capacidad de efectuar y dirigir el cambioLíder es la persona con capacidad de efectuar y dirigir el cambioLíder es la persona con capacidad de efectuar y dirigir el cambioLíder es la persona con capacidad de efectuar y dirigir el cambio
Líder es la persona que marca un camino y asume la incertidumbreLíder es la persona que marca un camino y asume la incertidumbreLíder es la persona que marca un camino y asume la incertidumbreLíder es la persona que marca un camino y asume la incertidumbre
1970197019701970
1980198019801980
1990199019901990
1998199819981998
2004200420042004
• La selección: Inteligencia vs Perfil de Talento
• La formación vs el Desarrollo
• La jefatura vs el Liderazgo
• La involucración vs el Compromiso
• El grupo vs el Equipo
• La retribución vs la Compensación
• El presupuesto vs el Proyecto
Evolución del concepto de LiderazgoAlgunos paradigmas que romper
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• Management científico (la Dirección es una ciencia)
• El hombre es por naturaleza perezoso
• Se deben medir los tiempos y los movimientos de los trabajadores
• Debemos dividir las tareas entre los que piensan y los que ejecutan
• Especialización de tareas
� Gestión del Talento
� El talento es poner en valor lo que uno sabe, quiere y puede hacer
� Absentismo emocional: La productividad no depende del número de horas
� Ubicación del talento
� Desarrollo del Talento: planes de carrera, coaching…
Evolución del concepto de LiderazgoNuevos conceptos
1. Los altos directivos no le dedican suficiente tiempo (59%)
2. La organización se aísla en compartimentos estancos (48%)
3. Los jefes de línea no están demasiado comprometidos con el desarrollo de las
capacidades y la carrera de sus empleados (45%)
4. Los jefes de línea no son partidarios de diferenciar a los mejores empleados de
los mediocres (40%)
5. La alta dirección no está demasiado involucrada en la gestión estratégica del
talento (39%)
6. La alta dirección no alinea la gestión del talento con la estrategia de negocio
(37%)
7. Los jefes de línea no gestionan el talento de los profesionales de bajo
rendimiento de forma adecuada (37%)
Evolución del concepto de LiderazgoLos principales obstáculos a la gestión del talento
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¿Qué tienen en común los directivos de más éxito?
!Que son emocionalmente inteligentes!(Ni la edad, ni la titulación, ni la experiencia, ni el sector
predicen el éxito)
El liderazgo del siglo XXI es inteligencia emocional en un 90%, el 10% restante, es ciertacapacidad cognitiva.
Retención de Talento:Retención de Talento:Las personas abandonan una organización sobre todo por una mala relación con su mala relación con su jefe (70%) jefe (70%)
Compromiso: Compromiso: Los comportamientos del líder de un equipo suponen en un 70% el clima un 70% el clima –– ambiente ambiente de trabajo de éste
Rentabilidad: Rentabilidad: El ambiente de trabajo de un equipo impacta en sus resultados en un 30resultados en un 30--40%40%
Desarrollo: Desarrollo: El 90% del aprendizaje profesional tiene lugar en la relación con el jefe directola relación con el jefe directo
Atracción de Talento:Atracción de Talento:La calidad directiva calidad directiva es el principal imán
Evolución del concepto de LiderazgoLa importancia del liderazgo individual
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Conocimiento de uno mismo
Gestión de los Gestión de los demás e Influenciademás e Influencia
Gestión y Gestión y motivación de uno motivación de uno
mismomismo
Conocimiento de los demás
Evolución del concepto de LiderazgoLa importancia de la Inteligencia Emocional
Un equipo de VERDAD
Roles complementarios: cómo poner en común nuestro talento diverso
Desarrollo de la confianza y el compromiso con el
proyecto
Aprendizaje continuo: la
búsqueda de la mejora continua en el día a día
Dinamismo: adaptarnos al cambio constante,
con flexibilidad y buen humor
Visión, misión y valores
compartidos por todos
Enfoque profesional de
análisis de problemas y
toma de decisiones
¿Por cierto, qué pieza del ajedrez te gustaría ser?¿Por cierto, qué pieza del ajedrez te gustaría ser?¿Por cierto, qué pieza del ajedrez te gustaría ser?¿Por cierto, qué pieza del ajedrez te gustaría ser?
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El Directivo tiene que ser el tablero, para que todas sus fichas puedan hacer el mejor juego.
El liderazgo en tiempos de cambio es ser, más firme que nunca, el mejor terreno de juego)
Liderazgo de Luz Roja: Crisis
Dar instrucciones y Generar imitadores
Liderazgo de Luz Verde: Bonanza
Generar armonía y Pedir sugerencias
Liderazgo de Luz Amarilla: Alerta al cambio
Mostrar una visión y Capacitar a los colaboradores
Liderar es como jugar al Liderar es como jugar al golf…..golf…..
Liderar en tiempos de cambioLas funciones del líder
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Las funciones del líder
Dar instruccionesDar instruccionesDar instruccionesDar instrucciones
Hacerlo de una forma y que el resto Hacerlo de una forma y que el resto Hacerlo de una forma y que el resto Hacerlo de una forma y que el resto lo copielo copielo copielo copie
Generar armoníaGenerar armoníaGenerar armoníaGenerar armonía
Pedir sugerenciasPedir sugerenciasPedir sugerenciasPedir sugerencias
Mostrar objetivos para obtener Mostrar objetivos para obtener Mostrar objetivos para obtener Mostrar objetivos para obtener implicaciónimplicaciónimplicaciónimplicación
Reconocer lo bien hecho y Reconocer lo bien hecho y Reconocer lo bien hecho y Reconocer lo bien hecho y oportunidades de mejoraoportunidades de mejoraoportunidades de mejoraoportunidades de mejora
Ser embajador del equipo ante el resto Ser embajador del equipo ante el resto Ser embajador del equipo ante el resto Ser embajador del equipo ante el resto de la empresa y el mundo de la empresa y el mundo de la empresa y el mundo de la empresa y el mundo difundiendo las mejores prácticasdifundiendo las mejores prácticasdifundiendo las mejores prácticasdifundiendo las mejores prácticas
Y yo…. Qué
hago? PUNTUACIÓN COMENTARIOS
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Las 10 habilidades del líder actual
1.1.1.1. Conocerse a sí mismoConocerse a sí mismoConocerse a sí mismoConocerse a sí mismo:el autoconocimiento es el primer paso hacia la sabiduría
2.2.2.2. Tener una actitud mental positivaTener una actitud mental positivaTener una actitud mental positivaTener una actitud mental positiva:Si el directivo no es positivo, nadie lo será; si él no ve las cosas positivamente, ninguno de los colaboradores lo hará.
3.3.3.3. ComunicarComunicarComunicarComunicar:El 70 % de los problemas empresariales tienen su origen en la comunicación.
4.4.4.4. Crear e innovarCrear e innovarCrear e innovarCrear e innovar:En esta época sólo la imaginación y las nuevas ideas pueden marcar la diferencia.
5.5.5.5. Teamworkear:Teamworkear:Teamworkear:Teamworkear:Capacidad para trabajar en equipos distintos integrados por persona de culturas y con valores diferentes.
Las 10 habilidades del líder actual
6.6.6.6. EnergetizarEnergetizarEnergetizarEnergetizar: movilizar el caudal de energías que cada individuo lleva dentro.
7.7.7.7. ApreciarApreciarApreciarApreciar:practicar el reconocimiento y saber utilizarlo.
8.8.8.8. ApoderarApoderarApoderarApoderar:Sabe delegar, transferir poder y posibilitar la decisión en función de la tarea y la madurez de los colaboradores.
9.9.9.9. Arriesgar:Arriesgar:Arriesgar:Arriesgar: Para conseguir resultados distintos se tienen que hacer cosas distintas.
10.10.10.10. IlusionarIlusionarIlusionarIlusionarI: ser un poco mago y ser capaz de ilusionar a los colaboradores con una idea y visión trascendente.
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Hacer las cosas diferentes, para obtener
resultados diferentes
Estrategia de océanos azules
OCÉANOS ROJOSMercados conocidos.
La competencia es feroz. Dentelladas, sangre.
Los productos y servicios se convierten en mercaderías..
OCÉANOS AZULES:Mercados desconocidos.
La competencia es irrelevante. Los productos y servicios son únicos.
La rentabilidad es enorme .
Dos tipos de mercados
Estrategia de Océanos AzulesIniciativas para actuar de forma diferente
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El movimiento estratégico, y no la
empresa o la industria, es la unidad
correcta de análisis para explicar la
creación de océanos azules y el alto
rendimiento sostenido, según un análisis
de más de 150 movimientos estratégicos
de 1880 al 2000 en 30 sectores
(W. Chan Kim y Renée Mauborgne)
� Dedica tanto énfasis al valor como a la innovación. Desafía el intercambio entre
valor y coste: invierte en valor y elimina o reduce todo lo demás.
� En el caso del Circo del Sol:
– Captura la magia del circo– Atrae a los adultos aficionados al teatro– Tiene un gran argumento y una historia– Posee un mayor nivel de comodidad que el circo– Es lo mejor del circo y del teatro y elimina todo lo demás
Estrategia de Océanos AzulesIniciativas para actuar de forma diferente
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ELIMINARELIMINAR
EstrellasEstrellasAnimalesAnimales
Ventas: concesiónVentas: concesiónVarias pistasVarias pistas
REDUCIRREDUCIR
Única víaÚnica vía
AUMENTARAUMENTAR
HumorHumorPeligroPeligro
CREARCREAR
ArgumentoArgumentoRefinamientoRefinamiento
Producciones múltiplesProducciones múltiplesMúsica y baileMúsica y baile
Estrategia de Océanos AzulesIniciativas para actuar de forma diferente
ELIMINARELIMINAR REDUCIRREDUCIR
AUMENTARAUMENTAR CREARCREAR
Estrategia de Océanos AzulesIniciativas para actuar de forma diferente
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¿Qué me puede ayudar a completar la parrilla
ERAC?
Los clientes (saber qué necesitan, empatizar con ellos)
Liderar en tiempos de cambio
Empatizar con las nuevas necesidades de nuestros clientes
La empatía es la habilidad de reconocer o sentir las emociones de los demás. Su origen etimológico es la palabra griega empatheia, que significa emoción interior y que originariamente se utilizaba para describir la habilidad de percibir experiencias personales de otras personas.
1. Preguntar (quénecesidades tiene el mercado?)
2. Escuchar (poner los 5 sentidos para captar entre líneas)
3. Responder (ofrecer soluciones a sus
necesidades)
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Liderar en tiempos de cambio…
…….porque nuestros clientes lo
merecen……..
Nivel operativoNivel operativoNivel operativoNivel operativo
Nivel FuncionalNivel FuncionalNivel FuncionalNivel Funcional
Nivel Nivel Nivel Nivel
estratégicoestratégicoestratégicoestratégico
Nuestros clientesNuestros clientesNuestros clientesNuestros clientes
Nivel Nivel Nivel Nivel
estratégicoestratégicoestratégicoestratégico
Nivel FuncionalNivel FuncionalNivel FuncionalNivel Funcional
Nivel operativoNivel operativoNivel operativoNivel operativo
Nuestros clientesNuestros clientesNuestros clientesNuestros clientes
Liderar en tiempos de cambio
El momento de la verdad
Expresión utilizada por Jan Carlzon, director de la aerolínea S.A.S para
difundir entre el personal la necesidad de poner atención en cada
episodio en que el cliente entra en contacto con la organización.
Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.opinión acerca de la calidad del mismo.opinión acerca de la calidad del mismo.opinión acerca de la calidad del mismo.
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Liderar en tiempos de cambio
El momento de la verdad¿Como hacer que la mayoría de los momentos de la verdad sean de ¿Como hacer que la mayoría de los momentos de la verdad sean de ¿Como hacer que la mayoría de los momentos de la verdad sean de ¿Como hacer que la mayoría de los momentos de la verdad sean de VERDAD?VERDAD?VERDAD?VERDAD?
Haciendo que los comportamientos de nuestra gente, sean espontáneos y no sólo normativos…..
La productividad no sólo se resuelve con normas y procedimientos que impongan orden y racionalidad, sino también con la libre voluntad de los colaboradores en los ámbitos de decisión en los que son soberanos.
Liderar en tiempos de cambio Liderazgo para el CompromisoLiderazgo para el Compromiso
Liderar, oportunidad de entrenar, motivar, enseñar,
Que cada persona acabe “queriendo”“queriendo”“queriendo”“queriendo” demostrar:
�Iniciativa en la tarea
�Educación en el trato
�Espíritu de servicio
�Actuar con alegría
�Trabajar con responsabilidad
�Desear agradar al cliente
�Voluntad de aprender
�Desear dar buen ejemplo
�Usar adecuadamente los recursos
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Propuesta de valor que perciben los clientes
Competencia y compromiso Propia iniciativa de los empleados
Calidad de gestión de los directivos
Liderazgo, salario emocional
La mayoría de las contribuciones con las que un empleado hace especial un servicio, dependen de su propia iniciativa: las hará si quiere, si « le da la gana ».
Liderar en tiempos de cambio
La contribución de las personasLa contribución de las personas
1. Las organizaciones serán rápidas o muertas¿Cuál es la velocidad del siglo XXI?
2. Las organizaciones serán creativas o muertas¿Qué es la creatividad de una empresa?
3. Las organizaciones serán profesionales o muertas¿Se puede formular la profesionalidad en el siglo XXI?
4. Las organizaciones serán competitivas o muertas¿Cómo competir en el siglo XXI?
5. Las organizaciones serán orientadas al cliente o muertas¿ Que quiere el cliente en el siglo XXI?
LEYES DE LA SUPERVIVENCIA ENLEYES DE LA SUPERVIVENCIA ENLEYES DE LA SUPERVIVENCIA ENLEYES DE LA SUPERVIVENCIA ENLAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXILAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXILAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXILAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXI
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muchas
gracias
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J osé Luis EstradaB A N K I N T E R
Pasar las operaciones
al Cliente
23 de septiembre de 2008
Granada
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Una gestión apoyada en la tecnología …
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… y en la calidad de servicio
Evolución de la calidad de servicio (ISN)
70,3071,31
75,61
77,76
Dic'0
5
Mar
'06
Jun '0
6
Sep'0
6
Dic'0
6
Mar
'07
Jun '0
7
Sep'0
7
Dic'0
7
Mar
'08
Jun'0
8
Mercado Bankint er
+5,31+5,31+5,31+5,31+6,45+6,45+6,45+6,45
Todo ello soportado por una red verdaderamente
multicanal
Agentes
ClientsClientsClientsClients
Totalmente integrados
B. Virtual
Internet
Oficinas
CajerosMóvil
Teléfono
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x2,6x2,6x2,6x2,6crédito0,8%0,8%0,8%0,8%
oficinas
x2,7x2,7x2,7x2,7depósitos
X4,6X4,6X4,6X4,6fondos
Cuotas de mercado
Mas de 2.000 puntos de venta
responsable de un modelo altamente productivo,…
…que aporta valor al cliente
0%
20%
40%
60%
80%
100%
94 95 96 97 98 99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 ` 07
Int ernet Visa Oficinas B. Telefon ica Móvi l
Distribución de las transacciones por canal
56%
5%
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Constantemente innovando …
º depósito de alta remuneraciónfondos de inversión
banca telefónica
banca virtual
red agencial
ebankinter
proceso hipotecario
el banco en el móvil
titulización sintética
que se refleja en la rentabilidad del cliente…
7,6% Tasa de
abandono
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Buscamos continuamente nuevas formas
de innovar,
para diferenciarnos
Reinventando el uso de plataformas ya instaladasReinventando el uso de plataformas ya instaladas
Haciendo uso de lo nuevos canalesHaciendo uso de lo nuevos canales
Explotando la capacidad de atención y asesoramientoExplotando la capacidad de atención y asesoramiento
Mejorando servicios que ya existenMejorando servicios que ya existen
Haciendo sencillos productos que son complejosHaciendo sencillos productos que son complejos
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Rediseño de
procesos
Rediseño de
procesosPropuesta de valorPropuesta de valor
Desarrollo
tecnológico
Desarrollo
tecnológico
Reinventando el uso de plataformas ya instaladasReinventando el uso de plataformas ya instaladas
Haciendo uso de lo nuevos canalesHaciendo uso de lo nuevos canales
Explotando la capacidad de atención y asesoramientoExplotando la capacidad de atención y asesoramiento
Mejorando servicios que ya existenMejorando servicios que ya existen
Haciendo sencillos productos que son complejosHaciendo sencillos productos que son complejos
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Aprovechar inmediatez del canalAprovechar inmediatez del canal
Servicios SMS
Uso básicamente informativoUso básicamente informativo
Limitaciones del interfaz para operacionesLimitaciones del interfaz para operaciones
Consideraciones de seguridadConsideraciones de seguridad
Alarma antifraude para tarjetasAlarma antifraude para tarjetas
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Banca en el móvil
Mejora del interfaz de usuarioMejora del interfaz de usuario
Soluciona problemas de seguridadSoluciona problemas de seguridad
Operaciones limitadasOperaciones limitadas
Servicio de agregación de bancosServicio de agregación de bancos
Reinventando el uso de plataformas ya instaladasReinventando el uso de plataformas ya instaladas
Haciendo uso de lo nuevos canalesHaciendo uso de lo nuevos canales
Explotando la capacidad de atención y asesoramientoExplotando la capacidad de atención y asesoramiento
Mejorando servicios que ya existenMejorando servicios que ya existen
Haciendo sencillos productos que son complejosHaciendo sencillos productos que son complejos
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¿Qué pasa si unimos
el móvil y los cajeros?
¿Qué pasa si unimos
el móvil y los cajeros?
Transferencias instantáneas
a cajero
Transferencias instantáneas
a cajero
Mediante el envío de un
sms al beneficiario
Mediante el envío de un
sms al beneficiario
Sin necesidad de disponer
de tarjeta de crédito
Sin necesidad de disponer
de tarjeta de crédito
Una red de 39 millones de
móviles y 11.000 cajeros
Una red de 39 millones de
móviles y 11.000 cajeros
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Nuevos sistemas de promoción
Más de 9.000 premios
y 850.000 € retirados en los cajeros
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Reinventando el uso de plataformas ya instaladasReinventando el uso de plataformas ya instaladas
Haciendo uso de lo nuevos canalesHaciendo uso de lo nuevos canales
Explotando la capacidad de atención y asesoramientoExplotando la capacidad de atención y asesoramiento
Mejorando servicios que ya existenMejorando servicios que ya existen
Haciendo sencillos productos que son complejosHaciendo sencillos productos que son complejos
Simuladores
Compra a crédito Futuros
Intnales.Herramienta ProWarrants
Operaciones Financieras Préstamos valoresExtracto IntegralETF´s
Broker de valores
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Pioneros con el Traspasador
de valores
Paso 2
Paso 3
Paso 1
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Información de mercado y alertasInformación de mercado y alertas
Compra-venta en cualquier mercado internacionalCompra-venta en cualquier mercado internacional
Contratación de futuros y opcionesContratación de futuros y opciones
Operar mediante instrucciones de voz (multimodal)Operar mediante instrucciones de voz (multimodal)
Broker en el móvil
Reinventando el uso de plataformas ya instaladasReinventando el uso de plataformas ya instaladas
Haciendo uso de lo nuevos canalesHaciendo uso de lo nuevos canales
Explotando la capacidad de atención y asesoramientoExplotando la capacidad de atención y asesoramiento
Mejorando servicios que ya existenMejorando servicios que ya existen
Haciendo sencillos productos que son complejosHaciendo sencillos productos que son complejos
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ServicioServicioServicioServicio
Un servicio multimedia
en internet
que une a Bankinter
con los clientes,
a través de la tecnología.
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Los clientes podrán contactar con un gestor Los clientes podrán contactar con un gestor Los clientes podrán contactar con un gestor Los clientes podrán contactar con un gestor
•Desde cualquier ordenadorDesde cualquier ordenadorDesde cualquier ordenadorDesde cualquier ordenador
•A través de Internet A través de Internet A través de Internet A través de Internet
•De forma gratuitaDe forma gratuitaDe forma gratuitaDe forma gratuita
•Con solo pulsar un botónCon solo pulsar un botónCon solo pulsar un botónCon solo pulsar un botón
La unión de lo mejor
de cada canal “tradicional”
de comunicación con
Bankinter.
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Teléfono,
trato personal.
Oficina,
cercanía y toque humano.
Internet,
acceso eficiente y en profundidad.
+
+
Diversas formas de
acceso
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Servicio especializado
A distancia
Servicio especializado
Desde las oficinas
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Servicio personalizado
Con su gestor
Hagamos una
prueba
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24/09/2008
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Buscando nuevas Buscando nuevas Buscando nuevas Buscando nuevas oportunidades de negocio…oportunidades de negocio…oportunidades de negocio…oportunidades de negocio…
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Con el reconocimiento de otros bancos
Reinventando el uso de plataformas ya instaladasReinventando el uso de plataformas ya instaladas
Haciendo uso de lo nuevos canalesHaciendo uso de lo nuevos canales
Explotando la capacidad de atención y asesoramientoExplotando la capacidad de atención y asesoramiento
Mejorando servicios que ya existenMejorando servicios que ya existen
Haciendo sencillos productos que son complejosHaciendo sencillos productos que son complejos
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Los mercados de divisas en la mano del cliente
Broker de divisas
Operativa de contado e
intradía a crédito
Operativa de contado e
intradía a crédito
Perfilación de riesgo del
cliente automática
Perfilación de riesgo del
cliente automática
Disponibilidad inmediata
de la divisa para hacer
pagos
Disponibilidad inmediata
de la divisa para hacer
pagos
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Todo en tiempo real…
La Factura Digital…
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Mejoras cuantitativasMejoras cuantitativasMejoras cuantitativasMejoras cuantitativas
Disminución drástica de costesDisminución drástica de costesDisminución drástica de costesDisminución drástica de costes
AlmacenamientoAlmacenamientoAlmacenamientoAlmacenamiento
Conciliación con cobros y pagosConciliación con cobros y pagosConciliación con cobros y pagosConciliación con cobros y pagos
Mejoras cualitativasMejoras cualitativasMejoras cualitativasMejoras cualitativas
Cambio de procesos Cambio de procesos Cambio de procesos Cambio de procesos
Mejor tesoreríaMejor tesoreríaMejor tesoreríaMejor tesorería
Menos incidenciasMenos incidenciasMenos incidenciasMenos incidencias
Necesidad de identificar al
emisor
Sin posibilidad de
manipulación
Sin repudio y con
certificado digital
Conservar las facturas
emitidas
Garantizar acceso
permanente
Asegurar la legibilidd del
original
Marco regulatorio
complejo
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Buscar nuevas formas de seguir sorprendiendo
a los clientes
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Gracias
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Isabel LlorensR U S T I C A E
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ORÍGENES
En 1996 nace el CLUB de CALIDAD de PEQUEÑOS HOTELES CON CARÁCTER
Tamaño reducido Trato personalizado y profesional Decoración mimada Tranquilidad En entornos rurales o cascos con valor histórico monumental
Nacimos con tan solo 9 hoteles
1996LA IDEA
Debilidades del sector:
• Turismo rural desnaturalizado. • Falta de Identidad.• Comercialización parca• Necesidad de Prestigio• Sin formación técnica• Aislamiento geográfico• Sin estándares de calidad
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MISIÓN
Brindar experiencias únicasinspiradas en el artede vivir
ESPAÑA… y220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en
Portugal
AAAAAAAA Argentina
Marruecos
CCCC Chile
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ESTRUCTURA DE EMPRESA
Nuestras ColeccionesInternaciona
Servicios Profesioales
TARJETAREGALO
Hoteles campoHoteles ciudadBodasSpas…
ConsultoríaFormación UEMSummum DesignInmobiliariaGestión Hoteles…
Boutique On Line
HOTELES CLIENTEPARTICULAR
CLIENTE EMPRESA
De campoDe ciudadBodas…
CRMComunidad VirtualConsultoríaFormación UEMSummum Design…
ReunionesAlianzasPublicidad…
PRESTIGIO
+75% MARKETING
25% OTROS SERVICIOS: formación, control calidad…
¿QUÉ LES DAMOS?
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LA REALIDAD DE EMPRENDER
¿MERECE LA PENA?
LASDIFICULTADES
Vender una filosofía = Humo
Recursos limitados
Sin apoyo institucional
Ser jóvenes y mujeres....
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• Jóvenes y mujeres• Pasión por nuestra idea• Elección de la socia • Intuición• Espíritu Crítico. Evitar la autocomplacencia• Valores transmitidos: Transparencia, Honestidad, Amor• Apoyo doméstico
LO QUE JUGÓ A NUESTRO FAVOR
• HABER SIDO HOTELERAS
• SELECCIÓN ESCRUPULOSA DEHOTELES
• IMAGEN DE MARCA ACERTADA
• ALIANZA CON LOS M.M.C.C.
OTROS FACTORES DETERMINANTES
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Y ADEMÁS… :EL EQUIPO
• Vendemos ALMA. Si el equipo está alineado con el proyecto y la filosofía, el motor funciona.
• Políticas de RRHH. El tamaño NO importa: Coaching, conciliación, comidas...
• AUTENTICIDAD. Siempre independientes de la competencia. Una marca con PERSONALIDAD Y ALMA PROPIA.
SIEMPRE ENTENDENCIA…
• CLIENTE. Segmentación. DAEMON QUEST y Mundo Rusticae
• TECNOLOGÍA: CRM y ERP Microsoft, CRS de Sabre, Call center
• ASESORES expertos independientes: D.Quest, Barrabés, Llanera…
• INNOVACIÓN – NODE
• Momentos Rusticae : fabricando experiencias
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ES NUESTRA OBSESIÓN
El CLIENTE
Mapa de Segmentos
18 a 24 años
25 a 44 años
45 a 54 años
Mas de 55 años
Entre 4 y 10 Entre 1 y 3Ningún viaje al año
VIAJEROSVIAJEROS
FUTUROSFUTUROS
PRINCIPALESPRINCIPALES
Edad
Frecuencia de viajes cortos /año
muy alta
alta
media
baja
prioridad:
POTENCIALESPOTENCIALES
FAMILIAFAMILIA
Mas de 10
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V I A J E R O S
Descubridores
Fanáticos
Sociales (singles)
F U T U R O S
Aprendices activos
Aventureros
P O T E N C I A L E S
Prejubilados
F A M I L I A R E S
Familias monoparentales
Segmentos y Subsegmentos
P R I N C I P A L E S
Show-off
Well-being
Hedonist
Para asignar a cada cliente al segmento y subsegmento que pertenece necesitamos obtener
14 datos.
Obsesión por el dato
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Cada segmento posee sus propios “momentos únicos” en los cuales nuestros clientes están abiertos a una escapada.
Estos momentos son perfectos para comunicarse con el cliente, conseguir que reserven y fidelizarlos.
TARJETA REGALO
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Packaging
SI ERES ORIGINAL LA FOTO SIEMPRE SALDRÁ MOVIDA…
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NUESTROORGULLO
• Ser la más prestigiosa marca de hoteles con encanto deEspaña.
• Haber fidelizado a hoteleros y huéspedes, y que ambossientan la marca como suya.
• Seguir siendo dueñas de nuestros destinos
¡¡MUCHAS GRACIAS!!
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Fernando GallardoE L P A Í S
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Antonio Catalán A C H O T E L E S
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Alberto LosadaO C I O D I N Á M I C O
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INNOVAR: INNOVAR:
De la Mente a la AcciónDe la Mente a la Acción
INNOVAR: INNOVAR:
De la Mente a la AcciónDe la Mente a la Acción
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¿ Y ahora... qué ?
El momento de cambiar:¿ Año nuevo, vida nueva ?
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El momento de cambiar: ¿ O a la vuelta del verano ?
Antes que nada, hay que querer de verdad el cambiar de hábitos
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Innovar es siempre fruto de un periodo de observación
La innovación es la alteración de algo ya existente para hacerlo mejor
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La innovación es la alteración de algo ya existente para hacerlo mejor
¿Y cómo empezamos? Veamos unas etapas
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ETAPA 1: Mentalización
ETAPA 2: Recoger Información
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ETAPA 2: recoger información...... observando el día a día
ETAPA 2: recoger información...... leyendo prensa
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... sin pasarse
ETAPA 2: recoger información...... suscribiéndose a boletines de
Internet
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ETAPA 2: recoger información...... fijándose en la Publicidad
ETAPA 2: recoger información...... Mirando a los lados - ¿competidores? -
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ETAPA 2: recoger información...... Mirando a los lados
- ¿aliados? -
ETAPA 2: recoger información...... mirando hacia delante -¿hay
nuevas tendencias?
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ETAPA 2: recoger información...... aprovechando sus compañías
ETAPA 3:Organización. Planes y Responsabilidades
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ETAPA 4:Ejecución. Primero un paso y luego
otro.
ETAPA 5:Seguimiento. ¿Qué tal van las
cosas?
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ETAPA 6:Brindemos por el éxito. Y sigamos
andando.
Reflexiones finales:Innovar NO es una decisión en sí.
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Reflexiones finales: Innovar SÍ es ...... ser curioso
Reflexiones finales: innovar SÍ es...... ser imaginativo
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Reflexiones finales: innovar SÍ es...... ver lo que otros no ven.
Reflexiones finales: innovar SÍ es... ...ser cuestionador
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Reflexiones finales: innovar SÍ es...... ser práctico y pensar en el
cliente.
¿CUÁNDO EMPIEZO?
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Consultores de Ocio, Turismo y RestauraciónConsultores de Ocio, Turismo y Restauración
www.ociodinamico.eswww.ociodinamico.es
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Antonio ClaretC A J A G R A N A D A
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Como empresario o directivo del sector tienes el compromiso y la responsabilidad de contribuir a la mejora constante.