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Aportes de la consultoría telefónicaProhíben los vehículos a combustiónLa red, app, música y cuidado del mes

Aportes de la consultoría telefónica

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En el 2007, un programa de asistencia telefónica creado en el Estudio de Ingeniería Social para los ejecutivos comerciales menos productivos de un Banco líder en Chile, logró un promedio del 40% de aumento en las ventas en pocos meses. Lo que sigue explica la experiencia y de�ne la metodología.

Por Sergio Slipczuk

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Muchos niveles de supervisión hoy se ven obligados a monitorear a sus colaboradores telefónicamente. Este testimonio puede ayudar al desafío de movilizar a los colaboradores sin salir del puesto ni sacarlos de su lugar de trabajo.

Un objetivo productivo viable

El principal desafío de la consultoría telefónica es la de�nición de un objetivo concreto, viable y medible.

Un viejo proverbio chino explica: “Si no reconozco dónde voy ¿Cómo puedo saber si me acerco o me alejo?”

El llamado debe apuntar a la productividad o a las relaciones y procesos que sustentan la productividad porque esa es la única forma objetiva de medir el impacto.

Slipczuk, S. - ¿Coaching? http://www.ingenieriasocial.net/FTM/FTM_92.pdf Inglis SC, Clark RA, Dierckx R, Prieto-Merino D, Cleland JGF. Structured telephone

support or non-invasive telemonitoring …. Cochrane Database of Systematic Reviews 2015, Issue 10. Art. No.: CD007228.

¿Aló?

Básicamente el experimento consistió en involucrar a los agentes para que le dediquen mayor atención a sus ejecutivos de bajo desempeño comercial, a través de una serie de instructivos simples que facilitaron el desarrollo de las competencias más débiles en cada caso.

Se diseñó una herramienta sencilla para potenciar las competencias más débiles, se agregó un formato básico de plan de mejora y se entregó el material a los agentes con el apoyo de llamados telefónicos estructurados a los agentes y a los ejecutivos a lo largo de varios meses.

El programa fue tan exitoso que se transformó en uno de los pilares diferenciales de la Ingeniería Social y a la fecha lleva más de 14.000 casos en sectores �nancieros, la gran minería, seguros y el mundo del entretenimiento.

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sin que ellos encuentren un sentido a lo que hay que hacer, sólo se logra una mínima obediencia reglamentaria que agrega escaso valor.

En las culturas latinoamericanas el respeto a las normas no tiene muy buen marketing y hacer algo porque es “lo que hay que hacer” no siempre resulta un resorte potente para todas las personas.

Diagnóstico

¿Cómo se detectan los intereses personales del interlocutor? Las personas no operan con una lógica universal y reaccionan de maneras diferentes al mismo estímulo, respondiendo con un relato organizado desde una dimensión emocional y una argumentación racional, casi siempre no explícitas.

Desde su radar emocional, el interlocutor puede visualizar el llamado como una situación de probable amenaza, amparo o indiferencia y desde su mapa racional, el llamado puedeser traducido como una movida confrontacional, de alianzao neutral.

No siempre lo que se siente como amenaza se entiende como confrontacional ni siempre las propuestas de alianza son sentidas como una situación de amparo o protección. A veces la propuesta de alianza genera una reacción de sometimiento indicando que el estímulo es vivenciado como una amenaza.

Aún si consideramos temas “blandos” como liderazgo, team bulding o cultura, el telón de fondo debe ser siempre productivo: ¿Liderar para qué? ¿Integrarse para qué? ¿Cultura para qué?

Cuando el objetivo (lo que hay que lograr) queda sobreentendido o difuso, es muy probable que los esfuerzos se terminen convirtiendo en algo inespecí�co donde, en el mejor de los casos, los involucrados se entretienen pero el efecto productivo será tan perdurable como el humo de un sahumerio.

Con�uencia de intereses

¿Cómo se logra in�uir en alguien para que haga algo que no ha hecho hasta ese momento? Se le puede pedir que lo haga, claro. Pero todo el tiempo en las empresas se solicita hacer algo que en la práctica no sucede o sucede parcialmente.

La verdadera palanca para lograr que las personas movilicen espontáneamente su energía hacia cierta dirección depende de su percepción sobre cuáles intereses personales sostienen esa energía, es decir, cuánto con�uyen los intereses personales con los intereses corporativos y cuál es el sentido de la acción solicitada.

Con más de 40.000 horas de experiencia en la asistencia telefónica a personal jerárquico, podemos asegurar que sin sensibilizar los intereses personales de los colaboradores y

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La emoción cumple la función de predecir la intencionalidad del interlocutor y a partir de allí se construye el mayor o menor grado de con�anza en el diálogo. El sometimiento u obediencia suele provocar una reacción automática, con baja re�exión y mínima iniciativa para sortear obstáculos.

La reacción obediente actúa como si fuera impulsada por un cohete encendido atado a la persona, que es ajeno a la persona y la deja inmóvil luego que se quemó el combustible. El desafío de la consultoría telefónica es lograr que el interlocutor encuentre, encienda y administre la energía de su propio cohete.

Involucramiento

Una llamada de consultoría telefónica que incluye contener al interlocutor, entusiasmarlo, entregarle información y direccionar su energía, no puede durar menos de 45 minutos que pasan muy rápidamente si la conversación agrega valor.

El esfuerzo de dialogar sorteando objeciones, reformulando límites, trazando puentes entre lo esperado y lo posible, construyendo estrategias medibles, es agotador y lleva a muchos supervisores a desviarse emocionalmente cayendo

3 En la consultora utilizamos el modelo clínico que incluye la supervisión externa obligatoria, con un objetivo didáctico y de contención emocional para descomprimir las emociones que siempre surgen en las interacciones cuando son comprometidas.

en la charla de café o el reproche, que consumen mucho tiempo y aportan pocas soluciones. El reproche entrega un cohete encendido que dura lo que un suspiro y la charla de café no deja nada.

Si una misma persona debe hacer más de cinco llamados “involucrados” por día el desgaste emocional se acumula y no es saludable operar sin un recurso de respaldo externo a los llamados. Para poder contener emocionalmente a muchas personas el que llama debe ser contenido. 3

Materiales

Un elemento esencial de la consultoría telefónica es el material de apoyo. El diálogo telefónico puro puede ser arrastrado fácilmente por la vorágine de urgencias cotidianas a los pocos minutos de finalizar.

El material didáctico sirve de recordatorio, de apoyo comprensivo, de pivote para impulsar las conductas que deben operarse luego del llamado.

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Obviamente el monitoreo de lo que se está haciendo requiere algún método de medición diferente de la opinión del interlocutor, con el fin de establecer productividades comparadas.

Las experiencias concretas con�rman que la metodología es multipropósito: Proyectos de mejora continua, liderazgo, productividad comercial o industrial, clima, racionalización de costos o calidad de servicio han logrado parámetros de éxito proporcionales.

Así como la medicina hoy permite diagnosticar e intervenir a distancia, la consultoría telefónica estructurada puede resolver la mayoría de los problemas de gestión con altísima e�ciencia sin que nadie se mueva de su lugar de trabajo. ©

Cruz, J. – Participación del empleado en la mejora continua ; UANL; México; 2007; ISSN 1665-9627

FTM (Ficha Técnica de Management) es una producción del Estudio de Ingeniería Social que se distribuye como un servicio de valor agregado a los niveles directivos de las empresas, clientes y contactos cali�cados. Editor Responsable: Carolina Román; Web: Ximena Briceño. Ediciones anteriores en http://estudiodeingenieriasocial.blogspot.com. Para compartir opiniones, suscribirse o anular la suscripción: ftm@ingenieriasocial.net

Cuando me re�ero a material “didáctico” quiero decir que los contenidos (cualquiera sea el tema) deben organizarse de un modo tal que resulten entretenidos, sencillos, fáciles de comprender para alguien que lee distraído entre las tareas y sobre todo deben ser instrumentales (útiles) más que normativos.

Si el material indica acciones, la descripción debe ser tan operacional como sea posible, porque lo que es obvio para algunas personas puede resultar un laberinto para otras.

Proyecto

La consultoría telefónica está orientada a un objetivo productivo viable que toma la forma de un proyecto o plan, con algunas pautas predefinidas y otras aportadas por cada interlocutor, con su estilo y sus preferencias personales.

Considerando que la participación del colaborador en la mejora continua se correlaciona directamente con la mejora de la calidad, la reducción de costos y la satisfacción laboral, la frecuencia del apoyo telefónico debe ser su�ciente para dejar instaladas las habilidades necesarias pero no tan intensiva como para transformar al apoyo en un bastón permanente que inhiba la creatividad.

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Prohíben los vehículos a combustión Por Philippe Dubois desde París

MUNDO

El ministro francés de Medio Ambiente, Nicolas Hulot, ya ha presentado un plan para los próximos cinco años con la �nalidad de adaptarse a la futura legislación que en 2040prohibirá de�nitivamente los vehículos con motores decombustión.

Ya se ha mencionado una ayuda estatal para familias de bajos ingresos que quieran cambiar sus coches de más de 15 años por otros “limpios”, sin emisiones.

Además en 2022, Francia dejará de usar carbón para generar electricidad y se invertirán 4000 millones de euros en mejorar la e�ciencia energética del país.

También se prohibirá la importación de productos como el aceite de palma y la soja cultivada de manera insostenible, porque contribuyen a la deforestación en zonas como el Amazonas.

¿Locura francesa? En Noruega y los Países Bajos se prevé prohibir los coches de combustión en 2025 y en Alemania lo harán en 2030.

El secretario inglés de Medio Ambiente Michael Gove anunció hace poco el �n de los motores de combustión interna en el país en 2040.

¿Plazos apresurados? Para los ambientalistas son plazos muy tardíos. Los expertos ingleses creen que la contaminación del aire en Inglaterra provoca 40.000 muertes cada año, por lo que mucho antes del 2040 aumentarán las restricciones a los vehículos en al menos las 80 calles más contaminadas.

No será fácil: La industria automotriz genera 800.000 puestos de trabajo en el Reino Unido, 600.000 en Alemania y 500.000 en Francia, pero la necesidad de respirar aire limpio parece prioritaria. ©

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El concepto de equipo supone un virtuoso equilibrio entre unidad y diversidad. Su despliegue evita que nuestras prácticas asociativas caigan en extremos autodestructivos como la uniformidad, por un lado, y la disociación, por el otro. De este modo se expresa una suerte de diferenciación comprometida , condición esencial para superar crisis de convivencia y lograr éxitos colectivos. Imaginemos esta idea llevada a nivel planetario.

Humanity´s Team es un movimiento internacional presente en 150 países. Surgió el 2003 con el propósito de difundir la unidad de los seres humanos como valor fundamental para una convivencia fraterna y constructiva. Por estos días lleva adelante una campaña de apoyo a la declaración: "Todos somos Uno" . Un postulado universal de armonía y compromiso de la humanidad con la Vida. La idea es pedir a la ONU que establezca el 24 de octubre como el Día Mundial de la Unidad. Sería una jornada para que las personas, comunidades y naciones se dediquen una vez al año a celebrar, conversar y experimentar la belleza de las convergencias, potenciando el bien mayor de la Familia Humana, desde el reconocimiento y respeto de toda la diversidad social, cultural y religiosa.

En 2010, esta Declaración fue presentada a la Asamblea General de la ONU bajo la forma de una petición �rmada por

más de 50 mil personas de 168 países. Esta solicitud fue acogida, pero la instauración de un día o�cial exige la recolección de otras 50 mil �rmas. Por este motivo, desde el 1 de julio se está haciendo una nueva campaña para concitar más apoyo a esta Declaración, aprovechando la oportunidad para darle una difusión más amplia, pues ya no se trata solo de coexistir ni convivir. Es urgente comenzar a pensar como equipo. ©

Equipo humanidad Por Marcelo Neira

LA RED DEL MES

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1 Wilber, Ken. 2008. Ciencia y Religión. El matrimonio entre el alma y los sentidos. 3ª edición. Kairós. Barcelona. 70-77pp. https://www.humanitysteam.org https://www.humanitysteam.org/oneness-declarations.

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Trello Por Iván Van Meert

APLICACIÓN DEL MES

Trello es un gestor de proyectos que permite el trabajo de forma colaborativa mediante tableros compuestos de columnas con varios estados.

Trello ofrece acceso a un número ilimitado de tableros que podrás crear para llevar el desarrollo de tus proyectos. Cada tablero se compone de columnas con varios estados: por ejemplo, los más típicos son "Planeado", "En desarrollo" o "Terminado".

Cada columna dentro del tablero de Trello se compone a su vez de tarjetas (método kanban) que representan las tareas y están clasificadas según el estado. Estas tarjetas son muy versátiles, con funciones de todo tipo: Asignación a usuarios, fecha límite de cumplimiento, etiquetas de ubicación, listas de tareas para descomponerlas en sub-tareas.

El trabajo en grupo es un componente importante en Trello: por eso puedes asignar un número ilimitado de miembros a cualquier tablero, que podrán tener diferentes permisos de modi�cación y seguir lo que está pasando mediante una columna de actividad.

Este administrador, compatible con web, Android o iOS, ofrece una versión gratuita, una de negocios y otra corporativa. Aunque la primera es gratuita y limitada, se le pueden agregar funcionalidades gratuitas como la votación entre los participantes de un proyecto. ©

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Carmen Linares Por Carlos Román

MÚSICA DEL MES

El �amenco, ese arte misterioso y desgarrador surgido del crisol de culturas que vivió en la Andalucía del siglo XIX, es hoy conocido, practicado y escuchado a lo largo y ancho del mundo. Después de un primer siglo de desarrollo y expansión limitado a la zona sur de España, hacia �nes del siglo XX el �amenco sufrió un proceso de modernización que afectó a cada una de sus disciplinas, guitarra, cante y baile. De todos los cantaores que surgieron en la década de los ’70, entre los cuales estaban Camarón de la Isla, Morente, El Lebrijano, hoy vamos a hablar de la única mujer que supo encontrar un sitial entre todos estos grandes exponentes del cante: Carmen Linares

Difícil era para una mujer que no era ni gitana, ni de Sevilla, ni de Jerez ni de ninguna familia �amenca conocida hacerse un espacio en el mundo del cante �amenco a �nes de los ’60. Pero Carmen pudo, primero apoyada por su padre y luego por su esposo Miguel Espín, un erudito del �amenco.

Partió trabajando con compañías de baile, de teatro, en zarzuelas, con orquestas de jazz, con cuartetos de guitarras. Musicalizó grandes poetas españoles, grabó con los mejores guitarristas como Manolo Sanlúcar, cantó en los escenarios más importantes del mundo, recibió premios. Todo basado en tres elementos fundamentales: su hermosa voz, su poder de comunicación y su profundo conocimiento del arte �amenco.

Nadie que haya escuchado el hermoso metal de voz de Carmen Linares podría jamás olvidarlo. Tiene una característica distintiva en un arte que propugna el desarrollo personal por sobre la imitación, se le reconoce fácilmente. Y así como se le reconoce, emociona. Ella cierra los ojos, une sus manos y se sumerge en un “Ay” profundo que podría durar eternamente.

Pero nada de esto la habría llevado al sitial que

tiene hoy si no fuera por sus profundos conocimientos en los diferentes estilos que componen el cante �amenco, nutrido de diferentes regiones de Andalucía y cuyas variantes han ido olvidándose con el paso de los años.

Carmen ha estudiado, se ha nutrido de los viejos sabios y de ahí ha resurgido con una eterna sensación de modernidad y tradición. Y como decía aquel gran cantaor de antaño Pepe el de la Matrona : “ El �amenco es la emoción de la tristeza y la emoción de la alegría”, y esa de�nición le queda perfecta al arte de Carmen Linares.

Si usted nunca las ha escuchado le propongo que revise el link a YouTube de nuestra página o el sitio o�cial por si se tienta con la compra de alguna descarga o del algún cd. Disfrute su música, hasta la próxima.©

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Abdominales en la oficina Claudia Muñoz O´kuinghttons

EL CUIDADO DEL MES

Sentarse en ángulo recto en la silla, manteniendo la postura en L sobre el asiento; después elevarse levemente del asiento sujetándose con las manos.Sentarse con la espalda recta manteniéndola pegada al respaldo, girar ligeramente a la izquierda como si se intentara tomar un lápiz distante, luego hacia la derecha como si se quisiera alcanzar un papel algo alejado.

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Estos ejercicios empujan el diafragma hacia arriba fortaleciendo los abdominales y estirando las vértebras de la columna.

Les recomiendo estos ejercicios mientras estén trabajando, de esta forma podrán mantener el cuerpo ágil y flexible.

Dijo Jim Rohn: "Cuida tu cuerpo. Es el único lugar que tienes para vivir" Finalmente, nunca es tarde para comenzar. ©

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Regularmente nos quejamos de no tener tiempo para ejercitarnos, aunque no lo creamos el puesto de trabajo puede convertirse en un aliado de nuestro entrenamiento abdominal.

Mientras estamos en el escritorio podemos no solo proteger nuestra columna vertebral, sino también reforzar una buena postura corporal.

Un ejemplo para la o�cina son los abdominales hipopresivos que ofrecen dos grandes bene�cios: el primero es la mejora de la higiene postural y el segundo, la reeducación y el estiramiento postural. Fueron inventados para recuperar el tono muscular después del parto, pero son de muchísima utilidad para todo el mundo.

Algunos ejemplos de ejercicios para la o�cina :

Contraer el ombligo hacia la parte posterior de la columna entre 15 a 20 segundos y descansar 10 segundos entre cada repetición, esto durante 15 minutos. Realizar este proceso al menos 3 veces por semana, acompañados siempre de fluidas respiraciones.

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