Fundamentos deISO/IEC 20000 en español

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Conocer y comprender los requisitos de un Sistema de Gestión de Servicios de TI bajo el enfoque de la norma ISO/IEC 20000.

Identificar y comprender los procesos de un Sistema de Gestión de Servicios de TI y sus interfaces con otros procesos.

Prepararse para presentar y acreditar el examen “Nivel Básico” que ofrece el Comité de Certificación de EXIN (Examination Institute for Information Science).

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Objetivos del Curso

¿Quién debe asistir?

Aquellas personas involucradas en un proyecto de certificación bajo la norma ISO/IEC 20000.

Profesionales de tecnología de la información que buscan una certificación a Nivel Profesional, de acuerdo el esquema de cualificación para profesionales ISO/IEC 20000.

Profesionales de tecnologia de la información interesados en que sus organizaciones:

• Cuenten con un conjunto integrado de procesos de gestión para la entrega consistente de servicios a la misma empresa y sus clientes.

• Logren la alineación de los servicios de TI y la estrategia de negocio.

• Construyan un marco de trabajo formal para proyectos de mejora continua de sus servicios.

• Garanticen niveles de servicio consistentes y al menor costo posible.

• Obtengan una fuente de ventaja competitiva, al crear una cultura de progreso continuo.

• Reunan requisitos contractuales y para licitaciones tanto para la IP como para el Gobierno.

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Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento y la comprensión en los siguientes temas al finalizar el Curso:

• Sistemas de Gestión y proceso de mejora continua.

• Definiciones y principios de la gestión de la calidad del servicio.

• Estándares y modelos de trabajo.

• Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios de TI.

• Las partes que componen la norma ISO/IEC 20000.

• La especificación para la Gestión de Servicios de TI

• El código de práctica para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).

• Los procesos para la Gestión de Servicios de TI y sus interfaces con otros procesos.

• Conocer el esquema de cualificación.

Por lo menos un año de experiencia en un departamento de TI, con sistemas de cómputo y redeso con iniciativas de mejora de procesos o certificación bajo la norma ISO/ IEC 20000.

No se requiere ningún conocimiento previo alestándar ISO/ IEC 20000.

¿Qué aprenderá?

Prerequisitos

Introducción

• ¿Qué es la calidad? • Los componentes de la calidad.• Importancia de la calidad.• Principios del ciclo PDCA (Plan, Do, Check y Act).• Modelos de madurez.• Evaluación.• ¿Qué es el servicio de TI?• Componentes del servicio de TI.

Panorama General de ISO/IEC 20000

• Composición del ITSM y estándares de la industria.• Marcos de trabajo.• Modelos y sistemas.• Normas específicas de empresa.• Conceptos y prácticas de certificación.

Temario

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Temario• Roles que participan en la Gestión de Servicios de TI.• ¿Qué es ISO/IEC 20000?• Historia y titularidad de ISO/IEC 20000.• Series de ISO/IEC 20000.• Agrupación de los procesos ISO/IEC 20000.• Uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un servicio de TI.• Términos y definiciones relacionados con ISO/IEC 20000.

Requisitos de un Sistema de Gestión

• El objetivo de un Sistema de Gestión.• Requisitos para la responsabilidad de la dirección.• Requisitos de la documentación.• Requisitos para la competencia, concientización y formación.

Planeación e Implementación de la Gestión de Servicios

• El objetivo de planear e implementar la Gestión del Servicio.• La metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar para los procesos de Gestión del Servicio.• Los principios clave para producir e implementar un plan de Gestión del Servicio.• Los requisitos para monitorear, medir, revisar y mejorar los procesos.

 Planeación e Implementación de Nuevos Servicios y Modificados

• Identificar las partes involucradas en la planificación e implementación de servicios nuevos o modificados.

• Describir el objetivo de planear e implementar nuevos servicios o modificados.• Describir los requisitos de calidad de servicios nuevos o modificados.• Describir lo que se debe incluir en un plan para servicios nuevos o modificados.• Describir las mejores prácticas de los nuevos servicios o modificados.

Procesos de Entrega del Servicio

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y la mejores prácticas del proceso de Gestión de Niveles de Servicio.

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Informes del Servicio.

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas de la Elaboración del Presupuesto y Contabilidad.

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas de los procesos de Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Capacidad.

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Seguridad de la Información.

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TemarioProcesos de Relaciones

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio.

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Proveedores.

Procesos de Resolución

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Incidentes.

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Problemas.

Procesos de Control

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Configuraciones.

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Cambios.

Proceso de Entrega (Release)

• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Entrega.

Resumen

• Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación.

Curso: Fundamentos de ISO/IEC 20000

en español

Certificación:Certificado de Fundamentos en Gestión de Servicios de TI según ISO/IEC 20000 o Foundation Certificate

in IT Service Management according to ISO/IEC 20000.Acreditado Internacionalmente por EXIN.

Duración: 2 días

Horario:9:00 a 18:00 horas

Número máximo de participantes: 15 participantes

Examen:1 hora de exámen el último día del curso.

Tipo de Examen:Examen en español. Cuarenta (40) preguntas de opción

múltiple, el participante obtiene su certificado con el 70% de aciertos.

Créditos:N/A

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