UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA VIDA

CARRERA DE INGENIERA EN BIOTECNOLOGA

GESTIN DE LA CALIDAD

Nombre: Alejandro Olmedo Velarde Fecha: 19/09/2013

Nivel: Sptimo Competencias

GUA DEL PRIMER PARCIAL

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1

1. Analice y luego integre mediante un esquema grfico, el siguiente tema: HISTORIA

E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD, seale aspectos importantes que se consideran al

aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.

2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado: REANIMACIN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE, que se encuentra desde la pgina 36 hasta la 39 del texto gua Administracin y control de la calidad

de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del

acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 39.

- Aspectos clave para el anlisis.

A partir de la informacin presentada en este caso, cmo se reflejan en las prcticas de

KARLEE las distintas definiciones de calidad analizadas en este captulo?

KARLEE tiene un enfoque en el cliente y el accionista que se refleja en las siguientes prcticas:

Los directivos trabajan con cada cliente para establecer los requisitos actuales y las necesidades

futuras y a cada cliente se le asigna un equipo de servicio, que est a su disposicin por telfono las

24 horas del da para solucionar problemas de produccin cotidianos. Estas acciones se llevan a

cabo para obtener prestar una mejor atencin al cliente y garantizar la satisfaccin de sus

necesidades, en este caso se est haciendo referencia a la definicin de calidad de complacer o

satisfacer a los clientes y servicio y satisfaccin del cliente.

Otra de las definiciones de calidad que se encuentra presente en este caso es la de velocidad de

entrega, para ello KARLEE asigna dos miembros de un equipo a cada cliente; un miembro es un

estimador que proporciona cotizaciones para el cliente, el segundo miembro es un representante de

servicios al cliente que provee apoyo de vinculacin para comunicar la informacin sobre la

entrega, programacin y recibo de pedidos lo que asegura una eficiente recepcin y entrega de

pedidos.

Con estas acciones KARLEE desarrolla y asegura la lealtad a sus clientes al promover gran

variedad de servicios de manufactura, ingeniera y apoyo al cliente, mantener una actitud dinmica

comprometida y ser capaz de satisfacer con rapidez requisitos cambiantes.

En cuanto a la participacin y el trabajo en equipo, KARLEE realiza varias acciones que

aseguran la calidad:

La fuerza laboral se organiza en equipos operacionales, administrativos y de apoyo para fomentar la

toma de decisiones de manera individual y en equipo. Los procesos de produccin y entrega se

disean en torno a equipos de clulas de manufactura. Ayuda a los miembros de los equipos a

desarrollar y utilizar todo su potencial creando un ambiente de faculta miento y oportunidad de

crecimiento. KARLEE fomenta una cultura de equipo basada en el cuidado genuino y el apoyo

entre lderes y miembros del equipo

Este caso muestra un enfoque en los procesos y mejora continua, cuyas actividades se mencionan a

continuacin:

Un miembro del equipo de aseguramiento de la calidad trabaja con los equipos de manufactura para

elaborar la documentacin del proceso. Los equipos emplean un enfoque estructurado para evaluar

y mejorar sus procesos, documentarlos y presentar un informe sobre el estado de las mejoras a los

directivos. Cada objetivo de negocios y proyecto tiene mtodos especficos de medicin y los

directivos se renen cada semana para revisar el desempeo de la empresa y garantizar la alineacin

conforme las instrucciones y los planes. Estas actividades estn de acuerdo con la definicin de

calidad de observancia de las polticas y procedimientos, promover un producto bueno y til.

KARLEE se enfoca en que la mejora continua se extiende a todas sus actividades directivas,

inclusive sus procesos de liderazgo.

Una tendencia actual en las industrias que atiende KARLEE (y en la mayor parte de las industrias

de alta tecnologa) es hacia las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, con la pequea base de

clientes que tiene KARLEE, esta tendencia representa un alto nivel de riesgo.

Qu tipo de prcticas en la infraestructura de calidad total descritas en este captulo

ayudarn a KARLEE a enfrentar este riesgo?

En este caso, KARLEE debera poner en prctica la administracin de los recursos humanos ya que

requiere de una fuerza laboral comprometida, bien capacitada y participativa que incluya

habilidades para escuchar a los clientes, desarrollar tecnologas y la utilizacin de datos e

informacin para la mejora continua.

Liderazgo y planeacin estratgica son otras de las practicas que deben tomar en cuenta, esta

planeacin estratgica necesita anticiparse a muchos cambios como las expectativas de los clientes,

las nuevas oportunidades de negocios, el mercado global y electrnico, los desarrollos tecnolgicos,

nuevos segmentos de clientes, las expectativas de la comunidad y la sociedad y los cambios

estratgicos por parte de los competidores.

El manejo de las relaciones con los clientes debe tener un enfoque especial, ya que se maneja una

pequea base de clientes. Entender las necesidades del cliente y mantener el paso de los mercados

cambiantes deben ser los enfoques, a su vez stas deben vincularse con la planificacin estratgica

de la organizacin, diseo de productos, mejoramiento de procesos y actividades de capacitacin de

la fuerza laboral que han sido mencionados anteriormente.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2

1. Analice y presente un resumen sobre los aportes que han hecho los filsofos en

contribucin al desarrollo de la calidad.

Filosofa de Deming

Deming reconoci la importancia de considerar los procesos administrativos desde un punto de

vista estadstico. l habl sobre la importancia del liderazgo de la alta direccin, las relaciones entre

clientes y proveedores, as como la mejora continua en la manufactura y el desarrollo de productos.

Adems afirmaba que un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado

sustentable y adecuado. Tomando en cuenta este punto de vista consider que la variacin es la

principal culpable de la mala calidad, de igual manera el comportamiento humano en los servicios

puede frustrar a los clientes y afectar la reputacin de las empresas. l plante que para reducir la

variacin se debe recurrir a un ciclo que consta de diseo del producto o servicio, manufactura o

prestacin del servicio, pruebas y ventas, seguido de estudios de mercado, rediseo y mejora.

Deming afirm que la calidad lleva a una mayor productividad, lo cual aumenta la competitividad a

largo plazo. Propuso adems le teora de la Reaccin en cadena donde afirma que una mejora en la

calidad implica menores costos al tener menos reprocesos, errores, demoras y obtener un mayor

aprovechamiento del tiempo. Esto desemboca en un mejoramiento de la productividad ya que de

esta manera una empresa puede tener mayor participacin en el mercado y ofrecer ms empleos.

Los directores deben por lo tanto asumir la responsabilidad de la mejora de la calidad. Plante

tambin el sistema de conocimiento profundo que consta de cuatro partes: La valoracin del

sistema, los componentes de cualquier sistema deben funcionar en conjunto para que el sistema sea

eficaz, este se aplica en el manejo de la gente. La comprensin bsica de la teora estadstica y de la

variacin. Deming sugiri que la administracin primero entiende y luego trabaja para reducir la

variacin con la ayuda de tecnologa, diseo de procesos y capacitacin. Los mtodos estadsticos

son herramientas importantsimas e indispensables para determinar y cuantificar la variacin.

Propuso por lo tanto que todos los empleados de una empresa deben familiarizarse con estas

tcnicas para solucionar problemas. La tercera parte del conocimiento profundo es la Teora del

conocimiento, corresponde a una rama de la filosofa que se ocupa de la naturaleza y el alcance del

conocimiento, sus supuestos y bases y la confiabilidad general de las afirmaciones sobre el

conocimiento. Es decir que los administradores deben entender cmo funcionan las cosas y porque

deben ser eficaces las decisiones que van a afectar a futuro. La ltima parte corresponde a la

sicologa que nos ayuda a entender a las personas, las interacciones entre estas y las circunstancias,

entre lderes y empleados y en cualquier sistema administrativo.

Filosofa de Jurn

Jurn plante que la alta direccin en particular requiere capacitacin y experiencia en la

administracin para la calidad. l busc mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el que

los directivos estn familiarizados. Afirm que los empleados de distintos niveles en una

organizacin hablan un idioma propio, los administradores hablan en idioma del dinero y los

trabajadores de las cosas. Por lo tanto la gerencia debe hablar ambos y por lo tanto transformar el

dinero a cosas. Entonces para captar la atencin de los directores todo lo relacionado con la calidad

se debe expresar en forma de dinero. Es por esto que Jurn se inclin por el uso de contabilidad de

costos de calidad y anlisis para centrar la atencin en los problemas de calidad. Jurn al definir la

calidad nos hace pensar que se deben considerar dos perspectivas: la interna y la externa, es decir

que por una parte la interna se relaciona con el desempeo del producto que da como resultado la

satisfaccin del cliente y por otra parte los productos sin deficiencias que evita la insatisfaccin del

cliente. Por lo cual para lograr la calidad se deben considerar dos niveles, primero la empresa como

un todo que tiene la misin de mostrar una alta calidad de diseo y por otra parte cada

departamento, que tiene por misin lograr calidad de alto cumplimiento. La relacin de estas

funciones implica la necesidad de contar con una administracin de calidad competente en toda la

empresa. Jurn recomend tres procesos de calidad denominados la Triloga de la calidad: 1

Planificacin del a calidad, 2 Control de la calidad, 3 Mejora de la calidad.

Muchos aspectos de las filosfas de Jurn y Deming son semejantes, pero segn Jurn el temor s

puede impulsar a la gente a sacar lo mejor de s mismos.

Filosofa de Crosby

La filosofa de la calidad de Crosby se resume en lo que se denominan Los absolutos de la

administracin de calidad y los elementos fundamentales de la mejora; para l estos absolutos

incluyen: que la calidad requiere cumplimientos con los requisitos no elegancias, no existen los

llamados problemas de calidad, la economa de la calidad no existe siempre es ms barato hacer

bien el trabajo desde la primera vez, la nica medida del desempeo es el costo de la calidad que

corresponde al gasto derivado del incumplimiento, y por ltimo que la {{nica norma de

desempeo es cero defectos.

Los elementos fundamentales considerados por Crosby para la mejora son: educacin,

determinacin y ejecucin. Al igual que Jurn y a diferencia de Deming, su filosofa determina que

todas las estructuras organizacionales son responsables de la calidad.

Otros filsofos de la calidad son A. V. Feingenbaum su filosofa se resume en tres pasos hacia la

calidad: liderazgo de calidad, tecnologa de calidad moderna, compromiso de la organizacin. Otro

Kaoru Ishikawa quin fue pionero en la revolucin de la calidad en Japn, algunas de las

componentes de su filosofa son: La educacin, conocer las necesidades del cliente, eliminar el

origen y no los sntomas, la responsabilidad de la calidad es de las divisiones y trabajadores, no se

debe confundir medios con objetivos, la calidad debe estar en primer lugar, la mercadotecnia es la

entrada y la salida de la calidad, los directivos no deben demostrar enojo frente a los derechos de los

subordinados, 95% de los problemas se solucionan con herramientas sencillas de anlisis y solucin

de problemas y por ltimo los datos sin informacin de difusin son falsos. Finalmente Genichi

Taguchi bas en gran medida su filosofa en la de Deming, explicando el valor econmico de

reducir la variacin.

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado INTEGRACIN DE SIX SIGMA EN SAMSUNG, descrito desde la pgina 140 hasta la 141 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en

forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 141.

1.- Aunque la aplicacin de este caso hace pensar que Six Sigma se puso en prctica

con facilidad en Samsung, qu retos especficos cree que enfrent la empresa cuando decidi

confiar en Six Sigma? de qu manera el enfoque anterior en la calidad facilit la ejecucin de

Six Sigma?

Entre los retos especficos que seguramente debi plantearse Samsung al aplicar Six Sigma

estuvieron: el hacer nfasis en las medidas de cuantificacin aplicadas a todas las partes de la

organizacin, por otra parte el incentivar y apoyar las actividades en equipo para superar tambin la

resistencia al cambio por la cantidad de personal que maneja una empresa a este nivel,

presuntamente para poder capacitar a todo el personal en todas las reas se requiri de una gran

cantidad de tiempo y dinero.

Con la integracin de Six Sigma Samsung busc mejorar su nivel de produccin y calidad para

incrementar su competitividad a nivel mundial, para esto uno de los retos seguramente fue lograr

optimizar toda la cadena de abastecimiento para obtener operaciones eficientes y oportunas.

Samsung busc perfeccionar su enfoque en el desarrollo de procesos y del personal, a la vez se

busc mejorar las interacciones con el cliente.

El enfoque anterior de la calidad ha estado basado en el trabajo en grupo, una atencin al cliente

interno y externo, un control en el tiempo de produccin y entrega, en la confiabilidad que brinda la

empresa, en el uso de nuevos recursos tecnolgicos estadsticos para el seguimiento y evaluacin de

las mejoras; conceptos que van de la maneja con Six Sigma.

2.- Sugiera algunos proyectos Six Sigma especficos en la cadena de distribucin de la

figura 3.10 que Samsung podra haber emprendido.

Samsung pudo haber emprendido los siguientes proyectos: dentro del rea de mercadotecnia,

brindar capacitacin de sus productos tecnolgicos para dar un mejor aprovechamiento en los

hogares. Desarrollar un servicio de entrega a domicilio a nivel nacional e internacional.

3. Revise, analice el caso PAULIS BANCO CONFIABLE POR INTERNET, descrito desde la pgina 200 a la 203 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acpite Aspectos claves para anlisis descrito en la pgina 203 del caso analizado del texto gua Administracin y 1control de la calidad de Evans James.

1. Aunque en este caso no se incluye la encuesta completa, resuma como las preguntas

cerradas y abiertas proporcionan perspectivas valiosas del cliente para el FIR.

Este tipo de encuestas permite tener una idea bastante clara acerca del nivel de satisfaccin de los

clientes. Permite claramente ver si el servicio est cumpliendo con las necesidades de los clientes a

todo nivel. As tambin permite tener conocimiento de las expectativas que estos tienen acerca de

los servicios que se estn dando y aquellos que se pueden incluir. Estos aspectos se deben tomar en

cuenta para ser analizados dentro de la organizacin y determinar cules son los puntos que se

deben impulsar, cambiar o mejorar para incrementar la calidad del servicio. El FIR tiene a partir de

estas respuestas una perspectiva clara brindada por sus clientes, que corresponde a un grupo de

personas con caractersticas y necesidades especficas, esto beneficia a la empresa al proporcionar

puntos claves que deben ser desarrollados para un beneficio mutuo.

2. A qu segmentos de clientes est dirigido FIR, en qu asuntos se debe centrar FIR para

construir relaciones con sus diferentes segmentos de clientes?

FIR est dirigido a personas con conexiones de internet de banda ancha, la mayora de clientes

comprendidos entre 28 y 35 aos actualmente, tanto hombres como mujeres, con estatus socio-

econmicos altos. El FIR debe centrarse en mejorar y facilitar la accesibilidad para analizar

problemas con los representantes del servicio al cliente, en mejorar el tiempo que toma en resolver

la mayor parte de los problemas, en garantizar la calidad de la respuesta dada por el cliente y en la

manera y la estrategia de dar esta.

3. Puede recomendar actividades y prcticas especficas en las que poda participar para

mejorar la atencin al cliente y retenerlos como en el caso de los encuestados 3 y 137.

Una tcnica que podra ser implementada, tomando en cuenta que el mayor temor es generado por

la falta de garanta a nivel de seguridad informtica que puede dar el banco es enviar una

confirmacin de toda transaccin realizada al telfono mvil va mensaje o al correo electrnico

respectivamente.

Creacin de claves codificadas para cada transaccin las cuales slo pueda disponer el propietario

de la cuenta, como por ejemplo una tarjeta con una matriz numrica que permita varias

combinaciones.

Solicitar el cambio peridico de la clave de acceso para los usuarios, promoviendo claves con alto

nivel de seguridad (que posean caracteres alfanumricos, smbolos, etc).

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3

1. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado CAMBIOS DE LIDERAZGO EN ALCOA, descrito desde la pgina 248 hasta la 251 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma

argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 251.

1.1 Desde el punto de vista administrativo estratgico, Por qu considera que la

administracin corporativa en ALCOA retras emprender acciones durante cinco aos a

medida que la plata continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores

operativos?

La administracin corporativa posea demasiada confianza en que la empresa podra salir rpido

del problema sin necesidad de ayuda externa, adems tambin evitando hacer cambios oportunos.

Esto se dio porque ALCOA era una empresa exitosa y ocupaba uno de los mejores lugares en el

ranking empresarial. La administracin no quiso darse cuenta de la falta de responsabilidad, el

control deficiente de la calidad, el liderazgo inadecuado y la baja moral de los empleados, lo cual

caus grandes prdidas en la productividad as como tambin dentro del ambiente laboral. La

solucin que planteo la administracin fue el despido de 100 empleados con el fin de controlar las

perdidas, sin embargo, se reconsider la situacin evitndose el despido de los trabajadores, lo cual

gener un beneficio para la empresa, pues los empleados ahora son autnomos y platean soluciones

a problemas internos generando cambios beneficiosos a la empresa.

1.2. Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer persigui SIMONIC? Se ajusta esto a alguna

de las teoras de liderazgo que se presentaron en este captulo?

SIMONIC aplic un liderazgo distributivo y autnomo, que consiste en que los equipos son auto-

dirigidos sin supervisores inmediatos. Los trabajadores son responsables de sus propias acciones.

Para los empleados contratados por horas se delega un coordinador de equipo, una persona de

seguridad, una persona de capacitacin y un facilitador interno. Se implant responsabilidad de un solo punto, que es una forma de asumir responsabilidades por individuo, consista en la toma de decisiones de una solo persona, no por consenso. Esto beneficio en gran medida a la empresa.

Posteriormente se aplic el liderazgo consultivo, en el que se preguntaba a todos los equipos, pero

la decisin era responsabilidad de una sola persona.

1.3. Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de

SIMONIC y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y despus del ejercicio

de SIMONIC?

El nivel de dificultad para implantar un sistema similar de liderazgo despus del ejercicio hecho por

SIMONIC es considerablemente sencillo, pues la mayora de los empleados adoptaron este sistema

como su estilo de vida cotidiano, y repetirlo es mucho menos complicado que empezar desde el

inicio. Sin embargo, no se pudo concretar ni comprobar esta teora porque la empresa se cerr en el

2001 debido a una disminucin en el precio del Magnesio.

2. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 5 y 8.

Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

3. Revise, analice el caso LA ESPERANZADA GERENTE DE TELEADQUISICIONES, descrito en la pgina 322 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acpite Preguntas para discusin, descritas en la pgina 322 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

1.- Si usted fuera Jennifer, Qu puntos de defensa preparara para apoyar su caso? Incluya tanto los puntos fuertes como las limitaciones del trabajo a distancia. Tenga en mente

las necesidades de sus clientes: el vicepresidente de recursos humanos, as como Sarah y el vicepresidente de operaciones.

Los puntos fuertes para trabajar en tele adquisiciones que podra presentar sera:

- Al estar trabajando en casa, el ambiente ahora laboral-casero es diferente y puede ser relajado y sin tanto estrs al estar en su propia casa, incluso ms cmoda; lo que

representara mayor concentracin y eficacia en las actividades que debe realizar as, como

una mayor espontaneidad con los proveedores y socios de inters para realizar las

adquisiciones va telefnica.

- El mantener su propio horario se vera reflejado en menor estrs de igual manera y mayor eficacia en el trabajo debido que se debera plantear metas y cumplimiento de objetivos

semanales y mensuales que debera cumplir a cabalidad y as saber cada vez ms su ritmo

de trabajo en casa que puede llevar, es as, que con mayor eficacia podra lograr trabajar

menos horas de trabajo siendo beneficioso para la empresa al cumplir con metas laborales

que le exijan y beneficioso para ella al estar en su propia casa y poder pasar con su hijo

mayor cantidad de tiempo, es decir la parte profesional-laboral y humano son muy

importantes para el desenvolvimiento y desarrollo de la empresa.

- Al estar en la computadora con acceso constante a las bases de datos y constante comunicacin corporativa por el telfono, mejorara y disminuira tiempos de respuesta de

ciertos pedidos y se ganara tiempo, que es un factor muy valioso en los negocios.

Limitaciones: tomara muy en cuenta que al no existir el trato personal fsico, podra afectar la

espontaneidad y casualidad de sus palabras exactas con los proveedores y socios de inters ya que el

contacto personal del t a t muchas veces nos gua a saber cmo comportarnos con determinadas personas mediante un anlisis sencillo de su personalidad y expresin de gestos segn el tema de

conversacin o negocio.

2.- Qu objeciones cree que podra presentar el vicepresidente de recursos humanos? Qu

objeciones considera que podra presentar el vicepresidente de operaciones?

- Vicepresidente de recursos humanos.- Adems de no presentar el contacto y trato personal fsico que son tan importantes en grandes negocios y adquisiciones podran objetar que un

ambiente domstico laboral podra exigirle descuidarse de sus funciones laborales, se puede

distraer y por ende disminuir eficiencia laboral en lugar de aumentarla.

- Vicepresidente de operaciones.- Al no estar tan presionada porque sus jefes estn exigindole que se ejecute por ejemplo un determinado proyecto correctamente, esa falta de

presin e incluso control pueden devenir en resultados negativos para la empresa.

3.- De qu manera su respuesta demuestra los principios de autoridad? Cmo se adapta a

los componentes del modelo de caractersticas del puesto de Hackman y Oldham?

Demuestra principios de autoridad y liderazgo en cuanto a que a la sra. Smith le agrada su puesto y

piensa quedarse para ello va a hacer todo lo imposible por el bienestar de su hijo, de ella y de la

empresa. Las caractersticas que se acoplan son que la autonoma inducir sentimientos de

responsabilidad, adems del feedback que determina el grado de consecucin adems que la sra

Smith posee tanto significado del trabajo, responsabilidad sobre su trabajo y conoce ms que nadie

los resultados y posibles resultados en su campo ya que previamente lo ha experimentado.

ACITIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.4

Investigue una empresa industrial, recopile informacin necesaria y como especialista en

procesos, debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual

debe presentar los siguientes resultados:

Nestl posee tres plantas de produccin en Ecuador, que estn situadas en las ciudades de Cayambe

y Guayaquil. En estas plantas se elabora una extensa gama de productos. Por ejemplo, la fbrica de

Cayambe, localizada en el Altiplano Andino a 85 Km al norte de Quito, se especializa en la

produccin de leche en polvo para la nutricin infantil, al igual que derivados lcteos y productos

envasados en tetra brik como: bebidas de yogurt, malteadas, jugos de fruta y avena.

La planta de Cayambe empieza su produccin en 1972 cuando Nestl compra la Industria lechera

Friedman Cia. Ltda. Luego, en 1986, Nestl adquiere la fbrica Pascuales (Ecuajugos S.A.) en la

ciudad de Guayaquil, productora de jugos, leches con sabores y leche UHT envasadas bajo sistema

asptico Tetra Brik. Para el 2003, se traslada la lnea UHT de la fbrica Pascuales de Guayaquil a

la fbrica Cayambe. Y en el 2004 se crea en Ecuador Dairy Partners Americas (DPA) una

asociacin mundial entre Nestl y Fonterra para manejar el negocio de leches y jugos UHT.

- Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Almacenamiento de insumos y materiales

Adquisicin de tecnologa

Planificacin. Contabilidad. Finanzas

Actividades Primarias Actividades Secundarias

Inventario Elaboracin del mix Recepcin de pedidos

Publicidad Servicio tcnico de equipos de refrigeracin

Distribucin de materia prima en bodegas de

almacenamiento

Agitacin de la mezcla Adicin de colorantes

Homogenizacin

Almacenamiento del producto

Promocin de productos a

distribuidores

Transporte refrigerado de productos

hasta la bodega

Recepcin de materia

prima

Envasado

Refrigeracin

Distribucin del

producto

PROCESOS

PESADO MEZCLA Y

HOMOGENIZACIN ENVASADO

ALMACENAMIENTO CONTROL DE

CALIDAD

ACTIVIDADES: CONTROL DE CALIDAD

TAREAS: TOMA DE MUESTAS.

- Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de

apoyo).

TOMA DE MUESTRAS CULTIVO

OBSERVACIN DE RESULTADOS

CORRECCIN DEL PROCESO

ESTERILIZACIN DE RECIPIENTES DE TOMA DE MUESTRAS.

TOMA DE 250 ml DE MEZCLA EN

CONDICIONES ASPTICAS.

TRANSPORTE DE MUESTRAS AL

LABORATORIO. Se debe controlar la

temperatura y tiempo

ALMACENAMIENTO DE LAS MUESTRAS EN

CONDICIONES ASCEPTICAS Y A

TEMPERATURA DE 4 GRADOS

Marketing Diseo Gestin

estratgica

Distribuci Cliente

PROCESOS

ESTRATGIC

OS

-

- Realice la caracterizacin y flujograma de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa.

ENVASADO.

Medir el volumen de mezcla

Colocar la mezcla en un envase nuevo

Tapar adecuadamente el recipiente.

Colocar etiqueta y nmero de lote

Control de calidad.

Almacenamiento, en las condiciones de temperatura adecuadas

MEZCLA Y HOMOGENIZACIN.

Colocar las sustancias en un contenedor

Encender el equipo de agitacin

Programar las condiciones de agitacin en el equipo Control de calidad.

Almacenamiento, en las condiciones de temperatura adecuadas

- Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

INFORME TCNICO

ELABORADO POR: Alejandro Olmedo Velarde

INFORME: Reestructuracin del proceso para el control de calidad en productos lcteos y jugos

con la tecnologa tetrabrik a nivel microbiolgico y fsicoquimico.

EJECUTOR: Laboratorios Acreditados de Ingeniera en Biotecnologa de la Universidad de las

Fuerzas Armadas ESPE-Sangolqu.

Se informa a Nestl.SA que luego de haber realizado un anlisis exhaustivo en el proceso de

produccin y control de calidad de las lneas de alimentos producidos expendidos y comercializados

a nivel nacional se presentan los siguientes puntos de vista:

Se destaca el tipo de comunicacin excelente con proveedores de materia prima as como con los

distribuidores afianzando la calidad que ofrecen en sus productos para el cliente.

Las prioridades a ejecutar en el proceso se deben centrar en los procesos de apoyo en el control de

calidad para ver resultados en los procesos estratgicos y operativos, es as que el control de calidad

a nivel microbiolgico se debe emplear un anlisis molecular para asegurar la calidad y

cumplimiento de normas internacionales. Para esto se recomienda estandarizar los procesos de

control y controlar todas las condiciones ambientales constantemente como se lo evidencia.

Los procesos estratgicos que respecta el marketing se mantienen en constante mejoramiento lo que

indica los resultados excelentes en ventas que poseen como industria de alimentos.

Se recomienda realizar ms anlisis de mercados con la constante aparicin de nuevas lneas de

alimentos con respecto a bebidas.

Adems se concluye que los procesos estratgicos como el marketing, la gestin estratgica y el

diseo se ven ntimamente relacionados a optimizar los procesos operativos de produccin como

son las ventas principalmente previa recepcin de pedidos para seguir distribuyendo y entregando

productos de calidad al cliente mediante el anlisis respectivo del mismo.