CENTRO DE MANTENIMIENTO AUTOMOTRÍZ “CEMAUTO”

PLAN GENERAL DE GERENCIA DE SERVICIOS

PAÚL IGLLÓN

CEMAUTO busca satisfacer a sus clientes brindando un servicio de mantenimiento preventivo y correctivo automotriz multimarca ,para vehículos livianos y pesados, para la cuidad del sur de Quito y sus afueras.

Nuestro servicio de calidad nos permite asegurar la eficacia y eficiencia de nuestro trabajo, ya que contamos con un personal y equipo calificado, que labora bajo procesos estandarizados, aplicando una cultura de mejoramiento continuo que busque siempre darle un valor agregado al cliente.

• Venta de llantas para todo vehículo• Venta de lubricantes • Venta de sistemas de frenos (pastillas, zapatas, tambores, discos)• Alineación • Balanceo • Mantenimiento de frenos • Cambio de aceite motor y caja • Lavadora de autos a presión (motor, carrocería e interior) • Sistema de inflado de neumáticos con nitrógeno • Venta de aditivos (limpia contactos batería, liquido de frenos, refrigerantes, etc)

Servicios de la CEMAUTO

Servicios de la CEMAUTO

Análisis del mix del servicio: 7 P´s

PRODUCTO

PRECIO

ALINEACIÓN BALANCEO LUBRICADORALAVADORA FRENOSVENTA DE LLANTAS VENTA ACEITES

NITRÓGENO PARA LLANTASVENTA DE ADITIVOS

LUNES – VIERNES 8 AM – 6 PMSABADOS

8:30 AM - 13:30 PM

La empresa se preocupa por la credibilidad y seguridad de los clientes, por lo que se cuenta con la infraestructura adecuada, el equipo y herramientas con tecnología actual, personal calificado y repuestos originales, de esta manera se puede garantizar el trabajo a un precio justo.

Análisis del mix del servicio: 7 P´s

PLAZA

PROMOCIÓN

La empresa está ubicada en el sur de Quito en el sector de Quitumbe frente al terminal de buses interprovinciales, que es un lugar estratégico para satisfacer al cliente y hay poca competencia.

La publicidad que se establecerá para lograr el posicionamiento deseado tendrá dos características: Informativa – Persuasiva.

RadioVolantesTrípticos sobre nuestro servicioRedes sociales, mail (internet) Por teléfonoComunicación boca-oído al tener clientes satisfechosEstrategias BTL Auspiciar eventos culturales

Análisis del mix del servicio: 7 P´s

PERSONAS

EVIDENCIAFÍSICA

Nuestro personal esta bien capacitado porque se lo actualiza cada tres meses para que cumplan con los procesos estandarizados y objetivos de la empresa, además tienen alta experiencia en el sector automotriz .

Las instalaciones de servicio al cliente tendrán condiciones ambientales basadas en el feng shui donde se incluya música, colores, aromas y diseños..

Se tendrá siempre tarjetas de presentación, folletos, trípticos que explique de una manera sencilla y clara nuestros servicios.

Se utilizará siempre el servipanorama

El personal cuenta con un uniforme de lunes a viernes y el sábado con jean y camisa

Análisis del mix del servicio: 7 P´s

PROCESOS

Nuestros procesos están estandarizados en todas las áreas de la empresa para cumplir con los objetivos que transformen nuestros recursos en resultados con valor agregado, y así evitar desperdicios de tiempo, reprocesos , de esta manera se buscará mejorar la productividad para obtener resultados a corto y mediano plazo.

Sistema a utilizar:

Planificación Estratégica Identificar clientes. Encuestas.Serv-Qual.Gestión de quejas.Diagramas de flujoCiclo Deming Diagrama de causa –efecto Balanced ScorcadIndicadores de gestión Tablas estadísticas

Modelo molecular Antes

• El precio es justo • El servicio es rápido • El servicio es de calidad • El taller tiene personal calificado • Hay facilidades de pago  Durante

• La garantía del trabajo representa cobrar un precio justo• El trabajo siempre se entrega a tiempo • Se trabajan con repuestos originales para asegurar la calidad • El taller cuenta con una infraestructura adecuada, personal calificado y equipos actuales.• Se aceptan de todos los clientes efectivo, cheques y tarjetas de crédito.

Modelo molecular Después

• Ofrecer tarjetas de descuento para el mantenimiento de frenos y lavada del auto

• Dar obsequios por la comprar de un juego completo de llantas y otros repuestos.

• Darle seguimiento al cliente por teléfono, mail y ofrecerle las promociones como también llamarlo en ocasiones importantes para él como su cumpleaños entre otras fechas.

Estrategia del Precio Precio de descuento

Por la compra de un juego de llantas para cualquier vehículo se hará un 5 % de descuento en cualquiera de los demás servicios del taller.

Por el mantenimiento de frenos 5 % de descuenta en la lavada del motor

Por cada 5 llenadas de sus llantas con nitrógeno 5% de descuento en la lavada del vehículo.

Precio de distracción

Por la compra de un juego de llantas lavada del interior del vehículo a mitad de precio

Por cada 5 mantenimientos de frenos un aditivo para la gasolina a mitad de precio

Estrategia del Precio Precios Garantizados

El servicio del taller garantiza utilizar repuestos originales si no le devolvemos el dinero al cliente

Precios para Mantener un Precio Alto

Debido a que el taller da un servicio eficaz, eficiente, rápido, garantizado, de calidad y seguro los precios en algunos repuestos son caros ya que son originales

Precio de artículos de promoción

Por la comprar de dos llantas se regala un kit de limpieza para los vidrios

Por la lavada integra del vehículo se regala un desodorante pequeño en gel

SegmentaciónEl taller abarcara a usuarios de todas partes de la ciudad de Quito pero debido a que se encuentra ubicado en el sector sur se enfoca en dar un servicio a parroquias urbanas aledañas

El servicio será para personas de ambos sexos que sean mayores de 18 años que cuenten con cualquier clase de vehículo ya sea liviano o pesado, y también se enfocará a dueños de flotas de camines de una clase media- alta.

Busca a los clientes que tengan una actitud de transportar gente de una manera segura en el caso de los buses, y referente a los clientes de vehículos livianos que dentro de su estilo de vida la calidad en el servicio como el trabajo garantizado sean prioridad para ellos.

PosicionamientoActual CEMAUTO se especializa en brindar un servicio de calidad, garantía, confiable, preciso y con repuestos originales a un precio justo, aparte brindamos un sistema de llenado de llantas con nitrógeno que no hay por el sector de Quitumbe lo cual nos diferencia de la competencia.

Ideal Consumidor: el mantenimiento del vehículo se entregue antes del tiempo ofrecido y que el problema se solucione desde la primera vez.  Empresa: contar con un personal bien capacitado que viva la cultura del mejoramiento continuo y haga su trabajo justo a tiempo y con cero defectos.

Deseado La empresa cuanta con sucursales en todo el país con un servicio excelente con procesos ágiles, un stock de repuestos, personal altamente capacitado y maquinaria de última tecnología para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Medición de la Calidad Actualmente

Momentos de la Verdad

Las experiencias que tenga el cliente con la empresa son muy importantes para nosotros ya que es determinante en la calidad del servicio se estará revisando el procedimientos de contacto con los clientes para mejorarlos y darle un valor agregado mediante la medición de la satisfacción del cliente con Sondeo transaccional (continuos), Mistery Shopping (Trimestrales), Sondeo entre clientes nuevos, antiguos y en declive (Continuo), Quejas y reclamaciones (Continuo) , Investigaciones integrales del mercado (Anuales o semestrales), Sondeo entre los empleados (Trimestrales).

Empoderamiento En el área administrativa el personal está debidamente capacitado para solucionar diferentes problemas ya sean estos por cobros, resolución de conflictos con los clientes, en el área operativa de igual manera están preparados para cualquier inconveniente de esta manera se incentiva el trabajo en grupo.

Propuesta de mejoramiento para generar una correcta gerencia de servicios a implantar

Infraestructura Bien diseñada que ayude a ser parte de buenas experiencias en el cliente, que transmita la imagen planeada de la empresa, que ayude a tener la respuesta deseada del cliente y los empleados, apoye a todas las operaciones de servicio.

Recurso humano Todo el personal debe estar comprometido con la empresa, para que vivan una cultura de mejoramiento continuo, de dar un servicio seguro, eficaz, eficiente, de calidad que se enfoque en entender necesidades verdaderamente importantes para el cliente,.

Servicio La satisfacción no garantiza la lealtad del cliente, por eso se debe asombrarlo y deleitarlo, con servicios innovadores que giren alrededor del cliente, que es la razón de ser de la empresa.