Gerencia y Control del Mantenimiento
Transcript of Gerencia y Control del Mantenimiento
Cultura .......
Cultura, conjunto de rasgos distintivos, espirituales
y materiales, intelectuales y afectivos, que
caracterizan a una sociedad o grupo social en un
periodo determinado.
El término “cultura” engloba además modos de
vida, ceremonias, arte, invenciones, tecnología,
sistemas de valores, derechos fundamentales del
ser humano, tradiciones y creencias.
A través de la cultura se expresa la persona, toma
conciencia de sí mismo, cuestiona sus
realizaciones, busca nuevos significados y crea
obras que le trascienden.
¿Qué es lo que esperan los
clientes?
• Satisfacción o superación de sus expectativas
• Mejor relación precio-valor
• Servicio
• Confiabilidad del producto
El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable.
Fuente: Bert Staniar. Presidente de Westinghouse Broadcasting Company
Les hemos enseñado a que exijan calidad, servicio y grandeza. Él ahora escucha las palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento.
La Calidad ya no es una técnica destinada al control estadístico de los productos, sino una técnica de gestión, válida para cualquier empresa, sea de objetos o servicios (productos), que permite optimizar la utilización de los recursos disponibles, permitiendo corregir situaciones de riesgo potencial, antes de que se produzcan desviaciones que pudieran tener consecuencias indeseables
Calidad
¿Porqué Japón?
Mala Calidad
Génesis del Control de Calidad 1era. Parte
SI - OK
NO - Morir
Competitivos
Origen USA 2da. Guerra
Concepto Actual
Japón
Gtes. comprendieron
Destrucción
Exportar
Desarrollaron los conceptos de calidad más allá de D. y J.
Génesis del Control de Calidad Mala
Calidad
Exportación de Japón
¿Qué se hizo?
2da. Parte
Reeducaron Japoneses
Calidad Mejoró
Asesores
Deming Juran
Principios en: • Manufactura • Administración • Ventas • Apoyo pos-venta • Planificación de negocios • Servicios
¿ Qué es Calidad ?
La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un programa de defensa militar. Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de los negocios, al crecimiento y a una posición competitiva fortalecida.
¿ Qué es Calidad ?
Se observa que la calidad es en realidad una entidad que incluye varias facetas. Por consiguiente, no es sencillo dar una respuesta simple a preguntas tales como "¿Qué es calidad?" o "¿Qué es mejoramiento de calidad?". La definición tradicional de calidad se basa en el punto de vista de que los productos y los servicios deben cumplir o superar con las expectativas de quienes los utilizarán.
¿ Qué es Calidad ?
Deming El producto de los procesos ampliados que se someten al mejoramiento incesante. ¿El proceso es lo único que le importa al cliente?
Juran La aptitud para el uso que tiene un producto o servicio. ¿Solo importa la funcionabilidad?
Crosby Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. ¿Qué tan adecuadas están las especificaciones con las necesidades y expectativas?
Taguchi La mínima pérdida que un producto o servicio causa a la sociedad. ¿Quiénes pagan el costo de la mala calidad?
Noriaki Kano
La calidad tiene dos dimensiones, la calidad obligada y la calidad atractiva. ¿Cuándo la calidad atractiva se convierte en calidad obligada?
¿ Qué es Calidad ?
ASQ La totalidad de detalles o características de un producto que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas. ¿A que costo se satisfacen las necesidades?
Iso 9000:2000
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. ¿Solo requisitos y lo extra que espera un cliente……?
Hoy Ahora que es calidad para cada uno de ustedes !!!!!!!!!!!!!!
¿ Qué es Calidad ?
Evolución de la Calidad Antigüedad del Concepto
Deming ’40 muy influenciado por
Shewart
W.A.Shewart’31
“La Variabilidad tenía que aceptarse como una parte de la vida industrial y que la diferencia entre partes, habilidades humanas y parámetros de procesos, conducían a diferencias entre los bienes producidos”
Al usar técnicas estadísticas y de probabilidad, resultaba más fácil comprender, detectar y controlar la variabilidad.
Juran ’50 con el control de la calidad
Crosby ’70 el cero defectos
Feingenbaum ’70 ingeniería de la
confiabilidad
La calidad es un concepto que existe desde hace mucho tiempo y que ha progresado desde sus etapas de función puramente reactiva (inspección), hasta su importancia
moderna de directriz, de la estrategia competitiva de las empresas.
Calidad !!!!!!!!
Productos (Bienes y/o
servicios) que satisfacen
las expectativas del
cliente o las exceden, a
un precio que les
represente valor.
¿Porqué un cliente no estaría satisfecho con el producto?
Fundamentos
Juicio
Basado en el Producto Basado en el
usuario
Basado en la fabricación
Basado en el Valor
Las
Och
o D
imen
sion
es
de
la C
alid
ad
Actuación Características
Fiabilidad Conformidad
Durabilidad Utilidad
Estética Calidad Percibida
Enfoques, Fundamentos y Dimensiones
Psicológico
Proceso
Producto
Enfoques
Los tres enfoques de la calidad
Psicológico
Juicio Usuario Valor
Proceso Manufactura Servicios
Producto Producto Servicio
Los cinco fundamentos de la calidad
Fundamentos
Juicio
Basado en el producto Basado en el
usuario
Basado en la manufactura
Basado en el Valor
Factores que afectan la percepción de la calidad en el cliente
Actuación
Características
Fiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Utilidad
Estética
Calidad Percibida
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos con base en el Juicio
Una noción común sobre la calidad, que los consumidores utilizan con frecuencia, es que es sinónimo de superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewhart definió primero la calidad como la bondad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente "trascender: "elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios". En este sentido, la calidad "se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros". Como tal, no se puede definir con precisión, usted la reconoce cuando la ve.
Fundamentos con base en el Juicio
Es común relacionarla de manera vaga con una comparación de rasgos y características de los productos y promulgada mediante esfuerzos de mercadotecnia dirigidos a desarrollar la calidad como una imagen variable en la mente de los consumidores. Ejemplos comunes de los productos a los que se atribuye esta imagen son los hoteles Ritz-Carlton y los automóviles Lexus. Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos. De ahí que la definición trascendente sea de poco valor práctico para los gerentes. No provee un medio mediante el que la calidad se pueda medir o evaluar como base para la toma de decisiones.
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos con base en el Producto
Otra definición de la calidad es que es una función de una variable medible, específica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto, como el número de puntadas por pulgada en una camisa o el número de cilindros en un motor. Esta evaluación implica que niveles o cantidades superiores de características de producto sean equivalentes a una calidad superior. Como resultado, se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio: cuanto más alto sea el precio, más alta será la calidad..
Fundamentos con base en el Producto
Considere el caso de un Margariteño que compró un Porsche de XXXXX dólares sólo para hallar un toldo con goteras, una batería que sin previo aviso dejó de funcionar, un quemacocos que se desprendió cuando el auto cayó en un hueco y puertas que se atascaban. Sin embargo, un producto no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad. Asimismo, tal como sucede con la idea de la excelencia, la evaluación de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas.
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos con base en el Usuario
Tercera definición de la calidad se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos y necesidades y, por tanto, diferentes normas de calidad, lo que nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto. Por ejemplo, tanto un Cadillac sedán como un jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes. Si se desea un vehículo para viajar por carretera con accesorios de lujo, un Cadillac cubrirá mejor estas necesidades. Si se quiere un vehículo para acampar, salir de pesca o ir a esquiar, se podría considerar que un jeep tiene mejor calidad.
Fundamentos con base en el Usuario
La experiencia de Nissan Motot Car Company Limited en el mercado de Estados Unidos ofrece un ejemplo de la aplicación del concepto adaptación al uso. Nissan, que producía una línea de vehículos llamados Datsun (que se derivaban de las raíces históricas de la compañía), incursionó en el mercado estadounidense en 1960. Como no quería usar el nombre de Nissan en una aventura tan riesgosa, decidió utilizar el nombre Datsun en todos los autos y camiones que vendiera en Estados Unidos. Aunque el automóvil era económico, los conductores estadounidenses consideraron que era lento, difícil de manejar, de baja potencia y no muy cómodo. En esencia, carecía de la mayor parte de las cualidades que los conductores estadounidenses esperaban.
Fundamentos con base en el Usuario
El representante de la empresa en Estados Unidos, el señor Katayama, no dejaba de hacer preguntas y enviar las respuestas a Tokio. Durante un tiempo, su empresa se negó a creer que las preferencias de los estadounidenses fueran diferentes de las suyas. Después de muchos años de acoso, el señor Katayama obtuvo finalmente un producto del gusto de los estadounidenses, el auto deportivo 240Z de 1970. Con el tiempo, el nombre Nissan reemplazó al de Datsun. Los aficionados a los autos saben ya que Nissan relanzó una versión moderna de este vehículo clásico en 2002.
Fundamentos con base en el Usuario
Un segundo ejemplo proviene de una compañía estadounidense de aparatos electrodomésticos cuyas cocinas y neveras impactaron a los compradores japoneses. Por desgracia, los aposentos más pequeños de los hogares típicos japoneses carecían de espacio suficiente para acomodar los modelos estadounidenses. Algunos ni siquiera pasaban por las angostas puertas de las cocinas. Aunque las características de desempeño de los productos eran elevadas, éstos simplemente no se podían utilizar en Japón.
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos con base en el Valor
Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en el valor; es decir, la relación de la utilidad o satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio comparable. Así, uno podría comprar un producto genérico y no uno de marca, si se desempeña tan bien como el de marca a un menor precio. Un ejemplo de esta perspectiva en la práctica es evidente en una comparación de los mercados automotrices estadounidense y japonés.
Fundamentos con base en el Valor
Un ejecutivo de mercadotecnia de Chrysler señaló: "Una de las razones principales de que las principales marcas japonesas (Toyota y Honda) no ofrezcan los enormes incentivos de los Tres Grandes (General Motors, Ford y Chrysler) es que ellos tienen una mejor reputación por la durabilidad de largo plazo”. En esencia, los incentivos y descuentos son pagos a los clientes para compensar la menor calidad.
Fundamentos con base en el Valor
La competencia con base en el valor se convirtió en una estrategia de negocios clave a principios de la década de 1990. Por ejemplo, Procter & Gamble instituyó un concepto que denomina precios de valor, mediante el cual ofrece productos a precios bajos "todos los días" en un intento por contrarrestar la práctica común entre los consumidores de comprar cualquier marca que esté en oferta. De esta manera, P&G esperaba lograr una lealtad del cliente hacia la marca y ventas más consistentes, que darían ventajas significativas a su sistema de manufactura.
Fundamentos con base en el Valor
La competencia exige que las empresas busquen satisfacer las necesidades de los clientes a precios más bajos. El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con eficiencias internas (el lado de las operaciones).
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos desde los cuales se ve la calidad ……
Con base en el
Juicio
Con base en el
producto
Con base en el
usuario
Con base en el Valor
Con base en la
Manufactura
Fundamentos con base en la Manufactura
Un quinto enfoque de la calidad se basa en la manufactura y define a la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de productos y servicios. Los objetivos son los valores ideales por los que se esforzará la producción; las tolerancias se especifican porque los diseñadores reconocen que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la manufactura
Variable a Medir Peso
Unidad de Medida grs
Día 6-Ago-06
Proceso a Controlar OMO
LSE 404,00
Valor Nominal 400,00
LIE 396,00
Media de la Muestra 402,83
Indice Descentrado (K) 70,8% K ≤ 20%
Desviación Std. 2,339
Max. DSTD para Cp=1 1,333
Factor Sigma ( s ) 0,499
Cp 0,570
Cpk 0,166
Fabricante de Jabón
Detergente en Polvo
Distribución Normal
388,1 389,5 391,0 392,5 394,0 395,5 397,0 398,5 400,0 401,5 403,0 404,5 406,0 407,5 409,0 410,5 411,9
Real Cp=1 Modf.
¿Qué será todo esto?
No conformidades
Fundamentos con base en la Manufactura
Por ejemplo, la dimensión de una parte se puede especificar como "0.236 ± 0.003 cm". Estas medidas significarían que el objetivo, o valor ideal, es 0.236 centímetros y que la variación permitida es 0.003 centímetros desde el objetivo (una tolerancia de 0.006 cm). Por tanto, cualquier dimensión en el intervalo de 0.233 a 0.239 centímetros se considera aceptable y se dice que cumple con las especificaciones. De manera similar, en los servicios, la "llegada a tiempo" de un avión se puede especificar como dentro de 15 minutos de la hora programada de llegada. El objetivo es la hora programada y la tolerancia se especifica como 15 minutos.
Fundamentos con base en la Manufactura
Por ejemplo, para Coca-Cola Company la calidad es "fabricar un producto en el que las personas puedan confiar cada vez que lo obtienen", según Donald R. Keough, antiguo presidente y director de operaciones. A través de rigurosas normas de calidad y empaque, la empresa busca asegurar que sus productos tengan el mismo sabor en cualquier parte del mundo donde un consumidor los compre. Incluso las organizaciones de servicio buscan una consistencia en el desempeño; The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., busca asegurarse de que sus clientes tendrán la misma experiencia de calidad en cualquiera de sus instalaciones alrededor del mundo. La conformidad con las especificaciones es una definición clave de la calidad, porque ofrece un medio para medirla. Sin embargo, las especificaciones no tienen sentido si no reflejan los atributos que el consumidor estima importantes.
Integración de los Fundamentos de la Calidad
Aunque la calidad del producto debe ser importante para todos los individuos en la cadena de valor, la forma de ver la calidad puede depender de la posición de uno en la cadena de valor; es decir, si uno es el diseñador, fabricante o proveedor de servicios, distribuidor o cliente. El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva del juicio o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente; de hecho, la existencia de las organizaciones de negocios depende de la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
Factores que afectan la percepción de la calidad en el cliente
Actuación
Características
Fiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Utilidad
Estética
Calidad Percibida
Factores que afectan la percepción de la Calidad en
el cliente
“Actuación”
Incluye las principales características del producto o servicio
La relación entre actuación y calidad es por una parte, sencilla de entender pero peligrosa en su aceptación en el entorno actual
Los clientes han estado condicionados a aceptar que para obtener una buena actuación era necesario el desarrollo de productos mejores y superiores, de mayor costo
Esta mentalidad necesita ahora ser drásticamente replanteada.
Factores que afectan la percepción de la Calidad en
el cliente
“Características”
Son las características secundarias que completan el funcionamiento básico del producto
Conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero que compra el cliente
Puede ser visto como un arma competitiva si se usa con eficacia
Hacer una distinción entre características y actuación es a veces difícil
Factores que afectan la percepción de la Calidad en
el cliente
“Fiabilidad”
Es la función de un producto o
servicio de actuar según lo
esperado durante un período
específico de tiempo
La naturaleza crítica de algunos
productos hace que la fiabilidad
sea especialmente considerada
Se deberá aumentar la
aplicación de técnicas que
aseguren la fiabilidad de los
productos y servicios, y se
convertirán en la norma en vez
de la excepción
Factores que afectan la percepción de la Calidad en
el cliente
“Conformidad” Nivel al que llega un
producto diseñado y los
resultados de la operación
para satisfacer la normativa
existente
Es el principal elemento de
los métodos japoneses de la
gestión de calidad
Se puede decir que la
fiabilidad depende en primer
lugar de lo correcto que
sean las especificaciones de
diseño, y en segundo lugar
de la conformidad con esas
especificaciones
Factores que afectan la percepción de la Calidad en
el cliente
“Durabilidad”
Es vista como la medida de la
vida de un producto
Los servicios poseen poca o
ninguna durabilidad
La durabilidad refleja el espacio
de tiempo en que el producto
puede se utilizado con eficacia,
dados los imperativos de las
necesidades del usuario
La durabilidad es un área
potencialmente fértil y permite
dar lugar a más
diferenciaciones sobre la
calidad
Factores que afectan la percepción de la Calidad en
el cliente
“Utilidad”
Significa rapidez de servicio, disponibilidad, costos más bajos y el desarrollo de una eficaz relación profesional entre el usuario y el proveedor
Es aplicable por igual a los sectores de fabricación o de servicios
Es una dimensión claramente visible para el consumidor y en años recientes, se la ha prestado a ésta área mucha atención
Factores que afectan la percepción de la Calidad en
el cliente
“Estética”
Retrata la respuesta o reacciones del cliente a características tales como el tacto, gusto, olfato, vista y oído
Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal
Lo que está bien para un individuo puede no estar bien para otro, aunque sean iguales las características de actuación, fiabilidad y durabilidad
Factores que afectan la percepción de la Calidad en
el cliente
“Calidad Percibida” Refleja la noción de que los
consumidores compran productos
o servicios sin información
suficiente sobre las
características totales que
componen el producto o servicio
La calidad percibida es quizá el
único elemento que sobrepasa a
todos los otros elementos del
proceso de compra, por lo menos
al principio
La reputación establecida o
implícita, tiene una poderosa
influencia en el desarrollo
psicológico de la calidad
percibida
Integración de los Fundamentos de la Calidad
Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. Un producto que satisface las necesidades del cliente se puede describir como un producto de calidad. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente que trabaja en mercadotecnia.
¿Cómo pintan a la Sra. Justicia?
Evolución de la Calidad N
ivel
de
Ca
lida
d
1.- Diseño
2.- Producción
3.- Control de Calidad
MIL - Q9858
Z 299
1939 a 1946
1 2
3
1.- Mercadotecnia 2.- Planeación 3.- Investigación y Desarrollo
4.- Diseño 5.- Pruebas y prototipos 6.- Producción 7.- Proveedores 8.- Clientes
9.- Embalaje 10.- Transporte
Desde 1946
1 2
3
4 5
6 7 8 9
10
Tiempo 1.- Producción Antes de 1939
1
Calidad en el Mundo de Hoy
Todo el mundo se
interesa
ÉXITO FRACASO
• Competitivo • Tumultuoso
CALIDAD más que confiabilidad del producto es:
Atención a
• Un proceso • Sus miembros • Funciones • Organización
Evolución de la Calidad
La Inspección (1900)
Orientación y Enfoque: Inspeccionar la calidad del producto terminado
Evolución de la Calidad
Control Estadístico de la Calidad (1930)
Evolución de la Calidad
Orientación y Enfoque: Control de la calidad
Walter Shewhart 1891 – 1967
Evolución de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad (1950)
Evolución de la Calidad
Orientación y Enfoque: Construir la calidad
Evolución de la Calidad
Gestión Total de la
Calidad (1980)
Evolución de la Calidad Orientación y Enfoque:
Dirigir la calidad
Evolución de la Calidad
Reestructuración de la
organización y mejora
de procesos (1995)
Evolución de la Calidad Orientación y Enfoque:
Orientación directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeño de
todos los procesos.
Evolución de la Calidad
Nuevo Milenio
¿Futuros cambios?
Evolución de la Calidad
Etapas en la evolución del movimiento por la calidad
Etapas en la evolución del movimiento por la calidad
Etapas en la evolución del movimiento por la calidad
Etapas en la evolución del movimiento por la calidad
Etapas en la evolución del movimiento por la calidad
Etapas en la evolución del movimiento por la calidad
Responsabilidad por el Producto
La seguridad del producto y la necesidad de eliminar las características peligrosas del mismo comenzaron a ganar importancia rápidamente.
Pasar de Controlar a Asegurar la Calidad
Responsabilidad del Producto Responsabilidad legal del fabricante, distribuidor, vendedor, etc., de pagar una compensación cuando un producto ha causado daños a una
persona o propiedad.
“Hemos aprendido a vivir en un mundo de
errores y de productos defectuosos como si
ellos eran necesarios a la vida. Es tiempo
de adoptar una nueva filosofía en
América”
Calidad de Diseño
Calidad de Disponibilidad
Calidad de Servicio
Parámetros
Parámetros que definen la Calidad
Calidad de Concordancia
Es el grado en que el producto y/o servicio que se diseña, y satisface las necesidades del cliente
Calidad de la investigación de Mercado
Calidad de Concepto Calidad de Especificación
Calidad de Diseño
Grado en que el producto y/o servicio
concuerdan o se ajustan a las
especificaciones del diseño.
Calidad de Concordancia
Grado de satisfacción que siente el cliente cuando
tiene disponible un producto y/o servicio cuando lo necesita.
Capacidad de respuesta Entrega Flexibilidad
Calidad de Disponibilidad
Grado de satisfacción de necesidades y expectativas que
siente el cliente antes, durante y después de
haber obtenido un producto o servicio.
Calidad de Servicio
Cli
ente
Cli
ente
Marketing Diseño Producción Marketing
Basado en el producto/usuario
Basado en el producto
Basado en la Fabricación
¿Cómo encaja el Cliente?
Entorno
Factores que afectan la Calidad
El Diseño
El desempeño Los materiales
Los equipos
Clie
nte
Clie
nte
Marketing Diseño Producción Marketing
Basado en el producto/usuario
Basado en el producto
Basado en la Fabricación
¿Calidad de Manufactura?
C L I E N T E
r e q u i s i t o s
Planificación Ventas Mercadeo
Operaciones Servicio
Recursos Humanos
Administración
Infraestructura
Proveedores
Retroalimentación
C L I E N T E
s a t i s f a c c i ó n
La Calidad la hacemos todos…. Cadena de Valor
• Alinearnos con nuestros clientes y proveedores claves.
• Involucrar a todos en nuestra área de trabajo en el mejoramiento de la calidad.
• Asegurarnos de que los sistemas formales e informales apoyen el mejoramiento de la calidad.
• Apuntar hacia áreas específicas para el mejoramiento continuo, tanto en oportunidades obvias como procesos subyacentes.
• Comprometernos a medir los resultados en cuanto a la satisfacción del cliente y a medir los procesos en cuanto a mejoras.
Practiquemos la Calidad... Para practicar la calidad, necesitamos:
Elemento de la Calidad
Organización C-GRANDE
Organización c-pequeña
La definición de Calidad está... Orientada hacia el
producto. Orientada hacia el cliente.
Las prioridades de la Calidad son...
Menos importantes que el costo, el programa y el volumen.
El catalizador –el impulsor- para otras prioridades similares.
El enfoque de negocios... Es a corto plazo. Equilibra el corto y el largo
plazo.
Hace énfasis en... Detectar los errores. Evitar los errores.
Los costos... Aumentan cuando se pone énfasis en la calidad.
Bajan cuando se pone énfasis en la calidad.
Las fallas se consideran el resultado de...
Causas especiales (fallas cometidas por los trabajadores.
Causas comunes (sistemas y prácticas gerenciales ineficientes).
Organización c y C
Elemento de la Calidad
Organización C-GRANDE
Organización c-pequeña
El tiempo del ciclo es...
Alargado para asegurar un trabajo de calidad.
Reducido de manera dramática mediante mejoras de proceso.
La responsabilidad por la calidad la tienen...
Los inspectores o especialistas de control de calidad.
Todos.
La cultura organizacional tiende a...
Señalar, culpar y castigar a los que asumen riesgos.
Mejoramiento continuo, la innovación y permitir fallas.
La estructura organizacional es...
Jerárquica, burocrática y estática. Horizontal, integrada y
fluida.
La solución de problemas está a cargo de ...
Aquellos con autoridad, en el ápice de la pirámide.
Equipos, a todos los niveles de empleados.
Organización c y C
Si se producen mejoras
Gestión de la Calidad
MEJORAS •Productos •Servicios •Procesos
Apropiado
Beneficios de la Calidad
IMPACTO EN: •Productividad •Satisfacción del cliente •Utilidades
CALIDAD •Mejores productos y servicios
•Procesos mejorados
COSTO
PRECIO •Competir con el precio
externa
interna
Modelo Genérico del Beneficio de la Calidad y Productividad
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
•Competir con el valor •Precio relativo más alto
UTILIDADES PRODUCTIVIDAD
PARTICIPACIÓN DE MERCADO
Variable a Medir Peso
Unidad de Medida grs
Día 6-Ago-06
Proceso a Controlar OMO
LSE 404,00
Valor Nominal 400,00
LIE 396,00
Media de la Muestra 402,83
Indice Descentrado (K) 70,8% K ≤ 20%
Desviación Std. 2,339
Max. DSTD para Cp=1 1,333
Factor Sigma ( s ) 0,499
Cp 0,570
Cpk 0,166
Fabricante de Jabón
Detergente en Polvo
Distribución Normal
388,1 389,5 391,0 392,5 394,0 395,5 397,0 398,5 400,0 401,5 403,0 404,5 406,0 407,5 409,0 410,5 411,9
Real Cp=1 Modf.
Analicemos un caso ……
¿Qué será todo esto?
¿Tiene este proceso algún problema?
Poca productividad
Lo delicado del concepto !!!
Afuera……. , todo se percibe como Calidad
La calidad (expresada en atributos) y la productividad
(expresada en uso de los recursos) se hacen dentro de la
planta
Cual sería su percepción si: •Está caliente •NO se consigue •Sabe mal •Tiene impurezas •Excesivamente costosa •NO tiene gas •Me tratan mal