Gestión de Incidencias Dpto. de Desarrollo Manual de Uso

Abril de 2018 Ibai Sistemas

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Gestión de Incidencias Dpto. de Desarrollo de Ibai Sistemas, S.A. - 2 -

Índice

Objetivo del Manual .......................................................................................................... 3

Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A. .................... 3

Acceso a la aplicación ........................................................................................................ 4

Menús ................................................................................................................................ 6

Crear una incidencia .......................................................................................................... 7

Consulta de Incidencias ................................................................................................... 10

Perfil ................................................................................................................................ 11

Anexo I - Estados ............................................................................................................. 12

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Objetivo del Manual

El objetivo de este manual es guiar al usuario en la incorporación de incidencias a la aplicación de gestión de incidencias del departamento de desarrollo de Ibai Sistemas S.A. así como de su seguimiento y consulta.

Para qué sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A.

A través de esta herramienta el cliente podrá notificar cualquier consulta o problema a los técnicos de Ibai Sistemas S.A., los cuales una vez recibida la incidencia se pondrán a trabajar en ella y se pondrán en contacto con el cliente en el momento que sea necesario.

También se podrá consultar el estado de la incidencia, así como un histórico con las acciones que se han realizado con la misma. También se podrá ver la descripción de la solución y el técnico que la realizó o la fecha de resolución.

Las notificaciones de las incidencias se realizarán a través de correo electrónico tanto a los técnicos como al cliente (en la cuenta asociada al usuario de apertura de incidencias).

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Acceso a la aplicación

El acceso a la aplicación de incidencias se realizará a través de la página Web de Ibai Sistemas S.A., dentro del apartado de soporte (www.ibai.com).

En esta página nos validaremos con el usuario y contraseñas proporcionadas desde Ibai Sistemas S.A.

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Iniciamos sesión con nuestro usuario y contraseña:

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Menús Se podrán acceder a las diferentes opciones de la aplicación a través de unas pestañas en la parte superior de la pantalla.

En esta sección se pueden acceder a los diferentes módulos de la aplicación, que son los siguientes:

• Inicio Centro de Soporte: Nos llevará a la pantalla principal de la aplicación.

• Abrir nuevo ticket: Nos llevará a la pantalla desde la cual podremos abrir una nueva incidencia o ticket.

• Tickets: Se verá un listado de las incidencias o tickets que tengamos Abiertos, Cerrados o Resueltos.

• Perfil: En este apartado podremos configurar los nuestros datos, además de cambiar nuestra contraseña.

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Crear una incidencia

Para generar una nueva incidencia, pulsaremos sobre Abrir un nuevo ticket.

Iniciamos sesión con nuestro usuario y contraseña:

En la pantalla que se visualiza podremos seleccionar un tema de ayuda:

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Tras seleccionar un tema de ayuda, podremos rellenar los campos del ticket:

Persona de contacto: Es la persona con la que se ha de contactar en caso de necesitar

más información acerca de la incidencia.

Resumen del problema: Escribiremos una pequeña descripción del problema.

Descripción: Podremos describir en detalle el problema.

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Adjuntar documentos: Podremos añadir documentos para ayudar a los técnicos a

solventar la incidencia y que la resolución sea más rápida. Se pueden arrastrar archivos a

la descripción o pulsar sobre Elegirlos, que abrirá una nueva ventana desde la que

seleccionar los archivos que queramos adjuntar.

Tras completar la información de la incidencia se pulsará el botón Crear Ticket.

En ese momento, la aplicación enviará un correo electrónico al departamento

de desarrollo de Ibai Sistemas y a la dirección de correo electrónico del

cl iente para que quede constancia de la apertura de la incidencia.

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Consulta de Incidencias Si queremos consultar el estado de nuestras incidencias, iniciaremos sesión y accederemos a “Tickets” desde nuestro menú.

La pantalla que visualizamos es la correspondiente a la pestaña de “Tickets”.

En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay Abiertas, es decir, las que están pendientes de solucionar, también podremos ver las que están Resueltas, las que ya se han sido solucionadas por nuestro equipo de soporte o las Cerradas. Para acceder a la incidencia deberemos clicar sobre el Asunto o Nº de Ticket de la misma y así obtendremos sus detalles.

En la vista detallada de la incidencia podremos observar el estado y evolución de la misma, donde quedaran detallados todas las acciones tomadas por los técnicos y las actualizaciones que haya podido incluir el cliente. Cuando una incidencia ha sido resuelta, el cliente tiene 48 horas para revisar el estado de la misma, de lo contrario, el sistema la cerrará de forma automática.

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Perfil

En este apartado podremos configurar el nombre de la empresa, email de contacto o número de teléfono, así como la zona horaria.

Además, se podrá cambiar la contraseña de acceso de usuario.

Al finalizar de realizar algún cambio, debemos pulsar sobre el botón Actualizar.

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Anexo I - Estados

A continuación, se muestra un listado de los posibles estados por los que puede pasar una incidencia.

• Abierta: La incidencia está en fase de resolución por parte del técnico.

• Resuelta: Cuando la incidencia se ha corregido por parte del departamento técnico.

• Cerrada: Cuando la incidencia ha sido aceptada como resuelta por parte

del usuario final.