Gestion clientes
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![Page 1: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/1.jpg)
Las Claves del Éxito en la Gestión de Clientes¿Cómo conseguir un Cliente Satisfecho?
Pablo del [email protected]@DelPozoP
![Page 2: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/2.jpg)
“Hagas lo que hagas, hazlo tan
bien que tus clientes vuelvan y
además traigan a sus amigos”
Walt Disney
![Page 3: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/3.jpg)
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 4: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/4.jpg)
Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 5: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/5.jpg)
Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa
“No podemos ganar la carrera en la primera vuelta, pero si podemos perderla”
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 6: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/6.jpg)
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
![Page 7: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/7.jpg)
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
MALAS PRÁCTICAS
No conocer Necesidadesdel público objetivo
No definir el Mensajepara el público objetivo
No definir el Canalpara el público objetivo
No definir el Público Objetivo
![Page 8: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/8.jpg)
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
CONSECUENCIAS
Saturación delcanal de comunicación
Baja Entrada denuevos clientes
MALAS PRÁCTICAS
No conocer Necesidadesdel público objetivo
No definir el Mensajepara el público objetivo
No definir el Canalpara el público objetivo
No definir el Público Objetivo
![Page 9: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/9.jpg)
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
CONSECUENCIAS
Saturación delcanal de comunicación
Baja Entrada denuevos clientes
MALAS PRÁCTICAS
No conocer Necesidadesdel público objetivo
No definir el Mensajepara el público objetivo
No definir el Canalpara el público objetivo
No definir el Público Objetivo
BUENAS PRÁCTICAS
Conocer Necesidadesdel público objetivoDefinir el Mensaje
para el público objetivo
Definir el Canalpara público objetivo
Definir elPúblico Objetivo
![Page 10: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/10.jpg)
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
CONSECUENCIAS
Saturación delcanal de comunicación
Baja Entrada denuevos clientes
MALAS PRÁCTICAS
No conocer Necesidadesdel público objetivo
No definir el Mensajepara el público objetivo
No definir el Canalpara el público objetivo
No definir el Público Objetivo
HERRAMIENTAS
SugarCRM, Vtiger Openemm Redes Sociales Portal Web
BUENAS PRÁCTICAS
Conocer Necesidadesdel público objetivoDefinir el Mensaje
para el público objetivo
Definir el Canalpara público objetivo
Definir elPúblico Objetivo
![Page 11: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/11.jpg)
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 12: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/12.jpg)
MALAS PRÁCTICAS
No Documentar losAcuerdos
No Firmar los acuerdosalcanzados
No definir detalladamenteel Alcance del servicio
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 13: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/13.jpg)
CONSECUENCIAS
Malos Entendidos
Gestionar Conflictosen fases posteriores
Incumplir acuerdos
Subestimar el trabajo a realizar
MALAS PRÁCTICAS
No Documentar losAcuerdos
No Firmar los acuerdosalcanzados
No definir detalladamenteel Alcance del servicio
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 14: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/14.jpg)
CONSECUENCIAS
Malos Entendidos
Gestionar Conflictosen fases posteriores
Incumplir acuerdos
Subestimar el trabajo a realizar
MALAS PRÁCTICAS
No Documentar losAcuerdos
No Firmar los acuerdosalcanzados
No definir detalladamenteel Alcance del servicio
BUENAS PRÁCTICAS
Documentar losAcuerdos
Firmar los acuerdosalcanzados
Definir detalladamenteel Alcance del servicio
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 15: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/15.jpg)
CONSECUENCIAS
Malos Entendidos
Gestionar Conflictosen fases posteriores
Incumplir acuerdos
Subestimar el trabajo a realizar
MALAS PRÁCTICAS
No Documentar losAcuerdos
No Firmar los acuerdosalcanzados
No definir detalladamenteel Alcance del servicio
HERRAMIENTAS
OpenOffice LibreOffice Plantillas para contratos y presupuestos
BUENAS PRÁCTICAS
Documentar losAcuerdos
Firmar los acuerdosalcanzados
Definir detalladamenteel Alcance del servicio
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 16: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/16.jpg)
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 17: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/17.jpg)
MALAS PRÁCTICAS
Incumplimiento delAcuerdo:
- Plazos- Presupuesto- Calidad
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 18: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/18.jpg)
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
Incumplimiento delAcuerdo:
- Plazos- Presupuesto- Calidad
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 19: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/19.jpg)
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
Incumplimiento delAcuerdo:
- Plazos- Presupuesto- Calidad
BUENAS PRÁCTICAS
Realizar Seguimiento de la planificación
Establecer Comunicaciónde Calidad
Planificar el trabajodetalladamente
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 20: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/20.jpg)
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
Incumplimiento delAcuerdo:
- Plazos- Presupuesto- Calidad
HERRAMIENTAS
email teléfono sms whatsapp
BUENAS PRÁCTICAS
Realizar Seguimiento de la planificación
Establecer Comunicaciónde Calidad
Planificar el trabajodetalladamente
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 21: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/21.jpg)
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 22: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/22.jpg)
MALAS PRÁCTICAS
No Registrar peticiones
No realizar Seguimiento
No Informar sobre evolución de la incidencia
No definir Alcance postventa
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 23: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/23.jpg)
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
No Registrar peticiones
No realizar Seguimiento
No Informar sobre evolución de la incidencia
No definir Alcance postventa
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 24: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/24.jpg)
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
No Registrar peticiones
No realizar Seguimiento
No Informar sobre evolución de la incidencia
No definir Alcance postventa
BUENAS PRÁCTICAS
Registrar peticiones
Realizar Seguimiento
Mantener informadoal usuario
Definir Alcance postventa
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
![Page 25: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/25.jpg)
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
No Registrar peticiones
No realizar Seguimiento
No Informar sobre evolución de la incidencia
No definir Alcance postventa
HERRAMIENTAS
Redmine, OsTicket Email Telefono, sms. Whatsapp
BUENAS PRÁCTICAS
Registrar peticiones
Realizar Seguimiento
Mantener informadoal usuario
Definir Alcance postventa
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
HERRAMIENTAS
Redmine, OsTicket Email Telefono, sms. Whatsapp
![Page 26: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/26.jpg)
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
![Page 27: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/27.jpg)
1
Definir
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
![Page 28: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/28.jpg)
1
Definir IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
![Page 29: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/29.jpg)
1
Definir
2
Medir
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
![Page 30: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/30.jpg)
1
Definir
2
MedirEncuestas
IncidenciasR. Sociales
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
![Page 31: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/31.jpg)
1
Definir
2
Medir
3
Analizar
EncuestasIncidenciasR. Sociales
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
![Page 32: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/32.jpg)
1
Definir
2
Medir
3
Analizar
EncuestasIncidenciasR. Sociales
Convertir Datos enInformación
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
![Page 33: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/33.jpg)
1
Definir
2
Medir
3
Analizar
EncuestasIncidenciasR. Sociales
Convertir Datos enInformación
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
“Mide lo que sea medible y haz medible lo que no lo sea” Galileo Galilei
![Page 34: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/34.jpg)
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
![Page 35: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/35.jpg)
LealtadLealtad
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
![Page 36: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/36.jpg)
Cuota de MercadoCuota de Mercado
LealtadLealtad
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
![Page 37: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/37.jpg)
PublicidadPublicidad
Cuota de MercadoCuota de Mercado
LealtadLealtad
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
![Page 38: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/38.jpg)
CONCLUSIONES
![Page 39: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/39.jpg)
CONCLUSIONES
UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
![Page 40: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/40.jpg)
CONCLUSIONES
UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA
![Page 41: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/41.jpg)
CONCLUSIONES
UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
LA CLAVE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTÁ EN SUPERAR SUS EXPECTATIVAS
MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA
![Page 42: Gestion clientes](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052410/548cab5cb47959640d8b45c3/html5/thumbnails/42.jpg)
“Si no cuidas a tus clientes alguien lo hará por ti”