Gestión de Atención al Cliente - CCGACGestión de Atención al Cliente - CCGAC

ContenidoContenido

115898 1. Objetivo del requerimiento

2. Proceso de depuración

3. Distribución de consultas

4. Resultados

Objetivo del RequerimientoObjetivo del Requerimiento

CausaCausaSe han vinculado muchas consultas con consultas hijas y procesos asociados haciendo el árbol de consultas grande tanto en anchura como en profundidad y difícil de gestionar.

Problema Problema El CNCRM cuenta con muchas consultas que en ocasiones hace

difícil su uso y navegación

Objetivo del RequerimientoObjetivo del Requerimiento

Solución propuestaSolución propuesta

Revisar cada uno de las consultas del CNCRM y clasificarlos de acuerdo al siguiente criterio:

““Una consulta en el punto único de Una consulta en el punto único de atención de Smartflex debe existir atención de Smartflex debe existir

exclusivamente para proveer exclusivamente para proveer información necesaria en la atención información necesaria en la atención de interacciones frecuentes con el de interacciones frecuentes con el

cliente”.cliente”.

Con base en la anterior premisa, se efectuó una revisión de cada TAB (consulta) incluida en el CNCRM teniendo en cuenta cuatro (4) posibles valores de clasificación por consulta:

  

Clasificación Descripción

OK La consulta satisface el criterio sin objeción.

Demanda Se requiere excepcionalmente como complemento a otra consulta principal.

Back La consulta debe ser provista desde otra opción BackOffice de SmartFlex.

Eliminar La consulta no se requiere.

Proceso de depuraciónProceso de depuración

Proceso de depuraciónProceso de depuración

Proceso de depuraciónProceso de depuración

Proceso de depuraciónProceso de depuración

Un CRM es una estrategia de negocio con el objetivo de entender, anticipar, administrar, y personalizar las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una organización. En el que se identifican dos enfoques sistemáticos para construir una experiencia óptima con el cliente, un enfoque operacional o transaccional, y un enfoque analítico.

El Punto Único de Atención al Cliente no es el CRM, es uno de los muchos instrumentos que provee el CRM de SmartFlex como estrategia de negocio, es el punto de primer contacto que se tiene con el cliente para atender sus necesidades.

En este orden de ideas el nuevo nombre para la aplicación será CCGAC ( Gestión de Atención al Cliente)

Proceso de DepuraciónProceso de Depuración

Consideraciones en implementación

Cambia el nombre de la consulta “Contrato” por “Cuenta”. Cambia el nombre de la consulta “Estado de Cuenta” por “Detalle”. Los nombres de las consultas deben ser más cortos y de común

conocimiento. Cambia la relación entre las consultas Financiaciones y Pagaré. Unificación de las consultas Quejas, Reclamos, Daños a productos

como solicitudes. Una sola consulta Solicitudes, como padre de Cuentas y

Productos. Estas dos consultas sin mostrar sus consultas hijas. Incluir las consultas marcadas como Demanda como “Datos

Adicionales”, con el fin de desplegar solamente cuando el usuario lo desee.

Estructura principal de CCGAC* Consultas sin incluir dependencia

Distribución de consultasDistribución de consultas

ResultadosResultados

Resultados de depuración

• Se disminuyo la cantidad de consultas de 444 a 65 (Reducción de 85%).

• Se disminuyó la profundidad de consultas de 8 a 6 (Reducción de 25%).

• Simplificación de la estructura del aplicativo para Gestión de Atención al Cliente.

• Control de modificación en el SAO, para garantizar que las modificaciones satisfagan la premisa de producto.

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Preguntas?

Más información ver SAO169628

Gracias

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